Vysoká škola ekonomická v Praze
Bakalářská práce
2007
Michaela Ladmanová
Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta podnikohospodářská Obor: Podniková ekonomika a management
Název bakalářské práce:
Marketing cestovní kanceláře se specializací na exotické zájezdy
Vypracovala: Michaela Ladmanová Vedoucí práce: doc. Ing. Jana Boučková, CSc.
2
Prohlášení
Prohlašuji, že bakalářskou práci na téma „Marketing cestovní kanceláře se specializací na exotické zájezdy“ jsem vypracovala samostatně. Použitou literaturu a podkladové materiály uvádím v přiloženém seznamu literatury.
V Praze dne 01. dubna 2007
Podpis 3
Obsah Úvod ........................................................................................................................................... 5 1 Úvod k teoretické části ....................................................................................................... 5 1.1 Vývoj cestovního ruchu v ČR .................................................................................... 6 1.2 Cestovní kanceláře ..................................................................................................... 8 1.2.1 Zvláštnosti cestovní kanceláře se zaměřením na exotické zájezdy.................... 8 1.3 Marketing ................................................................................................................... 9 1.3.1 Tvorba produktu ................................................................................................. 9 1.3.2 Podpora prodeje produktu ................................................................................ 12 1.3.3 Prodej produktu ................................................................................................ 15 1.3.4 Komunikace: .................................................................................................... 16 1.3.5 Nejdůležitější formy marketingové komunikace – marketingové nástroje...... 16 1.3.6 Online a internet ............................................................................................... 17 2 Praktická část.................................................................................................................... 18 2.1 SIAM Travel s.r.o..................................................................................................... 18 2.1.1 Popis společnosti .............................................................................................. 18 2.1.2 Komunikace vůči prodejci a finálnímu zákazníkovi........................................ 20 2.1.3 Přímá podpora prodeje ..................................................................................... 20 2.1.4 Produktová reklama.......................................................................................... 21 2.1.5 Online a internet ............................................................................................... 22 2.1.6 Podpora prodeje produktu ................................................................................ 23 2.2 ESO TRAVEL.......................................................................................................... 25 2.2.1 Popis společnosti .............................................................................................. 25 2.2.2 Produktová reklama.......................................................................................... 26 2.2.3 Online a internet ............................................................................................... 28 2.2.4 Podpora prodeje produktu ................................................................................ 28 2.3 Exim Tours............................................................................................................... 29 2.3.1 Popis společnosti .............................................................................................. 29 2.3.2 Produktová reklama.......................................................................................... 30 2.3.3 Online a internet ............................................................................................... 31 2.3.4 Podpora prodeje produktu ................................................................................ 32 Závěr......................................................................................................................................... 33 3 Přílohy: ............................................................................................................................. 34
4
Úvod Pro práci na téma marketingu cestovní kanceláře jsem se rozhodla z důvodu, že jsem v tomto odvětví delší čas pracovala a po dokončení studií bych se do něj ráda vrátila. Cílem této práce je shrnout jaké možnosti má cestovní kancelář možnosti ve svém marketingu. Záměrně jsem si vybrala užší zaměření na cestovní kancelář specializující se na exotické zájezdy. Zde je totiž specifická poptávka, která se liší od klasických zájezdů v letním období, má specifickou klientelu a počet klientů těchto kanceláří stoupá. Zájezdy do exotických zemí jsou stále více oblíbené. Ráda bych teoretickou část doplnila o aplikační část zaměřenou na významnou CK Siam Travel a porovnání s nejvýznamnějšími konkurenty v jejím oboru. V závěru bych ráda vyvodila „rady“ a zhodnocení situace CK na kterou se především zaměřuji a to CK Siam Travel.
1 Úvod k teoretické části Trh cestovních kanceláří (CK)je podle odborné literatury nazýván trhem cestovního ruchu (CR) a cestovní kanceláře vystupují na tomto trhu jako subjekty, které zprostředkovávají vztahy mezi místně a časově oddělenou nabídkou a poptávkou. Vedle cestovních kanceláří stojí podle zákona o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu č. 159/1999 Sb. cestovní agentury, které pouze zprostředkovávají prodej zájezdů. Cestovní ruch jde podle Mezinárodní organizace cestovního ruchu (WTO - World Tourism Organization) definovat jako "činnost osoby cestující na přechodnou dobu do místa mimo její běžné životní prostředí, a to na dobu kratší než je stanoveno,1 přičemž hlavní účel její cesty je jiný než vykonávání výdělečné činnosti v navštíveném místě".2 Tato definice vystihuje podstatu CR a zahrnuje v sobě tři důležité podmínky cestovního ruchu: -
1 2
změnu místa,
6 měsíců v domácím CR, či 1 rok v zahraničním CR Publikace WTO : Concepts, Definitions and Classifications for Tourism Statistics : A Technical Manual, 1995
5
-
vylučuje tak z cestovního ruchu pravidelné cesty za prací, přechodné pracovní poměry, dlouhodobou migraci či veškeré cesty v rámci místa bydliště.
-
významnou součástí CR je tzv. profesně orientovaný cestovní ruch, který zahrnuje kongresovou, incentivní a obchodní turistiku, protože hlavním účelem cesty v těchto případech není výdělečná činnost v navštíveném místě.
Tato definice ovšem spíše popisuje účastníka cestovního ruchu. Na cestovní ruch je možné pohlížet jako na oblast spotřeby i jako na oblast podnikatelských aktivit.
Mezi specifické rysy trhu cestovního ruchu patří: •
Vysoká míra závislosti na přírodních a kulturně historických atraktivitách, které jsou místně vázány. Na trhu cestovního ruchu tak dochází, narozdíl od trhu zboží, k opačnému pohybu, kdy se spotřebitel přemisťuje za atraktivitami do místa jejich výskytu.
•
Ekonomické využití atraktivit cestovního ruchu se v rozhodující míře děje formou poskytování služeb, které mají pomíjivý charakter a nelze je skladovat. Tvorba, realizace a spotřeba služeb je místně i časově spojena.
•
Spotřeba služeb je založena na využívání volného času, který chce každý účastník cestovního ruchu využít podle svých představ. Uspokojování potřeb účastníků cestovního ruchu má vysokou míru subjektivního posuzování. Velký vliv má poměrně vysoká míra sezónnosti, větší vliv mimoekonomických
faktorů (např. počasí, politická situace, atentáty ap.) . 1.1
Vývoj cestovního ruchu v ČR Počátky rozvoje cestovního ruchu jsou obvykle kladeny do začátku 17. století a jsou
spojeny s cestami šlechticů a tovaryšů za získáváním zkušeností. Moderní cestovní ruch vznikl ve větší formě až v druhé polovině 19. stol. Největšího rozmachu však dosahuje vlivem ekonomického rozvoje společnosti a demokratických změn ve světě po druhé světové válce. V ČR měl však vývoj několik zvláštností.
6
•
V celém poválečném období převažoval až do roku 1989 domácí cestovní ruch, který představoval 95% veškeré účasti na cestování. To bylo dáno mezinárodně-politickými podmínkami a administrativními opatřeními (vízová povinnost, výjezdní doložky a přísliby, řízené devizové hospodářství ap.).
