TEVREDENHEIDSMETING BIJ LIMBURGSE OCMW-CLIËNTEN 2007

TEVREDENHEIDSMETING BIJ LIMBURGSE OCMW-CLIËNTEN 2007 GLOBALE LIMBURGSE RESULTATEN

Studiecel 2de Directie Welzijn limburg.be/studiecel

Studiecel 2de Directie Welzijn limburg.be/studiecel

WOORD VOORAF De tevredenheidsmeting bij OCMW-cliënten is een onderzoek gericht op cliënten die in armoede leven en daardoor voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW. In dit rapport kunt u de resultaten lezen van de meting naar de tevredenheid van 775 cliënten van 19 Limburgse OCMW's over de diensten hulpverlening van hun OCMW. Op vraag van en in overleg met het Limburgs Steunpunt van OCMW's (LSO) voerde de Studiecel en de Programmacel van de stafdienst Strategie en Planning in 2007 een nieuwe tevredenheidsmeting uit. Het is een beknopte herneming van de meting die in 2003 al gebeurde, bij een gelijkaardige doelgroep. Begin 2007 werden alle Limburgse OCMW's uitgenodigd om aan het onderzoek deel te nemen. 19 OCMW's gingen op die uitnodiging in. In het voorjaar 2007 screenden zij hun cliënteel om de onderzoekspopulatie af te bakenen. Voor drie OCMW's werd er een steekproef van cliënten bevraagd, voor de andere 16 OCMW's werden alle cliënten bevraagd die aan de criteria voldeden. De gestructureerde vragenlijsten werden in het najaar van 2007 mondeling afgenomen door enquêteurs van vzw BOOM en studenten van de tweede bachelor sociaal werk van de Xios Hogeschool. Bijna een jaar later – we schrijven november 2008 – is het onderzoeksrapport klaar. De tevredenheidsmeting moet de dialoog tussen OCMW's en mensen die in armoede leven concretiseren en de OCMW's aanknopingspunten geven om de kwaliteit van hun diensten hulpverlening te verbeteren. Wij hopen dat de resultaten ervan de OCMW's zullen aanzetten om de kwaliteit van hun diensten hulpverlening nog beter te maken. Het onderzoek slaagt erin de aspecten van diensten hulpverlening waar - volgens de cliënten - verbetering nodig en mogelijk is, te identificeren. Het zou zonde zijn om deze handvatten niet aan te grijpen. Hopelijk is het ook een aanzet voor OCMW's om permanent aandacht te besteden aan de tevredenheid van hun cliënteel als structureel onderdeel van de kwaliteitszorg. Dit onderzoeksrapport kon er maar komen dankzij de inzet van velen. We danken vooreerst de cliënten die, ondanks de precaire situatie waarin zij leven, tijd maakten om mee te werken en de interviewers deelgenoot maakten van hun ervaringen. Een bijzonder woord van dank gaat naar Dynamo voor hun meedenken doorheen het hele onderzoeksproces. Onze dank gaat ook naar de deelnemende OCMW's: zij screenden hun cliënteel in functie van de afbakening van de onderzoekspopulatie. Tot slot bedanken we de Studiecel van de 2de Directie Welzijn van de provincie Limburg. David Cardinaels en Jochem Vanherle zorgden voor een nauwkeurige gegevensinvoer. De onderzoekers Tinne Mertens en Koen Snyers coördineerden het onderzoek, verwerkten de gegevens en schreven het rapport. Mieja Engelen onderwierp het rapport aan een laatste kritische lezing.

