WARTA EKONOMI VOL. 04 NO. 01 JUNI

WARTA EKONOMI VOL. 04 NO. 01 JUNI 2015

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED SACRIFICE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (STUDI KASUS PADA KEPUASAN PELANGGAN BANDUNG SUPER MODEL) Oleh : Lalu Adrian Sucahya 1), Agus Widarko 2), Rois Arifin 3) 1) Alumni FE Unisma; 2) Dosen tetap FE Unisma; 3) Dosen tetap FE Unisma Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Malang ABSTRACT The purpose of this study is 1) To know and analyze the influence of Perceived Quality Customer Satisfaction partially to Bandung Super Model; 2) To know and analyze the influence of Perceived Sacrifice partially to Bandung Super Model of Customer Satisfaction; 3) To know and analyze the influence of Perceived Value Customer Satisfaction partially to Bandung Super Model; 4) To know and analyze the influence of Perceived Quality, Perceived Sacrifice, Perceived Value Customer Satisfaction simultaneously to Bandung Super Model. By using the customer population Bandung Super Model (BSM) in Malang. Population taken for 4 months on two sites. Menunjukakan research results that variable Perceived Quality, Perceived Sacrifice variables and variables affect the variable Perceived Value Customer Satisfaction with Perceived Quality value amounted to 3,497, for a value of 5.559 Perceived Sacrifice and Value Perceived value of 3.961. The test results proved that F Perceived Quality variable, the variable Perceived Value Perceived Sacrifice and influence simultaneously to variable Customer Satisfaction with F value of 7.576. To improve customer satisfaction needs to be applied ethics in serving the consumer services that are polite, friendly and explain to consumers about the products, models and prices, as well as the value or benefits of the product. Keywords: Perceived Quality, Perceived Sacrifice, Perceived Value and Customer Satisfaction PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Beberapa tahun terakhir ini bisnis dibidang konveksi telah mengalami perkembangan yang sangat pesat bila dibandingkan dengan beberapa waktu sebelumnya. Hal ini ditandai dengan semakin banyaknya perusahaan penghasil konveksi baik di segmen atas ataupun bawah yang ikut bersaing. Mereka semua ikut berkompetisi sesuai dengan segmennya masing-masing. Persaingan tentu akan membuat pilihan yang tersedia semakin banyak bagi konsumen. Hal ini tentu sangat menguntungkan konsumen karena kekuatan tawar-menawar konsumen menjadi semakin besar. Bila produk yang satu dinilai tidak memuaskan maka dengan mudah konsumen akan mencari produk dari merek lain yang dianggap bisa lebih memuaskan. Tidak hanya memuaskan namun tentu konsumen juga harus yakin tentang nilai yang diberikan perusahaan tersebut. Persepsi konsumen tentang perusahaan tersebut sangatlah berperan besar dalam hal pembelian. Bila konsumen tidak mempunyai persepsi yang bagus tentang sebuah merek atau perusahaan tertentu maka kecil kemungkinan konsumen akan membeli produknya. Salah satu nama besar di dunia konveksi adalah Bandung Super Model yang mempunyai banyak outlet dan tersebar dibeberapa daerah salah satunya di Kota Malang yang menjadi refrensi untuk berbelanja. Bandung Super Model selalu berusaha menyajikan produk konveksi yang terlengkap dan terbaru. Faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh calon konsumen sebelum memututskan membeli produk konveksi. Faktor-faktor itu antara lain: kenyamanan (comfortable), fungsional (functional), praktis (practical), fesyen (fashion) dan terjangkau (affordable).

