SA 2010-0060
ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL ZITTING VAN 09 SEPTEMBER 2010 Inzake De heer A en zijn echtgenote, Mevrouw B, samenwonende te xxx ; Eisers, Ter zitting in persoon aanwezig ; En RB, met maatschappelijke zetel te xxx, licentie xxx - Ondernemingsnr xxx; Eerste verweerster, Ter zitting vertegenwoordigd door Meester C, loco D, met kantoor te xxx En RO, met maatschappelijke zetel te xxx, licentie xxx - Ondernemingsnr xxx; Tweede verweerster, Ter zitting niet aanwezig noch vertegenwoordigd ; Hebben ondergetekenden: 1. Mevrouw xxx, xxx, met kantoor te xxx, in haar hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college; 2. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers; 3. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers; 4. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de reissector; 5. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector. Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie), Volgende arbitrale sententie geveld: Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College rechtsmacht heeft om van onderhavig geschil kennis te nemen. Partijen hebben schriftelijk hun akkoord bevestigd m.b.t. de arbitrale procedure. Overeenkomstig het door partijen aanvaard geschillenreglement werd de vordering rechtsgeldig aanhangig gemaakt door middel van het daartoe bestemde klachtenformulier op 8 maart 2010. 1
SA 2010-0060
De partijen werden behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven dd. 3 mei 2010 om te verschijnen op de zitting van het Arbitraal College van 9 september 2010, waarbij partijen zijn verschenen, zoals hierboven aangeduid. De feiten 1.
Uit de stukken van het dossier blijkt dat eisers in juni 2009 via een promotiestand in de hal van het winkelcentrum in xxx een aanbieding kregen voor een cruise naar Noorwegen met Q. De cruise omvatte een 12-daagse reis naar Noorwegen en de fjorden, met vertrek vanuit de haven van Amsterdam op 11 juni 2009 en terugkeer op 22 juni 2009. De totale reissom bedroeg 1413,00 EUR (incl. service fee) voor beide eisers samen. Eisers boekten de reis op 03 juni 2009 bij de reisbemiddelaar RB, thans eerste verweerster. RO, tweede verweerster, was de reisorganisator. Gezien de last-minute promotie dienden eisers op 10 juni 2009, een dag voor de afreis, hun reisdocumenten af te halen bij het RB in xxx. Eisers ontvingen van eerste verweerster een voucher voor de busrit naar de vertrekhaven en enkele algemene inlichtingen. Alle andere documenten zouden klaarliggen bij de receptie aan boord van het schip.
2.
Op het ogenblik dat eisers in de wagen stapten om naar huis terug te keren, merkten zijn plots op de busvoucher Dover vermeldde als vertrekhaven en niet Amsterdam zoals op de bestelbon meegedeeld. Eisers gingen hierop terug langs bij eerste verweerster, waar hen werd gemeld dat de vertrekhaven op het laatste ogenblik gewijzigd was. Er werden op dat ogenblik nog een aantal bijkomende documenten afgeprint en meegegeven aan eisers. Bij het doornemen van deze documenten, stelden eisers echter vast dat het volledige vaarschema van hun reis was gewijzigd. Sommige bestemmingen waren geschrapt en vervangen door een extra dag op zee. Eén van de hoogtepunten, het bezoek aan de hoofdstad Oslo, werd vervangen door een stop in Bergen. Eisers hadden op dat moment daags voor afreis twee opties, ofwel zouden ze weigeren om te vertrekken en de reis annuleren, ofwel vertrokken ze toch zoals gepland. Eisers kozen voor de laatste optie en scheepten toch in. Voor hun vertrek, nog op diezelfde dag (10 juni 2009), stuurden eisers een aangetekende brief aan eerste verweerster, waarbij zij een klacht indienden. Hierop kregen eisers geen enkele reactie.
3.
