HUBUNGAN KUALITAS JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RSU PANCARAN KASIH GMIM MANADO Michael R. R. Pelle*, Jane Pangemanan*, Franckie R. R. Maramis* * Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi ABSTRAK Rumah sakit merupakan sarana penyedia pelayanan kesehatan salah satu diantaranya adalah pelayanan rawat jalan. Untuk dapat bertahan hidup dan berkembang di dalam lingkungan yang cepat berubah dan kompetitif, rumah sakit harus mengubah paradigma pengelolaan rumah sakit ke-arah sudut pandang konsumen. Pendekatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan menjadi salah satu strategi penting dalam perkembangan rumah sakit. Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh kualitas jasa pelayanan yang diberikan. Diketahui hubungan kualitas jasa pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih GMIM Manado. Penelitian ini menggunakan metode penelitian observasional analitik dengan pendekatan Cross Sectional studi. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 110 responden. Data mengenai bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan tingkat kepuasan pasien diperoleh melalui kuesioner. Analisis bivariat dilakukan dengan uji Chi-Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan bukti langsung (ρ = 0,015), kehandalan (ρ = 0,042), daya taggap (ρ = 0,030), jaminan (ρ = 0,021), empati (ρ = 0,029) dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih GMIM Manado.Terdapat hubungan kualitas pelayanan (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,) dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan. Kata Kunci: Kualitas jasa pelayanan; tingkat kepuasan; rawat jalan ABSTRACT The hospital is a health service provider means one of them is outpatient services. To be able to survive and thrive in a rapidly changing environment and competitive, hospitals must change the paradigm of the management of hospital-way to the consumer view point. Approach to service quality and customer satisfaction to be one important strategy in the development of the hospital. Consumer satisfaction can be influenced by the quality of services rendered. Known relationship quality health care services to the level of satisfaction of outpatients at the General Hospital Pancaran Kasih GMIM Manado. This research uses observational analytic cross sectional study. The number of respondents in this study were 110 respondents. Data on direct evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and level of patient satisfaction was obtained through a questionnaire. Bivariate analysis performed by Chi-Square test. The results showed that there is direct evidence of correlation ( ρ = 0.015 ) , reliability ( ρ = 0.042 ) , responsiveness ( ρ = 0.030 ) , assurance ( ρ = 0.021 ) , empathy ( ρ = 0.029 ) with the level of satisfaction of outpatients at the General Hospital Pancaran Kasih GMIM Manado. There is a relationship of service quality ( direct evidence , reliability , responsiveness , assurance , empathy , ) with the level of satisfaction of outpatients . Keywords: Quality of service; satisfaction levels; outpatient
1
2
PENDAHULUAN
pelayanan di Rumah Sakit Umum Pancaran
Pasien mengharapkan pelayanan kesehatan
Kasih GMIM Manado adalah Instalasi Rawat
yang berkualitas dan diselenggarakan dengan
Jalan. Dalam rangka meningkatkan kualitas
sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan
pelayanan, perlu dilakukan usaha yang terus-
mampu
serta
menerus untuk memperbaiki pelayanan yang
mencegah bertambah parahnya keluhan yang
diberikan kepada pasien. Data kunjungan
dirasakan. Pasien baru akan merasa puas
pasien rawat jalan yang diperoleh dari bagian
apabila
yang
rekam medik Rumah Sakit Umum Pancaran
diperolehnya sama atau melebihi harapannya
Kasih GMIM Manado menunjukkan angka
dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan
yang berfluktuatif yaitu, tahun 2010 sebanyak
kecewa pasien akan muncul apabila kinerja
19711 kunjungan, tahun 2012 mengalami
layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak
penurunan menjadi 7427 kunjungan, dan tahun
sesuai dengan harapannya. Kepuasan pasien
2013 kembali meningkat menjadi 15051
adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
kunjungan (Anonim, 2014).
menyembuhkan
kinerja
layanan
keluhannya
kesehatan
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
Tujuan
penelitian
ini
untuk
kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
mengetahui hubungan kualitas jasa pelayanan
membandingkannya
(bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,
dengan
apa
yang
diharapkan (Pohan, 2007). Instalasi
sebagai
jaminan, empati) dengan tingkat kepuasan unit
penghasil
pasien rawat jalan di RSU Pancaran Kasih
pelayanan dalam sebuah rumah sakit, oleh
GMIM Manado.
karena itu instalasi merupakan ujung tombak dari
operasional
rumah
sakit.
