Zpráva o auditu
SEMIS, spol. s r.o.
2003
Zpráva o auditu Q FOR – SEMIS, spol. s r.o.
SEMIS, spol. s r.o. Základní údaje Sídlo firmy:
Písnická 752, 142 00 Praha 4
Telefon: Fax: E-mail: Internetová adresa: Vedení:
224 919 851, 224 922 581 224 922 581
[email protected] www.semis.cz PhDr. Bohumír Fiala (ředitel), Ing. Eva Stejskalová (manažerka)
Kontaktní osoba:
Ing. Eva Stejskalová (manažerka)
Termín auditu: Předchozí termín auditu Q FOR:
prosinec 2002 – únor 2003 -
Obory vzdělávání: marketing • prodejní dovednosti • management a lidské zdroje • komunikace • celní problematika • pojišťovnictví Forma poskytovaných služeb: • uzavřené kurzy • otevřené kurzy • poradenství Rok založení: Právní statut:
1992 společnost s ručením omezeným
Vzdělávací instituce je členem: • Asociace institucí vzdělávání dospělých - AIVD • Česká společnost pro rozvoj lidských zdrojů - ČSRLZ • Český institut pro marketing CIMA Vzdělávací instituce spolupracuje s těmito subjekty: Katedra andragogiky FF UK Praha, Asociace vyšších odborných škol, Asociace trenérů a konzultantů managementu, Národní vzdělávací fond. Vzdělávací instituce je nositelem uznání, osvědčení, certifikátů: • Nositel ratingu BBB – vysoce erudovaná a profesionálně řízená instituce v projektu „Certificate“ společnosti International Education Society (IES). • Nositel akreditace Českého institutu pro marketing CIMA. • Nositel několika pověření o vydávání dokladů o kvalifikaci po skončení rekvalifikace, vydaného Ministerstvem školství, mládeže a tělovýchovy ČR.
Copyright DAHA
2
Zpráva o auditu Q FOR – SEMIS, spol. s r.o.
Charakteristika vzdělávací instituce Vznik a vývoj vzdělávací instituce Agentura SEMIS – Ing. Eva Stejskalová, která působila od r. 1992, se v roce 1997 přetransformovala na společnost s ručením omezeným. V roce 1994 otevřena pobočka v Bratislavě. Od roku 1998 disponuje prostory s vlastní učebnou. V roce 1999 se vzdělávací instituce zapojila do projektu „Certificate“ společnosti International Education Society (IES), v roce 2002 jí byl zvýšen rating na BBB – vysoce erudovaná a profesionálně řízená instituce. Od roku 1999 je vzdělávacím institutem akreditovaným Českým institutem pro marketing CIMA.
Aktivity a specifika vzdělávací instituce Vzdělávací instituce se od počátku své činnosti specializovala na organizování vzdělávacích akcí v oblasti celní problematiky a zahraničního obchodu, časem byla nabídka vzdělávání rozšířena o oblast marketingu, tréninku prodejních dovedností, tréninku interpersonálních dovedností, tréninku lektorských dovedností, personálního managementu a výuku angličtiny. Vzdělávací instituce zajišťuje jak uzavřené vzdělávací akce pro pracovníky jedné firmy, tak otevřené vzdělávací akce pro širokou veřejnost – a to formou dlouhodobějších rekvalifikačních kurzů (Celní deklarant, Manažer vzdělávání), marketingových kurzů v rámci systému CIMA (Marketing CIMA A, Marketing CIMA B, Prodej CIMA A), krátkodobých seminářů a odborných konferencí. Od roku 1995 spolupráce s Národním vzdělávacím fondem. Od roku 1997 do současnosti zajišťování výuky angličtiny v a.s. SAZKA. Od roku 1999 do současnosti – příprava a realizace vzdělávacích akcí pro a. s. Kooperativa pojišťovna. Aktuálně v době certifikace: Práce na projektu „Regionální informační centrum dalšího vzdělávání“ podpořeného v rámci programu Phare - NUTS II.