Guido Vandebrouck Voorzitter Limburgs Steunpunt van OCMW's

Erika Thijs Gedeputeerde van Welzijn en Gezondheid Provincie Limburg

3

INHOUD Woord vooraf..........................................................................................................................................................3 Inhoud...................................................................................................................................................................4 1 Inleiding..............................................................................................................................................................5 1.1 Ontstaan van het project..............................................................................................................................5 1.2 Welomlijnde finaliteit....................................................................................................................................5 1.3 Kwaliteitszorg binnen de OCMW's..................................................................................................................6 1.4 Korte inhoud van dit rapport.........................................................................................................................6 2 Concept en methode van het onderzoek................................................................................................................7 2.1 De onderzoekspopulatie................................................................................................................................7 2.2 Centrale onderzoeksvragen...........................................................................................................................7 2.3 Het onderzoeksinstrument............................................................................................................................8 2.4 Veldwerk en respons....................................................................................................................................9 2.5 Variabelen en indicatoren..............................................................................................................................9 3 De onderzoeksresultaten en hun duiding..............................................................................................................13 3.1 De respons als aanduiding van de representativiteit van de groep..................................................................15 3.2 Beschrijving van de bevraagde cliënten........................................................................................................19 3.3 Het eerste contact met het OCMW...............................................................................................................23 3.4 De kwaliteitsfactoren van de OCMW-dienstverlening......................................................................................27 3.5 De kwaliteitsfactoren van de hulpverleningsrelatie.........................................................................................35 3.6 Tevredenheid in samenhang met andere factoren.........................................................................................43 4 Conclusies.........................................................................................................................................................47 4.1 Opvallende resultaten.................................................................................................................................47 4.2 Belang van de resultaten.............................................................................................................................52 Literatuurlijst........................................................................................................................................................55 Colofon................................................................................................................................................................56

4

1

INLEIDING

1.1 ONTSTAAN VAN

HET PROJECT

Op 17 oktober 1999 stelde Dynamo, het Limburgs samenwerkingsverband van verenigingen waar armen het woord nemen, een actiedossier voor naar aanleiding van de internationale dag van verzet tegen extreme armoede. Het Limburgs Steunpunt van OCMW's (LSO) voelde zich daardoor aangesproken en nodigde de mensen van Dynamo uit om samen op een positieve manier te zoeken naar oplossingen. Zo ontstond de werkgroep "Dialoog OCMW – Dynamo". In deze werkgroep zitten zowel vertegenwoordigers van de OCMW's als mensen uit verenigingen waar armen het woord nemen. Via deze werkgroep treden het LSO en Dynamo in een constructieve dialoog met elkaar. De mensen die in armoede leven krijgen via dit kanaal de kans hun behoeften en bekommernissen over de OCMW-dienstverlening kenbaar te maken. In de loop van 2001 verspreidde deze werkgroep, ondersteund door het bureau van het LSO, een actieprogramma voor het realiseren van een kwalitatieve hulpverlening naar alle OCMW's. Eén van de actiepunten was het voeren van een tevredenheidsonderzoek. Het tevredenheidsonderzoek wilde de dialoog tussen de OCMW's en mensen die in armoede leven op lokaal niveau concreet maken. Het was een erkenning van de cliënt als volwaardige gesprekspartner. De OCMW's kregen via het tevredenheidsonderzoek ook een instrument aangereikt om voeling te krijgen met wat de cliënt, die voor zijn overleven afhankelijk is van het OCMW, als een kwaliteitsvolle hulp- en dienstverlening ervaart. Het onderzoek van 2003 gebeurde dus op vraag van en in nauwe samenspraak met Dynamo en het LSO. Op vraag van en in nauw overleg met het LSO voerde de Studiecel en de Programmacel van de stafdienst Strategie en Planning in 2007 een nieuwe tevredenheidsmeting uit. 19 Limburgse OCMW's tekenden voor dit onderzoek in: Beringen, Bilzen, Diepenbeek, Dilsen-Stokkem, Genk, Halen, Hasselt, Hechtel-Eksel, Heusden-Zolder, Houthalen-Helchteren, Lanaken, Leopoldsburg, Lommel, Lummen, Meeuwen-Gruitrode, Neerpelt, Opglabbeek, Peer en Sint-Truiden. In 2003 namen 18 OCMW's deel. De OCMW's van Diepenbeek, Dilsen-Stokkem, Lanaken, Leopoldsburg, Lommel, Lummen en Peer namen toen niet deel. De OCMW's van Hamont-Achel, Overpelt, Herk-de-Stad, Zutendaal, Borgloon en Voeren namen wel deel in 2003 maar tekenden niet in voor de meting van 2007.