•
V domácím CR převládal krátkodobý, neorganizovaný CR, koncentrovaný do letní sezóny, který se odehrával z 90% formou chataření, chalupaření, stanování a cest za příbuznými a známými.
•
Aktivní zahraniční CR tvořili převážně účastníci CR ze států bývalého východního bloku (93%).
•
Motivem pasivního zahraničního CR byly z více než 50% služební cesty a výrazně převažovaly výjezdy do socialistických států. Po roce 1989 prošel cestovní ruch České republiky rychlým vývojem a doznal oproti
předchozímu období značných změn. Dalším důležitým mezníkem ve vývoji zahraničního CR se stalo rozdělení ČSFR na dvě samostatné republiky, kdy zařazení Slovenska mezi zahraniční státy ovlivnilo nárůst objemu aktivního i pasivního CR. Na základě výsledků dotazníkového šetření lze trh cestovního ruchu ČR definovat jako z 64 % orientovaný na zahraniční CR a z 36 % orientovaný na domácí CR. Vývoj počtu obsloužených osob cestovními dokumentuje následující tabulka (v tis. osob)
MagConsulting – Ročenka 2005
7
1.2
Cestovní kanceláře Cestovní kancelář je základní provozní jednotkou (subjektem) cestovního ruchu,
jejímž hlavním předmětem činnosti je zprostředkování, organizování a zabezpečování služeb souvisejících s cestovním ruchem.3 Produktem CK je služba, která byla vytvořena na základě identifikace přání a potřeb zákazníků. Tyto služby rozdělujeme na základní a doplňkové. Mezi hlavní služby zprostředkované cestovními kancelářemi patří ubytování, stravování a doprava. Mezi doplňkové (vedlejší) služby patří směnárenské služby, pojišťování, tlumočnictví, překladatelství, průvodcovské služby, rezervace a prodej jízdenek, letenek, vstupenek, prodej map a suvenýrů ap. Určitou část produktu CK tvoří zájezdy. Zájezd nebo-li package je kombinace nejméně dvou služeb, které jsou nabízeny za jednotnou cenu. Podmínkou ovšem je, aby hlavní služba byla v zájezdě zastoupena. V ČR existují dvě profesní sdružení cestovních kanceláří. Jedná se o Asociaci českých cestovních kanceláří, která zahájila svoji činnost v roce 1991 a má přes 165 členů. Hlavním cílem je trvale vyvíjet snahy směřující k rozvoji a kultivaci trhu cestovního ruchu v ČR v oblasti podmínek pro podnikatelské aktivity, v oblasti techniky a etiky činností jednotlivých subjektů a jejich vzájemných vztahů a vztahů ke klientům. Druhým sdružením je Asociace českých soukromých cestovních kanceláří, která má přes 140 členů. Byla založena cestovními kancelářemi vlastněnými soukromými osobami na ochranu před velkými CK. 1.2.1
Zvláštnosti cestovní kanceláře se zaměřením na exotické zájezdy o Prodej dražších zájezdů – orientace na bohatší klientelu a střední vrstvu o časová odlišnost vrcholů poptávky po produktech – vrchol v zimních měsících, vyšší poptávka v jarních a podzimních měsících. Léto má minimální poptávku.
3
Hladká, J.: Technika cestovního ruchu, Grada, Praha, 1997
8
Důvod: o počasí v destinaci (většinou „věčné“ léto nebo obrácené roční období od ČR o nemožnost užít si tepla v bližších destinacích, nutnost vycestovat dál o snaha odlišit se od většiny ostatních
1.3 Marketing Cestovní ruch patří mezi odvětví s vysokým podílem variabilních nákladů. V cestovním ruchu vládne nižší ziskovost, nižší obchodní marže. Málokterá cestovní kancelář si může dovolit tzv. image reklamu. To je reklama zamířená pouze na podpoření image značky, nikoli na komunikování konkrétní nabídky, či konkrétní služby. Ovšem vyjma nadnárodních koncernů jako je např. TUI, apod. Reklama se tedy obecně spíše zaměřuje na produktový marketing, kdy se nabízejí konkrétní výhodné nabídky, destinace, apod.
1.3.1 Tvorba produktu
1.3.1.1 Ubytování a stravování Smlouvy s ubytovacími zařízeními mohou být ve třech základních formách o
Kontrahovaná ubytovací kapacita je placena bez ohledu na její obsazenost
o
Kontrahovaná ubytovací kapacita je k dispozici do určitého data - „release date“ a je placena pouze v upřesněném objemu
o
Ubytovací kapacita je objednávána ad hoc v objemu, který odpovídá požadavkům klienta
Dále by smlouvy s ubytovacími zařízeními měly obsahovat o
Období, na které jsou služby kontrahovány
o
Počet kontrahovaných pokojů
o
Detaily o kontrahovaných pokojích – jednolůžkový, dvoulůžkový (double, twin), přistýlky
9
o
Rozsah stravování
o
Proceduru odbavení zavazadel
o
Speciální vybavení – handicapovaní lidé
o
Proces reservací a storno podmínky
o
Cenové a platební podmínky
V řadě případů nakupuje cestovní kancelář ubytovací služby od místních operátorů. Ti disponují rozsáhlými kontrakty s místními ubytovacími zařízeními a jsou v řadě případů schopni nabízet ceny výhodnější něž může cestovní kancelář získat přímo od provozovatelů ubytovacích zařízení. Smlouvy na ubytovací kapacity s místními operátory by měly být tvořeny na stejných principech a obsahovat stejné prvky jako smlouvy uzavírané přímo s ubytovacími zařízeními.
1.3.1.2 Doprava V tvorbě produktu cestovní kanceláře – organizátora se v zásadě jedná o čtyři druhy dopravy •
Leteckou, autobusovou, železniční, individuální
Vzhledem k tomu, že se zaměřuji především na CK organizující exotické zájezdy, všechny druhy dopravy mimo letecké pominu. Letecká Pokud se zaměřím opravdu pouze na lety do exotických oblastí, jde zpravidla o lety dlouhé v rozsahu 6 – 33 hodin. Let je tedy velmi podstatnou částí dovolené, protože klient při tráví v letadle opravdu mnoho času. Let může být uskutečněn na pravidelné lince nebo charterovým letem. Přepravci provozující pravidelnou přepravu Smlouva bývá uzavírána zpravidla na určitou kapacitu - „allotment“ na pravidelné lince, která je k dispozici cestovní kanceláří. V tomto případě mohou být dvě podoby o
Kontrahovaná kapacita je placena bez ohledu na její obsazení
o
Kontrahovaná kapacita je k dispozici do určitého data – „release date“ a je placena pouze v upřesněném rozsahu
10
Přepravci provozující nepravidelnou přepravu Cestovní kancelář nakupuje kapacitu celého letadla a platí ji bez ohledu na skutečnou vytíženost. Je jejím jediným vlastníkem a zpravidla může části takto kontrahované kapacity dále prodávat ostatním cestovním kancelářím Cestovní kancelář může nakupovat část kapacity též od specializovaných operátorů tzv. konsolidátorů, kteří se zabývají redistribucí kapacit leteckých přepravců.
