Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_PWP
STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace
Název školy:
STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace
Číslo a název projektu:
CZ.1.07/1.5.00/34.0880 Digitální učební materiály – www.skolalipa.cz
Číslo a název šablony klíčové aktivity: Označení materiálu:
III/ 2 - Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT
Typ materiálu:
PowerPointová prezentace
Předmět, ročník, obor:
Marketing, 1. ročník nástavba
Číslo a název sady:
sada č. 64 - Marketing
Téma:
Marketingová komunikace. Osobní prodej.
Jméno a příjmení autora: Datum vytvoření:
Gennadij Kuzněcov
Anotace:
Materiál slouží především k seznámení a pochopení pojmu nástroje marketingové komunikace – osobní prodej. V závěru prezentace je krátké cvičení, sloužící k zapamatování probraného učiva.
VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_PWP
27.10.2013
OSOBNÍ PRODEJ Osobní prodej je forma ústní oboustranné komunikaci s jedním nebo více potenciálními zákazníky za účelem realizace prodeje. Osobní prodej představuje nástroj dvoustranné, interpersonální komunikace, převážně tváří v tvář, jejímž cílem je poskytování informací, předvádění, přesvědčování, podněcování prodeje, budování a udržování dlouhodobých vztahů ze zákazníkem. Na rozdíl od ostatních komunikačních nástrojů vyžaduje osobní prodej interakci se zákazníkem. Je to nejúčinnější nástroje v určitých stádiích nákupního procesu, zejména při budování preference, přesvědčení a vyvolání zpětné reakci u kupujícího.
osobní setkání, Charakteristické vlastnosti osobního prodeje jsou:
pěstování vztahu reakce
Osobní prodej zahrnuje: - prodej konečným spotřebitelů, tj. přímý prodej zákazníkům; realizace prostřednictvím prodejců, kteří mohou nabízet výrobek po domácnostech, na předváděcích akcí - prodej do distribuční sítě, tj. maloobchod, velkoobchod, obchodní řetězce;
- prodej pro průmyslový trh, mezifiremní obchod; (např. prodej vysokozdvižných vozíků, výrobní linky na lahve aj.)
Osobní prodej by měl být prováděn vcítěním do pozice zákazníka. Měl by obsahovat kvalitní znalosti, pozitivní přístup, sebevědomí, motivaci a jasné cíle. Zákazník by neměl být nikdy vystaven nátlaku.
OSOBNÍ PRODEJ Tato forma komunikace vyvolává specifické nároky na pracovníky osobního prodeje, kteří mají tři funkce:
- ovlivňování kupujícího v procesu rozhodování o zakoupení výrobku, - zprostředkování informace o výrobku a zpětně přenášejí k výrobci reakci kupujícího, jeho připomínky a přání,
- poskytování servisu od dodání výrobku a poskytování doplňujících služeb spojených s prodejem, školení kupujícího, instalace, zprovoznění apod.
OSOBNÍ PRODEJ Osobní prodej má v porovnání s jinými formami marketingové komunikace několik zásadních výhod: - přímý osobní kontakt se zákazníkem a možnost bezprostředně reagovat na jeho chování, - prohlubování a kultivace prodejních vztahů od prostého realizovaného prodeje až po vytváření osobních, přátelských vztahů, - budování databází osvědčených zákazníků, které umožňuje udržování kontaktů se stávajícími zákazníky a reálnou možnost dalšího prodeje,
- využívání a uplatňování psychologických metod ovlivňování zákazníků a umění usměrňovat jejich potřeby a požadavky.
FÁZE PROCESU OSOBNÍHO PRODEJE PRŮZKUM
KONTAKT
PREZENTACE
ŘEŠENÍ
UZAVŘENÍ
POPRODEJNÍ
PŘIPOMÍNEK
PRODEJE
FÁZE
průzkum
vyhledávání a posuzování potencionálních zákazníků.
kontakt
kontaktování zákazníka, příprava na jednání.
prezentace
vlastní obchodní jednání (zjišťování potřeb, prodejní prezentace)
řešení připomínek
reakce na připomínky (pozitivní přístup)
uzavření prodeje poprodejní fáze
uzavření obchodu (podmínky dodání, dopravy aj.) prodejem vztah nekončí, ověřování spokojenosti.
FÁZE PROCESU OSOBNÍHO PRODEJE
PRŮZKUM
vyhledávání vhodných zákazníků, sestavení seznamu potenciálních kupujících; určení cílové skupiny - kteří zákazníci připadají v úvahu, jejich vyhodnocení a získávání o nich co nejvíce informací, a na tyto perspektivní kupující zaměří svůj zájem.
