Activiteitenrapport 2011

Activiteitenrapport

2011

Voorwoord ............................................................................................................................................................................................................................................................................................... 5 Een organisatie in beweging...................................................................................................................................................................................................................................................... 9 1. Naar een koepel met drie entiteiten ................................................................................................................................................................................................................................................ 10 1.1 De entiteit Fedict ............................................................................................................................................................................................................................................................................. 16 1.2 De entiteit Fedict Shared Services .................................................................................................................................................................................................................................................. 22 1.3 De entiteit Fedict Select .................................................................................................................................................................................................................................................................. 26 1.4 De ondersteunende diensten ........................................................................................................................................................................................................................................................... 30

De activiteiten in 2011 ................................................................................................................................................................................................................................................................... 33 1. De activiteiten van Fedict ................................................................................................................................................................................................................................................................... 34

INHOUD

1.1 Online toepassingen ........................................................................................................................................................................................................................................................................ 34 1.2 Identificatie en beveiliging .............................................................................................................................................................................................................................................................. 44 1.3 Gegevensuitwisseling ...................................................................................................................................................................................................................................................................... 46 1.4 Infrastructuur ................................................................................................................................................................................................................................................................................... 52 1.5 E-Society .......................................................................................................................................................................................................................................................................................... 56 1.6 Infosec .............................................................................................................................................................................................................................................................................................. 58

2. De activiteiten van Fedict Shared Services .................................................................................................................................................................................................................................... 60 3. De activiteiten van Fedict Select ...................................................................................................................................................................................................................................................... 64 4. De activiteiten van de ondersteunende diensten ......................................................................................................................................................................................................................... 68

Enkele cijfers ...................................................................................................................................................................................................................................................................................... 85 Tot slot ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 90

Fedict Activiteitenrapport

3

VOORWOORD

Voorwoord

Beste lezer 2011 was een bijzonder jaar voor de hele federale overheid en dus ook voor Fedict. Onder een regering van lopende zaken moesten grote, nieuwe projecten even wachten. Voor de nabije toekomst dienen zich evenwel belangrijke uitdagingen aan: doorgedreven besparingen en een reorganisatie van bevoegdheden in het kader van een staatshervorming. Fedict benutte dit scharnierjaar volop om te bekijken op welke manier ICT in deze context een sleutelrol kan vervullen en bereidde zich hierop voor, zodat de nieuwe staatssecretaris bij zijn aanstelling meteen enkele concrete initiatieven kon voorstellen. Uiteraard beperkten we ons in 2011 niet tot plannen en voorbereiden. Enkele nieuwe services zagen het licht. Met de toepassing Newsletter service versturen federale overheidsdiensten voortaan hun elektronische nieuwsbrieven en e-mailings. Wie snel een website nodig heeft voor een bepaald thema of event kan een beroep doen op Fast2web. Met data.gov.be beschikt de overheid over een website om data

6


ter beschikking te stellen aan creatieve ontwikkelaars die er ‘apps’ mee willen bouwen. Binnen het programma Identificatie en beveiliging werd een belangrijk charter ondertekend dat een geïntegreerd identificatieen beveiligingssysteem mogelijk maakt. Concreet betekent dit een besparing voor de deelnemende overheidsinstanties. Zij moeten niet langer elk afzonderlijk een veiligheidssysteem opzetten. Bedrijven en organisaties van hun kant, sluiten nu slechts één gebruiksovereenkomst af voor een reeks toepassingen in plaats van een verschillende gebruiksovereenkomst voor elke toepassing. Een tastbaar voordeel. De nieuwe versie van het hogesnelheidsnetwerk voor de federale overheidsdiensten FedMAN draait nu op vernieuwde infrastructuur op basis van een glasvezelring tussen verschillende datacenters. U vindt er meer informatie over in deel ‘Activiteiten in 2011’ bij het programma Infrastructuur.

Bestaande toepassingen en diensten werden in 2011 verbeterd en uitgebreid en het aantal klanten steeg. Dat was onder meer het geval voor Federal Service Bus (FSB), Federal Authentication Service (FAS), Digiflow, eDepot en de portaalomgeving. Meer dan twintig gemeenten en ziekenhuizen namen eBirth in gebruik. eBirth is de toepassing die de procedures van kennisgeving van geboorte automatiseert en vereenvoudigt. Fedict hield ook de blik gericht over de landsgrenzen. Zoals elk jaar wisselde Fedict kennis en expertise uit op het vlak van e-government met buitenlandse missies en het ontvangen van delegaties. Met het nieuwe initiatief ‘e-Leaders without borders’ gaat Fedict in op de vraag van buitenlandse administraties naar kennis en expertise op het vlak van e-government. Belgische experten uit de privésector grijpen deze kans graag om hun diensten voor te stellen en contacten te leggen.

Hebt u na het lezen van dit activiteitenrapport nog vragen over de dienstverlening van Fedict? U vindt nog veel meer informatie op www.fedict.belgium.be, de nieuwe website die Fedict in 2011 lanceerde voor zijn klanten. In dit activiteitenrapport trekken wij trouwens ook visueel de aandacht op onze klanten. Sommigen hebben al een hele weg met ons afgelegd, anderen maken sinds kort gebruik van onze diensten. Hun logo zorgt voor kleur en afwisseling tussen de teksten en de cijfers. Op deze manier willen wij onze klanten danken voor het vertrouwen en de goede samenwerking.

Veel leesplezier. Jan Deprest Voorzitter van het Directiecomité


7

EEN ORGANISATIE IN BEWEGING

Een organisatie in beweging

1. EN E R NAA EPEL KO IE DR T E M ITEN ITE T N E

FEDICT, EEN VERHAAL VAN CONTINUE VERANDERING Vanaf zijn oprichting in 2001 legt Fedict zich toe op de definitie, implementatie en het onderhoud van de e-governmentbouwstenen, de basisinfrastructuur voor e-government. Om nog klantgerichter te werken, vertaalt Fedict deze bouwstenen naar diensten voor de klanten, geconcretiseerd in een dienstencatalogus. Na het uitbouwen en uitdragen van dit dienstenaanbod richt Fedict zich op het stimuleren van de vraagzijde. De informatisering van de Staat kan immers enkel een succes worden als de samenleving zich informatiseert. Er worden hierbij aanvankelijk vooral acties en projecten op nationaal vlak opgestart, maar al snel wordt de boodschap internationaal uitgedragen. Fedict profileert België als een ICTinnovatie- en -kennisregio in het buitenland. Omdat de beveiliging van informatiesystemen en -overdracht in het kader van e-government essentieel is, initieert Fedict in 2005 een nieuwe dienst die focust op Information Security (‘Infosec’). Om de ambitieuze doelstellingen te blijven waarmaken, heeft de federale overheid het geschikte ICT-personeel nodig. Met de integratie van e-gov vzw kan Fedict sinds 2006 veel efficiënter inspelen op die personeelsbehoeften. E-gov vzw houdt zich bezig met de rekrutering van gespecialiseerde ICTmedewerkers. Eerst voor Fedict, later ook voor ander federale

10


overheidsinstellingen. Aangezien de vzw de geschikte kandidaten zelf aanwerft en ze vervolgens bij de overheidsinstellingen detacheert, wordt de selectieprocedure in deze snel evoluerende markt aanzienlijk ingekort. Fedict blijft zich organisatorisch continu in vraag stellen. Dit leidt in 2007 tot een nieuwe interne structuur: een matrixstructuur waarbij de projecten en diensten gebundeld worden in horizontale programma’s, ondersteund door verticale ‘competence pools’. Een competence pool is een groep medewerkers met specifieke, gelijklopende competenties. Bovendien vult Fedict de behoeften van zijn klanten niet meer louter technisch in. De dienst werkt nu ook vanuit een procesmatig en holistisch perspectief. De FOD beschouwt een end-to-end aanpak van het beheer van bestuursprocessen over verschillende overheidsdiensten heen (‘cross-overheid’) als essentieel voor de verdere succesvolle ontwikkeling van e-government. Om zijn dienstverlening nog efficiënter te laten verlopen, integreert Fedict in 2008 ICT Shared Services, de dienst die operationele en specifieke ICT-services aanbiedt aan de horizontale federale overheidsdiensten (FOD Personeel &

Staatssecretaris Beleidscel Voorzitter

Organisatie, FOD Budget & Beheerscontrole, FOD Kanselarij van de Eerste Minister en Fedict). Sindsdien positioneert Fedict zich als een koepelorganisatie met drie entiteiten: Fedict, e-gov vzw en ICT Shared Services. Om die positionering op een uniforme manier uit te dragen, worden zowel de naam als de look and feel van de drie entiteiten op elkaar afgestemd. E-gov vzw en ICT Shared Services worden omgedoopt tot respectievelijk Fedict Select en Fedict Shared Services.

FEDICT COMPETENCE POOLS

FEDICT

FEDICT

Systeemarchitectuur, Standaarden & Service Support

SHARED SERVICES

SELECT

Programma, Project & Service Management

Informatie- & Businessanalyse

Marcom

Service Desk

FMSO

Infosec

Juridische dienst

B&B

Internationale relaties

P&O

Procurement

Secretariaat & Logistiek

Fedict positioneert zich als een koepelorganisatie met 3 entiteiten en 10 ondersteunende diensten.

FEDICT VANDAAG Fedict positioneert zich als een koepelorganisatie met drie entiteiten – elk met hun eigen core business – en tien ondersteunende diensten. De entiteiten focussen op specifieke kerntaken: ■ Fedict levert geïntegreerde ‘end-to-end’ diensten inzake e-government en biedt diensten aan rond de bouwstenen. ■ Fedict Shared Services biedt de horizontale federale overheidsdiensten operationele en specifieke ICT-services aan. ■ Fedict Select staat in voor de selectie en werving van werknemers met ICT-gerelateerde profielen voor federale overheidsinstellingen.

De ondersteunende diensten bieden hun expertise aan de drie entiteiten en de andere diensten aan.


11

DRIE GERELATEERDE DOMEINEN De aanpak van Fedict spitst zich toe op drie gerelateerde domeinen: de informatisering van de Staat, de informatisering van de samenleving en het uitbouwen van een ICT-innovatieen -kennisregio.

■ het gebruikersbelang vooropstellen als uitgangspunt, niet ■ ■

De informatisering van de Staat omvat het aanbieden van diensten rond de e-governmentbouwstenen, de invoering van e-governmenttoepassingen en -diensten en hun integratie in verschillende overheidsprocessen. Fedict realiseert projecten samen met verschillende overheidsinstanties. Actieve ondersteuning en informatieveiligheid vormen de belangrijkste speerpunten van zijn opdracht. De informatisering van de samenleving stimuleert het gebruik van ICT en internet in het algemeen en van e-governmenttoepassingen in het bijzonder. Het beleid van Fedict omvat zes aspecten: ■ de digitale kloof verkleinen omdat toegang tot de digitale

wereld meer maatschappelijke kansen en meer welvaart schept;

12


■

■

de technologische mogelijkheden; marktstimulerende – dus geen interventionistische – campagnes voeren ten voordele van het ICT-gebruik; samenwerken met de privésector voor deze campagnes; de Belgische ICT-sector stimuleren door Belgische producten in campagnes op te nemen en door succesvolle implementaties internationaal te promoten; algemene nationale campagnes combineren met gefocuste acties die de argumentatie uitdiepen voor een specifieke doelgroep.

De ontwikkeling van België als ICT-kennisregio heeft een dubbel doel: de Belgische ICT-bedrijven helpen om nieuwe markten aan te boren in het buitenland en de belangstelling wekken van buitenlandse bedrijven om in België te investeren. Het overkoepelende doel is de ontwikkeling van een Belgische kennismaatschappij. Fedict ondersteunt en versnelt die ontwikkeling door projecten en diensten rond nieuwe technologieën te ontwikkelen en via verschillende kanalen over deze initiatieven te communiceren.

1. Naar een koepel met drie entiteiten

VISIE In nauw overleg met de staatssecretaris verantwoordelijk voor Informatisering streeft Fedict naar een snelle, doorzichtige, gebruiksvriendelijke, effectieve, efficiënte en betrouwbare dienstverlening van de overheid aan haar klanten.

Basisprincipes van e-government ■ De klant (burgers en ondernemingen) staat centraal, niet de overheid. ■ Administratieve formaliteiten moeten tot een minimum herleid worden: informatie die al aanwezig is, mag de overheid niet opnieuw opvragen. ■ De beveiliging, de integriteit en de vertrouwelijkheid van informatie moeten gegarandeerd zijn. ■ De overheid is transparant: het is duidelijk wie welke informatie heeft en voor welke opdracht. ■ Efficiëntie, betrouwbaarheid en beschikbaarheid staan voorop bij e-governmenttoepassingen. ■ E-government houdt rekening met de digitale kloof en omvat acties om die kloof te verkleinen.


13

WAARDEN Innovatie, loyaliteit, integriteit, proactiviteit, resultaatgerichtheid, collegialiteit en klantgerichtheid zijn de kernwaarden van Fedict. Ze geven aan hoe de organisatie denkt, handelt en gezien wil worden. De Fedictmedewerkers hanteren deze waarden als professionele normen. ■ Innovatie verwijst naar de creatieve ingesteldheid van Fedict. De organisatie gebruikt zijn competenties om nieuwe technologieën, manieren van aanpakken en oplossingen te zoeken en toe te passen, met als doel een toekomst te creëren die een verrijking inhoudt voor de gemeenschap. ■ Loyaliteit betekent dat Fedict eenduidig wil spreken bij de interpretatie en invoering van politieke beslissingen en bij de dagelijkse contacten met partners, klanten en leveranciers. ■ Integriteit impliceert dat betrouwbaarheid een volwaardig onderdeel moet zijn van de deontologie.

