Unicorn College. Katedra ekonomiky a managementu

Unicorn College Katedra ekonomiky a managementu

Bakalarska prace Obchodní jednání a jednání se zahraničními partnery Business negotiation and negotiation with foreign partners

Autor práce: Petr Mazák Vedoucí práce: Ph.Dr. Marie Svobodová, Ph.D.

2012, Praha

Zadání

Čestné prohlášení

Prohlašuji, že jsem svou bakalářskou práci na téma Obchodní jednání a jednání se zahraničními partnery vypracoval samostatně pod vedením vedoucího bakalářské práce a s použitím výhradně odborné literatury a dalších informačních zdrojů, které jsou v práci citovány a jsou také uvedeny v seznamu literatury a použitých zdrojů. Jako autor této bakalářské práce dále prohlašuji, že v souvislosti s jejím vytvořením jsem neporušil autorská práva třetích osob a jsem si plně vědom následků ustanovení §11 a následujících autorského zákona č. 121/2000 Sb.

V Praze dne 12. ledna 2012

.................................................. Petr Mazák

Poděkování

Rád bych vedle jiných jmenovitě poděkoval doktorce Svobodové, své vedoucí bakalářské práce, za její ochotu, svým rodičům - za to, že mě celý život vedli ke studiu na kvalitních školách a k zájmu o vzdělání, i když to mnohdy neměli nejlehčí, Terri J. Michos za její přínosnou konzultaci v otázce faktorů ovlivňujících mezikulturní komunikaci a všem deseti respondentům, kteří byli ochotni věnovat mi svůj pracovní čas, aby mi předali své pracovní zkušenosti.

Obchodní jednání a jednání se zahraničními partnery Business negotiation and negotiation with foreign partners

6

Abstrakt a klíčová slova Abstrakt Práce obsahuje shrnutí základních teoretických poznatků o obchodním jednání, o jeho strategiích, možných přístupech a o souvisejících etických otázkách a problémech. Věnuje se několika významným faktorům, které ovlivňují průběh i závěr jednání a popisuje rozdíly mezi běžnými a úspěšnými vyjednavači způsobem, který by měl poskytnout návod ke zvýšení vlastní efektivity případného nezkušeného čtenáře v daném směru. Dále obsahuje základní úvod do jednání se zahraničními partnery, zejména s partnery z výrazně odlišných kulturních prostředí. Tyto teoretické poznatky jsou pak v praktické části práce konfrontovány s názory a zejména zkušenostmi deseti mnohaletých profesionálů v oboru s cílem ověřit, do jaké míry koresponduje teorie s praxí. Poslední kapitoly práce pak poskytují shrnutí zkušeností těchto respondentů s obchodováním a jednáním s partnery z několika vybraných částí světa.

Klíčová slova Obchod, Jednání, Obchodní jednání, Strategie, Etika, Soft skills, Argumentace

7

Abstract The work contains a summary of the basic theoretical knowledge about business dealings, its strategies and possible approaches on related ethical issues and problems. It deals with several factors that influence the course of negotiations and its conclusion. Work describes the differences between conventional and successful negotiation in a way that should provide guidance to improve efficiency of potential readers inexperienced in that direction. It also includes a basic introduction into negotiations with foreign partners, especially with partners from very different cultural backgrounds. These theoretical findings are then confronted with the practical part of the work with views of well experienced professionals in the field to verify the extent to which corresponds the theory and practice. The last chapter provides a summary of the work experience of respondents with trade and engagement with partners from several selected parts of the world.

Key words Business, Negotiation, Business Negotiation, Strategies, Ethics, Soft skills, Argumentation

8

Obsah Zadání .............................................................................................................................................. 3 Čestné prohlášení ........................................................................................................................... 4 Poděkování...................................................................................................................................... 5 Abstrakt a klíčová slova................................................................................................................... 7 Obsah .............................................................................................................................................. 9 1

Úvod....................................................................................................................................... 11

2

Aspekty obchodního jednání ................................................................................................. 13 2.1

Příprava na jednání ........................................................................................................ 13

2.2

4 typy strategií dle preferencí a zájmů........................................................................... 14

2.2.1

Vyhýbavé (lose-lose) strategie ................................................................................ 14

2.2.2

Soutěživé (win-lose) strategie................................................................................. 15

2.2.3

Úslužné strategie (lose-win) ................................................................................... 15

2.2.4

Kolaborativní (win-win) strategie ........................................................................... 16

2.2.5

Kompromisní strategie............................................................................................ 17

2.3

Malevolentní a benevolentní taktiky ............................................................................. 18

2.3.1

Malevolentní taktiky ............................................................................................... 18

2.3.2

Benevolentní taktiky ............................................................................................... 18

2.3.3

Dílčí taktiky .............................................................................................................. 19

2.4

Hlavní faktory ovlivňující průběh jednání ...................................................................... 20

2.4.1

Nejlepší možná alternativa ke sjednávané dohodě ................................................ 20

2.4.2

Výchozí pozice ......................................................................................................... 21

2.4.3

Zkušenost a dovednost jednající osoby .................................................................. 22

2.5

Jak být dobrým vyjednavačem? ..................................................................................... 29 9

2.5.1

Zájmy protistrany jako klíč k zájmům vlastním ....................................................... 29

2.5.2

Otevřenost a spolupráce (kolaborace). .................................................................. 31

2.5.3

Koncentrace na problém a objektivitu ................................................................... 32

2.5.4

Rétorika ................................................................................................................... 32

2.6

Etika obchodního jednání............................................................................................... 34

2.6.1

Přístupy k obchodní etice........................................................................................ 34

2.6.2

10 eticky problematických taktik ............................................................................ 37

2.7

Aspekty jednání se zahraničními partnery ..................................................................... 44

2.7.1 3

Srovnání teoretických znalostí s obchodní praxí ................................................................... 48 3.1

4

Podstata kulturních rozdílů ..................................................................................... 44

Metodologie ................................................................................................................... 48

3.1.1

Získání respondentů................................................................................................ 48

3.1.2

Charakter výzkumu ................................................................................................. 48

3.1.3

26 otázek osnovy rozhovorů ................................................................................... 49

3.2

Vyhodnocení jednotlivých bodů rozhovoru ................................................................... 53

3.3

Vyhodnocení rozhovorů ................................................................................................. 82

3.4

Zkušenosti respondentů při jednáních se zahraničními partnery ................................. 84

Závěr ...................................................................................................................................... 88 Conclusion ............................................................................................................................. 90

5

Seznam zdrojů ....................................................................................................................... 92

10

1 Úvod Jednání, nebo také vyjednávání, je „běžná, každodenní aktivita, kterou většina lidí využívá k ovlivnění ostatních a dosažení svých osobních cílů“ (Lewicki, a další, 2007 str. Prefix). Každý z nás s ním má v určité míře osobní zkušenost a každý z nás se nějakého jednání zúčastnil. Pojem obchodní jednání v lidech mnohdy vzbuzuje představu seriózních obchodníků v oblecích v kanceláři nebo drahé restauraci jednajících o ceně a podmínkách budoucí zakázky. To sice není špatně, ale také to ani zdaleka není vše, co do tohoto tématu spadá. Ačkoliv je obchodní jednání opravdu specifickým případem jednání jako takového, tak se ve skutečnosti stále jedná o velice obecný termín, pod nějž spadá mnoho různých příležitostí a do nějž vstupuje široká škála účastníků. Předmětem obchodního jednání může být nejen budoucí zakázka a její cena, ale také podmínky, řešení vzniklých problémů, budoucí či současná spolupráce a mnoho dalšího. Jeho účastníky mohou být nejen obchodní zástupci, ale i zákazníci, konkurence, odbory, úřady či politici, zájmové organizace a další. Tato práce se zaměřuje pouze na obchodní jednání mezi firmami, resp. zástupci firem. Přestože mnoho principů je obecných či přenositelných i na jiné typy obchodního jednání (nebo dokonce na jednání jako takové), tak tato ostatní témata předkládaná práce nerozvádí. Obchodní jednání je často vnímáno jako „pouhý“ rozhovor, při němž se jeho aktéři snaží přesvědčit druhou stranu, aby přistoupila na jim výhodné podmínky. Ve skutečnosti jde o proces s vlastními zákonitostmi, pravidly a mnoha specifickými aspekty, které z něj činí svébytnou disciplínu, jejíž ovládnutí je profesní náplní života obchodních zástupců, manažerů a dalších profesí. V této práci chci především přiblížit problematiku jako celek s jejími specifickými zákonitostmi, ukázat, co vše do této problematiky spadá, a nastínit, čím se liší úspěšný obchodník od neúspěšného, resp. jak přistupovat k obchodnímu jednání, aby člověk zvýšil své šance na úspěch. Obchodní jednání zahrnuje aktivity předcházející i následující samotnému procesu vyjednávání a tato práce by nebyla úplná, kdybych se jim nevěnoval. Přesto hlavní důraz v této práci kladu na samotný „akt“ obchodního jednání, tedy na dění v době přímé interakce jeho aktérů. Vzhledem k množství teoretické literatury různé kvality (viz dále) věnující 11

se tomuto tématu považuji za podstatné především srovnání teoretických znalostí o obchodním jednání se zkušenostmi a praxí skutečných odborníků. Při rozhovorech mě zajímal především jejich názor na různá doporučení a postřehy, které lze v teoretické literatuře nalézt, a jejich postoj k jednání samotnému.

Už na začátku psaní této práce se ukázala zásadní komplikace, které jsem musel čelit po celou dobu jejího vypracovávání, a to byl relativní nedostatek české, či do češtiny přeložené, odborné literatury. Nebojím se říci, že většina literatury, kterou lze nalézt v knihkupectvích či knihovnách, je svou kvalitou nedostatečná nebo nevhodná, mnohdy laická nebo populistická (ve stylu „jak snadno a rychle...“), značná část zbytku se pak zaměřuje jen na velmi konkrétní situace (např. jak přesvědčit koncového zákazníka ke koupi obchodníkova zboží) nebo problematiku řeší pouze nepřímo či okrajově. Z více než třiceti titulů, které jsem si vytipoval, když jsem na této práci začal pracovat, se jako relevantní ukázaly být pouze čtyři. Na obdobný problém, ale v ještě větší míře, jsem narazil u elektronických zdrojů. Kromě tohoto problému se navíc ukázalo, že je obecný nedostatek odborné literatury popisující samotný proces interakce mezi aktéry obchodního jednání, zaprvé vzhledem k nutnosti získat souhlas všech zúčastněných, kteří navíc musí být motivováni výzkumníkům pomoci, zadruhé kvůli složitosti samotné metodologie a absenci prostředků sběru dat potřebných k takovémuto výzkumu (Lewicki, a další, 2007 str. 171) Velká část této práce je tedy nakonec založena na literatuře anglické, jež nebyla do češtiny přeložena nebo jejíž překlad mi nebyl k dispozici. Přímé citace této literatury jsou v práci uvedeny česky dle mého vlastního překladu.

12

2 Aspekty obchodního jednání 2.1 Příprava na jednání Už samotná příprava na obchodní jednání je jeho nedílnou součástí a stejně jako samotné jednání jsou i podoba a obsah přípravy na něj velmi závislé na tom, s kým je jednání vedeno (Nykryn, a další, 1986 str. 34), stejně jako na stylu a preferencích samotného připravujícího se vyjednavače (Lewicki, a další, 2007 str. 347). Základní otázkou při přípravě na jednání je, čeho vlastně chceme dosáhnout. Někdy může být odpověď snadná (prodat/koupit produkt za určitou minimální/maximální cenu), jindy však může být odpověď na tuto otázku komplikovaná (jednání o spolupráci, jednání s konkurencí...) a její nevyjasnění může vést ke krachu jednání nebo k vyjednání smlouvy, která je v důsledku nevýhodná. (Lewicki, a další, 2007 stránky 55-59). Možná ještě důležitější otázkou je, proč by měla protistrana přistoupit na předloženou nabídku, a jaký přesně je její vlastní zájem (Lewicki, a další, 2007 str. 173). V obecné rovině příprava na jednání zahrnuje kromě ujasnění vlastního zájmu a zájmu protistrany také sběr a třídění relevantních informací o protistraně, konkurenci, tržním segmentu nebo přímo o zástupci, který za protistranu vyjednává (Nykryn, a další, 1986 stránky 34-42, 51). Je určitě třeba přihlédnout k možnosti, že samotný výběr jednající osoby může být součástí strategie protistrany, která může poskytnout významné výhody v průběhu samotného jednání (Nykryn, a další, 1986 str. 51), (Lewicki, a další, 2007 stránky 271-277). Zapomínat by se nemělo ani na různé možnosti budoucí spolupráce, jež se mohou naskytnout, i když s předmětem současného jednání nemusí přímo souviset (Nykryn, a další, 1986 str. 54). Při přípravě lze postupovat různými způsoby (Nykryn, a další, 1986 str. 34), přičemž jedním z nejsnazších je postup dle dotazníku, který ale sám o sobě může mít různé formy, například dotazník složený z prostých bodů (Lewicki, a další, 2007 str. 75), nebo dotazník, který v jednotlivých bodech staví proti sobě pohled vlastní a pohled protistrany (Nykryn, a další, 1986 stránky 34-35). Lze použít ale i méně obvyklé metody známé spíše z jiných oblastí obchodní činnosti, jako například brainstorming jdoucí v několika kruzích od obecných témat ke konkrétnějším až po detailní (Fischer, a další, 2004 stránky 67-70). 13

2.2 4 typy strategií dle preferencí a zájmů Očividným (a v tradičním vnímání také jediným) zájmem při obchodním jednání je zisk, přesněji zisk získaný za co nejmenší cenu, ať už relativní (co největší čistý zisk na jednotku nákladu) nebo absolutní (zisk požadovaného zboží za co nejnižší cenu). Naplnění tohoto zájmu však může být složitější než pouhé vyjednání co nejvýhodnější smlouvy, zejména jednáme-li s dlouhodobým partnerem. V podstatě rozeznáváme pět < Zájem na výsledku >

základních typů strategií v závislosti na tom, jak důležitý je absolutní výsledek

^

Úslužné

Kolaborativní

obchodního jednání (zisk, výhodnost

Zájem

(lose-win)

(win-win)

podmínek) a jak důležité jsou vztahy

na

mezi jednajícími subjekty (jejich vznik

vztahu

Vyhýbavé

Soutěživé

nebo udržení). (Lewicki, a další, 2007

v

(lose-lose)

(win-lose)

Kompromisní

stránky 14-17) Přehledně to můžeme vidět v tabulce a jednotlivé přístupy si dále představíme blíže, neboť jejich znalost je pro pochopení problematiky klíčová. Důležité je uvědomit si, že jednotlivé strategie vyjadřují archetypální vyjádření problematiky – jen málokteré jednání je vedeno za použití jen jednoho čistého přístupu. Kromě obecného pojetí hrají roli i další faktory. Mezi nejvýznamnější patří například výchozí situace, vzájemná pozice stran a v neposlední řadě i osobnost a styl zástupců jednotlivých stran. 2.2.1 Vyhýbavé (lose-lose) strategie Do této kategorie patří strategie zaujímané obchodníky, kterým výrazně nezáleží ani na vztahu s protistranou, ani na úspěchu jednání. Ačkoliv se jedná o na pohled nesmyslnou konstelaci (neboť při ní není k jednání žádný důvod), v praxi k ní může dojít, jsou-li strany k jednání nuceny (např. z politických důvodů), nebo pokud do jednání vstoupily za podmínek, které se později změnily. V takové situaci obvykle strana s touto strategií jednání přímo opouští, nebo nastaví své požadavky tak, aby byly přímo nesplnitelné. Vzhledem ke specifičnosti a neobvyklosti této strategie, která vede k ukončení jednání a nikoliv k jeho vývoji, se jí dále nebudu blíže věnovat.

14

2.2.2 Soutěživé (win-lose) strategie Soutěživé strategie nejspíše nejvíce naplňují obecnou představu o obchodním jednání jako o tvrdé diskusi a snaze získat od druhé strany co nejvíce. Jedná se o často využívané strategie (Lewicki, a další, 2007 str. 19), přijímané zejména pokud se jednání vede mezi stranami, které nepředpokládají dlouhodobou spolupráci, nebo pokud je předmětem jednání zdroj, jež je vnímán jako omezený a je potřeba z něj získat co nejvíce či jej získat ve velkém množství co nejlevněji. Cílem soutěživé strategie je přimět protistranu k tomu, aby přistoupila na obchod za nejhorších možných podmínek, při nichž je ještě vůbec ochotná obchod učinit (Lewicki, a další, 2007 str. 19) 2.2.3 Úslužné strategie (lose-win) Úslužné strategie jsou protikladem strategií soutěživých, obchodníka při nich příliš nezajímá samotný výsledek jednání, ale vybudování/posílení vztahu s protistranou. Jejich logika spočívá v úvaze, že se vyplatí podstoupit krátkodobou ztrátu, pokud dobrý vztah s protistranou dlouhodobě přinese výrazné zisky. Úslužné strategie mohou být logickou volbou například na počátku jednání s novým partnerem, jenž je považován za perspektivního, také při snaze proniknout na trh ovládaný zavedenou konkurencí, nebo při prodeji produktu, který slouží jako základ pro prodej dalších produktů, u nichž se předpokládá, že o ně bude mít zákazník, jenž si koupí onen první produkt, časem také zájem (a z jejichž prodeje pak bude plynout skutečný zisk). Úslužné strategie jsou obvykle používány krátkodobě k získání budoucí výhody nebo k rozřešení tématu, jehož řešení není zajímavé (Lewicki, a další, 2007 stránky 18-19), ale v určitých případech (např. chce-li jedna strana iniciovat oboustranně kolaborativní přístup k jednání) mohou být používány i průběžně, nicméně takový přístup s sebou nese svá rizika: „Při dlouhodobém jednání nebo při sérii jednání se může stát, že se jedna strana průběžně podvoluje. Tento precedent může být druhou stranou zaznamenán a chápán jako úslužný přístup (kterým také je). To by nemělo být vykládáno jako vyzvání druhé strany k nekompromisnímu přístupu. I když někdy je.“ (Lewicki, a další, 2007 stránky 18-19). 15

2.2.4 Kolaborativní (win-win) strategie Kolaborativní strategie jsou časté mezi stranami, jež si jsou partnery v dlouhodobém časovém výhledu, nebo které takový stav předpokládají v budoucnu. Kolaborativní strategie jsou založeny na vzájemné důvěře, bylo by o nich možné mluvit také jako o „otevřených“ strategiích, neboť všechny strany se při nich snaží dojít k ideálnímu řešení pro všechny zúčastněné – k tomu je ale potřeba znát východiska a cíle protistrany a otevřeně přiznávat nejen své skutečné motivace, případně důvody jež vedou ke vzniku problémů, ale i konkrétní stanoviska a požadavky (např. ceny, kterých chcete při jednání skutečně dosáhnout). K fungování takových strategií je mnohdy potřeba chápat nejen požadavky protistrany, ale i jejich důvody. Zatajování klíčových informací (jako u soutěživých strategií) takový přístup znemožňuje. Při kolaborativních strategiích je konečný zisk z jednání zájmem obou stran, ale obě strany jsou ochotny svůj (potenciální, maximální možný) zisk snížit ve prospěch druhé strany. „Aby to mohlo fungovat, obě strany jednání musí být ochotny využít kolaborativní strategie“ (Lewicki, a další, 2007 str. 22) – to je podmínka, již může být obtížné naplnit, a to i v situacích, v nichž by z kolaborativního přístupu těžily obě strany. Důvodem, může být často pouze to, že zástupce jedné ze stran není zvyklý k jednání přistupovat požadovaným způsobem. A lze nalézt i rozličné další důvody (např. předchozí historie odlišných jednání mezi stranami, odlišné zájmy které tento přístup neumožňují, jedna ze stran odmítá vložit do jednání čas a snahu, jež takový přístup vyžaduje apod.) Ačkoliv by se mohlo zdát, že kolaborativní strategie je přirozenou alternativou, protože přináší zisky na obou stranách a maximalizuje celkový přínos (Lewicki, a další, 2007) její přijetí v sobě skrývá rizika. Zrádným momentem tohoto přístupu je – kromě rizika že narazíte na protistranu, která vaši snahu o vstřícnost přímo zneužije – riziko, že se namísto snahy o paralelní vytvoření zisku i kvalitních vztahů zaměříte příliš silně na udržení vztahů na úkor zisku, čímž kolaborativní strategii obrátíte ve strategii úslužnou (Fischer, a další, 2004 str. 19).

