ANVR Jaarverslag 2001

ANVR Jaarverslag 2001 Voorwoord Het vertrouwen werd dit jaar, voor zowel de consument in het algemeen als voor de reisbranche in het bijzonder, danig op de proef gesteld. 11 September zal voor velen een zwarte dag blijven. Niet alleen werd een gat geslagen in het hart van New York en Washington, maar ook werd dit zo ervaren in harten van miljoenen mensen. Ook economisch gezien werd onze samenleving hard getroffen. In onze branche zagen verschillende ANVR reisorganisatoren en ANVR (zaken-)reisagenten zich genoodzaakt werktijdverkorting aan te vragen om de negatieve gevolgen van de aanslagen (stagnatie en annuleringen van boekingen) het hoofd te kunnen bieden. In het verlengde hiervan kon het Federatiebestuur niet tot een andere conclusie komen dan op het laatste moment het 29e ANVR Congres in Tunesië af te gelasten. Maar de veerkracht, inventiviteit en inzet die ANVR-leden altijd weer weten op te brengen in roerige tijden, komen ook na dit moeilijke jaar weer boven. Per 1 november heeft directeur Peter Paul van der Kaaij zijn functie bij het ANVR neergelegd om elders een functie als algemeen directeur te aanvaarden. Een nieuwe ANVRdirecteur is gevonden in de persoon van mevrouw Romana Engeman. Vanaf 1 februari 2002 zal zij de functie van directeur van het ANVR op zich nemen. Wij hebben er dan ook alle vertrouwen in, dat, ondanks een zo moeilijk jaar, wij mogen rekenen op de inzet en enthousiasme van leden en medewerkers om het, internationaal, unieke karakter van het ANVR verder te versterken en te profileren. Drs. Ed. van Thijn Voorzitter ANVR

ANVR Federatie Algemeen De, in 1966 opgerichte, ANVR werd in 1989 omgezet in een federatie met vier lidverenigingen: het Algemeen Nederlands Verbond van Reisondernemingen (ANVR). Inmiddels zijn ruim 650 reisondernemingen met in totaal zo'n 2200 vestigingen aangesloten bij een van de vier lidverenigingen:Vereniging van ANVR Reisorganisatoren (VRO), Vereniging van ANVR Reisagenten (VRA), Vereniging van ANVR Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus (VLZ) en Verenigjng van ANVR Reisorganisatoren Inkomend Toerisme (VRI). Deze afzonderlijke verenigingen hebben ieder een eigen bestuur en een secretariaat Zij bieden een platform aan de leden en onderhouden contacten met verwante organisaties. Sinds 1994 is de federatie tevens uitgegroeid tot een werkgeversorganisatie.

Villa Pardoes Al 35 jaar verzorgen ANVR reisondernemingen vakanties voor de reislustige Nederlander. Om dit jubileum te vieren biedt de Federatie, samen met de lidverenigingen, een cheque aan ter waarde van ƒ 20.000,- aan Villa Pardoes, een vakantiehuis voor kinderen met een levensbedreigende ziekte.

11 9 Zoals uitgesproken in het voorwoord hebben de aanslagen in de VS grote gevolgen voor de reisbranche. Als het zakendoen binnen de reiswereld gedurende een, voor dat moment onoverzichtelijke, periode wordt belemmerd of bemoeilijkt, is het als goed ondernemer alleen mogelijk op kosten te bezuinigen. ANVR voorzitter drs. Ed. van Thijn heeft, na de vele signalen uit de branche over de stagnerende boekingen na de aanslagen in de VS, de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid verzocht om Werktijdverkorting (WTV)

mogelijk te maken in de reisbranche. De Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid heeft deze werktijdverkorting ook verleend.

Onderzoeksrapport Het ANVR heeft opdracht gegeven aan NFO Trendbox B.V. om onderzoek te doen naar de toekomstige eisen, wensen en voorkeuren van de consument ten aanzien van vakantieproducten in de komende 5 à 10 jaar om de reisbranche inzicht te geven in het gedrag van de potentiële vakantieganger. Aan de hand van demografische, sociaaleconomische en culturele ontwikkelingen richt het onderzoek zich met name op de (toekomstige) vraagontwikkeling naar vakanties met een bestemming buiten Nederland. Het resultaat, in feite bedoeld om te presenteren tijdens het congres in Tunesië dat vanwege de gevolgen van 11 september geen doorgang kon vinden, is neergelegd in het rapport ‘De nabije toekomst van georganiseerde vakanties in een breder maatschappelijk perspectief’. Het rapport staat op www.anvr.nl.

Euro De Federatie Werkgroep Euro komt vijf maal bijeen. Het ANVR is inmiddels officieel deelnemer aan het Euro Partnership Programma. Hierdoor hebben leden toegang tot specifieke informatie, onderzoek en andere relevanties. Zakelijke, voor iedere reisonderneming interessante informatie over onder andere trainingen, cursussen en distributie worden digitaal bijeengebracht in de nieuwsbrief ‘Euro op Koers’. Deze is vier maal uitgekomen. Op de website staan de meest gestelde vragen vermeld onder ‘Met de euro op reis’.

EDI en XML De Initiatiefgroep Ketenprojecten, een groep van zeven grote reisorganisatoren en reisagenten, ook wel G7 genoemd, heeft dit jaar twee producten aan de reisbranche ter beschikking gesteld. Van de eerder in ANVR verband ontwikkelde Edifact, een lay-out standaard voor het berichtenverkeer in de reisbranche, is een eerste implementatieversie gemaakt. Het tweede product, de XML, betreft de eerste versie van de standaard voor berichtenverkeer dat zich beperkt tot beschikbaarheid, toewijzing en boeking. Bij een tweede versie die in voorbereiding is, worden ook het selectieproces en de afhandeling (annuleren en mutaties) betrokken. De belangrijkste doelgroepen voor deze standaards zijn de systeemhuizen die actief zijn binnen de branche en deze standaards implementeren binnen hun software.

Automatisering Naast het verregaand elektronisch communiceren met de leden (nieuwsbrieven en persberichten), waarbij enerzijds de papierstroom een halt wordt toegeroepen en anderzijds de elektronische snelweg een steeds snellere en effectievere manier van communiceren bewerkstelligt, is het ANVR bezig de automatisering verder te optimaliseren. Om de informatievoorziening richting de leden via internet snel & makkelijk(er) toegankelijk te maken en actueel te houden, is een informatie-architectuur, een technische infrastructuur en een organisatie van de informatievoorziening vastgesteld. Verwacht wordt in de loop van 2002 een geheel nieuwe opzet van het extranet voor leden te kunnen presenteren.

Internationale contacten Gelet op de toenemende invloed van de Europese wetgeving op reizen en toerisme richt het ANVR zich meer en meer op de internationale koepelorganisaties ECTAA (Group of National Travel Agents and Touroperators Associations within the EU), IFTO (International Federation of Touroperators) en GEBTA (Guild of European Business Travel Agents). ANVR neemt hierbij deel in diverse werkgroepen van de ECTAA. ANVR streeft hierbij naar een nauwere

samenwerking van de Europese koepelorganisaties. Voor de GEBTA organiseerde Nederland in maart 2001 het jaarcongres in Rotterdam. Het lidmaatschap van de mondiale organisatie UFTAA (Universal Federation of Travel Agents Associations) vormde ten opzichte van de Europese organisaties een onvoldoende toegevoegde waarde en is daarom in het jaar 2001 beëindigd.

