SA 2005-0060 ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL
ZITTING VAN 8 SEPTEMBER 2005 Inzake De heer A, xxx, en zijn echtgenote mevrouw B, xxx, samenwonend te xxx; Eisers Hebbende als raadsman: Mter. xxx, kantoorhoudende te xxx Ter zitting vertegenwoordigd door Mter. xxx loco Mter. xxx; En RO, met maatschappelijke zetel te xxx, ingeschreven in de Kruispuntbank Ondernemingen onder het nummer xxx; Verweerster Ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw xxx;
Hebben ondergetekenden: 1. Mevrouw xxx, xxx, kantoorhoudende te xxx, in haar hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college; 2. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de gebruikers; 3. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector
Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale overheidsdienst Economie, K.M.O, Middenstand en Energie), Volgende arbitrale sententie geveld: Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College rechtsmacht heeft om van onderhavig geschil kennis te nemen. Partijen hebben schriftelijk hun akkoord bevestigd m.b.t. de arbitrale procedure. Overeenkomstig het door partijen aanvaard geschillenreglement werd de vordering rechtsgeldig aanhangig gemaakt door middel van het daartoe bestemde klachtenformulier op 16 november 2004.
1
SA 2005-0060 De partijen werden behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven dd. 2 mei 2005 om te verschijnen op de zitting van het Arbitraal College van 8 september 2005, waarbij beide partijen zijn verschenen, vertegenwoordigd zoals hoger aangegeven.
*
*
*
De Feiten 1. Uit de stukken blijkt dat eisers bij verweerster een vliegvakantie naar Playa de las Americas (Tenerife) boekten met heenreis op 26 april 2004 en terugreis op 10 mei 2004 voor twee volwassenen. Deze reis omvatte 14 overnachtingen in de formule half pension in het viersterrenhotel ‘Y’ voor een totale prijs van 1.578,00 EUR. Eisers baseerden zich voor deze boeking op de brochure ‘Vliegvakanties winter 2003/04’ van verweerster, waarin het vakantiecomplex als volgt wordt omschreven: ‘…Dit uitstekende viersterrenhotel geniet van een ideale ligging: op 175 m van het winkelcentrum en vlakbij de zee. Het meer levendige gedeelte van Playa de las Americas ligt iets verder dan 500m. In Y wordt u werkelijk gastronomisch verwend dankzij het uitgebreid en gevarieerd buffet voor het avondmaal en de regelmatige thema-avonden. Verder sieren de gezellige salons, bars, de mooie binnentuin en ook het zwembadcomplex het hotel…Hotel met de meeste Belgische klanten. Belgen voelen er zich thuis. Airconditioning…’
2. Enkele dagen na aankomst werd het voor eisers duidelijk dat het hotelcomplex geplaagd werd door een hardnekkige kakkerlakkenplaag. Tijdens de nacht van 2 op 3 mei 2004 werden eisers geconfronteerd met de aanwezigheid van zes kakkerlakken in hun hotelkamer. Terstond, om 3.30u in de nacht, hebben eisers de receptie van het hotel ingelicht over dit probleem. Eisers kregen onmiddellijk een spray overhandigd om het ongedierte te bestrijden. Er werd hen de raad gegeven hun hotelkamer dagelijks te ontsmetten. Daags nadien hebben eisers onmiddellijk een klacht neergelegd bij de plaatselijke vertegenwoordigster van verweerster, via het formulier ‘Kennisname klacht’. De hostess heeft vervolgens de receptie nogmaals ingelicht, die de informatie zou doorgeven aan de poetsdienst. Ondanks deze dagelijkse ontsmetting bleef de hotelkamer van eisers geteisterd door kakkerlakken. Ook in de gezamenlijke gangen van het hotel, die volgens eisers niet op regelmatige wijze werden onderhouden, troffen eisers dikwijls vertrappelde kakkerlakken op de rode vloerbekleding aan. Bovendien vernamen eisers van reisgenoten dat de kakkerlakken zich niet alleen bevonden op de eerste verdieping, maar eveneens aanwezig waren in de hotelkamers op de hogere verdiepingen.
