Van Tap tot Bron Visie Oasen op haar toekomst
4 november 2008 Status Definitief
Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 1 van 34
Van Tap tot Bron
Pagina 2 van 34
Van Tap tot Bron Visie Oasen op haar toekomst
4 november 2008 Status Definitief
Opdrachtgever Alexander Vos de Wael Stellers Pauline Kennis, Jeroen Schmaal Input Alexander Vos de Wael, Henk Ardesch, Robert Duijvestijn, Edith van Dongen, Harrie Timmer, Arie Haasnoot, Eric van Rinsum, Suzanne Pepping, Etta Meuter, Marius Lambrechtse, Eric Jongepier (Hutspot) en vele anderen.
Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 3 van 34
Inhoud
4 november 2008
1
Inleiding
6
1.1. 1.2. 1.3.
Aanleiding Inhoud van deze notitie Vervolg
6 6 6
2
Historisch perspectief
7
2.1. 2.2. 2.3.
Privatisering van nutstaken Efficiënt in overheidshanden Reductie van kosten: K3
7 7 8
2.4. 2.5. 2.6. 2.7.
Hydroncoöperatie Oasen in ontwikkeling Aandacht voor primair proces Tijd voor visievorming
8 9 10 11
3 3.1. 3.2.
Ontwikkelingen samengevat Ontwikkelingen in (drink)watergebruik Ontwikkelingen in de techniek
12 12 13
3.3. 3.4.
Ontwikkelingen in grondstof- en energiegebruik Overige ontwikkelingen in de directe omgeving van Oasen
13 13
4
Missie
15
4.1. 4.2.
Vernieuwde missie Visie op Volksgezondheid, Maatschappelijk en Duurzaamheid
15 15
5
Van Bron tot Watermeter en van Tap tot Bron
19
5.1. 5.2.
Van Bron tot Watermeter Van Tap tot Bron
19 20
6
Visie op waterkwaliteit
22
6.1. 6.2. 6.3.
Onberispelijk drinkwater Bescherming bron Waterkwaliteit en duurzaamheid
22 23 23
7
Visie op levering
24
7.1. 7.2. 7.3.
Een geschikte bron, nu en in de toekomst Een solide functionerend leidingnet, nu en in de toekomst Monitoren, een intelligent net
24 25 26
7.4.
Levering en duurzaamheid
26
8 8.1.
Visie op klantrelatie Maatwerk
28 28
8.2. 8.3. 8.4. 8.5.
Relatie met de klant Communicatieve relatie: Oasen als adviserende partij Hoogwaardige dienstverlening geeft vertrouwen Transparante en kostendekkende prijs
28 29 29 30
9 9.1. 9.2.
Visie op mens en organisatie Bewegingen Onderscheiden
31 31 31
9.3. 9.4.
Vitale infrastructuur Zelf opleiden
32 33
10
Nawoord
34
Van Tap tot Bron
Pagina 5 van 34
1
Inleiding
1.1.
Aanleiding
Eind 2007 werd duidelijk dat een fusie met DZH en PWN geen realiteit zou worden. Dit jaar loopt ons Meerjarenplan 2006-2008 af. En we merken dat de wereld om ons heen verre van stil staat. De visie die we in 2004 in „Solo voor Samen‟ formuleerden en in 2005 uitwerkten in „Vizier op Vitaliteit‟ was aan herziening toe. Allemaal goede redenen om een vernieuwde visie op de toekomst te formuleren. In februari 2008 startte het managementteam van Oasen daarom een visietraject. Dit werd een traject waarin zoveel mogelijk aandacht werd besteed aan het betrekken van de organisatie bij de visievorming. De weerslag van deze discussie vindt u in dit document. Als tijdshorizon in onze discussie hebben wij in eerste instantie 2040 genomen. Voor de inrichting van de drinkwatervoorziening is dat een goed hanteerbare termijn. Daar waar 2040 wel erg op koffiedik kijken ging lijken, zoals bijvoorbeeld op het onderdeel Mens & Organisatie, hebben we voor onszelf de termijn tot 2015 genomen. 1.2.
Inhoud van deze notitie
In de notitie die voor u ligt besteden we allereerst aandacht aan de ontwikkelingen in de drinkwatersector van de afgelopen vijftien jaar en de invloed die dat heeft gehad op ons huidige bedrijf (hoofdstuk 2). In hoofdstuk 3 vindt u een samenvatting van de belangrijkste ontwikkelingen en trends om ons heen. Vervolgens hebben we in hoofdstuk 4 onze missie geherformuleerd. In hoofdstuk 5 vindt u in het kort onze overall visie, waarin we toelichten waarom we denken vanuit de Tap en niet langer van Bron tot Watermeter. Daarna beschrijven we hoe we aankijken tegen de waterkwaliteit in de komende decennia (hoofdstuk 6), de waterlevering (hoofdstuk 7) en onze relatie met de klant (hoofdstuk 8). Het laatste hoofdstuk behandelt onze visie op onze medewerkers en inrichting van de organisatie. 1.3.
Vervolg
Deze visienotitie vormt een verre stip op de horizon, is richtinggevend. Om van deze visie uiteindelijk te gaan richting daadwerkelijke activiteiten, zullen we nog een aantal extra stappen zetten. Als vervolg op deze centrale visienotitie komen er nog vier andere notities. Allereerst ontwikkelen we een plan voor onze drinkwaterinfrastructuur, dat we in het voorjaar van 2009 aan onze aandeelhouders voorleggen. We zullen daarin presenteren wat we de komende vijf jaar gaan doen. Dat plan legt een fundament voor onze drinkwaterinfrastructuur in de komende tien tot dertig jaar. In dat plan komen we tot een integraal antwoord op een aantal langer durende discussies, zoals over de koppeling van systemen met buurbedrijven, de leveringszekerheid van de slagader en het gebruik van bronnen. Daarnaast ontwikkelen we een visie en ambities op onze dienstverlening en onze klant. Dat verhaal presenteren we later in 2009. Bij die stukken vindt u ook een notitie over hoe we onze organisatie willen inrichten en hoe we met onze mensen willen omgaan om alle ambities te verwezenlijken. Tenslotte zullen we voor onszelf de visienotities uitwerken in een meerjaren plan. Dat plan treedt halverwege 2009 in werking.
Van Tap tot Bron
Pagina 6 van 34
2
Historisch perspectief
In dit hoofdstuk geven we een terugblik op de watersector in de afgelopen vijftien jaar. Hierin wordt een aantal ontwikkelingen geschetst, die inzichtelijk maken waarom beslissingen in het verleden genomen zijn en waar Oasen op dit moment staat. 2.1.
Privatisering van nutstaken
In de jaren tachtig van de vorige eeuw werd het fenomeen privatisering in West-Europa populair. De gedachte achter privatisering van deze publieke taken was dat private bedrijven beter in staat zouden zijn om met elkaar te concurreren om de gunst van de klant. Dat zou een positief effect hebben op de kwaliteit en de prijs van het product en innovatie aanjagen. Het begon in Engeland, onder de regering van Margareth Thatcher, en waaierde uit over heel West-Europa. Ondernemingen die voorheen in staatshanden waren, gingen over in publieke handen. Bekende voorbeelden in Nederland zijn de Rijkspostspaarbank (1986), de post (1989), de telefonie (1989) en enkele busmaatschappijen (2001). 4 november 2008
Begin jaren negentig sloeg de privatiseringsdiscussie in Nederland over op de nutstaken energie en water. Steeds meer directies van drinkwaterbedrijven raakten ervan overtuigd dat we het voorbeeld van Engeland en Frankrijk zouden volgen en dat ook de Nederlandse waterbedrijven geprivatiseerd zouden worden. Toen besloten werd om de energiemarkt voor consumenten te privatiseren, bereidde ook de drinkwatersector zich voor op die privatisering en verdedigde zich tegelijkertijd. Om niet gelijk te worden overgenomen door de grote Engelse of Franse drinkwaterbedrijven, zouden de bedrijven in Nederland moeten groeien. Uiteindelijk zou er maar plek zijn voor twee of drie Nederlandse bedrijven. Tussen de Nederlandse drinkwaterdirecteuren werd enorm veel gepraat over fusies en een aantal bedrijven ging ook daadwerkelijk samen. Die fusiegolf werd mede gestimuleerd doordat de Nederlandse overheid sprak van een minimum van 100.000 aansluitingen per drinkwaterbedrijf. 2.2.
Efficiënt in overheidshanden
De sector wilde de toenmalige minister Pronk en de Tweede Kamer laten zien dat privatisering en toezichthouders voor de drinkwatersector niet nodig waren. De sector wilde aantonen dat ze gewoon in overheidshanden en als monopolist zelf tot efficiënter gedrag kon komen. Om die efficiëntie te stimuleren organiseerde ze haar eigen vorm van concurrentie tussen monopolisten. In 1999 zag de Vewin Benchmark (over 1997) het licht. Voor het eerst waren de drinkwaterbedrijven onderling op kosten te vergelijken. Door introductie van de Benchmark kon de drinkwatersector de komst van een centrale toezichthouder voorkomen. Van deze eerste en de daaropvolgende Benchmarks ging een enorm effect uit. Efficiency kwam jarenlang centraal te staan bij met name in de Benchmark slechter scorende drinkwaterbedrijven. Ook hier weer gingen bedrijven fusiegesprekken met elkaar aan, nu met het geloof dat fusies tot kostenbesparingen zouden leiden. Het fusiebedrijf Vitens is daar een schoolvoorbeeld van. Efficiency staat bij hen centraal; de fusie moet en zal kostenvoordelen opleveren. Van Tap tot Bron
Pagina 7 van 34
2.3.
Reductie van kosten: K3
Oasen, toen nog WZHO geheten, kwam over 1997 als duurste drinkwaterbedrijf uit de Benchmark. Dat had en heeft een duidelijke oorzaak: de unieke bodemgesteldheid in ons gebied, die een prijsopdrijvend effect heeft op onze infrastructuur, gecombineerd met een (oever)grondwaterkwaliteit die een dure zuivering behoeft. Ondanks die verklarende factoren kwam de focus in ons bedrijf, onder andere door druk uit de omgeving, toch sterk te liggen op reductie van kosten. Het K3 programma werd gestart, waarbij de Kosten omlaag moesten bij een stijgende waterKwaliteit en een verbeterde Klanttevredenheid. De besparingen die we behaalden zijn gebruikt voor investeringen in de verbetering van de waterkwaliteit, zoals het plaatsen van actiefkoolfilters en onthardingsinstallaties. Marktconformiteit was het sleutelwoord. Als je rapporten uit de K3 tijd leest, dan kom je zinnen tegen als „”concurreren” met branchegenoten‟ en „voortschrijdende liberalisering van de watermarkt‟. We dachten zelfs aan het verdienen van geld met commerciële activiteiten om de waterprijs te kunnen drukken. Zo zetten we het Legionellabedrijf Aqua Serva op, dat controle en advies leverde aan bedrijven. Maar met name kostenreductie en „operational excellence‟ stonden jarenlang centraal. Activiteiten werden geschrapt, uitbesteed of efficiënter verricht. Het lichten van de wegzakkende leidingen in ons gebied werd geschrapt, groenonderhoud rondom zuiveringstations werd teruggebracht, we stopten het stelselmatig spuien van ons leidingnet, activiteiten als het verwisselen van watermeters werden uitbesteed en we bezuinigden op personeel. Met effect; in het K3-programma behaalden we een kostenreductie van zo‟n 10 miljoen euro. Het efficiëntste drinkwaterbedrijf Volgens de Benchmark methode van Dijkgraaf van de Erasmus Universiteit, (die de VEWIN benchmarkcijfers gebruikt en vervolgens corrigeert met exogene factoren) waren we in 1997 met een 15de plek (van de 17) nog een achterblijver. In 2001 waren we gestegen tot de tweede plek: we waren het op één-na-efficiëntste drinkwaterbedrijf van Nederland.
Tabel 1: De plek van Oasen in de Dijkgraaf benchmark van efficiëntste bedrijven in Nederland 2.4.