14


■ Proactiviteit betekent dat Fedict, zonder de eigendom te willen claimen van bepaalde processen, nieuwe en betere manieren voorstelt inzake dienstverlening aan en communicatie met de gemeenschap. ■ Resultaatgerichtheid vertrekt vanuit de gedachte dat iedereen die op diensten van Fedict een beroep doet een klant is en recht heeft op een kwaliteitsproduct. ■ Collegialiteit schept een werksfeer waarin teamgeest, samenwerking, open communicatie, wederzijdse ondersteuning en het investeren in elkaars succes centraal staan. ■ Klantgerichtheid betekent dat Fedict naar een optimale oplossing voor alle klanten streeft.

1. Naar een koepel met drie entiteiten

KLANTGERICHTHEID

COLLEGIALITEIT

THEID

RESULTAATGERICH

PROACTIVITEIT

INTEGRITEIT

LOYALITEIT

IE INNOVAT


15

1.1 DE EIT T I T EN ICT FED

DE AFGELEGDE WEG

Beleidscel Voorzitter


FEDICT

FEDICT


SHARED SERVICES

SELECT



Marcom FMSO

Juridische dienst Internationale relaties Procurement Service Desk Infosec B&B P&O Secretariaat & Logistiek

16


Sinds zijn ontstaan heeft Fedict een bottom-upbenadering gehanteerd: zijn dienstverlening bestond er oorspronkelijk in de e-governmentbouwstenen te creëren. Deze bouwstenen vormen de fundamenten voor de ontwikkeling van e-governmenttoepassingen:

Staatssecretaris

■ de netwerkomgeving met FedMAN (Federal Metropolitan Area Network), het hogesnelheidsnetwerk van de federale overheid; ■ de transactieomgeving met de FSB (Federal Service Bus), het platform dat op basis van webservices de informatiestromen tussen de authentieke bronnen (Rijksregister, Kruispuntbank van Ondernemingen en Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid) en de e-governmenttoepassingen voor burgers, ondernemers en overheidsmedewerkers op een efficiente manier stroomlijnt. ■ de toegangs- en toepassingsomgeving met het federaal portaal, inclusief de verschillende componenten die de communicatie tussen de diverse toepassingen mogelijk maken;

Access & application environment Portal www.belgium.be

AUTHORITATIVE SOURCES

Transaction environment

KBO BCE

Federal Service Bus

Network environment

Rijksregister Registre national Sociale Zekerheid Sécurité Sociale

LOCAL GOVERNMENTS

COMMUNITY

REGION

SPP / POD

SPF / FOD

Federal Metropolitan Area Network (FedMAN)

OTHER AUTHORITIES & INSTITUTIONS

CIVIL SERVANTS ENTERPRISES

Intussen concentreert de FOD zich meer op verschillende aspecten van ICT-ondersteuning, op de ontwikkeling van e-governmenttoepassingen en op de internationale promotie van België als ICT-innovatieen -kennisregio. In de loop der jaren is Fedict steeds meer vanuit de vragen en behoeften van zijn klanten gaan werken: burgers, andere overheidsdiensten en ondernemingen. Deze evolutie ging gepaard met een belangrijke verschuiving: de klemtoon komt op diensten te liggen in plaats van louter op de ontwikkeling van bouwstenen en technische ondersteuning.

IDENTITY & ACCESS MANAGEMENT Security & privacy

CITIZENS

■ de beveiligingsomgeving met als essentiële componenten het gebruikersbeheer (‘user management’), het federale token en - vooral - de eID; ■ de informatieomgevingen met de authentieke bronnen zoals het Rijksregister, de Kruispuntbank van Ondernemingen (KBO) en de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid (KSZ).

De bouwstenen van Fedict


17

18

KERNTAKEN

STAKEHOLDERS

De opdracht van Fedict is zesledig: ■ het uitwerken en ondersteunen van een gemeenschappelijke strategie inzake e-government en het opvolgen van de uitvoering ervan; ■ het bevorderen en bewaken van de homogeniteit en de consistentie van het beleid, in overeenstemming met die gemeenschappelijke strategie; ■ het begeleiden van de federale overheidsdiensten bij de implementatie van de gemeenschappelijke strategie; ■ het uitwerken van de nodige normen, standaarden en basisarchitectuur voor een efficiënte inzet van informatieen communicatietechnologie ter ondersteuning van de strategie en het opvolgen van de naleving van die normen en standaarden; ■ het uitwerken van projecten en diensten die alle federale overheidsdiensten kunnen overkoepelen en die de gemeenschappelijke strategie ondersteunen; ■ het beheren van de samenwerking van de federale overheid met andere overheden op het terrein van e-government en informatieen communicatietechnologie.

■ De klanten van Fedict zijn ambtenaren, ondernemingen


en onrechtstreeks ook burgers. ■ De leveranciers zijn publieke organisaties als Smals en

BELNET enerzijds en privéondernemingen anderzijds. ■ De partners zijn andere overheidsdiensten en privé-

ondernemingen. ■ De medewerkers van Fedict hebben een diepgaande

professionele kennis, goede communicatievaardigheden en bezitten managementcapaciteiten of kunnen die ontwikkelen. ■ De publieke opinie omvat voor Fedict voornamelijk het parlement, de pers, de gebruikersorganisaties en -panels, de werkgeversorganisaties en vakbonden en de academische en wetenschappelijke wereld. ■ Beleidsmakers en de regelgeving van het parlement en de regering zijn richtinggevend.

1.1 De entiteit Fedict

STRUCTUUR EN WERKING

nten

eleidsmakers

K la

en

r

•

ing • Levera nc v e i er lg e s eg

• Par

M

ed

in i

B e•

tners • ew

erker

s • Publ

ie k e o

De stakeholders van Fedict

Fedict als entiteit is opgebouwd rond drie competentiegebieden. Voorheen waren dat de vier directoraten-generaal. Gezien de evolutie van competenties binnen Fedict werden deze vier directoraten-generaal omgevormd tot drie ‘competence pools’. Deze ‘competence pools’ (CP) schakelen medewerkers in met het juiste profiel voor specifieke taken en voorzien waar nodig in de gepaste opleiding en omkadering. De ‘competence pools’ worden aangestuurd door een directeur-generaal. ■ CP PPSM verzorgt het Programma, Project en Service

Management. ■ CP SASS concentreert zich op Systeemarchitectuur,

Standaarden en Service Support. ■ CP IBA is gespecialiseerd in Informatie- en Businessanalyse

Fedict beheert en levert geïntegreerde ‘end-to-end’ diensten inzake e-government en biedt diensten aan rond de bouwstenen. Fedict werkt met afgelijnde programma’s – de businessdomeinen binnen de organisatie – die de projecten en diensten van Fedict omvatten. Ze worden samen met de middelen vastgelegd in een masterplan. Programma’s worden gesponsord door een ‘Senior Responsible Owner’ (SRO). De SRO is een lid van het Directiecomité of de voorzitter in de hoedanigheid van ‘business sponsor’. Fedict Activiteitenrapport

19

p

De interne organisatie van Fedict is gebaseerd op een matrixstructuur waarbij de programma’s een beroep doen op de competence pools voor de nodige expertise en competenties. Door die vernieuwende aanpak vormen de competence pools geen ‘eilanden’, maar werken ze binnen de programma’s samen aan gemeenschappelijke projecten. CP PPSM

CP SASS

CP IBA

Accountable for project, programme & service management competences & methodology

Accountable for architecture competences & methodology

Accountable for information & business analysis competences & methodology

PMT

SRO Programma Online toepassingen

Accountable for programme results

PMT

SRO Programma Identificatie & beveiliging


PMT

SRO Programma Gegevensuitwisseling


PMT

SRO Programma Infrastructuur


PMT

De verschillende programma’s van Fedict worden ondersteund door de competence pools.

SRO Programma E-society PMT

SRO Programma Information security

PRODUCTION SUPPORT

20


Accountable for programme results Accountable for programme results

De werking van Fedict situeert zich op drie niveaus: ■ Het strategische niveau: voorzitter en Directiecomité Het Directiecomité en zijn voorzitter vertalen het beleid van de minister en zijn beleidscel in strategische en operationele objectieven, programma’s en andere activiteiten. De strategische aansturing zorgt ervoor dat de activiteiten van de drie entiteiten van Fedict in overeenstemming zijn met de strategische objectieven. Wanneer het beleid in tegenspraak is met de missie zal het Directiecomité via de voorzitter en de beleidscel lobbyen voor de aanpassing van het beleid. ■ Het tactische niveau: Opera De leden van het Directiecomité en de voorzitter van Fedict treden, naast hun hoedanigheid van directeur-generaal, stafdirecteur en voorzitter, op als ‘Senior Responsible Owners’ (SRO’s) van de initiatieven binnen Fedict. Samen vormen ze ‘Opera’, wat staat voor ‘Opportunity, Evaluation and Recommendation of Actions’. Opera beoordeelt opportuniteiten, beheert de catalogus van aangeboden

1.1 De entiteit Fedict

diensten, coördineert de activiteiten en signaleert knelpunten en risico’s die zich over de programma’s heen kunnen manifesteren. In de vergaderingen van Opera worden alle opdrachten van Fedict op elkaar afgestemd om met de beschikbare middelen een maximaal rendement te behalen in functie van de gedefinieerde strategische en operationele objectieven. ■ Het operationele niveau: de ‘Programme Management Teams’ De operationele aansturing en de opvolging van initiatieven gebeurt per programma door een ‘Programme Management Team’ (PMT). Een PMT bestaat uit een programme manager, programme service manager, programme business analyst en een programme architect. Een programma is een geheel van projecten en diensten. Voor de projecten zijn ‘project managers’ verantwoordelijk, voor de diensten ‘service managers’.

SRO

PMT

Programme Architect

Programme Business Analyst

PROJECT PROJECT ProjectPROJECT Manager PROJECT PROJECT PROJECT Architect PROJECT PROJECT Business Analyst PRODUCTION SUPPORT Service Manager PRODUCTION SUPPORT

Programme Service Manager

Programme Manager

SERVICE PROJECT ServicePROJECT Manager PROJECT PROJECT PROJECT Architect PROJECT PROJECT Business Analyst PRODUCTION SUPPORT Support SUPPORT PRODUCTION

Een programma bestaat uit meerdere projecten en services.


21

1.2 DE EIT T I T EN ICT FED D RE SHA ES VIC R E S

DE AFGELEGDE WEG



FEDICT

FEDICT


SHARED SERVICES

SELECT



Marcom FMSO Juridische dienst Internationale relaties Procurement Service Desk Infosec B&B P&O Secretariaat & Logistiek

22


De vier horizontale federale overheidsdiensten (FOD Personeel & Organisatie, FOD Budget & Beheerscontrole, FOD Kanselarij van de Eerste Minister en Fedict) zijn relatief kleine organisaties die overkoepelende diensten aanbieden aan alle FOD’s. Daarom werd in 2003 beslist om één gemeenschappelijk ICT-beleid te ontwikkelen voor strategie, ontwikkeling, implementatie en operationele ondersteuning van ICToplossingen. Dat gemeenschappelijke beleid vertaalde zich in een gezamenlijke dienstverlening onder de naam ICT Shared Services. Na de oprichting werd in 2004 een eerste ‘Management Plan’ uitgewerkt om een visie en algemeen werkkader te definiëren. ICT Shared Services werd succesvol geïmplementeerd en groeide uit tot een belangrijke pijler in de uitbouw van een efficiënt e-government. Eind 2008 werd ICT Shared Services als een aparte entiteit geïntegreerd in de Fedictkoepel en werd het omgedoopt tot Fedict Shared Services. Binnen de Fedictkoepel staat Fedict Shared Services in voor het leveren van operationele en specifieke ICT-services aan horizontale federale overheidsdiensten.

en Shared Services binn 2008: Integratie ICT s ice rv tot Fedict Shared Se Fedict en omdoping ement Plan ICT 2004: Eerste Manag Shared Services

2003: ICT Shared Se

MIJLPALEN VAN FEDICT SHARED SERVICES

rvices opgericht


23

KERNTAKEN

STAKEHOLDERS

Fedict Shared Services concentreert zich op volgende taken:

■ De klanten van Fedict Shared Services zijn diverse federale overheidsinstellingen en beleidscellen. ■ De medewerkers zijn zowel werknemers van Fedict Shared Services, externe medewerkers (consultants) als medewerkers van de klant, die aangestuurd worden door de stafdirecteur van Fedict Shared Services. ■ Voor de andere belanghebbenden zoals leveranciers, partners, publieke opinie, beleidsmensen en regelgevers is Fedict Shared Services volledig ingeschreven in de algemene context van Fedict.

■ operationele en specifieke ICT-diensten leveren aan de federale overheidsinstellingen die de dienstverlening onderschreven hebben om hun strategische doelstellingen te helpen realiseren. De focus ligt op operationele ondersteuning op basis van meetbare SLA’s (Service Level Agreements); ■ operationele, hoog-kwalitatieve, marktconforme ICTinfrastructuur en -diensten aanbieden aan federale overheidsinstellingen; ■ de nodige operationele dienstverlening en ondersteuning van oplossingen, services en ICT-infrastructuur van Fedict opnemen en optimaliseren in de dienstverlening aan de klanten (waar mogelijk en voor zover het past in hun strategie en beantwoordt aan hun behoeften).

