Zpráva o auditu
LBS s.r.o.
2005
Zpráva o auditu Q FOR LBS s.r.o.
LBS s.r.o. Základní údaje Sídlo firmy: Provozovna: Telefon: Fax: E-mail: Internetová adresa: Vedení:
Měchenická 2561, Praha-4, 141 00 Vinohradská 184, 130 52 Praha 3 267132127-8 267132129
[email protected] www.unitedstudies.com Dušan Dvořák, jednatel
Kontaktní osoba:
Dušan Dvořák, jednatel
Termín auditu Q FOR: Předchozí termín auditu Q FOR:
červen - srpen 2005 2001
Obory vzdělávání a poradenství: • vzdělávání: jazyky, komunikační dovednosti • poradenství: jazyky
Typy poskytovaných služeb: • vzdělávání - uzavřené kurzy • vzdělávání - otevřené kurzy • vývoj / prodej didaktického materiálu Rok založení: Právní statut:
1996 Společnost s ručením omezeným
Firma je členem: • Profesní organizace MODERN LANGUAGE ASSOCIATION OF AMERICA Firma spolupracuje s těmito subjekty: • University of California (USA) • Study Group (UK, celosvětově rozšířená vzdělávací instituce) Firma je nositelem uznání, osvědčení, certifikátů: • Certifikovaný agent University of California a Study Group • Q FOR
Copyright DAHA
2
Zpráva o auditu Q FOR LBS s.r.o.
Charakteristika firmy Vznik a vývoj firmy
1996 - založení LBS s.r.o. – firma se profiluje jako poskytovatel programů individuální výuky jazyků pro podnikový management a skupinové výuky pro firemní zaměstnance od 1997 zprostředkovává firma specializované studijní pobyty v zahraničí pro firemní klientelu 1999 – firma zpracovala seminář pro potřeby firem se zahraničním managementem. (Seminář umožňuje zahraničním pracovníkům snazší integraci do českého občanského i pracovního prostředí po jejich příjezdu do ČR) 1999-2000 – firma vytváří Korespondenční kurz obchodní angličtiny (6 modulů, 163 stran), který umožňuje osvojení nejdůležitějších termínů slovní zásoby obchodní angličtiny. 2001 – pilotní kurz pro pracovníky směnných provozů, manažery a zájemce z řad veřejnosti (Academy). Specifikum: kurz probíhá od pondělí do čtvrtka, každý den je vyučována stejná látka, posluchači mohou tedy docházet do kurzu kdykoliv uznají za vhodné, případně se účastnit výuky i několikrát týdně. 2003 – vytvoření a správa databáze lektorů cizích jazyků – celorepublikový rozsah, možnost výběru kvalitních lektorů v rámci celé České republiky (www.lektori.com). Databáze vytvořena primárně s cílem zprostředkovat firmám z ČR přístup k lektorské základně. Firmy, které nemají zájem o doplňkové služby jazykových škol (sledování docházky, testování, reporting apod) získají za zprostředkovací poplatek lektora pro svůj jazykový kurz – úspora nákladů. 2004 – po pilotním ověření časově flexibilních jazykových kurzů Academy dochází k rozšíření časových pásem, ve kterých je služba nabízena. Zájemci mají možnost výběru ze 4 časových pásem.
Aktivity a specifika firmy Znaky, jimiž se VI odlišuje od ostatních VI důsledné zaměření na tržní segment firem a institucí
Strategie a vize v oblasti vzdělávání
rozšíření nabídky časově flexibilních jazykových kurzů Academy do regionů ČR. výrazné zvýšení počtu lektorů registrovaných v databázi www.lektori.com, aktivní nabízení služby firemnímu sektoru výrazné zvýšení nabídky časově omezených, modulových jazykových kurzů a seminářů se specifickým zaměřením (prezentace, telefonování, společenský styk, účast na jednání apod.) na úkor tradičních docházkových kurzů
Průběh vzdělávacího projektu Organizace jazykového školení, jeho průběh a hodnocení podléhá přesně strukturovanému programu Progress Check. Díky tomuto programu získává firma komplexní zpětnou vazbu již v průběhu kurzu a může tedy pohotově reagovat na podněty posluchačů. Klient získá nástroj, pomocí kterého lze snáze kontrolovat kvalitu a skutečné výsledky výuky. Audit Rozřazovací testování - Zjištění stávající jazykové úrovně posluchačů pomocí rozřazovacích testů.