Komen en gaan Het laatste kwartaal van het jaar kende een aantal personele wijzigingen op het ANVR kantoor. Per 1 november heeft directeur Peter Paul van der Kaaij zijn functie bij het ANVR neergelegd om elders een functie als algemeen directeur te aanvaarden. Mevrouw Romana Engeman zal vanaf 1 februari 2002 de functie van directeur van het ANVR vervullen. In de tussenliggende periode neemt drs. W.W. Schut, secretaris VRA en VLZ, de honeurs van directeur waar. De Vereniging van ANVR Reisorganisatoren (VRO) neemt na ruim 30 jaar afscheid van haar secretaris drs. G.C. Couvreur. Mr. ir. G. de Vries Lentsch volgt hem op. Tijdens een officiële feestavond ontvangt Gerard Couvreur uit handen van Burgemeester J. van Houwelingen de koninklijke onderscheiding ‘Ridder in de Orde van Oranje Nassau’. Bij de VLZ werd eind van het jaar de functie van beleidsmedewerker, die Jan Rijk tijdelijk vervulde, definitief ingevuld door mr. Rianne van Bommel. De afdeling Ledeninformatie & Advies heeft eind 2001 afscheid genomen van medewerkster Lara van den Berg. Deze functie wordt in het nieuwe jaar ingevuld. Vermeld dient nog te worden dat tijdens de Algemene Ledenvergadering van 3 december 2001 door voorzitter drs. Ed. van Thijn aan de heer Hans Bergman de gouden ANVR-speld werd uitgereikt voor zijn jarenlange verdiensten ten behoeve van het ANVR congres.

Algemene Zaken De nieuwe CAO per 1 april 2001 Op 20 maart 2001 legde het ANVR, na vier onderhandelingsronden, een eindbod voor aan de vakbonden dat voor het ANVR de uiterste grens was om tot een CAO te komen. De vakbonden vonden dit eindbod dermate mager dat zij dit niet met een positief advies wilde voorleggen aan hun leden, maar slechts neutraal als het maximaal haalbare. Enige dagen later werd het eindbod van het ANVR toch door de vakbondsleden geaccepteerd en was er een nieuwe CAO voor de periode 1 april 2001 tot en met 31 maart 2003. De hoofdpunten uit deze CAO zijn: * Loonsverhoging 3% per 1-4-2001, 1% per 1-11-2001 en 3% per 1-4-2002 Tussen 1 januari tot en met 1 april bij goed functioneren een individuele loonsverhoging van minimaal 1%. * Kinderopvang / FKR Verhoging van de FKR-premie van 0,1% naar 0,2%. De premie komt uitsluitend voor rekening van de werkgever. * Onderwijs / FOOR Verlaging van de FOOR-premie van 0,5% naar 0,35% en voor rekening van werkgever. De belangrijkste FOOR-projecten volgens de nieuwe CAO: a. Arbeidsmarktcampagne b. Business Travel Opleiding c. Werkend leren d. Commerciële vaardigheden e. Onderzoek Beroepscompetentieprofielen

f. g. h. i. j. k.

Mentorentraining Werkend leren Lesmateriaal (CD-rom) Travel Net Lesmateriaal (CD-rom) Fares & Ticketing Lesmateriaal ANVR-Reisvoorwaarden Afstemming Kwaliteitzorgsysteem ANVR / LOB-HTV Pilot examinering via internet

* Toeslagen Afschaffing van de 25% toeslag bij werken op maandag tot en met vrijdag van 19.00 tot 20.00 uur. Tussentijds CAO-overleg naar aanleiding van 11 september Het ANVR stelde op 23 september het openbreken van de CAO aan de orde toen de negatieve gevolgen van de aanslagen in de VS merkbaar werden in de reisbranche. Vanuit het ANVR vond formeel overleg plaats met de minister van SZW over de noodzaak van werktijdverkorting, informeel werd gelobbyd door Federatievoorzitter Ed. van Thijn. Aanpassing van de CAO was naar de mening van het ANVR aan de orde, omdat de omstandigheden waaronder deze begin 2001 werd gesloten drastisch waren gewijzigd na 11 september. Het ANVR stelde voor om de loonsverhoging van 1% per 1 november 2001 door te schuiven naar 1 april 2002. Dit voorstel werd door de vakbonden afgewezen, zelfs nadat het ANVR had voorgesteld zijn leden te adviseren om bij werktijdverkorting het loon aan te vullen tot 100%. Over het openbreken van de CAO kon in 2001 nog geen overeenstemming met de vakbonden worden bereikt. Fonds Kinderopvang Reisbranche (FKR) FKR kon vanaf 1 april, op basis van de nieuwe CAO, rekenen op een verdubbeling van het budget voor kinderopvang. Hierdoor groeide het aantal kinderen waarvoor FKR een kindopvangplaats regelde van 99 in 2000 naar 238 in 2001. Onderzoek nieuwe beroepsprofielen In de notitie “Van Beroepsprofiel tot branchediploma” legde het ANVR eind 2000 de blauwdruk vast volgens welke het onderwijsbeleid de komende jaren ontwikkeld, uitgevoerd en gecontroleerd moet worden. Als eerste fase in de realisering van dit beleid werd in 2001 gestart met de basis: het onderzoek naar de nieuwe beroepsprofielen. Dit onderzoek stelt vast welke competenties (kennis, houding en vaardigheden) medewerkers moeten hebben om hun functie in de reisbranche goed te kunnen vervullen. Het onderzoek werd door de stichting FOOR opgedragen aan OTR dat werd bijgestaan door een klankbordgroep voor de noodzakelijke inbreng vanuit de bedrijfspraktijk. Het onderzoek wordt in de loop van 2002 afgerond. Eind 2001 stond echter al vast dat het accent van het beroepsprofiel van de “ideale” medewerker moet verschuiven naar een meer commercieel gerichte reisverkoper en minder naar een op gedetailleerde feitenkennis gerichte reisadviseur. Landelijke Toetsvragenbank Toerisme en Reizen Examinering is het controle-instrument voor het waarborgen van de uniforme kwaliteit van opleidingen. Deze waarborg is optimaal indien het verstrekken van branchediploma’s volgens een uniform systeem, door één exameninstituut, voor de gehele branche plaatsvindt. Vanuit die gedachte werd op 20 december door SEPR en 18 MTRO’s de Landelijke Toetsvragenbank Toerisme en Reizen (LTTR) opgericht. LTTR gaat bestaan uit een geautomatiseerde toetsvragenbank waaruit de SEPR-examens en MTRO-examens zullen worden samengesteld en afgenomen. Onderdeel van het beleid van SEPR is, dat in de loop van 2004 de (modulaire) SEPR-examens online kunnen worden afgenomen, waardoor in-company opleidingen efficiënt voor een SEPR-erkenning in aanmerking kunnen komen.

29e ANVR Congres in Tunesië vindt geen doorgang Met het thema “25 jaar reisbranche: Revolutie of evolutie” is het jaarlijkse ANVR congres in Tunesië gepland van 28 september tot en met 2 oktober 2001. Centraal op de zakelijke dag staan de bedrijfseconomische ontwikkelingen in de reisbranche en de ontwikkelingen, wensen, eisen en gedrag van de reizende en ondernemende consument. Zo’n 350 deelnemers (vertegenwoordigers van reisbureaus en touroperators, onderwijsinstellingen en verzekeringsmaatschappijen, verkeersbureaus en luchtvaartmaatschappijen) zouden naar Tunesië vliegen. Zouden, want met de negatieve gevolgen van de aanslagen in de VS voor de economische ontwikkeling in het algemeen en voor de reisbranche in het bijzonder, werd het ontoelaatbaar geacht dat leidinggevenden niet aanwezig zijn in hun bedrijf vanwege een congres in Tunesië. Verschillende deelnemers hadden inmiddels de congresreis geannuleerd uit solidariteit met het personeel en de extra werkzaamheden die de nieuwe situatie met zich mee bracht. Twee dagen voor vertrek werd door de Federatie het besluit genomen het congres niet door te laten gaan en werden in allerijl de leden, de gastsprekers, de organisatie in Tunesië en andere betrokkenen op de hoogte gesteld en werden hotels en vliegtuigen geannuleerd. Gastland Tunesië heeft direct laten weten alle voorbereidingen en ontvangsten in 2002 wederom te willen organiseren voor onze ANVR-leden. Met een nieuw thema voor 2002 zal het congres plaatshebben in het gastland van 2001: Tunesië.

