Welkom bij de workshop Hoe wil jij feedback ontvangen?

Hoe wil jij feedback ontvangen?

Welkom bij de workshop “Hoe wil jij feedback ontvangen?”

of

Linda Scheenloop, Green Pastures ©


Programma • • • • •

Hoe wil jij feedback ontvangen 1 Feedbackregels Feedback vragen, geven, ontvangen Hoe wil jij feedback ontvangen 2 Tenslotte: positieve feedback



Hoe wil jij feedback ontvangen 1 • Twee groepen: wel en geen ervaring met fb • Schrijf in steekwoorden op een flap • Denk aan woordkeus, intonatie, houding, moment, enz. • Plenair bespreken



Feedbackregels • • • • •

Welk doel wil je bereiken? Beschrijf het gedrag, niet je interpretatie ervan Geef fb snel na het waargenomen gedrag Wees specifiek Zeg wat je wél wilt van de ander (niet wat die moet laten) • Geef eventueel ook je gevoel erbij • Gebruik de ik vorm • Ga na of de ander je begrepen heeft Linda Scheenloop, Green Pastures ©


Oefening feedback geven • In tweetallen • Kies twee opmerkingen uit en herformuleer □ Als je zo tegen me praat, klap ik dicht □ Jij gaat altijd praten als ik net begonnen ben met mijn verhaal □ Jouw manier van doen doet me aan mijn buurman denken, nou, dan weet je het wel… □ Er zijn nu eenmaal leiders en volgers, jij bent een volger □ Jij bent gewoon saai, geen wonder dat iedereen in slaap valt

• Plenair bespreken Linda Scheenloop, Green Pastures ©


In de trein



Oefening feedback vragen • Schrijf op het formulier je naam, je feedbackvraag en aan wie je feedback wilt vragen • Geef die persoon het formulier • Deze schrijft de feedback op het formulier en geeft het terug • Schrijf nu op wat die feedback met je doet • Plenair bespreken Linda Scheenloop, Green Pastures ©


Hoe wil jij feedback ontvangen 2 • • • • •

Verschillen/overeenkomsten met 1? Wat houd je tegen? Wat levert het je op? Wat heb je nog nodig om feedback toe te passen? De context



• Positieve feedback: geef ‘s een compliment

• Feedback op muurkrant • Aan de bar…


Opdracht “wat zijn volgens jou kenmerken van feedback” Door de groep die al eens eerder iets met feedback heeft gedaan: -

Offerte Geen JIJ-bak Contact Recht voor zijn raap Reactie op klanttevredenheid geven Omgeving (veilig) Terzake Actueel Met voorbeelden en feiten Niet op de persoon of woorden als “altijd” gebruiken Geen oordeel Ervan leren Positief Mits beargumenteerd Opbouwend Niet vrijblijvend Noodzaak & veranderen of noodzaak & acceptatie Sociocratie Inzicht geven in situaties Luisteren

Door de groep die niet eerder iets met feedback heeft gedaan: -

Mening Negatieve kritiek Positieve kritiek -> positieve input Praten “over” zonder oordeel Verwoorden Hulp/advies vragen Feedback moet altijd positief zijn Duidelijkheid

Deelnemers geven hun feedback over de bijeenkomst door deze op de muurkrant te schrijven -

Vragen herhalen is wellicht een puntje Goed het doel en de tijd in de gaten gehouden Prettige manier van presenteren Enthousiast en vrolijk; luistert goed naar de mensen in de zaal Was leerzaam; controleer een keer of iedereen het kan volgen qua geluid Een leuke actieve avond Leerzaam en leuk toneelstukje (mag vaker) Motiverend om actief te gebruiken Beginsituatie was voor mij onduidelijk Ik merkte dat je goed in de materie thuis bent, fijn Een hele fijne interactie met de deelnemers Prettige en ontspannen avond Rondje complimenteren -> super! Goed opfrissertje Inzicht gekregen dat de vraagstelling duidelijk moet zijn Leuke persoonlijke aanpak De tijd vliegt!

