Beter dan Mogelijk IMJP 2013-2015
Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 1 van 29
Beter dan Mogelijk IMJP 2013-2015
Opdrachtgever: Walter van der Meer
Steller: Joost van Luijt, Josanne Derks, Henk Ardesch, Jeroen Schmaal en Grietje van Zijl
Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 2 van 29
Inhoud Inhoud
3
1 1.1. 1.2.
Inleiding Beter dan mogelijk Onberispelijk en verrassingsvrij
6 6 6
1.3.
Opbouw
6
2 2.1.
Missie Onze missie en kernwaarden
8 8
3 3.1. 3.2.
Visie Sprong op kwalitatief gebied Focus Oasen
10 10 10
3.3. 3.4.
Onderdeel van de omgeving Risicomanagement
11 11
4
Het primair proces
12
4.1. 4.1.1. 4.1.2. 4.1.2.1.
Klant en omgeving Visie en ambitie Doelen en plannen Verbeteren imago drinkwater
12 12 12 12
4.1.2.2. 4.1.2.3. 4.1.2.4. 4.2.
Verhogen tevredenheid klant over dienstverlening van Oasen Verbeteren kennisniveau van de klant over drinkwater in huis Verbeteren transparantie Water: Onberispelijk en Verrassingsvrij
12 14 14 15
4.2.1. 4.2.2. 4.2.2.1. 4.2.2.2.
Visie en ambitie Doelen en plannen Instandhouding en verbetering drinkwaterkwaliteit Instandhouding en verbetering waterlevering
15 15 15 15
4.2.2.3. Instandhouding en verbetering calamiteiten organisatie 4.2.2.4. Verlaging omgevingsrisico’s leidingen Oasen (externe veiligheid) 4.2.2.5. Risicomanagement
18 18 18
5
Ondersteuning primair proces
20
5.1. 5.1.1. 5.1.2.
Mens en organisatie Visie en ambitie Doelen en plannen
20 20 20
5.1.2.1. 5.1.2.2. 5.1.2.3. 5.2.
Tijdig en voldoende vakbekwame medewerkers Vitaal en duurzaam inzetbaar Organiseren van innovatie en vernieuwing Financiën en besturing
20 20 21 21
5.2.1. 5.2.2. 5.2.2.1. 5.2.2.2.
Visie en ambitie Doelen en plannen Verbeteren Managementsysteem Financieel gezond
21 21 21 21
5.2.2.3. 5.3. 5.3.1. 5.3.2.
Kostenbeheersing en Efficiëntie Informatie en automatisering Visie en ambitie Doelen en plannen
22 22 22 22
5.3.2.1. Betere informatievoorziening 5.3.2.2. Onderhoud ICT-infrastructuur
22 22
6
Oasen bewust van haar omgeving
24
6.1. 6.1.1. 6.1.2.
Ontwikkelingen People, Planet, Profit Efficiënte waterketen
24 24 24
Beter dan Mogelijk
Pagina 3 van 29
6.1.3. 6.1.4. 6.1.5.
Winst en tariefontwikkeling Economische situatie Decentralisering
24 24 25
6.1.6. 6.2.
Duurzaam lokaal Verbonden met de omgeving
25 25
7
Terugblik voorgaande planperiode
26
7.1. 7.2. 7.3. 7.4.
Transitie De resultaten Financiën Leerzame gebeurtenissen
26 26 26 27
7.4.1. 7.4.2. 7.4.3. 7.4.4.
Slagader Besmetting winveld Krimpen aan de Lek Ammonium concentraties Ridderkerk Blikseminslag Rodenhuis
27 27 27 27
7.5. 7.6. 7.7.
Leerpunten Organisatie Op weg naar misschien wel het beste drinkwaterbedrijf
28 28 29
Beter dan Mogelijk
Pagina 4 van 29
Beter dan Mogelijk
Pagina 5 van 29
1
Inleiding
1.1.
Beter dan mogelijk
In dit document presenteren wij het Integraal Meerjarenplan van Oasen voor de periode 2013 tot en met 2015: Beter dan mogelijk. De komende jaren willen we het huidige hoge niveau van onze bedrijfsvoering voortzetten, waarbij we op zoek zijn naar een nieuwe sprong die we kunnen maken. Onze ambitie daarbij is hoog, maar niet onrealistisch. We zorgen voor een altijd betrouwbare drinkwatervoorziening. De basis hiervoor legden we in de visienotitie Van Tap tot Bron. Het gaat Oasen om de druppel die bij de mensen thuis uit de kraan komt. Die moet van onberispelijke kwaliteit zijn. Oasen ligt met deze ambitie op koers en gaat een nieuwe fase in. We gaan vanaf nu de processen rondom onze klanten beschouwen als onderdeel van het primair proces. We ontwikkelen permanent, zetten bewust in op innovatie en gaan voor het hoogst haalbare: we streven naar beter dan mogelijk in het belang van de volksgezondheid in ons voorzieningsgebied. Dat doen we bewust van en in interactie met onze omgeving: verbonden met Het Groene Hart. 1.2.
Onberispelijk en verrassingsvrij
We houden vast aan het investeringsprogramma voor de vernieuwing van leidingen en productielocaties dat we in het vorige meerjarenplan ‘Aan de Leiding’ zijn gestart. Onze visie op het leveren van onberispelijk drinkwater blijft. Vanaf 2013 voegen we ‘verrassingsvrij’ aan onze visie toe. We willen dat de klant en Oasen zelf niet meer worden verrast door leveringsonderbrekingen of veranderingen in de kwaliteit. Ook hier geldt: Oasen streeft naar beter dan mogelijk. Zo willen we veel meer informatie verzamelen over ons drinkwater. Hoe het zich in het leidingnet gedraagt, hoe het bij de klant uit de kraan komt, hoe de klant het ervaart. Die informatie gebruiken we om onze processen bij te stellen en de klant goed te informeren. Verrassingsvrij bereiken we ook door het toepassen van andere technieken, zoals membraanfiltratie. Door de bedrijfsvoering zo in te richten dat deze storingsvrij en ‘lean’ wordt. Door de bronnen van onze drinkwaterwinningen nog beter te beschermen. En door leidingen schoner te maken met moderne technieken. Om onze doelen, en de voortgang ervan, te bewaken voeren we risicomanagement in als integraal onderdeel van onze plannen. Voor het slagen van onze ambitie is het noodzakelijk dat Oasen zich verder ontwikkelt als innoverend drinkwaterbedrijf, zonder daarbij de zorgvuldigheid uit het oog te verliezen. Innovatie, vernieuwing en verbetering krijgen dan ook een zware nadruk in de organisatie. 1.3.
Opbouw
Het document dat voor u ligt is opgebouwd volgens het proces dat we bij Oasen volgden om het nieuwe meerjarenplan tot stand te brengen. Om de doelen voor de planperiode 2013-2015 vast te kunnen stellen, herijkten we onze missie en visie. Vervolgens stelden we vijf thema’s vast waarbinnen we onze doelen formuleerden. Twee op het vlak van het primair proces en drie op het vlak van ondersteuning voor het primair proces. Deze doelen volgen we de komende jaren met behulp van hoofdindicatoren (HI) en risico-indicatoren (RI). De scan die we voor dit meerjarenplan van onze omgeving maakten is te lezen in hoofdstuk 6. Voor een terugblik naar de uitkomsten van de voorgaande planperiode leest u hoofdstuk 7.
Beter dan Mogelijk
Pagina 6 van 29
Beter dan Mogelijk
Pagina 7 van 29
2
Missie
2.1.
Onze missie en kernwaarden
Oasen is een maatschappelijk drinkwaterbedrijf. Op duurzame wijze leveren wij altijd én onberispelijk drinkwater aan onze klanten. De volksgezondheid staat daarbij voorop. We hanteren voor ons drinkwater een transparant en schoon tarief. Volksgezondheid We zien volksgezondheid als de kern van ons bestaan als drinkwaterbedrijf. Deze kernwaarde zorgt ervoor dat we ernaar streven om onze klanten altijd drinkwater te leveren van een onberispelijke kwaliteit. Er is een brede maatschappelijke dialoog over gezond zijn en blijven. We willen gezond oud worden. Ook groeit het besef dat de kosten van gezondheidszorg, deels veroorzaakt door ongezond leven, op termijn niet meer zijn op te brengen. Het verbeteren van de kwaliteit van leven wordt daarom steeds meer preventief benaderd. Zo is de samenleving in de laatste decennia gezonder geworden door betere luchtkwaliteit, schoner oppervlaktewater, schonere industrieën, strengere eisen aan verkeer en betere voeding. Ook drinkwater heeft daar een bijdrage aan geleverd. Enerzijds omdat de kwaliteit van ons drinkwater steeds beter is geworden. Anderzijds omdat we inzien dat het drinken van water een gezond alternatief is voor ongezonde suikerhoudende drankjes. We merken dat de samenleving de lat op kwaliteitsen volksgezondheidsgebied steeds hoger legt, Oasen gaat mee in die beweging. Maatschappelijk Oasen is een maatschappelijk drinkwaterbedrijf met een belangrijke nutsfunctie. Onze maatschappelijke rol zien we terug in de relatie met onze aandeelhouders: de gemeenten in ons voorzieningsgebied. Zij zien er op toe dat wij onze publieke taak goed en efficiënt uitvoeren. De gemeente vertegenwoordigt haar burgers, die tegelijkertijd onze gebonden klanten zijn. Als bedrijf in publieke handen hanteren we een transparant en schoon tarief. Elk dubbeltje dat de klant ons betaalt gebruiken we ten behoeve van onze nutsfunctie, er lekt geen geld weg door bijvoorbeeld winstnemingen. Wij opereren in onze omgeving met oog voor de belangen van anderen in dat gebied, waarbij we als het om volksgezondheid gaat geen concessies doen. Duurzaamheid We maken onderdeel uit van de samenleving en voelen ons medeverantwoordelijk voor het in stand houden daarvan. Dat geldt in het bijzonder voor ons voorzieningsgebied Het Groene Hart. De verantwoordelijkheid van Oasen is breder dan alleen onze kerntaak in het verzorgen van de drinkwatervoorziening. Duurzaam handelen is daar altijd aan gelieerd. Voor Oasen is duurzaamheid aandacht voor het gezond houden van mensen, zowel onze klanten als medewerkers, het gezond houden van het milieu en het voorbestaan van ons bedrijf, waarbij we telkens de uitgaan van een link met onze kerntaak. People, Planet en Profit en de drinkwatervoorziening optimaal met elkaar in balans. Transparant Oasen heeft transparantie hoog in het vaandel staan. Wij bieden openheid over onze bedrijfsvoering, standpunten, besluitvorming en kennis. Onze website is daar in combinatie met andere media, het belangrijkste platform voor. Door transparant te zijn kunnen we naast het afleggen van verantwoording bovendien blijven leren en verbeteren. Klantgericht Wij stellen het collectieve belang, de volksgezondheid, voorop. Vanuit dat oogpunt willen wij onze klant onberispelijk drinkwater leveren. Oasen vindt dat de dienstverlening naar de klant ook onberispelijk moet zijn. Daarvoor zetten we in op waar mogelijk de klant maximaal digitaal te helpen, en waar nodig maatwerk aan de telefoon en aan huis te leveren. Helder en persoonlijk.