Vize a záměry v oblasti vzdělávacích aktivit Péče o významné zákazníky, doplňování nabídky vzdělávacích akcí na základě analýzy vzdělávacích potřeb. Zvyšování a rozšiřování kvalifikace lektorů. Projekty zaměřené na e-learning. Zlepšení internetových stránek. Publikování v odborném tisku. Pokračování v aktivitách na podporu Nadace pro transplantace kostní dřeně.
Příprava a realizace vzdělávací akce, následné služby Příprava vzdělávacích programů vychází z identifikace potřeby vzdělávání zákazníka, zpravidla na základě průzkumu potřeb, vyhodnocení dotazníků účastníků vzdělávacích programů, přímého požadavku klienta - objednávky zákazníka. Následuje vypracování projektu vzdělávacího programu, jehož struktura vychází z obecně platných andragogických postupů a respektuje metodický pokyn MŠMT ČR. Projekt projednaný a schválený zákazníkem (v případě vzdělávacích programů na zakázku) nebo manažerem kurzu (v případě vzdělávacích programů pro veřejnost) se stává výchozím podkladem pro realizaci vzdělávacího programu. Při realizaci vzdělávacího programu je postupováno podle následných kroků: příprava lektorů na realizaci vzdělávacího programu, materiálně technické zabezpečení vzdělávacího programu (zajištění výukových prostor, studijních materiálů, didaktické techniky, ostatních služeb), vlastní realizace a vyhodnocení vzdělávacího programu. Pro přípravu a realizaci vzdělávacích programů slouží vnitřní předpis „Metodický pokyn pro přípravu vzdělávací aktivity (programu)“ a „Metodický pokyn pro realizaci přípravu vzdělávací aktivity (programu)“. Copyright DAHA
3
Zpráva o auditu Q FOR – SEMIS, spol. s r.o.
Systémy řízení jakosti (příp. certifikace) Audit CAMETIN, úspěšně absolvován v lednu 1999 Certifikace IES (International Education Society) v r. 1999, v r. 2002 zvýšen rating na BBB
Interní sledování kvality Zpracování výsledků hodnocení vzdělávací aktivity resp. výzkumu spokojenosti zákazníka.
Copyright DAHA
4
Zpráva o auditu Q FOR – SEMIS, spol. s r.o.
Struktura vzdělávací instituce Způsob řízení Ředitel, manažerka projektů, asistentka – jednostupňové řízení
Pracovníci a lektoři vzdělávací instituce SEMIS spol. s r.o. Stav k 24. 2. 2003 Rozsah spolupráce (počet dní za rok) Lektoři a konzultanti
zaměstnanci
50-100
zaměstnanci
10-50
>10
>3
7
6
3
příležitostně
jiný
1
externí
Rozsah spolupráce Řídící a administrativní pracovníci
>100
plný úvazek 1
poloviční úvazek
menší úvazek 1
externí
Vzdělávací programy realizované v období 1. 1. 2001 - 31. 12. 2003 Otevřené kurzy Počet kurzů Průměrná délka Průměrný počet účastníků
15 kurzy 12 dní, semináře 1 den kurzy 11 osob, semináře 16 osob
Uzavřené kurzy Počet kurzů Průměrná délka tematického modulu Průměrný počet účastníků
Copyright DAHA
36 2,5 dne 19 osob
5
Zpráva o auditu Q FOR – SEMIS, spol. s r.o.
Obory vzdělávání
informatika
ekonomie a administrativa ekonomie
jakost
právo logistika
daně a účetnictví legislativa
celní problematika
finance a bankovnictví pojišťovnictví
jazyky
z různé
administrativa / sekretářky
evropské struktury
organizace podniku
životní prostředí
obchod a podnikání marketing
z
z
BOZ
propagace, public relations prodejní dovednosti
z
komunikace time management týmová spolupráce komunikační dovednosti
{
firemní kultura management a lidské zdroje management eko - management personální management
{
management ve veřejném sektoru
z Obory / služby, které představují více než 15 % činnosti vzdělávací instituce a ty, v nichž vzdělávací instituce pořádá akce více než 50 dní v roce. { Obory / služby, které představují méně než 15 % činnosti vzdělávací instituce nebo v nich vzdělávací instituce pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce.