Communicatie Naast de contacten met de pers naar aanleiding van uitgegeven persberichten of de gebeurtenissen in de wereld & de reisbranche, het onderhouden van relevante informatie op de website voor de leden, het mede-ontwikkelen van een nieuwe website, het mede organiseren van de zakelijke dag van het congres, etc. ondersteunt de (eenpersoons-) ‘afdeling’ Communicatie waar mogelijk en zo nodig ook de lidverenigingen.

ANVR in pers & publiciteit Zo’n 425 maal vindt de landelijke, regionale en locale schrijvende en (audio-) visuele pers de weg naar het ANVR. Niet alleen wordt het ANVR benaderd met de meest uiteenlopende onderwerpen, vaak ook voor het verstrekken van achtergrondinformatie als het gaat om consumentenklachten over leden, om dan als media er soms wel, maar vaak ook niet (meer) een ‘item’ van te maken. Televisieprogramma’s als Kassa, Radar, Hart van Nederland en nieuwsrubrieken komen regelmatig met reisonderwerpen bij het ANVR. Reisbranche gerelateerde onderwerpen als klachtenafhandeling, bestrijding kindermisbruik, boekingscijfers, kansen en bedreigingen van internet, legionella, reisadviezen, prijzen, (kosteloos) annuleren, invoering van de euro, misbruik ANVR logo, etc. komen eigenlijk het hele jaar door aan bod, maar krijgen extra aandacht zodra er iets uitzonderlijks plaatsvindt. Begin maart besteedt de media kortstondig aandacht aan de voorgenomen stakingen van touringcarchauffeurs. Maar de eerste helft van het jaar staat vooral in het teken van MKZ en de daaruit voortvloeiende vragen over bestemmingen en het kosteloos annuleren. Begin juni eist het koningsdrama in Nepal alle aandacht op, dat vervolgens plaats maakt voor het al of niet ingeënt op vakantie gaan. 11 September en de volgende dagen, weken en maanden worden beheerst door de gevolgen van de aanslagen in de VS. Bijna 100 journalisten leggen gedurende de resterende septemberweken het ANVR vragen voor over de betrokkenheid van Nederlanders, gestrande reizigers, kosteloos annuleren, angst voor vliegen etc. Vervolgens worden deze onderwerpen vervangen door vragen over werktijdverkorting, veiligheidstoeslagen, consumentenvertrouwen etc. Geluiden over stagnaties van boekingen en negatieve

gevolgen voor de reisbranche worden langzaam vervangen door positieve geluiden en een aantrekkende branche voor wat de vakantiegangers betreft. Voor de zakenreismarkt blijft het een hard gelag. Het ANVR verstuurde ruim dertig persberichten, die zijn terug te vinden en na te lezen op de ANVR website. Hoewel onderwerpen van het ANVR zich over het algemeen niet lenen voor een foto, heeft de foto met Gerard Couvreur, oud-secretaris VRO, die de onderscheiding ‘ Ridder in de Orde van Oranje Nassau’ ontvangt uit handen van burgemeester J. van Houwelingen, De Telegraaf gehaald.

www.anvr.nl De website van het ANVR is gedurende 2001 uitgebreid met de rubriek ‘Meest gestelde vragen’. Om de ANVR-leden (en de consumenten) straks nog beter van de juiste informatie te voorzien en ook makkelijk de weg te laten vinden op dat deel van het web waartoe zij toegang krijgen, wordt een nieuwe webinfrastructuur gebouwd, dat in de tweede helft van 2002 gereed zal zijn.

ANVR en de consument Het ANVR is weliswaar een brancheorganisatie, maar de vele vragen van de consument, die uiteraard altijd terecht kan bij zijn ANVR reisbureau of boekingskantoor, zijn deels te ondervangen door een callcenter en een website van de juiste informatie te voorzien. Samen met de afdeling Ledeninformatie & Advies is, na beëindiging van het cont(r)act met het vorige callcenter, een geheel geautomatiseerde applicatie gerealiseerd voor het nieuwe callcenter ten behoeve van de consument. Zo kwam op het internet de rubriek ’Meest gestelde vragen’ tot stand met daarin de vraag, het antwoord en de toegepaste reis- en boekingsvoorwaarden. Voor de leden werd dit uitgebreid met een toelichting op de voorwaarden. Tevens werden de medewerkers van de ANVR Consumentenlijn opgeleid en wegwijs gemaakt in de nieuwe applicatie.

ANVR op Teletekst Sinds maart 2001 verzorgt het ANVR maandelijks wisselende informatie op RTL 4 Teletekst. Onder diverse kopjes is de meest uiteenlopende informatie te vinden over reizen en wat daarbij komt kijken. De pagina’s 502 tot en met 509 en tal van onderliggende pagina’s behandelen onderwerpen die relevant en interessant zijn voor de reizende consument.

Ledeninformatie & Advies ANVR-leden kunnen met de meest uiteenlopende (juridische) vragen terecht bij de Afdeling Ledeninformatie & Advies van het ANVR. De twee medewerkers geven informatie en advies, soms per telefoon, steeds vaker per e-mail, en behandelen uitgebreide vragen in lijn met de ANVR-Reisvoorwaarden, Boekingsvoorwaarden, Agentuurvoorwaarden en Arbeidszaken. Ook met vragen over legionella, lidmaatschapscriteria, kwaliteitssysteem, Stichting Garantiefonds Reisgelden, Calamiteitenfonds en Geschillencommissie Reizen kunnen de leden terecht. Om de leden niet alleen op het moment zelf op weg te helpen, maar ook in de toekomst bij soortgelijke gevallen, heeft de afdeling een meer verwijzende dan oplossende functie. De ANVR-voorwaarden, de diverse nieuwsbrieven en de website liggen hieraan ten grondslag. Tal van gebeurtenissen hebben dit jaar in meer of mindere mate invloed gehad op de dagelijkse werkzaamheden (vluchtvertragingen door de orkaan Michelle op Cuba, de storm Chantal bij Mexico en Belize, storm op La Palma, treinstakingen in België en Nederland, stakingen van de vakbonden in Griekenland, nieuwe CAO voor de reisbranche, het kwaliteitssysteem, legionellameldingen, introductie van de Euro, etc.). Uiteraard is alles relatief in vergelijking met de gebeurtenis op 11 september en de gevolgen ervan daarna.

Met betrekking tot de volgende (meest) opmerkelijke gebeurtenissen heeft de afdeling aan de leden zowel preventief, samen met de lidverenigingen van het ANVR, als actief (juridische) informatie en advies verstrekt. MKZ-crisis In februari en maart werd Europa opgeschrikt door de uitbraak van de dierziekte Mond- en Klauwzeer. Ook de reiswereld ondervond hiervan enorme gevolgen. Met name touroperators die georganiseerde reizen aanbieden, waarvan een afgezet besmet gebied een essentieel onderdeel van de reis uitmaakte, moesten de consument kosteloze annulering aanbieden. Afname van het aantal boekingen naar bepaalde bestemmingen door de onrust en de angst van reizigers en de schade die in beperkte mate of in het geheel niet kon worden vergoed door verzekeraars of fondsen baarden velen kopzorgen. 11 9 De reisbranche stond op zijn kop toen, op 11 september, de aanslagen in de VS zich voltrokken. Er was sprake van duizenden gestrande reizigers, reizen die niet meer door touroperators en dienstverleners uitgevoerd konden en mochten worden, wijzigingen van de reisovereenkomsten, immateriële en materiële schade, problemen in de luchtvaartsector en de enorme nasleep die de ramp met zich mee bracht. Vervolgens vragen tal van leden werktijdverkorting aan. Al deze, voor de reisbranche negatieve, ontwikkelingen riepen vele vragen op bij de leden. Via de bekende kanalen als nieuwsbrieven, de meest gestelde vragen-rubriek op de website en uiteraard via de afdeling Ledeninfo & Advies werden vele vragen beantwoord en werd geadviseerd in tal van zaken. Veiligheidsheffing Luchtvaartmaatschappijen zagen zich genoodzaakt, naar aanleiding van de aanslagen, om bij de consument de zogenoemde veiligheidsheffing door te belasten. De veiligheidsheffing bestaat niet alleen uit kosten met betrekking tot de controles op de luchthavens. Het betreft evenzo de sterk gestegen premies die luchtvaartmaatschappijen onverwacht door de verzekeringsmaatschappijen krijgen doorbelast ten gevolge van de aanslagen in de Verenigde Staten. Legionella Sinds december 2000 wordt bij een vermoedelijke legionella-besmetting, welke kan zijn opgelopen in een accommodatie bij een bij het ANVR aangesloten touroperator, gehandeld conform een ANVR Legionella Protocol. Verschillende handelingen, formaliteiten en termijnen moeten daarbij in acht worden genomen. Hierover wordt door het ANVR op verschillende manieren met de reisorganisatoren gecommuniceerd. Vanuit EWGLI (European Working Group of Legionella Infections) in Londen, een door de EU gesubsidieerde organisatie, en vanuit het Ministerie van VWS wordt elke vermoedelijke besmetting bericht aan het ANVR, die deze doorgeeft aan alle Nederlandse touroperators. De afdeling neemt de coördinatie op zich als meerdere touroperators betrokken zijn bij een vermoedelijk besmette accommodatie. Er wordt gestreefd naar een Europese Legionella Richtlijn aangezien in Europees verband slechts Nederland en Engeland een protocol hanteren. Gedurende het jaar 2001 ontving het ANVR 190 meldingen van vermoedelijke legionellabesmettingen.