1.2 WELOMLIJNDE FINALITEIT Bij de voorbereiding van het onderzoek van 2003, werd de centrale doelstelling van het project als volgt geformuleerd: "Het onderzoek moet bijdragen tot het concretiseren van de dialoog tussen OCMW's en mensen die in armoede leven en het moet de OCMW's aanknopingspunten geven om de kwaliteit van hun diensten hulpverlening te verbeteren. De eventuele knelpunten die uit het onderzoek naar voor komen, moeten in de schoot van het LSO verder besproken worden." Dit blijft onze voornaamste doelstelling We onderscheiden verschillende sub- en nevendoelen: • Duidelijk in beeld brengen in welke mate mensen die in armoede leven tevreden zijn over de diensten hulpverlening van het OCMW. • De stem van armen versterken door hen impact te geven op de wijze waarop de OCMWdienstverlening wordt uitgebouwd. • OCMW's helpen om na te denken over de kwaliteit van de geboden diensten hulpverlening en over hoe de kwaliteit nog verbeterd kan worden. • Van tevredenheidsmetingen bij het cliënteel een structureel en wederkerend onderdeel van de kwaliteitszorg binnen OCMW's maken en zo het klantenperspectief onderdeel maken van hun kwaliteitsbeleid.

5

1.3 KWALITEITSZORG BINNEN DE OCMW'S De 19 Limburgse OCMW's die meewerkten aan dit onderzoek zijn bekommerd om de kwaliteit van hun dienstverlening. OCMW's worden – net als alle andere organisaties die lokale dienstverlening bieden – uitgedaagd om hun werking en dienstverlening permanent te verbeteren. Ze worden hiertoe aangezet door het kwaliteitsdecreet voor zorgen welzijnsvoorzieningen (decreet, 17 oktober 2003) waarin staat gestipuleerd dat elke voorziening een kwaliteitsbeleid moet voeren, vertaald in een kwaliteitshandboek. Dit decreet biedt gebruikers van deze voorzieningen enkel indirecte rechten. Het klantenperspectief gaat hier echter verloren. In december 2008 zal het nieuwe OCMW-decreet goedgekeurd worden. Het ontwerp van decreet (23 mei 2008) voorziet een systeem van klachtenbehandeling, een ombudsfunctie, initiatieven om de betrokkenheid en de inspraak van de burgers of doelgroepen te verhogen en participatie van inwoners. Hiermee stopt kwaliteitszorg niet meer bij 'interne controle', maar wordt het klantenperspectief mee opgenomen. Het is deze ontwikkeling die we terugvinden in het tevredenheidsonderzoek. Tevredenheidsonderzoek is gericht op de kwaliteit vanuit het oogpunt van de klanten. Kwaliteit in dit perspectief bestaat uit het voldoen aan de wensen van de klanten. Publieke organisaties hanteren echter nog andere perspectieven: • het beleidsperspectief: voldoen aan de eisen van een goed bestuur en een verantwoorde omgang met rechten en plichten van burgers, • het juridisch perspectief: voldoen aan weten regelgeving, • het organisatorisch perspectief: voldoen aan de interne eisen van doelmatigheid; rekening houden met de eigen structuur, missie, mensen en middelen waarover men beschikt. Het klanten- en beleidsperspectief, juridisch en organisatorisch perspectief kunnen op gespannen voet met elkaar staan. De resultaten van dit onderzoek zullen dit ook aantonen. (Pemberton et al., 2001)

1.4 KORTE INHOUD VAN DIT RAPPORT Dit rapport is het verslag van het onderzoek naar de tevredenheid over de OCMW-dienstverlening bij 775 cliënten van 19 Limburgse OCMW's. Het omvat drie hoofdstukken. Het eerste hoofdstuk beschrijft concept en methode van het tevredenheidsonderzoek. De afbakening van de onderzoekspopulatie, centrale onderzoeksvragen, het onderzoeksinstrument, het veldwerk en de respons en de manier waarop variabelen en indicatoren in kaart gebracht worden, komen achtereenvolgens aan bod. In het tweede hoofdstuk presenteren, bespreken en duiden we de onderzoeksresultaten. In de eerste paragraaf schetsen we de respons. De tweede paragraaf beschrijft de cliënten naar achtergrondkenmerken en naar kenmerken van hun cliëntschap. De derde paragraaf behandelt het eerste contact met een OCMW. In de vierde en vijfde paragraaf bespreken we de kwaliteitsfactoren van dienstverlening en hulpverleningsrelatie. De laatste paragraaf onderzoekt of de tevredenheid van cliënten over diensten hulpverlening samenhangt met andere factoren. Het derde en laatste hoofdstuk bevat de conclusies.