Poliklinik
METODE PENELITIAN
merupakan unit fungsional rumah sakit yang
Jenis penelitian ini merupakan penelitian
memberikan pelayanan berobat jalan pada
observasional
pasien. Saat ini kecenderungan masyarakat
cross
terhadap permintaan
kesehatan
dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Pancaran
berobat jalan dengan tanpa menginap (one day
Kasih GMIM Manado pada instalasi rawat
care) semakin meningkat sehingga jumlah
jalan yang dilakukan pada bulan Desember-
kunjungan pasien di unit polikliknik menjadi
Febuari 2015. Populasi pada penelitian ini
semakin meningkat pula (Hidayati, 2014).
ialah semua pasien rawat jalan di Rumah Sakit
pelayanan
Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih
analitik dengan
sectional
Umum
Pancaran
study.
Kasih
pendekatan
Penelitian
GMIM
ini
Manado
Manado adalah salah satu rumah sakit swasta
dengan sampel penelitian berjumlah 110
yang ada di Kota Manado yang merupakan
pasien, pengambilan sampel secara accidental
rumah sakit tipe C, salah satu fasilitas
sampling 3
yaitu
pengambilan
sampel
berdasarkan kebetulan. Data tentang bukti
HASIL DAN PEMBAHASAN
langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
Responden dalam penelitian ini merupakan
empati dan tingkat kepuasan pasien diperoleh
pasien rawat jalan di RSU Pancaran Kasih
dengan
menggunakan
Manado yaitu sebanyak 110 pasien. Pasien
kuesioner. Pengolahan data meliputi editing,
yang menjadi responden dalam penelitian ini
coding, entry dan tabulating. Analisis data
adalah pasien yang sudah pernah rawat jalan
menggunakan tabel distribusi frekuensi untuk
minimal 2 kali. Sebagian besar responden
memperoleh informasi secara umum mengenai
berumur 51-60 tahun sebanyak 31,8% dengan
karakteristik responden dan untuk analisis
usia minimal responden adalah 17 tahun.
bivariat menggunakan uji chi-square dengan
Sebagian besar responden berjenis kelamin
tingkat kemaknaan ρ < 0,05.
perempuan
cara
wawancara
dengan
presentase
sebanyak
57,3%. Berdasarkan karakteristik
responden
dari segi pekerjaan di ketahui bahwa sebagian besar
bekerja
dibidang
swasta
dengan
presentase sebanyak 32,7%.
Tabel 1. Hubungan Bukti Langsung dengan Tingkat Kepuasan Pasien di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado
Bukti Langsung Baik Kurang Total
Puas 47 27 74
Tingkat Kepuasan Pasien Tidak % Puas 42,7 14 24,5 22 67,3 36
% 12,7 20,0 32,7
Total
%
Ρ
61 49 110
55,5 44,5 100
0,015
Berdasarkan tabel 1. Dapat dilihat hasil
tunggu yang nyaman, kebersihan alat-alat yang
analisis statistik dengan menggunakan uji Chi-
dipakai, penampilan dokter dan perawat yang
square diperoleh nilai ρ = 0,015 yang dimana
bersih dan rapih. Presentase responden yang
nilai ρ < 0,05 menunjukkan bahwa terdapat
menilai bukti langsung pelayanan kurang yaitu
hubungan bukti langsung dengan tingkat
sebesar 44,5% lebih sedikit dibandingkan
kepuasan pasien rawat jalan di RSU Pancaran
responden
Kasih GMIM Manado. Bukti fisik pelayanan
pelayanan baik yaitu sebesar 55,5%.
instalasi rawat jalan RSU Pancaran Kasih
Hal
yang
ini
menilai
sesuai
bukti
langsung
dengan
yang
Manado dalam penelitian ini ditunjukkan oleh
dikemukakan oleh Parasuraman al (1985)
keadaan intalasi rawat jalan yang bersih, ruang
dalam Tjiptono (2009), apabila jasa dalam hal
4
ini pelayanan yang dirasakan sesuai dengan
Dapat disimpulkan bahwa semakin baik
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
penampilan fisik serta ketersediaan sarana dan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Hal ini
prasarana pendukung pelaksanaan pelayanan
juga sesuai dengan pendapat Kotler (2009) dan
kesehatan maka akan meningkatkan kepuasan
Hartono (2010) yang dikutip dalam Hamidyah
pasien rawat jalan. Dimana bukti langsung
(2013)
minat
merupakan suatu hal yang turut mempengaruhi
pembelian ulang merupakan bagian dari
keputusan konsumen dalam menggunakan
perilaku purna pembelian, setelah membeli
suatu produk jasa. Rumah sakit sebagai bagian
produk, konsumen akan mengalami level
integral dari pelayanan kesehatan diharapkan
kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan dan
untuk
ketidakpuasan
akan
pelayanan dalam dimensi bukti langsung, yang
mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya.