Vereniging van ANVR Reisagenten - VRA 2001 was een kwetsbaar jaar voor de reisbranche. De MKZ-crisis in het voorjaar en de aanslagen van 11 september zijn behoorlijk voelbaar geweest, ook voor de reisbureaus. De VRA heeft in deze moeilijke tijden getracht de leden zo goed als mogelijk van dienst te zijn.

Als centraal orgaan kon zij een functie vervullen in coördinerende, adviserende en informerende zin. Zo is informatie en advies gegeven over de toepassing van de reis- en boekingsvoorwaarden en de annuleringsbepalingen tijdens de MKZ-crisis. Reisagenten zijn continu voorzien van belangrijke reizigers-informatie per land die sinds 2001 te vinden is op de ANVR-website. Bij de Minister is door het ANVR met succes aangedrongen op het geven van werktijdverkorting, waarvan de meeste bedrijven niet langer dan één termijn gebruik maakten. In goed overleg met de ANVR Reisorganisatoren heeft de VRA de introductie van de diverse veiligheidsheffingen gecoördineerd. Onduidelijkheden over verschillende heffingen konden zo bij de consument worden vermeden. Op aandringen van de VRA zijn, naar aanleiding van de faillissementen in de branche en daarmee de toenemende financiële risico’s voor het reisbureau, losse vluchten uit de SGR garantie gehaald. Reisbureaus worden hierdoor meer beschermd. Uitreiking certificaten voor het ANVR-reisbureau Gelukkig kent 2001 ook een aantal heugelijke feiten. Alle VRA-leden zijn dit jaar gecertificeerd voor het VRA-kwaliteitssysteem. Tijdens de opening van de Vakantiebeurs zijn de eerste certificaten uitgereikt aan de reisbureaus die voorop liepen met de invoering van dit systeem. Aansluitend zijn een zestal regionale uitreikingen georganiseerd. Regionale kranten hebben de gecertificeerde reisbureaus nog eens extra in het zonnetje gezet. Niet alle reisbureaus zijn gecertificeerd. Tien reisbureaus hebben niet mee willen doen aan de verhoogde lidmaatschapseisen. Zoals in 1997 door de leden zelf werd besloten, zijn hun lidmaatschappen beëindigd. Twee van de 10 reisbureaus hebben gebruik gemaakt van de mogelijkheid om in beroep te gaan bij de onafhankelijke commissie van beroep. Echter, deze commissie stemde in met het oordeel van de auditcommissie en het besluit van het VRAbestuur. Reisagentensymposium Voor de 4e keer werd in maart het jaarlijkse reisagentensymposium georganiseerd met aansluitend de verkiezing ‘Reisbureau van het Jaar’. Bijna 200 reisagenten namen hieraan deel. Belangrijke sprekers uit de branche gaven hun visie op het thema ‘Het reisbureau in 2005’. Ook de resultaten van het NIPO onderzoek ‘Wat vindt de consument van het reisbureau?’, werden gepresenteerd. Gemiddeld scoort het reisbureau een 7,6. Volgens oudTUI-topman de heer H. Bakker kan de reisagent dit cijfer behouden of verhogen, zolang de klant en de processen centraal staan. Staatssecretaris G. Ybema maakte uit de 10 provinciale reisbureau-winnaars de landelijke winnaar bekend. Monty’s Travel werd gekozen tot ‘Reisbureau van het Jaar 2001’. Inventarisatie regelgeving voor on-line reisbureaus Ook de VRA oriënteert zich op haar klant, namelijk haar leden, en moet continu werken aan een optimale belangenbehartiging. Daar het aantal leden met een website toeneemt, is de werkgroep ‘On-line reisbureaus’ opgericht. Deze werkgroep toetst de geldende voorwaarden voor VRA-leden op de toepasbaarheid voor de on-line verkoop. Op basis van de uitkomsten worden, waarnodig, diverse voorwaarden aangepast of aangescherpt. Invoering van de euro Niet alle reserveringssystemen lieten bij invoering van de euro met ingang van de winterboekingen 2001/2002 op het zelfde moment automatisch europrijzen zien. Door de VRA is aangedrongen op een inventarisatie onder de reisorganisatoren waarin de status van prijsweergave per touroperator duidelijk werd. Met een helder overzicht werd de kans op fouten bij de reisagent verminderd.

Overige projecten Voor de 3e keer is op initiatief van de VRA een bedrijfsvergelijkend onderzoek uitgevoerd onder VRA-leden. In dit onderzoek werden ook de verwachtingen ten aanzien van de internetverkoop geïnventariseerd. Persoonlijk contact is voor veel reisagenten van groot belang, maar men verwacht tevens dat door het gebruik van internet de klantenkring uitbreidt. Door een aantal inhoudelijke criteria te stellen aan cursussen ‘Commerciële vaardigheden’ en de verplichting van een jaarlijks evaluatie rapport wordt getracht de controle op het aanbod van het aantal gevolgde trainingen door reisagenten te versterken. Nieuw binnen de VRA De Algemene Ledenvergadering heeft in het najaar één nieuw bestuurslid benoemd, de heer J. van Bussel, hoofd Reizen Rabobank Nederland, en opvolger van de heer L. Salomons. In de statuten is eerder de mogelijkheid gecreëerd om als samenwerkingsverband deel te nemen aan het ANVR. In 2001 zijn ITAC en TUI Franchise toegetreden tot de VRA. Deze omzetting naar samenwerkingsverbanden heeft ervoor gezorgd dat het ledenaantal van de VRA is teruggebracht tot 250. Het totaal aantal aangesloten reisbureau-vestigingen is wel gelijk gebleven met ongeveer 2100. Plannen voor 2002 Door het VRA-bestuur zijn een aantal speerpunten vastgesteld voor het komende jaar. Het efficiënter omgaan met de klachtenbehandeling en het verbeteren van de bereikbaarheid zal met behulp van de touroperators worden aangepakt. Op grond van de evaluatie van het kwaliteitssysteem worden de herziene eisen opnieuw aan de leden voorgelegd. Ook wordt een toetsingsmethode ontwikkeld, waarmee de kwaliteit van de reisbureaus kan worden gewaarborgd. De VRA zal zich actief inzetten voor het meer praktijkgericht maken van de bedrijfsopleidingen. Naast de lopende projecten wordt de communicatie naar leden nog verder uitgebouwd en verbeterd. Communicatie is en blijft immers de belangrijkste voorwaarde voor een effectieve branche-vereniging.

