ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN SUPLEMEN DOUBLE X PADA PT AMWAY INDONESIA (Studi Kasus ADC Bogor) Oleh PERDANA TUMPAL PANROI MARPAUNG H

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN SUPLEMEN DOUBLE X PADA PT AMWAY INDONESIA (Studi Kasus ADC Bogor)

Oleh PERDANA TUMPAL PANROI MARPAUNG H24104114

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

RINGKASAN Perdana Tumpal Panroi Marpaung. H24104114. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Suplemen Double X Pada PT. Amway Indonesia (Studi Kasus ADC Bogor). Dibawah bimbingan. W. H. Limbong. Mewujudkan kehidupan yang lebih baik merupakan tujuan setiap orang, baik dari sisi materi, sosial, maupun kesehatan. Kesehatan menjadi suatu hal yang sangat penting karena kita tidak dapat menikmati semua hal tersebut jika kita tidak dalam keadaan yang sehat. Suplemen dapat menjadi solusi untuk menjaga tubuh tetap fit. Kebiasaaan mengkonsumsi suplemen makanan menjadi trend masyarakat perkotaan. P.T AMWAY Indonesia merupakan suatu perusahaan Multi Level Marketing (MLM) yang bergerak dalam beraneka produk. Salah satu produknya adalah Nutrilite yang terdiri dari berbagai macam suplemen makanan dan kesehatan. Double X merupakan salah satu varian dari Nutrilite yang bertujuan untuk menjaga stabilitas tubuh dengan menjaga stamina untuk beraktivitas selama satu hari penuh. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasikan karakteristik umum pelanggan suplemen Double X, (2) menganalisis penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut suplemen Double X, (3) menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut produk Double X, (4) mengidentifikasi hubungan kepuasan keseluruhan dengan karakteristik responden. Penelitian ini dilakukan pada bulan September sampai dengan November 2008 dengan mengambil data primer dari kuesioner yang disebarkan kepada 100 konsumen Double X sebagai responden. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi literatur terdahulu dan dari media internet. Uji validitas terhadap pertanyaanpertanyaan dalam kuesioner dilakukan dengan uji product moment dan uji reliabilitas dengan uji Alpha Cronbach. Pengolahan data dilakukan alat bantu komputer melalui program Microsoft Excel 2007 dan software SPSS versi 15.00 for windows serta menggunakan kalkulator. Alat analisis yang digunakan adalah Chi-Square, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan uji IPA terdapat satu atribut produk suplemen Double X yang harus diperbaiki yaitu saran penggunaan. Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 86,37 persen mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan suplemen Double X berada pada kategori sangat puas. Berdasarkan uji Chi-Square bahwa hanya karakteristik pelanggan yang berhubungan dengan kepuasan keseluruhan yaitu karakteristik pelanggan berdasarkan pendapatan rata-rata perbulan.

Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Suplemen Double X Pada PT AMWAY (Studi Kasus ADC Bogor) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh: PERDANA TUMPAL PANROI MARPAUNG H24104114

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Suplemen Double X Pada PT AMWAY (Studi Kasus ADC Bogor) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh: PERDANA TUMPAL PANROI MARPAUNG H24104114 Menyetujui,

Februari 2009

Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS. Dosen Pembimbing Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen Tanggal ujian : 2 Februari 2009

Tanggal lulus:

RIWAYAT PENULIS Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 24 Juni 1985 sebagai anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Pardamean Marpaung, B.Ac. dan Roida Manurung. Penulis mengawali perjalanan pendidikannya dengan masuk TK Indra Sari Jakarta Timur pada tahun 1990. Kemudian menyelesaikan sekolah di SD Negeri Dukuhi 03 Pagi Jakarta Timur tahun 1997, SLTP K Satu Bhakti Bogor tahun 2000 dan SMA Negeri 5 Bogor tahun 2003. Pada tahun 2004, penulis diterima sebagai mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB (Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru). Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif dalam berbagai kegiatan organisasi intra kampus. Diantaranya sebagai anggota paduan suara Agria Swara pada tahun 2004 dan dipercaya sebagai staff Public Relation (PR) Agria Swara IPB pada tahun 2006. Kemudian sebagai anggota IIAS (International Associaton of student in Agricultural and related Sciences) IPB pada tahun 2005 dan dipercaya sebagai staff Exchange Program pada tahun 2006. Penulis juga aktif di Komisi Pelayanan Siswa UKM PMK IPB sebagai anggota pada tahun 2005 dan dipercaya sebagai kordinator pengajar tim sekolah SMP N 2 Bogor periode 2006 – 2008. Penulis sering mengikuti kegiatan persekutuan fakultas dan pada tahun 2006 dipercaya sebagai wakil ketua Persekutuan Fakultas FEM dan FMIPA. Terakhir, penulis tergabung dalam organisasi HIMPRO (Himpunan Profesi) jurusan manajemen yakni Com@ sebagai staff Public Relation (PR) pada tahun 2007. Penulis juga pernah mengikuti berbagai kepanitian yang diadakan oleh UKM PMK, BEM FEM, BEM KM, dan HIMPRO manajemen. Selain itu penulis juga aktif dalam berbagai kegiatan olahraga futsal dan mewakili Fakultas Ekonomi dan Manajemen di kompetisi pertandingan futsal antar Fakultas Ekonomi yang diadakan FE Universitas Indonesia pada tahun 2006-2008 dan juga pada tingkat kampus yakni pada Olimpiade IPB 2006 dan 2007.

KATA PENGANTAR Puji dan syukur saya ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Suplemen Double X Pada PT Amway Indonesia (Studi Kasus ADC Bogor)” merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pertanian pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Prof. Dr. Ir. W H Limbong, MS selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan bimbingan, arahan serta masukan kepada penulis. 2. Wita Juiwta Ermawati, S.TP, MM dan Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan kepada penulis. 3. Keluarga tercinta (Mama, Papa, Anggi, dan Roni) yang selalu mendoakan, memberi semangat, cinta, nasehat dan dukungan kepada penulis 4. Pihak manajemen dan karyawan PT Amway Indonesia (Ibu Wati, Mbak Iin, Mbak Maya, Mbak Genta, Vira) yang bersedia menyediakan waktunya dan telah membantu dalam menyusun skripsi ini dan tak lupa untuk rekan-rekan kerja di ADC Bogor (Pa Ramdhan, Bu Trisni, Mang Ujang, Danu, Joko, dan Bu Yuli) atas bantuan, kerjasama, pertemanan serta motivasi yang diberikan kepada penulis. 5. Seluruh staf pengajar Departemen Manajemen atas ilmu dan bimbingan yang diberikan selama empat tahun masa pendidikan penulis. 6. Tata Usaha Departemen Manajemen (Pak Acep, Mas Adi, Mas Yadi, Mbak Nurhasanah) atas bantuannya dalam kelancaran administrasi selama pendidikan. 7. Sobatku sejak dari TPB (Putra) atas doa, bantuan dan dukungan yang diberikan serta persahabatan diantara kita. Semoga persahabatan kita menjadikan kita makin maju, berkembang, dan dewasa.

8. Teman-teman sepelayanan di Komisi Pelayanan Siswa UKM PMK IPB, serta terkhusus pada teman-teman di tim pengajar SMP N 2 (Ka Andreas, Ka Herlin, Riri, Novi, Sandro, Ridwan, Okto, dll). 9. Teman-teman sepelayanan di Persekutuan Fakultas FEM dan FMIPA (Ericka, Yunita, Sonti, Yenni, Mami, Ivan, Vero, dll). 10. Teman-temanku di IAAS IPB (Jaka ’40, Jaka ’41, Chika, Fina, Vitha, dll) 11. Teman-temanku di Agria Swara (Amay, Widi, Gita, Putrie, Alim, Prima, Tince, dll) dan para senior di Agria. 12. Teman-temanku di HIMPRO Com@ (Yudha, Yunita, Rini, Ncek, Teguh, dll) 13. Teman-teman satu bimbingan (Betty, Dyta, Ade Yus, Riqoh, Fitri, Ama, Didik), terkhusus Yenni dan Sonti atas bantuan dan kebersamaan selama masa bimbingan. 14. All Manajemen 41 teman-temanku satu perjuangan selama 4 tahun masa perkuliahan di IPB. 15. Keluarga yang ada di Bogor atas segala dorongan dan doa yang diberikan kepada penulis hingga penyusunan skripsi ini. 16. Keluarga yang ada di Papua atas segala dorongan dan doa yang diberikan kepada penulis hingga penyusunan skripsi ini. 17. Pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Kesempurnaan adalah milik Allah Bapa, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membacanya.

Bogor, Januari 2009

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK RIWAYAT HIDUP....................................................................................

ii

KATA PENGANTAR.............................................................................

iii

DAFTAR TABEL......................................................................................

vii

DAFTAR GAMBAR................................................................................

viii

DAFTAR LAMPIRAN.............................................................................

ix

I.

PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ......................................................................... 1.2. Perumusan Masalah ................................................................. 1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian .................................................................

1 3 5 5

II.

TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pendekatan Teoritis 2.1.1. Konsep Pemasaran .................................................... 2.1.2. Definisi Pelanggan .................................................... 2.1.3. Kepuasan Pelanggan ................................................. 2.1.4. Teori Kepuasan ......................................................... 2.1.5. Pengertian Produk dan Klasifikasi Produk ............... 2.1.6. Definisi Suplemen ..................................................... 2.1.7. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................ 2.1.8. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ............... 2.1.9. Customer Satisfaction Index (CSI) ........................... 2.1.10. Uji Khi Kuadrat (Chi-square) ................................... 2.2. Tinjauan Penelitian Terdahulu ................................................ 2.3. Kerangka Pemikiran ................................................................

6 7 8 9 11 12 12 14 19 20 20 22

III.

METODOLOGI 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................. 3.2. Jenis dan Sumber Data ............................................................ 3.3. Jumlah Sampel dan Metode Penarikan Sampel ...................... 3.4. Metode Pengumpulan Data ...................................................... 3.5. Metode Pengolahan Data .........................................................

24 24 24 25 27

IV.

GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ................................................... 28 4.2. Visi, Misi, Prinsip Dasar Pendiri, dan Tata Nilai Amway ......... 29 4.3. Struktur Organisasi .................................................................... 29

4.4. Sistem Distribusi ........................................................................ 30 4.5. Kegitan Pemasaran .................................................................... 31 4.6. Karakteristik Responden ............................................................ 32

V.

HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance Analisis) .......................................... 5.2. Urutan Prioritas Atribut............................................................. 5.3. Matrix Importance Performance (Matriks Tingkat Kepentin gan dan TingkatKinerja)……....… 5.4. Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Pelanggan) ..... 5.5. Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Kepuasan .. 5.6. Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran 5.6.1. Produk ................................................................. 5.6.2. Harga ................................................................... 5.6.3. Distribusi ............................................................. 5.6.4. Promosi ...............................................................

37 42 43 49 50 58 59 60 60

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ................................................................................. 62 2. Saran............................................................................................ 63 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 65 LAMPIRAN .............................................................................................. 67

DAFTAR TABEL

Halaman 1. Alternatif pengukuran Derived satifaction .......................................... 14 2. Skor Penilaian Tingkat Kepentingan .................................................... 15 3. Skor Penilaian Tingkat Kinerja............................................................. 15 4. Nilai korelasi uji validitas atribut produk pada kuesioner ..................... 26 5. Atribut-atribut Produk Double X ........................................................... 38 6. Tingkat Kepentingan (Y) Atribut-atribut Suplemen Double X ........... 39 7. Tingkat Kinerja (X) Atribut-atribut Suplemen Double X .................... 41 8. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan Dengan Kinerja Pada Setiap Atribut Suplemen Double X ................................................................. ... 43

9. Atribut Penentu Kepuasan Pada Matrix Importance Performance ..... 45 10. Perhitungan Customer Satisfaction Index ........................................... 11. Distribusi

Pelanggan

Berdasarkan

Jenis

Kelamin

50

dengan

Tingkat Kepuasan.............................................. ……………….…...... 51 12. Distribusi

Pelanggan

Berdasarkan

Usia

dengan

Tingkat Kepuasan............................................. ……………….…...... 52 13. Distribusi

Pelanggan

Berdasarkan

Status

Perkawinan

dengan

Tingkat Kepuasan............................................. ……………….…...... 53 14. Distribusi

Pelanggan

Berdasarkan

Tingkat

Pendidikan

dengan

Tingkat Kepuasan............................................. ……………….…...... 54 15. Distribusi

Pelanggan

Berdasarkan

Pekerjaan

dengan

Tingkat Kepuasan............................................. ……………….…...... 54 16. Distribusi

Pelanggan

Berdasarkan

Pendapatan/Bulan

dengan

Tingkat Kepuasan............................................. ……………….…...... 55 17. Distribusi Pelanggan Berdasarkan Lama Mengkonsumsi dengan Tingkat Kepuasan............................................. ……………….…...... 56 18. Distribusi Pelanggan Berdasarkan Intensitas Mengkonsumsi dengan Tingkat Kepuasan............................................. ……………….…...... 57

DAFTAR GAMBAR

Halaman 1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan .........................................................

9

2. Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan ............... 10 3. Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan ...................................................... 18 4. Kerangka Pemikiran Konseptual ................................................................... 22 5. Struktur Organisasi PT Amway Indonesia .................................................... 30 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 32 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................................. 33 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Perkawinan ....................................... 33 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ......................... 34 10. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................... 34 11. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Rata-Rata ...................... 35 12. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Mengkonsumsi ...................... 36 13. Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Mengkonsumsi ................. 36 14. Matrix Importance Performance ................................................................... 44

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman 1. Kuesioner ...................................................................................................... 66 2. Reliabilitas Tingkat Kepentingan .................................................................. 71 3.

Reliabilitas Tingkat Kinerja .......................................................................... 73

4. Crosstabs dan Hasil Uji Chi Square .............................................................. 75

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Mewujudkan kehidupan yang lebih baik merupakan tujuan setiap orang. Baik dari sisi materi, sosial, maupun kesehatan. Perkembangan zaman yang semakin maju, peningkatan pendapatan serta pengetahuan masyarakat tentang kesehatan mengakibatkan banyak perubahan di berbagai segi, termasuk pola konsumsi masyarakat dan gaya hidup masyarakat perkotaan yang memberikan perhatian lebih terhadap makanan bergizi. Pola konsumsi kini mulai beralih ke konsumsi pangan yang kaya protein, vitamin dan mineral. Namun, semakin meningkatnya keadaan keuangan dan sosial seseorang, belum tentu diimbangi dengan tingkat kesehatan yang semakin baik. Semakin membaiknya tingkat pendapatan seseorang berdampak pada perubahan gaya hidup. Dampak ini mengakibatkan pola konsumsi pangan yang tidak seimbang, sebagaimana yang dianjurkan dalam Pedoman Umum Gizi Seimbang (Soekirman, 1994). Secara kualitatif, perilaku konsumsi masyarakat perkotaan cenderung berubah karena kegiatannya menuntut lebih sering berada diluar rumah. Hal tersebut merubah perilaku pada konsumen perkotaan, dari biasa makan dirumah menjadi makan di luar rumah atau di tempat-tempat yang relative aman (Wirakartakusumah & Suharjo, 1991). Lebih lanjut, Soekirman menyatakan bahwa perubahaan pola makan menyebabkan perkembangan di sector industri pangan olahan dan pangan siap saji. Peningkatan permintaan akan suplemen makin mendorong meningkatnya industri dan pasar produk suplemen. Pada tahun 2007 jumlah produk suplemen makanan yang didaftarkan di Badan Pengawasan Obat dan Makanan adalah 4236 jenis dengan 55% diantaranya merupakan produk Impor. Perkembangan pasar produk suplemen erat kaitannya dengan perubahan gaya hidup dan kesadaran akan hidup sehat. Konsumsi suplemen dibutuhkan oleh tubuh jika berada atau melewati lingkungan yang tercemar polusi, mengalami gangguan kesehatan yang diduga kuat karena kekurangan zat gizi dalam makanan sehari-hari dengan frekuensi yang sering, tubuh dalam masa penyembuhan yang memerlukan makanan

tambahan suplemen, kondisi tubuh yang selalu dituntut prima dengan pekerjaan yang sering melebihi batas kewajaran (lembur), sehabis menjalani operasi besar, menjalani diet keras, dan stress berkepanjangan (Gunawan, 1999). Kebiasaaan mengkonsumsi suplemen makanan menjadi trend masyarakat perkotaan. Fenomena ini di Indonesia mengakibatkan semakin gencarnya promosi tentang produk-produk suplemen yang dilakukan dengan disertai klaim bombastis yang mengindikasikan kearah pengobatan dan kesehatan. Berbagai macam klaim suplemen diantaranya dapat mengembalikan energi/stamina yang terkuras setelah melakukan aktivitas serta memberikan energi tambahan (Sudarisman, 1996). P.T AMWAY Indonesia merupakan suatu perusahaan Multi Level Marketing (MLM) yang bergerak dalam beraneka produk. Diantaranya adalah produk