Beter dan Mogelijk
Pagina 8 van 29
Beter dan Mogelijk
Pagina 9 van 29
3
Visie
3.1.
Sprong op kwalitatief gebied
Om een altijd betrouwbare drinkwatervoorziening te realiseren willen we het huidige hoge niveau van onze bedrijfsvoering voortzetten. Daarbij zijn we op zoek naar een nieuwe sprong die we kunnen maken. Onze ambitie is hoog, maar niet onrealistisch. In de loop der jaren zijn we vertrouwd geraakt met onze huidige processen. Om schoon drinkwater te maken van oevergrondwater uit het Groene Hart zijn meerdere en gecompliceerde zuiveringsstappen nodig. De slappe veenbodem eist veel van onze leidingen. Soms staan we er zelf niet eens meer bij stil hoe bijzonder het is wat wij doen. We gaan daar verandering in brengen door een herbezinning en een sprong die we op kwalitatief gebied willen maken. Voorbeelden daarbij zijn het terugbrengen van acht zuiveringsstappen tot slechts één, of onderzoek naar een manier waarbij slimme meetpunten in het leidingnet ons allerlei informatie kunnen geven. Zodat we bijvoorbeeld een leiding kunnen repareren op de dag voordat hij kapot gaat. We hebben de overtuiging dat het mogelijk is om een sprong op kwalitatief gebied te maken. De truc wordt dat we de juiste moderne technieken vinden en deze samen weten te voegen tot bruikbare nieuwe werkwijzen. Op die manier ontwikkelen we een nieuwe standaard voor de toekomst. Dit is nu al mogelijk, het is met name een kwestie van gewoon doen. Door dit soort innovaties toe te passen kunnen we efficiënter werken, zodat dit alles niet tot hogere kosten voor onze klanten hoeft te leiden. Zo is de kwaliteit van drinkwater de afgelopen 15 jaar sterk verbeterd terwijl de prijs is gedaald. Ons doel voor de komende jaren is om onberispelijk drinkwater te gaan produceren en op een verrassingsvrije manier te leveren aan onze klanten. Oasen zet daarmee de historische trend van de afgelopen 130 jaar door: steeds beter drinkwater in het belang van de volksgezondheid. Op zuiveringsstation Schuwacht in Krimpen aan de Lek houden we een pilot met Reverse Osmosis (RO) filtratie. Dit heeft meerdere voordelen. Ten eerste is Reverse Osmosis momenteel de fijnste filtratie methode. De membranen in de RO-filter laten alleen kleine watermoleculen door. Daarnaast is de methode geschikt om brak of zelfs zout water te zuiveren tot drinkwater. Een voordeel dat mooi is meegenomen, met het oog op de toekomstige klimaatverandering en zeepspiegelstijging. Hierdoor wordt ons oevergrondwater in Zuidwest Nederland steeds zilter en naderen we langzaam het wettelijk maximale toegestane zoutgehalte in het water.
3.2.
Focus Oasen
De processen rondom de klant beschouwen we als onderdeel van het primair proces. Daarnaast houden we vast aan het investeringsprogramma voor buizen en bakstenen dat we in het vorige Integraal Meerjarenplan ‘Aan de Leiding’ zijn gestart. Ook onze visie op het leveren van onberispelijk drinkwater blijft overeind. Vanaf 2013 voegen we er ‘verrassingsvrij’ aan toe. We willen dat de klant en Oasen zelf niet meer worden verrast door leveringsonderbrekingen of veranderingen in de kwaliteit. Ook hier geldt: Oasen streeft naar beter dan mogelijk. Zo willen we veel meer informatie verzamelen over ons drinkwater. Hoe het zich in het leidingnet gedraagt, hoe het bij de klant uit de kraan komt. Die informatie gebruiken we vervolgens om onze processen bij te stellen en de klant goed te informeren. Verrassingsvrij bereiken we ook door het toepassen van andere technieken, zoals membraanfiltratie. Door de bedrijfsvoering zo Beter dan Mogelijk
Pagina 10 van 29
in te richten dat deze storingsvrij en ‘lean’ wordt. Door de bronnen van onze drinkwaterwinningen nog beter te beschermen. En door leidingen schoner te maken met moderne technieken. Daarnaast zijn er een aantal onderwerpen waarover Oasen in de planperiode 2013-2015 haar visie verder gaat uitwerken. Dit zijn onder andere de waarden en organisatie van Oasen, waterlevering, duurzaamheid, waterketen en de ontwikkeling van soft controls (dit zijn verschillende componenten, zoals het tonen van voorbeeldgedrag, aanspreekbaar zijn op gedrag en organisatiecultuur). 3.3.
Onderdeel van de omgeving
Oasen heeft als drinkwaterbedrijf een maatschappelijke verantwoordelijkheid. We zijn onderdeel van onze omgeving en van de samenleving. Explicieter dan voorheen gaan we hier invulling aan geven door beter aanspreekbaar te zijn op ons bedrijfshandelen. We zoeken de samenwerking en toenadering op, in de waterketen, met onze netwerkpartners, klanten en andere groepen in de samenleving. Om dit professioneel sturing te geven hebben we het onderdeel Omgevingsmanagement ingericht als onderdeel van Klant en Omgeving. In hoofdstuk 6 gaan we hier uitgebreider op in. 3.4.
Risicomanagement
Om onze doelen en de voortgang ervan te bewaken hanteren we risicomanagement als integraal onderdeel van onze plannen. We baseren risicomanagement op drie onderdelen: Leren, Voorspellen en Voorkomen. In hoofdstuk 4 leest u meer hierover. Voor het slagen van onze ambitie is het noodzakelijk dat Oasen zich verder ontwikkelt als innoverend drinkwaterbedrijf, zonder daarbij de zorgvuldigheid uit het oog te verliezen. Innovatie, vernieuwing en verbetering krijgen dan ook een zware nadruk in de organisatie.
Beter dan Mogelijk
Pagina 11 van 29
4
Het primair proces
In dit nieuwe meerjarenplan delen we het primaire proces op in twee thema’s: ‘Klant en omgeving’ en ‘Water’. Binnen deze thema’s vallen de doelen die we tot en met 2015 willen bereiken. Hieronder werken we ze uit. 4.1. 4.1.1.
Klant en omgeving Visie en ambitie
Drinkwater van Oasen heeft een hoge kwaliteit, alleen weet onze klant vaak niet hoe goed de kwaliteit is. Het nadeel daarvan is dat de klant onnodig en milieuonvriendelijk gedrag kan vertonen. Zo zijn veel klanten er niet van op de hoogte dat het Oasen drinkwater in het grootste deel van het voorzieningsgebied tot het zachtste van Nederland behoort. Het louter leveren van onberispelijk drinkwater is dan ook niet voldoende. De klant moet ook weten en ervaren dat de kwaliteit zeer hoog is, daar hoort een onberispelijke dienstverlening en informatieverstrekking bij, die persoonlijk en transparant van karakter is. 4.1.2.
