WARTA EKONOMI VOL. 04 NO. 02 AGUSTUS

WARTA EKONOMI VOL. 04 NO. 02 AGUSTUS 2015

PENGARUH PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KINERJA PEGAWAI MELALUI KEPUASAN PASIEN MISKIN BPJS DI PUSKESMAS KEPANJEN KABUPATEN MALANG Oleh : Hernupiksawati Dwiwarno , M. Pudjiharjo 2), Hadi Sunaryo 3) 1) Alumni PPS Unisma; 2) Dosen PPS Unisma; 3) Dosen PPS Unisma Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana, Universitas Islam Malang 1)

ABSTRACT The purpose of this study was to analyze the effect of healthcare service quality toward employee’s performance through patient’s satisfaction in Puskesmas Kepanjen. This study examined both direct and indirect influence between healthcare service quality and employee’s performance. The variables used in this study are healthcare service quality, patient’s satisfaction, and employee’s performance.Subjects of this study were all the poor patients who used the BPJS facilities in Puskesmas Kepanjen for period January to March 2015. The overall result of this study show that the healthcare service quality have influence to employee’s performance both directly and indirectly. The path analysis result show that patient’s satisfaction have a bigger effect than healthcare service quality toward employee’s performance. However, the findings of this study shed some light on future research which suggest the more comprehensive research need to be done to analyze more variables which affecting employee’s performance in several healthcare services especially in puskesmas. Keywords: Healthcare Service Quality, Patient’s Satisfaction , Employee’s Performance PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Pembangunan di bidang kesehatan merupakan bagian dari pembangunan nasional. Pemerintah sebagai instansi tertinggi yang bertanggung jawab atas pemeliharaan harus pula memenuhi kewajiban dalam pelaksanaan penyediaan sarana pelayanan kesehatan. Oleh karena itu, pemerintah mengambil kebijakan strategis untuk memberikan pelayanan kesehatan gratis bagi masyarakat miskin. Sejak januari 2005 program ini menjadi Program Jaminan Pemeliharaan KesehatanMasyarakat (PJPKM) yang populer dengan nama Askeskin. Pada tahun 2008 program askeskin ini di ubah namanya menjadi Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS). Penduduk Indonesia berdasarkan sensus pada tahun 2010 adalah sebanyak 237.556.363 jiwa, sedangkan data kementrian kesehatan tahun 2010 menunjukan bahwa penduduk Indonesia yang telah memiliki jaminan kesehatan adalah sebesar 60,24℅ atau sejumlah 14.179.507 jiwa, dan yang belum memiliki jaminan kesehatan adalah sebesar 39,76℅ atau 95.376.856 jiwa. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS kesehatan adalah badan hukum publik yang berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia termasuk warga asing yang bekerja setidaknya paling sedikit 6 bulan di Indonesia. Peserta BPJS terdiri dari peserta bantuan iuran (PBI) yang meliputi fakir miskin serta orang tidak mampu, dan golongan non PBI atau peserta dari peralihan ASKES (UU BPJS, 2011). Indonesian Corruption Watch (ICW) menilai pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin melalui program jamkesmas masih belum optimal. Beberapa peserta jamkesmas mengeluhkan kekecewaan yang berkaitan dengan rumitnya proses administrasi untuk mengurus persyaratan jamkesmas, sikap perawat dan dokter yang tak ramah, lamanya waktu menunggu tindakan-tindakan medis atau operasi dan fasilitas ruang rawat yang terbatas, bahkan berita penolakan terhadap pasien jamkesmas sering terdengar (Tempo, 2009). Dari temuan survei CRC (Citizen Report Cards) Tahun 2010 yang dilakukan ICW terhadap 989 pasien miskin pemegang kartu jamkesmas, jamkesda, gakin dan SKTM pada 19 Rumah Sakit pemerintah dan swasta di Jabotabek, sebagian pasien miskin pemegang kartu jamkesmas,

