Whitepaper Beeckestijn
Business
School
Marketing Intelligence en Customer Insight Strategie inclusief 5 fases van customer insight management
Inhoudsopgave 3 4 5 7 10 11 12 12
Whitepaper Beeckestijn
Business
School
Inleiding: van Marketing Intelligence naar Customer Insight Management Waarom is Customer Insight nu zo belangrijk? De 5 fases van Customer Insight Management Het Customer Insight en Marketing Intelligence Strategie Framework Tot slot Contactgegevens Beeckestijn Business School Bijlagen Interessante literatuur op het gebied van Customer Insight Management. Interessante opleidingen op het gebied van Customer Insight Management.
Whitepaper Beeckestijn
Inleiding van marketing intelligence naar Customer Insight Management Er zijn geen eenduidige definities te vinden voor marketing intelligence, maar de meeste begripsbepalingen spreken over een gestructureerd en continu proces waarbij data worden getransformeerd naar toepasbare informatie. Veel grote bedrijven hebben afdelingen marketing intelligence opgezet en in de praktijk houden deze afdelingen zich bezig met ‘competitive intelligence’ (concurrentiedata) en ‘market intelligence’ (marktdata). De focus ligt dus op het monitoren van de concurrentie en de omvang van de markt. Het belangrijkste doel van deze afdelingen bestaat uit het opstellen van rapporten en het management voorzien van concurrentie- en marktdata in de vorm van cijfermatige overzichten, soms met enige duiding. Daardoor kon maar weinig van deze informatie direct ingezet worden in de marketingoperatie. De afdeling die verantwoordelijk is voor database-marketing voegde vaak nog klantinformatie toe in de vorm van koopgedrag. Die data waren praktischer en begrijpelijker, waardoor het concurreerde met de afdeling marketing intelligence. Juist door hier de samenwerking te vinden, alsook het steeds dynamischer worden van de omgeving en het vertroebelen van het begrip concurrentie, is de klassieke opvatting van marketing intelligence aan herziening toe. De term die steeds meer gebruikt wordt (onder andere door het NIMA, Nederlands Instituut voor Marketing) als opvolger van marketing intelligence is ‘Customer Insight Management’. Insight omvat veel meer dan het klassieke gebied van informatie, zoals weten wie de klanten zijn, wat ze doen, waar ze zijn, wat ze (willen) kopen, met welke media we ze kunnen bereiken. Insight omvat ook psychologische gebieden: wat klanten denken, voelen, wat hun doelen en strategieën zijn en hoe deze hun gedrag beïnvloeden. Dit wordt ook beïnvloed, mogelijk zelf geconditioneerd, door externe factoren. Insight omvat ook het terrein van customer service, het gevoel of de ervaring die klanten hebben met de diensten en producten van het bedrijf en van de concurrenten en de informatie daarover. Al deze informatie komt niet alleen uit het klassieke marktonderzoek, maar vooral uit het gebruik van data die steeds meer beschikbaar zijn. Naast de al lang beschikbare klantendata en klantrelatiedata (CRM) hebben we nu ook webstatistics en social media-data. Deze data geven ons veel meer inzicht in het gedrag van klanten. De gegevens worden gebruikt in het creëren van betere klantinzichten, maar kunnen ook real time gebruikt worden in de communicatie met de individuele klant.
Business
School
Insights is meer dan de optelsom van data en intelligence
Maar Customer Insight of Market Insight zijn meer dan alleen het op een rijtje zetten van data. De essentie is het omzetten van deze informatie naar die inzichten die van vitaal belang zijn voor de strategie die de organisatie gaat ontwikkelen en uitvoeren om de klant daadwerkelijk optimaal te bedienen. Het is vooral het creatief omzetten van al die informatie naar Insight. De definitie die het Customer Insight Platform (NIMA) heeft geformuleerd, luidt: “A holistic approach to multi source business information for building an actionable understanding of customers in order to maximise Customer Experience and value.”
