Jaarbericht 2010
Beste lezer, ANVR-lid, Voorwoord
2
2010 Was een veelbewogen jaar. Een voortsle-
terugkeerden van een rondreis door Zuid-Afrika,
Werk van lobby
3
pende crisis, veel onzekerheid en pessimisme bij
geboekt bij twee reisorganisaties, beide lid van
Egypte: decor geslaagd congres
4
de consument, een lastige verkiezingsuitslag
de ANVR.
Travelscan zet grote stappen
6
met een lange formatie en een stijgende
Een andere gebeurtenis die een grote impact
Primeur in duurzaam toerisme
7
werkloosheid vormden nogal wat obstakels
had op onze branche was de IJslandse aswolk.
Europese richtlijn consumentenrecht
10
voor reisorganisaties in hun pogingen om de
Vijf dagen lag het vliegverkeer van en naar
Druk jaar arbeidszaken en onderwijs
13
consument te verleiden een vakantie te boeken.
Nederland plat. Tienduizenden Nederlandse
ANVR spant kort geding aan
16
De vooruitzichten bij het begin van het jaar
vakantiegangers konden niet weg of niet terug.
Laage Vuursche II een feit
17
waren weinig hoopgevend, maar de meeste
Tijdens deze crisis werd voor veel consumenten
Aansprakelijkheid goed verzekerd
18
ANVR-leden zijn er toch in geslaagd om
de meerwaarde van een via de reiswereld
E-facturering werkt kostenbesparend
19
beduidend betere resultaten te boeken dan in
geboekte reis goed zichtbaar. Daar waar veel
Tegen het einde van het jaar zagen we een
Positie zelfstandig reisagent nu duidelijk 20
2009 omdat ze zich snel wisten aan te passen
lowcost-maatschappijen simpelweg hun
duidelijk economisch herstel en toonde de
Multimediaal actief
21
aan de veranderde markt. Ook in de zakenreis-
vluchten annuleerden en de vakantieganger aan
consument dat vertrouwen door al vroeger te
Ledeninfo informeert en adviseert
22
branche werd in 2010 een stevig herstel
hun lot overlieten, hebben reisorganisaties hun
boeken voor de vakantie van 2011.
zichtbaar na een dramatische terugval in het
klanten opgevangen en ze weer netjes naar huis
voorgaande jaar. Helaas kende 2010 ook een
gebracht. Laten we hopen dat de consument
Uiteraard hopen we dat herstel krachtig zal
vreselijk dieptepunt. Op 12 mei verongelukte
zich dat ook nog herinnert als hij de volgende
doorzetten.
een Airbus van Afriqiyah bij Tripoli. Hierbij
keer voor de keus staat hoe zijn volgende reis te
vonden 71 Nederlanders de dood, vrijwel
boeken.
Inhoud 2
ANVR jaarbericht 2010
allemaal leden van reisgezelschappen die
Steven van der Heijden Voorzitter
ANVR maakt werk van lobby De ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten reisagenten, zakenreisagenten en touroperators op vele platforms. Niet alleen in Den Haag wordt gelobbyd voor de
Ledenaantal
reisbranche, ook in Europa weet de ANVR de weg. Van het lobbywerk dat de ANVR verzet, heeft 70 procent betrekking op Europa. De overige 30 procent betreft Nederland. Lobby
per
per
Een belangrijke kwestie waarmee de ANVR zich
en niet over de omzet. De maatregel geldt in
Europa vergt veel tijd van de ANVR. Circa 70
de afgelopen jaren heeft beziggehouden, is het
principe niet voor reisbureaus die ‘slechts’
procent van het lobbywerk dat de ANVR verzet,
Reisagenten
verzet tegen de invoering van de nieuwe
bemiddelen, maar reisagenten die zelf reizen
heeft betrekking op Europa. De overige 30
(inclusief filialen)
1.495
1.426
procent betreft Nederland.
Luchtvaartagenten
127
126
Naast de nieuwe BTW-richtlijn betreft het hier
Touroperators
203
220
Europese BTW-richtlijn. De ANVR heeft invoering van deze richtlijn in Nederland tien jaar
samenstellen krijgen er wel mee te maken. Daarnaast zal ook de boekingsfee die
kunnen tegenhouden, maar uiteindelijk is
agenten doorberekenen aan hun klanten
ook zaken als de Europese Consumentenrichtlijn
er geen ontkomen meer aan. Per 1 april
worden belast. Bovendien geldt de
van de ECTAA, het Europese zusje van de ANVR,
2012 is het zover. In België geldt de
belasting uitsluitend voor Europese reizen.
en de Denied Boarding Compensation. Inmid-
Europese wet al vele jaren. Uitgangs-
Daarnaast zijn er veel uitzonderingen.
dels kent ‘Europa’ de ANVR als een organisatie
punt van de Europese belasting-
31/12 2009 31/12 2010
van naam en faam en willen organisaties en
maatregel is dat touropera-
Succes
parlementariërs graag de standpunten van de
tors BTW gaan betalen
Bij het onderwerp vakantiespreiding
ANVR horen. In Nederland werkt de ANVR nauw
over de behaalde
heeft de ANVR een bescheiden
samen met diverse partijen, waaronder werk-
winstmarge van
succes behaald. De door de ANVR
geversorganisatie VNO/NCW.
een product,
bepleite vijf snipperdagen per jaar
Voor de toekomst staan de ANVR nog behoor-
komen er. Echter, de scholen
lijke klussen te wachten. De Europese BTW-
ontvangen jaarlijks vijf dagen naar
regels en de implementatie, de transparantie
eigen inzicht vrij te besteden, in
van (reis)verzekeringen, de vakantiespreiding en
tegenstelling tot de wens van de ANVR om die door de ouders met kinderen zelf te laten invullen. Daarnaast is de ANVR blij dat
de nieuwe (Europese) richtlijn pakketreizen zijn er enkele van. Aangezien het vaak complexe materie betreft, blijft de ANVR prioriteit geven
ze de vakantiespreiding in stand heeft kunnen
aan het informeren van haar leden (zaken)reis-
houden.
agenten en touroperators. #
ANVR jaarbericht 2010
3
Egypte is decor van geslaagd ANVR-Congres Onder het motto ‘Zoeken naar nieuwe
tijdens het congres op de agenda staan. In een
voor iedereen is en dat het bestuur zich richt op
e-commerce uw blinde vlek. Er zijn op internet
verbindingen?’ strijkt het ANVR-Congres
overvolle congreszaal luisteren de 250 deelne-
hetgeen de leden als belangen gemeen hebben.
zoveel zoekers en twijfelaars die emotie en
in Egypte neer. De hoofdstad Cairo is van
mers aandachtig naar sprekers van binnen én
11 tot en met 14 november 2010 het decor
buiten de branche. Zij laten hun licht schijnen
Merkbeleving
context wensen. Waarom speelt u niet beter in
voor een succesvolle editie van het congres.
over het actuele thema ‘Zoeken naar nieuwe
Topsprekers houden leerzame inleidingen over
op die gevoelens?’
Het jaarlijkse branche-event is een goede
verbindingen?’
e-commerce, social media, imagebuilding en
frisse ideeën, sociale interactie en persoonlijke
merkbeleving. Juist die input heeft voor menig
Beeldvorming
van topsprekers en prachtige excursies en
ANVR-voorzitter Steven van der Heijden
congresganger extra waarde, omdat er onver-
Social webexpert John Meulemans (Some like it
van vele culturele en culinaire hoogstandjes.
verklaart in zijn openingsrede dat het langzaam
wachte ideeën, meningen en adviezen aan de
Social) heeft het over de ‘chickypedia-cultuur’
weer de goede kant uitgaat in de branche,
orde komen. Voor veel deelnemers gaat er zelfs
mix van zakelijke discussies en ontspanning,
maar waarschuwt dat de reiswereld zich de
een andere wereld open. En dat is nou precies
Hoe verhouden zich retail, touroperators en
komende jaren niet rijk moet rekenen. De crisis
de bedoeling van het ANVR-Congres: nieuwe
directsellers binnen de branche? Hoe speelt de
is anno 2010 nog niet voorbij, zo stelt hij.
verbindingen zoeken.
reisbranche in op de snelle ontwikkeling en het
Volgens Van der Heijden heeft de consument de
toegenomen belang van internet? En hoe gaat
macht en bepaalt deze waar en wanneer hij
Webstrateeg Eduard de Wilde (Jungleminds)
de branche om met de distributiemodellen van
koopt. Hij benadrukt nogmaals dat de ANVR er
houdt een helder verhaal. ‘Inspiratie is in
de toekomst? Dat zijn slechts enkele zaken die
4
ANVR jaarbericht 2010
Dubbel gevoel bij geslaagd congres ‘Wij kijken als Egypte uit naar het ANVR-Congres omdat het ons de mogelijkheid biedt de diversiteit van Egypte voor het voetlicht te brengen bij een grote groep reisondernemers. We worden een steeds populairdere bestemming onder Nederlandse toeristen. Egypte, met een schat aan historie en een rijk onderwaterleven, zal tot ieders verbeelding spreken.’ Mohamed Salama, directeur van het Egyptisch Verkeersbureau in de Benelux.