11

12


Persepsi konsumen akan adanya faktor perceived quality, perceivedsacrifice, dan perceived value akan membantu perusahaan dalam mendapatkan customer satisfaction dan pada akhirnya akan mendapatkan customer loyalty. Bila kita ingin memberikan value yang besar kepada konsumen maka tentu kita harus memberikan manfaat yang lebih besar dibanding pengorbanan yang konsumen lakukan. Menurut Kotler (2003: 60), perceived value adalah perbedaan antara evaluasi persepsi konsumen tentang keuntungan dan pengorbanan dari sebuah penawaran dan alternatifnya. Perceived value dapat juga berarti usaha konsumen membandingkan produk/jasa dari perusahaan tertentu dengan perusahaan pesaing ditinjau dari manfaat, kualitas dan harga. Menurut Aaker (1997:124) kesan kualitas (perceived quality) dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap seluruh kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan seperti yang diharapkan. Menciptakan nilai adalah tujuan utama dari konsep pemasaran atau marketing (Jantrania dan Wilson 1999:23). Kemudian (Ravald dan Gronroos 1996:126) perceived sacrifice adalah segala hal yang berhubungan dengan biaya yang akan dikeluarkan oleh konsumen untuk membeli produk tersebut. Jika semakin besar perceived value maka semakin besar pula kemungkinan konsumen akan membeli produk tersebut. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan diatas, maka dapat diajukan rumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu : 1. Apakah Perceived Quality, berpengaruh secara parsial terhadap Customer Satisfaction Bandung Super Model ? 2. Apakah Perceived Sacrifice berpengaruh secara parsial terhadap Customer Satisfaction Bandung Super Model ? 3. Apakah Perceived Value berpengaruh secara parsial terhadap Customer Satisfaction Bandung Super Model ? 4. Apakah Perceived Quality, Perceived Sacrifice, Perceived Value berpengaruh secara simultan terhadap Customer Satisfaction Bandung Super Model ? Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini yaitu : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Perceived Quality secara parsial terhadap Customer Satisfaction Bandung Super Model 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Perceived Sacrifice secara parsial terhadap Customer Satisfaction Bandung Super Model. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Perceived Value secara parsial terhadap Customer Satisfaction Bandung Super Model 4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Perceived Quality, Perceived Sacrifice, Perceived Value secara simultan terhadap Customer Satisfaction Bandung Super Model. Kontribusi Penelitian 1. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi padapengembangan penelitian di bidang ilmu Ekonomi dan menjadi acuan ataupun referensi bagi penelitian sejenis. 2. Di harapkan untuk menambah khazanah keilmuan dan pengetahuan serta pengalaman bagi peneliti, khususnya mengenai pengaruh perceived quality, perceived sacrificedan perceived value terhadap customer satisfaction


KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Hasil Penelitian Terdahulu Subagio dan Saputra (2012), Journal dengan judul “Pengaruh Perceived Quality Dari Brand Equity Terhadap Keputusan Pembelian Deterjen Bukrim (Survei pada Konsumen di Giant Supermarket, Griya Setyabudhi, dan Isola Swalayan Di Bandung)”. Hasil penelitian menunjukkan perceived quality dari brand equity deterjen Bukrim secara umum cukup baik dengan respon tertinggi pada indikator hasil pakaian menjadi bersih cemerlang. Keputusan pembelian Bukrim yang terdiri dari pemilihan produk, pemilihan merek, pemilihan saluran distribusi, waktu pembelian dan jumlah pembelian secara umum cukup baik dengan penilaian tertinggi diperoleh oleh indikator pemilihan merek karena harga yang cukup terjangkau sedangkan indikator pemilihan merek untuk karena keterkenalan merek memperoleh penilaian terkecil. Terdapat pengaruh perceived quality dari brand equity terhadap keputusan pembelian dengan kategori yang sangat tinggi, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien korelasi antara variabel perceived quality dari brand equity terhadap variabel keputusan pembelian produk deterjen Bukrim memiliki pengaruh yang signifikan. Aditya (2014) dengan judul penelitian “Pengaruh Perceived Value Terhadap Repurchase Intention Dan Word Of Mouth Melalui Customer Satisfaction Pada Konsumen Restaurant Pizza Hut Cabang Darmo”. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hubungan antara Perceived Value, Customer Satisfaction, Repurchase Intention, dan Word of Mouth memiliki pengaruh yang positif dan signifikan. Teknik analisa yang digunakan adalah Analisa Structural Equation Modelling (SEM) dengan program yang digunakan adalah LISREL 8.70. Krisno dan Samuel (2013). Journal dengan judul penelitian “Pengaruh Perceived Quality, Perceived Sacrifice dan Perceived Value terhadap Customer Satisfaction di Informa Innovative Furnishing Pakuwon City Surabaya”. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel perceived quality, perceived sacrifice dan perceived value berpengaruh terhadap customer satisfaction di Informa Innovative Furnishing Pakuwon City Surabaya. Sedangkan variabel yang paling dominan mempengaruhi customer satisfaction adalah perceived value. Tinjuan Pustaka Perceived Quality Perceived quality didefinisikan oleh Schiffman dan Kanuk (2008:163) sebagai pandangan dari konsumen akan kualitas dari suatu produk atau jasa baik dilihat dari dalam maupun luar produk, misalnya dilihat dari harga produk tersebut, negara asal yang memproduksi produk tersebut. Perceived Quality didefinisikan oleh Zeithaml (1988:16) sebagai penilaian (persepsi) konsumen terhadap keunggulan suatu produk secara keseluruhan. Dibandingkan dengan penggantinya. Dari definisi ini pula maka diketahui bahwa perceived quality adalah kemampuan produk untuk dapat diterima dalam memberikan kepuasan apabila dibandingkan secara relatif dengan alternatif yang tersedia. Perceived Sacrific Perceived Sacrifice adalah pengorbanan yang telah diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan barang atau jasa tersebut (Pura, 2005:35). Perceived Sacrifice terdiri dari aspek moneter seperti harga dan aspek non moneter seperti waktu, biaya pencarian, dan usaha secara fisik (Peterson, 2004: 165). Dalam hal ini perceived Sacrifice dibagi menjadi dua dimensi yaitu effort (usaha) dan risk (resiko). Usaha adalah sejumlah uang, waktu dan tenaga yang pelanggan bersedia korbankan untuk mendapatkan produk atau jasa sedangkan resiko adalah kondisi apabila produk tidak dapat menawarkan benefit yang ditawarkan setelah melakukan pembelian.

