Collegevoorstel
Openbaar
Onderwerp
Invulling Kwaliteitsplan 2011
Programma / Programmanummer
BW-nummer
Openbare besluitenlijst Facilitaire diensten / 1043 18 december 2007 Collegevergadering no 47 Portefeuillehouder
B. Jeene Samenvatting Directie/afdeling, ambtenaar, telefoonnr. Aanwezig: Bij besluitvorming van de Perspectiefnota 2009 zijn middelen BS00, Harold Swartjes, 3348 Th. de Graaf Voorzitter beschikbaar gesteld voor een Kwaliteitsplan Bedrijfvoering. P. Depla, H. van Hooft sr., L. Scholten, H.Datum Kunst, Wethouders ambtelijk voorstel Complementair aan de besluitvorming over de middelen voor dit 13 februari 2011 P. Lucassen, J. van der Meer kwaliteitsplan was een structurele taakstelling arbeidsproductiviteit van Registratienummer Eringa Gemeentesecretaris 1% per jaar gedurende de P. periode 2010 – 2012. Deze A. Kuilis meerjarig over de directies verdeeld 11.0003169 Communicatie arbeidsproductiviteitstaakstelling M. Sofovic Verslag en onderdeel van de bezuinigingstaakstellingen. Het kwaliteitsplan
draagt bij aan de realisatie van deze taakstelling.
Paraaf
Aldus vastgesteld in de vergadering van:
Ter besluitvorming door het college
Het voorliggende Kwaliteitsplan Bedrijfsvoering 2011 vast te stellen. Vaststellen van de hiermee samenhangende bedrijfsinvesteringen voor 2011 en verdere jaren, waarvan de kapitaallasten volledig gedekt worden uit de beschikbare middelen.
De voorzitter,
Datum
akkoord Concern B & V
De secretaris, Programmamanager H. Swartjes
Programmadirecteur R. van Wuijtswinkel
Alleen ter besluitvorming door het College Besluit B&W d.d. 22 februari 2011 Conform advies
Aanhouden Anders, nl.
Paraaf
nummer: 3.3
Datum
akkoord Bestuursagenda
1
Gemeentesecretaris
Portefeuillehouder
Kwaliteitsplan 2e tranche Voorstel aan het College versie 13 februari 2011.doc
Collegevoorstel
1
Probleemstelling
Bij de besluitvorming van de Perspectiefnota 2009 zijn middelen ter beschikking gesteld om de kwaliteit van de interne bedrijfsvoering te verbeteren en de effectiviteit en efficiency daarvan te vergroten. Het gaat om 1 mln euro structureel vanaf 2009, oplopend tot 2 mln vanaf 2011 en 3 mln structureel vanaf 2012. Gelijktijdig met de ter beschikking stelling van deze middelen voor een kwaliteitsimpuls in de bedrijfsvoering is door het college besloten tot de introductie van een structurele arbeidsproductiviteitstaakstelling van 1% per jaar, gedurende de periode 2010 – 2012. De verbetering van de bedrijfsvoering als gevolg van het kwaliteitsplan zal leiden tot efficiencymogelijkheden die kunnen worden ingezet door directies ter invulling van de bezuinigingstaakstelling. Afgesproken is dat een Kwaliteitsplan Bedrijfsvoering zal worden opgesteld en aan u zal worden voorgelegd. Bijgevoegd treft u aan het Kwaliteitsplan Bedrijfsvoering 2011. 2
Juridische aspecten
Niet van toepassing. 3
Doelstelling
Vaststelling van het Kwaliteitsplan Bedrijfsvoering 2011 bevat het pakket maatregelen ter invulling van de voorgestelde kwaliteitsimpuls. De daarbij behorende budgetten voor bedrijfsinvesteringen en exploitatielasten. Er wordt géén uitbreiding van de formatie voorgesteld. Na vaststelling kan met de uitvoering van de projecten worden gestart. De investeringen moeten via de Voorjaarsnota door de Raad bekrachtigd worden. 4
Argumenten
In de Perspectiefnota 2009 heeft uw College aangegeven met ingang van 2009 de relatie tussen bedrijfsvoering en productiviteit te willen versterken door enerzijds een arbeidsproductiviteitsstijging te introduceren van 1% gedurende de periode 2010 – 2012 en vooruitlopend daarop vanaf 2009 te starten met een investering in de bedrijfsvoering gericht op een hogere effectiviteit en een grotere efficiency. In het nu voorliggende kwaliteitsplan gaat het dan ook om het verbeteren van de dienstverlening en om het aanboren van besparingsmogelijkheden. In het voorliggende plan zijn negen gemeentebrede projecten uitgewerkt. Alle projecten zijn getoetst op gemeentebrede kwaliteitsverhogende impulsen voor het primaire proces / de dienstverlening en/of verhoging van de arbeidsproductiviteit. Voor alle projecten zijn business cases gemaakt. a. voorwaarden gemeentebrede front office: documenten en zaken Conform de landelijke gemeentelijke modelarchitectuur (GEMMA) en de uitgangspunten van Nijmegen heeft Antwoord, moeten alle backoffice applicaties gekoppeld zijn aan de gemeentelijke generieke voorzieningen (“de midoffice”). Alleen dan is het mogelijk om de, deels verplichte deels gewenste, landelijke en Nijmeegse ambities rondom dienstverlening waar te maken. Daarvoor is het nodig dat binnen de midoffice altijd actuele informatie aanwezig is over alle: - zaken die gemeentelijk worden afgehandeld (meestal via backoffice toepassingen); - formele documenten, met name documenten die met een zaak te maken hebben.