Hoofdstuk 2

Feedback en kritiek

Feedback betekent letterlijk terugkoppeling. Net zoals de thermostaat van de verwarming regelmatig een seintje geeft naar de ketel: de temperatuur is gedaald dus nu aanslaan. De term feedback roept in de praktijk wel eens weerstand op. Het wordt gezien als “soft gedoe” of geassocieerd met kritiek geven. Het verschil tussen beide is dat feedback een neutrale en respectvolle manier is om iemand te zeggen wat het gedrag van de ander met je doet. Kritiek is niet neutraal. Kritiek kan positief zijn, maar meestal is kritiek een negatieve uiting, waarbij u van de ander eist dat die zich anders gedraagt. 2.1

Kritiek geven en ontvangen

Laten we eens beginnen met het onder de loep nemen van kritiek. Wanneer mensen met elkaar samenleven en samenwerken ontkom je er niet aan dat je met elkaars kritiek wordt geconfronteerd. Indien kritiekgever en kritiekontvanger daar moeite mee hebben, kan het escaleren tot een conflict. Kritiek ontvangen is niet leuk, maar het is ook lastig om kritiek te geven op zo’n manier dat de ander zich daardoor niet diep gekwetst of beledigd voelt. Wat is kritiek? In de kern is kritiek een vraag aan de ander om ander gedrag te vertonen. Degene, die kritiek geeft doet dat niet zomaar, maar die verlangt van de ander dat die zich zo gedraagt dat hij tevreden kan zijn. Als uw collega tegen u zegt “zeg nou eens iets normaals”, dan wil uw collega u zover krijgen dat u een constructieve bijdrage levert aan uw gesprek. Soms geeft iemand kritiek om een andere reden, bijvoorbeeld om zichzelf beter te voelen. Dat gebeurt vaak onbewust en zegt eerder iets over de persoon van de kritiekgever dan over u. Bij verwijtende kritiek neemt de kritiekgever de ander iets kwalijk. Het is dan onduidelijk of er ander gedrag wordt gevraagd, ook al kan het zo lijken, maar het is meer een verwijt. Eisen van ander gedrag is minder vrijblijvend dan vragen om ander gedrag. Het hangt mede af van de verhouding tussen beide personen. Zo kan een leidinggevende eerder ander gedrag eisen dan een collega. Tot nu toe ging het over negatieve kritiek. U kunt echter ook opbouwende kritiek geven. Het kenmerk van opbouwende kritiek is dat de ander daardoor precies weet wat van hem of haar wordt verwacht. Of de ander ook aan die verwachting zal voldoen, is zijn eigen keuze.

Uit: Leergang “Leidinggeven en samenwerken”, hoofdstuk 2/6, module 2/5, Green Pastures ©

2.2

Stappenplan uiten van kritiek

Waarom heeft iemand kritiek? Iedere kritiek begint met een gevoel. Iemand kan boos zijn of geïrriteerd, gekwetst of ontevreden. Om opbouwende kritiek te kunnen geven moet u zich eerst een paar dingen afvragen. Dat wordt het “binnenwerk” genoemd, omdat dit zich in uw hoofd en hart afspeelt. Daarna komt het “buitenwerk” aan de beurt. Stap 1 van het binnenwerk: Wat voel ik en welke naam heeft dat gevoel (boosheid, irritatie, enz.)? Stap 2 van het binnenwerk. Stel uzelf de volgende vragen: - Waarom wil ik kritiek geven? - Zegt dit gevoel iets over mij of is het mijn reactie op het gedrag van de ander? - Wil ik laten zien dat ik het beter doe dan de ander en waarom wil ik dat? - Geef ik kritiek om mijn hart te luchten? - Kwets ik de ander? Wil ik dat wel? - Is kritiek geven zinvol? Help ik mezelf ermee? Help ik de ander ermee? Stap 3 van het binnenwerk: Wat wil ik van de ander? Stap 4 van het binnenwerk: Hoe stel ik het, ga ik ander gedrag eisen of vragen? Stap 5 dit is buitenwerk: Ik verwoord mijn kritiek, ik zeg wat me dwars zit, waar ik boos (of anders) over ben, welk ander gedrag ik verlang. En dat doe ik in de IK-vorm. Dus wel “ik ben boos over….” dus niet “jij moet niet zo….”. Opbouwende kritiek geeft de ander de ruimte om te reageren. Doordat de kritiekgever in de IK-vorm praat en de kritiek wat neutraler brengt, hoeft de kritiekontvanger zich niet persoonlijk en geheel afgewezen te voelen.