Data vs Intelligence vs Insights
Data
Intelligence
Insights
Afbeelding: Veel data zorgen voor informatie die op hun beurt geaggregeerd worden om de duiding, insights, te vormen. © drs. Hans Molenaar – 2014
3
Waarom is Customer Insight nu zo belangrijk? Er is de laatste 10 jaar al veel meer informatie beschikbaar gekomen vanuit verschillende gebieden. Sterker nog, 80% van de huidige online data is ontstaan in de afgelopen anderhalf jaar. En zo dendert het door… Dit geeft een enorme impuls aan de mogelijkheden van analyse van klantgedrag, waardoor betere bedrijfsstrategieën kunnen worden ontwikkeld. Maar door de realtime en one-to-one mogelijkheden ontstaan er tevens directe operationele toepassingen. Al enige jaren geleden, in het najaar van 2011, concludeerde IBM na haar mondiale CMO-studie dat de ontwikkeling van data explosion als één van de belangrijkste ontwikkelingen naar voren kwam. IBM constateerde ook dat organisaties zeer slecht op deze trends zijn voorbereid, mede door het gebrek aan kennis. Daarbij komen ook de ontwikkelingen op het terrein van neuromarketing, die Customer Insight een nog belangrijkere plaats zullen geven. Maar er is meer, het allerbelangrijkste: de klant draait nu ook mee aan de knoppen van uw dashboard. Of de klant werkelijk in ‘the lead’ komt, is nog maar de vraag. Veel klant-kundigen dichten ons inziens de klant te veel macht toe. Het is echter wel van belang wat de wens en behoefte van de klant zijn; door de klant ook onderdeel van uw proces te maken, verkrijgt u ook weer praktische klantdata en insights…
Whitepaper Beeckestijn
Business
School
Customer Insight Management is meer gericht op de klant, terwijl de traditionele Marketing Intelligence meer gericht is op markten, concurrenten en transactionele data. We verwachten echter wel dat beide termen in de toekomst gebezigd zullen worden en dat in veel gevallen met beide termen hetzelfde bedoeld zal worden. Door de sterk groeiende digitalisering ontstaat er een enorme vulkaan aan data bij organisaties. Je kunt geen vakblad openslaan of je struikelt over de term big data. Ook hier herhaalt zich de geschiedenis. Veel organisaties besluiten stellig: “Hier gaan we wat mee doen!” Deze stellingname hadden de managers, man en vrouw, ook bij de opkomst van internet, social media en mobile marketing. Goeroes en experts struikelen over elkaar heen om de hype bij bedrijven aan te jagen. Mis vooral de boot niet! Ach, ervaring leert dat hypes en trends najagen niet de juiste benadering is. Daarom willen we met deze whitepaper organisaties een kader geven om een strategie op te zetten, zodat er gestructureerd met marketing data en Customer Insight aan de slag kan worden gegaan. Laten we eerlijk zijn, stel uzelf de vraag of het voor uw organisatie verstandig is de grenzen, doelen en kansen te bepalen… alvorens u Customer Insight Management professioneel agendeert.
Dit heeft als consequentie dat voor alle strategische en operationele beslissingen inzicht in de klant het vertrekpunt is. Dus zowel bij het ontwikkelen van waardepropositie, klant-merk-relaties en business modellen, alsook bij de inzet van multichannels, e-commerce, multimedia, social media en mobile business. Dit vraagt dus een wezenlijk andere benadering, ook ten aanzien van investeringen, aanpassingen organisaties en andere werkprocessen. Het goede nieuws daarbij is dat een groot deel van al die nieuwe activiteiten ‘database driven’ is. Met andere woorden, alles is meetbaar. We kunnen vaststellen in hoeverre de investering heeft gerendeerd, we kunnen bijsturen, zodat we ook gelijk verder kunnen om zaken te verbeteren. De klant eist een adequate service en dienstverlening. Maar, hebben we wel de tools om dit beter te doen en kunnen we daar goed mee overweg?