24


1.2 De entiteit Fedict Shared Services

STRUCTUUR EN WERKING

n ci

er s

nten

eleidsmakers

K la

en

r

l

Levera

•

e eg

ing • v e g

• Par

M

ed

in i

B e•

tners •

De operationele en specifieke ICT-diensten worden geïdentificeerd, uitgebouwd en uitgebaat door een virtuele organisatie waarvan de medewerkers gehuisvest zijn bij de klanten van Fedict Shared Services. Met de meeste klanten zijn er protocolakkoorden die de prestaties vastleggen onder de vorm van ‘Service Level Agreements’. De medewerkers worden, net als het budget, functioneel aangestuurd door Fedict Shared Services. Die functionele aansturing gebeurt door de managementstructuur en op basis van een protocolakkoord met de klant. Als de medewerkers tewerkgesteld zijn bij Fedict of door Fedict Select gerekruteerd zijn, worden ze zowel functioneel als hiërarchisch aangestuurd door de stafdirecteur van Fedict Shared Services. Daarnaast kan Fedict Shared Services een beroep doen op de competenties binnen Fedict en zijn ondersteunende diensten. Die ruime, bijkomende ervaring en expertise komen de kwaliteit van de dienstverlening ten goede.

ew

erker

s • Publ

i e k e o

p

De stakeholders van Fedict Shared Services


25

1.3 DE EIT T I T EN ICT FED T EC SEL

DE AFGELEGDE WEG



FEDICT

FEDICT


SHARED SERVICES

SELECT




26


Door de wet van 17 juli 2001 kunnen federale overheidsdiensten zich verenigen voor activiteiten met betrekking tot informatiebeheer en –veiligheid. Om functies binnen die twee domeinen sneller in te vullen, werd e-gov vzw opgericht. In 2002 was e-gov vzw operationeel en startte het met de rekrutering van gespecialiseerde IT-medewerkers voor Fedict. Een jaar later werd die dienstverlening aangeboden aan de andere leden van de vzw, de federale overheidsdiensten en de federale instellingen die niet tot de sector van de sociale zekerheid behoren. In 2006 werd e-gov vzw ondergebracht bij Fedict. Eind 2008 integreerde Fedict ICT Shared Services en sindsdien positioneert Fedict zich als een koepelorganisatie met drie entiteiten. Om de relatie tussen de verschillende entiteiten te benadrukken, werden de naam en de look and feel van de entiteiten op elkaar afgestemd. E-gov vzw werd Fedict Select.

wordt de publieke 2008: ‘Fedict Select’ v vzw benaming van e-go

2006: Integratie e-go

v vzw binnen Fedict

rekrutering voor de 2003: Opstart van de andere leden

MIJLPALEN VAN FEDICT SELECT

n e-gov vzw: 2002: Activering va dict rekrutering voor Fe li 2001 + 2001: Wet van 17 ju ric e-gov vzw opge ht


27

KERNTAKEN

STAKEHOLDERS

Fedict Select concentreert zich op volgende taken: ■ op vraag van de leden competente medewerkers met ICTgerelateerde profielen zoeken, rekruteren en ter beschikking stellen opdat de leden hun missie en visie zouden realiseren; ■ effectieve, efficiënte en transparante processen in verband met rekrutering, HR-administratie en boekhouding implementeren, opvolgen en continu verbeteren; ■ de homogeniteit en consistentie van het rekruteringsbeleid voor alle leden bewaken en bevorderen; ■ de samenwerking met de leden op het vlak van de ICTgerelateerde aanwervingen beheren en de samenwerking met Fedict Select als wettelijke werkgever van de gedetacheerde medewerkers vastleggen.

De werking van Fedict Select wordt bepaald door verschillende stakeholders: leden, leveranciers, medewerkers, de publieke opinie en beleidsmakers. ■ De leden van Fedict Select zijn de federale overheids-

■

■

■

■

28


diensten en de federale instellingen die niet tot de sector van de sociale zekerheid behoren. Fedict Select doet een beroep op leveranciers om de aangeboden dienstverlening te garanderen. Consultants ondersteunen de vzw bij het selectieproces. Fedict Select wil de beste medewerkers aantrekken. Hun sleutelkenmerken zijn een diepgaande professionele ICTkennis, goede communicatievaardigheden en managementcapaciteiten of de capaciteit om die te ontwikkelen. De publieke opinie beïnvloedt de activiteiten van Fedict Select. Fedict Select positioneert zich proactief in de ICTrekruteringsmarkt als erkende en valabele werkgever voor ICT-gerelateerde professionelen, onder meer met rekruteringscampagnes. Beleidsmakers hebben een impact op Fedict Select aangezien Fedict Select zijn oorsprong vindt in de wet van 17 juli 2001 en daarnaast onderhevig is aan de vzwwetgeving. Fedict werkt samen met zijn leden op basis van bijzondere samenwerkingsmodaliteiten.

1.3 De entiteit Fedict Select

s • Leveran r e k ci a m

M e d

ew

e

e • Led n •

• Bele e i n i id op

ers

s

STRUCTUUR EN WERKING Fedict Select is een vereniging zonder winstoogmerk. De vzw kan enkel diensten verlenen aan haar leden en uitsluitend op hun vraag. Fedict Select begeleidt en ondersteunt hen bij de rekrutering van gespecialiseerde ICT-medewerkers. Om snel en efficiënt in te spelen op de vragen en behoeften van de leden, werft Fedict Select de werknemers zelf aan en detacheert ze vervolgens naar de betreffende overheidsinstelling. De leden nemen de werknemers van Fedict Select op in hun organisatie en integreren ze in hun HR-beleid. Dat houdt onder meer in dat alle financiële en HR-gerelateerde activiteiten (promoties, evaluaties, opleidingen enz.) in de mate van het mogelijke ook voor de gedetacheerde medewerkers toegepast worden. Naast het selectie- en aanwervingsproces staat Fedict Select in voor de personeelsadministratie, inclusief relaties met de vakbonden, juridische administratie en boekhouding. Voor deze laatste twee taken doet Fedict Select een beroep op de ondersteunende diensten van de Fedictkoepel. Het kan ad hoc een beroep doen op de competenties van de verschillende competence pools en ondersteunende diensten.

erke

rs • P

u b l ie

k

De stakeholders van Fedict Select


29

1.4 RE D ON DE NEN N U E ST NSTE DIE



FEDICT

FEDICT


SHARED SERVICES

SELECT




30


De ondersteunende diensten bieden hun expertise aan de drie entiteiten en andere diensten aan. Dit zijn Marcom (Marketing-communicatie), FMSO (Fedict Management Support Office), Juridische dienst, Internationale relaties, Procurement, Service Desk, Infosec, Budget en Beheerscontrole, Personeel en Organisatie en Secretariaat en Logistiek.

Marcom verzorgt de interne en externe communicatie van Fedict, inclusief vertaling waar nodig. FMSO volgt de operationele werking van de organisatie op om advies te formuleren op project-, service- en managementniveau. De dienst stelt in samenspraak met de verantwoordelijke teams de governance standaarden op, publiceert ze en ziet er op toe dat ze in de organisatie verankerd worden. De Juridische dienst zorgt voor de juiste wettelijke omkadering van de ICT-projecten en -diensten van Fedict en draagt bij tot juridisch correcte besluitvorming en reglementering inzake e-government. Internationale relaties zet België als ICT-kennisregio op de wereldkaart door zijn expertise op het vlak van e-government wereldwijd te delen en actief deel te nemen in internationale organisaties en projecten.

De Service Desk is het centrale aanspreekpunt voor klanten van Fedict die inlichtingen wensen of hulp zoeken bij technische problemen voor Fedictdiensten. Infosec biedt expertise en ondersteuning op het vlak van informatieveiligheid. Budget en Beheerscontrole bewaakt de werkingsmiddelen, projectbudgetten en beschikbare human resources van Fedict. Personeel en Organisatie beheert de human resourcesactiviteiten van de organisatie. Secretariaat en Logistiek levert professionele ondersteuning aan de voorzitter, de directeuren-generaal en hun respectievelijke dienst.

Procurement schrijft overheidsopdrachten uit en volgt de uitvoering ervan op.


31

ACTIVITEITEN IN 2011

1. De activiteiten van Fedict

1.1 INE L N O ETO EN G N I S PAS

Het programma Online toepassingen groepeert de projecten en diensten met een online toepassing voor burgers, ondernemingen en overheidsmedewerkers. Elke gebruiker krijgt via het internet gemakkelijk en efficiënt toegang tot de informatie die hem of haar aanbelangt.

FEDERALE PORTAALOMGEVING In mei 2008 lanceerde Fedict de vernieuwde federale portaalomgeving bestaande uit een flexibel web content management systeem (WCMS) en website-infrastructuur. Alle federale overheidsdiensten kunnen daarvan gebruikmaken voor de implementatie en exploitatie van hun eigen websites. Dankzij die gemeenschappelijke basisvoorzieningen kunnen we de ontwikkelingskosten drukken, terwijl de verschillende federale overheidsinstellingen toch een eigen website op maat kunnen krijgen waarvan ze de inhoud zelf beheren. Fedict staat in voor het ontwikkelen van nieuwe functionaliteiten, de begeleiding van de federale overheidsinstellingen bij de ontwikkeling van hun site en de exploitatie ervan. In 2011 realiseerde Fedict een upgrade naar een recentere versie van Tridion. Dat is de technologie waar de hele portaalomgeving en de grote institutionele websites bij Fedict op draaien. Het ging om een technische migratie waarbij de functionaliteiten niet fundamenteel veranderden. De nieuwe

34


versie van Tridion ondersteunt recente browserversies, zodat het WCMS geschikt is voor alle courante computers. De gebruikersinterface werd opgefrist en sluit nu weer aan bij de look & feel van de recentste programma’s op de pc van de gebruikers. Naast die technische aanpassing leverde Fedict in 2011 ook een aantal nieuwe websites op. Vooreerst was er een nieuwe versie van de eigen website: www.fedict.belgium.be (meer daarover op pagina 68). Ook de nieuwe website van de FOD Justitie maakt gebruik van de portaalomgeving. In 2011 werd de ontwikkeling van de landensites afgerond voor de FOD Buitenlandse Zaken. Dit ambitieuze project startte al in 2010 met een nieuwe versie van de hoofdsite www.diplomatie.belgium.be. Daarna werd de technologie ontwikkeld die toelaat om kleinere sites aan te maken die een combinatie vormen van gemeenschappelijke inhoud voor alle landen en specifieke, lokale inhoud. Bovendien moet die inhoud beschikbaar zijn in de officiële talen van

België en in de taal van het betrokken land. Elke Belgische ambassade biedt immers informatie over België aan in het buitenland en informatie over dat bepaalde land aan de Belgen ter plaatse. De taal van deze informatie varieert naargelang de doelgroep (Belgen in het buitenland of lokale inwoners met belangstelling voor België). Terwijl websites typisch werken met een boomstructuur, werken we hier met een matrixstructuur die toelaat om zowel de inhoud als de taal aan te passen. In 2011 werden vier dergelijke sites afgewerkt, waaronder deze voor de VN-vertegenwoordiging in New York (countries.diplomatie.belgium.be/en/newyorkun/). Voor negen kleinere Afrikaanse sites werd de basisstructuur opgezet. In 2011 was de portaalomgeving goed voor bijna 82 miljoen pageviews.

In september 2011 stelde Fedict Fast2Web voor, een tweede technologisch platform om overheidswebsites online te brengen. Met Fast2web kan men een website creëren in het kader van een campagne of voor een speciaal thema. De doorlooptijd tussen het bepalen van de inhoud en de finale lancering wordt daarbij zo kort mogelijk gehouden. Deze dienst is geschikt voor interactieve websites met beperkte inhoud eerder dan voor hiërarchisch gestructureerde sites die grote hoeveelheden informatie aanbieden. De websites worden gebouwd op het open-source Content Management Systeem Drupal. Fedict voorziet standaard templates voor drie types websites: informatieve websites, campagne- en evenementwebsites. Fedict neemt de hosting en het onderhoud voor zijn rekening en biedt bijkomende service op het vlak van responstijd en beschikbaarheid. Fedict voorziet ook opleidingen en service desk ondersteuning via zijn leveranciers.

Voor vragen kunt u terecht op [email protected] www.fedict.belgie.be


35

Sites geïntegreerd in de federale portaalomgeving op 31 december 2011

Federaal portaal: ■

www.belgium.be

FOD’s:

Andere overheidssites: ■

Agentschap van Buitenlandse Handel: www.abh-ace.org

■

Portaal voor ondernemingen: business.belgium.be

■

FOD Kanselarij van de Eerste Minister: kanselarij.belgium.be

■

Staatsveiligheid: staatsveiligheid.belgium.be

■

FOD Personeel en Organisatie voor het portaal van het federale personeel: www.fedweb.belgium.be

■

De Infoshop: infoshop.belgium.be

■

Commissariaat-generaal voor de Vluchtelingen en de Staatlozen: www.cgvs.be

■

Fedict: www.fedict.belgium.be

■

FOD Buitenlandse Zaken: diplomatie.belgium.be en 13 landensites

■

Instituut voor gelijkheid van vrouwen en mannen: igvm-iefh.belgium.be

■

FOD Economie: economie.fgov.be en statbel.fgov.be

■

Federaal Agentschap voor Geneesmiddelen en Gezondheidsproducten: www.fagg-afmps.be

■

FOD Justitie: www.just.fgov.be ■

eID: eid.belgium.be

Sites in aanbouw:

36


■

FOD Financiën

■

FOD Mobiliteit en Vervoer

1.1 Online toepassingen

Sites geïntegreerd in Fast2web op 31 december 2011

■

Inspectie van financiën (INSPIN): FOD Financiën

■

Felink: alle FOD’s

■

Paperless - Douane en Accijnzen (PLDA): FOD Financiën

■

Multi Annual Strategic Plan (MASP): FOD Financiën

■

Federale Ombudsman

■

Kinderrechtencommissariaat

■

ASEM 8 - Asia Europe Meeting 8: FOD Buitenlandse Zaken

■

Open Data: Fedict

■

Fast2web catalogus site: Fedict

■

Schengen House: FOD Buitenlandse Zaken

■

POD Duurzame Ontwikkeling

■

Benzodiazepine (BZD): FOD Sociale Zekerheid

Op 31 december 2011 waren er zes bijkomende sites in aanbouw en een twintigtal in analyse op het platform Fast2web.