Collegevoorstel
Vervolgvel
2
Dit is een noodzakelijke voorwaarde voor selfservice door burgers en bedrijven en voor het kunnen geven van antwoorden op vragen in de frontoffice, zonder dat daarbij nog inzet nodig is van vakspecialisten. Voordelen koppelen van back office applicaties aan de gemeentelijke generieke voorzieningen: kunnen voldoen aan landelijke eisen; betere dienstverlening voor burgers en bedrijven; efficiëntere dienstverlening en bedrijfsvoering door verschuiving taken backoffice naar frontoffice en klant en verschuiving van dienstverlening naar het digitale kanaal. b. organiseren van geautomatiseerde afhandeling van digitale producten Voor de klant is het mogelijk om producten digitaal aan te vragen via de digitale balie van www.nijmegen.nl of via MijnNijmegen. Deze aanvragen worden in een webformulier opgenomen en naar het behandelende bureau verzonden voor verdere afhandeling. Voor het merendeel van deze digitale aanvragen geldt dat deze in het werkproces afgehandeld worden als zijnde een fysiek poststuk; de aanvraag wordt geprint, overgenomen in de procesapplicatie en verder afgehandeld. De documenten worden in een fysiek dossier opgeborgen. Het streven is om de digitale aanvragen geautomatiseerd klaar te zetten in de procesapplicatie of indien mogelijk gelijk geautomatiseerd af te handelen. Het koppelen van de aanvraag aan de procesapplicatie biedt de volgende voordelen: 1. efficiënter werkproces; geautomatiseerd de aanvragen afhandelen of een werkproces klaarzetten in de applicatie; 2. verkorting van de doorlooptijd voor de afhandeling van de aanvraag; 3. voorkomt fouten; nu moeten gegevens gekopieerd/overgenomen worden in de procesapplicatie. Dit voorstel levert een bijdrage aan de taakstelling “vernieuwing van de eigen gemeentelijke uitvoering” opgenomen in het coalitieakkoord. c. flexibilisering van de werkomgeving Gemeentebreed komt er steeds meer behoefte aan nieuwe en uitgebreide mogelijkheden om "slimmer" samen te werken, informatie te delen, flexibel om te gaan met de werkplek, zowel op kantoor als thuis, etc. Door de verder gevorderde digitalisering binnen Gemeente Nijmegen en na afronding van eXPert zijn de mogelijkheden hiertoe ook duidelijk toegenomen. Innovatieve inzet van ICT brengt de flexibilisering nu binnen handbereik. Onder het motto slimmer vergaderen, slimmer communiceren, slimmer samenwerken en slimmer ontmoeten is bij enkele directies een aantal pilotprojecten gestart. Deze pilots zijn allemaal gericht op een of meerdere aspecten van het inrichten van de werkomgeving die uitgaat van een tijd, plaats en (uiteindelijk) apparaat onafhankelijke werkplek. Onder het begrip werkplek verstaan we meer dan de PC, het betreft ook (vast en mobiele) telefonie, dataopslag en beschikbaarheid de fysieke inrichting van kantoren, en last but not least de bereikbaarheid en beschikbaarheid van onze collega's. Door de flexibilisering van de werkplek wordt de belangrijkste technologische randvoorwaarden ingevuld om de flexibilisering van de werkomgeving en -omstandigheden verder vorm te geven. Gegeven de huidige formatieomvang en de bezettingsgraad, aangevuld met verruiming van de werktijden kan daarmee het aantal m² kantoorvloer worden teruggebracht. Daarnaast wordt de groei van de exploitatiekosten van de technische (ICT-)infrastructuur fors afgeremd,
Collegevoorstel
Vervolgvel
3