Doelen en plannen
Oasen heeft de afgelopen jaren ingezet op een efficiënte klantenservice. Dat doel is bereikt: de gemiddelde jaarlijkse kosten van onze klantservice bedragen rond de 7 euro per klant. Dat bedrag ligt volgens de Vewin benchmark in de sector bijna twee keer zo hoog. Wij vinden dat efficiëntie van de klantenservice en de kwaliteit van de dienstverlening hand in hand moeten gaan. Uit onderzoek in de afgelopen jaren blijkt dat onze klanten vinden dat de service op een aantal onderdelen beter kan. Via de website weten zij ons steeds beter te vinden, maar telefonisch zijn er nog te veel verschillende ingangen. Daardoor blijkt dat sommige vragen in de organisatie tussen wal en schip belanden. Verder blijkt dat klanten die een aansluiting op ons leidingnet willen, nog niet naar volle tevredenheid worden geholpen. Daar gaan we wat aan doen! 4.1.2.1. Verbeteren imago drinkwater De kwaliteit van ons drinkwater is niet in lijn met de waardering door de klanten. Dat is voor ons een belangrijk teken dat de informatievoorziening beter moet. Uit onderzoek van TNS NIPO blijkt dat de factoren helderheid, betrouwbaarheid, zachtheid en smaak invloed hebben op de klantwaardering van onze waterkwaliteit. Op de factoren helderheid en betrouwbaarheid scoort Oasen erg goed. Dat blijkt bijvoorbeeld uit het feit dat we landelijk het laagste percentage bruinwaterklachten krijgen. Op het gebied van kennis over hardheid hebben we nog een slag te slaan. Daaraan gekoppeld zit de factor smaak, want als mensen denken dat water hard is dan vinden ze de smaak ook minder lekker. Imagocampagne Ter illustratie het volgende voorbeeld. Wij leveren onthard drinkwater aan 95% van onze klanten. Echter, 24% van onze klanten denkt dat er nog steeds hard water uit zijn kraan komt. En zal bijvoorbeeld onterecht investeren in een ontharder of teveel wasmiddel gebruiken. Oasen wil dan ook het beeld dat de klant heeft van haar drinkwater verbeteren. Gemeten volgens de Benchmarkmethode (onderzoek TNS-Nipo) streven we naar een verhoging van een 8,0 in 2011 naar een 8,3 in 2015, wat het landelijk gemiddelde is. We gaan daarvoor een specifieke imagocampagne opzetten en uitvoeren. Als uitgangspunt voor de imagocampagne kiezen we voor slimme methodes die weinig geld kosten. Denk aan het aanpassen van de bestaande uitingen richting de klant, bijvoorbeeld de brieven en kookadviezen bij werkzaamheden. Deze zullen we aandachtig bekijken en aanpassen waar nodig. Ook zetten we internet en social media in voor de campagne, om op een moderne en kostenefficiënte manier effect te bereiken. 4.1.2.2. Verhogen tevredenheid klant over dienstverlening van Oasen Oasen wil dat de klant tevreden is over onze service. We streven naar een 8,0 in 2015, met als tussendoel een score van 7,8 voor 2013. We zetten daarvoor in 2012 het Programma Klant op, Beter dan Mogelijk
Pagina 12 van 29
bestaande uit een aantal onderdelen die we hieronder toelichten. De uitvoering van het plan is gestart en wordt in het komende IMJP doorgezet. Uitbouw Internet Self Service: inzetten op digitalisering Drinkwater is een 24-uurs product. Wij vinden dat onze dienstverlening daarop moet aansluiten. En we zijn ervan overtuigd dat de klant zichzelf zoveel mogelijk digitaal moet kunnen helpen. Onze website www.oasen.nl is hierop ingericht. Voor handelingen zoals het doorgeven van de meterstand weet bijna twee derde van de klanten de website al te vinden. Maar voor bijvoorbeeld verhuizingen is dat momenteel een te beperkt deel. Antwoorden op specifiekere vragen en het kunnen inzien en aanpassen van persoonlijke informatie zijn echter nog niet optimaal ontsloten via de website. Die digitale interactie gaan we de komende jaren verder verhogen en optimaliseren, met als streven dat de klant ons alleen nog voor maatwerk hoeft te bellen. Wanneer hij internet heeft (nu al 95% in Nederland) kan hij zijn administratieve zaken met Oasen digitaal regelen. Uniformering Klantenservice/Calldis Naast de maximale digitale selfservice moet de klant ook kunnen terugvallen op de telefoon, zoals voor maatwerk en specifieke vragen of klachten. Hiervoor moet het straks mogelijk zijn dat 90% van de vragen of klachten direct verholpen kunnen worden met een telefoontje naar één centraal klantenservicenummer. Op dit moment zijn er nog teveel verschillende loketten waar de klant terecht kan. Zo zijn er nu drie telefoonnummers binnen onze afdeling distributie: één voor zaken rondom aansluitingen, één nummer voor storingen en een nummer voor inspecties van de binneninstallaties. Wij zorgen dat dit beter en efficiënter zal gaan. Coaching Klantenservice Een tevreden klant is een klant die goed en snel wordt geholpen. We willen 90% van de binnenkomende telefoontjes in een keer kunnen afhandelen op een klantvriendelijke manier. Daarom zijn we begonnen met directe coaching van de medewerkers van de klantenservice. Gesprekken en administratieve handelingen nemen we samen met een coach door en verbeteren we waar nodig. Eén nummer Op dit moment heeft Oasen vier telefoonnummers waarop een klant onderdelen van ons bedrijf kan bereiken. Het voordeel is dat Oasen daardoor geen Voice Respons systeem nodig heeft. Het nadeel is dat we het wel erg een zoekplaatje voor de klant maken, en hem vaak intern nog een keer moeten doorverbinden, als hij net het andere nummer heeft gekozen. Dus stappen we over op één nummer en een heel licht Voice Responssysteem, waarbij je na een keer kiezen de juiste medewerker van Oasen aan de lijn krijgt. Klantpanels Onze klanten vormen een waardevolle bron van informatie. We gaan een aantal maal per jaar actief aan de slag met klantpanels. Daarvoor nodigen we verschillende groepen klanten uit om met ons in gesprek te gaan over ons drinkwater en onze dienstverlening. Hun feedback gebruiken we om gericht onze processen te optimaliseren. Leren van KTO’s en klachten Oasen is in 2012 gestart met het uitvoeren van eigen Klant Tevredenheids Onderzoeken (KTO’s). Dit zijn korte en snel uitgevoerde enquêtes onder klanten die zojuist contact met Oasen hebben gehad. De uitkomsten leveren bruikbare inzichten op over onze klantprocessen, die we maandelijks met elkaar gaan bespreken. Deze onderzoeken zijn een aanvulling op het driejaarlijkse grote benchmark onderzoek van branchevereniging Vewin en geven ons de mogelijkheid om snel afwijkingen te zien en bij te sturen en te verbeteren waar nodig. CRM Eind 2015 hebben wij een Customer Relation Management (CRM) systeem geïmplementeerd. Dit klantrelatiesysteem verschaft onze medewerkers inzicht in klantgegevens, interacties en historie. Met deze informatie op het scherm kunnen we het contact met de klant aan de telefoon en via internet verbeteren.
Beter dan Mogelijk
Pagina 13 van 29
Klanten direct informeren over crisissituaties Bij Oasen bewaken we onze werkprocessen en procedures nauwkeurig zodat we de kansen op calamiteiten zo klein mogelijk houden. Als er onverhoopt toch iets misgaat, vinden wij dat onze klanten dit zo snel mogelijk moeten weten. Oasen heeft de basis voor een snelle en effectieve crisiscommunicatie goed voor elkaar. De website, en in groeiende mate sociale media als Twitter, vormen ons podium voor crisiscommunicatie. We houden deze middelen op orde en blijven onze organisatie trainen. Oasen heeft een consignatiedienst ingericht voor communicatie naar pers en klant. Bij een grootschalige calamiteit kunnen we duizenden klanten per SMS bereiken, voorheen ging dit door huis-aan-huis kaartjes te bezorgen. De komende jaren zullen we deze moderniseringen verder optimaliseren. 4.1.2.3. Verbeteren kennisniveau van de klant over drinkwater in huis Onze visie op drinkwater van tap tot bron stelt voorop dat de druppel die de klant uit de kraan krijgt onberispelijk moet zijn. Dit vanuit het belang voor de volksgezondheid. De klant heeft ook een eigen rol om drinkwater vers te houden. Veel mensen weten niet dat de leidingen in huis van henzelf zijn en dat zij ook een grote invloed op de waterkwaliteit kunnen hebben. Denk bijvoorbeeld aan stilstaand water in de huisleidingen tijdens vakantieperiodes. Of het ontstaan van ‘dode’ leidingdelen bij klus- en renovatieprojecten. Ook zijn veel klanten zich er niet van bewust dat waterleidingen in nieuwbouwwijken de eerste maanden voor gebruik eerst doorgespoeld moeten worden om deeltjes te verwijderen die tijdens de bouwprocessen zijn achtergebleven en omdat nieuwe kranen meer metalen aan het water afgeven dan oude. Oasen heeft de afgelopen periode veel aandacht besteedt aan het informeren van klanten over de wereld achter de kraan. De komende jaren zetten we dit door, omdat we vinden dat het bewustzijn over drinkwater als versproduct groot moet zijn. Dit omdat klanten er dan zelf voor kunnen zorgen dat de drinkwaterkwaliteit binnenshuis goed blijft. Dat doen we door voortzetting van campagnes over het doorspoelen van de kraan na vakantieperiodes, het verstrekken van informatie over klussen in huis en het doorspoelen in nieuwbouwwoningen. In 2012 hebben we de zomercampagne ‘spoel de kraan 1 minuut door na vakantie’ al een flinke boost gegeven door op meer dan 100 plekken spandoeken langs de weg op te hangen en de campagne te ondersteunen via Twitter en de website. Hierdoor spoelen inmiddels 9 van de 10 van onze klanten de kraan door bij thuiskomst na vakantie. 4.1.2.4. Verbeteren transparantie Oasen wil de transparantie van de organisatie met de buitenwereld verder verbeteren. Dit bereiken we op verschillende manieren, bijvoorbeeld doordat klanten goed zijn geïnformeerd over crisissituaties, duidelijke correspondentie van Oasen ontvangen en op de website kunnen vinden waar ze naar op zoek zijn. We willen meer in contact treden met kennispartners in en buiten onze netwerken. Door hier de ontwikkelingen te volgen en kennis met elkaar te delen kunnen we onze horizon verbreden. 4.1.2.5. Verbeteren interactie met de omgeving We zijn als drinkwaterbedrijf onderdeel van onze omgeving en hebben te maken met diverse stakeholders. Zeker omdat we zo druk bezig zijn met investeringen in dat gebied. Om de contacten met de omgeving in goede banen te leiden en in te kunnen spelen op signalen gaan we meer aandacht aan omgevingsmanagement besteden. We hebben een aparte medewerker ervoor aangesteld die geprogrammeerd het contact organiseert met onder andere aandeelhouders, waterschappen, belangenorganisaties en overheden.
Beter dan Mogelijk
Pagina 14 van 29
4.2.
Water: Onberispelijk en Verrassingsvrij
Om onberispelijk drinkwater te kunnen leveren zijn we al jaren bezig met het op orde houden en verbeteren van onze infrastructuur. Oasen wil niet voor verrassingen komen te staan in de levering en productie van drinkwater. Door een aantal incidenten in de afgelopen planperiode zijn we hier extra alert op geworden. Daarom hebben we voor dit nieuwe IMJP ‘verrassingsvrij’ expliciet als ambitie geformuleerd naast ‘onberispelijk’. 4.2.1.
Visie en ambitie
Wij vinden dat de klant niet voor verrassingen mag komen te staan als het gaat om drinkwater. Toch is de klant regelmatig nog de eerste die afwijkingen signaleert bij veranderingen in waterdruk. En soms constateert hij eerder dan Oasen dat er veranderingen in smaak of geur zijn. Oasen vindt dat die belangrijke signaleringsrol bij het drinkwaterbedrijf en niet bij de klant moet liggen. Hiervoor gaan we een flinke sprong maken op technologisch en duurzaam gebied. We willen onze zuiveringsprocessen, bedrijfsvoering en besturing zo inrichten dat we onberispelijk drinkwater leveren, gebruikmakend van de beste technologie die beschikbaar is. Op dusdanige wijze dat we altijd weten wat de druk en kwaliteit van ons drinkwater is. We streven hierbij naar beter dan mogelijk. We zullen actief aan de slag gaan met intelligente systemen in onze distributie- en zuiveringsprocessen. We laten ons ook inspireren door controle bewaking zoals dat in de voedselindustrie gebruikelijk is. Denk hierbij HACCP en ISO22000 gecertificeerde kwaliteitsborging. 4.2.2.
