UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE. Succesfactoren van de cliënt-consultant relatie

UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR 2013 – 2014

Succesfactoren van de cliënt-consultant relatie De invloed van cognitief en affectief vertrouwen op loyaliteit binnen de HR-consultancy sector.

Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master of Science in de Handelswetenschappen

Joselien Neyt onder leiding van Prof. Sebastian Desmidt

UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR 2013 – 2014

Succesfactoren van de cliënt-consultant relatie De invloed van cognitief en affectief vertrouwen op loyaliteit binnen de HR-consultancy sector.

Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master of Science in de Handelswetenschappen

Joselien Neyt onder leiding van Prof. Sebastian Desmidt

Abstract Purpose - This study revolves around cognitive and affective trust in the client-consultant relationship. Therefore, three models are examined. The first one determines whether or not the technical skills and innovativeness of the consultants has an impact on cognitive trust. The hypotheses suggest that the results will show a positive relationship. A second model examines if the interpersonal skills, reputation and client orientation of the consultant has an impact on affective trust. Once again, the hypothesis proposes a positive relationship. The last model included in this study is one that researches the impact of both cognitive and affective trust on the loyalty of the client. In the service literature, models like these can be found. Research in the consulting sector specifically concerning the constructs above are limited. Methodology - This research is a cross-sectional, quantitative and explanatory study. The models are examined within the Flemish HR consultancy sector. To gather the information needed for this research, surveys were sent out by email. This way, 60 completely filled out forms were collected. SPSS (version 22) was used to process these data. Findings - A number of conclusions can be drawn from this study. Firstly, only the technical skills appear to have an impact on cognitive trust. There was no significant relationship to be registered between innovativeness and cognitive trust. Furthermore, only reputation and client orientation showed a significant positive impact on affective trust. In the last model, only affective trust confirmed a positive relationship to loyalty. More detailed information on these results can be found in the paper. Research limitations - As this is cross-sectional research, data were gathered at one point in time, therefore, it is necessary to be cautious in conclusions, especially regarding causality. On top of that, this study is characterized by its small pool of respondents, which has its limitations as well. A last remark is about the structure. All models are regarded separately, and future research might be able to give a better understanding of the models as a whole. Keywords - Consultancy, Cognitive Trust, Affective Trust, Loyalty

V

Samenvatting Deze masterproef onderzoekt aan de hand van één model, bestaande uit drie deelmodellen, het effect van cognitief en affectief vertrouwen op de cliënt-consultant relatie. In een eerste onderdeel wordt de impact van de determinanten "technische vaardigheden" en "innovatiegerichtheid" op cognitief vertrouwen onderzocht. De bijhorende hypotheses stellen dat er een positieve impact is van beide factoren op het cognitieve vertrouwen. Een tweede model gaat dieper in op de antecedenten van affectief vertrouwen, nl. "interpersoonlijke vaardigheden", "reputatie" en "klantgerichtheid". De hypotheses suggereren opnieuw een positief verband met affectief vertrouwen. Het laatste gedeelte van het model onderzoekt de invloed van cognitief en affectief vertrouwen op de loyaliteit. Deze drie deelmodellen werden onderzocht binnen de Vlaamse HR-consultancy sector met behulp van een vragenlijst. Op deze manier werden 60 bruikbare vragenlijsten gegenereerd. De verwerking van deze data gebeurde met SPSS. Aan de hand van lineaire regressies werden bepaalde hypotheses bevestigd en anderen verworpen. Zo bleek in dit onderzoek enkel de technische vaardigheden een impact te hebben op cognitief vertrouwen, innovatiegerichtheid bleek niet significant. Ook bij affectief vertrouwen werden niet alle hypotheses aanvaard, de inter-persoonlijke vaardigheden werden niet significant bevonden. De hypotheses rond de positieve impact van reputatie en klantgerichtheid op affectief vertrouwen werd wel bevestigd. Tot slot gaven de resultaten enkel een positieve impact van affectief vertrouwen op de loyaliteit weer, de hypothese die ook een positieve impact van cognitief vertrouwen suggereerde werd in dit onderzoek niet aanvaard. Uiteraard heeft dit onderzoek ook beperkingen. Zo kan er worden opgemerkt dat het gaat over cross-sectioneel onderzoek, data werd verzameld op één moment, hierdoor moeten conclusies met enige voorzichtigheid worden behandeld. Verder heeft dit onderzoek een beperkte steekproef van 60 respondenten, hierdoor is een vertekening van de resultaten mogelijk. Tot slot worden de drie deelmodellen apart behandeld, ze bekijken als geheel kan een suggestie zijn voor verder onderzoek.

VII

Voorwoord Deze masterproef vormt het sluitstuk van mijn opleiding Handelswetenschappen, master Strategisch Management aan UGent. Ik koos ervoor een eindwerk te schrijven rond consultancy, een thema waarin ik sinds mijn bachelorproef sterk ben geïnteresseerd. Dit fascinerende thema zorgde ervoor dat dit eindwerk een boeiende uitdaging was waaruit ik enorm veel heb bijgeleerd. De uitwerking van deze masterproef was een werk van lange adem, hierbij kon ik rekenen op de hulp en steun van verschillende mensen. Ik ben heel wat mensen dan ook dank verschuldigd, graag maak ik in dit korte voorwoord van de gelegenheid gebruik om hen te bedanken. Bijzondere dank gaat uit naar mijn promotor, professor Sebastian Desmidt, tevens de promotor van mijn bachelorproef. Zonder zijn begeleiding, bijsturing, deskundige hulp en advies had ik deze masterproef niet tot een goed einde kunnen brengen. Ook wil ik bij deze de docenten bedanken voor de vele interessante en leerrijke lessen die ik genoot gedurende mijn opleiding. Mijn vrienden en medestudenten wil ik bedanken voor de leuke momenten gedurende de opleiding en hun onvoorwaardelijke steun en aanmoediging bij het schrijven van deze masterproef. Mijn zus, Sara, bedank ik graag voor het nalezen van dit werk. Uiteraard wil ik bij deze ook mijn ouders bedanken die me de kans gaven deze opleiding te volgen. Tot slot richt ik ook een woord van dank aan alle respondenten en HR-consultants die bereid waren om deel te nemen aan de enquête of om deze te verspreiden, zonder hen was dit onderzoek niet mogelijk geweest.

IX

Inhoudsopgave Abstract...................................................................................................................................... 5 Samenvatting ............................................................................................................................. 7 Voorwoord ................................................................................................................................. 9 Inhoudsopgave ........................................................................................................................ 11 Lijst met gebruikte afkortingen............................................................................................. 15 Lijst met tabellen ................................................................................................................... 17 Lijst met figuren..................................................................................................................... 19 Inleiding ................................................................................................................................... 21 Deel 1 Literatuur.................................................................................................................. 25 1

Algemeen theoretisch kader: Strategische consultancy .................................................26

2

Definities ........................................................................................................................28

3

2.1

Strategische consultant ...........................................................................................28

2.2

Cliënt ......................................................................................................................30

De cliënt-consultant relatie ............................................................................................31 3.1

Bijzondere aspecten ................................................................................................31 Ontastbaarheid van het product .......................................................................32

3.1.2

Diensten op maat .............................................................................................33

3.1.3

Interdependence ...............................................................................................34

3.2

3.1.1

4

De rol van beide partijen ........................................................................................35 3.2.1

De consultant ...................................................................................................35

3.2.2

De cliënt............................................................................................................37

3.3

Verwachtingspatronen. ...........................................................................................39

3.4

Drie dimensies van de relaties ................................................................................40

Het model .......................................................................................................................43 4.1

Grafische weergave van het model.........................................................................43

4.2

Probleemstelling .....................................................................................................44 XI

4.3

Loyaliteit ................................................................................................................ 44

4.4

Vertrouwen ............................................................................................................ 46 Cognitief vertrouwen ...................................................................................... 47

4.4.2

Affectief vertrouwen.................................................................................... 48

4.5

4.4.1

Antecedenten van cognitief en affectief vertrouwen ............................................. 49 Antecedenten van cognitief vertrouwen ......................................................... 50

4.5.2

Antecedenten van affectief vertrouwen .......................................................... 52

4.6

4.5.1

Overzicht van de hypotheses ................................................................................. 54

Deel 2 Onderzoek ................................................................................................................ 55 1

2

Onderzoekdesign en methodologie ............................................................................... 55 1.1

Onderzoeksmethode .............................................................................................. 55

1.2

Omschrijving van de populatie, het steekproefkader en de steekproef ................. 56

1.3

Variabelen/Measures ............................................................................................. 58

Beschrijvende resultaten ............................................................................................... 60 2.1

Algemene kenmerken van de steekproef ............................................................... 60

2.2

Representativiteit ................................................................................................... 61

2.3

Validiteit ................................................................................................................ 61 2.3.1

Interne validiteit .............................................................................................. 61

2.3.2

Externe validiteit ............................................................................................. 62

2.3.3

Construct validiteit........................................................................................... 62

2.3.4

Statistische validiteit ........................................................................................ 63

2.4 3

Betrouwbaarheid .................................................................................................... 63

Data analyse - De resultaten.......................................................................................... 65 3.1

De correlatiematrix ................................................................................................ 65

3.2

Lineaire regressies ................................................................................................. 69 XII

3.2.1

Cognitief vertrouwen .......................................................................................69

3.2.2

Affectief vertrouwen .......................................................................................71

3.2.3

Loyaliteit..........................................................................................................72

Deel 3 Discussie en conclusie ............................................................................................... 75 1

2

Discussie ........................................................................................................................75 1.1

Implicaties ..............................................................................................................75

1.2

Beperkingen van het onderzoek .............................................................................79

Conclusie .......................................................................................................................81

Deel 4 Geraadpleegde bronnen........................................................................................... 83

Deel 5 Bijlagen...................................................................................................................... 93 1

Theoretisch model van Caceres en Paparoidamis (2007) ..............................................93

2

Theoretisch model van La et al. (2009) .........................................................................94

3

Theoretisch model van Johnson en Grayson (2005) ......................................................95

4

Vragenlijst ......................................................................................................................96

5

Excluded variables .......................................................................................................103 5.1

Model: Cognitief vertrouwen ...............................................................................103

5.2

Model: Affectief vertrouwen ................................................................................104

5.3

Model: Loyaliteit ..................................................................................................105

XIII

Lijst met gebruikte afkortingen B2B

Business to Business

bbp

Bruto binnenlands product

HR

Human Resources

KIBS

Knowledge Intensive Business Services

MNO

Multinationale Organisatie

SEM

Structural Equation Modelling

PLS

Partial Least Squares

XV

Lijst met tabellen Tabel 1: Antecedenten cognitief en affectief vertrouwen...................................................23 Tabel 2: Rollen van de consultant........................................................................................36 Tabel 3: Beschrijvende statistische gegevens......................................................................60 Tabel 4: Interne consistentie (Chronbach Alfa)...................................................................64 Tabel 5: Gemiddelden, standaard afwijkingen, correlaties en Chronbach's Alfa's..............68 Tabel 6: "Model Summary" van de regressieanalyse omtrent affectief vertrouwen............71 Tabel 7: Lineaire regressieanalyse...................................................................................... 74

XVII

Lijst met figuren Figuur 1: The growth in global consulting revenues (2003-2007) $bn................................21 Figuur 2: Het model van dit onderzoek................................................................................43

XIX

Inleiding Deloitte, Ernst & Young, McKinsey & Co, PWC, PA Consulting... Tegenwoordig kunnen consultants overal worden teruggevonden, iets wat niet altijd zo geweest is. Het verhaal van de consultancy industrie begint in 1886 bij Arthur D. Little. Deze man wordt algemeen beschouwd als de oprichter van het allereerste pure consultancy bedrijf (O'Mahoney en Markham, 2013). Zijn bedrijf houdt zich tot op de dag van vandaag kranig overeind met vestigingen verspreid over de hele wereld. Het spreekt echter voor zich dat deze grote multinationale organisatie (MNO) in niets meer lijkt op het kleinschalige bedrijf dat Arthur D. Little zoveel jaren terug oprichtte. Dit is te wijten aan de enorme (r)evolutie binnen de consultancy sector. Over de decennia heen is deze sector uitgegroeid tot een bijzonder succesvol verhaal dat toch een aanzienlijk deel van het bruto binnenlands product (bbp) van een land voor zijn rekening neemt. Dit wordt weergegeven op onderstaande figuur. De wereldwijde omzet in de 1980 betrof drie miljard dollar, terwijl er in 2008 sprake is van een wereldwijde omzet van 330 miljard dollar. Hiermee is de consultancy één van de snelst groeiende industrieën (O'Mahoney en Markham, 2013). Figuur 1: The growth in global consulting revenues (2003-2007) $bn (O'Mahoney J., Markham C., 2013)

Revenues, $bn 350 300 250 200

150 100 50 0

2002

2003

2004

2005

2006

2007

jaartallen

Het is duidelijk dat het belang van de consultancy sector niet onderschat mag worden. Bovendien is het aandeel van strategische consultancy, ook wel management consultancy, binnen deze sector aanzienlijk. Deze bevindingen geven het toenemende belang van deze sector duidelijk aan. Onderzoek binnen dit vakgebied kan bijgevolg bijzonder relevant zijn.

21

Het succesverhaal van deze sector heeft echter ook ergens een keerzijde voor de bestaande consultants, de spectaculaire en explosieve groei zorgt er namelijk voor dat de sector bijzonder aantrekkelijk wordt voor potentiële nieuwe spelers. Bovendien zorgt ook de internationalisering voor extra spelers op de markt. Deze twee zaken leiden tot een erg competitieve markt. (Wood, 2003).

In eender welke markt, maar vooral in een competitieve markt, mag de invloed van customer retention en daarbij aansluitend loyaliteit niet worden onderschat. "Loyalty is by no means dead. It remains one of the great engines of business success. In fact, the principles of loyalty (...) are alive and well at the heart of every company with an enduring record of high productivity, solid profits and steady expansion. (Citaat uit: Reichheld, F. F. (2001). The loyalty effect: The hidden force behind growth, profits, and lasting value. Harvard Business Press, p.1)

Naast andere antecedenten van loyaliteit die later in deze masterproef kort aan bod komen, is vertrouwen één van de belangrijkste predictoren. Zeker in een B2B service context zal vertrouwen een hoge wegingsfactor krijgen, dit onder meer door de ontastbaarheid en het niet gestandaardiseerde karakter van het product. Dit maakt van investeren in loyaliteit en vertrouwen een slimme zet (Caceres en Paparoidamis, 2007). Door het duidelijke belang van vertrouwen, zal hierop de verdere focus liggen. Dit vertrouwen kan volgens onderzoek binnen de dienstensector opgesplitst worden in twee vormen (Johnson en Grayson, 2005): 

Cognitief vertrouwen: Een meer berekende en beredeneerde vorm van vertrouwen die gebaseerd is op kennis.



Affectief vertrouwen: Deze component is meer gevoelsmatig dan de cognitieve en is gebaseerd op onder andere reputatie en de band met de dienstverlener. Hier gaat het meer om een emotionele betrokkenheid van beide partijen

Deze twee concepten vormen de spil van deze thesis. Er zal worden nagegaan of de conclusies die getrokken werden binnen de dienstensector, met name het positieve verband met loyaliteit, ook gelden binnen de strategische consultancy sector. 22

Zoals aangegeven is investeren in loyaliteit en vertrouwen bijzonder belangrijk. Om na te gaan hoe dit concreet kan worden aangepakt, zal ook dieper worden ingegaan op de antecedenten van beide vormen van vertrouwen. Het kan voor organisaties binnen de competitieve consultancy markt erg interessant zijn om te weten hoe dit vertrouwen positief kan worden beïnvloed (Wood, 2003). Op deze manier heeft dit onderzoek ook praktische relevantie. In dit onderzoek wordt de invloed van onderstaande variabelen op cognitief of affectief vertrouwen nagegaan.

Tabel 1: Antecedenten cognitief en affectief vertrouwen

Cognitief vertrouwen 

Technische vaardigheden



Innovatiegerichtheid

Affectief vertrouwen  Inter-persoonlijke vaardigheden 

Reputatie



Klantgerichtheid

Deze antecedenten zijn gebaseerd op onderzoek binnen de consultancy sector. Hierbij werd vooral gesteund op de werken van Appelbaum en Steed (2005) en La et al. (2009). Ook de constructen om deze variabelen te bevragen worden met de nodige literatuur ondersteund: La et al. (2009), Rentz et al. (2002) en Johnson en Grayson (2005). De analyses in deze masterproef zijn gebaseerd op gegevens die verzameld werden door middel van een vragenlijst, uiteindelijk werden 60 bruikbare enquêtes vergaard. Voor de verwerking van deze gegevens werd gebruik gemaakt van SPSS (versie 22). Hierbij ligt de nadruk vooral op de lineaire regressieanalyses. Aan de hand van deze regressies worden zeven hypotheses getoetst, vijf die de invloed van bovenstaande variabelen op cognitief of affectief vertrouwen aftoetsen, twee die de invloed van eerst cognitief en vervolgens affectief vertrouwen op loyaliteit nagaan. Deze masterproef is onderverdeeld in drie delen. Na deze inleiding volgt de literatuurstudie. Daarin wordt een algemeen kader geschetst, worden enkele relevante begrippen gedefinieerd, wordt de cliënt-consultant relatie toegelicht en volgt er tot slot een uiteenzetting van het thesismodel. Het tweede deel beschrijft de onderzoeksopzet met zijn onderzoeksdesign en methodologie, de beschrijvende resultaten en de data-analyse met de resultaten van het onderzoek. Dit wordt gevolgd door een derde deel met een discussie een conclusie. Uiteindelijk wordt dit werk afgesloten met een overzicht van de bronnen en de bijlagen. 23

DEEL 1 - LITERATUUR

Deel 1

Literatuur

In het eerste deel van deze masterproef wordt een overzicht gegeven van de bestaande literatuur die aan de basis ligt van dit onderzoek. Allereerst zal strategische consultancy als algemeen theoretisch kader van deze masterproef worden toegelicht. In een tweede onderdeel zullen een aantal belangrijke begrippen zoals "strategische consultant" en "de cliënt" worden gedefinieerd, aan de hand van deze definities wordt duidelijk gemaakt waarover het in verdere onderdelen van dit werk specifiek gaat. Vervolgens zal dieper worden ingegaan op de focus van deze masterproef, namelijk de cliënt-consultant relatie. De verschillende aspecten van de cliënt-consultant relatie zullen hierbij aan bod komen, zoals de bijzondere aspecten die deze relatie kenmerkt. Hierbij wordt de ontastbare en niet gestandaardiseerde karakter alsook de zogenaamde "interdependence" in beeld gebracht. Aansluitend bij deze interdependence wordt ook de rolverdeling toegelicht. Welke belangrijk zal zijn naar verwachtingen toe, dit is dan ook het volgende stuk dat besproken wordt. Om het stuk rond de cliënt-consultant relatie af te ronden, zullen de verschillende dimensies die deze relatie kent, worden toegelicht. Tot slot komen de verschillende aspecten van dit thesismodel aan bod. In de eerste plaats zal dit model grafisch worden weergegeven. Vervolgens wordt er vertrokken vanuit een probleemstelling die het belang van loyaliteit zal belichten. Een belangrijke factor die invloed heeft op deze loyaliteit, is vertrouwen, dat wordt opgesplitst in cognitief en affectief vertrouwen. Dit zal het centrale gedeelte van het model vormen. Hoe deze vormen van vertrouwen kunnen worden bevorderd, komt dan weer aan bod als laatste stap van het onderzoeksmodel. Om dit alles in beeld te kunnen brengen zal niet enkel gebruik worden gemaakt van de literatuur betreffende consultancy, maar zal ook verwezen worden naar thema's binnen de dienstensector, algemene klantentevredenheid en de literatuur omtrent "relationship marketing".

