Zpráva o auditu
EXPERTIS PRAHA, spol. s .r.o.
2002
EXPERTIS PRAHA, spol. s r.o. Základní údaje Sídlo firmy: Jugoslávských partyzánů 34, 160 00, Praha 6 Telefon: 224 316 345 Fax: 233 324 688 E-mail:
[email protected] Internetová adresa: www.expertis.cz Vedení: Lenka Papadakisová, ředitelka, jednatelka Kontaktní osoba: Lenka Papadakisová, ředitelka, jednatelka Termín auditu: srpen – říjen 2002 Předchozí termín auditu Q FOR: Obory vzdělávání - management a lidské zdroje - komunikace - obchod a podnikání - ekonomie a administrativa Forma poskytovaných služeb - uzavřené kurzy - otevřené kurzy - poradenství a konzultace Rok založení: 1996 Právní statut: spol. s r.o. Vzdělávací instituce je členem České společnosti pro rozvoj řízení lidských zdrojů, Mezinárodní asociace vzdělávacích a poradenských společností CAMETIN Vzdělávací instituce spolupracuje s: Národní vzdělávací fond, vzdělávací a poradenská společnost FBE Praha, SHINE studio v oblasti e-learningu a projektového řízení, vzdělávací a poradenská společnost TIMAN Bratislava Vzdělávací instituce je nositelem uznání, osvědčení, certifikátů: Akreditace MŠMT, certifikát České asociace manažerských vzdělávacích a výcvikových organizací Cametin. Vznik a vývoj vzdělávací instituce Expertis Praha spol. s r. o. je českou vzdělávací a poradenskou firmou, která působí na trhu od roku 1996. Poskytuje služby v oblasti vzdělávacích, poradenských a konzultačních programů zaměřených na rozvoj lidského potenciálu, zaměřuje se na spolupráci s personálními manažery. Společnost má vlastní program pro rozvoj manažerských dovedností Synergický management, vyvíjí a implementuje vlastní metodologie pro analýzu firem, analýzu tréninkových potřeb a pro hodnocení vzdělávacích programů. 2
Struktura vzdělávací instituce Jde o instituci s plochou strukturou a projektovým řízením. Pracovní pozice (s využitím mixu pozicí – kumulovaných funkcí) jsou následující: konzultant, koordinátor, manager pro marketing a obchod, personalista, produkční, manager klientského servisu, asistent, lektor.
Pracovníci a lektoři vzdělávací instituce EXPERTIS PRAHA, spol. s r.o. Lektoři Stav k 30. 10. 2002 počet dní/rok Jméno Bartoň Petr Barták Jan Bělohlávek František Beňová Zuzana Boháčková Hana Brázdová Zdena Čakrt Michal Čiviš Roman Dobříková Zdena Dočkalová Marie Emrová Lenka Fišera Ivan Hospodářová Ivana Jelen Vladimír Jilemnická Jitka Kahle Bohuslav Kašpaříková Jeanne Kratochvíl Petr Klabeneš Jaroslav Kříž Petr Kühnová Zdena Máchová Libuše Mareš Ivan Matějíčková Leona Medlíková Olga Montag Petr Mráz Milan Navrátilová Iva Pacovský Petr Plamínek Jiří Schorm Oswald Sláma Jaromír Svoboda Jiří Vajner Luděk
>100 5010-50 <10 <3 100 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x
zaměst exter-nanec nista (=Z) (=E) E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E
nástup do VI (rok)
kvalifipraxe kace (let) (VŠ…) SŠ VŠ VŠ VŠ VŠ VŠ VŠ VŠ VŠ VŠ VŠ VŠ VŠ VŠ VŠ VŠ VŠ VŠ VŠ VŠ VŠ VŠ VŠ SŠ VŠ VŠ SŠ VŠ VŠ VŠ VŠ VŠ VŠ VŠ 3
Ostatní pracovníci Stav k 30. 10. 2002
Jméno Papadakisová Lenka Čandová Věra Škorňová Eva Sysalová Monika Járková Hana Šišková Eva Kubešová Kateřina Urbanová Hana Jenůfa Škopová Jindřich Sláma Monika Jeřábková
Jiný polovič celý ní úvaze úvazek úvazek k x x x x x x x x x x x
na nástup do zaměst smlou -nanec VI vu HPP DPP ŽL ŽL ŽL ŽL ŽL DPP HPP HPP HPP
1.9.1996 1.9.1996 1.9.1996 19.8.1997 1.1.1998 1.8.2000 1.3.2002 1.6.2002 5. 8. 2002 1. 8. 2002 1. 10. 2002
kvalifipraxe kace SŠ SŠ VŠ VŠ VŠ SŠ VŠ VŠ VOŠ VŠ VŠ
Aktivity a specifika vzdělávací instituce - Zaměření na cílové skupiny management, personalisté, interní lektoři - Propojení lektorského a konzultantského přístupu - Interaktivní metody práce včetně out door aktivit s důrazem na zpětnou vazbu - Rozvojové programy formou procesně zaměřeného tréninku - Vývoj e-learningových studijních materiálů - Zaměření na rozvoj personalistů, včetně klubu personalistů - Zavedení projektu e-Dialog, interaktivní webové stránky - Cursus - projekty formou diskusního fóra k ekonomice, politice a interkulturálním vztahům - Řečnický klub.
