ARRIVA
MAGAZINE
Mark Boumans
Gedeputeerde provincie Groningen
‘We kunnen als provincie excelleren in regionaal vervoer’ • Eerste reizigersreacties Oost- en West-Brabant • R-net formule nu ook in Zuid-Holland van start • Webcare-team pareltje van Arriva
01
winter 2015
Arriva Magazine is een uitgave van Arriva Nederland en wordt verspreid onder relaties en geïnteresseerden van Arriva
6
Flexibel reizen Een goede zaak!
Oplage 1.600 exemplaren
11
Uitgever Het Bladmanagement Tel. 050 - 549 67 49 hetbladmanagement.nl Fotografie
Inhoud
Sander Drooglever Niels Sparnaaij Chantal de Visser
04 Voorwoord Anne Hettinga
Met de Goede Zaakpas van Arriva reizen uw medewerkers
06 Gedeputeerde Mark Boumans
door heel Nederland op maat met trein, bus, tram en metro.
Erik Vos Froukje Wilming Simon van der Woude Redactievoering
Abonnementen zijn afgestemd op individuele reisbehoeftes.
12
Zo kunnen per medewerker de looptijd, het kortingspercentage en de (vrije) reisdagen van het abonnement flexibel ingericht en
Xandra Boersma
10 10 vragen aan Marcel Melenhorst
Samenstelling en eindredactie
11 Buslijn naar Londen
16
aangepast worden. Kijk op arriva.nl/zakelijk
09 Kort nieuws
Joyce de Vries-Pieterman Roos Zevenboom
12 R-net in Zuid-Holland Redactieadres
14 Start concessie Oost- en West-Brabant
Arriva Nederland Corporate Communicatie
16 Reizigersinterviews 18 ISO-certificering 19 Duurzaam Verbinden 22 Nieuw webcare-team
Postbus 626 8440 AP Heerenveen Disclaimer Aan dit magazine zijn geen rechten te ontlenen. Zet- en drukfouten voorbehouden.
23 Kort nieuws
18
De OV-chipkaart die voor u werkt
22 ARRIVA.NL/ZAKELIJK
3
VOORWOORD
Het stimuleren van samenwerking in de OV-sector Het kalenderjaar 2014 zit er weer op. Eind december viel er voor het eerst sinds lange tijd weer een vlokje sneeuw. De NS paste meteen de dienstregeling aan en zelfs dat mocht niet helpen want als ik de berichtgeving daarover mag geloven was het weer een
chaotische situatie op het spoor. Niet bij Arriva. Wij zijn gewoon onze vertrouwde dienstregeling blijven rijden en op het niveau zoals onze reiziger dit al jaren van ons gewend is. Ongetwijfeld zal het vanuit I&M en de Kamer weer klachten regenen in de richting van NS. Maar
nu is stilte vanuit die hoek echter op zijn plaats. Een meerderheid in de Kamer namelijk ondersteunde het I&M beleid om niet het FMN plan (het Nieuwe Spoorplan) voor regionaal spoorvervoer te omarmen. Daarmee zouden in heel veel gevallen de problemen voor
de reizigers, zoals die nu bij het minste of geringste al optreden, zich niet meer voordoen. Deze prachtige kans hebben I&M en de meerderheid van de Kamer laten lopen door het ondertekenen van het 10-jarige contract met NS. Nu weer gaan klagen over de nonperformance van NS is ongepast. Eerst in de spiegel kijken.
Diegenen die dit allemaal mogelijk maken c.q. toelaten zijn verantwoordelijk voor het niet tot stand komen van een soepele samenwerking tussen partijen waarvoor dit geen automatisme is. Nee, 2014 gaat niet de geschiedenis in als het jaar van de samenwerking tussen de OVbedrijven.
Het jaar 2014 had het jaar van samenwerking in de OVsector moeten worden. Dit toverwoord werd te pas en te onpas gebruikt door een deel van onze concurrenten, vanuit het ministerie van I&M en in de Kamer. Vanuit Arriva hebben we dit altijd met enige scepsis aangehoord. Wij hebben meermaals betoogd dat samenwerking niet automatisch tot stand komt, ook niet als velen het roepen. Het was – en is – onze overtuiging dat er voorwaarden gecreëerd moeten worden die samenwerking tussen concurrenten vergemakkelijkt. Dat betekent bijvoorbeeld dat een deel van de betrokken partijen het gevoel moet hebben dat een andere partij niet op velerlei fronten een voorkeurspositie in dit land heeft. Ik doel natuurlijk op de riante positie van NS in OV-land Nederland. Wanneer eerst van het HSL project een groot fiasco wordt gemaakt en deze partij krijgt daar vervolgens het zeer lucratieve hoofdrailnet als beloning voor in de schoot geworpen, dan zal menigeen zijn wenkbrauwen hebben gefronst. Dat vervolgens deze zelfde partij ook nog eens vanuit deze riante positie haar concurrenten het leven zuur mag maken in het regionaal bus- en treinvervoer (via de dochterondernemingen Abellio en Qbuzz) dan wordt er geen klimaat geschapen waarbij samenwerking wordt gestimuleerd, doch worden partijen tegen elkaar opgezet.
2014 was daarentegen wel het jaar waarin Arriva wederom een grote busconcessie won (niet toevallig een aanbesteding waaraan de NS dochters voor de verandering eens niet meededen). Op 14 december 2014 begon Arriva voor een periode van 10 jaar aan het busvervoer voor de hele provincie Brabant. We komen met dit contract op een jaaromzet van boven de € 500 miljoen, tot stand gebracht door meer dan 5000 medewerkers. Vanuit het dieptepunt 2009 (toen Arriva haar belangrijke concessie GroningenDrenthe aan NS-dochter Qbuzz (....) verloor) met een omzet van € 175 miljoen is in een periode van 4 jaar de omzet en omvang van Arriva Nederland verdrievoudigd. En dit terwijl de klant- en medewerkerstevredenheid (beide onafhankelijk gemeten) van Arriva ook in 2014 weer op een hoog niveau zaten. Voor Arriva was 2014 derhalve een succesvol jaar. En ook in 2015 zullen we weer van ons doen spreken. Gemotiveerd werken onze medewerkers weer aan ons doel om zowel onze aandeelhouder als onze klanten tevreden te stellen. Een prachtige uitdaging! En ik hoop en verwacht dat de politiek in het belang van de reiziger en de belastingbetaler, die met de HSL al genoeg geld kwijt is geraakt, keuzes maakt waar eens een keer niet alleen NS of haar dochters voordeel uit
trekken. Nee, keuzes waar dit keer partijen zoals Connexxion, Veolia, Syntus en Arriva baat bij hebben. Partijen die er in de afgelopen 10 jaar in zijn geslaagd, ondanks alle tegenwerking, de OV-sector een geweldige impuls te geven. Dat betekent bijvoorbeeld dat de politiek beslist dat NS of haar dochterondernemingen geen activiteiten meer mogen ontplooien buiten haar beschermde markt, tenzij die beschermde markt ook open gaat voor competitie uiteraard. Dan zal 2015 ongetwijfeld de geschiedenis in gaan als het jaar van de samenwerking in de OV-sector.