Vereniging van ANVR Reisorganisatoren - VRO De euro: inpakken en wegwezen De reisorganisaties troffen, met de euro voor de deur, de laatste voorbereidingen. De Werkgroep Euro van de VRO besprak en adviseerde bij vragen van leden. In het voorjaar hield de VRO een euro-enquête onder de leden, waarop goed werd gereageerd. Met de resultaten kreeg men een beeld wanneer en op welke wijze reisorganisaties de euro zouden plaatsen op de facturen en in het reserveringssysteem. Ook werd vastgesteld dat de reissommen met ingang van het winterseizoen 2001/02 in euro’s zouden luiden. Het Federale bulletin ‘Euro op Koers’ vermeldde de laatste euro-ontwikkelingen, de nieuwsberichten en de vragenrubriek ‘Met de Euro op reis’. Inmiddels is vanuit ANVR-VRO met tevredenheid geconstateerd dat de reisbranche een soepele overgang naar de euro kende.

Veiligheidsheffing De aanslagen in de VS op 11 september hebben een grote impact gehad op de reisbranche. Vanwege de gebeurtenissen stegen de verzekeringspremies en veiligheidskosten van luchtvaartmaatschappijen extreem en onvoorzienbaar. Deze kosten, variërend tussen € 7,en € 15,-, werden noodzakelijkerwijs doorberekend aan reizigers. ANVR en de VRO hebben zich ingezet om de leden zo goed mogelijk te begeleiden, te informeren en juridisch te adviseren. Achtereenvolgende weken werd overleg hierover gevoerd met de luchtvaartmaatschappijen en de Consumentenbond.

Werktijdverkorting De boekingen van vakanties door Nederlanders en wereldwijd daalden scherp vanwege 11 september o.a. ingegeven door onzekerheid en evenzo de verdere economische teruggang. Reisondernemingen zagen in de eerste weken nadien de omzet sterk dalen tot beneden 20% en sommigen tot –80%. Vele leden maakten gebruik van de regeling over te gaan tot werktijdverkorting. Aansprakelijkheidsverzekeringen In het eerste deel van 2001 werd opnieuw het overleg geopend met verzekeringsmakelaars over de aansprakelijkheidsverzekeringen. Doel van het overleg was om de dekking van de polissen te verbeteren en te bezien of tot een collectieve dekking kon worden gekomen. De problematiek verdiepte zich ten gevolge van 11 september. In eerste aanleg werd verondersteld dat verzekeraars zich genoodzaakt zouden zien de polissen op te zeggen, omdat risico’s niet meer konden worden gedekt. Uiteindelijk bleek continuering mogelijk, echter voor een deel met (soms aanzienlijke) premieverhogingen. In de komende periode zal de VRO verder in overleg treden met de grote verzekeringsmakelaars om op zoek te gaan naar een oplossing. Nieuwe luchtvaartconcepten Een aantal luchtvaartmaatschappijen kwam voor georganiseerde vliegvakanties met nieuwe concepten op de markt. Het zogenaamde ‘low-cost’ concept richt zich op lage prijzen en eenvoudige, beperkte service op ook de van oudsher traditionele charterbestemmingen. Deze verschuiving werd door de reisorganisatoren op de voet gevolgd. Het is duidelijk dat deze ontwikkeling een belangrijke impact op de markt van georganiseerde vliegvakanties zal hebben. Productgerichte MilieuZorg project In december 2000 is door de ANVR-VRO leden het Bindend Besluit inzake het Productgerichte MilieuZorg systeem (PMZ) genomen. Dit besluit verplicht de leden van de VRO er voor te zorgen om uiterlijk op 1 april 2003 in het bezit te zijn van het PMZ Basiscertificaat. Verdere voorbereidingen zijn aangevangen voor de introductie van het systeem. Via een onafhankelijke stichting worden de aanvragen beoordeeld. Onderdeel van het basiscertificaat is onder andere het uitvoeren van een milieudoorlichting, het opstellen van een milieubeleidsverklaring, het volgen van een digitale cursus over PMZ en het met goed resultaat afleggen van een examen. MKZ In het voorjaar werden een aantal landen in Europa geconfronteerd met de grootschalige uitbraak van mond- en klauwzeer (MKZ) bij vee. Ten gevolge hiervan moesten wandelgebieden op diverse vakantiebestemmingen worden afgesloten en werden bij de douanes maatregelen getroffen. Het ANVR en de VRO stelde de leden reisondernemingen op de hoogte van de MKZ informatie en beantwoordde vele juridische vragen. Vanwege de afsluiting van natuurgebieden voor een bepaalde periode ondervonden reisondernemingen, onder andere gespecialiseerd op wandelreizen, schade vanwege de noodzakelijke overheidsmaatregelen. Klachtenafhandeling en Geschillencommissie Een belangrijk onderwerp is de klachtenafhandeling bij reisondernemingen. De klachtenbehandelaren en de ANVR-vertegenwoordigers van de geschillencommissie kwamen bijeen. Ten aanzien van de geschillencommissie kwamen de beschikbaarheid van jurisprudentie, verbetering van motivering van de uitspraken en de aandacht voor belangen van reisorganisaties als verbeterpunten aan de orde. De VRO is hierover verder in gesprek getreden met de Stichting Geschillencommissies. De komende periode wordt voor leden een vernieuwde Toelichting op de ANVR Reisvoorwaarden uitgegeven.

Onderwijs De VRO participeert sinds april in de ANVR Beleidsadviesgroep Onderwijs. Er is gesproken over de instroom vanuit MTRO’s en particuliere opleidingen naar de branche, waaruit zou kunnen worden afgeleid dat er een redelijke instroom is die de hoge nood van enige tijd geleden beter kan lenigen. Binnenkort zal worden nagegaan of dat voor leden van de VRO het geval is. Door de VRO zijn enkele werkterreinen genoemd waarvoor opleidingen wenselijk zouden kunnen zijn. Daartoe behoren een cursus klachtenbehandeling, een cursus bereikbaarheid (samen met de VRA), de beoogde PMZ cursus en een basis cursus reisleiding. Hierover zal een inventarisatie onder VRO leden plaatsvinden. Afscheid Gerard Couvreur Op 13 december 2001 werd officieel afscheid genomen van Gerard Couvreur, na bijna 32 jaar werkzaam te zijn geweest bij het ANVR en de VRO als secretaris. Tijdens zijn afscheid werd hij benoemd tot Ridder in de Orde van Oranje Nassau. Het ANVR en de VRO zijn hem zeer erkentelijk voor zijn bewezen diensten. De heer Gerard de Vries Lentsch is hem, als nieuwe secretaris van de VRO, opgevolgd.

Vereniging van ANVR Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus VLZ De luchtvaart stond in het jaar 2001 in het middelpunt van de belangstelling. Niet alleen werden terroristische aanslagen in september uitgevoerd met 4 vliegtuigen, maar de sector werd ook geconfronteerd met de roemloze ondergang van de twee flagcarriers Sabena en Swissair. Voor de zakenreisagenten leidde dit tot een scherpe terugval in omzet van soms tientallen procenten en onbetaalde rekeningen. Als gevolg hiervan werd door de leden een zwaar beroep gedaan op de VLZ. Naast de genoemde ontwikkelingen speelde immers ook de invoering van de overeengekomen nieuwe beloningsstructuur met de KLM en het toenemende disfunctioneren van IATA een rol. Meer dan ooit te voren was hierbij een gezamenlijk en georganiseerd optrekken van agenten bittere noodzaak. Akkoord over vaste vergoeding per ticket. Eind 2000 bereikte de VLZ op hoofdlijnen een principe-akkoord met de KLM over het invoeren van een vaste vergoeding van € 34 per ticket. In het jaar 2001 werd dit akkoord verder uitgewerkt. De korting van € 6 voor internetboekingen werd hierbij al snel uitgesteld. In de uitwerking van het € 34 akkoord stuitte de VLZ op diverse problemen. Een voorstel van KLM dochter Transavia om per enkele reis een vaste vergoeding van € 6 in te voeren, werd onder druk van de VLZ ingetrokken. Men ging echter niet over tot het volgen van het voorbeeld van KLM om € 34 te betalen. Daarnaast ontstonden er met KLM meningsverschillen over de compensatie van grote accounts, het te volgen traject indien de invoering van € 34 niet goed zou gaan en de administratieve verwerking van de € 34 bij interlining (het op één traject gebruikmaken van verschillende luchtvaartmaatschappijen). De discussie hierover resulteerde in het stopzetten van de samenwerking door het VLZ-bestuur. Dit werd ondersteund door de leden in een extra ALV. Na veel overleg werd uiteindelijk met KLM een compromis gevonden. Dit werd wederom in een ledenvergadering door de leden bekrachtigd. Belangrijk element hierbij vormde de toezegging van KLM dat er geen ingewikkelde administratieve verwerking zou komen bij interlining. Sabena en Swissair In januari 2001 werden de berichten over een dreigend faillissement van Sabena steeds sterker. Voor de VLZ reden om bij Sabena aan te dringen op garanties voor reeds geboekte passagiers. Dit werd door Sabena geweigerd. Voor veel agenten was deze weigering een signaal om boekingen voor Sabena tot het minimum te beperken. Mede, omdat agenten consumenten schadeloos zouden moeten stellen in geval van een faillissement van een

