HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP PENYAKIT DALAM RSU BETHESDA GMIM TOMOHON Arthur Lawalata* J.M.L. Umboh** Starry Rampengan* *Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi **Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi ABSTRAK Rumah sakit merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan yang merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Rumah sakit pun sebagai fasilitas kesehatan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang efektif, efisien, dan dituntut untuk memberikan informasi kesehatan yang tepat dalam pelayanan kesehatan dan menghasilkan data yang akurat. Pelayanan kesehatan bermutu adalah pelayanan yang memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standard pelayanan propesi yang ditetapkan. kepuasan pasien adalah perasaan senang dan kecewa pasien sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan harapan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap penyakit dalam RSU Bethesda GMIM Tomohon. Jenis penelitian ini adalah survei analitik dengan rancangan cross sectional study. Penelitian ini dilakukan di ruang rawat inap penyakit dalam RSU Bethesda GMIM Tomohon pada bulan April – Juni 2016. Populasi penelitian ini adalah pasien yang datang dirawat diruang rawat inap Penyakit Dalam RSU Bethesda GMIM Tomohon sebanyak 64 pasien. Sampel dalam penelitian ini adalah total populasi dengan mempertimbangkan kriteria inklusi dan eksklusi. Berdasarkan hasil penelitian terdapat hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap, Terdapat hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien rawat jalan di ruang rawat inap, Terdapat hubungan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat jalan di ruang rawat inap, Terdapat hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien rawat jalan di ruang rawat inap RSU Bethesda GMIM Tomohon. Kata Kunci ; Mutu Pelayanan, kepuasan Pasien. ABSTRACT The hospital is one of the individual health care facilities that are part of the health resources that are necessary in supporting the implementation of health efforts. The hospital also as a health facility is expected to provide services that are effective, efficient, and are required to provide appropriate health information in health services and produce accurate data. Quality health services are services that satisfy users of the services in accordance with an average satisfaction level of residents, as well as its implementation in accordance with the code of ethics and standards of care propesi set. patient satisfaction is feeling happy and disappointed patients as a result of a comparison between the achievements perceived to expectations. The purpose of this study was to analyze the relationship between the quality of care with patient satisfaction in the inpatient disease unit in GMIM Bethesda Tomohon Hospital. This type of research is analytic survey with cross sectional study. This research was conducted in the wards of disease in GMIM Bethesda Tomohon Hospital in April to June 2016. The study population was patients coming treated in an inpatient Diseases of GMIM Bethesda Tomohon Hospital In as many as 64 patients. The sample in this study is total population by considering the inclusion and exclusion criteria. According to the research there is a relationship between physical evidence to the satisfaction of the patients in the wards, There is a relationship between reliability with satisfaction outpatient inpatient room, There is a relationship between responsiveness to the satisfaction of outpatients in the inpatient unit, There is a relationship between collateral with satisfaction of outpatients at GMIM Bethesda Tomohon Hospital’s inpatient room. Keywords ; Quality of Care, Patient satisfaction.
129
PENDAHULUAN
dalam
Berdasarkan undang-undang No. 44
yang berkaitan dengan pengetahuan
Tahun 2009 tentang rumah sakit, yang
medik modern untuk tujuan pemulihan
dimaksudkan dengan rumah sakit adalah
dan pemeliharaan kesehatan yang baik.
institusi
Instalasi Rawat Jalan (IRJ) merupakan
pelayanan
kesehatan
yang
menghadapi
menyelenggarakan pelayanan kesehatan
unit
perorangan
yang
penerimaan pasien di rumah sakit, baik
menyediakan pelayanan rawat jalan,
yang akan berobat jalan maupun yang
rawat jalan, dan gawat darurat. Pada
akan dirawat di rumah sakit.
hakikatnya
secara
paripurna
rumah
sakit
fungsional
masalah-masalah
berfungsi
Ada
yang
menanganai
beberapa
unsur
yang
sebagai tempat penyakit dan pemulihan
penting di dalam mutu yang diharapkan
kesehatan. Fungsi dimaksud memiliki
pasien, yaitu pasien harus merupakan
makna
prioritas
tanggung
jawab
yang
utama
organisasi,
pasien
seyogyanya merupakan tanggung jawab
merupakan konsumen yang penting dan
pemerintahdalam meningkatkan taraf
untuk menjamin kepuasan pasien maka
kesehatan masyarakat (Anonim, 2007).