4
Whitepaper Beeckestijn
De 5 fases van Customer Insight Management We hebben binnen Beeckestijn Business School een kwalitatief onderzoek gedaan naar de status van Customer Insight Management bij deelnemers aan opleidingen Customer Insight Management en CRM. Op basis hiervan kunnen we 5 verschillende fases onderscheiden die verschillen in de maturiteit van Customer Insight Management. De meeste organisaties doorlopen achtereenvolgens de verschillende fases. Het is lastig en vaak ook onverstandig een fase over te slaan. Kanalen toevoegen is niet zo moeilijk. Echter, kanalen succesvol toevoegen en deze zowel aan de voorkant als de achterkant op een professionele manier inrichten, is een lastige opgave. De organisatie moet vaak wennen aan het nieuwe kanaal en kennis en ervaring opbouwen.
Business
School
hoc fase Ad Veel organisaties bevinden zich in deze fase. De stimulans ‘iets’ met Customer Insights te
1
Customer Insight Maturity Model
Maturity
Sophisticated
Immature
E
Strategic Deployment
d
Unified Vision
c
Consolidate & Integrate
b
Fragmented
a
Ad hoc
© Beeckestijn Business School
doen, is er wanneer een probleem ontstaat op het gebied van klantentevredenheid, of als er teleurstellende resultaten op vlak van marketing en sales optreden. Er worden dan snel ad hoc onderzoeken opgestart of klantdata geanalyseerd. Wanneer het probleem voldoende onderzocht is, staken de activiteiten om Customer Insight te realiseren weer. Over naar ‘business as usual’. In deze eerste fase is er bij het management weinig toewijding voor Customer Insights. In deze ad hoc fase worden summier data ontwikkeld, maar het zaadje is geplant om meer duiding te krijgen voor marktontwikkelingen en het bijbehorende klantgedrag.
fase Gefragmenteerd In deze fase worden er wel regelmatige inspanningen gedaan om Customer Insights boven
2
water te krijgen. Vaak wordt er zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek gedaan naar klanttevredenheid. Ook wordt in veel gevallen de Net Promotor Score (NPS) gemeten. Deze onderzoeken vinden vaak plaats bij customer services of de specifieke afdeling verantwoordelijk voor marktonderzoek. Deze afdelingen hebben meestal geen directie link met andere commerciële afdelingen (marketing, communicatie, sales…), waardoor inzichten niet toegepast worden. Resultaten worden met name gebruikt om de kwaliteit van klantenservice te verbeteren. Binnen marketing wordt er marktonderzoek gedaan en vaak worden ook webstatistieken bijgehouden. Ook vinden er analyses plaats met transactionele data. De data liggen echter verspreid binnen de organisatie. Veel Customer Insights worden per kanaal (contact center, filiaal, website, social) bijgehouden en gemanaged. Veelal is er geen overzicht van alle data die beschikbaar zijn, laat staan dat deze geaggregeerd worden. In deze fase laten organisaties veel kansen liggen om gebruik te maken van geïntegreerde Customer Insights, op zowel beleidsmatig, als operationeel niveau.
5
Whitepaper Beeckestijn
De 5 fases van Customer Insight Management fase
Integratie en aggregatie
fase
Eenduidige visie en strategie
3
4
In de volgende fase is er sprake van integratie tussen de bronnen voor Customer Insights. Bij deze organisaties is er inzicht in alle databronnen en zijn data veelal ook centraal opgeslagen in data warehouses of data hubs. Het management krijgt op regelmatige basis rapportages en Customer Insights worden toegepast om zowel marketingcampagnes te optimaliseren, als voor het bepalen van marketingbeleid. Het belang van customer experience over de verschillende kanalen staat hoog op de agenda. Deze organisaties gebruiken Customer Insights om de totale klantbeleving te optimaliseren. Bij deze organisatie is er vaak sprake van een visie op Master Data Management, waarbij ook geïnvesteerd in de kwaliteit van de data. Customer Insights worden veelal gebruikt op tactisch niveau om de verschillende activiteiten op het gebied van service, marketing en sales te optimaliseren. Een strategische visie op klantdata en Customer Insights ontbreekt echter.
