BAB 3 OBYEK PENELITIAN
3.1 Sejarah Hotel Shangri-La Hotel Shangri-La Internasional merupakan kelompok dari usaha milik The Kuok Brother Company. Pada tahun 1978, Kuok Group mendirikan perusahaan yang bergerak dalam bidang perhotelan dengan nama Kuok Hotel. Properti pertama yang dimiliki berada di Singapura, Malaysia dan Fiji. Pada tahun 1983, perusahaan tersebut berkembang pesat dan merubah namanya menjadi Shangri-La. Nama Shangri-La diambil dari sebuah novel karya James Hilton yang berjudul The Lost Horizon, yang pada intinya menceritakan tentang : 1. Keeleganan yang tak lekang oleh waktu (timeless elegance) 2. Ketenangan dan kesentosaan (Trangcjuility) 3. Pelayanan yang ramah serta menyenangkan (gracious service) 4. Ketenangan dan kenikmatan hidup (comfortable oflife) Kata Shangri-La pada novel tersebut identik dengan kata paradise atau surga, oleh karena itu dalam perkembangannya hotel Shangri-La diartikan sebagai hotel Excellent. Sejak semula, tujuan dari kelompok usaha tersebut adalah memberikan akomodasi yang mewah disertai dengan standar pelayanan yang istimewa. ShangriLa mempertahankan “kehangatan yang mengundang” sebagai daya tariknya sekaligus menjadi ciri khasnya sampai saat ini. 39
40
Kelompok usaha sampai saat ini mengelolah hotel di kota-kota besar dan daerah-daerah wisata di Asia Pasifik. Hotel-hotel yang dikelola oleh kelompok usaha tersebut berusaha untuk mewujudkan suasana yang tenang dan harmonis dengan akomodasi yang lengkap dan fasilitas yang memadai. Shangri-La Hotels and Resorts yang berbasis di Hongkong kini memiliki dan mengelola 72 hotel dan resorts dibawah merek Shangri-La, Kerry dan Traders dengan jumlah total kamar lebih dari 30.000. Hotel-hotel Shangri-La adalah property bintang lima dengan aneka ragam kemewahan fasilitas dan pelayanan. Hotel-hotel Shangri-La terletak di Australia, Kanada, China, Fiji, Perancis, Hong Kong, India, Indonesia, Jepang, Malaysia, Maladewa, Filipina, Singapura, Kesultanan Oman, Taiwan, Thailand dan Uni Emirat Arab. Grup ini memiliki proyek-proyek yang sedang dikembangkan di Kanada, China, India, Malaysia, Mongolia, Filipina, Qatar, Sri Lanka, Turki dan Inggris Raya. Di Indonesia Shangri-La Group telah memiliki 2(dua) hotel, yaitu : •
Shangri-La Hotel Jakarta (661 kamar)
•
Shangri-La Hotel Surabaya (385 kamar)
3.1.1 Sejarah Shangri-La Hotel Jakarta Setelah mengetahui uraian Shangri-La Hotel Internasional secara keseluruhan dari setiap sisi, maka penulis ingin mengemukakan secara singkat mengenai Shangri-La Hotel Jakarta yang menjadi obyek penelitian. Shangri-La Hotel Jakarta adalah salah satu hotel dengan standar bintang lima di bawah jaringan Shangri-La Internasional Management (SLIM) yang
41
