SA 2005-0057 ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL
ZITTING VAN 8 SEPTEMBER 2005
Inzake De heer A, xxx, en zijn echtgenote mevrouw B, samenwonende te xxx Eisers Ter zitting vertegenwoordigd door de heer A voornoemd,
En
RO, met maatschappelijke zetel te xxx, ingeschreven in de Kruispuntbank Ondernemingen onder het nummer xxx Verweerster Ter zitting vertegenwoordigd door de heer xxx;
Hebben ondergetekenden: 1. Mevrouw xxx, xxx, met kantoor te xxx, in haar hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college; 2. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikersverenigingen; 3. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector; Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie), Volgende arbitrale sententie geveld: Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College rechtsmacht heeft om van onderhavig geschil kennis te nemen. Partijen hebben schriftelijk hun akkoord bevestigd m.b.t. de arbitrale procedure. Overeenkomstig het door partijen aanvaard geschillenreglement werd de vordering rechtsgeldig aanhangig gemaakt door middel van het daartoe bestemde klachtenformulier op 15 december 2004.
1
SA 2005-0057 De partijen werden behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven dd. 2 mei 2005 om te verschijnen op de zitting van het Arbitraal College van 8 september 2005, waarbij beide partijen zijn verschenen, vertegenwoordigd zoals hoger aangegeven.
De Feiten 1. Uit de stukken van het dossier blijkt dat eisers bij verweerster een vliegvakantie naar Negril (Jamaica) boekten met heenreis op 6 september 2004 en terugreis op 20 september voor twee volwassenen. Deze reis omvatte 14 overnachtingen in de formule all inclusive in het vijfsterrenhotel ‘Y’ voor een totale prijs van 3.015,00 EUR. Eisers boekten de vakantie uit de ‘xxx’ van verweerster, waarin het hotel ‘Y’ als volgt wordt omschreven: ‘Dankzij xxx kan U op het ritme van reggae en nippend aan een cocktail wegdromen op het fantastische strand van Negril in Jamaica. Het recente hotel Y is het eerste hotel van een Europese keten dat in Jamaica gebouwd werd. Ook hier geniet u van de uitstekende Yreputatie met als belangrijkste troeven het comfort, de heerlijke keuken en de hoge graad van kwaliteit. In de 47.000 m2 grote tuinen ligt het hoofdgebouw en tal van nevengebouwen’. Eisers boekten een dubbele kamer met bad, minibar, terras en airco.
2. Daags na hun aankomst in het hotel werd door de plaatselijke vertegenwoordigster van verweerster een briefing gegeven teneinde de hotelgasten, waaronder eisers, algemene informatie over Jamaica te verstrekken. Eveneens werd hen medegedeeld dat een orkaan met de naam Ivan kon verwacht worden tegen het eind van de week. In de inkomsthal van het hotel werd een bureel ingericht waar de hotelgasten bijkomende informatie konden inwinnen aangaande de weersverwachtingen en de te verwachten orkaan, alsook werden instructies gegeven, die in tijden van nood stipt dienden te worden nageleefd. Op 9 september 2004 werden eisers vriendelijk verzocht hun kamer op de gelijkvloerse verdieping te verlaten en werd hen aangeboden hun intrek te nemen in een hotelkamer op de eerste verdieping. Deze preventieve maatregel werd getroffen om te vermijden dat de hotelgasten waterschade zouden lijden. Op het zelfde moment werden de Amerikaanse, Engelse en Canadese toeristen uit het hotel geëvacueerd en overgebracht naar andere oorden. De waardevolle voorwerpen in en rond het hotel, alsook allerhande apparatuur werden intussen door het hotelpersoneel in veiligheid gebracht. ’s Anderendaags vernamen eisers van de plaatselijke vertegenwoordigster van verweerster dat alle communicatie met RO België was verbroken. Tijdens het middagmaal konden de hotelgasten een lunchpakket samenstellen voor ’s avonds, aangezien zij om veiligheidsredenen hun hotelkamer niet meer mochten verlaten na 16 uur. In de late namiddag viel de elektriciteit uit in het hotelcomplex, zodat iedereen aangewezen was op kaarsen. In de daaropvolgende nacht brak de orkaan in alle hevigheid uit; het hotel en de tuinen werden zwaar beschadigd. In de namiddag van 11 september 2004 werden opnieuw kleine voedselpakketten uitgedeeld. Pas na twee dagen, met name op 12
2
SA 2005-0057 september 2004, wanneer de rust opnieuw grotendeels was teruggekeerd, konden eisers hun hotelkamer verlaten en konden de ernstige verwoestingen met eigen ogen worden vastgesteld. Aangezien er geen elektriciteit meer was en er nog slechts een beperkte water- en voedselvoorraad beschikbaar was, werd door de diensten van RO in België de beslissing genomen de klanten op maandag 13 september 2004 te evacueren ofwel onmiddellijk naar België, ofwel naar Punta Cana op de Dominicaanse Republiek. Deze beslissing werd aan eisers ter kennis gebracht op 12 september 2004 in de namiddag. Eisers opteerden ervoor hun vakantie verder te zetten op de Dominicaanse Republiek.
