Wat als … we waarde willen creëren in een ziekenhuis? Hans Crampe Verpleegkundig – paramedisch directeur
Waardecreatie 1. Waardecreatie door de ogen van de zorgverlener.
Waardecreatie door de ogen van de zorgverlener
Voorbeeld: Patiënt met borstkanker komt op consultatie…
Waardecreatie door de ogen van de zorgverlener
borstkanker – optimale 5-jaarsoverleving • Binnen de 3 dagen is er een afspraak met een oncoloog in het ziekenhuis. • Binnen de 14 dagen gebeurt een ER/PR- en of HER2- en cytologische/ histologische testing. • Binnen de 21 dagen wordt een planning multidisciplinair afgesproken. • Binnen de 30 dagen volgt een chirurgische ingreep met AB die wordt toegediend ½ uur voor de ingreep en/of wordt er chemo en radiotherapie toegediend volgens EB Guidelines.
Waardecreatie door de ogen van de zorgverlener
Voorbeeld: patiënt komt binnen met een myocardinfarct …
Waardecreatie door de ogen van de zorgverlener
Voorbeeld: patiënt komt binnen met een myocardinfarct • Binnen 45 minuten is stent geplaatst op de hartkatheterisatiezaal. • Bij ontslag uit het ziekenhuis krijgt de patiënt: – Asperine – statines voorgeschreven. – Een uitgewerkt multidisciplinair hartrevalidatieprogramma.
Waardecreatie door de ogen van de zorgverlener
• Deze visie wordt versterkt door ….
Waardecreatie door de ogen van de zorgverlener
• Deze visie wordt versterkt door …. – Overheid:
• Vlaams Indicatorenproject (VIP²). • Link met financiering. • Accreditatie:
Waardecreatie door de ogen van de zorgverlener
• Maar deze visie houdt een aantal discussies en valkuilen in:
Waardecreatie door de ogen van de zorgverlener
• Maar deze visie houdt een aantal discussies en valkuilen in: – Wat is het resultaat van de organisatie? •
Negatieve versus positieve outcome.
– Methodiek is bepalend, vaak erg veel discussies. – Onze klant denkt er soms anders over…. • Therapietrouw. • Perceptie.
Alles goed, mevrouw Peeters?
Wat denken jullie wel! Mijn heup is te proximaal geplaatst en mijn medicatie is niet afgestemd op zijn halfwaardetijd!
Alles goed, mevrouw Peeters?
Wat denken jullie wel! Ik moest om 9.00 uur binnen zijn, ik ben pas om 15.00 uur naar het operatiekwartier mogen gaan! En mijn koffie is koud!
Waardecreatie door de ogen van de zorgverlener
Waardecreatie 1. Waardecreatie door de ogen van de zorgverlener. 2. Waardecreatie door de ogen van de patiënt. – Wie is de patiënt?
Het leven zoals het is: “De verpleegkundige gaat rond met een broodbuffetwagen op de afdeling en biedt de keuzemogelijkheid aan via een broodbuffetwagen…”
“…Welke patiënt ligt er in de kamer? …”
Wie is de patiënt?
• Een muco-patiënt moet gemotiveerd worden om 7 maal per dag te eten teneinde voldoende calorieën en vochtinname te hebben. • Een patiënt laat een maagring plaatsen en moet dringend gezonder leren eten. • Een oncologische patiënt heeft ten gevolge van de chemotherapie erg veel moeten overgeven.
Wie is de patiënt? • Een patiënt voelt zich prima de derde dag postoperatief na het steken van een heupprothese. • Een verwarde geriatrische patiënt is angstig omdat hij niet naar huis mag (terwijl hij al jaren niet meer thuis woont). • De pas bevallen jonge moeder wil de dag voor haar ontslag nog genieten van een laatste maaltijd die ze niet zelf moet klaarmaken. • Een patiënt heeft net te horen gekregen dat de tumor is uitgezaaid. • Een patiënt bij wie morgen palliatieve sedatie zal worden toegepast. • …
waardecreatie 1. Waardecreatie door de ogen van de zorgverlener. 2. Waardecreatie door de ogen van de patiënt. – Wie is de patiënt? – Hoe kijkt de patiënt?
In de meubelwinkel … • Ik wil zeker zijn van een parkeerplaats en liefst een ruime. • Ik wil liefst dat mijn kinderen niet te lastig zijn. • Ik vergeet altijd mijn meetlat. • Ik vergeet altijd iets om te schrijven. • Ik wil wel iets eten: maar bij voorkeur heel goedkoop. • Ik wil geen lange levertermijn. • Ik moet een touw hebben voor mijn wagen dicht te doen.