berada di Hongkong. Shangri-La Internasional Management (SLIM) didirikan oleh Kuok Brothers Company yang bergerak dalam bidang perhotelan. Hotel pertama yang didirikan oleh Kuok Brothers adalah Kuok Hotel. Pada tahun 1983, Kuok Hotel merubah namanya menjadi Shangri-La Hotel dan Resort. Shangri-La adalah sebuah nama yang berarti paradise, terinspirasi oleh sebuah novel legendaris karangan James Hilton yang berjudul Lost Horizon yang diterbitkan pada tahun 1933. Novel yang menceritakan tentang keindahan alam yang begitu alami di sebuah desa di daerah pengunungan Tibet tersebut memberi inspirasi pada visi dan misi Shangri-La Hotel dan Resort yakni dengan membahagiakan pelanggan sehingga tidak hanya memenuhi, melainkan melampaui harapan dari konsumen sendiri, sehingga Shangri-La menjadi pilihan utama pelanggan. Shangri-La Hotel Jakarta menawarkan perpaduan unik Timur dan Barat dalam suasana harmonis dan ramah. Masing-masing kamar menyediakan ruangan bebas rokok, penyejuk udara, Koran harian, film in-house, meja tulis, pengering rambut, akses internet (nirkabel). Dengan menonjolkan fitur layanan kamar 24 jam, lift, coffee shop, bar/pub, layanan laundry/ dry cleaning, fasilitas rapat, restoran. Fasilitas lain seperti, kolam (anak), klub anak, gym/fasilitas kebugaran, sauna, spa, kolam renang (luar ruangan) adalah paduan yang sempurna bagi para tamu atau pengunjung hotel. Fasiltas akses Internet nirkabel (wi-fi) juga dapat dinikmati secara gratis di seluruh kamar dan semua area publik seperti restoran, bar, dan lounge di Shangri-La Jakarta. Layanan complimentary weekend city shuffle juga tersedia pada hari Sabtu dan Minggu dan melayani rute
42
Shangri-La Jakarta – Grand Indonesia – Plaza Indonesia untuk memberi kemudahan bagi tamu yang ingin berbelanja. Dengan nuansa yang elegan, fasilitas terbaik dan lokasi yang strategis di tengah pusat bisnis di Jakarta, Shangri-La Jakarta memberi suasana seperti di rumah bagi para pelaku bisnis yang tengah melakukan perjalanan. Restoranrestoran di Shangri-La Jakarta juga menjadi favorit bagi para pecinta kuliner maupun sebagai tempat bersosialisasi warga Jakarta. Shangri-La Jakarta menawarkan kemewahan serta suasana yang menenangkan di tengah kota metropolis serta memberi pelayanan yang hangat dan ramah kepada setiap tamunya Saat ini, Shangri-La memiliki 66 properti yang tersebar di seluruh kawasan Asia Pasifik dan Timur Tengah. Lebih jauh lagi, Shangri-La akan memperluas jaringanya sampai ke benua Amerika dan Eropa. Di Indonesia sendiri, saat ini Shangri-La memiliki 2 properti yaitu di Jakarta dan Surabaya. Semua properti-properti milik Shangri-La ada di bawah manajemen dari ShangriLa Internasional Management (SLIM) yang berada di Hongkong. Hal ini bertujuan agar seluruh properti Shangri-La memiliki standar manajemen dan pelayanan yang sama. Shangri-La Hotel Jakarta berdiri pada 22 Maret 1994 di Jalan Jendral Sudirman Kav 1, Kota BNI, Central Jakarta. Lokasinya yang sangat strategis membuat Shangri-La Hotel Jakarta mudah dijangkau dan dekat dengan berbagai macam pusat bisnis, perbelanjaan maupun hiburan.
43
Sejak pertama kali diresmikan, Shangri-La Jakarta telah memenangkan berbagai penghargaan baik dari institusi di dalam dan diluarnegeri. Setahun setelah diresmikan, hotel memenangkan dua penghargaan “Best of Asia”
3.1.2 Profile Shangri-La Hotel Jakarta Nama
: Shangri-La Hotel Jakarta
Jenis Usaha
: Perhotelan
Alamat
:Jalan Jendral Sudirman Kav.1, Kota BNI, Central Jakarta.