25

DEEL 1 - LITERATUUR

1

Algemeen theoretisch kader: Strategische consultancy

Het algemene thema waarbinnen deze masterproef kadert, is strategische consultancy. Een andere term die hiervoor gebruikt wordt, is management consultancy. Verder in dit werk wordt steeds gebruik gemaakt van de term "strategische consultancy". Een belangrijk werk binnen de literatuur omtrent dit vakgebied is het boek van Milan Kubr, "Management Consulting: A Guide To The Profession" (2002). Bijgevolg zal dit boek een belangrijke informatiebron zijn voor deze masterproef. Ook wordt gesteund op een literatuuroverzicht, gemaakt in het kader van een bachelorproef. Alvorens specifiek in te gaan op "strategische" consultancy moet eerst begrepen worden wat er bedoeld wordt met "consultancy". Fritz Steele (1975) definieerde het begrip als: "Elke vorm van hulp die wordt geboden met betrekking tot ofwel inhoud, proces, structuur van een taak of een heel takenpakket door een consultant. De consultant is echter niet verantwoordelijk voor het uitvoeren van de taak, hij biedt slechts hulp aan degene die het wel dienen uit te voeren." (Citaat vertaald uit:

Steele, F. (1975). Consulting for organizational change, p. 3)

Hoewel bovenstaande definitie enigszins gedateerd is, kan worden opgemerkt dat deze over de jaren stand hield. Het verschil met een meer recente definiëring zoals die van Block (2011) is miniem, hij omschrijft consultancy als het adviseren en beïnvloeden van een persoon of organisatie zonder directe invloed te hebben op de implementatie. Verder wordt opgemerkt dat de impact van de sector op de maatschappij enorm is: de populariteit van de sector bij net afgestudeerden, de hoogte van de budgetten van organisaties voorzien voor consultancy opdrachten of de structuur van de overheid (O'Mahoney en Markham, 2013). Zoals aangegeven in de inleiding van dit werk 1 , is deze sector gekenmerkt door een enorme groei en kan gesproken worden van een miljardenindustrie. Bovendien is het aandeel van strategische consultancy binnen deze sector aanzienlijk. Samen met IT en "organisational performance" consultancy staan ze in de top drie van meest belangrijke vormen van consultancy op basis van inkomen (O'Mahoney en Markham, 2013). Hierdoor wordt de vernauwing naar strategisch consultancy verklaard.

1

zie figuur 1, pagina 21

26

DEEL 1 - LITERATUUR Daarom wordt de bovenstaande, algemene omschrijving van consultancy als volgt vernauwd voor strategische consultancy: "Management consulting has long been recognized as a useful professional service that helps managers to analyse and solve practical problems faced by their organisation, improve organisational performance, learn from the experience of other managers and organisations, and seize new business opportunities." (Citaat uit: Kubr M. (2002) Management Consulting: A guide to the profession, p XV (voorwoord))

Deze definitie kan op twee verschillende manieren worden benaderd (Kubr, 2002): 

Als een methode om het management van de organisatie te versterken. Hierbij wordt er geen onderscheid gemaakt tussen interne en externe consultancy. Zo kan bijvoorbeeld de manager van een bedrijf ook de consultant zijn als hij andere werknemers binnen het bedrijf aanstuurt en adviseert.. De inbreng moet dus niet noodzakelijk van buitenaf komen, de nadruk ligt hier op het feit dat consultancy een methode is.



Als een beroep. Door de groei aan belang van consultancy is dit uitgegroeid tot een belangrijke subsector binnen de dienstenindustrie. De nadruk zal bij deze benadering wel bij de externe consultants liggen.

Strategische consultancy kan bovendien binnen de diensten-, meer bepaald de kennisintensieve dienstensector worden geplaatst. Zowel Toivonen (2006) als den Hertog (2000) kaarten in hun werk rond kennisintensieve dienstensectoren het belang van externe kennis aan. Centraal in de definitie van den Hertog (2000) staan volgende eigenschappen: 

Private organisaties



Expertise, professionele kennis



Aanbieden van hun kennis in de vorm van producten en diensten

Deze eigenschappen kunnen stuk voor stuk worden toegepast op (strategische) consultancy. Hiermee wordt het onderdeel rond het theoretische kader afgesloten, in wat volgt wordt worden een aantal begrippen gedefinieerd.

27

DEEL 1 - LITERATUUR

2

Definities

De focus van deze masterproef zal liggen op de cliënt-consultant relatie. Twee bijzonder belangrijke begrippen in dit werk zijn dan ook de twee partijen in deze relatie, nl. de "strategische consultant" en de "cliënt".

2.1

Strategische consultant

Een synoniem voor consultant is adviseur, hij stelt zijn kennis ter beschikking van de cliënt. Dit toegepast op strategische consultancy leidde volgens Kubr (2002) volgende definitie: "The term management consultant is used as a generic term to apply to all those who perform all or some of the typical consulting functions in the field of management on either a full-time or a part-time basis" (Citaat uit: Kubr M. (2002) Management Consulting: A guide to the profession, p. XVIII (voorwoord))

Deze definitie van strategische consultancy is erg ruim. Om iets meer te specificeren zal gebruik worden gemaakt van volgend onderscheid (Kitay en Wright, 2004): 

Externe consultancy, een individu of organisatie die buiten de onderneming staat.



Interne consultancy, een (gespecialiseerd(e)) individu of groep die binnen de ondernemingsstructuur valt.

Beide vormen hebben uiteraard hun voordelen. Zo zal een interne consultant de organisatie veelal beter kennen en een beter begrip hebben van de heersende organisatiecultuur. Daartegenover staat dat een externe consultant dan weer een frisse blik kan werpen op de problemen binnen de organisatie. Bovendien zal hij de situatie/problemen objectiever benaderen (Kitay en Wright, 2004). Hoewel beide optieken een interessante invalshoek bieden zal er voor het verdere verloop van dit onderzoek steeds naar externe consultants worden verwezen met de term "consultants", tenzij expliciet anders vermeld. Om de externe consulent te definiëren maken we gebruik van onderstaande definitie door Greiner en Metzger (1983):

28

DEEL 1 - LITERATUUR "An advisory service contracted for and provided to organizations by specially trained and qualified persons who assist, in an objective and independent manner, the client organization to identify management problems, analyse such problems, recommend solutions to these problems and help when requested in the implementation of solutions” (Citaat uit : Greiner and Metzger, 1983 in Kubr M. (2002) Management Consulting: A guide the profession, p. 3)

De strategische consultant kent twee belangrijke bestaansredenen. Enerzijds werd vastgesteld dat managementvaardigheden voornamelijk verworven worden aan de hand van een uitgebreide waaier aan ervaringen, dit uitgestrekt over verschillende functies, industrieën en organisaties. Het spreekt voor zich dat consultants een grotere verscheidenheid aan ervaringen weten te verwerven dan een organisatie op zich. Anderzijds werd opgemerkt dat het voor de cliëntorganisatie belangrijk is, beroep te doen op een derde partij die een objectieve blik kan werpen op de problematische situatie. Vaak kunnen op deze manier nieuwe ideeën worden gegenereerd (Gattiker en Larwood, 1985). De strategische consultant heeft dus verschillende verantwoordelijkheden, de belangrijkste hiervan zijn (Johnson et al., 2011): 

Het genereren, naar voor schuiven van opties.



Kennisoverdracht.



Strategische beslissingen promoten in de organisatie.



Het bieden van ondersteuning bij het strategisch proces.

Hierbij is het belangrijk om voor ogen te houden dat hun rol zich beperkt tot raadgever, op geen enkel moment nemen zij de touwtjes van de onderneming in handen of nemen zij beslissingen in plaats van het management. Tegenover deze strategische consultant staat zijn cliënt, hoewel deze partij in de literatuur minder aandacht krijgt, zal hij een even belangrijke rol spelen in de cliënt-consultant relatie (Hislop, 2002).

29

DEEL 1 - LITERATUUR 2.2

Cliënt

Een cliënt is de eindgebruiker, de afnemer, de persoon aan wie de dienst wordt geleverd. Vaak verwijst de term cliënt ook naar een meer duurzame en persoonlijkere relatie tussen twee partijen dan wanneer men het over de consument heeft (Alford, 2002). Het cliënteel van strategische consultants betreft in veel gevallen het management of het bestuur van de organisatie. Of zoals omschreven in het werk van Werr en Styhre (2002): "A competent buyer who hires and fires, critical evaluators of consulting advice." (Citaat uit: Werr & Styhre (2002). "Management Consultants Friend or Foe?"

in: International Studies of Mgt

Org vol. 32, nr. 4, p. 46)

Het werk van Schein (1997) levert hier een belangrijke bijdrage. Op basis van de behoefte en betrokkenheid van de cliënt, zal hij zeven types cliënten gaan onderscheiden. Hij hanteert niet zomaar één alles omvattende definitie van "een cliënt", hij gaat niet akkoord met voorgaande auteurs die de cliënt als een duidelijk afgebakende entiteit zien. Hij brengt meer nuances in het concept "cliënt": 

"Contact cliënt; benadert de consultant met een verzoek, vraag of probleem.



Intermediatie cliënt; is betrokken in het consultancy proces, hij of zij volgt interviews, vergaderingen...



Primaire cliënt; "bezit" het probleem en voorziet vaak ook de nodige budgetten om het consultancy proces te financieren.



Onbewuste cliënt; bevindt zich op een ander niveau in de organisatie dan de primaire cliënt, is zich niet bewust van de impact die de consultant op hem of haar zal hebben.



Indirecte cliënt; is zich bewust van de impact van de consultant op hem of haar, maar is niet bekend bij de consultant.



Ultieme cliënt; de gehele organisatie of groep wiens welzijn en welvaart in rekening moet worden gebracht door de consultant." (Citaat vertaald uit: Schein, E.H. (1997). "The concept of “client” from a process consultation perspective: A guide for change agents" in: Journal of Organizational Change Management, vol. 10, nr. 3, p-p.202-203)

30

DEEL 1 - LITERATUUR

3

De cliënt-consultant relatie

In de inleiding werd reeds verwezen naar het belang van vertrouwen, dit aangezien het vertrouwen een positieve impact heeft op de loyaliteit. Bijgevolg vormt dit dan ook het centrale gedeelte van dit onderzoek2. Waarom vertrouwen net zo een grote rol speelt, kan grotendeels verklaard worden door de cliënt-consultant relatie en de bijhorende bijzondere aspecten. Deze aspecten zullen er tevens voor zorgen dat de kwaliteit van de cliëntconsultant relatie zwaar zal gaan doorwegen bij de evaluatie van de consultant, wat nogmaals het belang ervan benadrukt. In deze sectie zullen In de eerste plaats de bijzondere aspecten van deze relatie worden toegelicht, hierbij wordt de ontastbare en niet gestandaardiseerde aard van het product alsook de interdependence aangehaald. Vervolgens worden ook de rol van respectievelijk de consultant en cliënt toegelicht. Deze zullen van belang zijn bij het daarbij aansluitende stuk rond verwachtingen. Tot slot komen ook drie dimensies van deze relatie aan bod.

3.1

Bijzondere aspecten

"Building this relationship is not easy. To achieve success, both consultants and clients need to be aware of the human, cultural and other factors that will affect their relationship.(...) They must be prepared to make a special effort to build and maintain a relationship of understanding, collaboration and trust that makes the effective intervention of an independent professional possible. There is no alternative." (Citaat uit : Kubr M. (2002) Management Consulting: A guide to the profession, p. 61 )

Bijzondere aspecten van de cliënt-consultant relatie zijn veelal de factoren die de relatie complex maken maar tevens ook het belang ervan benadrukken. Een eerste factor die wordt besproken is de ontastbaarheid van het product, een tweede is de niet gestandaardiseerde aard, hier wordt het belang van vertrouwen direct benadrukt. Tot slot wordt ook de zogenaamde "interdependence" aangekaart.

2

Zie figuur 1 op pagina 43

31

DEEL 1 - LITERATUUR 3.1.1

Ontastbaarheid van het product

In eerste instantie moet worden opgemerkt dat consultancy deel uitmaakt van de dienstensector, meer bepaald de kennisintensieve dienstensector, ook wel de KIBS (Knowledge Intensive Business Services) genaamd (den Hertog, 2000). Organisaties actief binnen KIBS richten zich namelijk vooral op het "verwerven, verwerken en koppelen van allerlei verschillende stukken informatie om die vervolgens toe te passen op specifieke problemen en contexten die relevant zijn voor hun cliënt." (Miles, 2005). Dit gaat perfect op voor de consultancy sector. Een dienst wordt als volgt gedefinieerd: "any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible,

and

does

not

result

in

the

ownership

of

anything..."

(Citaat uit: Coulter, K. S., & Coulter, R. A. (2002). Determinants of trust in a service provider: the moderating role of length of relationship. Journal of Services Marketing, vol.16, nr. 1, p.35)

Het grote verschil tussen een goed en een dienst bevindt zich in de fysieke tastbaarheid van het product. Zoals afgeleid kan worden uit bovenstaande definitie heeft een dienst, in tegenstelling tot een goed, geen fysieke attributen. Bovendien volgt er op het eind van het proces ook geen fysieke aflevering of overdracht van een product of eigendomsrechten. Dit zijn eigenschappen die gelden voor de consultancy sector. Bovenstaande eigenschap heeft echter belangrijke implicaties op gebied van evaluatie enerzijds en het belang van het vertrouwen anderzijds. Door het ontastbare karakter van diensten wordt de evaluatie van het product veel moeilijker. Diensten kunnen amper worden geteld, gemeten, getest... (Parasuraman et. al, 1985). De cliënt kan het gekochte product niet zien of "voelen", hij blijft in het ongewisse tot op het moment dat de dienst wordt "geconsumeerd" (Bebko, 2000). Bovendien is een dienst vaak een proces of prestatie waarbij de cliënt zelf betrokken is. Veel vaker dan bij de goederensector zal er binnen de dienstensector direct contact zijn tussen de cliënt en de dienstverlener. De relatie op zich maakt bijgevolg deel uit van de prestatie en zal daarom ook doorwegen in de evaluatie (Czepiel, 1990 en Appelbaum en Steed, 2005). Hoe positiever het gevoel van de cliënt over de relatie, hoe meer kans op een positieve evaluatie. Bewijzen hieromtrent werden teruggevonden in de "relationship marketing" literatuur (Grönroos, 1995).

32

DEEL 1 - LITERATUUR Een andere implicatie van het ontastbare karakter is dat de aankoop van een dienst steeds enigszins gekenmerkt is door onzekerheid en risico. Op een gegeven moment zal de cliënt, ondanks de onzekere situatie en het gebrek aan volledige informatie rond het product, toch vertrouwen moeten stellen in een dienstverlener. De cliënt zal een "leap of faith" moeten nemen (Coulter en Coulter, 2002). De cliënt zal erop moeten vertrouwen dat de consultant een kwaliteitsvolle dienstverlening zal leveren (Bennett en Smith, 2004). Het belang van vertrouwen in deze relatie werd naast Coulter en Coulter (2002) ook door Crosby et al. (1990) en Dorsch et al. (1998) onderzocht. Crosby et al. (1990) stelden een positief verband vast tussen zowel vertrouwen en verkopen als tussen vertrouwen en klantentevredenheid. Dorsch et al. (1998) deed onderzoek naar de impact van de kwaliteit van de relatie op vertrouwen, deze bleek positief en significant. In dit stuk rond ontastbaarheid wordt direct duidelijk waarom de relatie (en vertrouwen) zo essentieel is binnen deze sector. Dit is ook één van de redenen waarom onderzoek hierover zo belangrijk en relevant is. Naast deze factor is de consultancy sector ook gekenmerkt door niet gestandaardiseerde producten. Hier wordt in 3.1.2 toegelicht.

3.1.2

Diensten op maat

Een tweede aspect dat voor onzekerheid zorgt omtrent de dienstverlening, is de "tailormade approach" van consultants, dit zijn de zogenaamde "projecten op maat". Het uitgangspunt? Elke sector, elke organisatie, elke situatie is anders. Een gestandaardiseerde "fix all" oplossing is hier niet aan de orde. Er kunnen wel vaste pakketten worden aangeboden, maar deze zullen moeten worden aangepast en bijgeschaafd naar de specifieke noden van de cliënt. De consultancy sector bestaat bijgevolg voornamelijk uit niet gestandaardiseerde producten en de innovatiegerichtheid van de consultant speelt hierbij een belangrijke rol (Fullterton en West, 1996). Door een tailor-made approach aan te bieden, proberen de consultancy organisaties zich te onderscheiden van de markt. Dit wordt ook verwacht door de cliënt, die wil geen standaard oplossing voor zijn specifiek probleem. (Fullterton en West, 1996 en O'Mahoney en Markham, 2013).

33

DEEL 1 - LITERATUUR Zoals reeds vermeld, draagt dit ook bij aan de onzekerheid voor de cliënt. Opnieuw is bij aanvang niet zeker hoe de dienst er uiteindelijk uit zal zien en zal vertrouwen terug een grote rol gaan spelen. Dit aspect zorgt er tevens voor dat de twee partijen nauwer moeten gaan samenwerken dan bij standaard diensten, waardoor in dit stuk ook nog eens het belang van de relatie wordt benadrukt. Opnieuw kan hieruit het belang van onderzoek rond deze thematiek worden afgeleid. Naast de twee aspecten die een invloed hebben op de relatie maar die eigen zijn aan product die de consultancy sector levert, kan ook iets gezegd worden over de"interdependence", een kenmerk van de cliënt-consultant relatie zelf.

3.1.3

Interdependence

Een laatste aspect dat in dit onderdeel wordt aangeboord, is de zogenaamde interdependence tussen beide partijen van de cliënt-consultant relatie. Deze wordt door McGivern (1983) als volgt gedefinieerd: "The successful consulting relationship is characterized by an interdependency between consultant and client which is both mutual and in balance. That dependency is based on the proposition that the consultant requires co-operation from his clients (...), by the same token, the clients will depend on the consultant for help in achieving what he or she requires from involvement in the exercise" (Citaat uit: McGivern, C. (1983). "Some facets of the relationship between consultants and clients in organizations." in: Journal of Management Studies, vol. 20, nr. 3, juli, p. 368)

Uit deze definitie kan worden afgeleid dat de balans tussen de twee partijen goed moet zitten om een succesvolle relatie tot stand te kunnen brengen. Is dit niet het geval en leunt deze meer naar de consultant, dan loopt hij het risico dat de cliënt minder zal gaan meewerken. In het omgekeerde geval, wanneer de cliënt het proces gaat domineren, dan zal de consultant mogelijks zijn verantwoordelijkheden minder ter harte nemen. Bijgevolg kan worden geconcludeerd dat best wordt gestreefd naar een gebalanceerde relatie. Dit wordt voornamelijk beschouwd als een verantwoordelijkheid van de consultant (McGivern en Fineman, 1983).

