BAB 2
Kajian Teori, Kerangka Pemikiran, dan Hipotesis
1.1 Kajian Teori
Kajian teori merupakan model konseptual yang berkaitan dengan bagaimana untuk menyusun teori atau menghubungkan secara logis beberapa faktor yang dianggap penting untuk masalah dengan disesuaikan dengan tahapan-tahapan teori yang sesuai agar menjadi model konseptual yang lebih spesifik. Tahapan teori diawali dengan Grand Theory, Middle Theory, dan Applied Theory.
1.1.1
Pengertian E-Business
E-business adalah praktek pelaksanaan dan pengelolaan proses bisnis utama seperti perancangan produk, pengelolaan pasokan bahan baku, manufaktur, penjualan, pemenuhan pesanan, dan penyediaan servis melalui penggunaan teknologi komunikasi, komputer, dan data yang telah terkomputerisasi. Menurut Kalakota (2010:5) e-business adalah aktivitas yang memiliki beberapa bagian yaitu : e-commerce, ditambah juga bagian yang menjalankan aplikasi front office dan back office dengan menggunakan mesin untuk menjalankan proses bisnis modern. E-business dalam proses membeli dan menjual barang atau jasa, juga memberikan pelayanan kepada konsumen, berkolaborasi dengan rekan bisnis, dan melakukan transaksi elektronik dalam organisasi. Adapun kategori e-commerce diantaranya pure vs partial e-commerce, brick & mortar, pure play, click & mortar, dan e-marketplace.
5
6
1.1.2
Pengertian E-Marketing
Menurut Kotler (2005:10) pemasaran atau marketing adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Mohammed, Fisher, Jaworski, Paddison (2003:4) emarketing adalah suatu proses membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan melalui aktifitas online dalam memfasilitasi pertukaran atas ide, produk, dan layanan agar memuaskan kedua belah pihak. Pemasaran atau marketing merupakan salah satu unsur penting dalam setiap perusahaan, menjadi ujung tombak kemajuan bisnis perusahaan. Tanpa pemasaran yang baik, produk atau jasa yang ditawarkan tidak akan sampai ke tangan konsumen. Terdapat lima komponen dalam e-marketing, yaitu : 1. Proses. Proses dalam e-marketing meliputi tujuh tahap yang harus terkoordinasi satu dengan yang lainnya, antara lain : a. Melihat kesempatan bisnis yang ada b. Menyusun strategi pemasaran c. Mendesain pengalaman pelanggan d. Membuat hubungan antar muka dengan pelanggan e. Mendesain program pemasaran f. Meningkatkan informasi pelanggan melalui teknologi g. Evaluasi program pemasaran 2. Membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Tiga tahapan hubungan dengan pelanggan adalah awareness, exploration,
7 dan commitment. Dan tujuan dari e-marketing adalah menjalin hubungan dengan pelanggan, baik secara online maupun offline. 3. Online. Sesuai dengan definisinya, e-marketing adalah pemasaran yang dilakukan dalam dunia internet, namun tetap terkait dengan program pemasaran secara tradisional 4. Pertukaran. Dampak dari e-marketing adalah pertukaran yang tidak hanya terjadi didalam dunia internet saja atau online, namun juga harus berdampak pada pertukaran di penjualan secara nyata. 5. Pemenuhan kepuasan dari tujuan kedua belah pihak. Dengan adanya e-marketing pemenuhan kepuasan akan kedua belah pihak lebih cepat terpenuhi, yaitu dari segi perusahaan yang menggunakan e-marketing bisa mencapai tujuan perusahaan seperti meningkatnya laba perusahaan, pangsa pasar yang semakin luas, dan lain-lain. Dari segi pelanggan adalah terpenuhinya kebutuhan seperti mendapatkan informasi yang dibutuhkan lebih cepat, dan mudah untuk dijangkau tanpa batasan jarak dan waktu.