Copyright DAHA
3
Zpráva o auditu Q FOR LBS s.r.o. Analýza potřeb - Rozbor potřeb a požadavků klienta. Nejdůležitější faktor při volbě výukových materiálů a náplně jazykového školení. Stanovení plánu výuky Výběr výukových materiálů - Doporučení výukových materiálů a jejich schválení klientem. Sestavení plánu výuky - Sestavení probíhá na základě standardně používaných výukových materiálů a časové dotace jazykového školení. Plán výuky získá konečnou podobu v době, kdy je lektor již seznámen se stávajícími znalostmi posluchačů a může odhadnout rychlost postupu a objem probrané látky. Výuka a kontrola Kontrola 1 - Po třech až čtyřech hodinách od zahájení výuky probíhá první kontrola. Studijní oddělení kontaktuje vzdělávací oddělení klienta nebo příslušné posluchače a zjistí názory na skladbu výuky, výukový materiál a lektory a provede případné úpravy. Kontrola 2 - Druhá kontrola probíhá v polovině semestru. Posluchači vyplní dotazník týkající se kvality výuky včetně hodnocení lektora. Studijní oddělení dotazník vyhodnotí a použije jako podklad k případným změnám. Hodnocení Testování - Testování dosažených znalostí (test na základě obsahu výuky konkrétního semestru). Závěrečné hodnocení - Závěrečné hodnocení a bilance semestru. Slovní hodnocení lektorů, výsledky testů, docházka, doporučení pro další výuku.
Systémy řízení jakosti (příp. certifikace) Firma zavádí webový systém TaskPool umožňující řízení zákaznických a uživatelských požadavků (helpdesk), efektivní komunikaci v rámci outsourcingu (jakýkoli vztah zadavatel-dodavatel) a řízení úkolů v týmu.
Copyright DAHA
4
Zpráva o auditu Q FOR LBS s.r.o.
Struktura firmy Způsob řízení Řízení je jednostupňové. V maximální míře je využíváno projektové řízení.
Lidské zdroje Stav k 21. 7. 2005 Rozsah spolupráce (počet dní za rok) Lektoři a konzultanti (externí spolupracovníci)
50-100
čeští lektoři
60
rodilí mluvčí
10
Rozsah spolupráce Řídící a administrativní pracovníci
>100
zaměstnanci externí
Copyright DAHA
plný úvazek
10-50
poloviční úvazek
2
>10
menší úvazek
>3
příležitostně
1 3
1
5
Zpráva o auditu Q FOR LBS s.r.o.
Aktivity firmy Obory vzdělávání / poradenství Vzdělávání informatika
ekonomie a administrativa ekonomie
jakost
právo logistika
daně a účetnictví legislativa
celní problematika
finance a bankovnictví
jazyky
z
pojišťovnictví různé
administrativa / sekretářky
evropské struktury
organizace podniku
životní prostředí
obchod a podnikání
BOZ
marketing propagace, public relations
komunikace
Poradenství Informatika (hardware, software) a informační systémy
time management
Technologie a technika
prodejní dovednosti
týmová spolupráce komunikační dovednosti firemní kultura management a lidské zdroje
z
Administrativa a finance (účetnictví, daně) Marketing, komunikace, prodej Rozvoj lidských zdrojů
management eko-management personální management management ve veřejném sektoru
Výroba a logistika Strategie a management Jazyky
{
z Obory/služby, které představují více než 15% činnosti firmy a ty, v nichž vzdělávací instituce pořádá akce více než 50 dní v roce. { Obory/služby, které představují méně než 15% činnosti firmy nebo v nich vzdělávací instituce pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce.
Copyright DAHA
6
Zpráva o auditu Q FOR LBS s.r.o.
Aktivity za sledované období 1. 7. - 31. 12. 2004 Vzdělávání Otevřené kurzy Počet kurzů Průměrná délka Průměrný počet účastníků
26 kurzů 18 týdnů 3,51
Uzavřené kurzy Počet kurzů Průměrná délka tematického modulu Průměrný počet účastníků
90 individuálních a skupinových 10 měsíců 4
Poradenství Počet projektů
6 projektů, průměrný počet účastníků =15
Přehled aktivit Název kurzu / projektu angličtina - úplní začátečníci angličtina - falešní začátečníci angličtina - mírně pokročilí
Typ *
Trvání
Počet provedení
VO VO VO
18x45min týdně 9 18x45min týdně 9 16x45min týdně 8 2 - 4(=2 - 4x45min) angličtina - skupinová výuka VU 25 hodiny týdně 2 - 4(=2 - 4x45min) 15 angličtina - individuální výuka VU hodiny týdně 2 - 4(=2 - 4x45min) němčina - skupinová výuka VU 40 hodiny týdně 2 - 4(=2 - 4x45min) němčina individuální výuka VU 10 hodiny týdně * VO = vzdělávání - otevřené kurzy, VU = vzdělávání - uzavřené kurzy, DM = vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej, K = koučink, PK = poradenství a konzultace, A = audity, PT = průzkumy trhu, ŘP = řízení projektů, KH = vývoj a prodej know-how, J = jiné služby
Skladba zákazníků Profesní struktura účastníků % top management, vedení firem střední management řadoví pracovníci (THP) asistenti/sekretářky
20 20 40 20
dělníci/řemeslníci
0
Copyright DAHA
Počítáno podle: počtu dní počtu účastníků x obratu jinak
7
Zpráva o auditu Q FOR LBS s.r.o.