Kota/Negara : Jakarta10220 / Indonesia Telepon
: (62 21) 570 7440
Fax
: (62 21) 570 3530
Website
: www.shangri-la.com
Kategori
: Hotel bintang lima
Jumlah Kamar : 661
44
3.1.3 Logo Shangri-La Hotel Jakarta
Gambar 3.1 Logo Shangri-La Hotel Jakarta Sumber : Data Perusahaan
Shangri-La memiliki logo berbentuk huruf S berwarna emas. Logo tersebut merefleksikan bentuk dataran tinggi Tibet yang terpantul pada air danau yang tenang. Warna emas digunakan untuk menggambarkan kemewahan dan suasana Luxury. Melalui logo ini, Shangri-La ingin menyatakan brand image sebagai hotel mewah yang menawarkan akomodasi yang tenang dan nyaman dengan kualitas pelayanan tingkat dunia untuk para tamu.
3.1.4 Visi dan Misi Shangri-La Hotel Jakarta a. Visi Shangri-La Hotel Jakarta Visi Shangri-La adalah “To be the first choice for guest, collegues, shareholders and business partners” yang berarti “Pilihan pertama bagi para pelanggan, karyawan, pemegang saham, dan mitra usaha”, yang mempunyai maksud :
45
a. Memiliki pelanggan setia yang membuat Shangri-La Hotel Jakarta menjadi pilihan pertama diantara hotel lain. b. Menjadi pemimpin pasar sebagai tujuan Shangri-La Hotel Jakarta, dimana saja menjalankan usaha c. Memperkuat nama Shangri-La Hotel Jakarta untuk membangun landasan yang kokoh, guna mengembangkan usaha dan terus menerus memperoleh para pelanggan baru dan pemilik modal. d. Menarik dan mempertahankan orang-orang terbaik yang bermotivasi untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan. e. Mencari laba tertinggi di industri dan penghargaan f. Mencapai sukses secara finansial untuk mendapatkan kesetiaan dari para pemegang saham dan mitra usaha Shangri-La Hotel Jakarta.
b. Misi Shangri-La Hotel Jakarta Misi Shangri-La adalah “To delight our guest everytime by creating engaging experiences of hospitality straight from our hearts” berarti “Membahagiakan pelanggan selalu dan setiap saat” yang mempunyai maksud: a. Membahagiakan pelanggan Shangri-La dan membuat pelanggan setia melalui penghargaan secara pribadi, pengantisipasian kebutuhan, fleksibilitas, dan proses perbaikan. b. Melampaui harapan para pelanggan melalui pemberian kualitas dan nilai dalam produk-produk pelayanan secara konsisten c. Menjadi panutan dalam bidang pemberian jasa/pelayanan.
46
d. Memenuhi pemberian janji besar dan semua nama yang diwakili oleh “Shangri-La”
3.1.5 Fasilitas yang dimiliki Shangri-La Hotel Jakarta Shangri-La Hotel Jakarta merupakan salah satu industri parawisata yang menjadi pelengkap kebutuhan wisatawan akan akomodasi seperti halnya parawisata lainnya. Produk-produk yang ditawarkan oleh Shangri-La Hotel Jakarta antara lain kamar, makanan dan minuman, dan fasilitas lain yang mendukung kenyamanan tamu. Sebagai salah satu hotel berbintang lima di Jakarta, Shangri-La Hotel juga menyediakan beragam fasilitas dan kebutuhan para tamu untuk menambah keunggukan dan keunikan yang dimiliki oleh Shangri-La Hotel Jakarta. Fasilitasfasilitas tersebut antara lain sebagai berikut : a.
Fasilitas Kamar Jenis kamar yang dimiliki oleh Shangri-La Hotel Jakarta sebagai berikut: •
Deluxe Room
: 407 kamar
•
Executive Room
: 96 kamar
•
Horizon Club
: 118 kamar
•
Executive Room
: 9 kamar
•
One Bedroom
: 24 kamar
•
Bay Room
: 5 kamar
•
Presidential Suite Room : 2 kamar
47
b.