6

2

CONCEPT EN

2.1 DE

METHODE VAN HET ONDERZOEK

ONDERZOEKSPOPULATIE Het tevredenheidsonderzoek was gericht op cliënten van Limburgse OCMW's die voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW. Het ging dus in eerste instantie om mensen die een beroep doen op de sociale dienst van het OCMW. En binnen die groep richtten we ons tot de meest kwetsbare cliënten. Omdat er nergens informatie beschikbaar is over het exacte aantal mensen dat aan deze theoretische afbakening beantwoordt, was het nodig deze onderzoekspopulatie via een screening door de sociale diensten van de deelnemende OCMW's af te bakenen. Een cliënt behoorde tot de onderzoekspopulatie als hij/zij voldeed aan volgende drie criteria: • • •

in de afgelopen zes maanden minstens drie hulpverleningsgesprekken gehad hebben met een maatschappelijk werker van de sociale dienst van het OCMW én problemen hebben op minstens drie verschillende levensdomeinen tegelijk of vier of meer problemen hebben op één of twee levensdomeinen én op het moment van de screening nog steeds cliënt zijn van het OCMW en in de gemeente verblijven.

Het ging dus om cliënten die in de afgelopen zes maanden minstens drie keer een hulpverlenend gesprek op de sociale dienst van het OCMW hadden, die tegelijk problemen hadden op verschillende levensdomeinen én die op het moment van de screening nog cliënt waren. We streefden ernaar om voor de meerderheid van de deelnemende OCMW's de hele onderzoekspopulatie te bevragen. Enkel bij OCMW's waar het aantal te bevragen cliënten te groot was, werd er een toevalssteekproef uit de onderzoekspopulatie getrokken. 19 Limburgse OCMW's werkten aan het onderzoek mee. We beperkten de onderzoekspopulatie tot de cliënten die aan de screeningscriteria beantwoordden van deze OCMW's.

2.2 CENTRALE ONDERZOEKSVRAGEN Het tevredenheidsonderzoek van 2003 wilde meten in welke mate cliënten die voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW tevreden zijn over de diensten hulpverlening van het OCMW. De thema's die in het onderzoek aan bod moesten komen, werden bepaald in overleg met Dynamo. Met de nieuwe tevredenheidsmeting werd een beknoptere versie dan die van 2003 beoogd. Het spreekt dan ook voor zich dat niet alle centrale onderzoeksvragen in deze versie aan bod kwamen. Volgende centrale onderzoeksvragen bleven behouden: • • • •

•

Hoe wordt het eerste contact met het OCMW ervaren? Hoe belangrijk vindt men de verschillende dimensies van de dienstverlening van het OCMW en hoe tevreden is men erover? Hoe belangrijk vindt men de verschillende dimensies van de hulpverleningsrelatie met de maatschappelijk werker en hoe tevreden is men erover? Kunnen de verschillende dimensies van de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie geclassificeerd worden als verschillende types van kwaliteitsfactoren op basis van de appreciatie naar belang en tevredenheid? Met welke factoren hangt de tevredenheid over de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie samen?