16

2.2.5 Kompromisní strategie O kompromisní strategii můžeme mluvit tam, kde existují určité zájmy na udržení nebo vytvoření dobrých vztahů (či, méně často, výsledku jednání), ale tyto zájmy jsou zastíněné převažujícím zájmem na výsledku jednání (či na udržení dobrých vztahů). Za kompromisní se dá také označit „celkový pohled“ na dlouhodobé jednání, při němž se střídaly vstřícné a méně vstřícné přístupy, ať už kvůli řešení různých témat, k nimž měly strany různý vztah, nebo v rámci celkové strategie stran při jednání jako takovém. Kompromisní strategie může být přijata také v okamžiku, kdy strany mají dlouhodobě dobré vztahy, jež si přejí udržet, ale předmět jednání znemožňuje plně kolaborativní přístup (např. protože obě strany v tomto případě potřebují maximalizovat svůj zisk).

17

2.3 Malevolentní a benevolentní taktiky Další variantou rozdělení možných taktik při vyjednávání je rozdělení na taktiky malevolentní (nepřátelské, nekompromisní) a benevolentní (vstřícné). Opět se jedná především o teoretické rozdělení a setkat se s čistým archetypem jednotlivých typů taktik bude v praxi obtížné. 2.3.1 Malevolentní taktiky Mezi malevolentní taktiky patří mimo jiné (Nykryn, a další, 1986 str. 43): Taktika zastrašování, při níž je partner zatlačován hrozbami různých sankcí nebo protitahů v případě, že nemůže vyhovět požadovaným nebo dříve smluveným podmínkám. Taktika totálního postupu, při které vyjednavač odmítá udělat jakýkoliv ústupek a požaduje splnění všech svých požadavků bez toho, aby sám nabízel protislužbu. Taktika svádění, při níž jsou občasné symbolické ústupky prezentovány jako ochota ke vstřícné spolupráci a následně zneužity pro vynucení významných ústupků od protistrany. Malevolentní taktiky se využívají především při nerovných jednáních, v nichž má jedna ze stran významnou výhodu a z této své pozice se snaží získat od protistrany co nejvíce. Malevolentní taktiky lze zařadit především mezi soutěživé a občas mezi vyhýbavé strategie, neboť jejich cílem je maximalizace vlastního okamžitého přínosu bez ohledu na budoucí vztahy s protistranou. 2.3.2 Benevolentní taktiky Mezi benevolentní taktiky řadíme mimo jiné (Nykryn, a další, 1986 str. 44): Taktiku trvalé součinnosti, při níž jeden z partnerů projevuje dlouhodobou vstřícnost a vynakládá co největší snahu k upevnění společné spolupráce. Taktiku odpouštění, při níž jeden z partnerů v zájmu zachování dobrých vztahů ignoruje nedostatky v přístupu protistrany

18

Taktika trvalé součinnosti patří mezi kolaborativní strategie, zatímco taktika odpouštění může být řazena k přístupu kolaborativnímu i úslužnému. V obou případech stojí za povšimnutí, že dlouhodobě mají tyto taktiky význam pouze, pokud jsou nebo začnou být ve své podstatě opětovány protistranou. Taktika „klidu zbraní“ je označení pro část jednání, při níž se obě strany odloží sporné body jednání, případně se zaměří právě na klíčový sporný bod za účelem jeho vyřešení. Tato taktika slouží především ke zklidnění jednání, jejichž atmosféra se stala napjatou po předchozích neshodách. 2.3.3 Dílčí taktiky Dílčí taktiky jsou „obvyklými“ kombinacemi předchozích. Jedná se o taktiky, které jsou vstřícné, ale nikoliv nepodmíněně vstřícné. Mezi dílčí taktiky patří zejména: Taktika revanše, při které jedna ze stran zaujme postavení odpovídající přístupu protistrany – tedy činí vstřícné kroky, když vidí ochotu partnera učinit vstřícné kroky z jeho strany, a jedná nekompromisně, pokud ani partner nenabízí žádné kompromisy. Taktika podmínečných kroků, při níž jedna ze stran nabízí vstřícné kroky výměnou za vstřícné kroky protistrany. Taktika nepodmínečných kroků, při níž jedna ze stran činí vstřícné kroky bez ohledu na přístup partnera (taková taktika může být činěna benevolentně, ve snaze vytvořit při jednání atmosféru vzájemné ochoty, a přenést jednání do kolaborativní roviny, nebo malevolentně, ve snaze vyzískat si do budoucna levný argument pro demonstraci vlastní ochoty a požadovat na jeho základě vstřícný krok od protistrany). Dílčí taktiky jsou při jednání adaptabilnější, neboť umožňují lépe reflektovat jednání protistrany (Nykryn, a další, 1986 str. 44). V předchozím dělení bychom je mohli zahrnout mezi strategie kompromisní, nicméně stejně tak v závislosti na okolnostech je můžeme nelézt i mezi soutěživými nebo kolaborativními přístupy.

19

2.4 Hlavní faktory ovlivňující průběh jednání Jednání může být ovlivněno počtem faktorů, jejichž samotný výčet by vydal (a již vydal) na celé knížky. V této části se chci věnovat pouze těm, které považuji za nejvýznamnější, tedy takovým, které jsou součástí každého jednání a které svým významem mění podobu jednání jako takového. 2.4.1 Nejlepší možná alternativa ke sjednávané dohodě Nejlepší možná alternativa ke sjednávané dohodě (BATNA1) je nejlepší možností, kterou má daná strana k dispozici pro případ, že současné jednání selže. Dopad BATNA na jednání je myslím očividný: čím horší BATNA, tím více se bude daná strana snažit dosáhnout dohody, a tím vyšší cenu bude ochotna podstoupit. Význam BATNA v jednání se liší dle strategie, kterou při jednání strany zaujímají. V případě kolaborativního (případně úslužného) vyjednávání je možné BATNA protistraně předložit a otevřeně se bavit o alternativách, které se nabízejí. V případě, že se jednání vede v duchu soutěživé strategie, je BATNA naopak obvykle utajovanou skutečností a její znalost přináší při jednání výhodu, neboť se znalostí jejích alternativ lze protistranu snadno zatlačit až k hranici, kdy pro ni dohoda přestává být výhodná, ale stále ještě je dost dobrá na to, aby byla přijata. V jiných případech může být ale BATNA otevřeně ukázána i při soutěživém jednání, obvykle je-li natolik dobrá, že nutí druhou stranu ustoupit ze svých požadavků (přičemž může a nemusí být pravdivá, více viz kapitola o etice jednání). Kromě svého přínosu pro samotnou strategii jednání má znalost (především vlastní) BATNA ještě jeden nezanedbatelný přínos. Tím je ujasnění vlastní pozice a psychologická pomoc s přenesením sebe sama z pozičního vyjednávání se snahou dosáhnout výsledku, na který máte možná intuitivní nárok, ale který je objektivně neopodstatněný, do vyjednávání založeného na objektivní realitě (Fischer, a další, 2004 str. 98)

1

V originále Best Alternative To a Negotiated Agreement

20

2.4.2 Výchozí pozice Mezi jeden z nejvýznamnějších faktorů jednání patří bezesporu výchozí pozice, z níž do jednání strany vstupují . Tuto pozici lze vyjádřit různými otázkami, například: 

„kdo jsem já pro protistranu a kým je protistrana pro mě?“



„jak moc na tomto jednání záleží mě a jak moc na něm záleží jim?“



„čeho zde chci dosáhnout já a čeho chtějí dosáhnout oni?

(Nykryn, a další, 1986 stránky 36-37) Toto samozřejmě nejsou jediné otázky, které si lze položit, ale pro demonstraci jsou myslím dostatečné. Důležitým je fakt, že mnoho lidí vstupuje do jednání a implicitně přijímá skutečnost, že odpověď na tyto otázky je daná, aniž by se zamysleli nad možností získat při jednání výhodu přeformulováním odpovědi. Představme si následující situaci: V rámci masivní reklamní kampaně jsou vytvořeny letáčky, na nichž je použita fotografie, jejíž práva vlastní malé grafické studio. Bohužel, ve stresu kolem příprav se zapomnělo vyřešit odkoupení práv na použití této fotografie a na tento problém se přišlo až těsně před začátkem samotné kampaně, kterou není možné odložit. V tu chvíli se členům týmu nabízí několik možností: mohou kontaktovat grafické studio, vysvětlit jim situaci a doufat ve vstřícný postoj, k němuž ale studio nemá důvod. Mohou studio kontaktovat a požádat je o možnost použití jejich fotografie (a zatajit při tom současnou situaci) jako standardní zákazníci, v takovém případě ale může být problém s nedostatkem času pro jednání a navíc bude velmi obtížné snažit se stlačit cenu fotografie s vědomím, že práva na ní je prostě potřeba získat. Všechny tyto možnosti vycházejí z výchozí pozice klient potřebující práva na fotografii – vlastník práv na fotografii. Taková pozice ale není jediná možná. Představme si vedoucího marketingové kampaně, který zavolá do grafického studia a oznámí, že právě připravuje masivní kampaň a rozhodl se pro ni kontaktovat malá grafická studia a nabídnout jim za určitý rozumný poplatek možnost vlastního zviditelnění a možné další spolupráce použitím právě jejich fotografií. V tu chvíli se výchozí pozice jednání obrací na obchodník nabízející zajímavou příležitost – studio hledající možnosti vlastního zviditelnění. Povšimněme si, že i v případě, že

21

takové jednání selže, situace není ztracena a studio je stále možné kontaktovat jako standardní klient (s patřičným vysvětlením neuskutečnění původního záměru) (Lewicki, a další, 2007). Dopad této změny ve výchozí pozici je, myslím, zřejmý a i když jde v uvedeném příkladu o změnu skutečně zásadní, samotný princip je aplikovatelný i v míře mnohem menší. Podobná změna situace ve vlastní prospěch nemusí být vždy dostupná, ale potenciální výhody i z malého posunu výchozí pozice ve vlastní prospěch stojí za zamyšlení před započetím jakéhokoliv jednání (Nykryn, a další, 1986 stránky 53-54). V uvedeném příkladu si také povšimněte změny BATNA z pohledu grafického studia – v prvním případě byla jejich alternativou nulová ztráta a zisky z žaloby o porušení autorských práv nebo nulová ztráta a zničení připravované kampaně, což dávalo grafickému studiu do rukou značné páky pro jednání o ceně. V druhém případě bylo grafické studio postaveno do situace, v níž byla jeho nejlepší možná alternativa zachování současného stavu a ztráta příležitosti k sebepropagaci. 2.4.3 Zkušenost a dovednost jednající osoby Jak jsem uvedl již v úvodu práce, provádět validní výzkum ohledně obchodního jednání není jednoduché. Přesto se takové průzkumy v minulosti uskutečňovaly. Zkušenost z předchozích jednání, sociální inteligence, vhodný osobnostní profil, dovednost v jednání s lidmi i dovednost v rétorice, kladení a časování argumentů mají na výsledek jednání bezesporu velký vliv. Bohužel, vzhledem k tomu, že každé jednání se vždy odlišuje od všech ostatních, je těžké porovnat, co přesně vede k úspěchu. Hlavními osobnostními faktory ovlivňujícími průběh a výsledek jednání jsou především autorita (funkční, vyplývající z formálního postavení jednajícího, i osobní, vyplývající z jeho pověsti, věku, zkušenosti atd.), morální kvalifikace (daná přístupem, chováním a v neposlední řadě důvěryhodností) a odborná způsobilost (Nykryn, a další, 1986 stránky 23-33). Neil Rackham z Huthwaitské výzkumné skupiny provedl od roku 1968 výzkumy založené na analytických nástrojích behaviorálních věd, při nichž porovnával chování úspěšných a průměrných vyjednavačů. Úspěšný vyjednavač byl z jeho pohledu takový, který: 22

1. Byl hodnocen jako úspěšný oběma stranami jednání 2. Měl za sebou historii významných úspěchů 3. Jeho výsledky z jednání měly nízkou míru problémů při realizaci V průběhu výzkumů se výzkumníci účastnili jednání, která byla nahrávána a zpětně analyzována (Lewicki, a další, 2007 stránky 171-172). Díky tomuto výzkumu se můžeme alespoň podívat, v čem se liší chování úspěšných vyjednavačů od ostatních:

Příprava Oproti mému původnímu předpokladu studie tvrdí, že nebyl žádný zvláštní rozdíl mezi časem, který úspěšní a průměrní vyjednavači strávili přípravou na jednání, zato se objevily značné rozdíly v tom, čemu svou přípravu věnují. Zatímco si běžní vyjednavači připravovali v průměru 2.6 možností pro každý předmět jednání, úspěšní vyjednavači si připravovali v průměru 5.1 možnost, tedy takřka dvakrát tolik. To koresponduje s tvrzením, že vyjednavači mnohdy necítí potřebu mít více alternativ, ačkoliv je existence většího počtu alternativ obecně přínosná (Fischer, a další, 2004 str. 60). Navíc k tomu bylo zjištěno, že běžní vyjednavači se jen v malé míře připravovali na možnosti, které by mohly být k dané otázce nadneseny protistranou (Lewicki, a další, 2007 str. 173). Zatímco běžní vyjednavači věnovali zhruba 11% času své přípravy bodům, v nichž předpokládali shodu nebo společný zájem s protistranou, úspěšní vyjednavači věnovali této části přípravy zhruba 38% času své přípravy (Lewicki, a další, 2007 str. 173). Ačkoliv se tedy obě skupiny při své přípravě soustředily především na místa možných sporů a problémů, dobří vyjednavači věnovali mnohem více času tématům, na nichž předpokládali shodu zájmů s protistranou, což jim usnadnilo dosažení dohody, neboť zájmy protistrany zařadili mezi vlastní body řešení (Fischer, a další, 2004 str. 55). Tato zjištění napovídají, že úspěšní vyjednavači věnují více myšlenek samotné protistraně jednání. Snaží se jednání více nahlédnout z jiného než jen svého vlastního úhlu pohledu, čemuž by napovídal i fakt, že zkušení vyjednavači projevovali větší tendenci k určování svých cílů pomocí rozsahu, do něhož si přejí jednání dovést (např.: „pokusíme se získat až 57 korun za kus, ale spokojíme se i se 48 korunami za kus“), zatímco běžní vyjednavači 23

upřednostňovali určení svých cílů v pevné hodnotě (např.: „naším cílem je získat 54 Kurun za kus“) (Lewicki, a další, 2007 str. 174), což může vést ke zbytečnému omezení sebe sama a svedení obchodního jednání do nevhodného prostoru hádky o pozici namísto diskuse o zájmu (tzn. ke stavu, kdy v jednání obhajujete svou dříve deklarovanou pozici ne kvůli racionálním důvodům, ale kvůli snaze udržet si svou tvář tím, že neustoupíte z dříve řečeného) (Fischer, a další, 2004 stránky 16-17). Zajímavým rozdílem mezi oběma skupinami byl také způsob, kterým se připravovaly na samotný průběh jednání. Zatímco se běžní vyjednavači připravovali na jednání jako na sekvenci po sobě jdoucích témat, úspěšní vyjednavači si jednotlivá témata jednání připravovali bez vzájemné závislosti nebo časové návaznosti (byli tedy připraveni přejít ve kterékoliv části jednání k libovolnému tématu tohoto jednání) (Lewicki, a další, 2007 str. 175).

Vstřícnost Úspěšní vyjednavači se ukázali být značně vstřícnější ve svém chování k protistraně než průměrní vyjednavači. Zatímco běžní vyjednavači věnovali v průměru 10.8% svého projevu hodnotícím a emotivním výrazům a vyjádřením (obvykle pozitivně orientovaným na ně samotné), jež neměly žádnou argumentační hodnotu (např. „štědrá nabídka“, „férové“ atp.), u úspěšných vyjednavačů tvořila podobná vyjádření pouze 2.3% jejich projevu, tedy méně než čtvrtinu (Lewicki, a další, 2007 str. 176). Podobný rozdíl je i v čase věnovaném oběma skupinami konfliktním vyjádřením (tedy emotivním obviněním protistrany nebo naopak vlastní obraně proti podobným vyjádřením). Zatímco běžným vyjednavačům zabrala tato konfliktní část komunikace v průměru 6.3% jejich projevu, u dobrých vyjednavačů to bylo v průměru pouze 1.9%. Rozdíl byl zaznamenán také ve způsobu, kterým byla taková vyjádření podávána: zatímco běžní vyjednavači začínali svá obvinění mírně a dále je stupňovali (čímž se zacyklili s protistranou, která naopak postupně zesilovala svá protivyjádření), dobří vyjednavači svá obvinění vyslovovali hned naplno, bez jakéhokoliv předchozího varování, které by protistranu na jejich útok připravilo (Lewicki, a další, 2007 str. 177). 24

Rozdíl ve vstřícnosti se však neprojevil pouze v hodnotících výrazech a útočných/obraných vyjádřeních, ale i ve způsobu, kterým obě skupiny komunikovaly. Úspěšní vyjednavači mnohem častěji předesílali své následující jednání jeho klasifikací (např. místo prostého vyslovení otázky začali svůj projev slovy „mohu vám položit otázku...“, předložení návrhu předeslali větou „rád bych navrhl“ atd.). Zatímco dobří vyjednavači používali podobná vyjádření v 6.4% projevu, běžní vyjednavači pouze v 1.2% projevu. U tohoto jednání výzkumníci určili čtyři výhody, které úspěšným vyjednavačům přináší: 1. Podobné předeslání upoutává více pozornosti 2. Vyjádření tohoto typu zpomalují průběh jednání a dávají čas rozmyslet si další projev 3. Pomáhá snižovat vliv emocí na jednání 4. Snižuje nejasnost a riziko špatného pochopení Výjimkou z tohoto pravidla je vyjádření nesouhlasu. Zatímco běžní vyjednavači předeslali svůj nesouhlas s nadneseným návrhem a pak jej dále rozváděli (např.: „Nemůžeme přistoupit na takové řešení, protože naše náklady na tento postup by byly příliš vysoké kvůli...“), zkušení vyjednavači obvykle nejprve uvedli důvody svého nesouhlasu a teprve poté svůj nesouhlas vyjádřili přímo (např.: „Pokud bychom postupovali tímto způsobem, pak by kvůli těmto důvodům naše náklady vzrostly v míře, kterou si nemůžeme dovolit. Obávám se teedy, že s na takové řešení nemůžeme přistoupit“) (Lewicki, a další, 2007 str. 178). Zároveň dobří vyjednavači projevovali větší ochotu se protistraně svěřit se svými dojmy a vnitřními názory na tvrzení protistrany a průběh jednání (Lewicki, a další, 2007 str. 180).

