Zpráva o auditu. Positive s.r.o

Zpráva o auditu

Positive s.r.o.

2005

Zpráva o auditu Q FOR Positive s.r.o.

Positive s.r.o. Základní údaje Sídlo firmy: Kontaktní adresa: Telefon: Fax: E-mail: Internetová adresa: Vedení:

Rytířská 18 – 20, 110 00 Praha 1 Záhřebská 23/25, 120 00 Praha 2 224 210 749, 224 214 702 224 210 749 [email protected] www.positive.cz Ing. Lada Haisová, Managing Director

Kontaktní osoba:

Mgr. Denisa Stočesová, Project Coordinator / Sales Executive

Termín auditu Q FOR: Předchozí termín auditu Q FOR:

únor - duben 2004 -

Obory vzdělávání a poradenství: obchod a podnikání • komunikace • management • lidské zdroje Typy poskytovaných služeb: • vzdělávání - uzavřené kurzy • vzdělávání - otevřené kurzy • vývoj / prodej didaktického materiálu • koučing • poradenství a konzultace • audity • řízení projektů • vývoj / prodej know-how • Měření kvality služeb: Mystery Caller Mystery Shopper Q-Call Telephone Services Rok založení: Právní statut:

1995 Společnost s ručením omezeným

Firma je členem: • Česká společnost pro rozvoj lidských zdrojů • Asociace institucí vzdělávání dospělých České republiky • American Chamber of Commerce in the Czech Republic • British Chamber of Commerce Czech Republic Firma spolupracuje s těmito subjekty: • Firma je nositelem uznání, osvědčení, certifikátů: • -

Copyright DAHA

2


Charakteristika vzdělávací instituce Vznik a vývoj firmy •

1995 – založení české společnosti dvěma holandskými majitelkami, základní nabídka vzdělávacích programů orientovaných na komunikaci se zákazníkem určených pro prvoliniový personál

•

1998 – rozšíření služeb o výzkum telefonní dosažitelnosti, tzv. Q-Call Telephone Services, technické zajištění pracoviště pro operátory (investice do technického zařízení, licencovaného softwaru atd.)

•

září 1999 – nový majoritní vlastník

•

listopad 1999 – rozšíření služeb o oblast tréninků manažerských dovedností a poradenství

•

leden 2000 – dopracování vlastní metodologie pro produkt Mystery Caller

•

březen 2000 – rozšíření portfolia externích lektorů /konzultantů, vypracování strategie rozvoje Positive lektorů, sjednocení metodiky práce interních a externích lektorů a počátek naplňování této strategie

•

2001 – prodejní strategie zaměřena na posílení prodeje otevřených programů (zatím školeno 99% formou firemních programů na míru)

•

2003 – rozšíření nabídky o školení v oblasti práva

•

říjen 2003 – založení Positive vzdělávacího klubu a zahájení Ochutnávek vzdělávacích programů pro členy i nečleny klubu

•

červen 2004 – změna sídla společnosti, možnost školit ve vlastní školicí místnosti s kompletním zázemím

•

srpen 2004 – rozšíření nabídky o oblast marketingu a hard skills v manažerském vzdělávání

•

leden 2005 – neustálý růst společnosti: srovnání obratu roku 2003:2004⇒ nárust o 49%!

Aktivity a specifika firmy Firma Positive je společnost, která kombinuje zahraniční know-how se znalostí českého prostředí a zkušeností českých lektorů/konzultantů. Nabízí:

profesionalitu s lidským přístupem

pomoc při růstu a rozvoji jednotlivců i společností

kvalitu převyšující cenu

otevřenost novým trendům, konzervativní přístup směrem k hodnotám

Copyright DAHA

3

Zpráva o auditu Q FOR Positive s.r.o. Služby:

vzdělávací programy (prvoliniové / specializované / manažerské) - firemní - otevřené - e-learning - outdoor

měření efektivity služeb v telefonním a osobním kontaktu - Mystery Caller – test kvality služeb v telefonním kontaktu - Mystery Shopper – test kvality služeb v osobním kontaktu - Q-Call Telephone Services – výzkum telefonní dosažitelnosti

konzultační aktivity v oblasti komunikace a řízení lidských zdrojů, - facilitace, koučování - workshopy, mediace - optimalizace firemních procesů, komunikační audit atd.