1.3.1.3 Služby na místě Cestovní kancelář sjednává služby na místě zpravidla s místním dodavatelem (local operator) a v některých případech přímo s dodavatelskými organizacemi (dopravci, organizátoři výletů apod.) Jedna se hlavně o místní transfery (např.: z letiště do hotelu a zpět) a výlety a exkurze v místě a regionu
1.3.1.4 Služby delegáta nebo průvodce Služby delegáta Tyto služby patří k běžným standardům kvality celého balíku a technicky spočívají v o
Permanentní informační činnost
o
Asistenci při příjezdu a odjezdu
o
Organizování a reservování místních výletů
o
Asistenci při mimořádných událostech
Delegát poskytuje svoje služby zejména účastníkům pobytových zájezdů v místech a střediscích cestovního ruchu.
11
Služby průvodce Tyto služby vznikly historicky jako nedílná součást cest. Mají specifický charakter a technicky jde o o
Organizaci ubytování, stravování a dopravy
o
Kompletní organizaci času účastníků zájezdu
o
Poskytování odborného výkladu po celou dobu cesty
o
Poskytování specifických informací a dílčích služeb
Průvodce doprovází zájezd zpravidla po celou dobu jeho trvání a je trvale přítomen na všech nebo alespoň většině akcích.
1.3.2 Podpora prodeje produktu Ke klasickým nástrojům podpory prodeje patří v oblasti cestovního ruchu o
Inzerce
o
Prostorová propagace
o
Výstavy a veletrhy
o
Semináře, presentace a školení
o
Studijní cesty
o
Soutěže
o
Slevy
o
Direct mailing
K pozitivnímu ovlivňování těchto skupin jsou je využíván propagační mix, který vychází zpravidla z dlouhodobější koncepce marketingu a aktuální prodejní situace.
1.3.2.1 Koneční zákazníci - spotřebitelé Pro tuto skupinu jsou využívány zejména tyto nástroje Inzerce v periodikách a elektronických médiích
12
Inzerce plošně oslovuje široké spektrum zákazníků a pohotově přináší aktuální informace. Je ovšem velmi nákladná. V oblasti cestovního ruchu je využívána zejména inzerce v denících a časopisech pro veřejnost
Prostorová propagace Billboardy, plakáty a další tiskoviny. Tato forma podpory prodeje oslovuje dlouhodoběji široké spektrum zákazníků v konkrétním místě nebo oblasti. Přináší zpravidla stručné a jednoduché informace v grafické podobě a s využitím symboliky. Slevy Intenzivně používaný nástroj podpory prodeje známý jako „last minute“ – na poslední chvíli, či „first moment“ – slevy za včasný nákup. Cestovní kanceláře – organizátoři jím zpravidla řeší nižší prodej konkrétních přepravních nebo ubytovacích kapacit v konkrétním čase, které byly fixně nakoupeny. Z hlediska ekonomiky cestovní kanceláře se často jedná o snahu eliminovat potencionální finanční ztráty. Soutěže Relativně nový nástroj podpory prodeje, který oslovuje široké spektrum zákazníků a ty motivuje k akci, jejímž výsledkem může být osobní prospěch. Nápaditým způsobem seznamuje s produktem a cestovní kanceláří.
1.3.2.2 Cestovní agentury – prodejci Ti sami zájezdy nevytvářejí, neorganizují, ale pouze prodávají zájezdy jiných CK samozřejmě s provizí. Agentury jsou pro cestovní kanceláře taktéž důležité, protože CK není schopna otevřít si tolik poboček, které by v některých částech republiky třeba ani neprosperovaly. Řešením jsou právě agentury, které ovšem prosperovat mohou, protože nabízí více produktů od více kanceláří. Díky nim se pak mohou CK prezentovat i v oblastech, kde mít pobočku by bylo vysloveně ztrátové, ovšem klienti zde také jsou.
13
Inzerce v odborném tisku Inzerce v odborném tisku oslovuje relativně úzkou skupinu profesionálů a jejím cílem je zejména informovat o konkrétním produktu a jeho konkrétních parametrech. Předmětem inzerce bývají často zajímavé nebo inovované podmínky provizního prodeje.
Výstavy a veletrhy Výstavy a veletrhy jsou místem intenzivní komunikace a výměny informací. Cestovní kancelář – organizátor zpravidla prezentuje nový produkt, podmínky jeho prodeje a další podstatné skutečnosti. Účast na výstavách a veletrzích má často společenský charakter ( u nás známý především veletrh Holiday World konaný každý rok na výstavišti v Holešovicích ). Semináře, presentace a školení Jedná se o moderní formu podpory prodeje, kdy jsou pro předem známý okruh obchodních partnerů a novinářů presentovány konkrétný informace o produktu, podmínkách jeho prodeje a další fakta. Často se při těchto akcích využívá video a audio technika. Účastníci zpravidla dostávají drobné suvenýry a akce bývá spojována s pohoštěním. Studijní cesty Cestovní kancelář – organizátor zve jednotlivce nebo skupinu obchodních partnerů a svých vlastních zaměstnanců k účasti na konkrétním zájezdu nebo cestě, který je součástí jeho nabídky. Program cesty bývá modifikován dle zájmů organizátora a jeho součástí bývá i konkrétní prezentace vybraných služeb a hotelů. V destinaci se pak skupina účastní tradičních výletů a aktivit a je seznámena s množstvím hotelů, které CK svým klientům nabízí v katalozích. Tyto cesty jsou důležité i z hlediska udržování vztahu a příznivého kontaktu CK s nasmlouvanými hotely.
14
Direct Mailing Velmi efektivní nástroj podpory prodeje pro přesně stanovený okruh obchodních partnerů. Jeho předmětem bývá zcela konkrétní a aktuální informace o novém produktu, nové výhodné ceně existujícího produktu a nebo další konkrétní výhodě. Zvláštním případem jsou Cestovní agentury – zprostředkovatelé neprovádějí celonárodní propagaci a jejich úsilí je zaměřeno na místo, event. region působení. Cílem je vytvořit maximálně pozitivní image a propagovat komplex svých služeb nikoliv konkrétní produkt. Nástroje podpory prodeje jsou proto limitovány na výzdobu prodejních míst, místní billboardy a plakáty, inzerci v místním nebo regionálním tisku.
1.3.3 Prodej produktu Z hlediska distribučního procesu rozlišujeme přímý a nepřímý prodej produktu. Přímý prodej je ten, kdy producent prodává produkt přímo konečnému spotřebiteli. V cestovním ruchu je tato forma méně častá a její podíl závisí na druhu produktu. Je však ekonomicky výhodnější, neboť eliminuje náklady na provize např. cestovním agenturám. Při nepřímém prodeji funguje mezi producentem a konečným spotřebitelem jeden nebo více mezičlánků. Tato forma prodeje je v cestovním ruchu častější a zavedenější. Ekonomicky zatěžuje producenta náklady na provize. Stěžejní roli při nepřímém prodeji hrají cestovní agentury - zprostředkovatelé Prodej produktu lze posuzovat ještě dle dalšího kritéria a sice, zda je zajišťován vlastními silami nebo přes externí články. Lze konstatovat, že v současné době již žádný touroperátor, který disponuje vlastní prodejní sítí, nelimituje prodej pouze na vlastní prodejní místa, ale využívá celé distribuční spektrum na trhu. Exklusivní využívání vlastní sítě je známo pouze v mimořádných případech nebo při jednorázových a organizačně náročných akcích, kdy by zapojení externích sil bylo z hlediska např. rychlosti komunikace, potřeby centrální regulace apod. komplikované. Vlastní síť bývá rovněž využívána pro preferenční prodeje konkrétního produktu v konkrétním čase. Výsledkem prodeje je uzavření cestovní smlouvy mezi zákazníkem a organizátorem zájezdu.
