Vragen van cliënten, cliëntvertegenwoordigers en medewerkers tijdens bijeenkomsten van Amerpoort op 26 en 27 november en 1 december 2015 De vragen zijn beantwoord door bestuurder Paul Willems en leden van het MT van Amerpoort.
Procedure begeleiders C/coördinerend begeleider
Amerpoort heeft ervoor gekozen om een tweede ronde toe te voegen voor begeleiders C die zijn afgewezen. Als Amerpoort voor kwaliteit gaat, dan hadden jullie toch ook kunnen doorpakken en niet voor een tweede ronde kunnen kiezen? Ja, dat was mogelijk. Maar het kan zijn dat een begeleider zijn of haar kwaliteiten tijdens het sollicitatiegesprek onvoldoende heeft laten zien terwijl de referenties en het assessment wel goed zijn. Naast kwaliteit vinden we continuïteit ook belangrijk. Het managementteam kreeg van verschillende kanten - cliënten, verwanten en medewerkers - te horen dat zij ongerust waren over de procedure. We hebben geluisterd naar deze geluiden van cliënten, verwanten en medewerkers, en naar aanleiding daarvan besloten voor een tweede ronde te kiezen. We blijven inzetten op kwaliteit. Bijvoorbeeld door coördinerend begeleiders aan te nemen voor een jaar met een ontwikkelplan. Hadden jullie het percentage (30%) begeleider C dat is afgewezen voor de functie van coördinerend begeleider verwacht? We hebben van tevoren niet bedacht wat het percentage zou zijn. Wat we belangrijker vonden, was te kijken waar een coördinerend begeleider aan moet voldoen. Dat is op een zorgvuldige en integere manier gegaan. Van de in totaal 242 begeleiders C (zonder specialisatie) met een vast dienstverband, hebben er 190 gesolliciteerd en zijn er 126 geschikt bevonden (= 107,70 fte). Zo’n 52 personen hebben niet gesolliciteerd, waarvan er 2 inmiddels uit dienst zijn. Van de 22 medewerkers die tijdelijk de functie van begeleiders C (zonder specialisatie) invullen, hebben er 18 gesolliciteerd en zijn er 10 geschikt bevonden (= 8,67 fte). 4 personen hebben niet gesolliciteerd. Voor het tweede gesprek hebben zich 53 begeleiders C (zonder specialisatie) aangemeld, waarvan er vorige week met 50 is gesproken (1 heeft zich teruggetrokken en 2 zwangere medewerkers solliciteren later een 2e keer). Deze 52 medewerkers bemensen in totaal 44,10 fte. Inmiddels is bekend dat 16 daarvan alsnog zijn geselecteerd voor de functie van coördinerend begeleider, 13 worden coördinerend begeleider met ontwikkeltraject en 21 zijn niet geselecteerd en worden begeleider B. 1
Hoe kan het dat er tijdens het sollicitatiegesprek soms twijfel was over een kandidaat? Het is moeilijk om daar iets over in algemene zin te zeggen. Wel is duidelijk dat in geval van twijfel niet altijd op dezelfde wijze een keuze is gemaakt. Daarom hebben we besloten een selectiemoment toe te voegen aan de procedure In deze tweede ronde (in de week van 30 november) zijn er drie mogelijkheden: een kandidaat gaat door, gaat niet door of gaat door voor een jaar met een ontwikkelplan. In het laatste geval wordt na een jaar definitief besloten of de coördinerend begeleider kan blijven. Stel, 2 begeleiders C die geen coördinerend begeleider worden, worden begeleider (nu begeleider B). Krijgen we dan een overschot van begeleiders? Worden er begeleiders van de groepen gehaald? Er zijn straks meer begeleiders nodig. Begeleiders worden zoveel als mogelijk op hun eigen groep geplaatst, want het uitgangspunt in deze procedure is kwaliteit en continuïteit. Is dit niet mogelijk, dan kunnen ze op een andere groep worden geplaatst. Er worden geen begeleiders ontslagen vanwege deze reorganisatie. Wat als coördinerend begeleiders ontwikkelpunten meekrijgen? Ze kunnen daar een jaar aan werken aan de hand van een ontwikkelplan. Als het vereiste niveau niet wordt gehaald, zoeken we naar een geschikte oplossing. Wat gaan we in de praktijk merken van de veranderingen met de nieuwe coördinerend begeleiders? Zoals beschreven in het jaarplan start de ontwikkeling naar taakvolwassen teams in 2016. De coördinerend begeleider krijgt hierbij een coachende rol naar de teams, gericht op vier beleidsgebieden, zie de afbeelding van het jaarplan:
