SA 2004-0060
ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN ZITTING VAN 15 JUNI 2004 Inzake De heer A, xxx, en diens echtgenote mevrouw B, xxx, samenwonende aan de xxx, optredend in eigen naam alsmede in hun hoedanigheid van wettig vertegenwoordiger van hun minderjarige kinderen C en D; Eisers, Ter zitting vertegenwoordigd door Meester xxx, loco Meester xxx, advocaat te xxx; En 1. RB, met maatschappelijke zetel aan de xxx, met als ondernemingsnummer xxx, Eerste verweerster, Ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw xxx; 2. RO, met maatschappelijke zetel aan xxx, met als ondernemingsnummer xxx , Tweede verweerster, Ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw xxx;
Hebben ondergetekenden: 1. Mevrouw xxx, xxx, met kantoor te xxx, in haar hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college; 2. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers; 3. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers. 4. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector 5. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector. Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie), Volgende arbitrale sententie geveld: Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College rechtsmacht heeft om van onderhavig geschil kennis te nemen. Partijen hebben schriftelijk hun akkoord bevestigd m.b.t. de arbitrale procedure. Overeenkomstig het door partijen aanvaarde geschillenreglement werd de vordering rechtsgeldig aanhangig gemaakt. De partijen werden behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven dd. 29 januari 2004 om te verschijnen op de zitting van het Arbitraal College van 15 juni 2004. 1
SA 2004-0060
***
1. Uit de stukken van het dossier blijkt dat eisers door bemiddeling van eerste verweerster bij tweede verweerster een vliegreis boekten naar Mallorca (Spanje) met verblijf in all inclusive formule in een appartement in bijgebouw in Y voor twee volwassenen en twee kinderen. De heenreis ging door op 22 augustus 2003 en terugreis op 3 september 2003. De totale prijs van de reis bedroeg € 2.533,39. Eisers boekten de vakantie uit de zomerbrochure van tweede verweerster waar Y een viersterrenwaardering krijgt en waar de door eisers geboekte verblijfsaccommodatie als volgt wordt beschreven: “appartementen (max. 4pers. (2A/3A/4A)) met bad/douche, telefoon, kitchenette met koelkast en gasfornuis/elektrisch fornuis, safe (te betalen), aparte slaapkamer en balkon.” Wat de appartementen in het hoofdgebouw betreft, wordt daaraan toegevoegd dat die tevens over airconditioning, haardroger en satelliet-tv beschikken. Op 24 juni 2003 – dus nog voor de afreis – werd eerste verweerster door tweede verweerster in kennis gesteld van een vergissing in de brochure. Het appartement, geboekt door eisers, omvatte wel alle faciliteiten beschreven in de brochure. Alleen moesten de logies worden omschreven als 2 xxx(3*) in plaats van 4*. Deze appartementen lagen in een gebouw dat net aan de overkant van de weg ligt (dus op ongeveer 200-300 m van de club). Ze beschikken over een eigen tuin en zwembad, maar behoren tot het 4* complex. De klanten konden dus van alle faciliteiten van de 4* club gebruik maken. Als compensatie voor dit misverstand bood tweede verweerster een waardebon aan van 20 EUR per persoon per week, hetzij in casu 120 €, te gebruiken bij een volgende reis met RO. Eisers werden door eerste verweerster in kennis gesteld van de inhoud van dit schrijven. Vermits er zo laat in het seizoen echter geen kindvriendelijk alternatief meer beschikbaar was, beslisten eisers de reis toch te laten doorgaan.