3. Bij aankomst in het hotel konden eiseres eveneens vaststellen dat er in het hotel grondige onderhoudswerkzaamheden werden uitgevoerd. De vakantierust van eisers werd regelmatig verstoord door de aan gang zijnde schilder– en voegwerken en het lawaai van hamer en boor. Allerhande materiaal, o.a. emmers, verfborstels en houten latten lagen verspreid tussen de terrassen
2
SA 2005-0060 van de hotelkamers. Rond het zwembad werden op verschillende plaatsen de tegels opnieuw gevoegd, zodat een normale doorgang werd bemoeilijkt. Bovendien namen de verbouwingswerken aan de keuken van het hotel een aanvang omstreeks 5 mei 2004. De uitvoering van deze werken had tot gevolg dat er nog slechts één buffet van het restaurant in gebruik kon worden genomen, terwijl er normaal gezien bij een maximumbezetting van het hotel (700 gasten) drie buffetten in gebruik worden genomen. Het aanschuiven aan het buffet verliep aldus zeer langzaam en moeizaam. In het restaurant werden gyprocwanden geplaatst als scheidingswand tussen het gedeelte van het restaurant dat gebruikt werd door de hotelgasten en het gedeelte waar de werken werden uitgevoerd. Het eten werd echter klaargemaakt in en aangebracht via het gedeelte van de keuken en het restaurant waar de verbouwingswerken werden uitgevoerd. Volgens eisers had dit een weerslag op de hygiëne van de maaltijden..
4. Ingevolge de werkzaamheden werden de maaltijden deels klaargemaakt door de koks in het restaurant, tussen het buffet op grote hete platen met behulp van butaangasflessen. Aangezien er op deze plaats geen afzuiginstallatie, noch een brandblustoestel was voorzien, creëerde deze situatie een gevoel van onveiligheid in hoofde van eisers. De bereiding van vis, het dagmenu op 6 mei 2004, gebeurde eveneens in het restaurant op enkele grote platen met olie. Hierbij ontstond een enorme rookontwikkeling, hetgeen uiterst hinderlijk was zowel voor het personeel als de hotelgasten. Aangezien eisers de mening waren toegedaan dat een dergelijke manier van tafelen hinderlijk was en aanleiding kon geven tot gevaarlijke situaties voor het personeel en de aanwezige gasten, hebben zij op 7 mei 2004 een tweede klacht ingediend bij plaatselijke vertegenwoordigster van RO, via het formulier ‘Kennisname klacht’. Teneinde aan de wensen van eisers tegemoet te komen, werd door de directie van het hotel de beslissing getroffen elektrische platen in gebruik te nemen. De overschakeling naar elektrisch platen had echter als nadeel dat er zich vervolgens op regelmatige basis stroompannes voordeden. Dergelijke elektriciteitspannes deden zich eveneens voor tijdens het ontbijt, zodat er dikwijls slechts één koffieautomaat ter beschikking was voor zo een 700 hotelgasten met de gebeurlijke lange wachtrijen tot gevolg.
5. Bij hun thuiskomst zagen eisers zich genoodzaakt hun kledij grondig te wassen, aangezien enkele personen van het reisgezelschap kakkerlakken hadden aangetroffen in hun kledij. Dit betekende voor eisers een meerkost aan water, elektriciteit, wasmiddel en werk. Na hun terugkeer uit vakantie, zijnde op 11 mei 2004, hebben eisers hun klachten bevestigd aan verweerster en stelden zij als oplossing een schadevergoeding voor ten belope van de helft van de totale reissom vermeerderd met de meerkosten. In haar antwoordbrief van 13 augustus 2004 deelde verweerster mede de directie van het hotel ‘Y’ in kennis te hebben gesteld van de opmerkingen van eiseres alsook van hun verzoek tot schadevergoeding. Hoewel deze laatste ten zeerste het ongenoegen van eisers betreurt, kon niet worden ingegaan op het verzoek van eisers tot financiële compensatie. De hoteldirectie was echter wel bereid als tegemoetkoming aan eisers een gratis vol pension, een superieure kamer of water en wijn bij de maaltijden toe te kennen gedurende hun volgende verblijf in het hotel.