Supleman Makanan dan Kesehatan yang bernama Nutrilite. Nutrilite

memiliki berbagai macam varian yang dapat memenuhi asupan gizi yang dibutuhkan oleh tubuh. Selain itu dalam hal kontribusi terhadap perusahaan, Amway mengandalkan Nutrilite sebagai produk suplemen kesehatan terbaik. Nutrilite telah memberi kontribusi sekitar 50 persen dari total penjualan Amway di Indonesia. Sedangkan di dunia, Nutrilite memberi kontribusi hingga 40 persen1. Berdasarkan data yang dikeluarkan Asosiasi Penjual Langsung Indonesia (APLI), dalam lima tahun terakhir pangsa pasar bisnis direct selling meningkat secara signifikan. Jika pada 2001 total pasar bisnis ini baru Rp 2,9 triliun, tahun 2005 total pasarnya meningkat dua kali lipat lebih, yaitu sebesar Rp 6,9 triliun. Jumlah tersebut hanya berdasarkan penjualan anggota APLI yang jumlahnya 56 perusahaan. Padahal, jumlah perusahaan direct selling di Indonesia mencapai 130an. Hal ini menunjukan total pasar bisnis direct selling di Indonesia yang lebih besar lagi 2. Hal ini merupakan peluang pasar yang cukup menjanjikan bagi P.T Amway Indonesia. Dengan share kontribusi terbesar, suplemen Nutrilite tentu saja memegang peranan yang cukup vital bagi perusahaan. Bagi suplemen Double X sendiri, sebagai varian Nutrilite yang diandalkan, akan tantangan untuk merebut pangsa pasar yang tersedia. 1

“Bisnis Suplemen Jadi Primadona Amway” dalam www.2kompas.com [24 Juni 2008] “Direct Selling: Fluktuatif, Tapi Tetap Menjanjikan” dalam http://www.swa.co.id/kolom/ swamajalah/swaplus/details.html [24 Juni 2008]

2

menjadi sebuah

Double X merupakan salah satu varian dari Nutrilite yang bertujuan untuk menjaga stabilitas tubuh dengan menjaga stamina untuk beraktivitas selama satu hari penuh. Double X berbeda dengan supleman lain dipasaran yang bertujuan untuk menjaga stamina. Hal ini dikarenakan selain mengandung vitamin dan mineral yang berfungsi untuk menjaga stamina dan energi di dalam tubuh, Double X mengandung fitonutrien dan juga sebagai sumber antioksidan yang sangat baik bagi tubuh. Saat ini masyarakat yang sudah mulai

berpikir maju, tidak hanya

menginginkan nilai lebih dari sekedar pemuas kebutuhan fisiologis, tetapi masyarakat akan mencari kepuasan lainnya seperti manfaat yang diperoleh, layanan konsumen, dan kepuasan lainnya. Dengan demikian, maka kegiatan untuk mempelajari dan memahami tingkat kepuasan pelanggan pada produk Double X sangat penting dilakukan. Terlebih lagi produk ini merupakan produk yang baru diluncurkan di Indonesia. Hal ini juga untuk mengevaluasi produk, apakah konsumen sudah merasa puas atau tidak puas. Tujuannya untuk menciptakan program pemasaran yang efektif dan efisien bagi pasar sasarannya dan memotivasi perusahaan dalam mengembangkan produk yang dihasilkan sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Guna mendapatkan strategi bauran pemasaran yang tepat diperlukan suatu analisis yang mengevaluasi setiap atribut-atribut produk, sehingga dapat mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan. Dengan adanya hal tersebut maka melakukan penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan sangat diperlukan. 1.2. Perumusan Masalah Kompetisi meraih kepuasan pelanggan semakin ketat. Kepuasan pelanggan mutlak diperlukan para pelaku bisnis sebab kepuasan pelanggan dapat menjadi daya saing untuk menghadapi pesaing yang bermunculan. Bahkan sebagian besar perusahaan menempatkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan dan visi yang melandasi kinerja perusahaan tersebut. Pada saat ini masyarakat banyak mengenal produk suplemen serupa dalam bentuk cairan, pil (tablet), kapsul dan serbuk yang diproduksi oleh perusahaanperusahaan, baik perusahaan yang bergerak dalam bisnis MLM maupun perusahaan konvensional lainnya yang menjadi pesaing langsung maupun tidak

langsung bagi produk Double X. Kondisi tersebut mengindikasikan adanya persaingan yang tinggi dalam industri ini, di mana produk-produk pesaing banyak yang sudah lama beredar di pasaran Indonesia dibandingkan produk Double X yang diproduksi oleh PT. Amway Indonesia yang mana baru genap berumur satu tahun. Dalam usaha merebut pasar, perusahaan perlu menerapkan strategi pemasaran yang tepat sehingga dapat bersaing dengan produk-produk pesaing yang berkecimpung dalam industri ini. Untuk itu perusahaan perlu mengevaluasi atribut-atribut produk dibenak pelanggan, apakah pelanggan sudah merasa puas atau tidak puas terhadap kinerja produk suplemen Double X. Perusahaan perlu memberikan kepuasan pelanggan melalui peningkatan dan perbaikan kinerja kualitas terhadap produk suplemen Double X. Hal tersebut akan berdampak pada pembelian ulang pelanggan terhadap produk Double X. Untuk dapat tetap bersaing dengan produk lain dan tetap bertahan didalam persaingan, produsen perlu juga mengetahui informasi mengenai perilaku dan karakteristik aktual pelanggannya. Hal ini dapat diketahui dengan mempelajari karakteristik pelanggan. Hal ini dilandasi juga karena adanya keragaman pelanggan dan tingginya tingkat pelanggan baru yang bergabung menjadi IBO Amway, terlebih lagi produk suplemen Double X merupakan varian baru. Segmentasi adalah proses pengelompokan pasar ke dalam segmen yang berbeda-beda. Segmen pasar adalah sekelompok pembeli yang memilki karakteristik yang sama dan memberikan respon yang sama terhadap aktivitas pemasaran tertentu. Segmen pasar dari produk suplemen Double X adalah pria dan wanita yang memiliki tingkat aktivitas yang tinggi dan berada pada lingkungan yang mudah terpapar dengan radikal bebas, sehingga dapat tampil fit setiap harinya. Hal ini semakin diperkuat dengan digunakannya para atlet terbaik di

dunia

sebagai

spokeperson/endorser,

sehingga

setiap

orang

yang

mengkonsumsi produk Double X merasa akan memiliki stamina dan daya tahan tubuh seperti para atlet tersebut. Guna mendapatkan strategi pemasaran yang tepat diperlukan suatu analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan. Perusahaan yang memahami reaksi pelanggan terhadap rangsangan pemasaran akan mempunyai keunggulan lebih, sehingga hubungan rangsangan pemasaran dengan tanggapan pelanggan menjadi

penting. Perusahaan perlu menetapkan dan mengetahui siapakah pelanggan mereka dan bagaimana respon pelanggan terhadap atribut-atribut pada produknya. Sehingga perusahaan dapat menigkatkan penjualan yang nantinya akan memberikan implikasi pada profitabilitas perusahaan. Hasilnya perusahaan dapat mengetahui sejauh mana tanggapan pelanggan terhadap kebijakan pemasaran yang telah dilakukan. Berdasarkan uraian di atas maka masalah penelitian yang akan dianalisis dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik umum pelanggan suplemen Double X? 2. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut suplemen Double X ? 3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut suplemen Double X? 4. Bagaimana hubungan kepuasan keseluruhan dengan karakteristik responden? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengidentifikasikan karakteristik umum pelanggan suplemen Double X. 2. Menganalisis penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut suplemen Double X. 3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut produk Double X. 4. Mengidentifikasi hubungan kepuasan keseluruhan dengan karakteristik responden. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi perusahaan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam merumuskan kebijakan apa yang harus dilakukan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. 2. Sebagai bahan bahan referensi atau sumber informasi untuk penelitian lebih lanjut.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Teoritis 2.1.1. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang dipilih. Definisi strategi bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Keputusan bauran pemasaran harus diambil untuk mempengaruhi saluran perdagangan dan juga konsumen akhir (Kotler, 2002). McCathy dalam Kotler 2002, mengklasifikasikan alat-alat bauran pemasaran menjadi empat kelompok atau lebih dikenal dengan 4P, yaitu : 1. Product (produk), konsumen akan menyukai produk – produk yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja atau inovatif. Variabel – variabel pemasaran produk diantaranya yaitu keragaman produk, kualitas, desain, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan, dan sebagainya. 2. Price (harga), variabel-variabel pemasaran harga diantaranya yaitu daftar harga, potongan harga khusus, periode pembayaran, syarat kredit, dan sebagainya. 3. Place (tempat), variabel-variabel pemasaran distribusi diantaranya yaitu saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan, lokasi, persediaan, transportasi, dan sebagainya. 4. Promotion (promosi), variabel-variabel pemasaran promosi diantaranya yaitu promosi penjualan, kehumasan (public relation), pemasaran langsung, dan sebagainya.

2.1.2. Definisi Pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi suatu perusahaan. Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern (Gasperz dalam Nasution, 2004), yaitu pelanggan internal, pelanggan antara dan pelanggan eksternal. 1. Pelanggan Internal Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita. Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan merupakan contoh dari pelanggan internal. 2. Pelanggan Antara Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produkproduk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel umtuk pemakai akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara. 3. Pelanggan Eksternal Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan. Lupiyoadi dalam Agisty (2003), mendefinisikan pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Menurut Sutojo (2003) pelanggan dapat dibedakan ke dalam dua bentuk : 1. Pelanggan bermutu Suatu pelanggan dikategorikan sebagai pelanggan bermutu, apabila : a) Mengulang pembeliaan produk setiap saat membutuhkannya lagi. Jumlah produk yang dibeli secara kontinu bertambah.

b) Apabila penjualan produk dilakukan secara kredit, maka membayar kredit

dilakukansesuai

dengan

jadwal

pembayaranyang

telah

disepakati bersama. c) Apabila penjualan dilakukan secara kontingensi, membayar produk yang dijual kembali sesuai dengan jumlah sebenarnya yang terjual. d) Memberitahukan manfaat produk atau jasa yang dikonsumsi kepada orang

lain.

Bagi

perusahaan

produsen,

kesediaan

pelanggan

menceritakan manfaat produknya kepada orang lain merupakan sarana promosi penjualan yang sangat efektif dan efisien. e) Menganjurkan orang lain atau instansi lain membeli produk yang dibeli. f) Menjadi tokoh panutan atau idola di dalam masyarakat atau sebuah perusahaan tang menjadi pemimpin pasar. Tokoh idola atau pemimpin pasar yang menggunakan produk buatan perusahaan tertentu, terdapat harapan para pengikutnya mengikuti untuk mengkonsumsi produk tersebut. 2. Pelanggan tidak bermutu Pelanggan dikatakan tidak bermutu, jika pelanggan tersebut tidak memiliki loyalitas yang tinggi terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. 2.1.3. Kepuasan Pelanggan Fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan adalah pelanggan. Setiap perusahaan harus mampu untuk memuaskan pelanggannya agar dapat mempertahankan pelanggannya

Pelanggan memegang peranan yang penting

dalam menentukan arah dari perusahaan. Inti kegiatan pemasaran adalah mengetahui keinginan pelanggan serta berusaha memuaskan keinginan tersebut. Pelanggan yang puas akan sebuah produk mempunyai kecenderungan untuk mengkonsumsi produk tersebut berulangkali, hal ini akan menciptakan pelanggan yang loyal (setia) dan pada akhirnya pelanggan yang loyal akan meningkatkan profit perusahaan (Santoso 2006).

Menurut Kotler (2004) kepuasan pelanggan adalah “ a person’s feeling of pleasure or dissappointment resulting from campaign a products received to the persons expectations”. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Menurut Engel et al (1994) pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 1. Tujuan Perusahaan

Kebutuhan & Keinginan Pelanggan

Produk

Ekspektasi Pelanggan Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Engel et al (1994)

Pada diagram konsep Kepuasan Pelanggan dapat dilihat bahwa tujuan perusahaan adalah menghasilkan produk, baik itu barang maupun jasa. Produk tersebut memiliki suatu nilai bagi pelanggan yang mengkonsumsinya dan akhirnya dapat menghasilkan suatu tingkat kepuasan bagi pelanggan. Jika dilihat dari sisi pelanggan, mereka membutuhkan dan menginginkan suatu produk sehingga tercipta suatu ekspektasi dari produk tersebut yang akhirnya mempengaruhi tingkat kepuasan mereka sebagai pelanggan. 2.1.4. Teori Kepuasan ( The Expectacy Disconfirmation model ) Menurut Sumarwan (2004), teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectacy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika

konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut. a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple disconfirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan yang netral. c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen tidak merasa puas. The expectacy disconfirmation model diperlihatkan pada Gambar 2.

Pengalaman Produk dan Merek

Harapan Mengenai Merek Seharusnya Berfungsi

Evaluasi mengenai Fungsi Merek Yang Sesungguhnya Evaluasi Gap Antara Harapan dan yang Sesungguhnya

Ketidakpuasan Emosional : Merek Tidak Memenuhi Harapan

Konfirmasi Harapan : Fungsi Merek Tidak Berbeda dengan Harapan

Kepuasan Emosional :Fungsi Merek Melebihi Harapan

Gambar 2. Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan

Sumber : Sumarwan (2004)

2.1.5. Pengertian Produk dan Klasifikasi Produk Produk merupakan elemen yang paling penting dari bauran pemasran (marketing mix) yang menentukan keberhasilan pemasaran. Konsumen membeli kepuasan bukan hanya atribut fisiknya. Oleh karena itu, manajer pemasaran harus terus menerus memperhatikan kualitas produk (McCarthy dalam Rivano, 2006). Sebagian besar produk merupakan gabungan dari barang fisik

(goods) dan

pelayanan (service). Definisi produk menurut Kotler (2002) adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sedangkan atribut produk adalah karakteristik atau sifat suatu produk, umumnya mengacu pada karakteristik yang berfungsi sebagai kriteria evaluatif selama pengambilan keputusan (Engel, et al 1994). Menurut Kotler dan Amstrong (1991), atribut produk terdiri atas: 1.

Kualitas (quality) Yaitu kemampuan dan fungsi produk mencakup daya tahan (durability), keandalan (reliability), ketelitian (precision), kemudahan pengoperasian dan kemudahan untuk diperbaiki.

2.

Ciri atau rupa (feature) Yaitu ciri-ciri khusus pada suatu produk yamg membedakan dengan produk lain yang sejenis meliputi ukuran, karakteristik estetika, bahan dasar, proses manufaktur, harga, penampilan, susunan, maupun tanda mereka.

3.

Rancangan (design) Yaitu proses merancang gaya (style) dan fungsi produk. Bagaimana merancang produk agar menarik, mudah digunakan, aman dan tidak mahal, serta agar mudah diproduksi dan didistribusikan. Kotler (2002) mengemukakan, berdasarkan daya tahan dan wujudnya,

produk diklasifikasikan dalam tiga kelompok yaitu: 1. Barang tidak tahan lama (nondurable goods), adalah barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Contohnya adalah deterjen, sabun, garam, minuman dan makanan ringan. 2. Barang tahan lama (durable goods), adalah barang berwujud yang biasanya dapat digunakan berkali-kali. Contohnya adalah pakaian, lemari es, komputer, televisi, peralatan mesin.

3. Jasa (sevice), bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan dan mudah habis, jasa biasanya memerlukan banyak pengendalian mutu, kemampuan penyesuaian dan kredibilitas pemasok. Contohnya adalah restoran, hotel, rumah sakit, lembaga pendidikan. 2.1.6. Definisi Suplemen Menurut VitaHealth (2006) suplemen kesehatan atau disebut juga dietary supplement adalah produk kesehatan yang mengandung satu atau lebih zat yang bersifat nutrisi atau obat. Yang bersifat nutrisi termasuk vitamin, mineral, dan asam-asam amino, sedangkan yang bersifat obat umumnya diambil dari tanaman atau jaringan tubuh hewan yang memiliki khasiat sebagai obat. Pada umumnya, suplemen makanan kesehatan berasal dari bahan-bahan alami tanpa bahan kimia (harus murni) dan merupakan saripati bahan makanan (konsentrat). 2.1.7. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2004)

ada empat metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan yaitu : 1. Sistem keluhan dan Saran. Pelanggan menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapat. 2. Ghost Shoping. Dengan metode ini perusahaan memperkerjakan beberapa orang ghost shopers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing, mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa

dan

menggunakan

produk

atau

jasa

perusahaan.