263

264


jamkesda, gakin dan SKTM (70%) masih mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit. Keluhan tersebut antara lain terkait dengan pelayanan administrasi, perawat, sarana dan prasarana, uang muka, obat, biaya dan layanan Rumah Sakit lainnya. Dengan adanya bentuk layanan kesehatan yang diberikan oleh puskesmas, diharapkan pasien akan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap puskesmas tersebut. Jika layanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan puas. Menurut Kotler dan Keller (2009:177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, itu berarti pelanggan tidak puas. Jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan minat pasien untuk berobat. Menurut Gipson (1995:76) salah satu tugas dari pelayanan adalah mengelola unsur dari karyawan sehingga dapat memberikan pelayanan maksimal pada pasien dan pada akhirnya akan memberi kepuasan pasien. Dan ini tidak lepas dari kinerja karyawan yang bagus dan situasi kerja yang nyaman dalam memberikan layanan pada pasien BPJS yang dilakukan oleh Puskesmas Kepanjen. Kinerja individu maupun kelompok karyawan merupakan kontribusi untuk meningkatkan kinerja suatu organisasi, sebab kinerja organisasi merupakan sekumpulan prestasi-prestasi yang diberikan oleh seluruh bagian yang terkait dengan aktivitas bisnis. Kinerja merupakan salah satu ukuran dari perilaku yang aktual di tempat kerja yang bersifat multidimensional, dimana indikator kinerja meliputi kualitas kerja, kuantitas kerja, waktu kerja dan kerja sama dengan rekan kerja (Mathis dan Jackson, 2002). Kemampuan Sumber Daya Manusia (SDM) Kesehatan dalam membuat perencanaan pelayanan kesehatan serta sikap perilaku dalam mengantisipasi permasalahan kesehatan yang terjadi, ternyata tidak sesuai dengan harapan masyarakat. Hal ini dapat dilihat bahwa masih lemahnya tingkat kinerja aparatur pelayanan publik dalam pelayanan kesehatan (Fahriadi, 2003). Dalam penelitian ini, peneliti mencoba menganalisis dan membuktikan bagaimana pengaruh pelayanan kesehatan terhadap kinerja pegawai puskesmas Kepanjen, baik itu secara langsung maupun secara tidak langsung, yakni melalui kepuasan pasien khususnya pasien miskin BPJS. Hasil dari penelitian ini secara teoritis diharapkan sebagai bahan informasi dan kajian bagi kalangan akademisi dan bagi penelitian selanjutnya. Sedangkan bagi internal puskesmas, diharapkan bisa memberikan manfaat dalam pengembangan pelaksanaan pelayanan kesehatan secara lebih baik dan meningkatkan kesadaran manajemen dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan sesuai dengan visi, misi, tujuan maupun program yang telah ditetapkan. KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Penelitian terdahulu sangat penting sebagai dasar pijakan dalam penelitian ini. Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang akan mengarahkan penelitian ini diantaranya yaitu: Nidia (2012) menemukan bahwa dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible, emphaty,reability dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan pasien, sedangkan responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien, dan kualitas layanan yang paling dominan adalah reliability. Sari (2013) menemukan bahwa variabel kualitas jasa pelayanan dan kemampuan pegawai terbukti berpengaruh signifikanterhadap kinerja pelayanan, sedangkan koordinasi pegawaiberpengaruh tidak signifikan terhadap kinerja pelayanan. Mukti et al. (2013) menemukan bahwa ada pengaruh dimensi kompetensi teknis, informasi, ketepatan waktu, dan hubungan antar manusia terhadap kepuasan. Dan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah dimensi kompetensi teknis. Mulyono et al. (2013) menemukan adanya hubungan/pengaruh yang siqnifikan antara kepuasan kerja dan supervisi dengan kinerja perawat. Tetapi tidak ada hubungan/pengaruh


