ANVR Jaarverslag 2004
VOORWOORD Ga geregeld, ga gerust! De keiharde strijd om de gunst van de vakantieganger en de zakenreiziger heeft in 2004 zowel een sterke invloed gehad op het beleid van reisondernemingen als op marktverhoudingen. We leven in een tijd waarin de reiziger de keuze heeft uit meerdere boekingskanalen en aanbieders van dezelfde producten en diensten. Hij kan rechtstreeks boeken of via een deskundige reisintermediair. Aanbod, gemak, service, kennis, zekerheid en een scherpe prijs zijn daarbij voor de klant bepalende factoren bij het maken van een keuze. Als brancheorganisatie wil het ANVR in dit proces voor haar leden de randvoorwaarden creëren waarbinnen zij hun bedrijf optimaal kunnen runnen. Collectieve belangenbehartiging en communicatie staan daarbij voorop, naast het zorgdragen voor optimalisering van processen in de branche en kwaliteitsbevordering door o.a. goed onderwijs. De jarenlange groei van de totale reismarkt stagneert echter ook in 2004. Het betekent binnen de reisbranche een sterkere nadruk op groei van het marktaandeel van organisaties en daardoor een sterkere onderlinge concurrentie en flinterdunne marges op de dienstverlening. Het veranderende gedrag van de vakantieganger leidt er toe dat boekingen steeds later worden gemaakt. Zo keek de sector de eerste maanden van 2004 aan tegen een boekingsachterstand ten opzichte van een jaar eerder. In de loop van het zomerseizoen bleek het totale aantal geboekte passagiers bij ANVR reisorganisaties echter hoger dan in 2003 en werd de zomer met + 4% ten opzichte van 2003 afgesloten. Boeken via internet betekent in veel gevallen ook boeken via een ANVR reisonderneming. Internet en haar achterliggende technologie is de grote kans om kosteneffectief het marktaandeel voor de georganiseerde reisbranche te behouden of zelfs uit te breiden. Kernthema in de positionering van ANVR ondernemingen, ten opzichte van luchtvaartmaatschappijen en accommodatieverschaffers, is de zekerheid die het boeken bij een ANVR onderneming de reiziger biedt. Een zekerheid die het ANVR bij iedere mogelijkheid uitdraagt, maar ook een zekerheid die uitgedragen moet worden door de leden van het ANVR. Het motto ‘Ga geregeld, ga gerust’ was in 2004 de leidraad in de oproep van het ANVR aan haar leden om actief mee te doen in deze communicatie richting de klant. Het collectieve belang van de georganiseerde branche boven het rechtstreeks boeken bij aanbieders zal door een ieder moeten worden uitgedragen. Voor het uitdragen van de naam & faam van het ANVR is in 2003 oud-politicus Hans Wiegel benoemd tot Voorzitter ANVR, daarmee opvolger van Ed van Thijn, die de functie 9 jaar heeft bekleed. Helaas heeft de heer Wiegel eind 2004 het voorzitterschap, om persoonlijke redenen, neergelegd. Het ‘voorzitterloos’ tijdperk, intussen deskundig ingevuld door vicevoorzitter en penningmeester Rob Alferink, wordt momenteel gebruikt voor een heroriëntatie op strategie en structuur van het ANVR als representatieve brancheorganisatie voor de reiswereld. De veranderingen in de markt zullen daarmee in 2005 weerspiegeld worden in het ANVR.
Romana Engeman Directeur ANVR -2-
ANVR Federatie De in 1966 opgerichte ANVR is in 1989 omgezet in een Federatie: het Algemeen Nederlands Verbond van Reisondernemingen (ANVR). Het ANVR overkoepelt drie lidverenigingen met in totaal ruim 650 reisondernemingen met zo’n 2000 vestigingen. De lidverenigingen (Vereniging van ANVR Reisorganisatoren, Vereniging van ANVR Reisagenten en de Vereniging van ANVR Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus) hebben ieder een eigen bestuur en een secretariaat dat zich richt op de specifieke belangenbehartiging van bij de lidvereniging aangesloten leden. Het ANVR behartigt de aangelegenheden en onderwerpen die alle reisondernemingen betreffen. Sinds 1994 is het ANVR, met het afsluiten van een CAO voor de Reisbranche, tevens een werkgeversorganisatie. ANVR lobby De belangenbehartiging van de reisbranche in Den Haag en Brussel en bij andere relevante organisaties staat hoog op de agenda. ANVR kwesties worden zowel rechtstreeks als via de media bij betrokken bewindspersonen en hun ministeries onder de aandacht gebracht. Via deelname aan overlegorganen en internationale organisaties wordt aansluiting gezocht bij andere gelijkgerichte belangenbehartigers. Op nationaal niveau participeert het ANVR in het Platform Toeristisch Recreatief Ondernemen van VNO-NCW / MKB Nederland, het Nederlands Luchtvaart Overleg, het Platform Nederlandse Luchtvaart en het Verenigd Europa Overleg. In 2004 is er naast een integrale benadering van het toerisme vooral aandacht gevraagd voor een ‘Level Playing Field’ voor de reisbranche: aanbieders van dezelfde producten dienen in de ogen van het ANVR ook te voldoen aan dezelfde wettelijke voorwaarden en vereisten om in een gelijk concurrentieveld te kunnen opereren. Tijdens het ‘European Tourism Forum’ in Budapest is hiervan door Nederlandse inspanning een Europees beleidspunt gemaakt. Het internationale karakter van de reisbranche en regelgeving maakt dat de besluitvorming in Brussel op de voet wordt gevolgd. Het ANVR en de lidverenigingen participeren actief in de ECTAA (Group of National Travel Agents and Touroperators Associations within the EU), de IFTO (International Federation of Touroperators) en GEBTA (Guild of European Business Travel Agents). In 2004 is ANVR-directeur Romana Engeman benoemd tot Vice President en lid Strategic Committee van ECTAA. In het verslagjaar is veel aandacht geweest voor het wetsvoorstel met betrekking tot de ‘privatisering’ van Schiphol. Vragen en twijfels die er bestaan met betrekking tot de privatisering en de status van ‘gebruikers’ van de luchthaven heeft het ANVR middels haar contacten met Tweede Kamerleden kunnen laten verwoorden in vragen aan de Staatssecretaris. De tijdige aankondiging en besluitvorming over de hoogte van de heffingen is voor de reisbranche essentieel om kosten te kunnen opnemen in de prijzen van vakanties. Deze boodschap is in het verleden nadrukkelijk en meerdere keren onder de aandacht gebracht bij de Ministeries van Verkeer en Waterstaat en bij Justitie, Schiphol en de regionale luchthavens, alsmede bij de luchtvaartmaatschappijen. In het wetsvoorstel, zoals voor het voorjaar 2005 ter behandeling in de Tweede Kamer is opgesteld, zijn de door het ANVR gewenste termijnen van aankondiging letterlijk opgenomen. Het ANVR is een voorstander van eenduidige prijzen in de totale reisbranche. Tot najaar 2004 gold binnen het ANVR de Gedragscode om alle op het moment van publicatie bekend zijnde toeslagen op te nemen in de reissom. -3-