Sektory, z nichž se rekrutují účastníci % průmyslové podniky sektor služeb veřejná správa finanční instituce
15 10
obchodní instituce drobní podnikatelé uchazeči o zaměstnání veřejnost jiné
60
Počítáno podle: počtu dní x
počtu účastníků obratu jinak
15
Velikost firem vysílajících účastníky % méně než 50 zaměstnanců 50 – 200 zaměstnanců 200 – 1000 zaměstnanců
5 15 30
více než 1000 zaměstnanců
50
Počítáno podle: počtu dní počtu účastníků x obratu jinak
Reference – významní zákazníci Makro Cash&Carry ČR s.r.o., Praha 5 ELVIA Assistance s.r.o., Praha 7 Hospodářská komora České republiky, Praha 9 Siemens s.r.o., Praha 6 Siemens Kolejová vozidla s.r.o. Praha 5 Carrefour Česká republika, s.r.o., Praha 5 DAF Trucks CZ, s.r.o., Jažlovice - Říčany PPF a.s., Praha 4 VITANA, a.s., Praha 5 Black&Decker (Czech), s.r.o., Trmice
Copyright DAHA
8
Zpráva o auditu Q FOR LBS s.r.o.
Výsledky auditu Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma fakturovala od 1. 7. do 31. 12. 2004. Počet dotazovaných zákazníků:
10
Období, v němž proběhly telefonické ankety:
červen 2005
Výsledky telefonických anket Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení)
100%
Spokojenost v jednotlivých aspektech (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení)
89,8%
Komentář k výsledku telefonických anket
Grafy udávají % zákazníků, kteří byli:
1
Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni
velmi nespokojeni nespokojení indiferentní spokojení velmi spokojení nebylo možné aplikovat
nebo velmi spokojeni u jednotlivých kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané kritérium nemohli aplikovat.
50
Příprava akce / kurzu
50
Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Všichni zákazníci byli s tímto aspektem spolupráce velmi spokojeni nebo spokojeni. Vysoce kladně je hodnoceno testování posluchačů při rozřazování podle stupně pokročilosti. Účastníci a organizátoři firemní jazykové výuky oceňují, že jazyková škola LBS vychází vstříc individuálním a nadstandardním požadavkům. Pokud jde o otevřené jazykové kurzy, podle mínění účastníků jsou úvodní informace dostačující a zápis probíhá hladce a jednoduše. 20
60
20
Průběh akce / kurzu Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 80 % Účastníci firemní jazykové výuk se jeví ve velké většině jako spokojení nebo velmi spokojení s metodami i náplní výuky. Určitou potíž někdy činí sestavení skupiny posluchačů stejné úrovně a stejného zaměření, což ovšem není problém na straně jazykové školy. Tento problém odpadá při individuální výuce. Dva dotázaní účastníci byli velmi spokojení až nadšení - jazyková škola LBS dokáže výuku zcela přizpůsobit jejich potřebám.