Egypte zet z’n beste beentje voor tijdens het
Airport Schiphol, Sunny Cars, GfK, Ama-
ANVR-Congres in Cairo. Alle 250 deelne-
deus, Europeesche, Experian, TSi, The
mers verblijven in het mooie Sofitel Cairo El
Sound of Data en NS Hispeed, Reisrevue,
Gezirah op een eiland midden in de Nijl. Zij
Reisburo Actueel, Roto Smeets, Telegraaf
hebben de keuze uit een groot aantal
Media Nederland en TSi Solutions.
gevarieerde excursies in deze chaotische maar interessante cultuurstad die totaal
Het congres lijkt de opmaat naar mooie
anders is.
groeicijfers voor Egypte, waarbij het aantal
Zowel het zakelijke programma als het
toeristen de komende tien jaar moet
hotel, de lunches, excursies en avond-events
verdubbelen tot 25 miljoen, zo stelt topman
van informatie-, ervaring- en kennisdelen.
oplossingen van klachten werkt, kan zomaar
(privérondleiding in het Egyptisch Museum,
Amr Elezabi van de Egyptian Tourist
Negatieve beeldvorming in social media kan
miljoenen schade oplopen. Vergeet marketing
dineren in het Manial Palace en KLM-diner
Authority tijdens het congres. Nederland
volgens hem funest uitpakken, aangezien veel
en sales als éénrichtingsverkeer. Het is de
aan de voet van de beroemde piramides)
krijgt hoge prioriteit als groeimarkt, met in
consumenten hun ervaringen via deze media
conversatie met de klant die het verschil maakt.’
worden uitstekend verzorgd. Oad heeft als
2010 al bijna 300.000 Egypte-bezoekers,
delen. ‘Een reisbedrijf dat ervaringen van
ANVR-directeur Frank Oostdam toont zich na
reisuitvoerder zijn beste beentje voorgezet.
twee keer zoveel als vier jaar ervoor.
klanten verkeerd inschat en niet afdoende aan
afloop van het congres tevreden: ‘Het was aan
Datzelfde geldt voor de actieve bijdrage van
De recente geschiedenis, met de politieke
alle kanten een prima congres, dat ons de weg
de Egyptian Tourist Authority. Andere
onlusten, heeft het groeiscenario inmiddels
omhoog heeft laten zien. Het klassieke kanaal
bedrijven die het congres mede mogelijk
achterhaald en op achterstand gezet. De
bestaat niet. We moeten samenwerken om
hebben gemaakt, zijn KLM, Amsterdam
Egyptische reisbranche en overheid werken
hoger in de waardeketen te komen. Vrienden
er echter hard aan om, samen met tourope-
worden met onze klanten is de ultieme
rators en airlines uit andere landen, het
uitdaging.’ #
toerisme naar Egypte weer snel op het oude niveau te krijgen.
ANVR jaarbericht 2010
5
ANVR-GfK Travelscan zet grote stappen Rond de ANVR-GfK Travelscan, die reisonderne-
Door alle verbeteringen in kwaliteit en omvang is
De teller van het aantal deelnemende verkoop-
mingen inzicht geeft in de markt, is over 2010
nu ook duidelijk uit de wekelijkse Travelscan te
punten aan de ANVR-GfK Travelscan staat eind
veel te melden. De Travelscan geeft relevante
halen welke bestemmingen het goed doen en
2010 op een totaal van 1.300 reisondernemin-
marktinformatie met onder andere hoeveel
hoe lang de periode is tussen de boeking en het
gen. Ook in 2011 verwacht GfK fors te groeien
passagiers elke week een reis boeken, naar
daadwerkelijk vertrek. Zo kunnen sales- en
met de Travelscan. Zo wordt geprobeerd het
welke bestemming zij reizen en met welk
marketingteams tevens goed zien welk effect
aantal deelnemers nog verder uit te breiden,
vervoermiddel, hoeveel geld zij aan hun reis
specifieke acties, salesruns, incentives of consu-
onder andere met de online verkopen van
spenderen en hoe zich dit verhoudt tot het jaar
mentenacties hebben gehad op de verkoop.
Neckermann en Vrij Uit, Corendon, Bizztravel en
ervoor.
de ITAC reisbureaus.
In 2010 wordt het aantal deelnemers dat boekingsgegevens aanlevert aan de Travelscan aanzienlijk uitgebreid. Daaronder enkele belangrijke, grote spelers als TUI Nederland, de Sundio Group, de reisbureaus van Toerkoop, directseller Kras en enkele kleinere nichespelers op verre bestemmingen. Een andere belangrijke verbetering in de rapportage wordt gerealiseerd door een duidelijk onderscheid te maken tussen de verkopen via het reisbureau en de online verkopen. De eindgebruiker kan daardoor deze twee verkoopkanalen nu duidelijk aan elkaar afmeten en vergelijken. Ook wordt het mogelijk om de boekingen te bekijken tot op plaatsniveau in plaats van alleen tot op vakantieland. Dat biedt touroperators en reisbureaus meer mogelijkheden hun verkoop nog beter te sturen.
6
ANVR jaarbericht 2010
‘Meten en sturen’ ‘Wat is de actuele stand van zaken met betrekking tot de boekingen in het reisbureau versus online, hoe presteert mijn organisatie ten opzichte van de rest van de markt of heeft een marketingactie het gewenste effect gehad? Dit zijn een aantal voorbeelden van vraagstukken waarbij de informatie vanuit de Travelscan inzicht kan bieden. Op basis van de boekingen bij ruim 1.300 verkooppunten wordt wekelijks inzicht gegeven in de belangrijkste ontwikkelingen in de reisbranche. Met de Travelscan hebben reisorganisaties een instrument in handen waarmee ze op basis van actuele en feitelijke informatie sturing kunnen geven aan hun business.’ Judith Nijk-Manenschijn, GfK Retail & Technology
Verdere stappen op weg naar duurzaam toerisme Een primeur: de reisbranche gaat in 2010 als eerste dienstverlenende sector binnen het
bedrijfsleven ook duurzaamheid voor hem
door de overheid gesubsidieerde Initiatief Duurzame Handel (IDH) met duurzaamheid aan
regelt. De klant wil met een goed gevoel op
de slag. De eerste stap bestaat uit het verder verduurzamen van het reisaanbod. ‘Verder’,
vakantie gaan. Werk aan de winkel dus voor de
omdat de ANVR al enkele jaren duurzaam toerisme hoog in het vaandel heeft staan.
reisbranche. Inzicht
Zo voldoen inmiddels alle ANVR-touroperators
Kennis en informatie
In 2010 wordt een begin gemaakt met het
aan de ANVR-duurzaamheidseisen (iedere
De ANVR kijkt tevreden terug op het jaar waarin
informeren van 1.000 accommodaties, maar de
touroperator heeft een coördinator die het
duurzaam toeristisch ondernemen verder vorm
focus ligt op 300 accommodaties. Touroperators
examen met goed gevolg heeft afgelegd, een
krijgt. Eén ding is duidelijk, het gaat om een
hebben hun accommodaties op de pilot-
milieubeleidsverklaring en een duurzaamheid-
formule van kennis en informatie overdragen.
bestemmingen geïnformeerd, commitment
certificaat). De ANVR werkt nu samen met IDH
Het is belangrijk dat partijen het belang van
gevraagd en uitgenodigd voor het doen van
een programma uit dat zich in eerste instantie
duurzame bedrijfsvoering inzien en actie
een self-check, waarna zij een gratis audit,
richt op het verduurzamen van accommodaties.
ondernemen.
een controlebezoek, ontvangen.
>>
Het pilotproject gaat van start met tien tourope-
‘Niet wachten, maar beginnen’
rators, waarbij wordt gefocust op accommodaties op een aantal bestemmingen. Deze touroperators zijn Baobab Reizen, Corendon, De
‘Duurzaam toerisme is geen keuze, maar een onderdeel van de bedrijfsvorming.’ Dat is de insteek
Reisspecialisten Groep, FOX vakanties, Kuoni,
van een drukbezochte bijeenkomst ‘Duurzaam toeristisch ondernemen in de praktijk’ die de ANVR
Oad Groep, Sawadee reizen, SNP Reizen, Thika
op 12 januari 2010 tijdens de Vakantiebeurs belegt, samen met Travel Foundation en de Vakantie-
Travel en TUI Nederland.
beurs. ‘We moeten niet wachten, maar beginnen’, is de stelling van ANVR-directeur Frank Oostdam: ‘Toerisme is niet alleen een deel van het probleem, maar kan ook bijdragen aan een duur-
Goed gevoel
zame ontwikkeling.’ Duurzaam toerisme moet de normaalste zaak van de wereld worden.