Onder druk van de concurrentie van niet-ANVR leden, zoals luchtvaartmaatschappijen die tickets aanbieden voor ‘vanafprijzen’ zonder luchthavenbelastingen, heeft het ANVR deze verplichting in het najaar met tegenzin geschrapt. Echter, met de wens op korte termijn met alle partijen tot een convenant te komen voor inclusief prijzen, dan wel een wettelijke maatregel aan te vragen. Het onderwerp heeft de warme belangstelling van de Consumentenbond en media en is onderwerp van gesprek met het Ministerie van Economische Zaken. Tevens speelt de introductie van de nieuwe regelgeving op het gebied van ‘Denied Boarding Compensation’. De maatregel betreft vooral de luchtvaartmaatschappijen, maar raakt de touroperator in zijn verantwoordelijkheid voor de vakantieganger zoals bepaald in ‘The Package Travel Directive’. Deze laatst genoemde richtlijn is naar mening van het ANVR aan herziening toe. Zowel binnen het ANVR als met ECTAA en IFTO zijn herzieningswensen opgesteld. De behandeling in Brussel, de voorbereiding daarvan en vervolgens de implementatie in nationale wetgevingen zal naar verwachting echter een aantal jaren in beslag nemen. Het ANVR in besturen Belangenbehartiging vindt ook plaats middels bestuursleden van het ANVR in gelieerde organisaties. ANVR vertegenwoordigers zijn o.a. actief in besturen van Stichting Garantiefonds Reisgelden, de Stichting Calamiteitenfonds Reizen, de Stichting Geschillencommissie Reizen, SEPR, Landelijk Overlegorgaan Beroepsonderwijs Horeca, Toerisme en Voeding, COB, Fonds voor Opleiding en Ontwikkeling Reisbranche, Fonds Kinderopvang Reisbranche, Bedrijfstakpensioenfonds voor de Reisbranche (Global), Initiatiefgroep Duurzaam Uitgaand Toerisme, Reis Management Club en Vakantiebeurs. Automatisering Zowel op branche- als kantoorniveau zijn belangrijke automatiseringsstappen gemaakt. Op brancheniveau heeft de G6, een samenwerking van 6 grote reisorganisatoren en -agenten in de Initiatiefgroep Ketenprojecten de versie 1.5 van de XML-standaard ter beschikking gesteld aan de branche. De XML standaard wil het berichtenverkeer tussen touroperators en reisagenten vergemakkelijken, doordat zij allen werken vanuit een gelijke automatiseringsstandaard. XML wordt ook in de komende jaren verder ontwikkeld als informatie- en boekingstool. Binnen het ANVR kantoor is het Intranet en het Extranet verder ontwikkeld en ingevuld. Dit heeft mede geresulteerd in een ANVR website die is opgebouwd met aparte informatie voor de diverse interne en externe doelgroepen met nog meer actuele informatie voor leden en potentiële reizigers. Uitstekend inzicht krijgt u via www.anvr.nl. CAO Het CAO beleid van het ANVR komt tot stand op advies van de Beleidsadviesgroep Arbeidsverhoudingen. Nadat door het ANVR Federatiebestuur op basis van deze adviezen het CAO-beleid is vastgesteld, onderhandelt de CAO-delegatie van het ANVR met de vakbonden over de nieuwe CAO. In 2004 kwam de BAG Arbeidsverhoudingen twee maal bijeen. Op basis van haar adviezen werd, samengevat, het beleid voor de CAOonderhandelingen als volgt vastgesteld. • •
Geen ruimte voor loonsverhogingen vanwege de conjuncturele situatie in Nederland en structurele wijzigingen in reisbranche (internetboekingen, zero commission etc.). Werken als er werk is: maatwerk in werktijden en –roosters − schrappen van de zondag- en overwerktoeslag, − maximaal één week van te voren kunnen wijzigen van roosters en werktijden, -4-
•
− de werktijd door de week kunnen variëren, afhankelijk van het klantenaanbod. Gedeelde verantwoordelijkheid voor ziekteverzuim.
Na drie onderhandelingsronden leek het op18 mei haalbaar dat ANVR en vakbonden als compromis de CAO zonder loonsverhogingen zouden verlengen. Bij aanvang van de onderhandelingen op 8 juni jl. legden de vakbonden, vanwege het mislukken van het Voorjaarsoverleg, nieuwe eisen op tafel: een loonsverhoging van 1,25% per 1-1-2005 en reparatie van het loon in het tweede ziektejaar tot tenminste het wettelijk minimumloon. Het ANVR besloot om het ingezette CAO-beleid niet te wijzigen en te blijven koersen op het zonder loonsverhogingen verlengen van de CAO. De vakbonden meldden daarop acties te gaan voeren tegen de kabinetsplannen over prépensioen en de levensloopregeling en verbraken daarom de CAO-onderhandelingen. Reiswerk Opleidingen, Kinderopvang en Pensioenen Sinds november 2003 voeren de drie sociale fondsen in de reisbranche (kinderopvang, opleidingen en pensioenen) de naam Reiswerk. In 2004 is gewerkt aan de bekendheid van Reiswerk (o.a. door de nieuwsbrief Reiswerk-blad) en de bijbehorende, interactieve website. Op die site, www.reiswerk.nl, vindt u voortaan alles wat u weten wilt op het gebied van werken in de reisbranche. Daarnaast zijn vanuit het opleidingsfonds, Reiswerk Opleidingen, de volgende projecten uitgevoerd: 1) Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004: het bureau EIM heeft een onderzoek uitgevoerd onder werkgevers en werknemers om de arbeidsmarkt van de reisbranche in kaart brengen. 2) Arbeidsmarktcampagne Reiswereldbaan: om ook op langere termijn goede medewerkers te kunnen aantrekken, wordt informatie gegeven aan middelbare scholieren over een carrière in de reisbranche en de opleidingen die ze daarvoor kunnen volgen. 3) Reiswerk Debat: het jaarlijkse symposium ging dit keer over praktijkgericht opleiden en beoordelen. Het was een debat tussen onderwijs en reisbranche over het toekomstig onderwijs o.l.v. dagvoorzitter Astrid Joosten. Tijdens dit symposium hebben beide partijen een Convenant gesloten om te werken aan de invoering van praktijkgericht onderwijs in het toerisme om de aansluiting tussen klaslokaal en werkvloer te verbeteren. 4) Ed van Thijn Scriptieprijs: deze prijs is in het leven geroepen om de reisbranche als afstudeeronderwerp onder de aandacht te brengen van HBO- en WO-studenten met als doel de discussie over ontwikkelingen in de reisbranche wetenschappelijk te verbreden en te verdiepen. 5) Nieuwe exameneisen (gerelateerd aan de Beroepscompetentieprofielen) 6) Leerbedrijf van het Jaar 2004: het begeleiden van stagiaires door het bedrijfsleven is en blijft belangrijk. Alleen in de praktijk kunnen leerlingen écht kennismaken met hun toekomstige werkveld. Het opleidingsfonds ondersteunt deze gedachte en wil met de ‘Verkiezing Leerbedrijf van het Jaar’ duidelijk maken dat er reisorganisaties zijn die hun stagiaires op een uitstekende manier opleiden. Reiswerk Opleidingen heeft daarom voor het schooljaar 2004/2005 een subsidie van € 2.000 ingesteld voor leerbedrijven die een BBL-er (een Werkend Leren-student) hebben aangenomen.