Vzdělávací programy realizované v období červen 2001 – červen 2002 Otevřené kurzy Počet kurzů za poslední rok Průměrná délka Průměrný počet účastníků
10 6,5 dne 7
Uzavřené kurzy Počet kurzů za poslední rok Průměrná délka tématického modulu Průměrný počet účastníků
333 3 dny 12
4
Seznam kurzů/projektů za poslední rok (10/2001-10/2002) Název kurzu/projektu Řízení lidských zdrojů Umění prezentace Public Relations Komunikace a řešení konfliktů Skrytá úskalí a zákoník práce Koučování Personální dovednosti Vedení lidí a motivace Market Place Obchodní dovednosti – crosseling Obchodní dovednosti – manažerské dovednosti SYMA Time management Prezentační dovednosti Komunikace Procesně zaměřený trénink Vedení lidí Vyjednávání Rozvoj dovedností mistrů Řešení konfliktů Lektorské dovednosti Koučování Sebepoznání Manažerská typologie Týmová práce Stressmanagement Personální dovednosti manažera Nákupčí Obchodní dovednosti Sekretářky, asistentky Account management Assessment mistrů Telemarketing Vedení porad Vstupní pohovor Kreativita
Typ * O O O O O O O O O U U
Trvání - dny 15 5 11 3 3 2 6 3 2 2 3
Počet provedení 2 1 1 1 1 1 1 1 1 214 16
U U U U U U U U U U U U U U U U U U U U U U U U U
8-13 1-9 2-5 2-3 6-10 2 1-2 1-7 1-2 1-2 1-2 1-2 2,5-3 2-3 2-4 2 2 2 1 3 1 1 2 2 2
7 8 14 7 2 4 10 5 2 5 6 4 6 6 4 1 1 1 1 1 2 1 2 2 1
* otevřený = O, uzavřený = U, poradenství = P, vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej = D, jiné služby = J
Profesní struktura účastníků kurzů top management, vedení firem střední management řadoví pracovníci (THP) asistenti/sekretářky dělníci/řemeslníci
% 1.pol. 2002 9% 14 % 75 % 0% 0% 5
Příprava a realizace vzdělávací akce, následné služby Průběh zakázky - Vyhledávání a oslovování klientů (marketingový proces, rozvoj stávajících obchodních vztahů, vyhledávání nových klientů) - Příjem, evidence a zpracování poptávky - Příprava a projednání nabídky - Uzavření kontraktu - Příprava programu (koordinace programu, příprava programu a materiálů) - Realizace programu - Průběžné vyhodnocování - Závěrečné vyhodnocení programu Postup a metody přípravy zakázkových programů Příprava a plánování - Analýza potřeb a preferencí firmy - Definovaných cílů programu - Návrh řešení metod - Návrh evaluace programu - Prezentace, oponentura, pilotní program Realizace - Realizace tréninkových programů, workshopů, koučování a jejich průběžné monitorování - Písemné bezprostřední zpětné vazby účastníků po trénincích - Průběžné vyhodnocování účinnosti přínosů programu - V případně potřeby úprava programové skladby či metodiky „Vzdělávacího programu“ Vyhodnocení - Vyhodnocení přínosů vzdělávacího programu pro praxi - Návyky a doporučení pro další rozvoj - Koučování, další program Sektory, z nichž se rekrutují účastníci kurzů
%
a) v závislosti na počtu účastníků kurzů
1.pol. 2002
průmyslové podniky sektor služeb veřejná správa finanční instituce obchodní instituce drobní podnikatelé uchazeči o zaměstnání1 veřejnost
11,5 % 6,5 % 0% 76 % 6% 0% 0,1 % 0%
1
Lidé, kteří jsou nezaměstnaní a díky kurzu si prohlubují kvalifikaci, ale kurz není placen úřadem práce.
