Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad.
Wat willen we bereiken?
Wat gaan we daarvoor doen?
Kosten
1. Klanten zijn tevreden over het contact met
1.1 Het geven van duidelijke informatie
5.757
de gemeente.
aan de klanten.
2. Klanten zijn tevreden over de geleverde
2.1 Betrouwbaar, actueel en juist
(wettelijke) producten en diensten.
bestand van persoonsgegevens
12.047
(Gemeentelijke BasisAdministratie personen). 3. Geen stijging van de klachten over het niet
3.1 De gemeente hanteert de
nakomen van de servicenormen.
servicenormen.
4. Klanten kiezen steeds vaker voor het
4.1 Vereenvoudiging en digitalisering
snelste en meest flexibele contactkanaal.
van producten en sturing op kanaalgebruik.
Bedragen zijn in duizenden euro's.
655
0
1.2 Publieksdienstverlening Individuele bewoners, ondernemers en professionals maken gebruik van de publieksdienstverlening van onze gemeente. Wij willen de dienstverlening moderniseren om in te kunnen spelen op de vraag om altijd en overal gebruik te kunnen maken van onze diensten. We hanteren daarbij de volgende uitgangspunten: De vraag staat centraal: de vraag van bewoners, ondernemers en professionals staat centraal in ons handelen.
• • Snel en zeker: wij zorgen ervoor dat bewoners, ondernemers en professionals hun zaken snel en zeker kunnen regelen • Eén gemeente: wij opereren als één gemeente. • Eenmalige uitvraag gegevens: wij stellen geen overbodige vragen en gegevens waarover wij beschikken vragen we niet nog een keer. • Transparant en aanspreekbaar: wij gebruiken servicenormen en dragen deze uit. • Efficiënt: wij richten onze dienstverlening zo efficiënt mogelijk in. Waar mogelijk heeft het elektronische communicatiekanaal de voorkeur.
Deze verbeteringen vragen de komende jaren investeringen. Maar het levert ook veel op. Naast het evidente voordeel voor de klant zijn door procesinnovatie en internetgebruik ook efficiencyvoordelen te bereiken. Hierdoor kunnen de noodzakelijke investeringen op termijn worden terugverdiend. Wij zullen dit in de voorjaarsnota 2011 uitwerken in een investeringsplan met meetbare resultaten en concrete maatregelen.
1.2.2 Wat willen we bereiken? Algemene doelstelling De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. De gemeente Utrecht gaat verder met het verbeteren van de dienstverlening. De nadruk ligt daarbij op: het geven van duidelijke en herkenbare informatie aan de klanten;
• • het uitbreiden van het meervoudig gebruik van het Gemeentelijke BasisAdministratie (GBA); • klanten weten wat ze van de gemeente kunnen verwachten en zijn daar tevreden over; • de dienstverlening vereenvoudigen en verbeteren en sturen op optimaal kanaalgebruik.
We willen de dienstverlening verbeteren en vernieuwen en tegelijkertijd de waardering van de bewoners, ondernemers en professionals voor de gemeentelijke dienstverlening houden op minstens het niveau van een zeven. Publieksdienstverlening verloopt over verschillende kanalen; internet, telefoon, post en balie. We gaan stimuleren dat klanten steeds meer kiezen voor het snelste en meest gevraagde kanaal voor de afname van gemeentelijke producten en diensten. Als de klanten steeds meer het voor hen meest optimale kanaal gebruiken, dan kan dat leiden tot substantiële efficiencyvoordelen waardoor we de investeringen die nodig zijn om te excelleren, op termijn terugverdienen. In 2011 vertalen we met de beschikbare middelen de ambitie om te excelleren in concrete maatregelen en activiteiten. In de Voorjaarsnota 2011 en de Programmabegroting 2012 komen wij hierop terug. Effectdoelstelling 1: Contact Klanten zijn tevreden over het contact met de gemeente. De waardering van de klanten over het contact met de gemeente is goed, zoals blijkt uit de jaarlijkse Utrecht Monitor en benchmark Publiekszaken van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). In de Utrecht monitor en de VNG benchmark zijn de volgende aspecten genoemd die bijdragen aan de waardering: het gemak waarmee de juiste persoon of afdeling is te vinden, de herkenbaarheid en duidelijkheid van gemeentelijke informatie, de website, de wachttijd, het kanaal waarlangs het contact loopt en de deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerkers. De cijfers die nu beschikbaar zijn over dienstverlening gaan vaak over de kwantitatieve aspecten van de dienstverlening of betreffen een specifiek onderdeel van de dienstverlening zoals het baliecontact. In 2011 willen we zoeken naar hanteerbare indicatoren die meer zeggen over de kwaliteit van de dienstverlening. 2/6