Silné stránky, čím se firma liší: • • • • • • • • • • •

Etablovaná česká vzdělávací a poradenská společnost se zahraničním know – how s významým postavením na trhu, respektovaná značka 10 let na trhu, více než 170 klientů (přední renomované společnosti) Finanční, personální stabilita společnosti Korektní, profesionální, partnerské vztahy se zákazníky Vlastní zázemí (školicí prostory s technickým vybavením) Systematický prodej Výborní a loajální lektoři/konzultanti Srovnatelnost kvality produktů s mezinárodními společnostmi Vlastní know-how, autorské programy Propracovaná metodologie v oblasti Mystery Caller a měření telefonní dosažitelnosti – konkurenční nástroj pro analýzu potřeb a měření efektivity tréninku (balíčky MC- školení-MC) Kvalita převyšuje cenu

Strategie a vize v oblasti vzdělávání a poradenství Společnost Positive pro příští dva roky zůstane profesionální a pozitivní společností, která se specializuje na vzdělávání dospělých a poradenství v oblasti lidských zdrojů. Má stabilní postavení na trhu vzdělávacích a poradenských služeb a respektovanou značku spojenou s kvalitou poskytovaných služeb. Svým klientům Positive nabízí služby a produkty, které vedou ke zvýšení ziskovosti jejich společností s využitím rezerv v oblasti lidských zdrojů. Společnost Positive rozvíjí své portfolio klientů s cílem udržet si své klíčové zákazníky a u nových navázat partnerskou dlouhodobou spolupráci. Jedním z hlavních cílů společnosti Positive na rok 2005 je zaměřit se na kvalitativní posun společnosti s cílem zavedení systému managementu jakosti a následné certifikaci ISO. Společnost se bude dynamicky rozvíjet a využívat možností vstupu ČR do EU. Do roku 2006 bude spolupracovat s partnerskou evropskou společností v oblasti vzdělávání dospělých a poradenství v oblasti lidských zdrojů.

Copyright DAHA

4


Průběh vzdělávacího / poradenského projektu Průběh projektu

Analýza tréninkových potřeb Při tréninkových programech začne projekt fází definování současného stavu a potřeb, aby program byl připraven na míru aktuálním požadavkům účastníků a zadavatele. •

Přípravné pohovory - s managementem o cílech tréninku - s několika budoucími účastníky tréninku Cílem těchto rozhovorů je: - získat informace o firemní kultuře a uznávaných firemních hodnotách - poznat účastníky, - získat přehled o jejich denních pracovních aktivitách a o pracovní atmosféře, - poznat jejich pracovní/individuální cíle, - připravit na míru moduly tréninku.

•

Test "Mystery Caller" - v případě programů zaměřených na efektivní telefonní komunikaci a prodejní dovednosti po telefonu.

•

Test "Mystery Shopper" - v případě programů zaměřených na poskytování profesionální služby zákazníkům, prodejní dovednosti.

•

Pozorování ve společnosti klienta, účast na poradách, schůzkách s klienty atd.

FILOZOFIE PŘÍSTUPU •

využití interaktivních metod: - cvičení pro nácvik jednotlivých dovedností ve dvojicích i ve skupině a následná reflexe - (skupinové) diskuse - řešení případových studií - hraní rolí a simulace reálných situací - sebepoznání pomocí zpětné vazby a videozáznamu - brainstorming - brainwriting - týmové hry - videofilmy - sebepoznávací testy - teorie ve formě zpětné vazby

Copyright DAHA

5

Zpráva o auditu Q FOR Positive s.r.o. •

v programech firma Positive vychází z následujících údajů, které potvrzují jak výzkumy, tak jejich zkušenosti s realizací tréninkových programů:

•

poměr teorie a praxe je 30:70 ve prospěch praktického nácviku

Hodnocení programu účastníky s využitím hodnotícího dotazníku a lektorem formou hodnotící zprávy.