Het benaderen van individuele accommodaties,
Rob Bakker, sectormanager bouw, vastgoed & leisure van ING, waarschuwt dat duurzaamheid
informeren en commitment krijgen, is een
‘leuk’ moet worden, anders haal je voor de consument het plezier uit het reizen weg.
tijdrovende zaak. Enerzijds zeggen accommoda-
Uit onderzoek van NBTC-NIPO Research blijkt dat duurzaamheid in het algemeen nog weinig
ties dat hun prioriteit niet direct ligt bij duur-
prioriteit bij Nederlanders heeft. Toch vinden al enkele miljoenen Nederlanders dat duurzaamheid
zaamheid. Aan de andere kant verwacht de
meer aandacht verdient van de overheid en bedrijfsleven.
consument in toenemende mate wel dat het
ANVR jaarbericht 2010
7
ANVR bundelt krachten Het Europees Centrum voor Eco en Agro Toerisme (ECEAT) begeleidt diverse projecten, waaronder in Thailand. De Thaise overheid en toeristische sector zijn al meer dan 15 jaar actief met duurzaamheid. Zo heeft Thailand als een van de eerste landen een groen label voor hotels, Green Leaf, en hanteert de Tourism Authority Thailand (TAT) een actief duurzaamheidbeleid. Tijdens de ITB in Berlijn, in maart 2010, sluit de ANVR samen met
8
touroperators uit Nederland, de UK en
‘Op het gebied van duurzaamheid heeft de toerismesector al veel bereikt. De uitdaging is om het beleid te vertalen naar duurzame producten voor mainstream bestemmingen. De inspanningen beperken zich tot nu toe tot bestemmingen in de Caribbean en Afrika. Het gaat er om dat we ook duurzame producten voor massabestemmingen ontwikkelen. Touroperators moeten niet afwachten tot klanten om duurzame producten vragen, maar zelf het voortouw nemen en die producten in de markt zetten. De situatie is inmiddels heel anders dan zo’n tien jaar geleden, er is wereldwijd veel meer aandacht voor duurzaamheid. Aanbod creëert vanzelf een vraag. De ANVR heeft serieus het voortouw genomen als het om duurzaamheid gaat. Het is een goede zaak dat alle leden aan bepaalde criteria op het gebied van duurzaamheid moeten voldoen. Het is daarom belangrijk om snel tot resultaten te komen om duurzaamheid ook in het mainstream toerisme te laten slagen.’
Deze self-check en audits zijn hulpmiddelen,
wat duurzaamheid oplevert, in kostenbesparing,
waarmee accommodaties inzicht krijgen in
maar ook in marketingvoordeel. Ook incoming
welke verbeterpunten zij kunnen aanbrengen,
touroperators worden bij het project betrokken.
waar de prioriteit ligt en wat de ‘quick wins’ zijn.
Ondertussen worden verbeteringen in het
Ook zijn op bestemmingen workshops, road-
digitale registratiesysteem voor accommodaties
shows en informatiebijeenkomsten gehouden.
doorgevoerd. Dit TSS Travelife Sustainability
Drempelvrees
keld voor touroperators. Doel is om àlle
Chris Thompson, manager duurzaamheid ABTA (Groot-Brittannië)
Het is van belang accommodaties over hun
ANVR-touroperators hierbij te betrekken. Naast
drempelvrees heen te krijgen en te laten inzien
de coördinatoren van touroperators die
ANVR jaarbericht 2010
Duitsland een samenwerkingsovereenkomst met Thailand. Het doel is om de initiatieven verder uit te bouwen in nauwe afstemming met Thaise organisaties.
System is het enige systeem dat echt is ontwik-
rapporteren over duurzaamheid, worden in 2011 ook reisagenten bij duurzaamheid betrokken. De conclusie is dat de branche veel stappen heeft gezet, maar dat er ook nog vele volgen. Al was het maar uit gezond eigenbelang. Want zonder duurzaam beleid zijn er straks geen mooie vakantiebestemmingen meer om te verkopen. #
Zomer 2010 De ANVR en marktonderzoeksbureau GfK Retail and Technology zijn een partnership aangegaan. Op basis van de gerealiseerde boekingen bij inmiddels zo’n 1.350 verkooppunten van reisbureaus en direct sellers wordt de markt voor georganiseerde reizen in kaart gebracht. Uit deze zogenoemde ANVR/GfK Travelscan komen onderstaande percentages die de groei van het aantal reizigers aangeven naar een bepaalde bestemming. Zomer 2010 Zomer 2010 totaal reizigers t.o.v. 2009: -1% Marktaandeel vervoermiddelen Marktaandeel Zomer 2010 Vlieg 62% Eigen vervoer 29% Bus 4% Trein 1% Overig (cruises, ferry, etc.) 4%
(zomer 2009) (60%) (29%) (4%) (1%) (6%)
ANVR jaarbericht 2010
9
ANVR draagt bij aan Europese Richtlijn Consumentenrechten De Europese Commissie heeft al enige tijd
De ontwerp Richtlijn Consumentenrechten bevat
waarbij ook de ANVR is aangesloten, heeft naar
een voorstel in behandeling voor een
onder andere definities, verplichtingen inzake
verwachting al haar wijzigingsvoorstellen voor
Richtlijn Consumentenrechten. Deze moet
precontractuele informatie en een herroepings-
dit laatste hoofdstuk geaccepteerd gekregen.
vier bestaande Richtlijnen vervangen
recht c.q. bedenktijd voor klanten bij koop op
Hierbij gaat het om zaken als het toestaan van
(Oneerlijke contractvoorwaarden,
afstand of bij buiten de verkoopruimte gesloten
een clausule over een minimum aantal deelne-
Verkoop & garantie, Verkoop op afstand en
contracten. Daarnaast gaat de ontwerp Richtlijn
mers en de uitsluiting van pakketreizen bij een
Huis-aan-huisverkoop). Beoogd wordt een
ook in op oneerlijke contractvoorwaarden. Dit
verbod op verhoging van de reissom. Pakket-
maximale Europese harmonisatierichtlijn
ontwerp wordt gedurende het hele jaar in twee
reizen blijven onder een specifieke eigen
te realiseren. Ook de ANVR geeft haar
committees besproken, enerzijds door de
richtlijn vallen.
inbreng. Uiteindelijk komt het met een
Europese Raad en anderzijds door het Europese
volledige harmonisatie niet tot een akkoord,
Parlement, waarbij de meningen flink uiteenlo-
Herziening Richtlijn Pakketreizen
waardoor de regels op bepaalde punten
pen. Na in december de compromisteksten te
De dynamiek van de reisbranche vraagt om een
per lidstaat kunnen verschillen.
hebben voorbereid, rapporteren de twee
herziening van de Richtlijn Pakketreizen. Sinds
committees uiteindelijk begin januari 2011 aan
de inwerkingtreding van de richtlijn eind jaren
het parlement. Het parlement komt daarna tot
tachtig is er niets meer aan de regels veranderd.
een concept Richtlijn.
En dat terwijl de marktomstandigheden drastisch zijn gewijzigd. De herziening van de
10
ANVR jaarbericht 2010
Pakketreizen
Richtlijn Pakketreizen kost echter veel tijd, mede
Parlement, Raad en Commissie onderhandelen
door de relatie met de Richtlijn Consumenten-
nu verder om tot een finale tekst van deze
rechten, die hier grote invloed op heeft. Het ziet
richtlijn te kunnen besluiten. Pakketreizen vallen
ernaar uit dat de Richtlijn Pakketreizen toch
naar alle waarschijnlijkheid niet onder de
weer in belangrijke mate de bepalende richtlijn
hoofdstukken Verkoop op afstand en Huis-aan-
voor de reisbranche wordt.