Berdasarkan

pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuantemuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis. Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya

dapat

mengambil

kebijakan

perbaikan

atau

penyempurnaan

selanjutnya. Hanya saja kesulitan metode ini adalah pada mengidentifikasi atau mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4. Survei Kepuasan pelanggan. Sebagian besar riset dilakukan dengan metode survei. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya adalah : a. Directly reported satisfaction. Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung

tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

Misalnya seberapa puas anda terhadap perusahaan XYZ. b. Derived satifaction. Pengukuran

ini

dilakukan

dengan

mengajukan

pertanyaan

yang

menyangkut dua hal utama, yaitu tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk. Alternatif lain tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja ideal juga bisa ditanyakan. Alternatif pengukuran derived satifaction dapat dilihat pada Tabel 1. c. Problem analisys. Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis content terhadap semua masalah dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.

Tabel 1 Alternatif pengukuran Derived satifaction No

Operasional Kepuasan Pelanggan

1

Kepuasan pelanggan = Perceived Performance

2

Kepuasan pelanggan = Ideal - Perceived Performance

3

Kepuasan pelanggan = Tingkat kepentingan x Perceived Performance

4

Kepuasan pelanggan = Tingkat kepentingan x (Ideal - Perceived Performance)

5

Kepuasan pelanggan = Tingkat kepentingan - Perceived Performance

6

Kepuasan pelanggan = Tingkat kepentingan x (Ekspektasi Perceived Performance)

7

Kepuasan pelanggan = Ekspektasi - Perceived Performance

Sumber : Kotler 2004

d. Importance-Performance Analysis. Importance-performance analysis adalah alat analisis yang menggambarkan kinerja sebuah merk dibandingkan dengan harapan konsumen akan kinerja yang seharusnya ada (Santoso 2006). Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla dan

James (1977) dalam artikel mereka “Importance-

performance analysis”. Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Matrix Importance Performance. Matrix ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan dana sumberdaya organisasi yang terbatas pada bidang spesifik dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total. Selain itu Matrix ini juga menunjukan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya. 2.1.8. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Important-Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan yang diharapkan pelanggan dan sangat berguna bagi

pengembangan program strategi pemasaran yang efektif (Simamora, 2004). Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh pelanggan, dan apakah atribut tersebut memuaskan pelanggan atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Importance mengacu pada tingkat kepentingan menurut persepsi konsumen. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Dengan menggunakan konsep tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan. Selanjutnya kita dapat mengaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan. Dalam hal ini penentuan tingkat kepentingan menggunakan skala 5 tingkat (Likert) terhadap tingkat kepentingan dan kinerja. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut : Tingkat kepentingan : Tabel 2. Skor Penilaian Jawaban Responden Terhadap Tingkat Kepentingan. Singkatan Skor Jawaban Tidak penting

TP

1

Kurang penting

KP

2

Cukup Penting

CP

3

Penting

P

4

Sangat penting

SP

5

Tingkat kinerja: Tabel 3. Skor Penilaian Jawaban Responden Terhadap Tingkat Kinerja Jawaban Singkatan Skor Tidak baik

TB

1

Kurang baik

KB

2

Cukup baik

CB

3

Baik

B

4

Sangat baik

SB

5

Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah : TKi =

Xi X 100% .................................................................(1) Yi

Dimana: TKi = Tingkat kesesuaian responden Xi =

Bobot penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atribut

Yi =

Bobot

Suplemen Double X penilaian

pelanggan

terhadap

tingkat

kepentingan terhadap atribut Suplemen Double X . Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot dari 100 responden. Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut. Responden untuk penilaian terhadap kinerja dan responden untuk penilaian terhadap atribut adalah sama. Kinerja Double X dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja suplemen Double-X dianggap belum dapat memenuhi kepuasan konsumen. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).

Xi = Σ Xi n

dan Yi = Σ Yi ......................................(2) n

Dimana:

Xi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja. Yi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan.

∑ Xi

= Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh responden.

∑ Yi

= Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh responden.

N = Total responden. Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah: n

x = ∑Xi dan y =

n

∑Yi

i=1

i=1

k

k

...........................................(3)

Dimana: x = Rataaan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan.

y = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan. k = Jumlah peubah yang ditetapkan. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 3.

Y

Kepentingan Prioritas Utama A

y

Pertahankan Prestasi B

Prioritas Rendah C

Berlebihan D

x

X

Kinerja

Gambar 3. Diagram kartesius kepuasan pelanggan. Keterangan : Kuadran A (prioritas utama)

1.

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan. 2.

Kuadran B (pertahankan prestasi) Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan. 3.

Kuadran C (prioritas rendah) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

4.

Kuadran D (berlebihan)

Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.

2.1.9. Customer Satisfaction Index (CSI) Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut produk yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap Costumer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap penigkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, indeks diperlukan sebagai hal yang kotinu. Metode pengukuran CSI meliputi tahapan sebagai berikut : 1. Menghitung important weighting factor (faktor kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total important weighting factor 100 %. 2. Menghitung weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkaitan antar nilai rataan tingkat kinerja atau kepuasan masing-masing atribut dengan

important weighting factor masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted

score dari semua atribut produk. 4. Menghitung satisfaction index (index kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5) lalu dikalikan 100 %. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriteria pengukuran tingkat kepuasan sebagai berikut : 0,00 - 0,34 = Tidak puas 0,35 – 0,50 = Kurang puas 0,51 – 0,65 = Cukup puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat puas

2.1.10. Uji Khi Kuadrat (Chi-square) Uji khi kuadrat dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik pelanggan Double X dengan kepuasan secara keseluruhan. Pada uji khi kuadrat ditentukan hipotesa sebagai berikut : Ho : Kepuasan keseluruhan tidak dipengaruhi oleh karakteristik pelanggan H1 : Kepuasan keseluruhan dipengaruhi oleh karakteristik pelanggan. Pengambilan keputusan, dilakukan dengan membandingkan nilai khi kuadrat hitung dengan nilai khi kuadrat tabel, jika nilai khi kuadrat hitung lebih besar dari daripada khi kuadrat tabel, maka Ho ditolak, artinya ada hubungan antara karakteristik pelanggan Double X dengan kepuasan keseluruhan. Untuk mencari khi hitung digunakan rumus berikut (Santoso, 2001):

CS = ∑

(Oij – Eij)² Eij

…………………………………………...…………..(4)

Keterangan : Oij = Koefisien korelasi Eij = Selisih peringkat Xi dan Yi Eij = Pr + Pc x n ……………………………………………(5) Pr = Proporsi baris Pc = Proporsi kolom n = Jumlah responden Untuk mencari derajat kebebasan, digunakan rumus berikut: Df = (Jumlah Baris-1) x (Jumlah Kolom-1)……………………………(6)

2.2. Tinjauan Penelitian Terdahulu Penelitian

mengenai

kepuasan

pelanggan

telah

banyak

dilakukan

sebelumnya. Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Rivano (2006) yang berjudul Analisis Perilaku Konsumen Susu L-Men (Studi kasus di Kota Depok). Penelitian ini juga menggunakan metode IPA untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut produk susu L-Men. Dari analisis IPA didapatkan bahwa atribut yang dinilai penting oleh responden dan sudah memenuhi keinginan responden adalah atribut efek pada tubuh, kejelasan tanggal kadaluarsa, nilai gizi, tanpa bahan pengawet, dan label halal. Atribut-atribut yang menjadi prioritas utama adalah isi/volume dan citarasa susu. Atribut-atribut tersebut dinilai penting oleh responden namun kinerjanya masih dibawah yang

diharapkan oleh konsumen. Sedangkan atribut yang masuk dalam kuadran prioritas rendah adalah tampilan kemasan, merk, pilihan rasa, aroma, harga, ketersediaan, promosi iklan, dan promosi kontes pria L-Men. Perbandingan dengan penelitian terdahulu, pada penelitian ini tidak hanya mengukur tingkat kepentingan dan kinerja setiap atribut, namun mengukur indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan menggunakan Customer

Satisfaction Index (CSI). Sehinga dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen. Ikhwan (2007) dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Cafe Bogor. Metode yang digunakan adalah analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan restoran dengan Importance Performance

Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Dapat diambil suatu kesimpulan bahwa keseluruhan atribut dari Gumati Cafe dapat dikatakan sudah memuaskan pelanggannya, hal ini dikarenakan nilai CSI adalah sebesar 72,14%, yaitu berada pada range 0,66-0,80. Perbandingan dengan penelitian terdahulu, pada penelitian ini tidak hanya mengukur tingkat kepentingan dan kinerja setiap atribut , namun dilakukan uji khi kuadrat untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik pelanggan Double X dengan kepuasan secara keseluruhan

2.3. Kerangka Pemikiran Konseptual PT. Amway Indonesia memiliki visi yaitu membantu mewujudkan kehidupan yang lebih baik kepada setiap stokeholders-nya, salah satunya yaitu dengan membangun merek global suplemen makanan dan kesehatan yang mampu mengakomodir kebutuhan gizi masyarakat. Hal ini diwujudkan dengan memproduksi suplemen Double X yang merupakan suplemen multivitamin yang dilengkapi dengan fitonutrien. Double X baik di konsumsi oleh pria dan wanita yang memiliki tingkat aktivitas yang tinggi dan berada pada lingkungan yang mudah terpapar dengan radikal bebas, sehingga dapat tampil vit setiap harinya. Namun pada saat ini perusahaan perlu mengetahui nilai produk yang ditawarkan kepada pelanggannya, dan perusahaan juga perlu mengevaluasi atribut-atribut produk. Sehingga diketahui apakah produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut telah memenuhi atau belum memenuhi harapan pelanggannya.

Tujuan PT. Amway Indonesia

Produk Double X

Nilai produk bagi Pelanggan

Analisis Deskriptif.... Tanggapan Pelanggan Suplemen Double X

Karakteristik Pelanggan Suplemen Double X

Kebutuhan dan keinginan Pelanggan

IPA....... Chi-Square : Hubungan Karakteristik Pelanggan dengan kepuasan secara keseluruhan

Harapan Pelanggan terhadap Produk CSI........... Tingkat Kepuasan Pelanggan

Rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran Suplemen Double X

Gambar 4. Kerangka Pemikiran Konseptual. Nilai produk bagi pelanggan suplemen Double X dalam penelitian ini mencakup

analisis

karakteristik

umum

konsumen

dengan

tabulasi

deskriptif.kemudian dicari hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kepuasan keseluruhan dengan menggunakan alat analisis Chi-Square. Analisis

tingkat kepentingan dan kinerja lalu diolah dengan menggunakan metode

Important-Performance Analysis (IPA). Tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan mengunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu dengan melakukan pembobotan terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut produk Double X, sehingga diperoleh indeks kepuasan pelanggan. Hasil analisis tersebut akan merekomendasikan alternatif strategi bauran pemasaran, yang terdiri dari strategi produk, harga, distribusi, dan promosi. Sehingga diperlukan untuk pengembangan strategi pemasaran yang tepat dan telah memenuhi tujuan PT. Amway Indonesia selaku produsen suplemen Double X. Bagan alur kerangka pemikiran konseptual dapat dilihat pada Gambar 4.

III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di kota Bogor. Lokasi yang dijadikan pengambilan data adalah di ADC (Amway Distribution Center) Amway yang terdapat di kota Bogor. Penentuan lokasi penelitian ini dilakukan secara sengaja dengan pertimbangan bahwa kemudahan dan kedekatan lokasi dibandingkan ADC/cabang lain. Kegiatan penelitian ini dilakukan pada bulan September sampai dengan November 2008.

3.2. Jenis dan sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari konsumen dan manajer wellness dan

nutrition PT Amway Indonesia. Sedangkan data sekunder diperoleh dari P.T Amway Indonesia berupa gambaran umum perusahaan, sejarah singkat perusahaan dan organisasi perusahaan. Selain itu, data sekunder didapat dari internet, majalah dan literatur lainnya yang berhubungan dengan penelitian.

3.3. Jumlah Sampel dan Metode Penarikan Sampel Jumlah

populasi yang dimaksudkan disini adalah setiap member/IBO

(Independent Business Owner) yang melakukan transaksi pembelanjaan selama tiga bulan terakhir. Maka didapatkan jumlah N dikota Bogor sebesar 6796. Hal ini didasarkan atas jumlah IBO aktif di kota Bogor adalah sebesar 6796. Jumlah ini didapatkan setelah bertanya ke perusahaan. Maka perhitungan jumlah responden berdasarkan metode Slovin adalah :

n=

N 1 + Ne 2

Keterangan : n = jumlah sampel yang diambil N = jumlah populasi. e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, dalam penelitian ini nilainya ditentukan sebesar 10%

Maka, n=

6796 (1 + 6796 (0.1)2 )

n = 98,55 ≈ 100 Jumlah responden yang diberikan kuesioner berdasarkan metode Slovin di atas adalah 99 orang atau untuk memudahkan dibulatkan menjadi 100 orang. Dengan jumlah responden tersebut diharapkan dapat mewakili populasi dari pelanggan produk Double X. Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel accidental

sampling. Metode pengambilan sampel accidental sampling yaitu penentuan sampel yang dilakukan secara kebetulan. Metode accidental sampling digunakan untuk penentuan responden (pelanggan) produk suplemen Double X yang secara kebetulan sedang membeli produk Double X di ADC Bogor.

3.4.

Metode Pengumpulan Data Kuesioner yang digunakan diuji validitas dan reliabilitasnya. Pengujian

validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan kepada 30 responden dari pelanggan produk suplemen Double X. Uji validitas dilakukan untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment, selanjutnya diolah dengan software SPSS 15.00 for

Windows. Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95%, yaitu 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid, serta responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan dalam kuesioner. Tabel 4 menunjukkan hasil dari pengujian validitas dari tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan produk suplemen Double X.

Tabel 4. Nilai korelasi uji validitas atribut produk pada kuesioner.

Atribut Produk

Nilai Korelasi (r) Tingkat Kepentingan

Tingkat Kinerja

p1

0,580

0,630

p2

0,497

0,644

p3

0,430

0,665

p4

0,410

0,707

p5

0,508

0,475

p6

0,640

0,638

p7

0,606

0,637

p8

0,497

0,735

p9

0,534

0,539

p10

0,515

0,492

p11

0,635

0,697

p12

0,403

0,505

p13

0,703

0,739

p14

0,410

0,794

p15

0,399

0,696

p16

0,439

0,736

Keterangan : 1. 3. 5. 7. 10. 12. 14. 15.

Pilihan isi Stamina tubuh Kejelasan tanggal kadaluarsa Jaminan kepuasan (Pengembalian produk) Label halal Saran penggunaan Ketersediaan Promosi iklan

2.

Efek pada tubuh

4. Label kandungan gizi 6. Tampilan kemasan 8. Aroma 9. Tanpa bahan pengawet 11. Harga 13. Spokepersons 16. Layanan pelanggan (Call Center/AEC)

Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik Alpha Cronbach. Dalam teknik ini, instrumen diujicobakan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Pengolahan teknik Alpha Cronbach menggunakan bantuan software SPSS versi 15.00 for windows. Berdasarkan hasil pengolahan dihasilkan nilai αcronbach untuk tingkat kepentingan yaitu sebesar α = 0,783 yang menujukkan alpha yang masuk pada

kategori baik dan nilai αcronbach untuk tingkat kinerja yaitu sebesar α = 0,900 yang menujukkan alpha yang masuk pada kategori excellent atau sempurna. Hal ini dapat menunjukkan kemungkinan terjadinya kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil

pengukuran yang konsisten apabila

penulis

menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. Adapun hasil pengujian reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2.

3.5.

Metode Pengolahan Data Analisis data dilakukan dengan analisis deskriptif dan tabulasi silang.

Analisis deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan karakteristik responden yang telah mengkonsumsi suplemen Double X, dengan cara menggambarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang diperoleh dari jawabanjawaban responden dibuat tabulasi dan dikelompokkan berdasarkan jawab yang sama kemudian dipersentasekan. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti. Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden, meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan pengeluaran tiap bulan dengan kinerja atribut kualitas produk suplemen Double X, akan digunakan rumus Chi-Square. Untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu produk suplemen Double X digunakan analisis Importance-Performance. Skor dalam tingkat kepentingan analisis Importance–Performance digunakan skala Likert dengan lima tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberi bobot seperti dalam Tabel 4. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan dan kinerja di atribut-atribut kualitas produk yang diukur.

IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN

4.1.

Gambaran Umum Perusahaan. Amway merupakan global leader dalam direct selling dengan lebih dari 3

juta Independent Business Owners (IBOs) di lebih dari 90 negara di seluruh dunia. Amway didirikan pada tahun 1959 oleh Rich De Vos dan Jay Van Andel di Ada, Grand Rapid Michigan, Amerika Serikat. Amway sejak awalnya memiliki dedikasi dan komitmen untuk membantu mewujudkan kehidupan yang lebih baik. Pada pertengahan tahun 1950, organisasi dalam perusahaan Nutrilite mengalami guncangan. Momentum ini merupakan awal berdirinya Amway pada tahun 1959. Amway didirikan oleh Rich DeVos dan Jay Van Andel, berdasarkan suatu keyakinan, bahwa kesuksesan memasarkan suatu produk adalah menjualnya secara langsung kepada pelanggan. Berdasarkan pengalaman berharga yang diperoleh dari Nutrilite, mereka memulai usaha yang sederhana dengan menempati sebuah gudang di kota Ada, Michigan, dengan produk awal LOC (Liquid Organic Cleaner), suatu cairan pembersih biodegradable yang aman untuk lingkungan. Usaha ini kemudian berkembang menjadi Amway Corporation, sebuah perusahaan yang berskala Internasional di 90 negara dan teritori dengan lebih dari 3,5 juta IBO. Amway Indonesia sendiri berdiri pada tanggal 17 Juli 1992. PT Amindoway

Jaya

merupakan

perusahaan

yang

diberikan

kuasa

untuk

mendristribusikan produk-produk Amway melalui sistem direct selling. PT Amway Indonesia telah berkembang dengan sangat baik, memulai dengan kurang dari 30 staff dan 100 distributor pada tahun pertama pembukaan (1992) menjadi sekitar 200 staff dan 260.000 distributor aktif di seluruh Indonesia tahun ini. Seluruh produk Amway dibuat dalam standar Amerika GMP (Good Manufacturing Practices) yang memastikan kekonsistenan dari kualitas produk. Produk-produk Amway merupakan produk yang ramah lingkungan dan telah mendapatkan sertifikasi halal oleh MUI (Majelis Ulama Indonesia) dan IFANCA (The Islamic Food and Nutrition Council of America).

4.2. Visi, Misi, Prinsip Dasar Pendiri, dan Tata Nilai AMWAY. Visi dari Amway sendiri adalah “Helping people live better lives ” yakni membantu mewujudkan kehidupan yang lebih baik. Adapun yang menjadi misi AMWAY yaitu : Melalui Rancangan Penjualan dan Pemasaran Amway, Amway menawarkan peluang untuk memiliki bisnis milik sendiri dan berbagai produk-produk Amway berkualitas. Hal ini dijabarkan dalam bentuk-bentuk seperti berikut : 1. Membantu konsumen mewujudkan kehidupan yang lebih baik

(Helping Consumer Live Better Lives) 2. Membantu IBO mewujudkan kehidupan yang lebih baik (Helping IBOs Live Better Lives) 3. Membantu karyawan mewujudkan kehidupan yang lebih baik (Helping Employees Live Better Lives) 4. Membantu masyarakat di sekitar kita mewujudkan kehidupan yang lebih baik (Helping Society live better lives) Prinsip dasar pendiri adalah : 1. Kebebasan (Freedom) 2. Keluarga (Family) 3. Harapan

(Hope)

4. Penghargaan (Reward) Tata nilai AMWAY sendiri adalah : 1. Kemitraan

(Partnership)

2. Integritas

(Integrity)

3. Harkat Pribadi

(Personal Worth)

4. Prestasi

(Achievement)

5. Tanggungjawab Pribadi (Personal Responsibility) 6. Bisnis Bebas

(Free Enterprise)

4.3. Struktur Organisasi. Puncak tertinggi dari struktur organisasi pada PT Amway Indonesia ditempati oleh president director dan memiliki asisten. President director membawahi langsung lima senior manajer dan seorang manajer SDM. Kelima senior manajer adalah senior manajer finance, senior manajer IT, senior manajer

Corporate Affairs, senior manager Sales, senior manager Marketing dan. Manajer SDM. Untuk diketahui, departemen Sales di Amway tidak melakukan penjualan namun memberikan konsultasi kepada para IBO dari PT. Amindoway Jaya.

Gambar 5. Struktur Organisasi PT Amway Indonesia.

4.4. Sistem Distribusi PT Amindoway Jaya merupakan perusahaan yang diberikan kuasa untuk mendristribusikan produk-produk Amway melalui sistem direct selling. Produk Amway sendiri terbagi dua jenis, yakni produk asli Amway yang dibuat dan didistribusikan langsung dari Amway pusat di Amerika, serta produk lokal yang dibuat dan didistribusikan dari perusahaan lokal didalam negeri maupun negara sekitar. Produk-produk tersebut hanya bisa didapatkan di tempat yang telah ditentukan dari Amway sendiri yakni ADC (Amway Distribution Center). Pelanggan yang bisa membeli produk Amway hanya pelanggan yang sudah menjadi seorang IBO (Independent Business Owner). Para IBO tersebut dapat mendistribusikan produk-produk Amway kepada para konsumen akhir atau bisa disebut end user. Produk-produk Amway antara lain : 1. Produk nutrisi dan kesehatan Nutrilite, seperti vitamin, mineral protein, antioksidan yang dapat digunakan anak-anak dan orang dewasa. 2. Produk perawatan kulit Artistry, yakni produk-produk perawatan kulit, kosmetik dan make up.

3. Produk perawatan diri, seperti produk perawatan tubuh, perawatan mulut dan gigi, dan perawatan rambut. 4. Produk perawatan rumah, seperti perawatan pakaian, perawatan dapur dan rumah, perawatan mobil, dan perangkat memasak. 5. Produk pertanian. Seperti pestisida dan pupuk. 6. Produk penyaring air minum. 7. Produk penyaring udara, dan 8. Produk-produk UKM lokal, seperti beras, pakaian dalam, mainan edukasi, makanan-minuman, madu, dan sebagainya.

4.5. Kegiatan Pemasaran 1. Promo Produk, suatu bentuk promosi atas suatu produk kepada para IBO. Prosedurnya adalah para IBO dapat membeli suatu barang yang telah ditentukan Amway dengan harga yang lebih murah ataupun gratis, jika membeli produk Amway yang telah ditentukan dengan syarat-syarat tertentu. 2. Special Day, pemberian point tambahan pada hari dan tanggal tertentu dengan syarat-syarat yang telah ditentukan yang nantinya akan berguna bagi para IBO dalam perhitungan bonus yang mungkin didapatkan pada akhir bulan. 3. Train The Trainer, pelatihan yang diberikan para trainer di Amway kepada para IBO tertentu, yakni IBO yang telah mencapai peringkat tertentu. 4. Undian Berhadiah, program undian dengan hadiah-hadiah bermacammacam. Namun hadiah umumnya merupakan produk Amway. 5. Expo, acara yang diadakan setiap satu tahun sekali ini menampilkan pameran-pameran produk-produk Amway dilengkapi dengan demo-demo produk di masing-masing stand, serta promo-promo produk. Acara ini dilakukan diadakan sekaligus menyambut moment berdirinya Amway Indonesia. Acara ini tidak hanya dilakukan di Jakarta, namun juga di kotakota besar di Indonesia.

4.6. Karakteristik Responden Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan terhadap 100 pelanggan produk suplemen Double X dengan berbagai karakteristik yang telah ditetapkan. Adapun karakteristik yang telah ditetapkan adalah (1) jenis kelamin, (2) usia, (3) status perkawinan, (4) tingkat pendidikan, (5) pekerjaan, (6) pendapatan rata-rata per bulan, (7) lama mengkonsumsi, dan (8) intensitas mengkonsumsi. Karakteristik umum pelanggan suplemen Double X yang menjadi responden dijelaskan sebagai berikut : 1) Jenis kelamin. Karakteristik responden pada penelitian ini berdasarkan jenis kelamin dijelaskan dalam Gambar 6. 49% responden dalam penelitian ini berjenis kelamin laki-laki dan 51% berjenis kelamin perempuan. 51

51 50.5 50

49

49.5 49 48.5 48 Jenis Kelamin Pria

Wanita

Gambar 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 2) Usia. Responden dalam penelitian ini terlihat mayoritas merupakan telah memasuki usia berumah tangga dan paruh baya bila dilihat dari karakteristik berdasarkan usia. Adapun karakteristik responden berdasarkan usia responden dapat dilihat dalam Gambar 7.

35 32 35 30

22

25 20 15

8

10

3

5 0 Usia 17-24

25-30

31-37

38-44

>44

Gambar 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Berdasarkan Gambar 4 bahwa persentase terbesar usia responden berada pada rentang usia 31 – 37 tahun sebesar 35%, dan persentase terkecil berada pada usia 17 – 24 sebesar 3% dari total jumlah responden. 3) Status Perkawinan. Berdasarkan Gambar 8 bahwa persentase terbesar status perkawinan responden adalah telah menikah sebesar 85%, diikuti belum menikah sebesar 10%, dan persentase terkecil yaitu pernah menikah (janda/duda) sebesar 5%. Hal ini sangat memungkinkan bila melihat dari karakteristik responden berdasarkan usia.

85 100 80 60 40

10 5

20 0 Status Perkawinan Menikah

Belum menikah

Pernah menikah (Janda/Duda)

Gambar 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan.

4) Tingkat Pendidikan Pendidikan terakhir responden suplemen Double X sebagian besar adalah Sarjana dengan jumlah 58%, SMA 19%, Pascasarjana 12%, Diploma 10%, SMP 1% responden, dan lainnya 0%. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada Gambar 9. 58 60 50 40 30

19 12

10

20 10

0

1

0 Pendidikan Terakhir smp/sederajat

sma/sederajat

diploma/sederajat

sarjana

pascasarjana

lainnya

Gambar 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 5) Pekerjaan Responden dalam penelitian ini sangat beragam apabila dilihat dari karakteristik berdasarkan pekerjaan. Adapun karakteristik responden berdasarkan pekerjaan responden dalam penelitian dapat dilihat pada Gambar 10.

Gambar 10. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

40

33 25

30

19 14

20 10

5

4

0 Pekerjaan Mahasiswa/Pelajar Pegawai swasta

Pegawai negeri Wiraswasta

POLRI / TNI

Lainnya

Pekerjaan responden mayoritas merupakaan wiraswasta, yakni sebesar 33%. Minoritas responden merupakan mahasiswa/pelajar yakni 4% dan pegawai negeri yakni 5%, dapat dilihat di Gambar 10. 6) Pendapatan atau Uang Saku Rata-rata Per Bulan. Proporsi terbesar responden yang menjadi pelanggan suplemen Double X mempunyai pendapatan atau uang saku rata-rata per bulan adalah lebih besar dari Rp.5.000.000 yakni 46%. Sedangkan prosentase terkecil yaitu 3% sebesar kurang dari Rp. 1.000.000. Sebaran responden dapat dilihat pada Gambar 11

46

50 40 30 15

20

15 11

10

10

3

0 Pendapatan Rata-Rata/Bulan (Rupiah) < 1 jt

1 - 2 jt

2 - 3 jt

3 - 4 jt

4 - 5 jt

> 5 jt

Gambar 11. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Rata-rata. 7) Lama Mengkonsumsi Mayoritas responden yang menjadi pelanggan suplemen Double X telah mengkonsumsi suplemen Double X lebih dari 9 sembilan bulan yakni 44%. Hal ini dikarenakan rata-rata para pelanggan ini telah mengkonsumsi suplemen Double X semenjak dikeluarkan pertama kali di Indonesia. Sedangkan prosentase terkecil yaitu 7%, yaitu kurang dari satu bulan. Sebaran Gambar 12.

dapat dilihat pada

44

50 40 30 15

18

16

20 7 10 0 Lama Mengkonsumsi (Bulan) <1

1 –3

4–6

7–9

>9

Gambar 12. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Mengkonsumsi 8) Intensitas Mengkonsumsi. Mayoritas responden yang menjadi pelanggan suplemen Double X memiliki intensitas mengkonsumsi suplemen Double X sebanyak satu kali konsumsi setiap harinya yakni 61%. Sedangkan prosentase terkecil yaitu 0% yaitu lebih dari tiga hari sekali. Sebaran dapat dilihat pada Gambar 13.

80

61

60 32 40 5

20

2

0

0 Intensitas Mengkonsumsi 2 kali sehari 3 hari sekali

1 kali sehari > 3 hari sekali

2 hari sekali

Gambar 13. Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Mengkonsumsi

V. HASIL DAN PEMBAHASAN

5. 1 . Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Perfomance Analysis) Tingkat kepuasan pelanggan dapat diketahui dengan adanya penilaian terhadap kinerja atribut-atribut produk suplemen Double X. Kepuasan pelanggan dapat tercapai bila kinerja Double X telah memenuhi harapan dan kepentingan dari para pelanggannya. Kepuasan responden terhadap suplemen Double X dianalisis dengan cara penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut produk dari suplemen Double X. Penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja terhadap atribut-atribut penentu kepuasan pelanggan ditabulasikan dalam tabel. Setelah ditabulasikan, penilaian tersebut didapatkan total skor dengan cara menjumlahkan seluruh nilai yang diberikan responden pada atribut, baik untuk skor tingkat kepentingan (Y) maupun skor tingkat kinerja (X), total skor tersebut berfungsi untuk menentukan tingkat kinerja dan kepentingan yang akan diinterpretasikan melalui rentang skala skor yang telah dibuat sebelumnya. Selain itu nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja di cari nilai rataratanya, nilai rata-rata tingkat kepentingan (Yr) dan nilai rata-rata tingkat kinerja (Xr) berguna dalam menentukan posisi atribut dalam Matrix Importance

performance. Matriks tersebut dibagi kedalam empat kuadran yang dibatasi oleh nilai rata-rata dari nilai rata-rata tingkat kepentingan (Yr) dan nilai rata-rata tingkat kinerja (Xr). Posisi atribut dalam matriks tersebut menjadi bahan acuan untuk menjadi prioritas perbaikan yang akan direkomendasikan terhadap perusahaan. Adapun atribut-atribut yang digunakan untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja suplemen Double X dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Atribut-atribut Produk Double X No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Atribut-atribut kualitas pelayanan Pilihan isi Efek pada tubuh Stamina tubuh Label kandungan gizi Kejelasan tanggal kadaluarsa Tampilan kemasan Jaminan kepuasan (Pengembalian produk) Aroma Label halal Tanpa bahan pengawet Saran penggunaan Harga Ketersediaan Spokeperson Promosi iklan (cetak dan elektronik) Layanan pelanggan (Call Center/AEC)

Simbol p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16

Berikut merupakan penjabaran nilai rata-rata tingkat kepentingan (Yr) dan nilai rata-rata tingkat kinerja (Xr) :

A. Tingkat Kepentingan Atribut Produk Suplemen Double X Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan pelanggan akan suatu produk atau jasa, apakah pelanggan memandang suatu atribut itu penting atau tidak, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya. Harapan responden mengenai kinerja dan kualitas layanan yang diinginkan dari produk suplemen Double X tampak pada atribut yang dianggap penting bagi mereka. Informasi ini dapat diperoleh melalui kuesioner mengenai tingkat kepentingan setiap atributatribut produk suplemen Double X yang dinilai oleh 100 responden. Nilai ratarata tingkat kepentingan dari atribut-atribut suplemen Double X keseluruhan sebesar 4.30. Nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut produk suplemen Double X selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6. Tingkat Kepentingan (Y) Atribut-atribut Suplemen Double X Jumlah tingkat kepentingan No