Op 11 juni 2009 zijn eisers vertrokken op cruise. Pas tijdens hun reis hebben eisers vastgesteld dat de cruise niet naar de Noorwegen en de fjorden zou varen maar dat zij de noordkaap als bestemming had. Er waren in deze cruise geen citytrips voorzien en eisers kregen ook de Noorse fjorden niet te zien. Op 17 juli 2009 werden beide verweersters via aangetekende brief op de hoogte gebracht van de klachten van eisers. Als reactie ontvingen eisers op 28 juli 2009 een brief van de eerste verweerster, waarbij hen werd gemeld dat zij betreurde dat de reis naar de Noorse fjorden niet aan de verwachtingen van eisers voldeed, doch dat zij optrad als reisbemiddelaar en de klacht aan tweede verweerster had overgemaakt. Eerste verweerster zou eisers op de hoogte houden van de reactie van tweede verweerster. Op 30 juli 2009 meldde ook het RB in R, waar de reis van eisers werd geboekt, dat zij de klachtenbrief van eisers in goede orde hadden ontvangen en dat de klacht in behandeling was bij tweede verweerster. 2
SA 2010-0060
Op 9 november 2009 hebben eisers beide verweersters nogmaals aangeschreven. Hierbij stelden eisers duidelijk dat, indien zij uiterlijk 30 november 2009 geen reactie mochten ontvangen, het dossier bij de Geschillencommissie Reizen aanhanig zou worden gemaakt.
4.
Per brief van 29 oktober 2009 laat tweede verweerster aan eerstee verweerster weten dat eisers op 3 juni 2009 een boeking hebben gemaakt op de Z met vertrek op 11 juni 2009. Eisers hadden op de cruisestand in het xxx een promotie ontvangen van eerste verweerster, waarop een cruise werd aangeboden richting de Noorse Fjorden, met vertrek eveneens op 11 juni 2009. Dit betrof volgens tweede verweerster geen promotie van haar. De promotie die door tweede verweerster werd aangeboden en ook geboekt werd betrof een cruise met vertrek vanuit Dover, met als bestemming Noorwegen/Noordkaap. Tweede verweerster stelt overigens dat dit ook op de reisbevestiging, die naar eerste verweerster werd verzonden, wordt vermeld. Wat tweede verweerster betreft, is er nooit een vergissing of onduidelijkheid geweest. Bovendien zou er nooit een wijziging in het vertrek en/of vaarschema zijn doorgevoerd. Tweede verweerster verwijst hiervoor naar haar catalogus ‘xxx’ op pagina 247. Tweede verweerster stelt tot slot dat zij niet verantwoordelijk kan worden gesteld, doch dat zij is bereid een commerciële tegemoetkoming van 137,80 EUR per persoon of 275,60 EUR in totaal aan te bieden. Op 9 november 2009 stuurt eerste verweerster dit commercieel voorstel door aan eisers.
5.
Per aangetekende brief van 18 november 2009 laten eisers aan beide verweersters weten dat zij niet akkoord kunnen gaan met de door tweede verweerster voorgestelde tegemoetkoming als schadevergoeding. Zij stellen tevens vast dat eerste en tweede verweerster de verantwoordelijkheid voor de klacht van eisers naar elkaar proberen door te schuiven. Zij merken tot slot nog een aantal zaken op: -
Op de bestelbon die zij ondertekenden bij eerste verweerster staat duidelijk vermeld dat het om een reis naar de Noorse fjorden gaat, met vertrek vanuit Amsterdam.
-
Tweede verweerster stelt dat de flyer met de promotie niet door haar werd opgesteld, doch volgens eisers waren er meerdere promoties voorhanden. Er werd echter geen verantwoordelijke uitgever vermeldt op deze flyer.
-
Eisers stellen vast dat in de catalogus van RO ‘xxx’ op pagina 247 een reis naar de Noordkaap wordt aangeboden, doch de vertrekplaats is hierbij Amsterdam, zodat er volgens hen wel degelijk een wijziging in vertrekhaven is doorgevoerd.
-
Indien de bevestiging inderdaad melding maakt van de cruise naar de Noordkaap, dan werd deze bestelbon volgens eisers niet correct nagekeken door eerste verweerster.
-
Tweede verweerster stelde dat de cruise die eisers hadden geboekt nooit zou hebben bestaan, doch in de catalogus ‘xxx’ op pagina 245 bovenaan wordt deze cruise wel degelijk aangeboden.
3
SA 2010-0060
6.