Anne Hettinga is voorzitter Raad van Bestuur Arriva Nederland,
5
De felrode Spurt die door het landschap zoeft is inmiddels een vertrouwd gezicht in het Noorden. Al sinds 2005 verzorgt Arriva het vervoer van de Noordelijke treindiensten. De Groningse gedeputeerde Mark Boumans is erg tevreden over de samenwerking. ‘De rode draad is dat we het als provinciale overheid niet alleen kunnen. Het moet in samenwerking gebeuren, en dat gaat goed. We hebben een blik die voorwaarts gericht is, een blik gericht op ontwikkeling.’ Ook al is de portefeuille hem als gedeputeerde ‘een beetje overkomen’, Boumans werkt inmiddels alweer drie jaar met veel bezieling aan het verbeteren van het openbaar vervoer in de provincie. ‘Ik zie wat het teweeg brengt als je verbeteringen aanbrengt in het OV. Steeds meer mensen maken er gebruik van, het wordt echt onderdeel van hun leven. Daar doe ik het voor. We werken wel een beetje tegen de klippen op nu, want de rijksmiddelen voor het OV worden steeds minder. Toch hebben we met de provincie een ambitieuze visie op hoogwaardig openbaar vervoer en we vinden ook dat de provincie daarvoor verantwoordelijk is. Ons investeringsprogramma in infrastructuur is dan ook behoorlijk. In Nederland is Groningen de provincie die in verhouding veruit het meeste regionale spoor heeft. Daardoor kunnen we het product hier mooi laten zien.’ Mooie groei De provincie werkt al jaren intensief samen met Arriva om de kwaliteit van de Noordelijke treindiensten te verbeteren. Het gaat hierbij om zeven spoorlijnen die door Groningen en Friesland lopen. ‘Een beetje tegen de verwachting in realiseren we de laatste jaren een mooie groei op het spoor. We hebben de afgelopen concessieperiode nieuwe verbindingen geopend, spoor doorgetrokken, extra pendels toegevoegd in de spits en treinen verlengd. Goede resultaten, die we met elkaar hebben bereikt. Hoewel Arriva een commercieel bedrijf is, waardoor we af en toe verschillende belangen hebben, doen we het allebei uiteindelijk toch voor de reiziger. Omdat het alleen werkt als het een product is dat de reiziger wil afnemen.’
‘Door competitie op het spoor krijg je een beter product’
Maar ook op andere vlakken vinden beide partijen elkaar. ‘Als Noordelijke bestuurders en bedrijven vinden we elkaar in een lobby richting Den Haag. Ik ben liberaal, geloof in de werking van de markt en dat competitie goed is. Dat is ook wat Arriva drijft en daar vinden we elkaar in. Wij zijn er in het Noorden allang van overtuigd hoe goed bepaalde dingen werken, maar het lijkt alsof in Den Haag soms ook andere belangen spelen. Dan moeten we soms samen tegen bepaalde dingen knokken en dat lukt aardig. Dan heb ik het bijvoorbeeld over accijns op rode diesel en over het mogelijk maken van competitie op de spoorlijn Groningen-Zwolle.’ In september 2013 besloot de Tweede Kamer dat het hoofdrailnet ook na 2015 in zijn geheel bij NS moest blijven. Boumans reageerde teleurgesteld op dat besluit. ‘Omdat Arriva verder het hele railnet in het Noorden in
handen heeft, hadden ze dat hele net in elkaar kunnen vlechten, inclusief de verbinding naar Zwolle. Dat sprak ons heel erg aan. Door competitie mogelijk te maken krijg je een beter product en dat geldt ook voor het spoor. Ik vind het heel raar dat wat voor het regionale spoor wel mogelijk blijkt, voor het hoofdrailnet niet mogelijk is.’ Ook de hieraan gerelateerde discussie over nachttreinen is recent weer opgelaaid. ‘Wat dat betreft zie ik nog wel wat licht in de duisternis. NS wil de nachttreinen tussen Groningen en Zwolle alleen rijden tegen een bepaalde vergoeding. Arriva heeft zich nu spontaan gemeld en gezegd: “Daarover willen wij het gesprek wel aangaan”. In principe kan dat helemaal niet binnen de huidige concessie, omdat die in handen is van NS. Maar tegelijkertijd is het natuurlijk heel gek dat er een partij is die wel wil gaan rijden en dat gewoon niet kan. Waarom zou het Rijk daar niet aan meewerken? In de Randstad rijden dag en nacht treinen, maar hier in het Noorden ben je op sommige momenten afgesloten van de rest van Nederland. Dat is zonde, ook voor het toerisme in het Noorden, want we zouden veel meer mensen naar de stad kunnen trekken.’ Verlengde treinen Dat de Noordelijke lijnen het goed doen, blijkt uit het feit dat de treinen met name tijdens de spits heel vol zitten. Te vol, bleek ongeveer een jaar geleden. ‘We zijn toen gaan nadenken over hoe we dat probleem moesten tackelen. Je weet dat als je vandaag een nieuwe trein wilt, je twee jaar verder bent voordat hij er is. Dankzij de goede contacten van Arriva met treinleverancier Stadler hebben we heel snel treinen kunnen verlengen door er een coupé tussen te zetten, waardoor er in totaal ruim 350 extra zitplaatsen bij zijn gekomen, verdeeld over zes treinen. Het is nu eerst afwachten of dit voldoende is. We voorzien nog een paar drukke maanden, dus we moeten even kijken wat er dan gebeurt. Eigenlijk kunnen we pas na de zomervakantie zien hoe het ervoor staat. Daar komt bij dat ik denk dat een verbetering van het product ook weer een nieuwe vraag creëert.’ ‘Het mooie aan dit project is dat we door gezamenlijke inspanningen een subsidieaanvraag hebben ingediend bij het Rijk, voor het programma Beter Benutten. Dat
7
of even op internet zouden kijken. Maar in de praktijk bleek dat mensen massaal films gingen downloaden en spelletjes spelen, wat heel veel ruimte opslokte. Er is naar de reizigers gecommuniceerd dat de gratis wifi daar niet voor bedoeld is. Ook is er extra internetcapaciteit toegevoegd.’