Hydroncoöperatie
Ook Oasen ging eind jaren negentig opnieuw het fusiepad op, nadat in 1990 WZHO was ontstaan. Samen met WMN uit Utrecht en FDM uit Flevoland spraken we over samenwerking met in de toekomst mogelijk een fusie. Stap voor stap kropen we naar elkaar toe. In die jaren besloten we om allemaal de naam Hydron aan te nemen en een aantal activiteiten samen te gaan doen binnen Hydron Advies & Diensten. We richtten de coöperatie Hydron op uit zelfbescherming tegen eventuele overnames, mocht de drinkwatersector geprivatiseerd Van Tap tot Bron
Pagina 8 van 34
worden. De privatiseringsdiscussie in Nederland kwam vervolgens echter tot rust. De tegengeluiden, die met vele voorbeelden aantoonden dat privatisering niet altijd zaligmakend is, klonken steeds harder door. Met name de legionellaramp in Bovenkarspel (1999), waarbij 32 mensen overleden aan een besmetting met Legionella door twee bubbelbaden, maakte duidelijk dat bij drinkwater volksgezondheid centraal moet staan en dat het daarmee dus eigenlijk een overheidstaak is. In 2001 besloot de Tweede Kamer om drinkwaterbedrijven niet te privatiseren en in overheidshanden te houden. Aan de ene kant vanuit de overtuiging dat drinkwater vanwege haar unieke karakter niet profijtelijk en met behoud van kwaliteit geprivatiseerd kan worden, aan de andere kant omdat de branche bewezen had zichzelf op kosten te kunnen corrigeren. Ook een centrale toezichthouder werd niet nodig geacht; dat zou de focus teveel op de kostenkant leggen, terwijl kwaliteit centraal moet staan. Omdat besloten werd om drinkwaterbedrijven in overheidshanden te houden, ging ook de druk van de ketel bij de drie Hydronbedrijven en hun Raden van Commissarissen om een toch al niet soepel lopend fusieproces tot een goed einde te brengen. Er ontstond een status quo tussen de drie partijen met in hun midden het gezamenlijk opgerichte Hydron Advies & Diensten, waar het laboratorium, de ingenieursdienst en ICT ondergebracht waren. Behalve veel voordelen op het gebied van kennisdeling bracht de samenwerking in de coöperatie veel aanloopkosten met zich mee waardoor we in de Benchmark, methode Dijkgraaf, daalden naar een derde plek. Omdat uiteindelijk een fusie tussen de drie bedrijven niet tot de mogelijkheid bleek te behoren stapten we in 2004 uit de Hydroncoöperatie. Op eigen benen We stonden nog amper op eigen benen of er bleek veel belangstelling van omliggende bedrijven om met ons te fuseren. Buurbedrijf Evides ging zelfs zo ver om een overnamebod aan te kondigen, mochten we niet uit eigen beweging willen fuseren. Die warme belangstelling bracht het denken bij Hydron Zuid-Holland over haar toekomst in een stroomversnelling. Hydron Zuid-Holland werd Oasen, we wisten Evides buiten de deur te houden en in 2005 formuleerden we ons meerjarenplan 2006-2008. Kort samengevat kwam het er op neer dat we, naast een degelijk bedrijf, ook een vitaal bedrijf wilden worden om als drinkwaterbedrijf een goede maatschappelijke prestatie te kunnen blijven leveren. We merkten dat we in de 4 november 2008
periode 1997-2004 heel veel tijd kwijt waren geweest aan Hydron en een aantal beslissingen en planvormingsprocessen sterk hadden opgehangen aan het te vormen Hydron. We kampten zogezegd met achterstallig onderhoud, terwijl de samenleving om ons heen niet had stilgestaan. Om maar enkele zaken te noemen: het aanbesteden van projecten bleek compleet veranderd; de aannemerij was anders gaan functioneren; de houding van gemeenten was sterk verzakelijkt, net zoals die van het drinkwaterbedrijf, waardoor de relatie heel anders ingericht moest worden. Kortom, er moest een inhaalslag plaatsvinden die tot op de dag van vandaag voortduurt. 2.5.
Oasen in ontwikkeling
Om die beweging in de organisatie op gang te brengen, probeerden we op een aantal vlakken prikkels te creëren voor de organisatie. Omdat als monopolist bij ons de marktprikkel ontbreekt en omdat we in het verleden aangetoond hadden er talent voor te hebben, besloten we om zelf een bedrijfseconomische prikkel te introduceren: we stelden ons als doel om in 2008 opnieuw het efficiëntste drinkwaterbedrijf van Nederland te zijn volgens de Dijkgraaf Benchmark. Daarvoor moesten we een kostenreductie bereiken van in totaal 8,4 miljoen. In 2007 werd die ambitie bijgesteld naar 10 miljoen euro. Belangrijke randvoorwaarde was dat we die kostenreductie niet zouden behalen door veel activiteiten te schrappen, maar juist door slimmer te werken, processen slimmer in te richten en via innovaties en digitalisering tot besparingen te komen. In het achterhoofd speelde bij die beslissing mee dat we in de toekomst wellicht zouden gaan fuseren (Solo voor Samen) en dat we dat het beste vanuit een financieel gezonde positie konden doen. In de verkennende fusiebesprekingen, die we de afgelopen jaren voerden met respectievelijk Evides en DZH in het ZZ-waterbedrijf en met PWN en DZH in Cascade, kwamen kostenreductie en een lagere waterprijs telkens weer bovendrijven in de discussie als belangrijke motieven. Het waren overigens niet de enige motieven. Ook het goed kunnen acteren onder calamiteuze omstandigheden en het bundelen van kennis om ons
Van Tap tot Bron
Pagina 9 van 34
alsmaar complexer wordende werk goed aan te kunnen zijn thema‟s die toen en nu nog steeds van belang zijn. Overigens liepen beide fusieprocessen om verschillende redenen spaak. Met name het mislukken van Cascade kwam als een teleurstelling. De culturen van de drie organisaties vulden elkaar goed aan en de infrastructuren konden elkaar versterken. De enige aandeelhouder van PWN, de provincie Noord-Holland, was echter tegen waardoor de gesprekken gestaakt werden. Financieel gezond Mede door ons gezonde financiële beleid (investeren uit kasstroom, het aflossen van leningen en gezond activeringsbeleid) van de afgelopen 15 jaar haalden we de afgelopen jaren onze besparingsdoelen. Al in 2007 stonden we op de eerste plaats in de Dijkgraaf Benchmark. Drie maal op rij konden we onze tarieven voor drinkwater verlagen. Dat werd geholpen door het feit dat we investeringen uit onze kasstroom konden doen en daardoor steeds minder hoefden te lenen. Als gevolg daarvan daalden onze rentekosten (zie tabel 2). Een kubieke meter kostte in 2005 € 1,48. In 2008 was dit ondanks inflatie gedaald naar € 1,18. Met onze aandeelhouders spraken we de afgelopen jaren meermaals over ons eigen vermogen en de solvabiliteit van Oasen. Onze stelling is altijd geweest dat een groeiend eigen vermogen een zegen is, omdat het betekent dat we steeds meer investeringen uit eigen middelen doen. Daardoor hoeven we minder geld te lenen en minder rente te betalen. Dat heeft er mede voor gezorgd dat we de afgelopen jaren ons tarief konden verlagen.
Tabel 2: De rentekosten per kubieke meter in de afgelopen jaren 2.6.
Aandacht voor primair proces
Nu, halverwege 2008, moeten we constateren dat de rek er op financieel gebied uit is en we met het verbeteren van ons bedrijf een eind op weg zijn, maar we zijn nog niet waar we willen zijn. Ook zitten we op een kantelpunt waarbij met name de drinkwatergerelateerde zaken weer om meer aandacht en investeringen vragen. Een aantal onderdelen van ons bedrijf loopt goed tot zeer goed. Bij de productie van drinkwater hebben we een aantal flinke slagen gemaakt, onze dienstverlening naar de klant scoort keurige cijfers en op het gebied van organisatieontwikkeling gebeuren er een paar bijzondere dingen. Vooral de keuze om kenniswerk en ingewikkelde klussen in te besteden pakt goed uit. Maar op een aantal onderdelen in ons bedrijf loopt het nog niet helemaal naar wens en misschien zijn we zelfs op een aantal vlakken iets te ver doorgeschoten in ons efficiëntiestreven. Met name in de distributietak van ons bedrijf is het onderhoud aan ons leidingnet niet mee ontwikkeld met de eisen van deze tijd. We leerden de afgelopen tijd dat door het niet meer lichten van onze leidingen (een K3 besluit, zie § 2.3) op sommige plaatsen de leidingen zover zijn weggezakt dat er onwerkbare situaties zijn ontstaan. We merkten dat de kwaliteit van onze asbest cement leidingen op een aantal plekken hard achteruitloopt, Van Tap tot Bron
Pagina 10 van 34
doordat het grondwater de verbindingsstukken tussen de leidingen sterk aantast. We zagen dat sommige van onze hoofdleidingen boven piepschuim kwamen te liggen in nieuwbouwwijken, waardoor de temperatuur in deze leidingen in warme zomers sterk oploopt. En we zien dat veel van de afsluiters in ons net niet meer werken, soms omdat ze aangetast worden door het grondwater van onze natte veenbodem, soms omdat we te goedkope afsluiters van te lage kwaliteit ooit in ons net hebben gezet, maar ook gewoon door ouderdom. Ook merken we dat we op het personele vlak op sommige werkvelden soms zo krap zitten, dat we alleen nog maar met uitvoering bezig zijn en niet meer de mensen hebben om eens stil te staan bij die dagelijkse praktijk, ervan te leren en die te verbeteren. Laat staan dat we daar innoveren. Tenslotte vragen we ons af of we helder genoeg voor ogen hebben hoe ons drinkwaterbedrijf zich in relatie tot de omgeving moet ontwikkelen. Eén ding is duidelijk, we zullen de komende jaren fors moeten investeren in kennis en in onze transport- en distributie -infrastructuur. 2.7.
Tijd voor visievorming
Als je terugkijkt op de afgelopen tien jaar in de drinkwatersector, dan was het een onrustig tijdperk, waarbij de nadruk sterk lag op fuseren en de daarmee gepaard gaande focus op de financiële kant van het bedrijf. Dat was een periode die heel goed was voor de drinkwatersector in Nederland en leidde tot veel verandering en verbetering. We hebben als bedrijf volop mee gedaan met al die ontwikkelingen en daar ook van geprofiteerd. Nu staan we echter aan de vooravond van een volgende fase. Gezien de ontwikkeling op wettelijk gebied zijn we nu namelijk in ander vaarwater gekomen. Er ligt een drinkwaterwet bij de Eerste Kamer die de maatschappelijke taak van een drinkwaterbedrijf centraal stelt. Deze ontwikkeling is voor Oasen het teken om een goed doordachte en lang houdbare visie te formuleren, zoals we dat ook begin jaren negentig en in 2004 gedaan hebben. De eerste vraag die opdoemt, is of Oasen afscheid neemt van haar streven om nummer één in de efficiency benchmark van Dijkgraaf te staan? Ja, en nee. Efficiency blijft voor Oasen een
4 november 2008
belangrijk streven. We willen het geld van onze klanten zo slim mogelijk blijven besteden, zodat we ons product betaalbaar kunnen houden. Dat zijn we aan onze gebonden klanten verplicht. Daarom zetten we de komende jaren bijvoorbeeld extra in op procesverbetering. Maar het belangrijkste voor ons blijft de kwaliteit van onze drinkwatervoorziening. Die moet vanuit volksgezondheidsperspectief hoog zijn. Om die kwaliteit hoog te houden zullen we de komende jaren veel moeten investeren in onze infrastructuur, maar ook in personeel. Zoveel is al wel duidelijk. Dat zou ten koste kunnen gaan van onze nummer één positie. Dat nemen we op de koop toe. We hebben de positie van efficiëntste bedrijf altijd nagestreefd, omdat we op zoek waren naar een prikkel voor ons bedrijf om vitaler te worden. Doordat we de afgelopen jaren een veel meer naar buiten gekeerd bedrijf zijn geworden, halen we die prikkel om vitaler te worden tegenwoordig meer dan voldoende uit de eisen die de samenleving aan ons stelt en de visie die wij op onszelf hebben. Deze visie staat beschreven in dit document. Zodra deze visie bekrachtigd is door de aandeelhouders werken we de visie uit in plannen (zie § 1.3.) Daarna volgt de vraag hoe we onze organisatie moeten inrichten om deze plannen het beste te verwezenlijken.