huisverkoop, maar onder Consumenteninforma-
De Commissie consulteert de ECTAA over
tie bij gewone verkoop en onder het hoofdstuk
uitbreiding van de reikwijdte van de Pakketricht-
Oneerlijke contractvoorwaarden. De ECTAA, de
lijn tot zogeheten doorklik-pakketten om nader
Europese koepel van reisbrancheorganisaties
inzicht te krijgen in de problematiek die deze
uitbreiding zal opleveren. Ook andere punten worden bestudeerd, zoals de aard van de aansprakelijkheid voor goede uitvoering van het contract (risicoaansprakelijkheid) en de wederzijdse erkenning van nationale financiële beschermingsmaatregelen en -middelen (in Nederland SGR). Een voorstel Richtlijn wordt eind 2011 verwacht. Controle financiële garantiestelling De ANVR begint in 2010 met het waarschuwen van bedrijven die volgens haar niet voldoen aan de wettelijke financiële garantieverplichtingen richting de consument. Het is de ANVR als brancheorganisatie namelijk een doorn in het oog dat zij met haar leden alles in het werk stelt om zoveel mogelijk kwaliteit en zekerheden te garanderen, terwijl reisorganisaties als deze de consument niet beschermen. Zij zetten daarmee de branche in een negatief daglicht. Terwijl op eenvoudige wijze hier aan kan worden voldaan door, net als de 1.550 reisbureaus en 200 touroperators die zijn aangesloten bij de ANVR, zich aan te sluiten bij SGR (Stichting Garantiefonds Reisgelden) of op een andere wijze een
‘De situatie rond de IJslandse aswolk heeft bij het Calamiteitenfonds tot veel vragen uit de branche geleid. De regels zijn echter helder: bij passagiers die op Schiphol zijn gestrand, is vergoeding niet mogelijk omdat het hierbij gaat om niet aangevangen reizen. Als passagiers op de bestemming stranden, vergoedde het Calamiteitenfonds de meerkosten van alternatief vervoer, niet zijnde luchtvervoer. Deze kosten zijn onderdeel van de vervoersovereenkomst met de luchtvaartmaatschappij. Aangezien er geen sprake meer was van een dreigende calamiteit, konden reizen dus ook niet kosteloos worden geannuleerd o.b.v ANVR-Reisvoorwaarden. Het is goed dat nu wordt gekeken of bij een calamiteit voor niet aangevangen reizen ook een periode van kosteloos annuleren mogelijk is, volgens dezelfde ANVR-Reisvoorwaarden. Het Calamiteitenfonds dekt geen kosten die als bedrijfsrisico kunnen worden beschouwd. Het moet dus gaan om meerkosten van de aanpassing van een reisovereenkomst die aan consumenten zouden kunnen worden doorberekend door deelnemende touroperators. Het Calamiteitenfonds is een uiterste vangnet als mensen al op reis zijn en niet meer verder kunnen reizen door onvoorziene en abnormale omstandigheden. Bij de aswolk was trouwens sprake van een extreme situatie, die hooguit één keer in de 10 tot 20 jaar voorkomt. Terecht dus een calamiteit, alleen zeer bijzonder en complex door de overmachtsituatie, door de tegengestelde belangen van de luchtvaartmaatschappijen en de touroperators en de diversiteit aan wettelijke bepalingen.’ Erik Jan Reuver, directeur SGR en Calamiteitenfonds
vergelijkbare garantieregeling te bieden. Uiteindelijk plaatst de ANVR op 11 januari 2011 een voorlopige signaleringslijst met tientallen
repatriëringsgarantie te bieden in het geval
Dynamic Packaging in arrest Hoge Raad
van dergelijke overtreders op haar website.
de onderneming failliet gaat en de consument
De ANVR en SGR startten in 2006 een proce-
In Nederland is iedere aanbieder van een
onderweg is of op zijn vakantiebestemming
dure om meer duidelijkheid te krijgen over de
reisovereenkomst op eigen naam verplicht de
verblijft (art. 7:512 Burgerlijk Wetboek). De
aansprakelijkheid van een reisbureau in geval
consument financieel te beschermen tegen
Consumentenautoriteit, de toezichthouder op
een reisbureau op initiatief van de klant een
faillissement van de reisaanbieder. Tevens
dit punt, onderneemt ook actie en start begin
reis samenstelt die bestaat uit diverse, door
dient de reisonderneming de consument een
januari met een uitgebreide controle.
derden geleverde, diensten. Het gaat hierbij
ANVR jaarbericht 2010
11
Dynamic Packaging is aan de hand van het
De Consumentenautoriteit volgt eveneens deze
arrest van de Hoge Raad verder aangescherpt.
uitleg. Daarmee komt meer duidelijkheid over de
Deze richtlijn richt zich sterk op het juridisch
aansprakelijkheidsrisico’s die reisbureaus lopen
handelen van een reisagent die geen pakketreis
als zij zich met Dynamic Packaging bezighouden.
wil samenstellen en dus geen verantwoordelijk-
om Dynamic Packaging (DP), al of niet op
diensten volgens de Richtlijn één pakket op.
eigen naam.
Van belang is en blijft hoe het reisbureau zich
De Hoge Raad doet op 11 juni 2010 uitspraak
richting de klant presenteert, en of hij vóór het
over de aansprakelijkheid bij DP. In deze
sluiten van de overeenkomst voldoende duidelijk
proefprocedure staat de vraag centraal of er
maakt dat het gaat om losse diensten, uitgevoerd
sprake is van een reisovereenkomst in de zin der
door derden waar de reisagent geen verantwoor-
wet wanneer een reisagent op verzoek en
delijkheid voor kan nemen zoals een reisorganisa-
initiatief van een reiziger verschillende toeristi-
tor. Of dat inderdaad het geval is, hangt mede af
sche diensten aanbiedt die samen één pakket
van hetgeen partijen naar elkaar hebben
vormen. En zo ja, of dat ook betekent dat deze
verklaard en van hetgeen zij uit elkaars verklarin-
reisagent wordt aangemerkt als reisorganisator
gen en gedragingen mogen afleiden. Kernvraag
en dus richting de reiziger aansprakelijk is op
is en blijft: hoe presenteert de aanbieder zich (als
grond van de Wet op de Reisovereenkomst.
reisagent/tussenpersoon of als verantwoordelijke reisorganisator) en hoe wordt de reis aangebo-
Losse diensten
den? Voorafgaand aan de boeking moet aan de
De Hoge Raad oordeelt dat het feit dat een
klant voldoende duidelijk zijn gemaakt in welke
reisbureau op verzoek van een klant die verschil-
functie de aanbieder handelt.
lende diensten vastlegt, onvoldoende reden is om het reisbureau als reisorganisator te
Wel of geen pakketreis
beschouwen; ook al leveren de verschillende
De reeds bestaande ANVR-richtlijn voor
12
ANVR jaarbericht 2010
heid als reisorganisator op zich wil nemen, maar
In november 2010 wordt een begin gemaakt
die als tussenpersoon een aantal losse reisdien-
met de evaluatie en mogelijke samenvoeging
sten voor de klant reserveert.
van de ANVR-Reisvoorwaarden en de ANVR-
De ANVR-richtlijn is inmiddels door Stichting
Boekingsvoorwaarden tot de nieuwe ANVR-
Garantiefonds Reisgelden geaccordeerd. Ook
Consumentenvoorwaarden. Deze komen dan
heeft de ANVR met de Geschillencommissie
naast de al bestaande ANVR B2B-voorwaarden.
Reizen en de Consumentenbond overeenstem-
Deze operatie loopt door in een groot deel van
ming bereikt over deze duidelijke interpretatie
2011. De nieuwe voorwaarden moeten per
over de aansprakelijkheid bij Dynamic Packaging.
1 januari 2012 van kracht worden. #
Zomer 2010 Populariteit geboekte pakketreizen bij circa 1.350 verkooppunten, zomer vliegbestemmingen 2010 (t.o.v. 2009) Totaal vliegreizen +2% t.o.v. 2009 Europa: 1. Spanje (-7%) 2. Griekenland (-3%) 3. Turkije (+14%) Intercontinentaal: 1. Egypte (+27%) 2. VS (+11%) 3. Ned. Antillen (+12%) Eigen vervoerreizen zomer 2010 (t.o.v. 2009) Totaal eigen vervoerreizen -1% 1. Frankrijk (+1%) 2. Italie” (-2%) 3. Duitsland (+8%)
Druk jaar voor arbeidszaken en onderwijs Een nieuwe CAO, een kwaliteitsslag voor reisleiders en een actief projectbureau van Reiswerk, dat zich onder andere bezighoudt met het Travelcollege. Op het terrein van arbeidszaken en onderwijs gebeurt er veel in 2010.
Na langdurig onderhandelen bereiken werkgede nieuwe CAO voor de reisbranche. De vorige CAO verliep begin april 2009 al, maar partijen kwamen er destijds niet uit. De werkgevers uiteindelijk ook door de achterban van werkne-
Het bestuur van Fonds Kinderopvang Reisbranche (FKR) besluit in 2010 tot liquidatie van het fonds over te gaan. Sinds 2007 wordt de vergoeding voor kinderopvang via de Belastingdienst verrekend, waardoor het fonds overbodig
Pensioenen
komen in maart 2010 met een eindbod, dat
Kinderopvang
vers en werknemers in 2010 een akkoord over
Voor pensioenfondsen in de hele wereld is 2010 een zeer moeilijk jaar. Ook Reiswerk Pensioenen, het bedrijfstakpensioenfonds
mers wordt goedgekeurd.
is. Het bestuur bekijkt in 2010 wat er moet
De CAO, die met terugwerkende kracht per 1
gebeuren met de resterende gelden in het
april 2009 ingaat en een looptijd heeft tot 1
fonds. Op voorstel van de ANVR besluit
april 2011, behelst onder andere een collectieve
het bestuur het geld terug te storten aan
dat aan het einde van het jaar een dek-
loonsverhoging van 1% per 1 juli 2010.
de werkgevers en het niet te gebruiken
kingsgraad wordt gemeten die boven de
Daarnaast spreken CAO-partijen af dat zij
voor andere doelen. De terugbetaling
eisen van De Nederlandsche Bank ligt. In
onderzoeken hoe de beloning van werknemers
moet in het tweede kwartaal van 2011
verhouding met pensioenfondsen uit
in de reisbranche zich verhoudt tot de beloning
plaatsvinden.
andere sectoren presteert het fonds nu
van de reisbranche, blijft niet buiten schot. Er komt een herstelplan, met als resultaat
in andere sectoren. Over het geheel genomen
redelijk goed. Ook communiceert het
kijkt de ANVR terug op een voor haar leden
bestuur in 2010 frequent richting leden
goede, duurzame CAO die past bij de moeilijke
om deze inzicht te geven in de situatie
situatie waarin de branche in 2009 en 2010
van het fonds.
verkeert.