Systémy řízení jakosti (příp. certifikace) Jedním z hlavních cílů společnosti Positive na rok 2005 je zavedení systému managementu jakosti a jeho následná certifikace (ISO). Postupné zavádění systému bylo zahájeno již od prosince 2004. Politika jakosti Positive je vzdělávací společnost aktivní na českém trhu od roku 1995. Zaměřuje se na firemní vzdělávání zejména v oblasti měkkých dovedností, měření efektivity služeb v osobním i telefonickém kontaktu a poradenství a konzultace v oblasti lidských zdrojů. 1. Cílem společnosti Positive je poskytovat zákazníkům produkty a služby na vysoké úrovní a snažit se předčít jejich očekávání v oblasti kvality. 2. Směrem k zákazníkům firma Positive uplatňuje a zavazuje se dále uplatňovat individuální postoj, chce být vnímána jako profesionálové s lidským přístupem. 3. Firma se zavazuje rozšiřovat nabídku produktů a služeb a průběžně pracovat na dalším zlepšování stávajících produktů, sledovat moderní trendy v oblasti lidských zdrojů, zkvalitňovat Positive knowhow. 4. Svou politiku jakosti bude firma předávat všem zaměstnancům včetně externích odborníků / lektorů a motivovat je k jejímu dodržování a naplňování. 5. Firma se zavazuje rozvíjet lidské zdroje Positive, neboť rozvoj lidského potenciálu přispívá k rozvoji firmy a produktů. 6. Firma Positive se zavazuje postupovat v již nastoleném trendu péče o externí odborníky / lektory, které vnímá jako součást Positive interního týmu, a tím přispět k jednotnosti a špičkové kvalitě Positive produktů. Copyright DAHA

6


Interní sledování kvality • • • • • •

hodnotící dotazníky účastníků po každé realizované aktivitě vzdělávací či poradenské hodnotící schůzka se zadavatelem průzkumy spokojenosti klientů pravidelné školení lektorů pravidelný monitoring úrovně poskytovaných služeb - náhledy lektorů a konzultantů sobě navzájem či za přítomnosti vedení Positive (externí, interní), poskytování zpětné vazby, ta následně zapracována do programů sledování nových trendů v oblasti lidských zdrojů, rozvoj a aktualizace našich produktů

Copyright DAHA

7


Struktura firmy Způsob řízení Jednatelka společnosti dr. Barbara Day – zodpovědná za finance

Pracovníci a lektoři firmy Positive s.r.o. Stav k 8. 4. 2005 Rozsah spolupráce (počet dní za rok) Lektoři a konzultanti

zaměstnanci

zaměstnanci

50-100

10-50

>10

2

4

4

>3

1

externí

Rozsah spolupráce Řídící a administrativní pracovníci

>100

plný úvazek 4

poloviční úvazek

menší úvazek

příležitostně

jiný 2

externí

Copyright DAHA

8


Aktivity firmy Obory vzdělávání / poradenství Vzdělávání informatika

ekonomie a administrativa ekonomie

jakost

právo logistika

daně a účetnictví legislativa

celní problematika

finance a bankovnictví

jazyky

pojišťovnictví různé

administrativa / sekretářky

evropské struktury

organizace podniku obchod a podnikání

{

BOZ

marketing

Manažerské dovednosti

propagace, public relations prodejní dovednosti

{

komunikace

z

time management

{

týmová spolupráce

{

komunikační dovednosti

z

firemní kultura management a lidské zdroje

z

management

z

eko-management

životní prostředí

z

Poradenství Informatika (hardware, software) a informační systémy Technologie a technika Administrativa a finance (účetnictví, daně) Marketing, komunikace, prodej

{

Rozvoj lidských zdrojů

{

Výroba a logistika

personální management management ve veřejném sektoru

Strategie a management

z Obory/služby, které představují více než 15% činnosti firmy a ty, v nichž vzdělávací instituce pořádá akce více než 50 dní v roce. { Obory/služby, které představují méně než 15% činnosti firmy nebo v nich vzdělávací instituce pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce.