2.3

Kritiek ontvangen

Iemand kan heel emotioneel reageren op kritiek. Hoe gaat u daar mee om? Emoties ontstaan niet zomaar, die komen ergens vandaan. Het zijn signalen dat er iets aan de hand is. Het kan zijn dat de ander boos of ontdaan is over de wijze waarop u kritiek geeft. Maar het kan ook zijn dat de emoties worden veroorzaakt door de eigen gedachten van de ontvanger van de kritiek. Misschien denkt zo iemand “zie je wel, ik ben helemaal niet geschikt voor dit werk”. Die gedachte alleen al brengt de ander van zijn stuk. Wanneer iemand emotioneel reageert op uw kritiek dan kunnen de volgende drie dingen helpen. 1. Vraag door bij de ander waardoor de emotionele reactie wordt veroorzaakt: komt het door de manier waarop u kritiek geeft? Of zijn er andere omstandigheden? Welke gedachten heeft de ander bij het horen van uw kritiek? 2. Kijk samen naar wat de emotie precies betekent voor de ander. Wat wil de ander eigenlijk van u? Dat u begrip heeft of dat u de kritiek anders formuleert? 3. Toon begrip voor de emotie. Wanneer u begrip toont, kan dat de emotie afzwakken. De ander voelt zich in ieder geval gehoord en gezien. Wanneer u de emotie gaat bestrijden, zal die alleen maar sterker worden. Misschien is het beter als u het onderwerp even laat rusten en de ander tijd geeft voor verwerking. U moet er later wel op terugkomen. Andersom kunt u zelf kritiek krijgen, die emoties bij u oproepen. Hoe gaat u daarmee om? 1. Vraag u af waardoor deze emotie veroorzaakt wordt. Komt dat door het gedrag van de ander, door de situatie of door uw eigen gedachten? 2. Welk signaal geeft de emotie u? Wat moet anders in deze situatie, wat moet anders in het gedrag van de ander? 3. Indien uw emotie wordt veroorzaakt door vage of verwijtende kritiek, vraag dan door op specifieke voorbeelden, zoals “waar blijkt dat uit?”. 4. Vertel de ander welke gevoelens de kritiek bij u oproept. Zeg de ander dat het u boos of verdrietig maakt. Valkuilen bij het omgaan met emoties bij kritiek geven en ontvangen zijn:  het negeren van de eigen emoties of die van de ander  het overnemen van de emotie van de ander (bijvoorbeeld als de ander boos is het zelf ook worden)  door emoties overspoeld worden en niet meer kunnen nadenken. Op een goede manier met kritiek omgaan is niet eenvoudig. Maar leren om op een betere manier met kritiek geven en ontvangen om te gaan, is goed voor uzelf en goed voor de ander.


2.4

De waarde van feedback

Tegenwoordig vindt er een verschuiving plaats van feedback geven naar feedback vragen. Deze trend past goed bij een coachende manier van leidinggeven. Bij feedback geven is de insteek dat de gever iets wil veranderen. Bij feedback vragen gaat het erom dat de ontvanger wil veranderen en vanuit die wil specifieke vragen stelt. Feedback vragen en geven, is een vaardigheid die je kan leren, en daar zijn instructie, oefening en energie voor nodig. Verder speelt feedback een grote rol voor ieder die wil leren en zichzelf ontwikkelen. Zonder feedback (van de trainer, van uw collega, van de leidinggevende) is er geen of nauwelijks een ontwikkelingsproces. Tenslotte is het voor een organisatie als geheel erg belangrijk dat er ruimte is voor feedback. Hiervoor is een mate van vertrouwen en openheid nodig. Bij grote bedrijven, waar het bergafwaarts ging, is onderzoek gedaan naar de reden. Vaak bleek achteraf dat managers van laag tot hoog de situatie naar hun leidinggevende rooskleuriger voorstelden dan die in werkelijkheid was. Men rapporteerde het hogere echelon wat men dacht dat men daar wilde horen en niet hoe de situatie echt was. Met alle gevolgen van dien. Als medewerkers in de organisatie gewend zijn aan feedback vragen en geven, kan het een heel succesvolle manier zijn van met elkaar omgaan. Dit heeft een positieve werking op het functioneren van de organisatie als geheel en dus ook op het bedrijfsresultaat.


