Zpráva o auditu QforScan POSITIVE s.r.o

Zpráva o auditu QforScan POSITIVE s.r.o. Datum auditu:

11.07.2007

Auditor:

Mgr. Dagmar Hartmannová

Přítomni během auditu (jméno a funkce):

Kamila Ludvíková, manažerka kvality

Prezentace firmy Obchodní jméno firmy:

Positive

Oficiální jméno firmy:

Positive s. r. o.

Rok zahájení aktivit, které jsou předmětem 1995 auditu: Současný právní statut:

Společnost s ručením omezeným

Rok vzniku současného právního statutu:

1995

Kontaktní adresa:

Záhřebská, 23/25, 120 00, Praha 2, Česká republika

Telefon:

224 210 749

Fax:

224 210 749

E-mail:

[email protected]

Webové stránky:

http://www.positive.cz

IČO:

63077213

Jméno ředitele, přesný název funkce:

Ing. Lada Haisová, Managing Director

Kontaktní osoba, funkce:

Jana Kupšová, Office Assistant

Firma je členem:

Česká společnost pro rozvoj lidských zdrojů, Asociace institucí vzdělávání dospělých České republiky, American Chamber of Commerce in the Czech republic, British Chamber of Commerce Czech Republic

Sídlo:

Provozovna 1:

Adresa:

Rytířská 18/20, Praha 1

PSČ:

110 00

Země:

Česká republika

Telefon:

224 210 749

Fax:

224 210 749

E-mail:

[email protected]

Adresa:

Záhřebská 23/25, Praha 2

Strana č. 1

PSČ:

120 00

Země:

Česká republika

Telefon:

224 210 749

Fax:

224 210 749

E-mail:

[email protected]

Typy služeb a jejich obory Typy služeb značka (x,v,*)

Poradenství

Obor

Otevřené kurzy x Zkoušky/testy

Uzavřené kurzy

Coaching

x v Audity/průzkumy Řízení projektu trhu /outsourcing

Bezpečnost Informatika a živ. prostř.

E-learning & multimedia Kombinované aktivity

Věda a technika

Ekonomie a administrativa

Jazyky

Logistika a jakost

Komunikace

Management a lid. zdroje v

značka (x,v,*)

Obor značka (x,v,*)

Prodej

Kultura a zájm. vzděl.

x

v

Poznámka: x: typy služeb/oborů, jejichž rozsah představuje více než 50 dní za rok v: typy služeb/oborů, jejichž rozsah představuje od 10 do 50 dní za rok *: typy služeb/oborů, jejichž rozsah představuje méně než 10 dní za rok

Strana č. 2

Objem a témata aktivit, které jsou předmětem auditu Témata Např.: Word, Excel, vývoj softwaru, zvládání stresu, interní komunikace, účetnictví, řízení kompetencí, recruitment, … (pokud uvedete více než 12 témat, sdružte je do skupin)

Objemy uskutečněné za poslední rok podle témat a typu služby vyjádřené v počtech dní

TYP 1 Otevřené kurzy

TYP 2

TYP 3

Uzavřené kurzy

Coaching

Komunikační

Profesionální operátor, Efektivní komunikace s interním zákazníkem, Efektivní komunikace pro nemanažerské pozice, Profesionální telefonní komunikace

Profesionální komunikace, Úvod do jednání s klientem v obtížných situacích, Efektivní komunikace s interním zákazníkem, Standardy telefonní komunikace

Manažerské

Vedení lidí a koučování pro supervizory a teamleadry Call center, Koučování, MA 2 - Úvod do marketingové komunikace, Vedení sebe a emoční inteligence, MA4 – Vedení lidí a motivace, MKTA6 - Úvod do řízení vztahu se zákazníky

Vedení lidí a koučování pro supervizory a temaleadry Call center, Vedení sebe a emoční inteligence, Lektorské dovednosti, Vedení lidí a motivace

Prodejní

Speciální

Vymáhání pohledávek po telefonu, Stress management, Profesionální recepční, Profesionální sekretářka / asistentka, Mozkový jogging, Prezentační dovednosti pro pokročilé, Jak profesionálně a efektivně vybírat nové zaměstnance, PR a komunikace s médii, Time management pro nemanažerské pozice, Praktická asertivita a zvládání konfliktů, Přesvědčivá argumentace a rétorika, Kondiční jízdy v prezentaci, Presentation skills