antara kompetensi, motivasi kerja dan kepemimpinan dengan kinerja perawat.Variabel kepuasan kerja mempunyai pengaruh yang paling kuat/dominan terhadap kinerja perawat. Pelayanan Sesuai dengan Perpres No.12 pasal 22 dan 25 tentang pelayanan yang diatur, dimana semua peserta BPJS yang nantinya merupakan pasien, baik itu di rumah sakit maupun pukesmas akan diatur dalam tata cara pemberian layanan yang diberikan oleh BPJS. Dalam Perpres No. 12 Pasal 20 ayat 1 dan 2 bahwa “Manfaat jaminan kesehatan bersifat pelayanan perseorangan yang mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai yang diperlukan”. Menurut Ratminto dan Winarsi (2005), Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan definisi lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto dan Winarsi (2005) dimana pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang disebabkan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.Berdasarkan dua definisi diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. Dari apa yang telah dijelaskan diatas maka pelayanan kesehatan haruslah mempunyai persyaratan pokok yang meliputi: 1) Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous), 2) Dapat diterima (acceptable) dan wajar (appropriate), 3) Mudah dicapai (accessible), 4) Mudah dijangkau (affordable), dan 5) Bermutu (quality). Kualitas Pelayanan Menurut Dessler (2004) kualitas adalah totalitas tampilan dan karakteristik sebuah produk atau pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dicari. Menurut Goetsch dan Davis (2003) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Schuler (1997) kualitas atau mutu berarti memberikan produk dan pelayanan yang konsisten mengikuti seluruh dimensi kualitas dalam satu usaha tunggal. Dimensi untuk kualitas jasa menurut Parasuraman (2003) meliputi limahal yaitu: 1) Bukti langsung (tangibles), 2) Kehandalan (reliability), 3) Daya tanggap (responsivensess), 4) Jaminan (assurance), dan 5) Empati (emphaty). Kinerja Karyawan/Pegawai Menurut (Nurlaila,2010:71) dikatakan bahwa kinerja merupakan kualitas dan kuantitas sesuatu yang dihasilkan atau jasa yang diberikan oleh seseorang yang melakukan pekerjaan dapat dikatakan bahwa suatu hal yang dihasikan oleh seseorang yang mempunyai kualitas maupun kuantitas akan dihargai sehingga dapat diukur akan hasil yang telah dicapai oleh seseorang. Menurut Mangkunegara (2002:22) kinerja merupakan hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau saran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dulu yang telah disepakati bersama. Terdapat tiga variabel yang dapat mempengaruhi perilaku dan prestasi kerja, yaitu variabel individual, variabel organisasional, dan variabel psikologis.Mathis dan Robert (2006:113) menyebutkan adanya tiga faktor utama yang mempengaruhi kinerja individu, yakni kemampuan individu didalam melakukan pekerjaannya dimana tingkat usaha yang di curahkan