airline. Losse tickets vallen namelijk niet direct onder de SGR garantie, maar indirect via het reisbureau. In februari werden afspraken gemaakt met IATA voor het storten van de BSP-gelden voor betalingen aan Sabena op een aparte IATA-rekening. De voortdurende problemen bij Sabena leidde in juli tot een betalingsregeling met deze maatschappij. Enkele maanden later resulteerde de financiële problemen bij de Sairgroup in een abrupte stopzetting van vluchten door Swissair. Ter voorkoming van betalingen aan deze maatschappij en aan de inmiddels in surseance verkerende Sabena opende de VLZ een aparte rekening bij een notaris. De BSP-betalingen aan Sabena en Swissair werden door veel agenten niet op de IATA-rekening, maar op deze notarisrekening gestort. Deze unieke actie leidde (internationaal) tot commotie en een forse aanvaring met IATA. Pas in januari 2002 werden de betalingsproblemen opgelost. Gelet op de grote, bovengenoemde risico’s voor agenten werden losse luchtvaarttickets vanaf oktober in zijn geheel uitgesloten van garantie. Tenslotte werden agenten geconfronteerd met financieel onvermogen van Balkan Bulgarian Airlines, Base Airlines, Quantas New Zealand, Air Littoral, AOM/Air Liberté, Ansett en Canada 3000. Toenemende problemen met IATA In toenemende mate ontstonden ook over allerlei andere zaken problemen met IATA. Regelmatig ontbraken er tickets en wallets, en ook leidde de verplaatsing van het IATA kantoor naar Brussel tot grote problemen in de communicatie. Voor veel agenten was de maat vol toen ook nog de uitbetaling van ‘refunds’ vertraging opliep en er opeens scherpe financiële eisen werden gesteld aan agenten. Hierover voerde de VLZ diverse malen spoedoverleg met IATA. Overige verenigingszaken • In februari wordt een door de VLZ begeleid NHTV-onderzoek naar de kwaliteit van airlines afgerond en gepubliceerd. • VLZ organiseert en ontvangt in maart in Nederland het jaarlijkse congres van de GEBTA. Bijna 100 Europese business travel agenten bespreken het thema “P2P, it’s the people”. • Naast de twee reguliere ledenvergaderingen worden twee extra vergaderingen gehouden in verband met de perikelen rondom het € 34 akkoord. • Voorafgaand aan de voorjaarsvergadering wordt een inleiding verzorgd door de voorzitter van het Platform Nederlandse Luchtvaart, de heer Benno Baksteen. Tevens keurt de ledenvergadering de nieuwe algemene voorwaarden van de VLZ goed. De bestuursleden De Haas van Dorsser en Reusink worden herbenoemd. De leden stemmen in met de hoofdlijnen van het Passengers Protection Plan, een plan voor de verzekering van consumenten tegen een faillissement van agenten en airlines. Tot ergernis van agenten wordt dit voorstel in september echter verworpen door de airlines. • Voorzitter Ellen Slot treedt af en het bestuur benoemd Peter Beulink tot voorzitter van de VLZ. • Het niet uitbetalen van commissie door de airlines over de Passenger Service Charge dwingt de VLZ, samen met 4 agenten, tot het starten van een rechtszaak, waarbij miljoenen aan niet uitbetaalde commissie wordt geëist. • In de rechtszaak over het collectief verlagen van de commissie door airlines (Lufthansa-SAS-case) worden in december de slotpleidooien gevoerd. Een uitspraak van de rechter volgt in 2002. Om verjaring van beide rechtszaken te stuiten, machtigen de agenten de VLZ in december om de airlines hiervan op de hoogte te stellen.

• •

In de ledenvergadering van december wordt de heer Ruesink opgevolgd door de heer J.W. Dekker. De leden gaan akkoord met de begroting en de (ongewijzigde) contributie voor het jaar 2002. Na het vertrek van de beleidsmedewerker eind januari wordt vanaf mei de functie tijdelijk waargenomen door de heer Jan Rijk. In december treedt mevrouw mr. Rianne van Bommel in dienst als beleidsmedewerker Luchtvaart en IATA-zaken.

Vereniging van ANVR Reisorganisatoren Inkomend Toerisme - VRI Binnen de Vereniging van Reisorganisatoren Inkomend Toerisme is gedurende het gehele jaar uitvoerig overleg gevoerd over de positie van de VRI binnen het ANVR. Aanleiding van deze discussie was dat de ANVR-Federatie, na jaren een symbolische contributie van ƒ100,te hebben geaccepteerd van de VRI-leden, nu wilde horen of de VRI na een opstartperiode ten volle wil gaan participeren. De stellingname van de Federatie werd geïnitieerd door het overleg van de gezamenlijke penningmeesters van de lidverenigingen. Zij vond het niet langer aanvaardbaar dat VRI-leden beduidend minder contributie zouden blijven betalen. Over deze problematiek heeft uitvoerig overleg plaatsgevonden tussen de Federatie en het VRI-bestuur. Op de algemene ledenvergadering van 21 augustus presenteerde het VRIbestuur een voorstel voor contributieaanpassing en herstructurering van de VRI binnen het ANVR. De mening van de VRI-leden over dit voorstel was dat men onvoldoende toegevoegde waarde zag in het VRI-lidmaatschap in verhouding tot de voorgestelde verhoging van de contributie aan de Federatie. Aan het verenigen van de inkomende touroperators binnen het ANVR werd wel belang gehecht, echter dit belang achtte men niet in verhouding tot het handhaven van de VRI als zelfstandige lidvereniging en de daarmee samenhangende contributieverhoging. In een schriftelijke stemming werd het voorstel van het VRI-bestuur door de ALV verworpen. Het VRI-bestuur besloot daarop af te treden aangezien het afgestemde voorstel het maximaal haalbare compromis was tussen de ANVR-Federatie en de VRI. In een volgende ALV is in principe besloten om als inkomende touroperators een sector te formeren als onderdeel van de VRO en op deze wijze georganiseerd te blijven binnen het ANVR. Over de exacte voorwaarden waaronder dit moeten plaatsvinden, werd afgesproken dat een delegatie van VRI-leden dit verder zou uitonderhandelen met het VRO-bestuur. Een en ander moet in de loop van 2002 zijn beslag krijgen.

Cijfers 2001 Ledencontacten 2400 telefoontjes 480 faxen 2880 e-mails Consumentencontacten 2250 telefoontjes 440 brieven 2650 e-mails Perscontacten 425 journalisten 33 uitgaande persberichten ANVR leden Leden, aangesloten bij het Algemeen Nederlands Verbond van Reisondernemingen: 409

In verband met de invoering van de samenwerkingsverbanden per 1 januari 2001 en de wijziging in de contributiestructuur wijkt dit aantal sterk af van vorig jaar (2000: 663). De leden zijn tevens aangesloten bij één of meer van onderstaande lidverenigingen: Vereniging van ANVR Reisagenten – VRA: 438 hoofdkantoren + 1568 filialen Vereniging van ANVR Reisorganisatoren – VRO: 199 Vereniging van ANVR Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus – VLZ: 136 Vereniging van ANVR Reisorganisatoren Inkomend Toerisme – VRI: 16

Vereniging

Aantal pax/tickets

Totale contributiebijdragen Omgerekend per door leden (2001) reiziger

VRA

7 miljoen pax

€ 280.000,-

€ 0,04 per reiziger

VRO

7 miljoen pax

€ 390.000,-

€ 0,056 per reiziger

VLZ

4,3 miljoen tickets € 141.000,-

€ 0,032 per reiziger/ticket

Fed.