Celkem

74

Koučink

Profesionální prodejce, Prodejní dovednosti, Telesales, Zefektivnění prodeje, Obchodní dovednosti Prezentační dovednosti, Vymáhání pohledávek po telefonu, Rétorika a přesvědčivá argumentace, Profesionální obchodní korespondence, Praktická asertivita, Jednání s klientem a zvládání stresu, Budování profesionální image, Asertivně na konflikty, Plánování a organizování pracovních aktivit, Rozvojový program pro specialisty projektového řízení, Řízení vlastního času a práce se stresem, Time management, Efektivní práce v týmu, 331

Strana č. 3

30

Jazyk, v němž jsou aktivity realizovány Procentuální podíl 0,46

Jazyk Angličtina Španělština Francouzština Holandština Italština Čeština Slovenština Portugalština Němčina Jiné:

Vyjádřeno podle: počtu dní/hodin počtu zákazníků obratu jinak:

99,54

Zákazníci Počet zákazníků 1 - 10

11 - 100

101 - 1000

1001 - 5000

5000 - 10000

2003 2004 2005

Typy zákazníků

Procentuální podíl Přímí koneční zákazníci 100 Zákazníci, pro které 0 pracujete jako subdodavatelé

Vyjádřeno podle: počtu dní/hodin počtu zákazníků obratu jinak:

Reference: 1. Česká spořitelna 2. Baťa 3. CzechInvest 4. ÖMV 5. Telefónica O2 6. Shell 7. ČSOB

Strana č. 4

+ 10000

8. Ernst & Young 9. Pojišťovna České spořitelny 10. Stavební spořitelna České spořitelny 11. Wüstenrot 12. Komerční banka

Lidské zdroje Profil pracovníků Vlastní personál Konzultant/lektor

Poloviční úvazek

Čtvrtinový úvazek

Vlastní personál

Příležitostná spolupráce (< 5 dní/měs.)

Nárazová spolupráce (< 3 dny)

2

Externisté

Profil pracovníků Vedení, komerční pracovníci, pracovníci pro podpůrné činnosti

Plný úvazek

16 Plný úvazek

Poloviční úvazek

9

Čtvrtinový úvazek

Příležitostná spolupráce (< 5 dní/měs.)

Nárazová spolupráce (< 3 dny)

3

Externisté

Poznámka: Uvedené číselné údaje = celkový počet pracovníků v přepočtu na plný úvazek.

Původ, historie a struktura firmy     

Červen 2004 – změna provozovny z Rytířské ulice 18/20 v Praze 1 do Záhřebské 23/28 v Praze 2. Leden 2006 – získání certifikátu ISO 9001:2001. Nová témata pro otevřené programy. Vytvoření nové pozice pro zabezpečení financování vzdělávacích programů ze Strukturálních fondů. Příjem nových externích lektorů.

Budoucí vývoj firmy Společnost Positive pro příští 2 roky zůstane profesionální a pozitivní společností, která se specializuje na vzdělávání dospělých a poradenství v oblasti lidských zdrojů. Má stabilní postavení na trhu vzdělávacích a poradenských služeb a respektovanou značku spojenou s kvalitou poskytovaných služeb.

Strana č. 5

Svým klientům Positive nabízí služby a produkty, které vedou ke zvýšení ziskovosti jejich společností s využitím rezerv v oblasti lidských zdrojů. Společnost Positive rozvíjí své portfolio klientů s cílem udržet si své klíčové zákazníky a u nových navázat partnerskou dlouhodobou spolupráci.

Specifika firmy Jsme společnost, která kombinuje zahraniční know-how se znalostí českého prostředí a zkušeností českých lektorů/konzultantů. Nabízíme:  profesionalitu s lidským přístupem  pomoc při růstu a rozvoji jednotlivců i společností  kvalitu převyšující cenu  otevřenost novým trendům, konzervativní přístup směrem k hodnotám Služby:  vzdělávací programy (prvoliniové / specializované / manažerské) o firemní o otevřené o e-learning o outdoor 

měření efektivity služeb v telefonním a osobním kontaktu o Mystery Caller – test kvality služeb v telefonním kontaktu o Mystery Shopper – test kvality služeb v osobním kontaktu o Q-Call Telephone Services – výzkum telefonní dosažitelnosti



konzultační aktivity v oblasti komunikace a řízení lidských zdrojů o facilitace, koučování o workshopy, mediace o optimalizace firemních procesů, komunikační audit atd.

Silné stránky, čím se lišíme:  Etablovaná česká vzdělávací a poradenská společnost se zahraničním know-how s významným postavením na trhu, respektovaná značka.  10 let na trhu, více než 200 klientů (přední renomované společnosti).  Finanční, personální stabilita společnosti.  Korektní, profesionální, partnerské vztahy se zákazníky.  Vlastní zázemí (školicí prostory s technickým vybavením).  Prodej.  Výborní a loajální lektoři/konzultanti.  Srovnatelnost kvality produktů s mezinárodními společnostmi.  Vlastní know-how, autorské programy.  Propracovaná metodologie v oblasti Mystery Caller a měření telefonní dosažitelnosti – konkurenční nástroj pro analýzu potřeb a měření efektivity tréninku (balíčky MC, školení MC).  Kvalita převyšuje cenu.