is gehonoreerd. Dat is opvallend, want Beter Benutten gaat er eigenlijk vanuit dat wat er is, beter ingezet kan worden. Bijvoorbeeld om mensen te stimuleren op andere tijdstippen in de trein te gaan zitten. Maar wij hebben hier eigenlijk een aanbodproduct gefinancierd gekregen, omdat ze zagen dat we echt te maken hadden met een capaciteitsprobleem. En dat los je niet op door mensen anders in de trein te laten zitten, dan moet je gewoon de capaciteit uitbreiden. Dus daar waren we heel blij mee.’ Begin 2013 kregen alle Noordelijke treinen bovendien beschikking over gratis wifi. Arriva kreeg hiervoor subsidie van de provincies Groningen en Friesland. In totaal ging dit om een bedrag van bijna 900.000 euro, waarvan Groningen ongeveer 600.000 euro voor haar rekening nam. Helaas bleek al gauw dat de capaciteit van de verbinding niet toereikend was en dit leidde tot teleurstelling en ergernis onder veel reizigers. ‘Aanvankelijk waren we daar niet tevreden over. We hebben daar toen een goed gesprek over gehad en het probleem is nu opgelost. Achteraf gezien waren we misschien ook wel een beetje naïef. Toen we gratis internet in de trein introduceerden hadden we de verwachting dat mensen alleen hun mail zouden checken
Spoor doortrekken Een project waar Boumans zich persoonlijk erg voor inzet is de Wunderline, de treinverbinding tussen Groningen en Bremen. Onderdeel daarvan is de Wiederline, het stuk tussen Groningen en Leer dat wordt gereden door Arriva. ‘Het duurt nu twee uur en 43 minuten om van Groningen naar Bremen te reizen en het is de ambitie om dat substantieel terug te brengen naar minder dan twee uur. Dan wordt het ook aantrekkelijk, want als je nu met de auto naar Bremen gaat ben je langer dan twee uur bezig. Dus dan is de trein concurrerend. Ik denk dat het verbeteren van deze verbinding heel belangrijk is, want op deze manier kun je de Noord-Duitse en NoordNederlandse samenleving en economie veel beter met elkaar verknopen. We hebben al verschillende stappen gemaakt door verbetering in de dienstregeling en de frequentie. Nu komt het op het grotere verhaal aan: investeren in dubbel spoor. Het is hierbij spannend dat de verbeteringen aan het spoor vooral in Duitsland moeten plaatsvinden en zij dus bereid moeten zijn te investeren. Dat vergt veel lobby. Ik hoop dat we in 2017 een investeringsbeslissing kunnen nemen en het is de uitdaging om voor 2022 die investering ook te doen.’ Een ander speerpunt van de gedeputeerde is het doortrekken van het spoor op verschillende plekken, namelijk naar Stadskanaal en naar de Eemshaven. ‘Wat betreft Stadskanaal zijn we nog aan het kijken of dat kan, het is in ieder geval de verwachting dat dat een heel goede ontwikkeling voor het gebied zal zijn. Het doortrekken van het spoor naar de Eemshaven wordt binnen deze concessieperiode nog gerealiseerd. Wat we daarnaast nog heel graag willen is een station in Hoogkerk. Dat zou heel mooi zijn voor de verbetering van de lijn GroningenLeeuwarden maar ook voor de ontsluiting van de stad. We zijn nu met het Rijk en de gemeente Groningen in gesprek over financiering.’ Het is duidelijk: aan ambities geen gebrek voor deze gedeputeerde. Hij hoopt dan ook door te kunnen na de Gedeputeerde Staten-verkiezingen in maart. ‘Ik wil dat heel graag, omdat ik zie dat er nog veel kansen liggen. Ik ben nog niet klaar. Ik zie dat mensen echt meer gebruik maken van het openbaar vervoer en daar doe ik het voor. De provincie is er om te werken aan het regionaal vervoer dus we kunnen daar ook in excelleren. En samen met Arriva lukt dat heel goed.’
Kort nieuws
‘Door projecten als de Wunderline kunnen de Noord-Duitse en NoordNederlandse samenleving en economie veel beter worden verknoopt’
Met de bus naar Tryater en het Fries museum! Keunstwurk, Tryater, Fries Museum en Arriva bieden Friese basisschoolkinderen een bijzonder avontuur! Kinderen uit groep 7 en 8 reizen in een speciaal gereserveerde Arriva-bus af naar de Friese hoofdstad. In Leeuwarden krijgen ze de voorstelling Untsnapping nei it Fiere Easten van Tryater te zien en brengen ze een bezoek aan het Fries Museum. Tussen januari en april komen 3500 kinderen naar Leeuwarden voor de voorstelling en een bezoek aan het museum. In samenwerking met Arriva worden de kinderen uit heel Fryslân met de bus naar Leeuwarden gebracht. Arriva wil op deze manier kinderen kennis laten maken met het openbaar vervoer. Om onder schooltijd uitjes te organiseren, moet men vaak organisatorische en praktische zaken regelen. Om basisscholen hierin te ondersteunen en te stimuleren, verzorgt Arriva een compleet vervoerstraject. Foto: Ruben van Vliet
Spitstreinen Vechtdallijnen verlengd Treinreizigers op het traject Zwolle-Emmen krijgen 165 extra zitplaatsen vanaf medio 2016. Gedeputeerde Staten van Overijssel en Drenthe hebben Arriva opdracht gegeven voor de aanschaf van drie extra tussentreinstellen waarmee spitstreinen verlengd kunnen worden. Het Ministerie van Infrastructuur en Milieu en beide provincies financieren de uitbreiding van het vervoer. Het totale bedrag is 6 miljoen euro, waarvan het Rijk 3 miljoen en ook Overijssel en Drenthe gezamenlijk 3 miljoen betalen.
Arriva trotse sponsor Befrijdingsfestival Fryslân Op 5 mei 2015 wordt in Nederland 70 jaar vrijheid gevierd en bestaan de bevrijdingsfestivals 25 jaar. Naast het reguliere festival zorgt het Befrijdingsfestival Fryslân voor een extra bijzondere invulling van dit lustrumjaar. Speciaal om de 70 jaar vrijheid te vieren, komen er 20 Canadese veteranen die destijds Friesland hebben bevrijd voor, waarschijnlijk, de laatste keer naar Leeuwarden. Arriva heeft de verantwoordelijkheid genomen deze Canadese veteranen te vervoeren van Schiphol naar Leeuwarden. Voor hun verblijf is een speciaal vrijheidsprogramma samengesteld, ook daar vervoert Arriva de veteranen naar de gewenste bestemmingen.
F
FRYSLÂN
9
10
vragen aan... Met Arriva naar Londen
Marcel Melenhorst Technisch Specialist omgeving waar onderhoud wordt uitgevoerd vraagt om precisie. Je werkt aan je dagelijkse klussen en moet in staat zijn om snel te kunnen schakelen als de situatie daarom vraagt.’ Wat doet u om vijf uur? ‘Natuurlijk hanteren we bij Arriva vaste werktijden. Een “normale” werkdag is voor mij van half acht tot half vijf. Dus als alles volgens planning verloopt, zit ik om vijf uur in de auto op weg naar huis. Maar het team van de werkplaats staat altijd klaar als er meer moet gebeuren. Immers, de klant staat centraal. Ook voor ons!’ Wat is het leukste dat u in uw carrière hebt meegemaakt? ‘Dat zijn de laatste 3,5 jaar dat ik nu bij Arriva ben. De bouw van de nieuwe werkplaats, de (bouw)begeleiding van onze nieuwe treinen en de start van de concessie in 2012, zijn onvergetelijk.’ Hoe bent u bij Arriva terechtgekomen? ‘Nadat Arriva de treinconcessies Achterhoek Rivierenland en Vechtdallijnen in maart 2011 won, werden er 38 nieuwe treinen gekocht. Toen is ook de stap genomen om het onderhoud van deze treinen zelf te gaan doen. Daarvoor heeft Arriva hooggeschoold technisch personeel in dienst genomen en ik was daar één van. Na dertig jaar bij NedTrain te hebben gewerkt ben ik in juli 2011 overgestapt naar Arriva.’
Wat is er leuk aan werken binnen de wereld van het openbaar vervoer? ‘Doordat de media ook heel erg “meekijken” en de beschikbaarheid van treinen en punctualiteit een van de belangrijkste factoren zijn, is er altijd een bepaalde druk om de treinen op de baan te krijgen en te houden. Vaak worden er daarom samen met onze Verkeersleiding (ASL) heel creatieve oplossingen bedacht. Dit werkt super motiverend!’