KONTAKT
kontaktování zákazníka dopisem, telefonický, mailem s cílem domluvení schůzky a příprava na jednání -hledání možnosti jak zákazníka přesvědčit, jak navázat vhodnou atmosféru. Při průmyslovém prodeji je důležité sehnat informace o firmě (solventnost, nákupní postupy a zvyklosti, o nákupčích, kdo rozhoduje o nákupu aj.
PREZENTACE
vlastní obchodní jednání (prodejce sděluje kupujícímu potřebné informace o výrobku, jeho vlastnostech a použití, klade důraz na vlastnosti výrobku, které přinesou největší prospěch, a snaží se upoutat pozornost, vyvolat zájem aby vznikla touha po výrobku a byla vyvolána akce – koupě.)
FÁZE PROCESU OSOBNÍHO PRODEJE
ŘEŠENÍ PŘIPOMÍNEK
každý zákazník má otázky o výrobku, jeho ceně, dopravě, dodacích a platebních podmínkách aj. aby tím minimalizoval riziko spojené s nákupem výrobku. Při řešení připomínek musí mít prodejce pozitivní přístup. Zákazník by neměl být nikdy vystaven nátlaku.
UZAVŘENÍ PRODEJE
je důležité rozeznat správný čas, kdy přistoupit k uzavření smlouvy, nabídnout kupujícímu pomoc při vypsaní objednávky a smlouvy a dojednat ostatní podmínky prodeje.
POPRODEJNÍ FÁZE
prodejem vztah nekončí: ověřování spokojenosti zákazníka, servis. Při průmyslovém prodeji je důležité zajistit montáž a školení personálů. Poskytováním těchto služeb zlepšuje image firmy a výrobku.
PERSONÁLNÍ ŘÍZENÍ OSOBNÍHO PRODEJE Pokud podnik chce zabezpečit úspěšný osobní prodej musí věnovat výběru a přípravě prodejců patřičnou péči, a také patřičnou motivaci a hodnocení jejich práce.
Výběr
výběr úspěšných prodejců je složitý, ale prodejce by měl být komunikativní, rychlé reagovat a řešit problémy, mít znalost lidí a schopnosti efektivně organizovat a plánovat a přesvědčovat lidí (testy inteligence, osobnostní test).
Příprava
školení a seznámení s výrobky a podnikem. Prodejce by měl znát dobře tržní prostředí a své zákazníky, jejich potřeby, kupní chování, motivy a podněty ovlivňující jejich rozhodnutí.
Motivace
důvody, aby lide dobře pracovali jsou morální (ocenění práce vedením aj.) a finanční (mzda časová, provize a kombinovaná – fixní část mzdy zaručuje prodejci určitou jistotu a druhá část stimuluje k dosahování vyššího prodeje) a také poskytování jiných výhod.
Hodnocení
Spravedlivé ocenění práce prodejců vyžaduje objektivní vyhodnocování jejich pracovních výsledku (stanovení prodejních kvót jako základ pro vyhodnocení jejich výkonu.
Charakteristické vlastnosti osobního prodeje ? budování seznamu zákazníku, zvrácení sestupného trendu prodeje, snaha si udržet zákazníka. osobní setkání, pěstování vztahu, reakce na podněty zákazníka. vyhledávání zákazníků, kontaktování a uzavření smlouvy, vytváření nátlaku na zákazníka.
Fáze procesu osobního prodeje obchodní jednání, kontakt, uzavření obchodu, průzkum, poprodejní kontakt, řešení připomínek. vytvoření image výrobku, prohlubování vztahu, poprodejní kontaktování, vyhledávání zákazníků, řešení připomínek. prezentace, změna postoje zákazníků, kontaktování zákazníka, řešení připomínek, uzavření obchodu.
Použitá literatura • SVĚTLÍK, Jaroslav. Marketing - Cesta k trhu. 2.vydání. Zlín: EKKA Zlín, 1994.
• MOUDRÝ, Marek. Marketing: Základy marketingu.
Computer Media s.r.o. Vydání první , 2008. ISBN 978-807402-002-5.
• KOTLER, Philip. Marketing management: analýza,
plánování, realizace a kontrola. 2., upr. a dopl. vyd. Praha: Victoria Publishing, 1995, xxvii, 789, [7] s. ISBN 80-856-0508-2.
•
FREY, Petr. FORET. Marketingová komunikace: nové trendy 3.0. 3., rozš. vyd. Praha: Management Press, 2011, 203 s., [4] s. obr. příl. ISBN 978-80-7261-237-6
- Vytvořeno v MS Office PowerPoint 2010. - Materiál je určen pro bezplatné používání pro potřeby výuky a vzdělávání na všech typech škol a školských zařízeních. Jakékoliv další využití podléhá autorskému zákonu. - "Škola vlastní licence k software, pomocí kterých byl zpracován tento digitální učební materiál." - Pokud není uvedeno jinak, použitý materiál je z vlastních zdrojů autora/autorky.