Copyright DAHA

9


Aktivity za sledované období 1.1. 2004 - 31. 12. 2004 Vzdělávání Otevřené kurzy Počet kurzů Průměrná délka Průměrný počet účastníků

47 1,85 dne 7,66

Uzavřené kurzy Počet kurzů Průměrná délka tematického modulu Průměrný počet účastníků

173 2,54 dne 11,08

Poradenství Počet projektů

35

Přehled aktivit Název kurzu / projektu Efektivní komunikace pro nemanažerské pozice Emoční inteligence pro nemanažerské pozice Koučování

Typ *

Trvání (dny)

Počet provedení

VO

2

1

VO

1

1

VO

1

2

MA,1.díl - Vedení sebe a emoční inteligence

VO

2

2

MA,2.díl - Komunikační dovednosti MA,3.díl - Praktická asertivita a zvládání konfliktů MA,4.díl - Vedení lidí a motivace

VO

2

2

VO

2

3

VO

2

4

Práce s hlasem

VO

1

2

VO, VU

1-2

2

VO

2

1

VO

2

1

VO

2

2

Práce s hlasem a rétorika Praktická asertivita pro nemanažerské pozice Presentation skills ( v anglickém jazyce ) Prezentační dovednosti pro pokročilé Prodejní dovednosti pro pracovníky obchodních oddělení TA,1.díl - Profesionální operátor

VO

2

1

VO

2

3

Profesionální sekretářka / asistentka

VO

2

2

Profesionální telefonní komunikace Profesionální telefonní komunikace asertivita+obtížný zákazník (upravená verze) Přesvědčivá argumentace a rétorika TA, 2.díl - Prodejní dovednosti po telefonu, zvládání námitek TA, 3.díl - Prodej dle typu klienta, uzavření obchodu

VO

2

1

VO

1

1

VO

2

2

VO

2

3

VO

2

1

Copyright DAHA

10

Zpráva o auditu Q FOR Positive s.r.o. TA,4.díl - Obchodní vyjednávání v osobním kontaktu Time management pro manažery Time management pro nemanažerské pozice Vedení lidí a koučování pro supervizory a teamleadery Call center Vymáhání pohledávek po telefonu Základy obchodního práva

VO

2

2

VO

2

1

VO

2

1

VO

2

1

VO

2

5

VO

1

1

Asertivní komunikace

VU

2

3

Efektivní komunikace a vedení lidí

VU

2

2

Efektivní komunikace se zákazníky

VU

2

1

Efektivní prodej po telefonu pro BAS

VU

2

7

Efektivní telefonní komunikace

VU

2

5

Hodnotící pohovor

VU

1

1

Jednání s klientem a zvládání stresu Jednání s konfliktním klientem a zvládání stresu Jednání s obtížnými zákazníky a zvládání stresu Konflikty, asertivita, zvládání stresu Legislativní změny spojené se vstupem ČR do EU Mediální trénink

VU

2

3

VU

2

4

VU

2

14

VU

2

1

VU

1

2

VU

2

1

Odchozí telefonát

VU

0,5 dne

1

Praktická asertivita a zvládání konfliktů

VU

1

1

Prezentační dovednosti

VU

1-2

6

Prodejní dovednosti

VU

2

1

Profesionální recepční

VU

1

1

Profesionální telefonní komunikace Profesionální telefonní komunikace a Profesionální operátor a praktická asertivita Profesionální telefonní komunikace a Profesionální operátor a praktická asertivita Profesionální telefonní komunikace a zvládání námitek Projekt vzdělávání referentek společnosti