-5-
7) ESF-loket: Het Europees Sociaal Fonds stimuleert ondernemingen om personeel te scholen en verleent subsidie voor de kosten van scholingsprojecten op HBO-niveau of lager. De ESF-subsidie kan oplopen tot maximaal 50% van de projectkosten. Reiswerk Opleidingen heeft het initiatief genomen te onderzoeken of het mogelijk is om als reisbranche ESF-subsidie voor opleidingen en trainingen te krijgen. Daarvoor is zij in 2004 ESF-loket geworden en wordt in 2005 gestart met bijeenkomsten voor geïnteresseerde werkgevers in de branche. Ten slotte zijn de volgende CAO-projecten uitgevoerd: Functie-indeling en functienamen (i.s.m. What!HRM), Jeugdloonschalen (i.s.m. Berenschot), CAO à la carte (i.s.m. Watson Wyat) en het ontwikkelen van een digitale Risico-inventarisatie & -evaluatie voor de reisbranche, waarmee werkgevers in 5 stappen kunnen nagaan of ze voldoen aan hun arboverplichting. Meer informatie over de projecten en de resultaten vindt u op www.reiswerk.nl. Kinderopvang FKR Op aandringen van het ANVR konden de vakbonden ertoe worden overgehaald om, ondanks dat zij de CAO-onderhandelingen hadden afgebroken, op 18 oktober een “CAO inzake kinderopvang voor de Reisbranche” overeen te komen. Het ANVR had hierop aangedrongen vanwege de oplopende wachtlijst en omdat de FKR-regeling uitging van een kostenbijdrage van 50% terwijl de ‘Wet Kinderopvang’ fiscaal 1/6-deel toestaat. Voorts werd de FKR-premie van 0,3% gecontinueerd gedurende 1 april tot en met 31 december 2004. Onderwijs / SEPR De reisbranche heeft in september 2004 een convenant gesloten met onderwijs en LOBHTV, waarin commitment is afgesproken voor een goede afstemming van onderwijszaken. De afspraken worden meteen in de praktijk gebracht in het project ‘Competentiegericht Opleiden’ en ‘Beoordelen in de Reisbranche’. De bedoeling van dit project is de toekomstige medewerkers in de branche beter voor te bereiden op de beroepspraktijk. De klanten van ANVR-leden vragen niet alleen kennis van zaken. Ook sociaal/communicatieve, commerciële en systeemvaardigheden én een juiste werkhouding zijn van groot belang om de klant ook in de toekomst zijn reizen bij een ANVR reisonderneming te laten boeken. Aangezien een groot deel van deze competenties niet in de schoolbanken kan worden geleerd, is het belangrijk om met het onderwijs afspraken te maken over het organisatorisch kader en de processen waarin de ontwikkeling en beoordeling van die competenties zich afspelen. Daarnaast zullen gezamenlijke criteria worden opgesteld voor de praktijkomgeving (bijvoorbeeld stageplek en/of simulatieruimte), de docenten, de praktijkbegeleiders en de praktijkbeoordelaars. Er worden systematiek en hulpmiddelen ontwikkeld, dat in de basis geschikt is voor zowel het toeristische MBO als de SEPR opleidingen. Tenslotte worden de kwaliteit en de toepasbaarheid van deze resultaten in de praktijk beoordeeld en teruggekoppeld. Belangrijk uitgangspunt voor al deze projectresultaten is dat de deelnemer, ofwel de leerling, onze toekomstige medewerker centraal staat. De eerste resultaten volgen in juni 2005. De door de branche vastgestelde kenniseisen zijn in het afgelopen jaar gebruikt voor de ontwikkeling van een veel meer op de praktijkgericht theorie-examen SEPR ‘Verkoper VakantieReizen’. De integratie van deze kennis in het praktijkcomponent dat in juni wordt opgeleverd, zorgt voor een compleet ontwikkeltraject voor de reisbureaumedewerker van de toekomst.
-6-
Vrienden van het ANVR Voor actieve (oud-)bestuurders en werkgroepleden van het ANVR bestaat sinds 2002 de gezelligheidsvereniging ‘Vrienden van de ANVR’. De vereniging is geheel zelfstandig en organiseert meerdere bijeenkomsten per jaar waarin, naast uitwisseling van brancheinformatie, ontspanning en persoonlijke contacten voorop staan. Komen en gaan In 2004 is afscheid genomen van federatiebestuurders Hans Wiegel, Annemie Brakx en Harry Groen. Benoemd als federatiebestuurders zijn Wim Butte (Airtrade) Louis Frankenhuis (OAD) en Carl Gerkens (ATP/voorzitter VLZ). Het ANVR kantoor is in 2004 versterkt met Janneke Jager (Reiswerk / Ledeninformatie en advies). Onderscheidingen Als blijk voor hun bijzondere inzet voor het ANVR gedurende vele jaren ontvingen in 2004 de navolgende personen een onderscheiding: een gouden ANVR-speld voor de heer H. de Jong en zilveren ANVR-spelden voor de heren T. van der Bijl, C. van Rantwijk en H.J. Schipperheijn.
-7-
Communicatie Media Kranten, radio, televisie en (vak)bladen lijken ieder jaar makkelijker de weg te vinden naar het ANVR (zie bijgevoegd lijstje). Naast het reageren op door het ANVR uitgegeven persberichten (39) door actualiteiten-programma’s, worden ook vaak al of niet ondervonden problemen en reisklachten aan de orde gesteld door de media. Consumentgerichte radio- en televisieprogramma’s en rubrieken in dag-, week- en maandbladen raadplegen dagelijks het ANVR om actuele situaties die de reislustige Nederlander ondervindt aan de kaak te stellen. Ook wordt regelmatig achtergrondinformatie gevraagd om reisgerelateerde artikelen met cijfers, trends, meningen en opinies te onderbouwen. Gedurende 2004 waren het de meest uiteenlopende onderwerpen die op de mediarol stonden. Naast jaarlijks terugkerende thema’s als trends, consumentenvertrouwen en ANVR / TNS NIPO boekingsstatistieken waren het dit jaar vaak airlines die voor een zekere onrust zorgden bij de consument. Zo werden vragen beantwoord m.b.t. JetsSky, KLM, Sobelair, DCA, Air Holland, Dutchbird en Holland Exel. Airlines zijn weliswaar geen ANVR leden (alleen reisorganisaties en reisagenten), maar de consument en daarmee de reiswereld heeft daar wel mee te maken in het uitvoeren van de reis. Andere onderwerpen die veelvuldig om aandacht vroegen, waren: toeslagen, vogelgriep en de bijbehorende reisadviezen, reisleiders (n.a.v. een ongeluk bij een niet-ANVR lid), toerisme EU na toetreding van nieuwe lidstaten, aardbevingen in Marokko en Turkije, bomaanslagen in Madrid, Istanbul en Taba, orkanen in Cuba en Mexico, aansprakelijkheid en verzekeringen van touroperators en aan het einde van dit verslagjaar was het de tsunami in Zuidoost Azië die de wereld in vele opzichten in haar greep