13

14


Perceived Value Perceived valuemenurut Chapmann (2008:69) adalah selisih antara total perceived benefits yang ditawarkan dan perceived sacrifice. Dimana perceived benefits adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Konsumen sering memandang harga sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Kajian literatur mendefinisi perceived value sebagaipenilaian konsumen terhadap manfaat produk secara keseluruhan berdasarkan pada penilaian konsumen mengenai keuntungan yang diperoleh dari produk danbiaya atau pengorbanan untuk mendapatkan dan menggunakan produk tersebut. Customer Satisfaction Menurut Kotler (2010:37) kepuasan konsumen adalah dilihat darisejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan cocok dengan harapanpembeli sehingga dapat menimbulkan perasaan senang atau kecewa pada seorang pembeli. Kemudian menurut Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono 2005:86) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Customer Satisfaction adalah senang atau kecewa seseorang yang membandingkan antara persepsi, kinerja atau hasil suatu kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya (Kotler, 2002:15). Seperti pada dijelaskan definisi tersebut, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka konsumen akan kecewa. Jika kinerja menyamai harapan maka konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat senang atau sangat puas. Hipotesis Penelitian Menurut Malhotra (2004:85), Hipotesis adalah jawaban sementara yang hendak diuji kebenarannya. Hipotesis adalah suatu ide untuk menyelesaikan suatu masalah. Berdasarkan tujuan Penelitian dan rumusan masalah yang ada diatas, maka adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. Pengaruh Perceived Quality, Perceived Sacrifice, Perceived Value terhadap Customer Satisfaction baik secara persial. maupun simultan H1 : Perceived Qualityberpengaruh secara parsial terhadap Customer Satisfaction Bandung Super Model H2 : Perceived Sacrificeberpengaruh secara parsial terhadap Customer Satisfaction Bandung Super Model. H3 : Perceived Value berpengaruh secara parsial terhadap Customer Satisfaction Bandung Super Model. H4 : Perceived Quality, Perceived Sacrifice, Perceived Value berpengaruh secara simultan terhadap Customer Satisfaction Bandung Super Model. METODE PENELITIAN Jenis dan Lokasi Penelitian Syaodih, (2006: 5) Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yaitu data yang bukan berupa angka yang dapat diolah dengan matematika atau statistik. Jenis penelitian ini menggunakan Deskriptif. Penelitian deskriptif adalah suatu metode penelitian yang ditunjukan untuk menggambarkan fenomena-fenomena yang ada, yang berlangsung saat ini atau saat yang lampau. Penelitian ini tidak mengadakan manipulasi atau pengubahan pada variabel-variabel bebas, tetapi menggambarkan suatu kondisi apa adanya. gambaran kondisi bisa individual atau menggunakan angka-angka. Penelitian ini dilakukan di dua lokasi dan penelitian ini dilakukan kepada pelanggan Bandung super Model (BSM 1) yang teletak di Jalan Raya Sengkaling No. 190 Kota Malang dan Bandung Super Model (BSM 2) yang terletak di Jalan MT. Haryono No. 190 Kota Malang.


Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan Bandung Super Model (BSM) di Kota Malang. Populasi diambil selama 4 bulan didua lokasi penelitian Dari pengamatan dilokasi penelitian pada bulan Maret 2015 – Juni 2015,jumlah pelanggan di BSM 1 dengan estimasi perhari 40 pelanggan x 30 hari = 1.200 pelanggan x 4 bulan penelitian = 4.800 dan Dari pengamatan dilokasi penelitian pada bulan Maret 2015 – Juni 2015,jumlah pelanggan di BSM 2 dengan estimasi perhari 25 pelanggan x 30 hari = 750 pelanggan x 4 bulan penelitian = 3.000. Sehingga total populasi pelanggan Bandung Super Model (BSM) Distro di Malang sebanyak 7.800 pelanggan. Sedang jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin. Definisi Operasional Variabel Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga memperoleh informasi tentang hal-hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Perceived Quality (X1) Kemampuan produk untuk dapat diterima dalam memberikan kepuasan apabila dibandingkan secara relative dengan alternative yang tersedia. Indicator dari Perceived Quality adalah: Keandalan, Ketahanan dan Pelayanan 2. Perceived Sacrifice(X2) Pengorbanan yang telah diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan barang atau jasa. Indicator dari Perceived Sacrifice adalah: Harga, Biaya pencarian, Waktu dan Usaha secara fisik 3. Perceived Value(X3) Merupakan akibat atau keuntungan-keuntungan yang diterima pelanggan dalam kaitannya dengan total biaya (termasuk didalamnya adalah harga yang dibayarkan ditambah biaya-biaya lain terkait dengan pembelian) indikator perceived value adalah: Kelayakan, Harga yang pantas, Menawarkan nilai yang baik dan Kesesuaian harga dengan produk 4. Customer Satisfaction(Y) Merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Indikator yang digunakan adalah : Kualitas, Jaminan, Kecepatan dan Kesopanan Model Penelitian Perceived quality X1 Customer satisfaction Y

Perceived sacrifice X2 Perceived value X3 = Simultan = Parsial Gambar 1 Model Penelitian

15

16


Sumber dan Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian kali ini, penyusunan teknik pengumpulan data dengan metode Kuesioner. Metode ini digunakan untuk mengetahui persepsi responden mengenai pengaruh Perceived Quality, Perceived Sacrifice dan Perceived Value terhadap Customer Satisfaction. Pertanyaan dan jawaban telah disediakan dalam kuesioner, sehingga disebut kuesioner tersuktur. Metode Analisis a. Uji Instrumen 1. Uji Validitas Menurut Sugiyono (2013:172), Uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrument kuesioner yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam koesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti. 2. Uji Reliabilitas Menurut Arikonto (2008:145) “Uji Reabilitas adalah untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda”. Teknik pengujiannya menggunakan Alpha Cronbach , dimana suatu instrument dapat dikatakan handal bila memiliki koefisien keandalan atau alpha sebesar 0,600 atau lebih. b. Uji Normalitas Menurut Gujiarti (2004:57), Uji Normalitas adalah salah satu uji yang dilakukan untuk kenormalan suatu distribusi data. Dalam penelitian ini untuk mengetahui data yang diperoleh normal atau tidak dilakukan pengujian normalitas dengan teknik Kolmogrov-SmirnovTest dengan kriteria jika nilai signifikansi Kolmogrov-SmirnovTest > 0,05 maka distribusi datanya normal dan sebaliknya jika nilai signifikansi Kolmogrov-Smirnov <0,05 maka distribusi datanya tidak normalitas. c. Analisis Regresi linier Berganda Menurut Hasan (2005:250), Regresi Linear berganda merupakan regresi linear dengan sebuah variabel terikat dihubungkan dengan dua atau lebih variabel bebas. Dalam penelitian ini menggunakan teknik Analisis Regresi Linier Berganda digunakan untuk membuktikan sejauh mana keberagaman produk dan kualitas produk mempengaruhi proses keputusan konsumen.Yang di bantu dengan menggunakan alat bantu analisis statistic program komputer SPSS for Windows v.16. Analisis linier berganda adalah teknik statistik melalui koefisien parameter untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. d. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolinearitas Multikolinearitas berarti adanya hubungan liner yang sempurna atau pasti diantara beberapa variabel atau semua variabel yang menjelaskan dari model regeresi yang digunakan (Gujarati, 2005:157). Jika terjadi multikolinearitas kurang sempurna, maka koefisien regresi meskipun akan mempunyai standar deviasi yang besar yang berarti pula koefisien-koefisien tidak dapat ditaksir dengan mudah, atau pengaruh variabel bebas tidak diketahui/dideteksi atau sulit dibedakan. 2. Uji Heterokedasitas Uji Heterokedasitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedasitas dan jika berbeda disebut heterokedasitas. Model regresi yang baik adalah homoskedasitas atau tidak terjadi heterokedasitas. Uji heterokedasitas