VU

0,5-1

8

VU

0,5 dne

8

VU

2

1

VU

2

1

VU

5

1

Přesvědčivá argumentace pro CC Přesvědčivá argumentace s "interním klientem“ pro pracovníky S1 a Helpdesku Rétorika a přesvědčivá argumentace

VU

1

2

VU

2

5

VU

2

2

Služba zákazníkům po telefonu

VU

2

1

Stres management

VU

1-2

8

Telefonní dovednosti Telesales II – aktivní telemarketing pro pokročilé Tréninkový program pro 2 skupiny pracovníků technické podpory Tréninkový program pro 4 skupiny operátorů Klientského centra Uzavřený tréninkový program “Zákoník práce“ Vedení lidí a komunikační dovednosti

VU

1

2

VU

1

4

VU

1

2

VU

1

4

VU

1

1

VU

2

1

Vedení lidí a motivace

VU

2

1

Copyright DAHA

11

Zpráva o auditu Q FOR Positive s.r.o. Vedení vstupního školení pro zaměstnance DHL Vymáhání pohledávek

VU

5

43

VU

1

1

Vzdělávací cyklus Telesales akademie

VU

6

1

Vzdělávací programy pro Kontaktní centrum

VU

1-2

7

Vzdělávací program pro pracovníky TNT

VU

2

1

Zvládání stresu

VU

2

13

Konzultace na téma “Stres management”

PK

1

1

Konzultační aktivity

PK

5 hodin

1

Mediace konfliktu Poradenské služby v oblasti lidských zdrojů – MS Příprava hodnotitelů – workshop Workshop Služba hostům a zvládání krizových situací Konzultace v oblasti HR

PK

4 hodiny

1

PK

1

PK

1

1

PK

1,5 hodin

2

PK

1

Mystery Caller Průzkum telefonní dosažitelnosti a péče o klient Q-Call

PK

9

PK

4

PK

1

Test Mystery shopping Test telefonní dosažitelnosti a péče o zákazníka Workshop

PK

4

PK

2

PK

1

Facilitace porad manažerů

PK

Facilitace workshopu

PK

1

Design kurzu

DM

1

K

1

Individuální koučing pracovnic

1,5-2

3

Ochutnávkové odpoledne J 0,5 dne 6 * VO = vzdělávání - otevřené kurzy, VU = vzdělávání - uzavřené kurzy, DM = vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej, K = koučink, PK = poradenství a konzultace, A = audity, PT = průzkumy trhu, ŘP = řízení projektů, KH = vývoj a prodej know-how, J = jiné služby

Copyright DAHA

12


Skladba zákazníků Profesní struktura účastníků % top management, vedení firem střední management řadoví pracovníci (THP) asistenti/sekretářky

10,5 21 38,5 5,4

dělníci/řemeslníci

24,6

Počítáno podle: počtu dní x počtu účastníků obratu jinak

Sektory, z nichž se rekrutují účastníci % průmyslové podniky sektor služeb veřejná správa

4,1 56,3 6,7

finanční instituce

22,2

obchodní instituce drobní podnikatelé uchazeči o zaměstnání veřejnost jiné

9 1,4 0,3 -


Velikost firem vysílajících účastníky % méně než 50 zaměstnanců 50 – 200 zaměstnanců 200 – 1000 zaměstnanců více než 1000 zaměstnanců

12,3 20,3 12,4 55


Reference – významní zákazníci ČSSZ DHL IS KB, a.s. Eurotel Praha, spol. s r.o. ČSOB, a.s. CzechInvest VZP D.A.S. pojišťovna právní ochrany, a.s. Volvo Auto Czech, s.r.o. CCS Česká společnost pro platební karty, a.s Copyright DAHA

13


Výsledky auditu Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma Positive s.r.o.fakturovala za vzdělávání a poradenství od 1.1. do 31.12. 2004. Počet dotazovaných zákazníků celkem: - z toho za vzdělávání - z toho za poradenství Období, v němž proběhly telefonické ankety:

18 10 8 březen 2005

Výsledky telefonických anket Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení)

100%

Spokojenost v jednotlivých aspektech (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení)

95,7%

Komentář k výsledku telefonických anket

Grafy udávají % zákazníků, kteří byli:

1

Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni

velmi nespokojeni nespokojení indiferentní spokojení velmi spokojení nebylo možné aplikovat

nebo velmi spokojeni u jednotlivých kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané kritérium nemohli aplikovat.