Van Tap tot Bron
Pagina 11 van 34
3
Ontwikkelingen samengevat
In onze omgeving en binnen onze organisatie zien we een aantal ontwikkelingen waarop we willen inspelen. Hierbij gaat het om ontwikkelingen waarop we op korte termijn willen anticiperen, maar ook om ontwikkelingen die op de langere termijn onze aandacht vragen. We vatten deze ontwikkelingen kort samen. 3.1.
Ontwikkelingen in (drink)watergebruik
Er is een ontwikkeling gaande op met name energiegebied, waarbij mensen zelf elektriciteit gaan produceren met behulp van Microwaterketen, zonnecellen en/of windenergie. Mensen koppelen zichzelf niet zozeer af van het net, maar veranderen op een gegeven moment van gebruiker in producent van elektriciteit. Er zijn tekenen dat deze ontwikkeling zich ook voor gaat doen op afvalwater gebied. Veelal gedreven door kostenbesparing en/of duurzaamheid zien we een aantal ontwikkelingen, die uiteindelijk effect hebben op het drinkwatergebruik. In Sneek zien we experimenten met ingebruikname van vacuümtoiletten, waarbij zo‟n 40 procent minder drinkwater wordt afgenomen. Er verschijnen krantenartikelen over het afkoppelen van zwart afvalwater, zodat het fosfaat uit de fecaliën hergebruikt kan worden en de urine vanwege zijn medicijnresten en nitraten apart verwerkt kan worden. Het grijze water dat overblijft, is makkelijk te zuiveren en zou ingezet kunnen worden als vervanging van (een deel van) het drinkwater. Er wordt steeds meer gepraat over de opvang van regenwater bij huis. Het CDA wil hiervoor al subsidie geven, met onder andere de gedachte dat mensen dit water gaan gebruiken voor doeleinden waarvoor nu nog drinkwater gebruikt wordt. Een andere toepassing in duurzame bouw is het gebruik van koud- en warmwateropslag voor de warmteregulering in huizen. Oasen vindt het belangrijk om het kwaliteitsbehoud van drinkwater in de genoemde ontwikkelingen te bewaken. Dit standpunt is ook al naar voren gekomen in de discussie rondom collectieve warm tapwater voorzieningen. Oasen wil als enige partij in haar voorzieningsgebied verantwoordelijk blijven voor het drinkwater uit de kraan. Ten slotte zien we vanuit de politiek de roep om waterketenbedrijven toenemen. Ook deze vraag is gedreven door de wens om kosten te besparen, maar vooral door de wens om de milieubelasting terug te dringen. Al met al zien we een ontwikkeling die (nog) niet over de drinkwatervoorziening als zodanig gaat, maar die wel effect heeft op bijvoorbeeld de hoeveelheid drinkwater die wordt afgenomen. Op de totale afzet van Oasen zal dit de eerste jaren niet zo‟n groot effect hebben, maar bijvoorbeeld in nieuwbouwwijken kan de afname wel zodanig slinken dat we daar in het ontwerp en de infrastructuur rekening mee moeten houden. Uiteindelijk zal er echter volgens ons ook een beweging ontstaan waarbij een aantal mensen gaat kijken of ze niet zelf hun drinkwater kunnen produceren.
Van Tap tot Bron
Pagina 12 van 34
3.2.
Ontwikkelingen in de techniek
De voortschrijdende ontwikkelingen in de techniek en ICT maken steeds meer mogelijk. Zo kunnen we in de toekomst waterkwaliteit, waterdruk, waterverbruik en materiaalkwaliteit in ons leidingnet meten met behulp van sensortechnieken. Verbeterde analysetechnieken tonen kleine hoeveelheden prioritaire stoffen aan in drinkwater. Verwijdering van deze stoffen vraagt om verbeterde en/of andere zuiveringstechnieken. Ook op het gebied van materiaalgebruik voor onze leidingen zien we allerlei nieuwe mogelijkheden ontstaan. Wereldwijd wordt veel geld geïnvesteerd in onderzoek naar ontzilting van water. Voor Zuid-Holland geen overbodige luxe. Door klimaatverandering en de maatregelen van de Deltacommissie, onder leiding Dhr. C. Veerman, zal het rivierwater en het grondwater in onze provincie verzilten. 3.3.
Ontwikkelingen in grondstof- en energiegebruik
Een aantal voor het primaire proces kritische grondstoffen wordt schaarser en daarmee duurder en soms slechter leverbaar. Deze situatie vraagt om een slim inkoopbeleid. De schaarste van grondstoffen biedt ook mogelijkheden. Onze reststoffen worden namelijk ook meer waard. Daarnaast zien we de energieprijzen, ook als gevolg van schaarste, alsmaar stijgen. Ook wordt van ons als maatschappelijk bedrijf een bijdrage verwacht aan de Millennium Development Goals. Hierin wordt onder andere gestreefd naar een reductie van CO2 uitstoot door energiebesparing en de inzet van duurzame energiebronnen. Venster 1 - Schoon water daken
Binnen Oasen voerden we de discussie of een microwaterketen duurzaam is. En of we het daarom wel moeten stimuleren. Bij de meest vergaande vorm van een microwaterketen koppelt een huishouden zich af van het waterleidingnet en het riool. 4 november 2008
Ze produceert voortaan haar eigen drinkwater en zuivert haar eigen afvalwater. Bij de huidige stand van de techniek is het zelf produceren van drinkwater zeker niet duurzamer dan dat het gezamenlijke drinkwaterbedrijf dit organiseert. Volgens ons is drinkwater niet de reden dat mensen aan de slag gaan met een vorm van de microwaterketen. De reden om aan de slag te gaan is dat er allemaal duurzame innovaties plaatsvinden aan de afvalwaterkant en bij de opvang van hemelwater. Een van de laatste plannen bijvoorbeeld komt van het consortium Dakwater en de gemeente Nijmegen. Samen denken zij in het project Future Cities na over onder andere de inzet van daken als nuttig oppervlak. Behalve voor de opwekking van energie en voor tuinen bedachten ze ook daken als schoon water machines. Het regenwater dat op de daken valt wordt niet meer afgevoerd via het riool, maar via een cascadesysteem op de daken zelf gereinigd en vervolgens nuttig ingezet voor een reeks van activiteiten. Denk aan water voor visvijvers en duikersaquaria of bijvoorbeeld voor slimme en spoelbare hondentoiletten. Het maken van drinkwater met de daken ging nog een stap te ver. Maar dat duurt vermoedelijk niet lang meer.
3.4.
Overige ontwikkelingen in de directe omgeving van Oasen
De grond waarin wij onze leidingen leggen wordt steeds voller, waardoor we een toename zien van werkzaamheden onder de grond en (verkeers)drukte boven de grond. Deze drukte zorgt voor een toename van beweging in de bodem, die zorgt voor snellere slijtage en lekkages van onze leidingen. Als de leidingen al niet geraakt worden door de werkzaamheden zelf.
Van Tap tot Bron
Pagina 13 van 34
Ook onze technische componenten in het zuiveringsproces gaan minder lang mee dan voorheen als gevolg van snelle technische ontwikkelingen. Bij de klant zien we dat deze verwacht zijn zaken 24 uur per dag (digitaal) te kunnen regelen en ook altijd beschikking te kunnen hebben over up-to-date informatie. Binnen Oasen zien we een toename van specialistische functies met een daarmee gepaard gaamde stijging van het gewenste opleidingsniveau van onze medewerkers. Momenteel zien we daarbij ook een structureel tekort aan personeel. Dit is een situatie die de komende jaren naar verwachting blijft bestaan als gevolg van de naderende vergrijzing. Ten slotte stijgt in de komende jaren het risico op overstromingen en stijging van de temperatuur in onze leidingen, beide als gevolg van klimaatverandering.
Van Tap tot Bron
Pagina 14 van 34
4
Missie
4.1.
Vernieuwde missie
De missie is op enige punten herzien en aangescherpt ten opzichte van de versie uit 2004 (in „Solo voor Samen‟). Hij luidt nu: Oasen is een maatschappelijk drinkwaterbedrijf. We zorgen op duurzame wijze voor drinkwater voor onze klanten. De volksgezondheid staat daarbij voorop. We hanteren hoge standaarden voor de kwaliteit en de beschikbaarheid van drinkwater en handelen doelmatig en klantgericht. Dat bereiken we door continue ontwikkeling en interactie met onze omgeving. In de vernieuwde missie gebeuren twee dingen. De begrippen Volksgezondheid, Maatschappelijk en Duurzaamheid staan nu duidelijk centraal, waarbij vooral de zwaarte die Duurzaamheid heeft gekregen nieuw is. Deze drie begrippen werken we zo verder uit. Ten tweede is „continue ontwikkeling‟ en de „interactie met de omgeving‟ nieuw in deze missie. We nodigen niet alleen uit tot interactie door 4 november 2008
transparant te zijn, maar zoeken ook zelf de interactie met andere partijen op. Wij geloven (en merken) dat wij ons als Oasen onderscheiden in de waterbranche door onze voortdurende gerichtheid op ontwikkeling en verbetering in relatie tot ontwikkelingen in de maatschappij. Die continue ontwikkeling is wat ons betreft een voorwaarde om op alle aspecten die we belangrijk vinden als bedrijf te blijven excelleren. Van het verbeteren van de waterkwaliteit, via het aantrekkelijk zijn voor goed personeel tot het mee helpen realiseren van een duurzame micro-waterketen. Interactie met onze omgeving helpt ons bij die beweging en zien we tegelijkertijd vanuit het karakter van ons bedrijf als een maatschappelijke plicht. 4.2.
Visie op Volksgezondheid, Maatschappelijk en Duurzaamheid
In de missie van Oasen staan drie woorden centraal; volksgezondheid, maatschappelijk en duurzaamheid. De betekenis van deze woorden voor Oasen wordt in de onderstaande alinea‟s uitgelegd. 4.2.1.
