EVOLUCE V CUSTOMER INTELLIGENCE CUSTOMER INTELLIGENCE SAS ROADSHOW 2014 24. ZÁŘÍ 2014 LUCIE STAŇKOVÁ
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
ZÁKAZNÍCI - SITUACE NA TRHU
• Změna poměru sil / vyšší očekávání • Generační rozdíly / používání kanálů • Segmenty jednotlivců • Předvídatelný / Relevantní / Personalizovaný • Zákaznický “ne-servis” není volbou • Zákazníci vytvářejí data (sociální sítě, online)
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
JEDNOU RÁNO CESTOU DO PRÁCE….
Staňková Lucie St.lucie
[email protected]
Anděl, Praha 5
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
MARKETINGOVÁ TÉMATA BĚHEM 5 MINUT
Nadlinková kampaň Staňková
Geo-marketing Lucie St.lucie Kombinace dat z různých zdrojů vč. sociálních sítí
[email protected]
Anděl,zákaznických Praha 5 Analýza dat
Next Best Offer
Personalizovaná nabídka v reálném čase Multichannel marketing: City light, QR code, call centrum, mobilní web, sms, e-mail
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
ZÁKAZNÍCI NEZNAJÍ KANÁLY
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
MOBILNÍ ZAŘÍZENÍ JSOU VÍCE NEŽ JEDEN KANÁL
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
TRENDY
•
• • • • • •
•
Komplexnost marketingu roste rychleji než rozpočty Odstranění bariér mezi kanály Odstranění a konsolidace zákaznických datových sil(o) Analýza zákaznických dat a znalost zákazníka získaná z reálných dat je klíčová Skutečně individuální nabídka na základě znalosti zákazníka Optimalizace nabídek Relevantní komunikace se zákazníkem v reálném čase Budování kontaktní historie a kontaktní politika
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
Multichannel marketing
Customer Insight / Big diata
One-to-one komunikace Rozhodování v reálném čase Ochrana zákazníka
JSTE NA TO PŘIPRAVENI?
Koncept
SAS CUSTOMER DECISION HUB umožňuje skutečné řízení zákazníků napříč všemi kanály
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
KONCEPT SAS DECISION HUB 1. 2. 3.
Dlouhodobé řešení – data, technologie a procesy - skutečně zaměřené na zákazníka Plně pokrývá Váš byznys záměr a aktuální i budoucí potřeby v CI Měřitelný efekt – výnosy, response, ROI nebo spokojenost zákazníka Marketingové kampaně Servisní aktivity Salesové programy Pravidelné komunikace Kontaktní historie Priority
CUSTOMER DECISION HUB
Strategická rozhodnutí Kontaktní politika Podmínky Omezení rozpočtu, kanálů Modely Události Transakce Rizika Historie
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
POSTUPNÉ BUDOVÁNÍ S JASNOU VIZÍ A CÍLEM Sběr odezev, chování, dat z online kanálů nebo sociálních sítí Inbound komunikace (v reálném čase)
Customer Experience
Řízení komunikace Optimalizace nabídek
Analýza zákaznických dat
Marketingové analýzy
Outbound komunikace
Data
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
SAS Decesion Hub
Řízení marketingových zdrojů
Systémy
Komunikační kanály
MIGROS RETAIL
Byznys záměr: • • • •
Loajalitní program Cumulus – rozšíření do všech kanálů a řízení přes všechny kanály včetně digitálních Častější, ALE individuální, personalizované nabídky a kupóny na míru jednotlivým zákazníků Moderní marketing z pohledu markeťáků - automatizace kampaní pro rychlý „time-to-market“ Ochrana výnosů před konkurencí
Výsledky: Kontaktování zákazníků s více individualizovanými, častějšími a relevantními kampaněmi včetně e-kuponů díky centrálnímu řízení loajalitního programu Cumulus • Optimalizace nabídek • Řízení a sběr dat z prodejen, ale i e-shopu nebo mobilních aplikací • Nastavení pravidel pro kontaktování zákazníků a zvýšení loajality zákazníků • Snížení času na přípravu direct mailové kampaně z dvou měsíců na dny • Zvýšení počtu realizovaných kampaní se stejnými zdroji (týmem) •
Migros je švýcarský maloobchodní řetězec č. 1, největší švýcarský zaměstnavatel a nejznámější značka ve Švýcarsku.
Customer Validated
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
UNIKÁTNÍ CUSTOMER EXPERIENCE
1. Activation
2. Set Preferences
9. Use in store
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
3. See Featured Offers
8. Accept
4. Receive push notification of local offer
5. View Offer on Map
7. Get Offer
6. View Offer Details
ZIGGO TELEKOMUNIKACE
Byznys záměr: • Zvýšení zákaznické loajality a prevence odchodů díky relevatní marketingové komunikaci • Zvýšení podílu na trhu v situaci saturovaného trhu Výsledky: • Segmentace zákazníků • Komunikace v reálném čase odpovídající potřebám zákazníků • 400 individuálních nabídek na call centru v reálném čase • 20 nabídek na webu • Nabídky na základě předpokládané response na straně klienta a očekávané hodnoty
Jedna z největších telekomunikačních společností v Nizozemí – poskytovatel kabelové televize, internetu a volání.
Customer Validated
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
NA SPOLEČNÉ CESTĚ SE ZÁKAZNÍKEM
Vytvořte v týmu strategii, čeho a kdy chcete v řízení zákazníků dosáhnout • Zaměřte se na zákazníka a to, co o něm skutečně víte • Neřešte izolovaně kanály nebo pouze produkty • Navrhněte vždy dlouhodobé řešení s vizí, nikoli jen akutní řešení problému •
?
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
sas.com