Doelen en plannen
Onberispelijk en verrassingsvrij vertaalden we in vier hoofddoelen die we hieronder toelichten. Om onze doelen te bereiken gaan we de komende planperiode aan de slag met vele projecten en programma’s. Twee belangrijke programma’s zijn Oasen West en Kamerik. 4.2.2.1. Instandhouding en verbetering drinkwaterkwaliteit Oasen wil dat de druppel uit de kraan van de klant van exact dezelfde onberispelijke kwaliteit is als de druppel die we op onze zuiveringsstations maken. Het is dus noodzakelijk om drinkwater zonder kwaliteitsverlies te kunnen transporteren. Er zijn verschillende parameters van invloed op het behoud van de waterkwaliteit tijdens de reis in het ondergrondse leidingnet. Zo spelen voedingsstoffen in het water, temperatuur, hoe schoon het leidingnet is en verblijftijden allen een belangrijke rol. We vergelijken dit ook wel met de werking van een koelkast waarin je levensmiddelen vers houdt. De komende jaren beïnvloeden we een aantal van deze parameters zodanig dat ons leidingnet nog beter het drinkwater vers houdt. Dat houdt in dat we de leidingen waar nodig reinigen door gericht spuien en dat we ze schoon houden door de aanleg van zelfreinigende netten. We bewaken ook op voldoende doorstroming en passen waar nodig de leidingen aan. Ook reduceren we het aantal voedingstoffen in het drinkwater via optimalisatie en aanpassing van de zuivering. En we verminderen het aantal storingen in zowel onze productie als distributie. We experimenten met de kwaliteitsbewaking die wordt gebruikt in de voedingsmiddelenindustrie. Daarvoor doen we kennis op van HACCP kwaliteitsborging om te zien welke onderdelen daaruit van toepassing zouden kunnen zijn op het bereiden van het versproduct drinkwater. Door voortdurend dit soort metingen te verrichten en hierop ons werk aan te passen kunnen we de drinkwaterkwaliteit verder verhogen. 4.2.2.2. Instandhouding en verbetering waterlevering We willen de continuïteit van de drinkwaterlevering aan de klanten duurzaam in standhouden en verbeteren. In onze leveringszekerheid streven we verrassingsvrijheid na, net als onberispelijkheid trouwens. Via twee programma’s maken we de komende jaren grote stappen op dit gebied. Programma: Oasen-West Voor de toekomstige ontwikkelingen in het zuidwesten van ons voorzieningsgebied formuleerden we in 2009 de visie dat we de drinkwaterkwaliteit willen verhogen en de leveringszekerheid naar onze klanten willen vergroten. Aansluitend zijn we met de voorbereidingen gestart van een groot onderzoeks-, ontwerp- en nieuwbouwtraject bij zuiveringsstation Schuwacht in Krimpen aan de Lek: het programma Oasen-West. Dit wordt Beter dan Mogelijk
Pagina 15 van 29
aangestuurd door een programma-manager. In deze planperiode realiseren we de aanleg van meerdere leidingen, waaronder een kruising onder de rivier de Lek, en de bouw van een nieuw reinwaterreservoir. Parallel hieraan doen we onderzoek naar een nieuwe zuiveringstechniek. We kiezen er als uitgangspunt voor om het waterzuiveringsproces te verbeteren door membraanfiltratie (anaerobe Reverse Osmosis) te gaan implementeren. Met deze techniek kunnen we ervoor zorgen dat zuiveringsstation Lekkerkerk in de volgende planperiode onthard water gaat leveren aan de inwoners van Krimpen aan den IJssel, Nederlek en Ouderkerk aan den IJssel. De komende planperiode loopt dit programma door. We gaan onder andere verder met de verkenning hoe we de zuivering het beste kunnen gaan bedrijven. Hiervoor houden we een proef met membraanfiltratie op zuiveringsstation Lekkerkerk. Deze zuiveringsmethode is een nieuwe tak van sport voor Oasen. We kunnen met deze Reverse Osmosis techniek onberispelijk drinkwater produceren. De moeilijkheid zit hem in de zoute reststroom die overblijft na zuivering. Oasen weegt af wat technologisch de beste oplossing is voor de reststroom. Zo kunnen we deze na behandelen, terug laten stromen in de rivier De Lek of mogelijk hergebruiken voor andere toepassingen. Programma: Kamerik De komende planperiode (tot 2015) zijn we druk in de weer met plannen voor zuiveringsstation de Hooge Boom in Kamerik. Dit station is toe aan renovatie en we gaan dit groots aanpakken. We beginnen opnieuw en gaan dus niet een eerder bedacht concept kopiëren of verbeteren. Oasen start hier een uniek traject om de drinkwatervoorziening in het gebied van De Hooge Boom van tap tot bron te vernieuwen. Dit doen we op een compleet andere manier dan we tot nu toe gewend zijn. Zo brainstormden we met ruim 70 medewerkers uit alle onderdelen van het bedrijf over welke mogelijkheden er zijn. Hierbij moeten de medewerkers los geraken van de beperkingen zijn op het gebied van kunnen en mogen. Vervolgens gingen die medewerkers met de ideeën op zoek naar externe experts die hier op aan kunnen vullen. Hieruit kwamen veel verrassende en vernieuwende ideeën voor de toepassing op zuiveringsstation de Hooge Boom. Overigens gaat het hierbij niet alleen om het productiegedeelte. Alles komt aan bod, zoals klant, leidingnet, zuivering en informatie. Onze ambitie is om het programma Kamerik zo in te richten dat dit dé nieuwe standaard wordt voor de drinkwatervoorziening. We voeren er een kwaliteitsstandaard in die de maat zal zijn voor Oasen in de komende decennia. De bedoeling is om de ambitie in de planperiode tot 2015 vorm te geven en in de periode daarna te starten met de daadwerkelijke realisatie. Dit gaan we aan de hand van vier pijlers vormgeven: 1.
Klant De druppel uit de kraan bij de klant is van onberispelijke kwaliteit. De klant krijgt een eigen dashboard met relevante, real-time informatie over het drinkwater. Daarop ziet de klant direct wat zijn verbruik is zodat hij hier op eigen initiatief maatregelen kan nemen. Ook kan hij andere interessante informatie over het drinkwater zien, zoals de druk, temperatuur en calamiteiteninformatie. De klant is via dit systeem ook in staat contact te zoeken met Oasen. De eerste stappen voor dit systeem zetten we in het programma Kamerik, we proberen ook aansluiting te vinden op wat er bij andere (nuts)bedrijven gebeurt op dit gebied.
2.
Leidingnet Om onberispelijke drinkwater te kunnen leveren hebben we een brandschoon leidingnet nodig. Dit bereiken we door systematisch op vernieuwende manier schoon te maken, bijvoorbeeld met CO2 of ijs. De schoongemaakte leidingen hoeven we door de onberispelijke waterkwaliteit die er doorheen stroomt vervolgens niet langer schoon te hoeven maken, omdat er geen sediment en bezinksel meer ontstaat vanuit het water. Om het drinkwater verrassingsvrij te kunnen leveren zullen we de transport- en hoofdleidingen gaan bewaken door voortdurende boven- en ondergrondse inspecties uit te voeren op de omgeving. We streven naar een ‘lean’ en onderhoudsvrij leidingnet. We zorgen voor de best beschikbare materiaalsoorten en appendages op het leidingnet, zonder lekkages.
Beter dan Mogelijk
Pagina 16 van 29
3.
Zuiveren In Kamerik gaan we een zuivering inrichten die onberispelijk drinkwater produceert. Hiervoor gebruiken we state-of-the-art technieken zoals membraanfiltratie. Bijkomend voordeel van deze zuiveringsmethode is dat we minder gevoelig zijn voor toekomstige verontreinigingen in het grondwater. De zuivering zal ook verrassingsvrij werken. We zorgen ervoor dat hij bronafhankelijk en storingsvrij functioneert. De bedrijfsvoering op deze locatie loopt dan voortaan volledig ‘lean’. Dit houdt bijvoorbeeld in dat we mechanische en elektrische onderdelen in het station preventief vervangen. Zo worden we niet meer geconfronteerd met onderdelen die storingen leveren of defect gaan wanneer ze in bedrijf zijn.
4.
Informatie Goede en actuele informatie over het primaire proces is voor een drinkwaterbedrijf van vitaal belang. Voor het programma Kamerik maken we een compleet nieuwe slag in onze informatievoorziening. Zo gaan we het primaire proces op Kamerik volledig bemeten en regelen. Data wordt in onze processen automatisch geïntegreerd en geaggregeerd zodat we effectiever kunnen sturen. We meten bijvoorbeeld de actuele gegevens in de zuivering en het leidingnet, zodat we er zelf actie op kunnen ondernemen of erover kunnen communiceren richting onze klant. Oasen heeft met veel netwerkpartners te maken, bijvoorbeeld waterschappen, aannemers, leveranciers. We gaan onze informatiestroom met hen delen zodat we altijd op de hoogte zijn van elkaars processen en werkzaamheden direct kunnen afstemmen. Onze droombeelden en de samenhang tussen de verschillende pijlers is in de onderstaande figuur geschetst.
Afmaken en oplossen Voor een deel omvat de instandhouding en verbetering van de waterlevering ook werkzaamheden die we afmaken uit de vorige planperiode. We gaan door met het structureel vernieuwen van oude leidingen. Ons doel is om in 10 jaar tijd 400 kilometer leiding van AC, PVC en oud gietijzer en staal (voor 1950) te vervangen. Op onze productielocaties gebruiken we moderne apparatuur voor het zuiveren en verpompen van water. Onze onthardingsinstallaties draaien op flink vermogen om het water zo zacht mogelijk te maken. Dat leidt ertoe dat we regelmatig voor storingsmeldingen op deze locaties moeten zijn, ook buiten de gangbare werktijden. Sinds 2009 hebben we het aantal storingen gehalveerd door degene met een repetitief karakter op te lossen bij de oorzaak. De laatste storingen zijn de moeilijkste om op te lossen. Daarvoor hebben we een andere aanpak nodig. Onze gedachte is dat op ongeveer elke 100 storingen er één grote is die kan uitgroeien tot een calamiteit. Wanneer we die 100 storingen terugbrengen tot bijvoorbeeld 10 dan wordt de kans op de calamiteit een stuk kleiner.