265

266


dapat dukungan dari organisasi. Dapat dijabarkan pula bahwa dalam standart penilaian kinerja yang terdiri dari aspek kuantitatif dan aspek kualitatif. Beberapa indikator dalam mengukur kinerja karyawan (Robert, 2006:260) yakni meliputi: 1) Kualitas, 2) Kuantitas, 3) Ketepatan waktu, 4) Efektivitas, dan 5) Kemandirian. Kepuasan Menurut Ciptono dan Chandra (2003) kepuasan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadahi dimana kepuasan tersendiri sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang di alami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk sesuai dengan harapan–harapannya sehingga akan timbul suatu konsekuensi akibat atas pengalaman satu pihak terhadap kemampuan pihak lain untuk memenuhi norma– norma atau aturan–aturan dengan harapan-harapannya. Menurut Kotler dan Keller (2009:177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja dibawah diharapan, itu berarti pasien tidak puas. Dan sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan itu berarti pasien puas. Jika kinerja melebihi harapan, itu artinya pasien amat sangat puas. Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan menurut kotler dalam buku Husein Umar (2005:286), yaitu: 1) Complain and suggestion system (sistem keluhan dan saran), 2) Customer satisfaction surveys (survei kepuasan pelanggan), 3) Ghost shopping (pembeli bayangan), dan 4) Lost customer analysis (analisa pelanggan yang lari). Pasien miskin penerima BPJS yang menjadi tanggung jawab BPJS tentunya lebih mendapat perhatian didalam mencari pelayanan kesehatan, mengingat persentase terbesar didalam pengguna kartu kesehatan BPJS adalah warga miskin. HIPOTESIS PENELITIAN H1 Pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien miskin BPJS di Pukessmas Kepanjen Kabupaten Malang. H2 Kepuasan pasien miskin BPJS berpengaruh terhadap kinerja pegawai di Puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang. H3 Pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap kinerja pegawai di Puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang. METODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitiankuantitatif, penelitian kuantitatif adalahpenelitian yang menggunakan angka dalampenyajian data dan analisis yangmenggunakan uji statistik. Penelitiankuantitatif merupakan penelitian dipanduoleh hipotesis tertentu, yang salah satutujuandari penelitian yang dilakukanadalahmenguji hipotesis yang ditentukan sebelumnya (Beni Ahmad, 2008). Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Kepanjen Kecamatan Kepanjen Kabupaten Malang, dimana responden yang diteliti adalah seluruh pasien miskin BPJS yang ada di wilayahnya. Sedangkan waktu penelitian yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah waktu pengambilan data yang akan dilakukan awal bulan Januari sampai bulan Maret Tahun 2015. Populasi dalam penelitian ini adalah semua Pasien miskin BPJS yang datang berobat di Puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang. Dari data yang dikumpulkan pada bulan Januari sampai dengan Maret 2015, diketahui jumlah pasien miskin BPJS adalah sebanyak 128 pasien. Sedangkan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik probability sampling dengan simple random sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk menjadi anggota sampel dan pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut (Sugiono, 2011:75). Dari hasil perhitungan didapatkan jumlah sample


sebanyak 56 responden. Variabel dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert yang mempunyai interval 1–5. Adapun penentuan skor tersebut adalah sebagai berikut : 1. Untuk jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 2. Untuk jawaban Setuju (S) diberi skor 4 3. Untuk jawaban Ragu – Ragu (RR) diberi skor 3 4. Untuk jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 5. Untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada pihak yang bersangkutan. Peneliti memberikan kuesioner pada semua pasien miskin BPJS yang telah datang di Pukesmas Kepanjen Kabupaten Malang. Analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis jalur (path analysis), Uji t, dan uji koefisien Determinasi (R²). MODEL PENELITIAN

HASIL PENELITIAN Karakteristik Responden Berdasarkan hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada pasien miskin BPJS Puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang yang dijadikan responden berjumlah 56 orang, maka dapat diketahui karakteristik responden berdasarkan jenis kelamindan pendidikan terakhir sebagai berikut: Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin NO Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) 1 Laki-Laki 20 35.7 2 Perempuan 36 64.3 Total 56 100 Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan NO Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase 1 Diploma 1 1.8 2 SLTA / Sederajat 21 37.5 3 SLTP / Sederajat 25 44.6 4 SD 9 16.1 Total 56 100 Hasil Uji Koefisien Jalur Riduwan dan Engkos A. Kuncoro (2007) menyebutkan bahwa menu analisis regresi untuk program SPSS, koefisien path ditunjukan oleh outputcoefficient betayang dinyatakan sebagai Standardized Coefficient Beta atau yang dikenal dengan nilai Beta yang telah distandarkan. Koefisien jalur diambil dari nilai koefisien beta tersebut yang distandarkan, untuk kemudian digunakan untuk menjelaskan besarnya pengaruh variebel bebas terhadap variabel terikat. Hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini di sajikan pada tabel 3 berikut:

267

268


Tabel 3. Pengaruh antar variabel Pengaruh Antar Variabel Kualitas Layanan Kesehatan → Kepuasan Pasien Kualitas Layanan Kesehatan → Kinerja Kepuasan Pasien → Kinerja