hield. Aantal perscontacten 2000 – 332 contacten 2001 – 422 contacten 2002 – 403 contacten 2003 – 530 contacten 2004 – 551 contacten Beleidsadviesgroep Communicatie De Beleidsadviesgroep Communicatie kwam, ondanks de vele communicatieve aspecten die spelen, slechts tweemaal bijeen. Met de voorzitters van de lidverenigingen (ANVR Reisorganisatoren, ANVR Reisagenten en ANVR Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus), de directeur en het hoofd communicatie passeerden op het gebied van interne (ANVR leden) en externe (media, consumenten, relaties, etc.) communicatie diverse onderwerpen de revue. ‘Communicatie’ verzorgt en onderhoudt de dagelijkse perscontacten, direct of indirect (met & via leden), ondersteunt de lidverenigingen en het ANVR in de vorm van communicatieve advisering, begeleiding en schrijven van teksten, berichten, uitnodigingen, brochures, etc., organiseren van bijeenkomsten en congres en geeft leiding aan de afdeling Ledeninformatie & advies. www.anvr.nl Dagelijks wordt de website geactualiseerd, niet alleen voor ANVR leden (besloten deel), maar ook voor potentiële reizigers en andere belangstellenden (openbare deel). -8-
Naast algemene informatie over de reisbranche, persberichten en inmiddels honderden vragen en antwoorden op basis van de ANVR Reis- en Boekingsvoorwaarden aan de hand van situaties voor, tijdens of na de reis, is ook specifieke landeninformatie te vinden. Informatie op het gebied van reisadviezen, grensdocumenten, gezondheid- en klimaatgegevens over 150 landen is overzichtelijk in kaart gebracht. Sociaal Economisch Nieuws Gedurende 2004 heeft het ANVR met de ledennieuwsbrief ‘Sociaal Economisch Nieuws’ bijna wekelijks (47 maal) haar leden op de hoogte gehouden van tal van actuele en voor de branche relevante zaken. Over onderwerpen als ontwikkelingen van luchtvaartmaatschappijen, informatieavonden voor balie- en reserveringsmedewerkers, arbeid gerelateerde zaken, congres, etc. werden de leden geïnformeerd. Consumentgericht Ondanks het feit dat het ANVR een brancheorganisatie is voor bij het ANVR aangesloten reisagenten, reisorganisatoren en geassocieerde leden (waaronder onderwijsinstellingen, luchtvaart- en (reis)verzekeringsmaatschappijen, verkeersbureaus, etc.) wil het ANVR ook informatie verstrekken aan de consument. Vanaf oktober 2004 is het ANVR in zee gegaan met een nieuw call center. De medewerkers van dit call center staan consumenten te woord op basis van de vragen en antwoorden zoals vermeld op www.anvr.nl, waardoor zij actueel en up-to-date de consument op weg kunnen helpen. Ook wordt iedere twee weken tekst geschreven en geplaatst op de reispagina’s van RTL 4 Teletekst. Een consument, een potentiële reiziger, kan met zijn vragen over zijn nog te boeken, geboekte of reeds genoten reis natuurlijk ook altijd terecht bij zijn ANVR reisbureau of boekingskantoor. ANVR Congres ‘Het managen van toegevoegde waarde: positionering en personeel zijn cruciaal’ was het thema op het 32ste ANVR Congres dat in 2005 werd gehouden van 5 tot en met 8 november in Antalya aan de Turkse zuidkust. De afgelopen decennia heeft zowel het vakantie- als zakenreizen een enorme vlucht genomen. Opvallend daarbij zijn de verschuivingen in de traditionele marktverhoudingen. Om de gunst van de consument vecht het ANVR met, naast en tegen toeleveranciers. Hoe moeten ANVR reisondernemingen, die de klant zoveel gemak, kwaliteit en zekerheid bieden, zich met de brancheorganisatie (her)positioneren, waar liggen toegevoegde waarden en hoe kan het personeel deze zo optimaal mogelijk uitdragen? Ruim 300 vertegenwoordigers uit de reisbranche –reisorganisatoren, (zaken-)reisagenten, luchtvaart- en verzekeringsmaatschappijen, onderwijs en verkeersbureaus- zijn naar Antalya gekomen om tijdens het congres hierover met elkaar en met gerenommeerde sprekers van gedachten te wisselen.
-9-
Ledeninformatie & Advies ANVR leden kunnen met hun vragen terecht bij de afdeling Ledeninformatie & Advies. De twee medewerkers kregen er in 2004 een nieuwe collega bij. De afdeling beantwoordt de meest uiteenlopende (juridische) vragen, behandelen dossiers en geven informatie en advies op maat in lijn met de ANVR Reisvoorwaarden, Boekingsvoorwaarden, Agentuurvoorwaarden en de CAO voor de reisbranche. Ook vragen over of met betrekking tot legionella, lidmaatschapscriteria, kwaliteitssysteem, Stichting Garantiefonds Reisgelden, Calamiteitenfonds en Geschillencommissie Reizen kunnen aan de afdeling worden gesteld. De volgende meest opmerkelijke gebeurtenissen passeerden de revue. Orkanen, natuurgeweld In augustus en september koersten diverse orkanen af op Florida, Jamaica, Cuba en de Bahama’s. Zij lieten een spoor van verwoestingen achter, waardoor veel reisorganisatoren hun reis niet meer volgens de verwachtingen van de klant konden uitvoeren. Naar aanleiding van vragen van leden heeft Ledeninfo een juridische memo over natuurgeweld geschreven, op basis waarvan de meest gestelde vragen op www.anvr.nl werden geplaatst. Deze memo kwam tevens van pas bij de tsunami in Azië, die in december een zeer grote impact op de reisbranche had. Brandstoftoeslagen Het hele jaar door kreeg de reisbranche te maken met verhogingen van brandstoftoeslagen die luchtvaartmaatschappijen aan de reiziger doorbelastten. Vragen over de termijnen waarbinnen de reisorganisator de toeslag aan de reiziger mag doorbelasten of de toeslag commissionabel is en of de reiziger de toeslag mag weigeren vonden hun weg naar de afdeling Ledeninformatie. Faillissementen Verschillende luchtvaartmaatschappijen (DCA, Air Holland, Holland Exel, Dutchbird), reisorganisatoren en reisbureaus verkeerden in betalingsmoeilijkheden. Dit resulteerde bij een aantal in een faillissement, waardoor boekingen moesten worden overgenomen, geannuleerd of gewijzigd. Ledeninfo beantwoordde juridische vragen omtrent de consequenties van de faillissementen, betalingsverplichtingen en overname van boekingen in relatie tot de ANVR-voorwaarden. Legionella Alle ANVR touroperators dienen legionellameldingen af te handelen conform het ANVR protocol en het bijbehorende. Bij de afhandeling wordt een onderscheid gemaakt tussen EUen