34

DEEL 1 - LITERATUUR Ook Sturdy (1997) bracht deze relatie expliciet in kaart en benadrukte hierbij het interactieve karakter. Zoals reeds aangetoond, ligt de verantwoordelijkheid niet uitsluitend bij de consultant, ook de cliënt zal zijn bijdrage moeten leveren om de consultancy opdracht tot een goed eind te brengen. Beknopt samengevat: de cliënt is afhankelijk van de consultant voor het aanreiken van kennis, oplossingen en van ondersteuning voor het behalen van zijn doelstellingen. De consultant hangt dan weer af van de cliënt wat betreft een goede definiëring van het probleem en een succesvolle implementatie van zijn voorgestelde "actieplan" 3 . Hiermee wordt afgeweken van de op dat moment bestaande literatuur, die zich toen vooral concentreerde op de verantwoordelijkheden van de consultant en de cliënt in een meer passieve rol toeschreef (Hislop, 2002). Verder kan worden opgemerkt dat een kwalitatieve relatie tussen de betrokken partijen een positieve invloed heeft op de coöperatie, betrokkenheid en bereidwilligheid van beide partijen om te werken aan de in stand houding van deze machtsbalans (McGivern en Fineman, 1983). Hiermee wordt voor een derde maal het belang van de cliënt-consultant relatie en onderzoek hieromtrent aangetoond. Tot slot voegt Fincham (1999) hier ook nog aan toe dat deze relatie geen vaste vorm aan neemt. De noden van de organisatie kunnen na verloop van tijd verschuiven, daarom is de continue interactie en communicatie tussen beide partijen zo belangrijk. Met dit overzicht van de literatuur rond interdepedence worden de bijzondere aspecten van de cliënt-consultant relatie beëindigd. Omdat hierbij reeds naar de respectievelijke rol van de consultant en de cliënt wordt verwezen, zal daar nu, in 3.2, dieper op in worden gegaan.

3.2 3.2.1

De rol van beide partijen De consultant

Op basis van de noden van de cliënt kunnen consultants in twee groepen worden opgesplitst. Aan de ene kant zijn er de zogenaamde "experten", zij zijn veelal gespecialiseerd in bepaalde sectoren of specifieke functies. Anderzijds zijn er ook de "facilitators", hun voornaamste functie is het bieden van ondersteuning bij het strategische

3

Voor een uitgebreidere uiteenzetting over de rol van beide partijen wordt verwezen naar 3.2, pagina 35

35

DEEL 1 - LITERATUUR proces van de organisatie. Afhankelijk van tot welke groep de consultants behoren, zullen ze een andere rol spelen in het consulting proces (Johnson, et al., 2011). Schein (1978) sluit zich hierbij aan, hij schrijft over "het content versus proces dilemma", dit dilemma volgt dezelfde logica als bovenstaande uiteenzetting. Met content wordt verwezen naar de eigenlijke taak, het probleem dat moet worden opgelost. Het proces betreft de manier waarop het probleem wordt aangepakt. Het is de taak van de cliëntorganisaties om de juiste consultant te selecteren, hebben ze bijkomende kennis nodig of net iemand die hun strategisch proces aanstuurt? Schein verdiepte zich verder in deze materie en kwam in 1990 tot een nieuw 3-rollen model. Hiermee voegde hij de "dokter-patiënt" rol toe aan de voorgaande twee rollen. Dit model vertoonde vele gelijkenissen met het werk van Nees en Grenier (1985), zij kwamen tot een model bestaande uit vijf rollen. Een overzicht wordt teruggevonden in onderstaande tabel.

Tabel 2: Rollen van de consultant

Schein (1990)

Nees en Genier (1985)

Aankoop van expertise

"Mentaal avonturier" en "Strategische navigator"

Dokter-patiënt

"Management dokter"

Proces facilitator

"De architect" en "De co-piloot"

Gebaseerd op Appelbaum en Steed (2005)

Ondanks het individuele karakter van elke case, kunnen een aantal kerntaken van de " consultants worden opgelijst. Onderzoek van Soriano (2001) bekwam volgende kerntaken: "De co-piloot"



Analyse van het probleem, het geven van een professionele opinie, delen van expertise en het opnemen van verantwoordelijkheden op vlak van beslissingen



Opstellen van een actieplan en het opzetten van de nodige contacten binnen de sector



Helpen bij het overtuigen van de medewerkers om optimale inzet te verkrijgen



Onderrichten van de medewerkers om de nodige competenties tot stand te brengen



Algemene verbetering van de efficiëntie en effectiviteit van de organisatie



Begeleiden en coachen van de organisatie op moeilijke momenten 36

DEEL 1 - LITERATUUR 3.2.2

De cliënt

Eerder in van deze masterproef kwam de definiëring van een cliënt reeds aan bod. In dit gedeelte zal dieper worden ingegaan op de specifieke rol en verantwoordelijkheden van de cliënt. "For example, consultants have been portrayed as: witchdoctors, story tellers, performers, magicians, seducers and religious leaders." (Citaat uit: Hislop, D. (2002), "The client role in consultancy relations during the appropriation of technological innovations", p.658)

Deze uitspraak van Hislop (2002) betreft zijn observatie van de literatuur die zich vooral concentreert op de rol van de consultant in het consultancy proces. Volgens bovenstaande werken ligt de verantwoordelijkheid bijna volledig bij de consultant en kan de cliënt worden beschouwd als "passief" of eventueel zelfs als een "slachtoffer". Zoals eerder al werd aangereikt zijn niet alle auteurs het hier mee eens. Onder andere Hishop voerde daarom onderzoek naar het aandeel van de cliënt bij het welslagen van de cliënt-consultant relatie en bij het volledige consultancy proces (Hislop, 2002). Hiermee sluit hij zich aan bij onder meer Sturdy (1997). Beiden gaan uit van een interactieve relatie waarbij beide partijen zullen moeten "geven en nemen". Een eerste belangrijke verantwoordelijkheid van de cliënt, aldus Hislop (2002), is de keuze van een geschikte consultant. Dit werd eerder in deze masterproef reeds aangehaald in 3.2.14, waar het onderscheid werd gemaakt tussen een expert en een facilitator. Het kiezen voor een expert terwijl er nood is aan een facilitator, of omgekeerd, kan leiden tot foutieve verwachtingspatronen5. Dit kan vervolgens tot spanningen leiden in de cliënt-consultant relatie. Deze belangrijke keuze behoort tot de verantwoordelijkheden van de cliënt (Johnson et al., 2011 en Voss et al., 1998). Belangrijk bij aanvang van het consultancy proces, is de omschrijving van het probleem. Wordt dit niet goed gedefinieerd, dan kan ook geen sluitende oplossing worden bekomen. Dit behoort volgens McGivern (1983) tot het takenpakket van de cliënt. Kubr (2002) is het hier niet volledig mee eens. Hij gaat akkoord dat een deel van de verantwoordelijkheid inderdaad bij de cliënt ligt, maar benadrukt ook de rol van de consultant in deze fase van

4 5

Zie pagina 35 Zie pagina 39

37

DEEL 1 - LITERATUUR het consultancy proces. Volgens hem leidt een gedeelde verantwoordelijkheid bij deze taak tot een optimale opzet van de consultancy opdracht. De focus van Hislops onderzoek (2002), ligt echter op de rol van de cliënt bij de implementatie van de door de consultant voorgestelde strategie, hierbij komt een tweede rol van de cliënt aan het licht. Een belangrijke factor bij de implementatie van de door de consultant voorgestelde strategie, is de reputatie van de consultant bij het personeel. Deze reputatie zal een belangrijke invloed hebben op het al dan niet aanvaarden van de consultant. Wordt hij niet aanvaard, dan zal dit een negatieve invloed hebben op de cliëntconsultant relatie en op de implementatie van de strategie. De bevindingen van Hislop (2002) omtrent het belang van de cliënt bij de implementatie sluiten aan bij de conclusies van Sturdy (1997), zoals eerder vermeld in deze masterproef neemt de consultant de touwtjes van het cliëntbedrijf nooit in handen. Voor de goede uitvoering van de voorgestelde oplossingen, is de consultant dus afhankelijk van de precisie en gedrevenheid van zijn cliënt. De laatste verantwoordelijkheid van de cliënt die in dit werk zal worden aangehaald, situeert zich ook binnen de implementatiefase van het consulting proces. Wat onder andere onder deze noemer valt, is het onderzoek van Fullerton en West (1996). Zij tonen het belang aan van de bereidheid van de cliënt en diens personeel om de problematische situatie aan te pakken en te veranderen, ondanks het feit dat dit veelal een uitdagend project is. Het voorbereiden van de organisatie en het personeel op de veranderingen behoort ook grotendeels tot de verantwoordelijkheden van de cliënt. Schakelt de organisatie een facilitator in, dan zal deze verantwoordelijkheid vaak gedeeld worden. Hieruit kan worden besloten dat de rol van de cliënt steeds vaker wordt erkend, ook wordt de cliënt tegenwoordig vaak als volwaardig "partner" beschouwd en wordt geprobeerd meer langdurige relaties op te bouwen (Werr en Styhre, 2003). Bovenstaande rolverdeling hangt nauw samen met de verwachtingspatronen die van kracht zijn binnen de cliënt-consultant relatie. Deze worden in het derde punt van de cliënt consultant relatie besproken.

38

DEEL 1 - LITERATUUR 3.3

Verwachtingspatronen.

Zonet werden de belangrijkste rollen van beide partijen uit de doeken gedaan. Kort samengevat verwacht de consultant dat zijn cliënt tijd en moeite investeert, zowel in het consultancy project als in de cliënt-consultant relatie. De cliënt verwacht dan weer dat de consultant de inspanning zal leveren om een oplossing op maat van de organisatie te leveren. Hieraan worden bij deze ook meer situationele verwachtingen toegevoegd, deze variëren van project tot project, van cliënt tot cliënt of van consultant tot consultant (Fullerton en West (1996). "Performing management consultancy for clients is initially a case of understanding and managing expectations" (Citaat uit: O'Mahoney, J., & Markham, C. (2013). Management consultancy. Oxford University Press.p.166)

Dit citaat uit O'Mahoney en Markhams boek (2013), geeft duidelijk het belang aan van verwachtingen. Deze verwachtingen moeten goed worden gecommuniceerd en afgestemd tussen beide partijen. Dit is evidenter wanneer de cliënt en de consultant een goede relatie hebben (Kubr, 2002). Zijn deze niet goed afgestemd, dan kan dit leiden tot frustratie bij beide partijen, dit kan een negatieve invloed hebben op het verloop van het consultancy proces en de uiteindelijke evaluatie ervan. Ook Fullerton en West (1996) en Bebko (2000) sluiten zich hierbij aan. Dit verband tussen verwachtingen en de tevredenheid van de cliënt, wordt ook wel de "disconfirmation of expectation theory" genaamd. Deze stelt dat de mate waarin verwachtingen worden ingevuld een invloed zal hebben op de tevredenheid. Concreet houdt dit in dat wanneer verwachtingen worden ingevuld of overstegen, dit leidt tot een hoge tevredenheid. Wordt er niet aan de verwachtingen beantwoord, dan zal dit leiden tot ontevredenheid van de cliënt (Patterson, 1993). Bovendien zal ook het contract een grote invloed hebben op de verwachtingen. Daarin is het essentieel dat wordt bepaald hoe de machtsverhoudingen liggen en aan wie moet worden gerapporteerd. Dit kan veel misverstanden voorkomen, hiervoor wordt verwezen naar het belang van communicatie dat hierboven werd besproken. Het is vooral aan de consultant om de cliënt op vlak van verwachtingen te overtuigen om op die manier tegengewicht te bieden aan de vele kritieken die reeds werden besproken (Kubr, 2002). 39

DEEL 1 - LITERATUUR Verder wordt in de literatuur ook opgemerkt dat hoge verwachtingen zijn van beide partijen, een positief verband vertonen met de performance (O'Mahoney en Markham, 2013). Hiermee sluit zij zich aan bij de bestaande literatuur rond verwachtingen. Zo leiden hoge verwachtingen in vele gevallen bijvoorbeeld tot een verhoging van de motivatie (Buelens et al., 2011). Hieruit kan worden geconcludeerd dat de verwachtingen een cruciaal onderdeel vormen bij het succes van het consultancy project. Bijgevolg vormen deze verwachtingen een extra reden om te werken aan cliënt-consultant relatie aangezien deze relatie aan de basis blijkt te liggen van duidelijke en goed afgestemde verwachtingen. In het laatste deel van dit stuk rond de cliënt-consultant relatie worden de drie dimensies ervan besproken.

3.4

Drie dimensies van de relaties

Kubr (2002) onderscheidt drie essentiële dimensies in de consultant-cliënt relaties. Om van een goede relatiebasis te kunnen spreken zou elk van deze aspecten aanwezig moeten zijn. a. De collaboratieve relatie Het is voor beide partijen belangrijk om te collaboreren. De cliënt moet alle nodige informatie delen en mag niets achterhouden, de consultant zal van zijn kant ook input moeten leveren, het draait om het principe van geven en nemen. Verzaakt één van de twee partijen hieraan, dan zal het consultancy project niet tot de gewenste resultaten leiden. Bij deze dimensie kan duidelijk terug worden gekoppeld naar het aspect van de interdependence6 van de relatie. b. De op kennis gebaseerde relatie Consultancy draait om de overdracht van kennis. Dat kennis een belangrijk onderdeel van de relatie vormt is dus niet verrassend.

6

Zie pagina 34

40

DEEL 1 - LITERATUUR c. De op vertrouwen gebaseerde relatie Vertrouwen is het belangrijkste gedeelte binnen relaties aldus Maister et al. (2002). Dit aspect werd reeds uitvoerig uit de doeken gedaan toen de verschillende aspecten van de relatie werden aangehaald7. Dit kan echter ook voortvloeien uit de twee bovenstaande dimensies namelijk collaboratie en het delen van kennis, of deze kunnen het vertrouwen in elk geval bevorderen. Want zolang de cliënt de consultant niet vertrouwt zal de relatie niet productief of effectief zijn. De consultant zal niet alle informatie krijgen die hij nodig heeft en de cliënt zal de oplossingen die de consultant voorstelt niet volledig aanvaarden. Het gebrek aan vertrouwen is een grote faalfactor binnen de consultancy sector, als het consultancy proces niet succesvol blijkt zal een gebrekkig vertrouwen veelal aan de basis liggen. Onderzoek van Roger (1961 in McGivern, 1983) leidde tot gelijkaardige conclusies wat betreft de basis van een goede consultant-cliënt relatie als Kubr (2002). Ook hij stelde drie facetten centraal, hierbij ging hij uit van het standpunt van de cliënt: 

Nood aan vertrouwen



Nood aan veel interactie



Nood aan open en "non-manipulatieve" communicatie

Vooral het eerste en derde aspect komen overeen met Kubr (2002). Bij Roger (1961, in McGivern, 1983) gaat het echter meer om effectieve handelingen die leiden tot een succesvolle relatie. Wel moet in het oog worden gehouden dat er niet één perfecte relatie kan worden gedefinieerd, opnieuw wijzen we op het individuele karakter van de cliënt en de verschillende sectoren. Bovendien kan er na verloop van tijd zelfs een verschuiving zijn in de relatie tussen de consultant en de cliënt. Bovendien hangt veel af van de omstandigheden (Fincham, 1999). Algemeen kan echter wel worden gesteld dat volgende zaken belangrijk zijn voor een goede relatie: duidelijke afspraken, vertrouwen, veel interactie en daarmee samenhangend open communicatie.

7

Zie pagina 31

41

DEEL 1 - LITERATUUR Voor het verdere verloop van deze masterproef zal vooral de nadruk worden gelegd op de derde dimensie van Kubr (2002) en het eerste facet van Roger (1961, in McGivern, 1983) namelijk "vertrouwen". Door het belang en de maatschappelijke relevantie hiervan, die in dit stuk meerdere malen is aangehaald, is er echter op dit vlak al heel wat onderzoek gebeurd. Waar dit onderzoek een bijdrage levert, is het feit dat een onderscheid worden gemaakt tussen affectief en cognitief vertrouwen, samen vormen deze twee concepten het centrale gedeelte van het onderzoeksmodel van deze masterproef 8 . Voor onderzoek met deze invalshoek werd gesteund op de studie van Johnson en Grayson (2005), zij maakten deze opsplitsing voor de financiële dienstensector. Onderzoek die deze twee vormen van vertrouwen expliciet opsplitst is binnen de consultancy sector erg beperkt. Aangezien er echter grote gelijkenissen zijn qua aard van het product, het ontastbare karakter en het belang van vertrouwen, zal in dit onderzoek worden nagegaan als bepaalde conclusies ook gelden binnen consultancy.

8

Zie pagina 43

42

DEEL 1 - LITERATUUR

4

Het model

In dit laatste gedeelte van de literatuur wordt het eigenlijke model opgebouwd. Eerst zal deze structuur grafisch worden weergegeven. Vervolgens wordt vertrokken vanuit een probleemstelling om de relevantie van loyaliteit aan te tonen. Deze loyaliteit wordt onder meer gedetermineerd door vertrouwen. Dit vertrouwen werd opgesplitst in cognitief en affectief vertrouwen, vooral hierin wordt de meerwaarde van dit onderzoek in vergelijking met de bestaande literatuur gevonden. Tot slot zullen ook de antecedenten van deze vormen van vertrouwen worden besproken, deze kunnen eventueel leiden tot meer praktische aanbevelingen naar de consultancy organisaties toe, zo wordt ook op deze manier een meerwaarde geboden.

4.1

Grafische weergave van het model

Figuur 2: Het model van dit onderzoek

43

DEEL 1 - LITERATUUR 4.2

Probleemstelling

Zoals reeds in de inleiding van deze masterproef aangegeven is het "probleem" waar dit onderzoek zijn oorsprong in vindt de enorme groei waardoor de consultancy sector wordt gekenmerkt. Dit zal namelijk implicaties hebben op de concurrentiegraad van deze markt, welke zal stijgen. Bovendien is er ook een globalisering in de consultancy sector, wat leidt tot een verhoging van de concurrentie doordat nu ook buitenlandse spelers op de binnenlandse markt komen (Wood, 2003). Hiermee worden de bevindingen van Sarvary in 1999 bevestigd. Bovendien kan worden opgemerkt dat het overtuigen van een nieuwe cliënt veel duurder is dan het behouden van een bestaande cliënt. Er wordt beweerd dat dit tot zelfs acht maal duurder kan zijn, ook hierdoor wordt het belang van loyaliteit en daarmee samenhangend, het belang van customer retention benadrukt (Van Waterschoot et al., 2009 en Reichheld, 2001). Hier sluit ook Gounaris (2005) zich bij aan, hij onderzocht het belang hiervan voor de dienstensector specifiek en kwam tot dezelfde conclusies. Deze aspecten zorgen ervoor dat loyaliteit het uitgangspunt is van het model in deze masterproef. Op deze loyaliteit wordt in onderstaand punt verder ingegaan.