sangat perlu adanya pelayanan yang
Rumah sakit merupakan salah satu
fasilitas
pelayanan
bermutu
kesehatan
tinggi
sesuai
dengan
keinginanan pasien (Tjiptono, 2006).
perorangan yang merupakan bagian dari
Menurut
WHO
sumber daya kesehatan yang sangat
kesehatan
diperlukan
pelayanan yang dibutuhkan (needed
dalam
penyelenggaraan Rumah
sakit
upaya
mendukung kesehatan.
pun sebagai
care)
fasilitas
yang
Pelayanan
bermutu
yang diberikan
kompeten
adalah
dengan
(sesuai
cara
dengan
kesehatan diharapkan dapat memberikan
standard),memuaskan,tepat
pelayanan yang efektif, efisien, dan
dengan resiko minimal, yang tercapai
dituntut untuk memberikan informasi
dengan
kesehatan yang tepat dalam pelayanan
Pelayanan kesehatan bermutu adalah
kesehatan dan menghasilkan data yang
pelayanan
akurat (Anonim, 2007).
pemakai jasa pelayanan sesuai dengan
Rumah sakit merupakan suatu
tingkat
tujuan
yang
yang
waktu,
diinginkan.
memuaskan
setiap
kepuasan rata-rata penduduk,
organisasi kompleks yang menggunakan
serta penyelenggaraannya sesuai dengan
perpaduan peralatan ilmiah yang rumit
kode
dan khusus, yang difungsikan oleh
propesi
kelompok tenaga terlatih dan terdidik
1996).Menurut Kotler, kepuasan pasien
130
etik
dan
yang
standard ditetapkan
pelayanan (Azwar,
adalah perasaan senang dan kecewa
kemudahan dalam melakukan hubungan
pasien sebagai hasil perbandingan antara
komunikasi yang baik, perhatian pribadi
prestasi yang dirasakan dengan harapan.
dalam memahami kebutuhan pasien
Pasien akan puas apabila layanan yang
sebagai pelanggan dan bertindak demi
didapatkannya
kepentingan pasien.
sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pasien,
Pelayanan
dan
kepuasan
sedangkan ketidakpuasan akan timbul
merupakan dua hal yang tidak dapat
apabila hasil (outcome) tidak memenuhi
dipisahkan,
harapan pasien (Aziz, 2012).
kepuasan maka pihak terkait dapat
Untuk
mengetahui
mutu
saling
karena
dengan
mengkoreksi
sampai
dimana
diberikan
apakah
pelayanan yang dirasakan secara nyata
pelayanan
oleh konsumen, ada indikator ukuran
bertambah baik atau buruk (Kurniati,
kepuasaan konsumen yang terletak pada
2013).
lima dimensi mutu pelayanan. Kelima
yang
adanya
Fakianti hubungan
(tangibles),
yang
kepuasan pasien BPJS di instalasi rawat
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan
inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji
material yang digunakan rumah sakit
Makassar Tahun 2015. Hasil penelitian
dan
yang
menunjukkan bahwa komunikasi dokter
ada.Kehandalan (reability), berkaitan
dengan kepuasan pasien peserta BPJS
dengan kemampuan rumah sakit untuk
(p<=0,002), komunikasi obat dengan
memberikan pelayanan yang segera dan
kepuasan
akurat
tanpa
(p<=0,001), lingkungan rumah sakit
dan
dengan kepuasan pasien peserta BPJS
penampilan
sejak
membuat
langsung
karyawan
pertama
kesalahan
kali apapun
pelayanan
meneliti
dimensi tersebut, yaitu :Bukti fisik bukti
mutu
(2015)
pasien
peserta
dengan
BPJS
memuaskan;Ketanggapan
(p<=0,004), dan pelayanan makanan
(responsiveness), sehubungan dengan
dengan kepuasan pasien peserta BPJS (p
klsediaan
para
<=0,002) dan menunjukkan bahwa tidak
karyawan untuk membantu para pasien
ada hubungan yang signifikan antara
dan
mereka
komunikasi perawat dengan kepuasan
serta
pasien peserta BPJS (p<=0,276) dan
menginformasikan jasa secara tepat;
daya tanggap petugas kesehatan dengan
Jaminan (assurance) yakni mencakup
kepuasan
pengetahuan, keterampilan, kesopanan,
(p<=0,193).