niet-EU meldingen. Bij EU meldingen nemen gezondheidsautoriteiten in eerste instantie de noodzakelijke maatregelen zoals deze in EU verband zijn afgesproken. EU-landen en niet-EU-landen die zich aan deze EU-richtlijnen hebben geconformeerd, worden door het centrale meldpunt voor legionella, European Working Group for Legionella Infections (EWGLI) in Londen, gecontroleerd. Autoriteiten rapporteren aan deze organisatie. Indien blijkt dat onvoldoende beheersmaatregelen zijn genomen, plaatst EWGLI de accommodatie op haar website www.ewgli.org. Het ANVR bericht alle ANVR touroperators over de legionellamelding op de EWGLI website, waarna een brief aan de accommodatie wordt verstuurd. De afhandeling van niet-EU-landen verloopt volgens het ANVR legionellaprotocol dat sinds 2000 in het leven is geroepen. EWGLI heeft besloten dat legionella-clustermeldingen vanuit Turkije voortijdig vanaf de dag van melding zullen worden doorgegeven. De afhandeling van deze clustermeldingen is noodzakelijk conform de procedure voor niet-EU meldingen. - 10 -
In 2004 werden in totaal 11 meldingen ontvangen voor Turkije (33 in 2003) en 16 meldingen voor de overige landen die vallen onder de EU-richtlijn (6 in 2003). Het aantal niet-EUmeldingen van landen die wel onder Europa / Middellandse Zeelanden vallen, bleek beperkt tot 3 (4 in 2003). Van landen buiten Europa werden 36 meldingen ontvangen via de Inspectie voor Volksgezondheid van het Ministerie (12 in 2003). Workshops In 2004 heeft Ledeninformatie & Advies weer tientallen workshops georganiseerd zowel ‘in company’ als bij het ANVR. Bij het ANVR woonden 75 ANVR reisagenten de workshop “ANVR-voorwaarden praktisch toegepast” bij, terwijl deze workshop nog voor 170 reisagenten ‘in company’ werd gegeven. Voor in totaal 50 deelnemers van ANVR reisorganisatoren zijn workshops bij het ANVR georganiseerd en werden deze voor 91 deelnemers ‘in company’ verzorgd. Begin 2004 werd er voor 900 leden landelijk een ‘roadshow’ gegeven, waarin reisvoorwaarden en klachtenafhandeling aan bod kwamen. Ledeninfo & Advies zet in 2005 de workshops voort, waarin vooral de reis- en boekingsvoorwaarden een belangrijke rol spelen. Er is gebleken dat er grote belangstelling bestaat voor de uitleg en de toepassing van de voorwaarden in de praktijk. Cijfers Het afgelopen jaar werden door de afdeling circa 4700 e-mails, 800 telefoontjes en ruim 50 faxen van ANVR leden behandeld. Om de vragen van consumenten te kunnen beantwoorden maakt het ANVR gebruik van een call center. In het najaar van 2004 ging het ANVR met een nieuw call center in zee, dat gebruik maakt van de vragen & antwoorden zoals verwoord op de ANVR website. Zo zijn gedurende het verslagjaar bijna 550 vragen op basis van de ANVR Reis- en Boekingsvoorwaarden beantwoord.
- 11 -
Vereniging van ANVR Reisorganisatoren Incidenten en calamiteiten 2004 kende onder andere incidenten in Nepal, aanslagen in Istanbul en Egypte, een aardbeving in Bodrum, staking Portugese luchthavens en wegblokkadeacties in Oostenrijk. Bij calamiteiten neemt het ANVR actief deel aan de Calamiteitencommissie. Op 26 december 2004 werden diverse toeristische bestemmingen in de Golf van Bengalen getroffen door een ongekend grote calamiteit, namelijk een zeebeving met overstromingen, een enorme rampspoed voor de lokale bevolking. Ook (Nederlandse) toeristen werden getroffen door deze ramp. Door ANVR reisondernemingen, ANVR bureau, Calamiteitenfonds en het Ministerie van Buitenlandse Zaken is met inzet gewerkt om vakantiegangers te helpen, te adviseren en reisaanpassingen te bieden. Vanuit de alarmcentrales was de assistentie voor vakantiegangers ongeëvenaard. Bestuurlijke en juridische zaken Er is gewerkt aan een Gedragscode Reisaanbiedingen, met richtlijnen voor reissommen, omdat in toenemende mate sprake is van misleidende prijsaanbiedingen. Deze code is niet doorgezet, omdat brede toepassing (ook door airlines) nog niet haalbaar bleek. In 2004 zijn de ANVR Reisvoorwaarden gewijzigd in overleg met de Consumentenbond, daarmee volgde ook een aanpassing van de Agentuurvoorwaarden die gelden tussen reisagenten en reisorganisaties (ANVR VRA -VRO overleg). In het afgelopen jaar werden ANVR leden verder juridisch geadviseerd over faillissementen reisbureaus, afhandeling bij natuurgeweld, verhoging van taxen, aanbetalingsacties, brandstoftoeslagen, visumwijzigingen en wanbetaling door consumenten. Toepassing van de internetgedragscode en de internetsite voor zelfstandige klachtenafhandeling werd verder gestimuleerd. Aansprakelijkheidsverzekering In 2004 is een uitgebreide controle toegepast op alle door de reisorganisaties afgesloten aansprakelijkheidsverzekeringen i.v.m. de risico’s bij pakketreizen, aan de hand van minimumeisen. Door de verzekeringsplicht weet een consument die boekt bij een ANVR reisorganisatie dat dit goed is geregeld. Helaas moesten vier reisorganisaties hun lidmaatschap hierdoor opzeggen. De geboden verzekering is duur, echter in het najaar kwam een nieuw verzekeringsalternatief waardoor een keuzemogelijkheid is ontstaan. Luchtvaart ANVR reisorganisaties zijn met regelmaat geconfronteerd met onverwachte heffingen, stakingen en incidenten. Een aantal airlines ging in 2004 failliet en het verdrag van Montreal trad in werking waardoor o.a. de schadevergoeding voor reizigers werd verhoogd. Luchtvaartmaatschappijen verhoogden in de zomer de brandstoftoeslag vanwege de stijgende olieprijs. Reisorganisaties hadden hierdoor een overlast en afhandeling vanwege tussentijdse invoering. De Werkgroep Luchtvaart probeert hier door overleg, advies en lobby actief op in te spelen. De matrix van internationale passagiersgebonden belastingen en toeslagen werd weer uitgebracht. Verhoging van luchthaventarieven door bijvoorbeeld Schiphol werden wederom bestreden. Naast coördinatie van de vliegbelangen van ANVRVRO en ANVR-VLZ is aandacht besteed aan de privatisering van Schiphol, regionale luchthavens, Denied Boarding Compensation en andere lopende zaken. Busreizen Reisorganisaties met busreizen ontvingen informatie over opstapplaatsen en verkeershinder op locaties. In 2004 zijn de taken van de werkgroep en sector busreizen geëvalueerd.
