B A B II LANDASAN TEORI
2.1
Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen Pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan
mendapatkan,
menjaga,
dan
menumbuhkan
pelanggan
dengan
menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul, menurut Kotler dan Keller (2009:38) Manajemen Pemasaran telah mengalami sejumlah pergeseran dalam tahun-tahun terakhir ketika perusahaan mencari keunggulan pemasaran. Perangkat tugas yang perlu bagi manajemen pemasaran yang sukses mencakup pengembangan rencana dan strategi pemasaran, berhubungan dengan pelanggan, membangun merek yang kuat, membentuk tawaran pemasaran, pencerahan dan kinerja pemasaran, serta menciptakan pertumbuhan jangka panjang yang berhasil. Menurut literatur buku-buku yang telah beredar di toko buku istilah pemasaran sudah sangat familiar di kalangan masyarakat luas. Pada kasus permintaan berlebihan tersebut
dan pada kasus-kasus demarketing,
diperlukan dalam rangka mengurangi permintaan untuk sementara atau selamanya. Tujuan demarketing tidak untuk menghancurkan permintaan, melainkan hanya untuk mengurangi atau mengalihkannya.
20
Menurut ahli dalam bidang pemasaran yaitu Kotler dan Keller (2009:6) pemasaran diartikan sebagai “Suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan , menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”. 2.2
Filosofi Manajemen Pemasaran Kita menguraikan manajemen pemasaran sebagai melaksanakan tugas untuk mencapai pertukaran yang didambakan dengan pasar sasaran. Falsafah apa yang sebaiknya menjadi pedoman usaha pemasaran itu. Berapa bobot kepentingan yang harus diberikan pada organisasi, pelanggan, dan masyarakat yang berkepenting? Sering kali kepentingan itu saling bertentangan, menurut Kotler dan Amstrong (2004: 20): a. Konsep Produksi Filosofi yang menyatakan bahwa pelanggan akan menyukai produk yang tersedia dan harganya terjangkau dan karena itu manajemen harus berusaha keras untuk memperbaiki produksi dan efisiensi distribusi. b. Konsep Produk Gagasan bahwa konsumen akan menyukai produk yang mempunyai mutu terbik,kinerja terbaik, dan sifat paling inovatif. c. Konsep Penjualan
21
Gagasan yang menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli produk suatu organisasi dalam jumlah cukup kecuali jika organisasi tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi berskala besar. d. Konsep Pemasaran Menyatakan bahwa pencapaian sasaran organisasi
tergantung pada
penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing. 2.3
Definisi Service Delivery System Service Delivery system, di mana hasil pengolahan dari elemen-elemen jasa berpindah tempat dan hasil produknya diberikan kepada pelanggan. Bagian ini langsung berhubungan dan terlihat oleh pelanggan. Service Delivery System mencakup kapan, di mana, dan bagaiman produk jasa disajikan kepada pelanggan, menurut Lovelock dan Wright (2005:60).
2.3.1 Penyebab Kegagalan Service Delivery System Menurut Leonard, Parasuraman, dan Valerie dalam buku Manajemen Pemasaran, Kotler dan Keller (2009:498). Terdapat lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa (service delivery) :
22
a.
Kesenjanagan antara hubungan konsumen dn persepsi manajemen: manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang dininginkan pelanggan.
b.
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa : manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu.
c.
Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa : para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar.
d.
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi ekternal : harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para petugas perusahaan dan iklan perusahaan.
e.
Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan : kesenjangan itu terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut.