15
Novela občanského zákoníku přijatá v souvislosti se zákonem č.159/1999 Sb. stanovuje požadavky na cestovní smlouvu a zavádí přesná kritéria pro vzájemný vztah organizátora zájezdu a zákazníka.
1.3.4 Komunikace: Nejpodstatnější aspekty v komunikaci vůči
1. prodejci 2. finálnímu zákazníkovi
o Adekvátní (přiměřená) cena vhledem k úrovni služeb o Flexibilita produktu – variabilnost služeb v rámci sestavování zájezdu – tzv. package o Komunikace image konkrétního produktu, ne pouze značky CK ( např.: „S námi na Kubu s ČSA, bez mezipřistání a českým průvodcem,…) o Bezvadné, aktuální a informativní internetové stránky.
1.3.5 Nejdůležitější formy marketingové komunikace – marketingové nástroje
Přímá podpora prodeje – o vlastní pobočková sít o provizní prodejci (autorizovaný dealer) o nutné investice do maximalizace znalostí a zkušeností prodejců s destinací a produktem. Zde jako nástroj fungují především tzv. Infocesty. Jde o pobyt v destinaci spojený s cestováním po nabízených hotelech, pamětihodnostech, seznamování se s organizací pobytů na místě a s nabídkou výletů, které CK nabízí. Poté je prodejce schopný poskytnout hodnotné informace a rady zákazníkovi. o POS materiály o Školení prodejců (odborná i metodická) o Maximální podpora prodejců prostřednictvím call centra, internetových a intranetových stránek.
16
Public Relations o PR aktivity směřující k popularizaci konkrétního produktu a jeho USP (Unique Sales Point) – např.: přímé lety bez mezipřistání, česky mluvící delegát v destinaci, včetně česky mluvícího doprovodu na výletech. o PR aktivity směřující k propagaci konkrétní cílové oblasti, aby lidé byli motivováni k cestování na dané místo avy hledávání zájezdů u CK. o Obdobným nástrojem jakým jsou famtripy pro prodejce jsou pro PR novinářské cesty. Zde se vytvoří vztah mezi novinářem a konkrétní destinací, ve spojení s konkrétní (preferovanou) leteckou společností.
Produktová reklama o Tištěná – letáky, nabídky First Moment, Last Minute, a samozřejmě ten nejdůležitější materiál – katalog, který vychází 1x – 2x ročně. Základní formou presentace standardního produktu cestovního ruchu je prodejní katalog zájezdů. Ten můžeme definovat jako jmenovitý seznam standardních zájezdů a pobytů pro určité období, který obsahuje základní informace o těchto cestách včetně cenových relací. Zákon č. 159/1999 Sb. stanovuje poměrně přísné podmínky o rozsahu, struktuře a kvalitě informací o produktu cestovní kanceláře presentované v katalogu o Rozhlasová – nejvíce se užívá ve spojení s vydáním tistěné reklamy – tzn. upozorňování na výhodné nabídky First Moment, Last minute. Koncentruje se na speciální nabídky a akce. o TV – velmi málo využívaná s ohledem na vysokou cenu, vysoké náklady na vytvoření a nutnosti doprovodné rozsáhlé kampaně. TV je vhodnější na image reklamy, které se v cestovním ruchu příliš nevytvářejí.
1.3.6 Online a internet V dnešní době je internet nejdůležitějším zdrojem informací pro klienty při jejich výběru cestovní kanceláře a dovolené. Zatím ale internet není největším prodejním místem. Zákazník si může přes internet nejen prohlédnout celý katalog, ale může si zájezd i zarezervovat, případně i zaplatit. 17
Nutné jsou: o Kvalitní a přehledné stránky s jednoduchým a dobrým vyhledávačem s dobrou strukturou ve formě: TERMÍNY / CENY / KATEGORIE / HOTELY a co přesně obsahuje cena. o Vizibilita a prezentace internetových stránek CK na internetových vyhledávačích jako jsou seznam.cz, atlas.cz, apod. Zde jde především o: ♦ Preferovaná pozice (1. místo, 1.stránka, …) ♦ Klíčová slova ve vyhledávačích ♦ Být v nabídce online cestovních agentur, jako jsou např.: India, Net Travel, zájezdy.cz
2 Praktická část 2.1 SIAM Travel s.r.o. Nyní bych ráda teoretickou část aplikovala v praktické, tedy poukázala na marketing v konkrétní CK a následně jí porovnala s největšími konkurenty.
2.1.1 Popis společnosti Obchodní firma:
SIAM TRAVEL INTERNATIONAL s.r.o.
Sídlo:
Praha 2, Na Zderaze čp.1275,č.or.15, PSČ 120 00
Identifikační číslo:
259 30 770
Právní forma:
Společnost s ručením omezeným
Předmět podnikání: - Provozování cestovní kanceláře Statutární orgán: Jednatel:
Marek Němec, r.č. 641220/1675 Praha 2, Londýnská 52, PSČ 120 00
Siam Travel se od roku 1992 se specializuje na dovolené mimořádné kvality pro náročné klienty. Nabízí zájezdy do více než 50 zemí na 5 kontinentech s odletem z Prahy se známými
18
leteckými společnostmi a navíc i úspěšné charterové lety do Thajska (Bangkok), Dominikánské Republiky na Kubu a velké garantované bloky letenek do Dubaje, na Mauritius, Srí Lanku a do Mexika (v sezóně 2005/2006). Klíčem k úspěchu je vysoká kvalita produktů, odpovídající cena, individuální přístup ke klientům a profesionální služby českých průvodců a zástupců po celém světě v Thajsku, Singapuru, Indonésii, Číně, Jižní Africe, Srí Lance, Izraeli, Maledivách, Egyptě, Spojených Arabských Emirátech, Kubě, Mexiku a Dominikánské Republice a anglicky hovořících delegátů v ostatních zemích. Sídlo a ředitelství společnosti se nalézá na prestižní adrese v centru Prahy, své pobočky má Siam Travel v Pardubicích a ve Zlíně a více než 1.000 provizních prodejců objevíte po celé České Republice a na Slovensku. Z více než 40.000 klientů, kteří s CK cestovali od roku 1992, je 35% zákazníků stálou klientelou. Nejdůležitější fakta o CK Siam Travel International v bodech: •
Největší nezávislý Tour Operator, specializovaný na oblast exotických a dalekých destinací
•
Prodávající skrze síť větší než 1.000 cestovních kanceláří v České Republice a na Slovensku.