door meer centralisatie (in- en extern) en samenwerking met derden. d. digitalisering P&O Om de uitvoering van de P&O processen effectiever en efficiënter te laten verlopen zal P&O in toenemende mate digitaal moeten gaan werken. Met de digitale salarisstrook is de eerste stap gezet. Daarnaast zijn we gestart met een pilot op het gebied van de digitale verlofkaart (waarbij de papieren verlofkaart komt te vervallen) en het digitaliseren van de personeelsdossiers. De samenhang van de digitale P&O-systemen kan hiermee tevens een impuls krijgen. Na een positieve evaluatie willen we in 2011 deze processen gemeentebreed implementeren. In 2011 willen we starten met het digitaal indienen van declaraties waarbij deze, na een fiscale fiat, automatisch in salarissysteem verwerkt worden. Met deze nieuwe technologie starten we dan ook met het automatisch verwerken van de basisgegevens van medewerkers. Een adreswijziging zal na digitale verzending door de medewerker automatisch verwerkt worden. De voordelen zijn efficiencyverbetering door minder handmatige handelingen, vermindering foutkans doordat geen zaken worden overgetypt, duurzaamheid door afname papiergebruik, informatievoorziening op ieder moment vanaf iedere werkplek, kortere doorlooptijden en sluit aan op werkwijze medewerker 2.0. e. digitale handhaving Per 1 oktober 2010 is de Wabo van kracht geworden. Ter voorbereiding daarop is het Wabovergunningenproces in Nijmegen al volledig gedigitaliseerd. De fase volgend op de vergunning, te weten handhaving en inspectie, is nog niet gedigitaliseerd. In dit voorstel wordt de handhavingsfase gefaciliteerd door middel van een handhavingsapp op de iPad. Hierdoor worden de handhavers voorzien van een middel waarmee zij buiten kantoor ter plekke de benodigde (digitale) documenten kunnen inzien, een controlerapport kunnen opstellen en verzenden en een vergunning kunnen gereedmelden. Deze facilitering is onafhankelijk van de wijze waarop in de toekomst het handhavings- en inspectieproces verder gemodelleerd en gedigitaliseerd wordt. De app wordt beschikbaar gesteld via een beveiligde gemeentelijke app-store, waarin in de toekomst ook andere gemeente-apps kunnen worden ondergebracht. De technologie en het middel is daarmee ook bruikbaar voor andere werkzaamheden in de buitendienst, zoals bijvoorbeeld taxaties in het kader van de WOZ en sociaal rechercheurs. De voordelen zijn kostenbesparing en een aantal niet in geld uit te drukken voordelen als werkplezier, positieve milieu-effecten en een betere kwaliteit van de handhaving. f. digitalisering klantdossiers Medio september 2010 zijn alle klantdossiers van de WMO gedigitaliseerd. DIW heeft de ambitie om ook de overige klantdossiers te digitaliseren. Onder een klantdossier wordt verstaan alle documenten die zijn ontstaan in of gerelateerd aan een uitvoeringsproces én zijn gekoppeld aan een individu of instelling. Het gebruik van papieren dossiers is duur in opslag, niet klantvriendelijk, niet gebruikersvriendelijk en zorgt voor problemen binnen de informatievoorziening. Daarom willen we de komende jaren (2011-2014) binnen DIW een groot deel van onze primaire processen gaan ondersteunen met digitale documentenstromen en digitale dossiervorming. Het spreekt voor zich dat dit project een relatie heeft (en in voorkomende gevallen zelfs randvoorwaardelijk is) met de e-dienstverleningsprojecten van de directie resp. gemeente.