37

DATA.GOV.BE In september 2011 lanceerde Fedict een website waar overheden data kunnen vrijgeven aan al wie daar op een creatieve manier mee aan de slag wil. De gegevens die de overheidsdiensten verzamelen in het kader van hun officiële activiteiten, kunnen op die manier verwerkt worden, onder meer in mobiele toepassingen, de zogenaamde ‘apps’. Een voorbeeld maakt het duidelijker: door gegevens over de geografische spreiding van crèches, vastgoedprijzen en beschikbaarheid van openbaar vervoer met elkaar te combineren, kunnen gezinnen met jonge kinderen beter selecteren welke wijken voor hen het meest geschikt zijn om een huis te kopen. Op data.gov.be vind je naast data die afkomstig zijn van bijvoorbeeld de FOD’s Economie en Financiën, ook de voorwaarden om die gegevens te gebruiken, ideeën voor mogelijke toepassingen en een forum. De site wordt beheerd in samenwerking met Agoria. Op die manier hopen Fedict en Agoria om ontwikkelaars te stimuleren nieuwe toepassingen te ontwikkelen die men - al dan niet tegen betaling - kan aanbieden aan geïnteresseerde burgers en bedrijven. Een dergelijke aanpak is al zeer succesvol gebleken in andere landen zoals de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk.

38



E-PAYMENT SERVICE E-commerce en online betalingen zijn niet meer weg te denken in onze economie. Fedict beschikt sinds enkele jaren over een eigen e-payment service waardoor ook de overheidsdiensten online betaalmogelijkheden in hun toepassingen kunnen integreren. Door een technisch platform te integreren in een webtoepassing, kunnen de overheidsdiensten betalingen via internet ontvangen en verwerken. Kredietkaart-, debetkaart- en internetbankingtransacties komen in aanmerking. Overheidsdiensten kunnen de service gebruiken zonder zelf een lastenboek uit te schrijven. Voor vragen kunt u terecht op [email protected]

Op 31 december 2011 beschikten 7 overheidsinstellingen over een productie account voor de dienst e-payment. ■ Institut

du Patrimoine Wallon

■

Stad Brugge

■

Gemeentebestuur Knokke-Heist

■

Federale Overheidsdienst Justitie, DG Rechterlijke Organisatie: e-Griffie

■

Gemeentebestuur Borsbeek

■

Ministerie van de Franse Gemeenschap (Algemeen Bestuur Onderwijs en Wetenschappelijk Onderzoek (Service équivalence diplômes))

■

Gemeentebestuur Overpelt

www.fedict.belgie.be


39

NEWSLETTER SERVICE

eBIRTH

In 2011 lanceerde Fedict de nieuwe dienst Newsletter. De gebruikers kunnen via het platform elektronische nieuwsbrieven en e-mailings sturen naar klanten en partners. Bovendien is het mogelijk om contacten te segmenteren en de resultaten van de verzonden communicatie te evalueren. Fedict biedt deze dienst aan in samenwerking met het Internationaal Perscentrum (IPC).

eBirth vereenvoudigt en automatiseert de procedures van kennisgeving van geboorte en het verzenden van statistische gegevens naar de gemeenschappen. Dankzij eBirth kunnen alle actoren betrokken bij de verwerking van de geboortegegevens die informatie elektronisch uitwisselen. eBirth is beschikbaar in twee vormen: via webservices en als webtoepassing. Er bestaat een versie voor ziekenhuizen en zorgverstrekkers - eBirth Medical - en een voor de burgerlijke stand van de gemeente waar het kind geboren is - eBirth City.

Op 31 december 2011 hadden al vijf klanten toegang tot het platform aangevraagd: ■ ■

■ ■ ■

FOD Economie Federaal Agentschap voor Geneesmiddelen en Gezondheidsproducten (FAGG) FOD Sociale Zekerheid Hoge Gezondheidsraad (HGR) FOD Binnenlandse Zaken Voor vragen kunt u terecht op [email protected] www.fedict.belgie.be

40


De pilootfase was rond in 2011, waarna de uitrol bij gemeenten en ziekenhuizen van start ging. Fedict zorgt voor de coördinatie en de ondersteuning bij het opstarten en in productie gaan van eBirth bij nieuwe klanten. Einde 2011 maakten 20 gemeenten en 23 ziekenhuizen gebruik van eBirth. 90% van de gemeenten kozen daarbij voor een integratie van de webservices in hun applicatie. De ziekenhuizen verkozen in een eerste fase de webapplicatie van eBirth. Bij de overige gemeenten en ziekenhuizen werd de communicatiecampagne, die was opgestart in 2010, voortgezet.


Om te weten in welke mate eBirth kosten bespaart, voerde de Dienst Administratieve Vereenvoudiging bij ongeveer 20 gemeenten en ziekenhuizen een studie uit op basis van de methode Standard Cost Model. Ze kwamen tot de conclusie dat het gebruik van eBirth drie voordelen oplevert: een aanzienlijke kostenbesparing, vermindering van de werklast en een forse daling van het aantal fouten. De administratieve afhandeling van een geboorte via de manuele of ‘papieren’ methode kost ongeveer 15 € per geboorte. Bij het gebruik van de webtoepassing van eBirth is dat nog maar 7 €. De procedure via de webservices van eBirth kost 5,7 € per geboorte. Naast de samenwerking met ziekenhuizen en gemeenten, verzekerde Fedict ook een goede samenwerking en communicatie met de partners in dit project: eHealth, de gemeenschappen en de IT-leveranciers van gemeenten en ziekenhuizen. Voor vragen kunt u terecht op [email protected] www.fedict.belgie.be


41

eLOKET eLoket is het platform voor de elektronische interactie tussen een overheidsdienst en zijn klanten, burgers, ondernemingen en overheidsmedewerkers. Via eLoket kunnen de verschillende federale overheidsinstellingen hun toepassingen aanbieden (zie kaderstukje) en een groot aantal componenten delen. Zo realiseren ze een aanzienlijke besparing. Bovendien kan elke overheidsdienst op die manier profiteren van de ervaring die Fedict opdeed sinds de start van eLoket in 2006.

Toepassingen beschikbaar via eLoket: ■ Soctar

om na te gaan of je recht hebt op een sociaal tarief voor je energie

■ Absence

om je afwezigheid te melden, zodat de politie een oogje in het zeil kan houden

■ Alarm


In 2011 voerde Fedict doorgedreven performantietesten uit, moderniseerde technische beheertools en liet de programmering testen door een externe partij. eLoket is daardoor klaar om nieuwe klanten te bedienen.

om te beantwoorden aan de verplichting om een alarminstallatie te melden

■ Claim

om kleine misdrijven aan te geven

8000 7000 6000 5000 4000

Claim Alarm Absence Soctar

42

3000 2000 1000 0

Fedict Activiteitenrapport 8000

jan ‘11

feb ‘11

ma ‘11

apr ‘11

mei ‘11

jun ‘11

jul ‘11

aug ‘11

sept ‘11

okt ‘11

nov ‘11

dec ‘11


eSAFE In oktober 2011 liet Fedict door studiebureau TNS een studie uitvoeren naar het potentieel van een elektronische kluis met uitwisselingsmogelijkheid voor officiële documenten, aangeboden door de overheid aan de burger. De studie moest bekijken in welke mate het concept eSafe bruikbaar is en voldoet aan de verwachtingen van de burgers. Daarnaast moest men ook kwalitatieve gegevens verzamelen voor het realiseren van het project. Om een antwoord te vinden op deze vragen, selecteerde men vier groepen potentiële gebruikers. In een eerste fase werden bij 12 creatieve internetgebruikers ideeën verzameld en werd er gepolst naar mogelijke motivatie of weerstand. Nadat al deze informatie verwerkt was en getoetst op haalbaarheid, maakte het studiebureau een evaluatie met 12 burgers met

een meer pragmatisch profiel op het vlak van internetgebruik. Er was telkens een Nederlandstalige en een Franstalige groep. De deelnemers aan deze studie vroegen een globale oplossing die drie elementen combineert: het opvragen van documenten, het ontvangen ervan en de uitwisseling op een later tijdstip. Ze wilden dus een volledige service. Het studiebureau TNS kwam tot de conclusie dat eSafe een aantrekkelijk concept is en gepositioneerd dient te worden als een efficiënte, tijdbesparende online service waarmee de gebruiker geauthenticeerde administratieve documenten kan uitwisselen. De resultaten van de studie werden opgevolgd met een aantal federale instellingen om mogelijke ‘business cases’ af te toetsen.


43


1.2 TIE A C I TIF EN N E ID NG I G I EIL V E B

44

Het programma ‘Identificatie en toepassingsbeveiliging’ bundelt alle projecten rond identiteits- en toegangsbeheer. Het is een coherent geheel van diensten gericht op het registreren, identificeren en verlenen van toegangsrechten aan natuurlijke personen, rechtspersonen, systemen en toepassingen.

GEÏNTEGREERD IDENTIFICATIEEN BEVEILIGINGSSYSTEEM

In 2011 zette Fedict een belangrijke stap in de richting van een geïntegreerd systeem voor identificatie en beveiliging. Tot nu toe werden in elke e-governmenttoepassing alle identificatieen beveiligingselementen afzonderlijk ingebouwd en beheerd. In de toekomst zal men echter steeds meer gemeenschappelijk en overkoepelend werken over verschillende bestuurslagen heen. Het gezamenlijk uitbouwen van identificatieen beveiligingsdiensten is efficiënter en verhoogt de beveiliging en de transparantie van de toegangscontrolesystemen.


In 2011 ondertekenden de Kruispuntbank Sociale Zekerheid, de Rijksdienst voor Sociale Zekerheid, de FOD’s Financiën, Economie en Fedict een charter om deze geïntegreerde aanpak mogelijk te maken. Tot dan toe had elke federale overheidsdienst zijn eigen veiligheidsbeheersysteem. De wettelijke vertegenwoordiger van een bedrijf of organisatie werd dus geconfronteerd met verschillende gebruiksovereenkomsten en moest voor elke toepassing een veiligheidsbeheerder aanduiden. Dat is nu niet meer het geval. De organisaties die zich aansloten bij het charter delen nu één gemeenschappelijk veiligheidsbeheersysteem en moeten niet meer elk afzonderlijk een eigen veiligheidsbeheersysteem opzetten.

Wat doet een geïntegreerd identificatieen beveiligingssysteem? Naast het verifiëren of een gebruiker wel is wie zij of hij beweert te zijn (authenticatie), beheert een identificatieen beveiligingssysteem ook de toegangsrechten tot een e-governmenttoepassing (autorisatie). De gebruiker van een toepassing kan een aantal kenmerken hebben of een bepaalde rol vervullen voor de organisatie waarvan zij of hij deel uitmaakt. In functie daarvan krijgt de persoon toegang tot bepaalde toepassingen en kan zij of hij bepaalde transacties uitvoeren. De toegangsrechten worden bepaald op basis van informatie uit een authentieke bron of uit een combinatie van authentieke bronnen. De term ‘geïntegreerd’ betekent dat het systeem samengesteld kan zijn uit verschillende onafhankelijke diensten die elk een deelverantwoordelijkheid hebben. Sommige van deze deelverantwoordelijkheden kunnen op hun beurt opgesplitst worden onder verschillende diensten.


FAS+ De Federal Authentication Service (FAS) is een dienst van de federale overheid waarmee gebruikers zich kunnen registreren en authenticeren voor het gebruik van overheidsapplicaties. Het nieuwe platform, FAS+, ontwikkeld in 2010, is klantgericht, veilig en respecteert de privacy. In 2011 maakten volgende overheidsinstellingen gebruik van het FAS: Tokens

Totaal aantal logins

Vijf belangrijkste klanten: FOD Financiën

2.599.516

120 Belgische steden en gemeenten

1.276.187

FOD Economie

696.060

FOD Kanselarij van de Eerste Minister

646.073

Vlaamse Overheid

501.876

Totaal aantal logins van ALLE klanten samen:

7.733.221

eID

Totaal aantal logins

Vijf belangrijkste klanten: FOD Economie

265.897

Christelijke mutualiteiten CM

174.224

120 Steden en gemeenten

124.764

FOD Mobiliteit en Vervoer

66.886

Kind&Gezin

48.698

Totaal aantal logins van ALLE klanten samen:

753.597


45


1.3 SN E EV GEG ELING SS I W UIT

Het programma ‘Gegevensuitwisseling’ creëert een herbruikbare infrastructuur voor de elektronische gegevensuitwisseling tussen de instanties van de federale overheid onderling en die met hun partners. Gegevensuitwisseling werkt ook een aantal standaarden en richtlijnen uit om dit efficiënt en veilig te laten verlopen.