ANVR jaarbericht 2010
13
HR-platform
De ANVR houdt sinds 2009 elk half jaar een platformoverleg voor human resourceprofessionals in de branche. Voorwaarde is wel dat de deelnemers binnen hun bedrijf verantwoordelijk zijn voor het HR-beleid. Binnen het overleg vinden discussies plaats
Onderwijs
Winter 2010/11 Winter 2010/11 (zon- en sneeuwbestemmingen totaal) t.o.v. winter 09/10: -0,5% Winter 2010/11 (alleen sneeuwbestemmingen) t.o.v. winter 09/10: -0,2%
Op het gebied van onderwijs bereikt
vast om ervoor te zorgen dat tijdens de
tussen gelijkgestemden en worden thema’s
de ANVR een aantal mooie resultaten.
opleiding voor reisleider wordt toegewerkt naar
en sprekers op de doelgroep afgestemd.
Eind 2009 gaat de ANVR met een aantal
het beoogde competentieprofiel. De kwaliteit
Het platform wil reiscollega’s bij elkaar
reisbedrijven die reisleiders in dienst
van de opleidingen en docenten, maar ook de
brengen en via sessies met sprekers en
hebben in gesprek over het maken van
kwaliteitszorg die onderwijsinstellingen
groepsdiscussies actuele vraagstukken
een kwaliteitsslag. Het doel is om zowel
toepassen, zijn hierbij van groot belang. Het
beantwoorden die binnen de doelgroep
de dienstverlening bij de reisleiders zelf,
doel is om opleiding en praktijk naadloos op
leven. De ANVR wil op deze manier haar
als het imago van de reisleider richting
elkaar te laten aansluiten.
steentje bijdragen om de deskundigheid
klant onder de loep te nemen. Het afgeFase drie omvat een systeem om de opleidingen
staan weer interessante sessies op de
het overleg, wordt tot en met 2011 in vier
te certificeren. Instellingen kunnen zelf een
agenda. De ANVR hoopt daarnaast het
fasen uitgevoerd. In de eerste fase wordt
certificaat aanvragen. Alle opleidingen die
aantal deelnemers uit te breiden.
samen met de deelnemende touroperators
gecertificeerd zijn, worden opgenomen in een
een competentieprofiel uitgewerkt waar-
centraal register. Daardoor krijgen aankomend
aan de reisleider moet voldoen. Daarbij
studenten meteen duidelijkheid over de
Reiswerk is erg actief
wordt gekeken naar zaken als houding,
kwaliteit van de opleidingen.
De activiteiten van Stichting FOOR (Reiswerk
de kerntaken vastgesteld, inclusief de
De vierde en laatste fase behelst het opzetten
uitgebreid. Reiswerk zet een reeks van
daaraan gerelateerde processen.
van een register van gediplomeerde reisleiders.
geslaagde projecten op waaruit de toegevoegde
Hierbij wordt samengewerkt met een
Studenten die hun diploma ontvangen van
waarde van Reiswerk voor de ANVR-leden blijkt.
gespecialiseerde externe partij.
een gecertificeerde opleiding kunnen zich met
Met het continue ontwikkelen van nieuwe
behulp hiervan uitstekend aan toekomstige
initiatieven wil het projectbureau van Reiswerk
werkgevers presenteren.
steeds beter inspelen op de behoefte van
externe partij een beoordelingsprocedure
ANVR jaarbericht 2010
Opleidingen) worden in 2010 met succes
gedrag en vaardigheden. Ook worden
In fase twee stellen de deelnemers en de
14
op een hoger plan te tillen. Voor 2011
sproken project, dat het gevolg is van
werkgevers en werknemers.
‘Een reisleider maakt op vakantie de beloftes waar die je als reisorganisatie doet. Het is dan ook belangrijk dat zo iemand een aantal belangrijke eigenschappen bezit. Zo moet je niet alleen kennis hebben van de bestemming, de taal en de cultuur, maar moet je ook enthousiast zijn over je werk en uitstekend met mensen kunnen omgaan. Je moet luisteren, observeren en inspelen op de wens van de reiziger. Daarnaast moet je natuurlijk snel kunnen schakelen, de logistiek regelen en de reiziger tijdig informeren over het programma of andere zaken. Een standaard die aan opleidingen wordt gesteld om geschikte reisleiders op te leiden, is dan ook erg gunstig voor zowel de student als de uiteindelijke werkgever. Als er eenmaal een solide basis is, dan kan een aankomend reisleider door de werkgever incompany verder worden getraind voor specifieke taken die bij die touroperator horen. Ik ben blij dat er door middel van dit project eindelijk aandacht aan deze beroepsgroep wordt geschonken.’ Margriet Reitsma, Hoofd Reisleiding bij SRC Cultuurvakanties
Waardering Een voorbeeld van een succesvol project is het introduceren van EVC’s; de waardering van door ervaring verworven competenties van werknemers uit de reisbranche. Hierdoor kunnen werknemers, wanneer zij bijvoorbeeld een MBO-opleiding hebben afgerond maar in de praktijk op HBO-niveau functioneren, hun verworven competenties via certificaten laten waarderen. Daarnaast investeert Reiswerk veel in het Travelcollege. Op dit multifunctionele platform kunnen werkgevers en werknemers in de reisbranche hun vraag op het gebied van leren, employability en ontwikkeling matchen met het aanbod van opleiders. Ook biedt Travelcollege alle relevante informatie over leren en werken in de reisbranche.
ANVR jaarbericht 2010
15
ANVR strijdt in kort geding voor beloning agent De ANVR spant in augustus een kort geding aan
dat de agent daarvoor geen aanspraak op
tegen Lufthansa en haar partners Austrian, BMI
commissie kan maken. Tot nu toe betaalde
en Swiss. De aanleiding: op 31 mei laat
Lufthansa op basis van de agentuurvoorwaar-
Lufthansa per brief aan zijn reisagenten weten
den een commissie van 1 procent, eventueel
dat de lopende agentuurovereenkomst per
aangevuld met additionele voorwaarden.
De luchtvaart is volop in beweging in
30 september 2010 wordt beëindigd. Bij de
2010. Er wordt gewerkt aan een nieuwe
brief zit een voorstel voor een nieuwe overeen-
Opzegtermijn
‘Laage Vuursche-akkoord’ met KLM en
komst. Hierin wordt gesteld dat de reisagent per
De ANVR laat namens haar leden begin juni aan
er dient een kort geding van de ANVR
1 oktober 2010 tickets voor zijn klanten kan
Lufthansa weten het niet eens te zijn met de
tegen Lufthansa.
boeken bij Lufthansa tegen een nettoprijs, maar
opzegtermijn die de airline hanteert en al zeker niet met het feit dat volgens de nieuwe overeenkomst geen provisie meer wordt
‘Amsterdam Airport Schiphol heeft in 2010 de ‘Jan Dellaert Award’ toegekend aan de ANVR vanwege de bijzonder goede samenwerking en hun actieve inzet voor het afschaffen van de vliegtax. Met de award laat de luchthaven haar waardering blijken voor de continue inspanningen die de ANVR voor de, voor Schiphol zeer belangrijke, reisindustrie pleegt. De prijs is vernoemd naar de ‘vader van Schiphol’, Jan Dellaert, Schiphols grondlegger en eerste stationschef.’ Ivo van der Vlis, directeur Aviation Marketing Amsterdam Airport Schiphol
betaald. Daarnaast stelt de ANVR dat agenten aanspraak moeten kunnen maken op een
16
ANVR jaarbericht 2010
bedrag aan goodwill bij opzegging van de
deadline - spant de ANVR een kort geding aan.
bestaande overeenkomsten.