3. Uiteindelijk arriveerden eisers in het hotel Z op de Dominicaanse Republiek op maandag 13 september rond 19.30u plaatselijke tijd. Aangezien eiseres reeds vier dagen van hun vakantie hadden verloren door het noodweer, besloten zij onmiddellijk opnieuw te genieten van de nieuwe vakantiebestemming door deel te nemen aan een excursie, dewelke werd aanbevolen door de host van verweerster. Eisers schreven zich in op 15 september 2004, doch diezelfde avond werd hen medegedeeld dat de excursie met één dag werd uitgesteld omwille van de slechte weersvoorspellingen. Bij het verlaten van het restaurant diezelfde avond berichtte de hoteldirectie dat een nieuwe orkaan, genaamd Jeanne, op komst was. De gasten werd aangeraden hun hotelkamer niet te verlaten. Gedurende de nacht brak de orkaan met kracht drie in alle hevigheid los. Daags nadien kregen eiseres een ontbijt aangeboden op hun hotelkamer, aangezien het onmogelijk was zich naar buiten te begeven. De orkaan had opnieuw zware beschadigingen toegebracht aan de hotelinfrastructuur. Deze noodsituatie had uiteraard nefaste gevolgen voor de kwaliteit van de hotelservice: in het restaurant was er een manifest tekort aan beschikbare plaatsen voor het aantal hotelgasten, bovendien waren de maaltijden van slechte kwaliteit en diende men een plastic servies te gebruiken. Het onderhoud van de kamers gebeurde niet meer regelmatig; handdoeken dienden de gasten zelf te gaan halen aan de receptie. Eisers kampten eveneens met insijpeling van water op hun hotelkamer, dat werd opgevangen door middel van vuilnisbakken, met een toename van muggen en luizen tot gevolg. Op 17 september 2004, de geplande dag van de excursie, kwam de host niet opdagen en dit zonder enige verwittiging. Gedurende twee dagen hebben eisers geen contact gehad met de plaatselijke vertegenwoordiger van RO. Zonder enig voorafgaand bericht heeft het spreekuur van de host van verweerster geen doorgang gevonden, terwijl tientallen personen op hem stonden te wachten. Eisers benadrukken dat andere touroperators wel degelijk vertegenwoordigd waren in het hotel, teneinde de eigen cliënten zoveel als mogelijk te informeren. Pas op 19 september 2004 is er opnieuw een contact geweest met de host van RO, om het uur van vertrek naar België op 20 september 2004 aan de gasten mede te delen.
4. Onmiddellijk na hun terugkeer uit vakantie hebben eisers via hun reisbemiddelaar schriftelijk klacht neergelegd bij verweerster.
