Zpráva o auditu
LBS, s.r.o.
2001
Zpráva o auditu Q FOR LBS, s.r.o.
LBS, s.r.o. Základní údaje Sídlo firmy: Kancelář firmy: Telefon: Fax: E-mail: Internetová adresa: Vedení:
Měchenická 2561, 141 00 Praha 4 Vinohradská 184, 130 52 Praha 3 267 132 127-8 267 132 129
[email protected] www.lbspraha.cz Ing. Dušan Dvořák, jednatel
Kontaktní osoba:
Ing. Dušan Dvořák, jednatel
Termín auditu: Předchozí termín auditu Q FOR:
31. 5. 2001 -
Obory vzdělávání: jazyky • komunikační dovednosti Forma poskytovaných služeb: • uzavřené kurzy • otevřené kurzy • konzultace / poradenství • prodej / vývoj didaktického materiálu • prodej produktů / know-how Rok založení: Právní statut:
1996 společnost s ručením omezeným
Vzdělávací instituce je členem: • AIVD Vzdělávací instituce spolupracuje s těmito subjekty: • vzdělávací instituce a soukromé školy v zahraničí UK: Embassy CES, Bournemouth Business English School USA: University of California, Rennert Bilingual, Embassy CES Canada: York University, Vancouver English Centre Malta: Elanguest Austrálie: Embassy CES
Copyright DAHA
2
Zpráva o auditu Q FOR LBS, s.r.o.
Charakteristika vzdělávací instituce Vznik a vývoj vzdělávací instituce Jednatel společnosti od r. 1989 vyučoval angličtinu a v 1. polovině 90. let řídil jednu z nově vzniklých britských jazykových škol. LBS s. r. o. byla založena v r. 1996. Od svého vzniku se profiluje jako specialista na individuální a skupinovou na výuku ve firmách. Od r. 1997 též zprostředkovává specializované studijní pobyty v zahraničí pro firemní klientelu. Od r. 1998 vydává pro své posluchače odborně zaměřený newsletter. V r. 1999 firma zpracovala seminář komunikace pro firmy se zahraničním managementem působící v ČR. V letech 1999 – 2000 LBS s. r. o. vytvořila Korespondenční kurz obchodní angličtiny (6 modulů v rozsahu 163 stran), který lze distribuovat i e-mailem. V r. 2001 firma ve spolupráci s partnerskou školou v USA zavádí v Praze časově flexibilní jazykové kurzy pro veřejnost.
Aktivity a specifika vzdělávací instituce Převažující aktivitou jsou jazykové kurzy, přičemž LBS s. r. o. se důsledně zaměřuje na tržní segment firem a institucí. Od svého založení se firma profiluje jako specialista na individuální výuku jazyků pro podnikový management a skupinovou výuku pro firemní zaměstnance. Pro obě cílové skupiny je schopna připravit kurzy s nejrůznějším odborným zaměřením. Svým klientům firma rovněž zprostředkovává jazykové studijní pobyty v zahraničí, a to opět převážně pro firemní klientelu s vyhraněnými požadavky na odborné zaměření studia. Dalšími aktivitami firmy jsou konzultace, tvorba jazykových kurzů (Korespondenční kurz angličtiny) a didaktických materiálů a vydávání newsletteru zaměřeného na jazykové vzdělávání a mezikulturní komunikaci. V oboru mezikulturní komunikace firma též vytvořila a realizovala vzdělávací programy.
Vize a záměry v oblasti vzdělávacích aktivit Firma má jasnou, jednoznačně definovanou vizi v oblasti své hlavní činnosti, jíž je jazykové vzdělávání. Jde o spolupráci tří složek – pracovníci samotné firmy, lektoři a zákazníci, jejímž cílem je rozvoj jazykových dovedností. Cíl je jasně stanovený a měřitelný (stejně tak jsou měřitelná i východiska) a k jeho dosažení jsou voleny adekvátní metody. Celý proces je průběžně sledován a kontrolován. Definována je rovněž cílová skupina zákazníků. Je jí firemní klientela, pro niž jazykové vzdělávání představuje rozvoj profesionálních kompetencí.
Příprava a realizace vzdělávací akce, následné služby Proces je rozdělen do následujících fází: poptávka potenciálního zákazníka – poskytnutí informací zákazníkovi (návštěva vedení firmy u zákazníka) – jazykový audit a audit potřeb zákazníka – testování jazykových znalostí – stanovení náplně kurzu - volba výukových materiálů – realizace kurzu (průběžně, většinou minimálně jeden rok) – zpracování docházky (průběžně) – testování (průběžně) – závěrečné testování (na závěr určitého cyklu – roku, semestru) – vyhodnocení.