1.1.2.1 Keuntungan dan Kerugian Penggunaan E-Marketing
Keuntungan yang dapat diberikan dengan adanya penggunaan e-marketing bagi perusahaan menurut Jamal (2008:18) yaitu : 1. Mampu
menjangkau
berbagai
konsumen
dalam
suatu
lingkungan yang belum dipenuhi oleh pesaing. 2. Target adalah konsumen yang telah terbagi ke dalam kelompok dan mengembangkan dialog berkelanjutan. 3. Transaksi bisnis secara elektronik dan dengan biaya yang rendah. E-mail dan data files dapat dipindahkan kepada konsumen yang terpilih atau semua konsumendalam hitungan detik. 4. Jalur proses penjualan langsung dari produsen ke pengguna tanpa harus melewati jalur distribusi klasik
6 5. Dapat menambahkan produk untuk dipasarkan secara cepat dan melakukan perubahan dalam rencana penjualan dengan sangat cepat. 6. Dapat melacak kegiatan penjualan yang sudah terjadi, langkah-langkahnya dan hasil yang didapat. 7. Dapat mengawasi pesaing. 8. Menciptakan dialog antara perusahaan dengan konsumen. 9. Dapat mendistribusikan program dan informasi tentang produk melalui e-mail atau file transfer
Selain keuntungan diatas, e-marketing memiliki beberapa kerugian diantaranya : 1. Ketergantungan pada teknologi 2. Isu keamanan dan privasi 3. Adanya biaya pemeliharaan karena teknologi yang terus berkembang 4. Akses teknologi yang belum merata, terutama di Indonesia 5. Transparansi harga sehingga mengakibatkan meningkatnya kompetisi harga 6. Kompetisi global
1.1.3
Pengertian Customer Relationship Management ( CRM )
Customer relationship management ( CRM ) adalah sebuah strategi perusahaan yang fokus pada konsumen dan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan dengan perusahaan. CRM membangun hubungan berkelanjutan
dengan
konsumen
yang
menciptakan
nilai
untuk
perusahaan sebaik dengan pelanggan. Pada dasarnya CRM adalah ide yang sederhana, memperlakukan konsumen yang berbeda dengan cara yang berbeda dan nilai untuk perusahaan juga berbeda. Menurut Francis Buttle (2009:4) Customer Relationship Management merupakan sebuah pendekatan yang terintegrasi untuk mengidentifikasi, memperoleh, dan mempertahankan pelanggan. Dengan cara membiarkan
7 organisasi untuk mengelola, mengatur interaksi pelanggan melalui beberapa saluran, departemen, lini bisnis dan geografi. CRM membantu organisasi untuk memaksimalkan nilai daripada tiap-tiap interaksi pelanggan dan mendorong kinerja perusahaan agar lebih unggul. Menurut Meyliana (2008:163) Customer Relationship Management terdiri atas tiga jenis. Pertama, Operational CRM yang terkait dengan fungsi bisnis tertentu yang mencakup customer service, manajemen pemesanan, faktur dan pengajuan rekening, manajemen dan otomatisasi penjualan dan pemasaran. Kedua, Analytical CRM yang mencakup aktifitas yang menangkap, menyimpan, mengekstrak, memproses, menginterpretasi dan melaporkan data pelanggan kepada pengguna yang akan menganalisis sesuai dengan kebutuhannya. Ketiga, Collaborative CRM berhubungan dengan seluruh komunikasi yang dibutuhkan, koordinasi, kolaborasi antara penjual dan pembeli. Menurut Meyliana (2008:165) terdapat empat dasar Customer Relationship Management, yaitu: 1. Customer Knowledge Pengetahuan akan pelanggan individual sangat penting untuk menjaga hubungan jangka panjang dan melakukan customization. Perusahaan harus tahu dengan detail karakteristik pelanggan mereka seperti cara komunikasi dengan mereka, produk apa yang diminati, identifikasi pelanggan potensial, dan sebagainya.