3
SA 2005-0060 In hun reactie van 23 augustus 2004 deelden eisers verweerster mede niet te kunnen ingaan op het voorstel geformuleerd door de hotelier om reden dat zij menen recht te hebben op een geldelijke tegemoetkoming wegens de slechte uitvoering van de reisovereenkomst, waarvoor zij verweerster aansprakelijk achten. Eisers begroten deze vergoeding op € 676,80, zijnde de opleg naar een superieure kamer (ad. € 41,20 voor 14 dagen), meer € 100 voor de meerkosten van was en plas bij terugkeer thuis. Bij schrijven van 14 september 2004 toonde verweerster zich bereid een tegemoetkoming van 135,00 EUR, zijnde 15% van de totale verblijfskosten terug te betalen aan eisers.
6. Vermits eisers en verweerster er niet in slaagden een minnelijke regeling te treffen, maakten eisers hun klacht op 16 november 2004 aanhangig bij de Geschillencommissie Reizen door middel van het daartoe bestemd klachtenformulier. In dit vragenformulier vorderen eisers een schadevergoeding van 676,80 EUR, samengesteld zoals hierboven onder randnummer 5 toegelicht. Bij conclusie dd. 4 juli 2005 heeft verweerster ten gronde geargumenteerd en vorderde zij dat het Arbitraal College de door haar voorgestelde vergoeding als voldoende zou verklaren en de dossierkosten ten laste van eisers zou leggen.
Beoordeling
A.
Wat de aansprakelijkheid van verweerster betreft
7. Artikel 17 van de Reiscontractenwet, die de reisovereenkomst tussen eisers en verweerster beheerst, bepaalt: ‘De reisorganisator is aansprakelijk voor de goede uitvoering van het contract, overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijze mag hebben en voor de uit het contract voortvloeiende verplichtingen, ongeacht of deze verplichtingen zijn uit te voeren door hemzelf dan wel door andere verstrekkers van diensten en zulks onverminderd het recht van de reisorganisator om deze andere verstrekkers van diensten aan te spreken’ De gegevens opgenomen in de reisbrochure maken deel uit van de contractuele verplichtingen van de reisorganisator (artikel 6 Reiscontractenwet). Uiteraard worden ook de verwachtingen die de reiziger ‘op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijze mag hebben’ in de eerste plaats gecreëerd door de beschrijving die de reisorganisator van deze contractuele diensten geeft in zijn brochure. 8. In casu beantwoordde de door verweerster ter beschikking gestelde accommodatie niet aan de verwachtingen, dewelke verweerster door de beschrijving in de brochure gecreëerd had in hoofde van eisers.
4
SA 2005-0060 Een reiziger van een hotelcomplex dat als ‘uitstekend viersterren hotel’ wordt omschreven in de brochure, is gerechtigd te verwachten dat hij van de uitgebreide faciliteiten en accommodatie zal kunnen gebruik maken. Bij boeking in een viersterren hotel waarover de reisorganisator zich heel lovend uitspreekt, is het eveneens voor de hand liggend dat men zich als reiziger niet hoeft te verwachten aan onderhouds – en aanpassingswerken van een zodanige omvang, dat deze een kwalitatieve hotelservice in het gedrang brengen. Het door eisers ter beschikking gestelde bewijsmateriaal, met name enkele vakantiefoto’s, toont aan dat in de tuinen van het hotelcomplex alsook aan de balkons van de hotelkamers grondige werkzaamheden werden uitgevoerd. Dit bracht met zich mee dat het voor eisers niet mogelijk was hiervan optimaal gebruik te maken. Bovendien veroorzaakten de werken lawaai en rumoer, waardoor de vakantierust van eisers werd verstoord. Ook in de keuken en het restaurant werden renovatiewerken verricht, waardoor er slechts één buffet beschikbaar was bij een haast volledige bezetting van het hotel. Uit wat voorafgaat blijkt dat de kwaliteit en de eigenschappen van de door verweerster ter beschikking gestelde accommodatie niet voldeed aan de verwachtingen die eisers op grond van de bepalingen van het reiscontract en de brochurebeschrijving redelijkerwijs mochten hebben. Bijgevolg is verweerder aansprakelijk voor de gebrekkige uitvoering van het reiscontract op grond van art. 17 van de Reiscontractenwet.
9.
Eisers beklagen zich verder over een ‘kakkerlakkenplaag’ in het hotel.