2
De teams kunnen niet van de een op de andere dag volledig taakvolwassen zijn, dit is een ontwikkeltraject dat één à twee jaar in beslag zal nemen. Teams worden hierin begeleid. Onze locatie (Verbindingsweg) heeft te maken met veel personele wisselingen. Nieuwe begeleiders worden aangetrokken, contracten worden niet verlengd. Hoe kunnen we zorgen voor meer stabiliteit? Met het oog op de bezuinigingen moesten we een paar jaar geleden voorzichtig zijn met vaste contracten. Als dit veranderingstraject rond coördinerend begeleiders is afgerond, kunnen we verder bouwen aan (vaste) teams. We hebben als team vorig jaar een ‘teamfoto’ gemaakt. Daarmee kregen we inzicht in: waar staan we als team, waar liggen de verbeterpunten? Hoe verhoudt zich dit proces tot de procedure rond coördinerend begeleiders? Waarom is er op basis van teams die goed scoorden, geen voorselectie gedaan voor de sollicitatieprocedure? Het zijn twee verschillende trajecten. Bij de teamfoto is gekeken naar het hele team en de link naar de Power piramide. Het team heeft samen met de clustermanager een teamfoto gemaakt. Die leidde tot een lijst van ontwikkelpunten. In de procedure voor de nieuwe coördinerend begeleiders kijken we naar geschikte personen voor een nieuwe functie. Ik heb me als ouder verbaasd dat we over iedere stap in de procedure op de hoogte werden gehouden. Met als gevolg dat ik als ouder weet dat een van de medewerkers is afgewezen. Dat heb ik als ongemakkelijk ervaren. Je vraagt er toch naar. Daardoor is dit al een paar weken hét gespreksonderwerp bij het wegbrengen van ons kind. Erg confronterend voor de desbetreffende medewerker. Ik begrijp dat u dat als ongemakkelijk heeft ervaren. De een vindt dat we te weinig communiceren en de ander te veel. Dat is altijd ingewikkeld in dit soort trajecten en het is verschillend per situatie. Dat neemt niet weg dat Amerpoort graag hoort hoe verwanten de communicatie ervaren. We staan altijd open voor verbetering. Wanneer wordt er naar de cliënten gecommuniceerd over de selectieprocedure? Dat zal half december zijn. Dan is er meer duidelijk. Moeten locaties dan wachten tot half december? Ja, dat is het gevolg van de aanvulling op de selectieprocedure. Deze procedure moeten we eerst zorgvuldig afronden. Pas dan hebben we goed zicht op het aantal geselecteerde coördinerend begeleiders en het aantal beschikbare begeleiders. Vervolgens kunnen we communiceren wie op welke locatie/groep zal (blijven) werken. Continuïteit (zoveel als mogelijk dezelfde medewerkers op de groep waar ze al werken) vinden we daarbij belangrijk. De selectieprocedure heeft ontzettend veel onrust veroorzaakt. Hebben jullie je dit gerealiseerd? Ja, daar hebben we van te voren zeker rekening mee gehouden. De managers hebben dat zelf vorig jaar ook ervaren bij hun eigen selectieprocedure. Het heeft ook veel impact op managers gehad. Bij aanvang van de procedure wisten we niet hoeveel mensen zouden solliciteren, in die fase wisten we ook nog niet of alle begeleiders in zeker konden zijn van een baan bij Amerpoort. iedereen kon blijven. Dat weten we inmiddels wel. Deze procedure is nu bijna afgerond. Wat kunnen we nog verwachten? Er komt niet nog zo’n soortgelijke procedure. We gaan hierna bekijken wat dit allemaal betekent voor begeleiders B met een tijdelijk contract. Meer duidelijkheid daarover komt als deze selectieprocedure is afgerond.