Volksgezondheid 125 jaar geleden zijn we opgericht om via een waterleiding schoon drinkwater van buiten de stad aan te voeren. Op die manier verbeterde de volksgezondheid in Gouda in 1883 enorm. In de loop der jaren kwam daar
het gehele gebied van Oost Zuid-Holland bij. Overal werden waterleidingbedrijven opgericht, die uiteindelijk samen zijn gekomen in Oasen. Het acute volksgezondheidsprobleem van toen is er nu niet meer. Toch speelt de drinkwatervoorziening nog steeds een basisrol in de volksgezondheid. Af en toe wordt dat weer even heel zichtbaar, bijvoorbeeld bij de legionellaramp in Bovenkarspel, de
Van Tap tot Bron
Pagina 15 van 34
besmetting van drinkwater uit een drinkwaterreservoir in Noord-Holland met E-coli of de sluipende onrust die aan het ontstaan is over medicijnresten in drinkwater. We zien volksgezondheid als de belangrijkste kernwaarde in ons bestaan als drinkwaterbedrijf. Deze kernwaarde zorgt ervoor dat we ernaar streven om onze klanten altijd drinkwater te leveren van een onberispelijke kwaliteit. De kernwaarde Volksgezondheid zorgt er bijvoorbeeld ook voor dat we ons de afgelopen jaren actief bemoeiden met het fenomeen collectief warm tapwater. Dit systeem kan immers de kwaliteit van ons drinkwater aantasten. De komende jaren willen we ons ook actiever opstellen ten opzichte van andere activiteiten nà de watermeter, die een negatief effect op de kwaliteit van het drinkwater kunnen hebben. We willen onze klanten advies geven hoe ze zelf het drinkwater in hun binneninstallaties zo goed mogelijk kunnen houden. Daarnaast zijn er ontwikkelingen die er toe leiden dat de waterketen op huisniveau wordt ingericht en mensen op termijn misschien zelf (een deel van) hun drinkwater zullen produceren. Wij vinden dat we deze ontwikkelingen als drinkwaterbedrijf moeten volgen, stimuleren en er kennis over moeten ontwikkelen. Het gaat hier immers ook om drinkwater en volksgezondheid, zelfs als het drinkwater dat uit de kraan komt niet door ons geproduceerd wordt. Venster 2 - Onberispelijk drinkwater
Als het aan ons zou liggen, dan stroomde er perfect water uit onze kranen. Mooi water, vrij van door mens geproduceerde stoffen, lekker zacht, bacterievrij en vol gezonde mineralen en zouten. We komen met ons water een eind, maar perfectie is een utopie. Niet omdat het niet zou kunnen, alles kan, maar omdat het ongeëvenaard duur en ingrijpend is. En perfectie is vanuit gezondheidsoogpunt ook niet nodig. Het streven naar perfectie is echter noodzakelijk om te zorgen dat ons drinkwater op de lange termijn goed blijft. Ons grondwater wordt namelijk permanent bedreigd. Door het zout uit de oprukkende zee en door stoffen die door mensen in het milieu worden gebracht, zoals medicijnen en bestrijdingsmiddelen. Voor zout is er een wettelijke norm. Als het grondwater boven die norm komt, dan moeten we en kunnen we het eruit halen. Ook een aantal bestrijdingsmiddelen is genormeerd en halen we er uit. Met medicijnen en aanverwante stoffen ligt het anders. Daar zijn geen wettelijke normen voor. En die zullen er voorlopig ook niet komen. De wetgever loopt nu eenmaal altijd jaren achter op de praktijk. Ondanks dat vinden we resten van deze stoffen terug in ons grondwater en ons drinkwater. Volgens onderzoekers in dermate lage concentraties, dat ze geen gezondheidseffect hebben. Ook niet als cocktail. Maar er is een goede kans dat de concentraties in de loop der tijd gaan stijgen. En wat gebeurt er dan? Wij vinden dat deze zogeheten prioritaire stoffen niet thuis horen in ons Groene Hart water, ook al weten we dat we ze er nooit helemaal uit zullen halen. Wij mikken daarom op onberispelijk water. Onberispelijk drinkwater is een term die gelanceerd is door J.P.van der Hoek e.a. Het is drinkwater dat voldoet aan een set normen voor prioritaire stoffen. Die normen berusten op toxicologische uitgangpunten. Bij het hanteren van deze streefwaarden worden mogelijke nadelige effecten op de gezondheid voor alle milieuvreemde stoffen uitgesloten. Wij streven die onberispelijkheid na. Op dit moment onderzoeken wij hoe we deze normen van toepassing kunnen laten zijn op ons drinkwater. Als eerste stap willen we vaker onze actief-koolzuivering gaan reactiveren, zodat zijn werking groter wordt en we een deel van de prioritaire stoffen verwijderen. Daarnaast volgen we het onderzoek naar innovatieve manieren om prioritaire stoffen uit drinkwater te verwijderen op de voet. Dat is een proces van vele jaren, maar die tijd hebben we ook. Sporen van medicijnen in drinkwater is geen acuut, maar een sluipend probleem dat we een keer gaan tackelen. Uitgangspunt blijft daarbij gezondheid, waarbij we de kosten niet uit het oog verliezen.
Van Tap tot Bron
Pagina 16 van 34
4.2.2.
Maatschappelijk Drinkwaterbedrijven hebben een maatschappelijke taak: de uitvoering van de openbare drinkwatervoorziening in hun distributiegebied. Zij ontlenen die taak aan de Drinkwaterwet. De zorg voor een duurzame veiligstelling van die openbare
drinkwatervoorziening ligt niet bij de drinkwaterbedrijven, maar rust bij de overheid. De rol van de (rijks)overheid is, naast het uitoefenen van toezicht, vooral voorwaardenscheppend en kaderstellend. De laatste jaren heeft Oasen zich nadrukkelijk gepositioneerd als een maatschappelijk drinkwaterbedrijf. Oasen wil doorgaan op die ingeslagen weg. Oasen heeft zich bij de invulling van het begrip maatschappelijke onderneming laten inspireren door Prof. Mr. H.J. de Ru: “Een maatschappelijke onderneming is een onderneming die is vormgegeven als privaatrechtelijke rechtspersoon, die een maatschappelijk belang nastreeft dat parallel loop aan het algemeen belang en waarvan de winst niet wordt uitgekeerd, maar geheel en alleen wordt aangewend voor het realiseren van het maatschappelijke doel dat de ondernemingen hebben”. Onze maatschappelijke rol zien we terug in de relatie met onze aandeelhouders, de gemeenten in ons voorzieninggebied. Zij zijn de eigenaren van ons bedrijf. Zij gedragen zich als een publieke aandeelhouder, die er op toeziet dat wij onze publieke taak goed en efficiënt uitvoeren. De gemeente vertegenwoordigt haar burgers, die tegelijkertijd onze gebonden klanten zijn. Vanwege onze monopoliepositie is de klant aan ons gebonden. We hoeven vanuit die positie niet ons best te doen om de klant aan ons te binden, hij of zij heeft immers geen keuze. Dat
4 november 2008
schept voor ons de verantwoordelijkheid om zelf actief naar de mening van de klant op zoek te gaan. Dat is de enige manier om er achter te komen wat de klant van ons verwacht en welk product hij of zij tegen welke prijs wil. Dat doen we allereerst via onze aandeelhouders, die onze gebonden klant vertegenwoordigen. In de praktijk blijkt de aandeelhouder deze rol echter maar mondjesmaat in te vullen en dat is ook te begrijpen. Een klant die met vragen of opmerkingen zit, zal nooit via zijn gemeente contact met ons zoeken, maar ons altijd rechtstreeks benaderen. Daarom gaan we ook rechtstreeks naar onze klant om ons handelen te verantwoorden en te vragen naar zijn of haar mening. Dat doen we door regelmatig een klantenpanel te organiseren, door periodiek klantonderzoek te doen en door zeer transparant te zijn over ons doen en laten via onze website. 4.2.3.
Duurzaamheid Het ministerie van VROM geeft als definitie voor duurzame ontwikkeling: “Een ontwikkeling die voorziet in de behoefte van de huidige generatie zonder daarmee voor toekomstige generaties de mogelijkheden in gevaar te brengen om ook in hun behoeften te voorzien. Hier komen ecologische, economische en sociale belangen bij elkaar”. In het beeld van VROM vallen hier onder andere onder duurzaam ondernemen en duurzaam consumeren.
Duurzaamheid is meer en meer een issue. Ook voor Oasen. Wij zijn een bedrijf dat van nature een sterke relatie heeft met het milieu om ons heen. We winnen een natuurproduct, dat gevoelig is voor milieuvervuiling. We hebben 4000 kilometer aan leidingen in de bodem liggen die beïnvloed worden door menselijke en natuurlijke activiteit. Zaken als klimaatverandering beïnvloeden nu al de kwaliteit van onze grondstof, qua temperatuur en verzilting. En we hebben door ons gebruik van grondstoffen ook zelf effect op het milieu. We zijn een bedrijf dat nog een lange toekomst voor zich heeft en een belangrijke rol speelt in de toekomst van onze samenleving. We kiezen er om al die redenen voor om duurzaamheid een veel zwaardere rol te geven binnen ons bedrijf. We gaan duurzamer ondernemen. Daarbij willen we ons laten inspireren door het cradle-to-cradle gedachtegoed van Braungart en McDonough. In dat gedachtegoed, dat sterk
Van Tap tot Bron
Pagina 17 van 34
grondstof gerelateerd is, is het afval dat je als bedrijf produceert geen afval, maar grondstof voor een andere activiteit. Belangrijk uitgangspunt is dat de kwaliteit van de grondstof behouden blijft op het moment dat het afval wordt. Dat gebeurt bijvoorbeeld als je grondstoffen inzet die aan het eind van hun levenscyclus voedsel worden voor de natuur. Op dit moment zijn we bezig om ons dat gedachtegoed meer eigen te maken en te zorgen dat we dat in de praktijk kunnen gaan toepassen. Tot nog toe betekent duurzaamheid dat we willen bijdragen aan het oplossen van maatschappelijke en milieuproblemen die met onze onderneming samenhangen. Daarbij nemen we onze omgang met afvalstoffen als voorbeeld: nu al hergebruiken we 95% van de reststoffen die we produceren met onze drinkwaterzuivering. Daar zijn we trots op. De vraag die we onszelf echter nu stellen is of ons hergebruik wel volgens de principes van cradle-tocradle gaat. En of we eigenlijk wel dat afval moeten produceren. De komende tijd gaan we aan de slag om de principes uit het cradle-to-cradle gedachtegoed los te laten op ons bedrijf. Het is ons streven om uiteindelijk inspirerende en tegelijkertijd haalbare doelen te stellen. Rondom het thema wonen is, onder andere gedreven vanuit duurzaamheid, een sluipende revolutie aan de gang als het gaat over nutsvoorzieningen. Een groeiend aantal huishoudens gaat over tot het zelf produceren van energie. Ook wordt volop geëxperimenteerd met het zelf verwerken van rioolafval. U leest er verderop in deze notitie meer over. Deze duurzaamheidsbeweging zal in bepaalde mate ook effect hebben op onze drinkwatervoorziening. Vanuit onze verantwoordelijkheid voor de drinkwatervoorziening willen we daar bij zijn, er kennis van hebben en een actieve rol gaan spelen als kennispartner in (drink)watergebruik bij duurzaam wonen en werken.
Van Tap tot Bron
Pagina 18 van 34
5
Van Bron tot Watermeter en van Tap tot Bron
5.1.