Kontrola a výhled Další významný rozdíl byl nalezen v míře, ve které se úspěšní vyjednavači, narozdíl od těch průměrných, v průběhu jednání ujišťovali, zda byli protistranou správně pochopeni a zda sami správně pochopili protistranu. Zatímco běžní vyjednavači věnovali otázkám, zda je jejich vyjádření jasné, a shrnutím předešlé rozmluvy v průměru 8.3% svého projevu, úspěšní vyjednavači činili totéž ve více než dvojnásobné míře (v 17.2%) (Lewicki, a další, 2007 str. 179). 25

Podobný rozdíl byl nalezen i v počtu dotazů kladených druhé straně. Zatímco u průměrných vyjednavačů tvořily otázky 9.6% projevu, u dobrých vyjednavačů tvořily otázky 21.3% projevu (Lewicki, a další, 2007 str. 180), což poukazuje na větší zájem o eliminaci nejistoty a nepochopení a zároveň to koresponduje se zájmem o stanovisko druhé strany, které jsem zmínil dříve při popisu rozdílů v přípravě na jednání. Zároveň aktivní komunikace a dotazování vytváří dialog namísto monologu, což napomáhá shodě, neboť řešení jsou pro protistranu psychologicky přijatelnější, pokud jich je dosaženo oboustrannou snahou, než když jsou jí prostě přednesena (Fischer, a další, 2004 str. 28). Ačkoliv obě skupiny projevovaly primární zájem o současné jednání, dobří vyjednavači věnovali v průměru více než dvojnásobek času svého projevu dlouhodobým zájmům a možnostem (4.0% oproti 8.5%).

Argumentace Již z předchozího plyne, že se zkušení vyjednavači při jednání mnohem více soustředí na věcnou stránku problému a snaží se minimalizovat emoce a soustředit na samotný problém (Fischer a Ury zdůrazňují, že základem úspěchu je: a) oddělení lidí od problémů, b) důraz na zájmy, nikoliv pozice, c) zvážení možností před přijetím rozhodnutí a d) požadavek na výsledek založený na objektivních standardech (Fischer, a další, 2004 stránky 10-11)). Tento závěr je ještě více podtržen poměrně zajímavým zjištěním, že zatímco běžní vyjednavači podpírali svá tvrzení v průměru třemi věcnými argumenty, dobří vyjednavači je podpírali v průměru jen 1.8 argumenty – upřednostňovali tedy menší počet závažnějších argumentů, které předkládali k diskusi a na které se lépe připravili. Ačkoliv intuitivně uvedení co nejvíce důvodů dává tvrzení větší váhu, opak je pravdou. Když tvrzení podepřeme každým možným argumentem, dáváme tím protistraně možnost zareagovat právě na ten argument, který pro ni bude nejsnáze napadnutelný. Tím, že si nemůžeme být dopředu jisti, který z námi uvedených argumentů to bude, si navíc ztěžujeme možnost vlastní obhajoby právě toho 26

argumentu, který se v další diskusi o daném tématu stane klíčovým (Lewicki, a další, 2007 str. 181). Pro příklad si představme, že protistrana navrhuje, abychom zboží dodávali odlišným způsobem (způsob B), který je rychlejší, než způsob námi preferovaný (způsob A). Způsob B nám nevyhovuje z několika důvodů: 

je finančně nákladnější



je složitější na realizaci



vyžaduje pozornost většího množství pracovníků



vyžaduje spolupráci s třetí stranou



je teoreticky rizikovější vůči zboží, za jehož dodání v dobrém stavu je odpovědná naše strana.

Uvedením všech pěti důvodů proti způsobu B bychom ve skutečnosti ztížili svou pozici při prosazování způsobu A, neboť zástupce protistrany by si po jejich uvedení mohl vybrat ten z argumentů, který by mu připadal nejsnazší na vyvrácení (např. složitost organizace nebo naše neochota spolupracovat na dodání s třetí stranou). My sami bychom nevěděli, u kterého z uvedených argumentů zástupce protistrany svou argumentaci zahájí. Budeme-li předpokládat, že na přípravu na jednání máme k dispozici určitý konkrétní čas, znamená to, že na přípravu jednání o protistranou vybraném argumentu budeme mít méně času, protože se stejně tak budeme muset věnovat i všem ostatním možným argumentům. Namísto výčtu všech argumentů je tedy lepší vybrat si jeden nebo dva, které nám přijdou nejvýznamnější a nejsilnější (nejsnazší na obhájení), ideálně takové, které spolu korespondují. V tomto případě si můžeme vybrat například vyšší cenu, o kterou bychom pak byli nuceni zvednout cenu prodejní, a nutnost zapojit více vlastních pracovníků, což by dále ještě více zvedlo naše náklady (o plat těchto pracovníků) a opět adekvátně navýšilo cenu dodávky. Zajímavým rozdílem byl také počet předložených protinávrhů, tedy alternativních návrhů vznesených obratem po vyslechnutí návrhu protistrany. Zatímco běžní vyjednavači dali v průměru 3.1 protinávrhu za hodinu jednání, úspěšní vyjednavači jich dávali v průměru 1.7 27

(Lewicki, a další, 2007 str. 176). Opět zde můžeme snadno vidět u dobrých vyjednavačů vztah s jmenovanou vstřícností (protinávrh je fakticky negací předchozího návrhu) a zájmem o stanovisko, pohled a pochopení protistrany.

28

2.5 Jak být dobrým vyjednavačem? Tato otázka je složitá na zodpovězení, neboť vyjednávání, jako každá sociální interakce, je svou podobou a stylem závislé i na osobnosti každého jednoho vyjednavače. Každý jeden vyjednavač může v jedné a té samé situaci upřednostnit jiný přístup v závislosti na své osobnosti, asertivitě, stresovém prahu a daších faktorech. Přenesme se však přes tento individuální rozměr a předpokládejme, že každý z nás bude schopen si případně upravit obecná pravidla podle svých potřeb. V předchozích částech práce jsme se podívali na rozdíl v přístupu k jednání mezi vyjednavači, kteří byli hodnoceni jako průměrní, a vyjednavači, kteří byli hodnoceni jako dobří a úspěšní. Pokud přijmeme výchozí tvrzení, že tyto rozdíly jsou alespoň z části příčinou jejich úspěchu a ne pouze vedlejším efektem doprovázejícím nějaký jiný podstatný aspekt vedoucí k jejich úspěšnosti2, pak budeme schopni dovodit alespoň základní pravidla, jimiž by se měl vyjednavač řídit, aby v jednání dosáhl požadovaného výsledku. Jsem si jistý, že existuje mnoho různých atributů, které tvoří dobrého vyjednavače, a není v mých možnostech zde zmínit všechny, věřím však, že následující shrnutí jsou přinejmenším základem, který je potřeba ovládnout, chceme-li vést jednání, která budou zpravidla úspěšná. 2.5.1 Zájmy protistrany jako klíč k zájmům vlastním Výsledkem každého jednání je to, na čem se shodly obě (všechny) strany jednání. Z předchozí analýzy, která hned v několika bodech ukázala výrazně větší zájem dobrých vyjednavačů o protistranu, vyplývá, že jedním z důležitých faktorů ve snaze dosáhnout úspěchu při jednání je zajímat se o motivace, zájmy a pravděpodobné návrhy protistrany.

2

Což samozřejmě nemusí být nutně pravda, neboť korelace (současné objevení se dvou jevů) není implikací (kauzálním vztahem dvou jevů, kdy první jev vede k existenci jevu druhého). Ačkoliv Lewicki, Barry a Saunders ve své publikaci očividně přijali předpoklad, že výše popsané rozdíly mají kauzální povahu, osobně se obávám, že některé z nich mohou svou povahou pouze korelovat s jevy ve studii nenalezenými nebo přímo mezi sebou. Dalším problémem této analýzy je skutečnost, že z metodologických důvodů nelze dost dobře vyhodnotit významnost jednotlivých rozdílů v přístupu dobrých vyjednavačů mezi sebou – ačkoliv se osobně domnívám, že některé z těchto faktorů jsou významnější než jiné, nemám k podobnému tvrzení žádný jiný podklad než své tvrzení, v této práci tedy budu se všemi jednotlivými faktory nakládat jako s rovnocennými.

29

Čím více umožníme zástupcům protistrany prosadit jejich vlastní zájmy, tím větší prostor získáme k prosazení svých zájmů, zejména pokud tyto naše zájmy nejsou v přímé kontradikci s hlavními zájmy protistrany. Abychom mohli přijmout podobný přístup, musíme především získat o protistraně potřebné informace – ať už z otevřených zdrojů, pomocí kontaktů nebo, na což se často zapomíná, prostým dotazem přímo na zástupce protistrany samotné. Máme-li vědomost o tom, co je zájmem protistrany, můžeme snáze odhadnout, jak k jednání přístoupí a můžeme se tak sami lépe připravit na to, co nás čeká. Zároveň tím získáme lepší pozici pro odhad konkrétních návrhů, které protistrana může vznést k jednotlivým bodům jednání, a na tom pak můžeme dále zakládat svůj další postup, zejména pokud se nám podaří najít větší míru shody mezi vlastními zájmy a zájmy, které chce obhájit protistrana. Pokud se nám podaří správně odhadnout návrh protistrany, a pokud tento návrh není v přímém rozporu s našimi zájmy, pak můžeme dosáhnout lepšího výsledku v jednání nikoliv podáním alternativního návrhu či přímo protinávrhu (čemuž

se dobří vyjednavači spíše

vyhýbali), ale postupným přepracováním původního návrhu protistrany. Takový přístup zvýší šance na prosazení našeho zájmu, neboť lidé obvykle upřednostňují návrhy, na jejichž vytvoření se sami podíleli, oproti návrhům, které jim byly pouze předloženy (Lewicki, a další, 2007). Takové strategie se přirozeně výrazněji projeví zejména v jednáních, která se týkají více různých témat nebo jednoho tématu, které je složité a obsahuje mnoho dílčích problémů. Jednání s pouze jedním předmětem (např. pouze o ceně), nenabízejí příliš prostoru k manévrování a „výměně něčeho za něco“. Jak jsme však probrali v kapitole o výchozí pozici v jednání, téma jednání nemusí být vždy přesně takové, jak na první pohled působí. I pokud se jednání zdá soustředěné pouze na jeden problém (např. cenu), může být možné najít další body vhodné k jednání nebo nalézt „společnou půdu“, která umožní jednat o předmětu z odlišné pozice, než je ta, která se nabízí jako výchozí. K nalezení těchto dalších bodů jednání nebo společného zájmu je potřeba se ptát nejen na to, co protistrana chce (např. vysokou prodejní cenu), ale i proč to chce. Můžeme například zjistit, že zájmem protistrany není vysoký zisk, ale pokrytí dodatečných nákladů vzniklých při transakci s naší stranou. Pokud bychom v takovém případě byli schopni navrhnout odlišný, úspornější, způsob řešení původního problému, než 30

který volí protistrana, nebo bychom jej byli schopni vyřešit za použití vlastních zdrojů či postupů, získali bychom dobrou pozici pro snahu o snížení ceny, aniž bychom tímto snížením atakovali zájmy protistrany. Podobně je o zájmy a názory protistrany dobré dbát i v průběhu samotného jednání, nejen před ním. Vyjednavači hodnocení jako dobří a úspěšní tíhnuli k tomu klást při jednání více otázek, častěji se ujišťovali, zda zástupce protistrany souhlasí s jejich názorem a pokud ne, jaký je jeho názor a jaké důvody jej k tomuto odlišnému názoru vedou. Chceme-li tedy dovést jednání k úspěšnému závěru, měli bychom se snažit u protistrany průběžně ověřovat, zda se jednání opravdu odvíjí tak, jak předpokládáme a zda s námi souhlasí či nikoliv. To nám umožní zachytit případné neshody dříve, než se rozvinou v zásadní problém a odpovědi nám zároveň poskytnou užitečný vhled do pozice, kterou protistrana zastává. 2.5.2 Otevřenost a spolupráce (kolaborace). Důležitým aspektem dobrých vyjednavačů byla určitě i jejich snaha o vlastní předvídatelnost a transparenci. Stejně jako oni bychom se v průběhu jednání měli nejen více zajímat o názor protistrany, ale sami bychom měli protistranu vhodným způsobem informovat o vlastních názorech a dojmech. To samozřejmě neznamená sdělovat protistraně vše, včetně informací, jejichž odhalení by nás při jednání znevýhodnilo. Svou větší otevřeností umožníme zástupcům protistrany nahlédnout do naší vlastní pozice a zapojíme je tak do hledání východiska, které by naše problémy řešilo – své problémy tak změníme v problémy společné. Takový přístup není vymezen pouze pro kolaborativní strategie. I v případě, že se jednání vede v duchu soutěživého přístupu, může být sdílení vlastních názorů a problémů s protistranou užitečné. Pokud protistraně ukážeme problém z našeho pohledu a přimějeme ji přijmout jeho objektivní existenci a charakter, získáme lepší pozici pro to, abychom si na protistraně vymohli ústupek, který náš problém řeší, nebo který jej vynahrazuje. Při jednání vedeném v soutěživém duchu však samozřejmě musíme být opatrnější na to, co všechno se rozhodneme protistraně sdělit, abychom tím sami sebe neznevýhodnili. Při přípravě na jednání bychom se měli snažit vytvořit co největší počet alternativních řešení pro jednotlivé body jednání a vyhodnotit jejich přínos pro naši stranu i pro protistranu. 31

Taková příprava nám při jednání poskytne širší prostor pro vyjednávání a usnadní nám vyjít vstříc zájmům protistrany způsobem, který pro nás bude nejvíce vyhovující. Průběžnými shrnutími pak můžeme protistraně ukázat, jak dosavadní jednání probíhá z našeho pohledu a zároveň jimi ukážeme, jak jsme vyjednané body pochopili. Takovým přístupem předejdeme možným budoucím nedorozuměním a z nich vyplývajícím neshodám. 2.5.3 Koncentrace na problém a objektivitu Podobně jako v jiných částech obchodního procesu, i u obchodního jednání je podstatnou otázkou, čeho vlastně chceme dosáhnout a proč. A podobně jako v jiných částech obchodního procesu, i při obchodním jednání bychom se měli soustředit především na náš zájem a na to, co nás dovede

k požadovanému

závěru.

Zároveň

bychom

měli

minimalizovat

rozsah

projednávaných bodů vypuštěním těch méně podstatných a soustředit se na problémy postupně, od nejzávažnějších po ty nejméně podstatné. Stejně tak při snaze prosadit své zájmy bychom měli minimalizovat počet předložených argumentů, vybrat pouze ty nejdůležitější a nejdůraznější a soustředit svou snahu na jejich obhájení. Kromě výhod zmíněných v kapitole věnované argumentaci tím učiníme své stanovisko jasnější a tedy pochopitelnější. Subjektivní

argumenty

nebo

argumenty

v důsledku

nevyhodnotitelné

vedou

k názorovému střetu, který nemívá objektivní řešení, proto nejspíše ani nepomohou dovést jednání k požadovanému závěru (Fischer, a další, 2004). Při jednání bychom se tedy po vzoru dobrých vyjednavačů měli držet věcných a objektivních argumentů, neboť o takových lze jednat racionálně. Měli bychom se vyvarovat emotivních projevů, pozitivních i negativních, a zejména invektiv nebo projevů, které mohou u zástupce protistrany vyvolat negativní reakci na osobní úrovni. 2.5.4 Rétorika Umění rétoriky je při obchodním jednání důležité hned z několika různých důvodů, kvůli kterým se určitě vyplatí se v něm zlepšovat, pokud ze sebe chceme udělat efektivní vyjednavače. Prvním z nich je schopnost zformulovat vlastní argumenty a názory jasným, jednoduchým, srozumitelným a přitom stále zcela výstižným způsobem. K tomu patří i výše zmíněná tendence úspěšných vyjednavačů předesílat charakter svého dalšího projevu. 32

Druhým důvodem je získání schopnosti rozpoznat argument, který je nějakým způsobem nekorektní nebo chybný, a následně na něj poukázat, případně jej přeformulovat do správné podoby, ve které se s ním lze snáze vyrovnat. Třetí důvod, proč považuji rétoriku za důležitý aspekt v jednání, je schopnost zaujmout posluchače a ovládnout vlastní projev. Dát důraz tam, kde ho je zapotřebí, a naopak odlehčit jednání v místech, kde se taková možnost nabízí.

33

2.6 Etika obchodního jednání Ačkoliv lze při obchodním jednání postupovat různými způsoby a taktikami, některé z nich lze z morálního pohledu zpochybnit jako nevhodné nebo přímo nečestné. Vzhledem k tomu, že použití takových taktik může z očividných důvodů vést nejen ke krachu samotného jednání, ale navíc může snadno poškodit vztahy mezi stranami a znevýhodnit jednajícího i firmu, kterou zastupuje, v budoucích jednáních (Lewicki, a další, 2007 stránky 228-229), je vhodné podívat se blíže na ty nejčastější. I když můžeme často slyšet slovní spojení „obchodní etika“, které mezi řádky implikuje existenci určitého jednotného konsenzu o tom, co je v obchodě přípustné, realita je bohužel složitější a nabízí více možných výkladů. Proto se ještě před podrobnějším rozborem jednotlivých pochybných taktik podívejme na jednotlivé etické přístupy, podle nichž lze takové vzory chování hodnotit. Podobně, jako u typů strategií při obchodním jednání, i zde jde především o určité archetypy, případně morální maxima, která se obvykle nevyskytují v absolutní podobě. Lidé obvykle intuitivně hodnotí jednotlivé situace podle několika různých přístupů, k nimž mají sami blízko (Lewicki, a další, 2007 str. 219). 2.6.1 Přístupy k obchodní etice Podívejme se teď tedy blíže na čtyři etické modely a tři etické školy, které nám mohou pomoci rozhodovat o přípustnosti jednotlivých typů jednání: Zlaté pravidlo Jako všude jinde, i v obchodě můžeme aplikovat jako etický model takzvané zlaté pravidlo, tedy „nečiň jiným to, co si nepřeješ, aby oni činili tobě“ (Lewicki, a další, 2007 str. 216). Toto pravidlo lze ve skutečnosti formulovat více způsoby (Golden rule - online). Ačkoliv je toto pravidlo známo napříč kulturami, ve skutečnosti je ve svém důsledku logicky nekonzistentní (ostatní nemusí chtít, aby s nimi bylo jednáno tak, jak si to přeji já vůči sobě samému) a bylo samo o sobě mnohdy kritizováno, mimo jiné i za svou přílišnou obecnost (Golden rule - online).

34

Universalismus Universalistický model vychází z myšlenky, že důsledky jednání jsou příliš komplexní na to, aby byly vyhodnoceny, takže bychom se měli soustředit na to, aby jednání samotné bylo čestné ve svém úmyslu a dle obecných kulturních pravidel čestnosti (Lewicki, a další, 2007 str. 218).

Utilitarismus Utilitaristický model je opakem universalismu – hodnotí nikoliv jednání samotné, ale právě jeho důsledky. Dle utilitarismu je správné takové jednání, které vede k morálně přijatelnému výsledku. Dle utilitarismu je tedy přijatelné použít při jednání „na pohled“ neférový postup, pokud tento postup povede k závěru, s nímž budou obě strany jednání spokojeny (Lewicki, a další, 2007 str. 218).

Spravedlivé rozdělení Princip spravedlivého rozdělení je etický model, v němž je konečným měřítkem to, zda každý účastník dostal, co si zasloužil, a zda jednání, které je hodnoceno, by jednající považoval za přijatelné, i pokud by se nacházel v roli protistrany. Případně lze také hodnotit tím, zda by se dotyčný chtěl znovu zúčastnit podobného jednání za stejných pravidel, bez ohledu na to, na které straně jednání by měl sám být.

Obchod jako hra Přístup „herní“ školy k obchodní etice je někdy přirovnáván k pokeru, resp. k aspektu blafování v pokeru: Obchodní jednání a obchod jako takový je prostě určitý druh hry, jenž má svá pravidla (daná zákonem) a jakékoliv jednání v rámci těchto pravidel je přípustné. Jednotlivé taktiky jako je lhaní, odvádění pozornosti nebo náhlé změny názorů jsou vnímány prostě jako herní tahy, které jsou správné, pokud jsou „dobře zahrány“, tedy pokud napomohou výsledku, nebo špatné, pokud jsou neúspěšné. Takové jednání je vnímáno jako etické, neboť s ním v rámci hry

35

všichni účastníci předem počítají. Pro herní přístup k etice je typické, že obchodníci striktně oddělují obchodní a pracovní vztahy (Lewicki, a další, 2007 str. 230). Problémy tohoto přístupu se přímo nabízejí. Zaprvé, tento přístup lze (dle Zlatého pravidla, universalismu a v důsledku i utilitarismu) považovat za etický pouze, je-li sdílen oběma stranami. Zadruhé, ačkoliv jednotliví obchodníci mohou tíhnout k tomuto přístupu, jen málo z nich dokáže skutečně pohlížet na obchod jako na něco neosobního. A zatřetí, rámec „herních pravidel“ odvozený ze zákonů je mnohdy nejasný a „pravidla“ tak mohou být často „dodefinovávána“ až zpětně za asistence soudu (Lewicki, a další, 2007 str. 231).