dan
kemampuan
merespon
dengan
mampu
permintaan tanggap,
menumbuhkan
pasiennya;Empati
kepercayaan
(empathy)
Hasil
berarti
pasien
studi
peserta
BPJS
pendahuluan
di
ruang rawat inap penyakit dalam RSU
131
Bethesda GMIM Tomohon diperoleh bahwa
keluhan
pasien
Pasien
sehubungan
yang
sudah
minimal 2 x 24 jam
dengan pelayanan, tidak puas pelayanan
Pasien yang bersedia mengisi
di rawat inap karena dokter terlambat
kuesioner
datang, sebagian menyatakan kehadiran
berkomunikasi
dokter tidak sesuai jadwal praktek yang
b. Kriteria Eksklusi :
ada,
demikian
juga
ada
dirawat
yang
Pasien
menyatakan perawat dan dokter kurang
dan
yang
mampu
tidak
dapat
membaca
ramah, dan sebagian menyatakan waktu konsultasi yang kurang dan keluhan
HASIL DAN PEMBAHASAN
fasilitas kamar mandi yang bau, air
1.
Hubungan Antara Bukti Fisik
sering tidak lancar. Dari keseluruhan
Dengan Kepuasan Pasien Rawat
penjabaran
Inap
diatas
maka
timbul
keinginan peneliti untuk menganalisis
RSU
Bethesda
GMIM
Tomohon.
hubungan antara mutu pelayanan dengan
Berdasarkan data, pada bukti fisik baik,
kepuasan pasien di ruang rawat inap
sebagian
penyakit dalam RSU Bethesda GMIM
sebanyak 31 responden (48,4%) merasa
Tomohon.
puas sebanyak 12 responden (18,8%)
besar
responden
yaitu
merasa kurang puas. Pada bukti fisik METODE PENELITIAN
kurang baik, sebagian besar responden
Jenis penelitian ini adalah survei analitik
yaitu sebanyak 15 responden (23,4%)
dengan rancangan cross sectional study.
merasa kurang puas dan sebanyak 6
Penelitian ini dilakukan di ruang rawat
responden (9,4%) merasa puas.
inap penyakit dalam RSU Bethesda
analisis
GMIM Tomohon pada bulan April –
Correction antara bukti fisik dengan
Juni 2016. Populasi penelitian ini adalah
kepuasan
pasien yang datang dirawat diruang
Asymp.sig (2-sided) atau nilai p sebesar
rawat
RSU
0,002. Jika nilai p lebih kecil daripada
Bethesda GMIM Tomohon sebanyak 64
nilai α = 0,05 artinya H1 diterima atau
pasien. Sampel dalam penelitian ini
ada hubungan antara bukti fisik dengan
adalah
kepuasan pasien.
inap
Penyakit
total
Dalam
populasi
dengan
Chi
pasien
Square
Hasil
Continuity
memperoleh
nilai
Dari hasil analisis
mempertimbangkan kriteria inklusi dan
diperoleh pula nilai Odds Ratio (OR)=
eksklusi.
6,458.
a. Kriteria Inklusi :
Hasil ini sejalan dengan Simbala dkk (2013) dalam penelitian survei
132
analitik
dengan
lintang
terhadap
menemukan
rancangan 100
bahwa
potong-
Penyakit Dalam RSUP Prof Dr R.D. Kandou Manado.
responden bukti
fisik
2.
berhubungan secara bermakna dengan
Hubungan Antara Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien Rawat
kepuasan pasien (p=0.002). Sementara
Inap
itu penelitian oleh Calisir et al (2012)
RSU
Bethesda
GMIM
Tomohon.