Business
School
fase
5
Strategische implementatie
In de laatste fase is de visie uit de vorige fase gerealiseerd. Er is geïnvesteerd in infrastructuur, mensen en tools om Customer Insights strategisch in te zetten. De organisatie stelt de klant echt centraal. Communicatie is afgestemd op gedrag en wensen van de klant. De organisatie test voortdurend om deze nog verder te verbeteren. Feedback wordt centraal verwerkt en ook wordt er structureel gebruik gemaakt van externe bronnen om klantdata te verrijken. Alle interactiedata, zoals op websites, e-mail en social worden gebruikt om Customer Insights te verbeteren. Ook wordt er gebruik gemaakt van marktonderzoek om de drijfveren van klanten beter te begrijpen. Customer Insight Management is in alle lagen verankerd en operationeel. Er wordt voortdurend aan kennisontwikkeling in Customer Insights gedaan.
In deze fase is er een strategisch visie geformuleerd inzake Customer Insights die nodig zijn om de bedrijfsdoelstellingen te kunnen behalen. Het topmanagement en ook het middenmanagement zijn zich bewust van de waarde van Customer Insights en zien deze als een cruciale asset om succesvol te zijn. Er worden mensen en middelen vrijgemaakt om te investeren. Het management is betrokken bij veel initiatieven en is op zoek naar nieuwe manieren om Customer Insights te vergroten. Meestal is er een duidelijke visie hoe met klanten om te gaan, zowel op het gebied van marketing, als service. Organisaties willen de communicatie afstemmen op de klantbehoeftes. Bijvoorbeeld een unieke webwinkel iedere keer als een klant de website bezoekt of een op de klant afgestemde boodschap als een klant een van de kanalen gebruikt.
6
Het Customer Insight en Marketing Intelligence Strategie Framework Zoals hiervoor al is uiteengezet, gebruiken we Customer Insight en Marketing Intelligence door elkaar. Alhoewel Customer Insight meer gericht is op de klant en Marketing Intelligence een wat klassiek marketingimago heeft, zullen deze termen door elkaar gebruikt worden, aangezien maar weinigen echt het verschil kennen. Om tot een goede Customer Insight en passend marketingbeleid te komen, zullen eerst de doelstellingen duidelijk moeten zijn. Om tot een realistische strategie op het gebied van Customer Insight Management te komen is een duidelijke visie hoe met klanten om te gaan onontbeerlijk. Daarnaast is het essentieel dat de strategie over Customer Insight zowel aansluit bij de organisatie, als bij de wens en behoefte van de klant. En dat is cruciaal. Ga niet op zoek naar de ultieme en perfecte strategie. Beter een minder perfecte strategie goed uitgevoerd, dan een superambitieuze strategie die niet aansluit bij de organisatie. Hieronder treft u het framework aan om te komen tot een Customer Insight en Marketing Intelligence Strategie.
Customer Insight en Marketing Intelligence Strategie Visie & Missie Klantdoelstellingen
Whitepaper Beeckestijn
Business
School
Bepaal Marketingstrategie
Bij te veel organisaties is er niet echt sprake van een marketingstrategie. Eerst worden de financiële doelstellingen bepaald en hieruit wordt een marketingbudget afgeleid. Het marketingbeleid bij veel organisaties is niet meer dan een verdeling van het marketingbudget over de verschillende instrumenten van marketingcommunicatie. Dit is zorgelijk. In het boek ‘Marketing aan de top’ van Frambach en Leeflang is wetenschappelijk uiteengezet dat het gros van de marketeers weinig tot niets in te brengen hebben over 3P’s, te weten distributie, prijs en product. Dit soort organisaties heeft geen marketingstrategie en investeringen in Customer Insight Management hebben hier weinig zin. Cruciaal is dat organisaties, nadat zij hun bedrijfsdoelstellingen hebben bepaald, deze vervolgens door vertalen naar klantdoelstellingen. Welke klanten willen we behouden, welke verder ontwikkelen, welke terugwinnen en tenslotte welke nieuwe klanten willen we? Pas als dit is bepaald, kan er een marketingstrategie bepaald worden. In deze strategie moet staan welke waarde (klantbeleving) we willen bieden en hoe dit concreet met producten, merken, communicatie en distributie wordt ingevuld.