menggunakan Glejser Test, yaitu pengujian dengan cara meregresikan nialai absolut residual terhadap variabel independen. Jika variaben independen signifikan secara statistik (dibawah 0,05) maka ada indikasi terjadi heterokedasitas. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner yang telah diberikan kepada 99 responden. Berikut gambar yang menunjukkan jumlah responden berdasarkan jenis kelaminnya:

Jenis Kelamin

Laki-Laki

36,5% (36 Orang) 63,5% (63 orang)

Perempuan

Gambar 2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sumber : Diolah, 2015 Berdasarkan gambar diatas diketahui responden laki-laki sebanyak 63 orang dan responden perempuan sebayak 36 orang, dengan jumlah responden 99 orang. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Tabel 1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah 16-20 Tahun 3 orang >20 -30 Tahun 78 orang >30 -40 Tahun 17 orang >40 -50 Tahun 1 orang Total 99 orang Sumber : Diolah, 2015 Dari table diatas diketahui usia responden dimulai dari 16-20 tahun sebanyak 3 orang, usia responden dari 20-30 tahun sebanyak 78 orang, usia responden dari 30-40 tahun sebanyak 17 orangdanusia responden dari 40-50 tahun sebanyak 1 orang. Dari data membuktikan bahwa rumah Bandung Super Modal diminati oleh kalangan dari remaja sampai lanjut usia. Deskripsi Responden Berdasarkan Alamat Tempat Tinggal Tabel 2 Deskripsi Responden Berdasarkan Alamat Tempat Tinggal Alamat Jumlah Batu 16 orang Bululawang 4 orang Landungsari 4 orang Malang 44 orang Porwo Sari 3 orang Sengkaling 26 orang Sidoarjo 1 orang

17

18


Alamat Jumlah Singosari 1 orang Total 99 orang Sumber : Diolah, 2015 Dari table diatas diketahui alamat tempat tinggal pengunjung dari barbagai kota seperti pengunjung dari Kota Batu sebanyak 16 responden, pengunjung dari Kota Bululawang sebanyak 4 responden, pengunjung dari Landungsari sebanyak 4 Responden, pengunjung dari Kota Malang sebanyak 44 responden, pengunjung dari Purwosari sebanyak 3 responden, pengunjung dari Sengkaling sebanyak 26 respondendan pengunjung dari Kota Sidoarjo sebanyak 1 responden, pengunjung dari Singosari 1 responden jumlah responden sebanyak 99 orang. Deskripsi Responden Status Pekerjaan

Status Responden

15% (15 orang) 20% (20 orang)

Pelajar 65% (64 orang)

PNS Swasta

Sumber : Diolah, 2015 Gambar 3 Deskripsi Responden Berdasarkan Status Pekerja Dari gambar diatas diketahui status pekerjaan responden lebih banyak dari kalangan pelajar yang mengunjungi Bandung Super Model didapatkan sebayak 64 responden, sedangkan dari kalangan PNS didapatkan sebanyak 20 responden, dan kalangan Swasta sebanyak 15 responden, dengan jumlah responden sebanyak 99 orang. Pengujian Instrumen a. Uji Validitas Hasil Uji validitas dapat dilihat pada table berikut: Tabel 3 Uji Validitas r hitung Var/No r tabel Kesimpulan X1 X2 X3 Y 1 0,636 0,467 0,541 0,462 Valid 2 0,696 0,390 0,642 0,634 Valid 0,195 3 0,573 0,385 0,447 0,552 Valid 4 0,548 0,489 0,410 Valid Sumber : Diolah, 2015 Dari tabel diatas membuktikan bahwa semua item pernyataan dari variabel Perceived Quality (X1), variabel Perceived Sacrifice (X2), variabel Perceived Value (X3) dan variable Customer Satisfaction (Y) masing mempunyai r hitung (nilai korelasi) lebih besar dari nilai r tabel 0,195 dengan demikian bahwa semua item pernyataan untuk semua variabel dinyatakan valid atau sah.