2. Relationship Strategy Informasi
pelanggan
individual
harus
digunakan
untuk
mengembangkan hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan. Organisasi dengan relationship strategy akan lebih banyak ‘memberitahukan’ dan ‘mendengarkan’ daripada ‘menjual’ dan memiliki ketertarikan yang lebih besar terhadap pelanggan yang tepat. Ketertarikan organisasi tersebut tidak berakhir pada saat suatu transaksi selesai
6 terlaksanakan, akan tetapi tanda dimulainya hubungan, yaitu kepercayaan dan komitmen harus tumbuh. Perusahaan juga mengetahui kebijakan yang dibutuhkan untuk mengembangkan hubungan itu dengan pelanggan.
3. Communication Apakah perusahaan mampu berdialog dengan pelanggan individual? Banyak perusahaan tidak mempunyai pengalaman berdialog dengan pelanggannya dalam berbagai hal. Situasinya menjadi lebih runyam jika melibatkan peran teknologi informasi dan komunikasi. Disebut dengan lingkungan multichannel, yaitu suatu jaringan jalur komunikasi yang memungkinkan komunikasi dapat dilakukan tidak bergantung waktu dan lokasi.
4. The Individual Value Proposition Suatu organisasi mempunyai inisiatif untuk mengetahui pelanggan individual, untuk membangun suatu hubungan dengan pelanggan, dan melakukan dialog dengan pelanggan sunggu tidak dapat dihindari, juga menawarkan saran individual terhadap pelanggan. Produk fisik, jasa, dan juga harga disesuaikan dengan keadaan pelanggan. Organisasi telah membangun kemampuan untuk memberikan customization dalam satu atau bentuk lain. Misalnya, perusahaan bersama dengan pelanggan merancang
produk
ideal
bagi
pelanggan
yang
bersangkutan.
Mengadaptasikan harga terhadap nilai yang dihasilkan saran/proposition untuk pelanggan individual pada waktu dan tempat tertentu menjanjikan perusahaan prospek dalam meningkatkan penjualan dan pendapatan.
1.1.4
Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen merupakan salah satu faktor penting dalam proses bisnis perusahaan. Menjaga loyalitas konsumen akan memudahkan perusahaan untuk melakukan pendekatan produk atau jasa yang
7 ditawarkan. Dan konsumen yang loyal menjadi prioritas utama sasaran pemasaran perusahaan. Menurut Griffin (2005:5) Loyalitas menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Menurut Griffin (2005:31) pelanggan yang loyal merupakan harta yang paling berharga bagi setiap perusahaan. Ada beberapa karakteristik dari pelanggan yang loyal, antara lain : 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur 2. Membeli antar lini produk dan jasa 3. Mereferensikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Loyalitas konsumen digolongkan berdasarkan tingkatan pembelian ulang dan tingkat ketertarikan relatif yang digambarkan sebagai berikut :
Tabel 2.1.4 Matriks Empat Jenis Loyalitas
Pembelian Berulang Tinggi
Rendah
Tinggi
Loyalitas Premium
Loyalitas Tersembunyi
Rendah
Loyalitas Lemah
Tanpa Loyalitas
Ketertarikan Relative
1. Tanpa Loyalitas Keterikatan yang rendah dikombinasikan dengan pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini
6 2. Loyalitas Lemah Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah, pelanggan ini membeli karena kebiasaan 3. Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas yang tersembunyi 4. Loyalitas Premium Loyalitas jenis ini merupakan jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, loyalitas ini terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga.
1.1.5
Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1.5 Penelitian Terdahulu No.
Pengarang
Judul
Objek yang
Hasil
Diteliti 1.
Li Ling-
Marketing Metrics’ Usage Marketing
Mengidentifikas
yee (2011)
:
i
Its
Predictors
and dan
faktor-faktor
Implications For Customer Customer
organisasi yang
Relationship Management
Relationship
dapat
Managemen
memperkuat
t
atau melemahkan
7 sebagai dampak atas penggunaan matriks pemasaran pada performa Customer Relationship Management 2.