Effectdoelstelling 2: Transactie Klanten zijn tevreden over de geleverde (wettelijke) producten en diensten. Steeds meer van de gevraagde gemeentelijke informatie en (burgerzaken)producten is direct via internet, zeven dagen in de week, 24 uur per dag beschikbaar voor klanten en indirect via een medewerker achter balie, telefoon, brief of email. Klanten krijgen steeds vaker bij het eerste contact antwoord op hun vraag. Bij herhaalde contacten hoeven klanten steeds minder bij de gemeente al bekende (persoons)gegevens nogmaals op te geven. Deze gegevens zijn betrouwbaar opgeslagen in basisregistraties die aan wettelijke vereisten rond privacy voldoen. Ook bevatten deze registraties actuele informatie en zijn gegevens steeds meer door de klant zelf digitaal in te zien. Door digitalisering en voorinvulling van formulieren met bekende gegevens neemt het gemak voor klanten toe en nemen de aanvraag- en afhandeltijden af. Deze versnelling van transacties levert samen met eenvoudige maar veilige toegang vermindering van administratieve lasten op voor onze klanten en voor de gemeente. Effectdoelstelling 3: Verwachtingen Klanten weten wat ze van de gemeente kunnen verwachten en zijn daar tevreden over. De basis van klantgericht en vraaggericht werken uit zich onder andere in het vooraf helder communiceren wat klanten kunnen verwachten van de contacten met de gemeente en de afhandeling van (aan)vragen. Dit schept duidelijkheid voor klanten én medewerkers van de gemeente en kan de verwachtingen beïnvloeden. Om duidelijkheid te geven aan medewerkers en de werkprocessen te verbeteren hanteert de gemeente algemene en product servicenomen. Verder kunnen de klanten met klachten over onder meer de publieksdienstverlening bij de gemeentelijke ombudsman terecht. Effectdoelstelling 4: Kanaalsturing Klanten kiezen steeds vaker voor het snelste en meest flexibele contactkanaal. Klanten willen steeds vaker via internet de diensten geleverd krijgen. Dat biedt de klant tijd- en plaatsonafhankelijkheid van het aanbod van dienstverlening en daarmee dienstverlening vanuit het perspectief en logica van de klant zelf (webselfservice). Binnen de beschikbare middelen heeft de gemeente de ambitie in te spelen op deze ontwikkeling en streeft ernaar dat de dienstverleningsproducten gemakkelijk via internet te krijgen zijn en goed vindbaar zijn. Op deze wijze maakt de gemeente het voor de bewoner, de professional of de ondernemer aantrekkelijk om het internetkanaal daadwerkelijk te gebruiken. De inzet op het digitale kanaal, betekent niet dat de andere (meer persoonsgebonden) kanalen (telefoon, post en balie) niet openstaan voor klanten. De klant zal altijd meerdere kanalen tot zijn beschikking hebben en alle kanalen leveren dezelfde informatie op. Effectindicatoren
Realisatie 2009
Begroting 2011
Begroting 2014
6,8
7
7
50%
80%
7
8
20 (o)
als 2009
als 2009
circa 5%
25%
50%
Klanten zijn tevreden over het contact met de 1.a
gemeente Utrecht volgens Utrecht Monitor Percentage klanten dat de gemeente als 1 organisatie ervaart, omdat zij hun gegevens maar
2.a
eenmaal hoeven op te geven Gemiddeld rapportcijfer voor de vooringevulde,
2.b
digitale formulieren Het aantal klachten dat samenhangt met het nietnakomen van servicenormen neemt niet toe bij diensten (d) en Ombudsman (o) ten opzichte van
3.a
2009
320 (d)
Aandeel van de meest geleverde gemeentelijke producten dat wordt aangevraagd via het digitale 4.
kanaal
3/6
1.2.3 Wat gaan we daarvoor doen? Contact Prestatiedoelstelling 1.1: Contact De informatie over de gemeente dienstverlening is duidelijk. Uit de Utrecht Monitor blijkt dat klanten duidelijke informatie over de dienstverlening in het contact met de gemeente waarderen. Daarom vraagt de gemeente in de Utrecht Monitor of de gemeentelijke informatie herkenbaar en duidelijk is. In 2009 vond 61% van de ondervraagden de informatie duidelijk. De gemeente gaat in 2011de duidelijkheid van de informatie via de verschillende contactkanalen verbeteren.
Transactie Prestatiedoelstelling 2.1: Gemeentelijke BasisAdministratie Betrouwbaar, actueel en juist bestand van persoonsgegevens (Gemeentelijke BasisAdministratie personen). Het bijhouden van een betrouwbaar, actueel en juist bestand van persoonsgegevens (Gemeentelijke BasisAdministratie) is een wettelijke taak, die wordt uitgevoerd door Burgerzaken. Het verplicht stellen van het gebruik van deze persoonsgegevens door andere onderdelen van de overheidsorganisatie voorkomt het dubbel uitvragen bij bewoners van de al bekende gegevens en minimaliseert verschillen van persoonsgegevens in de verschillende bestanden van de overheidsorganisatie. Om de klant van dienst te zijn faciliteert Burgerzaken andere gemeentelijke diensten door persoonsgegevens gemeentebreed beschikbaar te stellen voor de uitvoering van publiekrechtelijke taken. Op die manier ervaart de klant de gemeente steeds meer als één organisatie, waar hij niet telkens opnieuw zijn gegevens hoeft op te geven. Voorbeeld is het gebruik van de basisregistratie voor het voorinvullen van digitale formulieren; dit levert administratieve lastenverlichting op voor de klant en voorkomt administratieve fraude.