7

2.3 HET ONDERZOEKSINSTRUMENT De centrale onderzoeksvragen werden door de Studiecel van de 2de Directie Welzijn van de provincie Limburg omgezet in een vragenlijst. Het werd een gestructureerde vragenlijst, bestaande uit voornamelijk gesloten vragen. De meeste vragen dienden met een antwoordschaal beantwoord te worden. De vragenlijst werd mondeling afgenomen door een enquêteur. Daarover meer in de volgende paragraaf van dit hoofdstuk. Omdat de nieuwe tevredenheidsmeting een beknoptere versie dan die van 2003 is, werden voornamelijk open vragen van de vragenlijst van 2003 niet overgenomen. Het gaat om de vragen die uitdrukkelijk peilden naar volgende facetten: • Hoe bereikbaar is het OCMW in de tijd en hoe bereikbaar dient het OCMW te zijn? • In welke mate is de informatieverstrekking van het OCMW toereikend? • Hoe effectief is de hulpverlening? • In welke mate is er inspraak en betrokkenheid van de cliënt? Deze vragen werden wel vertaald naar de te bevragen dimensies van de dienstverlening van het OCMW en de hulpverleningsrelatie met de maatschappelijk werker, waarbij telkens gepeild werd naar het belang dat cliënten eraan hechten en hoe tevreden ze erover zijn. Er was in de nieuwe vragenlijst ook geen aandacht meer voor het uitgebreid bevragen van de feitelijke en wenselijke situatie op het vlak van de begeleiding en hulp bij schulden, betalingsproblemen en het budgetbeheer. Wat werd er dan wel opgenomen? De vragenlijst peilde naar de tevredenheid over de OCMWdienstverlening van het OCMW in het algemeen en over de hulpverleningsrelatie met de maatschappelijk werker. "Dienstverlening van het OCMW in het algemeen" betreft het OCMW als organisatie, "hulpverleningsrelatie met de maatschappelijk werker" betreft de rechtstreekse relatie tussen cliënt en maatschappelijk werker. We peilden niet alleen naar de tevredenheid over bepaalde aspecten van de diensten hulpverlening. We probeerden ook te achterhalen welke verwachtingen de gebruikers hebben over de dienstverlening: hoe belangrijk vinden zij de verschillende aspecten? Immers, een gebruiker kan ontevreden zijn over een bepaald aspect maar het wel heel belangrijk vinden. Daar dient in het kader van een kwaliteitsverbetering van de dienstverlening meer belang aan gehecht dan wanneer een gebruiker ontevreden is over iets dat hij niet belangrijk vindt. Dienst- en hulpverlening vallen uiteen in verschillende dimensies. We baseerden ons hiervoor op het Service Quality-model van Parasuraman en anderen (1988). Dit model spreekt over een tiental dimensies van kwalitatieve dienstverlening: • betrouwbaarheid / zich houden aan afspraken, • responsiviteit / reactiesnelheid / direct beantwoorden van vragen, • competentie / vakkennis / snel en effectief reageren of doorverwijzen, • toegankelijkheid / bereikbaarheid, • respect, beleefdheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid tegenover klanten, • communicatie / uitleg geven / informeren van de klant, • rechtvaardigheid, • het begrijpen van de cliënt / dienstverlening op maat / empathie, • effectiviteit van de dienstverlening voor de klant, • toereikende infrastructuur. Deze dimensies werden zowel voor dienst- als hulpverlening geoperationaliseerd in verschillende items voor belang en tevredenheid. Deze items werden bevraagd aan de hand van antwoordschalen. Naast de vragen over OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie, namen we ook vragen op over: • achtergrondkenmerken van de cliënten, • kenmerken van het cliëntschap, • het eerste gesprek met de maatschappelijk werker.

8

2.4 VELDWERK EN RESPONS De enquêtes werden face-to-face afgenomen. Van de 19 OCMW's besteedden er 4 de afname van hun enquêtes uit aan de vzw BOOM, die hier 5 enquêteurs voor inzette. De overige 15 OCMW's werkten voor de enquête-afnames samen met de onderzoeksgroep LiSE. LiSE is verbonden aan het Departement Sociaal Agogisch Werk van de Xios Hogeschool Limburg en zette de studenten van de tweede bachelor sociaal werk in om de enquêtes af te nemen. De studenten konden zo kennis maken met het werkveld waarin ze later zullen werken en met de leefwereld van de cliënten. Alle enquêteurs maakten vooraf kennis met de onderzoeksdoelstellingen, het onderzoeksconcept en de gestructureerde vragenlijst. Er werden, tijdens een interviewtraining, specifieke richtlijnen gegeven voor het afnemen van de vragenlijst. De enquêteurs van vzw BOOM namen in de periode augustus-september 2007 196 enquêtes af voor de OCMW's van Beringen, Leopoldsburg, Lummen en Sint-Truiden. De enquêteurs van LiSE namen 579 enquêtes voor de overige OCMW's af in de periode november 2007 – januari 2008. Samen namen zij 775 enquêtes af. Om de globale respons van dit onderzoek gedetailleerd te omschrijven, maken we een onderscheid tussen drie momenten: voor het veldwerk en na de screening, na het eerste veldwerk en na afloop van het veldwerk. • •