b. Uji Reliabilitas Hasil Uji Reliabilitas dapat dilihat pada table berikut: Tabel 4 Uji Reliabilitas Alpha Cronbach Var/No Alpha Kesimpulan X1 X2 X3 Y 1 0,655 0,658 0,660 0,643 Reliabel 2 0,672 0,658 0,664 0,626 Reliabel 0,600 3 0,647 0,653 0,673 0,653 Reliabel 4 0,641 0,652 0,679 Reliabel Sumber : Diolah, 2015 Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan dari variabel Perceived Quality (X1), variabel Perceived Sacrifice (X2), variabel Perceived Value (X3)dan variable Customer Satisfaction (Y)mempunyai koefisien Alphalebih besar dari 0,600. Dengan demikian data atau item pernyataan untuk semua variabel dinyatakan reliabel. Uji Normalitas Hasil Uji validitas dapat dilihat pada table berikut: Tabel 5 Uji Normalitas Distribusi Variabel K-S Z* 2 tailed p.** X1 2,099 0,113 X2 2,394 0,130 X3 1,955 0,101 Y 1,555 0,116 Sumber : Diolah, 2015 Penghitungan uji normalitas distribusi diatas diperoleh hasil tingkat probabilitas yang ada di bawah 5%. Data ini dapat dilihat pada kolom 2 tailed p tampak hasil dari perhitungan Kolmogorof Smirnov Test menunjukkan bahwa data terdistribusi normal jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. Dari data diketahui bahwa variabel Perceived Quality (X1), variabel Perceived Sacrifice (X2), variabel Perceived Value (X3)dan variable Customer Satisfaction (Y) dinyatakan normal karena nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. Analisis Regresi Linear Berganda Hasil analisis regresi berganda dapat dilihat pada table berikut: Tabel 6 Uji Regresi Linear Berganda B Beta Variabel t hitung Sig t Keterangan Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Constant 12,348 4,409 0,000 Signifikan (X1) 0,533 0,525 3,497 0,002 Signifikan (X2) 0,786 0,753 5,559 0,000 Signifikan (X3) 0,591 0,596 3,961 0,000 Signifikan R Square = 0,522 Sumber : Diolah, 2015 Dari tabel dapat dibuat persamaan regresi untuk mengukur tingkat pengaruh variabel Perceived Quality (X1), variabel Perceived Sacrifice (X2), variabel Perceived Value (X3)terhadap variable Customer Satisfaction (Y). Adapun persamaan regresi sebagai berikut: Y = 12,348 + 0,533X1+ 0,786X2+ 0,591X3+e Dari hasil analisa didapakan nilai R Square sebesar 0,522artinya variabel Perceived Quality (X1), variabel Perceived Sacrifice (X2), variabel Perceived Value (X3) mempunyaipengaruhterhadap variabelCustomer Satisfaction (Y) sebesar 52,2%.

19

20


Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinearitas Hasil Uji multikolinieritas dapat dilihat pada table berikut: Tabel 7 Uji Multikolinearitas Variabel Nilai VIF Keterangan (X1) 1,042 Non Multikolinieritas (X2) 1,008 Non Multikolinieritas (X3) 1,036 Non Multikolinieritas Sumber : Diolah, 2015 Dari tabel diatas dinyatakan bahwa variabel Perceived Quality (X1), variabel Perceived Sacrifice (X2), variabel Perceived Value (X3)tidak terjadi gejala multikolineritas karena nilai VIF lebih kecil dari 10.000. b. Uji Heteroskedastisitas Hasil Uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada table berikut: Tabel 8 Pengujian Asumsi Heteroskedastisitas Variabel Bebas thitung Sig. Interprestasi X1 0,250 0,803 homoskedastisitas X2 0,559 0,112 homoskedastisitas X3 -0,961 0,339 homoskedastisitas Sumber : Diolah, 2015 Dari data diketahui bahwa variabel Perceived Quality (X1), variabel Perceived Sacrifice (X2) dan variabel Perceived Value (X3) terbebas dari dari gejala heteroskedastisitas karena nilai nilai t-hitung < t-tabeldan nilai signifikan lebih besar dari 0,050. Pengujian Hipotesis Tujuan pengujian hipotesis adalah untuk mengetahui pengaruh variabel perceived value (X1) dan variabel purchase intention (X2) terhadap variabel corporate image (Y). Penjelasan sebagai berikut. Uji F (Simultan) Hasil Uji F dapat dilihat pada table berikut: Tabel 9 Hasil Uji F Variabel F hitung F tabel Sig. (X1), (X2), (X3) 7,576 2,700 0,000 Sumber : Diolah, 2015 Pengujian ini dilakukan dengan cara membandingkan Ftabel dengan Fhitung nilai Fhitung sebesar 7,576(Sig. F = 0,000). Jadi Fhitung> Ftabel (7,576>2,700) yang berarti bahwa secara simultan (bersama-sama) variabel variabel Perceived Quality (X1), variabel Perceived Sacrifice (X2), variabel Perceived Value (X3)berpengaruh terhadap variable Customer Satisfaction (Y). Uji t (Parsial) Hasil Uji t dapat dilihat pada table berikut: Tabel 10 Hasil Uji t Variabel t hitung t tabel Sig. (X1)