6
b) v závislosti na počtu firem
1.pol. 2002
průmyslové podniky sektor služeb veřejná správa finanční instituce obchodní instituce drobní podnikatelé uchazeči o zaměstnání1 veřejnost
31,5 % 31,5 % 0% 21 % 16 % 0% 0,1 % 0%
Velikost firem vysílajících účastníky kurzů
% 1.pol. 2002
méně než 50 zaměstnanců 50 - 200 zaměstnanců 200 - 1000 zaměstnanců více než 1000 zaměstnanců
10 % 15 % 40 % 35 %
Vize a záměry v oblasti vzdělávacích aktivit Mise: Inspirativní a spolehlivé partnerství Snaha o udržení současného poměru aktivit 73 % zakázkové kurzy 10 % veřejné kurzy 7 % jiné aktivity Filozofie úspěchu: Partnerská spolupráce, odbornost a profesionalita, respekt k realitě, podpora k samostatnosti, sdílení hodnot Interní sledování kvality Monitoring jakosti a kvality probíhá v těchto krocích - vstupní analýza a nadefinování postupu - reakce účastníků hned po kurzu – kolečko – první dojem, nejsilnější moment, klíčová informace, co pomáhalo učení, ocenění a návrhy zlepšení pro realizační tým - metody a formy práce lektora – z pohledu asistenta kurzu a účastníků kurzu jako i sebehodnocení lektora - akční plány účastníků – co jsem zjistili, co mě oslovilo, proč, co s tím… - hodnotící dotazníky - zpráva lektora - vypracování závěrečné hodnotící zprávy s doporučením pro další postup ve vzdělávání.
7
Reference – významní zákazníci Společnosti v oblasti služeb a obchodu Aliatel, a. s – Praha Allianz pojišťovna, a. s. – Praha Česká konsolidační agentura Česká pojišťovna, a. s. – Praha Delvita, a. s. – Rudná u Prahy GE Capital Bank, a. s. – Praha GfK, a. s. – Praha Komerční banka, a. s. – Praha Merlin, s. r. o. – Praha Pražská energetika, a. s. – Praha PricewaterhouseCoopers ČR, s. r. o. – Praha Řízení letového provozu, s. p. – Praha Unilever ČR, spol. s r. o. – Praha Výrobní společnosti Faurecia Lecotex, a. s. – Tábor Gillette Czech, s. r. o. – Jevíčko Karosa, a. s. – Vysoké Mýto Poclain Hydraulics, s. r. o. – Brno Schneider Electric, a. s. – Písek Spolek pro chemickou a hutní výrobu, a. s. – Ústí nad Labem Škoda Auto, a. s. – Mladá Boleslav
8
Výsledky auditu – telefonických anket Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma fakturovala 2001 a 2002. Počet dotazovaných zákazníků: 10 Období, v němž proběhly telefonické ankety: září, říjen 2002 Výsledky - shrnutí Celková spokojenost
100 %
Spokojenost v jednotlivých aspektech
94,4 %
Průměrná hodnota celkové spokojenosti
3,65
Průměrná hodnota spokojenosti v jednotlivých aspektech
3,67
9
Výsledky podle jednotlivých kritérií Vzdělávací instituce: EXPERTIS PRAHA, spol. s r.o.