3
SA 2005-0057 In haar antwoordschrijven van 19 oktober 2004 toont verweerster zich begripvol tegenover de klachten door eisers geformuleerd en hoopt met enkele bijkomende inlichtingen eisers de nodige duidelijkheid te verschaffen omtrent de beslissingen die zij getroffen heeft. Verweerster onderlijnt in haar schrijven dat de trajecten van de orkanen zeer grillig zijn en daardoor uiterst moeilijk te voorspellen. Naar mening van verweerster heeft de plaatselijke vertegenwoordiger de hotelgasten tijdig ingelicht dat er zich een orkaan ontwikkelde. Van zodra het duidelijk werd dat de orkaan Jamaica zou doorkruisen werden aan de hotelgasten de noodzakelijke instructies verleend, door de hostess die het mogelijke deed om de gasten te bezoeken, alsook via berichtgeving in het hotel. Verweerster licht nogmaals toe dat zij, aangezien na de doorgang van de orkaan de normale voorzieningen op Jamaica niet meer konden gegarandeerd worden, aan de klanten de mogelijkheid heeft aangeboden om hun vakantie verder te zetten op de Dominicaanse Republiek. Hiervoor werd de vluchtroute aangepast en werden extra hotelkamers geboekt. Verweerster betreurt ten stelligste dat gedurende drie dagen elke communicatie met eisers uitgesloten was, aangezien deze nieuwe vakantiebestemming, dewelke eveneens getroffen werd door een orkaan, door de zware beschadigingen gedurende drie dagen niet bereikbaar was voor de hosts van verweerster. Verweerster besluit in haar schrijven dat zij aan de hand van de beschikbare weerkundige informatie, de situatie ter plaatse correct heeft ingeschat en de juiste beslissingen heeft getroffen.
5. Aangezien eisers de mening waren toegedaan dat het antwoordschrijven van verweerster niet alleen ontoereikend was, doch eveneens enkele onwaarheden bevatte, reageerden zij bij schrijven van 25 oktober 2004. Vooreerst benadrukken eisers nogmaals de zeer gebrekkige communicatie en informatieuitwisseling. Het excuus van verweerster dat het hotel ‘Z’ gedurende drie dagen niet te bereiken was, is voor eisers onaanvaardbaar, om reden dat het hotel wel bezocht werd door hosts en hostessen van andere touroperators. Bovendien is het voor eisers onbegrijpelijk waarom zij geëvacueerd werden naar de Dominicaanse Republiek, wanneer daar eveneens de dreiging van een orkaan bestond. Er was eveneens grote onduidelijkheid over de keuzemogelijkheid voor de klanten van RO, met name het verder zetten van de vakantie op de Dominicaanse Republiek of een terugkeer naar België, en de daaraan verbonden terugbetalingen door verweerster. Volgens eisers heeft verweerster nagelaten de klanten in te lichten dat er eveneens een terugbetaling zou gebeuren, bij een onmiddellijke terugkeer naar België. Tot slot herhalen eisers in duidelijke termen dat zij een financiële compensatie wensen voor de geleden schade en verwijzen hierbij naar de terugbetaling van 30% door een Zwitserse touroperator.
6. Bij gebrek aan enige reactie richtten eisers zich op 29 november 2004 een laatste maal tot verweerster met de mededeling dat de zaak aanhangig werd gemaakt bij de Geschillencommissie Reizen.
4
SA 2005-0057 Daags nadien ontving de reisbemiddelaar van eisers een bericht van RO dat het dossier van eisers opnieuw was geopend door de dienst xxx. Bij schrijven van 28 februari 2005 deelt verweerster haar definitieve standpunt mede. Verweerster benadrukt dat zij op het ogenblik dat de beslissing werd genomen om de vlucht richting Punta Cana te laten vertrekken, er nog geen sprake was van enig noodweer. Wat betreft de terugbetaling onderlijnt verweerster dat zij op het moment van het aanbieden van de twee evacuatiemogelijkheden aan haar klanten, aan de reizigers geen zekerheid kon geven over een eventuele terugbetaling in geval van een vervroegde terugkeer. Nogmaals herhaalt verweerster het probleem van de ontoegankelijkheid van de hotels in de getroffen regio’s en benadrukt dat de plaatselijke vertegenwoordigers alle mogelijke inspanningen hebben geleverd, teneinde de hotelgasten te bereiken in het hotel Z, hetgeen helaas niet mogelijk bleek te zijn. Tot slot herneemt verweerster haar standpunt, in antwoord op de vraag van eisers naar een financiële tegemoetkoming, dat gelet op de overmachtsituatie, er geen financiële compensatie kan worden toegekend.
7. Gezien eisers er niet in slaagden om alsnog een akkoord met verweerster te bereiken, bleef hun klacht aanhangig bij de Geschillencommissie Reizen. Eisers vorderen in het klachtenformulier een schadevergoeding van 1500 EUR. Noch eisers, noch verweerster legden besluiten neer.