Copyright DAHA
6
Zpráva o auditu Q FOR – SEMIS, spol. s r.o.
Seznam kurzů / projektů Název kurzu / projektu Marketing CIMA A Marketing CIMA B Celní deklarant
Typ * o/u u o
Trvání (dny) 12 12 13
Počet provedení 2/1 1 3
Manažer vzdělávání
o
12
1
Základy prodejních dovedností
u
3
16
Metodicko-didaktická příprava lektorů
u
3,5
3
Vedení lidí
u
2
4
Řízení lidských zdrojů
o
1
3
Předávání know-how
u
2,5
2
Efektivní rozvoj kompetencí podřízených
u
2,5
2
Řešení konfliktů
u
2,5
1
Sebeprosazení, seberozvoj
u
3
3
Práce s cíli
u
2
2
Novinky v celní legislativě
o
1
2
Výuka angličtiny
u
2 x 2 hod. týdně
21 osob
* otevřený = O, uzavřený = U, poradenství = P, vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej = D, jiné služby = J
Profesní struktura účastníků kurzů top management, vedení firem střední management řadoví pracovníci (THP) asistenti / sekretářky
% 10 20 65 5
dělníci / řemeslníci
0
Sektory, z nichž se rekrutují účastníci kurzů průmyslové podniky sektor služeb veřejná správa finanční instituce
% 10 10 0 60
obchodní instituce drobní podnikatelé
10 7
Copyright DAHA
7
Zpráva o auditu Q FOR – SEMIS, spol. s r.o. uchazeči o zaměstnání veřejnost jiné
3 0 0
Velikost firem vysílajících účastníky kurzů méně než 50 zaměstnanců 50 – 200 zaměstnanců 200 – 1000 zaměstnanců
% 20 10 10
více než 1000 zaměstnanců
60
Reference – významní zákazníci Asociace vyšších odborných škol České aerolinie, a.s. Kooperativa pojišťovna, a.s. SAZKA, a.s. Úřad vlády ČR
Copyright DAHA
8
Zpráva o auditu Q FOR – SEMIS, spol. s r.o.
Výsledky auditu Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma fakturovala v období 1. 5. – 31. 10. 2002.
Počet dotazovaných zákazníků:
8
Období, v němž proběhly telefonické ankety:
leden 2003
Výsledky telefonických anket Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení)
100 %
Spokojenost v jednotlivých aspektech (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení)
92,8 %
Komentář k výsledku telefonických anket
Grafy udávají % zákazníků, kteří byli: nespokojení
Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni
indiferentní
nebo velmi spokojeni u jednotlivých
spokojení
kritérií nezahrnuje ty, kteří dané
velmi spokojení
kritérium nemohli aplikovat.
nebylo možné aplikovat
37,5
62,5
Příprava akce / kurzu Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Dotázaní zákazníci jsou s touto fází vzdělávací akce velmi spokojeni nebo spokojeni. V případě velkých zákazníků, objednávajících převážně zakázkové kurzy, jde o opakovanou, dlouhodobou spolupráci. Příprava vzdělávacích akcí má osvědčený, zaběhnutý průběh, většinou se vychází z ročních plánů. Zákazníci jsou rovněž spokojeni s tím, že s nimi v této fázi jedná přímo vedení společnosti Semis. Účastníci otevřených kurzů se často přihlašují na základě informací zveřejněných na www stránkách společnosti Semis, které považují za dobře zpracované, prostřednictvím inzerce nebo na základě referencí. S poskytnutými informacemi i komunikací před zahájením kurzu jsou velmi spokojeni nebo spokojeni.