4.3

Loyaliteit

Loyaliteit kan uiterst rechts in het model worden teruggevonden. Om nogmaals de inleiding aan te halen "loyalty is by no means dead" (Reichheld, 2001), dit wordt in bovenstaand stuk ook duidelijk gemaakt. Loyaliteit in een B2B context werd door Oliver (1999) als volgt gedefinieerd: "A deeply held commitment to rebuy or repatronise a preferred product/service consistently in the future, thereby causing repetitive same-brand or same brand-set purchasing, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour." (Citaat uit: Oliver, R.L. (1999), “Whence consumer loyalty?”, in: Journal of Marketing, vol. 63, p. 33-44)

44

DEEL 1 - LITERATUUR Hierbij kunnen twee aspecten worden ontwaard. Enerzijds is er de gedragsmatig kant waarmee vooral naar herhaalaankopen wordt verwezen. Anderzijds is er de attitude van organisaties t.a.v. hun dienstverlener, hiermee wordt met name het commitment van de klantenbasis bedoeld (Dick en Basu, 1994 en later ook Caceres en Paparoidamis, 2005). Dit wordt aangevuld door een derde vorm van Knox en Denison (2000) die de twee vormen zal gaan combineren. Hierbij wordt geargumenteerd dat het niet gaat om het één of het andere, beide worden gecombineerd in één "loyaliteitsconcept". Gounaris (2005) vulde hierbij nog aan dat een verkoop in een B2B context niet wordt beschouwd als een einddoel, maar eerder als een eerste stap of poging om een duurzame relatie op te bouwen met een cliënt. Loyaliteit wordt tevens als een belangrijke basis van productiviteit, groei en omzet gezien (Reichheld, 2001). Deze loyaliteit moet echter worden verdiend. Daarom is het belangrijk na te gaan wat de cliënt aanspoort om bij de huidige provider, in deze masterproef is dat uiteraard de consultant, te blijven. Hier deden onder andere Rauyren en Miller (2007) onderzoek naar. Zij stelden volgende vier determinanten van loyaliteit vast: 

Kwaliteit van de geleverde dienst



Commitment



Vertrouwen



Tevredenheid

Ze concludeerden uit hun onderzoek dat tussen deze factoren en loyaliteit een positief verband bestaat. Hier sluit Gounaris (2005) zich bij aan. Een derde auteur met een gelijkaardig model is Caceres et al. (2007). Hij maakt echter gebruik van een andere structuur. Hij bracht ook de tevredenheid met relatie in rekening. Deze heeft volgens hem een invloed op zowel vertrouwen als op commitment, twee factoren die bovendien ook in relatie met elkaar treden. Deze drie factoren koppelde hij tot slot aan loyaliteit. Ook zijn onderzoek, net als dat van Gounaris (2005) en Rauyren en Miller (2007), bevestigden een positieve impact van de hierboven vermelde factoren. De determinant dat er voor dit onderzoek uitspringt, is het vertrouwen. Dat vertrouwen een belangrijk gegeven is in de cliënt-consultant relatie, daar kan niet langer om heen worden 45

DEEL 1 - LITERATUUR gegaan, het vormt hét draagvlak voor een ideale relatie (Hendrick en Hendrick. 1983). De oorzaak hiervan kan worden terug gevonden in wat vooraf ging in deze thesis9. Daarom wordt er voor gekozen om deze determinant van loyaliteit op te nemen en bovendien als spil te gebruiken in dit model.

4.4

Vertrouwen

Vertrouwen wordt algemeen gedefinieerd als het geloof van de cliënt in de integriteit van de consultant (Caceres et. al, 2005). Voor een meer concrete definitie wordt beroep gedaan op Anderson en Narus (1990): "a firm’s belief that another company will perform actions that will result in positive outcomes, and that the other company will not take unexpected actions that result in negative outcomes for the firm. " (Citaat uit: Anderson, J.C. & Narus, J.A. (1990), “A model of distributor firm and manufacturer firm work ing partnerships”, in: Journal of Marketing, vol. 54, nr 1, p. 42-58.)

In het onderzoek van Caceres et al. (2005), Gounaris (2005) en Rauyren en Miller (2007) wordt een positief verband vastgesteld tussen vertrouwen en loyaliteit. Daarenboven legden ook Reichheld and Schefter (2000) het verband tussen vertrouwen en loyaliteit: "to gain loyalty of customers, you must first gain trust" (Reichheld and Schefter, 2000, p.107). Vertrouwen wordt echter niet op deze manier opgenomen in dit model. Het wordt opgesplitst in een cognitieve en affectieve vorm, met de paper ""Cognitive and affective trust in service relationships" van Johnson en Grayson (2005) als basiswerk hiervoor. Hun onderzoek werd uitgevoerd in de financiële dienstensector. In deze masterproef zal een erg gelijkaardig model worden toegepast op de Vlaamse HR consultancy sector om na te gaan als de getrokken conclusies ook voor deze sector gelden. Eén van de vernieuwende aspecten van het model van Johnson en Grayson (2005) is de opsplitsing van vertrouwen in twee vormen, nl. de cognitieve en affectieve vorm. Beiden maken echter deel uit van inter-persoonlijk vertrouwen, het vertrouwen tussen twee partijen dat ze elkaar geen schade zullen berokkenen (Porter et al., 1975) Dit zal in volgend punt worden behandeld.

9

Zie "3. De cliënt-consultant relatie", pagina 31

46

DEEL 1 - LITERATUUR 4.4.1

Cognitief vertrouwen

"A willingness to rely on a service provider based on specific instances of reliable conduct." (Citaat uit: Johnson, D., & Grayson, K. (2005). "Cognitive and affective trust in service relationships." in: Journal of Business research, vol. 58, nr. 4, p.501)

Zo wordt cognitief vertrouwen door Johnson en Grayson (2005) gedefinieerd. Het kan worden beschouwd als een meer "beredeneerde" en "berekende" vorm van vertrouwen. Deze vorm van vertrouwen indiceert bijgevolg dat er een kort proces doorlopen wordt, er wordt een evaluatie gemaakt van de tegenpartij op basis van empirisch bewijs (Morrow et al., 2004). Deze vorm is dan wel gebaseerd op kennis, toch kan risico niet volledig worden uitgesloten, het kan nooit met 100% zekerheid geweten zijn hoe uw business partner in de toekomst zal reageren op bepaalde situatie. Hoewel in deze component het risico zo veel mogelijk wordt verkleind door kennis en het contract, toch zal er nog steeds een "leap of faith" nodig zijn. De kennis waar hier over wordt gesproken, is gebaseerd op het gedrag van de business partner in de relatie tussen de twee partijen (Johnson & Grayson, 2005; Williamson, 1993). Ook Johnson-George en Swap (1982) maakte eerder al een gelijkaardige opsplitsing als Johnson en Grayson (2005), zijn equivalent voor cognitief vertrouwen was "reliableness". Centrale thema's binnen deze component zijn "betrouwbaarheid" en "voorspelbaarheid" (Johnson- George en Swap, 1982). Er kan worden geconcludeerd dat dit de meer rationele benadering van vertrouwen is (Erdem en Ozen, 2003). Uit het onderzoek van Johnson en Grayson (2005) kan bovendien worden geconcludeerd dat cognitief vertrouwen een positieve impact zal hebben op loyaliteit, deze impact blijkt ook groter dan die van affectief vermogen.

47

DEEL 1 - LITERATUUR 4.4.2

Affectief vertrouwen

Complementair aan cognitief vertrouwen is er het affectief vertrouwen. Deze component is meer gevoelsmatig dan de cognitieve en is gebaseerd op onder andere reputatie en de band met de dienstverlener. Hier gaat het meer om een emotionele betrokkenheid van beide partijen (McAllister, 1995). Er wordt meer vertrouwd op instinct en intuïtie (Morrow et al., 2004) Concreet wordt deze door Johnson en Grayson (2005) gedefinieerd als: "Trust is based on affect experienced from interacting with the service provider." (Citaat uit: Johnson, D., & Grayson, K. (2005). "Cognitive and affective trust in service relationships." in: Journal of Business research, vol. 58, nr. 4, p.501)

Deze vorm van vertrouwen is onder meer gebaseerd op het gevoel van veiligheid en de sterkte van de relatie. Deze relatie is minder objectief, hierdoor kan het voorkomen dat er meer vertrouwen wordt gesteld in de consultant dan "verantwoord". Hiermee moet enigszins worden opgepast, dit is uiteraard minder het geval bij cognitief vertrouwen (Rempel et al., 1985). Het begrip dat Johnson-George et al. (1982) gebruikt voor affectief vertrouwen is "emotional trust". Rousseau (1998) identificeerde deze vorm dan weer als "relational trust", dit door de nadruk op de emotionele component en het belang van interacties hierin. Onderzoek die de opsplitsing maakt tussen cognitief en affectief vertrouwen en dit bovendien in relatie brengt met loyaliteit is beperkt. In het stuk rond loyaliteit10 kunnen echter wel heel wat onderzoeken worden teruggevonden waarin de positieve impact van (algemeen) vertrouwen op loyaliteit worden bevestigd. Ook in het onderzoek van Johnson en Grayson (2005) waarin de twee vormen van vertrouwen apart worden behandeld, zien we dat beiden een positief effect zullen hebben. Daarom worden volgende hypotheses in dit werk opgenomen: Hypotheses: Cognitief vertrouwen heeft een positieve invloed op loyaliteit. Affectief vertrouwen heeft een positieve invloed op loyaliteit.

10

Zie pagina 44

48

DEEL 1 - LITERATUUR Ondertussen werd in 4.2 en 4.3 vastgesteld dat het belangrijk is voor consultants om in te zetten op loyaliteit. In 4.3 en 4.4 werd gezien dat ze dit kunnen doen door belang te hechten aan vertrouwen. Nu wordt bekeken welke factoren hierop in zullen spelen.

4.5

Antecedenten van cognitief en affectief vertrouwen

In dit laatste deel zullen een aantal antecedenten van zowel cognitief als affectief vertrouwen worden aangehaald. Door te werken aan deze antecedenten, zouden consultants het vertrouwen en bijgevolg de loyaliteit kunnen verhogen. Alvorens echter over te gaan op een oplijsting van antecedenten, moet worden opgemerkt dat de meting van vertrouwen, net zoals de meting van klantentevredenheid en de evaluatie van het consultancy project zelf, niet evident is. Harde criteria zoals productiviteit zijn hier niet van toepassing (Armenakis en Burdg, 1988). Omtrent de antecedenten van vertrouwen is al heel wat onderzoek gevoerd, dit onder andere door Doney et al. (2007), McAllister (1995) en Johnson en Grayson (2005). Onderstaande antecedenten zijn slechts een greep uit een heel arsenaal aan mogelijke factoren die het vertrouwen beïnvloeden. De keuze hiervan werd gemaakt op basis van frequentie van voorkomen in de literatuur, de sterkte van de relatie en de toewijsbaarheid aan ofwel cognitief of affectief vertrouwen. Hiervoor werd naast de literatuur rond vertrouwen ook onderzoek naar algemene klanttevredenheid geraadpleegd. Dit omdat in bepaalde modellen dit als tussenstap of verzamelterm wordt genomen tussen antecedenten en trust. Dit is het geval in onder meer het model van Caceres et al. (2007)11. Dat de tevredenheid invloed heeft op het vertrouwen werd overigens wetenschappelijk bewezen door Ganesan (1994) die het positieve verband tussen de twee kon bevestigen in zijn onderzoek. In dit onderzoek is het echter de bedoeling om de impact van de individuele factoren na te gaan. Verder werd beroep gedaan op zowel consultancy specifieke literatuur als literatuur omtrent de B2B dienstensector.

11

Zie bijlage 1

49

DEEL 1 - LITERATUUR De voornaamste werken waarop in dit onderdeel van de masterproef gesteund word, is het onderzoek van La et. al (2009)12 en de studie van Johnson en Grayson (2005)13.

4.5.1

Antecedenten van cognitief vertrouwen

Zoals te zien in het model van deze masterproef 14 , worden twee determinanten van cognitief vertrouwen opgenomen. De bespreking hiervan start met de technische vaardigheden. a. Technische vaardigheden Voor dit antecedent wordt gesteund op het model van Johnson en Grayson (2005). Ook zij namen "expertise" op als antecedent van cognitief vertrouwen. Hiervoor baseerden ze zich voornamelijk op het werk van McAllister (1995) die de basis vormt van heel wat andere werkstukken en daardoor een erg belangrijke auteur is binnen de literatuur rond vertrouwen. De expertise die hier wordt bedoeld, is de waargenomen expertise door de cliënt t.a.v. de relevante competenties bij de dienstverlening (Crosby en Stevens, 1987). Onderzoek wijst uit dat hoge waargenomen expertise toedraagt aan vertrouwenswaardigheid. Hierbij zal vooral de contactpersoon van de consultant een grote rol spelen (Doney, 1997). Deze variabele is een rationele component en wordt bijgevolg gelinkt aan cognitief vertrouwen (Johnson en Grayson, 2005; Busch en Wilson, 1976). Zowel het onderzoek van Johnson en Grayson (2005), als in het werk van Doney en Cannon (1997) en Moorman et al. (1993) resulteerde in de vaststelling van een positieve impact van de technische vaardigheden op vertrouwen, bij Johnson en Grayson (2005) is dat zelfs specifiek het geval voor cognitief vertrouwen. Vandaar dat dit model onderstaande hypothese zal opnemen: Hypothese: De technische vaardigheden van de consultant hebben een positieve invloed op het cognitief vertrouwen.

12

Zie bijlage 2 Zie bijlage 3 14 Zie pagina 43 13

50

DEEL 1 - LITERATUUR b. Innovatiegerichtheid Verder wordt dieper ingegaan op een tweede antecedent van cognitief vertrouwen, namelijk de innovatiegerichtheid van de consultant: "The capacity of an organization to improve existing products and/or processes and the capacity to utilize the creativity resources of the organization to the full." (Citaat uit: Glynn, M.A. (1996). "Innovative genius: a framework for relating

individual

and

organizational intelligences to innovation." in: The Academy of Management Review, vol. 21, nr. 4, p.1081-1111.)

Deze innovatiegerichtheid gaat vaak gepaard met het aanpassingsvermogen van de consultant ten aanzien van nieuwe situaties en de al dan niet veranderende behoeften van de cliënt (Glynn, 1996). Uit onderzoek blijkt dat een hoge innovatiegerichtheid alvast een positieve invloed heeft op de waargenomen performantie van de dienstverlener (La et al. 2009) en op de algemene tevredenheid van de cliënt over de consultant (Haverila et al., 2011). Hiermee sluiten deze auteurs zich aan bij het onderzoek van Narver en Slater (1990), hierin werd gesteld dat innovatiegerichtheid van de dienstverlener leidt tot prestaties van een hoger niveau en bijgevolg naar een grotere (meer)waarde voor de cliënt. Zoals aangegeven werd in het onderzoek van Ganesan (1994) een verband tussen klanttevredenheid en vertrouwen vastgesteld. In dit onderzoek wordt voorbijgegaan aan de samenvattende variabele "klanttevredenheid" en wordt nagegaan als er ook rechtstreeks een positief verband kan worden waargenomen tussen innovatiegerichtheid en cognitief vertrouwen. Hypothese: De innovatiegerichtheid van de consultant heeft een positieve invloed op het cognitief vertrouwen.

Vervolgens worden de determinanten van affectief vertrouwen toegelicht, beginnend met de inter-persoonlijke vaardigheden van de consultant.

51

DEEL 1 - LITERATUUR 4.5.2

Antecedenten van affectief vertrouwen

a. Inter-persoonlijke vaardigheden Met de inter-persoonlijke vaardigheden wordt verwezen naar de vaardigheden van de consultant om zichzelf uit te drukken, zowel op verbale als non verbale wijze, en om zijn vermogen om een relatie uit te bouwen met zijn cliënt. Hierbij wordt vooral de interactie tussen de partijen en de communicatievaardigheden nader bestudeerd (Rentz et al., 2002). Ook hier, net zoals bij de technische vaardigheden, zal de rol van de contactpersoon belangrijk zijn (Doney en Cannon, 1997). Uit het onderzoek van La et al. (2009), uitgevoerd binnen de B2B dienstverleningssector, kan worden geconcludeerd dat de inter-persoonlijke vaardigheden van de dienstverlener een positieve invloed zal hebben op de waargenomen performantie. Bovendien werd communicatie door Morgan en Hunt (1994) aan "vertrouwen" gekoppeld. Zij toonden aan dat "goede communicatie" (tijdig, nuttig, duidelijk en gepersonaliseerd) een positieve impact had op het vertrouwen tussen de twee partijen. Hiermee bevestigen ze het onderzoek van Parasuraman et al. (1991) (Ball et al. 2004). Hoewel inter-persoonlijke vaardigheden iets meer omvatten dan louter communicatie, kunnen bovenstaande onderzoeken wel een indicatie zijn van het positieve verband tussen inter-persoonlijke vaardigheden en affectief vertrouwen dat in dit onderzoek wordt afgetoetst. Hypothese: De inter-persoonlijke vaardigheden van de consultant hebben een positieve invloed op het affectief vertrouwen b. Reputatie De reputatie van dienstverlener wordt als volgt gedefinieerd door Doney en Cannon (1997): "The extent to which firms and people in the industry believe a supplier is honest and concerned about its customers" (Citaat uit: Doney, P. M., & Cannon, J. P. (1997). "An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships." in: The Journal of Marketing, vol 61, nr2, p.37.)

52

DEEL 1 - LITERATUUR De reputatie van de organisatie is met andere woorden gelijk aan het geloof van de cliënt in de eerlijkheid en billijkheid van de organisatie. Dit zal net als expertise toedragen aan de vertrouwenswaardigheid van de organisatie met als verschil dat deze een invloed zal hebben op affectief vertrouwen (Doney en Cannon., 1997). Tevens wordt gesteld dat deze reputatie een bijzonder belangrijke rol zal hebben in een B2B context, het is namelijk één van de factoren die een grote invloed zal hebben op de competitiviteit van de organisatie. Zeker omdat er in de business wereld vaak sprake is van sterke netwerken, waardoor het belang van reputatie zeker niet onderschat mag worden (Glücker en Armbrüster, 2003). Ook voor deze component wordt verwezen naar het werk van Johnson en Grayson (2005). In hun onderzoek werd een positieve impact vastgesteld tussen dit antecedent en affectief vertrouwen. Hiermee sluiten zij zich aan bij de conclusies van onder andere Doney en Cannon. (1997) en Busch en Wilson (1976), die eerder al het verband tussen reputatie en vertrouwen vaststelden. Om deze redenen wordt ook volgende hypothese opgenomen in dit onderzoek: Hypothese: De reputatie van de consultant heeft een positieve invloed op het affectief vertrouwen c. Klantgerichtheid Ten laatste is er ook nog de klantgerichtheid die affectief vertrouwen zal beïnvloeden. Klantgerichtheid wordt in de literatuur vaak omschreven als "de overtuiging dat de behoeftes van de cliënt op de eerste plaats komen zonder dat de behoeftes van de andere stakeholders, zoals managers, aandeelhouders en werknemers, over het hoofd worden gezien" (Deshpandé et al., 1993, p. 27). Het centrale concept hierbij is "having it your way", het Engelstalig equivalent voor "klant is koning". Dit heeft een positieve invloed op de kwaliteit van de dienstverlening en bijgevolg ook voor de klanttevredenheid en uiteindelijk de loyaliteit (Macintosh, 2007). Ook hier speelt de contactpersoon een grote rol (Parasuraman et al., 1985).