2.3.2 Komponen-komponen Service Delivery System Lovelock dan Wright (2005:59) mengatakan bahwa ada dua komponen utama dari service delivery system yaitu : Phyical support dan contact personal. Contact personal yaitu merupakan kualitas dari orang yang memberikan pelayanan. Berarti orang dan cara mereka menggunakan
23
pengetahuaannya menyampaikan jasa itu sendiri, hal ini berlaku pada seluruh sektor jasa. Oleh karena itu kualitas jasa sangat tergantung pada kualitas dari orang yang memberikan jasa tersebut. Tujuan utamanya adalah karyawan terlatih akan mempunyai performance yang tinggi. Akurasi tinggi dalam pekerjaan, tingkat kesalahan yang rendah, percaya diri yang kuat serta tidak mudah panik dalam bekerja. Semua ini akan memberikan jaminan kepada konsumen bahwa mereka akan mendapatkan pelayanan dengan kualitas yang tinggi. Physical support, yaitu menyangkut bantuan sentuhan fisik yang dapat membantu memproduksi jasa ataupun mengingatkan pelanggan akan keberadaannya. Meskipun dalam jasa tidak terlihat suatu bentuk fisik yang disalurkan, akan tetapi jasa memerlukan bantuan sentuhan fisik yang dapat membantu
memproduksi
jasa
ataupunmengingatkan
konsumen
akan
keberadaannya. Bukti fisik itu mungkin berupa corporate image yang terbentuk melalui warna, desain, logo, barang cetakan, dekorasi, seragam pegawai, atau bahkan standarisasi pelayanan yang dapat menyediakan suatu image yang konkrit akan suatu perusahaan penyedia jasa bagi konsumen. Dalam distribusi jasa (place) baik tangible element maupun intangible element perlu diperhatikan dengan baik. Elemen yang tangible sangat jelas terlihat pentingnya misalnya kantor dengan segala perlengkapan serta desainnya yang menarik. Sedangkan elemen intangible dapat digunakan untuk
24
memanipulasi lingkungan agar konsumen merasa nyaman misalnya, background music,minuman gratis diruang tunggu, AC, keramahan petugas, pelayanan dengan perjanjian waktu dan sebagainya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat di tabel berikut : Tabel 2.1 Operasionalisasi Variabel Variabel
Konsep
Variabel X Mencakup kapan, dimana, dan Service bagaimana produk Delivery jasa disajikan System kepada pelanggan (Lovelock dan Wright, 2005:60)
Sub Variabel
Indikator
Skala
Physical support
-kelemahan pencapaian lokasi - kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu -kesesuaian jam buka tutup kantor -kesesuaian, kejelasan dan jaminan pelaksanaan Ordinal pelayanan
Contact personnel
-keramahan, kesopanan,kerapihan karyawan -ketepatan, ketanggapan dalam memberikan pelayanan
Sumber: Lovelock dan Wright (2005:60)
2.4
Pengertian Saluran Distribusi Sebelum dapat menentukan saluran distribusi yang akan digunakan perusahaan harus menentukan fungsi sesungguhnya saluran ini melalui
25
pengertian dari saluran distribusi tersebut. Berikut ini akan didefinisikan beberapa pengertian saluran distribusi menurut teori dari beberapa sumber : Saluran Distribusi menurut Kotler dan Keller (2009:122), ”Saluran Distribusi merupakan oragnisasi-organisasi yang saling tergantung yang tercakup dalam proses yang membuat produksi atau jasa menjadi tersedia untuk digunakan atau dikonsumsi”. Menurut David A.Revzan yang dikutip oleh Swastha dan Irawan (2003:285) dalam buku Manajemen Pemasaran Modern, ”Saluran Distribusi merupakan suatu jalur yang dilalui oleh arus barang-barang dari produsen ke perantara dan akhirnya sampai pada pemakai” Menurut C.Glenn Walters yang dikutip oleh Swastha dan Irawan (2003:285), ”Saluran distribusi adalah sekelompok pedagang dan agen perusahaan yang mengkombinasikan antara pemindahan phisik dan nama dari suatu produk menciptakan kegunaan bagi pasar tertentu”. Sedangkan menurut Saladin (2006:153) menyebutkan bahwa: ”Saluran distribusi adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses untuk menjadikan suatu produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi”. Dari definisi-definisi di atas penulis dapat menyimpulkan pengertian saluran distribusi mempunyai kegiatan untuk menyalurkan barang atau jasa
26
dari produsen kepada konsumen, sehingga segala kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan terutama yang menyangkut dengan ditribusi dapat berjalan sesuai dengan yang telah ditetapkan. 2.4.1 Fungsi Saluran Distribusi Sebuah saluran distribusi melaksanakan tugas memindahkan barang danri produsen ke konsumen. Hal ini dapat mengatasi kesenjangan waktu, tempat, dan kepemilikan yang memisahkan barang dan jasa dari orang-orang yang membutuhkan atau menginginkannya. Menurut Saladin (2006:154) dalam buku ”Manajemen Pemasaran”, fungsi-fungsi dari saluran distribusi adalah sebagai berikut : 1. Informasi, yaitu sebagai pengumpul dan penyebar informasi riset pemasaran tentang potensi dan kemampuan pasar, pesaing dan kekuatan-kekuatan lain dalam lingkungan pemasaran. 2. Promosi, yaitu sebagai pengembangan dan penybaran komunikasi. 3. Negosiasi, yaitu usaha untuk mencapai persetujuan akhir mengenai harga dan hal-hal lain yangberhubungan dengan perpindahan hak milik. 4. Pemesanan, yaitu komunikasi saluran kebelakang mengenai minat membeli oleh anggota saluran pemasaran ke produsen.