Copyright DAHA
9
Zpráva o auditu Q FOR – SEMIS, spol. s r.o. 37,5
62,5
Průběh akce / kurzu Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Stálí zákazníci, kteří si objednávají především zakázkové kurzy, považují za velké pozitivum to, že jak vedení společnosti Semis, tak klíčoví lektoři své zákazníky „chápou“, znají jejich firmy i produkty do hloubky. Kurzy jsou skutečně „šité na míru“, případové studie apod. vycházejí z jejich reality. I když je v kurzech poměr teorie a praxe vyvážený a součástí je velké množství praktických aplikací, přáli by si jich někteří zákazníci ještě více. Uznávají ovšem, že je to otázka větší časové dotace kurzu a tím i vyšších nákladů. Účastníci otevřených kurzů se jeví po všech stránkách s průběhem spokojení či velmi spokojení. Za jediný výraznější nedostatek považují nesourodé složení účastníku (chápou ovšem, že tuto skutečnost prakticky nelze ovlivnit). 12,5
87,5
Lektoři Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 87,5 % Lektoři jsou po všech stránkách hodnoceni jako výborní, vynikající, zaznělo i hodnocení „jsou to špičky„. V případě působení několika lektorů v průběhu jednoho kurzu je pozitivně vnímána jejich vyvážená úroveň. Jen případě jazykových kurzů se jako určitý problém jeví častější střídání zahraničních lektorů, zakázkových kurzů je považována znalost zákazníka a jeho produktů. Účastníci otevřených kurzů velmi kladně hodnotí individuální přístup, jímž se lektoři snaží vyvážit nesourodé složení skupin, dané nestejnými vstupními předpoklady (znalost problematiky, předchozí praxe). 50
50
Didaktický materiál / technika Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Využívání didaktických pomůcek a techniky je hodnoceno jako přiměřené, odpovídající náplni kurzu, nikoliv samoúčelné. Kladně je hodnocen fakt, že společnost Semis technické prostředky průběžně inovuje. Lektoři dokáží účastníky získat pro natáčení tréninkových aktivit na video, nenásilným způsobem odbourat jejich bariéry. Zákazníci objednávající zakázkové kurzy i účastníci kurzů samotní – zakázkových i otevřených – hodnotí studijní materiály jako velmi dobré, jak co do obsahu (průběžná inovace podle vývoje oboru), tak co do praktické formy. Účastníci materiály následně dále používají při své práci. 12,5
37,5
50
Organizace / administrativa Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 87,5 % Většina dotázaných zákazníků vykazovala s tímto aspektem spokojenost či velkou spokojenost. Kladně hodnotí, flexibilitu, ochotu vždy vyjít vstříc. Společnost Semis se také vždy snaží vyhovět žádostem zákazníků o změny, z jejich strany naopak ke změnám nedochází. V případě jednoho otevřeného kurzu byli sice účastníci chybně informování o termínech konání jednoho soustředění, společnost Semis však udělala vše pro to, aby byli za toto nedopatření maximálně odškodněni (včetně nabídky individuální lekce). 25
37,5
37,5
Infrastruktura / ubytování Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 60 % Zakázkové kurzy se konají v naprosté většině případů v prostorách, které vybral zákazník, takže tento aspekt nebyl hodnocen. Pokud jde o otevřené kurzy, pořádané v učebně přímo v sídle společnosti Semis, jsou účastníci s prostředím i občerstvením většinou spokojeni. Někteří účastníci z velkých firem, kde je v tomto ohledu běžný vyšší standard, projevují menší míru spokojenosti s různými podružnými aspekty, ale sami uznávají, že to na celkový dojem ze vzdělávací akce nemá vliv.