Interní sledování kvality Základním hodnotícím kritériem je spokojenost zákazníka. Na jejím docílení kromě samotného vedení firmy do značné míry podílejí lektoři. Vedení firmy proto věnuje výběru lektorů mimořádnou pozornost, dbá na to, aby byli kompetentní ve všech ohledech – znalosti, zkušenosti, schopnost učit. Důraz je kladen rovněž na to, aby lektoři byli seznámeni s vizí a kulturou firmy a ztotožnili se s ní. Vzhledem k velkému počtu lektorů a častému střídání zahraničních lektorů (krátkodobé pobyty zahraničních studentů apod.) je zajištění kvalitního lektorského sboru nesmírně obtížné. Vedení firmy si je vědomo jistých rezerv v této oblasti a neustále hledá nová řešení. Situaci do značné míry komplikují i administrativní bariéry. Vedení firmy klade rovněž velký důraz na osobní kontakt se vzdělavateli ve firmách zákazníků, který jim umožňuje včas podchytit již náznaky nespokojenosti. Copyright DAHA
3
Zpráva o auditu Q FOR LBS, s.r.o.
Struktura vzdělávací instituce Způsob řízení Firma má právní statut společnosti s ručením omezeným. Její jednatel, Ing. Dušan Dvořák, od samého založení firmy řídí po odborné i organizační stránce.
Pracovníci a lektoři vzdělávací instituce LBS, a. s. Stav k 15. 10. 2001 Rozsah spolupráce (počet dní za rok) Lektoři a konzultanti
50-100
35
5
plný úvazek
poloviční úvazek
1
1
10-50
>10
>3
příležitostně
jiný
zaměstnanci externí
Rozsah spolupráce Řídící a administrativní pracovníci
>100
zaměstnanci externí
menší úvazek
1
Vzdělávací programy realizované v období 1. 1. 2000 - 31. 12. 2000 Otevřené kurzy Počet kurzů Průměrná délka Průměrný počet účastníků
3 3 měsíce 6
Uzavřené kurzy Počet kurzů Průměrná délka tematického modulu Průměrný počet účastníků
Copyright DAHA
80 11 měsíců 4
4
Zpráva o auditu Q FOR LBS, s.r.o.
Obory vzdělávání informatika
ekonomie a administrativa ekonomie
jakost
z
právo logistika
daně a účetnictví legislativa
celní problematika
finance a bankovnictví
jazyky
pojišťovnictví různé
administrativa / sekretářky
evropské struktury
organizace podniku
životní prostředí
obchod a podnikání
BOZ
marketing propagace, public relations prodejní dovednosti komunikace time management týmová spolupráce komunikační dovednosti
z
firemní kultura management a lidské zdroje management eko - management personální management management ve veřejném sektoru
z Obory/služby, které představují více než 15% činnosti vzdělávací instituce a ty, v nichž vzdělávací instituce pořádá akce více než 50 dní v roce. { Obory/služby, které představují méně než 15% činnosti vzdělávací instituce nebo v nich vzdělávací instituce pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce.
Copyright DAHA
5
Zpráva o auditu Q FOR LBS, s.r.o.
Seznam kurzů / projektů Název kurzu / projektu Firemní jazykové kurzy
Typ * U
Trvání (dny) Počet provedení Nelze určit – většina 77 (=77 individuálních a kurzů probíhá po skupinových kurzů) celý rok Jazykové kurzy pro veřejnost 0 90 3 * otevřený = O, uzavřený = U, poradenství = P, vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej = D, jiné služby = J
Profesní struktura účastníků kurzů top management, vedení firem střední management řadoví pracovníci (THP) asistenti/sekretářky
% 20 20 40 20
dělníci/řemeslníci
0
Sektory, z nichž se rekrutují účastníci kurzů průmyslové podniky sektor služeb veřejná správa finanční instituce
% 5 15 0 0
obchodní instituce drobní podnikatelé uchazeči o zaměstnání veřejnost jiné
80 0 0 5 0
Velikost firem vysílajících účastníky kurzů méně než 50 zaměstnanců 50 – 200 zaměstnanců 200 – 1000 zaměstnanců více než 1000 zaměstnanců
% 0 20 50 30
Reference – významní zákazníci Čechofracht, DHL, Energorpojekt, Knauf ČR, Makro ČR, Siemens s. r. o., Spolana, 3M, Vitana a. s.
Copyright DAHA
6
Zpráva o auditu Q FOR LBS, s.r.o.
