Petr Kocian. IH Summit 2011 Praha,

Petr Kocian

IH Summit 2011 Praha, 11. 12. 2010

John D. Rockefeller (1839-1937)

2

Přínosy pro pacienty/zákazníky!!!

3

 Zaměření:  Oční mikrochirurgie

 5 tisíc očních operací ročně  40 pracovníků  Obrat (2010) 80 mil. Kč/cca 3,2 mil €  Největší chirurgické pracoviště v Jihomoravském

kraji

4

Exteriér a interiér

5

Historie projektu NeoVize  Oční klinika NeoVize Brno  Založení s.r.o. – 1. února 2008  registrace NZZ – červen 2008  Výběrové řízení – červenec 2008  Smlouvy se ZP – od září 2008  Zahájení provozu – 1. září 2008  První operace

6

Vstupní analýza Brno  Jen státní subjekty poskytující chirurgickou péči  Soukromé kliniky 100-200 km daleko  Vysoké doplatky za nitrooční čočky  Arogance zdravotníků na státních klinikách  Minimální komunikace mezi klinikami a „terénem“  Zastaralé vybavení  Zájem zdravotních pojišťoven na změně  Nízká cenová hladina pro laserové operace očí

7

Inovace projektu Brno  Zdarma to, co bylo nadstandard  Femtosekundová laserová chirurgie s doživotní

zárukou  Marketing

 Vstřícný web  Jako první na Facebooku  Reklama na webu

 Orientace na zákazníka (pacienta)  Komunikace s terénními lékaři  Vstřícné prostředí

8

Klíčoví partneři NeoVize  Zdravotní pojišťovny  Alcon Pharmaceuticals  Nitrooční čočky  Přístrojové vybavení  Full servis, financování, konsignační sklad  Carl Zeiss  Operační lasery  Přístrojové vybavení  Full servis, financování  Majitel nemovitosti 9

Příklad: Klíčoví partneři  Zdravotní pojišťovny  Čím jsme pro ně přínosní?  Zaměstnavatelé  Co můžeme nabídnout?  Dodavatelé  Selekce  Univerzita  Samospráva – město, kraj

Kdo jsou klíčoví partneři? Kdo jsou klíčoví dodavatelé? Co jsou klíčové dodávky/zdroje, které odebíráme? Jaké klíčové aktivity partneři zajišťují?

10

Klíčové činnosti  Chirurgie katarakty  Úhrada zdravotními pojišťovnami  Komunikace s terénními oftalmology  Refrakční chirurgie (zbavování brýlí)  Pacienti si platí sami  Marketing na webu + PR  Podpora šíření dobré pověsti - ambasadoři 11

Distribuční kanály - Webová prezentace  40% pacientů s dioptrickou vadou zde získává       

první kontakt 100% ref. pacientů navštíví web Stránky orientovány na získání a podporu důvěry pacienta – bezpečnost, profesionalita, záruka Přehlednost a rychlá orientace Nejdůležitější věci na první stránce Chcete se zeptat? Který zákrok je pro mne vhodný? On-line objednávky 12

www.neovize.cz

13

Příklad: Klíčové činnosti  Které klíčové činnosti jsou hlavním zdrojem

příjmů?  Naše distribuční kanály?  ZP  Praktičtí lékaři….

 Vztahy se zákazníky?  Zdroje příjmů?

14

Hodnotové přínosy  Uvidíte nebo uvidíte lépe  Neplaťte za co nemusíte – zdarma to, co jinde za    

peníze Jistota pro vaše oči Doživotní záruka Férová cena Výhodné podmínky

15

Doživotní záruka  Identifikace potřeb zákazníků  Co když se mi dioptrie vrátí?  Je to bezpečné?  Není to příliš drahé?  Doživotní záruka pro každého v ceně  Koncept vyzkoušen v zahraničí  Možno díky novým technologiím  Tlak na kvalitu

16

Příklad: Hodnotové přínosy  Jakou hodnotu prinášíme zákazníkovi?  Jaký konkrétní problém pomáháme zákazníkovi řešit?  Jaký soubor produktů a služeb nabízíme příslušnému

segmentu zákazníků?  Jaké potřeby zákazníků uspokojujeme?