27
5. Pembiayaan, yaitu permintaan dan penyebaran dana untuk menutup biaya saluran distribusi tersebut. 6. Pengambilan resiko, yaitu perkiraan resiko berkaitan dengan pelaksanaan pekerjaan saluran tersebut. 7. Kepemilikan Fisik, yaitu milik dari penyimpangan dan pergerakan barang secara fisik dari bahan mentah sampai ke konsumen akhir. 8. Pembayaran, yaitu arus pembayaran atau uang kepada penjual atas jasa atau produk yg telah diserahkan. 9. Kepemilikan, yaitu arus kepemilikan dari suatu lembaga pemasaran ke lembaga pemasaran lainnya. Dari definisi-definisi fungsi-fungsi saluran ditribusi diatas dapat disimpulkan bahwa saluran distribusi tersebut dapat membantu perusahaan mempercepat kegiatan operasional perusahaan dengan lebih efektif, dan penyaluranya dapat dilakukan dengan tepat. 2.4.2 Tingkatan dalam Saluran Distribusi Perusahaan sebagai penyaji produk atau jasa dan pelanggan akhir merupakan bagian dari tiap saluran. Perusahaan akan menggunakan jumlah level perantara untuk menentukan panjang suatu saluran. Untuk hal ini maka akan dijabarkan bentuk-bentuk saluran distibusi.
28
Menurut Saladin (2006:155) dalam buku ”Manajemen Pemasaran” menyebutkan bahwa tingkatan saluran distribusi terdiri dari : 2. Saluran Nol-Tingkat (A Zero Level) Terdiri dari satu perusahaan yang menjual langsung produknya ke pelanggan akhir, atau
dari produsen ke konsumen. Dilakukan
dengan empat cara yaitu : a. Dari rumah ke rumah b. Arisan rumah c. Lewat pos d. Lewat toko-toko perusahaan 3. Saluran Satu tingkat ( A One Level Channel) Berisi satu perantara penjualan. Di dalam saluran distribusi barang konsumsi, perantara ini merupakan pedagang besar atau grosir, sedang di dalam saluran barang insdustri ini mereka merupakan tenaga penjual representatif. 4. Saluran Dua tingkat (Two-Level Channel) Berisi dua perantara yang dalam pasar barang konsumsi mereka umumnya adalah pedagang besar dan pengecer, sedangkan dalam
29
saluran distribusi barang industri mereka merupakan sebuah penyalur tunggal dan distributor industri. 5. Saluran Tiga-Tingkat ( A Three-Level Channel) Berisi tiga perantara, yaitu pedagang besar, pemborong dan pengecer 6. Saluran Aneka Tingkat (Higher Level Channel) Saluran distribusi lebih dari tiga tingkat.