Výsledky podle jednotlivých kritérii %
1
2
3
3-4
4 nelze
spokojený až
průměrná
3,3 - 4,4 nespokojený indiferentní spokojený velmi spokojený velmi spokojený aplikovat hodnota 1. Příprava akce / kurzu
100 %
1
9
3,95
2. Průběh akce / kurzu
100 %
2
2
6
3,7
3. Lektoři
100 %
1
2
7
3,8
4. Didaktický materiál / technika
100 %
1
2
7
3,8
5. Organizace / administrativa
80 %
1
4
5
3,6
6. Infrastruktura / ubytování
80 %
2
3
3
1
1
3,05
7. Vyhodnocení a následný servis
100 %
1
3
5
1
3,72
8. Kontakt s klientem
90 %
9. Vztah kvalita / cena
100 %
2
2
4
10. Celková spokojenost
100 %
1
5
4
1
9
3,8 2
3,63 3,65
10
Komentář k výsledku telefonických anket Příprava akce / kurzu Dotázání zákazníci byli s touto fází vzdělávací akce v naprosté většině velmi spokojeni. U zakázkových kurzů probíhá standardním způsobem: příprava projektu na základě požadavků zákazníka, jeho připomínkování a případné dopracování. Velmi kladně jsou hodnoceny schůzky s ředitelkou společnosti a s lektory. Stálí zákazníci hodnotí tento aspekt jako zaběhnutou spolupráci. Účastníci otevřených kurzů oceňovali dostatek včasných informací před započetím vzdělávací akce. Průběh akce / kurzu Průběh vzdělávací akce v naprosté většině případů zcela splnil očekávání zákazníků, kurz odpovídal odsouhlasenému projektu. Velmi pozitivně ovšem byla hodnocena rovněž operativnost, s níž společnost realizuje případné modifikace ještě v průběhu kurzu. Zaznělo dokonce hodnotící adjektivum „dokonalý“. Většině zákazníků se vzdělávací akce jevily jako dostatečně prakticky zaměřené. Výjimkou byl názor na kurzy mistrů, které by podle názoru zákazníka mohly obsahovat ještě větší podíl praxe na úkor teorie. I účastnící otevřených kurzů vykazovali povětšinou naprostou spokojenost s jeho průběhem. Negativní připomínky zazněly k příliš obecnému pojetí programu. (Účastník sám si ovšem byl vědom toho, že otevřený kurz nelze „šít na míru“.) V jednom případě účastníci považovali objem učiva pro první soustředění příliš velký a pozitivně hodnotili úpravu programu v následujícím soustředění. Lektoři Zákazníci zakázkových kurzů považují lektory za velmi dobré až vynikající. Vítají, že při přípravě vzdělávací akce je s nimi výběr lektorů konzultován. Jako velice dobrá je posuzována rovněž interakce lektorů s účastníky. Pokud v průběhu jedné vzdělávací akce působilo více lektorů, byla jejich úroveň kromě jediného případu hodnocena jako vyrovnaná. Účastníci otevřených kurzů vykazovali spokojenost s lektorským sborem o něco málo menší. Výhrady se však vždy týkaly pouze jednoho lektora z celého týmu, který neměl dostatečné znalosti dané problematiky. Didaktický materiál / technika U zakázkových i otevřených kurzů panovala v tomto aspektu spokojenost. Didaktická technika byla v dostatečné míře a vhodně využívána. Studijní materiály jsou tvořeny na míru pro každý kurz a jsou dobře zpracované. Organizace/administrativa Zákazníci z řad personalistů a vzdělavatelů, kteří objednávají většinou zakázkové kurzy se v tomto aspektu jevili jako velice spokojení. Společnost se jim po organizační stránce maximálně snaží vycházet vstříc, pokud jde o rozvrh dne, dobu zahájení, přestávky atd. Vše probíhá po vzájemné dohodě. U otevřených kurzů nastávají občas problémy s jejich stornováním, přesunem příp. krácením, pokud se nepřihlásí dostatečný počet účastníků, což je ovšem obecný problém tohoto typu vzdělávacích akcí. Společnost se podle názoru účastníků v případě nezbytných změn vždy snaží hledat řešení a zájemcům o kurz vyjít vstříc.