- 12 -
Beiden houden zich bezig met de servicelijnen, busopstapplaatsen, busclassificatie, toepassing Keurmerk Touringcarbedrijf, Buschartervoorwaarden en overleg met de NS over aansluiting op servicelijnen. Stichting Bus blijft het platform voor de deelnemende brancheorganisaties. Sector Groeps- en Incentive reizen Deze sector wordt gevormd door reisorganisaties die maatwerkreizen voor groepen aanbieden, vaak met een zakelijke opdrachtgever. Na bestuursbenoeming zijn twee projectgroepen geformeerd die inmiddels speciale G&I-voorwaarden en Calamiteitenfondsdekking hebben bewerkstelligd. Sector Eigen Vervoer Vakanties In najaar 2004 is de sector ‘eigen-vervoer-vakanties’ opgericht. In de sector zijn ANVR reisorganisaties actief die de consument losse accommodaties aanbieden, waarbij de reiziger zelf zijn vervoer regelt of boekt. De onderlinge contacten en het uitwisselen van ervaringen moeten leiden tot nog betere kwaliteit van producten en diensten richting de consument. Een goede controle van de aangeboden accommodaties, degelijke contracten met bijvoorbeeld accommodatie-eigenaren en een passende aansprakelijkheidsverzekering voor mogelijke claims moeten hiertoe bijdragen. Duurzaam toerisme In 2004 is het Product- en Milieuzorgsysteem (PMZ-systeem) ingevoerd bij alle ANVR reisorganisaties, waardoor dit in het aanbod wordt toegepast. Het systeem ontving een nominatie voor de duurzame innovatieprijs van de overheid. Afgelopen jaar werd gestart met activiteiten voor reisorganisaties die verdere actieve stappen willen zetten. Vanuit meerdere Europese landen is belangstelling voor het ANVR PMZ-systeem en de komende jaren wordt dit zelfs ingevoerd in Groot-Brittannië en in België. Met ingang van najaar 2004 werkt het ANVR samen met internationale partners aan het Tour-Link project1. Het project heeft als doel de internationale toeristische keten meer duurzaam en verantwoord te maken. 1
This initiative and publication is financially supported by the EU LIFE – Environment programme
Dienstverlening voor leden Met betrekking tot actuele ontwikkelingen zijn reisorganisaties geïnformeerd via het e-mail bulletin Fast News met 131 nieuwsberichten en adviezen. Voor leden en consumenten kwam de nieuwe ANVR brochure 2005 gratis beschikbaar (oplage 2,6 miljoen). De ANVR / TNS Nipo boekingsstatistiek geeft reisorganisaties maandelijks een uitgebreid beeld van de boekingstrends. Juridische memo’s, taxenoverzichten, gezondheid- en legionellameldingen werden aan leden verstrekt.
- 13 -
Vereniging van ANVR Reisagenten Het jaar 2004 vormde zeker niet in alle opzichten een goed jaar voor reisagenten. De tegenzittende conjunctuurontwikkeling, lage prijzen voor pakketreizen, de voortzettende groei van internet en de afkalvende commissie op vliegtickets zorgden ervoor dat in toenemende mate reisbureaus in financiële problemen kwamen. Per saldo sloot bijna tien procent van de reisbureaus de deuren. Daartegenover opende vijf procent nieuwe reisbureaus of filialen. Aan het eind van 2004 telde de vereniging 154 zelfstandige ANVR VRA leden en 283 deelnemers van samenwerkingsverbanden. In totaal beschikten zij over 1426 filialen. De sluiting van filialen en winkels ging overigens slechts in een beperkt aantal gevallen gepaard met een faillissement. Een andere belangrijke ontwikkeling werd gevormd door het toenemende risico om als reisagent te worden aangemerkt als touroperator. Namelijk als verschillende onderdelen van diverse leveranciers worden gecombineerd en deze in één reis worden ondergebracht. Dit mogelijke risico was voor het VRA bestuur reden om een commissie in te stellen om dit probleem aan te pakken en te bezien of er een al of niet collectieve aansprakelijkheidsverzekering voor reisagenten kon worden meegenomen. Door de commissie werd hiertoe in de zomer een grote enquête uitgezet onder de leden. Ook door de leden werd de noodzaak gevoeld, getuige de grote respons op dit toch moeilijke dossier. Na de zomer 2004 zijn door de commissie de gesprekken gestart met aanbieders van een (product) aansprakelijkheidsverzekering. Ultimo 2004 kon tot verheuging van de commissie aan de Ledenvergadering worden gerapporteerd dat er drie aanbieders waren geselecteerd voor het realiseren van een collectieve verzekering voor alle leden. Dat de risico’s voor klanten, maar ook voor reisbureaus toenemen bij het boeken van reisonderdelen bleek ondermeer bij de airline JetsSky. Na onderzoek van de VRA en in samenwerking met de collega-organisatie in Denemarken werden begin 2004 reisbureaus gewaarschuwd voor deze maatschappij aangezien er al wel tickets werden verkocht, doch er geen slotafspraken waren met Schiphol. Informatie van het ANVR werd breed opgepakt in de pers en leidde uiteindelijk tot de ondergang van de betreffende airline. Roadshow De in 2003 ingevoerde vereenvoudigde klachtenafhandeling alsmede de gewijzigde reis- en agentuurvoorwaarden hadden een grote impact op de werkwijze van de reisbureaus. Om de reisbureaus hierover goed te informeren, organiseerde de VRA samen met VRO en ANVR begin 2004 een Roadshow door het land op zes verschillende plaatsen. Over deze twee onderwerpen werd uitgebreid voorlichting gegeven aan reisbureaus, touroperators en vooral de medewerkers aan de balie. De belangstelling hiervoor was groot, getuige het feit dat de zes bijeenkomsten in korte tijd waren “uitverkocht”. Vele medewerkers werden zo uitstekend voorgelicht. BTW Het jaar 2004 begon overigens goed met een afspraak met het Ministerie van Financiën over de BTW vooraftrek. Reeds jarenlang liep een geschil met het Ministerie van Financiën over de splitsing tussen de belaste en vrijgestelde activiteiten en de daaraan gekoppelde vrijstellingen en aftrekbaarheid. Op grond van een uitspraak van het gerechtshof in 2003 moest de Belastingdienst komen tot een correctie. Deze uitspraak was gebaseerd op een door de Vereniging van ANVR Reisagenten uitgevoerd onderzoek naar tijdsbesteding van reisagenten. Na goedkeuring in de Ledenvergadering werd het uiteindelijke besluit van de Belastingdienst in februari 2004, geaccordeerd en rondgezonden.
- 14 -
Internetgedragscode Veel tijd en aandacht werd in 2004 besteed aan de uitvoering van de internetgedragscode. Deze in 2003 aangenomen richtlijn moest in 2004 worden uitgevoerd door de leden. De controle op de naleving van internetgedragscode leidde ertoe dat de code op een aantal praktische punten in 2004 is aangepast. Dit is zowel in de ledenvergadering van de VRA als de VRO geaccordeerd. Opvallend was overigens dat veel bedrijven wel op de hoogte waren van de code doch niet precies wist hoe men aan deze gedragscode diende te voldoen. Op grond hiervan is door het secretariaat ondersteuning gegeven door middel van handzame voorbeelden, checklisten en adviezen. BVO Ook in 2004 werd wederom het bedrijfsvergelijkend onderzoek gehouden, de resultaten werden begin 2005 gepubliceerd. Controle Kwaliteitssysteem Het voortbestaan van reisbureaus staat en valt met de kwaliteit van een aangeboden advies. Controle op de door de VRA ontwikkelde kwaliteitstoets is hierin essentieel. In 2004 werden alle bedrijven gecontroleerd of men voldeed aan de eisen van de kwaliteitstoets. Dit leidde uiteindelijk tot de schorsing van een tweetal agenten. Uiteindelijk werd één agent het lidmaatschap van de VRA ontnomen; een harde maatregel doch noodzakelijk om de kwaliteit op het gewenste niveau te houden. Raamcontracten In 2004 werden enkele raamcontracten herzien. De contracten met VISA Card Services, TNT alsmede MasterCard/Maestro werden vernieuwd en aangescherpt. In ANVR verband werd ook een vernieuwd raamcontract voor vaste en mobiele telefonie aangeboden. Mobiele Adviseurs Een nieuwe ontwikkeling vormt de sterke opkomst van mobiele reisadviseurs. Gelet op deze ontwikkeling nodigde de VRA in het najaar de leden uit voor een discussiebijeenkomst over dit fenomeen. De goedbezochte bijeenkomst leidde tot een aantal adviezen voor een betere toepassing van deze adviseurs in de ANVR structuur. Verkiezing Reisbureau van het Jaar Een hoogtepunt is ieder jaar het VRA-symposium met daaraan gekoppeld de verkiezing van het Reisbureau van het Jaar. Het symposium vond plaats op 29 maart 2004 met als thema: “de toekomst is aan de reisagent”. Sprekers waren onder meer Annemie Brackx (toenmalig Voorzitter Raad van Bestuur van TUI), Goos Eilander van Trendbox die een onderzoek presenteerde over de invloed van internet op het reisgedrag van Nederlanders en Ronald Raadsheer van VakantieXperts. Het Marokkaans verkeersbureau was een belangrijke sponsor van de gala-avond en dit kwam onder meer tot uiting in het diner en het optreden van (ex-Idols deelnemer) Hind. Tijdens de gala-avond werden de provinciale winnaars gepresenteerd. Als winnaar kwam Internoord Leeuwarden uit de bus; zij werden Reisbureau van het Jaar 2004. Wisseling in het ANVR VRA bestuur In 2004 werd afscheid afgenomen van twee bestuurleden. In juni 2004 trad mevrouw K. Franse af. Zij werd opgevolgd door mevrouw S. Wink. In oktober trad de heer W. van der Griendt af. Hij werd in de novembervergadering opgevolgd door de heer N. van der Veer.