2.4.3 Faktor-Faktor dalam Pemilihan Saluran Distribusi Keputusan-keputusan saluran distribusi merupakan keputusan yang komplek dan penuh tantangan yang harus dihadapi oleh perusahaan. Setiap sistem saluran distribusi menciptakan tingkat penjualan dan biaya yang berbeda-beda dan apabila saluran distribusi sudah dipilih, maka saluran distribusi yang sudah dipilih itu akan memberi pengaruh terhadap penjualan. Dan dalam menentukan saluran distribusi perlu memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Saat
memilih saluran distibusi, terdapat berbagai faktor yang
mempengaruhinya, penjelasan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan dalam saluran distribusi dikemukakan oleh Saladin (2006:157) dalam buku ”Manajemen Pemasaran” adalah : a. Ciri – ciri produk
30
1. Cepat atau tidak rusaknya produk tersebut 2. Produk yang tidak terstandarisasi 3. Nilainya tinggi 4. Memerlukan jasa-jasa instalasi atau pelayanan b. Ciri-ciri perantara 1. Kekuatan dan kelemahan perantara 2. Kemampuan untuk melaksanakan fungsi-fungsi seperti promosi, negosiasi, penyimpanan dan lain-lain. c. Ciri-ciri pesaing 1. Mengetahui bagaimana pesaing menggunakan jasa-jasa perantara. d. Ciri-ciri perusahaan 1. Keunggulan dan kelemahan financial 2. Ukuran perusahaan 3. Kemampuan dan kejujuran perusahaan atau perantara. e. Sifat lingkungan 1. Kondisi perekonomian 2. Peraturan
31
2.4.4 Output Jasa Saluran Distribusi Perusahaan baru biasanya memulai usahanya sebagai perusahaan lokal yang menjual di pasar terbatas. Biasanya perusahaan itu menggunakan perantara yang sudah ada. Jumlah perantara dipasar lokal cenderung terbatas, sedikit agen penjualan produsen, sedikit pedagang besar, sedikit pengecer yang mapan, sedikit perusahaan pengangkut, dan sedikit pergudangan. Memutuskan saluran mana yang terbaik mungkin bukan masalah. Masalahnya adalah meyakinkan satu atau sedikit perantara yang tersedia untuk menangani lini produk perusahaan tersebut. Merancang sistem saluran salah satunya perlu melakukan analisis kebutuhan pelanggan. Menurut Saladin (2006:153) dalam buku ”Manajemen Pemasaran” dalam merancang saluran pemasaran, pemasar harus memahami level output jasa yg diinginkan pelanggan. Saluran menghasilkan lima output jasa : 1. Ukuran jumlah (lot size): Ukuran lot adalah jumlah unit yang diperbolehkan oleh saluran distribusi untuk dibeli oleh satu pelanggan biasa setiap kali pembelian. 2. Waktu tunggu (Waiting time): Waktu tunggu adalah rata-rata waktu tunggu dari pelanggan saluran untuk menerima barang, pelanggan biasanya menginginkan saluran pengiriman yang cepat.
32
3. Kenyamanan tempat (Spatial convenince): Kenyaman tempat menyatakan tingkat kemudahan yang disediakan saluran pemasaran bagi pelanggan untuk membeli produk tersebut. 4. Keragaman produk (product variety) : Variasi produk menyatakan luasnya keragaman yang diberikan oleh saluran distribusi. Biasanya pemilih keragaman yang lebih banyak karena meningkatkan peluang pelanggan untuk menemukan barang yang dibutuhkan. 5. Penawaran jasa (Service backup) : Pelayanan pendukung merupakan pelayanan tambahan (kredit, pengiriman, instalasi, perbaikan) yang disediakan oleh saluran tersebut. 2.5
Perilaku Konsumen Bisnis Menurut Schiffman & Kanuk dalam buku Sumarwan (2004:25) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut: Istilah perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Sedangkan Engel,
Blackwell
dan
Miniard
dalam
buku
Sumarwan
(2004:25)
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
33
Dari
beberapa definisi yang telah disebutkan diatas dapat kita
simpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli,menggunakan,menghabiskan produk dan jasa setelah melakukanhal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi. Schiffman dan Kanuk dalam buku Sumarwan (2004:26) mengemukakan bahwa studi perilaku konsumen adalah suatu studi mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu, uang,usaha dan energi). Perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan. Mereka mengatakan perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan
aktivitas
individu
untuk
mengevaluasi,memperoleh,
menggunakan,atau mengatur barang dan jasa. Kotler dan Amstrong (2004:198) mengartikan perilaku konsumen sebagai perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal. Dari Definisi-definisi di atas dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu : a.
Perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah tangga
34
b.
Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum pembelian
serta
tindakan
dalam
memperoleh,
memakai,
mengkonsumsi, dan menghabiskan produk. c.
Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat diamati seperti jumlah yang dibelanjakan, kapan, dengan siapa, oleh siapa, dan bagaimana barang yang sudah dibeli dikonsumsi.
2.5.1 Karakteristik Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Pembelian
konsumen
dipengaruhi
oleh
karakteristik
budaya,sosial,pribadi dan psikologis, sebagian besar dari faktor-faktor itu tidak
dapat
dikendalikan
oleh
pemasar,
namun
mereka
harus
mempertimbangkannya. Menurut Kottler & Amstrong ( 2004:200) perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor : a. Faktor-faktor Budaya Faktor budaya memiliki pengaruh yang terluas dan terdalam dalam perilaku konsumen.Pemasar perlu memahami peranan yang dimainkan oleh budaya,subbudaya,dan kelas sosial pembeli. b. Faktor-faktor Sosial Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial, seperti kelompok kecil, keluarga, peran sosial, dan status yang melingkupi konsumen tersebut.
35
c. Faktor Pribadi Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur, dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri. d. Faktor-faktor Psikologis Pilihan pembelian dipengaruhi empat faktor
psikologi utama :
motivasi, persepsi, pembelajaran, serta kepercayaan dan sikap.
2.6
Loyalitas Konsumen
2.6.1 Pengertian Loyalitas Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari sebuah perusahaan. Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas konsumen dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari calon konsumen potensial sampai dengan advocate customers yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Setiap perusahaan pasti menginginkan konsumen yang loyal karena konsumen yang loyal akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Selain itu konsumen yang loyal merupakan tujuan akhir dari setiap perusahaan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas, perlu diketahui definisi dari loyalitas di
36
bawah ini. Pengertian loyalitas yang didefinisikan oleh Griffin (2007:274) yaitu : ”Loyalitas didefinisikan sebagai pembelian tidak acak yang dilakukan setiap saat oleh para pembuat keputusan”. Sedangkan menurut Tjiptono (2000:110) dalam buku ”Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer”. Yaitu : ”Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten”. Sedangkan menurut Kartajaya (2007:126) loyalitas adalah : ”Manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mensupport, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional attachment”. Definisi diatas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
37
2.6.2 Jenis Loyalitas Dalam cakupan
yang
lebih
luas,
loyalitas
pelanggan dapat
didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi tersebut mencakup dua komponen yang penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen tersebut menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas atau disebut juga dengan tipe loyalitas pelanggan. Menurut Griffin (2007:22) dalam buku ”Customer Loyalty” terdapat empat jenis loyalitas, yaitu : 1. Tanpa loyalitas Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum perusahaan harus menghindari membidik pra pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal; mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. 2. Loyalitas yang lemah Keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini
38
membeli karena kebiasaan kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian ”karena kami selalu menggunakannya”atau ”karena sudah terbiasa”. 3. Loyalitas tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. 4. Loyalitas premium Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yag juga tinggi.
2.6.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Menurut Griffin (2007:33) dalam buku ”Customer Loyalty”, pelanggan yang loyal merupakan asset yang tidak ternilai bagi perusahaan sehingga membagi karakteristik pelanggan yang loyal sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. Pelanggan membeli kembali produk yang sama ditawarkan perusahaan.