tentang pengaruh dimensi mutu terhadap kepuasan pasien dan kunjungan ulang terhadap
292
responden
Berdasarkan data, pada kehandalan
dengan
baik, sebagian besar responden yaitu
memakai metode SERVQUAL yang
sebanyak 29 responden (45,3%) merasa
dimodifikasi menemukan bahwa bukti
puas dan sebanyak 3 responden (4,7%)
fisik merupakan faktor yang penting
merasa kurang puas. Pada kehandalan
untuk kepuasan pasien dan berpengaruh
kurang baik, sebagian besar responden
pada keputusan untuk kembali memakai
yaitu sebanyak 24 responden (37,5%)
pelayanan rumah sakit tersebut. Mumu,
dkk
(2015)
merasa kurang puas dan sebanyak 8 dalam
responden
penelitian mereka berjudul Hubungan
(12,5%)
Hasil
merasa
analisis
Chi
puas. Square
antara bukti fisik dan kepuasan pasien
Continuity Correction antara kehandalan
di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP
dengan kepuasan pasien memperoleh
Prof. Dr. R. D. Kandou Bukti fisik
nilai Asymp.sig (2-sided) atau nilai p
berhubungan secara signifikan dengan
sebesar 0,000. Jika nilai p lebih kecil
kepuasan pasien. Berdasarkan Odds
daripada nilai α = 0,05 artinya H1
Ratio,
diterima atau
responden
yang
member
ada hubungan antara
penilaian bukti fisik baik memiliki
kehandalan dengan kepuasan pasien.
peluang 17.143 kali lebih besar untuk
Dari hasil analisis diperoleh pula nilai
merasa
Odds Ratio (OR)= 29,000.
puas
dibandingkan
dengan
responden yang memberi penilaian tidak
3. Hubungan Antara Daya Tanggap
baik. Hal ini berarti sebagian besar
Dengan Kepuasan Pasien Rawat
responden merasa puas dengan kerapian
Inap
atau kelengkapan ruang pemeriksaan
RSU
Bethesda
GMIM
Tomohon.
yang baik, penampilan petugas yang rapi
Berdasarkan data, pada tanggap baik,
dan bersih, ruang tunggu yang nyaman,
sebagian
kebersihan dan kenyamanan tempat
besar
responden
yaitu
sebanyak 34 responden (53,1%) merasa
pendaftaran maupun penataan halaman
puas dan sebanyak 5 responden (7,8%)
yang rapi dan bersih di Poliklinik
133
merasa kurang puas. Pada tanggap
dengan
kurang baik, sebagian besar responden
Adanya hubungan antara daya tanggap
yaitu sebanyak 22 responden (34,4%)
dan kepuasan pasien juga terlihat dalam
merasa kurang puas dan sebanyak 3
penelitian
responden (4,7%) merasa puas.
penelitian tentang hubungan kualitas
Hasil
analisis
Chi
sebanyak
150
menggunakan
Daya
ada hubungan antara
orang
kuesioner
dengan didapatkan
Tanggap
terhadap
Kepuasan
Pasien (p = 0.012).
tanggap dengan kepuasan pasien. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai Odds
Faisal dkk (2013) dalam penelitian
Ratio (OR)= 49,867.
tentang hubungan
antara
pelayanan
perawat dengan kepuasan pasien di
Pada umumnya seseorang akan
Instalasi Rawat Inap A BLU RSUP Prof.
memandang suatu potensi rumah sakit
Dr. R.D. Kandou Kota Manado dengan
tersebut awalnya dari kondisi fisik.
85
Dengan kondisi yang bersih, rapi, dan
responden
menemukan
adanya
hubungan antara dimensi ketanggapan
teratur orang akan menduga bahwa
dan
rumah sakit tersebut akan melaksanakan
kepedulian
(empati)
dengan
kepuasan. Penelitian oleh Calisir et al
fungsinya dengan baik. Penelitian yang
(2012) terhadap 292 responden tentang
(2009)
mengenai Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
pengaruh
dimensi
terhadap
kepuasan
mutu
pelayanan
pelanggan
dan
kunjungan ulang pada rumah sakit
Rawat Inap di RSU Deli Sumatera Utara, menyebutkan bahwa
dalam
hasil adanya pengaruh yang signifikan
daripada nilai α = 0,05 artinya H1
Martin
(2009),
Pekanbaru dengan populasi penelitian
memperoleh
sebesar 0,000. Jika nilai p lebih kecil
dilakukan Lubis dan
Saragih
(p<0.05).
Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota
nilai Asymp.sig (2-sided) atau nilai p
diterima atau
pasien
pelayanan dan kepuasan pasien di 2
Square
Continuity Correction antara tanggap dengan kepuasan pasien
kepuasan
militer,
variabel
pemerintah,
dan
swasta
menunjukkan bahwa empati memiliki
bukti fisik berpengaruh positif terhadap
pengaruh terhadap kepuasan pasien
kepuasan konsumen.
untuk semua jenis rumah sakit. Hal ini Sharmila dan Krishnan (2013) yang
menunjukkan
bahwa
para
pasien
meneliti mutu pelayanan di rumah sakit
mengharapkan serta menghargai konsep
swasta di Chenai India dengan 385
pelayanan
responden menemukan bahwa daya
pelanggan.
tanggap berhubungan secara bermakna
134
yang
berpusat
pada
Penelitian
dari
Essiam
(2013)
diperoleh pula nilai Odds Ratio (OR)=
dalam penelitian yang berjudul “Service
77,000.
Quality and Patients’ Satisfaction with Healthcare
Delivery”
dengan
Rahman
400
penelitian
responden di Ghana menunjukkan daya
et
mutu
mempengaruhi
dalam ubungan
(2013)
untuk
faktor-faktor
tanggap sebagai faktor paling dominan
al
dalam
mengidentifikasi pelayanan
kepuasan
yang
pasien
di
rumah sakit swasta di Bangladesh
dengan kepuasan pasien. Kehandalan
dengan
390 responden
juga merupakan faktor paling dominan
dimensi
jaminan,
dalam penelitian oleh Sayed et al
tanggap,
(2013), diikuti oleh dimensi jaminan,
dengan kepuasan pasien. Nasarudin et al
bukti fisik, empati, dan daya tanggap.
(2013) dalam penelitian terhadap mutu
4.
Hubungan
Antara
pelayanan
Jaminan
RSU
Bethesda
empati
di
daya
berhubungan
bagian
Fisioterapi
berhubungan secara bemakna dengan
GMIM
kepuasan. Demikian juga Khamis et al
Tomohon.
(2014) dalam penelitian tentang tingkat
Berdasarkan data, pada jaminan baik, sebagian
kehandalan,
menemukan bahwa dimensi jaminan
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap
dan
menemukan
besar
responden
kepuasan
yaitu
pasien
terhadap
mutu
pelayanan kesehatan di rumah sakit
sebanyak 35 responden (54,7%) merasa
dengan
puas dan sebanyak 5 responden (7,8%)
422 responden
menemukan
dimensi jaminan berhubungan secara
merasa kurang puas. Pada jaminan
signifikan dengan kepuasan pasien.
kurang baik, sebagian besar responden yaitu sebanyak 22 responden (34,4%)
Al Khattab dkk (2011) dalam
merasa kurang puas dan sebanyak 3
penelitian
responden (4,7%) merasa puas. Hasil
kesehatan yang membandingkan antara
analisis
rumah sakit swasta dan pemerintah di
Correction
Chi
Square
antara
kepuasan pasien
Continuity
jaminan
dengan
tentang
Jordania
mutu
terhadap
221
pelayanan
responden
memperoleh nilai
menemukan keluhan utama terhadap
Asymp.sig (2-sided) atau nilai p sebesar
pelayanan di RS pemerintah adalah daya
0,000. Jika nilai p lebih kecil daripada
tanggap dan empati yang berhubungan
nilai α = 0,05 artinya H1 diterima atau
dengan
ada hubungan antara jaminan dengan
singkatnya
kepuasan pasien.