Marketingstrategie Customer Insight en Marketing Intelligence doelstellingen GAP analyse Customer Insight en Marketing Intelligence strategie Planning en business-case programma management processen
organisatie
realisatie informatie
verandermanagement communicatie
ICT
© Beeckestijn Business School
7
Het Customer Insight en Marketing Intelligence Strategie Framework Bepaal Customer Insight en Marketing Intelligencedoelstellingen
Als de marketingstrategie staat, kunnen we gaan nadenken welke insights we nodig hebben. Dit is een wisselwerking van de mogelijkheden, de investeringen daarvoor en hoe dit ingezet kan worden in de marketingoperatie. Vaak wordt hier duidelijk dat vroegere Marketing Intelligence-activiteiten niet echt waardevol zijn. Wat hebben we aan een uitgebreide concurrentieanalyse of de kennis hoe groot de markt exact is? De managementgoeroe Peter Drukker zei lang geleden al heel duidelijk: “The purpose of business is to create and keep a customer. The foundations have to be customer values and customer decisions.” De intrede van veel MBA’s heeft het marketingvak niet altijd goed gedaan. Zij gingen bedrijven en marketing financieel managen, sturen op marktaandelen en een sterke focus op de concurrentie. Gezien het tempo van veranderingen heeft dit allemaal niet zo heel veel zin meer. Marketing wordt belangrijker… Van belang wordt hoe we als organisatie willen omgaan met onze klanten. Willen we klanten echt centraal stellen en een unieke ervaring bieden? Gaan we anticiperen op gebeurtenissen (events) waar onze klanten mee te maken krijgen? Of willen we iedere keer als de klant op onze website komt een unieke webwinkel presenteren, afgestemd op zijn of haar behoeftes? Of willen we als financiële instelling iedere keer als de klant contact met ons opneemt iets zinnigs te vertellen hebben, ongeacht of de klant voor de geldautomaat staat, bankiert via internet, ons belt of het bankkantoor binnenstapt? Of willen we onze productontwikkeling door Customer Insights verbeteren of juist niet? Willen we in contact komen met aanstaande ouders? Of met mensen die erover nadenken ondernemer te worden? Dit zijn de doelstellingen waar het om gaat als we het hebben over Customer Insight Management. Hier zullen organisaties eerst een visie over moeten ontwikkelen alvorens aan de slag te gaan. Begin maar eens met het definiëren van: wie is onze klant?
Whitepaper Beeckestijn
Business
School
Bepaal Customer Insight Gap Analyse
De volgende stap is in kaart te brengen wat er binnen de organisatie aanwezig is aan data en informatie. Het zal u verbazen hoeveel u al hebt verzameld her en der... Variërend van click data, social media gegevens, transactiegegevens, marktonderzoek en klanttevredenheidsonderzoeken. Het zal u waarschijnlijk ook verbazen hoe versnipperd en onsamenhangend alles is. Het meest schokkende is dat het gros van de data alleen gebruikt wordt voor rapportagedoeleinden en dat klanten weinig merken van u. Het overgrote deel van Customer Insight bronnen wordt niet ingezet om de klantbeleving te verbeteren, maar met name om het middle management te helpen bij de verantwoording van hun beleid. In onze ogen is dit zonde van het geld. Organisaties zullen de diverse resources moeten verbinden en inzetten om marketingactiviteiten en customer experience te verbeteren. De vraag die iedere organisatie zich moet stellen is: welke Customer Insights heb ik nodig? Zet dit af tegen wat er reeds beschikbaar is en maak zichtbaar welke gap er optreedt. Het bovenstaande maturiteitsmodel kan u hierbij ook helpen. In welke fase zit u zelf? Waar zitten andere bedrijven en vooral uw concurrenten?