FEDERAL SERVICE BUS De Federal Service Bus (FSB) is een platform waarop verschillende webservices via een overzichtelijke en uniforme interface beschikbaar zijn. De FSB is een bouwsteen voor informatie die de federale overheidsdiensten aanbieden aan hun partners: gebruikers binnen de overheid, externe organisaties en bedrijven. Ze maken de authentieke bronnen binnen de overheidsdatabases toegankelijk. Naast de tientallen op maat gemaakte webservices die Fedict aanbiedt via FSB, bestaan er ook een aantal webservices die door verschillende overheidsdiensten kunnen worden gebruikt. Een voorbeeld hiervan zijn person service, enterprise service, eDepot en De Vierde Weg. Met Person service kan men gegevens van individuele burgers opvragen uit verschillende authentieke bronnen en ze op een

46


coherente manier combineren. Enterprise service vraagt gegevens op uit de Kruispuntbank van Ondernemingen (KBO). Steeds meer ondernemingsloketten gebruiken deze dienst. In 2011 werden deze diensten verder verbeterd en aangepast volgens de veranderingen aan de authentieke bronnen waar ze de gegevens uit opvragen, zoals het Rijksregister en de Kruispuntbank Ondernemingen. De dienstverlening werd ook uitgebreid met nieuwe mogelijkheden. Het aantal klanten dat van deze diensten gebruik maakt, steeg aanzienlijk. Voor vragen kunt u terecht op [email protected] www.fedict.belgie.be registry.fsb.belgium.be

Aantal berichten verstuurd over FSB in periode 2010 - 2011 (per webservice familie) 1.200.000 1.100.000 1.000.000 900.000 800.000

eBirth Enterprise Service EDRL Identificatie en toegangsbeveiliging Person Service UME3 eDepot eLoket

700.000 600.000 500.000 400.000 300.000 200.000 100.000 0

jan

feb

ma

apr

mei

jun

jul

2010

aug sept okt

nov dec

jan

feb

ma

apr

mei

jun

jul

aug sept okt

nov dec

2011


47

eDEPOT

Evolutie van het aantal bedrijven gecreëerd in eDepot sinds 2006

1000

500

250

jun ‘06

48

dec ‘06

jun ‘07

dec ‘07

jun ‘08


dec ‘08

jun ‘09

dec ‘09

jun ‘10

dec ‘10

jun ‘11

dec ‘11

Met de toepassing eDepot creëren notarissen een Belgische onderneming in de Kruispuntbank Ondernemingen. Dit verloopt volledig elektronisch via de FSB. In 2011 verbeterde de kwaliteit van deze toepassing aanzienlijk: het proces won aan stabiliteit door voorafgaande validatie van de gegevens. De Dienst Administratieve Vereenvoudiging (DAV) boog zich over het wetgevende aspect en het in kaart brengen en vereenvoudigen van de handmatige procedures. Fedict zorgde voor de technische realisatie. In samenwerking met DAV en de FOD Justitie werd eDepot ook aangepast voor het creëren van vzw’s.

1.3 Gegevensuitwisseling

DIGIFLOW


10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0 ‘0 ap 7 r ‘0 jul 7 ‘0 ok 7 t ‘0 jan 7 ‘0 ap 8 r ‘0 8 jul ‘08 ok t ‘0 jan 8 ‘0 ap 9 r ‘0 9 jul ‘09 ok t ‘0 jan 9 ‘1 ap 0 r ‘1 0 jul ‘10 ok t ‘1 jan 0 ‘1 ap 1 r ‘1 jul 1 ‘11 ok t ‘1 1

Voor vragen kunt u terecht op [email protected]

12.000

jan

Met de portaaltoepassing Digiflow kunnen overheidsadministraties attesten opvragen bij verschillende authentieke bronnen. Die vertrouwelijke informatie is beschikbaar via verschillende ‘contexten’, zodat bij de consultatie ervan duidelijk is wie welke informatie opvroeg en waarom. Digiflow is toegankelijk voor de federale administraties, de gemeenschappen en gewesten, provincies, gemeenten en OCMW’s. In 2011 werd de roll out naar de politiezones gestart en bleef het aantal klanten van Digiflow stijgen. Eind 2011 gebruikten meer dan 150 lokale besturen Digiflow.

Evolutie van het aantal transacties via Digiflow sinds 2007

Attest niet-faillissement of soortgelijke toestanden Jaarrekeningen

Attest BTW-hoedanigheid Attest sociale schulden


49

DE VIERDE WEG Een notaris of een gerechtsdeurwaarder is wettelijk verplicht om de overheid op de hoogte te brengen van de verkoop van onroerend goed. Zo krijgen de FOD Sociale Zekerheid en het departement Belastingen en Invorderingen van de FOD Financiën de kans om na te gaan of de betrokken partij al dan niet sociale of fiscale schulden heeft bij de overheid. Als dit het geval is, heeft de overheid een bepaalde termijn om zijn schuldvordering te betekenen. Het project ‘De Vierde Weg’ zorgt ervoor dat de overdracht van berichten, bevestigingen van ontvangst en kennisgevingen voor deze transacties elektronisch gebeurt.

50


In 2011 werd een workshop georganiseerd met alle partijen betrokken bij de ontwikkeling van deze complexe toepassing. Op basis hiervan werd een roadmap ontwikkeld bestaande uit een intentiedocument en een overeenkomst. Die werden in september 2011 door alle partijen ondertekend. De eerste etappe van de roadmap werd al gerealiseerd toen een nieuwe versie van de toepassing in productie ging. Ook publieke notarissen, die niet voor particulier, maar enkel voor openbaar bezit optreden, werden bij de toepassing betrokken.

1.3 Gegevensuitwisseling


51


1.4 AR F N I UUR T C U STR

Het programma Infrastructuur definieert en implementeert de infrastructuurdiensten voor de e-governmenttoepassingen en -bouwstenen van Fedict. Er wordt gestreefd naar een maximale maar toch kostefficiënte beschikbaarheid, performantie en flexibiliteit. Binnen dit programma worden ook diensten en open-source softwarecomponenten ontwikkeld ter ondersteuning van de eID (elektronische identiteitskaart) en een PKI (Public Key Infrastructure) gerelateerd dienstenaanbod.

FEDMAN EN VERWANTE NETWERKDIENSTEN FedMAN staat voor Federal Metropolitan Area Network. Het is een hogesnelheidsnetwerk dat de federale overheidsdiensten met het internet en met elkaar verbindt voor een snelle en betrouwbare gegevensuitwisseling. FedMAN is een van de eerste infrastructuurbouwstenen die Fedict samen met Belnet ontwierp om e-government in ons land concreet vorm te geven. In 2011 begon de voorbereiding voor de derde versie van dit netwerk: FedMAN III. Die kreeg aanzienlijk meer capaciteit en onderging ook inzake infrastructuur en architectuur enkele ingrijpende wijzigingen. Het meest vernieuwende aan FedMAN III is de architectuur: een glasvezelring verbindt vijf datacenters van de federale

52


overheidsdiensten zodat consolidatie mogelijk wordt. Alle klanten worden aangesloten via een FedPOP (point of presence). In plaats van één aansluiting per federale overheidsdienst komt er met FedMAN III één FedPOP per gebouw. De verschillende overheidsdiensten binnen hetzelfde gebouw zullen hierop worden aangesloten. Deze nieuwe aanpak biedt een aantal voordelen, zoals nog meer aansluitmogelijkheden binnen hetzelfde budget, en een betere redundantie. Ook de internetcapaciteit wordt sterk uitgebreid. In functie van de behoefte kan men tot maximaal 10 Gigabit per seconde gaan in plaats van de huidige 2Gigabit. Zoals zijn voorganger FedMAN II, is ook FedMAN III klaar voor IPv6, de verbeterde versie van het Internet Protocol.

eID-DIENSTVERLENING Met FedMAN III verandert ook de opvolging van de dienstverlening. Een SLA (Service Level Agreement) voor alle klanten legt onder andere de minimale beschikbaarheid vast. FedMAN II haalde al een beschikbaarheid van 99,993%. Een waarde die nauwelijks nog kan verbeteren. Voorts is er een maandelijkse en individuele rapportering en zijn er regelmatig service meetings. De monitoring kan men uitbreiden tot op het niveau van de firewall en de serveromgeving van de klant, indien die dat wenst. Eind 2011 waren de aanpassingen van het netwerk klaar.

Om het gebruik van de elektronische identiteitskaart en de integratie van toepassingen te vereenvoudigen, ontwikkelde het eID-team van Fedict nieuwe diensten gebaseerd op online webservices. In 2011 werden vier componenten uitgewerkt en ter beschikking gesteld van ontwikkelaars van eID-toepassingen, zowel in de openbare als de privésector. Deze componenten zijn eigenlijk stukjes software die elk een specifieke taak afhandelen voor het gebruik van de eID, zoals controle van de certificaten. Die verschillende types software zijn probleemloos met elkaar te integreren. Voor vragen kunt u terecht op [email protected] www.fedict.belgie.be www.eid.belgium.be


53

Fedict biedt overheidsinstellingen bovendien twee volledig uitgewerkte diensten aan. De dienst eID DSS omvat het plaatsen en valideren van elektronische handtekeningen. Deze dienst integreren in een e-governmenttoepassing vraagt geen technische kennis van de digitale handtekening, noch van het onderliggend formaat. Een tweede dienst is PKI-RA. Die bestaat uit het volledig automatisch leveren van elektronische certificaten onder supervisie van Fedict. De certificaten kunnen op twee manieren worden afgeleverd: ofwel via een webservice die de aanvragen vanuit de eigen toepassing van de aanvrager verwerkt. Ofwel via een webtoepassing waarbinnen de gemachtigde aanvrager of zijn operator de certificaataanvragen autonoom afhandelt. Beide diensten maken gebruik van de vier componenten. Voor authenticatie biedt Fedict ook nog altijd de Federal Authentication Service of FAS+ aan.

54


Fedict ontwikkelde in 2011 4 componenten in open bron en stimuleert met deze stukjes software de ontwikkeling van eID-toepassingen: ■ eID

Applet: een stukje Java-programmatie dat je vanuit de webbrowser kunt opstarten en dat zorgt voor alle interacties met de kaart;

■

eID Trust Service: maakt het mogelijk om op zeer eenvoudige wijze de geldigheid van certificaten te valideren;

■

eID IdP (Identity Provider) laat gebruikers toe zich te authenticeren op basis van hun eID. Deze component doet op zijn beurt een beroep op de eID Applet voor de interactie met de kaart en op de eID Trust Service om de geldigheid van de kaart na te gaan;

■

eID DSS (Digital Signature Service) faciliteert het plaatsen van digitale handtekeningen met behulp van de eID. Deze component handelt alle stappen in het handtekenproces af, van visualisatie van de data over controle van de pincode tot het construeren van de handtekening volgens de internationale normen en standaarden.

1.4 Infrastructuur

DATACENTER In 2011 werkte Fedict aan een lastenboek voor nieuwe datacenterinfrastructuur. Service managers, architecten, service support, juridische dienst en Infosec werkten hiervoor intens samen. De visie achter dit lastenboek bepaalt in sterke mate de manier waarop Infrastructuur in de toekomst haar services op een professionele manier aan haar klanten zal aanbieden. Voordelen hiervan zijn korte oplevertijden, grote schaalbaarheid en elasticiteit, verlaagde complexiteit en een pay-as-you-use concept. Het aantal virtuele machines van het bestaande datacenter nam toe van 182 tot 242 machines, een toename van net geen 33%. Het storagegebruik ging van 4.270 naar 5.578 gigabyte. Dit is een toename van 31%.


55


E-government is pas efficiënt als iedereen zijn weg vindt naar de aangeboden diensten en toepassingen. Daarom is het belangrijk om initiatieven te nemen die de toegang tot e-government bevorderen.

1.5 TY E I C E-SO

56

PROMOTIE VAN DE eID Einde 2011 eindigde de samenwerking met Living Tomorrow in Vilvoorde. Om bestaande eID-toepassingen beter bekend te maken en een idee te geven van de mogelijkheden die de kaart voor de toekomst nog biedt, gaf Fedict gedurende een periode van drie jaar een subsidie aan Living Tomorrow om in het Huis van de toekomst in Vilvoorde de rondleiding te organiseren ‘Welcome to e-Belgium!’. Tijdens die rondleiding konden bezoekers zien wat vandaag al mogelijk is met de eID en hoe de kaart ons leven zal kunnen veranderen in de toekomst. Elk jaar werden 30 andere (mogelijke) toepassingen getoond.


In 2011 alleen werd de tentoonstelling door 126.213 mensen bezocht. Over de drie jaar samen waren er meer dan een half miljoen bezoekers. De website www.eid.be trok in 2011 54.809 geïnteresseerden. Dat brengt het totaal over drie jaar op 189.728.

■ aantal

bezoekers in 2009 (op 8 maanden): 212.269

■ aantal

bezoekers in 2010: 167.421

■ aantal

bezoekers in 2011: 126.213

Totaal aantal bezoekers over de drie jaar: 505.903

■ aantal

websitebezoeken in 2009 (op 8 maanden): 75.510

■ aantal

websitebezoeken in 2010: 59.409

■ aantal

websitebezoeken in 2011: 54.809

Totaal aantal websitebezoeken over de drie jaar: 189.728


57


Het programma Infosec groepeert alle projecten en diensten rond informatieveiligheid.

1.6 SEC O F IN

In 2011 nam Fedict binnen het programma Infosec deel aan verschillende initiatieven van het overlegplatform BelNIS (zie kader). Een ervan was een werkgroep rond de gecoördineerde behandeling van cyberincidenten. Aan de werkgroep namen verschillende federale diensten deel die betrokken zijn bij het beheer van cyberincidenten: het Belgisch Instituut postdiensten en telecommunicatie (BIPT), CERT.be, het Crisiscentrum, de Federale Computer Crime Unit (FCCU), de FOD Economie en de magistratuur. De werkgroep schreef en besprak een eerste werkdocument. Voorts legde men in 2011 de basis om België beter bestand te maken tegen ernstige ICT-incidenten. Deze nationale oefening kadert in de doelstellingen van de werkgroep rond ICTveiligheidsincidenten.