39
2. Membeli antar lini produk dan jasa Pelanggan membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. 3. Mereferensikan kepada orang lain Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing. Pelanggan tidak tertarik terhadap tawaran produk sejenis dari pesaing
2.6.4 Manfaat Loyalitas Pelanggan Selanjutnya Griffin (2007:13) juga mengemukakan keuntungankeuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain : a. Mengurangi biaya promosi, karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal. b. Mengurangi biaya transaksi biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dan lain lain. c. Mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian konsumen yang lebih sedikit)
40
d. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. e. World of Mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. f. Mengurangi biaya kegagalan (misalnya biaya penggantian).
2.6.5 Pengaruh Saluran Distribusi terhadap loyalitas pelanggan Upaya perusahaan melalui salurna distribusi yang dirancang an dikelola oleh perusahaan untuk melaksanakan strategi pemasaran dan mencapai target penjualan yang diinginkan oleh perusahaan, diharapkan agar penjualan produk barang atau jasa yang dhasilkan perusahaan dapat dijual lebih banyak sehingga laba perusahaan meningkat. Tanpa begitu terlalu berusaha untuk memperoleh konsumen atau pelanggan yang baru, perusahaan lebih memfokuskan pada terciptanya kesetiaan dari konsumen lama. Konsumen melihat setiap produk ataupun jasa sebagai kumpulan dari sifat-sifat, ciri tertentu yang tercermin dari atribut-atribut yang melekat pada suatu produk. Atribut sebagai keseluruhan isi dari produk yang akan mereka beli,termasuk didalamnya upaya perusahaan dalam memperoleh kepercayaan dan kesetiaan dari konsumennya.
41
Saluran distribusi yang baik dan sesuai akan menarik konsumen untuk menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan. Apabila saluran distribusi tersebut memuaskan pelanggan maka hal tersebut akan berdampak pada meningkatnya loyalitas konsumen di masa yang akan datang. Sepanjang suatu produk
2.7
Business to Business Untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi, pemasok bisnis dan pelanggan menjelajahi berbagai cara untuk mengelola hubungan mereka. Hubungan yang lebih erat sebagian didorong oleh tren yang terkait dengan manajemen rantai pasokan, keterlibatan pemasok awal, aliansi pembelian,dan lain-lain. Menjalin hubungan yang erat dengan pelanggan merupakan hal penting
bagi program pemasaran holistik apapun, Kotler & Keller (
2009:278) Cannon dan perreault menemukan bahwa relasi pembeli pemasok berbeda berdasarkan empat faktor :ketersediaan alternatif; pentingnya pasokan; kerumitan pasokan; dan dinamisme pasar pasokan. Berdasarkan empat faktor ini, mereka mengklasifikasikan relasi pembeli-pemasok menjadi delapan kategori berbeda : 1.
Pembelian dan penjualan dasar
42
2.
Fakta dasar
3.
Transaksi kontrak
4.
Pasokan pelanggan
5.
Sistem kerjasama
6.
Kolaboratif
7.
Adaptasi timbal balik
8.
Pelanggan adalah raja Perkembangan dunia bisnis selalu mengalami fluktuasi. Tingkat fluktuasi bisnis dipengaruhi oleh faktor eksternal dan internal dari bisnis itu sendiri. Faktor internal yang dapat diukur dari kreatifitas inovasi produk dan situasi eksternal yang tercermin dalam perkembangan pasar merupakan dua hal yang memenetrasi kematangan suatu bisnis. Selain itu, pembentukan bisnis yang memiliki bargaining power tinggi akan selalu ditunjang dengan sinkronisasi kedua hal tersebut. Aspek-aspek positif dari sinkronisasi keduanya akan terimplementasi dalam kualitas produk dan tingginya pendapatan dan laba yang diperoleh dari suatu bisnis. Jika dilihat lebih mendalam keduanya merupakan implikasi dari lahirnya bisnis yang besar dan sukses, namun tidak murni implikasi. Hal ini terjadi karena terdapat jurang antara kedua aspek tersebut, dan harus ada kekuatan yang