53

DEEL 1 - LITERATUUR Omtrent deze factor gebeurde reeds heel wat onderzoek, maar steeds gekoppeld aan de algemene evaluatie van de prestatie of aan de dienstverleningskwaliteit. Zo werd een positief verband tussen beide variabelen vastgesteld in het onderzoek van Brady en Cronin (2001). Hiermee sluiten ze zich aan bij de conclusies van onder andere Saxe en Weitz (1982) en Hartline et al. (2000) (La et al., 2009). In deze masterproef zal worden nagegaan als een dergelijk verband ook naar voren komt als klantgerichtheid aan affectief vertrouwen wordt gekoppeld. Hypothese: De klantgerichtheid van de consultant heeft een positieve invloed op het affectief vertrouwen.

4.6

Overzicht van de hypotheses

- H1: De technische vaardigheden van de consultant hebben een positieve invloed op het cognitief vertrouwen. - H2: De innovatiegerichtheid van de consultant heeft een positieve invloed op het cognitief vertrouwen. - H3: De inter-persoonlijke vaardigheden van de consultant hebben een positieve invloed op het affectief vertrouwen. - H4:De reputatie van de consultant heeft een positieve invloed op het affectief vertrouwen - H5: De klantgerichtheid van de consultant heeft een positieve invloed op het affectief vertrouwen. - H6: Cognitief vertrouwen heeft een positieve invloed op loyaliteit - H7: Affectief vertrouwen heeft een positieve invloed op de loyaliteit Met dit overzicht van de hypotheses wordt de literatuurstudie afgerond. Het tweede deel van deze masterproef richt zich op het eigenlijke onderzoek.

54

DEEL 2 - ONDERZOEK

Deel 2

Onderzoek

Het tweede deel van deze masterproef bestaat uit drie onderdelen. Het eerste onderdeel zal dieper ingaan op het onderzoeksdesign, hierin zal de onderzoeksmethode worden toegelicht, zal er dieper ingegaan worden op de populatie en steekproef en tot slot zullen ook de variabelen worden onderbouwt. Het tweede onderdeel van dit hoofdstuk betreft de beschrijvende resultaten, hier komen de algemene kenmerken van de steekproef, de representativiteit, de validiteit en betrouwbaarheid aan bod. Tot slot zal dit tweede deel worden afgesloten met de uiteindelijke onderzoeksanalyses, hierbij werd gebruik gemaakt van correlaties en lineaire regressies.

1

Onderzoekdesign en methodologie

Het tweede deel van deze masterproef bestaat uit drie onderdelen. Het eerste onderdeel zal dieper ingaan op het onderzoeksdesign, hierin zal de onderzoeksmethode worden toegelicht, zal er dieper ingegaan worden op de populatie en steekproef en tot slot zullen ook de variabelen worden onderbouwt. Het tweede onderdeel van dit hoofdstuk betreft de beschrijvende resultaten, hier komen de algemene kenmerken van de steekproef, de representativiteit, de validiteit en betrouwbaarheid aan bod. Tot slot zal dit tweede deel worden afgesloten met de uiteindelijke onderzoeksanalyses, hierbij werd gebruik gemaakt van correlaties en lineaire regressies.

1.1

Onderzoeksmethode

In dit onderzoek, net zoals in het onderzoek van Johnson en Grayson (2005), gekozen voor het gebruik van een zelf in te vullen enquête of vragenlijst. Dit voornamelijk door de aard van de vragen. De variabelen die werden bevraagd, bestonden namelijk uit gesloten items of vragen. Een vragenlijst kan worden gedefinieerd als "een algemene term die alle methoden van gegevensverzameling omvat waarin elke persoon wordt gevraagd dezelfde reeks vragen in een vooraf bepaalde volgorde te beantwoorden" (Saunders, et al., 2011). Op deze manier was het ook mogelijk de antwoorden te kwantificeren.

55

DEEL 2 - ONDERZOEK De vragenlijst zelf werd opgesteld met behulp van Qualtrics, een online tool voor onderzoek. Voor de verwerking werd gebruik gemaakt van SPSS, versie 22. De verspreiding van de link naar de vragenlijst in Qualtrics, gebeurde via e-mail. Hoe deze emailadressen werden verzameld wordt in later in 1.2 toegelicht.

1.2

Omschrijving van de populatie, het steekproefkader en de steekproef

De populatie, zijnde het totale aantal eenheden waarover dit onderzoek een uitspraak willen doen, is voor deze masterproef: "organisaties binnen Vlaanderen die beroep doen op of die in het verleden beroep deden op een externe HR-consultant". De totale populatieomvang is niet bekend. Er werd toegespitst op HR-consultancy enerzijds ten gevolge van contacten binnen de industrie die noodzakelijk waren bij de verspreiding van de vragenlijsten, en anderzijds omdat HR consultancy onderdeel uitmaakt van strategische consultancy en zoals bij de aanvang van deze masterproef werd aangegeven, is dit één van de snelst groeiende takken binnen de consultancy industrie (O'Mahoney en Markham, 2013). Bovendien zit toekomst in deze industrietak. Zo wordt in het boek van Ulrich (2013) "Human Resource Champions" uitgebreid ingegaan op het belang van HR en de uitdagingen die de toekomst op dit vlak biedt. Deze uitdagingen, zoals de steeds verder doorgedreven globalisatie, de nadruk op "change", de vergrijzing en de allom besproken "war on talent", kunnen de vraag naar expertise en zogenaamde "HR professionals" mogelijks verhogen. Bovendien biedt deze industrietak nog heel wat mogelijkheden voor onderzoek, er is wel degelijk onontgonnen terrein. Om bovenstaande redenen werd er bijgevolg voor gekozen om het onderzoek binnen deze context uit te voeren. Zoals in het vorige punt werd aangehaald, was de vragenlijst een zelf in te vullen vragenlijst, dit houdt in dat het gaat om een zelfselecterende steekproef is. De aangestuurde persoon kon kiezen om al dan niet mee te doen aan het onderzoek en deel uit te maken van de steekproef (Saunders et al., 2011). Voor de generatie van contactgegevens en de verspreiding van de vragenlijst werden verschillende pistes bewandeld. In eerste instantie werd contact opgenomen met 68 HRconsultants binnen Vlaanderen, deels via e-mail, deels telefonisch. Elf van hen zouden 56

DEEL 2 - ONDERZOEK meewerken aan dit onderzoek en de vragenlijst doorsturen naar hun klantenbestand. Toen het echter aankwam op het effectief doorsturen van de vragenlijst, waren er slechts vier die het doorsturen bevestigden, één HR-consultant stuurde een lijst van klanten die via hen adverteerden m.a.w. het publieke deel van hun klantenbestand, de overige zes trokken hun deelname in. Om het verlies van zes deelnemers en bijgevolg de vele mogelijke respondenten te compenseren werd een lijst gegenereerd op basis van de Federgon Certified Members. Federgon is een federatie binnen België voor HR-dienstverleners en via deze weg kon een lijst van HR-consultants worden gegenereerd. Vervolgens werden hieruit de Vlaamse HRconsultants verzameld, en werden de websites van deze HR-consultants opgezocht waar bij een aantal van hen "referenties" of "klanten" konden worden teruggevonden. Deze werden opnieuw opgelijst. Zo werd uiteindelijk een lijst van 300 organisaties gegenereerd die beroep doen op een HR-consultant. Aan de hand van websites van organisaties, LinkedIn, TrendsTop of telefonisch contact kon van 150 van hen een rechtstreeks e-mailadres van de HR manager worden bemachtigd, van de overige 150 werd enkel een algemeen HR of informatie adres vrijgegeven. In de hoop een grotere steekproef te behalen werden bovendien ook een aantal bedrijfsgidsen en industrieparken overlopen. Ook werd de vragenlijst via LinkedIn verder verspreid en werd telefonisch contact opgenomen om het onderzoek ook op deze manier toe te lichten. Het precieze aantal van aangestuurde bedrijven is niet te achterhalen. De HR-consultants die meewerkten, aan wie overigens anonimiteit werd verzekerd, schermden op hun beurt ook hun klantenbestand af, aan hoeveel bedrijven onze vragenlijst werd doorgespeeld is dus niet bekend. Wel staat vast dat dit onderzoek een erg lage responsgraad kent. De oorzaak hiervan kan worden gekoppeld aan een aantal factoren: 

Een vragenlijst verspreid via het web kent algemeen lagere responsgraad dan bijvoorbeeld telefonisch afgenomen vragenlijsten (Anseel et al., 2010). Het telefonisch afnemen van de vragenlijst was in dit geval echter niet mogelijk, daarvoor was het aantal vragen te hoog.

57

DEEL 2 - ONDERZOEK 

Zoals hierboven vermeld, was de vragenlijst van dit onderzoek lang. De lengte van de vragenlijst kent een negatief verband met de responsgraad (Fan en Yan, 2010)



Van de organisaties die werden aangestuurd op basis van de bedrijfsgidsen en industrieparken is niet geweten of ze beroep doen op een HR-consultant. Is dit niet het geval, dan behoren ze niet tot de populatie van dit onderzoeken en kwamen ze bijgevolg niet in aanmerking voor het invullen van de vragenlijst.

Bovenstaande zaken zijn uiteraard maar een aantal mogelijke oorzaken van de lage responsgraad en omvatten bijgevolg niet alles. Niettegenstaande werden er wel maatregelen genomen in de hoop de respons te verhogen. Voorbeelden hiervan zijn: 

Er werd twee maal een herinneringsmail uitgestuurd, dit zou een positief effect hebben op de respons (Anseel et al., 2010)



De uitnodigingstekst werd beknopt gehouden, ook dit zou een beter effect hebben dan een uitgebreide uiteenzetting (Snijders, 2014).

1.3

Variabelen/Measures

De enquête is terug te vinden in de bijlage15. Deze werd opgesteld in samenwerking met een medestudente die gebruik maakt van dezelfde antecedenten, bijgevolg zal niet van alle vragen en data gebruik worden gemaakt in deze masterproef. De constructen die werden gebruikt, zijn allemaal gevalideerde constructen. Alle items werden gescoord op de zevenpunten Likertschaal gaande van 1 ("Volledig niet akkoord") tot 7 ("Volledig akkoord") met uitzondering van items betreffende de klantgerichtheid, deze gaan van 1 ("Nooit") tot 7 ("Altijd"). De enquête kan voor dit werk opgesplitst worden in belangrijke drie onderdelen. In het eerste onderdeel werden de antecedenten van cognitief en affectief vertrouwen bevraagd, in het tweede deel het cognitief en affectief vertrouwen alsook de loyaliteit. Tot slot wordt in een derde deel de algemene informatie over de respondenten verzameld.

15

Zie bijlage 4

58

DEEL 2 - ONDERZOEK Voor de bevraging van de antecedenten - technische vaardigheden, innovatie, interpersoonlijke vaardigheden, reputatie en klantgerichtheid - werd gesteund op het onderzoek van La et al. (2009). Op zijn beurt steunde hij daarvoor respectievelijk op Rentz et al. (2002), de Brentani (2001), voor de inter-persoonlijke vaardigheden opnieuw Rentz et al. (2002), Caruana (1997) en tot slot steunde hij voor de klantgerichtheid op Saxe en Weitz (1982). De bevraging van cognitief en affectief vertrouwen is gebaseerd op het werk van Johnson en Grayson (2005), dit werk vormt een belangrijke basis voor deze masterproef. Zij maakten zelf nieuwe items om dit te bevragen, al waren deze wel gebaseerd op het werk van Anderson en Gerbing (1988). Deze constructen worden ook gebruikt voor dit werk. Loyaliteit wordt onderzocht aan de hand van één item, namelijk "anticipatie op toekomstige interactie", dit is ook het geval in o.a. het werk van Crosby et al. (1990) en Johnson en Grayson (2005). Hoewel loyaliteit in voorgaand onderzoek vaak met dit ene item wordt bevraagd, vaak wordt echter aangeraden meer dan één item op te nemen per variabele. Dit kan dus een opmerking zijn. Tot slot werd in een laatste onderdeel algemene informatie verzameld zoals de ervaring met de consultant (0=eerste samenwerking; 1=reeds samengewerkt), de omvang van de organisatie (0=klein; 1=groot, dit op basis van de boekhoudkundige definitie die onder deze alinea wordt weergegeven), levert de organisatie goederen of diensten (0=goederen; 1=diensten) en tot slot de sector waartoe de organisatie behoort (0=publiek; 1=privaat). " Een onderneming wordt als klein beschouwd indien zij voor het laatst en het voorlaatst afgesloten boekjaar niet meer dan één van de volgende drempels overschrijdt: 

jaargemiddelde van het personeelsbestand: 50



jaaromzet (exclusief btw): 7 300 000 euro



balanstotaal: 3 650 000 euro

tenzij het jaargemiddelde van het personeelbestand meer dan 100 bedraagt. Een onderneming wordt in alle overige gevallen als groot beschouwd." (Artikel 15, § 1, wetboek van Vennootschappen.)

59

DEEL 2 - ONDERZOEK

2

Beschrijvende resultaten

In dit onderdeel dieper ingegaan op de beschrijvende resultaten van dit onderzoek. Hierbij worden de algemene kernmerken, de representativiteit, validiteit en betrouwbaarheid van de steekproef kritisch overlopen.

2.1

Algemene kenmerken van de steekproef

In 2.1 worden alvast de frequenties gegeven van de ervaring met de consultant, de omvang van de organisatie, het feit of de organisatie goederen of diensten levert en tot slot ook de sector waartoe de organisatie behoort. De looptijd van de vragenlijst bedroeg ongeveer een maand. De eerste uitnodigingen werden verstuurd 8 april 2014, de laatste respondenten dateren van midden mei 2014. Gedurende deze periode werden 60 bruikbare vragenlijsten ontvangen. In onderstaande tabel worden de beschrijvende statistische gegevens van de steekproef weergegeven.. Tabel 3: Beschrijvende statistisch gegevens

Frequentie (N=60)

Procentueel aandeel

Ervaring met de consultant  Eerste samenwerking  Reeds samengewerkt

13 47

21.7% 78.3%

Omvang van de organisatie  Kleine organisatie  Grote organisatie

23 37

38.3% 61.7%

Levering van:  Goederen  Diensten

39 21

65.0% 35.0%

Sector:  Publiek  Privaat

4 56

6.7% 93.3%

Hieruit kan worden afgelezen dat het grootste deel van de respondenten, namelijk 78.3%, reeds samenwerkte met hun HR-consultant. Verder kan worden afgeleid dat 37 respondenten, 61.7% van de steekproef, deel uitmaakte van een grote organisatie. Zoals eerder vermeld in deze masterproef is dit onderscheid gebaseerd op artikel 15 van het Wetboek Vennootschappen. Verder leverde 65% van de respondenten goederen, de overige 35% leverden diensten. Tot slot valt op dat het overgrote deel van de respondenten zich in de private sector bevindt, slechts 4 respondenten komen uit de publieke sector.

60

DEEL 2 - ONDERZOEK 2.2

Representativiteit

Zoals toegelicht in 1.2 van Deel 2 "Onderzoek", is de populatieomvang niet gekend. Nagaan hoeveel organisaties binnen Vlaanderen beroep doen op of ervaring hebben met een HR-consultant was niet mogelijk. Ook de samenstelling van deze populatie kon dus niet worden achterhaald. Bijgevolg is het moeilijk de representativiteit in detail te kunnen bespreken. Bij representativiteit wordt de volgende vraag gesteld: "Heeft iedereen in de populatie dezelfde kans om opgenomen te worden in de steekproef?" (Van Hoye, 2013) Bedreigingen van de representativiteit waarmee dit onderzoek te maken krijgt, is in de eerste plaats de kleine steekproef. Anderzijds was de steekproef niet random en bovendien zelf selecterend. Dit komt de representativiteit niet ten goede.

2.3 2.3.1

Validiteit Interne validiteit

Bij de interne validiteit wordt nagegaan in welke mate de onderzoeksopzet het toelaat een juist antwoord te formuleren op de vooropgestelde onderzoeksvraag of hypothesen. De definitie die Saunders et al. (2011) voorzien, is de volgende: "De mate waarin bevindingen kunnen worden toegeschreven aan de interventies in plaats van de zwakke punten van de onderzoeksopzet." (Citaat uit: Saunders et al. (2011). Methoden en technieken van onderzoek. Amsterdam: Pearson Education Benelux., p. 567)

Toegepast op deze onderzoeksopzet, kunnen een aantal zaken aangehaald worden. Enerzijds worden vragenlijsten gekenmerkt door een goede interne validiteit. Bovendien worden in de vragenlijst van dit onderzoek geen gevoelige vragen gesteld en werd de anonieme verwerking van de gegevens benadrukt. Op deze manier werd het gevaar van de zogenaamde testeffecten, zijnde effecten van de bevraging zelf, geminimaliseerd. Anderzijds moet worden opgemerkt dat het gaat om een zelfselecterende steekproef, de personen die werden aangestuurd konden kiezen om al dan niet deel te nemen. De selectie is bijgevolg niet random, hierdoor is het niet waarschijnlijk dat elke groep even sterk vertegenwoordigd is, dit vormt een bedreiging voor de interne validiteit van dit onderzoek. 61

DEEL 2 - ONDERZOEK 2.3.2

Externe validiteit

Bij de externe validiteit wordt onderzocht in welk mate de conclusies veralgemeenbaar zijn naar de populatie van organisaties die werd vooropgesteld. Dit is niet hetzelfde als de algemene veralgemeenbaarheid, waarbij wordt nagegaan of conclusies die gelden voor de vooropgestelde populatie ook gelden voor andere groepen die buiten het onderzoeksmodel vallen. Door de lage respons en bijgevolg kleine steekproefgrootte wordt in dit onderzoek niet goed gescoord op externe validiteit en veralgemeenbaarheid. Daarenboven was de steekproef, zoals hierboven vermeld, zelfselecterend en niet representatief, ook dit zorgt ervoor dat de resultaten niet veralgemeenbaar zijn voor populatie die voor ogen werd gehouden

2.3.3

Construct validiteit

Hierbij wordt afgewogen of er wel degelijk gemeten wordt wat men zegt te meten, er wordt nagegaan als de vooropgezette constructen wel op een correcte manier worden geoperationaliseerd. Bedreigingen van deze vorm van validiteit worden gevonden in sociaal wenselijke antwoorden, antwoordtendensen en een te lage betrouwbaarheid van de meetinstrumenten (Field, 2013). Het feit dat de items die in dit onderzoek gebruikt worden steeds gebaseerd zijn op en in overeenstemming zijn met de bestaande literatuur, is in elk geval een factor die een positieve invloed heeft op de construct validiteit. Bovendien worden in de vragenlijst geen suggestieve vragen gesteld en wordt er tevens gebruikt van "reversed items". Het feit dat het in dit onderzoek gaat om gesloten vragen draagt bovendien bij aan de betrouwbaarheid van het meetinstrument en bijgevolg de construct validiteit. Een typische beperking van cross-sectioneel onderzoek dat gebruikt maakt van vragenlijsten is de monomethodevariantie. Hierbij is de variantie toe te schrijven aan het gebruik van eenzelfde methode om constructen te meten, niet aan de constructen zelf (Van Hoye, 2013). Dit is ook een beperking van dit onderzoek.