5,54

16,66

72,28

5,54

Příprava akce / kurzu Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Vzdělávání: Přípravnou fázi považují zákazníci za velmi silnou stránku firmy Positive. Naprostá většina z nich se jeví jako velmi spokojená. Zvlášť pozitivně je hodnoceno to, že se v průběhu přípravy uzavřených kurzů lektor seznámí i přímo s účastníky a s jejich pracovním prostředím. Pokud jde o otevřené kurzy, zákazníci hodnotí kladně vypovídací hodnotu informací o kurzech - ať již na webových stránkách firmy Positive nebo v adresných nabídkách - i fakt, že samotný kurz pak těmto informacím odpovídá. Po formální stránce probíhá tato fáze u obou typů kurzů zcela hladce a bez problémů. Poradenství: I zákazníci poradenských projektů jsou v nadpoloviční většině s touto fází velmi spokojeni. Charakter většiny projektů, zejména Mystery Caller a Mystery Shopping, nevyžaduje z jejich strany tak výrazné zapojení jako u vzdělávání. Hodnotí tedy kladně především to, že mohou vše ponechat na firmě Positive a že příprava probíhá bezproblémově. V jednom případě proběhla příprava projektu na žádost zákazníka velmi rychle a nebyla tak podle jeho názoru zcela "dotažená" do všech detailů. Všichni zákazníci se shodují v tom, že je nutné, aby konzultanti firmy Positive dobře předem poznali jejich problematiku i prostředí. Zároveň sami uznávají, že je to někdy velmi obtížně proveditelné. Vysoce kladně jsou hodnoceny vstupní prezentace, které firma Positive u svých zákazníků uskutečňuje. Copyright DAHA

14

Zpráva o auditu Q FOR Positive s.r.o. 55,6

44,4

Průběh akce / kurzu Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Vzdělávání: Všichni dotázaní zákazníci jsou s průběhem vzdělávací akce velmi spokojení nebo spokojení. Průběh odpovídá tomu, co bylo dohodnuto v přípravné fázi, akce jsou "šity na míru". Nejprůkaznějším dokladem spokojenosti přímých účastníků je skutečnost, že mnohdy jdou do kurzu s určitou nechutí, ale odcházejí velmi spokojení až nadšení a často se "dožadují" dalšího vzdělávání. Na tomto hodnocení se značnou měrou podílí dostatečné praktické zaměření a interaktivnost vzdělávacích akcí. Nadřízení pak v mnoha případech konstatují konkrétní přínos vzdělávací akce pro práci účastníků. Poradenství: Dotázaní zákazníci prokázali spokojenost a v několika případech i velkou spokojenost s průběhem poradenských projektů. Velmi kladně hodnotí, že se nemuseli o noc starat a že projekt probíhal podle předchozího plánu a dohody. Shodně vidí přínos projektu pro práci svých útvarů. Poněkud se různí názory na znalost problematiky zákazníka, tak jak se v průběhu projektu projevovala. Většinou je považována za dobrou a dostačující, někteří se domnívají, že by měla být hlubší (uznávají ovšem, že je obtížné ji získat a že by to vyžadovalo větší součinnost i z jejich strany). 5,54

38,92

11,1

44,46

Řízení projektu Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90% Vzdělávání: Řízení projektu je ve většině případů hodnoceno jako standardní a bezproblémové, firma Positive se svým zákazníkům snaží vycházet vstříc a respektovat jejich požadavky. Někteří dotazovaní zákazníci nebyli spokojeni s tím, že nemohli v uzavřených kurzech zvyšovat počty účastníků ve skupinách. Podle vyjádření firmy Positive je určitý maximální počet ve skupině třeba dodržovat v zájmu kvality výuky. Poradenství: Větší počet dotázaných zákazníků tento aspekt nemohl hodnotit. Firma Positive poradenské projekty řídí sama a své zákazníky touto činností nikterak nezatěžuje. Pokud se nějaká součinnost v tomto směru přece jen uskutečnila, proběhla ke spokojenosti zákazníků.