Beter dan Mogelijk
Pagina 17 van 29
4.2.2.3. Instandhouding en verbetering calamiteiten organisatie In de vorige planperiode stelden we het programma ‘Nooit meer drukloos’ op. Doel daarvan was om te voorkomen dat een deel van ons leidingnet voortaan nog zonder druk kon komen te staan. Zo zouden we niet meer zijn genoodzaakt om grootschalig kookadviezen aan klanten te verstrekken. Hoewel we dit doel altijd na zullen blijven streven weten we ook dat techniek een keer zal falen. Zo raakte in oktober 2012 door een lekkage ene deel van het leidingnet in Ridderkerk drukloos. Met als gevolg dat Oasen 28.000 kookadviezen moest verstrekken. We hebben daarvoor een adequate calamiteiten organisatie nodig die op haar taak is voorbereid. Hiervoor gaat onze calamiteitenorganisatie vaker oefenen en opleidingen volgen. In de nieuwe planperiode verbeteren we ons nooddrinkwatersysteem en leveringsplan. Als de levering onverhoopt wegvalt zoals bij rampen en overstromingen, dan willen we ‘leveringszeker’ blijven. We oefenen dit soort scenario's en meten onze reactietijd. Dit houdt onder andere in dat we de schakelschema's die we op papier hebben ook daadwerkelijk in de daarvoor gestelde tijd kunnen draaien. Tevens testen we de noodstroomvoorzieningen en ontruimingsplannen op onze productielocaties. 4.2.2.4. Verlaging omgevingsrisico’s leidingen Oasen (externe veiligheid) In Nederland liggen waterleidingen in dijken, onder spoorwegen en snelwegen. Ook bij Oasen hebben we leidingen die in of onder zulke belangrijke infrastructurele werken liggen. De afgelopen jaren inventariseerden we de status van die leidingen. Zijn de leidingen goed aangelegd, is het onderhoud op orde of is het beter de leiding te gaan vervangen? De meeste leidingen voldoen prima aan alle eisen. Er zijn ook leidingen die nog niet voldoende zijn. dit zijn gietijzeren leidingen van voor 1975 en alle AC-leidingen. Het betreft ruim 300 leidingdelen, waarvan het merendeel in waterkeringen. De komende jaren vervangen we stuk voor stuk deze leidingen om zo de omgevingsrisico's te verminderen. 4.2.2.5. Risicomanagement In hoofdstuk 8 beschouwen we de voorgaande planperiode. Een belangrijke conclusie is dat ons primaire systeem op een aantal punten kwetsbaarder bleek dan we op voorhand hadden voorzien. Die kwetsbaarheid gaan we aanpakken door risicomanagement nadrukkelijk en integraal in te bedden in onze dagelijkse bedrijfsvoering en projecten. Dit houdt in dat we risico’s vooraf gaan identificeren, beoordelen en er beheersmaatregelen voor vaststellen. Op die manier kunnen we risico’s die onze doelrealisatie in de weg staan voorkomen of elimineren. Bij al onze plannen maken we een daarom een risico-paragraaf. Onze kerngedachte achter risicomanagement is doelmaximalisatie langs drie sporen: 1. Leren (en oefenen) Door opgetreden incidenten op gestructureerde wijze met elkaar te bespreken, kunnen we met elkaar leren van deze ongewenste gebeurtenis. Incidentele gebeurtenissen op het gebied van veiligheid, beveiliging en processtoringen evalueren we. De aanbevelingen uit deze evaluaties worden samen met de uitkomsten van in-, en externe audits centraal vastgelegd, aan een eigenaar toegewezen en aan een planning en oplossingstermijn gekoppeld. Door op deze manier te leren en oefenen willen we beter voorbereid zijn op incidenten. Vervolgens kunnen we incidenten actiever opvolgen, nieuwe indicatoren opstellen of indien nodig nieuwe doelen formuleren. Met behulp van interne- en externe opvolgingsaudits gaan we controleren of de genomen maatregelen ook daadwerkelijk worden uitgevoerd en of deze ook werken. Een voorbeeld is de besmetting met een bacterie op zuiveringsstation Lekkerkerk in 2011. De oorzaak hiervan lag in verkeerd uitgevoerde werkzaamheden door een aannemer. De ervaringen van de calamiteit op Lekkerkerk zijn in een onderzoek en uitvoeringsprogramma samengevat. Het programma is in uitvoering. We leerden hiervan om voortaan veel alerter te zijn op werkzaamheden, zoals particuliere boringen, die in een waterwingebied worden uitgevoerd. Hiertoe hebben we ingesteld dat we bij alle graafwerkzaamheden in de buurt van een waterwingebied automatisch een melding van het Kadaster krijgen. Deze meldingen bellen onze hydrologen na. 2. Voorkomen We willen voorkomen dat onze doelen niet worden behaald. Door het uitvoeren van risk assessments bij projecten en risicovolle ingrepen kunnen we potentiele risico’s identificeren en Beter dan Mogelijk
Pagina 18 van 29
beheersmaatregelen treffen om deze risico’s te verkleinen. Dit soort risicoanalyses gebruiken we voor onze bedrijfsvoering en in projecten en programma’s. Met behulp van interne- en externe audits gaan we controleren of de beheersmaatregel om de risico’s te verkleinen ook daadwerkelijk worden uitgevoerd en of deze ook werken. Zo zijn en worden er voor de diverse projecten binnen het programma Oasen West risk assessments uitgevoerd om potentiele risico’s identificeren en beheersmaatregelen te treffen om deze risico’s te verkleinen. 3. Voorspellen We willen kunnen voorspellen welke risico’s voor de bedrijfsvoering zich op langere termijn voordoen. De maatregelen hiervoor stemmen we af op basis van de kans van het optreden maal het effect dat een risico heeft. Denk aan een mogelijk toekomstige schaarste van voor de waterzuivering benodigde grondstoffen (zoals fosfaten). Of aan een afname van drinkwatergebruik door nieuwe technieken zoals grijs water circuits of decentrale zuiveringen. We stellen ons de vraag hoe we als Oasen hiermee om moeten gaan als dit zich gaat voordoen.
Beter dan Mogelijk
Pagina 19 van 29
5
Ondersteuning primair proces
Onze ambitie om onberispelijk en verrassingsvrij drinkwater te leveren is stevig en heeft ondersteuning nodig vanuit de organisatie. Voor onze mensen en organisatie is het noodzakelijk dat we innoveren en fysiek, mentaal en vakbekwaam in topvorm zijn. Om onze processen goed te beheersen hebben we up-to-date informatie nodig. Die krijgen we via moderne en veilige ICT-systemen die ons in staat stellen kennis en stuurinformatie met de buitenwereld te delen. 5.1. 5.1.1.
Mens en organisatie Visie en ambitie
Oasen wil een werkgever zijn die vitaliteit van haar medewerkers, zowel fysiek als mentaal, centraal stelt. Vanuit het People, Planet, Profit principe vinden wij goed werkgeverschap, ofwel het goed en duurzaam zorgen voor onze medewerkers belangrijk. Oasen wil haar medewerkers voldoende uitdaging bieden en mogelijkheden aanreiken om te blijven leren en ontwikkelen. De spanning op de arbeidsmarkt vanwege vergrijzing en de groter wordende schaarste in technisch personeel vereisen de komende jaren maatregelen. 5.1.2.
Doelen en plannen
5.1.2.1. Tijdig en voldoende vakbekwame medewerkers Voor het uitvoeren van alle werkzaamheden in de nieuwe planperiode en voor de continuïteit van het primair proces op de lange termijn, is het van belang om tijdig over voldoende en vakbekwame personele capaciteit te beschikken. De komende jaren gaan we daarom bewuster aandacht besteden aan strategische personeelsplanning, als vast onderdeel van de jaarlijkse plancyclus. Een belangrijke indicator hiervoor is het kennis- en ervaringsniveau (en inzetbaarheid) van medewerkers in functies waarvoor specifieke drinkwaterkennis is benodigd. Dat gaan we daarom goed monitoren. Om de inzetbaarheid van onze medewerkers te vergroten, wordt leren een vast onderdeel in de jaarplannen. Onze afdelingsspecifieke inwerkprogramma’s en leertrajecten gaan we de komende periode verder optimaliseren zodat onze nieuwe medewerkers efficiënt worden ingewerkt in hun nieuwe functie. 5.1.2.2. Vitaal en duurzaam inzetbaar Oasen faciliteert een plezierige, gezonde en ontwikkelingsgerichte werkomgeving. Daarmee motiveren wij onze medewerkers en zijn zij in staat hun talenten maximaal te benutten voor het halen van onze doelstellingen. Gezondheidsprogramma Oasen continueert haar geïntegreerde gezondheidsprogramma, gericht op de fysieke en mentale gezondheid, en brengt een paar wijzigingen aan. Dit omvat bewegen, gezonde voeding en gezonde levensstijl. We voegen daarom de sportprogramma’s, FoodSteps, health checks en het preventief medisch onderzoek (PMO) samen: FoodSteps is een initiatief van TNO en gericht op het stimuleren van bewegen en
gezonde voeding op de werkplek; De health check is een meting van fysieke gezondheid van de individuele medewerker; Het preventief medisch onderzoek bekijkt gezondheid (mentaal en fysiek en levensstijlen) in relatie tot het werk. Belangrijk is dat we willen weten hoe medewerkers in staat zijn en blijven om hun werk te kunnen doen. En op welke manier we medewerkers kunnen faciliteren en stimuleren om hier veranderingen in te brengen. We bekijken daarbij ook of er in hun werk omstandigheden zijn die leiden tot uitval of te belastend zijn, zodat wij preventieve maatregelen kunnen nemen.