Skor tingkat kepentingan

Atribut 1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

(Y) Total bobot

(Yr) Ratarata

4.43

Produk 1

p1

2

3

17

41

37

2

6

51

164

185

408

4.08

2

p2

1

0

4

20

75

1

0

12

80

375

468

4.68

3

p3

0

0

2

18

80

0

0

6

72

400

478

4.78

4

p4

0

0

5

25

70

0

0

15

100

350

465

4.65

5

p5

0

0

6

26

68

0

0

18

104

340

462

4.62

6

p6

1

2

24

45

28

1

4

72

180

140

397

3.97

7

p7

0

0

3

25

72

0

0

9

100

360

469

4.69

8

p8

6

11

11

46

26

6

22

33

184

130

375

3.75

9

p9

3

5

11

18

63

3

10

33

72

315

433

4.33

10

p10

1

1

1

14

83

1

2

3

56

415

477

4.77

11

p11

0

2

4

47

47

0

4

12

188

235

439

4.39

4.07

Harga 12

p12

0

4

15

51

30

0

0

7

38

55

0

8

45

204

150

407

275

448

4.48

Distribusi 13

p13

0

0

21

152

4.48

3.84

Promosi p14

2

1

32

41

24

15

p15

2

13

29

32

24

2

26

87

16

p16

4

3

16

39

38

4

6

48

14

4.07

2

2

96

120

384

3.84

128

120

363

3.63

156

190

404

4.04

164

Total

68.77

Total rata-rata

4.30

Berdasarkan Tabel 6 dapat diperoleh keterangan sebagai berikut : 1. Produk Meliputi atribut pilihan isi (volume), efek pada tubuh, stamina tubuh, label kandungan gizi, kejelasan tanggal kadaluarsa, tampilan kemasan, jaminan kepuasan produk (pengembalian produk), aroma, label halal, tanpa bahan pengawet, dan saran penggunaan. Dalam produk, atribut stamina tubuh memiliki nilai rata-rata tertinggi, yaitu 4.78 diikuti dengan atribut tanpa bahan pengawet. Ini membuktikan bahwa konsumen yang menjadi responden sangat memperhatikan stamina tubuh dan tanpa bahan pengawet. Atribut-atribut tersebut merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen. Sedangkan atribut aroma memiliki nilai rata-rata terendah yaitu

3.75, diikuti dengan tampilan kemasan 3.97. Dalam hal ini berarti responden tidak terlalu mementingkan aroma dan tampilan kemasan dari produk. 2. Harga Harga bukan merupakan faktor yang paling penting yang menjadi perhatian dari pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata bobot harga (4.07) yang dibawah rata-rata bobot secara keseluruhan (4.30). 3. Distribusi (Ketersediaan) Salah satu faktor penting yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk adalah kemudahan dalam memperoleh produk dalam hal ini ketersediaan produk. Dalam penelitian ini rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4.48. 4. Promosi Promosi merupakan hal penting bagi perusahaan yang digunakan untuk menginformasikan atau memperkenalkan produk maupun jasa kepada pelanggan. Namun dalam hal ini atribut promosi tidak memiliki nilai rata-rata bobot yang begitu tinggi. Hal ini terlihat dengan rata-rata bobot promosi (3.84) yang berada dibawah rata-rata bobot secara keseluruhan (4.30)

B. Tingkat Kinerja Atribut Produk Suplemen Double X Dalam analisis tingkat kinerja atribut produk suplemen Double X ini responden diminta untuk menilai kinerja tersebut. Kemudian langkah selanjutnya responden diminta untuk menilai tingkat kepuasan mereka terhadap kinerja setiap atribut produk suplemen Double X. Nilai rata-rata tingkat kinerja untuk masingmasing atribut produk suplemen Double X diperlihatkan pada Tabel 7. Berdasarkan Tabel 7 dapat diperoleh keterangan sebagai berikut : 1.

Produk. Dalam produk, atribut kejelasan tanpa bahan pengawet memiliki nilai rata-

rata tertinggi (4,70), diikuti dengan stamina tubuh (4.69) dan efek pada tubuh (4.65). Ini membuktikan bahwa atribut-atribut tersebut sudah sangat baik dan telah sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan. Begitu juga dengan atributatribut lainnya yang diatas rata-rata bobot keseluruhan (4.29). Sedangkan atribut aroma memiliki nilai rata-rata terendah, yaitu 3.88. Hal ini menunjukkan kinerja atribut ini belum sesuai dengan yang diinginkan para pelanggan, yakni aroma

yang kurang baik dan juga atribut pilihan isi (4.22) dan saran penggunaan (4.27) yang masih dibawah rata-rata bobot keseluruhan Tabel 7. Tingkat Kinerja (X) Atribut-atribut Suplemen Double X Atribut

No

Jumlah tingkat kinerja 1

2

3

4

5

Skor tingkat kinerja 1

2

3

4

5

(X) Total bobot

4.43

Produk 1

p1

0

0

11

53

35

0

2

33

212

175

420

4.22

2

p2

0

0

4

27

69

0

0

12

108

345

465

4.65

3

p3

0

0

5

21

74

0

0

15

84

370

469

4.69

4

p4

0

0

4

36

60

0

0

12

144

300

456

4.56

5

p5

0

0

5

41

54

0

0

15

164

270

449

4.49

6

p6

0

0

10

49

41

0

0

30

196

205

431

4.31

7

p7

0

0

5

33

62

0

0

15

132

310

457

4.57

8

p8

0

7

20

51

22

0

14

60

204

110

388

3.88

9

p9

0

0

11

34

55

0

0

33

136

275

444

4.44

10

p10

0

0

1

28

71

0

0

3

112

355

470

4.70

p11

0

0

12

49

39

195

427

4.27

11

0

0

36

196

3.85

Harga 12

p12

1

2

27

51

19

1

4

81

204

95

385

13

p13

3.85

4.35

Distribusi 0

0

8

49

43

2

22

42

33

1

4

66

0

0

24

215

435

168

165

404

4.04

196

4.35

3.91

Promosi 14

p14

1

15

p15

2

6

32

37

23

2

12

96

148

115

373

3.73

16

p16

2

4

21

43

30

2

8

63

172

150

395

3.95

Total Total rata-rata

2.

(Xr) Ratarata

68.67 4.29

Harga Penetapan harga produk oleh pihak perusahaan haruslah tepat, bagaimanakah penilaian pelanggan yang menjadi responden terhadap harga suplemen Double X. Penilaian

rata-rata responden untuk harga yaitu sebesar

3.85. Hal ini

menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum sesuai dengan yang diinginkan para pelanggan. 3. Distribusi (Ketersediaan) Bagaimanakah penilaian konsumen yang menjadi responden terhadap kemudahan memperoleh produk suplemen Double X. Penilaian

rata-rata

responden yaitu sebesar 4.35. Hal ini menunjukkan atribut ini telah sesuai dengan

yang diinginkan para pelanggan, karena berada diatas rata-rata bobot keseluruhan ( 4.29). 4. Promosi Sudah seberapa baik promosi yang dilakukan oleh Suplemen Double X untuk memperkenalkan atau menginformasikan. Dalam promosi atribut promosi melalui penggunaan spokeperson memiliki rata-rata tertinggi sebesar 4.04, kemudian atribut layanan pelanggan sebesar 3.95, dan atribut promosi iklan melalui media cetak dan elektronik sebesar 3.73.

5.2. Urutan Prioritas Atribut Urutan prioritas atribut produk suplemen Double X diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-masing atribut. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antar nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Tingkat kinerja merupakan tindakan yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, apakah pelanggan memandang suatu atribut itu penting atau tidak, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya. Urutan prioritas diperoleh atribut produk suplemen Double X dari tingkat kesesuaian pada masing-masing atribut kualitas produk dan pelayanan. Tabel 6. menunjukkan tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap atribut-atribut produk suplemen Double X. Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau rangking dari setiap atribut-atribut produk suplemen Double X yang dinilai oleh 100 pelanggan suplemen Double X yang menjadi responden, mulai dari yang terendah sampai tertinggi, sehingga akan terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan terhadap kinerja atribut-atribut produk Double X. Berdasarkan rumus tingkat kesesuian yang telah dijelaskan pada metode penelitian, di dapat persentase 16 atribut produk suplemen Double X. Atribut tampilan kemasan (108.56) merupakan atribut yang mempunyai kinerja yang paling besar dalam memenuhi harapan pelanggan, diikuti dengan atribut spokeperson (105.21), aroma (103.47), pilihan isi (103.43), promosi iklan (102.75), dan label halal (102.54). hal ini menunjukkan atribut atribut ini telah

melebihi harapan pelanggan. Atribut lainnya telah mendekati harapan pelanggan yakni dengan persentase diatas 95 %. Hanya atribut harga (94.59) yang berada dibawah 95%. Tabel 8. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan Dengan Kinerja

No

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Atribut

Prioritas

Pilihan isi Efek pada tubuh Stamina tubuh Label kandungan gizi Kejelasan tanggal kadaluarsa Tampilan kemasan Jaminan kepuasan (Pengembalian produk) Aroma Label halal Tanpa bahan pengawet Saran penggunaan Harga Ketersediaan Spokeperson Promosi iklan Layanan pelanggan (Call Center/AEC)

Bobot tingkat kepentingan

Bobot tingkat kinerja

Tingkat kesesuaian (%)

4

408

422

103.43

7

468

465

99.36

9

478

469

98.12

10

465

456

98.06

14

462

449

97.19

1

397

431

108.56

469

457

97.44

3

375

388

103.47

6

433

444

102.54

8

477

470

98.53

13

439

427

97.27

16

407

385

94.59

15

448

435

97.10

2

384

404

105.21

5

363

373

102.75

404

395

97.77

12

11

Pada Setiap Atribut Suplemen Double X

5.3.

Matrix Importance Performance (Matriks Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja) Pada matrix importance performance dapat dilihat posisi masing-masing

atribut yang terbagi ke dalam empat kuadran. Kuadran Masing-masing atribut tersebut diwakili oleh nomor atribut yang dapat dilihat pada Tabel 5. Berikut ini adalah matriks tingkat kepentingan dan kinerja atau matrix importance

performance suplemen Double X.

3 4.75

Prioritas Utama (A) I

7

10

5

2 4

13 4.50

11

Pertahankan Prestasi ( B ) II

Kepentingan

9 4.25

Prioritas Rendah (C) III 1 16

12 4.00

6 14

Berlebihan (D) IV

8 3.75

15

3.75

4.00

4.25

4.50

Kinerja

Gambar 14. Matrix Importance Performance Keterangan :

4.75

17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32.

Pilihan isi Efek pada tubuh Stamina tubuh Label kandungan gizi Kejelasan tanggal kadaluarsa Tampilan kemasan Jaminan kepuasan (Pengembalian produk) Aroma Label halal Tanpa bahan pengawet Saran penggunaan Harga Ketersediaan Spokepersons Promosi iklan Layanan pelanggan (Call Center/AEC)

Matriks tersebut menggambarkan posisi tiap atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sesuai dengan posisi pada ke empat kuadran yang ada, dimana tiap kuadran memiliki keadaan dan arti yang berbeda. Dapat dilihat pada Gambar 5 sebanyak satu atribut termasuk dalam kuadran I yang berarti bahwa atribut tersebut termasuk dalam kategori prioritas utama untuk diperbaiki. Untuk kuadran II terdapat delapan atribut yang termasuk dalam kategori pertahankan prestasi dan berarti bahwa atribut-atribut tersebut sudah dapat memuaskan pelanggan. Untuk kuadran III terdapat enam atribut dan termasuk dalam kategori prioritas rendah, sedangkan sebanyak satu atribut sisa termasuk dalam kuadran ke IV yang berarti bahwa kinerja atribut tersebut berlebih. Tabel 9. Atribut Penentu Kepuasan Pada Matrix Importance Performance Keterangan Kuadran I (Prioritas Utama)

Atribut a. Saran penggunaan

Wilayah yang memuat atribut dengan kinerja yang lebih rendah dari tingkat kepentingan responden sehingga atribut dalam wilayah ini menjadi prioritas utama untuk di tingkatkan. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Wilayah yang memuat atribut dengan nilai tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi dan sesuai, sehingga perusahaan harus mempertahankan atribut yang berada di dalamnya.

Kuadran III (Prioritas Rendah) Wilayah yang memuat atribut yang dianggap tidak terlalu penting oleh responden dan kenyataannya kinerja produk dalam atribut ini pun tidak terlalu baik,

a. b. c. d. e.

Efek Pada Tubuh Stamina Tubuh Label Kandungan Gizi Kejelasan Tanggal Kadaluarsa Jaminan kepuasan (Pengembalian produk) f. Label halal g. Tanpa bahan pengawet h. Ketersediaan a. b. c. d. e. f.

Pilihan Isi Aroma Harga Spokepersons Promosi Iklan Layanan Pelanggan (Call Center/AEC)

sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan Kuadran IV (Berlebihan) Wilayah yang memuat atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah, namun kinerja produk pada atribut ini berada pada tingkat yang tinggi sehingga pihak perusahaan tidak perlu meningkatkan kinerjanya atau

a. Tampilan Kemasan

bahkan mengurangi kinerjanya agar dapat menghemat biaya.

Penjelasan mengenai keadaan dan interpretasi dari masing-masing kuadran beserta atribut yang berada di dalamnya dapat berbeda-beda tergantung dari posisi atribut tersebut dalam matriks. Posisi tersebut dapat berubah pada masa selanjutnya jika diperbaiki atau bahkan di kurangi kinerjanya, semua hal tersebut tergantung pada strategi yang ditetapkan oleh pihak perusahaan. Adapun posisi atribut penentu kepuasan pelanggan suplemen Double X dapat dilihat pada Tabel 9.

1. Prioritas Utama (Kuadran I) Berdasarkan Tabel 9, dapat dilihat bahwa hanya terdapat atribut saran penggunaan. Hal ini berarti bahwa atribut-atribut tersebut harus menjadi prioritas utama dalam perbaikan kinerja suplemen Double X sehingga kinerja produk dalam atribut tersebut dapat optimal memberikan kepuasan bagi pelanggan, karena atribut dalam kuadran ini adalah atribut yang dianggap penting oleh responden namun kenyataanya kinerja suplemen Double X dinilai tidak terlalu baik, tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa responden memiliki harapan yang tinggi. Jadi, akan sangatlah buruk konsekuensinya apabila perusahaan justru mempunyai Performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan. Dalam hal ini atribut saran penggunaan perlu meningkatkan kinerjanya sedikit lagi untuk mencapai kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan. Tercantumnya saran penggunaan produk pada kotak kemasan produk suplemen Double X sudah cukup baik, namun adanya tiga jenis tablet berbeda dalam satu kemasan memungkinkan kurang terbiasanya pelanggan untuk mengkonsumsinya secara bersamaan, seperti suplemen multivitamin pada umumnya yang hanya terdapat satu jenis tablet saja.

2. Pertahankan Prestasi (Kuadran II) Kuadaran kedua adalah mempertahankan prestasi yang telah tercapai dari atribut-atribut suplemen Double X. Posisi yang menunjukkan kinerja dari suplemen Double X sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Perusahaan

harus selalu mempertahankan prestasinya. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah efek pada tubuh, stamina tubuh, label kandungan gizi, kejelasan tanggal kadaluarsa, jaminan kepuasan (pengembalian produk), label halal, tanpa bahan pengawet, dan ketersediaan. Tujuan utama dari diproduksinya suplemen Double X adalah dapat menjaga stamina dan daya tahan pada tubuh. Selain itu, memberikan efek perlindungan pada tubuh terhadap racun dalam tubuh dan juga sebagai sumber antioksidan yang berfungsi untuk menangkal radikal bebas. Selain itu label kandungan gizi yang tertera baik pada buku panduan kesehatan dan kemasan memberikan pengetahuan kepada pelanggan akan kejelasan kandungan apa saja yang ada pada produk ini, begitu juga dengan kejelasan tanggal kadaluarsa. Atribut jaminan kepuasan dalam hal ini yaitu pengembalian produk jika terdapat keluhan dan ketidakpuasan dari pelanggan merupakan salah satu keunggulan suplemen Double X dibandingkan dengan produk sejenis. Terdaftarnya Nutrilite dalam sertifikasi halal baik oleh MUI (Majelis Ulama Indonesia) dan IFANCA (The Islamic Food and Nutrition Council of America) memberikan rasa aman kepada para pelanggan di Indonesia dimana mayoritas penduduknya beragama muslim. Begitu juga tanpa menggunakan bahan pengawet buatan yang membuat produk Double X alami. Atribut ketersediaan yakni selalu adanya produk Double X di ADC semenjak pertama kali diperkenalkan kepada pelanggan. Secara keseluruhan atribut di kuadran II adalah atribut yang dipandang unggul oleh responden karena memiliki nilai tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi

dan sesuai dengan harapan responden sehingga perusahaan harus

mempertahankan kinerja atribut di kuadran II karena atribut-atribut ini adalah kontributor utama dalam menciptakan kepuasan pelanggan dan yang akan membuat kepuasan pelanggan suplemen Double X semakin meningkat

3. Prioritas Rendah (Kuadran III) Atribut-atribut pada kuadran ketiga ini menunjukkan bahwa atribut tersebut kurang dianggap penting oleh responden dan kinerjanya pun tidak terlalu baik.