2.5

De feedbackcyclus

De hele dag door krijgt u signalen uit uw omgeving, die iets zeggen over uw gedrag. Lang niet al die signalen vangt u op. U let er niet op, u merkt het niet of u vindt het niet belangrijk. Andersom geeft u bewust of onbewust ook dagelijks signalen af. Het is bijna onmogelijk om te communiceren zonder daarbij iets over de ander te zeggen. Wat u zegt, de manier waarop en uw gebaren communiceren iets of de ander leidt er zelf iets uit af. U kunt niet zoveel met onbewuste feedback, alhoewel u zich kunt oefenen bewuster te worden van het oppikken van signalen. Bewust feedback vragen of geven is een ander verhaal. U wilt de ander bewust iets meedelen en daarop sturen dan wel u wilt informatie om zelf iets mee te doen. Voor succesvolle feedback is het belangrijk dat vrager en gever zich bewust zijn dat ze een relatie met elkaar hebben en daar zorgvuldig mee omgaan. De feedbackcyclus bestaat uit een aantal stappen: - het stellen van de feedbackvraag - het geven van de feedback - het ontvangen van de feedback - het delen van de feedback 1. Feedback vragen Het vragen van feedback vormt de basis om de voortgang te toetsen in de ontwikkelingslijn van personen, teams en organisaties. Door feedback te vragen stelt u vertrouwen in de ander en dit zal het vertrouwen doen groeien. De kunst is de vraag zo te stellen dat de groei van de vrager wordt bevorderd en de relatie verstevigd. Mensen die zich zeker voelen en positieve ervaringen hebben met feedback zullen er makkelijk om vragen. Voor de leidinggevende ligt een duidelijke rol weggelegd in het begeleiden en het vestigen van een veilig kader. Voor degene, die niet zo ervaren is in het feedback vragen, kan de kaart verderop in deze module helpen. 2. Feedback geven Voor de feedbackgever is het de kunst de feedback zo te geven dat het doel van de vrager wordt bereikt. De feedbackgever maakt gebruik van gedeelde ervaringen en benoemt een en ander concreet. Verderop gaan we nader in op het formuleren van een feedbackantwoord.


3. Feedback ontvangen Om feedback te ontvangen is het nodig even stil te zijn. Die stilte is nodig om de boodschap te horen en te verwerken. Ontvangen is gericht op begrijpen. De gever kan hierbij checken of de ontvanger zich herkent in de gegeven informatie. Overigens kan de gegeven feedback ook heel goed een blijk van waardering voor het gedrag inhouden. Waardering wordt te weinig uitgesproken, terwijl het een gunstige invloed heeft op het welbevinden en de prestaties van de medewerker. 4. Feedback delen Bij deze laatste stap evalueren gever en ontvanger wat het uitwisselen van de informatie voor beiden en hun relatie betekent. De ontvanger vertelt wat het effect ervan is op hem of haar. In schema ziet het feedbackproces er als volgt uit (volgende pagina).


De feedbackcyclus

Feedback vragen

Aspecten van de stap

Wat wilt u De bereiken met opbrengst / de aspecten uitkomst van feedback?

 Werk met open vragen: wie, wat, hoe, enz.  Maak uw vraag specifiek  Kies gericht van wie u feedback wilt krijgen  Kies het geschikte moment voor uw feedbackvraag  Wees u bewust dat u de feedback wilt horen

Feedback geven  Luister naar de feedbackvraag van de ander  Verplaats u in die ander: hoe kan ik zo feedback geven dat het bij de ander binnen kan komen  Communiceer wat u feitelijk heeft waargenomen in een specifieke situatie, dit is uw concrete observatie van het gedrag van de ander  Communiceer wat vanzelfsprekend is  Gebruik de ik-boodschap  Bij bijsturing: stel voor hoe gedrag is aan te passen Feedback ontvangen

 Wees stil  Vraag uzelf af wat u begrijpt in de boodschap van de ander  Kies wat u er verder mee doet en communiceer dat naar de feedbackgever