•
Na trhu působí od roku 1992
•
V současně více než 5.000 klientů ročně ve více než 50 destinacích světa
•
Společnost s certifikátem ISO 9001:2000 s mezinárodní platností
•
Člen ACK ČR (Asociace cestovních kanceláří České Republiky)
•
Vítěz TTG Czech Travel Awards v kategorii "Nejlepší Tour Operator pro Asii"
•
Držitel Thajské ceny "Thailand Tourism Awards 2002"
•
Držitel ocenění aerolinií Travel Service za "Největší počet dálkových linek"
•
Držitel ocenění Evropské Federace "Tourist Press Award"
19
Marketing a jeho aplikace v této konkrétní CK 2.1.2
Komunikace vůči prodejci a finálnímu zákazníkovi
Jak již bylo uvedeno v teoretickém úvodu, komunikace má několik nejpodstatnějších aspektů Co se týká ceny, není na tom Siam Travel nejlépe. Nepatří mezi nejlevnější CK. Nabízí kvalitní služby náročným zákazníkům a dokáže na to svoje služby nacenit. Obecně by se dalo říci, že oproti konkurenci se může zdát o málo dražší, ovšem při bližším srovnávání vyplyne, že ceny natolik rozdílné nejsou. Vybrané hotely nabízí za bezkonkurenční cenu. U luxusnějších hotelů se navíc cena liší dle úrovně požadovaného pokoje, kde se nabízí mnoho variant. Jde o pokoje Standard, De Luxe nebo Premium a několik úrovní Suit. Nejdůležitější formy marketingové komunikace – nástroje
2.1.3 Přímá podpora prodeje V teoretické části se začínalo sítí poboček. CK Siam Travel má pobočky v Pardubicích, Chrudimi a Zlíně. Centrála je v Praze. V ostatních velkých městech má zastoupení u svých provizních prodejců. Pro ty pořádá pravidelná školení. Produktová školení Ušetřené peníze z neúčasti na českých veletrzích firma vložila do aktivit, které předtím nedělali, a to do produktových školení. Ty se konají ve městech: Praha, Brno, Ostrava, Bratislava, Košice v kongresových sálech s kapacitou min. 100 osob.. Obvyklý program: 9-13 hod školení, následuje neformální oběd a následně akce končí. Období, kdy se konají: 15.srpna – 30.října (1.srpna vychází nový katalog) Na akci jsou zvaní provizní prodejci z regionu. Školí se produktové znalosti, znalosti destinací, prodejních postupů, rozdělení které zájezdy jsou dopravovány cherterovými lety a
20
které běžnou linkou, které kapacity jsou na vyžádání a které jsou k dispozici automaticky a další novinky na novou sezonu. Infocesty Největší část rozpočtu oddělení marketingu. Siam Travel organizuje během roku 10-15 infocest pro v průměru 20 osob. Za rok se tedy do nabízených destinací podívá 200 – 300 prodejců. Ti získávají velmi důležitý produkt experience. Zájezd je nehmatatelná služba, „iluze“. Podstatná je tedy schopnost prodejce prodat daný zájezd. Znalost lokality, nabízených služeb i osobní pozitivní zážitky z místa jsou pro dobrého prodejce nenahraditelné. POS Materiály Díky široké síti provizních prodejců je třeba mnoho tiskovin. Důležitá je vizibilita v místě prodeje. Vytváří se tak letáky, vývěsky, karty, nálepky apod.
2.1.4 Produktová reklama Jak již bylo řečeno v teoretickém úvodu, hlavním dokumentem tištěné produktové reklamy je katalog. Katalog CK Siam Travel má 325 stran a vychází 1.srpna v nákladu 100.000 kusů. Celkový náklad na vydání katalogu se u této CK pohybuje mezi 7 – 9 miliony Kč. Ročně má firma 5.000 zákazníků, což znamená, že poměr katalog:zákazník je 1:20 , což je velmi dobré. Katalog je graficky velmi dobře vytvořený. Barvy jsou příjemné pro oko a navozující dobrou náladu a chuť vyrazit za mořem. Výhodou je ceník vytištěný rovnou v katalogu, takže nehrozí jeho vypadnutí a ztráta. Výhodou je i fakt, že rovnou u popisu každého hotelu je uvedena „cena od“, tudíž klient má možnost rychlého základního porovnávání bez listování v zadní části katalogu.
21
Další materiály tištěné reklamy Firma využívá tuto formu velmi málo a pokud ano, tak pouze pro komunikaci konkrétního produktu, nikoli jako image reklamu. Většinou firma získává tyto plochy formou barteru. Inzerce a PR v odborných mediích. -
Komunikace se cílí na odbornou veřejnost, tedy provizní prodejce.
-
Komunikuje se odlišnost produktu ve vztahu ke konkurenci (přímé lety do konkrétní destinace x konkurence má let s přestupy)
-
Komunikuje motivaci pro prodejce (výše provize, operativní spolupráci, aktivní asistenci,…)
Reklama v rozhlase Velmi málo využívaná CK Siam Travel, pokud ano, tak ke komunikaci nabídek Last minute Reklama v TV Siam Travel tuto formu reklamy nevyužívá, protože pro toto odvětví není natolik efektivní. Razí teorii, že reklama v TV by se měla dělat buď „naplno“ a masově nebo vůbec. Vzhledem k cenám reklamy v TV se firma k tomuto kroku ani nechystá
2.1.5 Online a internet Stránky Siam Travel se nachází se na adrese www.siamtravel.cz . Jsou designově výborné, ladí dohromady s katalogem i ostatními firemními materiály. Jako mínus bych viděla, že stránky jsou příliš „proklikávací“, kdy přes výběr destinace se dostanete na výběr detailního místa dovolené (například název ostrova, který si vyberete ve Francouzské Polynésii), z tohoto místa se dále musíte proklikávat na jednotlivé hotely. Nejasné je i rezervování přes internet, na které se dostanete klikem na termín. Myslím, že například CK Fischer má tento rezervační systém lépe propracovaný a jasnější. Stránka je ale jinak velmi informativní a přehledná.
22
On-line Důležitá je aktuálnost, moderní a propracovaný design a informativnost vlastních stránek. Siam Travel si zakládá i na viditelnosti na vyhledávačích. Zaměřuje se na všechny vyhledávače, tedy seznam.cz, atlas.cz, centrum.cz, google.cz. Firma si kupuje: o klíčová slova. A to v destinacích, zemích (Kuba) a oblastech (Karibik) o garantovanou pozici na první straně při zadání klíčového slova o zařazení do partnerů klíčového slova (rámeček v horní části stránky po zadání vyhledávání, kde jsou odkazy na 3 firmy)
Prezentace na informačních serverech on-line médií (idnes, aktuálně.cz, novinky.cz) -
prokliková kampaň
-
kontextová reklama ( u článků) o Výhoda je velice konkrétní, článek týkající se dané lokality si zobrazí člověk, kterého dané místo plně zajímá, tudíž ho může zaujmout i služba, kterou firma nabízí. o Nevýhoda je, že nelze ošetřit u kterého článku se tato reklama objeví. Může se stát, že se objeví u negativní zprávy (například u článku o teroristickém útoku na Bali se mlže objevit reklama „leťte s námi do ráje na Bali…“)
2.1.6 Podpora prodeje produktu
Účast na veletrzích Roku 2004 zredukovala firma účast na veletrzích o ty v ČR. Původně se účastnili veletrhů Holiday World, Go a Madi.