38,9

61,1

Konzultanti / lektoři Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Vzdělávání: Lektorský sbor je považován za velmi silnou stránku firmy Positive. Většina dotázaných zákazníků se jeví jako velmi spokojená. Úroveň lektorského sboru je vyvážená, pokud jde o jednotlivé lektory i pokud jde o jejich odborné kompetence na jedné straně a komunikační dovednosti na straně druhé. Zvlášť pozitivně je hodnocena schopnost překonat případnou počáteční nechuť účastníků do vzdělávání a v mnoha případech v nich postupně vyvolat až nadšení. Poradenství: S konzultanty, kteří realizují poradenské aktivity, jsou zákazníci v polovině případů spokojeni a v polovině případů dokonce velmi spokojeni. Konkrétní hodnocení je obdobné jako u vzdělávání.

Copyright DAHA

15


38,9

55,6

Nástroje a výstupy Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 94,4% Vzdělávání: Zákazníci jsou v tomto aspektu z poloviny velmi spokojení a z poloviny spokojení. Využití techniky je účelné a přiměřené. Zaznělo: "Kurzy Positive jsou o komunikaci mezi lektorem a účastníky a nikoliv o technice." Velmi dobře jsou hodnoceny studijní materiály, a to jak po obsahové, tak po formální stránce. V některých případech s nimi účastníci prokazatelně z vlastní iniciativy i nadále pracují. Poradenství: Pokud poradenské projekty vyžadují technickou podporu, jsou s ní zákazníci spokojeni. Určitá nejednotnost je patrná v hodnocení výstupních zpráv: Nadpoloviční většina dotázaných zákazníků se jeví jako velmi spokojená. Zpráv hodnotí jako dostatečně podrobné, doporučení užitečná. Kladně je hodnocena i grafická úprava. Zaznělo: "Zpráva byla až překvapivě podrobná." "Zpráva byla nad očekávání." Další zákazníci jsou se zprávami spokojeni, jen jeden se jeví jako indiferentní, a to zejména pro technické problémy při zpracování a předávání zprávy (které - jak se zdá - byly zcela ojedinělé). 5,55

5,55

50

33,35

5,55

Následná péče / follow up Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 88,2% Vzdělávání: Hodnocení tohoto aspektu vykazuje rozdíly a je zde prostor pro zlepšování a rozšiřování služeb. Někteří zákazníci jsou velmi spokojeni s obsahem i formou závěrečného hodnocení kurzů: Zpráva je podrobná a adresná, shrnuje zpětnou vazbu účastníků i hodnocení lektorů včetně doporučení pro jednotlivé účastníky. Zákazníci, kteří jsou "pouze" spokojení, podrobnější výstupy nevyžadují, ale kdyby zprávy a doporučení byly adresnější, uvítali by to. Jediný z dotázaných zákazníku byl nespokojený - výstupy mu připadají příliš obecné. Z tohoto hodnocení je zřejmé, že by bylo užitečné konkretizovat následnou péči již při přípravě projektu, nabídnout zákazníkům i výstupy, které je samotné nenapadne požadovat. Poradenství: Zákazníci poradenských projektů jsou s tímto aspektem většinou spokojeni. Ve většině případů po předání zprávy o průběhu Mystery Caller nebo Mystery shopping nepožadují ze strany firmy Positive součinnost při projednávání závěru s testovanými pracovníky. Pokud výjimečně Positive i tuto etapu realizovala, byl zákazník velmi spokojen. Zákazníci vzdělávacích i poradenských projektů jsou shodně spokojeni s četností i formou dalších nabídek, které jim firma Positive průběžně zasílá. 38,9