Feedback delen  Wissel met elkaar uit wat u aan het feedbackproces heeft gehad  Bevestig elkaar wat u aan elkaar heeft gehad  Maak concrete afspraken voor het vervolg


Feedback neemt een belangrijke plaats in bij de dagelijkse omgang met elkaar, maar ook zeker bij het voeren van lastige gesprekken en functioneringsgesprekken. Het geven en ontvangen van feedback is een voorwaarde voor het bereiken van resultaten in een organisatie en het beïnvloeden van elkaars functioneren. Op organisatieniveau kan het structureel invoeren van feedback vragen een impuls betekenen voor de groei van de organisatie naar een ander stadium. De openheid en kwetsbaarheid bij het feedback vragen en het omgaan met hiërarchische verhoudingen zijn daarbij belangrijke aspecten. Vraag Zou u het vragen en geven van feedback willen implementeren in de organisatie? Hoe zou u dat willen doen en wat is er voor nodig?


2.6

Feedback geven en ontvangen

Feedback geven en ontvangen is het proces, waarbij je informatie uitwisselt over hoe je elkaars gedrag ziet en ervaart. Net als bij kritiek is het geven en ontvangen niet altijd makkelijk. Misschien bent u bang dat u de ander kwetst of vindt u het zelf moeilijk om iets te horen te krijgen dat anders zou kunnen in uw gedrag. Of wellicht bent u bang dat de relatie verstoord kan raken of dat u door emoties overspoeld wordt. Als u terugdenkt aan de RET, kunt u herkennen dat hieraan mogelijk belemmerende overtuigingen ten grondslag liggen. Tijd om nog eens met de RET te gaan stoeien? We zijn allemaal maar mensen, dus er kunnen zich altijd situaties voordoen dat het mis loopt. Die dingen gebeuren. Een uitspraak luidt: “fouten maken is niet erg, de echte fout is als je er niets van leert”. Wat belangrijk is dat u zorgt dat u blijft communiceren en dat fouten bespreekbaar worden gemaakt. En dat op een respectvolle wijze. Voor het geven en ontvangen van feedback zijn er een aantal spelregels. 1. Begin met u af te vragen welk doel u wilt bereiken met het geven van uw feedback. Wat heeft de ander goed gedaan, of juist niet goed? 2. Beschrijf het gedrag dat u hebt waargenomen, niet uw interpretatie ervan. 3. Geef uw feedback zo snel mogelijk nadat u het gedrag hebt waargenomen. 4. Wees specifiek. 5. Zeg niet wat de ander moet laten, maar wel wat u zou willen. Niet: ik wil niet dat je te laat komt. Wel: Ik wil dat je op tijd komt. 6. Geef zo nodig ook het gevoel aan dat u er bij hebt. 7. Geef uw feedback in de IK-vorm. 8. Ga na of de ander uw boodschap heeft begrepen. Een voorbeeld van feedback geven. “Je hebt vandaag voor de tweede keer je rapportage niet ingeleverd. Dat vind ik vervelend. Ik wil dat je voortaan je rapportage op tijd inlevert.” Ook voor het ontvangen van feedback zijn er enkele spelregels. 1. Probeer de feedback te begrijpen. 2. Toon waardering voor de feedbackgever. 3. Beoordeel de feedback. 4. Doe iets met de feedback. Valkuilen bij het ontvangen van feedback zijn: - u interpreteert de feedback als een aanval op uw persoon - u schiet onmiddellijk in de verdediging - u doet een compliment af als “dat is toch normaal” in plaats van er open voor te staan Beschouw feedback als een cadeau.