2. Bij aankomst stelden eisers vast dat de ter beschikking gestelde accommodatie zelfs niet beantwoordde aan de 3*-standaard. Ze hadden klachten over het sanitair (douche en lavabo). Er was geen haardroger aanwezig. De kleerkast viel bijna uit elkaar en het bijgebouw was luidruchtig gelegen. Eisers konden vaststellen dat de kwaliteit van de appartementen in het bijgebouw niet vergelijkbaar was met het hoofdgebouw. Dit werd hen ten andere ook door het hotelpersoneel bevestigd. Er werd hen meegedeeld dat de appartementen in het bijgebouw Z slechts één xxx hadden Eisers verzochten de plaatselijke vertegenwoordigster van tweede verweerster tevens om een hotelwissel of een vervroegde terugkeer, doch geen van deze opties bleek mogelijk. Vermits de plaatselijke vertegenwoordigster van tweede verweerster geen gevolg gaf aan hun klachten, richtten eisers op 25 augustus 2003 rechtstreeks een fax aan eerste verweerster met hun klachten. Eerste verweerster maakte de klacht op haar beurt over aan tweede verweerster doch zonder enig gevolg. 2
SA 2004-0060
3. Na hun terugkeer uit vakantie bevestigden eisers hun klacht bij schrijven van 4 september 2003, tevens bevestigd per e-mail. Zij vorderden van tweede verweerster terugbetaling van het prijsverschil in de huurprijs van de accommodatie Z en Y, zoals zij dit ter plaatse hadden kunnen vaststellen, met name een bedrag van € 816. In haar antwoordschrijven van 17 september 2003 deelde tweede verweerster mee dat zij voor de afreis had verwittigd dat de ter beschikking gestelde accommodatie een officiële kwotering van 2 sleutels had en dat de andere faciliteiten wel het meegedeelde 4* niveau hadden. Wat de technische defecten betreft, stelt tweede verweerster dat die steeds kunnen voorvallen en doorgaans na melding verholpen worden. Zij stelde dat geen bewijs van melding van het defect voorlag. De prijsvergelijking ging volgens tweede verweerster al evenmin op aangezien de door eisers vermelde prijs de prijs in logies alleen was, terwijl tweede verweerster de all inclusive prijs hanteerde. Om deze redenen besloot tweede verweerster dat de door haar verschafte tegoedbon op een volgende reis een voldoende tegemoetkoming uitmaakt.
4. Eisers konden zich niet verzoenen met dit antwoord van tweede verweerster en maakten op 18 december 2003 hun klachten aanhangig bij de Geschillencommissie Reizen, middels het daartoe bestemde vragenformulier. In dit vragenformulier formuleren eisers een vordering tegen de reisbemiddelaar, thans eerste verweerster en de reisorganisator, thans tweede verweerster. Eisers vorderen een schadevergoeding van € 896, samengesteld als volgt: € 816 voor het waardeverschil tussen Y en Z € 80 voor allerlei administratiekosten tevens vorderen eisers terugbetaling van de procedurekosten ten belope van € 100, die door hen werden voorgeschoten. Zowel eisers als tweede verweerster hebben hun respectievelijke standpunten toegelicht in besluiten van 6 april 2004 en 19 mei 2004 voor tweede verweerster en van 4 mei 2004 voor eisers.
3
SA 2004-0060
Beoordeling
A.
Wat de aansprakelijkheid van eerste verweerster betreft
5. Ter zitting lichten eisers toe dat zij eigenlijk geen klachten hebben ten aanzien van hun reisbemiddelaar, eerste verweerster in deze. Zij hebben eerste verweerster enkel uit veiligheidsoverwegingen en met het oog op de volledigheid van hun dossier in deze zaak betrokken. Eisers verklaren ter zitting uitdrukkelijk afstand te doen van hun vordering ten aanzien van eerste verweerster. Het Arbitraal College neemt akte van deze afstand van vordering. Bijgevolg dient de gebeurlijke aansprakelijkheid van eerste verweerster niet verder te worden onderzocht en wordt eerste verweerster buiten zake gesteld.
B.
Wat de aansprakelijkheid van tweede verweerster betreft
6. In haar besluiten merkt tweede verweerster op dat eisers nalieten hun klacht op bewijskrachtige manier te melden ter plaatse, conform de voorschriften opgenomen in artikel 20 van de Wet van 16 februari 1994 tot regeling van het contract tot reisorganisatie en reisbemiddeling, hierna kortweg de Reiscontractenwet genoemd, en artikel 16 § 2 van haar algemene voorwaarden; Met name verwijt tweede verweerster aan eisers dat zij nalieten zich in eerste instantie tot de plaatselijke vertegenwoordigster van tweede verweerster te wenden. Eisers daarentegen houden voor dat zij zich herhaalde malen tot de plaatselijke vertegenwoordigster van tweede verweerster te wenden, doch dat deze weigerde hun klacht ernstig te nemen of door te geven. Geconfronteerd met deze weigerachtige houding hebben eisers dan een faxbericht gestuurd aan eerste verweerster. De meldingsplicht van de reiziger voorzien in artikel 20 van de Reiscontractenwet werd door de wetgever in de Wet ingeschreven vanuit de overweging dat bepaalde klachten, die in de loop van reis optreden, ter plaatse kunnen verholpen worden. Indien de reiziger dergelijke klachten niet aan de reisorganisator meldt, ontneemt hij deze laatste de mogelijkheid maatregelen te nemen om de schade te beperken. In voorkomend geval kan de reiziger geen aanspraak maken op vergoeding voor de schade, die een gevolg is van zijn eigen nalatigheid (Parl. St., Senaat, 1991-1992, n° 488-1, p. 14 en n° 488-2, p. 83) Ook de algemene voorwaarden van tweede verweerster hernemen deze meldingsplicht en preciseren dat de reiziger zich – in deze volgorde – dient te wenden tot een vertegenwoordiger van de reisorganisator, een vertegenwoordiger van de reisbemiddelaar of rechtstreeks tot de reisbemiddelaar, of tenslotte rechtstreeks tot de reisorganisator. Noch de wet, noch de algemene voorwaarden voorzien evenwel in een sanctie wanneer de meldingsplicht niet wordt nageleefd.