55,6

5,5

Kontakt s klientem Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Vzdělávání a poradenství: Všichni dotázaní jsou toho názoru, že firma Positive má se svými zákazníky velmi dobrý kontakt a vztah. Někteří dokonce tento vztah označili za nadstandardně kvalitní nebo naprosto úžasný, stejně jako kulturu komunikace. Po praktické stránce probíhají kontakty naprosto bez problémů. Administrativa, logistika, infrastruktura

77,8

22,2

Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení:100% Vzdělávání a poradenství: Zákazníci hodnotí kladně, že po administrativní a logistické stránce probíhá spolupráce zcela bez problémů. Pokud firma Positive vybírá prostory, v nichž kurzy probíhají (což je případ všech otevřených kurzů a menší části uzavřených kurzů), a zabezpečuje souvisící služby (ubytování, stravování atd.), jsou zákazníci po všech stránkách spokojeni.

Copyright DAHA

16


88,9

Vztah kvalita / cena Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 88,9% Naprostá většina zákazníků vzdělávacích i poradenských projektů je s cenami spokojená, považuje je za "rozumné" a přijatelné a vztah kvalita - cena za vyvážený. Někteří zákazníci akceptují cenu, která je vyšší než u jiných firem, které nabízejí srovnatelné služby, protože jsou si jisti kvalitou nebo mají zájem přímo o know-how firmy Positive. Ceny považují za konkurenceschopné i zákazníci z regionů, kde jsou ceny ve srovnání např. s Prahou celkově nižší. 16,6

83,4

Celková spokojenost Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% 15 z 18 celkem dotázaných zákazníků se celkově jeví jako velmi spokojení, zbývající 3 pak jako spokojení. Velmi spokojení jsou i ti zákazníci, kteří v některých aspektech vykazovali menší míru spokojenosti. To dokládá, že dílčí nespokojenost nebo připomínky sami považují za okrajové a bez vlivu na celkový dojem. Za zvláště silné stránky firmy Positive je považováno: vstřícnost, otevřenost, flexibilita, rychlé reakce, komunikace s klientem. Pro vzdělávání pak ještě bylo speciálně zmíněno: lektoři a jejich odbornost, zpětná vazba, pořádání ochutnávkových odpolední, otevřené kurzy Manažerské akademie. V poradenských aktivitách je zvlášť dobře hodnocena zkušenost s produktem, propracovaná metodologie, úvodní prezentace, pochopení potřeb klienta a snaha průběžně projekty vylepšovat. Pokud jde o slabší stránky a náměty na zlepšování, zmínili zákazníci vzdělávání zpětnou vazbu a cenovou politiku při delší spolupráci. Někteří zákazníci poradenských projektů by považovali za užitečné, kdyby se firma Positive hlouběji seznámila s jejich problematikou a produkty (pro potřeby Mystery caller a Mystery shopping), ale sami chápou, že je to velmi obtížné. Všichni dotázaní zákazníci počítají s další spoluprací, v mnoha případech spolupráce probíhá kontinuálně nebo jsou již další projekty předjednány.

Návštěva firmy Dne 8. 4. 2005 navštívila auditorka Dagmar Hartmannová firmu Positive s.r.o. V průběhu návštěvy namátkovou kontrolou prověřila věrohodnost informací, které firma pro audit poskytla. Nebyly zjištěny žádné nesrovnalosti.

Ověření zprávy komisí expertů Zprávu o auditu posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu Q FOR firmě Positive s.r.o..

Závěr auditu Firma Positive s.r.o. k 8. 4. 2005 splnila veškeré podmínky stanovené pro udělení certifikátu Q FOR. V Praze dne 14. 4. 2005

Mgr. Dagmar Hartmannová

PhDr.Zdeněk Palán, Dr.

auditorka

předseda komise expertů Copyright DAHA

17

Zpráva o auditu. Positive s.r.o

Recommend Documents