Uit: Oplossingsgerichte feedback door Coert Visser via management.nl Oplossingsgerichte feedback (1) - Het nut van feedback Regelmatig kom ik bij organisaties waarin men vertelt dat men elkaar niet durft aan te spreken. Hierdoor blijven problemen onbesproken en wordt kennis onderbenut. Veel mensen vinden het geven van feedback eng en worstelen met de vraag: hoe kun je zo feedback geven dat de ander zich niet persoonlijk aangevallen voelt en zodat de relatie met de ander prettig blijft? Voordat ik enkele feedbackbenadering zal beschrijven wil ik eerst graag ingaan op het nut van feedback. Hoe nuttig en belangrijk is het om feedback te geven? Enkele antwoorden: Effectieve feedback is behoorlijk nuttig. Effectieve feedback kan individueel functioneren en organisatie functioneren ten goede komen omdat het ons kan duidelijk maken: 1. Wat er van ons verwacht wordt 2. Hoe we overkomen 3. Wat we goed doen 4. Wat er beter of anders moet Het perspectief van anderen kan waardevol voor ons zijn want: 1. Anderen hebben soms meer deskundigheid of vaardigheden 2. Anderen bekijken je gedrag vanuit een ander perspectief en zien daarom soms dingen die jij niet ziet 3. Anderen beschikken soms over informatie waar jij nog niet over beschikt 17 Jun 2007 - 9:49, door: Coert Visser

Oplossingsgerichte feedback (2) - Problemen bij feedback geven Feedback geven en ontvangen is essentieel. Hoe goed we namelijk ook ons best doen: we leveren niet altijd automatisch uitstekende prestaties. We hebben evaluatieve informatie nodig om te weten wat er van ons verwacht wordt, hoe we overkomen en wat we goed doen en wat beter kan of moet. Anderen hebben soms meer deskundigheid of vaardigheden, bekijken je gedrag vanuit een ander perspectief, en beschikken over andere informatie. Als feedback goed verloopt in organisaties hebben mensen interesse voor signalen over de effecten van hun eigen gedrag en sturen zij elkaar constructief bij. Maar goedbedoelde feedback wordt nogal eens verkeerd opgevat en kan dan ellendig uitpakken. Het komt nogal eens voor dat het geven en ontvangen van feedback problemen oplevert. Feedback wordt namelijk nogal eens als persoonlijke kritiek beleefd en kan dan heftige emoties opwekken die ons fysieke activeringssysteem prikkelen: ons hart gaat sneller kloppen, we ademen steeds vlugger en het zweet breekt ons uit. Hierdoor neemt onze mentale flexibiliteit af: we worden star en hameren steeds feller op ons eigen gelijk. Escalaties liggen voor de hand. Om dit alles te vermijden zien we soms maar liever helemaal af van het geven

van feedback. Maar … feedback is wel essentieel. Wat is wijsheid? In de navolgende berichten zal ik enkele feedback aanpakken schetsen die vaak goed werken. Hieronder wil ik beginnen met twee logisch klinkende aanpakken die echter vaak averechts werken: 1. Recht voor z’n raap zeggen waar het op staat: negatieve feedback Als we het functioneren van een ander evalueren dan zien we meestal vooral wat er niet aan deugt. En als we eerlijk willen zijn, wat ligt er dan meer voor de hand dan ´zeggen waar het op staat´? Directe, negatieve feedback is vaak goed bedoeld maar leidt meestal tot defensieve reacties. Mensen voelen zich verkeerd begrepen, zien het toch anders, vertrouwen uw bedoeling misschien zelfs niet. De ontvangers ervan voelen zich niet zelden persoonlijk aangevallen. Kort gezegd: negatieve feedback stelt de inhoud centraal maar veronachtzaamt de relatie grotendeels. Dit is een enkele keer onvermijdelijk maar is meestal niet nodig en leidt vaak tot een verergering van de situatie. 2. Vleiende feedback: krampachtig vermijden om problemen of zorgen te bespreken Mensen die vaak tegen defensieve reacties op negatieve feedback zijn aangelopen ontwikkelen nogal eens een vleiende feedbackstijl: de opmerkingen zijn vaag en louter positief; kritiek wordt vermeden. De relatie wordt centraal gesteld en de inhoud wordt grotendeels veronachtzaamd. Nadeel: de ontvanger loopt mogelijk nuttige informatie mis om het eigen functioneren bij te sturen. Ironisch genoeg gaat vleiende feedback vaak toch ten koste van relaties omdat deze stijl op den duur meestal als minder bruikbaar en authentiek wordt ervaren. Vleiende feedback is een enkele keer nuttig maar leidt meestal tot problemen en scheefgroei. 18 Jun 2007 - 12:53, door: Coert Visser