Het gegeven dat het hotelpersoneel, op het ogenblik dat zij door eisers in kennis werden gesteld van het kakkerlakkenprobleem in hun hotelkamer, onmiddellijk een spray overhandigde aan eisers om het ongedierte aan te pakken, overtuigt het Arbitraal College niet om het ongedierteprobleem als overdreven te gaan beschouwen. De aanwezigheid van enkele kakkerlakken, zelfs in een viersterren hotel, is tijdens zonnige perioden in Zuiderse streken, zoals Tenerife, onvermijdbaar en dient dan ook als een normaal natuurverschijnsel te worden beschouwd, waarmee elke reiziger in Zuiderse streken te kampen heeft. Het fotomateriaal door eisers als bewijsstuk voorgelegd, toont bovendien niet aan dat een abnormaal aantal van kakkerlakken in het hotel aanwezig was. Uit wat voorafgaat blijkt dat de aanwezige kakkerlakken als een normaal natuurverschijnsel moet worden beschouwd, zodat dit onderdeel van de klacht van eisers als ongegrond dient te worden afgewezen.
5
SA 2005-0060
B.
Wat de schadebegroting betreft
Eisers vorderen de terugbetaling van 676,80 EUR, zijnde de opleg voor een superieure kamer, meer 100 EUR voor de meerkosten van de was en plas bij hun terugkeer thuis. Uit het feitenrelaas is echter gebleken dat eisers op 7 mei 2004 een klacht hebben neergelegd bij de plaatselijke vertegenwoordiger van verweerster omwille van de hinder die zij ondervonden door de uitvoering van de verbouwingswerken in en rond het hotel. De meest storende werkzaamheden, met name de verbouwingswerken uitgevoerd in het restaurant en de keuken, situeerden zich aldus eisers in de tweede helft van hun verblijf, enkele dagen voor hun terugkeer. Hiermee rekening houdend komt de schade-eis van eisers het Arbitraal College echter als overdreven voor. Anderzijds kan niet worden ontkend dat eisers wel degelijk ongemakken hebben geleden, ingevolge deze werkzaamheden uitgevoerd in het restaurant en keuken, rond het zwembad en aan de buitenzijde van het hotel. Vermits het bestaan van de schade vaststaat, doch bij gebrek aan concrete begrotingsgegevens, dringt een begroting ex aequo et bono zich op (Cass. 23 oktober 1991, Arr. Cass. 1991-92, 180; Cass. 30 maart 1994, Arr. Cass. 1994, 340). Het Arbitraal College is van oordeel dat gelet op de omvang van de bewezen ongemakken, een vergoeding ten belope van 150 EUR per persoon als passend voorkomt.
C.
Klachtengeld
Het oordeel van het Arbitraal College dat de begroting van de schadevergoeding door eisers als overdreven dient gekwalificeerd te worden, doet geen afbreuk aan het gegeven dat eisers zich bij deze raming te goeder trouw hebben gedragen. Art. 26 van het reglement van de Geschillencommisie Reizen bepaalt dat de eiser als waarborg voor de arbitragekosten een bedrag gelijk aan 10% van de geëiste som, met een minimum van 100 EUR, dient te betalen. In voorliggend geval heeft de overdreven begroting van de schade-eis door eisers geen weerslag gehad op de omvang van het klachtengeld. Om deze twee redenen acht het Arbitraal College het aangewezen de volledige procedurekosten, begroot op het door eisers voorgeschoten klachtengeld ten belope van 100,00 EUR, definitief ten laste van verweerster te leggen.
6
SA 2005-0060
OM DEZE REDENEN Het Arbitraal College,
Verklaart rechtsmacht te hebben om van de vordering kennis te nemen; Verklaart de vordering van eisers toelaatbaar en in de hierna bepaalde mate als gegrond; Veroordeelt verweerster om aan eisers te betalen de som van 300,00 EUR ten titel van schadeloosstelling; Verwijst verweerster eveneens in de kosten van het geding, begroot op het klachtengeld ten belope van 100,00 EUR, dat door eisers als waarborgsom werd gestort en aan eisers dient te worden terugbetaald; Wijst het meer- of andersgevorderde af als ongegrond. Aldus uitgesproken met eenstemmigheid te Brussel op 08 september 2005. Het arbitraal College
7