23
Důvody pro učinění tohoto kroku: o Siam travel je specialistou ve svém oboru, nikoli „kancelář pro masy“ o Má rozsáhlou distribuční síť, která podporuje prodej o Veletrhy jsou nyní již spíše formální a společenskou akcí, která slouží k setkání s konkurencí, než jako workshop a náklady vložené do účasti se nevyplatí.
Siam Travel se ovšem účastní zahraničních veletrhů. Na ty jezdí jako nákupčí služeb. Setkávají se zde se svými zahraničními dodavateli, zástupci hotelů a agentur v destinacích. Zúčastňují se WTM Londýn a ITB Berlín. Jde o nejvýznamnější a největší veletrhy na světě. Důležitější je ITB Berlín a to díky svému načasování. Koná se v březnu. Hlavní sezona pro kancelář nabízející exotické zájezdy trvá od listopadu do dubna. ITB Berlín se tedy koná ve 3/3 sezony, kdy již je kancelář schopna zhodnotit ubíhající sezonu a dle ní klást požadavky a připomínky svým dodavatelům na sezonu příští a ty zahrnout do nového katalogu, který se tvoří v květnu až červnu. WTM Londýn se koná v listopadu, kdy se sezona teprve rozbíhá, tudíž ještě kanceláře nemají podklady pro jednání o nadcházející sezoně.
Mailing Siam Travel používá elektronický mailing, ale především poštovní a to v době vydání nového katalogu. Z celkového nákladu je vyhrazeno 5.000 výtisků na mailing. Mailing se zaměřuje na: o stálé klienty o potenciální klienty o (provizní prodejci)
24
VIP Klub Siam Travel má svůj vlastní VIP Klub pro stálé klienty. Těm je nabídnuta sleva na zájezdy a dále slavy do nasmlouvaných partnerských obchodů, restaurací a na další služby. Sem se řadí například kadeřnictví, studio Sabat – thajské masáže, thajské restaurace…
Nyní bych ráda stručně porovnala CK Siam Travel s jejími vybranými konkurenty.
Konkurence
2.2 ESO TRAVEL 2.2.1 Popis společnosti Datum zápisu:
21.července 1994
Obchodní firma:
ESO travel s.r.o.
Sídlo:
Praha 7, Korunovační 22
Identifikační číslo:
614 98 661
Právní forma:
Společnost s ručením omezeným
Předmět podnikání: - zprostředkovatelská činnost v oblasti obchodu - koupě zboží za účelem jeho dalšího prodeje a prodej s vyjimkou činností uvedených v přílohách zák. č. 455/91 Sb. - ubytovací služby v ubyt. zař. v kat. hotel, hotel garni, motel, botel, botel zař. do tř. ** a v kat. penzion, chat. osada, kemp zař. do tř. ***, včetně provozování hostinských činností v těchto zařízeních - umělecká agentáž - provozování cestovní kanceláře - pořádání a organizace školení a seminářů Statutární orgán: jednatel:
Ing. Tomáš Cikán, r.č. 690323/0895 Praha 8, Molákova 577
jednatel:
Ing. Martin Zdeněk, r.č. 681230/0363 Praha 7, Jana Zajíce 939/8, PSČ 170 00
50%ním podílníkem v CK Eso Travel je ČEDOK
25
Cestovní kancelář ESO travel byla založena v létě roku 1994 jako rodinná cestovní kancelář s cílem stát se touroperátorem na oblast Thajska a JV Asie. Již během první sezony 1994/95 majitelé shledali, že zaměření na jednu cílovou destinaci (Thajsko) nebude dostatečné, a proto začali uvažovat o větším rozšíření nabídky. Vzhledem k úzkým vazbám na klienty (majitelé v roli prodejců zájezdů pracovali s klienty rovněž jako průvodci) bylo vyslyšeno přání klientů a již v následující letní sezoně byl produkt rozšířen o poznávací zájezdy a pobyty v USA. Během několika dalších let byla postupně zpracována celá oblast Asie, Indický oceán, Karibik, Jižní Amerika, Jižní Afrika a Austrálie. Toto postupné rozšiřování nabídky probíhalo až do roku 1999. Během těchto prvních pěti let činnosti si ESO travel získala pevné a stabilní místo na trhu a začala atakovat příčku největšího českého specialisty na exotiku. Od počátku roku 2000 byla již CK ESO travel začleněna mezi významné touroperátory na vzdálené exotické destinace. To se projevilo synergiemi na trhu, když ESO travel začalo organizačně zajišťovat pobyty v zahraničí pro druhou největší českou cestovní kancelář ČEDOK (Amerika, Asie, Austrálie, Jižní Afrika). Co se týká přímé podpory prodeje zde se zřejmě nijak výrazně neodlišuje od Siam Travel a pro své prodejce pravidelně pořádá produktová školení. V dnešní době je tato činnost již nutností, aby byli prodejci správně informováni a uměli zájezdy dané CK kvalifikovaně prodat.
2.2.2 Produktová reklama Katalog Jako první mě zarazila černá barva na obálce katalogu. Nepřijde mi to jako vhodná barva na materiál nabízející luxusní zájezdy za nemalou cenu. Lepší a více vhodnou barvou na podobné materiály se mi zdá modrá, navozující dojem barvy oceánu, žlutá navozující dojem písku nebo zelená navozující tropy. Černá barva bohužel na tomto dokumentu nepůsobí ani luxusně, což byl původně zřejmě záměr.
26
Plus je určitě to, že ve svém katalogu nabízejí svatby v určitých destinacích, které jsou právně uznatelné v ČR. Tento druh svateb je v posledních letech velmi oblíben a jeho oblíbenost stále stoupá. Velmi toho využívá například CK Travel Business Centre, které tvoří téměř polovina klientely osoby využívající možnosti svateb a svatebních cest na Mauritius a na Seychelské ostrovy. Ti využívají spojení svatby se svatební cestou, hotely jim nabízejí dárky, slevy ( pro nevěstu často i 50% z ubytování) a přípravu celého obřadu. Bývá pravidlem, že ten den se v hotelu koná pouze jedna svatba a to na místě buď doporučeném ( v hotelové zahradě,…) nebo na místě, které si novomanželé sami vyberou. Vstřícné jsou i letecké společnosti, které nabízejí slevy nebo šampaňské na palubě apod. Tato služba, pokud by jí ESO Travel ještě lépe prezentovalo by jistě dokázala získat množství klientů. Vidím zde velký potenciál.
V katalogu se na přední stránce setkáte s „dopisem“ od Karla Gotta, coby spokojeného zákazníka CK ESO Travel. Otázkou je, zda to má tato CK zapotřebí a zda je to to pravé pro oslovení lidí z cílové skupiny, kteří bývají spíše moderními, kosmopolitními a dobře vydělávajícími lidmi. Katalog je v porovnání s CK Siam Travel méně přehledný. Pro cenu každého hotelu je třeba složitě listovat v katalogu.
Výhodou kanceláře je, že vydává své vlastní základní průvodce, což je pro klienty jistě bonus.