Beter dan Mogelijk
Pagina 20 van 29
Programma duurzame inzetbaarheid Met het programma duurzame inzetbaarheid gaan we ervoor zorgen dat onze mensen het vermogen hebben om goed te kunnen presteren in hun functie, om door te kunnen groeien naar andere functies en om ander werk te kunnen vinden indien nodig. Het programma is gericht op bewustwording en ontwikkeling van de medewerker en de leidinggevende. Werkgeverschap en medewerkers onderzoek Uit een meting van onderzoeksbureau Effectory in 2012 blijkt dat de medewerker tevredenheid bij Oasen een 7,8 scoort. Hiermee behoort Oasen tot de top 50 van beste Nederlandse werkgevers. De hoge score op het medewerker onderzoek is een belangrijke indicator voor hoe wij het als werkgever doen. Het geeft aan dat onze medewerkers Oasen als goede werkgever beschouwen en maakt ons daarmee aantrekkelijker voor potentiële nieuwe werknemers. We gaan dit succes vasthouden en uitbreiden. Hiervoor laten we een extra meet- en ontwikkelmethode voor goed werkgeverschap opzetten en implementeren. 5.1.2.3. Organiseren van innovatie en vernieuwing Onze processen rondom innovatie en ideevorming willen we zo organiseren dat we daarmee in de organisatie daadwerkelijk concrete en nieuwe ideeën ontwikkelen. Daarmee zal een innovatiever en leergerichter klimaat ontstaan. Oasen gaat jaarlijks drie thema’s benoemen waarmee we ons innovatieproces een duidelijke focus kunnen geven. Voor elk thema gaan we gestructureerd met een groepje medewerkers aan de slag. Zij zullen rondom een thema ideeën genereren, selecteren en projectmatig de mogelijkheden (laten) onderzoeken en implementeren. Daarvoor stellen we jaarlijks een budget beschikbaar. We evalueren elk jaar hoe ons innovatieproces loopt. Innovatieve inspanningen belonen we aantoonbaar door veel aandacht aan ideeën te besteden en terugkoppeling te geven bij de individuele beoordelingen. Daarnaast blijven we investeren in een cultuur van verbeteren en kennisdelen, bijvoorbeeld door de vele lunchlezingen, de innovatiewedstrijd ‘So You Think You Can Innovate?’ en tal van workshops. 5.2. 5.2.1.
Financiën en besturing Visie en ambitie
Door de economische crisis en het in de drinkwaterwet geïntroduceerde externe toezicht, staan de drinkwatertarieven onder druk. Het gaat hierbij zowel om de hoogte van de tarieven als de transparantie en kostendekkenheid van de tarieven. In combinatie met het ambitieuze investeringsprogramma dat Oasen heeft uit te voeren, vraagt dat veel op het gebied van financiën en besturing. Oasen wil er daarom voor zorgen dat de processen nog efficiënter worden uitgevoerd en Oasen een financieel gezonde bedrijf blijft waar sprake is van een goede interne beheersing. Op die manier is Oasen in control is en kan haar geplande doelen realiseren. 5.2.2.
Doelen en plannen
5.2.2.1. Verbeteren Managementsysteem Om bij te dragen aan een goede interne beheersing, is het van belang dat Oasen beschikt over een adequaat integraal managementsysteem waarin de kwaliteit van de processen en producten is gewaarborgd. Op dit moment is er sprake van meerdere losse systemen waarbij interne controle, interne en externe audits, risicomanagement en horizontaal toezicht (van de belastingdienst) nog niet geïntegreerd zijn. 5.2.2.2. Financieel gezond Om financieel gezond te blijven is het van belang dat alle plannen worden gerealiseerd met de daarvoor beschikbaar gestelde middelen volgens de afgesproken financiële uitgangspunten. Aangezien er voor alle plannen veel financiële middelen nodig zijn, is het van belang het renterisico op leningen te beperken, de betalingstermijn van onze klanten te bewaken en de waterverkopen te monitoren. Hierbij is de voortgang van projecten belangrijk als ook de wettelijke bepalingen ten aanzien van tarieven, maximale vermogenskosten en de solvabiliteit.
Beter dan Mogelijk
Pagina 21 van 29
Een financieel gezonde positie is noodzakelijk om onze publieke taak goed te kunnen uitvoeren. Oasen rekent een acceptabel maatschappelijk tarief voor drinkwater. Dat willen wij graag zo houden. Tegelijkertijd signaleren en verwachten we dat het betalingsgedrag onder invloed van de economische crisis verandert, met name bij zakelijke klanten. Oasen wil ondanks de invloed van de crisis op het betalingsgedrag de incassoratio’s uit 2011 blijven realiseren. Dit betekent dat we extra capaciteit gaan inzetten om klanten met een betalingsachterstand sneller na te bellen. Ook pasten we de teksten van aanmanings- en incassobrieven aan volgens bovenstaande filosofie. We willen voorkomen dat de ene klant extra moet gaan betalen omdat de andere klant zijn rekening niet voldoet. 5.2.2.3. Kostenbeheersing en Efficiëntie Om het tarief niet te laten stijgen met meer dan inflatie, zal sterk gelet moeten worden op de kosten die worden gemaakt. Processen zullen daarom zo efficiënt mogelijk moet worden uitgevoerd en de inkoop van goederen zal tegen zo scherp mogelijk prijzen moeten plaatsvinden. Bij investeringsprojecten zullen kengetallen beschikbaar moeten komen voor het kunnen stellen van taakstellende budgetten. 5.3. 5.3.1.
Informatie en automatisering Visie en ambitie
Wij willen ons primaire proces adequaat beheersen zodat we onberispelijk drinkwater verrassingsvrij leveren en produceren. Hiervoor moeten we op tijd beschikken over betrouwbare informatie, zoals integrale managementinformatie die automatisch wordt gegenereerd via onze gegevensverwerking. Daarmee verhogen we de efficiency van de bedrijfsvoering en krijgen we sneller grip op ons primaire proces. We moeten onze huidige ICTinfrastructuur in stand en beschikbaar houden en op sommige punten verbeteren. 5.3.2.
Doelen en plannen
Ons doel voor de komende jaren is om informatie digitaal, permanent en met minder inspanning beschikbaar te maken. Daarvoor gaan we gebruik maken van state-of-the-art voorzieningen. Zo krijgen we een informatiestroom die kwalitatief in orde is en bijdraagt aan een efficiëntere bedrijfsvoering. Zuiveringsstation De Hooge Boom in Kamerik vormt de komende jaren een belangrijke proeftuin op het gebied van ICT, omdat we dit station volledig moeten moderniseren. 5.3.2.1. Betere informatievoorziening Oasen gaat haar managementinformatie automatisch genereren en direct beschikbaar stellen via verschillende online portalen. Op dit moment zitten er nog teveel handmatige werkzaamheden in het genereren van informatie en valt er een verbeterslag te maken in de logistiek naar een toonbaar overzicht, zoals een dashboard. We willen de informatie namelijk duidelijk en grafisch weergeven en zorgen dat alles bedrijfsbreed beschikbaar is. Ook raadpleging via apps op eigen telefoons en tablets behoort straks tot de mogelijkheden. In de nieuwe planperiode start Oasen met het automatisch gegevens uitwisselen met netbeheerders, aannemers en waterschappen. Bijvoorbeeld over voorgenomen graafwerkzaamheden. Zo zijn alle betrokken partijen goed op de hoogte van elkaars plannen en komen we niet voor verrassingen te staan. De informatie naar de klant en over de klant gaan we de komende periode verder optimaliseren (zie hiervoor de plannen die zijn toegelicht in hoofdstuk 5). 5.3.2.2. Onderhoud ICT-infrastructuur Oasen heeft als doel gesteld dat de continuïteit van onze complete ICT-infrastructuur ten alle tijden geborgd is en voldoet aan de gestelde risiconormen. We zijn in staat om zelfs bij grootschalige uitval ons primaire proces voortgang te laten vinden. Het belang hiervan werd onderstreept door een brand bij onze telecomprovider in 2012. Als gevolg viel landelijk een deel van het mobiele netwerk uit, wat ook voor Oasen grote effecten had. Dagenlang was mobiele communicatie met onze mensen in het veld, de monteurs in het voorzieningsgebied en de operators op de zuiveringslocaties niet mogelijk. We realiseerden ons dat we de uitwijk in geval van grootschalige uitval van onze totale infrastructuur beter moeten borgen.
Beter dan Mogelijk
Pagina 22 van 29
Mocht er onvoorzien iets gebeuren met de ruimte waar onze servers zijn gehuisvest, dan willen we daar goed op voorbereid zijn. De hersteltijd bij grootschalige uitval gaan we beter laten aansluiten op de eisen en wensen van onze medewerkers. We hebben onszelf het doel gesteld om de hersteltijd te verkorten van 6 tot 8 uur naar maximaal 4 uur. Het is noodzakelijk om hard- en software altijd up-to-date te hebben zodat we de kans op storingen en beveiligingsproblemen zo klein mogelijk houden. Vrijwel al onze belangrijke primaire processen werken op basis of met behulp van ICT. De beveiliging van onze systemen, zoals toegang en informatieverstrekking, verlangt dus continue aandacht. We hebben de toegangsbeveiliging geformaliseerd via een securityplan en draaien met up-to-date software. We testen regelmatig onze beveiliging, bijvoorbeeld met mystery guests en gerichte aanvallen op onze servers.
Beter dan Mogelijk
Pagina 23 van 29
6
Oasen bewust van haar omgeving
6.1.
Ontwikkelingen
Oasen opereert in een omgeving die voortdurend in beweging is. Veel maatschappelijke en economische ontwikkelingen hebben direct invloed op de manier waarop Oasen haar kerntaak kan en mag verrichten. Ontwikkelingen die we uiteindelijk gebruiken bij het opstellen en aanpassen van doelen en beleid. Hieronder schetsen we een aantal van deze ontwikkelingen. 6.1.1.
People, Planet, Profit
Oasen heeft als drinkwaterbedrijf midden in het Groene Hart van Nederland een intensieve band met het milieu, maar ook met de omgeving. Dat brengt de verantwoordelijkheid met zich mee dat we na moeten denken wat het effect van onze activiteiten op die omgeving is. Oasen wil zo duurzaam mogelijk ondernemen. We zien ons bedrijf als onlosmakelijk onderdeel van de samenleving waarin we opereren. De taak die we hebben op het gebied van volksgezondheid is een aspect van duurzaamheid. Oasen is van nature een duurzaam bedrijf omdat het onze drijfveer is het leven mogelijk te maken. Daarom nemen we onze (deel)verantwoordelijkheid in het voortbestaan van de samenleving. Zo willen we, gerelateerd aan onze bedrijfstaak, op langere termijn de aarde heel houden (Planet), de mensen daarop (People) en onszelf (Profit). Waarbij we de overtuiging hebben dat we deze zaken in evenwicht met elkaar moeten houden en integreren met onze kerntaak. Het gaat daarbij niet alleen over wat je als bedrijf doet, maar ook hoe je dat doet en via welke structuur je dit in de eigen kerntaak integreert. 6.1.2.