Oplossingsgerichte feedback (3) - Vier effectieve feedback benaderingen In de vorige berichten heb ik aandacht besteed aan het nut en belang van feedback en aan problemen bij feedback en ineffectieve feedback aanpakken. In de volgende berichten zal ik aandacht besteden aan vier feedbackbenaderingen die vaak goed werken en die veel oplossingsgerichte elementen in zich hebben. Die vier aanpakken zijn: 1. Aanmoedigen van wat al goed gaat 2. De feedbackladder 3. Positief ‘nee’ zeggen 4. Oplossingsgericht sturen Deze vier feedbackaanpakken hebben de volgende drie kenmerken met elkaar gemeen: 1. Ze zijn welwillend en waarderend 2. Tegelijk zijn ze doelgericht en duidelijk 3. Ze zijn interactief / activerend

19 Jun 2007 - 17:37, door: Coert Visser

Oplossingsgerichte feedback (4) - Aanmoedigen van wat al goed gaat 1. Neem geïnteresseerd kennis van de intenties, zienswijzen, acties, woorden en resultaten van de ander. Probeer de zienswijze en de bedoelingen van de ander te begrijpen. Zo gauw we beter begrijpen wat de ander probeert te doen en hoe hij of zij denkt is het makkelijker om oprechte waardering te hebben. Mensen handelen soms ineffectief, onhandig, onbeholpen. Als we alleen naar dit ineffectieve gedrag kijken is het moeilijk om waardering te hebben: onbegrijpelijk dat die persoon zo loopt te klunsen! Als we de goede bedoelingen achter het gedrag zien is het veel makkelijker om oprechte waardering te voelen. 2. Vind iets van waarde in de intenties, acties, woorden en resultaten van de ander. Stel jezelf de vraag wat je oprecht waardeert in wat je ziet en beantwoord deze vraag voor jezelf zonder de ander te willen pleasen. Bij de oplossingsgerichte aanpak draait het niet in de eerste plaats om het creeëren van een prettige sfeer. Het gaat in de eerste plaats om het boeken van vooruitgang in de richting van de gewenste toestand. Door aandachtig op te letten op wat iemand doet en probeert te bereiken wordt het bijna altijd makkelijk om goede dingen te ontdekken. Mensen zijn vaak namelijk met de beste bedoelingen aan de gang. En vrijwel altijd lukken er ook al dingen goed. 3. Communiceer de waarde die je ziet via een direct compliment of, beter nog, via een indirect compliment. Laat de ander merken welke van zijn of haar intenties, zienswijzen, acties, woorden en resultaten je waardeert. Zo geef je de ander waardevolle feedback en erkenning. Een bij uitstek effectieve manier om de waarde die je ziet te communicieren is die van het indirecte compliment. Het indirecte compliment is in feite een complimenteuze vraag. Hieronder een voorbeeld: Jenny, een manager bij een adviesbureau klaagde bij haar collegamanager Henk over een van haar adviseurs: “Richard is slecht in het geven van presentaties. Hij praat veel te veel en luistert niet naar de klant. Ik zit erover te denken hem binnenkort te vertellen dat hij geen presentaties meer mag doen bij klanten.” Henk reageerde oplossingsgericht: “Je zou willen dat hij meer ruimte biedt voor de klant en beter aansluit?” Jenny antwoordde: “Precies! Het probleem is alleen dat hij dat NOOIT doet…” Henk vroeg: “Heb je hem misschien ooit al eens iets beter zien luisteren en aansluiten?”. Toen herinnerde Jenny zich dat dat inderdaad zo was.” Toevallig heeft hij vorige maand een presentatie gegeven die heel goed liep. Wat er goed aan was, was dat hij niet constant aan het woord was. Hierdoor kwam de klant met allerlei eigen ideeën die we goed hebben kunnen toepassen.” Henk adviseerde Jenny om alsnog eens bij Richard terug te komen op die geslaagde presentatie om hem er mee te complimenteren en om erachter te komen hoe het kwam dat Richard zich zo effectief opstelde

die keer. Jenny deed dit. Richard kreeg waardevolle feedback over wanneer hij effectief was en kreeg meer zelfvertrouwen. Jenny’s vertrouwen in Richard’s presentatievaardigheden namen ook toe. 20 Jun 2007 - 8:39, door: Coert Visser

Oplossingsgerichte feedback (5) - De feedbackladder David Perkins (foto) en Amy Sullivan, medewerkers van Project Zero beschreven de methode van de feedbackladder. Deze feedbackaanpak noemen zij ook wel ’stapsgewijze communicatieve feedback’. De aanpak gaat als volgt in zijn werk. DE FEEDBACKLADDER Inleiding Geef aan waar je het over wilt hebben op een positieve manier.