17

Vztahy se zákazníky  Snažíme se o partnerský vztah mezi zdravotníky a    

pacienty Pacient se na nás obrací s důvěrou Pacienti oceňují seriózní přístup Vyšší než očekávaná míra uspokojení Foto s chirurgem po operaci

18

Orientace na zákazníka  Růst organizace jako celku, ale i jednotlivců  Zdravotnictví je především o pověsti  Přináší to uspokojení a radost z práce  Konkurenční výhoda  Úspora

19

Zdravotník je partner pacienta  Pacient ≠ nepřítel  Výkonová motivace  Více práce = více peněz

sledován í

 Vedení jde příkladem  Standardy chování  Mluvit a opakovat  První dojem rozhoduje  Desatero spolupráce  Kontrola

Zavede ní

vyhodno cení

úprava 20

Komunikace s pacienty 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

personál se pacientovi představí Pacient je oslovován jménem, příp. titulem Pacient je vždy seznámí s vyšetřeními a výkony a jejich účelem Při komunikaci jsou používané srozumitelné výrazy, případné odborné jsou vysvětleny Kladen důraz na spolupráci Aktivní využívání doprovodů – pomoc, komunikace O způsobu léčby rozhoduje pacient ve spolupráci s lékařem Podrobné informované souhlasy – porozumění Rozloučení, doprovod na recepci a podání ruky 21

Elektronická komunikace  Kvalita telefonování zásadně ovlivňuje úspěšnost celé

organizace  Pacient se rozhoduje na základě pocitů  U mailu odesílatel očekává reakci v řádu hodin  Odpověď na e-mail je duplikována telefonem

22

Studie Mystery calls

Zdroj: www.liveseysolar.com 23

Mystery calls - poznatky  Španělsko vs. Velká Británie  2x vyšší skóre při telefonování  10x více operací  Nejčastější chyby  Telefon nikdo nezvedá  Nebyl nabídnut termín vyšetření (u 40% volání)  Neuspokojivé odpovědi na otázky volajícího  Nepoloženy důležité otázky volajícímu (jméno, kontakty atd. – až v 80%)  „Telefony“ mohou zhatit sebelepší kampaň 24

Telefonická komunikace

Do telefonu se usmívat!

25

Budování vztahu 

 

Každá operace je zdrojem značného stresu Příležitost pro posílení vztahu s pacientem Hledání kompromisu mezi zlehčením a závažnosti operace

26

Budování vztahů   



Příprava k operaci v příjemném prostředí Operaci předchází pohovor s pacientem Po operaci se chirurg s pacientem fotí a foto pacient obdrží domů Na závěr: poučení, termín kontroly, karta implantátu atd.

27

Vyvolávací videosystém Obrazovka systému

Systémová klávesnice

28

Sledování spokojenosti Dotazníky

29

Segmenty zákazníků  Katarakta – nad 60 let  Oční vady  Laser: 15 až 40 let  Nitrooční chirurgie: 45 až 60 let

30

Příklad: Vztahy se zákazníky  O jaký druh vztahu se snažíme s každým zákazníkem?  Jaký vztah skutečně navážeme?  Očekává zákazník, že vznikne vztah?  Jaké vztahy se zákazníky má náš obdchodní model

integrované?  Jak drahé to je?

31

Struktura nákladů  Mzdové náklady %  Nitrooční čočky %  Materiál pro laserovou chirurgii %

32

Zdroje příjmů 50-60% zdravotní pojišťovny  chirurgie katarakty 85% 40-50% přímé platby od pacientů  NeoLASIK HD 40%  NeoLASIK 30%  Prémiové čočky 25% 33

Statistiky NeoVize období

Ošetření operace

Obrat

2008

1 521

248

4,5 mil.

2009

13 760

3 512

51 mil.

2010

19 289

5 072

80 mil.

2011–plán

20 000

5 700

82 mil.

34

   

2009 – ambulance 7/2010 – laser 9/2010 – nitrooční chirurgie Zaměření:  Refrakční chirurgie  Kataraktová chirurgie  Oční ambulance a specializovaná diagnostika

 1,5 tisíce očních operací ročně  18 pracovníků  Obrat 25 mil. Kč

35

Vstupní analýza Praha  Vysoce konkurenční prostředí  8 laserových pracovišť  7 kataraktových pracovišť  Široká dostupnost péče  Pacienti i terénní lékaři zvyklý na vysoký standard  Velká koncentrace poptávky  Pracoviště se špičkovým vybavením

36

Statistiky DuoVize období

Ošetření operace

Obrat

2009

354

0

0,1 mil

2010

3 057

562

13,5 mil

2011–plán

7 000

1 900

25,0 mil.

37

 Bratislava, Slovensko  Provoz od 7/2010  Zaměření:  Oční mikrochirurgie a specializvoané

ambulance

38

Konec přednášky Děkuji za pozornost Petr Kocian, ředitel Oční klinika NeoVize/DuoVize/NeoVízia [email protected] Tel: 777 20 30 48

www.neovize.cz www.duovize.cz www.neovizia.sk

39