In de garage…
In ontwerp …
In de wachtzaal …
In bed…
Waardecreatie door de ogen van de patiënt
Waardecreatie door de ogen van de patiënt • De patiënt kijkt naar de proxyvariabelen.
De proxyvariabelen … 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Responsiviteit van de dienst. Toegankelijkheid van de dienst. Betrouwbaarheid van de dienst. Vriendelijkheid van de dienst. Communicatie van de dienst. Geloofwaardigheid van de dienst. Materiële aspecten van de dienst.
Wat bedoelen we met door de ogen van de patiënt? 1. 2. 3.
4. 5. 6. 7.
Responsiviteit van de dienst: “Ik heb 10 minuten op de bedpan gezeten voor mijn belletje beantwoord werd.” Toegankelijkheid van de dienst: “Het was een doolhof.” Betrouwbaarheid van de dienst: “Ik had een kamer alleen gevraagd en niet gekregen, terwijl er kamers leegstonden op de gang.” Vriendelijkheid van de dienst: “De nachtverpleegkundige was niet vriendelijk.” Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” Geloofwaardigheid van de dienst: “Zij hebben mijn bril en mijn kunstgebit verloren.” Materiële aspecten van de dienst: “Het bezoekerstoilet was erg vuil en de afdeling ruikt naar urine.”
Waardecreatie door de ogen van de patiënt • De patiënt kijkt naar de proxyvariabelen. • En evalueert de geleverde service in functie van zijn verwachting. – Managen van percepties. – Service niveau bepalen en bewaken.
Waardecreatie 1. Waardecreatie door de ogen van de zorgverlener. 2. Waardecreatie door de ogen van de patiënt. 3. Welk niveau van klantgerichtheid wensen we?
Welk niveau van klantgerichtheid willen we?
Niveau 1: geen ontevreden patiënten
Als ik geen ontevreden patiënten wil (< 5 op 10) dan moet ik werken aan die zaken die mensen heel erg belangrijk vinden (must of dissatisfier).
Niveau 1: geen ontevreden patiënten Welke behoeften vinden klanten heel belangrijk?
Wat was uw slechtste ervaring? Wat zou u zeker veranderen in onze organisatie?
Niveau 1: geen ontevreden patiënten Welke behoeften vinden klanten heel belangrijk?
+ managen van verwachtingen: vb: kamer alleen
Niveau 2: tevreden patiënten Als ik 7 of 8 op 10 wil moet ik ook werken rond die zaken die mensen minder belangrijk vinden (satisfier).
Niveau 2: tevreden patiënten Welke behoeften vinden klanten minder belangrijk?
Wat maakte u tevreden? Wat vond u leuk en minder leuk in onze organisatie?
Niveau 2: tevreden patiënten Welke behoeften vinden klanten minder belangrijk?
Niveau 3: extreem tevreden patiënten Als ik 10 op 10 wil moet ik ook werken aan zaken die patiënten niet verwachten (delighted).
Niveau 3: extreem tevreden patiënten Welke behoeften verwachten klanten niet?
?
Niveau 3: extreem tevreden patiënten Welke behoeften verwachten klanten niet?
1+2
3
4+5
Niveau 3: extreem tevreden patiënten Welke behoeften verwachten klanten niet?
Dus …. • •
Het gewenste niveau van klantgerichtheid bepalen. De behoeften in kaart brengen. – Kunnen we (meestal) niet correct zelf inschatten. – Moet dus bevraagd worden aan de klant zelf: – Enquêtes.
» Hoe belangrijk vindt u het dat…? » Correlatie met totaalscore. – Hoofdverpleegkundige bij ronde. – Focusgroepen. – Inspiratie: » “Het zal je moeder maar wezen”. » Patiëntenverenigingen. » Steeds meer elektronisch …
Dus ….
Wat zijn de behoeften van de patiënt? Hoe belangrijk is voor de patiënt? (n = 3.750)
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8)
Deskundigheid arts – verpleegkundige. Luisterbereidheid arts – verpleegkundige. Vriendelijkheid arts – verpleegkundige. Informatie arts – verpleegkundige. Privacy Materiële aspecten Netheid Onthaal
Wat is belangrijk is een patiëntenkamer? (n=890)
Kraamafdeling (n= 1.475)
1. Advies gewichtsherstel 2. Gratis parking 3. …
En de valkuilen…. • Het kano model valt naar beneden, vandaar het belang om steeds dezelfde service te bieden. • De patiënt bestaat niet: – Toegankelijkheid: hersentumor versus COPD. – Informatie afhankelijk van locus of control. – Keuzestress. • Soms is “de behoefte” voorwerp van therapie. • Soms is methodiek moeilijk.