Idealismus Idealistická škola obchodní etiky je založena na přesně opačném pohledu než škola herní. Obchodní jednání je vnímáno jako jedna z příležitostí společenské interakce, nikoliv jako její specifický případ, a tudíž se na ní vztahují všechna „běžná“ pravidla, která obvykle klademe na ostatní v rámci běžného života. Jinými slovy, to co považujeme za férové v běžném životě je férové i v obchodě a naopak v obchodě není fér to, co bychom nebyli ochotni tolerovat za jiných, neobchodních, okolností (Lewicki, a další, 2007 str. 231). Idealisté vnímají obchod jako vážnou záležitost, k níž je potřeba přistupovat s respektem, ale také s ohledem na další okolnosti, jako jsou osobní vztahy nebo společenská odpovědnost. Bohužel, ačkoliv možná hezky působí, je idealistický přístup je v reálném životě mnohdy v konfliktu se zájmy obchodníků a jen málokdo je ochotný přijmout rozhodnutí, které je sice správné, ale také drahé. A to nemluvíme o tom, že jen málokdo je vůbec v takové pozici, aby měl pro podobné „drahé“ rozhodnutí dostatečnou autoritu či možnosti (Lewicki, a další, 2007 str. 232).

Pragmatismus Pragmatická škola obchodní etiky vychází z myšlenky, že ačkoliv by bylo hezké, kdyby se dalo obejít bez jednání, jež se nachází přinejlepším v morálně šedé zóně, prakticky to bohužel není 36

možné. Narozdíl od zastánců herního přístupu však pragmatici, podobně jako idealisté, vnímají obchod jako vážnou, osobní záležitost, jejíž podstatnou a nedílnou součástí jsou vztahy mezi lidmi i firmami. Proto se snaží jakékoliv morálně ambivalentní nebo pochybné jednání minimalizovat a užívají jej pouze tam, kde podle nich není žádná přijatelná alternativa. 2.6.2 10 eticky problematických taktik Seznam je sestaven dle Lewicki, Barry a Saunders, 2007, stránky 216-217 a dále. Další možné podoby neetického jednání a jeho bližší rozbor viz například Fischer, Ury a Patton, 2004, stránky 124-136. Lhaní Lhaní je naprosto typickým problémem obchodní etiky, neboť je možné jej tak nebo onak využít ve většině situací. Základním problémem lhaní je možnost odhalení. V případě, že by k odhalení došlo v průběhu jednání, může celé jednání zkrachovat a předložená lež tak hrozí znehodnotit přinejmenším veškerou investovanou snahu a připravit vás o potenciální zisk z alespoň nějaké dohody. O možných dlouhodobých dopadech se snad ani netřeba zmiňovat. Lež odhalená po uzavření smlouvy s velkou pravděpodobností poškodí vztahy mezi stranami a může vést až k vypovězení smlouvy, v některých případech i k soudní žalobě. Ačkoliv dle některých autorů nelze po hlubším rozboru lhaní ospravedlnit žádným z výše uvedených etických modelů (Lewicki, a další, 2007 str. 221), pragmatická škola etiky lhaní připouští. A to v případě, pokud z něj plyne výrazný zisk nebo významná výhoda, kterých nelze dosáhnout jinými, legitimnějšími, prostředky. Herní škola etiky s lhaním dokonce přímo počítá jako s legitimním nástrojem obchodního jednání. Přesto je i z hlediska herní školy lepší se lhaním zacházet opatrně, neboť může vést k diskreditaci a zhoršení pozice v budoucích jednáních (Lewicki, a další, 2007 stránky 233-234).

37

Přehánění Jedná se obvykle o přehánění výše nákladů, alternativních nabídek a podobně. Ve své podstatě jde o specifickou skupinu lží a to nejspíše nejen tematicky. Z pohledu samotných obchodníků, kteří určitou „nadsázku“ v ceně vnímají jako takřka samozřejmou, se jedná legitimní obchodní strategii. Více se k problému vrátím při rozboru praktické části této práce u odpovědí ke dvanáctému bodu dotazníku.

Klamání Klamání je takové jednání, které má přivést protistranu k domněnce, která není pravdivá. V případě, že je taková domněnka přímo vyslovena, se jedná o lhaní. Nicméně klamat lze i nepřímo, například výrokem, který podsouvá určitou informaci, i když jí nutně neimplikuje. Podobně jako u lhaní, idealistická škola etiky podobné jednání neschvaluje a ani jej nelze ospravedlnit v rámci některého ze zmíněných etických modelů. Z pohledu herní a pragmatické školy je klíčové především to, jak bude informace přijata protistranou a jak bude protistrana reagovat na zjištění svého omylu. Pokud bude klamání příliš očividné a interpretované jako záměrné, jedná se v podstatě o lež. Je-li ale klamání obratné a v případě prozrazení jej lze omluvit jako neúmyslné nedorozumění, pak je z pohledu obou těchto škol přípustné (Lewicki, a další, 2007 stránky 233-234). Přesto, následky klamání, i když budou bez podezření omluveny jako nedorozumění, se mohou ve svých důsledcích projevit na budoucích vztazích a jednáních. Z tohoto důvodu je i toto jednání nedoporučované a je považováno za vhodné snažit se mu předejít minimálně v té míře, aby vyjednavač sám nebyl aktivně klamajícím: „...její [etiky] nedílnou součástí je jednat podle skutečnosti, nepředstírat, jednat seriózně. Jednoznačně neseriózní by bylo lhát. Avšak relativnost aplikace etických principů v komerční taktice vyplyne např. z toho, že od zkušeného negociátora nelze očekávat, aby v zájmu „pravdomluvnosti“ sám informoval partnera o věcech, které by oslabovaly jeho vlastní pozici.“ (Nykryn, a další, 1986 str. 48) Dále pak autoři rozvádí příklad, v němž vyjednavač při získávání tržních informací předeslal možný zájem v budoucnu nakoupit od potenciálního dodavatele určité produkty, ale přitom dal jasně najevo, že právě teď 38

o jejich koupi zatím nestojí. V protikladu k takovému jednání předkládají možnou (dle autorů neseriózní) situaci, v níž by vyjednavač zahájil jednání o koupi, ale v okamžiku zjištění ceny by od jednání ustoupil.

Oslabování protistrany Oslabování protistrany je přístup k jednání, jehož cílem je podrýt možnosti nebo pozici protistrany takovým způsobem, aby vaše vlastní, nezměněná nabídka získala vyšší hodnotu. Toho lze dosáhnout politickým lobbyingem, vytvořením nátlaku skrze vám spřátelené nebo na vás závislé firmy, které se nacházejí ve firemním okolí protistrany a mohou ji tedy ovlivnit ve váš prospěch nebo apelem na veřejné mínění. Oslabování protistrany je těžké hodnotit na etické úrovni jako takové, neboť tato taktika může zahrnovat různé nástroje, včetně nástrojů obecně legitimních, např. zveřejnění zcela pravdivých informací (Lewicki, a další, 2007 str. 223). Představme si například situaci, v níž se snažíme průmyslové výrobní firmě prodat specifický typ filtru, který snižuje ekologickou stopu výroby. V průběhu jednání o prodeji tohoto filtru se v zásadě legitimní cestou postaráme o to, aby místní noviny otevřely veřejnou diskusi k problematice dopadu výrobního procesu této firmy na okolní prostředí článkem, který obsahuje kompletní parametry ekologické stopy této výroby. Všechny zveřejněné informace jsou pravdivé, pravděpodobně i veřejně přístupné, přesto jejich načasování a vaše intervence v něm vznášejí pochybnost nad férovostí podobného přístupu, protože onen článek vám zajistil výhodu, při jednání

Zesilování vlastní pozice Tato taktika je opakem předchozí pozice. Lewicki, Barry a Saunders se o ní vyjadřují jako o bezproblémové: „Spravedlivé rozdělení nám říká, že nerovnosti jsou dovoleny, pokud jich mohou dosáhnout všichni. ... Dle Zlatého pravidla jsme ochotní nechat ostatní, aby se zlepšovali. Dle utilitarismu jde přínos těm, kdo odvedli nejlepší práci – „přežití nejschopnějších“. Dle universalismu můžeme tvrdit, že připravenost a kázeň v provedení ve skutečnosti posiluje 39

důstojnost našich oponentů. Dobrou přípravou demonstrujeme respekt ostatním. Špatná příprava je ve skutečnosti nedůstojná naší konkurenci“ (Lewicki, a další, 2007 str. 221). Podle mého názoru se zde však skrývá zrádný moment v podobě zesílení vlastní pozice způsobem, jenž, i když je teoreticky dosažitelný všemi, je v rozporu s obecnou představou o etickém chování. Typickým příkladem takové situace může být politický lobbying3, který může umožnit jedné firmě získat „nezaslouženou4“ výhodu nad konkurencí změnou legislativy, která je objektivně sporná, avšak plně vyhovuje potřebám dané firmy. Důsledky takového jednání se pak mohou v širším měřítku vymknout kontrole a vést ke vzorům chování, které už s etickým chováním nemají příliš společného (Kinsley, 2011). Podobný problém lze pak nalézt například v mezifiremních dohodách v rámci daného tržního segmentu (kartelové dohody), ale teoreticky i v dohodách firem mezi jednotlivými tržními segmenty (kdy firma získává konkurenční výhodu nikoliv v rámci svého tržního segmentu, ale skrze zvýhodnění ze strany firem nabízejících produkty či služby pro zákazníky komplementární). Nehledě na své námitky k tomuto bodu se však domnívám, že bez ohledu na „objektivní etičnost“ podobného jednání je tento přístup nevyhnutelný a z hlediska firem (a obchodníků) prakticky nutný a v praxi je tento bod limitován maximem herní etické školy, tedy že etické limity jednání jsou dány pouze jeho legálností.

Zatajování Problému etičnosti zatajování informací jsem se již dotkl v části věnované klamání. Na jednu stranu je považováno za neetické poskytovat protistraně zavádějící informace, na stranu druhou se nedá dost dobře očekávat, že by někdo dobrovolně z vlastní iniciativy poskytl protistraně informace, které by ho poškodily nebo znevýhodnily. Etičnost nebo neetičnost zatajování informací se odvíjí především z podstaty informací, které jsou zatajovány. Obecně pak platí, že je eticky přípustné zatajit informace, které se přímo netýkají protistrany (např. skutečnou cenu, 3

Zde mám namysli čistě legitimní podobu lobbyingu, při němž firma legitimním způsobem apeluje na zákonodárce za účelem změn v legislativě na základě více či méně skutečně legitimních důvodů. 4 Zde se mi vybavuje výrok Miltona Friedmana, že „je nemožné rozhodnout o zásluhách. Kdo zasluhuje co? Nikdo nezasluhuje nic“ (Friedman, 2010) který svým způsobem dobře ilustruje složitost, v níž se celá problematika etiky v obchodě pohybuje

40

za níž jste ochotni koupit/prodat), avšak je eticky špatné zatajit informace, které protistranu přímo ovlivňují (např. problémy s kvalitou produktu) (Lewicki, a další, 2007 str. 223). Zajímavá situace pak nastává v případě, že protistrana požaduje za zboží cenu, která je z vašeho pohledu značně podhodnocená (nebo nabízí cenu, která je přemrštěná). V takovém případě je eticky přípustné skutečnou cenu zamlčet, pokud se domníváte, že protistrana má adekvátní prostředky ke správnému ohodnocení produktu, nebo pokud jste pouze něčím zástupcem (a jste tedy povinováni vyjednat co nejlepší možnou cenu). Jednáte-li však sami za sebe s někým, kdo nemá možnost určit skutečnou cenu nebo byl dříve mylně informován, bez možnosti skutečnou cenu zjistit, pak by podle všech čtyř etických modelů i podle morálních idealistů bylo špatné dotyčného o skutečné ceně neinformovat (Lewicki, a další, 2007 str. 224). Mně osobně se však takový přístup zdá skutečně velmi idealistický a mám velmi silnou pochybnost o jeho reálném naplnění.

Využívání informací Práce s informacemi je zajímavou částí diskuse o obchodní etice. Nikdo nejspíše nezpochybní legitimnost využívání otevřených a veřejných zdrojů. Problém však nastane, když získáte přístup k informacím interním. Zde není příliš pochyb o tom, že není etické takové informace získávat z vlastní iniciativy (průmyslovou špionáží),. Co když jsou však získány někým jiným a vám nabídnuty, nebo dokonce zveřejněny? Jsou-li zveřejněny, pak je podobná diskuse spíše akademická, neboť by bylo jen velmi těžké nevyužít informací, které se k vám přesto dostaly (Intelektuální vlastnictví - základ tržního řádu, nebo rafinovaná regulace?, 2001). Na druhou stranu, etické získání (např. odkoupení) informací získaných neetickým způsobem již etické není, neboť tím přímo těžíte z neetického jednání (Lewicki, a další, 2007 str. 224). „Konkurence může být někdy zuřivá, ale stejně tak musí být i férová a legální“ (DeCecco, 2006)

41

Změny názorů Samozřejmě, nikdo nečeká, že budou mít všichni stále stejné názory. Otázkou je: kdy (ještě) je legitimní názor změnit? Obecně se dá říci, že je eticky bezproblémové kdykoliv změnit názor ve směru, v němž získává protistrana výhodu (ustoupit z požadavků nebo navýšit obsah nabídky při stejné ceně atp.) Stejně tak je eticky přípustné změnit názor, objeví-li se nové skutečnosti pro daný problém relevantní, pokud smlouva ještě nebyla uzavřena. Pokud smlouva již byla uzavřena, pak je eticky problematické od ní odstoupit, i na základě nových skutečností (pokud nejsou přímo způsobeny protistranou), i když je takové jednání legální. Tento závěr se zakládá na faktu, že jen málo obchodníků by si přálo pracovat v prostředí, v němž jsou uzavřené dohody jen orientační a dlouhodobě nedůvěryhodné (Lewicki, a další, 2007 str. 225).

Odvedení pozornosti Odvedení pozornosti od tématu, problému nebo informace, která vám je nepříjemná či nepohodlná je podstatě eticky bezproblémovou taktikou (Lewicki, a další, 2007 str. 225). Problém může nastat snad jen v okamžiku, kdy by tohoto cíle mělo být dosaženo klamáním, nebo kdy by odvedení pozornosti samo ke klamání vedlo.

Maximalizace zisku Je etické maximalizovat vlastní zisk až na naprostou hranu možností? Dle Lewicki, Barry a Saunderse ano, pokud nepřesáhneme míru, ve které bychom byli my sami ochotní takové chování tolerovat ostatním (Lewicki, a další, 2007 str. 226). Zde se podle mě ukazuje základní nedostatek Zlatého pravidla, o které se autoři ve svém tvrzení opírají – jeho neurčitost. Nejenže je zde těžké určit, zda je míra, ve které sami maximalizujeme svůj zisk na úkor protistrany ještě eticky přípustná z hlediska protistrany, dovolím si tvrdit, že je velmi problematické říci, zda by taková maximalizace byla přípustná pro nás, pokud bychom sami byli na místě protistrany. Výsledkem tedy je tvrzení, že je etické maximalizovat svůj zisk (obecně), ale že vše má své 42

hranice - nalézt je však bývá velmi obtížné a výše uvedené morální rámce nám v tom příliš nepomohou. Snaha o maximalizaci vlastního zisku za využití všech dostupných výhod je tedy přirozenou snahou každého obchodníka, s níž se obecně počítá, a snad s výjimkou velmi extrémních případů ji nelze shledávat neetickou (Nykryn, a další, 1986 str. 49).

43

2.7 Aspekty jednání se zahraničními partnery V dnešní době nám technika umožnila odstranit velkou část problémů, která dříve ztěžovala zahraniční jednání. Elektronická komunikace, snadno dostupné telefony nebo internetové videokonference nám umožňují spojit se s kýmkoliv po celém světě takřka stejně snadno, jako s vlastními sousedy. Přesto obchodníci stále praktikují osobní setkání, ať už z tradice, z formálních důvodů (např. fyzického podpisu nebo symbolického setkání), praktických důvodů (možnost přímo vidět předmět jednání), nebo pro větší míru osobnosti a autentičnosti při komunikaci tváří v tvář. Po překonání problémů se samotnou komunikací se tak hlavním problémem při obchodním jednání se zahraničním partnerem podle mého názoru stávají legislativní a kulturní rozdíly. Legislativní záležitosti jsou otázkou přípravy obchodu a jeho právního rámce a ačkoliv jsou rozhodně podstatné, nejsou předmětem této práce. Kulturní rozdíly, na druhou stranu, jsou něčím, co přímo ovlivňuje jak průběh samotného jednání, tak jeho kontext a význam. K úspěšně vedenému jednání v zahraničním obchodě je tedy potřeba pochopit, v čem přesně kulturní rozdíly spočívají a naučit se je vnímat (Lewicki, a další, 2007 stránky 349-383). 2.7.1 Podstata kulturních rozdílů Ačkoliv jsem to měl původně v úmyslu, ukázalo se, že vzhledem k rozsahu této práce bohužel není v mých možnostech blíže rozvést jednotlivé kultury a jejich rozdíly v teoretické části práce, můj záměr se zde tedy omezil pouze na vykreslení podstaty těchto rozdílů a nastínění způsobů, jimiž lze tyto rozdíly podchytit a dále s nimi pracovat a pak na samostatné zpracování zkušeností respondentů s jednáním v zahraničí. Začněme definicí kultury: „Kultura je složena ze vzorových způsobů myšlení, cítění a reakcí, získaných a přenášených především symboly tvořících výrazné úspěchy lidských skupin včetně jejich vtělení v artefakty; Základní jádro kultury se skládá z tradičních (tedy historicky odvozených a vybraných) myšlenek a zejména s nimi spjatých hodnot“ (Hofstede, 2001 str. 9) (srovnej též Kluckhohn, 1951, str. 86). Autor kulturu dále spojuje se symboly, hrdiny, rituály a dalšími specifickými atributy.

44

Z hlediska problematiky obchodního jednání není klíčové pochopit kulturu jako celek – to může být užitečné, ale nikoliv nezbytné. Pro úspěch obchodního jednání je potřeba pochopit především odlišnost kultury, z níž pocházejí zástupci protistrany, od kultury vlastní, protože právě rozdíly mezi kulturami mohou vytvořit třecí plochy v podobě mylných předpokladů, chybných očekávání a vzájemného nepochopení. „Pochopení způsobu myšlení protistrany není prostě jen užitečná aktivita, která vám pomůže vyřešit problém. Jejich myšlení je onen problém. Kdykoliv uzavíráte dohodu nebo urovnáváte spory, neshody jsou definovány rozdílem mezi vaším a jejich uvažováním.“ (Fischer, a další, 2004 str. 22) Základní rozdíl mezi kulturami lze odvodit z rozdílů mezi pěti škálami národnostních kultur (Hofstede, 2001): 

Vzdálenost moci (PDI) – tato škála vyjadřuje, v jaké míře je v dané kultuře přijatelné rozdílné mocenské postavení dvou jedinců mezi sebou. Vysoká hodnota je typická pro hierarchické a kastovní společnosti (např. Arabské emiráty (PDI 90) nebo Francie (PDI 68)), nízká naopak pro společnosti „rovnostářské“ (např.: Izrael (PDI 13) nebo Dánsko (PDI 18)).