Wat is uw functieomschrijving? ‘Technisch specialist. Dat is eigenlijk een verzamelnaam voor iemand die zich bezighoudt met de totale instandhouding van treinen. Alle Korte Termijn- en Lange Termijn Onderhoud aan treinen vallen onder mijn verantwoordelijkheid en ik maak hierbij de voorschriften.’
Hoe ziet u uw toekomst bij Arriva? ‘Omdat we eigenlijk nog maar net begonnen zijn in onze werkplaats in Zutphen, is er nog heel veel werk en zijn er heel veel uitdagingen. Voorlopig ga ik er dus vanuit dat ik nog een lange tijd in Zutphen aan de slag mag.’
Wat zijn de aankomende periode uw belangrijkste werkzaamheden? ‘Het klinkt wellicht een beetje raar, omdat onze treinen nog maar twee jaar oud zijn, maar de komende tijd zijn we met een klein team heel erg druk met het LTO, Dit houdt in dat wanneer een draaistel bijvoorbeeld een miljoen kilometer heeft gemaakt of de dieselmotor vijftienduizend draaiuren achter de rug heeft, onderhoud moet worden uitgevoerd. Deze onderhoudsbeurten leggen uiteraard druk op de planning en kosten geld, maar juist door het LTO kan Arriva heel goed een robuuste dienst aanbieden. Immers goed onderhouden materieel is betrouwbaar en de basis voor een goede reis!’ Wat is de grootste uitdaging binnen uw functie? ‘Geen dag is voor mij hetzelfde. Er gebeurt altijd wel iets bijzonders wat mijn aandacht vraagt. Werken in een
In de schoenen van welke Arriva-collega zou u wel eens willen staan? ‘Op een mooie zomerse dag zou ik wel machinist in de Achterhoek of op de Vechtdallijnen willen zijn. Volgens mij zijn dit namelijk de mooiste gebieden van Nederland en er staan nog veel van die oude en mooie stations.’ Wat is de beste raad die u ooit gekregen hebt? ‘In het jaar dat ik vijftig werd belde Arriva me om mij te vragen voor mijn huidige baan. Ik zat al dertig jaar bij NedTrain en had het daar ook prima naar mijn zin, ik had veel zekerheid, maar wilde stiekem ook wel wat anders. Mijn vrouw gaf toen dit advies: “Je bent nu vijftig jaar, als je ooit nog een andere baan wilt moet je nu misschien maar eens doorpakken.” Tot op heden heb ik daar nog geen moment spijt van gehad.’
‘Wij onderscheiden ons door een hoogwaardig product neer te zetten’ In de vorige editie van Arriva Magazine berichtten wij al dat Arriva sinds de zomer van 2014 twee internationale buslijnen reed in opdracht van moedermaatschappij Deutsche Bahn (DB). Eén van deze lijnen, die van Düsseldorf via Eindhoven naar Antwerpen (DEA) reed, bood de reiziger de mogelijkheid om door te reizen naar Londen. De buslijn van Düsseldorf naar Londen betreft een pilot. De reacties van reizigers zijn positief, vertelt Emile Posthumus, die als general manager van Arriva Touring verantwoordelijk is voor het project. ‘Uit een uitgebreide enquête van DB in Londen bleek dat vooral de aantrekkelijke prijs van de busrit gewaardeerd wordt en het feit dat je relatief snel op de plaats van bestemming aankomt. Daarnaast zijn de bussen erg netjes en voorzien van de nodige luxe.’ Nieuwe bussen De dubbeldekkers die al op het DEA-traject reden, zijn inmiddels vervangen door nieuwere exemplaren. ‘Deze zijn net even wat beter. Er zit bijvoorbeeld een geïntegreerde keuken in met onder meer een automaat waar met muntgeld consumpties uitgehaald kunnen worden. Daarnaast is het toilet groter en moderner. Er rijden ontzettend veel bussen naar Londen, wij willen ons onderscheiden door een hoogwaardig product neer te zetten en we merken dat dit gewaardeerd wordt door de reiziger.’ De meeste reizigers die gebruik maken van de Arrivabus naar Londen stappen in Düsseldorf al in. Vanaf daar rijdt de bus via Eindhoven en Antwerpen naar het Franse Calais, om daar op de boot naar Dover te gaan. Ongeveer negen uur na vertrek uit Duitsland komt de bus aan op Victoria Coach Station in Londen. Een lange reis in een nieuw gebied voor Arriva dus enige voorbereiding was vereist voordat de pilot van start kon gaan. ‘We hebben zes chauffeurs opgeleid die naar Londen rijden. Ze moeten veel zelfstandig doen, zoals het regelen van de passagierslijsten en bepaalde papieren die nodig zijn voor de overtocht naar Engeland. Als de pilot een vervolg krijgt worden er meer chauffeurs opgeleid.' Continue verbetering Het verlengde traject naar Londen is voortgekomen uit de continue optimalisatie van de twee oorspronkelijke internationale buslijnen die Arriva hanteert. 'Er blijft intensief contact met DB, we willen de bestaande lijnen blijven verbeteren. Zo is de dienstregeling nu ietwat aangepast om rekening te houden met de verkeersdrukte rondom Antwerpen en Brussel. Die lijnen rijden nu
stabieler. Wat betreft het DEA-traject kwamen we tot de conclusie dat de weekendbussen vanuit Düsseldorf niet genoeg gevuld waren. Eén van de opties om dit op te lossen was doorrijden naar Londen.' Arriva kijkt altijd naar nieuwe kansen dus wellicht komen er in de toekomst nog meer internationale uitstapjes op de planning te staan. ‘DB wil nu eerst zorgen dat alles kwalitatief goed loopt, voor er naar nieuwe lijnen gekeken wordt. Maar alle lijnen die Nederland raken, daar zullen wij bij betrokken worden.’
11
‘R-net is een goed product dat zichzelf al heeft bewezen’ Betrouwbaar, frequent en comfortabel openbaar vervoer. Dat is waar R-net voor staat. Dit hoogwaardige openbaar vervoer-netwerk dat de komende jaren in de Randstad wordt uitgerold, werd 15 december geïntroduceerd in Zuid-Holland. Arriva rijdt deze buslijnen. Gedeputeerde Ingrid de Bondt is enthousiast over het project. ‘Ik weet zeker dat een bepaalde reizigersgroep door R-net gemotiveerd wordt om vaker voor het OV te kiezen.’