58


Voor de Europese Unie heeft Infosec ook meegewerkt aan een checklist in geval van grensoverschrijdende ICT-incidenten. De leden van de werkgroep stelden een document op met operationele en technische reacties. Dat zal besproken worden op het tweede European Forum for Member States in 2012. Infosec bereidde ook samen met de andere Europese partners de grensoverschrijdende cyberoefening voor. Tenslotte richtte Infosec een forum op dat de veiligheidsraadgevers van de verschillende FOD’s geregeld bij elkaar brengt. Dit forum legde de regels vast van zijn eigen werking, ter voorbereiding van een Koninklijk Besluit dat het bestaan van het forum officieel maakt. Men werkte ook een voorstel uit voor het informatieveiligheidsbeleid dat van toepassing is op de federale uitvoerende instellingen, met uitzondering van de Sociale Zekerheid.

Lorem ipsum

BelNIS

CERT.be

Het platform voor informatieveiligheid BelNIS werd opgericht na een beslissing van de Ministerraad van 30 september 2005. BelNIS verenigt op regelmatige basis de federale instellingen die betrokken zijn bij de informatieveiligheid. Het gaat onder andere om het Belgisch Instituut voor postdiensten en telecommunicatie (BIPT), het college van de procureurs-generaal, het crisiscentrum, de Federal Computer Crime Unit (FCCU), de FOD Economie, de Nationale Veiligheidsoverheid en de Privacycommissie.

CERT.be, het Belgische Computer Emergency Response Team, bestaat uit een team van computerbeveiligingsexperten die instaan voor preventie, informatie en coördinatie van informatieveiligheid.

In het kader van de evoluties in ICT en de eventuele bedreigingen die deze meebrengen, doet BelNIS algemene aanbevelingen aan de regering. Voor de concrete invulling van die aanbevelingen staat het Computer Emergency Response Team (CERT.be) in. Dat werd opgericht door Fedict in nauwe samenwerking met Belnet.

In 2011 werd de dienstverlening van CERT.be uitgebreid. Samen met de andere betrokken federale instanties coördineerde CERT.be onder andere de reactie op de aanval op het Nederlandse systeem Diginotar, waarvan de certificaten vermoedelijk ook in België worden gebruikt. Het volgde hiervoor de aanbevelingen van de werkgroep incidentenbeheer, waarvan sprake bij de activiteiten van Infosec. CERT.be nam ook deel aan de analyse en de behandeling van ICTincidenten, zowel voor federale instanties als voor partners uit de privésector. In 2011 nam CERT.be ook deel aan de Eurocybex oefening als een van de voornaamste actoren en werkte het mee aan de voorbereiding van de Cyber-europe-2012 oefening. Zowel Eurocybex als Cybereurope-2012 zijn oefeningen rond cyberincidenten. De eerste is een samenwerking tussen de VS en Europa. De tweede beperkt zich tot de landen van de Europese Unie.


59

2. De activiteiten van Fedict Shared Services

DASHBOARD EN ‘AGENTLESS’ MONITORING

Fedict Shared Services levert operationele ICT-diensten aan zijn klanten. Deze diensten omvatten onder andere ondersteuning aan lokale helpdesks en servertoepassingen als e-mail, mobiele oplossingen, back-up en monitoring.

60


Om de continuïteit van zijn dienstverlening te garanderen, monitort Fedict Shared Services alle diensten afzonderlijk. Dat geldt niet enkel voor de servers, maar ook voor de toepassingen en de verbindingen van de gebruiker. Op elke klantensite staat een robot die de functionele beschikbaarheid van een toepassing 24 u per dag en zeven dagen per week opvolgt. Door de agentless monitoringtechnieken kan dieper ingegaan worden op de dataflows van elke dienst. Door informatie uit de monitoring te koppelen aan de service level agreements (SLA), is het mogelijk om de prestaties van de leveranciers per periode op te volgen. Klanten kunnen via het dashboard zelf de beschikbaarheid van de toepassingen in realtime op de voet blijven volgen. In 2011 haalde de dienstverlening een globale beschikbaarheid van 99,5%.

SSIOCOM

GEBRUIK VAN FAS+

Voor het opvolgen van ICT-budgetten, ontwikkelde Fedict Shared Services SSIOCOM (Shared Services Input/Output Contribution Model). Dit model laat toe om de vastleggingen en vereffeningen voor ICT-diensten op te volgen. Tot 2010 was dit nog een manueel proces gebaseerd op rekenbladen. De versie van SSIOCOM die in 2011 werd ontwikkeld, kan gegevens rechtstreeks uit FedCOM halen. FedCOM is de boekhoudtoepassing van de federale overheid. Die gegevens worden dan verrijkt met extra informatie. Het eindresultaat is een duidelijk overzicht waarin elke klant zijn budgettaire bijdrage en verbruikskosten terug vindt. SSIOCOM toont op die manier ook het kostenbesparende effect van het shared services model aan.

De Federal Authentication Service (FAS) is een dienst van de federale overheid waarmee gebruikers zich kunnen registreren en authenticeren voor het gebruik van overheidstoepassingen. FAS+ is het nieuwe platform dat Fedict in 2010 ontwikkelde. Een van de functionaliteiten van FAS+ bestaat erin dat klanten kunnen kiezen voor ‘Single Sign On’. Hierdoor hoeven eindgebruikers maar één keer in te loggen om toegang te krijgen tot verschillende toepassingen. Fedict Shared Services was een van de pilootgebruikers van deze dienstverlening. Verschillende toepassingen van Fedict Shared Services werden getest op een intern Single Sign On. Voor elke toepassing ging men na welk beveiligingsniveau nodig was en welke attributen voor de gebruiker een rol speelden bij de toegang. De Single Sign On toepassing werd op een eenvoudige manier gekoppeld met FAS+. Sharepoint sites zijn nu via Single Sign On bereikbaar en worden door FAS+ geauthenticeerd.


61

ente

Halen

Gem

een

gemeente

Geme

Sin

t-A

te L

ede

gem

man

ds

Ge

me

ent

e In

gel

mu

nst

er

eK

eent

Gem

t

hou

en amp

e eent

Gem

re

-Me

Erpe

ere

e-M

en

me

Ge

rp te E

3. De activiteiten van Fedict Select

NOOD AAN ICT-PERSONEEL Fedict Select staat in voor de rekrutering van gespecialiseerde IT-medewerkers voor federale overheidsdiensten.

64


Net als de privésector heeft ook de overheid een tekort aan ICT-personeel. Agoria publiceert jaarlijks een rapport over het tekort aan digitale experts in België, op basis van een enquête bij zowel de privé- als de overheidssector. Ook Fedict werkt elk jaar mee aan deze enquête. Einde 2011 kwam Agoria tot volgende cijfers. Het aantal vacatures groeide van 7.960 einde 2010 naar 9300 in november 2011. Ook het aantal digitale experts blijft groeien: van 150.500 einde 2010 naar 157.100 in november 2011.

SELECTIES IN 2011 Via online vacatures en actieve zoekopdrachten in interne en externe databases komt Fedict Select tegemoet aan de sterke vraag naar gespecialiseerd ICT-personeel. Ook ‘referral recruitment’, waarbij medewerkers en leden van Fedict Select kandidaten aanbevelen, en sociale netwerken als LinkedIn en Twitter worden steeds vaker ingezet in de zoektocht naar gekwalificeerd personeel. Potentiële kandidaten worden telefonisch en/of op basis van hun cv uitgenodigd voor een interview. Dat resulteerde in de aanwerving van 30 nieuwe medewerkers. Eind 2011 had Fedict Select nog 35 vacatures openstaan. Op 31 december 2011 telde Fedict Select 195 gedetacheerden bij 11 federale overheidsdiensten.

Selecties in 2011 Zoektocht potentiële kandidaten via: ■

Online vacatures

■

Telefonische screening

■

Screening op basis van cv

■

Zoekopdrachten in interne en externe databases

Fedict Select wierf 30 nieuwe medewerkers aan. Eind 2011 stonden nog 35 vacatures open.


65

EE

KON

INK RIJK Fed BEL era G IË Buit le Ove rhe e B uit nland idsdien

se st e Ont nlan ds Zake n , e wik keli Hand ng s e s a m l en enw erk in

g

NDR ACHT MAAKT M

ACHT

Federa le Overh eid FINAN sdienst CIEN

st sdien heid oer r e v Verv rale O Fede iliteit en Mob

F PS AFM G G

... ap sch ent n de l Ag eid va a a h er Fed e Veilig eten rd selk voo Voed

4. De activiteiten van de ondersteunende diensten

MARCOM In 2011 vierde Fedict zijn tienjarig bestaan. Op 11 mei 2001 werd immers het Koninklijk Besluit gepubliceerd dat de oprichting van Fedict regelde. Op de ‘verjaardag’ van Fedict, ging een totaal nieuwe versie van www.fedict.belgium.be live. De nieuwe site richt zich vooral naar de rechtstreekse klanten van Fedict. De beschrijving van de diensten die Fedict aanbiedt aan andere overheidsdiensten, komt uitgebreid aan bod in de Service catalogue. Er wordt ook steeds vermeld welke overheidsinstellingen een dienst kunnen gebruiken en op welke manier. Verder wordt er informatie gaande van activiteitenrapporten tot nieuwsbrieven en presentaties aangeboden via downloads. Lijsten met ‘veelgestelde vragen’ per onderwerp helpen de gebruiker verder. Wie geen antwoord vindt op een specifieke vraag, kan op de vernieuwde contactpagina kiezen via welk kanaal zij of hij contact wenst te nemen met de service desk van Fedict. Ontevreden klanten of gebruikers tenslotte, kunnen terecht op het klachtenformulier dat volgens de instructies van de FOD Personeel en Organisatie werd opgesteld en dat alle nodige informatie voor het indienen van een klacht bevat.

Ter gelegenheid van het tienjarige bestaan van Fedict werd ook een speciale editie uitgegeven van de nieuwsbrief Fedivers met een overzicht van de realisaties van de voorbije tien jaar. Uitzonderlijk werd de nieuwsbrief niet elektronisch verstuurd, maar op mooi papier afgedrukt. 1100 exemplaren in twee taalversies werden uitgedeeld aan de genodigden op de jaarlijkse nieuwjaarscocktail en aan bezoekers tijdens de rest van het jaar. In 2011 werden ook nog drie elektronische nieuwsbrieven verstuurd. Ook de nieuwjaarscocktail van Fedict stond in 2011 helemaal in het teken van 10 jaar Fedict. De zaal van het Koninklijk Legermuseum, waar de cocktail doorging, werd extra opgeluisterd. Jan Deprest, voorzitter van het Directiecomité, sprak zijn dank uit aan allen die de voorbije 10 jaar bij het succes van Fedict betrokken waren. Fedict ontving ongeveer 650 genodigden uit de overheids- en ICT-sector. Ook de medewerkers van Fedict en hun partner werden betrokken in de festiviteiten. Marcom stond in 2011 ook in voor de interne communicatie via informatieve e-mails, het intranet en infosessies. Tenslotte coördineerde Marcom het antwoord op 51 parlementaire vragen.

68


FEDICT MANAGEMENT SUPPORT OFFICE (FMSO) FMSO volgt voortdurend de werking van Fedict op en verleent beleidsadvies over procesverbetering en efficiëntie van de organisatie. FMSO is ook verantwoordelijk voor het opstellen en verbeteren van de Fedict governance standaarden en voor het toepassen van de methodologische voorschriften. Daarnaast staat FMSO in voor de maandelijkse dashboards van de organisatie. In 2011 heeft FMSO zich geconcentreerd op het optimaliseren van de interne processen en het versterken van de klantgerichtheid van de organisatie. Dat resulteerde in een aantal acties: ■ Binnen


het service management werd de opvolging en evaluatie van de diensten versterkt en de communicatie naar de klanten verbeterd. ■ Er werd een begin gemaakt met het samenbrengen van de contactinformatie, die verspreid zit over de organisatie, in een CRM-toepassing (Customer Relationship Management). ■ Informatie zoals engagementen, projecten en dienstverlening werd per klant verzameld in een uitgebreide klantenfiche. ■ De architectuurstandaarden die binnen Fedict gelden, werden


69

in kaart gebracht in een TOGAF-model (The Open Group Architecture Framework), een methode voor het ontwikkelen en beheren van enterprise architectuur. Met dit model als basis is het mogelijk om de prioriteiten van de ICT-architecten te bepalen en de architectuurstandaarden uit te breiden en te publiceren. Dat is belangrijk voor het uitschrijven en beoordelen van lastenboeken. ■ Er

werd een eenvormig scoremodel opgezet om het kritieke aspect van de dienstverlening van Fedict in kaart te brengen. Risicofactoren zoals beschikbaarheid, confidentialiteit, aantoonbaarheid en aansprakelijkheid werden daarbij als basis gebruikt. ■ Er werd ook gewerkt aan de contractuele omkadering van de dienstverlening zowel in de relatie met leveranciers als met klanten. Gebruiksovereenkomsten en protocolakkoorden werden op punt gesteld. Service Level Agreements (SLA’s) werden afgesloten om de dienstverlening met klanten en leveranciers te definiëren en Operational Level Agreements voor de diensten van Fedict onderling. ■ Voor kleinere werkopdrachten beneden de projectdrempel, werden procedures vastgelegd voor budgettering en uitvoering. Fedict heeft zich ook ingeschreven in beConnected, het federale platform voor documentopslag en beheer. Verouderde

70


documenten werden verwijderd uit bestaande bibliotheken en indien nodig gearchiveerd. Actuele documenten werden naar het beConnected platform gemigreerd. Voor de gebruikers voorzag men vorming en ondersteuning. Performantiebeheer binnen Fedict Performantiebeheer moet de organisatie in staat stellen zichzelf en de eigen activiteiten voortdurend te verbeteren. Aan de hand van de Balanced Scorecard ging Fedict maandelijks na in hoeverre zijn strategische en operationele doelstellingen gerealiseerd werden. Met het oog op een voortdurende verbetering van de interne werking en dienstverlening beschikt Fedict over een performantiebeheersysteem binnen alle niveaus van de organisatie. Er zijn drie types dashboard: programmadashboard maakt het mogelijk om de verschillende programma’s operationeel op te volgen. Dat gebeurt op het vlak van relevantie, budget, klantentevredenheid, ontwikkeling van opportuniteiten, strategische alignering en diversificatie van de dienstencatalogus. ■ Een dashboard per CP (PPSM, SASS en IBA) volgt de implementatie en het gebruik van specifieke methodologieën op. Verder worden per CP ‘hiring, staffing & skilling’ opgevolgd. ■ Een dashboard voor de ondersteunende diensten volgt de activiteiten van de ondersteunende diensten nauw op. ■ Het


Sinds 2010 heeft Fedict een nieuwe tool in gebruik. Het gaat om software waarin de gebruikers Key Performance Indicatoren kunnen invoeren en waaruit ze duidelijke rapporten, zoals het dashboard, kunnen extraheren.