Van Bron tot Watermeter
Van oudsher zijn we in de drinkwaterbranche gewend te denken in de term van Bron tot Watermeter. Dat is historisch zo gegroeid. Alle toenmalige waterleidingbedrijven zijn opgericht omdat het water in de bron waar de mensen hun water uithaalden vervuild raakte. Men ging op zoek naar een andere bron voor drinkwater. Die werd altijd op verdere afstand van de gebruiker gevonden dan voorheen, meestal ver buiten de stadspoort. De kunst in de beginjaren was het transport van het water via een waterleiding en het op druk brengen van die waterleiding: het waterleidingbedrijf. Pas later werd het water dat uit de schone bron gehaald werd verder gezuiverd. De naam waterleidingbedrijf is echter tot juni 2008 gebleven. Toen pas is voor het eerst de term officieel vervangen door drinkwaterbedrijf. De waterleidingwet is drinkwaterwet geworden. Het denken „van Bron tot Watermeter‟ is het denken in infrastructuur. Het is de klassieke en vanuit historie ook logische manier van denken binnen de drinkwaterwereld en wordt door de meeste bedrijven nog steeds aangehangen. Vanuit historie gegroeid denken we van “Bron tot Watermeter” als volgt: Je hebt als drinkwaterbedrijf een in de wet toegewezen voorzieningsgebied. In dat gebied zoek je de waterbron die voorradig is. Het water in die bron 4 november 2008
verwerk je tot drinkwater dat voldoet aan de wettelijke norm. Dat drinkwater pomp je in het leidingnet en je zorgt dat het op de wettelijke druk blijft. Op jouw net zijn gebruikers aangesloten via een aansluitleiding. Dat zijn gebruikers die je wettelijk verplicht bent een aansluiting op het leidingnet te bieden. Op die aansluitleiding zit een watermeter. Die meet hoeveel water iemand uit ons net aftapt en dat water reken je af. Wat er na die watermeter gebeurt met het water is de verantwoordelijkheid van degene die zich aangesloten heeft op ons leidingnet. Je zorgt er in dit denken voor dat je op alle vlakken voldoet aan wettelijke normen en je bouwt marges boven de norm in om bij tegenslag niet gelijk door de normen te schieten. Kwaliteit en leveringszekerheid staan centraal en vervolgens probeer je alles zo efficiënt mogelijk te doen. Op deze manier kijken naar de drinkwatervoorziening doen we ook als Oasen al vele jaren en is ook erg logisch. Op deze manier denkend voer je je taak zoals die in de wet omschreven staat goed uit. In dit denken komt echter een kentering als je niet de drinkwaterwet, maar Volksgezondheid, Maatschappelijk en Duurzaamheid als vertrekpunt voor je handelen neemt. Het van Bron-tot-Watermeter, ook wel het denken vanuit je infrastructuur genoemd, heeft een vernauwend effect op het blikveld. Het werkt interne gerichtheid in de hand en kan zelfs afdrijven van de kerntaak van het drinkwaterbedrijf. We geven een voorbeeld: ons werk wordt steeds complexer. De technologie blijft zich ontwikkelen, er worden steeds meer stofjes in ons drinkwater gevonden en allerlei eisen uit de samenleving worden steeds verder opgeschroefd. Er is meer kennis nodig, meer technologie en uiteindelijk zullen de kosten stijgen. Omdat er de afgelopen jaren een grote maatschappelijke druk op de drinkwaterbedrijven was om vooral de kosten te drukken, wordt als vanzelf opschaling gezocht om deze extra kosten te delen met andere drinkwaterbedrijven en zo uit te smeren over meerdere aansluitingen. Fuseren en kosten drukken komen dan centraal te staan. Daardoor krijgt de kerntaak, volksgezondheid voor iedereen, onvoldoende aandacht. Zo doorredenerend zou je als waterbedrijf zelfs op de gedachte kunnen komen om een klant los te koppelen van het leidingnet, omdat hij in te Van Tap tot Bron
Pagina 19 van 34
afgelegen gebieden woont en daardoor te duur is geworden. Daarmee kom je wat ons betreft aan de basis van het bedrijf: zorgen dat iedereen goed drinkwater heeft. Daarbij draait het niet alleen om infrastructuur. Het draait uiteindelijk om de druppel die uit de kraan komt. Daar komt je motivatie vandaan om je infrastructuur goed in te richten. Een klant afkoppelen van je leidingnet kan nooit een doel zijn, hoe duur die klant ook is. Met de klant op zoek gaan naar een alternatieve en kwalitatief even hoogwaardige manier van drinkwatervoorziening is wel een mogelijkheid. Als die druppel uit de kraan maar goed is. Oasen wil het denken van Bron-tot-Watermeter loslaten, of in ieder geval nuanceren. Volgens ons sluit het “waterleiding” denken niet voldoende aan bij datgene waar het eigenlijk om draait binnen ons bedrijf: volksgezondheid. Niet het aanleggen van een waterleiding zien wij als de oorsprong van ons bestaan maar het oplossen van een volksgezondheidsprobleem door het leveren van schoon drinkwater. Wij kiezen daarom voor de benadering „Tap tot Bron.‟ Dat maken we helder in de volgende paragraaf en hoofdstukken. 5.2.
Van Tap tot Bron
We kiezen ervoor om onze bedrijfsvoering voortaan van Tap tot Bron te bekijken in plaats van de klassieke zienswijze, van Bron tot Watermeter. Voor Oasen is het de stap van eendimensionaal denken naar integraal denken. Vanuit het perspectief van de kraan hebben we een beter zicht op hoe wij kunnen zorgen voor een goede drinkwatervoorziening dan vanuit het perspectief van de bron. Het gaat ons uiteindelijk namelijk om de druppel die bij de mensen thuis uit de kraan komt. Die moet van een dusdanige kwaliteit zijn dat de gezondheid van de gebruiker ermee gediend is. Het drinkwater staat centraal. Hoe die druppel drinkwater uit die kraan komt, waar het water vandaan komt en hoe dat gezuiverd wordt is wel belangrijk, maar staat niet centraal. De vraag om schoon drinkwater willen we centraal blijven stellen, zonder verblind te raken door de manier waarop we nu ons drinkwater zuiveren en leveren. Dit denken wordt gevoed door onze missie en komt terug in de visie op onze toekomst. We denken en handelen vanuit dit perspectief met de klant, de afnemer van ons product, als uitgangspunt. Daarbij zullen we onszelf telkens de vraag stellen of onze infrastructuur, onze bronnen en onze dienstverlening nog passen bij de klantvraag. In tegenstelling tot voorgaande jaren hebben we op dit moment ook extra ruimte om onszelf deze vragen te stellen. Deze ruimte wordt veroorzaakt door het verstrijken van de afschrijvingstermijn van een aantal van onze zuiveringstations en reinwaterkelders. Deze situatie biedt mogelijkheden voor investeringen in zuiveringstations en kelders waarbij niet zozeer onze bronnen centraal staan, maar onze klanten. Op basis van voortschrijdende ontwikkelingen en innovaties verwachten we dat de klantvraag van een deel van onze klanten in de toekomst verandert. Deze ontwikkelingen en veranderende klantvraag willen we van dichtbij volgen. Door vanuit de tap naar de bron te kijken, staan we dichter bij de klant en zijn wensen. Wij voelen ons verbonden met de inwoners en de bestuurders van het Oosten van Zuid-Holland en zien hen als een natuurlijke partner in het verzorgen van drinkwater voor iedereen. De relatie met deze partners moet het uitgangspunt zijn voor ons handelen.
Van Tap tot Bron
Pagina 20 van 34
Op dit moment is Oasen wettelijk aansprakelijk en verantwoordelijk tot aan de watermeter. Na de watermeter hebben we, met name voor bedrijven, slechts een inspectietaak. Alleen stopt de volksgezondheid zelf niet bij de watermeter. Na de watermeter zijn er nog allerlei factoren die de waterkwaliteit ten nadele kunnen beïnvloeden. Omdat wij volksgezondheid centraal stellen, vinden we dat het uiteindelijk moet draaien om de kwaliteit van het drinkwater dat uit de kraan komt. Anders gezegd, we zijn verantwoordelijk tot aan de watermeter en we voelen ons verantwoordelijk voor elke druppel die uit de kraan komt, ook al zullen we er nooit wettelijk aansprakelijk voor zijn. Ontwikkelingen bij de klant die de waterkwaliteit mogelijk benadelen blijven we daarom actief volgen. Daarnaast zien we voor onszelf een adviserende rol richting onze klanten als het gaat om drinkwaterkwaliteit. Hierover leggen we meer uit in het hoofdstuk Klantrelatie. Hierna werken we bovenstaande visie, van Tap tot Bron, verder uit op de onderdelen Waterkwaliteit, Levering, Klantrelatie en Mens en Organisatie.
4 november 2008
Van Tap tot Bron
Pagina 21 van 34
6
Visie op waterkwaliteit
Als maatschappelijke monopolist hebben we de plicht en de wens om onze klanten een goede kwaliteit te leveren tegen een acceptabele prijs. De kwaliteit gaat hierin wel voorop, de kosten komen hieruit voort. De kwaliteit van ons drinkwater is op dit moment goed, maar kan nog beter. Op vier punten zien we op dit moment ruimte voor verbetering. We vinden in ons drinkwater resten van prioritaire stoffen. Onderzoek wijst uit dat de concentraties laag zijn. In welke mate deze stoffen in deze concentraties effect hebben op de volksgezondheid is nog onvoldoende duidelijk. We zijn van mening dat deze stoffen niet thuishoren in drinkwater. Daarom willen we deze stoffen zoveel als mogelijk uit ons drinkwater verwijderen. We vinden dat ons water nog dieper onthard kan worden en dat we het aantal overschrijdingen van normen nog verder kunnen terugdringen. Over de beheersbaarheid van de waterkwaliteit in het leidingnet weten we nog niet alles. Hierover willen we nog meer te weten komen om er effectief op te kunnen inspelen. We weten echter wel dat het de moeite loont om heel schoon drinkwater het net in te sturen. Onderzoek van Jan Vreeburg (KWR) wijst uit dat het kwaliteitsverlies van drinkwater gedurende transport in het leidingnet op die manier zoveel mogelijk tot een minimum beperkt wordt. Hoe goed het water ook is dat je in het leidingnet pompt, in het leidingnet kan het water alsnog in kwaliteit achteruit gaan door een combinatie van temperatuur, verblijftijd en sediment in het net. Wij willen een belangrijk deel van ons onderzoek richten op het zo inrichten en beheren van ons leidingnet dat het effect op de kwaliteit van ons geproduceerde drinkwater minimaal is. De bovenstaande wensen komen tot uiting in de onderstaande visiepunten. 6.1.
Onberispelijk drinkwater
De volksgezondheid staat altijd voorop. Om deze reden streeft Oasen naar onberispelijk drinkwater (zie voor een toelichting: venster 1 in hoofdstuk 4). Onberispelijk drinkwater is voor ons een ambitieus doel, dat we nastreven om dynamiek en innovatie aan te jagen ten dienste van beter drinkwater. We zijn er wel op uit om onberispelijk water te normeren. Voor een deel is dat al gebeurd met onze bedrijfsnormen. Voor prioritaire stoffen wordt in de drinkwaterbranche nog aan normen gewerkt. We streven naar onberispelijke drinkwaterkwaliteit vanaf het zuiveringsstation in het leidingnet, onberispelijke kwaliteit gedurende transport en uiteindelijk uit de kraan. Bij het op peil houden van een optimale waterkwaliteit en een schoon leidingnet zetten we deels in op onberispelijke waterkwaliteit vanuit het zuiveringsstation. Zo hebben stroomsnelheid, verblijftijd en daarmee samenhangende temperatuur minder effect hebben op de kwaliteit van het water in het leidingnet en de kwaliteit van het drinkwater uit de kraan. Hoe goed je water ook is, deze factoren spelen altijd een rol. Daarom doen we uitgebreid onderzoek en doen we ingrepen in ons net om de verblijftijd te minimaliseren en het net zo schoon mogelijk te houden of te krijgen.
Van Tap tot Bron
Pagina 22 van 34
Vanuit duurzaamheid streven we ernaar om ons drinkwater zoveel mogelijk te ontharden. Hierbij proberen we de wettelijke ondergrens van 5,6 graden Duits waar mogelijk zo dicht mogelijk te benaderen. Het streven naar een onberispelijke drinkwaterkwaliteit zal logischerwijs wel leiden tot een verhoging van kosten. Daarbij zijn voor ons volksgezondheid en duurzaamheid leidend. Vooral op het gebied van prioritaire stoffen bestaat echter nog veel onduidelijkheid (zie venster 2). Grote investeringen op dat vlak zullen dan ook zeer goed afgewogen moeten worden tegen daadwerkelijke positieve gezondheidseffecten. In onze visie, waarin we kijken van Tap tot Bron, is de bron waar onze grondstof voor drinkwater uit komt minder belangrijk. Als het water dat we leveren maar goed is. Vanuit onze volksgezondheidsrol willen we echter wel zelf de regie op onze waterkwaliteit houden. We willen de kwaliteit van het in ons voorzieningsgebied geleverde drinkwater zelf kunnen beïnvloeden. Zelfs als we dat water bij anderen inkopen. 6.2.
Bescherming bron
Bescherming aan de bron is de beste methode om de kwaliteit van onze grondstof te borgen. Samen met de voor die bescherming verantwoordelijke overheden proberen we dan ook afspraken te maken over een goed beschermingsniveau. Verder willen we de bescherming van onze winvelden verbeteren door bijvoorbeeld de samenwerking te zoeken met partijen die de gronden rondom onze winningen een bestemming geven die de bescherming versterkt, zoals extensieve recreatie of natuur. Alternatieve zuivering Naast bescherming aan de bron doen we ook onderzoek naar de mogelijkheden om de zuivering uit te breiden met het oog op de „nieuwe stoffen‟. Bescherming aan de bron werkt
4 november 2008
immers zeker, maar ook langzaam. Bij voorkeur samen met andere waterbedrijven zullen we een zuiveringsconcept moeten uitwerken dat nieuwe stoffen ver(der)gaand verwijdert dan nu het geval is. Dat zal gebeuren op basis van onderzoek dat momenteel her en der in de branche gedaan wordt en dat we als drinkwaterbedrijf met grote interesse volgen en stimuleren. 6.3.