Efficiënte waterketen
De Nederlandse waterketen moet de komende jaren efficiënter worden. Dat hebben het Rijk, de waterschappen, gemeenten en de drinkwaterbedrijven in 2011 met elkaar afgesproken in het Bestuursakkoord Water. Bij de productie van drinkwater, de riolering en de afvalwaterzuivering wordt 450 miljoen euro bespaard op de jaarlijkse kosten in 2020. Waterschappen en gemeenten zorgen voor 380 miljoen van die besparingen, drinkwaterbedrijven voor 70 miljoen. Oasen heeft sinds de eerste benchmark van branchevereniging Vewin uit 1997 stelselmatig efficiencyslagen gemaakt en besparingen doorgevoerd met als resultaat dat de meeste lucht uit de begroting is. Toch heeft Oasen zich vastgelegd om de komende jaren telkens twee ton te besparen en uit de begroting te laten verdwijnen. Die besparing zal met name komen door innovatie en procesverbetering. 6.1.3.
Winst en tariefontwikkeling
We zien dat de toezichthouders op de drinkwatersector een duidelijk standpunt innemen ten aanzien van winst- en tariefontwikkeling van het drinkwater. De winst die drinkwaterbedrijven mogen maken en uitkeren aan aandeelhouders wordt beperkt door maximalisering van de vermogenskostenvergoeding (WACC, Weight Average Cost of Capital): een wettelijk gesteld plafond op winstmarges. We observeren financiële perikelen in de nutssector waarbij bedrijven onverantwoorde financiële risico’s nemen die zelfs hun bestaan bedreigen. Bij Oasen houden met name publieke aandeelhouders (de gemeenten in ons voorzieningsgebied) toezicht op onze financiële huishouding. Wij keren geen dividend uit aan onze aandeelhouders. In die zin hanteert Oasen een schoon tarief: niet vervuild door winstnemingen of kosten die gepaard zouden gaan met commerciële activiteiten of subsidies aan bepaalde doelen. Wij investeren al ons geld in de drinkwatervoorziening. Tegelijkertijd vragen onze aandeelhouders en de wetgever van ons een evenwichtig financieel beleid en geleidelijkheid in fluctuaties van het tarief. Afgelopen jaar is het drinkwatertarief overigens fors gedaald door afschaffing van de grondwaterbelasting. Ook heeft Oasen sinds 2005 meerdere malen haar tarieven scherp verlaagd. 6.1.4.
Economische situatie
Oasen is een nutsbedrijf waarvan de aandelen in handen zijn van de gemeenten in ons voorzieningsgebied. Als publiek bedrijf met gebonden klanten worden wij niet geregeerd door de markt maar door de wet, de maatschappelijke wens van onze aandeelhouders en door de klant. Ook van ons wordt in de huidige economische crisis verwacht zuinig om te gaan met Beter dan Mogelijk
Pagina 24 van 29
publiek geld. Tegelijkertijd worden we eveneens gezien als een partij die tegen de conjunctuur in kan blijven investeren. Onze omzet wordt nauwelijks beïnvloed door de economische situatie van het land. Zo kunnen wij een bijdrage leveren aan de economie. Wel signaleren we dat onder invloed van de economische crisis het betalingsgedrag van klanten verandert, met name bij zakelijke klanten. Een financieel gezonde positie is voor Oasen echter van groot belang om onze publieke taak goed te kunnen uitvoeren. De betalingsdiscipline van consumenten is dankzij ons debiteurenbeleid overigens goed. Wij vinden het uit maatschappelijk oogpunt belangrijk hier aandacht voor te hebben. We hanteren een afsluitbeleid dat er op is gericht mensen met problemen zo snel mogelijk te benaderen om tot goede betalingsafspraken te komen. Niemand is gebaat bij uitzichtloze situaties waarin rekeningen zich blijven opstapelen. Daar waar nodig (en mogelijk) werken we samen met de sociale diensten van de gemeenten in ons gebied, als het gaat om mensen met weinig financiële draagkracht. 6.1.5.
Decentralisering
De overheid decentraliseert en trekt zich verder terug. Uitgebreide wet- en regelgeving wordt meer en meer als hinderlijk, kostbaar en concurrentieverstorend ervaren. De wetgever mikt dan ook op deregulering met minder en eenvoudigere regels. Gelijktijdig speelt een trend dat de verantwoordelijkheid voor toezicht en handhaving op gebied van water en milieu verschuift van provincies naar decentrale overheden als waterschappen en gemeenten. Daar is de benodigde specialistische kennis niet altijd aanwezig. Oasen houdt hier een vinger aan de pols. Met name omdat we voor onze bedrijfsvoering veel baat hebben gehad bij de sinds de jaren zeventig opgebouwde milieuregelgeving die heeft geleid tot een veel schoner milieu in Nederland. Ook organisaties worden steeds vaker decentraal vormgegeven. Er is kritiek op te groot gegroeide organisaties zoals scholen, ziekenhuizen en woningcorporaties. Oasen heeft een juiste organisatieomvang. Voldoende groot om de juiste basisspecialismen in huis te hebben of aan te sturen, klein genoeg om slagvaardig in te kunnen spelen op maatschappelijke en technologische ontwikkelingen. 6.1.6.
Duurzaam lokaal
Consumenten raken bewuster van hun impact op de omgeving en kiezen steeds frequenter voor duurzaamheid, bijvoorbeeld door lokaal verbouwde producten te kopen en door zelf energie op te wekken via zonnecollectoren. De dorpspomp, waar mensen een flesje of bidon met kraanwater kunnen vullen, is bezig met een terugkeer. Als experiment heeft Oasen een moderne dorpspomp in de vorm van een drukkraan op de markt in Gouda geplaatst. We monitoren de waterkwaliteit die er uitkomt en bekijken of we dit openbare tappunt goed schoon kunnen houden. We zijn van plan om, als dit goed gaat, in samenspraak met gemeenten op meer plekken in ons gebied openbare tappunten neer te zetten. Zodat de klant ook buitenshuis kan genieten van een lekker heldere slok kraanwater. 6.2.
Verbonden met de omgeving
Om onze doelen te bereiken zijn we afhankelijk van de omgeving. We hebben een sterke verbintenis met de bodem van het Groene Hart. Wij delen die bodem in ons gebied met vele partijen, gezamenlijk zijn we verantwoordelijk voor het goede beheer ervan. We zijn ervan overtuigd dat wij veel kunnen leren van onze omgeving en van alles daarbuiten. Onze omgeving reikt verder dan de grenzen van ons voorzieningsgebied. Sommige stakeholders, bijvoorbeeld Rijkswaterstaat, collega-drinkwaterbedrijven en belangrijke kennisdragers, staan buiten onze geografische grenzen. Oasen wil graag weten wat onze stakeholders voor infrastructurele plannen en werkzaamheden hebben die mogelijk invloed hebben op onze winningen, zuiveringsstations en het distributienet. Andersom kunnen ook onze ambities gevolgen hebben voor anderen. Oasen gaat daarom een professionaliseringsslag maken op het gebied van omgevingsmanagement. We doen dat vanuit het principe dat we in onze omgeving opereren met oog voor belangen van de ander, in de verwachting dat de anderen ook oog hebben voor het belang van de drinkwatervoorziening.
Beter dan Mogelijk
Pagina 25 van 29
7
Terugblik voorgaande planperiode
Eind 2009 presenteerden we ‘Aan de Leiding’, ons integraal meerjarenplan voor de periode 2010 tot en met 2012. Om de druppel uit de kraan te verbeteren, in zowel kwalitatief als kwantitatief opzicht, moeten we investeren in buizen en bakstenen. In de jaren ervoor investeerden we met name in het productiegedeelte van ons primaire proces. Voor het waterleidingnet moesten en moeten we echter een grote slag maken. In dit hoofdstuk blikken we kort terug op de afgelopen plan periode. 7.1.
Transitie
In ’Aan de Leiding’ begonnen we met een transitie van nieuwbouw naar renovatie. Na het grootschalig vernieuwen van productielocaties en aanleggen van nieuwe leidingen is het nu de beurt aan het renoveren van oude leidingen. We zijn gestart met het vernieuwen van 40 kilometer leiding per jaar, overeenkomend met 1% van het totale leidingnet. We volgen een programma met een duur van 10 jaar, waarbij 250 miljoen euro is gereserveerd voor het vervangen, renoveren en uitbreiden van ons primaire proces. Onze aandeelhouders gaven groen licht voor een stapsgewijze tariefstijging zodat we tijdens die periode kunnen toegroeien naar een bestedingsniveau van 25 miljoen euro per jaar. 7.2.
De resultaten
Het plan voor 2010-2012 was ambitieus maar niet onrealistisch. We hebben veel bereikt; bijna alle doelen zijn behaald en we hebben op onderdelen meer gedaan dan we van plan waren. Zo hebben we tientallen kilometers extra leiding vervangen bovenop de geplande 40 kilometer per jaar. Deze extra inspanning is vooral ingegeven door externe invloeden zoals wegverleggingen en dijkaanpassingen waarbij we de mogelijkheid of verplichting hadden oude leidingen te vervangen. We bouwden reinwaterkelders af in Hardinxveld-Giessendam, Hazerswoude en Lexmond en begonnen met de bouw van een nieuwe in Zwijndrecht. De waterkwaliteit is verbeterd dankzij onder andere de verdere verlaging van de hardheid en het vaker regenereren van actief kool. We zijn actief aan de slag gegaan met nieuwe methoden voor reiniging van het leidingnet, zoals het ‘ice piggen’ in Zwijndrecht en Hendrik-Ido-Ambacht. De dienstverlening aan de klant is verder gedigitaliseerd en verbeterd van een 7,4 naar een 7,6. In de afgelopen drie jaar zijn zowel de tevredenheid over onze klantenservice als het imago van ons product meetbaar verhoogd (van 7,7 naar 8,0). Door voortschrijdend inzicht op technologisch gebied zullen de grotere nieuwbouwprogramma’s Oasen West en Kamerik gefaseerd worden uitgevoerd. Omdat we de ruimte hebben genomen om technologische ontwikkelingen en innovaties goed in te bedden zullen naar verwachting de kosten uiteindelijk lager uitvallen. Dit heeft mede tot effect dat we op zuiveringsstation de Hooge Boom in Kamerik onze ambitie om onberispelijk en verrassingsvrij drinkwater te leveren kunnen realiseren door hier een state-of-the-art zuivering en distributiesysteem in te richten. 7.3.