Atribut-atribut pada kuadran ini adalah pilihan isi, aroma, harga, penggunaan

spokepersons , promosi iklan, dan layanan pelanggan (call center/AEC). Atribut pilihan isi dan aroma dipandang tidak terlalu penting oleh pelanggan namun dinilai kinerjanya masih belum memenuhi harapan, untuk pilihan isi pelanggan mengharapkan adanya variasi jumlah produk dan jika memungkinkan dibuat hanya dalam satu tablet namun dengan intensitas konsumsi yang ditambah. Begitu juga dengan aroma suplemen Double X yang dinilai agak menyengat dan kurang sedap. Responden tidak merasa atribut harga begitu penting, namun terkadang responden, yang merupakan IBO, merasakan sedikit kesulitan untuk memasarkannya kepada calon pelanggan baru. Atribut spokepersons, promosi iklan,dan layanan pelanggan dinilai kurang begitu penting dikarenakan responden, dalam hal ini IBO, telah cukup aktif untuk mengetahui fungsi dan kegunaan suplemen Double X itu sendiri, terlebih lebih mudahnya mencari informasi kepada up-line dan ADC terdekat. Namun, untuk kinerja dinilai masih rendah, untuk atribut penggunaan spokeperson, hal ini dimungkinkan karena kurang popularnya atau kurang memberikan efek positif yang begitu besar terhadap sulemen Double X itu sendiri. Seluruh atribut yang berada di kuadran III ini belum menjadi prioritas untuk diperbaiki, akan lebih baik bagi perusahaan untuk mengalihkan sumberdayanya untuk memperbaiki atribut yang berada di kuadran I. Namun, atribut di kuadran III ini memiliki potensi untuk menjadi atribut yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki di masa depan, karena seringkali terjadi pergesaeran-pergeseran posisi di atribut karena strategi baru yang diterapkan oleh pihak perusahaan, maka dari itu penting bagi pihak perusahaan untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasan secara berkala.

4. Berlebihan (Kuadran IV) Wilayah kuadran yang terakhir adalah Kuadran IV, dimana atribut yang masuk dalam wilayah ini adalah atribut yang dinilai memiliki tingkat kepentingan rendah tetapi kinerja suplemen Double X berada pada posisi yang tinggi sehingga perusahaan tidak perlu meningkatkan kinerjanya pada atribut di kuadran ini atau bahkan perusahaan dapat mengurangi kinerjanya pada atribut-atribut dikuadran ini untuk menghemat biaya karena atribut-atribut tersebut memberikan manfaat dan

kontribusi yang kecil bagi pelanggan, ada dua langkah yang dapat dilakukan perusahaan dengan hasil seperti ini pertama, menurunkan kinerja yang berhubungan dengan atribut ini. Pemikirannya sederhana, bahwa ternyata perusahaan melakukan hal yang baik tetapi tidak memberikan value yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Kedua, tetap fokus mempertahankan kinerja untuk atribut ini, dengan alasan bahwa tingkat kepentingan dari atribut ini akan meningkat di masa mendatang. Justru, perusahaan akan mendapatkan keunggulan bersaing karena sudah mempunyai performance yang baik untuk atribut ini, sekarang yang perlu dilakukan oleh perusahaan adalah memilih strategi mana yang cocok dengan keadaan dan visi perusahaan di masa mendatang.. Atribut yang termasuk dalam kuadran IV ini adalah tampilan kemasan. Hal ini dikarenakan suplemen Double X memiliki tiga jenis tablet yang dibungkus oleh kemasan berbeda dan ditempatkan dalam sebuah box case plastik berwarna hijau yang mirp dengan tempat pencil yang memberi ciri unik, namun tanpa mengurangi sisi ekslusif dari produk. Selain itu box case plastik tersebut seringkali kurang dirasakan berguna, terlebih lagi jika melihat sisi keramahan terhadap lingkungan, dimana produk yang berbahan baku plastik sulit untuk dapat didaur ulang. Dengan mengetahui posisi masing-masing atribut dalam matriks

Importance Performance dapat dijadikan acuan

dalam menentukan prioritas

strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan dan menciptakan loyalitas pelanggan.

5.4. Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Pelanggan) Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran– sasaran di tahun–tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan, mustahil top management dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Kedua, indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu (berkelanjutan). Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut produk suplemen Double X digunakan untuk menghitung Customer

Satisfaction Index (CSI). Metode penghitungan CSI telah dijelaskan pada metode penelitian. Dari hasil penghitungan CSI diperoleh hasil bahwa indeks kepuasan

pelanggan terhadap atribut produk suplemen Double X adalah sebesar 86,37%. Angka skor ini mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan suplemen Double X berada pada kategori sangat puas. Oleh karena itu, kinerja perusahaan secara keseluruhan dinilai telah sangat baik karena telah memenuhi harapan pelanggan. Hasil penghitungan CSI selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 10.

Tabel 10. Perhitungan Customer Satisfaction Index Nomor Atribut

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Total

Rata- rata Tingkat Kepentingan

Importance Weighting Factors (%)

4.08 4.68 4.78 4.65 4.62 3.97 4.69 3.75 4.33 4.77 4.39 4.07 4.48 3.84 3.63 4.04 68.77

Rata- rata Tingkat Kinerja

5.93 6.81 6.95 6.76 6.72 5.77 6.82 5.45 6.30 6.94 6.38 5.92 6.51 5.58 5.28 5.87 100.00

Weighted Score

4.22 4.65 4.69 4.56 4.49 4.31 4.57 3.88 4.44 4.70 4.27 3.85 4.35 4.04 3.73 3.95 68.70

0.250 0.316 0.326 0.308 0.302 0.249 0.312 0.212 0.280 0.326 0.273 0.228 0.283 0.226 0.197 0.232 4.319

Weighted Total

4.319

Satisfaction Index

86.37

5.5. Hubungan Antara Keseluruhan

Karakteristik

Pelanggan

CSI Tiap Atribut (%)

dengan

5.01 6.33 6.52 6.17 6.03 4.98 6.23 4.23 5.59 6.52 5.45 4.56 5.67 4.51 3.94 4.64

86.374

Pembulat an CSI (%) 5 6 6 7 6 5 6 4 6 7 5 5 6 5 4 5

89

Kepuasan

Untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kepuasan keseluruhan, digunakan uji khi kuadrat (chi square). Karakteristik

pelanggan meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan, tingkat pendidikan, pekerjaan, pendapatan rata-rata/bulan, lama mengkonsumsi produk, dan intensitas mengkonsumsi. Kepuasan keseluruhan merupakan penilaian masing – masing pelanggan terhadap terhadap produk suplemen Double X secara keseluruhan. Pada analisis ini dibandingkan antara kolom (kepuasan keseluruhan) dan baris (karakteristik pelanggan). Informasi lengkapnya sebagai berikut :

1. Hubungan Antara Jenis Kelamin dengan Kepuasan Keseluruhan Langkah awal untuk menganalisis hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan, dapat digunakan tabulasi silang, yaitu teknik umtuk membandingkan atau melihat hubungan antara dua peubah atau lebih, dengan cara menghitung persentase

responden untuk setiap kelompok tingkat kepuasan. Untuk

memudahkan, peubah kepuasan disusun pada kolom dan jenis kelamin disusun pada baris, seperti yang dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11. Distribusi Pelanggan Kepuasan Jenis Kelamin pria wanita Total

Tidak puas 0 0 0

Berdasarkan Jenis Kelamin dengan Tingkat

Tingkat Kepuasan (%) Kurang Cukup puas puas Puas 0 8 19 1 6 20 1 14 39

Sangat puas 22 24 46

Total (%) 49 51 100

Dari Tabel 11, dapat dilihat total pelanggan yang merasa puas atas produk suplemen Double X (39%) dan pelanggan yang merasa sangat puas atas produk suplemen Double X (46%). Sedangkan hanya ada seorang pelanggan berjenis kelamin wanita yang merasa kurang puas. Selanjutnya dilakukan uji khi kuadrat (chi square) dengan hipotesa berikut : H0 :

Kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin.

H1 :

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh jenis kelamin. Berdasarkan hasil perhitungan (Lampiran 4) , nilai hitung khi kuadrat

(1,359) lebih kecil daripada nilai khi kuadrat tabel (7,815), dan hasil peluang (0,715) lebih besar dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 diterima. Hal ini mengandung arti bahwa kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin. Dengan kata lain jenis kelamin tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara keseluruhan.

2. Hubungan Antara Usia dengan Kepuasan Keseluruhan Dalam menganalisis hubungan antara usia dengan kepuasan, dapat digunakan tabulasi silang, yaitu teknik umtuk membandingkan atau melihat hubungan antara dua peubah atau lebih, dengan cara menghitung persentase responden untuk setiap kelompok tingkat kepuasan. Untuk memudahkan, peubah kepuasan disusun pada kolom dan usia disusun pada baris, seperti yang dapat dilihat pada Tabel 12.

Tabel 12. Distribusi Pelanggan Berdasarkan Usia dengan Tingkat Kepuasan Tingkat Kepuasan (%) Usia (Tahun) 17-24 25-30 31-37 38-44 >44 Total

Tidak puas 0 0 0 0 0 0

kurang puas 0 0 0 0 1 1

cukup puas 1 2 7 1 3 14

puas 1 4 11 12 11 39

sangat puas 1 2 17 9 17 46

Total 3 8 35 22 32 100

Dari Tabel 12, dapat dilihat total pelanggan yang merasa puas atas produk suplemen Double X (39%) dan pelanggan yang merasa sangat puas atas produk suplemen Double X (46%). Sedangkan hanya ada seorang pelanggan yang berusia >44 tahun yang merasa kurang puas. Selanjutnya dilakukan uji khi kuadrat (chi

square) dengan hipotesa berikut : H0 :

Kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh usia.

H1 :

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh usia. Berdasarkan hasil perhitungan (Lampiran 4) , nilai hitung khi kuadrat

(10,136) lebih kecil daripada nilai khi kuadrat tabel (21,026), dan hasil peluang (0,604) lebih besar dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 diterima. Hal ini mengandung arti bahwa kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh usia. Dengan kata lain tingkat usia tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara keseluruhan.

3. Hubungan Antara Status Perkawinan dengan Kepuasan Keseluruhan Langkah awal untuk menganalisis hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan, dapat digunakan tabulasi silang, yaitu teknik umtuk membandingkan

atau melihat hubungan antara dua peubah atau lebih, dengan cara menghitung persentase

responden untuk setiap kelompok tingkat kepuasan. Untuk

memudahkan, peubah kepuasan disusun pada kolom dan status perkawinan disusun pada baris, seperti yang dapat dilihat pada Tabel 13.

Tabel 13. Distribusi Pelanggan Berdasarkan Status Perkawinan dengan Tingkat Kepuasan Tingkat Kepuasan (%) Status Perkawinan Menikah Belum menikah Pernah menikah (Janda/Duda) Total

Tidak puas 0 0 0 0

kurang puas 1 0 0 1

cukup puas 12 2 0 14

puas 34 4 1 39

sangat puas 38 4 4 46

Total (%) 85 10 5 100

Dari Tabel 13, dapat dilihat total pelanggan yang merasa puas dan sangat puas atas produk suplemen Double X yakni 85%, dimana pelanggan yang pernah menikah semuanya menyatakan puas dan sangat puas. Sedangkan hanya ada seorang pelanggan yang berstatus menikah yang merasa kurang puas. Selanjutnya dilakukan uji khi kuadrat (chi square) dengan hipotesa berikut : H0 :

Kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh status perkawinan.

H1 :

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh status perkawinan. Berdasarkan hasil perhitungan (Lampiran 4) , nilai hitung khi kuadrat

(2,987) lebih kecil daripada nilai khi kuadrat tabel (12,592), dan hasil peluang (0,810) lebih besar dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 diterima. Hal ini mengandung arti bahwa kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh status perkawinan. Dengan kata lain status pernikahaan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara keseluruhan.

4. Hubungan Antara Tingkat Pendidikan dengan Kepuasan Keseluruhan Dari Tabel 14, dapat dilihat mayoritas pelanggan berpendidikan terakhir sebagai sarjana yakni 58%, dengan 57% diantaranya telah merasa cukup puas hingga sangat puas. Sedangkan hanya seorang yang menyatakan kurang puas. Total Pelanggan yang merasa puas atas produk suplemen Double X (39%) dan

pelanggan yang merasa sangat puas atas produk suplemen Double X (46%). Selanjutnya dilakukan uji khi kuadrat (chi square) dengan hipotesa berikut: H0 :

Kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh tingkat pendidikan.

H1 : Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh tingkat pendidikan

Tabel 14. Distribusi Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan Tingkat Kepuasan (%) Pendidikan Terakhir smp/sederajat sma/sederajat diploma/sederajat sarjana pascasarjana lainnya Total

Tidak kurang cukup puas puas puas 0 0 0 0 0 4 0 0 3 0 1 7 0 0 0 0 0 0 0

1

14

puas 0 7 3 24 5 0

sangat puas 1 8 4 26 7 0

39

46

Total (%) 1 19 10 58 12 0 100

Berdasarkan hasil perhitungan (Lampiran 4) , nilai hitung khi kuadrat (7,118) lebih kecil daripada nilai khi kuadrat tabel (21,026), dan hasil peluang (0,850) lebih besar dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 diterima. Hal ini mengandung arti bahwa kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh tingkat pendidikan. Dengan kata lain tingkat pendidikan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara keseluruhan.

5. Hubungan Antara Pekerjan dengan Kepuasan Keseluruhan Dalam menganalisis hubungan antara usia dengan kepuasan, dapat digunakan tabulasi silang, yaitu teknik untuk membandingkan atau melihat hubungan antara dua peubah atau lebih, dengan cara menghitung persentase responden untuk setiap kelompok tingkat kepuasan. Untuk memudahkan, peubah kepuasan disusun pada kolom dan pekerjaan disusun pada baris, seperti yang dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Distribusi Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan Tingkat Kepuasan (%) Pekerjaan Mahasiswa/Pelajar Pegawai negeri Pegawai swasta Wiraswasta POLRI / TNI Lainnya Total

Tidak puas 0 0 0 0 0 0 0

kurang puas 0 1 0 0 0 0 1

cukup puas 1 2 3 5 1 2 14

puas 2 11 9 12 2 3 39

sangat puas 1 5 13 16 2 9 46

Total (%) 4 19 25 33 5 14 100

Dari Tabel 15, dapat dilihat total pelanggan yang merasa cukup puas, puas, dan sangat puas atas produk suplemen Double X adalah sebesar 99%. Sedangkan

hanya ada seorang pelanggan yang berprofesi sebagai pegawai negeri yang merasa kurang puas. Selanjutnya dilakukan uji khi kuadrat (chi square) dengan hipotesa berikut : H0 :

Kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh pekerjaan.

H1 :

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh pekerjaan. Berdasarkan hasil perhitungan (Lampiran 4) , nilai hitung khi kuadrat

(11,375) lebih kecil daripada nilai khi kuadrat tabel (24,996), dan hasil peluang (0,726) lebih besar dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 diterima. Hal ini mengandung arti bahwa kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh pekerjaan. Dengan kata lain pekerjaan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara keseluruhan.

6. Hubungan Antara Pendapatan/Bulan dengan Kepuasan Keseluruhan Dalam menganalisis hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan dapat digunakan teknik tabulasi silang dengan cara menghitung persentase responden untuk setiap kelompok tingkat kepuasan. Untuk memudahkan, peubah kepuasan disusun pada kolom dan pendapatan rata-rata/bulan disusun pada baris, seperti yang dapat dilihat pada Tabel 16. Tabel 16. Distribusi Pelanggan Berdasarkan Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Kelompok Pendapatan rata-rata (Rupiah/bulan) < 1000.000

Tidak puas

Tingkat Kepuasan (%) kurang cukup puas puas puas

Sangat puas

Total (%)

0

0

1

1

1

3

1.000.000 – 2.000.000 2.000.000 – 3.000.000

0 0

0 0

5 1

3 7

2 7

10 15

3.000.000 – 4.000.000

0

1

1

8

5

15

4.000.000 – 5.000.000 > 5.000.000 Total

0 0 0

0 0 1

2 4 14

7 13 39

2 29 46

11 46 100

Dari Tabel 16, dapat dilihat mayoritas pelanggan berpendapatan rata-rata sebesar > Rp.5 juta/bulan atau berpendapatan tinggi yakni sebesar 46%, dimana seluruh pelanggan ini merasa cukup puas hingga sangat puas. Total pelanggan yang merasa cukup puas atas produk suplemen Double X (14%), pelanggan yang merasa puas atas produk suplemen Double X (39%), dan pelanggan yang merasa

sangat puas atas produk suplemen Double X (46%). Sedangkan hanya ada seorang pelanggan yang berpendapatan diantara Rp.3.000.000 - Rp.4.000.000 yang merasa kurang puas. Selanjutnya dilakukan uji khi kuadrat (chi square) dengan hipotesa berikut : H0 :

Kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh pendapatan rata-rata/bulan.