Waterkwaliteit en duurzaamheid
In onze missie neemt duurzame bedrijfsvoering een belangrijke plaats in. Hierbij streven we onder andere naar een vermindering van ons fossiele energieverbruik, waarbij we ook de mogelijkheden van alternatieve energiebronnen onderzoeken en indien mogelijk toepassen. Ons streven naar onberispelijke waterkwaliteit verhoogt voor onszelf de kosten, maar ook ons energieverbruik. Per saldo zal deze investering in de maatschappij echter zorgen voor een reductie in milieubelasting. Vooral door dieper te ontharden halen we veel milieuwinst. Zo zal de klant uiteindelijk minder wasmiddel en minder energie gebruiken, gaan apparaten langer mee en is minder koper in het afvalwater terug te vinden. Maar ook door verwijdering van prioritaire stoffen uit het grondwater halen we belastende stoffen uit de waterkringloop.
Van Tap tot Bron
Pagina 23 van 34
7
Visie op levering
We streven ernaar om onze klanten te allen tijde goed water tegen een juiste druk te kunnen leveren met een minimum aan ongeplande storingen, waarbij het risico op grootschalig drukloos staan van het net nihil is. Als we naar onze huidige leveringsmiddelen kijken zien we een aantal ontwikkelingen. Installaties en productiesoftware worden complexer, onderdelen van ons leidingnet functioneren niet altijd optimaal, de grond wordt voller, dijkleidingen moeten verplaatst worden en technologische ontwikkelingen bieden nieuwe mogelijkheden. We verwachten daarnaast dat de aard en het volume van de vraag van onze klanten op de langere termijn zullen veranderen. Al deze ontwikkelingen hebben invloed gehad op de ontwikkeling van onze onderstaande visie. Voor alle duidelijkheid, we plaatsen onze stip op de horizon rond 2040. Levering omvat in onze visie het proces van het oppompen van ons water uit een geschikte bron, het zuiveren van het water tot drinkwater en het transporteren van het drinkwater naar onze klanten. 7.1.
Een geschikte bron, nu en in de toekomst
Onze huidige bron, oevergrondwater, is voor Oasen een zeer betrouwbare en geschikte bron, al tientallen jaren lang. De kwaliteit van deze bron wordt echter wel negatief beïnvloed door de aanwezigheid van prioritaire stoffen en door verzilting. Deze ontwikkelingen zorgen ervoor dat we ook kijken naar alternatieve bronnen en zuiveringstechnieken om in de toekomst nog steeds voldoende en kwalitatief goed drinkwater te kunnen leveren. Op die plekken, waar onder invloed van klimaatverandering het oevergrondwater verzilt, lijkt gebruik van diep onttrokken brak grondwater een goed alternatief. Brak grondwater is in grote hoeveelheden beschikbaar en kent (nog) geen antropogene (door de mens veroorzaakte) verontreinigingen. Behalve het zout zitten er eigenlijk nauwelijks ongewenste stoffen in. Zodra de zuiveringstechnologie voor ontzilting betaalbaar wordt, is dit een serieuze optie. Waarbij aangetekend dat ontzilting van brak water nooit de hele watervoorziening in een gebied kan verzorgen. Ontzilting van water levert namelijk puur H2O op, zonder mineralen. Dat is ongezond om te drinken. Om dit water drinkbaar te krijgen zul je het moeten mengen met ander water, waar wel mineralen in zitten. Tot die tijd gaan we prioritaire stoffen binnen ons bestaande zuiveringsconcept zoveel als mogelijk verwijderen. Dat willen we doen door ons actiefkool, ooit geplaatst om resten van bestrijdingsmiddelen te verwijderen, vaker te reactiveren. Dit zal kosten met zich meebrengen, maar die zijn te overzien. Met het actiefkool halen we een gedeelte van de prioritaire stoffen eruit. Een aantal stoffen wandelt echter, zoals dat heet, gewoon door de zuivering heen. We volgen de komende jaren het onderzoek naar verwijdering van prioritaire stoffen om te kijken of geschikte zuiveringsconcepten worden ontwikkeld. Daarnaast blijven we ons drinkwater
Van Tap tot Bron
Pagina 24 van 34
periodiek onderzoeken, om te volgen hoe de concentraties prioritaire stoffen zich ontwikkelen en om in te kunnen grijpen als dat nodig is. Nooit meer drukloos Een leidingnet met voldoende waterdruk is ons uitgangspunt, altijd. Een drukloos net is onwenselijk. In een drukloos net bestaat het gevaar op insluiping van ongewenste stoffen. Vanuit onze kernwaarden maatschappelijk en volksgezondheid beperken we het risico op een drukloos net zoveel mogelijk. Dit streven hangt samen met ons vanzelfsprekende doel om 24 uur per dag water van onberispelijke kwaliteit te leveren aan onze klanten. 7.2.
Een solide functionerend leidingnet, nu en in de toekomst
We willen onze klanten altijd voldoende en kwalitatief goed drinkwater kunnen leveren. Om deze ambitie te realiseren, maken we op dit moment gebruik van onze infrastructuur. Dit leidingnet moet deze ambitie nu, maar ook in de toekomst kunnen ondersteunen. Een solide functionerend net is in de eerste plaats een net dat ruimschoots voldoet aan de wettelijke leveringseisen. Het net is zo uitgelegd dat grote kernen van meerdere kanten beleverd worden, zodat bij de uitval van de ene leiding het water via een andere leiding geleverd kan worden. De inrichting is dusdanig dat een net niet meer drukloos kan komen te staan door de uitval van één transportleiding of zuiveringsstation. Om dit te kunnen bewerkstelligen moeten we onder andere op een aantal plekken nieuwe leidingen leggen, leidingnetten met elkaar verbinden en koppelingen aanleggen met naburige drinkwaterbedrijven. In de toekomst zal de klantvraag van een aantal van onze klanten naar verwachting veranderen door duurzame woonconcepten waarin (drink)water ook andere functies krijgt en wellicht ook in volume zal afnemen. Aan deze vraag willen we in de toekomst ook tegemoet kunnen komen. De inrichting van onze infrastructuur zal op die plekken ook op de langere termijn, bij een dalende afzet van water, geschikt moeten zijn. We verwachten dat we onze
4 november 2008
Venster 3 - Vers water in de koelkast
Ons drinkwater is een versproduct. Net als elk ander versproduct kan het bederven: er kunnen bacteriën in groeien die uiteindelijk gezondheidseffecten kunnen hebben. Er zijn vier factoren die de versheid van ons water kunnen beïnvloeden. De biologische stabiliteit als het water gemaakt wordt (een combinatie van organisch materiaal in het water en aanwezige bacteriën). De tijdsduur tussen productie en consumptie van het water, ook wel genoemd de verblijftijd in het leidingnet. De temperatuur van het water. De aanwezigheid van voedsel voor bacteriën in de leidingen. Al deze factoren tezamen bepalen de versheid van het water. Iemand maakte eens de vergelijking met een koelkast. Als het product dat je in de koelkast legt schoon is en de koelkast zelf is schoon en koud, dan blijft het langer goed. Maar eens zal het product ook bederven. Wij zien het leidingnet als een koelkast. We richten onze inspanningen om zo schoon mogelijk water zo snel mogelijk via een schoon leidingnet bij de klanten thuis te krijgen. Dan is het ook nog lekker koel. Wat onze klanten echter wel eens vergeten, is dat het leidingnet in huis ook die koelkast is. Want als er sediment in de huisleidingen zit (en dat zit er) en de klant is in de zomer wekenlang op vakantie geweest (warm!), dan is het water in de huisleidingen niet meer vers. De klant moet er dan voor zorgen dat hij het water in zijn huisleidingen bij thuiskomst ververst.
Van Tap tot Bron
Pagina 25 van 34
huidige infrastructuur op termijn in ieder geval in nieuwbouwwijken zullen moeten aanpassen aan nieuwe ontwikkelingen. Denk hierbij aan de microwaterketen, duurzame woonconcepten en waterbesparende toepassingen in woningen. We willen actief deelnemen als kennispartner in deze ontwikkelingen. Op kleinere schaal zullen we experimenteren met alternatieve leveringssystemen om kennis op te bouwen en op de toekomst voorbereid te zijn. Zo bieden we ook op de langere termijn alle gebruikers van drinkwater in ons voorzieningsgebied een veilige drinkwatervoorziening. Zicht op de onderhoudsstaat Om het preventieve onderhoud tijdig te kunnen plannen en uitvoeren, zorgen we voor een telkens actueel overzicht van de onderhoudsstaat van ons leidingnet en onze productielocaties. De huidige technische staat van met name onze leidingen is nog niet in alle gevallen duidelijk. Een voorbeeld zijn onze dijkleidingen. De dijkleidingen vormen een belangrijke groep leidingen als het gaat om onderhoud en vervanging. Vooral omdat bij falen van deze leidingen niet alleen de waterlevering in het geding is, maar ook de veiligheid van de omgeving. Een lekke dijkleiding kan in het ergste geval een dijkdoorbraak veroorzaken. Deze leidingen krijgen daarom de komende jaren extra aandacht. Het onderhoud van onze productielocaties gaan we planmatiger aanpakken dan we nu doen. Daarbij zullen we telkens de balans zoeken tussen de acceptatie van risico‟s en het besef van de onmisbaarheid van drinkwater. Het doel is duurzaam onderhoud. 7.3.
Monitoren, een intelligent net
Welke weg ons water nu precies aflegt in het leidingnet weten we nu niet. We willen echter wel graag weten welke kwaliteit en kwantiteit water door ons leidingnet stroomt om daar op te kunnen inspelen. Daarom willen we toewerken naar een intelligent net. Met intelligent bedoelen we dat het leidingnet zo is ingericht dat het binnen haar levenscyclus kan inspelen op sterk veranderende vraag naar water, zonder dat het ten koste gaat van de kwaliteit van het water in dat leidingnet. Met een intelligent net willen we de waterkwaliteit en waterdruk zo goed mogelijk kunnen volgen en besturen. Daarvoor moeten zaken als het op druk brengen van het water en het meten van waterkwaliteit en waterkwantiteit veel dichter bij de klant geregeld worden, zodat de kleinere eenheden klanten op maat bediend kunnen worden. Denk bijvoorbeeld aan leidingen met een kleinere diameter, met pompsecties dicht bij de klant, die het net naar wens van de klant automatisch op druk brengen. Door middel van sensormetingen zijn we ook in staat om ongewenste activiteiten in de directe nabijheid van onze transportleidingen vroegtijdig te signaleren. Niet alleen voorkomen we zo ongewenste schades, maar mogelijk ook terroristische aanslagen door kwaadwillenden. Beveiliging leidinginfrastructuur In een omgeving die almaar „voller‟ wordt, komt onze infrastructuur steeds vaker in de knel. Letterlijk doordat ze beschadigd raakt door activiteiten van derden of figuurlijk doordat we leidingen moeten verleggen om plannen van anderen mogelijk te maken. Wij streven ernaar om de veiligheid van al onze leidingen zo goed mogelijk te borgen. Daarom regelen we duidelijk wat wel en wat niet mag rondom onze leiding. Daarmee voorkomen we graafschades en andere narigheid. Voor een aantal leidingen hebben we in het verleden verzuimd onze rechten goed te regelen. Voor deze leidingen zoeken we goede oplossingen. 7.4.