Strana č. 6

Závěr auditu Všeobecná zjištění: Firma Positive s. r. o. disponuje velmi detailně propracovaným systémem procesů řízení zdrojů a prostředků, který je důsledně využívám a ve velké míře napomáhá poskytování kvalitních služeb zákazníkovi. Hodnocení naprosté většiny kritérií a subkritérií je vysoce nadprůměrné. Auditorka tímto prohlašuje, že firma LBS s. r. o. dostála všem požadavkům auditu QFOR ProcessScan.

Strana č. 7

7 vynikající

6 široce zavedený

zavedený

nedostatečný

Výsledek 3 4 5 dostačující, ale je prostor pro zlepšení

2

na dobré cestě, ale dosud nedostačující

1 neexistující

Zjištění ve vztahu k normě Qfor ProcessScan:

A - REALIZACE PROJEKTU A-1 Informace o firmě a nabídce jejich služeb a její komunikace A-1.1 Rozmanitost komunikačních kanálů a dostupnost informací A-1.2 Obsah

X X

A-1.3 Forma

X

A-2 Řízení projektů A-2.1 Příprava a realizace projektu

X

A-2.2 Proces objednávky

X

A-2.3 Proces storna

X

A-2.4 Systém fakturace

X

A-2.5 Administrativa, kontakt se zákazníky a logistika

X

A-2.6 Systém řízení dokumentace zákazníků

X

A-2.7 Systém řízení projektů

X

A-2.8 Systém řízení zdrojů

X

A-2.9 Systém integrovaného řízení

X

A-3 Vyhodnocování a sledování A-3.1 Průběžné vyhodnocování/systém zpětné vazby

X

A-3.2 Systém vyhodnocování

X

Strana č. 8

Poznámky, požadavky, nápravy

A-3.3 Systém vnitřního řízení vyhodnocování

X

A-3.4 Proces monitorování

X

B - MATERIÁLNÍ ZDROJE B-1 Materiál B-1.1 Různorodost a vhodnost s ohledem na oblast aktivit a typ služby

X

B-1.2 Stav a údržba

X

B-2 Podpůrná dokumentace B-2.1 Přiměřený obsah

X

B-2.2 Forma

X

B-3 Infrastruktura & ubytování Stálá B-3.1 Poloha a označení

X

B-3.2 Dostupnost

X

B-3.3 Infrastruktura

X

B-3.4 Ubytování a přidružené služby

X

Externí B-3.5 Jasné a úplné informace pro zákazníka

X

B-3.6 Jasná dohoda

X

C - LIDSKÉ ZDROJE C-1 Lektoři/konzultanti V zaměstnaneckém poměru C-1.1 Nábor, výběr a začlenění

X

C-1.2 Celoživotní vzdělávání

X

Strana č. 9

C-1.3 Systém řízení a sledování kompetencí a zkušeností

X

C-1.4 Systém vnitřního hodnocení a sledování

X

Externisté, subdodavatelé, dohody o spolupráci C-1.5 Kritéria spolupráce & metody výběru

X

C-1.6 Celoživotní vzdělávání

X

C-1.7 Systém řízení a sledování kompetencí a zkušeností

X

C-1.8 Systém vnitřního hodnocení a sledování

X

C-1.9 Dohody o spolupráci

X

C-2 Ostatní pracovníci (vedení, administrativa, podpůrné činnosti) C-2.1 Nábor, výběr a začlenění

X

C-2.2 Celoživotní vzdělávání X

C-2.3 Systém vnitřního hodnocení a sledování

X

D - INTERNÍ FUNGOVÁNÍ D-1 Interní organizace a komunikace D-1.1 Interní organizace a rozdělení úkolů

X

D-1.2 Systém vnitřní koordinace

X

D-1.3 Interní komunikace

X

D-2 Řízení kvality D-2.1 Zapojení managementu

X

Strana č. 10

D-2.2 Systém kvality a monitorování

X

D-2.3 Systém hodnocení a kontroly verzí

X

D-2.4 Systém vyřizování stížností

X

D-2.5 Akce a procesy nápravy vycházející z hodnocení a stížností

X

D-2.6 Průběžné zlepšování

X

D-2.7 Motivování a zapojení pracovníků

X

Auditor Jméno: Mgr. Dagmar Hartmannová Podpis: Datum: 20. 11. 2007

Strana č. 11