Vyhýbání se nejistotě (UAI) – ukazuje, jak moc je daná kultura nakloněna riskování nebo naopak jak moc se snaží vyhnout neurčitosti a nejistotě. Kultury s vysokou hodnotou na této škále (např.: Rusko (UAI 95) nebo Portugalsko (UAI 104)) upřednostňují detailní a dlouhodobé plánování s ohledem na všechny možné detaily, kultury s nízkou hodnotou (např.: Hong Kong (UAI 29) nebo Irsko (UAI 35)) se naopak kloní k improvizaci.



Individualismus vs. Kolektivismus (IDV) – na této škále je vyjádřeno, jak moc kultura inklinuje ke kolektivnímu vnímání úspěchů, neúspěchů, zásluh atp. (např. Jižní Korea (IDV 18) nebo Řecko (IDV 35)), nebo naopak jak moc oceňuje přínos a zásluhy jedince (např.: USA (IDV 95) nebo Velká Británie (IDV 89)). V kolektivistických kulturách lze nalézt rozsáhlé rodinné vazby a příslušníci dané kultury inklinují k sebedefinování skrze skupiny, do nichž náleží.



Mužnost vs. Ženskost (MAS) – tato škála určuje míru projevovaných a akceptovaných rozdílů mezi mužskou a ženskou rolí ve společnosti. Maskulinní kultury (např.: Japonsko 45

(MAS 95) nebo Rakousko (MAS 79)) projevují vysoké genderové rozdíly a na vedoucích pozicích těchto kultur nalezneme především mužské představitele, femininní kultury (např.: Chile (MAS 28) nebo Švédsko (MAS 5)) rozdíly naopak stírají. Míra této škály se zároveň projevuje na kulturou uznávaných hodnotách a projevech soutěživosti, moci, významu osobních vztahů nebo ochotě ke kompromisům. 

Dlouhodobá vs. Krátkodobá orientace (LTO) – kultury tíhnoucí k dlouhodobé orientaci (např.: Čína (LTO 118) nebo Dánsko (LTO 46 – ačkoliv jde o takřka středovou hodnotu, v rámci Evropy a západní civilizace jde o hodnotu velmi vysokou)) nahlížejí více do budoucnosti, ale zároveň si více cení svých tradic a historického odkazu. Jejich příslušníci jsou ochotnější akceptovat vyhlídku přínosu své práce v dlouhodobém období. Kultury s krátkodobou orientací (např. Austrálie (LTO 31) nebo Španělsko (LTO 19)) naopak upřednostňují důraz na okamžité nebo krátkodobé následky a upřednostňují ocenění své snahy v co nejkratším časovém rozmezí.

Samozřejmě, tyto dimenze netvoří jediné důležité rozdíly, se kterými se můžete setkat a na které je třeba dát pozor. Dalšími jsou například preference přímé (nízko-kontextové) nebo nepřímé (vysoko-kontextové, náznakové) komunikace nebo velikosti intimních zón, které se v určité míře liší i v jednotlivých státech EU (Gullová, a další, 2002), stejně jako se v jednotlivých státech EU místy zásadně liší i hodnoty pěti výše uvedených škál. Pro ilustraci srovnejme například Českou a Slovenskou republiku (ČR/SR): 

Vzdálenost moci – 35/104



Vyhýbání se nejistotě – 74/51



Individualismus vs. Kolektivismus – 58/52



Mužnost vs. Ženskost – 45/110



Dlouhodobá vs. Krátkodobá orientace – 13/38

(Hofstede - online) Jak vidíme i bez bližšího vysvětlení číselných hodnot, škály Vzdálenosti moci a Mužnosti se mezi českou a slovenskou kulturou liší o takřka trojnásobek, resp. více než dvojnásobek. I hodnoty Vyhýbání se nejistotě a Dlouhodobé orientace jsou relativně rozdílné. 46

(Jinde v Evropě můžeme u různých škál nalézt ještě významnější rozdíly, např. 5 proti 70 u Mužnosti kultury mezi Švédskem a Itálií.) Co to znamená? Rozdíl v PDI značí velmi rozdílné vnímání autority mezi Čechy a Slováky – Češi budou častěji inklinovat ke zpochybnění autority, pokud se budou domnívat, že představitel této autority jedná špatně, pro nového manažera bude u Slováků o poznání snazší prosadit se u svých podřízených. Slováci budou v porovnání s Čechy více ochotní akceptovat příkazy a další projevy autority, zároveň je ale také budou více očekávat. Rozdíl 23 bodů v UAI ukazuje, že většina Slováků bude mít nižší nároky na specifičnost a přesnost dohod, případně formulování vnitrofiremních pravidel. Slovenští pracovníci budou ve více případech ochotní improvizovat i bez posvěcení shora, pokud se změní situace. Oproti Čechům budou mít povětšinou o něco nižší potřebu vlastního dlouhodobého zajištění. Obě kultury se však nachází v podobné části škály a rozdíl 23 bodů, i když je již citelný, ještě neznačí rozdíly zásadního charakteru. Rozdíl 4 bodů v IDV ukazuje, že se od Slováků dá očekávat shodný důraz na skupinu a jedince, jako u Čechů, včetně prostoru pro vyjádření vlastní odlišnosti od stereotypu. Stále však může existovat rozdíl u jednotlivých projevů takového individualismu, kdy na Slovensku mohou být některé formy přijímány více než v Česku, zatímco jiné méně. Znatelný rozdíl by neměl být ani v míře přímého a nepřímého stylu komunikace. Rozdíl 65 bodů v MAS ukazuje na velkou odlišnost ve zdrojích motivace. Slováci budou z velké části soutěživější, více orientovaní k úspěchu, ochotnější ke konfrontaci na úkor snahy o dohodu. Od toho se odvozují i představy o podobě úspěšného jedince a úspěšného jednání, v určité míře může být těžší dosáhnout v jednání kolaborativního přístupu na úkor přístupu soutěživého. A konečně je u Slováků v porovnání s Čechy možné předpokládat o něco větší ochotu k dlouhodobému plánování a ke snaze, jenž nepřináší okamžitou odměnu; obě kultury se však stále nachází na dolní části škály, takže, podobně jako u UAI, ačkoliv rozdíly v tomto směru mohou být místy citelné, neměly by být (až na výjimky) zásadního charakteru. 47

3 Srovnání teoretických znalostí s obchodní praxí V praktické části této práce jsem se rozhodl zaměřit se především na platnost teoretických poznatků v obchodní praxi, tedy na porovnání teorie obchodního jednání s praktickými zkušenostmi dlouholetých obchodních zástupců firem, které svými aktivitami přesahují hranice České republiky.

3.1 Metodologie Z důvodů uvedených dříve pro mě bylo prakticky nemožné zúčastnit se samotných jednání a provést podrobnou analýzu alespoň několika těchto jednání. Namísto toho jsem se rozhodl získat potřebné informace pomocí rozhovorů s vybranými respondenty. 3.1.1 Získání respondentů Z dvaceti dvou oslovených jedinců jich nakonec s účastí na výzkumu formou rozhovoru souhlasilo deset. Sedm z těchto deseti respondentů ochotných se průzkumu zúčastnit si přálo zachovat svou anonymitu minimálně ve vztahu k jejich odpovědím, jeden další řekl, že zachování své anonymity preferuje. Osm z deseti respondentů si nepřálo, aby byl rozhovor přímo nahráván z tohoto důvodu jsem se rozhodl odpovědi ve všech rozhovorech zaznamenávat písemně přímo v průběhu rozhovoru. Čtyři z deseti respondentů si přáli znát předem rámcový seznam otázek, dva z nich vyslovili přání, abych po vyhodnocení jejich odpovědí záznam z našeho rozhovoru nearchivoval a tři z nich mě výslovně požádali o zaslání práce po jejím vyhotovení. Čas všech rozhovorů byl dohodnut na jednu až dvě hodiny a všechny rozhovory se odehrály v průběhu předem dohodnutého času plus/mínus patnáct minut. Rozdílná doba, kterou mi jednotliví respondenti věnovali, se z části samozřejmě promítla do podrobnosti jejich výpovědí. 3.1.2 Charakter výzkumu Relativně nízký počet respondentů, který není statisticky významný, neumožňuje kvantitativní vyhodnocení odpovědí pomocí statistických metod. Vzhledem tomuto faktu a k šíři probíraného tématu jsem se rozhodl pojmout tento výzkum jako úvodní sondu, která by pomohla vytypovat

48

směr dalšího zkoumání, které by mohlo být v budoucnu zacíleno na konkrétní problémové okruhy. Odpovědi respondentů tedy zpracovávám formou porovnávání jejich tvrzení s teoretickými předpoklady a porovnávám jejich tvrzení navzájem. Výzkum je tedy především kvalitativního charakteru. Abych získal vzájemně korespondující odpovědi, rozhodl jsem se vést všechny rozhovory podle stejné osnovy tvořené šestadvaceti otázkami, přičemž několik otázek se týkalo pouze respondentů, kteří v předešlé otázce odpověděli pozitivně. Každému respondentovi tedy bylo položeno dvacet šest otázek a většina respondentů zodpověděla otázky všechny, žádný z respondnetů se žádné otázce nevyhnul, ani na ni neodmítl odpovědět. Kromě těchto základních otázek jsem pak každému respondentovi pokládal další, upřesňující otázky v závislosti na jeho odpovědi. U otázek, u nichž to bylo relevantní, jsem se přitom snažil získat další informace ve vztahu k rozdílům při jednání s jeho zahraničními partnery. Respondentům jsem se snažil (s ohledem na čas, který byl pro rozhovor vyhrazen) poskytnout prostor vyjádření dalších názorů, zkušeností a postřehů k původnímu tématu a případně i k tématům souvisejícím. 3.1.3 26 otázek osnovy rozhovorů 1. Jednáte raději s partnery již známými nebo novými? Proč? V čem vidíte hlavní rozdíl? 2. V případě jedné problematiky (obchodní transakce) preferujete dlouhá jednání se všemi podrobnostmi nebo sérii kratších a specifičtějších jednání ? 3. Jak se připravujete na obchodní jednání? A. Získávání a třídění informací B. Příprava argumentů C. Příprava kompromisů (ústupků) D. Příprava strategie E. Nepřipravuji se 4. V čem především je Vám Vaše příprava prospěšná?

49

5. V čem především se naopak domníváte, že je příprava druhořadá nebo dokonce nemožná? 6. Připravujete si časový harmonogram a scénář jednání? 7. V čem Vám příprava časového harmonogramu a scénáře pomáhá? 8. Při jednání preferujete přístup win/win nebo win/loss? 9. Připravené strategie a časového plánu se držíte: A. Důsledně B. Ne vždy důsledně, částečně improvizujete C. Téměř nikdy a vždy improvizujete 10. Pracujete při obchodních jednáních cíleně s prvky prvního, posledního a haló efektu, případně s jinými podobnými psychologickými technikami a vědomostmi? 11. Zažil jste nějakou konkrétní situaci, v níž by specifická taktika vaše nebo vaší protistrany měla výrazný vliv na jednání? 12. Dodržování pravidel obchodní etiky a morálky při jednání respektujete: A. Vždy B. Ve většině případů C. Spíše nerespektujete Považujete dodržování těchto pravidel obecně za důležité? 13. Obchodní partneři pravidla obchodní etiky a morálky při jednáních: A. Respektují B. Většinou respektují, ale ne vždy C. Často nerespektují 14. Víte, co znamená označení společenské příležitosti jako: A. Buffet lunch B. Koktejl C. Číše vína D. Přátelské setkání E. Pracovní oběd/večeře F. Recepce 50

G. Audience 15. Je podle Vás znalost výše uvedeného podstatná? 16. Měli jste někdy dojem nevýhody při jednání vyplývající z velké osobní či morální autority zástupce protistrany? 17. Stalo se vám někdy, že váš protějšek při jednání neměl dostatečnou odbornou kvalifikaci nebo pravomoc pro vaše jednání? 18. Pokud odpovídáte ANO, jaký to mělo vliv na jednání? 19. Stává se vám často, že váš partner při jednání neví, co přesně chce? 20. Pokud odpovídáte ANO, jaký to má na jednání vliv? 21. Vnímáte podstatné rozdíly při jednání se zahraničními partnery vyplývající z jejich kulturních zvyklostí? 22. Působí Vám kulturní rozdíly při jednáních se zahraničními partnery potíže? 23. Je podle vás důležitá zcela precizní úroveň znalosti cizího jazyka při jednání se zahraničními partnery? 24. Po skončení jednání a uzavření dohody průběh onoho jednání: A. Vyhodnocujete B. Vyhodnocujete jen někdy C. Nevyhodnocujete 25. Na základě zkušeností z jednání do budoucna svůj přístup: A. Cíleně přehodnocujete B. Přehodnocujete, ale nikoliv plánovitě C. Přehodnocujete jen minimálně 26. Při uzavírání dohod se zahraničními partnery se ukazuje že větší význam má dohoda: A. Písemná B. Ústní C. Nastejno Prvních jedenáct otázek dotazníku se přitom soustředí především na přípravu samotného jednání, následujících dvanáct otázek se zabývá průběhem jednání s důrazem na

51

etickou a kulturní problematiku a tři závěrečné otázky se zaměřují na závěr jednání a jeho následky. Vzhledem k času, který mi většina respondentů poskytla (sedm respondentů mi věnovalo jednu hodinu, jeden respondent hodinu a půl a pouze dva respondenti svolili k dvouhodinovému rozhovoru) jsem bohužel neměl prostor k tomu věnovat se všem tématům, která se nabízela. Vzhledem k tomuto omezení jsem z dotazníku vyřadil otázky týkající se témat, nad kterými v teoretické literatuře panovala výrazná shoda (což se týká zejména způsobů argumentace) a soustředil se především na otázky, u nichž jsem očekával větší míru rozporu mezi teorií a praxí (ať už v tom smyslu, že respondenti záměrně nesledovali teoretická doporučení z důvodů jejich nefunkčnosti, nebo v tom smyslu, že respondenti teorii problematiky neznali nebo neovládali).

52

3.2 Vyhodnocení jednotlivých bodů rozhovoru 1 – Jednáte raději s partnery již známými nebo novými? Proč? V čem vidíte hlavní rozdíl? Odpovídalo všech deset respondentů. Tři z respondentů u této otázky uvedli jasnou preferenci již známých partnerů. Dva z nich zastupují firmy, které se zabývají především dlouhodobými nebo investičními projekty, třetí pracuje v turistickém ruchu. Všichni uváděli jako důvod své preference především již vybudovanou důvěru a znalost protistrany. Důvod, proč raději nemají rádi nové partnery nijak nespecifikovali. Pouze jeden pak zmínil, že u nových partnerů postrádá při jednání osobní rozměr. Další tři respondenti vyjádřili mírnou preferenci již známých partnerů Zároveň však dodali, že nemají problém jednat s partnery novými. Dva z těchto respondentů uvedli jako důvod své preference především časovou náročnost, kterou jednání s novým partnerem obnáší, třetí jasně vyjádřil, že zákazník je pro něj vždy zákazníkem, jemuž je potřeba vyjít vstříc, ale jednání se známým partnerem si více užije na osobní úrovni. Čtyři respondenti uvedli, že to, zda je partner nový nebo již známý, pro ně není důležité. Dílčí zhodnocení: V souladu s mým očekáváním žádný z respondentů nevyjádřil přímou preferenci jednání s novým partnerem. Překvapením pro mě na druhou stranu byla relativně malá preference již známých partnerů, což se mi zdá být v částečném rozporu s důrazem, který teoretická literatura klade na důvěru a osobní vztahy.

53

2 – V případě jedné problematiky (obchodní transakce) preferujete dlouhá jednání se všemi podrobnostmi nebo sérii kratších a specifičtějších jednání ? Odpovídalo všech deset respondentů. Pět respondentů uvedlo jasnou preferenci série kratších jednání. Jeden svou volbu odůvodnil tím, že mu dlouhá jednání připadají únavná, čtyři mluvili především o nedostatečnosti jednorázových jednání a o potřebě dohledat nové informace a ujasnit detaily v obdobích mezi jednotlivými částmi jednání. Jeden respondent vyjádřil ze stejných důvodů preferenci série kratších jednání v otázkách zahraničního obchodu. Jeden respondent upřednostnil sérii jednání u všech nových partnerů z důvodů nutnosti seznámit se a získat důvěru. Dva respondenti vyjádřili jasnou preferenci jednorázových jednání. Jeden z důvodů ekonomičnosti (zároveň ale dodal, že v praxi to nebývá možné vzhledem ke schvalovacím procesům u protistrany) a druhý z důvodu informativnosti (na jednorázovém jednání se od partnera dozví více relevantních informací). Jeden respondent uvedl, že otázka nedává v jeho oboru smysl, neboť jednání u něj probíhají především elektronicky, mnohdy bez osobního setkání za celou dobu spolupráce. Dílčí zhodnocení: Z odpovědí vyplynulo, že většina respondentů preferuje série kratších jednání s jasně vymezenými tématy oproti jednomu rozsáhlému jednání. Uváděné důvody byly především praktické, převážně byla zmiňována potřeba průběžného zjišťování informací, u nichž před začátkem jednání nebylo známo, že budou zapotřebí.

54

3 – Jak se připravujete na obchodní jednání? A) získávání a třídění informací, B) příprava argumentů, C) příprava kompromisů (ústupků), D) příprava strategie, E) nepřipravuji se Odpovídalo všech deset respondentů. Všech deset respondentů uvedlo, že se na jednání připravují. Všech deset respondentů si před jednáním obstarává relevantní informace, ověřuje informace původní a zjišťuje informace o novinkách a změnách od posledního jednání. Nejčastěji byly přitom zmiňovány informace z aktuálního trhu a informace o firmě, její struktuře a finanční situaci. Tři respondenti uvedli, že zjišťují informace o zástupci protistrany, z toho jednoho zajímají pouze informace o jeho postavení ve firmě a o pravomocích, kterými disponuje, druhého zajímají především reference na jeho spolehlivost a důvěryhodnost a třetí uvedl, že si tyto informace zjišťuje, jsou-li snadno dostupné, ale v praxi ho moc nezajímají. Dva z respondentů uvedli, že si připravují jen nejnutnější informace. Pět respondentů uvedlo, že si před jednáním rozmýšlí a předpřipravuje argumenty, Dva z nich potvrdili tento přístup v obecné rovině. Třetí poznamenal, že to je už spíše věcí minulosti, neboť argumenty se časem stanou rutinními a intuitivními. Čtvrtý si připravuje argumenty především o své konkurenci (pohybuje se v silně konkurenčním prostředí) a pátý vyjádřil výjimku týkající se prvních jednání obecně a zejména jde-li navíc o nového klienta (takové jednání je z jeho zkušenosti především o zjišťování informací a zájmů) Čtyři respondenti uvedli, že si dopředu stanovují rozsah svých možností, ujasňují si své zájmy a možné ústupky a kompromisy. Jeden respondent uvedl, že se při jednání zaměřuje především na zájmy klienta a snaží se mu vyjít vstříc až do maximální míry, kdy je to pro něj ještě únosné. Tři respondenti uvedli, že si dopředu připravují strategii pro dané jednání. 55

Dva zdůraznili, že si strategii připravují individuálně, podle zástupce protistrany, a podle nich nemá smysl se v tomto směru připravovat na jednání s někým, koho neznají. Třetí respondent si pak připravuje především způsob propagace vlastní nabídky, v níž nechává prostor, aby zákazníkovi poskytl vhodný prostor k vyjádření námitek či položení otázek, neboť odpovídání na přímé otázky je z jeho zkušenosti nejlepší možnou individuální propagací jeho nabídky.