Fasilitas Hotel Fasilitas-fasilitas Hotel yang disediakan oleh Shangri-La Hotel Jakarta diantaranya sebagai berikut : •
Health Club and Spa
•
Aerobics & aroma therapy
•
Children’s Pool
•
Jacuzzi Massage, Sauna and Steam Room
•
Large free form swimming pool
•
Outdoor Tenis Court
•
Putting Green
•
Bussines Center
•
Airport Transfer
•
Facilities for the handicapped
•
Gift Shop and Shopping Arcade
•
In Room Check In
•
Internet Facilities
•
Limousine Service
•
Non Smoking Rooms
•
Same day Laundry and Valet
•
Restaurant
48
3.2 Struktur Organisasi Shangri-La Hotel Jakarta
Gambar 3.2 Struktur Organisasi Shangri-La Hotel Jakarta Sumber : HRD Shangri-La Hotel Jakarta
3.3 Prosedur yang berlaku Prosedur terhasilnya kebijakan PR dalam Shangri-La Hotel Jakarta, semua berada pada kuasa Director of Communications, dimana bentuk prosedur dapat berupa bottom up dan top down. Prosedur berjalannya pekerjaan dalam bentuk top down, kebanyakan hal-hal yang rutin dilakukan setiap bulan, jadi general manager memberikan perintah kepada Director of Sales and Marketing kemudian disampaikan ke Director of Communications lalu dikerjakan oleh Public Relations.
49
jika prosedur berjalannya pekerjaan dalam bentuk bottom up yaitu dimana PR melakukan special event atau media gathering harus ada persetujuan dari Director of Communications kemudian selanjutnya Director of Sales and Marketing karena PR berada dibawah divisi tersebut kemudian yang terakhir yaitu General Manager.
3.3.1 Job Description Dari Struktur Organisasi Shangri-La Hotel Jakarta, maka fungsi dari Public relations Hotel yaitu : • General Manager : Gerhard Hecker General Manager merupakan kepemimpinan tertinggi dalam struktur organisasi. Sesuai dengan tugasnya yang besar tanggung jawab dari seorang General Manager juga besar, yaitu mengontrol dan mengawasi keseluruhan kegiatan divisi Hotel.
• Director of Sales & Marketing : Susanna Yong Director of Sales Marketing merupakan pimpinan yang membawahi divisi sales, government Affairs, events, china affairs, sales japanese accounts, reservation, national sales, dan salah satu yaitu divisi Communications dimana PR berada dalam pengawasan Communications.
• Director of Communication : Patricia Muljadi Director of Communications memiliki tanggung jawab penuh terhadap semua aktivitas dalam Department Communications. Segala kegiatan yang akan
50
dilakukan yang berkaitan dengan Public Relations Shangri-La Hotel Jakarta berada pada keputusan dari Ibu Patricia, Di Shangri-La Hotel Jakarta Department Communication memiliki tim kerja, diantaranya yaitu : • Assistant Director of Communications
: Felicia Setiawan
Assistant Communication Manager Shangri-La Hotel Jakarta merupakan tangan kanan Director of Communications yang mempunyai tugas melakukan segala sesuatu yang berhubungan dengan public relations seperti kegiatan media relations yang dilakukan oleh Shangri-La Hotel Jakarta, selain itu juga mengetahui aktivitas baik yang akan dilakukan atau sudah dilakukan oleh Director of Communications. • Public Relations Executive
: Adwina Ami Windarti
Dalam Shangri-La Hotel Jakarta, tugas utama seorang Public Relations Executive yaitu memberitahukan kepada publik melalui media massa yang sering di gunakan Shangri-La Hotel Jakarta sebagai alat komunikasi kepada publik seperti koran, majalah dan website, untuk mendapatkan free coverage (pemberitaan tanpa harus mengeluarkan biaya) dengan salah satu cara yaitu mengirim press release ke media. Di samping itu, setelah mengirimkan press release, media kemudian di undang ke Shangri-La Hotel Jakarta untuk melihat langsung serta mencicipi promo yang di tawarkan oleh Shangri-La Hotel Jakarta yang akan di publikasikan ke publik. Dan memperoleh publisitas seluas mungkin tentang kegiatan serta langkah Shangri-La Jakarta yang dianggap baik untuk diketahui publik.