4
SA 2004-0060
Ongeacht of eisers zich nu eerst tot de plaatselijke vertegenwoordiger van tweede verweerster hebben gewend of niet, kan in elk geval niet worden betwist dat eisers kort na hun aankomst rechtstreeks de reisbemiddelaar van hun klachten hebben verwittigd. Er wordt al evenmin betwist dat de reisbemiddelaar vervolgens de reisorganisator hiervan in kennis heeft gesteld. Aldus had tweede verweerster de mogelijkheid – zo zij dit nuttig achtte – om onmiddellijk ter plaatse bepaalde klachten te verhelpen. Nu tweede verweerster nog tijdens de reis kennis kreeg van de klachten van eisers, kan zij niet gevolgd worden in haar stelling dat eisers geen aanspraak kunnen maken op schadevergoeding om de enkele reden dat geen bewijs voorligt dat de klacht ook ter plaatse werd geuit. Tweede verweerster mag immers niet uit het oog verliezen dat eisers voor het opstellen van een tegensprekelijk bewijs ter plaatse, de medewerking moeten krijgen van de plaatselijke vertegenwoordigers van tweede verweerster. Indien deze medewerking zou geweigerd worden, hebben eisers geen andere keuze dan een faxbericht te richten aan hun contactpersoon in België, in casu eerste verweerster. In casu staat vast dat eisers door de wijze waarop zij hun klacht hebben kenbaar gemaakt nog tijdens de reis, aan tweede verweerster de mogelijkheid gelaten hebben een onmiddellijke oplossing voor de klacht te zoeken. Bijgevolg werd de doelstelling van de wettelijke meldingplicht bereikt en kunnen eisers aanspraak maken op een vergoeding van de schade die zij door de gebeurlijke tekortkoming van tweede verweerster leden.
7. Artikel 17 van de Reiscontractenwet, die de reisovereenkomst tussen eisers en tweede verweerster beheerst, bepaalt: ‘De reisorganisator is aansprakelijk voor de goede uitvoering van het contract, overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijze mag hebben en voor de uit het contract voortvloeiende verplichtingen, ongeacht of deze verplichtingen zijn uit te voeren door hemzelf dan wel door andere verstrekkers van diensten en zulks onverminderd het recht van de reisorganisator om deze andere verstrekkers van diensten aan te spreken’ De gegevens opgenomen in de reisbrochure maken deel uit van de contractuele verplichtingen van de reisorganisator (artikel 6 Reiscontractenwet). Uiteraard worden ook de verwachtingen die de reiziger ‘op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijze mag hebben’ in de eerste plaats gecreëerd door de beschrijving die de reisorganisator van deze contractuele diensten geeft in zijn brochure.
8. In casu beantwoordde de door tweede verweerster ter beschikking gestelde accommodatie niet aan de beschrijving in de brochure. Tweede verweerster geeft dit toe doch vestigt er de aandacht op dat zij voor de afreis eisers in kennis heeft gesteld van de foutieve vermelding in haar brochure. Door toch op reis te vertrekken, hebben eisers – aldus tweede verweerster – de wijziging aanvaard, zodat zij thans geen aanspraak kunnen maken op een vergoeding. Tweede verweerster heeft inderdaad in de loop van de maand juni via eerste verweerster aan eisers meegedeeld dat de appartementen in het bijgebouw slechts een kwotering van twee sleutels, wat volgens tweede verweerster zou overeenstemmen met drie sterren, genoot en niet de in de brochure vermelde vier sterren. Een alternatief was er op dat ogenblik niet meer beschikbaar, zodat eisers 5
SA 2004-0060
slechts de optie hadden de reis te annuleren of de wijziging te aanvaarden. Eisers besloten toch op reis te vertrekken. Artikel 13 van de Reiscontractenwet voorziet dat in een dergelijk geval er een nieuw contract of een bijvoegsel bij het reiscontract moet worden opgesteld, waarin de invloed van de aangebrachte wijziging op de prijs moet worden meegedeeld. Dit is in casu niet gebeurd. Wel ontving eerste verweerster een tegoedbon ten behoeve van eisers ter waarde van € 120 en te gebruiken bij een volgende boeking bij tweede verweerster. Bijgevolg heeft tweede verweerster zich niet conform de voorschriften van artikel 13 van de Reiscontractenwet gedragen. Bijgevolg kunnen eisers wel schadevergoeding vorderen voor de minwaarde van de gekregen accommodatie in vergelijking met de geboekte.