Dílčí zhodnocení: Ačkoliv z odpovědí vyplývá, že se všichni respondenti na jednání připravují, vyplývá z nich také, že se na něj připravují v míře značně nižší, než je doporučováno v teoretických příručkách. Po konfrontaci s tímto faktem poskytli všichni respondenti stejnou odpověď: obchodní jednání je pro ně jen další fází obchodu jako takového, který je jejich pracovní náplní. Přímo tedy navazuje na veškerou předchozí činnost, kterou na daném projektu vykonali a která je na jednání v zásadě připravila, i když sama o sobě nebyla přímo cílenou přípravou. Značná část přípravy pro ně odpadá i z titulu zkušenosti a rutiny, což bylo respondenty zmiňováno zejména v otázce přípravy strategií.

4 – V čem především je Vám Vaše příprava prospěšná? Odpovídalo osm respondentů. Dva respondenti, kteří v předešlé otázce uvedli, že upřednostňují improvizaci, na tuto otázku neodpověděli. Všech osm respondentů uvedlo široký výčet obecných důvodů, které se z velké části překrývaly. Nejvíce zmiňované bylo ujasnění vlastního stanoviska, zájmu a cíle, dále příprava vlastní pozice a možností. Všechny respondenty jsem následně požádal o upřesnění odpovědi a vybrání nejpodstatnějších bodů, ve kterých jim příprava pomáhá.

56

Tři respondenti zdůraznili hodnotu přípravy v ujasnění vlastního postoje a zájmů a v utřídění myšlenek před samotným jednáním. Další tři respondenti zhodnotili největší přínos přípravy v tom, že jim umožňuje působit seriózně a informovaně. Dva z nich k tomu přidali přínos v podobě ušetřeného času a možnosti předložit partnerům na jednání konkrétní nabídky namísto nabídek obecné či neurčité povahy. Jeden respondent uvedl, že mu příprava pomáhá především vyjednat lepší cenové podmínky. Jeden respondent zhodnotil největší přínos přípravy především v možnosti ověřit si serióznost zájmu protistrany a její důvěryhodnost.

Dílčí zhodnocení: Mezi odpověďmi, které respondenti poskytli, se nenacházelo nic, co by nebylo zmíněno v související literatuře. Zajímavá zde nicméně byla nízká míra empatie (jedná se přitom o velmi podsatnou součást úspěšného vyjednávání), která se v odpovědích na tuto otázku objevovala: Jen tři z osmi respondentů zmínili přínos přípravy ve vztahu k protistraně nebo konkurenci a pouze jeden z nich uvedl zjištění informací o protistraně jako hlavní přínos své přípravy, což je prakticky v přímém rozporu s teoretickým profilem úspěšného vyjednavače – přesto všech deset respondentů pracuje v oboru většinu svého života a za tu dobu se většina z nich vypracovala na poměrně významné pozice.

5 – V čem především se naopak domníváte, že je příprava druhořadá nebo dokonce nemožná? Odpovídalo všech deset respondentů.

57

Všichni respondenti se shodli na tom, že se nelze připravit na extrémní situace nebo specifické odlišné jednání zástupce protistrany. Všichni respondenti ale zároveň popřeli, že by se s něčím podobným ve větší míře setkali (od všech respondentů dohromady jsem na toto téma získal jen dva konkrétní příklady – jeden respondent zmínil partnera, jenž přišel na jednání zcela opilý, a druhý respondent si vzpomněl na klienta, který byl dle jeho názoru nejspíše duševně nevyrovnaný, neboť měl od počátku naprosto nerealistické a megalomanské představy). Stejně jako u předchozí otázky jsem respondenty požádal o konkretizaci jejich odpovědi na základě jejich předchozí zkušenosti: Dva odpověděli, že si nejsou jistí nebo nevědí. Tři respondenti zhodnotili, že v jejich oboru se s podobným problémem nesetkali. Jeden respondent uvedl neveřejné novinky o protistraně, jako například chystané odprodeje výrobních kapacit. Dva respondenti uvedli zatajení informací nebo pozdější změny. Jeden respondent uvedl jednání s novým zákazníkem. Jeden respondent zmínil jednání v kultuře s odlišnými představami o tom, co je při jednání vhodné.

Dílčí zhodnocení Většina respondentů u této otázky s odpovědí váhala a odpovídala nejistě. Jako důvod svého váhání uváděli ustálenou podobu obchodních jednání spolu s jejich podobností; jednání podle nich nejsou svou formou ani obsahem příliš překvapivá. Takový závěr je částečně v rozporu s teorií a domnívám se, že jde o rozpor způsobený specifickou odlišností obchodních jednání od jednání jako takových (na něž se většina literatury 58

soustředí). Z odpovědí respondentů vyplývá, že obchodní jednání jsou vedena o předem známých tématech a pozice obou stran jsou před jednáním poměrně jasné, na překvapení tedy nezbývá příliš mnoho prostoru.

6 – Připravujete si časový harmonogram a scénář jednání? Odpovídalo všech deset respondentů. Osm respondentů popřelo, že by si připravovalo podrobný a specifický časový harmonogram jednání. Tři respondenti si připravují časový harmonogram, ale pouze vnitřně a rámcově, spíše pro případ, kdy by bylo na nich, aby sami vybrali další téma jednání. Jeden respondent si nepřipravuje harmonogram, ale připravuje si seznam bodů k projednání. Jeden respondent uvedl, že se s protistranou běžně dohodne na tom, co chce řešit a jak dlouho to potrvá. Jeden respondent takové harmonogramy využívá, neboť pracuje jako zástupce společnosti s rozsáhlými zahraničními stavebními investicemi a účastní se dlouhých jednání s více tématy. Oba respondenti využívající specifický harmonogram jednání si jej připravují v písemné podobě.

Dílčí zhodnocení: Šest respondentů, kteří si připravují alespoň nějaký časový harmonogram, se shodlo na potřebě vytvoření seznamu bodů, jež je nutné na jednání probrat (bez ohledu na jejich posloupnost). Tento přístup je v korespondenci s teoretickou literaturou, která doporučuje připravovat si jednání spíše v podobě bodů, které nejsou pevně seřazeny. Osobně se domnívám, že důvodem 59

je zde alespoň v určité míře nikoliv strategický záměr, ale částečná automatizace procesu obchodního jednání u všech respondentů, kterou jsem zmínil v dílčím zhodnocení třetí otázky.

7 – V čem Vám příprava časového harmonogramu a scénáře pomáhá? Odpovídalo všech deset respondentů. Dva respondenti se nedomnívají, že by takový harmonogram měl na jednání nějaký vliv (ani jeden si jej nepřipravuje). Jeden respondent označil harmonogram za zbytečný, neboť jednání jsou z jeho zkušenosti především živelná a nepředvídatelná. Jeden

respondent

označil

časový

harmonogram

přímo

za

omezující

a

kontraproduktivní. Jeden respondent nedokázal výhodu přípravy harmonogramu jakkoliv zdůvodnit nebo ohodnotit její přínos (ačkoliv v předchozí otázce potvrdil, že si harmonogram vnitřně připravuje). Tři respondenti uvedli jako hlavní přednost scénáře a harmonogramu efektivitu jednání, především to, že při jednání neunikne žádný podstatný bod k vyřešení. Jeden respondent uvedl, že harmonogram nemá přínos pro něj, ale pro jeho klienta. Jeden respondent uvedl, že harmonogram je pro něj stěžejní osou celého jednání a pomáhá určit probíraná témata i rozložit tato témata vhodným způsobem v čase vyhrazeném pro jednání.

60

Dílčí zhodnocení Respondent preferující harmonogram v zájmu svého klienta uvedl, že je pro něj důležité, aby klient znal předem náplň jednání a čas, který mu bude věnován. Na samotném jednání pak klient nemá pocit, že by byl připravován o svůj čas ve větší míře, než bylo dohodnuto. Jedná se o zajímavý rozpor, neboť tento respondent je ve své firmě především prodejcem, stejně jako respondent, který označil časový harmonogram za kontraproduktivní. Bohužel momentálně nemám dostatek podkladů k rozhodnutí, zda jde o rozdíl v pracovním stylu těchto dvou respondentů, nebo zda jde o rozdíl vyplývající z produktů, které prodávají.

8 – Při jednání preferujete přístup win/win nebo win/loss? Odpovídalo všech deset respondentů. Sedm respondentů uvedlo jasnou a silnou preferenci kolaborativního (win/win) přístupu. Důvody, které uváděli, se částečně odlišovaly, obecně ale všichni respondenti stáli o vytvoření dlouhodobých obchodních vztahů s osobním rozměrem mezi zástupci jednotlivých smluvních stran. Jeden respondent preferuje kolaborativní přístup, ale stav v jeho tržním odvětví jej nutí k přístupu soutěživému. Tento respondent nicméně uvedl, že s firmami, se kterými obchodoval před příchodem krize, vede jednání stále v duchu kolaborativního přístupu. Dva respondenti by preferovali kolaborativní řešení, ale v praxi se nachází v příliš dravém a proměnlivém tržním segmentu, volí tedy řešení kompromisní nebo soutěživé.

61

Dílčí zhodnocení Tato míra preference a zejména praxe v kolaborativním přístupu k obchodnímu jednání a obchodu samotnému mne při vypracovávání této práce poměrně zaskočila, neboť z textů a vyjádření v odborné literatuře jsem nabyl dojmu, jakoby kolaborativní přístup byl něčím, co není ani v západních zemích se silnou obchodní tradicí běžným zvykem. Prvním možným vysvětlením tohoto rozporu může být nedostatečně reprezentativní vzorek mých respondentů, druhou možností je zavádějící vyznění knižních zdrojů a konečně třetí (a nepopírám, že lákavou) možností je fakticky vysoká vyspělost české obchodní kultury. V současnosti neumím odhadnout, která z těchto možností je pravděpodobnější než jiná, nicméně se domnívám, že tato skutečnost je vhodná k další expertíze.

9 – Připravené strategie a časového plánu se držíte: A) důsledně, B) ne vždy důsledně, částečně improvizujete, C) téměř nikdy a vždy improvizujete Odpovídalo všech deset respondentů. Pět respondentů odpovědělo, že při jednání improvizují. Jednalo se o respondenty, kteří si časový harmonogram na jednání nepřipravují. Tři z nich pak uvedli tento přístup jako vlastní volbu vyplývající z jejich přístupu k jednání. Dva se domnívají, že jednání v jejich oboru jsou natolik nevyzpytatelná, že by podle jejich názoru ani žádný předpřipravený přístup nemohl přežít střet s prvními minutami praxe. Tři respondenti uvedli, že se při jednání drží harmonogramu především orientačně. Harmonogram jim poskytuje mantinely pro jednání a seznam bodů, které je potřeba projednat, ale žádné pevné struktury se nedrží. Dva respondenti uvedli, že se harmonogramu drží důsledně.

62

Dílčí zhodnocení Odpovědi na tuto otázku sice v kontextu předchozích nebyly úplně překvapivé, přesto právě tato otázka patřila k těm, u nichž se nejvíce projevil rozdíl v přístupu k obchodnímu jednání vyplývající z různých oborů, v nichž se respondenti pohybují, harmonogram nejvíce dodržovali respondenti z investičních oborů, kteří se běžně účastní několikadenních jednání. Se zkracující se délkou jednání pak význam, který byl respondenty harmonogramu přisuzován, a tedy i důraz, se kterým se jej drželi, úměrně klesal. Jedinou výjimkou z tohoto pravidla byl respondent zmíněný v dílčím zhodnocení sedmé otázky, jenž se účastní krátkých, řádově hodinových jednání a připravuje si harmonogarm především pro potřeby navštíveného klienta.

10 – Pracujete při obchodních jednáních cíleně s prvky prvního, posledního a haló efektu, případně s jinými podobnými psychologickými technikami a vědomostmi? Odpovídalo všech deset respondentů. Čtyři respondenti popřeli, že by podobné techniky používali nebo se s nimi ve svém oboru setkávali. Jeden poznamenal, že by podobné jednání, v případě, že by na něj narazil, považoval za neseriózní. Čtyři respondenti popřeli, že by podobné techniky používali, nicméně občas se s nimi setkávají u zástupců protistrany. Tři z nich takové jednání považují za neseriózní a přiznávají, že v nich budí spíše špatný dojem, čtvrtý respondent jej považuje především za úsměvné. Jeden respondent uvedl, že prošel několika firemními tréninky podobných technik, nicméně nezaujali jej natolik, aby se je snažil používat. Jeden respondent uvedl, že tyto techniky aktivně používá téměř vždy a že si mnohdy všímá jejich užívání protistranou.

63

Domnívá se, že mu pomáhají, nicméně shledává značný rozdíl mezi jejich užíváním lidmi, kteří je mají zažité, a těmi, kteří nikoliv – u prvních je zaregistrování podobného jednání obtížné, u druhých poměrně snadné, což jejich snahu znehodnocuje.

Dílčí zhodnocení Odpovědi na tuto otázku mne zaujaly především z titulu mého předchozího jednoletého studia psychologie. Z psychologického hlediska jsou všechny výslovně zmíněné prvky mezilidské interakce přirozenou součástí komunikace (Atkinson, 2002) a dalo by se tedy očekávat, že každý člověk profesionálně zainteresovaný v oboru zahrnujícím mezilidskou interakci bude tyto prvky alespoň částečně vědomě využívat – respondenty ve velké míře projevená skepse je zde v přímém rozporu s mými dříve nabytými vědomostmi. Domnívám se, že většina respondentů se o problematiku nikdy hlouběji nezajímala a svou snahu o využití těchto principů nerozlišují specificky a nezařazují ji pod „škatulku“ psychologických technik, ale mezi formálně korektní stránku obchodního jednání. Domnívám se, že ji nejspíše vnímají jako součást obchodní etikety – ostatně v související literatuře můžeme apel na tyto části chování nalézt bez větších problémů (Šroněk, 1992), (Gullová, a další, 2006). Skepse k „psychologickým technikám“ pak může být snadno způsobena neefektivními školeními různých podobných technik, které jsou mnohde praktikovány a především doporučovány v různé tematické literatuře ne zcela seriózního charakteru a literatuře zaměřené na podomní obchodníky (Brabec, 2003). Této problematiky jsem si všiml již v průběhu rozhovorů, bohužel mi vzhledem k mému zájmu o jiná témata nezbýval čas se jí více věnovat. Ve svých dalších pracích bych nicméně toto téma určitě rád prozkoumal ve větší míře.

11 – Zažil jste nějakou konkrétní situaci, v níž by specifická taktika vaše nebo vaší protistrany měla výrazný vliv na jednání? Odpovídalo všech deset respondentů.

64

Deset respondentů uvedlo, že žádné alternativní či netypické přístupy k jednání nepoužívají a ani o to nemají zájem. Respondenti své tvrzení zdůvodnili především spokojeností s jejich dosavadním přístupem a obavou o narušení své serióznosti. Čtyři respondenti uvedli, že sami nepamatují žádnou situaci, kdy by byla nějaká zvláštní taktika využita vůči nim. Jeden respondent řekl, že tréninky podobných přístupů jsou po celém světě stejné, a když se člověk rozkouká v profesi, tak už je prakticky všechny zná a nemají jej moc čím překvapit. Jeden respondent poznamenal, že ví o tom, že jeho kolegové se v minulosti o nějaké alternativní přístupy pokoušeli, neví však, k čemu to vedlo, protože ani jeho kolegové samotní netušili, zda měla změna jejich přístupu nějaký skutečný efekt (a to i přesto že mají ve firmě standardizovaný a používaný systém reportů z jednání a k jeho průběhu se tak mohli kdykoliv vrátit), a proto se vrátili ke svému původnímu přístupu. Dva respondenti potvrdili, že se občas se zvláštním přístupem protistrany setkávají, ale nevybavili si žádnou konkrétní situaci, v níž by takový přístup měl výrazný vliv na výsledek nebo průběh jednání. Jeden respondent uvedl, že si vybavuje několik situací, kdy se protistrana řídila neobvyklou strategií a získala tím při jednání výhodu, především tím, že jej svým přístupem zaskočili. Tři respondenti se při odpovědi na tuto otázku vyjádřili ve značně negativním duchu. Jeden z respondentů kategoricky prohlásil, že v okamžiku, kdy zaregistruje jakýkoliv nestandardní přístup k jednání, od jednání okamžitě odstupuje. Jeden si podobné praktiky vybavuje, ale vždy pouze ve formě smluvního slovíčkaření nebo v nenápadném protlačení nekorektních smluvních klauzulí. 65

Jeden respondent si vybavil především „špinavé“, mnohdy doslova mafiánské praktiky (včetně přímého vyhrožování), od nichž se ale podle jeho pozorování více a více ustupuje. V současnosti je vnímá především u právních společností ve formě pochybného nátlaku a zastrašování na právní a byrokratické úrovni.

Dílčí zhodnocení Odpovědi na tuto otázku mě přivedly k názoru, že podoba obchodního jednání a přístup k obchodnímu jednání, na které se respondenti v odpovědích v průběhu celého dotazníku ve velké míře shodovali, není vlastní jen jim, ale je skutečně platná pro obchodní jednání obecně. Z odpovědí na tuto otázku vyplývá, že respondenti, které jsem oslovil, ačkoliv se mezi sebou pokud je mi známo neznají a pohybují se ve velmi odlišných obchodních odvětvích, nejenže sami přistupují k jednání velmi podobným způsobem, ale všichni tento přístup zároveň očekávají od svých partnerů. Kromě tohoto očekávání navíc všichni uvedli, že se právě s takovýmto přístupem ve své praxi běžně setkávají. Ačkoliv deset respondentů není statisticky významným vzorkem k prohlášení, že etiketa, přístup a od protistrany očekávaný či vyžadovaný přístup k obchodnímu jednání napříč tržními odvětvími je z velké části totožný, shoda, která v tomto směru mezi respondenty tohoto výzkumu panovala, je myslím pozoruhodná. Sám jsem toho názoru, že pokud se zde neukazuje přímo existence všeobecného konsenzu, pak jde přinejmenším o demonstraci velmi silného trendu v představě obchodníků o své profesi.

12 – Dodržování pravidel obchodní etiky a morálky při jednání respektujete: A) vždy, B) ve většině případů, C) spíše nerespektujete; považujete dodržování těchto pravidel obecně za důležité? Odpovídalo všech deset respondentů. Osm respondentů potvrdilo, že obchodní etiku dodržují vždy.

66

Šest respondentů odpovědělo na tento dotaz automaticky a kategoricky. Jeden respondent uvedl, že jde o naprostý základ jakéhokoliv obchodního styku. Jeden respondent dodal, že nad rámec „běžné“ etiky mají ve firmě přísný etický kodex, který jsou všichni zaměstnanci povinni bez výjimek dodržovat. Dva respondenti potvrdili, že se snaží obchodní etiku dodržovat, nicméně poznamenali, že to považují za reciproční záležitost a jsou tedy ochotni etické normy porušit, pokud shledají, že je porušuje jejich protistrana.

Dílčí zhodnocení Žádný z deseti respondentů nikdy hlouběji neuvažoval o obchodní etice a při dotazu na toto téma se všichni jedním či druhým způsobem odvolali k intuitivnímu chápání onoho pojmu. Zajímavé je, že, v rozporu s dříve uvedenou teorií, prakticky všichni považovali za samozřejmé, že strany při jednání nadhodnotí své ceny (případně náklady) a snaží se takto vytlačit cenu co nejvýše (nebo ji naopak co nejvíce snížit) a toto jednání neshledávali nijak problematickým. To podle mého názoru koresponduje se shodou na podobě obchodního jednání, o níž jsem mluvil v dílčím zhodnocení předchozí otázky. Tato skutečnost je navíc o to zajímavější, že všichni respondenti vyjádřili preferenci kolaborativního přístupu k jednání (ať už v jejich oboru realizovatelnou či nikoliv) a všichni jasně označili dodržování etiky za významnou nebo dokonce základní součást obchodního jednání – v teoretické rovině takový přístup neodpovídá žádné ze tří etických škol, nejblíže má nejspíše ke kombinaci školy idealistické v obecné rovině s výjimkou otázky ceny a jednání o ceně, kde se řídí školou herní (případně pragmatickou). Ačkoliv tato problematika není sama o sobě rozsáhlá, přijde mi přinejmenším zajímavá a doufám že se k ní v budoucnu ještě blíže vrátím v některé související práci.