Tijdens het geding blijkt dat alsnog ook het
Lufthansa verstuurt daarop - midden in vakantie-
eerste contract mag worden ondertekend. Met
tijd - op 15 juli een tweede brief aan zijn
deze toezegging is er voor de voorzieningen-
agenten. Volgens dit voorstel moeten agenten
rechter in Haarlem geen noodzaak meer om in
niet alleen afzien van een vergoeding, maar
kort geding tot de door ANVR gevraagde
moeten zij tevens afstand doen van alle contrac-
voorziening over te gaan. Na rijp beraad besluit
tuele en wettelijke rechten (inclusief goodwill).
de ANVR in de laatste maanden van 2010 een
De nieuwe deadline waarbinnen agenten
bodemprocedure in te stellen. Het gaat immers
moeten reageren, en ook het nieuwe voorstel
om een principiële zaak: namelijk de vraag of
moeten ondertekenen en terugsturen, is 31
agenten recht hebben op een vergoeding van
augustus 2010. ‘Een verslechtering ten opzichte
een airline voor diensten die de airline (als
van het eerste voorstel’, concludeert de ANVR.
principaal) de agent verplicht uit te voeren.
Gelet op deze - voor agenten onacceptabele
Wordt dus zeker vervolgd. #
Laage Vuursche II is een feit Goed nieuws van het onderhandelings-
field tussen agent en airlines, de rol van CRS’en,
front met KLM. In 2010 beginnen de
een Service Level Agreement (SLA), alsmede
onderhandelingen voor een nieuw
afgifte van klantgegevens mits alleen voor
‘Laage Vuursche-akkoord’. En met succes.
operationele en veiligheidsdoeleinden. Het oude akkoord, Laage Vuursche I, was al sinds december 2007 van kracht.
Het Centrale Luchtvaart Overleg (CLO) van de
systemen van agenten zijn gelijk aan andere
dienstverlening, voorafgaande aan een vlucht,
distributiekanalen;
ongeacht het gekozen kanaal van aankoop.
- een contract voor alle agenten met een minimumvergoeding; - bescherming van data bij aanlevering klantgegevens; - zekerheid en duidelijkheid door afspraken
De gegevens worden door KLM alleen gebruikt voor operationele doeleinden en de klant wordt alleen rechtstreeks benaderd bij vertragingen en schemawijzigingen binnen 48 uur en annuleringen binnen 96 uur voor vertrek. De ANVR is tevreden met het bereikte resultaat.
ANVR begint in de zomer van 2010 een eerste
In het ‘Laage Vuursche-akkoord’ zijn met KLM
verkennend overleg met de directie van KLM
afspraken gemaakt over:
Nederland over een vervolg van het ‘Laage
- agent blijft als reisagent voor KLM werken;
In ‘Laage Vuursche II’ zijn deze afspraken in
KLM Nederland en ANVR-ondernemingen is voor
Vuursche-akkoord’. Het huidige akkoord loopt
- handhaving level playing field;
grote lijnen herbevestigd. Ook nu zijn er
de komende jaren (Het ‘Laage Vuursche-Conve-
medio 2010 af. In dit akkoord zijn afspraken
- nieuwe producten zal KLM ook via agenten
afspraken gemaakt over klantgegevens. KLM en
nant II’ heeft opnieuw een looptijd van drie jaar)
ANVR streven ernaar dat de passagier/klant
weer verstevigd. Hier zijn zowel ANVR-reisonder-
toegang krijgt tot dezelfde informatie en
nemingen als KLM Nederland zeer bij gebaat. #
gemaakt op brancheniveau over zaken als de agentuurstatus van agenten, een level playing
aanbieden; - prijzen en voorwaarden in reserverings-
voor een periode van drie jaar.
De basis voor een goede samenwerking tussen
Schiphol prijst goede samenwerking De ANVR ontvangt in 2010 een bijzondere prijs. Tijdens de uitreiking van de Schiphol Aviation Awards, waar luchtvaartmaatschappijen en andere partners worden geëerd vanwege bijzondere prestaties, wordt de ‘Jan Dellaert Award’ geschonken aan ANVR-voorzitter Steven van der Heijden. Ad Rutten, COO van Schiphol, uit zijn bewondering voor de ANVR als partner. Zo trokken beide partijen samen op tegen de vliegbelasting, die een negatief effect had op het aantal vliegreizen vanaf Nederland. Daarnaast krijgt de ANVR lof voor de positie van neutraal platform in de reisindustrie. De ANVR prijst op haar beurt ook Schiphol, dat zich, mede door aan te kondigen dat het de verkiezing ‘Reisbureau van het Jaar’ gaat sponsoren, overtuigd toont van het belang van reisagent en touroperator voor de luchthaven.
ANVR jaarbericht 2010
17
Aansprakelijkheid goed verzekerd Specifiek voor reisagenten is de aansprakelijk-
worden ingediend, blijft de premie toch
heidsverzekering vooral van belang bij Dynamic
betaalbaar.
Packaging, wanneer reisagenten zelf pakketten
Met het informeren van de reisbureaus over
Een verzekering die voordelig is én ook
voor hun klant samenstellen. In dat geval
regelmatig voorkomende schade tracht de
hoogwaardig én voldoet aan de eisen van
handelen agenten als reisorganisator en zijn zij
ANVR voor de toekomst dit soort schades te
de ANVR én die reisbureauondernemers
dus aansprakelijk voor de juiste uitvoering van
beperken. Zo zijn reisbureaus er bijvoorbeeld op
dekking biedt bij Dynamic Packaging.
de reis of wanneer de klant onverhoopt iets
gewezen dat bij reizen naar de Verenigde Staten
Dat zijn ondermeer de randvoorwaarden
overkomt. Voor de klant is het een geruststelling
kinderen over een eigen paspoort moeten
van de collectieve aansprakelijkheids-
dat reisbureaus een uitstekende dekking bieden:
beschikken en niet bij de ouders in het paspoort
verzekering die de ANVR heeft afgesloten
schades kunnen, zeker bij lichamelijk letsel, enorm
mogen zijn bijgeschreven. Als klanten daarover
voor reisagenten. Natuurlijk focust de
oplopen. Voor reisbureaus in het algemeen,
niet worden geïnformeerd, zouden zij nader-
ANVR daarbij op het betaalbaar houden
maar zeker voor ondernemers die aan Dynamic
hand bij het reisbureau schade kunnen claimen.
van de premie. Uiteraard zijn ook alle
Packaging doen, is het een geruststelling dat
Goede voorlichting geven aan reisbureaus is
aangesloten touroperators goed verzekerd
hun aansprakelijkheid via Zürich Versicherungen
daarom van groot belang, zodat deze op hun
voor hun aansprakelijkheid, want de
is afgedekt en daarmee voldoet aan alle eisen.
beurt de klant juist kunnen informeren.
al haar leden. Zij heeft daarvoor minimum-
Minder claims
Betaalbaar
eisen opgesteld waaraan al deze verzeke-
De aansprakelijkheidsverzekering is inmiddels al
Een mogelijkheid om de premie betaalbaar te
ringen moeten voldoen en controleert
vijf jaar van kracht. Maar in 2010 wordt nu een
houden, is het uitsluiten van bepaalde zaken of
deze ook.
no-claim ingebouwd. Als er minder claims
activiteiten in de polisvoorwaarden. Vooralsnog
brancheorganisatie stelt dat verplicht aan
is dit niet nodig geweest. Met deze aansprakelijkheidsverzekering beschikt de branche over
Marktaandeel vervoermiddelen winter Marktaandeel Winter 10/11 Vlieg 53% Eigen vervoer 32% Bus 8% Trein 2% Overig (cruises, ferry, etc.) 5%
een volwaardige regeling om reisbedrijven te
(winter 09/10) (50%) (34%) (8%) (3%) (5%)
faciliteren en te beschermen tegen claims. De ANVR betaalt jaarlijks de premie aan de verzekeraar, en de reisagenten betalen op hun beurt via de contributie de ANVR jaarlijks een basispremie en een omzetafhankelijke toeslag. Ook op deze wijze worden de kosten voor de leden laag gehouden. #
18
ANVR jaarbericht 2010
Kosten besparen met e-facturering Efficiency en kostenbesparing. Dat zijn de uitgangspunten bij de ANVR-pilot over
sche leverancier) haalt de factuurspecificatie
elektronisch factureren, die in juni 2010 van start gaat.
vervolgens op bij de touroperator (via de XML recap). Indien deze precies overeenkomt met
Deelnemers aan de pilot zijn de Jong Intra, Sundio/Sudtours (via Pyton), Vrij Uit/Thomas
wat is geboekt, kan de factuur elektronisch
Cook, Fadiro en later ook Elmar Reizen. Afgesproken wordt dat de proef uiterlijk begin
worden goedgekeurd en betaalbaar worden
november van dat jaar wordt afgerond. Dan wordt ook beslist hoe het elektronisch
gesteld. Zo kan de reisagent in de toekomst veel
factureren verder in de branche wordt uitgerold.
besparen op factuurcontrolewerk en administratie en is de elektronische verzending van facturen (in plaats van verzending per post) voor
Vijf partijen
de touroperator kostenbesparend, sneller en
Daarmee bestaat de testfase uit vijf partijen:
tekenden 18 touroperators, reisbureauketens en
drie touroperators en twee deelnemers aan
ICT-leveranciers het Verdrag van Ermelo, met als
agentenzijde, aangezien Fadiro de betalingen
doel om als branche massaal over te stappen op
Als de pilot met elektronisch factureren is
richting een aantal reisbureaus regelt. Het
deze nieuwe standaard voor elektronisch berich-
afgerond, wordt bekeken hoe het project verder
elektronisch factureren, waarmee de branche
tenverkeer.