- 15 -
Vereniging van ANVR Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus Marktontwikkelingen Na de forse terugval in omzet 2003 werd in 2004 het herstel duidelijk zichtbaar. In 2004 zijn er 5,5 % meer tickets verkocht. De omzetten stegen echter veel minder hard; cumulatief was er sprake van 2,9 % groei ten opzichte van 2003, maar ook in de omzetten is een sterkere groei in de laatste maanden van 2004 zichtbaar. Per saldo daalde de ticketprijs. In december 2004 bedroeg de gemiddelde ticketwaarde € 463,- tegen € 485,- in december 2003. De grootste “stijger” was de door reisagenten ingezamelde tax en heffingen. Inmiddels bedraagt (ultimo 2004) de door agenten ingezamelde tax meer dan € 51,- per ticket, bijna 11% van de ticketwaarde. Het aandeel verkopen via creditcards steeg in 2004 tot boven de 30%. Amstelakkoord Voor met name de luchtvaartagenten was 2004 het jaar van voorbereiding op de grote commissiewijziging. In de loop van 2004 werden door de meeste grote airlines commissiewijzingen, vanaf 1 januari 2005, voorgesteld. Het ‘Zwaanakkoord’ tussen reisagenten en KLM liep eveneens per 1 januari 2005 af. Dit betekende dat in 2004 intensief is overlegd met KLM en de overige airlines. In de meivergadering zijn de uitgangspunten door de reisagenten hierbij vastgesteld: - De airline moet de agenten een redelijke vergoeding geven (minimaal 1%). - Het agentuurrecht is en blijft van toepassing op de afspraken tussen reisagenten en airlines. - De airline dient een Level Playing Field inzake prijzen, capaciteiten en voorwaarden te hanteren. - De airline dient binnen eigen verkoopkanalen, met het oog op de handhaving van de marktwerking, marktconform prijzen te hanteren. Wenselijk is tenslotte een looptijd van minimaal een jaar of drie te hanteren. Deze uitgangspunten zijn gehanteerd in het overleg met de diverse airlines. Vooral in de tweede helft van 2004 is intensief overleg gevoerd met KLM. Uiteindelijk kon overeenstemming worden bereikt en konden afspraken worden vastgelegd in een zogenaamd ‘Amstelakkoord’. De door de Vereniging van ANVR Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus (ANVR VLZ) gehanteerde voorwaarden worden inmiddels ook door vele andere airlines gerespecteerd. Airlines in financiële problemen De financiële problemen bij veel grote airlines duurde in 2004 onverminderd voort. Diverse, op Europa vliegende, Amerikaanse airlines bevinden zich in (zogenaamde) chapter 11. In Europa dreigde medio 2004 Alitalia om te vallen. Ternauwernood kon de Italiaanse overheid Alitalia met een lening redden. Deze situatie was voor de ANVR VLZ aanleiding om IATA te verzoeken tot instelling van een ‘escrow’ en de leden te waarschuwen. In Nederland werden reisagenten geconfronteerd met het faillissement van DCA. Ook in dit geval is door VLZ om een ‘escrow’ bij IATA verzocht. Uiteindelijk hebben klanten voor tienduizenden euro’s financiële schade ondervonden van het faillissement. Ultimo 2004 is dit bij IATA aan de orde gesteld. Klanten werden tevens opgelicht door “airlines” die in het geheel niet bestonden zoals JetsSky. Ook dit is door het ANVR indringend aan de orde gesteld. IATA zaken Met IATA werd begin 2004 een afspraak gemaakt waarbij alle reisagenten en airlines overstapten op de Enhanced-versie van BSP-link. Met deze “Big Bang” stapten agenten en airlines over op de elektronische werking ADM/ACM en refunds. Per 1 april stapte vervolgens KLM, als eerste maatschappij, over op de Enhanced-versie. - 16 -
De elektronische werkwijze leidt bij agenten alleen tot een grote efficiënte stijging als alle airlines overstappen op de nieuwe procedure. Eind 2004 waren de reisagenten inmiddels overgeschakeld, maar nog niet alle airlines. Met BSP-Link enhanced is Nederland het eerste land in Europa waarbij airlines en agenten volledig overgaan op elektronische verwerking van documenten. ANVR VLZ blijft druk uitoefenen op IATA om alle airlines te laten overstappen en het oude systeem af te schaffen. In 2004 werd door de Werkgroep Luchtvaart van de ANVR VLZ , onder leiding van de heer H. Ruesink en IATA, verder gewerkt aan optimalisering van de Enhanced-versie. Zo werd eind april ‘guide lines for airlines and agents’ opgesteld. Door deze Werkgroep Luchtvaart werd regelmatig een update gemaakt van airlines die gebruik maakte van BSP-link. Ook werd in oktober een “tips & tricks” document opgesteld over het werken met de Enhancedversie. Al in 2002 is door de Europese agentenorganisatie ECTAA/GEBTA bij de Europese Commissie een klacht ingediend tegen IATA. De klacht was aanleiding voor de EC een brief naar IATA te sturen met het verzoek om te komen met: - uniforme accreditatie voor reisagenten criteria in Europa, - geen geografische beperkingen voor BSP (dit is vooral vanuit Nederland ingebracht), - geen territoriale beperkingen ten aanzien van ticketprinters, - geen speciale SITI, SOTO-tarieven die de Europese markt in nationale segmenten opdeelt. In de loop van 2004 is met de EC verder overleg gevoerd. Belangrijk hierbij was dat de uitzonderingspositie van IATA, ten aanzien van de Europese mededingingsregels, per 1 mei 2004 is komen te vervallen. IATA kan zich dus niet meer op deze afspraak met de EU beroepen in rechtszaken. In 2004 is door IATA schoorvoetend tegemoet gekomen aan bijvoorbeeld de eis van Internationale verkoopindicatoren. De nieuwe Fare-rules werden geïntroduceerd per 15 januari 2005. Door de Werkgroep Luchtvaart is een handleiding opgesteld voor de leden om te werken met deze regels. Deze handleiding is voorts ook aan andere landen ter beschikking gesteld, gelet op de hoge kosten van het IATA-documentatiemateriaal. Naast de klacht tegen IATA is in Europees verband ook een onderzoek gestart om te bezien of een alternatief systeem van betaling aan airlines mogelijk is, waarbij ook andere producten (autohuur, hotels en dergelijke) kunnen worden afgerekend. Operationele zaken In het jaar 2004 werden de ANVR VLZ leden bijna 100 keer geïnformeerd via de ledennieuwsbrief VLZ Flash over praktische en operationele zaken die van nut zijn voor de bedrijfsvoering. Praktisch gezien was 2004 de feitelijke doorbraak van het e-ticket. Massaal stapten airlines over op het elektronische ticket dat uiteraard al jaren daarvoor was geïntroduceerd. Voor het VLZ Ticket Delivery Office betekent dit een forse teruggang in het aantal klanten, aangezien veel minder tickets daar werden opgehaald. Met het plaatsen van printfaciliteiten direct bij de balie kan echter in 2005 toch de noodzakelijke service aan bedrijven worden geleverd. De overgang naar elektronische tickets leidde bij diverse airlines tot een toeslag op het papieren ticket. Agenten hadden hier geen problemen mee, maar wel met de administratieve verwerking van deze toeslagen. Grote weerstand was er bij de wijze van het verrekenen van de toeslag. Met British Airways werd hierover intensief overleg gevoerd. Uiteindelijk kon overeenstemming worden bereikt, waarbij een administratieve toeslag voor elke PTS, uitgegeven papieren ticket, van de baan was. Alleen slechts enkele agenten met veel papieren tickets konden worden aangesproken. Ultimo december werden, ook met KLM, goede afspraken gemaakt over de paper ticket toeslag.