Verwachtingen Prestatiedoelstelling 3.1: Servicenormen De gemeente hanteert de servicenormen. Voor het verbeteren van processen en prestaties hanteert Utrecht algemene en product servicenormen. Verder zal er in 2011 de zogenaamde 4- meting plaatsvinden voor de algemene servicenormen. We streven ernaar voor 90% te voldoen aan de algemene servicenormen. Er wordt meer ingezoomd worden op de achtergrond van de resultaten. De klachten bij de ombudsman en gemeentelijke diensten zijn op zichzelf een nuttige vernieuwingsprikkel maar gaan vaak over onvoldoende of onduidelijke informatie en te lange wachttijden. Een juist hanteren van de servicenormen voorkomt dergelijke klachten.
Kanaalsturing Prestatiedoelstelling 4.1: Vereenvoudiging en digitalisering Vereenvoudiging en digitalisering van producten en sturing op kanaalgebruik. Om klanten in de gelegenheid te brengen daadwerkelijk te kiezen voor het digitale dienstverleningskanaal is er de ambitie met de beschikbare middelen de producten die zich ervoor lenen, te vereenvoudigen en digitaal beschikbaar stellen. Dat vraagt aanpassing van de werkprocessen, het bekend zijn van de belangrijkste klantwensen ten aanzien van productkenmerken en kanaalgebruik per product, communicatie en toegankelijke informatie. Waar nodig kan het gebruik van internetkanaal worden gestimuleerd door differentiatie in prijsstelling en door aanvullende service die via internet mogelijk wordt (zoals attenderings- of abonneringsdiensten). Noodzakelijke investeringen kunnen alleen gedaan worden als er ruimte ontstaat binnen het huidige investeringsbudget.
4/6
Prestatie-indicatoren
Realisatie 2009
Begroting 2011
Begroting 2014
De informatie van de gemeente is duidelijk 1.1.a
volgens de Utrecht monitor.
2.1a
Positief oordeel op GBA-audit voor Burgerzaken
61%
70%
80%
100%
100%
100%
80%
90%
100%
85%
90%
100%
25%
70%
55%
70%
20
50
De mate waarin gemeentebreed het verplichte 2.1.b
gebruik van persoonsgegevens is ingevoerd De mate waarin de gemeente presteert conform
3.1a
de algemene servicenormen Aandeel van de meest geleverde dienstverleningsproducten, dat beschikbaar is via
4.1a
het digitale kanaal Percentage Utrechters dat op de hoogte is van digitaal beschikbare dienstverlening volgens
4.2a
Utrecht Monitor
46%
Aantal dienstverleningsproducten waarvan een 4.3a
klantenprofiel is vastgesteld
1.2.4 Wat mag dat kosten? Rekening
Begroting
Begroting
Begroting
Begroting
Begroting
2009
2010
2011
2012
2013
2014
Lasten Contact Transactie Verwachtingen Totaal lasten
7.399
6.029
5.757
5.770
5.756
5.756
12.184
12.310
12.047
12.074
12.036
12.036
753
659
655
665
665
665
20.336
18.998
18.459
18.509
18.457
18.457
Baten Contact
0
0
0
0
0
0
6.774
6.426
7.017
7.017
7.017
7.017
135
53
69
69
69
69
6.909
6.479
7.086
7.086
7.086
7.086
13.427
12.519
11.373
11.423
11.371
11.371
Toevoeging reserves
54
54
54
54
54
54
Onttrekking reserves
529
0
0
0
0
0
12.952
12.573
11.427
11.477
11.425
11.425
Transactie Verwachtingen Totaal baten Saldo lasten en baten Mutaties reserves
Saldo na mutaties reserves Bedragen zijn in duizenden euro’s. Financiële toelichting
Hieronder lichten wij de financiële ontwikkelingen per doelstelling toe. De overige ontwikkelingen zijn vooral het gevolg van de verwerking van loon- en prijscompensatie en de doorbelaste kosten en concernoverhead. Zie hiervoor de desbetreffende passage in de paragraaf bedrijfsvoering. Mutaties groter dan een 0,5 miljoen euro of 10% van de doelstelling zijn toegelicht.
5/6
Transactie De stijging van de baten met 0,591 miljoen euro ten opzichte van 2010 wordt veroorzaakt door een meeropbrengst leges als gevolg van tariefswijzigingen. Toevoegingen en onttrekkingen aan reserves We storten 0,054 miljoen euro in de programmareserve voor verkiezingen.
6/6