43
menjembatani, yang apabila dapat dikelola dengan baik maka implikasi yang diharapkan dapat diperoleh dengan maksimal. Marketing
merupakan
jembatan penentu
bisnis
yang
akan
memperlihatkan baik buruknya, dan sukses tidaknya suatu bisnis. Konsep marketing merupakan konsep yang akan menghasilkan profit dan advantage bagi perusahaan. Tantangannya adalah bagaimana perusahaan mampu menghasilkan laba besar dengan menarik pelanggan sebanyak-banyaknya dan membuat citra positif yang bermanfaat bagi kelangsungan bisnisnya. Oleh karena itu teknik dan strategi jitu melakukan marketing menjadi sangat dibutuhkan dalam optimalisasi proses bisnis perusahaan. Bisnis sama dengan kepercayaan, dan cara membangun kepercayaan salah satunya adalah dengan melakukan marketing yang beretika dan sesuai antara yang dikatakan dengan produknya. Kesesuaian ini mutlak diperlukan karena marketing merupakan usaha untuk memenuhi kebutuhan customer agar mendapatkan laba dengan strategi persaingan yang efektif dan efisien. Kualitas dan produk yang ditawarkan harus sesuai dengan aslinya karena bila tidak maka kemungkinan besar kebutuhan customer tidak akan terpenuhi, dan yang terjadi adalah hilangnya kepercayaan customer yang akan berdampak pada penurunan bisnis. Marketing akan terimplementasi oleh proses penyaluran dan penjualan dengan strategi tertentu, yatiu sales.
44
Kesesuaian yang diharapkan terletak pada aspek sales tersebut, karena ia merupakan manifestasi dari sebuah konsep marketing. Terdapat dua cara teknik melakukan marketing, yaitu marketing business to business dan marketing retail. Marketing business to business merupakan cara dimana prosesnya dilakukan dengan mencari pasar melalui bisnis jenis lainnya, sedangkan retail adalah marketing dengan cara langsung memasarkan produk ke masyarakat tanpa melalui perantara. Dalam hal ini, proses yang biasa dilakukan adalah penawaran inovasi dan kualitas produk, serta harga yang kompetitif. Tiga hal yang menjadi inti dari marketing, yaitu: 1. Harga, dalam hal ini penentuan harga memerlukan pertimbangan yang menyeluruh dan didasarkan oleh kemampuan beli masyarakat, segmen yang dituju, dan permainan harga yang mempengaruhi aspek psikologis seseorang, dengan menaikkan ekspektasi masyarakat terhadap produknya. 2. Promosi, bentuknya harus memenuhi cakupan bisnis yang terimplementasikan dalam penerapan strategi marketing, Hal ini berguna untuk menentukan langkah dalam mengantisipasi dan menanggapi situasi pasar berkaitan dengan keberadaan saingan di usaha yang dijalani. 3. Distribusi, yaitu proses penyaluran pemasaran dan produk akan menjadi aspek pendukung yang menunjang kegiatan marketing. Strategi marketing dapat
45
terpenuhi jika distribusi dilakukan dengan lancar. Hal ini terkait dengan ekspansi
yang
dilakukan
agar
bisa
menyentuh
sasaran
dengan
mempertimbangkan segala kemungkinan. Pendistribusian dilakukan melalui pemasaran dengan menyentuh pasar lokal terlebih dahulu sebelum masuk ke pasar yang lebih luas, namun harus disesuaikan juga dengan segmentasi pasar yang ingin diraih. Dalam proses bisnis dikenal dua hal yang menjadi patokan dalam menentukan konsep marketing, yaitu konsep pemasaran atas dasar kebutuhan pelanggan, dan pemasaran atas dasar kebanggaan atau prestise pelanggan. Pada dasarnya marketing adalah cara untuk mengambil uang yang dimiliki orang tanpa keterpaksaan sedikit pun dari orang tersebut. Konsep penerapan marketing harus memiliki rasionalisasi yang kuat, yaitu dalam penentuan segmen yang ingin dicapai, bentuk marketing, dan strategi yang diterapkan. Namun proses marketing tidak harus rasional. Marketing bisa diciptakan dan tumbuh dengan sendirinya bila ditunjang dengan diferensiasi dan propaganda yang menyentuh kalangan yang menjadi target.
46