Koefisien Nilai P-Value Ket Beta t-hitung 0,489 4,120 0.000 Sig 0,260 2,042 0.046 Sig 0,415 3,253 0.002 Sig

Model hubungan antar variabel disajikan pada Gambar 2 sebagai berikut:

Gambar 2. Diagram Jalur Pengaruh Antar Variabel Berdasarkan gambar 2, dapat dirumuskan pengaruh yang bersifat kausalitas antar variabel baik pengaruh langsung, tidak langsung maupun pengaruh total dalam kerangka path analysis yang disajikan pada tabel 4 berikut ini. Tabel 4. . Hasil Pengujian Pengaruh Langsung dan Tidak LangsungModel Penelitian Pengaruh Antar Pengaruh Tidak Pengaruh Langsung Pengaruh Total Variabel Langsung Melalui X2 X1terhadap X2 0,489 0,489 X1 terhadap Y1 0,260 0,202 0,462 X2 terhadap Y1 0,415 0,415 Hasil Analisis Koefisien Determinasi Koefisien determinasi totalmenunjukan bahwa seberapa besar variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen yang ada pada model penelitian. Nilai R square masing masing pengaruh antar variabel dapat dilihat pada tabel sebagai berikut. Tabel 5. Nilai R Square Pengaruh Antar Variabel R square Kualitas Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien 0,239 Kualitas Layanan Kesehatan dan Kepuasan 0,345 Pasienterhadap Kinerja Setelah hasil analisis path untuk masing – masing jalur dari model telah ditelaah, selanjutnya untuk mengetahui apakah model dapat menjelaskan keragaman informasi yang terkandung berdasarkan data yang dipeoleh maka dilakukan pengujian koefisien determinasi total. Maksud dari koefisien determinasi total adalah keragaman yang dapat dijelaskan oleh model. Model analisis jalur dalam penelitian ini dapat dikatakan terdiri dari dua model regresi berganda, yakni (1) pengaruh kualitas layanan kesehatan terhadap kepuasan pasien, dan (2) pengaruh kualitas layanan kesehatan dan kepuasan pasien terhadap kinerja. Masing – masing dari model regresi tersebut menghasilkan koefisien determinasi (R2). Setelah didapatkan dua


model diatas, selanjutnya dapat disusun rumus koefisien determinasi total untuk model jalur (path model) dengan pengaruh error yang ditentukan sebagai berikut: Rm2 = 1-Pe12Pe22 ....... Pe12



 2



2

1  0,655 = 1  1  0,761 2 2 = 1- (0,239) (0,345) = 1 – 0,286 = 0,714 Koefisien determinasi total untuk path model sebesar 0,714 atau jika dikonversikan menjadi prosentase adalah sebesar71,40%. Artinya keragaman data yang dapat dijelaskan oleh path model dalam penelitian ini adalah sebesar 71,40 %.Informasi yang terkandung dalam data sebesar 71,40% dapat dijelaskan oleh path modeltersebut. Sedangkan sisanya sebesar 28,60% dijelaskan oleh variabel lain yang belum terdapat dalam model dan error.