Levering en duurzaamheid
Bij de levering van drinkwater aan onze klanten streven we ernaar om dit op zo duurzaam mogelijke wijze te doen, waarbij het milieu zo min mogelijk belast wordt. Dit betekent dat we zo min mogelijk energie gebruiken en/of gebruik maken van duurzame energie. Op den duur willen we onze CO2 uitstoot vergaand terugdringen. Het lastige hierbij is dat de intensievere zuivering van ons drinkwater extra energie kost. Mocht er op een gegeven moment sprake zijn van een keuze tussen volksgezondheid en duurzaamheid, dan kieze we altijd voor de eerste. Overigens heeft ook die keuze voor kwaliteit op zich weer een positief milieueffect. De komende jaren blijven de flessenwaterfabrikanten de strijd met drinkwaterbedrijven aangaan Van Tap tot Bron
Pagina 26 van 34
om mensen de overstap van de kraan naar de fles te laten maken. De strijd om feitelijke kwaliteit winnen we al jaren en dat willen we graag zo houden. Niet voor niets is het aandeel flessenwater in de waterconsumptie vergeleken met het buitenland bijzonder laag. Het vertrouwen in het Hollandse kraanwater is hoog. Dat moet zo blijven: distributie van water via flessen kost vele malen meer energie dan de distributie van drinkwater via een leidingnet. We kiezen voor materialen met een lange houdbaarheid en een hoge betrouwbaarheid, maar ook voor de minst belastende materialen voor het milieu. We kiezen niet alleen voor een duurzame bedrijfsvoering binnen ons eigen primaire proces. We vinden het belangrijk om te kiezen voor duurzaamheid in de gehele keten waar we deel van uitmaken. Dit betekent bijvoorbeeld dat we bij de inkoop van onze grondstoffen kiezen voor producten die op een duurzame wijze geproduceerd zijn. Opleiden en oefenen De mens is en blijft de belangrijkste schakel. Door de toenemende complexiteit van de infrastructuur en de snelle ontwikkelingen op het vlak van technologie en regelgeving is het belangrijk dat onze medewerkers voldoende capabel zijn om hun werk nu en in de toekomst te blijven doen. Daarom investeren we in kennisontwikkeling, leren en oefenen van vaardigheden en innovatie van werkprocessen. We gaan meer oefenen dan voorheen.
4 november 2008
Van Tap tot Bron
Pagina 27 van 34
8
Visie op klantrelatie
Als drinkwaterbedrijf hebben we een bijzondere relatie met onze klant. We zijn monopolist, met aan ons gebonden klanten. Als we het niet goed doen, dan zal ons dat geen klanten kosten. Onze motivatie om het goed te doen komt voort uit een volksgezondheidsbesef. Als we het niet goed doen, worden mensen ziek. Vanwege dit denken, in combinatie met het feit dat drinkwater een goedkoop low interest product is, zien we onze klanten van oudsher als één grote groep die we zoveel mogelijk hetzelfde behandelen. Dat gaat echter veranderen. 8.1.
Maatwerk
Vanwege de ontwikkelingen die we eerder schetsten rondom de microwaterketen, vanwege een groeiende interesse van mensen voor hun gezondheid en vanwege onze stellingname dat onze bemoeienis niet moet stoppen bij de watermeter, wordt de relatie met onze klanten meer maatwerk. Eerder spraken we over het van Bron tot Watermeter denken. Dat is het denken in infrastructuur, waarbij de klant gezien wordt als „een aansluiting‟ op je infrastructuur. In dat denken is iedereen hetzelfde, slechts het formaat van de aansluiting kan afwijken. In het van Tap tot Bron denken komt de relatie met de individuele klant veel centraler in het denken te staan. 8.2.
Relatie met de klant
Die relatie tussen het drinkwaterbedrijf en de klant speelt zich af over een aantal lijnen en verandert. Allereerst leveren we de klant drinkwater. Daarnaast leveren we hem capaciteit. Een mooi voorbeeld daarvan is de eigenaar van een sprinklerinstallatie die een aansluiting op het net heeft. Hij maakt aanspraak op capaciteit en maar heel zelden daadwerkelijk op water. Wij, als drinkwaterbedrijf, moeten er voor zorgen dat deze capaciteit er wel altijd is, voor het geval dat. Voor deze capaciteit betaalt de klant vastrecht. Naast water en capaciteit hebben we ook een administratieve relatie en een informatieve relatie met de klant. En als laatste is er de dienstverlening. De klant wil iets (hij heeft geen water, hij verhuist, het water smaakt raar) en wij zorgen dat we de klant daarin helpen. En daarboven ligt iets ongrijpbaars als vertrouwen. Het vertrouwen dat het water uit de kraan drinkbaar is. In deze relatie gaat de komende jaren op vier punten wat veranderen. We schetsen hier de grote lijn en werken hem daaronder verder uit. 1. Bij alle klanten zien we een verschuiving van een administratieve relatie, die uit kostenoverwegingen en klantgemak zoveel mogelijk geautomatiseerd wordt, naar een communicatieve relatie. Vanuit de visie dat het draait om de druppel uit de kraan (en niet alleen om het water dat we bij de watermeter afleveren), gaan we de klant meer op maat voorlichten over hoe hij het water in de leidingen in zijn eigen huis goed 2. 3.
houdt. De klant wordt veeleisender en gevarieerder in zijn vragen als het gaat om dienstverlening. En wij gaan daar in mee. Een maatschappij draait om vertrouwen. Kijk maar naar de kredietcrisis. Ook voor ons is dat belangrijk. Als de klant zijn vertrouwen verliest, dan zal hij op zoek gaan naar
Van Tap tot Bron
Pagina 28 van 34
alternatieven, in ieder geval voor het drinkwater. Dan verliezen wij ons bestaansrecht. Dat vertrouwen is in deze massamediale wereld snel verloren. Daarom moeten wij actief aan dat vertrouwen werken. Door het goed te doen en dat actief te tonen. 4.
8.3.
De prijs die de klant ons betaalt, is zoveel mogelijk een afspiegeling van de daadwerkelijke kosten. Over die kosten zijn we transparant naar de klant. Door de tariefstructuur zo in te richten voorkomen we dat de ene klantgroep voor het gedrag van de andere opdraait. Communicatieve relatie: Oasen als adviserende partij
We voelen ons dus verantwoordelijk voor elke druppel die uit de kraan komt en die de klant als water gebruikt. Ongeacht wie die druppel geproduceerd heeft en hoe die druppel getransporteerd is. In het belang van de volksgezondheid willen we bewerkstelligen dat in ons voorzieningsgebied onberispelijk water uit de kranen stroomt. Om die reden ontwikkelen we ons de komende jaren als deskundige en aantrekkelijke netwerkpartner op het gebied van drinkwater in relatie tot gezondheid en wonen. Zo leveren we klanten in plaats van een product (drinkwater) ook een dienst (advies) ten aanzien van gezond drinkwater. Vanuit onze visie op volksgezondheid vinden we het belangrijk om deze dienst te bieden, ondanks het feit dat we niet aansprakelijk zijn voor kwaliteitsveranderingen in de binneninstallatie van de klant. Vanuit onze deskundigheidsrol willen we een actieve voorlichtende en adviserende rol spelen richting onze klanten en richting stakeholders als woningbouwcoöperaties, projectontwikkelaars, gemeenten en andere partijen om het drinkwater in de binneninstallatie op kwaliteit te houden. Mochten klanten er in de toekomst toe overgaan om zelf hun drinkwater te produceren, dan zien wij ook daar een voorlichtende rol voor ons. We vervullen een actieve inspecterende rol bij nieuwbouw van woningen en bedrijven om te zorgen dat binneninstallaties zo aangelegd zijn dat de kwaliteit van het drinkwater goed blijft. Voorlichting over veilige binneninstallaties zal te vinden zijn op onze website. Voor advies op maat zullen we kosten in rekening brengen.
4 november 2008
De voorlichting aan de klant krijgt steeds meer het karakter van maatwerk. Doelgroepen als mensen in „loden straten‟, bewoners van nieuwbouwhuizen, mensen net terug van vakantie, we gaan ze op het juiste moment van de juiste boodschap voorzien. De wijze waarop onze klanten (drink)water in hun woning gebruiken verandert in de toekomst. Hierdoor krijgen we te maken met verschillende gebruikers die we ook als verschillende doelgroepen bedienen met passende voorlichting en advies. Onze administratieve klantrelatie digitaliseren we zoveel mogelijk. Omdat dit efficiënt is, maar vooral omdat het de klant werk uit handen neemt. We ontzorgen de klant. En bieden hem de mogelijkheid om 24 uur per dag zijn zaken met ons te regelen. Hierbij houden we rekening met de groep klanten die haar contact met ons niet via de digitale weg wil of kan laten lopen. Met het digitaliseren van het administratieve proces verdwijnt echter ook automatisch een deel van het klantcontact. Op andere vlakken zullen we het contact intensiveren. Voornamelijk door voorlichting aan de klant over het goed houden van de waterkwaliteit in zijn binneninstallatie. Wij volgen de ontwikkelingen in de energiebranche rond slimme meters. Als blijkt dat de meters daar een succes zijn en als de prijs van de meters flink gezakt is (op dit moment is de prijs van een slimme energiemeter hoger dan een gemiddelde jaarlijkse waterrekening) kijken we of deze manier van meten ook voor ons geschikt is. 8.4.
Hoogwaardige dienstverlening geeft vertrouwen
Drinkwater wordt door de klant vaak gezien als een product dat als vanzelf uit de kraan komt. Het drinkwaterbedrijf wordt gezien als een bedrijf dat een dienst levert rondom dat product: de registratie van de hoeveelheid gebruikt water met de watermeter, het afrekenen van het gebruik en het oplossen van problemen rondom de levering. Uit gezondheidsoogpunt willen we dat klanten erop kunnen vertrouwen dat hun drinkwater van onberispelijke kwaliteit is. Dat vertrouwen is gebaseerd op het goede drinkwater dat elke dag uit de kraan komt, maar minstens zo belangrijk voor dat vertrouwen is de dienstverlening aan de klant. We streven vanuit die gedachte naar een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening.
Van Tap tot Bron
Pagina 29 van 34
We zijn ervan overtuigd dat het echte vertrouwen pas ontstaat als klanten het idee hebben dat er ook achter het product (en niet alleen achter de dienstverlening) een betrouwbaar bedrijf staat. Daarom richten we een deel van onze externe communicatie zo in dat we ook het water „maken‟ en het water distribueren aan onze klanten laten zien. Zo streven we ernaar om elke scholier in ons voorzieningsgebied een keer een kijkje in de keuken van een zuiveringsstation te gunnen. Dienstverlening op maat Bij de dienstverlening aan de klant nemen we de klant als uitgangspunt en niet ons eigen werkproces. Daarbij komen we ook tegemoet aan wensen voortkomend uit de 24uurseconomie. Dit betekent dat we veel administratieve zaken online met de klanten regelen en op die manier elk moment van de dag beschikbaar zijn. Onze medewerkers zetten we, anders dan voor calamiteiten, niet 24 uur per dag in, maar we verruimen wel onze beschikbaarheid. We verruimen het timeframe waarbinnen monteurs langskomen en de openingstijden van onze klantenservice. De digitalisering van het administratieve proces biedt ons, door koppelingen tussen verschillende systemen, de mogelijkheid de klant steeds beter en op maat voor te lichten. Toch blijven we oog houden voor het feit dat niet al onze klanten mee bewegen met de steeds verdergaande digitalisering. Omdat we iedereen willen helpen, groeit de diversiteit aan kanalen die we de klant bieden om met ons zaken te doen in de toekomst. 8.5.
Transparante en kostendekkende prijs
Een deel van onze klanten gaat de komende dertig jaar experimenteren met de microwaterketen in huis. Allereerst willen we die klant daarbij kunnen adviseren, om te zorgen dat er goed drinkwater uit de kraan blijft komen. Daarnaast zal hij, denken wij, zo lang als mogelijk een aansluiting blijven houden op het drinkwaternet, al was het alleen maar als goedkope reservestelling. Mocht het met de eigen installatie misgaan, dan kan hij altijd nog terugvallen op het drinkwaterleidingnet. Die beweging van productafname naar capaciteitsafname door deze klanten heeft grote consequenties voor hoe wij ons netwerk moeten inrichten en hoe wij kosten moeten gaan toerekenen. Als de klant ons als reservestelling gaat gebruiken, moet het vastrecht veel meer nog dan nu overeen komen met de daadwerkelijke vaste kosten, anders betalen andere klanten de prijs. Dus wij gaan door met de beweging om onze vaste kosten zoveel mogelijk te bekostigen uit het vastrecht. Een belangrijk onderdeel van transparant zijn, is dat we ook zoveel mogelijk versimpeling aanbrengen in de tariefstructuur. Als we de klant met een tariefingreep tot efficiënt of ander wenselijk gedrag kunnen verleiden, dan doen we dat. Klanten die bijdragen aan een vermindering van kosten krijgen korting. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het invullen van de meterstand op internet, waardoor we allerlei administratieve kosten besparen.