Want dat is waar het uiteindelijk om draait: dat er voor reizigers een goed alternatief voor de auto beschikbaar is. En dat is R-net zeker, zo leert de ervaring in NoordHolland, waar sinds eind 2011 al bussen van R-net rijden, net als in Flevoland. Het leverde in NoordHolland vijftien tot twintig procent meer reizigers op, vertelt De Bondt. Eén van de redenen daarvoor is de eenduidige productformule. ‘Het is heel belangrijk dat reizigers zien wat voor product het is, dat ze weten wat ze voor hun geld krijgen en dat ze waar voor hun geld krijgen. Uit onderzoek is ook gebleken dat reizigers hier behoefte aan hebben. Ik gebruik wel eens het voorbeeld dat je gaat eten bij vrienden. Vanuit het raam zie je een bushalte, maar je hebt geen idee wat je kunt verwachten: hoe vaak komt de bus, kringelt hij door de wijk of is het een gestrekte lijn, hoe comfortabel is het en is er wifi in de bus?’ Spoorboekloos rijden Bij R-net weten reizigers juist precies waar ze aan toe zijn, want het is een keurmerk voor hoogwaardig openbaar vervoer. Betrouwbaarheid, een bepaalde frequentie en een comfortabele reis zijn dan ook gegarandeerd. Een verhoogde betrouwbaarheid wordt onder meer bereikt doordat R-netbussen voorrang krijgen op ander vervoer. Ook zijn er nieuwe busbanen aangelegd, wegen aangepast en andere
doorstromingsmaatregelen genomen. Doordat R-net een samenwerkingsverband tussen verschillende overheden en vervoerbedrijven is, was het bovendien mogelijk om dienstregelingen van verschillende vervoerders nog beter op elkaar af te stemmen. Maar ook door hoogfrequent te rijden wordt de betrouwbaarheid vergroot, vertelt De Bondt. ‘We hebben afspraken met Arriva gemaakt over de punctualiteit, dit is ingebouwd in de dienstregeling. Als je een bus mist, weet je dat de volgende over bijvoorbeeld tien minuten komt. In de toekomst verwachten we zelfs heel hoogfrequent te gaan rijden, wat inhoudt dat er om de vijf minuten een bus komt. We gaan dan richting spoorboekloos rijden.’ R-net maakt gebruik van zogenaamde “gestrekte lijnen”: bussen die zoveel mogelijk rechtstreeks naar de plaats van bestemming rijden. ‘In tegenstelling tot bussen met een ontsluitende functie die diep de wijk of het dorp ingaan. Het is wel zo dat sommige mensen nu misschien iets verder moeten reizen om bij een halte te komen, maar uiteindelijk behalen ze veel tijdswinst.’ Herkenbare uitstraling Voor bepaalde doelgroepen is dit heel interessant, met name forenzen. ‘Zij vinden snelheid erg belangrijk. Daarom plaatsen we ook fietsenstallingen bij de
haltes. Zo verliezen forenzen geen tijd omdat ze van de stalling naar de halte moeten lopen. Maar ook voor bijvoorbeeld scholieren is R-net heel interessant.’ Andere verbeteringen betreffen modern, duurzaam meubilair en digitale panelen met actuele reisinformatie. Om een eenduidige uitstraling te bereiken krijgen alle treinen, trams, metro’s en bussen dezelfde herkenbare rood-grijze uitstraling. Ook de bussen die eerst van een Arriva-jasje waren voorzien, zijn opnieuw geseald en getransformeerd naar het R-net uiterlijk.
bron: provincie Zuid-Holland
Maar gaat dit alles de reiziger ook meer kosten? ‘Niet per definitie. Het is op dit moment aan de verschillende overheden zelf om dit te bepalen. We willen op termijn kijken of we de tarieven kunnen gelijktrekken. Ons uitgangspunt is wel dat er een alternatief moet zijn. Als dat er niet is, dan willen we mensen niet nodeloos op kosten jagen.’ Als bestuurlijk trekker en voorzitter van het OV-bureau Randstad, was De Bondt 15 december aanwezig bij de introductie van R-net in Zuid-Holland. ‘Dat was erg leuk, ik ben vooral blij dat deze stap nu is gezet. We zijn al druk bezig met de plannen voor de komende jaren, dan gaan ook treinen en trams in deze formule rijden. Het is een goed product dat zichzelf in NoordHolland al heeft bewezen en ik heb er alle vertrouwen in dat dat in Zuid-Holland ook gaat gebeuren.’
Het OV-bureau Randstad is een samenwerking tussen het Ministerie van Infrastructuur en Milieu, de provincies Noord-Holland, Zuid-Holland, Utrecht en Flevoland, de stadsregio’s Amsterdam en Rotterdam, Stadsgewest Haaglanden en Bestuur Regio Utrecht. OV-bureau Randstad richt zich op versterking, samenhang en samenwerking in het openbaar vervoer. De werkzaamheden van het OV-bureau Randstad richten zich voornamelijk op de volgende taakgebieden: Implementatie R-net, Ketenintegratie en decentrale betrokkenheid bij het spoorvervoer. Het OV-bureau Randstad wordt aangestuurd door een bestuurlijk trekker: de gedeputeerde Verkeer en Vervoer van Zuid-Holland, Ingrid de Bondt.
Voor beide regio’s werken zo’n duizend chauffeurs.
‘Hier reizen is thuiskomen’ Een nieuwe concessieperiode voor het busvervoer in Oost- en West-Brabant is ingegaan. Hoe er de komende, respectievelijk 10 en
In Oost- en West-
8 jaar invulling aan deze concessies gegeven gaat worden, dat werd
Brabant worden ruim
gepresenteerd tijdens de feestelijke opening in het Noordbrabants
420 bussen ingezet.
Museum in ’s-Hertogenbosch op zaterdagavond 13 december.
De stadslijnen in Brabant hebben een eigen naam: in Breda is dat Baroniebus, in Tilburg T-bus en in ’s-Hertogenbosch Boschbus.
Dichter Ingmar Heytze schreef in opdracht van Arriva speciaal voor de startbijeenkomst een gedicht, ‘Bewegen door Oost- en West-Brabant’.
Een film van het gedicht is te bekijken via
In Oost- en West-Brabant is er sinds 14 december jongstleden veel veranderd. Een nieuwe vervoerder, nieuwe bussen en deels ook een nieuwe dienstregeling. Wat hebben de Brabantse reizigers gemerkt van deze wisseling? En belangrijker nog: wat vinden ze van deze vernieuwingen?
Jonne Acke (20) Woonplaats: Tilburg
Ondanks de regen zit iedereen op het moderne busstation in Breda hoog en droog. Het is volledig overdekt en van alle gemakken voorzien. Op een bankje zit Jonne Acke te wachten op de bus die haar naar Antwerpen brengt. Ze studeert voor aardrijkskundedocent en geniet op dit moment van haar eerste vakantiedag. Gemiddeld reist Acke eens per week met de bus naar Boxtel, waar zij stage loopt op een middelbare school. ‘Ik heb geen auto en door mijn OV-studentenkaart is het goedkoper om met het openbaar vervoer te reizen’, vertelt de docente in spé. ’Ik vind de bussen van Arriva erg mooi! Verder heb ik eerlijk gezegd weinig gemerkt van de wisseling van de wacht tussen de vervoermaatschappijen.’
Bert Elsinga (28) Woonplaats: Tilburg
Een goedlachse jongeman zit op een bankje te wachten op het vernieuwde busstation in Breda. Bert Elsinga woont in Tilburg en reist vandaag via Breda naar Antwerpen. Hij studeert ondernemingsrecht aan de Universiteit van Tilburg en reist gemiddeld eens per twee weken met de bus, meestal gaat hij op de fiets. Van veranderingen sinds Arriva de nieuwe vervoerder is, merkt hij dan ook niet zoveel. Maar een auto boven de bus verkiezen doet hij sowieso niet. ‘Zolang in grote steden woont of werkt is het openbaar vervoer praktischer dan een auto’, aldus Elsinga. ‘De auto is daarnaast duurder, zeker nu ik een voordeelabonnement heb.’