3
Bezuinigingen Ik merk dat Amerpoort niet veel heeft bezuinigd op de zorg zelf. Klopt dat? Dat klopt inderdaad. Amerpoort bezuinigt met name op management en ondersteuning, zodat cliënten zo min mogelijk merken van de bezuinigingen en we blijven focussen op kwaliteit en continuïteit van zorg. De vervoersbezuinigingen waren daarop een uitzondering. Deze komen voort uit kabinetsplannen en niet uit strategische keuzes van Amerpoort. Maar ondersteuning is toch ook deel van de zorg? Dat klopt, maar we kijken bijvoorbeeld naar hoe we systemen goed voor ons kunnen laten werken. Wat kunnen we automatiseren? En we kijken hoe medewerkers in de zorg minder achter hun computer hoeven te werken, bijvoorbeeld door regels en administratieve processen te vereenvoudigen. Wat heel prettig is, is dat jullie van bovenaf zijn gaan snijden. Dat is echt wel in het voordeel van de cliënten. Ik ben blij dat je dat zegt, want dat is een heel bewuste keuze geweest.
Hoe gaat het in financieel opzicht met Amerpoort? Amerpoort doet het goed. Het is belangrijk dat we een stevige buffer hebben, anders trekken banken zich terug. We hebben zeker een buffer van 20% van onze omzet nodig. Een veranderingsproces brengt kosten met zich mee. Daar reserveren we geld voor. Als wij dit potje niet hadden gehad, dan hadden we het proces niet zorgvuldig kunnen doorlopen. We moeten voortdurend blijven kijken hoe we de zorg zo organiseren dat de kwaliteit hoog is ondanks dat we het met minder geld moeten doen. Wordt de huidige groei bij Amerpoort meegenomen in het bepalen van de omvang van de bezuinigingen? We hebben het te bezuinigen percentage vastgesteld op basis van de begroting 2014. Daarnaast is in principe het uitgangspunt dat bij groei van de capaciteit de ondersteunende diensten niet automatisch meegroeien. Op een gegeven moment kan er natuurlijk een grens zijn waarbij je moet vaststellen dat groei op een aantal punten in de ondersteuning onvermijdelijk is. Wat voor veranderingen komen er in het management team? Want het geeft veel onduidelijkheid en we maken ons zorgen (vraag vanuit afdeling Huisvesting) Het managementteam kijkt op dit moment naar de eigen structuur van de stafdiensten. We zouden dit aanvankelijk pas evalueren in de loop van 2016 maar ik heb dat naar voren gehaald na het vertrek van de directeur P&O. Voor de nieuwe structuur zijn uitgangspunten geformuleerd: er komt straks één directeur bedrijfsvoering en één concerncontroller zodat de ondersteunende diensten eenduidiger en integraler gaan samenwerken. Over hoe de nieuwe structuur er uiteindelijk uit gaat zien hoop ik in de loop van december meer duidelijkheid te kunnen geven. Er ligt ontzettend veel druk op de begeleiders bij peuterdagcentrum Irene. En er is onrust, omdat ze veel administratieve werkzaamheden moeten doen. Dat botst met hun enorme betrokkenheid bij de kinderen. Ik vind het een zorg dat deze medewerkers zo onder druk staan. Maar dat is niet onze enige zorg. Kunt u mij zeggen of de peuterdagcentra wel toekomst bij hebben Amerpoort? Wij vinden deze groepen heel belangrijk voor Amerpoort. Omdat wij ondersteuning willen bieden van jong tot oud. Wat ons betreft blijven de peuterdagcentra. Maar we zijn daarin ook afhankelijk van de gemeenten. Is het tarief van de gemeente een reëel tarief? Als dat niet het 4
