Uitkomsten ICT Barometer 2012 Presentatie PON BPO Seminar 14 November 2012
Introductie ICT Barometer Stefan Westdijk Director Outsourcing & IT Advisory Ernst & Young
► ► ►
Oedger Meijborg Manager Outsourcing Advisory Ernst & Young
► ►
►
14 november 2012
Pagina 2
PON BPO Seminar
Sinds 2001 een onderzoek voor managers 600 Nederlandse directeuren, managers en professionals Jaarlijks verscheidene onderzoeken op het gebied van IT Dit onderzoek richt zich op ITO en BPO In deze presentatie belichten we de resultaten op het gebied van BPO Voor meer informatie zie www.ictbarometer.nl
De markt van BPO in 2012 Volledig uitbesteed
Payroll services
21%
24%
55%
Gedeeltelijk uitbesteed Niet uitbesteed
Legal services
10%
F&A
7% 0%
►
► ► ► ►
31%
59%
26% 10%
20%
67% 30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Payroll, legal services en F&A worden in 2012 het meest uitbesteed (dit was ook in 2011 het geval) Inkoop en Sales zijn de minst uitbestede bedrijfsactiviteiten Lichte afname in BPO ten opzichte van 2011 Payroll services, F&A en inkoop nemen toe Bedrijfsprocessen worden in totaal minder vaak uitbesteed dan IT
14 november 2012
Pagina 3
PON BPO Seminar
Verwachtingen BPO markt voor komend jaar
Production
35%
52%
Neemt toe
13%
Blijft gelijk Neemt af
Knowledge processes
34%
Call center / customer support
28%
0%
► ► ►
53%
10%
13%
55%
20%
30%
40%
50%
60%
17%
70%
80%
90%
100%
De verwachting is dat uitbesteding van productie verder zal toenemen komend jaar 39% en 24% van de managers zien komend jaar een afname in sales en inkoop Overall is de verwachting van de 600 respondenten dat de markt voor BPO licht zal toenemen komend jaar
14 november 2012
Pagina 4
PON BPO Seminar
Onderdelen van het primaire proces uitbesteed Production
57%
Sales
40%
Knowledge processes
29%
Logistics
27% 0%
► ►
►
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Onderdelen van het primaire proces worden door organisaties uitbesteed Bij organisaties die productie uitbesteed hebben maakt dit in de meerderheid van de gevallen onderdeel uit van het primaire proces Uitbestede bedrijfsprocessen worden doorgaans vaker gezien als onderdeel van het primaire proces dan uitbestede IT activiteiten
14 november 2012
Pagina 5
PON BPO Seminar
Uitbesteding naar lagelonenlanden Production
27%
Procurement
17%
HR Services
10% 0%
► ► ►
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Uit het onderzoek blijkt dat het merendeel van de uitbestede activiteiten in Nederland wordt uitgevoerd Productie, inkoop en HR services worden in verhouding het vaakst uitbesteed naar lagelonenlanden Marketing, Legal services en Sales worden het minst vaak uitbesteed naar lagelonenlanden
14 november 2012
Pagina 6
PON BPO Seminar
Tevredenheid over dienstverlening Legal services Uitbesteed Production
Eigen beheer
F&A
Payroll services HR services Marketing Call center/customer support 40
►
►
60
80
100
120
140
Tevredenheid over uitbestede activiteiten stijgt licht ten opzichte van vorig jaar, maar over het algemeen zijn organisaties meer tevreden met de activiteiten in eigen beheer dan uitbestede activiteiten Organisaties zijn over het algemeen meer tevreden over uitbestede bedrijfsprocessen dan over uitbestede IT activiteiten
14 november 2012
Pagina 7
PON BPO Seminar
Opties na afloop van contract Sales
50%
12%
Verlengen bij huidige partij
38%
Onderbrengen bij andere partij Terugnemen in eigen beheer Procurement
48%
Call center/customer support
63% 0%
► ► ►
26%
10%
20%
30%
27%
14% 40%
50%
60%
70%
23%
80%
90% 100%
Sales wordt in 38% van de gevallen weer teruggenomen in eigen beheer na afloop van het contract Ten opzichte van vorig jaar worden contracten minder snel automatisch verlengd bij de huidige provider Contracten ten aanzien van bedrijfsprocessen worden doorgaans minder snel verlengd bij de huidige partij in vergelijking met IT activiteiten
14 november 2012
Pagina 8
PON BPO Seminar
Voordelen en risico’s van uitbesteding Voordelen Kostenbesparing
52% 45%
Toegang tot specifieke kennis, expertise of middelen
44%
Focus op core business Efficiëntievoordelen
40%
Kwaliteitsverbetering
31% 0%
► ►
20%
40%
60%
80% 100%
Risico’s Afhankelijkheid van externe aanbieder
69%
Verlies van kennis
42%
Verlies van vertrouwelijkheid
28%
Kwaliteitsverlies
26%
Impact op organisatie
20% 0%
20% 40% 60% 80% 100%
Kostenbesparing is nog altijd het belangrijkste voordeel van uitbesteden Toegang tot specifieke kennis, expertise en middelen stijgt sterk ten opzichte van 2011
14 november 2012
Pagina 9
PON BPO Seminar
Conclusies ICT Barometer ►
Lichte afname, enkel op F&A, payroll en procurement een lichte groei
►
De tevredenheid over de dienstverlening neemt toe
►
Organisaties zijn terughoudender in het automatisch verlengen van contracten ten opzichte van 2011
►
Bedrijven en instellingen gaan meer bewust om met uitbesteding
►
Toegang tot specifieke kennis stijgt sterk als reden
►
De acceptatie van outsourcing is toegenomen
►
De markt van outsourcing is volwassen geworden
14 november 2012
Pagina 10
PON BPO Seminar