Roos Brok (66) Woonplaats: Tilburg
Roos Brok staat op de bus te wachten samen met haar hondje Jasper. Ze lacht als ze gevraagd wordt voor een reizigersinterview. ‘Mag ik ook een beetje mopperen? Ik vind het jammer dat het ouderwetse busboekje is verdwenen’, vertelt ze. Brok is afhankelijk van het openbaar vervoer en maakt er dan ook veel gebruik van. ‘Ik heb een herseninfarct gehad, daardoor heb ik niet voldoende zicht.’ Drie keer per week reist ze met de bus, naar het ziekenhuis, vrienden of familie. De komst van Arriva valt voor haar samen met het ingaan van de vakantieregeling en dus met een beperking in het aantal bussen per uur. ‘Jammer, maar wel begrijpelijk.’
Celal Korkmaz (27) Woonplaats: Eindhoven
Het is somber weer, zo in de donkere dagen van december. De frisse blik van Celal Korkmaz valt daardoor direct op. Hij leunt nonchalant tegen het bushokje en luistert naar muziek. ’s Winters reist hij dagelijks met de bus van zijn woonplaats Eindhoven naar zijn werk in Tilburg, in de zomer pakt hij vaak de fiets. ‘Het voordeel van het reizen met de bus is dat mijn reistijd korter is dan wanneer ik fiets. Daarnaast kan ik rustig een boek of krant lezen of nog wat stukken voor mijn werk doornemen’, vertelt hij. Deze reiziger is tevreden over de nieuwe dienstregeling. ‘Sinds de wisseling van vervoermaatschappijen rijden er meer bussen op mijn traject. Hierdoor is de aansluiting beter.’
Sanne van Merriënboer (25) Woonplaats: Tilburg
Sanne van Merriënboer stapt vlug de bus uit. Het waait hard op het busstation in Waalwijk en daarom duikt ze weg in haar warme rode sjaal. Ze komt uit Tilburg en is op weg naar de dansstudio waar ze twee keer per week les heeft. Over Arriva is deze dame enthousiast. ‘Het is fijn als er straks meer bussen ’s avonds gaan rijden. Dan hoef ik niet zo lang te wachten als de dansles uitloopt.’ De wijziging in vervoermaatschappijen heeft geen invloed gehad op haar gang van en naar de dansschool. ‘Er waren wel wat aanloopproblemen, maar die zijn inmiddels ruimschoots verholpen.’
Renate van Gorp (30) Woont in Zuid-Afrika
Renate van Gorp wacht op haar bus naar Tilburg. Sinds 4,5 jaar woont ze in Zuid-Afrika waar ze werkt als personeelsconsulent bij een multinational. Momenteel is ze een paar weken bij haar ouders op bezoek in Waalwijk. Als ze in Nederland is, maakt ze zo veel mogelijk gebruik van het openbaar vervoer. ‘Er gaat nu om het kwartier wel een bus naar Tilburg of Den Bosch, dat is handig en de aansluiting is goed.’ Het feit dat Arriva nu de busdiensten verzorgt, is voor haar niet zo’n grote verandering, vergeleken met andere ontwikkelingen in de openbaarvervoersector in Nederland. ‘De invoering van de OV-chipkaart is voor mij eigenlijk nog steeds even wennen’, lacht ze.
17
Volledige ISO-certificering voor Arriva Nederland Maar liefst 22 vestigingen, zowel grote als kleinere, werden tijdens een audit bezocht door vijf medewerkers van de certificerende instelling Kiwa. 20 oktober jongstleden begonnen ze, kort daarna kwam het verlossende antwoord: ISO-certificering voor heel Arriva Nederland is een feit. Het gaat om kwaliteitskeurmerk ISO 9001 en milieukeurmerk ISO 14001. Het kwaliteitskeurmerk werd in 2012 al door de Kiwa toegekend aan Arriva voor het hoofdkantoor in Heerenveen en de regio Drechtsteden, Alblasserwaard, Vijfheerenlanden. Na enkele uitbreidingen naar andere busregio’s is nu het gehele bedrijf gecertificeerd. ‘Dit laat zien dat we serieus bezig zijn met het beheersen en doeltreffend toepassen van alle werkprocessen en dat schept bij klanten, reizigers en opdrachtgevers vertrouwen in de vervoerder’, aldus kwaliteitsmanager Wim Broeders, binnen Arriva verantwoordelijk voor de kwaliteitszorg en het certificeringsproces. ‘Ook intern heeft de certificering een positieve uitwerking. Het brengt de organisatie met de onderliggende processen, taken en bevoegdheden per afdeling en functie in beeld, wat duidelijkheid schept voor werknemers.’ Gedurende de acht dagen durende audit heeft de Kiwa onderzocht of Arriva daadwerkelijk doet wat zij in de documentatie belooft te doen en of de processen overeenkomstig de ISO-normen plaatsvinden.
te tonen dat het kwaliteitshandboek nageleefd wordt. ‘Alles moet herleidbaar en traceerbaar zijn en daarom is communicatie en registratie van alle beslissingen en handelingen erg belangrijk. Het bestaande kwaliteitshandboek hebben we overigens van begin tot eind herschreven.’
Milieucertificering ISO 14001 richt zich op belangrijke milieuaspecten waaraan voldaan moet worden op basis van het beleid en wettelijke eisen. ‘Het correct verwerken van afvalstoffen en zo duurzaam mogelijk werken zijn voorbeelden van punten die daarin aan bod komen.’ Daarnaast is het voor beide keurmerken van belang dat de activiteiten geregistreerd worden om zo aan
Op 28 januari werd het ISO-certificaat officieel uitgereikt door Paul Hesselink, de CEO van de Kiwa, aan de voorzitter Raad van Bestuur van Arriva, Anne Hettinga. Het materieel van Arriva wordt dan voorzien van een sticker die de certificering aantoont.
Het binnenhalen van een volledige ISO-certificering betekent niet dat het werk omtrent de keurmerken er nu op zit voor Arriva. ‘We hebben milieu en kwaliteit constant op de agenda, dat vinden we belangrijk. Door deze certificering laten we dat ook zien! Recentelijk hebben we de concessies Oost- en West-Brabant geïmplementeerd, deze is nog niet meegenomen in deze certificeringsronde door de Kiwa. We zijn nu aan het bekijken wanneer en hoe we het certificaat kunnen uitbreiden met deze regio. Uiteraard hebben de nieuwe medewerkers in dat gebied al wel toegang tot het nieuwe kwaliteitshandboek.’
‘Het systeem is al bewezen in de praktijk’ 1 december is Duurzaam Verbinden officieel live gegaan: het nieuwe systeem waarin vervoerders en de politie samenwerken om sociale veiligheid in het openbaar vervoer te verbeteren. Jan Politiek is adviseur Integrale Veiligheid bij Arriva en initiatiefnemer van het analysesysteem. ‘Mensen die structureel zwartrijden of agressief gedrag vertonen in het openbaar vervoer, zijn voor zestig procent dezelfde personen als zij die worden gezocht door de politie. Alleen waren ze tot nu toe niet gekoppeld. Dat is de kracht van ons model.’
19
Impressie van het systeem Duurzaam Verbinden.