Waardecreatie 1. Waardecreatie door de ogen van de zorgverlener. 2. Waardecreatie door de ogen van de patiënt. 3. Welk niveau van klantgerichtheid wensen we? 4. Welk niveau van klantgerichtheid willen we tegen welke prijs?
Wat met de kostprijs? 1.
Alle kosten berekenen. – – –
2. 3. 4.
Drinkwaterfontein versus flesjes water. Gratis parkeren versus internet op de kamer. ….
Opletten met sunkkosten. Is de patiënt bereid om te betalen? Een voorbeeld …
“We zijn zeker dat voeding voor onze klanten een belangrijk item is” maar “Zijn we zeker dat een keuze uit 5 menu’s voor onze klanten de beste keuze is?”.
Onderzoek bij 1800 patiënten en jongeren (de toekomstige patiënten) in Vlaanderen (18 ziekenhuizen)
Wat zijn de behoeften van de patiënt? • Catering = 43 variabelen – Keuzemogelijkheid. – Porselein. – Gekende merken. – Broodbuffetwagen. – Koelkast. –…
1. Dat u het menu kan raadplegen?
16. Dat u naast water ook andere koude dranken kan vragen bij het eten (frisdrank, bier, …)?
31. Dat er op zon- en feestdagen een gebakje is bij de koffie (i.p.v. een koekje)?
2. Dat u een uitgeprint of gedrukt menu krijgt?
17. Dat u het tijdstip van uw maaltijd kan kiezen?
32. Dat er dagelijks een gebakje is bij de koffie (i.p.v. een koekje)?
3. Dat u dagelijks bevraagd wordt over de maaltijden die u wenst (i.p.v. 1 maal bij het begin van de opname)?
18. Dat u soep aangeboden krijgt in de loop van de ochtend (i.p.v. bij het middagmaal)?
33. Dat u indien u dit wenst ook ’s avonds uw warme maaltijd kan krijgen?
4. Dat u 's morgens kan kiezen welk middagmaal u wenst?
19. Dat de aangeboden voedingsmiddelen gekende consumentenmerken zijn?
34. Dat de dranken aangeboden worden in glas of in porselein?
5. Dat er voldoende persoonlijk contact is bij het overlopen van het menu?
20. Dat u tussen de maaltijden door zowel koude als warme dranken (bv. koffie of thee) kan bestellen?
35. Dat de maaltijden (ontbijt, middagmaal, avondmaal) aangeboden worden op een porseleinen servies?
6. Dat u uw maaltijd nog kan wijzigen vlak voor het opdienen?
21. Dat u een speciale attentie krijgt op uw verjaardag?
36. Dat uw familie gebruik kan maken van een keuken om zelf iets klaar te maken?
7. Dat er een alternatief is, indien u een bepaalde maaltijd of een deel ervan niet lust?
22. Dat u uw ontbijt of avondmaal zelf kan samenstellen vanuit een buffetwagen die op de kamer/gang langskomt?
37. Dat u de maaltijd indien gewenst kan gebruiken in een zaaltje in plaats van op de kamer?
8. Dat er u dagelijks een keuze uit 2 tot 3 menu’s aangeboden wordt?
23. Dat u uw middagmaal zelf kan samenstellen vanuit een buffetwagen die op de kamer/gang langskomt?
38. Dat u samen met uw partner/bezoeker een maaltijd kan gebruiken op de kamer?
9. Dat er u dagelijks een keuze uit 4 tot 5 menu’s aangeboden wordt?
24. Dat uw brood afzonderlijk verpakt is?
39. Dat uw partner/bezoeker ook koffie aangeboden krijgt?
10. Dat er u dagelijks een keuze uit meer dan 5 menu’s aangeboden wordt?
25. Dat uw beleg afzonderlijk verpakt is?
40. Dat de diëtiste regelmatig langskomt om uw dieet te bespreken?
11. Dat er op feestdagen een aangepaste menu voorzien wordt?
26. Dat u dagelijks de keuze hebt uit verschillende broodsoorten (naast bruin en wit brood)?
41. Indien u een dieet volgt, dat u spontaan informatie krijgt over uw dieet?
12. Dat u zelf de hoeveelheid kan kiezen (normale portie, halve portie, dubbele portie)?
27. Dat u een koelkast op uw kamer hebt om uw dranken (en voeding) koel te houden?
42. Dat u schriftelijke informatie krijgt over uw dieet?
13. Dat er u dagelijks fruit aangeboden wordt?
28. Dat u uit een gamma van ontbijtgranen kan kiezen?
43. Dat u ook tips krijgt om thuis een gezonde voedingsgewoonte aan te houden?
14. Dat er u bij de broodmaaltijd verse groenten aangeboden worden?
29. Dat er in het weekend (zondag) boterkoeken of croissants te verkrijgen zijn?
15. Dat het menu dat u krijgt aangepast is aan het seizoen?
30. Dat er dagelijks boterkoeken of croissants te verkrijgen zijn?
Wat met de kostprijs?