Collegevoorstel
Vervolgvel
4
Het digitaliseren van de documenten en vastleggen in digitale zaakdossiers levert efficiencywinst op in het bedrijfsproces. Tevens kan worden gesteld dat zowel gemeentebrede informatievoorziening als ontwikkelingen in de e-dienstverlening voor de burger in ieder geval door de voorgenomen digitalisering goed wordt ondersteund. g. onderzoek Werk/Inkomen/Zorg-systemen Op dit moment worden gegevens van klanten bij de afdelingen Werk, Inkomen en Zorg vastgelegd in diverse systemen. Zo kan het zijn dat een klant een WIJ uitkering heeft (Systeem GWS4all), jonger is dan 27 jaar (re-integratie in systemen Jongeren Volg Systeem en als tweede systeem IW3), een fraudeverleden heeft (systeem Liaan), schuldenproblematiek heeft (systeem Allegro) en een bezwaarschrift heeft lopen (systeem Bezwaar en Beroep). Waarbij de aanwezigheid van schuldenproblematiek van invloed kan zijn op een re-integratietraject, wat problemen voor de WIJ uitkering kan opleveren wat weer bezwaarschriften oplevert etc. De gegevens in de diverse systemen zijn van belang voor samenwerking tussen alle partijen die zich binnen de gemeente op het terrein van sociale zekerheid bezighouden. Met als bijkomend probleem dat de diverse systemen diverse informatie opleveren waarbij er een overlap aan informatie is en ook verschillende informatiestromen ontstaan. Daarnaast wordt er steeds meer samengewerkt met externe partijen als bijvoorbeeld de belastingdienst, bewindvoerders, DUO, welzorg, maatschappelijke organisaties en reintegratiebedrijven. Ook daar zijn koppelingen met- en inzage in systemen steeds belangrijker. Het voorstel is om het onderzoek te financieren. Afhankelijk van de uitkomst kan een voorstel worden gedaan voor het vervolg. Van één modern systeem voor alle dienstverlening binnen de afdelingen Werk, Inkomen en Zorg wordt veel verwacht op het gebied van goede integrale dienstverlening aan de klant, een goede efficiënte bedrijfsvoering, goede samenwerking met externe partners en een goede verantwoording naar de politiek en accountant. h. centrale projectenmodule Binnen de gemeente Nijmegen worden jaarlijks miljoenen euro’s weggezet in projecten. De gemeente Nijmegen kent geen integraal beheerssysteem voor projecten. Gebruikelijk is dat er een projectenmodule gekoppeld aan het financieel systeem (in ons geval Coda) beschikbaar is. Dat wil niet zeggen dat er een compleet nieuw pakket voor projecten moet komen. Als eerste zal moeten worden gekeken wat de bestaande pakketten binnen de gemeente al aan mogelijkheden bieden. Daarbij dienen dan in ieder geval betrokken te worden Coda, Sagitta, Corsa, Lias en MS-projectplanningen. Voordelen van een goed gemeentebreed projectbeheersingssysteem zijn inperking van risico’s, het vergroten van de sturingsmogelijkheden en efficiency. i. volledig overschakelen op elektronisch betalen Binnen de gemeente bestaat bijna op alle plaatsen de mogelijkheid voor elektronisch betalen. Een uitzondering hierop zijn de sport- en welzijnsaccommodaties. In deze accommodaties rekenen de klanten hun producten en/of diensten nu nog contant af. Ook voor deze accommodaties willen we onze klanten de mogelijkheid van elektronisch betalen bieden. Daarvoor zijn een aantal investeringen nodig om dit mogelijk te maken. Dit zijn onder andere de aanschaf van betaalautomaten en aangepaste kasregisters (de meeste accommodaties hebben geen geëigende kassa's). Ook is het mogelijk dat er aanpassingen nodig zijn om dataverkeer vanaf de kassa mogelijk te maken. Dit laatste kan per locatie verschillen en zal daarom ook per locatie moeten worden bekeken.
Collegevoorstel
Vervolgvel
5
We dragen daarnaast zorg voor zoveel mogelijk elektronische betalingen van de reserveringen van onze sportaccommodaties bij de internetreserveringen. Elektronisch betalen is efficiënter, veiliger en klantvriendelijker. 5
Klimaat
Niet van toepassing. 6
Financiën
De financiële consequenties van het pakket maatregelen ter invulling van het Kwaliteitsplan 2011 zijn in onderstaande tabellen weergegeven en uitgesplitst naar exploitatielasten en investeringen.