Het systeem is gebaseerd op het zogenaamde Liverpoolmodel, dat daar heeft geleid tot een daling van negentig procent in incidenten. Jan Politiek was gelijk onder de indruk van het model en kwam op het idee dit ook in Nederland te implementeren. ‘Namens Arriva Nederland zijn we in Liverpool geweest en daar hebben ze het model aan ons uitgelegd. In 2007 hadden ze daar bijvoorbeeld te maken met ongeveer honderdvijftig kapotte ramen per maand, op ongeveer duizend bussen. Ook voelden veel buschauffeurs zich ’s avonds niet veilig in de probleemwijken. Dat leidde tot problemen. Uiteindelijk kwam het bij de burgemeester terecht en die zei: het is genoeg geweest. De vervoerders, de gemeente en de politie moeten gaan samenwerken. En dat blijkt de sleutel tot succes te zijn.’ Daaruit ontstond het Liverpool-model, dat bestaat uit verschillende onderdelen. Ten eerste een vierwekelijks overleg tussen politie en vervoerder waar wordt geëvalueerd en gekeken wat er beter kan. ‘Vooral de manier van samenwerken vind ik opmerkelijk. Het is typisch Engels: ze overleggen niet alleen, maar nemen ook direct besluiten. Vooral het “sneeuwbal-effect” triggerde mij. Dat werkt zo: de kaartcontrole in de bus gebeurt samen met iemand van de stadswacht en politie. Als iemand geen kaartje heeft moet diegene gelijk uitstappen en wordt hij of zij nagetrokken. Het bleek dat een groot deel van die mensen ook werd gezocht door de politie. Iets anders wat ze daar toepassen om kapotte ramen tegen te gaan is een soort “Trojan horsemethode”: een lokbus. Dan zitten agenten in burger in de bus en in een auto achter de bus zitten politieagenten. Zodra er mensen in de bus zitten die voor problemen zorgen, kunnen ze gelijk worden opgepakt.’ Een ander onderdeel is een vast aanspreekpunt vanuit zowel politie als vervoerder die 24 uur per dag beschikbaar is. ‘Dan werkt het beide kanten op. Dan kan de vervoerder de politie bijvoorbeeld snel helpen aan camerabeelden en andersom kan de politie de vervoerder helpen als er een incident heeft plaatsgevonden in een bus.’ Dit model is gekopieerd in Nederland en op sommige punten aangepast. De drie pijlers van het systeem in Nederland zijn een samenwerkingsmodel, een informatiesysteem en gerichte acties. Het samenwerkingsmodel voorziet in het wederzijds uitwisselen van informatie. Dat was nog best lastig, vertelt Jan Politiek. ‘Zowel de politie als het OV zijn werelden waarin momenteel veel gebeurt. De politie heeft net een reorganisatie achter de rug, ze zijn van 25 naar 10 regio’s gegaan. Daardoor is het best lastig om de juiste contactpersoon te vinden. In de OV-wereld vliegen de grote steden en stad- en streekvervoerders op dit moment de problematiek verschillend aan. Als er meer zou worden samengewerkt heeft met name het analysesysteem de potentie om breder, landelijk te worden ingezet. De kracht zit in partnerschap. Arriva is hier al vanaf de start in Nederland voorvechter van. Elkaar niet concurreren op veiligheid, maar samenwerking. Veiligheid is de basis.’
Meldingsbereidheid Arriva heeft de samenwerking gezicht gegeven, want alleen dit model voeren is zonde. Momenteel werken drie stad- en streekvervoerders (Arriva, Syntus en Connexxion), twee politieregio’s (Oost-Nederland en Rotterdam) en vier opdrachtgevers (Zuid-Holland, Gelderland, Groningen en Fryslân) met het systeem. De beschikbaarheid van zoveel mogelijk informatie is ook afhankelijk van de meldingsbereidheid van het directe personeel: stewards, machinisten, toezichthouders en chauffeurs. ‘Het is van doorslaggevend belang dat zij zoveel mogelijk incidenten melden. We weten bijna zeker dat ernstige geweldsincidenten, oftewel A-incidenten, honderd procent worden gemeld. Bij incidenten op B- en C-niveau (respectievelijk minder
‘De meldingsbereidheid van chauffeurs, toezichthouders, stewards en machinisten is van doorslaggevend belang’ ernstige incidenten en kleine voorvallen zoals voeten op de bank of rotzooi maken) ligt dat lager. Daarom is de terugkoppeling naar het personeel ook zo belangrijk. Ook daarvoor gebruiken we het analysesysteem, want je kunt eenvoudig en snel laten zien wat wanneer gebeurt op bijvoorbeeld een landkaart van hun regio. Hoe meer zij merken dat er daadwerkelijk iets wordt gedaan met hun meldingen, hoe meer zij bereid zijn meldingen te doen.’ In het systeem is een veelheid aan gegevens zichtbaar en er kunnen verschillende filters worden toegepast, zoals ernst en aanleiding van een gebeurtenis, jaar, vervoerder, gemeente en plaats. Incidentgegevens van de verschillende partijen en openbare gegevens, zoals postcodes en kaarten, worden gecombineerd. De gegevens kunnen op verschillende manieren zichtbaar worden gemaakt, bijvoorbeeld in staafdiagrammen of op de kaart van Nederland. In dat laatste geval kan de gebruiker bijvoorbeeld per locatie zien wat voor soort incidenten hebben plaatsgevonden of inzoomen op een specifieke plek en nog gedetailleerder kijken naar de gegevens. Er zitten geen persoonsgegevens in het systeem, alleen feiten van incidenten, agressie en geweld van OV en politie. Notoire zwartrijders In het hele land zijn al steekproeven geweest en in ZuidHolland vond in 2008 een pilot plaats. De resultaten daarvan zijn hoopgevend. ‘Een mooi voorbeeld is een steekproef die we hebben gedaan op de MerwedeLingelijn. Daar waren 33 notoire zwartrijders
die in totaal vierhonderd boetes hadden open staan, waarvan ze maar vijf procent betaalden. Uit onderzoek van de politie bleek dat er van die 33 zwartrijders 25 werden gezocht door de politie en er zaten drie veelplegers tussen. Samen met het Openbaar Ministerie (OM) in Rotterdam en Dordrecht en de politie Rotterdam en Oost-Nederland hebben we toen een convenant opgesteld en deze aangemeld bij de Wet Bescherming Persoonsgegevens, zodat we data konden uitwisselen van die 25 personen. Dat moet in verband met de wet op de privacy. Daarnaast zijn we gaan werken met gele en rode kaarten. Met een gele kaart krijg je een waarschuwing en met een rode kaart zelfs een reisverbod. Dat had een heel groot effect, want dat vinden mensen echt niet leuk. We zagen het aantal betalende reizigers omhoog gaan, net als het veiligheidsgevoel van zowel passagiers als personeel. Uit steekproeven in de rest van het land bleek hetzelfde: onder notoire zwartrijders zitten veel mensen die worden gezocht door de politie.’ Maar het werkt ook de andere kant op: buschauffeurs en stewards kunnen fungeren als oren en ogen voor de politie, bijvoorbeeld in het geval van vermiste mensen of diefstallen. ‘In Nieuw-Amsterdam, in de buurt van Emmen, is ons gevraagd om op bepaalde tijdstippen mee te kijken, want daar worden veel fietsen gestolen. En in Zuid-Holland zijn er twee groepjes inbrekers opgepakt door samen te werken met de politie. Dat lijkt in eerste instantie helemaal geen casus voor Arriva, maar dat is het wel: we rijden overal, zijn onderdeel van de maatschappij en daar kunnen we nu positief gebruik van maken. Door bepaalde informatie met elkaar te verbinden konden de juiste mensen worden opgepakt.’ ‘Het systeem is dus al bottom-up bewezen in de praktijk, de volgende stap is nu om het top-down wetenschappelijk bewezen te krijgen. Zodra er wetenschappelijke bewijzen zijn dat het systeem werkt, kunnen we nog meer mensen, onder wie hoge bestuurders, overtuigen van de meerwaarde van het systeem. In februari gaan twee criminologen van de Universiteit van Amsterdam samen met de politie en Arriva hier onderzoek naar doen. Er is al wel onderzoek naar het systeem gedaan door een stuurgroep van de politie en daar is een rapport over geschreven door een onderzoeks-bureau. Daaruit bleek dat het systeem heel veel potentie heeft.’