Stap 1: Verheldering zoeken Stel verhelderende vragen om je ervan te verzekeren dat je het idee of het gedrag goed begrijpt. Vermijd vragen die kritiek suggereren.

Stap 2: Waardering uiten Geef specifiek aan wat je aanspreekt in het idee of gedrag. Vermijd om in een keer door te gaan met de negatieve punten.

Stap 3: Negatieve/zorgpunten uiten Geef aan wat je niet aanspreekt of waar je je zorgen over maakt. Vermijd om te praten in absolute en beschuldigende termen. Maak duidelijk dat wat je zegt subjectief is.

Stap 4: Suggesties/ verwachtingen uiten Geef concrete suggesties of verwachtingen. Wees duidelijk en constructief.

Afsluiten Afsluiting van het gesprek(je). Bespreek hoe ermee verder te gaan.

Stapsgewijze communicatieve feedback werkt in veel werksituaties uitstekend. Zowel de inhoud als de relatie worden serieus genomen. De methode is respectvol en interactief en tevens duidelijk. Hoewel het wat meer tijd kost om op deze manier feedback te geven, is de methode uiteindelijk efficiënt. De extra tijd van feedback geven wordt terugverdiend door het voorkomen van irritaties en de betere informatieoverdracht. Maar de methode vergt veel oefening. De praktijk leert dat mensen die de methode geleerd hebben erg gemakkelijk

terugvallen op hun oude feedback-gewoonten, vooral onder druk. Jammer, want vooral dan kan communicatieve feedback belangrijk zijn. Naast het oefenen van deze feedbackstijl is het daarom belangrijk om oude feedback gewoonten actief tegen te houden. 20 Jun 2007 - 18:02, door: Coert Visser

Oplossingsgerichte feedback (6) - positief ‘nee’ zeggen In ons streven om positief en respectvol om te gaan met andere mensen vinden we het nogal eens moeilijk om ‘nee’ te zeggen tegen anderen. Waar durven we nee tegen te zeggen en hoe doen we dat op een manier die de relatie met anderen niet in gevaar brengt? Daarover schrijft William Ury in zijn boek “The Positive No”. Het werkt als volgt. Ury stelt in zijn boek dat “ja” zeggen tegen anderen maar de helft is van wat je nodig hebt in de omgang met anderen. Hij wijst op het belang van ‘nee’ kunnen zeggen en stelt zelf dat of we nee kunnen zeggen en hoe goed we dat kunnen de kwaliteit van ons leven bepaalt. De reden is dat het woord ‘nee’ onmisbaar is in situaties waarin je opkomt voor datgene dat werkelijk belangrijk voor je is. In bepaalde situaties kan er een spanning ontstaan tussen een kwestie die belangrijk voor je is en een relatie belangrijk voor je is. Deze spanning kan ertoe leiden dat we in de 3xA valkuil vallen van Accomodation (ja zeggen als we nee bedoelen), Attacking (reageren met dwang) en Avoiding (de situatie ontvluchten, niet onder ogen zien). Ury beschrijft het positieve nee als een uitweg. Kort gezegd komt het hier op neer: 1. 2. 3.

JA! -> positief en concreet beschrijven van je kernwaarden en -belangen zijn Nee. -> jouw nee koppelen aan het dieper liggende JA! (je kernwaarden en -belangen) JA? -> een alternatieve positieve suggestie doen aan de andere persoon.

Binnenkort verschijnt er een interview van mij met William Ury waarin hij uigebreider ingaat op de aanpak van het positieve NEE. 22 Jun 2007 - 7:31, door: Coert Visser

Welkom bij de workshop Hoe wil jij feedback ontvangen?

Recommend Documents