9. Er is evenwel meer : uit de gegevens van het dossier blijkt dat de brochure in combinatie met de wijzigingsmededeling van juni 2003 nog steeds geen getrouw beeld gaf van de situatie ter plaatse. Eisers leggen immers het bewijs voor dat het bijgebouw, waar zij logeerden, slechts één xxx kwotering kreeg en dus van beduidend mindere kwaliteit is dan de in de brochure aangeprezen 4*, of in de wijziging aangekondigde 2*. Ook de videoreportage die eisers aan hun bundel toevoegen, staven de beweringen van eisers. Nu tweede verweerster in gebreke gebleven is haar contractuele verbintenissen uit te voeren is haar aansprakelijkheid betrokken en is zij gehouden de door eisers geleden schade te vergoeden.
C.
Wat de omvang van de schade betreft
10. Bij contractuele aansprakelijkheid heeft de schadelijder recht op vergoeding van alle schade die zich zonder de contractuele wanprestatie van zijn medecontractant niet zou hebben voorgedaan. Eisers begroten hun schade door het verschil te nemen tussen de logiesprijs van een verblijf in Z en een verblijf in Y. De logiesprijzen op zich worden door tweede verweerster niet weerlegd. Zij stelt evenwel dat zij een verblijf in all inclusive-formule heeft verkocht aan eisers. Deze opmerking van tweede verweerster is terecht, doch doet voor de beoordeling van de omvang van de schade in casu niet ter zake. Over de all inclusive formule die identiek is bij een verblijf in Z en een verblijf in Y worden door eisers immers geen klachten geuit. Hun klachten beperken zich precies tot de minwaarde van de verblijfsaccommodatie. Om deze minwaarde te begroten, kan de door eisers voorgestelde begrotingswijze bijgetreden worden. Deze begroting, die overigens enkel de materiële schade van eisers in rekening brengt, komt het Arbitraal College passend voor. Daarenboven stellen eisers terecht dat de behandeling van een klachtendossier met administratiekosten gepaard gaat. Ook deze kosten zouden zonder de fout van tweede verweerster niet uitgezet geweest zijn, zodat ook deze kosten voor vergoeding in aanmerking komen. De begroting van € 80 komt het Arbitraal College niet overdreven voor. 6
SA 2004-0060
Bijgevolg acht het Arbitraal College de door eisers gevorderde vergoeding van € 896 een passende vergoeding voor de door hen geleden schade ingevolge de contractuele wanprestatie van tweede verweerster.
***
10. Aangezien de vordering van eisers integraal gegrond bevonden wordt, dienen de kosten van de procedure, begroot op het door eiser voorgeschoten klachtengeld ten belope van € 100,00, in toepassing van artikel 27 van het Geschillenreglement integraal ten laste gelegd te worden van tweede verweerster.
OM DEZE REDENEN Het Arbitraal College,
Verklaart rechtsmacht te hebben om van de vordering kennis te nemen; Neemt akte van de afstand door eisers van hun vordering ten aanzien van eerste verweerster
Stelt eerste verweerster buiten zake; Verklaart de vordering van eisers ten aanzien van tweede verweerster toelaatbaar en gegrond; Veroordeelt tweede verweerster om aan eisers te betalen de som van € 896,00 (achthonderd zesennegentig euro) ten titel van schadeloosstelling; Verwijst tweede verweerster tevens in de kosten van het geding, begroot op het klachtengeld ten belope van € 100,00, dat door eisers werd voorgeschoten, zodat tweede verweerster € 100,00 aan hen dient terug te betalen; Aldus uitgesproken met eenstemmigheid te Brussel op 15 juni 2004.
Het arbitraal College,
7