18,3 miljoen pax*

€ 0,053

* **

€ 975.000,-**

Fed. = VRA + VRO + VLZ Excl. Geassocieerde leden, inclusief entreegelden

Reizen in cijfers Top 5 intercontinentale bestemmingen Zomer Winter 1. Verenigde Staten 1. Verenigde Staten 2. Mexico 2. Mexico 3. Isla Margarita 3. Isla Margarita 4. Thailand 4. Sri Lanka & Malediven 5. Dominicaanse Republiek 5. Indonesië Groei van vakanties winterseizoen 00/01 en zomerseizoen 2001 Het afgelopen jaar groeide het aantal vakanties voor zomer en winter totaal met 3%. Het was een goed winterseizoen met een groei van 7%. Het zomerseizoen 2001 kende een groei van 1%. De situatie in de VS na 11 september zorgde in het laatste deel van het zomerseizoen voor een vermindering van de groei. Van de 100 vakanties vinden er 27% in het winterseizoen (1 november tot 1 april) plaats en 73% in het zomerseizoen (1 april tot 1 november). Als 2001 met het basisjaar 1993 (=100) wordt vergeleken, dan werden het afgelopen jaar 53% meer vakanties geboekt via ANVR Reisorganisaties. jaar basis groei

93 100

94 109

95 109

96 112

97 122

98 128

99 144

00 149

01 153

Gestegen met stip Zomer 2001

Winter 2000/2001

Italië vliegvakantie +20% Griekenland Karpathos +26% Turkije +71% Voormalige Sovjet unie +43% Oost Europa +29% Indonesië +41% Thailand +33% Kroatië +48% Italie bus +20% Italie auto +25% Scandinavie auto +33% België trein +26%

Frankrijk vliegvakantie +21% Turkije + 353% Spanje Fuerte Ventura +26% Cyprus +28% Indonesie +29% Thailand +30% Tjechie buspendel +75% Zwitserland auto wintersport +19% Frankrijk auto wintersport +32%

Tal van vakantiebestemmingen kende in 2001 een sterke toename in de belangstelling. Bovenstaande geeft aan hoeveel meer reizen werden geboekt in vergelijking met vorig jaar. Nederlanders en hun vakantie • In de maand januari boeken de meeste vakantiegangers hun vakantie, namelijk 11% van alle reizenden. Het aantal last-minute boekingen is in de afgelopen jaren niet toegenomen. Zo’n 18% van de boekers wacht tot 3 weken voor vertrek, terwijl 82% voor die tijd al heeft geboekt. (Bron: ANVR en Nipo) maand jan % 11

feb 8

mrt 10

april 10

mei 10

jun 10

jul 10

aug 7

sep 6

okt 6

nov 5

dec 7

•

Vakantiegangers betaalden in 2001 een gemiddelde reissom van € 666,- (circa ƒ 1467,-) voor een vakantie naar het buitenland. Dat is een toename van 7% ten opzichte van vorig jaar. • ANVR georganiseerde vakanties ligt op 70% van het totaal aantal georganiseerde vakanties • De Nederlandse vakantieganger houdt per jaar 1,7 vakanties die langer duren dan 4 dagen • 54% van de Nederlanders houdt in 2001 vakantie in het buitenland (Bron: Nipo) Sprekende cijfers * Aantal werknemers bij ANVR reisbureaus en reisorganisatoren:16.000 (full- en part timers) * Nederlanders werkzaam in binnen- en buitenlandse toeristische sector: 300.000 * Toeristische & recreatieve bestedingen door Nederlanders: 45 miljard gulden = 9% van de particuliere bestedingen in Nederland van Nederlanders

Vakantieperioden Krokusvakantie Populair vakantiedoel voor sneeuw: Oostenrijk en Frankrijk. Korte vakanties en stedentrips: België, Nederland en Frankrijk Gewild vakantiedoel voor zon: Spanje.

Weken rond de krokus: 800.000 personen boeken en gaan ANVR georganiseerd Paasvakantie In maart en april: Spanje, Griekenland, Frankrijk en Groot-Brittannië Weken rond Pasen: 400.000 Nederlanders boeken en gaan ANVR georganiseerd Meivakantie Meivakantie en voorseizoen: steeds populairder Favoriete vakantiebestemmingen: Spanje, Griekenland, Portugal, Turkije en Nederland Voorseizoen en mei: 1,3 miljoen reizigers boeken en gaan op vakantie Zomervakantie Favoriete zomerbestemmingen: Spanje, Frankrijk, Griekenland, Portugal, Turkije, Italië en Nederland. Favoriete verre zomerbestemmingen: VS, Mexico, Isla Margharita, Thailand en Dominicaanse Republiek Zomervakantie: circa 3 miljoen reizigers, de meeste Nederlanders, op vakantie Herfstvakantie Populaire bestemmingen in herfst: Spanje, Griekenland, Portugal, Turkije en Duitsland Weken rond de herfstvakantie: 650.000 Nederlanders boeken en gaan ANVR georganiseerd Kerstvakantie Veel geboekte wintersportbestemming: Oostenrijk Veel geboekte winterzonbestemming: Spanje Korte vakantie: Benelux en Frankrijk populair Populaire verre bestemmingen: VS, Mexico, Isla Margarita, Sri Lanka & Malediven en Indonesië Weken rond kerstperiode: 500.000 Nederlanders op een ANVR georganiseerde vakantie Vakantiespreiding: van belang voor het milieu! Niet allemaal tegelijk met vakantie gaan brengt veel voordelen met zich mee: - minder verkeersdrukte naar de vakantiebestemmingen - minder noodzaak tot uitbreiding van hotels en faciliteiten - beter behoud van het leefgebied van de plaatselijke bewoners, flora & fauna. Het voor- of naseizoen op vakantie biedt nóg meer rust en ruimte op de bestemming en over het algemeen zijn de prijzen lager. Kortom: vakantiespreiding biedt veel voordelen voor de vakantieganger en draagt bij aan een beter milieu!

Het ANVR bedankt: Federatie Bestuur R.W.M. Alferink, penningmeester A.J. Bakker H. van den Broek J.A.M. Broeke J.G.J. ter Haar M. van het Kaar W. Ruys H.J. Schipperheijn Mevr. E.B.H.L. Slot-Mulder Ed. van Thijn, voorzitter P. van Vliet

J.H. Zaagsma, secretaris P.P.A.I. van der Kaaij, directeur VRA Bestuur P. Becker L.W. Beins J.A.M. Broeke, voorzitter J.H.J. van Bussel C.A. van Eijden Mevr. K. Franse W. van den Hoogen D. Kaspers Mevr. L. Konijn L. Salomons W.W. Schut, secretaris Mevr. A.W.R.M. Verkooijen, beleidsmedewerker VRO Bestuur F. van Eijk S. van der Heijden H. de Jong M. van het Kaar R. Klawer, penningmeester J.H. Mosselman P. van Vliet, voorzitter E.J. Wenink W. de Wolf G.J.N. Couvreur, secretaris Mevr. G.M.M. Verstoep, beleidsmedewerker G. de Vries Lentsch VLZ Bestuur P.T. Beulink J.W. Dekker J.W.A.M. van Genuchten C. Gerkens D.A.H. de Haas van Dorsser A.A.L. Hesselink J.E.P. Kortram H.W. Ruesink, penningmeester Mevr. E.B.H.L. Slot-Mulder, voorzitter H. de Waard Mevr. J.H.E. van Bommel, beleidsmedewerker J. Rijk, beleidsmedewerker W.W. Schut, secretaris VRI Bestuur P. Becker G. Patacca J.P. Peerenboom, voorzitter Mevr. A. Priem H. Ruys, penningmeester J.H. Zaagsma, secretaris