51
• Art Manager : Aria Wirasmara Art Manager mempunyai tugas sebagai kepala yang memimpin terhadap pembuatan collateral, item promotion dan semua yang berhubungan dengan promosi dalam Shangri-La Hotel Jakarta. Selain itu tugas lain seorang Art Manager yaitu memberikan arahan kepada tim mereka dengan menuangkan ide kreatif yang kemudian akan dibentuk menjadi sebuah gambar yang akan digunakan Shangri-La Hotel Jakarta dalam melakukan promosi yang bermanfaat. • Art Designer : Lewi & William Wangsanegara Departement Communication memiliki tim kreatif yaitu Art Designer. Tugas utama yaitu membuat collateral, item promotion, dan promosi dari setiap department Shangri-La Hotel Jakarta salah satu nya yaitu department Food&Beverage untuk membuat daftar menu dan juga promosi yang akan dilakukan tiap bulannya dari setiap outlet di ShangriLa Hotel Jakarta. • Print Shop Print Shop di Shangri-La Hotel Jakarta berfungsi dalam pembuatan kartu nama, dan sesuatu yang bersifat sederhana dikarenakan kondisi print shop yang sudah tua dan mesin-mesin untuk percetakan kurang menunjang. Jadi untuk hal-hal yang lebih rumit sebagai contoh pembuatan poster akan dilakukan di luar Shangri-La Jakarta.
52
3.4 Metode Pengumpulan Data Dalam metode pengumpulan Data terbagi menjadi dua yaitu sebagai berikut : 1. Data Primer Menurut Kriyantono (2010:41) Data primer adalah data yang diperoleh oleh dari sumber data pertama atau tangan pertama di lapangan. Sumber data ini bisa responden atau subjek riset, dari hasil pengisian kuesioner, wawancara, dan observasi. Dalam analisis ini, data primernya adalah isi komunikasi yang diteliti. a.
Wawancara mendalam Dalam penelitian ini, penulis akan melakukan wawancara mendalam
kepada beberapa narasumber. Narasumber merupakan sasaran subjek penelitian yang dianggap sangat kredibel dan akurat dalam penyampaian data-data yang dicari serta dibutuhkan oleh peneliti. Dalam Penelitian ini yang dijadikan sebagai narasumber adalah seorang praktisi yang terjun langsung dalam menjalankan program dan fungsi PR secara keseluruhan. Narasumber tersebut adalah sebagai berikut : a. Director of Communications Director of Communications Shangri-La Hotel Jakarta bernama Patricia Muljadi. Penulis memilih Ibu Patricia karena Ia yang berwenang dan bertanggung jawab secara penuh atas program kerja yang telah direncanakan dalam divisi PR dan menjaga hubungan yang baik dengan media guna mendukung kegiatan-kegiatan yang ingin di lakukan oleh pihak hotel dalam memperkenalkan hotel kepada media dan masyarakat.
53
Ia juga merupakan narasumber yang akurat karena sesuai dengan tujuan penelitian ini dan dapat membantu dalam pengumpulan data penelitian. b. Public Relations Executive Public Relations Executive Shangri-La Hotel Jakarta bernama Adwina Ami Windarti. Penulis memilih Kak Ami karena Ia adalah orang yang paling erat kaitannya dengan kegiatan media relations dan yang melaksanakan kegiatan media relations seperti media monitoring di Shangri-La Hotel Jakarta. Oleh karena itu penulis memilih karena dapat memberikan banyak informasi dan masukan yang dibutuhkan oleh penulis.
b.