- 17 -
Wisselingen in het ANVR VLZ bestuur In februari 2004 trad de heer Kwikkers af. Op de ledenvergadering van december 2004 werd de heer Vugts in zijn plaats benoemd. Op deze ledenvergadering werd tevens afscheid genomen van bestuurslid H.J. Schipperheijn. Schipperheijn was vele jaren VLZ-bestuurslid en ook enkele jaren voorzitter. Als blijk van waardering werd hij onderscheiden met de zilveren ANVR-speld. Wegens drukke werkzaamheden als burgemeester van Noordwijk werd ook binnen deze ledenvergadering afscheid genomen van voorzitter H. Groen. Vicevoorzitter C. Gerkens roemde de door Groen in relatief korte tijd bereikte resultaten. Nieuw in het bestuur werden benoemd de heren Verschoor en Van den Bemd. De ledenvergadering ging akkoord met het waarnemen van het voorzitterschap door vice-voorzitter Gerkens.
- 18 -
Reizen in ANVR cijfers Boekingen zomer 2004 en winter 2003/2004 In 2004 groeiden het totaal aantal boekingen via ANVR reisorganisaties met +3% t.o.v. het jaar ervoor. Het aantal boekingen voor de zomer steeg met 4% en voor de winter met 2%. Het boekingsseizoen kende een slechte start met langzamerhand een goede verbetering. Deze verbetering komt onder andere door de trend van later boeken en het gegeven dat er in 2004 sprake was van EK voetbal, Olympische Spelen en de natste zomer. 2004 was een beter jaar dan het moeizame jaar 2003 (trend was toen -3%) qua aantallen, hoewel er een grote druk is op de reissommen en daarmee de omzet. Van alle vakanties werden er 27% geboekt voor het winterseizoen en 73% voor het zomerseizoen. Overzicht zomer 2004 en winter 2003/2004 2004 Vlieg Bus Auto Trein Totaal
Zomer groei Winter groei 2.531.384 107% 640.253 106% 280.100 91% 137.857 90% 2.066.261 102% 955.365 103% 68.018 92% 56.635 88% 4.945.763 104% 1.790.110 102%
Vergelijking met 1993 Als 2004 met het basisjaar 1993 (=100) wordt vergeleken, dan werden in de afgelopen jaren 53% meer vakanties geboekt via ANVR Reisorganisaties (zie grafiek). Na 2001 was er tussentijds sprake van een daling. In feite zijn de boekingen in 2004 weer op het niveau van 2001. jaar 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 basis 100 109 109 112 122 128 144 149 153 153 148 153 groei
Wanneer boeken de meeste Nederlanders hun vakantie? In de maand januari boeken de meeste vakantiegangers hun vakantie, namelijk 14%. In het afgelopen jaar was een trend te zien van later boeken tot weken voor de vakantieperiodes, waarbij de meivakantie en herfstvakantie populairder zijn geworden. Dit vertaalt in een meer fluctuerend boekingspatroon. (Bron: ANVR en TNS Nipo) maand jan feb mrt april mei jun jul aug sep okt nov dec % 14% 12% 9% 9% 6% 5% 7% 7% 9% 7% 5% 10%
Hoe vaak gaan Nederlanders op vakantie? De Nederlandse vakantieganger gaat in 2004, evenals vorig jaar, gemiddeld 2,8 keer per jaar op vakantie. Deze vakantie kan zowel kort als lang zijn en in binnen- of buitenland worden doorgebracht. 59% van alle Nederlanders heeft in 2004 één of meer buitenlandse vakanties ondernomen. Zo’n 2/3 van de buitenlandse vakanties duurt 8 dagen of langer. (Bron: ContinuVakantieOnderzoek)
- 19 -
Top 5 van intercontinentale bestemmingen in 2004 Zomer 1. Egypte (85.000) 2. USA (66.000) 3. Mexico (29.000) 4. Dominicaanse Republiek (25.000) 5. Canada (19.000) Boekingen naar verre bestemmingen zijn in totaal met 7% gestegen t.o.v. vorig zomerseizoen. Vakanties naar Egypte gestegen met + 58% meest geliefde verre bestemming. Nieuwkomer in Top 5 is de Dominicaanse Republiek met +120% meer vakantiegangers dan vorig zomerseizoen. Winter 1. Egypte (57.000) 2. Mexico (20.000) 3. USA (18.000) 4. Dominicaanse Republiek (16.000) 5. Thailand (14.000) Boekingen naar verre bestemmingen zijn in totaal met 22% gestegen t.o.v. vorig winterseizoen. Egypte blijft meest populaire verre winterbestemming, met +47% meer boekingen dan vorig winterseizoen. Dominicaanse Republiek nieuw in Top 5 met +129% meer boekingen. Net niet in Top 5 is Gambia (nummer 6) met 10.000 vakantiegangers en flinke toename van 102% meer boekingen dan vorig winterseizoen.
Het ANVR bedankt! Het ANVR bedankt van harte al haar bestuurs-, commissie- en werkgroepleden en iedereen die zijn enthousiasme, inzet en medewerking heeft verleend om ook gedurende 2004 het ANVR als brancheorganisatie verder vorm te geven, haar standpunten uit te dragen, onder de aandacht te brengen van overheid, instanties, relaties, media en consumenten, waardoor tegen de potentiële ANVR reiziger op basis van gemak, kwaliteit en zekerheid kan worden gezegd: ‘Ga geregeld, ga gerust’ op reis met het ANVR.
- 20 -