Copyright DAHA
9
Zpráva o auditu Q FOR LBS s.r.o. 10
60
30
Konzultanti / lektoři Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90 % Lektorský sbor jazykové školy LBS je všeobecně hodnocen jako dobrý, vyrovnané úrovně - ať již jde o české lektory nebo rodilé mluvčí. Kromě dokonalé znalosti jazyka je samozřejmostí i vysokoškolská pedagogická kvalifikace. Zákazníci jsou spokojeni s celkovým přístupem a způsobem komunikace lektorů. Někteří lektoři jsou hodnoceni jako zcela mimořádní a nadstandardní. Pokud se naopak výjimečně stane, že lektor z nějakých důvodů nevyhovuje, vedení jazykové školy rychle vybere jiného. Jistý problém představuje střídání lektorů (většinou z důvodu jejich odjezdů do zahraničí). Zákazníci chápou, že tomuto problému nelze zamezit, ale vadí jim, že nový lektor mnohdy mění i metody výuky a učebnice. Vedení jazykové školy se maximálně snaží takovéto dopady eliminovat. 20
60
20
Nástroje a výstupy Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 80 % Využití techniky při výuce považují zákazníci za přiměřené a dostačující. Jen ojediněle zaznělo volání po zařazení videonahrávek do výuky. Pokud jde o používané učebnice a další studijní materiály, projevili maximální spokojenost účastníci individuální výuky, jimž vše lektor připravuje přesně na míru. Ve skupinové výuce se více projevují individuální požadavky, jimž vždy nelze vyhovět. Ojedinělé technické problémy nastaly při používání jedné zahraniční učebnice. Jazyková škola nakupuje učebnice ze zahraničí a případné reklamace jsou proto složité. 10
40
30
20
Řízení projektu Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 87,5 % K tomuto aspektu se mohlo vyjádřit pouze několik dotázaných zákazníků. (V ostatních případech se o řízení projektu jako takovém nedá hovořit.) Ti byli spokojení nebo velmi spokojení a zvláště oceňovali vstřícnost vedení jazykové školy i samotných lektorů. Následná péče / follow up
20
10
70
Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Jazyková škola LBS má podle mínění zákazníků velmi dobře propracovaný systém hodnocení posluchačů. Kladně je hodnocen i způsob evidence docházky. Vedení jazykové školy je se svými zákazníky průběžně v kontaktu, zajímá se o jejich potřeby přání, nabízí další kurzy atd. Účastníci otevřených kurzů dostávají včas nabídku pro další školní rok a jsou jim poskytovány věrnostní slevy. 40
60
Kontakt s klientem Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Tento aspekt je velmi dobře hodnocen. Zástupci firem, kde probíhá výuka, označili kontakt se zákazníky jako úžasný, na 100% vyhovující apod. Ochotu a vstřícnost oceňují i posluchači, kteří se přicházejí zapsat do otevřených kurzů. Jazykovou školu LBS považují ve srovnání s jinými za serióznější a profesionálnější.
Copyright DAHA
10
Zpráva o auditu Q FOR LBS s.r.o. Administrativa, logistika, infrastruktura
10
10
70
10
Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 80 % Zákazníci jsou (až na jednu výjimku, kdy zákazník požadoval fakturu v mimořádném termínu a musel ji urgovat) spokojeni i s administrativní stránkou spolupráce. Přiznávají naopak, že někdy jsou formální problémy na jejich straně a jazyková škola je pomáhá řešit. Účastníci otevřených kurzů považují učebnu i její vybavení za vyhovující. Vysoce oceňují polohu v centru města. 10
80
10
Vztah kvalita / cena Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90 % Cena jazykových kurzů naprostá většina dotázaných účastníků hodnotila jako přiměřenou, odpovídající, srovnatelnou. Názor na cenu pozitivně ovlivňuje skutečnost, že je možné se téže lekce zúčastnit vícekrát. Jeden zákazník považuje dokonce cenu individuální výuky za velmi příznivou. Celková spokojenost
40
60
Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Všichni dotázaní zákazníci se v hodnocení celkové spokojenosti jevili jako velmi spokojení nebo spokojení. Je tedy zřejmé, že drobné dílčí výhrady nemají zásadní váhu. Zástupci firem, kde probíhá skupinová nebo individuální výuka, považují za zvláště silné stránky jazykové školy LBS vstřícnost, ochotu, orientaci na zákazníka, hodnocení účastníků (zaměstnavatel může sledovat pokroky) schopnost zvládnout komplikace, jimž se nelze vyhnout (odchody lektorů). Za poněkud slabší stránku bylo označeno střídání lektorů a učebnic. K tomuto názoru se přikláněli i účastníci otevřených kurzů. Ti pak za největší přednost jednoznačně považují systém výuky "choďte, kdy chcete" a také malé skupinky posluchačů v kurzech. Naprostá většina dotázaných rovněž počítá s další spoluprací a účastí v jazykových kurzech.
Návštěva firmy Dne 21. 7. 2005 navštívila auditorka Mgr. Dagmar Hartmannová firmu LBS s.r.o. V průběhu návštěvy namátkovou kontrolou prověřila věrohodnost informací, které firma pro audit poskytla. Nebyly zjištěny žádné nesrovnalosti.
Ověření zprávy komisí expertů Zprávu o auditu posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu Q FOR firmě LBS s.r.o.
Závěr auditu Firma LBS s.r.o., k 21. 7. 2005 splnila veškeré podmínky pro udělení certifikátu FOR. V Praze dne 16.9.2005
Mgr. Dagmar Hartmannová
Mgr. Josef Samec
auditorka
člen komise expertů
Copyright DAHA
11