Beoordeling A. De aansprakelijkheid van verweerster 8. Art. 18 van de Wet van 1§ februari 1994 tot regeling van het contract tot reisorganisatie en reisbemiddeling (hierna kortweg Reiscontractenwet genoemd), die de reisovereenkomst tussen eisers en verweerster beheerst, schrijft voor: ‘…De reisorganisator is aansprakelijk voor alle schade wegens de gehele of gedeeltelijke nietnaleving van zijn verplichtingen. Hij is niet aansprakelijk ingeval te tekortkomingen te wijten zijn aan overmacht, zoals gedefinieerd in art. 14,§ 2 b…’. Conform art. 14,§ 2 b van de Reiscontractenwet wordt als overmacht beschouwd: ‘…abnormale en onvoorzienbare omstandigheden die onafhankelijk zijn van de wil van diegene die zich erop beroept en waarvan de gevolgen ondanks alle voorzorgsmaatregelen niet konden vermeden worden...’.
5
SA 2005-0057 Het Arbitraal College is van oordeel dat het feit dat de orkanen Ivan en Jeanne respectievelijk Jamaica en de Dominicaanse Republiek zouden treffen door verweerster niet kon voorzien worden op het ogenblik dat zij besliste om de reizigers naar deze reisbestemmingen te laten afreizen. Het traject, alsook de uiteindelijke kracht van dergelijke natuurverschijnselen is zeer grillig en om die reden uiterst moeilijk te voorspellen voor verweerster en haar plaatselijke vertegenwoordigers. Dergelijke natuurverschijnselen doen zich voor buiten de wil van verweerster en kunnen door haar – zelfs met inachtneming van voorzorgsmaatregelen niet worden vermeden – zodat zij een overmachtsituatie uitmaken in de zin van voormeld geciteerd wetsartikel. Op grond van art. 18,§ 2, 3° van de Reiscontractenwet kan verweerder aldus niet aansprakelijk gesteld worden voor de schade in hoofde van eisers geleden in gevolge deze overmachtsituatie.
9. Indien tijdens de reis echter blijkt dat een belangrijk deel van de diensten waarop de overeenkomst betrekking heeft, niet zal kunnen worden uitgevoerd, neemt de reisorganisator alle nodige maatregelen om de reizigers passende en kosteloze alternatieven aan te bieden met het oog op de voortzetting van de reis (art. 15, al. 1 Reiscontractenwet). Zo er een verschil is tussen de voorgenomen en daadwerkelijk verleende diensten stelt hij de reiziger schadeloos ten belope van dit verschil (art. 15, al. 2 Reiscontractenwet). De Reiscontractenwet voorziet geen enkele uitzondering op dit artikel in geval van overmacht of om andere redenen (C. GUYOT, Le Droit du Tourisme, De Boeck & Larcier, Brussel 2004, 76, nr. 107). Aangezien na de doortocht van orkaan Ivan op Jamaica, het hotelcomplex ‘Y’ niet meer de capaciteit, noch de faciliteiten had om een kwalitatieve hotelservice aan zijn gasten te bieden, heeft verweerster conform art. 15, al. 1 van de Reiscontractenwet een correcte beslissing genomen door aan haar reizigers de mogelijkheid te bieden hun vakantie verder te zetten te Punta Cana op de Dominicaanse Republiek in het hotelcomplex ‘Z’. Zoals hierboven toegelicht (onder randnummer 8) kon verweerster op dat ogenblik niet weten dat ook de Dominicaanse Republiek door een orkaan zou getroffen worden. Zoals in het feitenrelaas werd toegelicht, werd de Dominicaanse Republiek al evenmin gespaard van een orkaan. Na de doortocht van orkaan Jeanne was het hotel ‘Z’, waar eisers logeerden, niet meer in staat aan eisers een ‘all inclusive ‘ service te leveren, hoewel als dusdanig bepaald in het reiscontract tussen eisers en verweerster. In toepassing van art. 15, al. 2 van de Reiscontractenwet oordeelt het Arbitraal College dat verweerster gehouden is eisers schadeloos te stellen ten belope van het verschil tussen de voorgenomen en de daadwerkelijk verleende diensten.