Tabel 6a Exploitatielasten Kwaliteitsplan (incl kapitaallasten en formatie) 2011 2012 Bedragen x € 1000,Centrale projectenmodule voor financiële applicatie - SOR en onderzoek 2e fase - 2e fase: reservering van middelen Digitale handhaving Digitalisering klantdossiers Gemeentebrede frontoffice; zaken en documenten Geautomatiseerde afhandeling digitale producten Onderzoek WIZ systemen in de toekomst Flexibilisering van de werkomgeving Digitalisering P&O Processen Elektronisch betalen voor gem. producten en diensten TOTAAL EXPLOITATIELASTEN Beschikbare middelen 2e en 3e tranche Per saldo resteert:
70
2013
-
-
2014
83 22 259
22 58 100 60 50 240 31 4
22 231 100 156 50 87 55 19
61 22 334 100 226 86 61 19
635
720
908
746
635
1.561
1.357
1.260
0
840
449
515
219 84 60 18
Collegevoorstel
Vervolgvel
6
Tabel 6b Investeringen Bedragen x € 1000,Centrale projectenmodule voor financiële applicatie - SOR en onderzoek 2e fase - 2e fase: reservering van middelen Digitale handhaving Digitalisering klantdossiers Gemeentebrede frontoffice; zaken en documenten Geautomatiseerde afhandeling digitale producten Onderzoek WIZ systemen in de toekomst Flexibilisering van de werkomgeving Digitalisering P&O Processen Elektronisch betalen voor gem.producten en diensten TOTAAL INVESTERINGEN
2011
2012
2013
2014
-
-
350
250 245 300
150 29 93
25 -
100 40 -
877
820
140
255
Bij de investeringen gaat het om een uitbreiding van de bedrijfsinvesteringen, waarvan de kapitaallasten volledig gedekt worden uit de beschikbare middelen. We vragen u in te stemmen met de voorgestelde uitbreiding van de investeringen en vervolgens om deze via de voorjaarsnota door de Raad te laten bekrachtigen. Formatie Voor het realiseren van de verschillende projecten is personele capaciteit nodig. Gezien de huidige financiële situatie wordt echter géén formatie-uitbreiding voorgesteld. Hoewel hierdoor extra druk op de feitelijke realisatie van de projecten ontstaat, achten wij deze keuze in het licht van de huidige situatie passend en verantwoord. Ten eerste zullen door de bezuinigingen in de komende periode een toenemend aantal herschikkers ontstaan. Daarnaast ontstaat door de digitalisering op onderdelen een mismatch van personeel: bestaande taken vervallen waar (gedeeltelijk) andere werkzaamheden voor in de plaats komen. Ook hierdoor ontstaan extra herschikkers. De optelsom van deze ontwikkelingen betekent dat er binnen de gemeente in de komende periode personele capaciteit beschikbaar komt. Een gedeelte hiervan is mogelijk direct elders inzetbaar. Een ander deel wordt via her- en bijscholing geschikt gemaakt om in te zetten ten behoeve van de projecten in dit Kwaliteitsplan. Tot slot De besparingen die het gevolg zijn van deze kwaliteitsimpuls zijn reeds ingeboekt door de arbeidsproductiviteitstaakstelling over de directies te verdelen. In 2011 bedraagt de extra taakstelling euro 1 miljoen structureel. De ervaringen van de eerste tranche Kwaliteitsplan leren dat de impuls loont. Zo zijn bijvoorbeeld binnen de ondersteuning van P&O en de crediteuren-/ debiteurenadministratie een aantal fte’s bespaard als gevolg van de destijds in gang gezette digitalisering. De exacte inschatting van de verwachte besparingen is nauwelijks te geven, maar binnen de aangegeven domeinen kwalitatief beredeneerd. Zoals aangegeven, hebben de besparingen
Collegevoorstel
Vervolgvel
7
onder andere betrekking op minder inzet van vakspecialisten, minder personeel voor het verwerken en overtypen van data en minder printkosten en de daarbij horende tijd. 7
Communicatie
Niet van toepassing. 8
Uitvoering en evaluatie
Bij de Rekening 2011 leggen wij verantwoording af over de uitvoering en resultaten van de projecten uit het Kwaliteitsplan. 9
Risico
De risico's bij het niet uitvoeren van de projecten zijn samengevat het stagneren van de verbetering van de dienstverlening op een aantal essentieel ondersteunende terreinen en het niet kunnen realiseren van de afgesproken productiviteitsverbetering van de organisatie.
