Význam kvality v cestovním ruchu
Hospitality & Tourism Summit 2011 Ostrava, 8. června 2011
Co je kvalita - definice Obecná definice kvality: • V ekonomickém pojetí je kvalita chápána jako schopnost výrobku nebo služby uspokojovat potřeby, požadavky a očekávání zákazníka.
Definice kvality dle UNWTO: • Uspokojení všech legitimních požadavků a očekávání klienta v rámci akceptované ceny, zahrnujících určující kvalitativní faktory jako je bezpečnost, hygiena, dosažitelnost služeb cestovního ruchu, harmonie vztahu člověka a přírody. Kvalita je nástrojem konkurenceschopnosti a úspěchu na trhu.
Kvalita v cestovním ruchu Hardware faktory • Technické předpoklady pro segmenty cestovního ruchu • Tvorba různých klasifikačních systémů zohledňujících technické předpoklady o Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení o Kategorizace kempů a chatových osad o Klasifikace TIC
Software faktory • Zaměřené na spokojenost zákazníka: dostupnost, spolehlivost, flexibilita, důvěryhodnost, odpovědnost, postoje a chování, schopnost rychlé nápravy nedostatků atd. • Reflektuje kvalitu poskytnuté služby • Tvorba různých programů kvality založených na manažerských systémech řízení kvality
Kvalita služeb / produktů v cestovním ruchu
Kvalita v cestovním ruchu v evropských zemích Švýcarsko
Quality Passion
Level I. Management kvality zaměřený na přímý kontakt se zákazníkem Level II. Management kvality zaměřený na systém managementu společnosti Level III. Management kvality jako celý systém (ISO, EFQM)
Německo
Service Qualität Deutchland
Level I. Management kvality zaměřený dovnitř společnosti na sebehodnocení Level II. Celkové hodnocení kvality v podniku Level III. Management kvality jako celý systém (ISO, EFQM atd.)
Španělsko
Turistica Calidad
Jednostupňový systém tvořený standardy pro jednotlivé sektory cestovního ruchu Další systémy Itálie, Francie, Irsko, Švédsko, Velká Británie, Bulharsko, Maďarsko, Skotsko atd.
Česká republika???
Kvalita v cestovním ruchu v EU Evropská komise • nový strategický rámec v oblasti cestovního ruchu COM (2010) 352 ze dne 30. června 2010 • cílem je zavedení jednotné značky kvality v EU • zapojení pouze těch zemí, které mají vybudovaný národní systém kvality
Národní systém kvality služeb cestovního ruchu (NSKS) Co je NSKS: • dobrovolný manažerský systém (nástroj) určený a speciálně vytvořený zejména pro malé a střední podniky, ale i další subjekty působící v cestovním ruchu, který systematicky pomáhá ke zvyšování kvality poskytovaných služeb • zohledňuje charakter odvětví cestovního ruchu • přispívá k profesionalizaci sektoru cestovního ruchu • přispívá k ochraně spotřebitele
Projekty MMR - NSKS •
Zavádění národních standardů kvality ve vybraných sektorech cestovního ruchu Doba realizace: 1. červen 2009 – 30. červen 2015
•
Kvalita služeb v segmentu venkovského cestovního ruchu Doba realizace: 1. červen 2009 – 30. červen 2015
•
Zlepšení kvality služeb turistických informačních center Doba realizace: 1. leden 2010 – 30. červen 2015
NSKS v České republice •
Licence německého systému kvality služeb (Service Qualität Deutschland) – Nákup realizován dne 16. 12. 2010
Návrh řešení Národního systému kvality služeb - Základní atributy systému •
Víceúrovňový systém NSKS – – – – –
•
tři na sebe navazující stupně označené jako Bronze, Silver a Gold založený na manažerských systémech řízení se zohledněním potřeb cestovního ruchu cenově dostupný pro subjekty cestovního ruchu mezinárodně srovnatelný otevřený a nezávislý
Institucionální zabezpečení systému NSKS – vznik specializovaného pracoviště v rámci MMR
•
vytvoření značky kvality NSKS – vytvoření značky kvality a její zapracování do celkové propagace České republiky – variace značky kvality na symbol Q
NSKS v České republice Hlavní cíl Zvýšit kvalitu služeb v sektoru cestovního ruchu
Naplnit očekávání zákazníků – poskytovat jim takovou službu, jakou skutečně požadují
1. Stupeň/ Q Bronze
Zhodnocení manažerského přístupu ve společnosti – kvalita se stává součástí společnosti
2. Stupeň/ Q Silver 3. Stupeň/ Q Gold
Komplexní management kvality služeb
Q
Ing. Michal Janeba náměstek ministra pro regionální rozvoj a cestovní ruch Ministerstvo pro místní rozvoj Staroměstské náměstí 6 110 15 Praha 1
e-mail:
[email protected]