PEMBAHASAN Pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien miskin BPJS di Puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang. Hasil pengujian hipotesis pertama yang menyatakan bahwa pelayanan kesehatan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien miskin BPJS di Puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang. Hal ini berarti semakin baik pelayanan kesehatan di Puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang maka akan meningkatkan kepuasan pasien miskin pengguna BPJS yang menggunakan layanan kesehatan di Puskesmas tersebut. Kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Kepanjen, yang dipersepsikan cukup baik, terutama dalam hal kecepatan serta ketepatan pelayanan pemeriksaan maupun penataan interior dan eksterior puskesmas,dalam hal ini dapat memberikan dampak terhadap meningkatnya kepuasan pasien. Kepuasan pasien disini secara khusus adalah kepuasan pasien miskin pengguna BPJS, dimana secara fakta di lapangan pasien miskin pengguna BPJS merasa cukup puas, terutama terkait tingkat kepuasan pasien atas kepedulian petugas layanan kesehatan dan tingkat kepuasan pasien atas tampilan fisik puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang. Temuan hasil dalam penelitian ini mengkonfirmasi beberapa penelitian terdahulu seperti Nidia (2012) dan Mukti et al. (2013) yang menyebutkan bahwa kualitas layanan kesehatan mempunyai dampak penting terhadap kepuasan pasien pengguna layanan kesehatan. Kepuasan pasien miskin BPJS berpengaruh terhadap kinerja pegawai di Puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang. Hasil pengujian hipotesis kedua yang menyatakan bahwa kepuasan pasien miskin BPJS berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja pegawai di Puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang.Hal ini berarti semakin puas pasien miskin pengguna BPJS yang menggunakan layanan kesehatan di Puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang maka akan semakin meningkatkan kinerja pegawai di Puskesmas tersebut. Terkait kepuasan pasien miskin pengguna BPJS di Puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang diketahui bahwa mereka merasa cukup puas terutama terkait tingkat kepuasan pasien atas kepedulian petugas layanan kesehatan dan tingkat kepuasan pasien atas tampilan fisik puskesmas, sehingga hal ini dapat memberikan dampak terhadap kinerja pegawai.Selain itu,jika dilihat dari fakta di lapangan, maka diketahui bahwa puskesmas Kepanjen, yang terutama dipersepsikan oleh pasien cukup menonjol pada durasi waktu penyelesaian tugas mereka sebagai pegawai puskesmas serta kemampuan pegawai dalam bekerjasama satu sama lain. Temuan hasil dalam penelitian ini mengkonfirmasi beberapa penelitian terdahulu seperti Mulyono et al. (2013) yang menyebutkan bahwa pada dasarnya konsep kepuasan mempunyai

269

270


keterkaitan dan berdampak penting terhadap kinerja, dalam hal ini adalah kinerja individu atau kinerja pegawai. Pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap kinerja pegawai di Puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang. Hasil pengujian hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa pelayanan kesehatan berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja pegawai di Puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang. Sebagaimana telah disebutkan sebelumnya bahwa kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Kepanjen, yang dipersepsikan cukup baik, terutama dalam hal kecepatan serta ketepatan pelayanan pemeriksaan maupun penataan interior dan eksterior puskesmas, dapat memberikan dampak terhadap meningkatnya kinerja pegawai di Puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang,yang manaberdasarkan fakta di lapangan terutama dipersepsikan oleh pasien cukup menonjol pada durasi waktu penyelesaian tugas mereka sebagai pegawai puskesmas serta kemampuan pegawai dalam bekerjasama satu sama lain. Temuan hasil dalam penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan olehNofrinaldi et al (2006) yang menyatakan bahwa kualitas layanan mempunyai keterkaitan dengan kinerja karyawan. Model Analisis Jalur Diluar pembahasan hipotesis yang telah diajukan, berdasarkan model analisis jalur dalam penelitian ini, dapat dihasilkan model pengaruh langsung dan tidak langsung yang dapat dilihat pada tabel 4. Model penelitian ini menyarankan adanya dampak langsung dan tidak langsung dari kualitas layanan kesehatan terhadap kinerja pegawai melalui kepuasan pasien miskin BPJS di Puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang. Namun berdasarkan diagram jalur pengaruh antar variabel (gambar 2) menunjukkan hasil bahwa pengaruh langsung kualitas layanan kesehatan terhadap kinerja pegawai puskesmas lebih besar dibandingkan pengaruh tidak langsung kualitas layanan kesehatan terhadap kinerja pegawai puskesmas melalui kepuasan pasien miskin BPJS. Kepuasan pasien dapat memperkuat dampak kualitas layanan kesehatan terhadap kinerja pegawai puskesmas, tetapi tidak sebesar dampaknya secara langsung. Temuan lain yang bisa dilihat adalah kepuasan pasien miskisn BPJS mempunyai dampak dominan atau terbesar terhadap kinerja pegawai dibandingkan kualitas layanan kesehatan.Hal ini mengindikasikan bahwa sangat penting menjaga kepuasan pasien miskin BPJS, karena dapat memberikan dampak yang lebih besar terhadap kinerja pegawainya.Meskipunbegitu, tingkat kualitas layanan kesehatan di Puskesmas Kepanjen juga tetap harus ditingkatkan lebih baik lagi agar visi dan misi program pembangunan kesehatan bisa tercapai sesuai dengan ketetapan dari pemerintah. SIMPULAN DAN SARAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan kesehatan terhadap kinerja pegawai melalui kepuasan pasien miskin BPJS pada Puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang. Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa: 1. Pelayanan kesehatan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien miskin BPJS di Puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik pelayanan kesehatan di Puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang maka akan meningkatkan kepuasan pasien miskin pengguna BPJS yang menggunakan layanan kesehatan di Puskesmas tersebut. Berdasarkan fakta dilapangan diketahui bahwa indikator terpenting dalam meningkatkan kepuasanpasien miskin pengguna BPJS adalah kepedulian petugas layanan kesehatan dan tampilan fisik puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang.