turut mempengaruhi tingkat kepuasan bahkan
Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan
sikap loyalitas pasien terhadap rumah sakit.
yang
menyebutkan
terhadap
bahwa
produk
semakin
meningkatkan
kualitas
kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembaliproduk tersebut.
Tabel 2. Hubungan Daya Tanggap dengan Tingkat Kepuasan Pasien di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado Tingkat Kepuasan Pasien Daya Tanggap Baik Kurang Total
Puas
%
Tidak Puas
%
46 28 74
41,8 25,5 67,3
15 21 36
13,6 19,1 32,7
Total
%
ρ
61 49 110
55,5 44,5 100
0,030
Berdasarkan tabel 2. Dapat diliha hasil analisis
memberikan
pertolongan
bivariat dengan menggunakan uji Chi-square
menjelaskan pertanyaan yang diajukan pasien
diperoleh nilai ρ = 0,030 yang dimana nilai ρ <
dan menyelesaikan keluhan atau masalah
0,05 menunjukkan bahwa terdapat hubungan
kesehatan pasien. Presentase responden yang
daya tanggap dengan tingkat kepuasan pasien
menilai daya tanggap pelayanan kurang yaitu
rawat jalan di RSU Pancaran Kasih GMIM
sebesar 43,6% lebih sedikit dibandingkan
Manado. Daya tanggap pelayanan instalasi
responden
rawat jalan RSU Pancaran Kasih Manado
pelayanan baik yaitu sebesar 56,4%.
yang
menilai
dengan
daya
cepat,
tanggap
dalam penelitian ini ditunjukkan oleh pasien
Hasil penelitian ini sejalan dengan
tidak membutuhkan waktu yang lama untuk
penelitian yang dilakukan oleh Nurhayati
mendapatkan pelayanan, dokter dan perawat
(2014) 5
mengenai
Faktor
Responsiveness
terhadap
Kepuasan
Pasien
di
Pelayanan
hubungan
yang
bermakna
Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), menunjukkan
responsiveness
(daya
bahwa hasil uji chi-square memperoleh nilai ρ
kepuasasan pasien.
antara
tanggap)
faktor terhadap
=0,001 (ρ < 0,05) hal ini berarti terdapat
Tabel 3. Hubungan Empati dengan Tingkat Kepuasan Pasien di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado Empati
Puas 49 25 74
Baik Kurang Total
Tingkat Kepuasan Pasien % Tidak Puas 44,5 16 22,7 20 67,3 36
% 14,5 18,2 32,7
Total
%
ρ
63 47 110
57,3 42,7 100
0,029
Berdasarkan tabel 3. Dapat dilihat hasil
Hasil penelitian ini sesuai dengan
analisis bivariat dengan menggunakan uji Chi-
pendapat Suryawati (2004) yang menyatakan
square diperoleh nilai ρ = 0,029 yang dimana
bahwa bagi sebagian besar pasien kehadiran,
nilai ρ < 0,05 menunjukkan bahwa terdapat
sapaan dan perhatian dokter yang merawatnya
hubungan empati dengan tingkat kepuasan
sudah merupakan sebagian dari pengobatan.
pasien rawat jalan di RSU Pancaran Kasih
Pasien ingin diperlakukan secara manusiawi,
GMIM Manado. Empati pelayanan instalasi
diperhatikan, dan dipenuhi keinginan dan
rawat jalan RSU Pancaran Kasih Manado
kebutuhannya. Pasien juga lebih menyukai
dalam penelitian ini ditunjukkan oleh dokter
dokter yang berbicara dengan mereka tanpa
dan perawat melayani pasien dengan penuh
membedabedakan,
perhatian, mendengarkan dengan saksama
bersedia menjawab pertanyaan, men-jelaskan
setiap keluhan pasien, dokter menggunakan
kepada pasien dalam bahasa yang sederhana
bahasa
tentang
yang
mudah
dimengerti
dalam
mau
kondisi
mendengarkan,
kesehatannya,
dan
menjelaskan penyakit dan pengobatan pasien
mengikutsertakan pasien dalam pengambilan
dan memberikan kesempatan kepada pasien
keputusan tentang perawatan, serta kemudahan
untuk
menjumpai dokter.