67

13 – Obchodní partneři pravidla obchodní etiky a morálky při jednáních: A) respektují, B) většinou respektují, ale ne vždy, C) často nerespektují Odpovídalo všech deset respondentů. Osm respondentů potvrdilo, že jejich partneři vždy dodržují pravidla obchodní etiky. Šlo o stejných osm respondentů, kteří v předchozí otázce potvrdili své vlastní bezvýhradné etické chování. Dva respondenti odpověděli, že se i jejich partneři ve valné většině případů chovají eticky. Oba tito respondenti v předchozí otázce uvedli, že pravidla respektují recipročně, neboť se již setkali s partnery, kteří je nedodržovali. Jeden uvedl, že se eticky prakticky vždy chovají partneři zahraniční, ale u českých partnerů se čas od času stále setkává s chováním, jež není přímo neetické, ale on jej považuje za svým způsobem nedospělé, případně nevyspělé.

Dílčí zhodnocení Odpovědi na všechny tři předchozí otázky celkově ve mne prakticky u všech respondentů vyvolávaly dojem existence nepsané, avšak silně standardizované etikety a především formy „seriózního“ obchodního jednání, ze které lidé pracující v oboru jen neradi vybočují. Zda jde (zejména v kontextu problematiky kterou zkoumá jedenáctá otázka) o časem vykrystalizovanou optimální podobu obchodních jednání, nebo zda jde o rigidní formu jednání, která by šla vylepšit ku prospěchu všech, je zajímavá otázka, která je bohužel nad rámec této práce.

14 – Víte, co znamená označení společenské příležitosti jako: A) buffet lunch, B) koktejl, C) číše vína, D) přátelské setkání, E) pracovní oběd/večeře, F) recepce, G) audience? Odpovídalo všech deset respondentů. 68

Šest respondentů zde uvedlo, že uvedené společenské příležitosti znají. Tři uvedli, že je znají především ze svého osobního života a nepovažují tuto znalost za podstatnou pro svou profesi, Jeden respondent pracuje v oboru, který zahrnuje rozsáhlé zahraniční investice a dochází v něm k jednání se zástupci diplomacie. Jeden respondent pracuje ve finančním sektoru a do zmíněných příležitostí jej přivádí jeho pracovní činnost. Jeden respondent pracuje v oboru cestovního ruchu. Zbylí čtyři respondenti uvedli, že většinu zmíněných příležitostí znají rámcově nebo alespoň orientačně a v případě potřeby by neměli problém si rychle zjistit potřebný společenský kontext. Všichni čtyři uvedli, že ve své profesi se s podobnými příležitostmi nesetkávají.

Dílčí zhodnocení Viz dílčí zhodnocení následující otázky (otázka 15)

15 – Je podle Vás znalost výše uvedeného podstatná? Odpovídalo všech deset respondentů. Sedm respondentů odpovědělo, že nikoliv. Jeden respondent uvedl, že v jeho oboru (stavebnictví) jde o záležitost týkající se pouze nejvyššího managementu. Jeden respondent zmínil, že to v jeho oboru kdysi význam mělo, „ale ty doby jsou již pryč“.

69

Jeden respondent zdůraznil, že podle jeho zkušeností si na podobné věci „lidé od průmyslu“ obecně nijak nepotrpí. Jeden respondent poznamenal, že podobná znalost může být přínosná za specifických okolností nebo ve specifických částech světa (jmenovitě např. v Saudské Arábii), obecně se však neuplatní. Dva respondenti uvedli, že je podobná znalost klíčová. Jeden respondent pracující ve finančním segmentu zdůraznil význam podobných akcí pro možnost přímé, avšak neoficiální diskuse s konkurencí. Mimo jiné si cení možnosti poznat své obchodní partnery i z jiné než pracovní stránky. Jeden respondent zdůvodnil svou odpověď možností seznámit se s lidmi a poznat své partnery v jiném světle. Kromě toho dodal, že v případě, že by jej podobná situace potkala nepřipraveného, by se nevhodně ztrapnil.

Dílčí zhodnocení V této a předchozí otázce se respondenti relativně ostře rozdělili mezi jednotlivými obchodními obory, resp. mezi firmami a zástupci firem, kteří jednají výhradně s jinými firmami a jejich zástupci, a těmi, kteří jednají i se zástupci diplomacie nebo vyšší státní správy. Zajímavé je, že na toto z odpovědí mých respondentů poměrně očividné rozdělení jsem nenarazil v žádné literatuře, která se přímo či jen okrajově zabývala otázkou obchodní etikety.

16 – Měli jste někdy dojem nevýhody při jednání vyplývající z velké osobní či morální autority zástupce protistrany? Odpovídalo všech deset respondentů. Sedm respondentů uvedlo negativní odpověď na tuto otázku.

70

Jeden z respondentů uvedl, že občas pocítí podobný pocit, ale je nutné jej eliminovat, protože podobné věci do jednání nepatří. Pomáhá mu to, že i tito lidé po něm při jednání něco žádají. Jeden respondent uvedl, že se mu to několikrát stalo v době, kdy v profesi začínal, ale naučil se to nevnímat. Jeden respondent, který více rozvedl odpověď na tuto otázku, poznamenal, že se s podobnými lidmi občas setkává, ale právě protože jsou těmi, kým jsou, to bývají slušní a vstřícní lidé. Tři respondenti uvedli, že občas cítili nevýhodu vyplývající z osobní či morální autority zástupce protistrany. Jeden z těchto respondentů nicméně uvedl, že se to na výsledku jednání obvykle neprojeví. Jeden poznamenal, že pouze hrstka takových lidí svého postavení zneužívá ve svůj prospěch v průběhu jednání. Jeden respondent uvedl, že při jednání s takovými lidmi sice volí mírnější a defenzivnější přístup, takže to ovlivňuje podobu jednání, výsledek jednání bývá v takových případech přesto stejný.

Dílčí zhodnocení Odpovědi na tuto otázku podle mého názoru opět naznačují relativně vysokou profesionální úroveň minimálně mých respondentů, když už ne obchodních zástupců v současné České republice. Původní teoretický zdroj pojednávající o významu osobní a morální autority při jednání (Nykryn, a další, 1986 stránky 24-25) pochází z doby těsně před Sametovou revolucí, což by v kontextu mohlo naznačovat posun v profesionalizaci, k němuž za těchto dvacet pět let v oboru došlo.

71

17 – Stalo se vám někdy, že váš protějšek při jednání neměl dostatečnou odbornou kvalifikaci nebo pravomoc pro vaše jednání? Odpovídalo všech deset respondentů. Jeden respondent z deseti odpověděl, že nemá podobnou zkušenost. Šest respondentů uvedlo, že se podobné věci občas stávají. Dva respondenti poznamenali, že jde především o omyly z jejich strany nebo o omyly při přípravě jednání, které vedou k tomu že si domluví první jednání u protistrany se špatnou osobou ve firemní hierarchii. Tři respondenti uvedli, že je u nich podobná situace na denním pořádku. Jeden z respondentů uvedl jako zdůvodnění špatně vybranou osobu u protistrany. Jeden uvedl jako důvod porevoluční firemní prostředí v ČR, kdy byli (a stále občas jsou) na vysoké pozice povyšováni lidé bez potřebné kvalifikace.

Dílčí zhodnocení V odpovědích na tuto otázku byl částečně cítit

rozdíl mezi respondenty z průmyslových,

zejména vysoce technických, oborů a z oboru cestovního ruchu, kteří odpovídali veskrze negativně, a mezi respondenty z ostatních oborů.

18 – Pokud odpovídáte ANO, jaký to mělo vliv na jednání? Odpovídalo devět respondentů. Čtyři respondenti se shodli, že podobné jednání je ztrátou času a proto jej ukončují. Jeden respondent uvedl, že jednání sice není úplnou ztrátou času, ale nemá potřebný efekt. 72

Jeden respondent uvedl, že takové jednání sice proběhne normálně, ale obvykle zadělává problémy do budoucna. Tři respondenti neviděli v podobné situaci významný problém. Jeden z těchto respondentů zdůraznil potřebu analyzovat důvod podobné situace a dále jednat na jeho základě. Jeden dodal, že občas je takové jednání problematičtější nebo naopak vede k vyjednání pro něj příznivější ceny, ale jsou to spíše výjimečné situace.

Dílčí zhodnocení Stejně jako u předchozí otázky, i zde odpovědi poukazují na značný rozdíl mezi respondenty z technických oborů a z oboru cestovního ruchu, pro které je podobné jednání veskrze nepřínosné, a respondenty z ostatních oborů, pro něž se jednání pouze ztíží nebo se dokonce stane jednodušším.

19 – Stává se vám často, že váš partner při jednání neví, co přesně chce? Odpovídalo všech deset respondentů. Pět respondentů uvedlo, že se jim podobná situace stává velmi často. Zejména šlo o první jednání, v nichž protistrana zkoumá především možnosti spolupráce, nebo při jednáních s partnery, kteří nejsou primárně orientováni do jejich oboru (chtějí řešení problému který pociťují, avšak netuší přesně, jaké řešení by to mělo být). Čtyři respondenti uvedli, že se jim podobná situace stane čas od času. Zejména šlo o situace, kdy je protistranou malý odběratel s minimem zkušeností nebo znalostí, dále o případy, kdy protistrana zpočátku jen zkoumá možnosti nebo když si není jistá, zda nějaké řešení nebo produkt opravdu chce a snaží se nejprve zjistit cenu a další podmínky. 73

Jeden respondent uvedl, že u něj k podobným situacím nedochází. Dílčí zhodnocení Stejně jako v předchozí otázce byl cítit rozdíl mezi pracovníky z technických oborů a cestovního ruchu, kteří odpovídali negativněji, oproti pracovníkům z ostatních oborů, nicméně v tomto případě nebyl rozdíl tak citelný. Situace v níž protistrana nezná přesně své požadavky nebo potřeby je tedy spíše standardní než nestandardní a vyplatí se na ni připravit.

20 – Pokud odpovídáte ANO, jaký to má na jednání vliv? Odpovídalo devět respondentů. Dva respondenti uvedli, že v podobném případě od jednání ustoupí, neboť pro ně nemá valného smyslu a hrozí přinést příliš mnoho problémů. Jeden respondent uvedl, že takové jednání je problematické. Hlavní problém pak vidí v tom, že protistrana často mění stanoviska, orientuje se na základě polovičatých nebo nepřesných informací a výsledek takového jednání je pak nejistý. Dva respondenti uvedli, že podobné jednání je delší a mnohdy může zahrnovat účast více lidí, než je běžné. Dva respondenti uvedli, že se jednání pouze nepatrně prodlouží (o úvod, v němž se protistraně problematika vysvětlí, a pomůže se jí požadavky si ujasnit). Dva respondenti uvedli, že takové jednání je pro ně snazší nebo výhodnější, neboť jim umožňuje vést klientovy požadavky více dle vlastních představ a potřeb.

Dílčí zhodnocení Stejně jako u odpovědí na předchozí tři otázky, i odpovědi na tyto tuto otázku vykazovaly určitou závislost na oboru. Zajímavý je nicméně rozdíl v odpovědích na tuto otázku a na otázku 74

18: všichni respondenti, včetně těch, kteří podobné jednání v obou případech odmítají, vykazovali o poznání větší toleranci a ochotu ke vstřícnosti u partnerů, kteří si nejsou jisti svými požadavky, než u partnerů věcně nekompetentních. Pokud by se v budoucnu potvrdil můj výše zmíněný předpoklad o existenci jednotného konsenzu obchodníků o podobě, etice a etiketě obchodního jednání, pak se domnívám, že součástí tohoto konsenzu by byla i shoda na přijatelnosti nejistoty nebo nerozhodnosti, ale nepřijatelnost nekompetentnosti.

21 – Vnímáte podstatné rozdíly při jednání se zahraničními partnery vyplývající z jejich kulturních zvyklostí? Odpovídalo všech deset respondentů. Jeden respondent uvedl, že nikoliv. Zahraniční partneři tohoto respondenta se snaží vyjít vstříc, chovat se „západně“, a to včetně partnerů v Číně. Tento respondent pracuje ve velmi konkurenčním oboru cestovního ruchu a převážnou část jeho zahraničních partnerů tvoří dodavatelé. Tři respondenti uvedli, že rozdíly vnímají, ale nejsou příliš významné. Zkušenosti všech tří respondentů vypovídají o větší schopnosti zástupců nadnárodních firem formulovat své požadavky, kulturní rozdíly pak vnímají především v dohře po samotném jednání, při jednání samotném jen v lehkých nuancích. Šest respondentů vnímá velké rozdíly při jednání se zástupci jiných kultur, jak při samotném jednání, tak v chápání obchodu jako takového.

Dílčí zhodnocení Žádný respondent neuváděl vážnější rozdíly mezi českými a zahraničními partnery v odpovědích na předchozí otázky, přesto devět z nich rozdíly při jednání s nimi vnímá. Jejich výpovědi 75

naznačovaly, že jednání samotná a přístup k nim se v podstatných věcech zásadně neliší a rozdíly spočívají především v chápání obchodu jako takového.

22 – Působí Vám kulturní rozdíly při jednáních se zahraničními partnery potíže? Odpovídalo všech deset respondentů. Žádný z deseti respondentů neuvedl, že by mu jednání s jeho zahraničními partnery činilo vážnější potíže. Jeden respondent uvedl, stejně jako u předchozí otázky, že se partneři snaží přizpůsobit jemu. Tři respondenti uvedli, že se jejich partneři nepřizpůsobují, ale nebývá problém přizpůsobit se jim. Dva respondenti uvedli, že takové jednání má svá specifika a problémy, ale v současnosti jsou na to již zvyklí a počítají s tím dopředu.

Dílčí zhodnocení Všech deset respondentů se shodlo, že nemají problémy se zahraničním jednáním a všech deset se v tomto směru vyslovilo poměrně přesvědčeně, bez větších výjimek nebo dodatků. To částečně odporuje teorii, která předpokládá alespoň částečné problémy při jednání s příslušníky nám vzdálenějších kultur. U všech respondentů může být jejich odpověď ovlivněna jejich zkušeností v oboru, může však jít i o specifikum obchodních jednání proti jednáním jako takovým, které je způsobeno existencí jasného a chtěného společného zájmu všech zúčastněných.

76

23 – Je podle vás důležitá zcela precizní úroveň znalosti cizího jazyka při jednání se zahraničními partnery? Odpovídalo všech deset respondentů. Pouze dva z respondentů odpověděli na tuto otázku negativně, s tím, že se stačí domluvit. Jeden z nich přitom zmínil angličtinu jako celosvětově postačující. Čtyři respondenti uvedli, že zcela precizní znalost cizího jazyka není podmínkou, ale je přínosná. Ve všech případech bylo zdůvodněním usnadnění komunikace a umožnění snazšího navázání osobních vztahů se zástupci protistrany. Jeden z těchto čtyř respondentů označil angličtinu za dostačující pro jednání kdekoliv na světě. Pět respondentů uvedlo, že precizní znalost cizího jazyka je základní obchodní dovedností. Jeden respondent označil precizní znalost angličtiny jako postačující pro jednání kdekoliv na světě. Dva respondenti naopak poukázali na značnou výhodnost znalosti jiných jazyků při komunikaci s jejich rodilými mluvčími (jmenovitě zejména francouzštinu, španělštinu a čínštinu).

Dílčí zhodnocení: Žádný z respondentů sám neuvedl mnou alespoň v malém zastoupení očekávané zdůvodnění potřeby precizní znalosti jazyka protistrany za účelem pochopení jemných kulturních nuancí a po mém dotazu se žádný z nich nevyjádřil v tomto smyslu pozitivněji než v rámci své předchozí odpovědi.

77

Odpovědi se částečně lišily podle toho, zastupuje-li respondent svou firmu především u dodavatelů nebo u odběratelů. Respondenti zastupující firmu u odběratelů kladli na znalost jazyka vyšší nároky.

24 – Po skončení jednání a uzavření dohody průběh onoho jednání: A) vyhodnocujete, B) vyhodnocujete jen někdy, C) nevyhodnocujete Odpovídalo všech deset respondentů. Dva respondenti označili podobnou činnost za zbytečnou a prohlásili, že svá jednání nikdy nevyhodnocují. Jeden respondent odpověděl, že jednání zpětně vyhodnocuje jen někdy, když při něm došlo k nějakým problémům. Dva respondenti odpověděli, že jednání nevyhodnocují nijak cíleně, ale intuitivně ano – obvykle se k jednání vrací později v hlavě ve volné chvíli a znovu si prochází jeho průběh. Čtyři respondenti odpověděli, že si jednání vyhodnocují téměř vždy na základě svých poznámek nebo reportů z jednání. Dva z nich navíc uvedli, že mají ve firmě za tímto účelem zavedený informační systém, který je jejich vedením a kolegy skutečně aktivně využíván.

Dílčí zhodnocení Odpověď na tuto otázku byla očividně závislá na běžné délce jednání, kterých se konkrétní respondent účastnil. Oba respondenti, kteří označili zpětné vyhodnocování jednání za zbytečné, pracují v oblasti cestovního ruchu a jejich jednání jsou nejkratší a dle porovnání jednotlivých odpovědí i tematicky nejvíce specifikovaná z celé skupiny respondentů, což je podle mého názoru i podle

78

charakteru jejich odpovědí důvodem k jejich negativní odpovědi. Tři ze čtyř respondentů, kteří vyhodnocují jednání téměř vždy, vedou ve svém oboru jednání několikadenní. Oba respondenti, kteří mají ve firmě zaveden IS pro vyhodnocování jednání, hodnotili tuto praxi jako pozitivní.

25 – Na základě zkušeností z jednání

do budoucna svůj přístup: A) cíleně

přehodnocujete, B) přehodnocujete, ale nikoliv plánovitě, C) přehodnocujete jen minimálně Odpovídalo všech deset respondentů. Tři respondenti uvedli, že své jednání nijak nepřehodnocují. Dva z těchto respondentů v minulé otázce odpověděli, že jednání nijak nevyhodnocují. Jeden respondent s touto odpovědí využívá zpětné vyhodnocení jednání čistě za účelem zamyšlení se nad faktickou stránkou jednání, nikoliv nad svým přístupem k jednání. Dva respondenti odpověděli, že svůj přístup mění na základě zpětného vyhodnocení jen minimálně a spíše na základě posunu v rámci své zkušenosti než v rámci programové snahy. Pět respondentů uvedlo, že se plánovitě zamýšlí nad změnami svého přístupu k jednání v návaznosti na vyhodnocení jednání předchozích. Dva z nich tak ale činí pouze ve vztahu ke konkrétnímu partnerovi – zkušenost z jednání považují za nepřenositelnou z jednoho partnera na druhého.

Dílčí zhodnocení V odpovědích na tuto otázku šlo vnímat stejnou tendenci jako v odpovědích na otázku předchozí, což podle mého názoru potvrzuje rostoucí důležitost vyhodnocování jednání a další

79

práce s výsledky tohoto vyhodnocení v závislosti na délce jednání. Šest z deseti respondentů bohužel nebylo schopno uvést běžnou nebo průměrnou dobu svých jednání přesněji, což mi znemožňuje vyvodit podrobnější závěry.