in de branche wordt uitgerold. De XML-commis-
miljoenen euro’s kan besparen, is een belangrijk
Steeds meer partijen, waaronder Neckermann/
sie van de ANVR bespreekt ook het eerste
onderdeel van XML 2.0, de standaard die zorgt
Thomas Cook, Kuoni en Sudtours schakelen
concept van de pré-launch van XML 2.1. Deze
voor een eenduidig elektronisch berichtenver-
over op XML 2.0. Het is van belang dat grote
versie wordt in vergelijking met de vorige op
keer tussen touroperators en reisagenten. Het
touroperators meedoen om de retailketens ook
enkele facetten gewijzigd, met als belangrijkste
Belgische bedrijf Unified Post, een van de drie
over de streep te trekken. Omgekeerd geldt dat
aspect het elektronisch aanleveren van reisbe-
e-invoicebedrijven die voorstellen voor de proef
als veel reisbureaus meedoen, het voor tourope-
scheiden en de opname van de ANVR-coderin-
deden, levert het technische platform waarover
rators interessant wordt er vaart achter te
gen in de reisbranche XML. #
de facturen worden verzonden. Unified Post
zetten. Het gaat dus om het bereiken van
verzorgde eerder al de elektronische verzending
voldoende kritische massa.
meer betrouwbaar.
‘E-facturering. Een groots project. Als automatiseerder van reisagenten met ons automatiseringssysteem BAS ben ik bijzonder trots om te hebben mogen meedenken en doen in de ontwikkeling van dit project, waar jaren ontwikkeling aan vooraf ging. Zonder centrale aanpak was dit traject nooit goed van de grond gekomen en daarom is het lovenswaardig hoe de ANVR zich hierop vol overgave heeft gestort. Er is nog veel werk te verrichten, vele touroperators zullen de komende tijd aangesloten worden, maar de start met het in BAS automatisch binnenlopen van de e-facturen is bij ‘onze’ reisagenten zonder noemenswaardige problemen verlopen. Dat smaakt naar meer.’ Theo Hoving, algemeen directeur Fadiro BV
van facturen tussen een groeiend aantal reisbureaus en touroperators in België en is dus
Betrouwbaar
niet onbekend met de reisbranche.
Touroperators sturen tijdens de pilot hun facturen volgens de XML 2.0 specificaties
Nieuwe standaard
elektronisch naar Unified Post. UP stelt de
Met XML 2.0 wordt elektronisch factureren
facturen in een standaard format beschikbaar
technisch mogelijk gemaakt. In juni 2009
aan de reisagent. De reisagent (of zijn techni-
ANVR jaarbericht 2010
19
Richtlijn maakt positie zelfstandig reisadviseur duidelijk Het fenomeen zelfstandig reisadviseur (ZRA)
Betrokken
verder goed te begeleiden, hanteert de ANVR
is in opkomst. Vaak zeer ervaren reisadvi-
Sinds de start van de zelfstandig reisadviseurs
een aantal spelregels. Deze zijn opgesteld in
seurs beginnen voor zichzelf en komen op
hanteert de ANVR een aantal regels voor ZRA’s
overleg met de ZSO’s en vastgesteld door het
afspraak bij de klant thuis. Inmiddels werken
en ZSO’s. De ANVR stimuleert de deelname aan
ANVR-bestuur. Met deze spelregels wordt
er honderden van deze reisadviseurs in
ZSO’s, maar stelt ook eisen aan deze service
duidelijkheid geschapen en wordt een gezonde
Nederland. De ANVR juicht deze ontwikke-
organisaties, zoals op het gebied van de
ontwikkeling van ZRA’s verder vormgegeven.
ling toe. Met de Richtlijn voor Zelfstandig
dienstverlening aan zelfstandigen en de
Reisadviseurs, die de ANVR in overleg met
administratie. Het bereiken van honderden
Boekingen
grote organisaties van ZRA’s opstelde, wordt
zelfstandig reisadviseurs via de communicatie
Een individueel ANVR-lid moet jaarlijks een
duidelijk welke eisen mogen worden gesteld
met een klein aantal service organisaties geeft
minimum aantal boekingen c.q. omzet genere-
om de kwaliteit van deze groeiende groep
ook de ANVR efficiency-
ren om goed te kunnen presteren. Een zelfstan-
reisverkopers te waarborgen.
Om deze ontwikkeling
voordelen. van ZRA’s
Winter 2010/11 Populariteit geboekte pakketreizen bij circa 1.350 verkooppunten, winter vliegbestemmingen 10/11 (t.o.v. 09/10) Totaal +6% Europa: 1. Spanje (+9%) 2. Turkije (+51%) 3. Portugal (0%) Intercontinentaal: 1. Egypte (-7%) 2. Ned. Antillen (+14%) 3. Ver. Staten (-10%)
dig reisadviseur zal dit veelal niet halen. Daarnaast zou een zelfstandig lidmaatschap van de ANVR (en SGR) voor een ZRA een veel te
Het kenmerk van een zelfstandig reisadviseur is
grote administratieve en financiële belasting
dat hij of zij zelfstandig reizen verkoopt aan
zijn. Door zich aan te sluiten bij een service
klanten, niet in loondienst is bij een reisbureau,
organisatie kan ook een individuele ZRA
flexibele werktijden hanteert en niet werkt in
deelnemen aan de ANVR en dit aan de klant
een kantoor of reisbureau. Deze reisadviseur
duidelijk maken. ZRA’s veelal te klein voor zijn of die hen te veel
werkt vrij zelfstandig, maar is niet op eigen naam aangesloten bij ANVR en SGR, maar is
Richtlijn
tijd kosten.
hiervoor onderdeel van een ZRA Service
Met het uitgeven van de richtlijn stimuleert de
De klant boekt via de ZRA bij de ZSO. De klant
Organisatie, een zogeheten ZSO. De ZSO
ANVR dat zelfstandig reisadviseurs zich optimaal
weet zo altijd op wie hij kan terugvallen.
draagt tegen vergoeding zorg voor zaken als
kunnen ontwikkelen en doen waarin ze goed
Een belangrijk voordeel van ZRA’s is dat deze
administratie, lidmaatschap ANVR en SGR,
zijn: het adviseren en verkopen van reizen. De
zelfstandig reisadviseurs, veelal voormalig
inkoop, contracten en automatisering. De
ZRA’s worden hierin begeleid door de ZSO’s die
reisbureaumedewerkers, voor de branche niet
klant sluit uiteindelijk de reis- of boekings-
professionele ondersteuning bieden. Deze
verloren gaan. Vakmanschap en deskundig
overeenkomst af met de ZSO.
service organisaties doen al die zaken waar
advies blijven zo voor de klant behouden. #
20
ANVR jaarbericht 2010
De ANVR is multimediaal actief De ANVR blijft werken aan haar zichtbaar-
Het branchemagazine View, dat in 2010
bedrijven. De onderwerpen zijn zo divers als de
De ANVR blijft ook in 2010 multimediaal actief.
heid en herkenbaarheid, ook in 2010. Naast
volledig werd gerestyled en in eigen beheer
branche zelf. Duurzaam toerisme, de herziening
Via www.reiscafe.tv zijn negen uitzendingen te
het informeren van haar eigen leden
geproduceerd en uitgegeven, verschijnt in 2010
van de Europese Richtlijn Pakketreizen, de
zien waarin directeur Frank Oostdam de kijker
touroperators en reisagenten, wil de
met vier uitgaven. Dit magazine vindt haar weg
Consumentenautoriteit, de aanpak van de
meeneemt naar de wereld achter het reizen, en
brancheorganisatie ook de buitenwacht op
niet alleen naar alle ANVR-leden, maar wordt
aswolk en de introductie van de Duitse vliegtax
tekst en uitleg geeft bij actuele zaken.
de hoogte stellen van wat er in de reisbran-
ook kosteloos verspreid onder reisverzekering-
zijn enkele onderwerpen die de revue passeren.
Het aantal perscontacten laat een daling zien:
che en binnen de ANVR gebeurt. Met dat
en luchtvaartmaatschappijen, autoverhuurbe-
Natuurlijk is er veel aandacht voor het ANVR-
307, tegen 484 in 2009. Het gaat hierbij om
doel is de ANVR op vele terreinen en via
drijven, verkeersbureaus, ministeries, politieke
Congres in Egypte. De edities van de View zijn
landelijke dagbladen, televisie- en radiopro-
vele media actief.
partijen, media en andere branchegerelateerde
op de website www.anvr.travel na te lezen.
gramma’s. Naast de gebruikelijke vragen over
AGAZINE, BRANCHEM REIZEN ACHTER HET DE WERELD 0 – JANUARI 201 1 ER MM NU
view ANVR stelt rktzich in op ma verandering Pag. 9
view Branchemaga zine, de wereld achter het reiz en
nr 3 - juli 201 0
boekingscijfers gerelateerd aan vakanties of gebeurtenissen wereldwijd, is er vooral veel aandacht voor duurzaam toerisme, de vulkaan-
view
uitbarsting op IJsland en de gevolgen van de aswolk, de vliegramp bij Tripoli en de boekingen rond het WK voetbal.
Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 4 - oktober 2010
het reizen nr 2 - april 2010 Branchemagazine, de wereld achter
De tweede editie van de ANVR-Nieuwjaarsreceptie wordt goed bezocht met 150 leden en relaties. Kasteel ‘De Hooge Vuursche’ lijkt na
DTO in de praktijk Pag. 12
twee keer uit te groeien tot de vaste locatie, want ook in 2011 is de Nieuwjaarsreceptie hier voor de derde maal met succes gehouden. #
SGR richt ing garantiesticht op voor Turkije specialisten Pag. 19
Egypte verw toerisme: ANVR schrijft elkomt ANV r tender uit voo Kinderseks tie slaan R-Congres 2 cturering Minister e-fa ti s Verhagen lan u J 010 . 23 n Pag e cee R Re rt Wijs op is in samen ANV we rki ng met ANVR Aanpak asw en olk handen ine Cybercrimine len zijn net sprinkh anen eizen ketr Pak tlijn Ontmoeten en inspireren aan oevers van de Nijl Rich pese Euro ing Herzien WK Voetbal 2010
Verkiezingskonijn uit hoge hoed
Reisaanbestedingen moeten creatiever
Consumentenautoriteit altijd waakzaam
Duitse vliegtax
ANVR en Lufthansa voor de rechter
ANVR jaarbericht 2010
21
Informeren en adviseren Het aantal vragen van reisbureaus en
Advies
zijn de opstand in Bangkok/Thailand (april/mei),
touroperators dat de afdeling ledeninfor-
Ledeninformatie & advies adviseert op verzoek
de vulkaanuitbarsting in Guatemala (mei), de
matie & advies in 2010 beantwoordt, is met
vele individuele reisagenten en touroperators
aardbeving in Chili en overmachtsituaties als de
2.500 à 3.000 stabiel te noemen in vergelij-
met als doel om enerzijds zo veel mogelijk
sneeuwoverlast op Schiphol.
king met vorige jaren. De antwoorden op
geschillenzaken te vermijden, maar ook om
de meest gestelde vragen zijn namelijk voor
eenmaal opgestarte geschillenzaken voor de
Uitleg via vakblad
de medewerkers van reisondernemingen
leden tot een zo goed mogelijk einde te
Ledeninformatie geeft de vele lezers van
terug te vinden op het ledendeel van de
brengen. Via publicaties en workshops wordt
Reisrevue elke vier weken via een informatieve
ANVR-website www.anvr.travel, waardoor
ook uitgebreid aandacht besteed aan voor leden
pagina toelichting op een specifiek reisgerela-
de overige vragen die bij ledeninformatie
interessante uitspraken van de Geschillencom-
teerd onderwerp. Zo passeren in 2010
terecht komen over het algemeen de wat
missie Reizen. Inmiddels publiceert de Geschil-
13 artikelen de revue over uiteenlopende
complexere zaken betreffen.
lencommissie Reizen de interessante uitspraken
onderwerpen. Deze zijn divers, zoals de
op hun vernieuwde website, waardoor deze
verplichte informatie voor reizen naar de
makkelijker toegankelijk zijn geworden.
Verenigde Staten, de prioriteiten van de
ANVR hanteert strak legionella protocol
reisbranche in politieke verkiezingsprogramma’s, Divers
Dynamic Packaging, annuleringsbepalingen,
De vragen die ledeninformatie beantwoordt zijn
interessante uitkomsten van zaken bij de
De ANVR is aangesloten bij het centrale meldpunt van reisgerelateerde legionella infecties en
divers, zoals vragen over het juiste gebruik van
hanteert een strak protocol om alles in het werk te stellen deze ziekte bij reizigers te voorkomen.
de ANVR-voorwaarden en alles wat daarmee te
Dit centrale legionella meldpunt verhuist begin 2010 van Londen naar de Nationale Gezondheids-
maken heeft tijdens het boekingsproces en de
autoriteit (ECDC) in Stockholm. Dit brengt -uiteraard- geen veranderingen teweeg in het Europese
uitvoering van de reis. De onderwerpen variëren
beleid om de risico’s op besmetting met de legionellabacterie te minimaliseren. Bij het centrale
van een fout in de factuur tot de rechten van
meldpunt worden vanuit EU-landen, en daarnaast enkele bij het meldpunt aangesloten landen
passagiers tijdens de aswolk. Andere onderwer-
zoals Turkije, alle bevestigde legionella patiënten gemeld die tijdens de incubatieperiode van de
pen die vragen om antwoorden zijn onder
ziekte in een accommodatie -waar ook ter wereld- verbleven.
andere Dynamic Packaging, de EU-wetgeving,
Het aantal meldingen in 2010 is vergelijkbaar met dat in 2009, maar is een halvering ten aanzien
de B2B-voorwaarden en calamiteiten.
van 2008. In 2010 zijn er 40 meldingen, verdeeld over 21 landen (6 in EU-land, 14 niet-EU en
In dit laatste geval betreft het de overstromin-
1 cruise). Opvallend in 2010 is het aantal meldingen uit Italië (4), Griekenland (4) en, buiten
gen op Madeira (februari/maart), Curaçao
Europa, Thailand (5), maar dat er voor Turkije geen meldingen zijn. Tien accommodaties zijn in
(november), Frankrijk (juni), India (augustus),
hetzelfde jaar weer in orde gemeld. Ongeveer de helft van de betreffende accommodaties
Thailand (november) en Costa Rica (december).
worden door ANVR-touroperators aangeboden.
Andere zaken die om een toelichting vragen,
22
ANVR jaarbericht 2010
Eigen vervoerreizen Winter (zon- en sneeuwbestemmingen) 10/11 (t.o.v. 09/10) totaal -7% 1. Frankrijk (-15%) 2. Oostenrijk (-2%) 3. Duitsland (+4%) Winter (alleen sneeuwbestemmingen) 10/11 (t.o.v. 09/10) totaal -0,2% 1. Oostenrijk (+ 2%) 2. Frankrijk (- 2%) 3. Duitsland (+ 9%)
Colofon De ANVR bedankt van harte al haar
Geschillencommissie Reizen, verplichtingen
Deze variëren van vragen over individuele of
bestuurs-, commissie- en werkgroepleden
voor de reisbranche vanuit de EU-wetgeving,
collectieve loonsverhoging, buitengewoon
en iedereen die zijn enthousiasme, inzet en
verantwoordelijkheden van de reiziger, etc.
verlof, overwerk en bijzondere uren, ouder-
medewerking heeft verleend om gedurende
schaps- en zorgverlof tot vragen over contrac-
2010 de ANVR als branchevereniging verder
Werkgevers geïnformeerd
ten en verlenging daarvan, opzegtermijnen en
vorm te geven, haar standpunten uit te
In 2010 beantwoordt de afdeling namens
de nieuwe werkkostenregeling. #
dragen en onder de aandacht te brengen
Reiswerk 140 vragen van werkgevers.
van overheid, instanties, relaties, media en consumenten. Dit jaarverslag is een uitgave
ANVR bestrijdt misbruik logo
van de ANVR. Niets uit dit jaarverslag mag worden overgenomen zonder toestemming van de ANVR.
De ANVR heeft ook in 2010 haar handen vol om het misbruiken van het logo en van de ANVR-voorwaarden door niet aangesloten reisondernemingen aan te pakken.
Content:
Om onterecht gebruik van het logo en de reis- en boekingsvoorwaarden tegen te gaan, schrijft
ANVR
de ANVR in 2010 circa 50 reisbedrijven aan. Een groot deel van deze bedrijven verwijderd naar aanleiding hiervan het logo van hun website of uit hun publicatie, of staakt het onrechtmatig
Concept/vormgeving/redactie:
gebruik van de ANVR-voorwaarden. In een aantal gevallen is meer inspanning nodig. Dat
JCP Communicatie Groep
betekent dat de ANVR tegen deze bedrijven juridische stappen overweegt. Deze activiteit breidt
& Reisrevue Groep bv
zich begin 2011 uit als de ANVR actief reisondernemingen gaat benaderen die, volgens de reisbranche, niet of onvoldoende kunnen aantonen dat zij voldoen aan de in Nederland
Drukwerk:
wettelijke, financiële garantieverplichtingen richting de consument.
JCP Communicatie Groep
ANVR jaarbericht 2010
ANVR JB 2010.indd 23
23 30-05-11 15:40
www.anvr.travel ANVR • postbus 543 • 3740 AM Baarn