Observasi Sutrisno Hadi menerangkan bahwa pengamatan (observasi) merupakan
pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap suatu gejala yang tampak pada objek penelitian. Observasi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu observasi partisipan yang menurut Hadi dalam Prastowo adalah teknik pengumpulan data melalui pengamatan terhadap objek pengamatan dengan langsung hidup
bersama,
merasakan, serta berada dalam aktivitas kehidupan objek pengamatan. Dengan demikian, pengamat betul-betul menyelami kehidupan objek pengamatan, bahkan tidak jarang, pengamat kemudian mengambil bagian dalam kehidupan budaya mereka. (2011:220)
54
2. Data Sekunder Menurut Sugiyono (2008:129), data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpulan data, misalnya lewat orang lain/ lewat dokumen-dokumen yang ada. Adapun data sekunder dapat dikumpulkan dengan dua macam cara yaitu: a. Studi kepustakaan Segala usaha dilakukan untuk menghimpun informasi yang relevan dengan topik atau masalah yang sedang di teliti dengan membaca buku teks, catatan kuliah, makalah-makalah untuk memperoleh perbandingan antara teori yang ada dengan kenyataan dilapangan. Diharapkan studi kepustakaan dapat melengkapi isi dari penulisan ini. b. Dokumentasi Penulis mendapatkan informasi berupa dokumen dari perusahaan yang menjadi data pendukung dalam penelitian, seperti press release, media internet dan website.
55
3.5 Permasalahan yang ada Shangri-La Hotel Jakarta sebagai hotel yang berlokasi strategis dan berada dekat dengan pusat perkantoran serta perbelanjaan maka Shangri-La Hotel Jakarta untuk dapat terus eksis harus dapat melaksanakan kegiatan media relations. Untuk melaksanakan dan menjalin media relations di tengah persaingan yang cukup ketat dalam dunia perhotelan di Jakarta bukan suatu hal yang mudah. Diperlukannya strategi dan keahlian seorang PR Shangri-La Hotel Jakarta untuk dapat menjalin dan membangun hubungan yang baik dengan media, sehingga media dapat memuat berita mengenai Shangri-La Hotel Jakarta yang dapat menghasilkan perhatian publik secara positif. Dari pengamatan penulis dan tanya jawab dengan PR Shangri-La Hotel Jakarta maka penulis menyimpulkan bahwa Shangri-La Hotel Jakarta dalam menjalankan strategi PR dalam menjalankan kegiatan media relations kurang maksimal dikarenakan fokus yang mendalam terhadap divisi Food&Beverage sehingga tujuan dan fungsi PR Shangri-La Hotel Jakarta yang sebenarnya telah melenceng dari fokus utama. Tujuan yang sebenarnya yaitu memperkenalkan Shangri-La Hotel Jakarta secara keseluruhan isi Hotel. Serta kurangnya waktu untuk menjalin hubungan dan komunikasi yang intensif dengan media, dan disebabkan oleh terbatasnya dana yang merupakan salah satu faktor kendala bagi PR.
56
3.6 Alternatif Pemecahan Masalah Alternatif pemecahan masalah yang dilakukan
penulis yaitu dengan
wawancara dari pihak Shangri-La Hotel Jakarta untuk mendapatkan informasi yang akurat sesuai dengan kebutuhan penelitian, serta penelitian didukung dengan praktek observasi partisipan, dimana penulis dalam meneliti, langsung merasakan dan hidup bersama dengan objek penelitian sehingga penulis mendapatkan informasi yang lebih banyak seputar penelitian. Setelah penulis melakukan penelitian dengan wawancara dan observasi maka penulis akan memberikan masukan secara positif terhadap pihak Shangri-La Hotel Jakarta untuk mengatasi kendala dalam melakukan kegiatan media relations untuk menjalin hubungan yang baik dengan media.