2. Kepuasan pasien miskin BPJS berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja pegawai di Puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang. Hal ini berarti semakin puas pasien miskin pengguna BPJS yang menggunakan layanan kesehatan di Puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang maka akan semakin meningkatkan kinerja pegawai di Puskesmas tersebut. Berdasarkan fakta di lapangan, maka diketahui bahwa puskesmas Kepanjen, yang terutama dipersepsikan oleh pasien cukup menonjol pada durasi waktu penyelesaian tugas mereka sebagai pegawai puskesmas serta kemampuan pegawai dalam bekerjasama satu sama lain. 3. Pelayanan kesehatan berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja pegawai di Puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang.Kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Kepanjen, yang dipersepsikan cukup baik, terutama dalam hal kecepatan serta ketepatan pelayanan pemeriksaan maupun penataan interior dan eksterior puskesmas, dapat memberikan dampak terhadap meningkatnya kinerja pegawai di Puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang. 4. Pengaruh langsung kualitas layanan kesehatan terhadap kinerja pegawai puskesmas lebih besar dibandingkan pengaruh tidak langsung kualitas layanan kesehatan terhadap kinerja pegawai puskesmas melalui kepuasan pasien miskin BPJS. Kepuasan pasien dapat memperkuat dampak kualitas layanan kesehatan terhadap kinerja pegawai puskesmas, tetapi tidak sebesar dampaknya secara langsung. 5. Kepuasan pasien miskisn BPJS mempunyai dampak dominan atau terbesar terhadap kinerja pegawai dibandingkan kualitas layanan kesehatan. Hal ini mengindikasikan bahwa sangat penting menjaga kepuasan pasien miskin BPJS, karena dapat memberikan dampak yang lebih besar terhadap kinerja pegawainya. KETERBATASAN PENELITIAN Dari pembahasan model penelitian, beberapa poin keterbatasan penelitian yang bisa teridentifikasi terkait temuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Penelitian ini hanya memfokuskan pada puskesmas Kepanjen Kabupaten Malang, sehingga generalisasi hasil hanya bisa digunakan pada obyek penelitian tersebut. 2. Penelitian ini bersifat cross sectional, artinya penelitian tidak bersifat longitudinal, tidak berkelanjutan dan hanya dilakukan pada sekali waktu saja. Penggunaan data time series mungkin dapat disarankan untuk memperkaya hasil atau temuan penelitian dalam model yang serupa. Saran Peneliti menyarankan perlu dikembangkannya penelitian serupa tentang variabel-variabel yang digunakan untuk menjelaskan kinerja pegawai pada beberapa puskesmas secara bersamaan, sehingga dengan melakukan komparasi pada beberapa puskesmas tersebut bisa didapatkan hasil yang lebih komprehensif. Selain itu, perlu juga menganalisis faktor-faktor lain yang mempengaruhi kinerja pegawai rumah sakit, tidak hanya terbatas pada kualitas layanan kesehatan dan kepuasan pasien, sehingga diperoleh gambaran yang lebih luas dan lengkap atas upaya peningkatan kinerja pegawai oleh manajemen puskesmas. DAFTAR PUSTAKA Alma, B, 2003. Manajemen Pemasaran dan pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta. Citra, 2012. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU.Bunda Thamrin Medan Tahun 2012,Jurnal Administrasi dan Kebijakan Kesehatan (AKK),Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan. Fahriadi, 2008. Upaya Peningkatan Mutu dan Pelayanan di RS: Diantara Tuntutan Social dan Industry Bisnis (Online), http://rsudraza.banjarkab.go.id/?page_id=11,(Diakses tanggal 16 februari 2009).