Výsledky auditu Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma fakturovala od 1. 4. 2000 do 1. 4. 2001. Počet dotazovaných zákazníků:
10
Období, v němž proběhly telefonické ankety:
květen 2001
Výsledky telefonických anket Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení)
90 %
Spokojenost v jednotlivých aspektech (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení)
91,6 %
Komentář k výsledku telefonických anket
Grafy udávají % zákazníků, kteří byli: nespokojení
Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni
indiferentní
nebo velmi spokojeni u jednotlivých
spokojení
kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané
velmi spokojení
kritérium nemohli aplikovat.
nebylo možné aplikovat
20
80
Příprava akce / kurzu Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Dotázaní zákazníci se v naprosté většině jevili jako velmi spokojení. Připomínky byly naprosto ojedinělé. Velice kladně byla hodnocena úvodní návštěva vedení firmy u zákazníka. 10
40
50
Průběh akce / kurzu Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90 % Většina zákazníků velice kladně hodnotili koncepci výuky (odborné zaměření výuky) i přípravu kurzu na míru jeho potřebám. Naplňování koncepce v průběhu kurzu však není vždy stoprocentní. Do určité míry problematické je i měření výsledků a stanovení pokroku studujících.
Copyright DAHA
7
Zpráva o auditu Q FOR LBS, s.r.o. 20
30
50
Lektoři Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 80 % Lektoři jsou nejslabším momentem ze všech hodnocených aspektů. U zahraničních lektorů je to dáno i mnoha ryze objektivními příčinami (krátkodobé pobyty zahraničních studentů v ČR, administrativní bariéry, požadavky všech zákazníků na výuku ve stejných denních hodinách). Firma nicméně vyvíjí maximální snahu, aby stále se opakující problémy se střídáním lektorů řešila a předcházela jim. Kladně byla hodnocena pedagogická kompetence českých i zahraničních lektorů. 30
70
Didaktický materiál / technika Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Studující jsou většinou spokojeni s učebnicemi a dalšími materiály, které jim zpravidla doporučuje lektor. Případné častější střídání učebnic je doprovodným negativním jevem střídání lektorů. V malých skupinách a při individuální výuce je málo využívána audiovizuální technika. Zákazníci to nehodnotí záporně, nicméně by větší využití uvítali. 10
10
80
Organizace / administrativa Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90 % Tyto aspekty splňují očekávání zákazníků, jimž se firma maximálně snaží vycházet vstříc. Určité kritické připomínky se týkaly organizačních změn spojených se střídáním lektorů. 100
Infrastruktura / ubytování Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 0 % Tento aspekt nebylo možné hodnotit, protože firma učí výhradně v prostorách zákazníků. 10
40
10
40
Vyhodnocení / následný servis Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 83,3 % text 20
80
Kontakt s klientem Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Specifikem jazykové výuky je dlouhé trvání. Proto se nedá hovořit o jednoznačném vyhodnocení kurzu po jeho skončení. Firma průběžně podává informace větším zákazníkům. Pro zákazníky, u nichž realizuje jen výuku jednotlivců nebo malých skupinek, není nedostatek průběžných informací důvodem k nespokojenosti, nicméně by větší informovanost uvítali. 10
10
80
Vztah kvalita / cena Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90 % V převážné většině případů je vztah kvalita/cena hodnocen jako vyvážený, velice dobrý až vynikající.
Copyright DAHA
8
Zpráva o auditu Q FOR LBS, s.r.o. 10
40
50
Celková spokojenost Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90 % Převažujícím hodnocením bylo „spokojený“ a „nadšený“. Zákazníci velice kladně hodnotili profesionalitu, koncepci, know-how výuky ve firmách a celkový přístup. Možnosti zlepšování se podle jejich názoru nabízejí zejména v zajišťování lektorů, v lepší informovanosti o průběhu kurzu a pokroku ve výuce a v naplňování stanovené koncepce v průběhu výuky. Vysoce hodnocen byla rovněž schopnost připravit a realizovat výuku na míru potřebám zákazníka a přijatelná cenová hladina poskytovaných služeb.
Ověření zprávy komisí expertů Zprávu o auditu posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu Q FOR vzdělávací instituci LBS, a.s.
Závěr auditu Vzdělávací instituce LBS, a.s, k 15. 10. 2001 splnila veškeré podmínky pro udělení certifikátu Q FOR.
V Praze dne 15. 10. 2001
Mgr. Dagmar Hartmannová
PhDr. Zdeněk Palán, Dr.
auditorka
předseda komise expertů
Copyright DAHA
9