3,497

(X2)

5,559

0,002 1,980

0,000

(X3) 3,961 0,000 Sumber : Diolah, 2015 Berdasarkan tabel, didapatkan nilai thitungvariabel Perceived Quality (X1)sebesar


3,497lebih besar dari ttabel sebesar 1,980artinya variabel Perceived Quality (X1)berpengaruh secara parsial terhadap variabel Customer Satisfaction (Y). Sedangkan nilai thitungvariabel Perceived Sacrifice (X2)sebesar 5,559lebih besar dari ttabel sebesar 1,980 artinya variabel Perceived Sacrifice (X2)berpengaruh secara persial terhadap terhadap variabel Customer Satisfaction (Y). Dannilai thitungvariabel Perceived Value (X3) sebesar 3,961lebih besar dari ttabel sebesar 1,980 artinya variabel Perceived Sacrifice (X2)berpengaruh secara persial terhadap terhadap variabel Customer Satisfaction (Y). Pembahasan Hasil Penelitian Berdasarkan hasil analisa yang telah disajikan dalam penelitian ini diketahui bahwa variabel Perceived Quality (X1), variabel Perceived Sacrifice (X2) dan variabel Perceived Value (X3) berpengaruh terhadap variabel Customer Satisfaction (Y)dengan nilai Unstadardized Coefficients (B) untuk variabel Perceived Quality (X1) sebesar 0,533,variabel Perceived Sacrifice (X2)sebesar 0,786 danvariabel Perceived Value (X3) sebesar 0,591. Hasil uji F membuktikan bahwa variabel Perceived Quality (X1), variabel Perceived Sacrifice (X2) dan Perceived Value (X3) berpengaruh secara simultan terhadap variabel Customer Satisfaction (Y) dengan nilai F sebesar 7,576. Sedangkan hasil uji t membuktikan bahwa variabel Perceived Quality (X1) berpengaruh secara parsial terhadap Customer Satisfaction (Y) dengan nilai sebesar 3,497,variabel variabel Perceived Sacrifice (X2) berpengaruh secara parsial terhadap variabel Customer Satisfaction (Y) dengan nilai sebesar 5,559 dan variabel Perceived Value (X3) berpengaruh secara parsial terhadap variabel Customer Satisfaction (Y) dengan nilai sebesar 3,961. Mengingat variabel Perceived Quality, Perceived Sacrifice dan variabel Perceived Value berpengaruh terhadap variabel Customer Satisfaction maka untuk mendapatkan kepuasan dari konsumen perlu diperhatikannya kualitas dari barang yang dijual serta disesuaikan dengan kebutuhan atau model yang sesuai dengan selera konsumen. Sehingga pelanggan tidak kecewa ketika sudah membeli barang tersebut namun ternyata kualitasnya tidak sesuai dengan merek atau yang dipromosikan.Customer Satisfaction merupakan hal terutama yang harus diperhatikanoleh produsen dalam hal ini Bandung Super Model yang menyediakan barang serta jasa pramuniaga yang bertugasmelayanipembeli, karena konsumen yang puas dengan barang yang dia beli serta pelayanan dari pramuniaga dia akan melakukan bisnis dalam hal ini membeli lebih banyak dan lebih sering. Namun sebaliknya sekali pelanggan kecewa, dia tidak akan dating dan belanja lagi namun pelanggan akan mencari produsen baru yang menyediakan barang sesuai dengan ke inginannya. Simpulan 1. Hasil penelitian membuktikan bahwa variabel Perceived Quality, variabel Perceived Sacrifice dan variabel Perceived Value berpengaruh terhadap variabel Customer Satisfaction dengan nilai Perceived Qualitysebesar 3,497, untuk nilai Perceived Sacrifice sebesar 5,559 dan nilaiPerceived Valuesebesar 3,961. Dalam memenuhi kepuasan konsumen perlu diperhatikan kualitas dari barang yang dijual serta disesuaikan dengan kebutuhan atau model yang sesuai dengan selera konsumen. 2. Hasil uji F membuktikan bahwa variabel Perceived Quality, variabel Perceived Sacrifice dan Perceived Valueberpengaruh secara simultan terhadap variabel Customer Satisfactiondengan nilai F sebesar 7,576.Untuk meningkatkan kepuasan konsumen perlu diterapkan etika pelayanan dalam melayani konsumen yakni bersifat sopan santun, ramah serta menjelaskan kepada konsumen tentang produk, model dan harga, serta nilai atau manfaat dari produk tersebut.