Op 5 maart 2010 maakten eisers de zaak aanhangig bij de Geschillencomissie Reizen door middel van het daartoe bestemde vragenformulier, gezien er geen minnelijke regeling kon worden bereikt. De klacht van eisers werd zowel tegen eerste als tegen tweede verweerster gericht. In dit formulier vorderden eisers een schadevergoeding van 1.249 EUR. Bij conclusie d.d. 5 juli 2010 stelt eerste verweerster dat zij als reisbemiddelaar enkel aansprakelijk kan worden gesteld indien haar een fout zou kunnen worden verweten. Eerste verweerster is van mening dat eisers voor de afreis blijkbaar hebben vastgesteld dat er een lichte wijziging in het vaarschema werd aangebracht. Zij hebben volgens de eerste verweerster op dat moment de mogelijkheid gekregen om hun reis kosteloos te annuleren. Zij hebben echter uitdrukkelijk gekozen om toch op vakantie te vertrekken, zodat eerste verweerster van mening is dat er een nieuw contract tot reisorganisatie is ontstaan. Daarnaast stelt eerste verweerster dat zij haar volledige medewerking heeft verleend om een oplossing te zoeken en de klachten van eisers onmiddellijk heeft overgemaakt aan tweede verweerster. Ondergeschikt stelt eerste verweerster dat eisers geen constructieve houding hebben aangenomen en een overdreven schadevergoeding zouden vorderen. Volgens eerste verweerster ging het om een last-minute promotie tegen spotprijzen, waardoor de controle van de documenten en brochures moeilijk was. De reisroute werd slechts licht gewijzigd en werd aanvaard door eisers. Bovendien werd door tweede verweerster een commerciële tegemoetkoming van 20 % of een som van 275,60 EUR als compensatie voor het ongemak uitbetaald.
7.
Per brief van 27 juli 2010 stellen eisers nogmaals duidelijk dat het in dit dossier niet om een ‘lichte wijziging’ van het vaarschema ging, maar dat zij geen enkele Noorse fjord hebben gezien tijdens hun cruise. Eisers betwisten niet dat zij reeds een commerciële tegemoetkoming van tweede verweerster mochten ontvangen, doch zij hebben reeds bij de ontvangst van deze som zowel aan tweede verweerster als aan eerste verweerster laten weten dat zij dit bedrag niet als schadevergoeding zouden aanvaarden. Tweede verweerster heeft niet gereageerd in de loop van de procedure. Mr. E werd bij vonnis d.d. 29 maart 2010 door de rechtbank van koophandel aangesteld als voorlopig bewindvoerder van RO.
4
SA 2010-0060
Beoordeling A.
De aansprakelijkheid van tweede verweerster
8.
Uit het door eisers ingevulde klachtenformulier blijkt dat eisers in dit dossier een klacht hebben geformuleerd lastens de reisorganisator RO alsook lastens de reisbemiddelaar RB. Op de besteldbon die op 3 juni 2009 werd opgemaakt tussen eisers en eerste verweerster, blijkt duidelijk dat de boeking als voorwerp had een cruise naar de Noorse fjorden, met vertrek in Amsterdam. De reisbevestiging die door tweede verweerster aan eerste verweerster werd overgemaakt, eveneens op 3 juni 2009 maakt echter duidelijk melding van de route ‘Noordkaap/Noorwegen, vanuit Dover’. Ook de factuur d.d. 4 juni 2009 vermeldt vertrek vanuit de haven in Dover. Eerste verweerster heeft het verschil tussen de bestelbon en de reisbevestiging niet opgemerkt.
9.
In haar brief d.d. 12 oktober 2009 stelt tweede verweerster dat de flyer van de promotie die eisers in handen hebben gekregen (MSC Lirica, vertrek op 11 juni 2009, routing Noorse fjorden) geen promotie van RO was. Tweede verweerster stelt hieromtrent terecht dat eisers niet correct werden informeerd door eerste verweerster, zodat haar als reisorganisator geen fout treft. In haar brief d.d. 29 oktober 2009 herhaalt tweede verweerster niet aansprakelijk te zijn voor de foute boeking, doch is zij bereid om bij wijze van commerciële temoetkoming een compensatie van 137,80 EUR per persoon te betalen. De totale som van 275,60 EUR werd ook effectief aan eisers overgemaakt. Uit wat voorafgaat blijkt dat tweede verweerster aan eisers de cruise heeft geleverd, die zij op 3 juni 2009 via de reisbemiddelaar aan eisers ook had bevestigd en die blijkbaar het voorwerp van de promotie door tweede verweerster uitmaakte. Aan tweede verweerster kan dan ook geen tekortkoming in de uitvoering van het contract tot reisorganisatie worden verweten: zij heeft geleverd wat zij had bevestigd. Het Arbitraal College dient dan ook vast te stellen dat tweede verweerster geen enkele aansprakelijkheid treft in dit dossier, zodat zij buiten zake dient te worden gesteld.
B.
De aansprakelijkheid van de eerste verweerster
10.