H1 :

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh pendapatan rata-rata/bulan. Berdasarkan hasil perhitungan (Lampiran 4) , nilai hitung khi kuadrat

(29,114) lebih besar daripada nilai khi kuadrat tabel (24,996), dan hasil peluang (0,016) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini mengandung arti bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh pendapatan rata–rata per bulan, semakin besar pendapatan yang diperoleh maka pelanggan akan semakin puas. Hal ini dikerenakan pelanggan harga produk tidaklah menjadi suatu masalah jika diimbangi dengan pendapatan yang tinggi.

7. Hubungan Antara Lama Mengkonsumsi dengan Kepuasan Keseluruhan Dalam menganalisis hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan dapat digunakan teknik tabulasi silang dengan cara menghitung persentase responden untuk setiap kelompok tingkat kepuasan. Untuk memudahkan, peubah kepuasan disusun pada kolom dan lama mengkonsumsi disusun pada baris, seperti yang dapat dilihat pada Tabel 17. Tabel 17. Distribusi Pelanggan Berdasarkan Lama Mengkonsumsi dengan Tingkat Kepuasan Lama Mengkonsumsi (Bulan) <1 1 –3 4–6 7–9 >9 Total

Tidak puas 0 0 0 0 0 0

Tingkat Kepuasan (%) kurang cukup puas puas puas 0 2 3 0 3 6 1 5 5 0 2 7 0 2 18 1 14 39

sangat puas 2 6 7 7 24 46

Total (%) 7 15 18 16 44 100

Dari Tabel 17, dapat dilihat mayoritas pelanggan telah mengkonsumsi produk lebih dari sembilan bulan yakni sebesar 44%. Hal ini menunjukkan pelanggan telah menunjukkan loyalitasnya terhadap produk dengan menyatakan Cukup puas sebesar 2%, puas 18%, dan sangat puas 24%. Total pelanggan sendiri yang merasa cukup puas (14%), pelanggan yang merasa puas (39%), dan pelanggan yang merasa sangat puas atas produk suplemen Double X (46%).

Sedangkan hanya ada seorang pelanggan dengan lama mengkonsumsi selama empat hingga enam bulan yang merasa kurang puas. Selanjutnya dilakukan uji khi kuadrat (chi square) dengan hipotesa berikut : H0 :

Kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh lama mengkonsumsi.

H1 :

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh lama mengkonsumsi. Berdasarkan hasil perhitungan (Lampiran 4) , nilai hitung khi kuadrat

(15,518) lebih kecil daripada nilai khi kuadrat tabel (21.026), dan hasil peluang (0,333) lebih besar dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 diterima. Hal ini mengandung arti bahwa kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh lama konsumsi. Dengan kata lain lama mengkonsumsi tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara keseluruhan.

8. Hubungan Antara Intensitas Mengkonsumsi dengan Kepuasan Keseluruhan Dalam menganalisis hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan dapat digunakan teknik tabulasi silang dengan cara menghitung persentase responden untuk setiap kelompok tingkat kepuasan. Untuk memudahkan, peubah kepuasan disusun pada kolom dan intensitas mengkonsumsi disusun pada baris, seperti yang dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18. Distribusi Pelanggan Berdasarkan Intensitas Mengkonsumsi dengan Tingkat Kepuasan. Tingkat Kepuasan (%) Intensitas Mengkonsumsi 2 kali sehari 1 kali sehari 2 hari sekali 3 hari sekali > 3hari sekali Total

Tidak puas 0 0 0 0 0 0

kurang puas

cukup puas

puas

sangat puas

Total (%)

1 0 0 0 0 1

4 9 1 0 0 14

7 26 4 2 0 39

20 26 0 0 0 46

32 61 5 2 0 100

Dari Tabel 18, dapat dilihat mayoritas pelanggan telah mengkonsumsi produk sebanyak satu kali setiap harinya yakni sebesar 61% dan dua kali sehari setiap harinya yakni sebesar 32%. Hal ini menunjukkan pelanggan telah cukup mengerti

terhadap saran penggunaan produk. Total pelanggan sendiri yang

merasa cukup puas (14%), pelanggan yang merasa puas (39%), dan pelanggan yang merasa sangat puas atas produk suplemen Double X (46%). Sedangkan hanya ada seorang pelanggan dengan intensitas mengkonsumsi sebanyak dua kali

sehari yang merasa kurang puas. Selanjutnya dilakukan uji khi kuadrat (chi

square) dengan hipotesa berikut : H0 :

Kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh intensitas mengkonsumsi.

H1 :

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh intensitas mengkonsumsi. Berdasarkan hasil perhitungan (Lampiran 4) , nilai hitung khi kuadrat

(15,518) lebih kecil daripada nilai khi kuadrat tabel (21.026), dan hasil peluang (0,333) lebih besar dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 diterima. Hal ini mengandung arti bahwa kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh intensitas mengkonsumsi. Dengan kata lain intensitas mengkonsumsi tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara keseluruhan.

4.5. Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran Rekomendasi mengacu pada analisis deskriptif karakteristik responden yang dapat memberikan gambaran umum atau informasi mengenai pelanggan suplemen Double X bagi perusahaan sehingga perusahaan dapat mengenal karakteristik pelanggannya. Selanjutnya memberikan strategi bauran pemasaran yang mengacu kepada analisis IPA, dan terakhir hasil dari analisis CSI diharapkan menjadi gambaran atau informasi mengenai kepuasan pelanggan terhadap atributatributnya.

4.5.1. Produk Hasil analisis Important-Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa atribut dari segi produk hanya ada satu yang masuk ke dalam kuadran satu yang artinya harus segera diperbaiki kinerjanya. Strategi yang dapat dipakai adalah dengan membuat tulisan saran penggunaan berada pada bagian depan dari kemasan dan dengan ciri yang lebih mencolok agar dapat lebih terlihat oleh pelanggan. Strategi bagi atribut suplemen Double X seperti efek pada tubuh, stamina tubuh, label kandungan gizi, kejelasan tanggal kadaluarsa, jaminan kepuasan (pengembalian produk), label halal, dan tanpa bahan pengawet adalah untuk mempertahankan kinerjanya. Strategi ini diambil dari hasil analisis IPA yang menempatkan atribut-atribut tersebut ke dalam kuadaran II yang artinya posisi yang menunjukkan kinerja dari suplemen Double X sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, perusahaan harus bisa mempertahankan prestasi

karena di mata pelanggan yang menjadi responden, kinerja dari atribut tersebut tinggi dan atribut-atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan tinggi. Atribut pilihan isi dan aroma dianggap terlalu penting dan kinerjanya pun rendah. Untuk pilihan isi perlu melakukan pilihan penggunaan dalam ukuran lebih sedikit/ personal atau pun dibuat hanya dalam satu tablet namun dengan intensitas mengkonsumsi yang berbeda. Untuk aroma tidak perlu dikembangkan dikarenakan tidak terlalu penting dan pada saat ini kinerjanya pun rendah, kedua atribut tersebut tidak terlalu masalah apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam jangka waktu dekat dikarenakan atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden. Perlu diperhatikan bahwa responden memberikan penilaian kurang baik terhadap kinerja atribut-atribut tersebut, sehingga perusahaan juga perlu meningkatkan kinerja atribut-atribut tersebut di masa yang akan datang. Tampilan kemasan masuk ke dalam kuadran yang berlebihan. Pada saat ini pihak perusahaan tidak perlu lagi meningkatkan kinerja atribut tersebut karena peningkatan kinerja akan dianggap berlebihan oleh pelanggan.

4.5.2. Harga Atribut harga produk suplemen Double X dianggap oleh responden bukan sebagai prioritas utama yang harus diperbaiki kinerjanya, dari hasil IPA menunjukkan bahwa atribut ini masuk kuadran III yang artinya memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan kinerja yang rendah. Bila dihubungkan dengan karakteristik umum responden mengenai pendapatan, sebagian besar pelanggan yang menjadi responden memiliki pendapatan lebih besar dari Rp.5.000.000. Harga suplemen Double X bukanlah suatu hal yang dianggap sangat penting responden namun masih memiliki kinerja yang rendah. Jika memungkinkan perusahaan dapat membuang elemen-elemen produk yang tidak berguna agar dapat menekan harga. Namun atribut tersebut tidak terlalu masalah apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam jangka waktu dekat dikarenakan atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden. Selanjutnya perlu ada peninjauan kembali terhadap penetapan harga.

4.5.3. Distribusi Ketersedian produk suplemen Double X berada dalam kuadaran II yang artinya posisi yang menunjukkan kinerja dari suplemen Double X telah sesuai

dengan yang diharapkan oleh pelanggan, perusahaan harus bisa mempertahankan prestasi karena di mata pelanggan yang menjadi responden, kinerja dari atribut tersebut tinggi dan atribut-atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan tinggi. Pelanggan merasa bahwa selama ini tidak memiliki kesulitan dalam mendapatkan suplemen Double X dengan kata lain produk ini belum pernah masuk dalam daftar inden produk. Perusahaan harus bisa mempertahankan prestasi karena di mata pelanggan yang menjadi responden, kinerja dari atribut tersebut tinggi dan atribut-atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan tinggi. Terlebih lagi Double X merupakan produk unggulan dari nutrilite dan merupakan produk konsumsi harian.

4.5.4. Promosi Promosi menjadi suatu hal penting dalam memasarkan dan memperkenalkan produk, karena dengan media ini pelanggan dapat memperoleh informasi tentang suatu produk yang akan dikonsumsinya. Promosi iklan yang dilakukan oleh perusahaan sudah baik. Hasil dari IPA atribut ini masuk ke dalam kuadran II yakni memiliki kinerja yang tinggi. Tergantung perusahaan agar untuk mempertahankan prestasi ini. Layanan pelanggan merupakan salah satu bentuk promosi, dimana pihak perusahaan bisa berinteraksi secara langsung dengan pelanggan. Namun dari hasil IPA atribut tersebut masuk kedalam kuadaran III yang artinya dianggap terlalu penting dan kinerjanya pun rendah. Adanya komitmen yang tinggi Amway Indonesia dengan layanan pelanggannya ditunjukan dengan peningkatan secara berkelanjutan. Salah satunya dengan melakukan penggunaan teknologi yang termutakhir dan hal ini menunjukkan

arah

yang

positif

bagi

layanan

pelanggan.

Penggunaan

spokepersons merupakan bentuk promosi untuk membentuk brand image tersendiri dari suplemen Double X. Ini merupakan gebrakan besar yang dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan banyak mengeluarkan biaya untuk mendapatkan hak ekslusive dari para bintang olahragawan tersebut. Namun hasil dari IPA ternyata atribut ini masuk ke dalam kuadran III yang berarti responden kurang memandang hal ini sebagai hal yang penting dan kinerjanya pun rendah. Penggunaan

spokepersons ini tidak perlu dihilangkan namun cukup dipertahankan saja dengan

lebih melihat bintang olahragawan apa yang benar-benar sedang popular karena dari penggunaan spokepersons ini terdapat suatu keuntungan bagi perusahaan yaitu terbntuknya suatu mind set di benak pelanggan bahwa suplemen Double X merupakan multivitamin berbeda dikarenakan digunakan oleh olahragawan dengan kaliber tingkat dunia. Hal ini akan menambah daya jual Double X sehingga memudahkan IBO untuk memasarkan produk.

VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan Berdasarkan analisis kepuasan terhadap suplemen Double X maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka karakteristik pelanggan suplemen Double X adalah sebagian besar merupakan wanita dengan rentang usia 31-37 tahun dan telah menikah. Mayoritas pelanggan telah meraih gelar sarjana (S1) ini menunjukkan mayoritas pelanggan merupakan pelanggan yang edukatif dan berprofesi sebagai wiraswasta. Sebagian besar pelanggan berpendapatan rata-rata lebih besar dari Rp 5.000.000,-/bulannya, hal ini menunjukkan bahwa responden barada pada tingkat pendapatan yang tinggi. Disertai dengan lama mengkonsumsi produk lebih dari sembilan bulan yang menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan telah menunjukkan loyalitasnya terhadap produk dan intensitas konsumsi sebanyak satu kali sehari. 2. Berdasarkan uji Importance Performance Analysis, diketahui bahwa terdapat satu atribut yang menunjukkan pelanggan kurang puas dan menjadi prioritas utama yaitu atribut saran penggunaan produk. Hasil analisis tersebut juga menunjukkan ada delapan atribut yang menunjukkan pelanggan sudah puas dengan suplemen Double X dan perusahaan perlu mempertahankan kinerjanya. Atribut-atribut tersebut adalah (1) efek pada tubuh, (2) , stamina tubuh, (3) label kandungan gizi , (4) kejelasan tanggal kadaluarsa, (5) jaminan kepuasan (pengembalian produk), (6) label halal,(7) tanpa bahan pengawet, dan (8) ketersediaan. Adapun atribut-atribut yang dianggap pelanggan kurang penting dan kinerjanya juga tidak terlalu baik yaitu (1) pilihan isi (2) aroma, (3) harga, (4) penggunaan spokepersons, (5) promosi iklan, dan (6) layanan pelanggan (call center/AEC). Atribut- kualitas produk yang dianggap pelanggan sangat memuaskan adalah tampilan kemasan produk yang mana perusahaan bisa mempertahankan kinerja atau bahkan mengurangi kinerjanya. 3. Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Pelanggan) adalah sebesar 86,37 persen. Nilai tersebut berada pada selang 0,81 – 1,00. Angka skor ini mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan suplemen Double X

berada pada kategori sangat puas. Oleh karena itu, kinerja perusahaan secara keseluruhan telah sangat baik karena telah memenuhi harapan pelanggan. 4. Berdasarkan alat analisis Chi-Square terlihat bahwa karakteristik pelanggan yang berhubungan dengan kepuasan keseluruhan adalah karakteristik pelanggan berdasarkan pendapatan rata-rata perbulan.

6.2. Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, saran yang bisa dijadikan sebagai bahan rujukan untuk memperbaiki kualitas suplemen Double X adalah sebagai berikut: 1) Untuk mengatasi masalah saran penggunaan , perusahaan tidak perlu melakukan suatu usaha yang ekstra, mengingat produk ini termasuk produk baru di Indonesia dan pelanggan sebelumnya terbiasa menggunakan produk multivitamin Daily. Hal ini tentu sedikit banyak akan membuat pelanggan memperbandingkan produk. Namun perusahaan dapat lebih menekankan lagi intensitas konsumsi kepada pelanggan dengan membuat tulisan saran penggunaan lebih jelas lagi pada kemasan. 2) Untuk masalah pilihan isi perusahaan dapat membuat variasi pilihan isi seperti ukuran personal size, karena banyak dari responden yang menyarankan hal tersebut, selain itu dapat dibuat dalam bentuk satu tablet saja. Begitu juga dengan aroma, mungkin produk tersebut dapat dibuat dengan aroma yang tidak begitu menyengat namun dengan tetap memperhatikan kenaturalan produk 3) Untuk mengatasi masalah harga, jika memungkinkan perusahaan dapat membuang elemen-elemen produk yang tidak berguna agar dapat menekan harga. Mungkin seperti tampilan kemasan yang dianggap pelanggan berlebihan dapat dibuat lebih sederhana dan bahan yang lebih ekonomis tanpa mengurangi kualitas dan ke-ekslusifan produk. Begitu juga dengan pembuatan produk dalam ukuran personal dapat mengurangi harga produk sehingga tidak membuat kaget bagi konsumen yang baru akan mencoba mengkonsumsi produk. 4) Untuk penelitian lebih lanjut mengenai tingkat kepuasan ataupun loyalitas pelanggan diharapkan menggunakan responden yang merupakan konsumen

murni end user. Hal ini berarti responden tersebut bukan merupakan distributor atau IBO (Independent Business Owner) Amway. Hal ini dilakukan untuk menghindari efek bias atau factor-faktor kepentingan lainnya dari responden tersebut. 5) Adanya pemfokusan dan peninjauan ulang terhadap strategi STP (Segmentasi, Targeting, dan Positioning) yang diterapkan oleh perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik responden yang menunjukkan pangsa pasar yang dimiliki Amway.