95% 94% 91%

Behalve voor het opvolgen van de strategie hanteert Fedict performantiebeheer ook als een instrument om verandering binnen de organisatie te stimuleren. Het is de motor tot een actiegerichte cultuur binnen alle niveaus van de organisatie. Het management van Fedict ziet er via de maandelijkse rapporteringscycli op toe dat het systeem niet als een evaluatieinstrument wordt gebruikt maar in de eerste plaats als een middel om te definiëren hoe we bepaalde aspecten kunnen bijsturen binnen alle niveaus van de organisatie.

87% 85%

91%

90%

90% 87%

92%

92%

92%

92%

91%

89% 88%

86%

91% 91%

91% 89%

90%

93% 92% 91%

91% 90% 89%

86% 85%

85%

84%

84%

83% 81% 80% 79%

75%

79% 76%

17/01 31/01 21/02 07/03 15/03 29/03 12/04 26/04 10/05 24/05 07/06 28/06 12/07 26/07 09/08 23/08 06/09 27/09 11/10 14/11 29/11 13/12

De oranje lijn in deze grafiek van het Fedict Dashboard laat toe op te volgen of projecten en belangrijke repetitieve taken verlopen conform de afgesproken timing en budgettaire grenzen en of ze ook de verwachte resultaten opleveren. De grijze grafiek brengt in beeld in welke mate de standaarden die Fedict hanteert voor dergelijk projecten takenbeheer bij de dagelijkse uitvoering correct worden toegepast. In 2011 leidde de inspanning die Fedict leverde om projecten en medewerkers te ondersteunen tot een significante verbetering. Die zette zich door in de tweede helft van het jaar en bedraagt nu bijna 95%, wat als optimale en haalbare score wordt beschouwd.


71

JURIDISCHE DIENST De juridische dienst van Fedict formuleert juridische adviezen en verleent juridische ondersteuning aan medewerkers van Fedict en aan de andere federale overheidsdiensten inzake: ■ informaticarecht:

privacy, informatieveiligheid, digitale handtekeningen en digitale certificaten, (elektronisch) bewijsrecht, e-commerce, e-payment, intellectuele eigendomsrechten op IT-vlak, derde vertrouwenspartijen; ■ grondwettelijk en administratief recht in het kader van e-government en elektronische dienstverlening; ■ contractenrecht en overheidsopdrachten betreffende ICTdienstverlening inclusief onderhandelingen met IT-leveranciers en service level agreements (SLA’s); ■ voorbereiden van wetgeving en reglementering in verband met ICT en e-government en optimaliseren van de beleidsvoorbereiding, de beleidsuitvoering en de beleidsevaluatie.

72


In 2011 gaf de juridische dienst vooral adviezen in verband met: ■ het

gebruik van de elektronische identiteitskaart; ■ de waarde van de elektronische handtekening; ■ de omzetting van een papieren naar een elektronisch proces op een juridisch correcte manier; ■ het gebruik van het rijksregisternummer; ■ de waarde van een elektronisch document; ■ de principes van authentieke bronnen; ■ de voorwaarden inzake privacybescherming bij de communicatie van gegevens; ■ de aanvraag van een machtiging bij een sectoraal comité; ■ nieuwe technologieën zoals mobile identity en cloud computing; ■ het opstellen van SLA’s.


Fedict werkte in 2011 aan de ontwerptekst voor de aanstelling van Fedict als federale dienstenintegrator. De overheid heeft tot taak een geïntegreerde informatieverstrekking en dienstverlening te voorzien, afgestemd op de concrete situatie van de burger en de onderneming. Deze dienstverlening dient aan te sluiten bij de levenscyclus van de burger en de onderneming. Als federale dienstenintegrator transporteert Fedict, op vraag van andere overheidsdiensten, gegevens tussen (authentieke) gegevensbronnen en gebruikers van die gegevens. Daarbij gaat het niet altijd om het louter communiceren van gegevens maar ook om het integreren en verwerken van data uit verschillende bronnen. Fedict levert daar bovenop andere diensten zoals toegangscontrole, beveiliging van de toegangskanalen en controle van de machtigingen van de Privacy Commissie inzake persoonsgegevens. Deze dienstverlening zorgt voor de eenmalige inzameling en centrale raadpleging van de gegevens zodat overheidsdiensten niet telkens dezelfde gegevens bij burgers en bedrijven moet opvragen en die gegevens elk afzonderlijk bewaren.

In 2011 stelde Fedict 12 juridische en technische rapporten op voor machtigingen aangevraagd bij het Sectoraal comité voor de Federale Overheid. Dat is een van de comités binnen de Commissie voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer die in een specifieke sector toezien op de bescherming van de privacy bij de verwerking van persoonsgegevens. Voor de verwerking of de mededeling van gegevens die door een bijzondere wetgeving worden gereglementeerd, dient men een machtiging aan te vragen bij een sectoraal comité. Wanneer federale overheidsdiensten een aanvraag tot machtiging indienen bij het Sectoraal comité voor de Federale Overheid, dan stelt Fedict een juridisch en technisch rapport op.


73

INTERNATIONALE RELATIES De dienst Internationale relaties moet België als ICT-kennisregio op de wereldkaart zetten. In 2011 ontving de dienst 17 buitenlandse delegaties en ondernam 22 buitenlandse missies.

Ontvangen delegaties: Iran, Oostenrijk, Palestina, Frankrijk, Canada, UK, UAE (Verenigde Arabische Emiraten), Georgië, Oezbekistan, Roemenië, Spanje, Indië, Griekenland en Vietnam. Ook leden van Stork, Wereldbank en Global Forum brachten Fedict een bezoek.

74



Een van de belangrijkste projecten in 2011 was Stork, het Europese eID-interoperabiliteitsplatform dat er voor moet zorgen dat burgers hun nationaal elektronisch identiteitsbewijs in heel Europa kunnen gebruiken. Dit project werd in 2009 met 16 EU-lidstaten opgestart om een architectuur uit te werken die toelaat alle eID-systemen met elkaar te verbinden. Aan het einde van het project in 2011 leverde dit volgend resultaat op: ■ gemeenschappelijke

specificaties; ■ afgesproken beveiligingsniveaus (quality assurance levels); ■ een gemeenschappelijke code; ■ zes pilootprojecten in productie: - een grensoverschrijdend authenticatieplatform voor elektronische diensten; - een veilige chatomgeving voor kinderen; - een project rond mobiliteit van studenten; - een project rond de elektronische aanlevering van documenten; - een project rond adresverandering; - een project rond de integratie met het elektronisch authenticatiesysteem van de Europese Commissie ECAS.

Fedict werkte in 2011 vooral mee aan de definitie van de architectuur en aan het veiligheidsaspect. Op het einde van 2011 lanceerde Fedict het initiatief ‘e-Leaders without borders’. België is internationaal gekend en erkend voor zijn kennis en expertise op het vlak van identificatie en toepassingsbeveiliging. Geregeld komen buitenlandse delegaties ons een bezoek brengen om te bekijken hoe in België de eID werd geïmplementeerd en hoe burger en bedrijf de kaart dagelijks gebruiken. Met ‘e-Leaders without borders’ trekt Fedict op uitnodiging van andere landen samen met experten uit de privésector naar het buitenland met een informatiesessie voor de plaatselijke overheid. De naam verwijst dan ook naar internationale ‘hulpverlening’, in dit geval op het vlak van e-government. Vooraf wordt nagegaan wat de behoeften zijn van het gastland. Fedict nodigt vervolgens de gepaste experts uit om deel uit te maken van de delegatie en maakt een programma op maat. Het is de bedoeling om in één dag voldoende informatie en praktische tips te geven en om indien gewenst de basis te leggen voor verdere samenwerking met de privébedrijven en experts. In december 2011 had een eerste missie plaats. Het gastland was Servië. Zowel de deelnemers

www.eid-stork.eu


75

uit de Belgische ICT-sector als die van het gastland reageerden positief. Op 18 en 19 april 2011 nam Jan Deprest deel aan een missie naar Estland onder leiding van toenmalig eerste minister Yves Leterme. Deze missie had tot doel te leren uit de ervaring van Estland op het vlak van e-government. Tijdens hun verblijf bezocht het gezelschap de kabinetszaal waar de papierloze kabinetsvergaderingen plaatsvinden - de trots van de Estse regering. Er waren briefings over IT-strategie, over elektronische participatie en over het verloop van e-voting bij de verkiezingen van 6 maart in Estland. Op 9 en 10 mei 2011 nam Fedict deel aan de bilaterale ontmoeting tussen België en Polen. Deze missie stond onder leiding van toenmalig minister van Ondernemen en Vereenvoudigen, Vincent Van Quickenborne. Vanaf 1 juli 2011 nam Polen het voorzitterschap van de EU waar en de Poolse

76


collega’s waren uiteraard geïnteresseerd in de ervaring van de Belgen op dat vlak. Ook onze ervaring met de eID en onze e-governmentstrategie in het algemeen kregen veel aandacht. Op de Annual Cross-Government Conference ‘Lac Carling’ in Canada was Frank Leyman, International Relations Manager van Fedict, keynote speaker. Op deze conferentie komen de CIO’s van Canada samen. Deze editie ging voornamelijk over het efficiënter gebruik van sociale netwerken. De Wereldbank vroeg aan Frank Leyman van Fedict om de leiding te nemen van een nieuw op te richten Community of Practice rond eID en Identity and Access Management in het algemeen. Het is de bedoeling om een groep internationale experten samen te brengen om advies te geven aan andere (ontwikkelings)landen. Moldavië is het eerste land dat hiervan gebruik heeft kunnen maken.


OVERHEIDSOPDRACHTEN De dienst Overheidsopdrachten beschikt over expertise op het vlak van overheidsopdrachten en verleent juridische ondersteuning aan de projecten service managers voor het hele proces van overheidsopdrachten voor ICT. Dit houdt in: ondersteuning van de medewerkers van Fedict in het kader van hun ICT-lastenboeken; ■ hulp bij de redactie van bijzondere lastenboeken volgens de wettelijke voorschriften; ■ de publicatie van bijzondere lastenboeken en bijhorende documenten via de juiste kanalen; ■ ondersteuning bij de evaluatie van de offertes; ■ opstellen van contracten volgens het overeengekomen kwaliteits- en serviceniveau; ■ ondersteuning bij de redactie van nota’s aan de Inspecteur van Financiën waarin de keuze van de procedure in het bijzonder lastenboek en de evaluatie van de offertes uitgelegd worden om zijn goedkeuring te bekomen; ■ de samenstelling van dossiers om goedkeuring van de Controleur van de Vastleggingen te bekomen; ■ ondersteuning bij het toewijzen en niet-toewijzen van dossiers;

■ het

opstellen van dossiers en de samenwerking met advocatenbureaus in het geval van een betwisting voor de gerechtelijke instanties; ■ de redactie van verklarende nota’s om de goedkeuring te bekomen van de ministerraad.

■ juridische

De bijzondere lastenboeken van Fedict op het vlak van ICT zijn aangepast aan de specifieke problematiek van deze technologieën. Daarom wordt speciale aandacht besteed aan intellectueel eigendom, broncodedeponering (escrow), open standaarden, Service Level Agreements (SLA’s) en aan beschermingsmaatregelen voor de privacy. Aangezien Fedict ten dienste staat van de andere overheidsdiensten, geeft de dienst procurement ook ondersteuning aan de FOD’s met: ■ typeclausules

(aankoopcentrale, clausule beste klant, etc.); bij de te volgen procedure: met of zonder publicatie, onderhandelingsprocedure etc.; ■ goede praktijken bij de evaluatie van bijzondere lastenboeken voor consultancy (expertprofielen). ■ consultancy


77

Een aantal lastenboeken die gepubliceerd worden door Fedict kunnen ook dienen voor de andere FOD’s. In dat geval doet Fedict dienst als aankoopcentrale. In 2011 heeft de dienst procurement van Fedict 171 opdrachten toegekend. Dit zijn gemiddeld 14 dossiers per maand verdeeld over dossiers van minder dan 5.500 € die niet voorgelegd worden aan de inspecteur van financiën en de controleur van de vastleggingen en de dossiers van meer dan 5.500 € waarvoor dat wel het geval is: ■ 67

dossiers voor een bedrag kleiner dan 5.500 €, voor een totaal bedrag van 241.899 €. ■ 104 dossiers voor een bedrag hoger dan 5.500 €, voor een totaal bedrag van 14.469.729 €.