21
Reizigers als kwaliteitswaarnemers op de Vechtdallijnen Vaste reizigers die reizen in de treinen op de Vechtdallijnen worden ingezet als kwaliteitswaarnemers. Via een speciaal ontwikkelde app beoordelen deze reizigers tweemaandelijks een rit met een trein op 15 vaste aspecten. Ook kunnen de kwaliteitswaarnemers op ieder moment via de app melding doen van bijvoorbeeld een defect in de trein of een onveilige situatie op het perron. Joyce de Vries
Mariska de Roo
Arriva’s nieuwe webcare-team
‘Een pareltje in het bedrijf’ Tegenwoordig zijn social media niet meer weg te denken uit de maatschappij. Zo ontstaan er nieuwe vriendschappen op Facebook of kom je er oude bekenden tegen. Er zijn tal van dit soort voorbeelden te noemen. Ook zakelijke aanwezigheid op social media lijkt een onmisbaar gegeven. Het is voor bedrijven het ultieme communicatiemiddel om klantcontact op te bouwen en te onderhouden. Arriva heeft onder meer hierom recentelijk een compleet nieuw webcare-team aangesteld. ‘Je kunt je ogen niet langer sluiten voor wat er op social media over je gezegd wordt. Klanten verwachten dat je de dialoog met ze aangaat. Doe je dit niet, dan mis je als bedrijf een prachtige kans om social media in te zetten als servicekanaal’, legt communicatieadviseur Joyce de Vries uit. Zij introduceerde Arriva op social media door in 2010 al een Twitter-account en een Facebook-bedrijfspagina aan te maken. ‘In het begin gebruikten we social media alleen om te zenden, nu zetten we daar verdere stappen in.’
Toen het advies werd aangenomen en er een dedicated webcare-team werd aangesteld, werd mijn naam al snel genoemd als één van de medewerkers.’
De eerste voorzichtige stappen op social media werden dus gezet door de communicatieafdeling. Niet geheel onlogisch dat ook deze afdeling tot voor kort de webcare voor haar rekening nam. De Vries: ‘Onder andere door nieuwe concessies die we recent aan onze orderportefeuille hebben mogen toevoegen, groeiden ook onze webcareactiviteiten. Daarom is besloten die niet meer te verweven met de functie van communicatieadviseur, maar echt een nieuw webcare-team aan te stellen. Uiteraard wel gelieerd aan de afdeling Corporate Communicatie.’
Het webcare-team is online van 6.00 tot 23.00 uur op maandag tot en met vrijdag en op zaterdag, zonen feestdagen van 7.00 tot 23.00 uur. De Roo: ‘Deze openingstijden zijn gelijk aan onze telefonische bereikbaarheid. Op het moment dat je reizigers onderweg zijn ben je er om ze service te bieden via Twitter bijvoorbeeld. We krijgen daar ook complimenten voor van klanten. Dat maakt het werk ontzettend leuk!’
Mariska de Roo is één van de webcare-medewerkers en heeft een bijzondere rol. ‘Ik volg het graduate programma bij Arriva. Tijdens dit programma kwam ik steeds weer in aanraking met social media. Eerst bij mijn projectopdracht over reisinformatie, later toen ik bij de klantenservice zat. Ik kreeg de kans om samen met communicatie een advies te schrijven hoe Arriva meer uit social media kan halen. ArrivaNederland
@Arriva_NL
Binnen een week is het team klaargestoomd om aan de slag te gaan. Een knappe prestatie, vindt De Vries. ‘Ze hebben zowel Arriva als de OV-wereld, met alle vaktermen en afkortingen, snel leren kennen en daar ben ik ontzettend trots op.’
De webcare-medewerkers zijn met zorg geselecteerd. Empathie, oplossingsgericht denken en foutloos Nederlands schrijven waren belangrijke criteria. De Vries: ‘Het team moet daarnaast goed weten wat de visie en kernwaarden van Arriva zijn, zodat je deze in je reactie in bepaalde situaties kunt uitdragen. En dat lukt. Het webcare-team is een pareltje geworden in het bedrijf dat online een gezicht geeft aan Arriva.’
De meting is gericht op aspecten waar Arriva zelf invloed op heeft. Werkt de actuele reisinformatie tijdens de rit? Is de trein van binnen netjes? Heeft de reiziger toegang tot internet via wifi?
Aantal STS-passages bij Arriva afgenomen Het aantal Arriva-treinen dat in 2014 door een rood sein reed is aanzienlijk afgenomen in vergelijking met het jaar daarvoor. In 2014 waren er 6 STS-passages bij Arriva, ten opzichte van 10 STSpassages in 2013. Dit is een daling van 40 procent.
Zowel de waarnemingen als de meldingen komen rechtstreeks binnen bij de medewerkers van Arriva. Dankzij de registratie van de kwaliteitswaarnemers beschikken zij over de juiste informatie om specifieke problemen of gebreken op te lossen. Indien mogelijk wordt daarbij direct een oplossing gezocht.
Arriva heeft veiligheid hoog in het vaandel staan en het terugdringen van STS-passages (stoptonend sein-passages) realiseert de vervoerder door te investeren in instructies van haar medewerkers. In 2014 heeft Arriva 3% meer treinkilometers gereden ten opzichte van 2013 en ondanks dat is er toch een aanzienlijke daling van het aantal STS-passages.
‘Bus fol ferhalen’ in Friese bussen In samenwerking met de provincie Fryslân en het Afûk zijn in 15 bussen in Fryslân boekenkasten met Friese boeken te vinden. Reizigers kunnen tijdens hun reis een boek lezen. Een soort rijdende bibliotheek dus. Want krijgen mensen het boek tijdens de rit niet uit, dan mogen ze hem mee naar huis nemen. Uiteraard met de bedoeling de boeken wel weer terug te zetten in een van de 15 boekenkasten.
23
Kort nieuws
Joyce de Vries-Pieterman
Duurzaam reizen Een goede zaak! Met de Goede Zaakpas van Arriva biedt u medewerkers een aantrekkelijk alternatief voor de auto. Reizen met het openbaar vervoer reduceert de CO2-uitstoot van uw bedrijf. Uw portemonnee wordt er ook gelukkig van. Met de Goede Zaakpas bespaart u al snel 30% op de reiskosten van uw medewerkers. Kijk op arriva.nl/zakelijk
De OV-chipkaart die voor u werkt
ARRIVA.NL/ZAKELIJK