DAFTAR PUSTAKA Agisty, S. 2003. Analisis Tingkat kepauasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Industri Jasa Boga (Studi kasus di restoran Rindu Alam I, Puncak Pas Bogor). Skripsi pada Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Aritonang R. 2005. Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta: Gramedia. Bisnis Suplemen Jadi Primadona Amway. 2007. http://www.kompas.com. [24 Juni 2008] Direct Selling: Fluktuatif, Tapi Tetap Menjanjikan. 2007. http://www.swa.co.id. [24 Juni 2008] Engel J F, Roger D. Blackwell, Paul W Minard. 1995. Perilaku Konsumen. Jilid I. Ed Ke-6. Budianto F.X, Penerjemah. Binarupa Aksara Terjemahan dari Consumer Behaviour, Jakarta. Gerson, R. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. PPM, Jakarta. Gunawan, A. 1999. Food Combining. Kombinasi Makanan Serasi Pola Makan Untuk Langsing dan Sehat. Gramedia, Jakarta. Irawan H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler P. 2004. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Ed Mil. Molan B, Penerjemah. PT Indeks. Terjemahan dari Marketing Managemen, Jakarta. Nasution, M.N.2004.Manajemen Mutu Terpadu. Edisi Revisi. Ghalia Indonesia, Bogor. Nazir M. 2003. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta. Rangkuti F. 2003. Measuring Customer Satisfaction; Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. PT Rineka Cipta, Jakarta. Rangkuti, F, 1997. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rivano, M. 2006. Analisis Perilaku Konsumen Susu L-Men. Skripsi pada Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Santoso S. 2006. Menggunakan SPSS dan Excel untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. Jakarta : Elex Media Komputindo. Siagian, D. 2002. Metode Statistika Untuk Bisnis dan Ekonomi. Cetakan kedua. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Simamora B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia. Situs Amway. www.amway.co.id. Situs BPOM. www.pom.go.id.. (24 Juni 2008). Soekirman. 1994. Menghadapi Masalah Gizi Dalam Pembangunan Jangka Panjang Kedua Agenda Repelita VI. Dalam M.A Rifai (ed). Proceeding Widya Karya Nasional Pangan dan Gizi V. LIPI Jakarta, hal 71-86. Sudarisman. 1996. Dietary Suplemen. Warta Konsumen. Februari, Hlm. 9-13. Sugiyono DR. 2003. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta Sumarwan U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia. Supranto J. 2001.Mengukur Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta. [SADC]. 2002. Costumer Satisfaction Index Artikel.www.stratford.gov.uk/index.html/ (10 Januari 2007).

Article.

Sutojo, s. 2003. Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. PT. Damar Media Pustaka, Jakarta. Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Vitahealth. 2006. Seluk Beluk Food Suplement. Gramedia, Jakarta.

Lampiran 1. Kuesioner penelitian KUESIONER PENELITIAN Tanggal Pengisian : No

: Lembar kuesioner ini akan digunakan dalam pengumpulan data responden

untuk menunjang penelitian mengenai ”Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

Suplemen Double X (Studi Kasus di ADC Bogor)”. Penelitian ini dilakukan sebagai salah satu tugas akhir untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi dari mahasiswa bernama Perdana Tumpal Panroi M (H24104114), Fakultas

Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Peneliti mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk dapat mengisi lembar kuesioner lebih kurang selama 10 menit dan diisi secara jujur dan lengkap. Semua

kerahasiaan responden akan terjaga dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Atas kerjasama dan bantuannya saya ucapkan terima kasih.

A. SCREENING RESPONDEN 1. Apakah anda pernah mengkonsumsi Suplemen Double X? a. Ya b. Tidak (terima kasih, tidak perlu melanjutkan) B. IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama

: ………………………………

2. Jenis Kelamin

:

a. Pria

b. Wanita

3. Usia anda saat ini (Tahun) : a. 17-23

b. 24-30

c. 31-37

d. 38-44

e. > 44

4. Alamat : ............................................................................................................... ...............................................................................................................

Lanjutan lampiran 1 5. Status pernikahan : a. Menikah

b. Belum menikah

c. Pernah menikah (janda/duda)

6. Pendidikan terakhir anda : a. SD/Sederajat

b. SMP/Sederajat

c. SMA/Sederajat

d. Diploma/Sederajat

e. Sarjana

f. Pascasarjana

g. Lainnya 7. Pekerjaan anda : a. Mahasiswa/Pelajar

b. Pegawai negeri

d. Wiraswasta

e. POLRI / TNI

c. Pegawai swasta

f. Lainnya (sebutkan) ................... 8. Pendapatan/uang saku rata-rata per bulan : a. < Rp. 1000.000

d. Rp. 3.000.000 – Rp. 4.000.000

b. Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000

e. Rp. 4.000.000 – Rp. 5.000.000

c. Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000

f. > Rp. 5.000.000

8. Lama mengkonsumsi suplemen Double X : a. < 1 bulan

c. 4 – 6 bulan

b. 1 –3 bulan

d. 7 – 9 bulan

e. > 9 bulan

9. Intensitas mengkonsumsi produk suplemen Double X: a. 2 kali sehari

c. 2 hari sekali

b. 1 kali sehari.

d. 3 hari sekali

e.> 3 hari sekali

Lanjutan lampiran 1 C. TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA 1. Tingkat Kepentingan Seberapa penting setiap atribut produk menjadi pertimbangan anda dalam membeli produk Double X. Beri tanda ( √ ) pada tabel sesuai pilihan anda. No

Atribut Produk

Tingkat Kepentingan Sangat penting

Produk 1 2

Pilihan isi (volume) Efek pada tubuh

3

Stamina tubuh

4

Label kandungan gizi

5

Kejelasan tanggal kadaluarsa

6

Tampilan kemasan

7

Merek

8

Jaminan kepuasan (pengembalian produk)

9

Aroma

10

Label halal

11

Tanpa bahan pengawet

12

Saran penggunaan Harga

13

Harga Distribusi

14

Kemudahan memperoleh (ketersediaan) Promosi

15 16 17

Menggunakan Spokeperson Promosi iklan (cetak & elektronik) Layanan pelangggan (Call Center/AEC)

Penting

Cukup

Kurang

Tidak

penting

penting

penting

Lanjutan lampiran 1 2. Tingkat Kinerja Seberapa baik kinerja setiap atribut-atribut dari produk Double X. Beri tanda ( √ ) pada tabel sesuai pilihan anda. No

Atribut Produk

Tingkat Kinerja Sangat baik

Produk 1 2

Pilihan isi (volume) Efek pada tubuh

3

Stamina tubuh

4

Label kandungan gizi

5

Kejelasan tanggal kadaluarsa

6

Tampilan kemasan

7

Merek

8

Jaminan kepuasan (pengembalian produk)

9

Aroma

10

Label halal

11

Tanpa bahan pengawet

12

Saran penggunaan Harga

13

Harga Distribusi

14

Kemudahan memperoleh (ketersediaan) Promosi

15 16 17

Menggunakan Spokeperson Promosi iklan (cetak & elektronik) Layanan pelangggan (Call Center/AEC)

Baik

Cukup

Kurang

Tidak

baik

baik

baik

Lanjutan lampiran 1 D. KEPUASAN KESELURUHAN TP : Tidak Puas KP : Kurang Puas CP : Cukup Puas P : Puas SP : Sangat Puas Overall satisfaction

TP

KP

CP

P

SP

Apakah anda puas dengan keseluruhan produk suplemen Double X ? E. KRITIK DAN SARAN ANDA TERHADAP PRODUK __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

Terima Kasih Atas Partisipasi Anda

Lampiran 2. Reliabilitas Tingkat Kepentingan

Item Statistics

no 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Pilihan isi Efek pada tubuh Stamina tubuh Label kandungan gizi Kejelasan tanggal kadaluarsa Tampilan kemasan Jaminan kepuasan Aroma Label halal Tanpa bahan pengawet Saran penggunaan Harga Ketersediaan Spokeperson Promosi iklan Layanan pelanggan

Mean Variance 68.17 41.454

Std. Deviation 6.438

Lanjutan lampiran 2.

Mean 4.20 4.73 4.90

Std. Deviation 0.887 0.521 0.305

N 30 30 30

4.63 4.60 4.03 4.67 4.03 4.30 4.70 4.40 4.13 4.57 3.47 3.20 3.60

0.556 0.621 0.928 0.606 0.999 0.988 0.702 0.675 0.681 0.626 1.042 1.126 1.354

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

N of Items 16

Item-Total Statistics

no 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Pilihan isi Efek pada tubuh Stamina tubuh Label kandungan gizi Kejelasan tanggal kadaluarsa Tampilan kemasan Jaminan kepuasan Aroma Label halal Tanpa bahan pengawet Saran penggunaan Harga Ketersediaan Spokeperson Promosi iklan Layanan pelanggan

Scale Mean if Item Deleted 63.97 63.43 63.27 63.53 63.57 64.13 63.5 64.13 63.87 63.47 63.77 64.03 63.6 64.7 64.97 64.57

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha .783

N of Items 16

Lampiran 3. Reliabilitas Tingkat Kinerja

Scale Variance if Corrected Item Item-Total Deleted Correlation 35.62 0.477 38.392 0.432 39.857 0.39 38.464 0.389 37.771 0.432 34.671 0.542 37.086 0.542 36.051 0.367 35.637 0.41 37.292 0.428 36.392 0.566 38.378 0.309 36.179 0.648 37.045 0.262 36.93 0.238 35.633 0.247

Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.763 0.771 0.777 0.772 0.769 0.757 0.763 0.773 0.769 0.768 0.76 0.776 0.756 0.783 0.788 0.795

Item Statistics

no 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Mean 4.27 4.70 4.70 4.43 4.57 4.13 4.60 4.07 4.47 4.80 4.33 3.77 4.33 3.80 3.33 3.57

Pilihan isi Efek pada tubuh Stamina tubuh Label kandungan gizi Kejelasan tanggal kadaluarsa Tampilan kemasan Jaminan kepuasan Aroma Label halal Tanpa bahan pengawet Saran penggunaan Harga Ketersediaan Spokeperson Promosi iklan Layanan pelanggan

Mean Variance 67.87 55.361

Std. Deviation 7.440

N of Items

Lanjutan lampiran 3. Item-Total Statistics

16

Std. Deviation .691 .466 .535 .568 .568 .629 .563 .740 .730 .407 .661 .817 .661 1.064 1.061 1.135

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

no 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Pilihan isi Efek pada tubuh Stamina tubuh Label kandungan gizi Kejelasan tanggal kadaluarsa Tampilan kemasan Jaminan kepuasan Aroma Label halal Tanpa bahan pengawet Saran penggunaan Harga Ketersediaan Spokeperson Promosi iklan Layanan pelanggan Reliability Statistics

Cronbach's Alpha .900

N of Items 16

Scale Mean if Item Deleted 63.60 63.17 63.17 63.43 63.30 63.73 63.27 63.80 63.40 63.07 63.53 64.10 63.53 64.07 64.53 64.30

Scale Variance if Corrected Item Item-Total Deleted Correlation 49.352 .569 51.109 .605 50.351 .622 49.702 .666 51.666 .413 49.789 .583 50.340 .588 47.821 .684 50.041 .463 52.547 .449 48.947 .646 49.886 .416 48.533 .694 43.926 .731 45.499 .610 44.217 .653

Cronbach's Alpha if Item Deleted .894 .894 .893 .891 .898 .893 .894 .889 .897 .898 .891 .899 .890 .887 .894 .892

Lampiran 4. Crosstabs dan hasil Uji Chi Square Jenis Kelamin * Kepuasan Keseluruhan Crosstabulation Count Kepuasan Keseluruhan (%) Jenis Kelamin pria wanita Total

Tidak puas 0 0 0

Kurang puas 0 1 1

Cukup puas 8 6 14

Puas 19 20 39

Sangat puas 22 24 46

Total (%) 49 51 100

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 1.359(a)

df 3

Asymp. Sig. (2-sided) .715

1.746

3

.627

.035

1

.851

100 a 2 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .49.

Usia * Kepuasan Keseluruhan Crosstabulation

Count Usia

17-24 25-30 31-37 38-44 >44 Total

Kepuasan Keseluruhan (%) kurang cukup puas puas puas 0 1 1 0 2 4 0 7 11 0 1 12 1 3 11 1 14 39

Tidak puas 0 0 0 0 0 0

sangat puas

Total (%)

1 2 17 9 17 46

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square sLikelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 10.136(a) 10.421 1.648

12 12

Asymp. Sig. (2-sided) .604 .579

1

.199

df

100

a 14 cells (70.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .03.

3 8 35 22 32 100

Lanjutan lampiran 4. Status Pernikahan * Kepuasan Keseluruhan Crosstabulation Count

Status Perkawinan Menikah Belum menikah Pernah menikah (Janda/Duda)

Kepuasan Keseluruhan (%) kurang cukup puas puas puas 1 12 34

Tidak puas 0

Total

sangat puas 38

Total (%) 85

0

0

2

4

4

10

0 0

0 1

0 14

1 39

4 46

5 100

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 2.987(a) 3.681

6 6

Asymp. Sig. (2-sided) .810 .720

1

.293

df

1.108 100

a 9 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .05.

Pendidikan Terakhir * Kepuasan Keseluruhan Crosstabulation Count

Pendidikan Terakhir smp/sederajat sma/sederajat diploma/sederajat sarjana pascasarjana lainnya Total

Tidak puas

Kepuasan Keseluruhan (%) kurang cukup sangat puas puas puas puas

Total (%)

0 0

0 0

0 4

0 7

1 8

1 19

0 0 0

0 1 0

3 7 0

3 24 5

4 26 7

10 58 12

0 0

0 1

0 14

0 39

0 46

0 100

Lanjutan lampiran 4. Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 7.118(a) 8.983

12 12

Asymp. Sig. (2-sided) .850 .704

1

.348

df

.880 100

a 14 cells (70.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .01.

Pekerjaan * Kepuasan Keseluruhan Crosstabulation Count

Pekerjaan

Tidak puas

Kepuasan Keseluruhan (%) kurang cukup puas puas puas

sangat puas

Total (%)

Mahasiswa/Pelajar Pegawai negeri

0

0

1

2

1

4

0

1

2

11

5

19

Pegawai swasta

0

0

3

9

13

25

Wiraswasta

0

0

5

12

16

33

POLRI / TNI Lainnya

0 0 0

0 0 1

1 2 14

2 3 39

2 9 46

5 14 100

Total

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 11.375(a) 10.605 2.429

15 15

Asymp. Sig. (2-sided) .726 .780

1

.119

df

100

a 16 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.

Lanjutan lampiran 4. Pendapatan rata-rata/bln * Kepuasan Keseluruhan Crosstabulation Count

Pendapatan rata-rata/bln

Kepuasan Keseluruhan (%) kurang cukup puas puas puas

Tidak puas

sangat puas

Total (%)

< Rp. 1000.000 Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000 Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000 Rp. 3.000.000 – Rp. 4.000.000 Rp. 4.000.000 – Rp. 5.000.000 > Rp. 5.000.000 Total

0

0

1

1

1

3

0

0

5

3

2

10

0

0

1

7

7

15

0

1

1

8

5

15

0

0

2

7

2

11

0

0

4

13

29

46

0

1

14

39

46

100

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 29.114(a) 24.212 7.754

15 15

Asymp. Sig. (2-sided) .016 .062

1

.005

df

100

a 16 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .03.

Lanjutan lampiran 4. Lama Mengkonsumsi * Kepuasan Keseluruhan Crosstabulation Count Tidak puas

Lama Mengkonsumsi . < 1 bulan

Kepuasan Keseluruhan (%) kurang cukup puas puas puas

sangat puas

Total (%)

0

0

2

3

2

7

1 –3 bulan

0

0

3

6

6

15

4 – 6 bulan

0

1

5

5

7

18

7 – 9 bulan > 9 bulan

0 0

0 0

2 2

7 18

7 24

16 44

Total

0

1

14

39

46

100

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 13.518(a) 12.671 5.561

12 12

Asymp. Sig. (2-sided) .333 .393

1

.018

df

100

a 11 cells (55.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .07.

Intensitas Mengkonsumsi * Kepuasan Keseluruhan Crosstabulation Count

Intensitas Mengkonsumsi 2 kali sehari

Tidak puas

Kepuasan Keseluruhan (%) kurang cukup puas puas puas

sangat puas

Tota (%)

0

1

4

7

20

32

1 kali sehari

0

0

9

26

26

61

2 hari sekali

0

0

1

4

0

5

3 hari sekali

0

0

0

2

0

2

> 3hari sekali

0

0

0

0

0

0

0

1

14

39

46

100

Total

Lanjutan lampiran 4. Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 14,550(a) 17,364 2,974

9 9

Asymp. Sig. (2-sided) ,104 ,043

1

,085

df

100

a 11 cells (68,8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,02.