8
Het Customer Insight en Marketing Intelligence Strategie Framework Customer Insight en Marketing Intelligence Strategie en Business Case
Wanneer u weet welke gap er is, kunt u een strategie ter overbrugging bepalen. Het verdient aanbeveling eerst het mes te zetten in activiteiten op het gebied van klant- en marketingdata die niets toevoegen en enkel ter rapportage worden gebruikt. Deze middelen kunnen gebruikt worden voor andere Customer Insight activiteiten die uw marketingstrategie ondersteunen. Nadat u bepaald heeft waar u nu staat, komt de moeilijke vraag: waar wilt u naar toe? Welke kanalen moeten op welke wijze worden ingericht om toekomstbestendig te zijn? In deze fase ontwikkelt u uw visie op het gebied van Customer Insight Management. Welke Customer Insights zijn wanneer leverbaar? Dit is het moeilijkste onderdeel van de hele exercitie. Waar wilt u over 3 jaar staan? Wat wilt u gezien de ontwikkelingen in de markt en de huidige mogelijkheden van uw organisatie bereikt hebben op het gebied van Customer Insight? Tegen welke kosten en wat gaat dit naar verwachting op leveren? Het is verstandig u zelf de vraag te stellen wat gebeurt als we door gaan op de huidige voet en we passen ons Customer Insight strategie niet aan? Hebben we dan een probleem? Wat gaan klanten ervan merken? Het belangrijkste is dat u duidelijke keuzes maakt. Het aantal mogelijkheden is talloos. Echter, u heeft maar de beschikking over beperkte middelen. Daarom is het goed om ook te bepalen wat u niet gaat doen. Strategie is voor een groot deel nee zeggen. Van belang is dat u voor uzelf bepaalt welke bronnen, testen en activiteiten u wilt gaan inzetten.
Whitepaper Beeckestijn
Business
School
uiteindelijk te kunnen overleven en aan te sluiten op de klantbeleving. Wat u bedenkt zal niet direct werken.Het is een proces van vallen en opstaan. Customer Insight Management is daarom ook veel testen en uitproberen. Insights komen vaak alleen door klanten verschillende proposities voor te leggen en te kijken wat werkt en wat vooral niet werkt. Er dient een cultuur te ontstaan van proberen en falen. En dat laatste is geen schande, want falen is ook leren. Van belang is dat een organisatie leert om uiteindelijk een betere klantbeleving neer te kunnen zetten. Dit kan niet zonder trial and error. Bij de realisatie is het van belang dat ICT nauw met marketing samenwerkt. Er zullen nieuwe technologieën gebruikt moeten worden (zoals hadoop) om de steeds groter wordende hoeveelheid data te kunnen verwerken en om te zetten in acties. Ook zullen er nieuwe methoden ingezet worden, zoals scrum. Traditionele manieren van projectmanagement en systeemontwikkeling passen steeds minder goed. Middelen zullen moeten worden ingezet op projecten waar de meeste winst te behalen is.
Realisatie Strategie
Na de strategische keuze komt de volgende vraag: hoe gaan we dit realiseren? Hoe gaan we Customer Insight activiteiten goed in de organisaties te beleggen? Hoe gaat u Customer Insight activiteit vanuit ICT ondersteunen? Hoe gaan we social media data combineren met andere klantgegevens? Wordt er gebruik gemaakt van dezelfde systemen en worden zaken geïntegreerd? Vaak is snel iets toevoegen niet de beste oplossing voor de lange termijn. Veel organisaties hebben teveel verschillende systemen die niet goed samenwerken. Cruciaal is dat er 1 punt is waar alle klantgegevens worden vastgelegd. Customer Insight Management is een lastig en moeilijk vak. Het is echter wel de enige weg om
9
Whitepaper Beeckestijn
tot slot Customer Insight is een nieuw vak. Het is een vak waar marketing intelligence, big data, techniek en customer experience samenkomen. Customer Insight en Customer Intelligence staan prominent op de agenda en er zal veel behoefte ontstaan aan Customer Insight professionals die organisaties helpen een betere klantbeleving neer te zetten. In deze whitepaper reiken we u een aantal bouwstenen aan die u kunnen helpen gestructureerd na te denken en tot een strategie te komen. Hierna treft u nog een aantal boeken aan die u ook kunnen helpen. Is dit compleet? Nee verre van dat! We zouden een bibliotheek nodig hebben om al onze kennis en ervaring die we in onze opleidingen gebruiken met u te kunnen delen. Customer Insight is een jong en complex vakgebied. Dat is ook de reden dat wij op verzoek van marketeers en intelligence specialisten een tweetal opleidingen Customer Insight zijn gestart om professionals en managers de laatste kennis bij te brengen. Maar vooral willen professionals helpen voor hun organisatie een goede Customer Insight strategie op te zetten met een concreet plan van aanpak, waarmee zij de concurrentie tegemoet kunnen treden en optimaal aansluiten bij de moderne klantbeleving. Mocht u meer willen weten, kom eens langs op één van de gratis proefcolleges of clinics van Beeckestijn! Zie http://www.beeckestijn.org/agenda.