62

DEEL 2 - ONDERZOEK 2.3.4

Statistische validiteit

Statistische validiteit probeert te achterhalen als er werkelijk een samenhang is tussen variabelen. Hierbij onderscheiden we twee fouten (Van Hoye, 2013): 

Type I fout: ten onrechte aanvaarden van hypothese (in werkelijkheid is er geen verband, het onderzoek geeft aan van wel)



Type II fout: ten onrechte verwerpen hypothese (in werkelijkheid is er wel degelijk een verband, in het onderzoek niet)

De grote bedreiging voor de statistische validiteit in dit onderzoek is de te kleine steekproef.

2.4

Betrouwbaarheid

Bij de betrouwbaarheid wordt de nauwkeurigheid van de metingen nagegaan, er wordt zich afgevraagd of de gemeten score de werkelijke score weergeeft. Dit is een belangrijk aspect, de betrouwbaarheid is namelijk een noodzakelijke voorwaarde voor de validiteit van een onderzoek. De vragenlijst van dit onderzoek bestaat uit gesloten en gestandaardiseerde vragen, dit zal bijdragen tot de betrouwbaarheid van de resultaten. Ook werd de anonieme verwerking van de gegevens meermaals benadrukt, het gevaar op vertekening wordt hierdoor verkleind. Een factor die ook bijdraagt aan de betrouwbaarheid, is de interne consistentie van de items per variabele. Hierbij wordt de Chronbach alfa van de variabelen geëvalueerd. Deze hoort minimum .60 te bedragen, maar de voorkeur gaat echter uit naar een score van .80 of meer. In onderstaande tabel worden de scores per variabele weergegeven. Zoals kan worden afgelezen zit alle variabelen ver boven het aanvaardbare minimum. Met uitzondering van cognitief en affectief vertrouwen hebben ze allen een score boven de tweede grens van .80, dit getuigt van een goede interne consistentie.

63

DEEL 2 - ONDERZOEK Tabel 4: Interne consistentie (Chronbach's Alfas)

Variabelen

Chronbach's alfas

Aantal items

Technische vaardigheden

0.800

5

Innovatie

0.877

7

Inter-persoonlijke vaardigheden

0.830

5

Reputatie

0.911

11

Klantgerichtheid

0.892

10

Cognitief vertrouwen

0.770

5

Affectief vertrouwen

0.741

5

Uit bovenstaande tabel en de aangereikte argumenten kan worden geconcludeerd dat de betrouwbaarheid van dit onderzoek betrekkelijk goed is. Om de structuur van de constructen te berekenen kan eventueel ook gebruik worden gemaakt van een factoranalyse. De resultaten van deze analyse zijn echter pas relevant indien de steekproef van het onderzoek groot is. Omdat dit onderzoek gekenmerkt wordt door een kleine steekproef, zouden de resultaten hiervan niet opwegen tegen de gevalideerde constructen die reeds meerdere malen in de literatuur gebruikt werden. De besluitende resultaten zijn bij deze afgerond. Nu de representativiteit, validiteit en betrouwbaarheid kritisch werden bekeken, kan worden overgegaan op de eigenlijke analyses binnen dit onderzoek. .

64

DEEL 2 - ONDERZOEK

3

Data analyse - De resultaten

Zoals aangekondigd, komen in wat volgt de resultaten van de verschillende analyses aan bod. De analyses die aan bod komen zijn respectievelijk correlaties en lineaire regressies, deze worden uitgevoerd met behulp van SPSS (versie 22). Allereerst wordt echter een overzicht gegeven van al de hypotheses in dit onderzoek: H1: De technische vaardigheden van de consultant hebben een positieve invloed op het cognitief vertrouwen. H2: De innovatiegerichtheid van de consultant heeft een positieve invloed op het cognitief vertrouwen. H3: De inter-persoonlijke vaardigheden van de consultant hebben een positieve invloed op het affectief vertrouwen. H4: De reputatie van de consultant heeft een positieve invloed op het affectief vertrouwen H5: De klantgerichtheid van de consultant heeft een positieve invloed op het affectief vertrouwen. H6: Cognitief vertrouwen heeft een positieve invloed op de loyaliteit H7: Affectief vertrouwen heeft een positieve invloed op de loyaliteit

3.1

De correlatiematrix

Een eerste analyse die wordt uitgevoerd, is een correlatietest. Hierbij wordt nagegaan hoe sterk het verband is tussen twee variabelen en welke richting dit uitgaat. De sterkte van het verband krijgt een score tussen -1 en 1. Op onderstaande as wordt weergegeven wat de scores betekenen (Van Hoye, 2013). -1

-.7

-.3

Perfect

Sterk

Zwak

negatief

Negatief

Negatief

0

.3

.7

Perfect

Zwak

Sterk

Perfect

Onafhankelijk

Positief

Positief

Positief

65

1

DEEL 2 - ONDERZOEK Aangezien het hier gaat om schaalvariabelen, wordt er gekozen om de Pearson correlatietest uit te voeren. De resultaten van deze analyse kunnen worden teruggevonden in tabel 516. Deze tabel bevat heel wat informatie. In de eerste plaats worden alle variabelen die in dit onderzoek worden opgenomen weergegeven, zowel de onafhankelijke, de afhankelijke als de controlevariabelen kunnen hierin worden teruggevonden. Per variabele wordt eerst het gemiddelde en de standaardafwijking weergeven. Vervolgens kan ook de Chronbach Alfa die reeds in deze masterproef werd besproken, terug gevonden worden op de diagonaal. Het belangrijkste in deze analyse zijn uiteraard de coëfficiënten van de Pearson correlatie zelf, het is deze score die op de hierboven geïllustreerde as kan worden geplaatst en de sterkte van het verband aangeeft. Zo kunnen heel wat significante correlaties worden waargenomen tussen de onafhankelijke en afhankelijke variabelen, dit wordt in tabel 5 aangeduid met " ** ". Met uitzondering van twee waarden die zodra besproken zullen worden, liggen de coëfficiënten van de onafhankelijke variabelen en afhankelijke variabelen tussen .3 en .7 wat wil zeggen dat er sprake is van een zwak tot sterk positief verband, de meeste neigen naar sterk. Wat ook kan worden opgemerkt is dat de controlevariabelen geen significante correlaties vertonen, niet met afhankelijke variabelen noch met onafhankelijke variabelen of andere controlevariabelen. Opnieuw is hier sprake van één uitzondering, er is namelijk een significante correlatie tussen de controlevariabelen "ervaring met de consultant" en "goederen of diensten". Het correlatiecoëfficiënt bedraagt -.462, bijgevolg wordt afgeleid dat hier een eerder zwak negatief verband kan worden vastgesteld. Zoals hierboven aangegeven zijn er twee uitzonderingen bij de significante correlaties tussen afhankelijke en onafhankelijke variabelen, twee waarden die de grens van .7 overschrijden en bijgevolg een sterk tot perfect positief verband indiceren. Een eerste wordt teruggevonden bij het verband tussen enerzijds "innovatie" en "reputatie", het correlatiecoëfficiënt bedraagt hier .760. Dit is de hoogste score in deze tabel. In de literatuur werden geen gelijkaardige correlaties beschreven tot op heden. Dit omdat correlatietabellen of correlatiecoëfficiënten vaak niet worden weergegeven. 16

Zie pagina 68

66

DEEL 2 - ONDERZOEK Een tweede waarde boven de .7 is de .752 bij "reputatie" en "affectief vertrouwen", ook deze twee variabelen worden gekenmerkt door een sterk positief verband. De vierde hypothese gaat net over dit verband, in de hypothese wordt er vanuit gegaan dat de reputatie een positief effect zal hebben op affectief vertrouwen. Ook in de literatuur werd hier een positief significant verband vastgesteld (La et al., 2009), wel wordt een verschil in sterkte opgemerkt. Zo ligt het correlatiecoëfficiënt op .35 in het onderzoek van Johnson en Grayson (2005), wat aanzienlijk lager is dan in dit onderzoek. De oorzaak van het verschil is moeilijk te achterhalen. Wat wel steeds in rekening moet worden gebracht, is de kleine steekproef, deze kan steeds voor vertekening zorgen. Mochten deze waarden hoger zijn dan .8, dan zou dit problemen kunnen geven met de multicollineariteit en bijgevolg de regressieanalyse (Gujarati, 1995), maar dit is niet het geval bij dit model.

67

DEEL 2 - ONDERZOEK Tabel 5: Gemiddelden, standaard afwijkingen, correlaties en Cronbach’s Alfa's.

Variables

M

SD.

1.

1. Technische Vaardigheden

5.72

.92

(.800)

2. Innovatie

4.84

.92

.529**

(.877)

3. Inter-persoonlijke Vaardigheden

5.25

.72

.427**

.655**

(.830)

4. Reputatie

5.48

.74

.675**

.760**

.542**

(.911)

5. Klantgerichtheid

5.44

.73

.461**

.511**

.590**

.627**

(.892)

6. Cognitief vertrouwen

5.60

.83

.555**

.417**

.466**

.627**

.517**

(.770)

7. Affectief vertrouwen

5.19

.72

.530**

.632**

.554**

.752**

.691**

.582**

(.741)

8. Ervaring met de consultanta

0.78

.42

.000

-.061

-.018

.059

.097

.166

.120

-

9. Omvang van de organisatiea

0.62

.49

.092

.239

.110

.244

.192

.108

.146

.085

-

10. Goederen of dienstena

0.35

.48

-.100

-.124

.156

-.118

-.096

-.042

-.218

-.462**

-.212

-

11. Publieke of private sectora

0.93

.25

.139

.090

.067

-.042

-.002

-.081

-.208

.022

-.073

-.084

a

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9

10

11.

-

Dummy gecodeerd als: Ervaring met de consultant (0=eerste samenwerking ; 1=reeds samengewerkt ), Omvang van de organisatie (0=klein; 1=groot), Goederen of diensten (0=goederen;

1=diensten), Publieke of private sector (0= publiek; 1=privaat).

** Correlatie is significant op een 0.01 level (2-tailed).

De Chronbach's Alfa's zijn op de diagonaal tussen haakjes weergegeven.

68

DEEL 2 - ONDERZOEK 3.2

Lineaire regressies

Om de hypotheses van dit onderzoek te toetsen, wordt gebruik gemaakt van lineaire regressies. Er werden in totaal drie modellen opgesteld, één voor cognitief vertrouwen, één voor affectief vertrouwen en tot slot één voor de loyaliteit. Bij regressieanalyses biedt SPSS de optie variabelen "stepwise" toe te voegen. Op deze manier wordt automatisch naar het beste model gezocht en worden de niet significante variabelen er direct uitgefilterd. Van deze optie werd dan ook gebruik gemaakt in dit onderzoek. Soms werd meer dan één model aangereikt, in dat geval werd er gekozen voor het model met de hoogste (adjusted) R², met andere woorden, het model met de meeste verklaringskracht. De resultaten van deze regressies kunnen worden teruggevonden in tabel 7 17 . Hierin worden telkens de regressiecoëfficiënten en standaardfouten weergegeven in het bovenste gedeelte van de tabel. In het onderste kan per model de R² worden afgelezen. Deze waarde geeft weer hoeveel procent van de variantie in de afhankelijke variabele verklaard wordt door de aangereikte predictoren. Onder de R² staat de "adjusted R²", deze houdt rekening met het aantal opgenomen variabelen. Het illustreert het verlies in verklaringskracht bij het toevoegen van variabelen. Verder wordt ook de F-waarde weergegeven, hoe hoger deze waarde, hoe kleiner de kans dat het verschil tussen de groepen verklaard wordt door toeval. Tot slot wordt ook telkens de steekproefgrootte weergegeven. Nu de verschillende onderdelen van de tabel werden toegelicht, kan worden overgegaan op de eigenlijk analyse van de drie lineaire regressies.

3.2.1

Cognitief vertrouwen

Het eerste model in verband met cognitief vertrouwen werd opgesteld om de hypothese 1 en 2 af te toetsen. H1: De technische vaardigheden van de consultant hebben een positieve invloed op het cognitief vertrouwen. H2: De innovatiegerichtheid van de consultant heeft een positieve invloed op het cognitief vertrouwen

17

Zie pagina 74

69

DEEL 2 - ONDERZOEK In dit model werden volgende gegevens ingegeven: 

De onafhankelijke variabelen: Technische vaardigheden en Innovatiegerichtheid



De vier controlevariabelen: Ervaring met de consultant, Omvang van de organisatie, Levering van goederen of diensten en Sector (publiek of privaat).



De afhankelijke variabele: Cognitief vertrouwen.

Zoals eerder vermeld werd er steeds voor gekozen om de variabelen "stepwise" toe te voegen. Hierbij werd door SPSS één model aangereikt met enkel Technische vaardigheden als opgenomen variabele. Een samenvattende tabel van de resultaten kan worden teruggevonden op pagina 74. Technische vaardigheden van de consultant blijken een , positieve significante impact te hebben op het cognitief vertrouwen (β = 0.506, p < 0.001). Zowel de controlevariabelen als Innovatiegerichtheid blijken geen significante bijdrage te leveren aan het model. Meer informatie over deze variabelen kan worden teruggevonden in de bijlage18. Uit bovenstaande alinea kan worden afgeleid dat de eerste hypothese wordt bevestigd, dat er inderdaad sprake is van een positieve significante impact op cognitief vertrouwen. De tweede hypothese werd echter niet bevestigd, er werd geen significant verband vastgesteld. Verder kan worden opgemerkt dat dit eerste regressiemodel een verklaringskracht heeft van 0.308 (adjusted R²), dit wil zeggen dat 30.8% van de variantie verklaard kan worden door het model. De F-waarde van dit model bedraagt 25.8 (p < 0.01), dit toont nogmaals de significantie van het model aan. Het feit dat p < 0.01 wijst erop dat minimum één van de onafhankelijke veranderlijken invloed heeft op de y-waarde, met andere woorden, dat minimum één β niet gelijk is aan nul (Gujarati, 1995). Aangezien het "beste" model volgens SPSS maar één variabele bevat, is er uiteraard geen probleem met de multicollineariteit, de VIF waarde bedraagt bijgevolg ook 1. Hierbij wordt namelijk nagegaan als er geen (te) sterke correlaties zijn tussen de verschillende opgenomen variabelen van het model. Indien dit het geval zou zijn, dan zou dit tot misleidende resultaten kunnen leiden (Field, 2013).

18

Zie bijlage 5

70

DEEL 2 - ONDERZOEK 3.2.2

Affectief vertrouwen

Het tweede model dat aan bod komt zal hypotheses drie tot vijf onderzoeken. Hierbij staat affectief vertrouwen centraal. H3: De inter-persoonlijke vaardigheden van de consultant hebben een positieve invloed op het affectief vertrouwen. H4: De reputatie van de consultant heeft een positieve invloed op het affectief vertrouwen H5: De klantgerichtheid van de consultant heeft een positieve invloed op het affectief vertrouwen. De variabelen die voor dit model in SPSS werden geplaatst zijn: 

De onafhankelijke variabelen: Inter-persoonlijke vaardigheden, reputatie en Klantgerichtheid



De vier controlevariabelen



De afhankelijke variabele: Affectief vertrouwen

Op basis van deze variabelen werden drie mogelijke modellen aangereikt. Zoals vermeld wordt bij deze situatie gekozen voor het model met de hoogste (adjusted) R².

Tabel 6:'Model summary' van de regressieanalyse omtrent affectief vertrouwen Model 1

R

R Square

,803

3

Std. Error of Estimate

,566

,559

,47806

b

,645

,633

,43601

c

,680

,663

,41790

,752

2

Adjusted R Square

a

,825

a. Predictors: (Constant), Reputatie ; b. Predictors: (Constant), Reputatie, Klantgerichtheid c. Predictors: (Constant), Reputatie, Klantgerichtheid, Publieke of private sector

Opnieuw wordt voor de resultaten verwezen naar de samenvattende tabel19. Ook bij deze regressie kan worden opgemerkt dat niet alle variabelen worden gebruikt bij de opbouw van het model. Zo blijkt alvast dat de inter-persoonlijke vaardigheden van de consultant geen significante impact heeft op het affectief vertrouwen. De derde hypothese wordt dus niet bevestigd in dit onderzoek.

19

Zie pagina 74

71

DEEL 2 - ONDERZOEK Met uitzondering van de sector waarin de organisatie actief is, worden de overige controlevariabelen niet opgenomen in het model, ook zij toonden geen significante impact op affectief vertrouwen. Meer informatie kan worden terug gevonden in de bijlage20. De sector heeft wel een significant negatieve invloed op het affectief vertrouwen, dit wil zeggen dat als het om een private organisatie gaat, dit een negatieve impact zal hebben op affectief vertrouwen. De oorzaak hiervan werd niet teruggevonden in de literatuur. Bovendien moet kritisch worden opgemerkt dat in dit onderzoek slechts vier respondenten uit de publieke sector kwamen, de overige 56 waren private organisaties, de resultaten moeten met enige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd. Belangrijker is de impact van reputatie (β = 0.510, p < 0.001) en klantgerichtheid (β = 0.359, p < 0.001). Beide variabelen vertonen een positieve significante impact op affectief vertrouwen. Bijgevolg kan worden geconcludeerd dat zowel hypothese 4 als 5 in dit onderzoek worden bevestigd. Dit regressiemodel heeft bovendien een adjusted R² van 0.663, wat wil zeggen dat maar liefst 66.3% van de variantie verklaard kan worden door het model. De F-waarde van dit model is 39.65 (p < 0.01), wat relatief hoog is. Opnieuw kan worden gesteld dat het model bruikbaar is. Aangezien dit model wel meerdere variabelen opneemt, is het belangrijk ook de VIF- en Tol-waarden na te gaan en zo de multicollineariteit te controleren. Zolang de VIF-waarden de tien niet overstijgen en zolang de Tol-waarden niet onder de 0.1 zakken is er geen probleem (Van Hoye, 2013). De multicollineariteit blijkt in dit model geen probleem, geen van bovenstaande grenzen werd overschreden.

3.2.3

Loyaliteit

Een laatste model dat hier wordt besproken is het model van de loyaliteit en de impact van cognitief en affectief vertrouwen hierop. De hypotheses die hier getest worden zijn: H6: Cognitief vertrouwen heeft een positieve invloed op de loyaliteit H7: Affectief vertrouwen heeft een positieve invloed op de loyaliteit

20

Zie bijlage 5.2

72

DEEL 2 - ONDERZOEK Variabelen die voor dit model werden geselecteerd zijn: 

De onafhankelijke variabelen: Cognitief Vertrouwen en Affectief vertrouwen



De vier controlevariabelen.



De afhankelijke variabele: Loyaliteit

Net zoals bij de eerste regressieanalyse geeft SPSS opnieuw aan dat een model met één variabele de meeste verklaringkracht heeft. Resultaten zijn terug te vinden in dezelfde tabel 21 . Met andere woorden, opnieuw hebben de controle variabelen geen significante impact. Ook cognitief vertrouwen blijkt niet te worden opgenomen in het model, er werd geen significante impact vastgesteld, bijgevolg wordt de zesde hypothese niet bevestigd in dit onderzoek. Uit dit derde model blijkt dat affectief vertrouwen (β = 0.755, p < 0.001) wel een positieve significante impact heeft op loyaliteit, hiermee wordt de zevende en tevens ook de laatste hypothese bevestigd. De verklaringskracht van dit model bedraagt 29.4% (adjusted R² = 0.294). Bovendien bedraagt de F-waarde 25.543 (p < 0.01), wat de bruikbaarheid van het model bevestigt. Daar hier opnieuw sprake is van een model met slechts één variabele, zal een probleem van multicollineariteit weer niet van toepassing zijn, de VIF waarde is opnieuw 1.