mempertimbangkan
tindakan
pengobatan yang akan dijalani. Presentase
Hasil
penelitian
yang
dilakukan
responden yang menilai empati pelayanan
Nurani (2012) mengenai Pengaruh Kualitas
kurang yaitu sebesar 40,% lebih sedikit
Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
dibandingkan responden yang menilai empati
Rawat
pelayanan baik yaitu sebesar 59,1%.
menunjukkan
Inap
di
RSUD
bahwa
Dr.
empati
Moewardi berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai signifikansi 0,009, signifikansi 6
(0,009) lebih rendah dibandingkan dengan
2. Bagi
nilai α (0,05).
peneliti
meneliti
selanjutnya
variabel
agar
dapat
lain
yang
yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien.
KESIMPULAN 1. Terdapat
hubungan
bukti
langsung
dengan tingkat kupuasan pasien rawat
DAFATAR PUSTAKA
jalan di Rumah Sakit Umum Pancaran
Anonim. 2014. Profil Rumah Sakit Umum
Kasih GMIM Manado.
Pancaran Kasih Manado. Manado
2. Terdapat hubungan kehandalan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan
Hidayati, N. A. 2014. Analisis Hubungan
di
Karakteristik Pasien dengan Kepuasan
Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih
Pelayanan Rawat Jalan Semarang Eye
GMIM Manado.
Center (SEC) Rumah Sakit Islam Sultan
3. Terdapat hubungan daya tanggap dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan
Agung Semarang. Jurnal Kesehatan
di
Masyarakat, Volume
Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih
hubungan
Nomor
1,
Januari 2014, Halaman 9-14
GMIM Manado. 4. Terdapat
2,
Kaihatu, S. T. 2012. Kepuasan Konsumen jaminan
dengan
tingkat kepuasan pasien rawat jalan
yang
Dipengaruhi
oleh
Kualitas
di
Layanan dengan Brand Image Sebagai
Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih
Variabel Perantara: Studi Kasus pada
GMIM Manado.
Konsumen Rumah Sakit Swasta di Kota
5. Terdapat hubungan empati dengan tingkat
Surabaya. Jurnal Mitra Ekonomi dan
kepuasan pasien rawat jalan di Rumah
Manajemen Bisnis, Volume 3, Nomor 2,
Sakit Umum Pancaran Kasih GMIM
Oktober 2012, Halaman 200-210
Manado.
Kotler, Philip & Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Mukti, Y., Hamzah, A., & Nyorong, M. 2013.
SARAN 1. Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih GMIM
Manado
diharapkan
Pengaruh Mutuh Layanan Kesehatan
lebih
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
meningkatkan lagi 5 dimensi kualitas
Di Rumah Sakit Woodward Kota Palu.
pelayanan sehingga lebih banyak lagi
Jurnal
pasien yang merasa puas dan semakin
Kesehatan,
banyak masyarakat yang menggunakan
September 2013, Halaman 35-41
jasa pelayananan RSU Pancaran Kasih
Nurani,
GMIM Manado.
T.
Administrasi
2014.
Pelayanan 7
Volume
2,
Pengaruh terhadap
Kebijakan Nomor
3,
Kualitas Kepuasan
Pengguna Jasa Rawat Inap di RSUD Dr. Moewardi. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, Volume 13, Nomor 1, Juni 2012, Halaman 53-64
Nurhayati.
2012.
Faktor
Responsiveness
terhadap Kepuasan Pasien di Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA). Jurnal Health Quality, Volume 4, Nomor 2, Mei 2014, Halaman 77-141
Pohan. I. S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakart: EGC.
Suryawati, C. 2004. Kepuasan Pasien Rumah Sakit
(Tinjauan
Teoritis
dan
Penerapannya pada Penelitian). Jurnal Manajemen
Pelayanan
Kesehatan,
Volume 07, Nomor 04, Desember 2006, Halaman 189-194.
Tjiptono,
F.
2009.
Pemasaran
Jasa.
Yogyakarta: Andi Offset
8