Belangrijk goedkoop.
Belangrijk en duur.
Niet belangrijk goedkoop.
Niet belangrijk en duur.
Maaltijdkeuze van negatieve keuzemogelijkheid tot 5 keuzes.
Informatie gezonde voeding en contact diëtist
Frisdrank en bier versus water
Is de patiënt bereid om te betalen? • Bereid tot betalen? – Hospitalisatieverzekering of niet? – 55 – 77 % voor maaltijd partner. – 10 – 30 % voor extra service (voorgerecht, maaltijdkeuze,…).
Waardecreatie 1. Waardecreatie door de ogen van de zorgverlener. 2. Waardecreatie door de ogen van de patiënt. 3. Welk niveau van klantgerichtheid wensen we? 4. Welk niveau van klantgerichtheid willen we tegen welke prijs? 5. Is er nog wel geld en tijd?
Puzzel
(met dank aan A. Van den Bossche)
Oplossing
Nog veel niet toegevoegde waarde activiteiten …. • Als sommigen meer service bieden dan anderen (vb. koffie aanbieden aan familie, pistolets meebrengen op zondag,….) is dit verloren energie. • Nog heel veel activiteiten aanwezig zonder toegevoegde waarde: – De anamnese. – Bedbad eerste dag postoperatief op IZ. – Patiëntenoverdacht. – Stappen. – Verbedden. – Steeklakens. – Planning zorg…
Nog veel niet toegevoegde waarde activiteiten …. • Voorbeeld planning.
Waardecreatie 1. Waardecreatie door de ogen van de zorgverlener. 2. Waardecreatie door de ogen van de patiënt. 3. Welk niveau van klantgerichtheid wensen we? 4. Welk niveau van klantgerichtheid willen we tegen welke prijs? 5. Is er nog wel geld en tijd? 6. Zijn we er klaar voor?
Het leven zoals het is …. • Patiënt krijgt 4 maal iets te eten gedurende 10 uur en daarna 14 uur niets. • Patiënt komt naar dagziekenhuis Oncologie. • Sociale dienst wil familie spreken. • Patiënt komt naar spoedgevallen en heeft op zaterdagavond om 19 uur dringend krukken en medicatie nodig. • Beperkte schoonmaak in het weekend terwijl net zondagnamiddag het meest bezoek komt. • Sluiten over de middag want samen eten. • ….
Het leven zoals het is ….
Zijn we er klaar voor? •
•
Dit vraagt om met een andere bril te kijken. – Bewoner dronk elke avond 2 Duvels voor het slapen gaan …. – Slapen moeilijk door “Bepaalde medische apparatuur” en licht. – “Ik wil alleen in mijn kamer eten (ik heb dat al mijn hele leven gedaan) en ik geniet van door het raam te kijken (ik heb een hekel aan groepsactiviteiten)”. – “Ik wil wat later ontbijten”. – “Ik neem al heel mijn leven ‘s avonds een bad”. Vaak veel weerstand. – “We maken geen auto’s” en “We zijn geen hotel.” – Kunstmatig. – Als ze daar allemaal mee gaan beginnen. – Voorbeeld: Het zwembad (Kees Theeuwes - Tilburg).
Zijn we er klaar voor? • Is het beleid consequent? – Mag de schoonmaak vragen: “Kan ik u helpen?”. – Heeft het onthaal de bevoegdheid om ja te zeggen? • Vraagt dit een “ander” soort medewerker? – Selectie: Zeker vanaf niveau 2 en 3. – Evaluatie.
Waardecreatie 1. 2. 3. 4.
Waardecreatie door de ogen van de zorgverlener. Waardecreatie door de ogen van de patiënt. Welk niveau van klantgerichtheid wensen we? Welk niveau van klantgerichtheid willen we tegen welke prijs? 5. Is er nog wel geld en tijd? 6. Zijn we er klaar voor? 7. Tot slot.
Tot slot
Tot slot
Voor wie meer wil weten … Zoektermen: • • • • • •
Servqual. CRM. Value stream mapping. Customer Intimacy. De 9+ organisatie. …