21

Zie pagina 74

73

DEEL 2 - ONDERZOEK Tabel 7:Lineaire regressieanalyses

Controlevariabelen Constant

Cognitief Vertrouwen β SD

Affectief Vertrouwen Loyaliteit β β SD SD

2,706 (0,577)

0,94 (0,502)

0,648 (1,105)

Ervaring met de consultant Omvang organisatie Goederen of diensten Publieke of private sector Onafhankelijke variabelen Technische vaardigheden

-0,533* (0,217) 0,506 (0,100)

Innovatie Inter-persoonlijk vaardigheden Reputatie

0,510* (0,097) 0,359* (0,095)

Klantgerichtheid Cognitief vertrouwen Affectief vertrouwen

R² Adjusted R² F-Waarde N

0,755* (0,149) 0,308 0,296 25,8 60

0,68 0,663 39,657 60

74

0,306 0,294 25,543 60

DEEL 3 - DISCUSSIE EN CONCLUSIE

Deel 3

Discussie en conclusie

In dit gedeelte van deze masterproef zullen de resultaten van het onderzoek worden vergeleken met de bevindingen in de literatuur. Verder zullen ook de limieten van dit onderzoek worden toegelicht in combinatie met voorstellen voor toekomstig onderzoek.

1

Discussie 1.1

Implicaties

Het doel van dit onderzoek was om de relaties tussen enerzijds cognitief en affectief vertrouwen en anderzijds loyaliteit te analyseren. Tevens werden aan deze vormen van vertrouwen een aantal antecedenten gekoppeld. De relevantie van het onderzoek vloeit enerzijds voort uit de competitiviteit van de sector waardoor loyaliteit een erg belangrijke rol zal gaan spelen (Wood, 2003; O'Mahoney en Markham, 2013). Anderzijds werd ook opgemerkt dat het verwerven van nieuwe cliënten duurder is dan het behouden van cliënten (Van Waterschoot, 200) Dit onderzoekt probeert een antwoord te vormen op de vraag hoe deze loyaliteit positief kan worden beïnvloed. Door vertrouwen op te splitsen in cognitief en affectief vertrouwen heeft dit onderzoek ook een vernieuwend aspect binnen de consultancy sector. Voor deze masterproef werd gebruik gemaakt van een deductieve opzet, de hypotheses werden opgesteld op basis van verschillende wetenschappelijke bronnen binnen de literatuur. Op deze manier vertoont dit werk dan ook gelijkenissen met eerder onderzoek, in die zin dat bijvoorbeeld de gebruikte onderzoeksmethode, met behulp van een vragenlijst, dezelfde is. Eventuele verschillen in resultaten kunnen bijgevolg niet aan een andere onderzoeksmethode worden toegewezen. Opnieuw zal hier dezelfde structuur worden aangehouden als in de resultaten. Er wordt begonnen met een bespreking van het model rond cognitief vertrouwen, gevolgd door dat van het affectief vertrouwen. Tot slot wordt dieper ingegaan op het derde model die het vertrouwen aan loyaliteit koppelt.

75

DEEL 3 - DISCUSSIE EN CONCLUSIE De hypotheses in het model van cognitief vertrouwen gaan uit van een positieve impact van zowel de technische vaardigheden als van de innovatiegerichtheid van de consultant. De eerste hypothese, in verband met de technische vaardigheden steunt vooral op het werk van Johnson en Grayson (2005), één van de basiswerken voor deze masterproef. In dit onderzoek werd een positief significante impact bevestigd waardoor zij zich aansloten bij de conclusie van onder andere Busch en Wilson (1979) die een positieve impact op "algemeen" vertrouwen vaststelde, onderzoek naar de impact hiervan op specifiek cognitief vertrouwen is immers beperkt. Ook in dit onderzoek wordt de hypothese bevestigd en wordt aansluiting gevonden bij de literatuur. Dit komt niet als verrassing, het feit dat goede technische vaardigheden bijdragen aan een positieve rationele evaluatie omtrent de betrouwbaarheid van de consultant is evident. De hypothese rond innovatiegerichtheid werd in dit onderzoek echter niet bevestigd. Hierbij wordt dus afgeweken van de literatuur. Deze hypothese was gebaseerd op het werk van La et al. (2009), hierbij werd de innovatiegerichtheid van de consultant gekoppeld aan de "perceived performance" wat volgens Johnson en Grayson op zijn beurt weer gekoppeld is aan cognitief vertrouwen. Het verband tussen innovatiegerichtheid en "perceived performance" wordt ook bevestigd in onderzoek van Dawes et al. (1992). Deze tussenstap via "perceived performance" kan eventueel als verklaring worden aangereikt voor het verschil tussen de literatuur en dit onderzoek. Andere mogelijke oorzaken kunnen worden teruggevonden in de kleine steekproef van dit onderzoek waardoor mogelijks vertekening opdook. Uiteraard is het mogelijk dat er effectief geen significante impact kan worden vastgesteld tussen innovatiegerichtheid en cognitief vertrouwen binnen de HR-consultancy sector specifiek. Deze laatste optie kan echter niet met zekerheid worden gesteld, ook wordt hiervoor geen ondersteuning gevonden in de literatuur. Verder onderzoek met een grotere steekproef is hiervoor noodzakelijk. Wanneer dit thesismodel voor cognitief vertrouwen vergeleken wordt met het model van Johnson en Grayson (2005), dan moet worden opgemerkt dat hun model een veel grotere verklaringskracht kent (R² = 0.700 tegenover R² = 0.308 in dit onderzoek). Eerder in deze masterproef werd telkens de adjusted R² gebruikt om de verklaringskracht van het model aan te halen, dit cijfer werd echter niet gepubliceerd in het werk van Johnson en Grayson, vandaar dat de R² wordt gebruikt om beide studies te kunnen vergelijken. De oorzaak van het verschil in verklaringskracht kan wellicht worden gevonden in het aantal variabelen. In 76

DEEL 3 - DISCUSSIE EN CONCLUSIE dit onderzoek werd maar één variabele geselecteerd door de "stepwise" regressie. In het onderzoek van Johnson en Grayson waren er vier variabelen met een significante impact. Het tweede model betreft affectief vertrouwen. Hierin werd volgens de vooropgestelde hypotheses een positieve impact verwacht van de inter-persoonlijke vaardigheden, de reputatie en de klantgerichtheid van de consultant op het affectief vertrouwen. Uit de resultaten bleek dit effectief het geval te zijn voor zowel de reputatie als de klantgerichtheid. Hierbij sluit dit onderzoek zich aan op de werken van Johnson en Grayson (2005) en Doney et al. (1997) voor de reputatie. Voor de klantgerichtheid wordt een gelijkaardige conclusie teruggevonden bij La et al. (2009), waar de tussenstap "perceived performance" deze keer geen rol blijkt te spelen, ook Bennett en Gabriel (2001) stelden een positief verband tussen klantgerichtheid en "algemeen" vertrouwen vast. Opnieuw kan hier een logica in gevonden worden, als de "klant als koning" behandeld wordt, is het evident dat hij zich hier goed bij zal voelen. Ook is het te verwachten dat wanneer de cliënt in aanraking komt met de goede reputatie van de consultant, hij hier positief tegenover zal staan. De inter-persoonlijk vaardigheden bleken in dit onderzoek echter niet significant. Deze hypothese werd gebaseerd op Coulter et al. (2002) en La et al. (2009). In het eerste geval werd een rechtstreeks verband vastgesteld met vertrouwen, in het tweede geval opnieuw via "perceived performance". De oorzaak van dit niet significante verband is ook deze keer moeilijk na te gaan, ook kan hier moeilijk een logische verklaring voor worden gevonden. Eerst moet weer worden opgemerkt dat een kleine steekproef kan leiden tot vertekening, dit kan ook hier het geval zijn. Anderzijds kan het eventueel ook liggen aan de tussenstap "perceived performance'"in het geval van La et al. (2009), al gaf dit bij reputatie geen problemen. Wat het verschil met het werk van Coulter et al. (2002) betreft, daar zit een verschil in het gebruikte construct, de inter-persoonlijke vaardigheden werden in dat onderzoek anders bevraagd, ook dit kan uiteraard tot het verschil in resultaten hebben geleid. Tot slot kan ook worden opgemerkt dat het kan gaan om een effectief niet significant verband binnen deze sector, opnieuw kan hier echter niet van op aan worden gegaan wegens de niet representatieve steekproef.

77

DEEL 3 - DISCUSSIE EN CONCLUSIE Wordt ook hier de verklaringskracht tussen beide onderzoeken vergeleken, dan kan worden vastgesteld dat dit veel dichter bij elkaar ligt (R² = 0.61 tegenover R² = 0.68 in dit onderzoek). Bovendien is het deze keer dit onderzoek die de meeste verklaringskracht heeft. Dit terwijl het model van Johnson en Grayson overigens meer variabelen bevat. Hoe dit te verklaren valt, is moeilijk na te gaan, al kan natuurlijk het verschil in sector waarin deze onderzoeken plaatsvinden (financiële dienstensector tegenover de consultancy sector in dit onderzoek) mogelijk een beïnvloedende factor zijn. Hiervoor is echter verder onderzoek nodig. Bovendien moeten de resultaten van dit onderzoek, zoals reeds aangehaald, steeds met enige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd en worden gerelativeerd gezien de kleine steekproef. Het derde en laatste model analyseerde de invloed van cognitief en affectief vertrouwen op loyaliteit. Onderzoek hieromtrent is tot dusver zeer beperkt, dit omdat de opsplitsing tot dusver amper werd genomen in onderzoek. Deze hypothese werd dan ook gebaseerd op slechts één werk, namelijk dat van Johnson en Grayson (2005). Hieruit werd afgeleid dat zowel cognitief als affectief vertrouwen een positieve impact zouden hebben op de loyaliteit van de cliënt ten aanzien van de consultant. Daarbij werd zelfs gesteld dat cognitief vertrouwen een grotere impact zou hebben dan affectief vertrouwen. Dit staat in schril contrast met de resultaten van dit onderzoek waarin enkel affectief vertrouwen een positief significant verband aantoont. Daar de gebruikte constructen van zowel cognitief vertrouwen, affectief vertrouwen als de loyaliteit dezelfde zijn als in het onderzoek, kan het verschil niet hieraan worden teruggekoppeld. Het kan opnieuw een significant verschil zijn tussen de sectoren waarin deze onderzoeken plaatsvonden, maar het is echter waarschijnlijker dat er een vertekening is door de steekproef van het onderzoek in deze masterproef. De validiteit van het onderzoek van Johnson en Grayson (2005) ligt hierdoor aanzienlijk hoger. Tot slot wordt ook bij dit laatste model een vergelijking gemaakt in verklaringskracht. In dit onderzoek wordt slechts 34.5% van de variantie verklaard door de predictoren, in het model van Johnson en Grayson (2005) is dit bijna dubbel zoveel, namelijk 64%. Dit komt voornamelijk doordat bij hen beide factoren wel significant werden bevonden, terwijl dit in het onderzoek van deze masterproef niet het geval is. Bovendien werd bij hen ook een de extra factor "sales effectiveness" in het model gestoken. Ook dit kan het verschil verklaren.

78

DEEL 3 - DISCUSSIE EN CONCLUSIE 1.2

Beperkingen van het onderzoek

Zoals reeds op gezinspeeld in de rubriek waarbij de validiteit van dit onderzoek werd besproken, heeft dit onderzoek enkele tekortkomingen. Deze worden in dit laatste deel van de discussie toegelicht. Een aantal van deze beperkingen kunnen worden toegewezen aan de methode van gegevensverzameling. Zoals aangehaald bij de bespreking van de methodologie werd gebruik gemaakt van een zelf in te vullen vragenlijst, er werd met andere woorden gebruik gemaakt van een zelfselecterende steekproef. Doordat deze steekproef niet random is, kunnen bepaalde groepen van de populatie over of net vertegenwoordigd zijn, dit zorgt mogelijks voor vertekening. Hierdoor komt ook de representativiteit van het onderzoek in gedrang. Bovendien is het bij een online vragenlijst met gesloten vragen voor geen van beide partijen echt mogelijk om extra duiding te geven bij de vragen of de antwoorden, dit kan voor eventuele misinterpretaties zorgen. Tot slot kan, met betrekking tot de vragenlijst worden opgemerkt dat steeds rekening moet worden gehouden met het probleem van "sociale wenselijkheid". Door meerdere malen de anonieme verwerking van de gegevens te garanderen werd dit probleem echter beperkt. Ook werden geen gevoelige vragen gesteld (Saunders et al., 2011). Een tweede opmerking betreft de cross-sectionele aard van dit onderzoek. Dit houdt in dat verschijnsels worden bestudeerd op één bepaald tijdstip, een momentopname. Hierdoor worden geen wijzigingen gemeten en is het vaststellen van causale verbanden niet mogelijk (Van Hoye, 2013). Een longitudinale studie zou een volgende stap kunnen zijn in toekomstig onderzoek. Verder is de monomethodevariantie een beperking van dit onderzoek. De constructen worden op één manier, aan de hand van een vragenlijst bevraagd. Mogelijks wordt de variantie toegeschreven aan het gebruik van slechts één methode in plaats van aan de constructen zelf. Bijgevolg kan het gebruik van meerdere methodes een suggestie zijn voor verder onderzoek. De grootste beperkingen is echter de lage respons waardoor dit onderzoek is gekenmerkt. Hierdoor is er opnieuw een probleem met bepaalde groepen die onder- of oververtegenwoordigd zijn. Dit wordt vooral weerspiegeld in een lage externe validiteit en 79

DEEL 3 - DISCUSSIE EN CONCLUSIE generaliseerbaarheid. Een grotere steekproef kan een belangrijke meerwaarde bieden bij verder onderzoek, hierbij zou eventueel gebruik kunnen worden gemaakt van een sneeuwbalsteekproef, dit is een steekproef waarbij de eerste respondenten gebruikt worden om nieuwe op te sporen. Hierdoor zou de steekproef kunnen worden vergroot, een opmerking is dat opnieuw niet random is (Saunders et al., 2011). In dit onderzoek werd het model tot slot opgesplitst in drie onderdelen, welke afzonderlijk onderzocht werden. Een mogelijkheid voor toekomstig onderzoek is om dit model als één geïntegreerd geheel te gaan analyseren. Dit kan eventueel aan de hand van volgende statistische analyses: SEM (Structural Equation Modelling) of PLS regressies (Partial Least Squares). Zo worden bij SEM meerdere modellen in één coviariantie matrix gestopt (Barrett, 2007). PLS is een techniek om "multidimensionele" gegevens te analyseren, op deze manier kunnen volledige theorieën en concepten worden getest (Hair et al., 2011). Voor deze statistische technieken toe te passen is wel een grotere steekproef vereist. Dit waren de bedreigingen en voornaamste suggesties voor toekomstig onderzoek, om deze masterproef af te ronden volgt enkel nog een korte conclusie.

80

DEEL 3 - DISCUSSIE EN CONCLUSIE

2

Conclusie

Zoals reeds meerdere malen aangehaald, speelt vertrouwen een essentiële rol in het succes van een organisatie. Dit is zeker het geval in de (HR-)consultancy sector, een B2B service context die gekenmerkt wordt door onzekerheid. Dit onder meer door de ontastbaarheid en de niet gestandaardiseerde aard van het product. Verder werd in de literatuur omtrent de dienstensector opgemerkt dat dit vertrouwen opgesplitst kon worden in twee "componenten", enerzijds is er de cognitieve, anderzijds de affectieve component. Deze kunnen beschouwd worden als twee vormen van vertrouwen. In dit onderzoek werd aan de hand van regressieanalyses nagegaan wat de determinanten zijn van deze twee vormen. Vervolgens werd ook onderzocht wat cognitief en affectief vertrouwen betekenen voor de loyaliteit van de cliënt. Er werd verwacht dat de technische vaardigheden en de innovatiegerichtheid van de consultant een positieve impact hebben op cognitief vertrouwen. Dit werd slechts bevestigd voor de technische vaardigheden en niet voor de innovatiegerichtheid. Verder werd op basis van de B2B service literatuur gesuggereerd dat de inter-persoonlijke vaardigheden, de reputatie en de klantgerichtheid van de consultant een positieve impact zou hebben op affectief vertrouwen. Ook hierbij werd niet alles bevestigd in dit onderzoek, enkel de impact van reputatie en klantgerichtheid bleken significant en positief. Tot slot werd ook een positieve invloed van cognitief en affectief vertrouwen op loyaliteit verwacht, in dit onderzoek blijkt dit enkel op te gaan voor het affectief vertrouwen. Aan de hand van de resultaten van dit onderzoek kan worden besloten dat vooral affectief vertrouwen een positieve impact heeft op de loyaliteit van de cliënt ten aanzien van de HRconsultant. Om te investeren in dit affectieve vertrouwen, focussen de consultants best op de reputatie van de organisatie en de klantgerichtheid, deze factoren vertoonden immers een positieve en significante impact. Uiteraard mag niet zomaar aan cognitief vertrouwen en de antecedenten hiervan voorbij worden gegaan, hiervoor wordt verwezen naar de beperkingen van dit onderzoek.

81

DEEL 4 - GERAADPLEEGDE BRONNEN

Deel 4

Geraadpleegde bronnen

Alford, J. (2002). "Defining the client in the public sector: A social‐exchange perspective." in: Public administration review, vol. 62, nr. 3, p.337-346.

Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). "Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach." in: Psychological bulletin, vol.103, nr.3, p.411-423.

Anseel, F., Lievens, F., Schollaert, E., & Choragwicka, B. (2010). "Response rates in organizational science, 1995-2008: A meta-analytic review and guidelines for survey researchers." in: Journal of Business and Psychology, vol 25, nr. 3, p.335-349.

Appelbaum, S. H., & Steed, A. J. (2005). "The critical success factors in the clientconsulting relationship." in: Journal of Management Development, vol. 24, nr. 1, p.68-93.

Armenakis, A. A., Burdg, H. B. (1998). "Consultation Research: Contributions to Practice and Directions for Improvement", in: Journal of Management, vol. 14, nr. 2, p.339-365.

Ball, D., Coelho, P. S., & Machás, A. (2004). "The role of communication and trust in explaining customer loyalty: an extension to the ECSI model." in: European Journal of Marketing, vol. 38, nr. 9/10, p.1272-1293.

Barrett, P. (2007). "Structural equation modelling: Adjudging model fit." in: Personality and Individual differences, vol.42, nr.5, p.815-824.

Bennett, R., & Gabriel, H. (2001). "Reputation, trust and supplier commitment: the case of

shipping

company/seaport

relations." in:

Journal

of

business

& industrial

marketing, vol. 16, nr.6, p.424-438. Bennett, R.J. & Smith, C. (2004). “The selection and control of management consultants by small business clients”, in: International Small Business Journal, vol. 22, nr. 5, p.43562. 83

DEEL 4 - GERAADPLEEGDE BRONNEN Bebko, C. P. (2000). "Service intangibility and its impact on consumer expectations of service quality." in: Journal of Services Marketing, vol. 14, nr.1, p.9-26.