Copyright DAHA
10
Zpráva o auditu Q FOR – SEMIS, spol. s r.o. 37,5
37,5
25
Vyhodnocení / následný servis Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Stálí, velcí zákazníci projevují spokojenost se standardním průběhem této etapy vzdělávací akce. Někteří navíc vyhodnocují vzdělávací akce sami a od jejich účastníků zjišťují zpětnou vazbu (společnost Semis je hodnocena velice dobře). Jeden zákazník by uvítal podrobnější vyhodnocování průběhu a efektu jazykových kurzů, což je však – jak sám uznává – v případě individuálních kurzů pro top management firmy dosti problematické. Účastnící otevřených kurzů zejména z řad veřejnosti nepřikládají, jak se zdá, hodnotícím dotazníkům příliš velkou váhu. Kladně hodnotí skutečnost, že jsou jim po skončení kurzu zasílány další nabídky. 12,5
87,5
Kontakt s klientem Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Naprostá většina dotázaných zákazníků je v tomto ohledu velmi spokojená až nadšená. Společnost Semis má velmi dobrý kontakt se svými zákazníky, je s nimi v kontaktu přímo vedení, komunikace je rychlá, věcná, efektivní. 50
37,5
12,5
Vztah kvalita / cena Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Zákazníci objednávající zakázkové kurzy hodnotí jejich ceny jako „slušné“, přiměřené, úměrné tomu, co obdrží. Vztah kvalita – cena je vnímán jako vyhovující, v jednom případě dokonce jako optimální. Rovněž účastníci otevřených kurzů jsou v zásadě s cenou spokojeni, mají-li srovnání, považují ji za příznivější než cenovou nabídku konkurence. 50
50
Celková spokojenost Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Celkově se všichni zákazníci a účastníci kurzů jevili jako velmi spokojení nebo spokojení. Dílčí menší spokojenost v jednotlivých aspektech nemá na celkové hodnocení žádný vliv. Za silné stránky společnosti Semis považují stálí zákazníci z řad personalistů a vzdělavatelů ve firmách profesionalitu, odbornost, erudici, flexibilitu, vstřícnost, operativnost, dobrou komunikaci se zákazníkem. Vysoce kladně jsou hodnoceny také aktivity, jimž se společnost věnuje nad rámec pořádání standardních vzdělávacích akcí – např. pořádání konferencí na téma e-learning, zapojení do aktivit CIMA, obecně zájem o novinky a dění v oboru, bohaté kontakty. Pokud jde o náměty na zlepšování služeb, zaznělo přání, aby se společnost Semis v zájmu synergického pro zákazníky zaměřovala v budoucnu ještě na další obory vzdělávání. Dále byl vznesen požadavek klást ještě větší důraz na tréninkové činnosti a aktivní zapojení účastníků kurzů. Všichni tito dotázaní zákazníci počítají s další spoluprací. Na společnost Semis by se jednoznačně znovu obrátili i všichni dotázaní účastníci otevřených kurzů. Za nejsilnější stránku považují lektory, dále bylo mezi silnými stránkami zmíněno: celkové zajištění kurzů, jejich náplň, přístup k zákazníkům, kvalita. Mezi náměty na zlepšení bylo zmíněno: zařadit ještě více praktických prezentací účastníků, vylepšovat infrastrukturu.
Návštěva vzdělávací instituce Dne 24. 2. 2003 navštívila auditorka vzdělávací instituci, v jejímž průběhu namátkovou kontrolou prověřila věrohodnost informací, které vzdělávací instituce pro audit poskytla. Nebyly zjištěny žádné nesrovnalosti.
Copyright DAHA
11
Zpráva o auditu Q FOR – SEMIS, spol. s r.o.
Ověření zprávy komisí expertů Zprávu o auditu posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu QFOR vzdělávací instituci SEMIS, spol. s r.o.
Závěr auditu Vzdělávací instituce SEMIS, spol. s r.o., k 24. 2. 2003 splnila veškeré podmínky pro udělení certifikátu Q FOR.
V Praze dne 24. 3. 2003
Mgr. Dagmar Hartmannová
PhDr. Zdeněk Palán, PhD.
auditorka
předseda komise expertů
Copyright DAHA
12