10. Bovendien rust op de reisorganisator de verplichting om al het mogelijke te doen om de in moeilijkheden verkerende reiziger bijstand en hulp te verlenen, indien hij, al dan niet door eigen tekortkomingen, zijn verplichtingen niet tot uitvoering kan brengen (art. 18, § 3 Reiscontractenwet). Uit de stukken van het dossier en de verklaringen van de partijen is gebleken dat de plaatselijke vertegenwoordiger van verweerster nagelaten heeft om de reizigers, waaronder eisers, die in het Hotel ‘Z’ verbleven te contacteren na de doortocht van de orkaan Jeanne, teneinde deze op afdoende wijze te informeren. Gedurende drie dagen was geen enkele vertegenwoordiger van verweerster bereikbaar en werden de reizigers in het hotel ‘Z’ in het ongewisse gelaten, ondanks
6
SA 2005-0057 hun dringende behoefte aan informatie en duidelijkheid. Andere reisorganisatoren slaagden er blijkbaar wel in hun reizigers in het betrokken hotel te bereiken, waardoor eisers zich nog meer aan hun lot overgelaten voelden. Het Arbitraal College is dan ook van oordeel dat verweerster in de persoon van haar plaatselijke vertegenwoordiger haar bijstandsverplichting heeft miskend.
B. De schadevergoeding
13. Eisers vorderen een schadevergoeding van 1500 EUR voor de volgende tekortkoming van verweerster: onvoldoende communicatie of opvolging, zeer gevaarlijke situaties, kwaliteit van de maaltijden drank en service, één dag verloren tijdens de overplaatsing, een katastrofale vakantie (zie vragenformulier onder nr. 20). Hoewel het Arbitraal College begrip opbrengt voor de teleurstelling die eisers aan hun verblijf op Jamaica en de Dominicaanse Republiek overhouden, werd hierboven reeds toegelicht dat verweerster niet aansprakelijk kan geacht worden voor de blootstelling van eisers aan gevaarlijke natuurfenomenen, vermits de orkanen ook voor verweerster onvoorzienbaar en onvermijdbaar waren. De overplaatsing van eisers naar de Dominicaanse Republiek kaderde eveneens binnen een correcte uitvoering van de verplichtingen die de Reiscontractenwet aan verweerster oplegt, zodat zij hiervoor al evenmin aansprakelijk is. Hierboven werd reeds toegelicht dat eisers aanspraak kunnen maken op een vergoeding voor de voorgenomen maar niet-genoten diensten op de Dominicaanse Republiek, na de doortocht van de orkaan Jeanne, alsook voor de gebrekkige bijstand die zij na deze orkaan van de vertegenwoordiger van verweerster ontvingen. Rekening houdend met deze beperking, komt de schadebegroting door eisers het Arbitraal College overdreven voor. Vermits het bestaan van de schade evenwel vaststaat, doch bij gebrek aan concrete begrotingsgegevens, dringt een begroting ex aequo et bono zich op (Cass. 23 oktober 1991, Arr. Cass. 1991-92, 180; Cass. 30 maart 1994, Arr. Cass. 1994, 340). Het Arbitraal College is van mening dat een vergoeding ex aequo et bono begroot op 300 EUR gepast voorkomt om de door eisers geleden ongemakken, in zoverre deze aan verweerster kunnen worden toegerekend, te vergoeden.
C. Het klachtengeld Art. 26 van het reglement van de Geschillencommisie Reizen bepaalt dat de eiser als waarborg voor de arbitragekosten een bedrag gelijk aan 10% van de geëiste som, met een minimum van 100 EUR, dient te betalen.
7
SA 2005-0057 Bijgevolg hebben eisers door de overdreven begroting van hun schadevergoeding ook het klachtengeld opgedreven. Om deze reden acht het Arbitraal College het raadzaam dit klachtengeld als volgt om te slaan: 50 EUR ten laste van eisers en 100 EUR ten laste van verweerster.
OM DEZE REDENEN Het Arbitraal College,
Verklaart rechtsmacht te hebben om van de vordering kennis te nemen; Verklaart de vordering van eisers toelaatbaar en in de hierna bepaalde mate gegrond; Veroordeelt verweerster om aan eisers te betalen de som van 300,00 EUR ten titel van schadeloosstelling; Verwijst verweerster in twee derden van de kosten van het geding, begroot op het klachtengeld ten belope van 150,00 EUR, door eisers voorgeschoten, zodat aan eisers een bedrag van 100,00 EUR dient te worden terugbetaald; Wijst het meer- of andersgevorderde af als ongegrond.
Aldus uitgesproken met eenstemmigheid te Brussel op 08 september 2005. Het arbitraal College
8