Kekurangan tersebut merupakan alasan
Dari hasil analisis
135
kelambatan waktu
pelayanan
dan
konsultasi.
utama persepsi yang kurang tentang
Hal ini sejalan dengan penelitian
kualitas pelayanan di RS pemerintah.
mengenai Loyalitas Pasien di Rawat Inap RS Bhayangkara Mappa Oudang
Hal ini mungkin merupakan hasil
Kota Makassar oleh Berlianty, et al.
dari persepsi umum bahwa oleh karena jumlah
permintaan
(2013) mendapatkan bahwa variabel
(meningkatnya
perhatian
jumlah pasien JKN di RSU Bethesda
erat
dengan
teriptanya pelayanan yang bermutu.
GMIM Tomohon.), beban kerja yang
Pelayanan
berat, sehingga petugas kesehatan tidak memberikan perhatian secara
berhubungan
yang
bermutu
dapat
memberikan pengalaman yang baik bagi
pribadi
pelanggan
kepada pasien, terutama di rumah sakit
dan
akan
mengundang
mereka untuk datang kembali dan
pemerintah.
menjadi pelanggan yang loyal. 5.
Hubungan
Antara
Perhatian Puspitasari dan Edris (2011)
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap
RSU
Bethesda
mengenai kepuasan pasien di Instalasi
GMIM
Rawat Inap Keluarga Sehat Hospital
Tomohon.
Pati yang mendapatkan bahwa variabel
Berdasarkan data, pada perhatian baik, sebagian
besar
responden
perhatian sangat dominan pengaruhnya
yaitu
terhadap kepuasan pasien.
sebanyak 35 responden (54,7%) merasa puas dan sebanyak 5 responden (7,8%)
Muninjaya (2011) menekankan
merasa kurang puas. Pada perhatian
pentingnya dimensi perhatian dalam
kurang baik, sebagian besar responden
memberikan pelayanan yang bermutu.
yaitu sebanyak 22 responden (34,4%)
Hal ini sejalan dengan penelitian Rattoe
merasa kurang puas dan sebanyak 3
(2013) mengenai hubungan antara mutu
responden (4,7%) merasa puas. Hasil
pelayanan dengan keputusan kunjungan
analisis
Continuity
ulang di RSU Bethesda Tomohon yang
Correction antara perhatian dengan
mendapatkan bahwa variabel perhatian
kepuasan pasien
memperoleh nilai
sangat dominan pengaruhnya terhadap
Asymp.sig (2-sided) atau nilai p sebesar
kepuasan pasien. Lebih lanjut, penelitian
0,000. Jika nilai p lebih kecil daripada
dari Sulianti (2010) serta penelitian dari
nilai α = 0,05 artinya H1 diterima atau
Rondonuwu
ada hubungan antara perhatian dengan
bahwa variabel perhatian berhubungan
kepuasan pasien.
Dari hasil analisis
erat dengan teriptanya pelayanan yang
diperoleh pula nilai Odds Ratio (OR)=
bermutu. Pelayanan yang bermutu dapat
77,000.
memberikan pengalaman yang baik bagi
Chi
Square
136
(2014),
mendapatkan
pelanggan
dan
akan
mengundang
dengan
responden
memberi
baik.
Peneliti
mereka untuk datang kembali dan
penilaian
menjadi pelanggan yang loyal.
menyimpulkan bahwa pasien merasa
6.
aman dengan perilaku dokter, perawat
Faktor Yang Paling Berhubungan
terampil dan mampu melayani pasien,
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap
RSU
Bethesda
kerahasiaan
GMIM
merasa
Tomohon.
dan
perhatian
yang
dengan
dengan berbagai aspek jaminan tersebut.
merupakan
dominan
sesuai
ada pasien yang merasa tidak puas
jika dilihat dari model akhir regresi,
variabel
yang
tindakan,
dan keragu-raguan. Di lain pihak masih
sama, yaitu OR = 16,225. Hal ini berarti
Perhatian
dengan
pasien
dokter yang diyakini bebas dari bahaya
kepuasan pasien dengan nilai OR yang
dan
terjaga,
kebutuhan, petugas yang ramah,tindakan
merupakan
variabel yang paling berperan terhadap
Jaminan
pasien
aman
pengobatan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa jaminan
tidak
yang
KESIMPULAN
yang
Terdapat hubungan antara bukti fisik
berpengaruh terhadap kepuasan pasien,
dengan kepuasan pasien di ruang rawat
jadi jaminan dan perhatian yang baik
inap RSU Bethesda GMIM Tomohon.
akan membuat pasien lebih merasa puas
1. Terdapat
hubungan
antara
terhadap mutu pelayanan kesehatan
kehandalan dengan kepuasan pasien
sebesar
rawat jalan di ruang rawat inap RSU
16
kali
dibanding dengan
Jaminan dan Perhatian yang kurang baik.