Van Tap tot Bron
Pagina 30 van 34
9
Visie op mens en organisatie
In de vorige hoofdstukken hebben we onze visie op het primair proces neergelegd, van productie van water tot de afhandeling van de waterrekening. Achter dat proces staat een organisatie en staan mensen. Zij moeten ervoor zorgen dat de geschetste visie ook werkelijkheid wordt. In dit hoofdstuk beschrijven we hoe we dat op dit moment zien. Onze visievorming op mens en organisatie is nog niet helemaal afgerond. In ieder geval leggen we in de aandeelhoudersvergadering van november 2009 een nog verder uitgewerkt verhaal neer. De scope van dit verhaal is overigens niet 2040, zoals in de vorige hoofdstukken. De ontwikkelingen op dit gebied gaan zo snel dat we niet de ambitie hebben om veel verder dan vijf jaar vooruit te kijken. 9.1.
Bewegingen
We zien in de maatschappij een aantal bewegingen waar wij als Oasen mee te maken hebben. Makkelijk en repeterend werk wordt geautomatiseerd of gedigitaliseerd. Complexer werk, waar veel kennis of bijzondere vaardigheden voor nodig zijn, blijft voorlopig nog mensenwerk. Alles wordt complexer. Er zijn steeds meer specialisten nodig om zaken te bedienen. Waar we vroeger heel direct zelf aan de knoppen zaten, schakelen we daar nu specialisten voor in, die we soms in dienst hebben, maar niet altijd. We worden meer regisseur in plaats van acteur. De verhouding tussen werkgever en werknemer verandert. Omdat de maatschappij
4 november 2008
verandert, omdat de arbeidsmarkt krapper is, omdat werk kennisintensiever is. Veel medewerkers willen werken vanuit hun eigen talent, kunde en inbreng in plaats vanuit de taak die het bedrijf voor hen ziet. Er is een blijvend krappe arbeidsmarkt, met name voor technisch en ICT-personeel. Ook zien we de aansluiting met de opleidingen verslechteren, omdat veel kennis en vaardigheden bedrijfsspecifiek zijn. Bedrijfsopleidingen schieten als paddenstoelen uit de grond. De samenleving en overheden hebben een groeiend eisenpakket, met name rond veiligheid en risico‟s. Ook klanten en stakeholders roeren zich steeds meer. Dat betekent een groeiende werklast voor ondersteunende diensten, maar ook voor medewerkers in het primaire proces. 9.2.
Onderscheiden
Specifiek voor Oasen geldt daarnaast dat onze prikkel om te ontwikkelen niet uit de markt komt en niet zal komen de eerstvolgende tien jaar; we blijven monopolist in eigen voorzieningsgebied. Die prikkel moeten we heel bewust zelf organiseren. Dat hebben we de afgelopen jaren onder andere gedaan door te focussen op doelmatigheid. Daardoor zijn we overigens iets te slank geworden op bepaalde bedrijfsonderdelen, iets wat we aan het repareren zijn. Met name binnen het distributieproces hebben we ondergeïnvesteerd op de verbetering van processen, op ons distributieleidingnet en op onze kennis. Een tweede onderdeel waarop we ons onderscheiden, is dat de drinkwatervoorziening benoemd is als een van de twaalf vitale infrastructuren die we in Nederland kennen, naast bijvoorbeeld de energievoorziening en de transportsector. Dat stelt hoge eisen aan onze organisatie om permanent water te kunnen leveren. In lijn daarmee worden de eisen voor de beveiliging van
Van Tap tot Bron
Pagina 31 van 34
onze infrastructuur en het kunnen omgaan met bijvoorbeeld een terroristische aanslag steeds verder opgeschroefd. Tenslotte zien we specifieke uitdagingen voor Oasen rond de thema‟s microwaterketen, onberispelijk water, het intelligentere leidingnet, en de communicatieve relatie met de klant. Prikkel De prikkel om het goed te doen en om te verbeteren, organiseren we door bewust de blik naar buiten richten (transparantie) om onszelf te laten beïnvloeden, om te leren en om kennis te delen. We zetten veel informatie over ons bedrijf op onze website, we zoeken actief de klant op via een klantenpanel en we zien de gemeentebesturen in onze regio met enige regelmaat. We stimuleren innovatie met ons innovatieplatform, besteden veel aandacht aan het op peil houden en krijgen van vakmanschap en leggen voor onszelf een doelmatigheidslat neer: we willen blijven behoren tot de efficiëntste drinkwaterbedrijven uit de sector. 9.3.
Vitale infrastructuur
Oasen verzorgt een van de vitale infrastructuren in het oosten van Zuid-Holland. Het uitgangspunt van Oasen voor haar mensen en organisatie is dan ook dat we altijd drinkwater ter beschikking hebben voor de inwoners van ons voorzieningsgebied. We doen nooit het licht uit, we draaien altijd door. Dat gaat niet vanzelf. Fitte organisatie In onze visie betekent het beheren van een vitale infrastructuur dat we allereerst een organisatie zijn die bij de uitvoering van haar dagelijks werk doordrongen is van het besef dat we altijd water moeten leveren, 24 uur per dag. Mocht er toch een uitval komen, of het nu door een interne of externe oorzaak is, dan is de eis nummer twee dat de organisatie ingericht en getraind is om het probleem snel op te lossen. Ten derde is de organisatie permanent gericht op ontwikkeling om elke keer weer een stap verder te komen. Als we aan alle drie de eisen voldoen dan zijn we volgens ons een fitte organisatie. Streven naar eenvoud Ons streven is om de drinkwatervoorziening altijd overeind te houden, ook in moeilijke omstandigheden. Dit stelt bijzondere eisen aan onze organisatie en medewerkers. De complexiteit in onze organisatie proberen we zoveel mogelijk te beperken, door te streven naar uniformiteit en robuustheid van onze processen en installaties. Onze medewerkers moeten in staat zijn om bij calamiteiten de drinkwatervoorziening en andere op dat moment essentiële bedrijfsonderdelen een bepaalde tijd zo veel mogelijk zelf in de lucht te krijgen of te houden, zonder meteen terug te hoeven vallen op externe specialisten. We worden nooit helemaal regisseur; we blijven altijd voor een deel zelf acteren. Kennis Bij een calamiteit is het enorm belangrijk dat je terug kunt vallen op routine, systemen en kennis. Routine doen we op door veel te oefenen. Systemen richten we in. Maar kennis is een ander verhaal. In ons bedrijf zit, net als in elk ander bedrijf, heel veel kennis in de hoofden van mensen. Door een groeiende complexiteit groeit de kennis en groeit het aantal specialisten met specialistische kennis. In onze visie betekent dat drie dingen. Eén: de al eerder gemelde beweging om te streven naar eenvoud. Twee: we zorgen ervoor dat we kennis die nodig is om een calamiteit het hoofd te bieden in eigen huis hebben en we streven ernaar dat die kennis bij meer dan een persoon aanwezig is. Drie: we streven ernaar om een deel van de impliciete kennis in de hoofden van mensen expliciet te maken. Het zal nooit helemaal kunnen, maar een monteur, engineer of klantenservicemedewerker moet idealiter gezien een groot deel van zijn gebiedskennis uit systemen kunnen halen in plaats van uit zijn hoofd. Fitte medewerkers In een fitte organisatie werken fitte medewerkers. Die fitheid zie je terug op drie onderdelen. De medewerkers zijn geestelijk fit. Ze zijn vakbekwaam voor de functie die ze vervullen en zijn bezig met het ontwikkelen van zichzelf om de functie goed te kunnen blijven vervullen dan wel een overstap te maken naar een nieuwe functie. Het is een
Van Tap tot Bron
Pagina 32 van 34
cliché, maar we hebben in de praktijk vaak genoeg gezien dat het waar is. Stilstand is achteruitgang. De medewerkers zijn fysiek fit. Om je werk nu en in de toekomst goed te doen helpt het als je fysiek fit bent. Wij vinden dat belangrijk en ondersteunen daarin door te zorgen voor gezond voedsel in de kantine en fruit bij de koffieautomaat. We bieden een uitgebreid sportprogramma waar iedereen aan mee kan doen. De arbeidsrelatie tussen de mens en het bedrijf is een gezonde en passende relatie, die qua arbeidsvoorwaarden maar ook qua aansturing en interactie veel meer afgestemd is op individuele wensen en die past bij de ruimte die de medewerker van tegenwoordig zoekt. Daarbij past een coachende stijl van leidinggeven. 9.4.
Zelf opleiden
Een aantal jaren geleden hebben wij in Indonesië met de lokale waterbedrijven een trainingscentrum ingericht. Dat zelfde moeten we ook voor Oasen doen. We halen geen technisch personeel meer van de arbeidsmarkt dat gelijk aan de slag kan. Daarvoor zijn de technische werkzaamheden van Oasen te bedrijfsspecifiek. We gaan daarom ons eigen technische personeel opleiden, of het nu om mensen net die van school komen of om mensen die omgeschoold willen worden. In dat trainingscentrum bieden we daarnaast een reeks van opleidingen aan om mensen getraind te houden voor de functie die ze hebben, van computercursussen tot veiligheidstrainingen. Alleen op die manier kunnen we de trend het hoofd bieden dat kennis steeds sneller veroudert en er steeds meer nieuwe kennis nodig is om je huidige werk te kunnen blijven doen. Kennispartner Levering van schoon drinkwater zal niet meer alleen gebeuren via de bestaande infrastructuur. Mede door de wens om duurzaam te wonen en te ondernemen, zal water in allerlei duurzaamheidsconcepten een rol gaan spelen. We willen ons in deze veranderende wereld
4 november 2008
presenteren als een kennisrijke netwerkpartner op het gebied van gezond, veilig en duurzaam drinkwater. We zullen onze kennis en ervaring inzetten in vernieuwende experimenten waarin drinkwater een rol speelt. Zo leveren we een bijdrage vanuit onze maatschappelijke rol, zo blijven we op de hoogte van veranderingen zodat, we hierop tijdig kunnen inspelen en zo blijven we onze kennis en ervaring ontwikkelen.
Van Tap tot Bron
Pagina 33 van 34
10 Nawoord In deze visie staan volksgezondheid, duurzaamheid en onze maatschappelijke rol centraal. Deze visie geeft richting aan de ontwikkeling van Oasen. Oasen zal zich allereerst na de watermeter laten zien aan de klant vanuit haar zorg om volksgezondheid. Daarnaast zal Oasen inspelen op (duurzame) ontwikkelingen bij haar klanten, waarbij duurzaamheid in de eigen organisatie ook meer aandacht krijgt. Vanuit onze maatschappelijke verantwoordelijkheid stellen we de klant centraal en blijven we transparant over ons handelen. We zoeken de interactie en samenwerking met onze omgeving op. Dit doen wij om te kunnen blijven verbeteren, innoveren en leren. Wij zoeken de interactie en samenwerking met klanten, bestuurders, collega drinkwaterbedrijven, leveranciers, kennispartners en anderen. Deze visie zal zich de komende tijd vertalen naar onze dagelijkse praktijk. Hieruit leren wij weer en deze praktijk zal ongetwijfeld weer tot nieuwe inzichten leiden over de toekomst. We brengen onze mooie woorden graag direct in de praktijk. We nodigen een ieder die deze visienotitie leest dan ook uit om het gesprek aan te gaan met Oasen. Het eerste aanspreekpunt voor deze dialoog is Jeroen Schmaal, clustermanager (
[email protected], 0182-593335).
Van Tap tot Bron
Pagina 34 van 34