Financiën
De kosten voor het vervangen en renoveren van leidingen bleken hoger dan geraamd. Dit viel in de praktijk drie maal duurder uit dan de aanleg van nieuwe leidingen. In het budget van 250 miljoen euro dat Oasen in 2009 had vastgesteld was ruimte gelaten voor onbenoemde investeringen. Die ruimte benutten we nu voor het vervangen van de leidingen. We hebben de afgelopen tijd ingezet op innovatie, zodat we onze vervangingsvraag kostenefficiënter kunnen realiseren. De komende jaren gaan we daar mee verder. Het drinkwatertarief voor de consument is flink gedaald, voor een belangrijk deel dankzij afschaffing van de grondwaterbelasting. Oasen behoort met haar tarief tot de middenmoot. We verwachten dat we nooit het goedkoopste drinkwaterbedrijf zullen worden. We werken steeds Beter dan Mogelijk
Pagina 26 van 29
efficiënter maar de zachte veenweidebodem in het Groene Hart maakt dat onze uitgaven aan onderhoud van het leidingnet relatief hoger zijn die van collega-bedrijven. Ook moeten wij een met oppervlaktewaterbedrijven vergelijkbare inspanning leveren om van de veengrond afkomstige organische stoffen uit ons grondwater te verwijderen. 7.4.
Leerzame gebeurtenissen
In een bedrijf als het onze vinden regelmatig incidenten plaats, niet zelden door invloed van buitenaf. Op dat soort incidenten moeten we altijd kunnen inspelen om de drinkwatervoorziening door te laten gaan. Op ‘standaard’ incidenten als stroomuitval, lekkages of een kapotte pomp hebben we altijd wel een antwoord. Ook zijn er veel situaties bedacht waar we weliswaar op zijn ingespeeld, maar die zich zelden voordoen. Soms dient zich echter een situatie aan die de organisatie echt aan het denken zet en waarbij het nodig is om de bedrijfsvoering en calamiteitenorganisatie aan te passen. 7.4.1.
Slagader
Tijdens de afgelopen periode voltooiden we drie ingrepen aan de belangrijkste transportleiding in onze infrastructuur, de slagader. Met deze leiding voorzien we het noordelijk deel van ons gebied van drinkwater. Het werk legde een groot beslag op onze mensen en middelen. De aanleiding kwam telkens vanuit onze omgeving, zoals het verleggen van een provinciale weg en het verwijderen van een autocrossbaan. Mede door deze ingrepen ervoeren we dat de slagader een zeer kritisch element vormt in ons systeem. Het besef ontstond dat aanvullende maatregelen zoals extra productiecapaciteit en extra leidingen waarschijnlijk nodig zijn. Dit soort maatregelen is echter zeer kostbaar en zal mogelijk een verhogend effect hebben op het drinkwatertarief. Uiteraard zullen wij zorgvuldig onderzoeken welke maatregelen vereist zijn, welke investeringen daar mogelijk mee gepaard gaan en of deze maatschappelijk te verantwoorden zijn. 7.4.2.
Besmetting winveld Krimpen aan de Lek
Omdat een aannemer werkzaamheden verkeerd uitvoerde, kwam begin 2011 een bacterie terecht in het winveld bij zuiveringsstation Schuwacht in Krimpen aan de Lek. Vanuit het winveld geraakte hij vervolgens ook in de zuivering van het station. We schaalden vanuit onze organisatie op naar een crisisteam. De drinkwaterproductie vanuit Schuwacht werd deels afgekoppeld waardoor onze klanten drinkwater ontvingen via de Millenniumleiding. Ook leverden we tijdelijk water met een kleine veiligheidsdosering chloor. Het incident had geen negatieve gevolgen voor de volksgezondheid. Wel toonde het ons aan dat we op sommige punten kwetsbaarder zijn dan we dachten. We kijken daardoor nu met een andere blik naar risico’s voor de betrouwbaarheid en leveringszekerheid van ons drinkwater. We namen onze beveiligingsmaatregelen kritisch onder de loep en voerden hierin aanpassingen door. Ons uitgangspunt is dat we vanaf de bron en zuivering zeker moeten weten dat ons drinkwater betrouwbaar en onberispelijk is. 7.4.3.
Ammonium concentraties Ridderkerk
Eind 2010 constateerden we dat zuiveringsstation Reijerwaard in Ridderkerk korte tijd drinkwater met een te hoge concentratie ammonium had geleverd. Onderzoek wees uit dat het opgepompte grondwater tijdelijk een hoger dan normale hoeveelheid ammonium had bevat. Het gevolg hiervan was dat de ammonium etende bacteriën in de zandfilters op het station niet goed meer functioneerden, waardoor Reijerwaard drinkwater leverde met een teveel aan ammonium. We waren genoodzaakt dit station enkele dagen af te koppelen en moesten onze klanten voorzien van drinkwater via een ander zuiveringsstation. 7.4.4.
Blikseminslag Rodenhuis
Na een blikseminslag in een boom vlakbij zuiveringsstation Rodenhuis in Bergambacht ontstond in juni 2011 een spanningspiek. De overspanningsbeveiliging voorkwam dat er schade aan apparatuur in het station ontstond, maar leidde ertoe dat een deel van het productieproces stil viel. Zuiveringsstation De Steeg in Langerak nam tijdelijk een deel van de waterlevering over.
Beter dan Mogelijk
Pagina 27 van 29
7.5.
Leerpunten
De besmetting met de bacterie in Krimpen aan de Lek leerde ons dat we te lang geleund hebben op de zekerheid van een systeem dat in de praktijk niet zeker bleek. We beschouwden de bodempassage in het grondwatersysteem als een absoluut veilige bacteriologische barrière. Dat een incident kon optreden binnen die barrière hadden we voorheen niet mogelijk geacht. We scherpten na het incident onze toezichtprocedures verder aan. De kwaliteitscontrole op onze processen werkt grotendeels op basis van achteraf controles met het nemen van watermonsters. We gaan onderzoeken of HACCP kwaliteitsbewaking, een kwaliteitsborging die wordt toegepast in de voedingsmiddelenindustrie, ook mogelijk is voor onze bedrijfsprocessen. Als we onze processen veel meer gaan beschouwen vanuit de klant dan leidt dit mogelijk tot andere technologische keuzes en aanpak van bedrijfsvoering, met name op het gebied van kwaliteitsbewaking. Ons water is nog niet onberispelijk en verrassingsvrij. Op zuiveringsstation de Hooge Boom in Kamerik gaan we daar de komende jaren beter vorm aan geven. Een grote invloed op onze processen hadden alle verbeteren die we in onze reguliere bedrijfsvoering doorvoerden. We hebben structureel ons leidingnet verbeterd, door tientallen kilometers te vernieuwen, systematisch schoon te spuien en appendages zoals brandkranen te verminderen. Ook produceren we steeds schoner water, dat ervoor zorgt dat er minder sediment in de leidingen ontstaat. Door al deze maatregelen is de waterkwaliteit van Oasen de afgelopen jaren al flink verbeterd. Als voorbeeld hebben we zelfs praktisch geen klachten meer over bruin water. De komende jaren gaan we hiermee door om een steeds beter drinkwaterbedrijf te worden. 7.6.
Organisatie
We hebben een verbeteringsslag gemaakt rondom de besturing en beheersing van onze organisatie. Om projecten die met elkaar samenhangen beter en integraal financieel te kunnen beheersen introduceerden we programma-management en namen we het projectmanagement onder handen. Oasen gaat bewuster om met de capaciteitsplanning van medewerkers, met name in relatie tot het optreden van verstoringen door incidenten. Ook het identificeren, borgen en delen van cruciale kennis van het primaire proces is verbeterd dankzij onze inspanningen op het gebied van kennismanagement. Eén van de manieren waarop we kennis en kunde borgen is ons eigen opleidingsprogramma voor instromende assistent monteurs. Dit opleidingsprogramma is bedoeld om de uitstroom van ervaren medewerkers op te vangen en werpt zijn vruchten af: acht jonge monteurs hebben het driejarige traject goed doorlopen en zijn aan de slag gegaan als monteur bij Oasen. Oasen is gezonder geworden. We stimuleren onze medewerkers om meer te bewegen en gezonder te eten. De helft van alle medewerkers sport nu in Oasen verband. Dat is onder andere te danken aan de sportschool die twee jaar gelden de deuren opende naast het kantoor in Gouda, waar de meeste medewerkers werken. Maar vooral ook door de sportevenementen die collega’s voor elkaar organiseren en waarvoor mensen in training gaan. Zo speelden we badminton- en softbaltoernooien, beklommen onze fietsers de Alpe D’Huez, reden we mee aan Limburgs Mooiste en liepen we halve marathons in binnen- en buitenland. In het bedrijfsrestaurant bieden we een uitgebreide keuze aan gezonde voeding. Ook faciliteren we mensen die extra ondersteuning wensen in het samenstellen van hun dieet, bijvoorbeeld door toegang tot een diëtiste en persoonlijke extra sportprogramma’s. Om al onze ambities te realiseren is onze organisatieomvang in totaal toegenomen. Dat komt mede doordat we werkzaamheden waar we de expertise voor in huis hebben graag met eigen medewerkers doen, in plaats van deze in te huren. Zo kunnen we onze mensen uitdaging in het werk bieden. Ook zijn we bewust bezig geweest met procesautomatisering en slimmer werken, waardoor we bij vertrek van uitstromende medewerkers enkele plekken niet hoefden op te vullen en konden ‘vergeven’ aan andere functies waar de werklast juist gegroeid was.
Beter dan Mogelijk
Pagina 28 van 29
Concreet gesteld zijn er een aantal projectleidersfuncties bijgekomen en administratieve functies verdwenen. 7.7.
Op weg naar misschien wel het beste drinkwaterbedrijf
Oasen heeft de afgelopen planperiode een sterkere organisatie neergezet. Een organisatie die zichzelf nog verder wil verbeteren en de ambitie heeft om misschien wel het beste drinkwaterbedrijf van Nederland te worden. We hebben duidelijk voor ogen welke onderdelen van onze processen en bedrijfsvoering extra aandacht vergen. Wat Oasen betreft is goed niet ‘goed genoeg’ wanneer we ook kunnen gaan voor het hoogst haalbare. De kosten hoeven hierbij geen probleem te zijn. Schoner drinkwater is niet per definitie duurder, want door slim en efficiënt te werken kunnen we het mogelijk zelfs goedkoper maken. En als het onverwacht wel duurder blijkt dan zullen we daarover een open gesprek met onze omgeving aangaan.
Beter dan Mogelijk
Pagina 29 van 29