Business
School
Gratis proefcolleges Om op een juiste wijze kennis te maken met de opleidingen, geven wij een aantal keren per jaar proefcolleges en webinars van de diverse opleidingen. Mocht u niet aan een proefcollege kunnen of willen deelnemen, dan bestaat er de mogelijkheid om persoonlijk met een docent over de opleiding te praten. Zo kunt u uw persoonlijke leerdoelen bespreken en afstemmen. Voor meer informatie kunt u contact met ons opnemen. Gratis clinics: inspirerende kennissessies met praktische tips Er zijn regelmatig gratis clinics op het gebied van online marketing, online communicatie, sales en klantgericht ondernemen bij Beeckestijn Business School. De clinics worden meestal gegeven door vaste docenten van Beeckestijn Business School en tijdens deze 2-uur durende kennissessie wordt u kort & bondig bijgepraat over het onderwerp van de clinic en gaat u actief aan de slag. Meestal zijn de clinics een combinatie van een korte presentatie over de laatste trends en ontwikkelingen en een werkvorm. Op deze manier is de gepresenteerde inhoud direct toepasbaar en verlaat u de clinic met praktische tips, handvatten, how-to-do’s of checklists. Een overzicht van alle geplande activiteiten kunt u vinden in de agenda op onze website: www.beeckestijn.org/agenda
Over Beeckestijn Business School Beeckestijn Business School is hét opleidingsinstituut voor online marketing, communicatie, sales en klantgericht ondernemen en combineert strategie, theorie en praktijkkennis in kortdurende, praktische opleidingen op verschillende niveaus. Naast het geven van opleidingen op post-HBO en postdoctoraal niveau, biedt Beeckestijn Business School ook korte opleidingen die verdieping bieden binnen een vakgebied, branche specifieke masterclasses en verzorgen we in-company trajecten.
10
Whitepaper Beeckestijn
Business
Contact gegevens
School
Beeckestijn Business School Postbus 333 3830 AJ Leusden T +31 (0)88-472 22 30 E
[email protected] W www.beeckestijn.org www.facebook.com/beeckestijnbusinessschool http://twitter.com/beeckestijn
FollowME !
11
Whitepaper Beeckestijn
Bijlage
Business
School
Interessante literatuur op het gebied van Customer Insight Management: • Customer Insights 2.0, van Dona Vitale; • Customer Experience Analytics, van Dr. Arvind Sathi; • Building A Digital Analytics Organization, van Judah Philips; • Data Mining and Market Intelligence for Optimal Marketing Returns, van Susan Chiu; • The Handbook of Market Intelligence, van Hans Hedin; • Predictive Analytics: The Power to Predict, van Eric Siegel; • Big Data Marketing, van Lisa Arthur; • Digital Marketing Analytics, van Chuck Hemann. Interessante opleidingen op het gebied van Customer Insight Management: • NIMA Customer Insight Management, door NIMA. • Marketing Intelligence en Customer Insight Management, door Beeckestijn Business School. • Training Marketing Intelligence, door IDMK.
12
Whitepaper Beeckestijn
Business
School