Sandra
Return
on
marketing Marketing
Streukens,
investment
Stan van
customer relationship : A Customer
Hoesel, Ko
decision-making
de Ruyter
optimization approach
in
B2B dan
and Relationship
Mengembangka n
dan
mendemonstrasi kan pengambilan
(2011)
keputusan model manajerial yang mana
manajer
pasar
bisnis
dapat menggunakan untuk mengoptimisasi dan mengevaluasi investasi pemasaran dengan orientasi konsumen
dan
aspek ekonomi 3.
Sha
Does The Importance of Relationship
(Sandy)
Value,
Zhang,
Relationship
Jenny van
Customer Loyalty Differ Loyalitas
loyalitas
Doorn,
Between
konsumen
Brand, Equity
Eastern
Strategi
and , Marketing, pemasaran untuk for dan
and Konsumen
meningkatkan
6 Peter S.H.
Western Culture
menjadi
Leeflang
yang
(2013)
penting.
hal sangat
Pengaruh kebudayaan mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap
suatu
barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan. 4.
Lynette
Cross-Functional Issues In Relationship
Mengeksplorasi
Ryals,
The
tiga isu utama
Simon
Relationship
Marketing dan
yang
Knox
Through
Customer Customer
mengembangka
(2012)
Relationship Management
Implementation
of Marketing
dapat
Relationship
n
customer
Managemen
relationship
t
management dalam jasa,
sektor isu
organisasi terhadap budaya dan komunikasi, matriks manajemen, dan integrasi peralihan fungsi terutama pemasaran
pada dan
teknologi informasi. 5.
Myongjee
Customer
Loyalty Loyalitas
Mengidentifikas
7 Yoo, Billy
Marketing Research : A Konsumen
i
Bai (2013)
Comparative
loyalitas
Approach dan
pentingnya
Between Hospitally and Marketing
konsumen untuk
Business Journals
meningkatkan pemasaran dalam
bisnis
rumah sakit.
1.2 Kerangka Pemikiran
1.2.1
Pengaruh E-Marketing terhadap Loyalitas Konsumen Teori penghubung antara E-Marketing dengan Loyalitas konsumen menurut Reinartz et al (2005) E-marketing dapat membantu marketing untuk meningkatkan performance marketing dan keuntungan. Saluran elektronik menawarkan kesempatan untuk efisiensi pengeluaran untuk dapat menjalin hubungan dengan konsumen dan meningkatkan loyalitas konsumen.
1.2.2
Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Konsumen Kartika Imasari (2011) Judul penelitian ini adalah Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. BCA Tbk. Dalam penelitiannya, menjalin customer relationship management yang baik dengan konsumen adalah kunci bagi keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan konsumen. Rinny E. Kalalo (2013) Judul penelitian ini adalah Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Matahari Department Store di Manado. Dalam penelitiannya, mengetahui pengaruh secara simultan dan parsial customer relationship management dan kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen untuk kelangsungan hidup perusahaan sehingga dapat bersaing dengan kompetitor lain.
6
1.2.3
Pengaruh E-Marketing dan Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Konsumen Agung Andriyana (2008) Judul penelitian ini adalah Analisis Customer
Relationship
Marketing
Terhadap
Loyalitas
Tamu
Menginap Di Hotel Panghegar Bandung ( Menurut Persepsi Konsumen ). Dalam penelitiannya diteliti sejauh mana Customer Relationship Marketing yang ditetapkan oleh pihak hotel sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumennya bahkan sekaligus dapat meningkatkan loyalitas konsumennya.
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dijelaskan secara singkat dengan gambar dibawah ini :
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
E-Marketing (x1) Customer Relationship Management (x2)
Loyalitas Konsumen (y)
1.3 Hipotesis
Hipotesa 1 H0
: E-marketing tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen pada CV. Java Teakindo
H1
: E-marketing berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen pada CV. Java Teakindo
7
Hipotesa 2 H0
: Customer Relationship Management tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen pada CV. Java Teakindo
H1
: Customer Relationship Management berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen pada CV. Java Teakindo
Hipotesa 3 H0
: E-Marketing dan Customer Relationship Management secara simultan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada CV. Java Teakindo
H1
: E-Marketing dan Customer Relationship Management secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada CV. Java Teakindo
6