271

272


Gibson, Ivanicevich, dan Donnely, 1995. Organisasi: Perilaku, Struktur, dan Proses, Jakarta: Erlangga. Hasibuan. M., 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Bumi Aksara. Irawan, Hadi, 2006. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan,Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Kotler, Phillip, 2000. Marketing Management, The Millenium Edition, New Jersey : PrenticeHall. Luthans, Fred, 1995. Organizational Behavior. 7th Edition, New York: McGraw-Hill,Inc. Marquis & Huston, 1987. Management Decision Making For Nurses, Philadelphia: J.B. Lippincott Company. Mathis, dan Jackson, 2002.Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi pertama, Cetakan Pertama, Yogyakarta: Salemba Empat. Mukti, W. Yunestri, Asiah Hamzah, dan Mappeaty Nyorong, 2013. Pengaruh Mutu Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Woodward Kota Palu. Jurnal Akk, Vol 2 No 3, September 2013, Hal 35-41. Mulyadi. 1998.Total Quality Management.Yogyakarta: Universitas Gajah Mada. Mulyono, M. Hadi, Asiah Hamzah, dan A. Zulkifli Abdullah, 2013. Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kinerja Perawat Di Rumah Sakit Tingkat Iii 16.06.01 Ambon. Jurnal Akk, Vol 2 No 1, Januari 2013, Hal 18-26. Nidia, 2012. Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Bara-Baraya Makassar, Skripsi,Tidak dipublikasikan, Universitas Hasanudin. Notoadmodjo,S., 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan, Jakarta: Rineka Cipta. Nofrinaldi, Andreasta Meliala, dan Adi Utarini, 2006. Persepsi Dan Pengaruh Sistem Pembagian Jasa Pelayanan Terhadap Kinerja Karyawan Di Rumah Sakit Jiwa Madani,Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Volume 09 No. 02 Juni L 2006 Halaman 65 – 71. Riduwan dan Engkos A. Kuncoro, 2007. Analisis Jalur (Path Analysis), Bandung: Penerbit Alfabeta. Santoso, Singgih, 2004. Buku Latihan SPSS Statistik Multivariate, CetakanKetiga. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Saputra,H., 2009.Perbedaan tingkat kepuasan pasien pengguna Askes dan non Askes terhadap pelayanan keperawatan di bangsal inap BPRSUD Dr Setijono Kota Blora,Universitas Muhammadiyah Semarang. Sari, Achitya Permata, 2013. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan, Koordinasi Pegawai, Dan Kemampuan Pegawai Terhadap Kinerja Pelayanan Pada Puskesmas Pakis Di Surabaya.Skripsi, Tidak dipublikasikan,Universitas Pembangunan Nasional Veteran. Siagian, P.Sondang, 2007. Teori Pengembangan Organisasi, Jakarta : BumiAksara. Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kesebelas, Bandung: CV.Alfabeta. Supranto, J., 2001.Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan PangsaPasar, Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptono, F., dan Chandra, G., 2005.Service Quality & Satisfication, Edisi Satu, Yogyakarta: Penerbit Andi.

WARTA EKONOMI VOL. 04 NO. 02 AGUSTUS

Recommend Documents