Block, P. (2011) Flawless Consulting - A guide to getting your expertise used. (3 ed.) San Fransisco (USA), Pfeiffer.

Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001). "Customer orientation effects on customer service perceptions and outcome behaviors." in: Journal of service Research, vol. 3, nr. 3, p.241251.

Buelens, M., Sinding, K., Waldstrøm, C., Kreitner, R., & Kinecki, A. (2011). Organisational behaviour. (4 ed.) Berkshire (UK): McGraw-Hill Higher Education.

Busch, P., & Wilson, D. T. (1976). "An Experimental Analysis of a Salesman's Expert and Referent Bases of Social Power in the Buyer-Seller Dyad." in Journal of Marketing Research (JMR), vol. 13, nr.1, p.3-11.

Caceres, R. C., & Paparoidamis, N. G. (2007). "Service quality, relationship satisfaction, trust,

commitment

and

business-to-business

loyalty."

in: European

Journal

of

Marketing, vol. 41, nr. 7/8, p.836-867.

Caruana, A. (1997). "Corporate reputation: Concept and measurement." in: Journal of Product and Brand Management, vol. 6, nr. 2, p. 109–118.

Chiou, J.S. & Droge, C. (2006). "Service quality, trust, specific asset investment, and expertise: direct and indirect effects in a satisfaction-loyalty framework." in: Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 34, nr. 4, p.613-627.

Coulter, K. S., & Coulter, R. A. (2002)." Determinants of trust in a service provider: the moderating role of length of relationship." in: Journal of Services Marketing, vol. 16, nr. 1, p.35-50.

84

DEEL 4 - GERAADPLEEGDE BRONNEN Crosby, L.A. and Stevens, N. (1987), “Effects of relationship marketing on relationship satisfaction, retention and prices in the life insurance industry”, in: Journal of Marketing Research, vol. 24, nr. 4, p.404-11.

Crosby, L. A., Evans, K. A., & Cowles, D. (1990). "Relationship quality in services selling: An interpersonal influence perspective." in: Journal of Marketing, vol.54, nr. 3, p.6-10

Czepiel, J. A. (1990). "Service encounters and service relationships: implications for research." in: Journal of Business Research, vol. 20, nr. 1, p.13-21.

Dawes, P. L., Dowling, G. R. & Patterson, P. G. (1992). "Criteria used to select management consultants." in: Industrial Marketing Management, vol. 21, nr. 3, augustus, p.187-193.

de Brentani, U. (2001). "Innovative versus incremental new business services: Different keys for achieving success." in Journal of Product Innovation Management, vol.18, nr. 3, p.169-187.

den Hertog, P. (2000). "Knowledge-intensive business services as co-producers of innovation." in: International Journal of Innovation Management, vol. 4, nr. 4, december, p.491-528.

Deshpandé, R., Farley, J. U., & Webster Jr, F. E. (1993). "Corporate Culture Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: A Quadrad Analysis." in: Journal of marketing, vol. 57, nr. 1, p.23-37.

Dick, A. S., & Basu, K. (1994). "Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework." in: Journal of the academy of marketing science, vol. 22, nr. 2, p.99-113.

Doney, P. M., & Cannon, J. P. (1997). "An examination of the nature of trust in buyerseller relationships." in: Journal of Marketing, vol. 61, nr 2, p.35-51.

85

DEEL 4 - GERAADPLEEGDE BRONNEN Doney, P. M., Barry, J. M., & Abratt, R. (2007). "Trust determinants and outcomes in global B2B services." in: European Journal of Marketing, vol. 41, nr. 9/10, p.1096-1116.

Dorsch, M. J., Swanson, S. R., & Kelley, S. W. (1998). "The role of relationship quality in the stratification of vendors as perceived by customers." in: Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 26, nr.2, p.128-142.

Erdem, F., & Ozen, J. (2003). "Cognitive and affective dimensions of trust in developing team performance." in: Team Performance Management, vol. 9, nr. 5/6, p.131-135. Fan, W., & Yan, Z. (2010). “Factors affecting response rates of the web survey: A systematic review.” in: Computers in Human Behavior, vol. 26, nr. 2, p.132-139.

Field, A. (2013). Discovering statistics using IBM SPSS statistics. (4 ed.) UK: Sage Publications.

Fincham, R. (1999). "The consultant-client relationship: Critical perspectives on the management of organizational change." in: Journal of Management Studies, vol. 36, nr. 3, p.335–351.

Fullerton, J., West, M. A. (1996). "Consultant and client - working together?" in: Journal of Managerial Psychology, vol. 11, nr. 6, p.40 - 49.

Ganesan, S. (1994)." Determinants of long-term orientation in buyer-seller relationships." in: the Journal of Marketing, vol. 58, nr. 2, p.1-19.

Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). "The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships." in: the Journal of Marketing, vol. 63, nr.2, p.7087.

Gattiker, U. E., & Larwood, L. (1986). "Subjective career success: a study of managers and support personnel." in: Journal of Business and Psychology, vol. 1, nr. 2, p.78-94.

86

DEEL 4 - GERAADPLEEGDE BRONNEN

Glückler, J., & Armbrüster, T. (2003). "Bridging uncertainty in management consulting: The mechanisms of trust and networked reputation." in: Organization Studies, vol. 24, nr.2, p.269-297.

Glynn, M.A. (1996). "Innovative genius: a framework for relating individual and organizational intelligences to innovation." in: The Academy of Management Review, vol. 21, nr. 4, p.1081-1111.

Gounaris, S. P. (2005). "Trust and commitment influences on customer retention: insights from business-to-business services." in: Journal of business research, vol. 58, nr.2, p.126140.

Greiner, L. E. & Metzger, R. O. (1983). Consulting to management. Englewood Cliffs, New Jersey (USA): Prentice-Hall.

Grönroos, C. A. (1995). "Relationship marketing: the strategy continuum." in: Journal of the Academy of Marketing Science, vol.23, nr.4, p.252-254.

Gujarati, D. (1995). Basic Econometrics (4 ed.). The McGrawth companies.

Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). "PLS-SEM: Indeed a silver bullet." in: The Journal of Marketing Theory and Practice, vol. 19, nr. 2, p.139-152.

Hartline, M. D., Maxham III, J. G., & McKee, D. O. (2000). "Corridors of influence in the dissemination of customer-oriented strategy to customer contact service employees." in: Journal of Marketing, vol. 64, nr. 2, p.35-50.

Haverila, M., Bateman, E. R., & Naumann, E. R. (2011). "The drivers of customer satisfaction in strategic consulting engagements: A global study." in: Management Decision, vol. 49, nr. 8, p.1354-1370.

87

DEEL 4 - GERAADPLEEGDE BRONNEN Hendrick, C., & Hendrick, S. (1983). Liking, loving and relating. Monterey, CA: Brooks/Cole.

Hislop, D. (2002). "The client role in consultancy relations during the appropriation of technological innovations", in: Research Policy, vol. 31,nr. 5, p. 657-671.

Johnson-George, C., & Swap, W. C. (1982). "Measurement of specific interpersonal trust: Construction and validation of a scale to assess trust in a specific other." in: Journal of Personality and Social Psychology, vol. 43, nr. 6, p.1306-1317.

Johnson, G., Whittington, R. & Scholes, K. (2011). 'Exploring Strategy - Text & cases' (11 ed.) , London (U.K): Prentice Hall.

Johnson, D., & Grayson, K. (2005). "Cognitive and affective trust in service relationships." in: Journal of Business research, vol. 58, nr. 4, p.500-507.

Kitay, J., & Wright, C. (2004). "Take the money and run? Organisational boundaries and consultants' roles." in: The Service Industries Journal, vol. 24, nr. 3, januari, p.1-18.

Knox, S. D., & Denison, T. J. (2000). "Store loyalty: its impact on retail revenue. An empirical study of purchasing behaviour in the UK." in: Journal of retailing and consumer services, vol. 7, nr. 1, p.33-45.

Kubr, M. (2002). Management consulting: A guide to the profession. (4 ed.), Geneva (CH): International Labour Organization.

La, V., Patterson, P., & Styles, C. (2009). "Client-perceived performance and value in professional B2B services: An international perspective." in: Journal of International Business Studies, vol. 40, nr.2, p.274-300.

Macintosh, G. (2007). "Customer orientation, relationship quality, and relational benefits to the firm." in: Journal of Services Marketing, vol. 21, nr.3, p.150-159.

88

DEEL 4 - GERAADPLEEGDE BRONNEN Maister, D. H., Green, C. H., & Galford, R. (2002). The Trusted Advisor. New York (USA): The Free Press, Simon & Schuster Inc.

McAllister, D. J. (1995). "Affect-and cognition-based trust as foundations for interpersonal cooperation in organizations." in: Academy of management journal, vol. 38, nr. 1, p.24-59.

McGivern, C. (1983). "Some facets of the relationship between consultants and clients in organizations." in: Journal of Management Studies, vol. 20, nr. 3, juli, p.367-386.

McGivern, C.K. & Fineman, S. (1983) "Research and consultancy: towards a conceptual synthesis" in Journal of Management Studies, vol. 20, nr. 4, p.425-439.

Miles, I. (2005). 'Knowledge intensive business services: prospects and policies.' in: The Journal of Future Studies, Strategic Thinking and Policy, vol. 7, nr. 6, p.39-63.

Moorman, C., Deshpande, R., & Zaltman, G. (1993). "Factors affecting trust in market research relationships." in: Journal of Marketing, vol. 57, nr. 1, p.81-101.

Morgan, R., Hunt, S. (1994). "The commitment-trust theory of relationship marketing", in: Journal of Marketing, vol. 58, nr.3, p.20.

Morrow Jr, J. L., Hansen, M. H., & Pearson, A. W. (2004). "The Cognitive and Affective Antecedents of General Trust Within Cooperative Organizations" in: Journal of Managerial Issues, vol. 16, nr. 1, p.48-64.

Narver, J. C., & Slater, S. F. (1990). "The effect of a market orientation on business profitability." in: Journal of marketing, vol. 54, nr. 4, p.20-47.

Nees, D.B., Grenier, L.E. (1985). "Seeing behind the look-alike management consultants." in Organizational Dynamics, vol. 13, p.68-79. (Zoals gerefereerd in: Appelbaum, S. H., & Steed, A. J. (2005). "The critical success factors in the client-consulting relationship." in: Journal of Management Development, vol. 24, nr. 1, p.68-93.)

89

DEEL 4 - GERAADPLEEGDE BRONNEN Neyt, J. (2013) "Het managen van de relatie met (strategische) consultants Selectiecriteria binnen Vlaamse ondernemingen" (Bachelorproef, Hogeschool Gent, Gent) Oliver, R.L. (1999), “Whence consumer loyalty?” in: Journal of Marketing, vol. 63, nr. 4, p.33-44.

O'Mahoney, J. & Markham, C. (2013). Management Consultancy. UK: Oxford University Press.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). "A conceptual model of service quality and its implications for future research." in: Journal of marketing, vol. 49, nr. 4, p.41-50.

Parasuraman, A., Berry, L., Zeithaml, V. (1991), "Perceived service quality as a customer based performance measure: an empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model", in: Human Resource Management, vol. 30, nr.3, p.335-65.

Patterson, P. G. (1993). "Expectations and product performance as determinants of satisfaction for a high‐involvement purchase." in: Psychology & Marketing, vol. 10, nr. 5, p.449-465.

Porter, L. W., Lawler, E. E., & Hackman, J. R. (1975). Behavior in organizations. (Zoals gerefereerd in: McAllister, D. J. (1995). "Affect-and cognition-based trust as foundations for interpersonal cooperation in organizations." in: Academy of management journal, vol. 38, nr. 1, p.24-59.)

Rauyruen, P., & Miller, K. E. (2007). "Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty." in: Journal of business research, vol. 60, nr.1, p.21-31.

Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2000). "E-loyalty." in: Harvard business review, vol. 78, nr.4, p. 105-113.

Reichheld, F. F. (2001). The loyalty effect: The hidden force behind growth, profits, and lasting value. USA: Harvard Business Press. 90

DEEL 4 - GERAADPLEEGDE BRONNEN

Rempel JK, Holmes JG, Zanna MP. (1985). "Trust in close relationships." in Journal of Pers Soc Psychol, vol. 49, nr. 1, p.95-112.

Rentz, J. O., Shepherd, C. D., Tashchian, A., Dabholkar, P. A., & Ladd, R. T. (2002). "A measure of selling skill: scale development and validation." in: Journal of Personal Selling & Sales Management, vol. 22, nr. 1, p.13-21.

Saunders, M., Lewis, P., Thornhill, A., Booij, M., & Verckens, J. P. (2011). Methoden en technieken van onderzoek. Amsterdam: Pearson Education Benelux.

Sarvary, M. (1999). "Knowledge Management and Competition in the Consulting Industry." in: California Management Review, vol. 41, nr.2, p.95-107.

Saxe, R., & Weitz, B. A. (1982). "The SOCO scale: a measure of the customer orientation of salespeople." in: Journal of marketing research, vol. 19, nr.3 , p.343-351.

Schein, E. H. (1978). "The role of the consultant: content expert or process facilitator?" in: The Personnel and Guidance Journal, vol. 56, nr.6, p. 339–343. Schein, E.H. (1997). "The concept of “client” from a process consultation perspective: A guide for change agents" in: Journal of Organizational Change Management, vol. 10, nr. 3, p.202 - 216. Soriano, D. R. (2001) "Quality in the consulting service – evaluation and impact: a survey in Spanish firms" in: Managing Service Quality, vol. 11, nr. 1, p.40 - 48. Snijders E. “Respons bij online veldwerk”. Laatst bezocht op: 15/05/2014, (http://www.panelclix.nl/expertise-in-online-veldwerk/onderzoek-publicaties/response-bij-onlineonderzoek.html)

Steele, F. (1975). Consulting for organizational change. Massachusetts, New England (USA): Univ of Massachusetts Press. 91

DEEL 4 - GERAADPLEEGDE BRONNEN

Sturdy, A. (1997). "The Consultancy Process – an Insecure Business?" in: Journal of Management Studies, vol. 34, nr. 3, p.389–413.

Toivonen, M. (2006). "Future prospects of knowledge-intensive business services (KIBS) and implications to regional economies." in: Journal of Knowledge Management, vol. 4, nr. 1, p. 3. (Zoals gerefereerd in: Doloreux, D. & Muller, E. (2009). 'What we should know about knowledge-intensive business services.' in: Technology In Society, vol. 31, nr. 1, p. 64–72.)

Ulrich, D. (2013). Human resource champions: The next agenda for adding value and delivering results. USA: Harvard Business Press.

Van Hoye, G. (2013). "Onderzoeksmethoden in Management" [cursustekst]. Gent: Universiteit Gent.

Van Waterschoot, W., Lagasse, L., De Haes, J., & Bilsen, R. (2009). Marketingbeleid: theorie en praktijk. België: De Boeck.

Voss, G. B., Parasuraman, S., Grewal, D. (1998). "The Roles of Price, Performance, and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges" in: Journal of Marketing, vol.63, nr. 4, p.46–6. Werr, A. en Styhre, A. (2002). "Management Consultants – Friend or Foe?: Understanding the Ambiguous Client-Consultant Relationship", in: International Studies of Management & Organization, vol. 32, nr. 4, p.43-66. WET van 9 januari 2006 Grootte van vennootschappen en groepen - kleine vennootschappen, art 15 § 1 - 2, Belgisch Staatsblad, 9 januari 2006.

Williamson, O. E. (1993). "Calculativeness, trust, and economic organization." in: JL & Econ., vol. 36, p.453-486.

Wood, P. (2003). Consultancy and innovation: The business service revolution in Europe. London (UK): Routledge. 92

DEEL 5 - BIJLAGEN

Deel 5 1

Bijlagen

Theoretisch model van Caceres en Paparoidamis (2007)

Technical Quality

Trust Relationship Satisfaction

Functional Quality

Loyalty Commitment

Caceres, R. C., & Paparoidamis, N. G. (2007). "Service quality, relationship satisfaction, trust,

commitment

and

business-to-business

Marketing, vol. 41, nr. 7/8, p.836-867.

93

loyalty."

in: European

Journal

of

DEEL 5 - BIJLAGEN

2

Theoretisch model van La et al. (2009)

La, V., Patterson, P., & Styles, C. (2009). "Client-perceived performance and value in professional B2B services: An international perspective." in: Journal of International Business Studies, vol. 40, nr.2, p. 280

94

DEEL 5 - BIJLAGEN

3

Theoretisch model van Johnson en Grayson (2005)

Johnson, D., & Grayson, K. (2005). "Cognitive and affective trust in service relationships." in: Journal of Business research, vol. 58, nr. 4, p.500-507.

95

DEEL 5 - BIJLAGEN

4

Vragenlijst

96

DEEL 5 - BIJLAGEN

97

DEEL 5 - BIJLAGEN

98

DEEL 5 - BIJLAGEN

99

DEEL 5 - BIJLAGEN

100

DEEL 5 - BIJLAGEN

101

DEEL 5 - BIJLAGEN

102

DEEL 5 - BIJLAGEN

5

Excluded variables 5.1

Model: Cognitief vertrouwen Excluded Variablesa Collinearity Statistics

Partial Model 1

Beta In Innovatie Dummy

ervaring

met

de

omvang

van

de

consultant Dummy organisatie Dummy levering goederen of diensten Dummy publieke of private sector

t

Sig.

Correlation

Tolerance

,171b

1,340

,186

,175

,720

,166b

1,538

,130

,200

1,000

,057b

,517

,607

,068

,992

,013b

,119

,906

,016

,990

-,161b

-1,475

,146

-,192

,981

a. Dependent Variable: Cognitief vertrouwen in de consultant b. Predictors in the Model: (Constant), Technische Vaardigheden van de consultant

103

DEEL 5 - BIJLAGEN 5.2

Model: Affectief vertrouwen Excluded Variablesa Collinearity Statistics

Partial Model 3

Beta In

t

Sig.

Correlation

Tolerance

Inter-persoonlijke vaardigheden

van

de

,118d

1,213

,230

,161

,597

,058d

,765

,447

,103

,990

-,068d

-,861

,393

-,115

,934

-,141d

-1,892

,064

-,247

,978

consultant Dummy

ervaring

met

de

omvang

van

de

consultant Dummy organisatie Dummy levering goederen of diensten

a. Dependent Variable: Affectief vetrouwen in de consultant d. Predictors in the Model: (Constant), Reputatie van de consultant, Klantgerichtheid van de consultant, Dummy publieke of private sector

104

DEEL 5 - BIJLAGEN 5.3

Model: Loyaliteit Excluded Variablesa Collinearity Statistics

Partial Model 1

Beta In Cognitief vertrouwen in de consultant Dummy

ervaring

met

de

omvang

van

de

consultant Dummy organisatie Dummy levering goederen of diensten Dummy publieke of private sector

t

Sig.

Correlation

Tolerance

,144b

1,073

,288

,141

,661

-,030b

-,270

,788

-,036

,986

,087b

,783

,437

,103

,979

,076b

,674

,503

,089

,952

,101b

,905

,369

,119

,957

a. Dependent Variable: Voor een volgende opdracht zou ik opnieuw beroep doen op mijn huidige consultant. b. Predictors in the Model: (Constant), Affectief vetrouwen in de consultant

105