Bethesda GMIM Tomohon.
Arsanam et al (2014) da;am
2. Terdapat
hubungan
antara
daya
penelitian mereka menemukan bahwa
tanggap dengan kepuasan pasien
jaminan merupakan dimensi yang paling
rawat jalan di ruang rawat inap RSU
dominan, diikuti empati dan kehandalan.
Bethesda GMIM Tomohon. 3. Terdapat hubungan antara jaminan
Mumu dkk (2015) dalam penelitian
dengan kepuasan pasien rawat jalan
mereka menunjukkan bahwa yerdapat
di ruang rawat inap RSU Bethesda
hubungan antara jaminan dan kepuasan
GMIM Tomohon.
pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit
4. Terdapat hubungan antara empati
Dalam RSUP Prof Dr R.D. Kandou
dengan kepuasan pasien rawat jalan
Manado. Responden yang memberi
di ruang rawat inap RSU Bethesda
penilaian baik untuk dimensi jaminan
GMIM Tomohon.
memiliki peluang sebesar 16 kali lebih
SARAN
besar untuk merasa puas dibandingkan
137
Saran yang dapat diberikan dengan
pelanggan
melihat hasil penelitian ini adalah:
kebutuhan pelanggan.
1.
Agar
RSU
Bethesda
Tomohon
dapat
perbaikan,
peningkatan,
GMIM
5.
melakukan
RSU
Tomohon
memahami
Bethesda
GMIM
meningkatkan
lagi
dan
hubungan, komunikasi yang baik,
pengembangan sarana fisik seperti
memberikan keadilan pada setiap
memperbaiki
pelanggan
lingkungan
yang
sudah kurang layak di ruang rawat
dan
memahami
kebutuhan pelanggan.
inap serta memperbaiki saluran
6.
Agar
RSU
Bethesda
GMIM
pembuangan air agar bau tidak
Tomohon.menyusun
menguap
peningkatan kepuasan pelanggan
dan
mengganggu
kenyamanan pasien. 2.
Agar
dan
Agar
RSU
strategi
dengan penangan keluhan seperti GMIM
membuat kotak saran, hotline
meningkatkan
service (SMS) untuk keluhan
lagi jasa pelayanan yang tepat,
pasien di ruang rawat inap RSU
akurat, berkaitan dengan kesiapan
Bethesda GMIM Tomohon.
Tomohon
Bethesda
dapat
petugas setiap saat diperlukan, serta
dapat
diandalkan
yang
DAFTAR PUSTAKA
diberikan oleh petugas. 3.
Agar
RSU
Tomohon
Bethesda
Kotler, P. 2006. Dasar-Dasar Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta. Muninjaya, A.A.G. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Penerbit EGC. Jakarta. Rattoe, A. 2013. Analisis Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di RSU Bethesda Kota Tomohon. Tesis. Program Pascasarjana. Universitas Sam Ratulangi. Manado.
GMIM
meningkatkan
lagi
pemberian informasi yang jelas, keramahan, kesopanan, keamanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf yang dapat menjamin
kinerja
sehingga kepercayaan
yang
baik
menimbulkan dan
keyakinan
pelanggan 4.
Agar
RSU
Tomohon kemudahan
Bethesda
GMIM
.meningkatkan dalam
lagi
Rondonuwu, N.S., R.C. Sondakh, dan B.T. Ratag. 2014. Hubungan Antara Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan Rawat Jalan Dengan Minat Untuk Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kesehatan
melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, memberikan keadilan pada setiap
138
Di Puskesmas Ranotana Weru Kota Manado. Media Kesehatan. Vol. 2 (3). Hal. 1-7.
Wijono, D. 2008. Manajemen Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien. Penerbit Duta Prima Airlangga. Surabaya.
Tjiptono, F. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta.
139