Artikel 27 van de Wet van 16 februari 1994 tot regeling van het contract tot reisorganisatie en reisbemiddeling, hierna kortweg Reiscontractenwet, stelt: De reisbemiddelaar is aansprakelijk voor de goede uitvoering van het contract, overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van het contract tot reisbemiddeling redelijkerwijs mag hebben. De reisbemiddelaar is aansprakelijk voor elke fout die hij bij de uitvoering van zijn verplichtingen begaat. (…).
5
SA 2010-0060
Hierna zal het Arbitraal College nagaan of zij de vordering van eisers kan inwilligen en de schade kan begroten, rekeninghoudend met de voorgelegde bewijsstukken. 11.
Eisers ontvingen op een promostand in het R een flyer met een ‘super promotie Noordkaap & Fjorden’. Op deze flyer werd vermeld dat men voor meer informatie en voor reservatie bij eerste verweerster diende langs te gaan. Er werd geen verantwoordelijke uitgever op de flyer afgedrukt. Eisers vonden deze promotie aantrekkelijk en gingen in het kantoor van eerste verweerster in xxx langs, waar op 3 juni 2009 een bestelbon werd opgemaakt. Deze bestelbon bepaalt uitdrukkelijk dat eisers via eerste verweerster een cruise van RO wilden reserveren, met vertrek op 11 juni 2009 vanuit Amsterdam en met als bestemming de Noorse fjorden. De cruise naar de Noorse fjorden werd echter niet als promotie aangeboden door tweede verweerster. Dit blijkt uit de reisbevestiging die op 3 juni 2009 door tweede verweerster aan eerste verweerster werd overgemaakt. Deze reisbevestiging maakt immers melding van een cruise, met vertrek op 11 juni 2009, doch met route Noordkaap/Noorwegen, met vertrek vanuit Dover. Deze reisbevestiging stemt in geen geval overeen met de bestelbon die door eerste verweerster op vraag van eisers werd opgemaakt. Eerste verweerster is – blijkens de voorwaarden op de door eisers ondertekende bestelbon – de lasthebber van eisers voor de overhandiging van de reisbevestiging en de reisdocumenten. Op grond van deze lastgeving en op grond van haar verplichtingen als reisbemiddelaar, die erin bestaan aan eisers een contract tot reisorganisatie conform hun wensen te bezorgen, diende eerste verweerster de conformiteit tussen de boeking en de bevestiging na te gaan. Eerste verweerster liet na deze controle uit te voeren en kwam aldus aan haar verplichtingen als reisbemiddelaar tekort. Indien eerste verweerster haar verplichtingen correct had uitgevoerd, dan was op 3 juni 2009 reeds gebleken dat de bevestigde reis niet aan de boeking van eisers beantwoordde en kon dan naar een oplossing worden gezocht.
12.
Er is evenwel meer. Ook bij ontvangst van de reisdocumenten heeft eerste verweerster blijkbaar de controle niet uitgevoerd. Eisers daarentegen hebben bij de de ontvangst van de reisdocumenten, een dag voor vertrek, onmiddellijk vastgesteld dat deze documenten niet correct waren. Op hun vraag waarom de cruise plots vanuit Dover zou vertrekken, werd meegedeeld dat om een lichte wijziging van het programma ging. Ook op dat ogenblik is eerste verweerster niet meer nagegaan of de boeking voor het overige klopte. Integendeel, eerste verweerster stelde zonder meer dat het om een kleine wijziging van de vertrekhaven en het vaarschema ging. Eisers hebben daarna hun reisdocumenten grondig bestudeerd en hebben grote wijzigingen in het vaarschema opgemerkt. Heel wat van de bestemmingen van ‘hun’ cruise naar de Noorse fjorden waren gewoon geschrapt, zoals ook een bezoek aan de hoofdstad Oslo. Eisers hebben daarop onmiddellijk een schriftelijke klacht ingediend bij eerste verweerster, de dag voor hun vertrek.
13.
Eisers namen uiteindelijk de beslissing om alsnog op cruise te vertrekken, in de overtuiging dat ze toch in elk geval de fjorden in Noorwegen zouden bezoeken. Pas na hun inscheping en tijdens het varen hebben eisers beseft dat zij een totaal andere reisroute volgden, nl. de route naar de Noordkaap. 6
SA 2010-0060
Uit dit vertrek kan echter geenszins worden afgeleid dat eisers instemden met de wijzigingen, vermits eisers nog vóór hun vertrek hun klachten aan eerste verweerster overmaakten. Hun vertrek was dus geenszins voorbehoudloos.