11
Infrastruktura / ubytování V tomto ohledu byli zákazníci prokazovali o něco menší spokojenost, byť kladně hodnotili možnost výběru z více zařízení v případě zakázkových kurzů. Vyskytla se nespokojenost daná objektivními důvody (hluk z blízké stavby) a kritika drobných nedostatků ve vybavení učeben, stravě atd. Jako obtížné se jeví nalézt po všech stránkách uspokojivou infrastrukturu pro otevřené kurzy v Praze. Vyhodnocení / následný servis U zakázkových kurzů byl tento aspekt velice dobře hodnocen. Zákazník dostává po skončení kurzu podrobné informace (v případě delších vzdělávacích akcí dokonce po každém soustředění), personalisté se někdy dokonce účastní závěru kurzu. Vysoce pozitivně byla hodnocena návštěva ředitelky a hlavního lektora u zákazníka po skončení kurzu. Účastníci otevřených kurzů vyplňují na závěr hodnotící dotazník, hodnocení se ještě verbálně probírá. Kladně byla hodnocena zpětná vazba ze strany lektora i ostatních účastníků při závěrečné zkoušce, která proběhla formou veřejné prezentace. Kontakt s klientem Všichni stálí zákazníci jsou v tomto ohledu velice spokojeni, kontakt je po všech stránkách vynikající. Obzvlášť dobře byla hodnocena práce asistentek, které operativně reagují, vyřizují vzkazy atd. Pracovníci jsou velmi dobře zastupitelní. Účastnící otevřených kurzů jsou s kontaktem rovněž spokojeni. Společnost jim pravidelně zasílá nabídku, ale nevnucuje se jim. Pouze jeden zákazník nebyl včas informován o akci, která ho zajímala, byť se již dříve jednoho kurzu zúčastnil. Vztah kvalita / cena Vztah kvalita/cena je zejména u zakázkových kurzů hodnocen jako dobrý, vyrovnaný. Vzdělávací instituce patří mezi dražší, ale její zákazníci již ze zkušenosti vědí, že se jim vyšší cena vyplatí. Pozitivně je vnímáno, že se v průběhu přípravné fáze o ceně jedná. Účastníci otevřených kurzů rovněž považují cenu za objektivně přiměřenou, i když pro vedení malých firem je subjektivně dosti vysoká – nemohou si dovolit poslat často účastníky do kurzu. Celková spokojenost Hodnocení celkové spokojenosti bylo v naprosté většině případů hodnoceno stupni „velmi spokojený“ nebo „spokojený až velmi spokojený“. Jen jedenkrát zaznělo hodnocení „spokojený“. Za silné stránky společnosti jsou v případech stálých zákazníků, kteří objednávají zejména zakázkové kurzy, považovány: velice dobrý kontakt se zákazníky, vstřícnost, pružnost, rychlá reakce na požadavky, profesionální přístup ve všech ohledech, lektorský sbor. Kladně jsou vnímány pravidelně pořádané dny otevřených dveří, které mohou i rozhodnout o výběru společnosti pro spolupráci. Pokud jde o náměty na další zlepšování služeb, nezazněly prakticky žádné konkrétní připomínky. Účastníci otevřených kurzů vysoce kladně hodnotili zejména lektorské obsazení, interakci lektorů s účastníky, profesionální tým pracovníků společnosti, používání nových metod (e-learning), Personální klub (kde mohou získat užitečné kontakty) a další servis. Jako slabší místo je hodnoceno stanovování termínů otevřených kurzů a jejich přesouvání, rušení kurzů pro nedostatečný zájem. Zákazníci sice chápou, že jde o objektivní problém, ale domnívají se, že by se mělo hledat nějaké řešení (např. předem stanovit nutný počet zapsaných účastníků ). 12
Obě skupiny zákazníků jednotně počítají s další spoluprací do budoucna, mnozí se na společnost se svými požadavky obracejí průběžně. Vzdělávací instituce EXPERTIS PRAHA spol. s r. o. k dnešnímu dni splnila veškeré podmínky pro udělení certifikátu Q FOR.
V Praze dne 29. 10. 2002
Mgr. Dagmar Hartmannová auditorka
PhDr. Zdeněk Palán, Dr. předseda komise expertů
13