Reklama v TV Na začátku letošního roku se CK Eso Travel zúčastnila vyhlášení ankety Anno 2006, kterou podpořila věnováním ceny. Celá akce stála tuto CK kolem 250.000 Kč a dle mého názoru i názoru odborníků to nebyla příliš užitečná aktivita. Mihnout se v TV jednorázově není příliš efektivní. Efektivnější je tak začít nebo ukončit kampaň. Často se ovšem jedná i o osobní touhu majitelů objevit se v TV a prezentovat se v nejmasovějším médiu.
27
2.2.3 Online a internet Internetové stránky CK Eso Travel má nyní nové stránky. Nepřijdou mi graficky natolik zvládnuté, jako stránky jiných CK a Siamu. Není příliš přehledná, vypadá spíše jakoby byly stále ve výstavbě.
Online prezentace Firma si platí první pozice ve vyhledávačích na klíčová slova
2.2.4 Podpora prodeje produktu
Účast na veletrzích CK ESO Travel se mimo zmíněných zahraničních veletrhů účastní ovšem i těch českých a to především veletrhu Holiday Word v Praze. Zde se snaží komunikovat i se zákazníky. Ti totiž patří k masovější skupině lidí než klienti Siam Travelu. ESO Travel má daleko širší záběr klientů díky bohatší nabídce nabízející i zájezdy nejen do exotiky, ale i po Evropě a do Ameriky.
28
Dalším možným konkurentem je CK Exim Travel a.s.
2.3 Exim Tours
2.3.1 Popis společnosti Datum zápisu:
30.dubna 1992
Obchodní firma:
EXIM TOURS a.s.
Sídlo:
Praha 1, Revoluční 23, PSČ 110 00
Identifikační číslo:
453 12 974
Právní forma:
Akciová společnost
Předmět podnikání: -
zprostředkovatelská činnost v oblasti obchodu koupě zboží za účelem jeho dalšího prodeje a prodej provozování cestovní kanceláře reklamní činnost a marketing vydavatelské a nakladatelské činnosti
Statutární orgán - představenstvo: předseda:
Ing. Ferid Nasr, r.č. 621001/2017 Praha 10, Benice, U Zahrádek 139, PSČ 103 00 den vzniku funkce: 20.února 2002 den vzniku členství v představenstvu: 20.února 2002
místopředseda:
Lilia Lili,dat. nar. 04.02.1951 Praha 5, Voskovcova 49, PSČ 152 00 den vzniku funkce: 20.února 2002 den vzniku členství v představenstvu: 20.února 2002
člen:
Šárka Nasrová, r.č. 736004/3460 Praha 10, Benice, U Zahrádek 139, PSČ 103 00 den vzniku členství v představenstvu: 20.února 2002
Za společnost jedná a právní úkony činí jménem společnosti předseda představenstva. Předseda představenstva se jménem společnosti podepisuje tak, že k napsané nebo vytištěné obchodní firmě společnosti připojí svůj podpis s uvedením funkce.
Cestovní kancelář EXIM TOURS a.s. zahájila činnost letní sezónou roku 1993. Od té doby prochází dynamickým vývojem. Realizační tým firmy dnes čítá takřka stopadestá zaměstnanců a přibližně stejný počet delegátů v destinacích, kam směřují její zájezdy. Kromě vlastních provozoven realizuje EXIM TOURS podstatnou část prodeje prostřednictvím husté sítě cestovních agentur. Od podzimu 2004 se letecká společnost ČSA stala dlouhodobým a 29
exkluzivním partnerem EXIM TOURS i v charterové dopravě. V roce 2005 využilo služeb naší cestovní kanceláře 204.000 spokojených klientů. Kapacita charterových letů ve spolupráci ČSA a EXIM TOURS na rok 2006 je předpokládána v objemu 250.000 osob. Obchodními partnery nebo klienty EXIM TOURS stala řada významných firem a institucí v tuzemsku i v zahraničí. Od roku 2001 je EXIM TOURS akciovou společností se základním jměním 12 milionů Kč. EXIM TOURS byla jednou z prvních cestovních kanceláří, která získala koncesní listinu podle zákona č.159/99 na základě sjednaného povinného pojištění. EXIM TOURS je členem Asociace cestovních kanceláří České republiky a RDA Internationaler Touristik Verband e.V. v Kolíně nad Rýnem. Pravidelně se účastní mezinárodních i místních veletrhů cestovního ruchu. Aktivní obchodní politiku EXIM TOURS lze doložit postupným zakládáním dceřiných cestovních kanceláří v Polsku - EXIM TOURS Poland, na Slovensku - Kartago Tours Slovakia, v Maďarsku - Kartago Tours Hungary a v Rumunsku - Kartago Tours Romania, které na tamních trzích zaujímají významné postavení a jejichž společný obrat byl v roce 2001 poprvé vyšší než obrat mateřské cestovní kanceláře v Praze. Od roku 2000 EXIM TOURSs také prostřednictvím incomingového oddělení zajišťuje služby pro zahraniční turisty a partnery v České republice. Od 24.února 2006 se společnost může pochlubit certifikátem managementu jakosti ISO 9001:2001.
2.3.2 Produktová reklama Katalog Exim Tours vydává několik katalogů ( letos jich je 7 ), které jsou odděleny podle typu destinací. Do exotických destinací zahrnuje Egypt, Tunisko, Djerbu a dále již klasické destinace v Karibiku a Arabském světě. Chybí mi zde nabídka oblasti Indického oceánu (Mauritius, Seychely, Zanzibar,…) Katalog je graficky velmi příjemně zpracovaný. Obálka je jistě vhodnější než zvolila CK Eso Travel, je v letních barvách s modelkou pijící letní koktejl. Celému katalogu dominují fotografie. U jednotlivých stránek hotelů se přes celou stranu umístili fotografie místa a popis je vytěsněn do lišty na boční straně jednotlivých stránek. Osobně tento přístup oceňuji,
30
protože představa o tom jak místo vypadá se jistě lépe děla z fotografií, než z pouhého slovního popisu. CK nabízí standardní služby a slevy (např.: dovolená na splátky, což ovšem Siam Travel nenabízí, zde je zřejmé, že Siam Travel se opravdu cílí spíše na majetnější vrstvu). Katalog je natištěn na levnějším papíře a za nevýhodu považuji vložený objemný ceník. Z praktického hlediska považuji za lepší když je ceník natištěný přímo v katalogu a během hledání se vám tak katalog nerozpadne na více částí.
Reklama v TV
CK Exim Tours je partnerem vyhlášení ankety Český Slavík, kde věnovala letecký zájezd pro dvě osoby do Brazílie. Na rozdíl od CK Eso Travel se tomuto projektu věnuje kontinuálně a proto to má dle mého názoru větší smysl. Klasickou TV reklamu nedělá žádná z mnou vybraných CK. V poslední době se k televizní reklamě uchýlila pouze CK Fischer. Kampaň ovšem netrvala nijak dlouho a podle mě nepřinesla CK nijak velký výsledek.