geval is, kunnen we er niet zomaar geld op toeleggen. Dat is een verkeerd signaal. Niet alleen naar gemeenten, maar ook naar andere cliënten binnen Amerpoort. Maar nogmaals; wat ons betreft blijven de peuterdagcentra. Mijn zoon heeft nog steeds last van de veranderingen als gevolg van de vervoersbezuinigingen? Was dat wel zo’n goed besluit? De bezuiniging op het vervoer was helaas nodig. Het kabinet besloot in 2013 om te bezuinigen op de vervoerskosten voor mensen met een verstandelijke en/of lichamelijke beperking. Dat betekent dat alle zorgorganisaties (dus ook Amerpoort) een korting kregen van 56%. Amerpoort werd daardoor gedwongen een bezuiniging van 1,4 miljoen euro door te voeren op het vervoer van cliënten van en naar dagbesteding. Dit is dus niet een bezuiniging waar Amerpoort zelf voor koos. Amerpoort besloot te werken met de 10 kilometer regel: de afstand van de woonplek naar de dagbesteding mag niet meer dan 10 kilometer bedragen. In juli 2013 veranderden 250 cliënten van Amerpoort van dagbestedingplek als gevolg van de kabinetsbezuinigingen op de vergoeding op vervoer. Voor veel van deze cliënten heeft de verandering goed uitgepakt. Zij zitten goed op hun plek. Sommige cliënten leerden bijvoorbeeld met het openbaar vervoer te reizen. Het is heel vervelend dat uw zoon nog steeds niet goed op z’n plek zit en nog last heeft van de veranderingen. Het is goed dat u dit signaal afgeeft aan Amerpoort. Het is ook belangrijk om dit te bespreken in de persoonlijk planbesprekingen met begeleiders en manager en samen te zoeken naar een oplossing. De komende jaren blijven we kijken naar de dagbesteding. In dat kader kijken we nog beter of cliënten meer kunnen meedoen in de maatschappij, wat hun wens en draagkracht is. Dat kan betekenen dat we de komende jaren samen met cliënten en verwanten gaan kijken of een andere dagbesteding beter geschikt is. Maar wat het beste is voor uw kind/verwant, dat kunnen we het beste met cliënt en u als ouders blijven bespreken.
Dialoog over Kwaliteit Wat verstaat Amerpoort onder kwaliteit? Een keer per drie jaar houdt Amerpoort een cliënttevredenheidsonderzoek. Maar alleen onderzoek zegt te weinig. Het is belangrijk om het gesprek aan te gaan, in de driehoek van begeleider, cliënt en verwant. Amerpoort heeft de ambitie dat medewerkers in de zorg, nog meer dan nu, vanuit zichzelf (intrinsiek) gemotiveerd zijn om een bijdrage te leveren aan de goede kwaliteit van leven voor cliënten. Daarbij zijn systemen waarbij de kwaliteit wordt gemeten, ondersteunend aan de ervaren kwaliteit door cliënten en verwanten. Kwaliteit en veiligheid zijn een vanzelfsprekend onderdeel van de dagelijkse zorg en van het dagelijkse gesprek over hoe wij de zorg leveren. Met het project ‘Dialoog over Kwaliteit’, dat start in 2016, hopen we de ambitie op kwaliteit te realiseren. Wat is Dialoog over Kwaliteit? Cliënten, verwanten en begeleiders gaan per team met elkaar in gesprek over de geleverde en gewenste kwaliteit van zorg. Zij maken samen afspraken om de kwaliteit verder te verbeteren. Het is belangrijk dat zij zich gezamenlijk verantwoordelijk voelen voor de verbeterpunten. Bij andere organisaties in de zorg blijkt deze aanpak zeer succesvol. Acht teams gaan in maart van start met een ‘pilot’ om te ervaren of deze methode goed werkt. Er vinden nu introductiebijeenkomsten plaats voor de teams die meedoen. Begin maart starten de pilots met een bijeenkomst. Hierbij wordt per team, aan de hand van een jubel- en klaagmuur geïnventariseerd wat goed gaat en wat beter kan. Elk team kiest dan 5
samen met verwanten (en cliënten) drie verbeterpunten en maakt met elkaar concrete afspraken hoe het anders kan. Hoe wordt de pilot Dialoog over Kwaliteit geëvalueerd? In de pilot gaat het team samen met de verwanten (en waar mogelijk de cliënten) een leerproces in om deze manier van werken in te voeren. De pilot duurt zestien weken. Na de eerste pilot evalueren we de resultaten van de deelnemende teams met hun cliënten en verwanten, de OR en CCR. Welke locaties doen mee aan de pilot Dialoog over Kwaliteit? De volgende teams doen mee aan de pilot: Birkstraat 78, Costra Ricadreef, De Kiezel, De Elleboog, De Wissel, Hofland, Hoenderberg 25, Woerden. Daarnaast doen ook de afdeling Personeel & Organisatie en het managementteam mee aan de pilot. Hoe had ik mij als begeleider (als team) voor deze pilot kunnen aanmelden? Dat had je kunnen doen via mijnamerpoort. Daar kun je je alsnog aanmelden via de community Taakvolwassen teams. In het weekend of ’s avonds is er nu maar één begeleider op twee groepen. Hoe past dat bij ‘meer kwaliteit van zorg?’ Ons beleid is er juist op gericht de inkrimping in de zorg te voorkomen. Waar het kan, verzorgt de nachtzorg bijvoorbeeld de begeleiding waar nodig. Tegelijk wordt de problematiek van de cliënten zwaarder en vraagt dat meer van de begeleiders terwijl we niet meer geld krijgen. Soms kiezen we ervoor om meer geld te steken in een groep cliënten die dat nodig heeft, ook al overschrijden we de budgetten. We willen volgend jaar bijvoorbeeld systematisch kijken naar de zorg voor cliënten met moeilijk verstaanbaar gedrag met de vraag: doen we het wel goed? En waar het echt niet meer gaat, gaan we in gesprek met het Zorgkantoor over de financiering. Daarnaast vragen we meer van verwanten en vrijwilligers. Uw zorg is onze zorg. We gaan heel graag in gesprek met u over aandachts- en verbeterpunten. Bespreek persoonlijke situaties dus ook zeker met begeleiders en de manager van de locatie. Hoe kunt u kwaliteit van zorg garanderen als u nog coördinerend begeleiders moet werven? De samenstelling van de teams gaat er anders uitzien. Zo komen er meer begeleiders (nu begeleiders B. Er gaan geen gaten vallen. Met de coördinerend begeleiders willen we juist een kwaliteitsslag maken.
Communicatie De vorige bijeenkomsten waren in juni 2014. Had Amerpoort niet eerder bijeenkomsten kunnen organiseren? Het is goed dat u dat aangeeft. We gaan komend jaar eerder van dit soort bijeenkomsten organiseren. Tijdens de nieuwjaarsbijeenkomsten dit jaar was er overigens ook ruimte voor gesprek. Ook de komende nieuwjaarsbijeenkomsten zal dat zo zijn. Maar stel ook vooral uw vragen op de plek waar uw kind/verwant woont en werkt. Ik mis communicatie naar cliënten. Is er wel een uitnodiging voor deze bijeenkomsten in cliëntentaal? Waarom is die niet rechtstreeks naar de cliënten gestuurd? We hebben eerder een uitnodiging rechtstreeks naar cliënten gestuurd, maar we kregen van begeleiders en verwanten de reactie dat ze dat niet willen omdat dat bij een aantal cliënten tot stress heeft geleid. Zij willen liever dat met hen wordt afgestemd of hun kind/verwant een uitnodiging ontvangt en zo ja, wat er dan in staat. De uitnodiging voor cliënten is naar alle 6
locaties gestuurd met de vraag aan de begeleiders of zij de uitnodiging willen overhandigen of voorlezen als de begeleider inschat of een cliënt de uitnodiging kan/wil ontvangen. Zo kan een begeleider maatwerk leveren. Begeleiders kunnen hierin ook een rol spelen: wat communiceer je wanneer aan wie. Hoe stem je dat af met de verwant waardoor je maatwerk levert? De uitnodiging voor de verwanten is via een digitale nieuwsbrief verspreid onder cliëntvertegenwoordigers (de eerste contactpersonen en mensen die zich hebben aangemeld voor de digitale nieuwsbrief). Dat zijn ongeveer 3500 mensen. Daarnaast is aan de locaties gevraagd de uitnodiging onder verwanten ook nog te verspreiden (geprint of per e-mail). Ik heb als verwant een brief gekregen met als boodschap: 1 begeleider C wordt coördinerend begeleider, 1 begeleider C gaat naar een andere locatie, 1 begeleider C wordt begeleider B. En dat allemaal per 1 december. Dat geeft een heleboel onrust voor ouders en cliënten. Waarom gaat het zo? Het is aan de managers om te kijken wat een goede en haalbare timing is, wanneer zij de veranderingen willen laten ingaan. Dat kan op 1 januari zijn, maar ook bijvoorbeeld pas op 1 maart. Op 1 december hebben we alle begeleiders C boventallig verklaard, om vervolgens de veranderingen te kunnen doorvoeren. Maar dat wil niet zeggen dat iedereen per 1 december op zijn nieuwe plek zit. Dat is niet wenselijk en ook niet praktisch overal haalbaar vanwege de roosters (rond de feestdagen), die maanden van te voren worden gemaakt.
7