26 - Při uzavírání dohod se zahraničními partnery se ukazuje že větší význam má dohoda: A) písemná, B) ústní, C) nastejno Odpovídalo všech deset respondentů. Všech deset respondentů odpovědělo, že větší význam pro ně má dohoda písemná. Přičemž: Čtyři respondenti popřeli funkčnost ústních dohod (gentleman‘s agreement) jako takových. Dva respondenti tak učinili z toho titulu, že v jejich oboru probíhá vše tradičně písemně (či elektronicky). Dva popřeli funkčnost ústních dohod v dnešním světě z principu. Dva respondenti uvedli, že ústní dohody jsou nutným předchůdcem a doplňkem písemné smlouvy samotné, ale v žádném případě ji nemohou nahradit. Tři respondenti potvrdili funkčnost ústních dohod v určitých kulturních prostředích nebo s partnery, s nimiž mají dlouhou historii vzájemné spolupráce. Jeden respondent potvrdil funkčnost ústní dohody na úrovni některých mezinárodních firem.

Dílčí zhodnocení Podstatné u odpovědí na tuto otázku je nejen to, že všichni respondenti vybrali dohodu písemnou, ale i to, že ačkoliv někteří respondenti uvedli funkčnost ústních dohod, žádný z nich 80

jejich funkčnost nepotvrdil nepodmíněně. Tento názor bohužel poněkud ničí romantickou představu o platnosti daného slova v obchodních kruzích, pro jeho opodstatnění bychom však nemuseli chodit daleko.

81

3.3 Vyhodnocení rozhovorů Respondenti v rozhovorech potvrdili význam přípravy na obchodní jednání, s teorií se rozcházeli především v okruzích týkajících se přípravy jednání. Velká část tohoto rozdílu byla dle odpovědí samotných respondentů způsobena především mírou jejich zkušenosti, která jim přípravu usnadňuje. Respondenti se na jednání nepřipravovali nebo připravovali jen v malé míře zejména v oblastech, v nichž jsou jednání v jejich oboru stále stejného charakteru, jsou tedy ve všech směrech obdobná. Nejvýznamnějším rozdílem mezi teorií a odpověďmi respondentů v otázce přípravy na jednání byl malý důraz, s nímž respondenti orientovali svou přípravu na zájmy nebo možné reakce protistrany. Důvodem může být odlišnost obchodního jednání, které má předem daná témata a jasné zájmy, od jednání jako takového. Důvodem může být ale i to, že si většina vyjednavačů neuvědomuje význam a výhody empatie, naslouchání a schopnosti vidět věci „i jinak“ pro konečný úspěch jednání. Ověření těchto hypotéz by se mohlo stát otázkou dalšího podrobnějšího výzkumu. V odpovědích respondentů se až na zdůvodněné výjimky (viz dílčí zhodnocení otázek 7 a 9) potvrdily i teoretické předpoklady ohledně přípravy jednání ve smyslu přípravy harmonogramu, resp. seznamu dílčích bodů jednání. Největším rozporem v této části rozhovorů byla nejspíše skepse respondentů vůči přípravě strategií jednání, kdy téměř všichni respondenti považovali průběh jednání za věc závislou na momentální situaci a v dalším postupu preferovali své intuitivní vnímání této situace. Respondenti v rozhovorech projevili překvapivě shodnou představu o podobě obchodního jednání, jeho průběhu i požadované formě a to včetně otázek blízkých etiketě při jednání a morálnímu rozměru jednání. Jak jsem již napsal v dílčích zhodnoceních k otázkám 11 – 15, tato shoda se i přes nezávislost jednotlivých respondentů mezi sebou projevovala v takové míře, že to ve mě vyvolává domněnku o existenci obecně platného konsenzu o podobě a formě obchodního jednání. Odpovědi na otázky a rozhovory samotné ve mně zároveň vyvolaly dojem velmi vysoké profesní úrovně obchodních jednání mezi českými obchodními zástupci a doufám, že se tento dojem potvrdí v průběhu možných dalších výzkumů dané problematiky.

82

Kromě velmi vysoké vysoké etické úrovně, kterou respondenti nejen dodržují, ale i očekávají od svých protějšků, pro mě byla překvapivým zjištěním i velká preference kolaborativního přístupu k obchodnímu jednání. Je to v rozporu s tím, co si dovoluji stejně jako Lewicki, Barry a Saunders nazvat obecnou představou obchodního jednání a která spočívá v představě obchodníků jako dravých protistran snažících se „urvat“ při jednání co největší kus koláče. Názory respondentů ohledně jednání se zahraničními partnery se ve velké míře shodovaly s teorií takových jednání. Všechny rozdíly mezi teorií a praxí respondnetů byly malé a dle jejich zdůvodnění poměrně specifické. Překvapivá byla pouze plná shoda respondnetů o bezproblémovosti jednání se zahraničními klienty. K otázce jednání se zahraničními klienty se ještě vrátím blíže v následující kapitole. Celkově podle mého názoru rozhovory ukázaly poměrně velký překryv mezi teorií obchodního jednání a názory respondentů z praxe. Tento překryv nebyl úplný a v některých oblastech se ukázalo, že praxe respondentů je odlišná od teorie. Tyto rozdíly nicméně, ačkoliv mnohdy zajímavé, nebyly zásadního charakteru a spočívaly především v míře uplatnění jednotlivých principů nebo v charakteristickém přístupu respondentů k jednotlivým tématům. Ve velké části objevených odlišností byla důvodem zkušenost a s ní nabytá profesní dovednost či pouhá rutina respondentů. Lidem v oboru teprve začínajícím nebo lidem, pro které není obchodní jednání běžnou pracovní náplní bych tedy nedoporučoval teoretická doporučení zanedbávat.

83

3.4 Zkušenosti respondentů při jednáních se zahraničními partnery Všichni respondenti s možností srovnání se vyjádřili o rozdílu mezi jednáním s partnery v zahraniční a jednáním se zahraničními zástupci nadnárodních firem u nás doma v České republice. Jejich vyjádření se celkem shodovala. Zástupce nadnárodních firem shledávají kulturně otevřenějšími a obvykle i lépe odborně způsobilými. Respondenti udržující obchodní styky se zástupci z evropských zemí ve svých zkušenostech povětšinou potvrzovali běžné stereotypy, které se k daným zemím váží – pečlivost, dochvilnost a důraz na jasné smluvní ujednání u Němců, chaotičnost a nespolehlivost někdy i v případě smluvních ujednání u Francouzů, komunikativnost, konzervativní přístup a hodnoty u Angličanů. Tyto odlišnosti od české kultury obvykle nehodnotili jako zásadně problematické, jak by se mohlo zdát z mnohdy zásadních rozdílů mezi kulturami jednotlivých evropských zemí, které jsou uváděny v literatuře (viz výše kapitola Podstata kulturních rozdílů). Dva respondenti vyslovili názor, že obchodní kultura v Evropě roste směrem k severozápadním zemím. Dva z respondentů se shodli v tom, že evropská obchodní kultura klade v porovnání s většinou světa zvláštní důraz na písemnou smlouvu, bez které je pro ně obchod téměř vždy neuzavřený. Jeden respondent s širšími zkušenostmi s obchodem v jižní části Evropy popsal poměrně značné rozdíly v rámci jihovýchodních států. Z jeho zkušenosti lze například s Řeky uzavírat i ústní dohody a předpokládat, že budou dodrženy, u Chorvatů je tomu naopak a všechny dohody je nutné mít v písemné podobě. Tři respondenti s možností vzájemného srovnání se nezávisle na sobě shodli na podobnosti mezi Rusy a Američany v myšlení i v přístupu k obchodu a obchodnímu jednání. Jeden z nich označil Američany za méně formální a z jeho zkušenosti méně flexibilní („mají jednání naučené jako přednášku, neumí improvizovat“). Rusové i Američané jsou podle nich draví a povýšení, ale bez ohledu na svůj vnější postoj, uzavření smlouvy je pro ně důležitější, než to, zda jsou pro ně její podmínky ideální. S jedněmi i druhými je potřeba mít komplexní 84

písemnou smlouvu, i když důvody se liší: V případě Rusů jde o vlastní obranu před jejich případnou snahou měnit dohodnuté podmínky. V případě Američanů je podpis sepsané dohody rituálním uzavřením jednání a počátkem skutečného obchodu. Písemná smlouva je důležitou součástí jejich obchodní kultury. Američané ani Rusové nepovažují za eticky příliš směrodatné, jakým způsobem vedou jednání, svou „profesní čest“ odvozují z podoby a dodržení uzavřené smlouvy. Američané jsou dle jednoho z respondentů schopni měnit názory průběžně během celého jednání. Dva respondenti s rozsáhlejší zkušeností s obchodem v arabských zemích se shodli v tom, že tyto národy preferují dlouhodobou spolupráci. Neshodli se však na jejich přístupu. Zkušenosti prvního respondenta hovoří především o zdánlivé familiérnosti a malé spolehlivosti Arabů, kteří jsou ale v důsledku „navenek schopni téměř všeho“. Zkušenosti druhého ukazují na velkou závislost mezi arabským přístupem k jednání a zajímavostí nabídky. Čím zajímavější nabídka, tím je jejich jednání serióznější. Problémem v arabském světě je podle obou respondentů především získání počáteční důvěry, která je nicméně klíčem k jakémukoliv obchodu. Arabové vnímají obchod jako součást společenského života a obchodují především s lidmi, které považují za své přátele. Samotnému jednání, zejména pokud je obchod veden s novým partnerem, proto zpravidla předchází delší doba společenského seznamování se zástupcem protistrany a s jeho rodinou, mnohdy i s jeho dalšími přáteli. Pět respondentů má zkušenosti s obchodem v Číně. Čtyři respondenti se shodli na tom, že Číňané jsou velmi slušní, ale zároveň málo ochotní se kulturně přizpůsobit (jeden respondent se pohybuje v oboru, kde je ustanovena celosvětově jednotná obchodní kultura). Na druhou stranu jsou nakloněni tomu přehlédnout nedostatky v chování západních obchodníků, dokud věří, že šlo o pouhý omyl či neznalost. Při obchodování s Čínou je výhodou znalost čínštiny nebo je třeba využít služby tlumočníka. Číňané totiž obvykle neovládají dobře angličtinu. Jeden z respondentů si povšiml, že se při jednání v Číně lze setkat s výraznými projevy šovinismu vůči ženám. Často až do té míry, že Číňan může přímo ignorovat 85

reprezentantku protistrany a jednat s jejím mužským doprovodem, i když je ten služebně mladší a níže postavený. Dva respondenti mají zkušenosti s obchodními styky s Japonci. Rozhodně se podle nich nevyplatí přenášet na Japonsko zkušenosti s čínskou kulturou. Ačkoliv jsou si pro Evropana v mnoha směrech velmi podobné, v jiných se náhle zásadně liší. Nejzásadnější rozdíl vidí v jednacím jazyku, kdy Japonci mnohdy silně preferují angličtinu před japonštinou (nepřejí si mluvit japonsky s nedokonalým mluvčím), i když ji sami ne vždy perfektně ovládají. Japonci mají o poznání větší ochotu vyjít kulturně vstříc svým západním protějškům, což je však „kompenzováno“ menší tolerancí ke společenským prohřeškům za hranicí jejich vlastního kulturního přizpůsobení. Dle jednoho z respondentů jsou Japonci velmi netolerantní k vlastní neznalosti. V případě, že se jednání stočí k tématu, jemuž ve skutečnosti nerozumějí, odmítnou to dát najevo a dál se tváří jako že se v problematice plně orientují. Podle zkušeností druhého respondenta mají Japonci potřebu mít ve smluvním ujednání „navrch“, což vyplývá ze zvyklostí jejich kultury - „neznají jiný přístup“. Na druhou stranu uzavřená dohoda je pro Japonce naprosto závazná, i když ještě není sepsána. V případě, že by ji Japonec porušil, prohřešil by se proti hodnotám své kultury: ztratil by tvář a důvěryhodnost, bez ohledu na to zda jednal s Japoncem nebo nejaponcem. To je podstatný rozdíl oproti např. Arabům, kteří mají rozdílný standard pro dodržování dohod mezi sebou navzájem a pro dodržování dohod s jinými kulturami). Japonci spolu s Korejci mají dle jednoho z respondentů zvyk komentovat jednání vedené v anglickém jazyce ve svém vlastním jazyce. Korejci a Číňané občas vedou jednání v anglickém jazyce s přítomností překladatele, i když sami angličtinu plynně ovládají (jedná se o strategický tah k získání výhody v průběhu jednání). Respondent se zkušenostmi s obchodem s Izraelem a židovskou komunitou zdůraznil potřebu důkladného prostudování dohody před jejím finálním uzavřením. Židé si totiž někdy potrpí na složité formulace maskující skrytý problém. Téměř vždy se snaží do smlouvy protlačit různá, mnohdy několikerá, zadní vrátka, přičemž jejich následné využití se mezi nimi nepovažuje za morálně problematické. 86

Dva respondenti se zkušenostmi s obchodem v Indii se shodli na tom, že Indové bývají velmi vzdělaní jak v obchodě, tak oborově. Indové se obecně snaží přizpůsobit západní kultuře, snad jen s výjimkou pojetí času a dochvilnosti. Jednání v Indii mají často zpoždění a mohou se různě protáhnout.

Obecně lze říci, že velká většina zkušeností všech deseti respondentů odpovídá základním informacím, které lze o jednotlivých světových regionech nalézt.

87

4 Závěr Ve své bakalářské práci jsem si vytyčil cíl shrnout základní teoretické poznatky v tématu obchodního jednání a jejich následné porovnání s praxí. A to jak z hlediska procesu samotného jednání, tak částečně z hledisek souvisejících, tj. přípravy na jednání, etiky obchodního jednání a faktorů jednání ovlivňujících. V teoretické části práce jsem se pokusil z dostupné a důvěryhodné literatury shrnout základní fakta, která dnes vytvářejí obecnou základní představu o obsahu a problematice obchodního jednání. Zaměřil jsem se pak zvláště na ty informace, které hovoří o tom, jak má vypadat forma úspěšně vedeného obchodního jednání. Věřím, že takto soustředěné poznatky, včetně bibliografického soupisu literatury, mohou být užitečné pro všechny, které dané téma zajímá, ať již pracovně nebo jinak. V praktické části pak teoretické informace porovnávám s praxí deseti zkušených obchodních zástupců, kteří mají mnohaletou praxi v mezifiremním obchodním jednání jak v rámci České republiky, tak s partnery z různých částí světa. Ačkoliv některé jednotlivosti nemusejí vždy odpovídat realitě, troufám si tvrdit, že většina teoretických tvrzení se jejich zkušeností potvrzuje. To je jistě povzbudivé pro každého, kdo by měl zájem se v tomto směru rozvíjet a zlepšovat s pomocí literatury. Některé rozpory mezi teorií a praktickou zkušeností nabízejí zajímavé otázky, kterým je možné se věnovat v budoucnu. Například vyhodnocení přínosu přípravy pro obchodní jednání a význam větší orientace na protistranu v průběhu této přípravy, otázka existence jednotné obchodní etiky a etikety a její případná podoba, vliv psychologických technik na jednání a jejich užívání vyjednavači nebo rozdíly v obchodním jednání vyplývající z tržního segmentu. Problematika jednání se zahraničními partnery by si podle mého názoru zasloužila bližší výzkum nejen jako celek, ale i v rámci jednotlivých dílčích aspektů. Doufám, že budu mít možnost věnovat se alespoň některým z těchto témat například ve své magisterské práci. Lituji, že jsem v rozporu se svým původním záměrem neměl více prostoru a času věnovat se více problematice jednání se zahraničními partnery. Přesto si však myslím, že práce 88

poskytuje alespoň základní informace pro vytvoření obecné představy o daném dílčím tématu a může být inspirací pro některé mé následovníky k dalšímu studiu této problematiky.

89

Conclusion In my bachelor’s thesis I would summing up the basic theoretical knowledge in the field of business negotiations and to their following comparison with practice, both from the point of view of the process of the negotiation itself and partially from the related points of view, like preparation of negotiation, ethic of business negotiation and the factors that influence the negotiations. In the theoretical part, based on trusted and available literature I tried to summarize the basic facts, which now form a general idea of the basic content and issues of trade negotiations. I focused particularly on the facts that talk about how look successfully conducted the business meeting. I believe that this concentrated knowledge, including bibliographic list of literature may be useful to all who are interested in the topic, whether businesslike or otherwise. In the practical part I compare the theoretical information with practical experiences of ten experienced sales representatives who have many years experience in business dealings either within the Czech Republic or with partners from different parts of the world. Although some details of not always correspond to reality, I dare say that most of the theoretical argument is confirmed by their experience. It is certainly encouraging for anyone who would be interested in this direction to develop and improve with the help of literature. Some differences between theory and practical experience offer interesting questions, which can be attended in the future. For example, evaluation of the contribution of a preparation to a business negotiations and the value of deeper focus on opposing side during this preparation, the question of the existence of a uniform business ethics and etiquette and its possible form, the influence of psychological techniques on a negotiation and their use by negotiators or differences in business negotiations coming from the market segment. In my opinion, the issues of negotiations with foreign partners deserves much further research, not just as a whole, but also in the matter of each partial aspect. I hope I will have the opportunity to deal with some these topics, for example in my master’s thesis.

90

I regret that in contradiction to my original intents I did not have more space and time to deal more with the issues of dealing with international partners. However, I think this work provides at least fundamental information for creation of a general idea about the given partial topic and can be an inspiration for some of my successors to further study the theme.

91

5 Seznam zdrojů Atkinson, Rita L. 2002. Psychologie. Praha : Academia, 2002. Brabec, J. 2003. 33 základních dovedností pro obchodní jednání. Brno : Computer Press, 2003. 80-7226-987-9. DeCecco, Dave. 2006. Coca-Cola trade secrets 'stolen'. BBC News. [Online] 6. Červenec 2006. [Citace: 22. Prosinec 2011.] http://news.bbc.co.uk/2/hi/5152740.stm. Fischer, Roger, Ury, William L. a Patton, Bruce. 2004. Jak dosáhnout souhlasu Zásady úspěšného vyjednávání. 2. Praha : Management press, 2004. str. 173. 80-7261-100-3. Friedman, Milton. 2010. Case against equal pay for equal work. YouTube. [Online] 4. Leden 2010. [Citace: 16. Prosinec 2011.] http://www.youtube.com/watch?v=hsIpQ7YguGE. Gullová, S. a Müllerová, F. 2006. Mezinárodní obchodní a diplomatický protokol. 1. Praha : Oeconomia, 2006. 80-245-1021-9. Gullová, Saša, a další. 2002. Aktuální otázky mezinárodního obchodu Obchodní jednání v zemích EU. Praha : Oeconomia, 2002. str. 83. 80-245-0444-8. Hofstede, Geert. 2001. Culture's consequences: Comparing values, behavior, institutions, and organizations across nations. 2nd. Thousand Oaks : Sage Publications Inc., 2001. str. 574. 08039-7323-3. Hofstede, Geeret. National culture - countries. Geert Hofstede. [Online] [Citace: 26. Prosinec 2011.] http://geert-hofstede.com/countries.html. Intelektuální vlastnictví - základ tržního řádu, nebo rafinovaná regulace? Šíma, Josef. 2001. Prosinec 2001, Terra Libera, str. 8. Kinsley, Michael. 2011. Michael Kinsley: The Washington lobbying dance. Los Angeles Times . [Online]

5.

Duben

2011.

[Citace:

16.

Prosinec

2011.]

http://articles.latimes.com/2011/apr/05/opinion/la-oe-kinsley-column-microsoft-20110405.

92

Lewicki, Roy J., Barry, Bruce a Saunders, David M. 2007. Negotiation. 5th. New York : The McGraw-Hill Companies, Inc, 2007. str. 718. 978-0-07-297310-5. Nykryn, Jaroslav, Haas , Mikuláš a Svoboda, Gustav. 1986. Zásady obchodního jednání v zahraničním obchodě. Praha : Česká obchodní a průmyslová komora, 1986. str. 88. Golden rule. The Golden Rule. Wikipeida. [Online] Wikipedia foundation. [Citace: 22. December 2011.] http://en.wikipedia.org/wiki/The_Golden_Rule. Šroněk, Ivan. 1992. Etiketa v obchodě a podnikání. 1. Praha : Management Press, 1992. str. 103. 80-85603-08-X.

93