2.3.3 Online a internet Internetové stránky Stránky se nacházejí na adrese www.eximtours.cz. Vypadají jednoduše a informativně. Nejsou přeplňěné informacemi, výběr je jednoduchý. Celkem rychlou cestou se proklikáte na místo, které vás zajímá. Praktické mi přijde, že u každého hotelu je na stejné stránce i jednoduchá kalkulačka, která poměrně rychle informuje potenciálního klienta o ceně zájezdu. Stejně tak mi přijde pozitivní nápad sekce „Hledám spolucestujícího“. Zde jsou vzkazy osob, které nemají na dovolenou spolucestujícího a tímto způsobem ho přes stránku CK se kterou cestují hledají. Stránka je v jiném stylu než stránka Siam Travel. Obě my přijdou na své styly velmi dobře zvládnuté, nezahlcené zbytečnostmi a pro uživatele velmi jednoduché. Myslím, že v době, kdy se internet používá jako široký zdroj informací, je důležité mít kvalitní a zároveň uživatelsky jednoduchou stránku.
31
Online prezentace CK si platí službu prvních míst ve vyhledávačích a to tak, že nejhůře do třetího místa u vybraných destinací. U méně lákavých destinací se vyskytuje na první stránce vyhledávače.
2.3.4 Podpora prodeje produktu
Účast na veletrzích CK Exim Tours se stejně jako CK Eso Travel účastní českých i zahraničních veletrhů. Důvodem pro ty české je opět velmi široký záběr na klientelu, širokou cílovou skupinu. Kontakt se zákazníkem CK Exim Tours má vlastní Call Centrum, které funguje od 8:00-21:00 hod. Mimo internetu se CK prezentuje i na WAPu a teletextu ČT. Dobře zpracované jsou i kontakty, kdy pokud máte zájem, celkem přesně najdete člověka, který vám může pomoci. Další plus je ICQ na několik konkrétních osob. CK tak nepůsobí nedobytně a odtažitě, ale naopak jako velice vstřícná a lehce dosažitelná společnost. Celkem má 31 poboček po celé ČR, které jsou vlastní a mají otevřeno 7 dní v týdnu. Dále se prezentuje a prodává přes množství cestovních agentur.
32
Závěr Pokud jde o CK Siam Travel, myslím, že si mezi svými konkurenty stojí dobře. Má jasně definovanou cílovou skupinu na kterou se celkem přesně zaměřuje a oslovuje ji. Přiměřeně využívá komunikace produktů přes reklamy (radio, TV, tištěná média), má velmi dobrou prezentaci na internetu. Ať již jde o jejich vlastní web nebo o prezentaci na vyhledávačích. CK Siam Travel má i celkem propracovaný systém školení pro provizní prodejce, což je také důležitá součást prodeje, protože zájezd a dojem z produktu před zakoupením i velmi ovlivňuje i ten, kdo ho prodává. Zájezd je služba, zážitek, pokus o splněný sen a tak je i osoba prodávající tuto „iluzi“ velmi důležitá. Zvláště v momentu, kdy má zákazník zakoupit zájezd za větší sumu peněz. Sem právě CK Siam Travel zapadá, neboť nabízí zájezdy do exotických zemí, kde se ceny pohybují od 25.000 výš a mohou dosáhnout i hodnoty přes milion Kč. Do budoucna bych doporučila aby se CK více zaměřila na další možnosti využití již nabízených destinací, jako jsou stále více oblíbenější svatby, které jsou z několika destinací právně uznatelné v ČR. Stejně tak i v místech ostatních, protože jde často o jedinečný rituál. Lidé, kteří si mohou dopřát dovolenou v tropech jsou po většině dostatečně majetní na to, aby si dopřáli i takový „výstřelek“ nebo „odlišnost“, jakým je komorní svatební obřad na pláži pod palmami. Jinak je CK Siam Travel prestižní cestovní kanceláří nabízející kvalitní služby nejen svým zákazníkům, ale i svým zaměstnancům ( v podobě fam tripů,…), takže pokud si udrží a dále ještě rozšíří své služby a svůj styl marketingu, bude se dále vyvíjet, bude stále patřit mezi úspěšné a zdravé podniky.
33
3 Prameny Knihy: Boučková, J. a kol; Marketing, CH Beck 2003 Dvořáček, M; Stuchlík, P; Reklama na Internetu; Grada 2002 Dvořáček, M.; Stuchlík, P.; Marketing na Internetu; Grada 2000 Hladká, J.: Technika cestovního ruchu, Grada, Praha, 1997
Internet: www.siamtravel.cz www.esotravel.cz www.eximtours.cz www.svatbavraji.cz www.accka.cz www.magconsulting.cz http://media.robertnemec.com/
4 Přílohy:
Zákon č.159/1999 Sb. – o katalozích
Zákon č.159/1999 Sb . – o katalozích
34
1. Cestovní kancelář je povinna před uzavřením cestovní smlouvy v katalogu, případně jinou prokazatelnou formou (dále jen „katalog) pravdivě, srozumitelně, úplně a řádně informovat o všech skutečnostech, které jsou jí známy a které mohou mít vliv na rozhodnutí zájemce o koupi zájezdu, zejména o a. termínu zahájení a ukončení zájezdu, b. ceně zájezdu, včetně časového rozvrhu plateb a výši zálohy, c. případech, kdy je zákazník povinen zaplatit cestovní kanceláři odstupné při odstoupení od cestovní smlouvy, a o výši tohoto odstupného, d. místě určení cesty nebo pobytu, e. druhu dopravního prostředku (hlavní charakteristické znaky nebo třídy), f. ubytování (poloha, kategorie, stupeň vybavenosti a hlavní charakteristické znaky), g. stravování, h. předpokládané trase, včetně časů a míst zastávek i. pasových a vízových požadavcích pro občany České republiky a zdravotních formalitách, které jsou nutné pro cestu a pobyt, a o obvyklých cenách a lhůtách pro jejich vyřízení, j. tom, zda je pro zájezd požadován minimální počet zákazníků včetně termínu, kdy nejpozději před odjezdem musí být zákazníkovi oznámeno, že nebylo tohoto minimálního počtu dosaženo a cestovní kancelář zájezd ruší, k. rozsahu a podmínkách pojištění zákazníka podle §6 až 8 (rozsah pojistného plnění, podmínky pro uplatnění nároku zákazníka, pojišťovna s níž má uzavřeno pojištění), l. programu v místě pobytu, m. lhůtě, ve které může zákazník oznámit, že se zájezdu místo něj zúčastní jiná osoba, pokud jsou důvody pro její stanovení, a o podmínkách, které musí účastník zájezdu splňovat, pokud jsou důvody pro jejich stanovení, n. možnosti uzavřít individuální pojištění zákazníka pro cesty a pobyt včetně pojištění pro případ, že zákazníkovi vzniknou náklady v souvislosti s jeho odstoupením od cestovní smlouvy, pokud toto pojištění není zahrnuto v ceně zájezdu, 2. Před uzavřením cestovní smlouvy mohou být údaje uvedené v odstavci 1 změněny jen v případě, že si cestovní kancelář v katalogu toto právo vyhradila nebo pokud se na nich dohodla se zájemcem o koupi zájezdu, v ostatních případech jsou pro cestovní kancelář závazné.
35