14.
Uit de voorgelegde, blijkt – naar mening van het Arbitraal College – duidelijk dat eerste verweerster tekort geschoten is in haar taken als reisbemiddelaar. In die hoedanigheid was zij de verbintenis aangegaan aan eisers een contract tot reisorganisatie te verstrekken, nl. een cruise naar de Noorse fjorden, met het vaartschema opgenomen op de flyer. Deze verbintenis werd niet nageleefd;het gewenste contract tot reisorganisatie werd door eerste verweerster niet tot stand gebracht. Eerste verweerster is bijgevolg aansprakelijk in toepassing van artikel 27 van de Reiscontractenwet.
C.
De schade
15.
Op grond van artikel 27 van de Reiscontractenwet is de reisbemiddelaar aansprakelijk voor alle schade die het gevolg is van de niet-nakoming van zijn verplichtingen of die het gevolg is van een fout in de uitvoering van zijn verplichtingen. In casu staat het vast dat eerste verweerster een fout heeft begaan in de uitvoering van haar verplichtingen, zodat zij gehouden is om de hierdoor veroorzaakte schade te vergoeden. Vermits het bestaan van de schade vaststaat, doch bij gebreke aan concrete begrotingscijfers, dringt een begroting ex aequo et bono (naar billijkheid) zich op (Cass. 23 oktober 1991, Arr. Cass. 1991-1992; Cass. 1994, Arr. Cass.1994, 340) Volgens de berekeningen van eisers dient de door hen geleden schade als volgt te worden begroot: -
reis naar de fjorden 2 personen dranken verplichte tipping pension voor huisdier lichten van de brievenbus
1 428 EUR 100 EUR 132 EUR 63 EUR 30 EUR
Eisers stellen in het vragenformulier dat zij hun schadevordering vrijwillig beperken tot 1 249 EUR, zodat zij op dit bedrag aanspraak maken als vergoeding voor gemengde morele en materiële schade. Het Arbitraal College is van mening dat de door eisers gevorderde schadevergoeding (1 249 EUR) enigszins overdreven voorkomt, gelet op de reeds door hen ontvangen compensatie van tweede verweerster.
7
SA 2010-0060
Rekening houdend met het feit dat de ontvangen cruise noch de voor hen cruciale Noorse fjorden, noch de dagexcursies naar Dover en Oslo omvatte, maar integendeel vooral het koude noorden van Noorwegen aandeed en aldus voor een ander publiek met een andere interessesfeer bedoeld was, is het Arbitraal College van mening dat de derving van het reisgenot door eisers aanzienlijk is. Deze schade wordt passend vergoed door de materiële en morele schade vermengd, exaequo et bono te begroten op 1 000 EUR.
D.
Het klachtengeld
16.
Artikel 27 van het reglement van de Geschillencommissie bepaalt dat de eiser als waarborg voor de arbitragekosten een bedrag gelijk aan 10% van de geëiste som, met een minimum van 100,00 EUR dient te betalen. In hun vragenformulier hebben eisers hun schadevordering begroot op 1 249 EUR, zodat zij een som van 124,90 EUR hebben betaald als klachtengeld. Overeenkomstig artikel 28 van het Geschillencommissiereglement worden de kosten ten laste gelegd van de verliezende partij. Om deze redenen oordeelt het Arbitraal College dat de procedurekosten, begroot op het door de eisers voorgeschoten klachtengeld ten belope van 124,90 EUR, definitief en integraal ten laste komen van eerste verweerster.
OM DEZE REDENEN Het Arbitraal College, Verklaart rechtsmacht te hebben om van de vordering kennis te nemen; Verklaart de vordering van eisers lastens tweede verweerster ongegrond; Verklaart de vordering van eisers lastens eerste verweerster toelaatbaar en in de hierin bepaalde mate gegrond; Veroordeelt eerste verweerster om aan eisers te betalen de som van 1 000,00 EUR (duizend euro) ten titel van schadeloosstelling; Verwijst eerste verweerster in de kosten van het geding; begroot op het klachtengeld ten belope van 124,90 EUR dat door eisers als waarborgsom werd gestort en aan eisers dient te worden terugbetaald. Wijst het meer of anders gevorderde af als ongegrond. Aldus uitgesproken met meerderheid te Brussel op 09 september 2010. Het arbitraal College
8