21

22


Saran 1. Bagi Bandung Super Model diharapkan selalu mengutamakan kepuasan konsumen dengan memperhatikan: kelayakkan, harga yang pantas, menawarkan nilai yang baik, kesesuaian harga dengan produk agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. 2. Bagi konsumen, diharapkan dalam membeli sebuah prodak harus disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan dalam hal ini keuangan. 3. Bagi peneliti selanjutnya yang akan penelitian di Bandung Super Model diharapkan untuk memperbanyak variable atau tujuan masalah. Daftar Pustaka Aaker, David. 1991,Managing Brand Equity; Capitalizing on the Value of Brand. New York: Free Press. Arikunto, Suharsimi. 2008. Prosesur Penelitian. Jakarta: PT.Rineka Cipta Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. BadanPeneliti Universitas Diponegoro. Gujarti, Damodar. 2000. Ekonommetrika Dasar. Jakarta: Erlangga. H Naumann, Earl. 1995. Creating Customer Value: The Path to Sustainable Advantage. Ohio: Thompson Executiveall IncPrenhallindo Indriantoro, Nur dan Bambang Indriantoro 2009, Metodlogi Penelitian Bisnis:Untuk ankuntasi dan manajemen.Cetakan Kedua.Yogyakarta. BPFE. Kotler. P. 2009. Manajemen Pemasaran. : Analisa, Perencanaan, Implikasi dan Kontrol, Jilid I. Jakarta :PT Prenhallindo. Krisno, Daniel. 2013.” Pengaruh Perceived Quality, Perceived Sacrifice Dan Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Surabaya: informal inovatitive furnishing. Minor.M. 2011. Consumer Behavior. New York: Prentice Pura, M. 2005. “Linking Perceived Value and Loyalty in Location based Mobile Services”, Managing Service Quality. Peterson, R. T., 2014, ‘customer perceived value, satisfaction , andloyality: The Role of Switching Costs’, psychology & marketing, vol.21(10),pp. 799-822 Sugiono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan. Baandung: Alfabeta Sumarwan, U. 2003 Perilaku Konsumen – Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia. Wibowo, Setyo. 2013. ”Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Indomaret Palmerah) Wilson D.T. 2007.An exploratory study of value relationship,In: McLoughlin D. and Horan C. Eds. Proceedings of the 15th AnnualIMPConference,Universityof Dublin ngga. Zeithaml L, Leonardo L. Berry. 2005. Servqual a multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, 64 (1), 12-37.Press Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurusan Ekonomi Manajemen, FakultasEkonomi Universitas Kristen Petra. Manajemen & Kewirausahaan. Vol. 6, No. 2, September 2004: 123 – 136.Nazir, M. 2003. MetodePenelitian. Galia Indonesia. Jakarta Neneng Syamsiah. 2009. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nilai yang Didasarkan Pelanggan untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan di RSUP Dokter Kariadi Semarang. Tesis. Universitas Diponegoro Samuel dan Foedjiawati, 2005, Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Surabaya: Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya,

WARTA EKONOMI VOL. 04 NO. 01 JUNI

Recommend Documents