VLZ Werkgroep Luchtvaart N. Burgler A. Doff Mevr. N. Groenewold C. van den Hoogen Mevr. M. van de Kruk R. Lemoine J. Matron, voorzitter S. van der Poel Mevr. C. Spierings P. Vos M. Wiersma Mevr. J.H.E. van Bommel J. Rijk W.W. Schut Werkgroep Herziening Algemene Voorwaarden VLZ H. van Druenen N.A. de Leeuw H.W. Ruesink W.W. Schut VRA Werkgroep Online L.W. Beins J.B. Derksen T. Elsink Mevr. A. Jankovich A. Polak R. Rokebrand M.S.T. Schoenmaeckers Mevr. H. Wabbels W.W. Schut Mevr. A.W.R.M. Verkooijen Projectgroep Bereikbaarheid A. Bos J.A.M. Broeke W. Durville C.A. van Eijden R. van der Klink J. Kloosterziel D. van der Most H.P.M. Steeman Mevr. A. de Wit G.J.N. Couvreur Mevr. A.W.R.M. Verkooijen Mevr. G.M.M. Verstoep Auditcommissie Mevr. J. Alferink E.M. Berrevoets Mevr. L. Konijn H. Koster C. Last H. Lemans

A. van de Meij C.J.J. van Rantwijk E. Walraven Mevr. A.W.R.M. Verkooijen Klankbordgroep Herziening Kwaliteitssysteem Mevr. D. Alferink Mevr. C. Biemans T. v.d. Bijl Mevr. L. Konijn Mevr. E. Quintus Mevr. J. Schoenmaeckers M. de Vlieger Mevr. A.W.R.M. Verkooijen Penningmeesteroverleg R.W.M. Alferink J.A.M. Broeke D. Kaspers R. Klawer J.P.J. Kleermaeker H.W. Ruesink H. de Waard A.H. Blom P.P.A.I. van der Kaaij J.H. Zaagsma, secretaris Projectgroep Onderwijs A. Bos drs. H. Koster L. Salomons Mevr. C. Spierings B. van Wijck A. Wijnjeterp – Van der Voort J.H. Zaagsma Beleidsadviesgroep Onderwijs A. Bos G.J.N. Couvreur F. van Eijk J. Kortram H. Koster W. W. Schut L. Salomons, voorzitter J.H. Zaagsma, secretaris Onderhandelingsdelegatie CAO C.A. van Eijden C.J. Gelderman H.M. de Jong J.L. Pagano Mirani E. van Tongeren B. van Wijck W.J. de Wolf, voorzitter P.P.A.I van der Kaaij

J.H. Zaagsma Commissie van Goede Diensten A.G.M. van Ginkel G.W.S. de Groot J. Kwakkelstein L. Schepens J.H. Zaagsma Bestuur stichting Fonds voor Opleiding en Ontwikkeling Reisbranche (FOOR) A. van Bokkem C.J. Gelderman Mevr. Y. van Houdt J. Verheij B. van Wijck J.H. Zaagsma Bestuur Stichting Fonds Kinderopvang Reisbranche (FKR) A. van Bokkem H.R. Hathie Mevr. Y. van Houdt J. Verheij B. van Wijck J.H. Zaagsma Bestuur Stichting Bedrijfstakpensioenfonds voor de Reisbranche (Global) J.G.A. van den Brink J.C. Dwarswaard H.R. Hathie Mevr. Y. van Houdt H.E.J.J. van Wijck J.H. Zaagsma, voorzitter Congrescommissie H. Bergman H. Blees A. Blok J.H. Zaagsma Commissie van Beroep R. Klawer J. Kwakkelstein Mevr. A. van der Linden - Blom M.R. Oranje J. Prins L. Schepens J.H. Zaagsma Beleidsadviesgroep Arbeidsverhoudingen C.A. van Eijden C.J. Gelderman Mevr. J. Harland H.M. de Jong J.L. Pagano Mirani J.W.H. Verborg

B. van Wijck W.J. de Wolf J.H. Zaagsma Klankbordgroep Onderzoek Beroepscompetentieprofielen P. Becker S. Gall F. van Eijk Mevr. M. Groen H. de Jong M. Jibodh G. Krom Mevr. C. Spierings H. Verborg J. H. Zaagsma VRA – VRO overleg J.A.M. Broeke C.A. van Eijden S. van der Heijden W. van den Hoogen H. de Jong D. Kaspers R. Klawer J. Kloosterziel J.H. Mosselman L. Salomons P. van Vliet G.J.N. Couvreur W.W. Schut G. de Vries Lentsch Geschillencommissie H. Blees J. Crijnen S. Dijkstra Mevr. J.H. van Dongen-Romein P.J. Felderhoff Mevr. A. van de Geest-Vogelaar Mevr. I.P. Goedegebuure J.G.J. ter Haar R. Heimans S. van der Heijden H. de Jong M. van het Kaar J.M. Kist R. Klawer J. Kloosterziel Mevr. A. van der Linden-Blom Mevr. G. Locquet J.H. Mosselman L. Schepens H. Schuch J. Steyn L.A.M. Verburg

E.J. Wenink Werkgroep Treinreizen J. Bernaert F. de Bray R. Heeren P. Hoffman J. Kloosterziel D. van Leeuwen H. Schipper G.J.N. Couvreur Projectgroep Servicelijnen E. Berends P. Hoffman P.G.W. Jansen R. Johannink J. Stokman M. van der Voet G.J.N. Couvreur VRO werkgroep Luchtvaart Mevr. N. Huisman J.H. Mosselman R. van de Poel F. Schoenmakers J. Tas A. Vroege E.J. Wenink G.J.N. Couvreur G. de Vries Lentsch Juridische Projectgroep Mevr. N. Koetsier N.A. de Leeuw Mevr. L. Maters P.H. ter Mors Mevr. Ch. de Raat J.W.H. Verborg G.J.N. Couvreur G. de Vries Lentsch J. Zaagsma VRO werkgroep Euro J. Crijnen H.R. Hathie Y. van Hooren C. Kalter Mevr. M. Kupers P.A. van Roode R. Westdijk G.J.N. Couvreur Mevr. G.M.M. Verstoep

Werkgroep Duurzaam Toerisme Mevr. T. Bergsma H.A.F. Brouwer T. van Egmond R. Heeren P. Hoffman D. Jansen J. Kloosterziel J. de Ridder E. Steenhuisen N. Visser G.J.N. Couvreur Mevr. A.W.R.M. Verkooijen Mevr. G.M.M. Verstoep Werkgroep Busreizen H. Bommer J.G.J. ter Haar P. Jansen J.L. Lodewijk R. Raadsheer J.A. Romeijn H.J.A. Snoeyink Mevr. M. Staal G.J.N. Couvreur VRO Ballotage Commissie H.M. Jonker R. van der Klink J. Kloosterziel R. van der Poel J. de Ridder G.J.N. Couvreur Werkgroep Avontuurlijke & Actieve Vakanties Ch. Brand C.J. Deben K. van Galen A.G. van Opstal J.M. Vermue G.J.N. Couvreur Federatie Werkgroep Euro G. Bakker H.R. Hathie D.J. Knol C. Koot R. van den Polder H.P.M. Steeman H. de Waard R. Westdijk Mevr. M.M.W.H.F.T.G. Dresmé P.P.A.I. van der Kaaij W.W. Schut Mevr. A.W.R.M. Verkooijen

Mevr. G.M.M. Verstoep VRO Werkgroep Internet Th. Goslinga Mevr. L. Maters R. Raadsheer R. Rokebrand H. van Vlisteren G.N.J. Couvreur Mevr. G.M.M. verstoep VRO Werkgroep BTW J. Bax C. Freitag J. van Gulik H.R. Hathie R.M. Lahman R. van Leijenhorst K.F. Nat R. Nuyen G. Ooms R. van der Poel P.A. van Roode