78


Op pagina 89 vindt u een overzicht van de budgetten verdeeld over de programma’s en projecten van Fedict. In 2011 legde de dienst procurement van Fedict 57 dossiers voor aan de ministerraad. Onder een regering van lopende zaken moeten immers alle dossiers voor onderhandelingsprocedures voor een bedrag van meer dan 31.000 €, de beperkte offertes voor een bedrag van meer dan 125.000 € en de algemene offertes voor een bedrag van meer dan 250.000 € voorgelegd worden aan de ministerraad. Voor de bedrijven tenslotte stelde Fedict documenten zoals de aankondiging van bekendmaking, lastenboeken en aanverwante documenten ter beschikking via de toepassing e-Notification.


SERVICE DESK

Evolutie van het aantal vragen ter ondersteuning sinds 2006

De Service Desk is het centrale aanspreekpunt voor klanten van Fedict die inlichtingen wensen of hulp zoeken voor technische problemen bij diensten aangeboden door Fedict. De Service Desk wil klanten bij een onderbreking of storing van de dienstverlening zo snel mogelijk weer toegang verschaffen tot de betrokken service (incident management). De dienst rapporteert ook dagelijks zijn activiteiten (aantal ontvangen e-mails, telefonische oproepen, webformulieren, …) aan het management.

100.000

In de loop van 2011 behandelde de Service Desk 42.972 vragen ter ondersteuning. Dit is een lichte stijging ten opzichte van 2010. Deze bestaan voornamelijk uit vragen over Identificatie en toepassingsbeveiliging (Token, eID, …). Door het feit dat andere overheidsinstellingen ook steeds meer e-governmenttoepassingen aanbieden, piekt het aantal oproepen bij de Service Desk in periodes dat veel gebruikers van deze toepassingen gebruik maken. De Service Desk fungeert voor deze overheidsinstellingen als tweedelijnsupport. De overheidsinstelling die de toepassing aanbiedt blijft zo het eerste aanspreekpunt voor haar toepassing.

40.000

90.000

86.294

80.000 70.000 60.000 50.000 40.840

42.972

30.000 23.410

20.000 13.718 10.000

11.326

0

2006

2007

2008

2009


2010

2011

79

80

INFOSEC

BUDGET EN BEHEERSCONTROLE

Infosec biedt expertise en ondersteuning op het vlak van informatieveiligheid onder meer voor identificatie en toepassingsbeveiliging. Het werkt reglementen uit, zet sensibiliseringsacties op voor het personeel en biedt ondersteuning op het vlak van het beheer van de veiligheidsrisico’s die aan informatiesystemen verbonden zijn. Infosec werkte mee aan projecten van Fedict die rechtstreeks verband houden met veiligheid. In 2011 heeft Infosec ook een business impact assessment van de Fedictporfolio uitgevoerd. Dat is een evaluatie om na te gaan wat de impact zou zijn van een incident waardoor de dienstverlening van een organisatie gedeeltelijk of helemaal onderbroken wordt. Een eerste resultaat hiervan was de uitwerking van de Disaster Recovery Planning test die zal gerealiseerd worden in 2012.

Budget en Beheerscontrole (B&B) waakt over de werkingsmiddelen, projectbudgetten en beschikbare human resources van Fedict. De concrete cijfers voor 2011 zijn terug te vinden in deel 3, ‘Enkele cijfers’.


Vanaf pagina 88


PERSONEEL EN ORGANISATIE

Op 31 december 2011 telde Fedict 72 personeelsleden waarvan 39 gedetacheerd vanuit Fedict Select. Tot de overige 33 overheidspersoneelsleden behoren vijf mandaathouders, 24 statutairen en vier contractuelen.

Personeel en Organisatie (P&O) beheert de human resourcesactiviteiten van de organisatie. Samen met de verschillende competence pools (CP) bepaalt P&O de competentievereisten, trekt de dienst nieuwe medewerkers aan en zorgt ervoor dat medewerkers de geschikte opleiding krijgen. In 2011 werd speciale aandacht besteed aan het erkennen van gecertificeerde opleidingen op het vlak van ICT. Aan de hand van jaarlijkse ontwikkelcirkels werden de ontwikkelings- en prestatiedoelstellingen bij het personeel in kaart gebracht en opgevolgd, net als de loopbaanverwachtingen. Fedict streeft naar een combinatie van experten met parate deskundige kennis en personeelsleden met het nodige doorgroeipotentieel en engagement. In het kader van de verdere professionalisering rekruteerde P&O zes nieuwe werknemers.

Fedict telde 35 percent vrouwen en 75% universitairen onder zijn personeel. Van alle medewerkers was 64% Nederlandstalig.

2011 Voorzitter & ondersteunende diensten

33

CP* Programma, Project en Service Management

20

CP* Systeemarchitectuur, Standaarden en Service Support

10

CP* Informatie- en Businessanalyse

7

Fedict Shared Services

2

Totaal *

72

Competence Pool


81

SECRETARIAAT EN LOGISTIEK Het secretariaat en de facilitaire ondersteuning vallen onder de dienst P&O. Het gaat om drie managementassistentes, een onthaalverantwoordelijke, twee onderhoudsmedewerkers en een chauffeur. Deze medewerkers leveren professionele ondersteuning aan de voorzitter, de directeuren-generaal en hun respectievelijke dienst. Ze doen dat vanuit een sterke klanten dienstgerichte visie.

82




83

ENKELE CIJFERS

Enkele cijfers

KLACHTEN IN 2011 Een van de ‘Key Performance Indicators’ (KPI’s) die zowel op operationeel als op strategisch niveau opgevolgd worden, is de ‘evolutie van de klachten’. De Service Desk is het ‘single point of contact’ (SPOC) voor klachten en vragen rond diensten die Fedict levert. Fedict ontvangt de klachten telefonisch, per e-mail of via het online klachtenformulier op de contactpagina van zijn website. In 2011 kwamen in totaal 56 klachten binnen, of gemiddeld 3,5 klachten per maand. Dat is een daling ten opzichte van 2010, toen er 93 klachten waren. Het valt op dat bijna de helft van de klachten (25) geen betrekking heeft op diensten uit de dienstencatalogus van Fedict, maar van andere overheidsinstellingen (FOD Financiën, Vlaamse overheid, etc.).

86


Aantal klachten per programma: ■ Online

toepassingen: 3

■ Identificatie

en toepassingsbeveiliging: 19

■ Infrastructuur: ■ ‘Out

9

of scope’: 25

Op strategisch niveau wordt enkel het aantal klachten behandeld, maar voor de monitoren van de Service Desk worden meerdere operationele KPI’s opgevolgd: ■ totaal

aantal klachten;

■ telefonisch

ontvankelijke klachten;

■ gemiddelde ■ telefonische

antwoordtijd;

klachten beantwoord binnen de overeengekomen antwoordtijd.

In 2011 werden er op 42.972 tickets in totaal 56 klachten ontvangen. Dit is een daling

10

ten opzichte van 2010 (93 klachten), en vormt gemiddeld 3,5 klachten per maand.

9

Opmerkelijk is dat de meeste klachten (25) geen betrekking hebben op diensten uit de dienstencatalogus van Fedict, maar op diensten van andere overheidsinstellingen

8

(Fod Financiën, Vlaamse overheid, …).

7 6 5

Start2surf Servicedesk Out of scope andere Out of scope Vlaanderen Out of scope Financiën tax-on-web Out of scope Financiën Intervat SSL VPN eID quickinstall eID middleware tokenaanvraag lokaal registratiekantoor (gemeenten) cs admin token algemeen Federal Authentication Service (FAS) WCMS Tridion Kids-ID cascade hallo ouders

4 3 2 1 0 jan ‘11

feb ‘11

ma ‘11

apr ‘11

mei ‘11

jun ‘11

jul ‘11

aug ‘11

sept ‘11

okt ‘11

nov ‘11


dec ‘11

87

Indicatoren inzake begroting en beheerscontrole

Werkingsmiddelen inclusief lonen (in duizend euro) 2009

2010

2011

2.948

2.406

2.940

384

204

181

11

12

12

Erelonen

4

4

3

Werking

906

866

710

Energie

50

40

47

Vergoedingen

40

30

80

1.000

940

840

ICT-werking

159

206

306

Smals/e-gov

4.435

5.005

4.510

70

70

70

202

199

199

9.209

9.042

9.058

2009

2010

2011

656

805

784

Aantal bestellijnen

1.217

1.087

1.239

Lonen contractuelen

Aantal facturen

2.463

2.776

2.768

Sociale dienst

25 dagen

29,4 dagen

27,5 dagen

6,90%

4,30%

4,00%

Aantal bestelbonnen

Gemiddelde betalingstermijn Betalingen >50 dagen

Lonen statuairen

Werking

Investeringen ICT-investeringen Totaal

88


Enkele cijfers

Budgetten voor gerealiseerde projecten (in duizend euro)

Werkingsmiddelen per dienst in 2011 (in duizend euro)

225

CP* Programma, Project en Service Management CP* Systeemarchitectuur, Standaarden en Service Support

621

Ondersteunende Diensten Diensten voorzitter/secretariaat/ facilitaire ondersteuning

33

3.498

531

123

4.152

2

212

32

7

251

Programma, Project en Service Management

20

2.120

322

75

2.517

Systeemarchitectuur, Standaarden en Service Support

10

1.060

160

38

1.258

Informatie- en Businessanalyse

7

741

113

26

880

72

7.631

1.158

269

9.058

Programma Gegevensuitwisseling

1.087


Programma Identificatie en toepassingsbeveiliging

5.299


Programma Infrastructuur

1.305

Competence Pools

Programma Infosec Programma Online toepassingen Programme Shared Services Totaal *

2.932

292 1.726 511 14.711

Totaal

CP* Informatie- en Businessanalyse

Investeringen

713

Lonen

Support MARCOM, Int.Rel., HRM, e-Society

Personeel

2011

Werking

Vastgelegd

Totaal

Competence Pool


89

Tot slot

Op 6 december 2011 legde de regering Di Rupo I de eed af. Hendrik Bogaert werd Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken en Modernisering van de Openbare Diensten. In deze functie is hij bevoegd voor Fedict. Dit betekent dat er na een lange periode van ‘lopende zaken’ opnieuw knopen doorgehakt worden. Dat is ook nodig, want de uitdagingen die op ons afkomen zijn niet min: doorgedreven besparingen dringen zich op en de staatshervorming die in de steigers staat zal een grote impact hebben op de werking van de federale overheid. Fedict is klaar voor de toekomst en gaat zijn verantwoordelijkheid niet uit de weg. Tien jaar geleden werd Fedict opgericht om de andere overheidsdiensten te ondersteunen op het vlak van ICT en e-government. Dit zijn net de domeinen die een sleutelrol spelen in de huidige uitdagingen. Efficiënter maken van procedures door het aanwenden van nieuwe technologieën en doorgedreven automatisering, gebruik maken van elkaars toepassingen, gemeenschappelijke aankopen van ICT-diensten en -oplossingen kunnen heel wat besparingen opleveren. Bovendien verwachten burgers en bedrijfsleiders een vlotte elektronische dienstverlening, ongeacht welke overheid bevoegd is voor de opgevraagde dienst. Voor de grote meerderheid onder hen zijn online toepassingen even vanzelfsprekend geworden als water uit de kraan.

90


Bij het ter perse gaan van dit activiteitenrapport ligt er een ontwerpwet voor die Fedict aanduidt als federale dienstenintegrator of kruispuntbank. Dat betekent dat Fedict gegevens uit verschillende gegevensbronnen kan integreren en communiceren en op die manier een coördinerende rol speelt in de elektronische samenwerking tussen de overheidsdiensten. Als dienstenintegrator staat Fedict immers in voor de organisatie, de technologie, de veiligheid en de privacy bij de uitwisseling van persoonsgegevens in de elektronische samenwerking tussen de overheidsdiensten. Door een betere integratie van de diensten kan de overheid de kwaliteit en doeltreffendheid ervan verhogen. Het schaalvoordeel dat men hierdoor bekomt, leidt tot een aanzienlijke kostenbesparing. Het activiteitenrapport van Fedict voor 2012 zal dus zeker samenwerkingsprojecten bevatten waar op dit moment de eerste hand aan wordt gelegd. Ook onze bestaande diensten hebben nog veel potentieel. Fedict is klaar om nog meer klanten te bedienen met de basisinfrastructuur en de toepassingen die het in het voorbije decennium ontwikkelde. Wij geven u alvast rendez-vous in mei 2013 voor het boeiende vervolg op dit activiteitenrapport.

Colofon Redactie, eindredactie en coördinatie: Mila Druwe Lay-out: Beluga Communications Vertaling: Magali Gemenne Dank aan allen die aan dit rapport hebben meegewerkt, in het bijzonder aan Cypres en Quadrant Communications. Ce rapport est également disponible en francais. This report is also available in English. Verantwoordelijke Uitgever: Jan Deprest Fedict – Federale Overheidsdienst ICT Maria-Theresiastraat 1 1000 Brussel Tel. +32 2 212 96 00 [email protected] www.fedict.belgie.be


91

Fedict | Maria-Theresiastraat 1 | 1000 Brussel | www.fedict.belgie.be

Activiteitenrapport 2011

Recommend Documents