•

Na de screening van de cliënten om de onderzoekspopulatie af te bakenen, vroegen de OCMW's aan elke cliënt die aan de screeningscriteria voldeed of hij/zij bereid was deel te nemen. Op basis van deze gegevens komen we tot een respons van 74,7% of 935 van 1252 cliënten. De respons na de eerste veldwerkfase is de respons nadat men heeft geput uit de te bevragen groep. Voor de OCMW's die met een steekproef werkten, betekent dit de cliënten uit de basissteekproef. Na deze eerste veldwerkfase noteren we een respons van 58,5%: iets minder dan 6 van de 10 cliënten die we wensten te bevragen werkten in deze fase effectief mee aan het onderzoek. De uiteindelijke respons is de respons nadat - voor de OCMW's die met een steekproef werkten - ook de cliënten uit de reservesteekproeven werden bevraagd. Het putten uit de reservesteekproeven deed de respons stijgen tot 61,9%.

2.5 VARIABELEN EN INDICATOREN Dit rapport tracht een antwoord te bieden op de centrale onderzoeksvragen. De antwoorden op de vragen uit de vragenlijst werden daartoe verwerkt tot tal van variabelen en indicatoren, die gepresenteerd worden in de tabellen. We staan hier stil bij de wijze waarop de verschillende variabelen en indicatoren in kaart gebracht worden.

DE

RESPONS ALS AANDUIDING VAN DE REPRESENTATIVITEIT VAN DE GROEP

TABEL 1 Tabel 1 geeft zicht op de respons die tijdens het onderzoek bereikt werd, per OCMW en voor alle deelnemende OCMW's samen. Uit deze tabel kan je afleiden in welke mate de onderzoeksresultaten veralgemeend kunnen worden naar de hele onderzoekspopulatie. Volgende richtlijnen kunnen daarbij helpen: •

•

Basisvoorwaarde is dat de onderzoekspopulatie van elk OCMW goed is afgebakend en representatief is voor cliënten die voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW. We gaan ervan uit dat de deskundigheid en de betrouwbaarheid van de sociale diensten van de OCMW's daarvoor garant stonden. Als de hele onderzoekspopulatie werd bevraagd is de representativiteitsvraag in principe overbodig, 9

•

dan gelden de onderzoeksresultaten sowieso voor de hele populatie. Ook als er een (zeer) groot aandeel van de onderzoekspopulatie werd bevraagd, kunnen we aannemen dat de resultaten te veralgemenen zijn naar de hele onderzoekspopulatie. Maar als de respons laag is, kunnen we betwijfelen of de bevraagde groep representatief is voor de hele onderzoekspopulatie. Als de te bevragen groep een toevalssteekproef uit de onderzoekspopulatie is, is een hoge tot maximale uiteindelijke respons een goede aanduiding van de representativiteit van de bevraagde groep. Dat deze volledige of hoge respons maar bereikt werd doordat er voor elke afhaker uit de effectievensteekproef iemand uit de reservesteekproef bereid gevonden werd om aan het onderzoek deel te nemen, doet daaraan geen afbreuk. We hebben immers geen redenen om aan te nemen dat de reserven anders zouden denken over de OCMW-dienstverlening dan de effectieven. Is de uiteindelijke respons daarentegen laag, dan kunnen we betwijfelen of de bevraagde groep representatief is voor de hele onderzoekspopulatie.

VARIABELEN

EN INDICATOREN IN DE VORM VAN PERCENTAGES

TABELLEN 2, 3

EN

4

In meerdere tabellen worden variabelen en indicatoren gepresenteerd als percentages. Die percentages geven telkens het procentueel aandeel tegenover een referentiegroep weer. Die referentiegroep kan ofwel de hele groep van bevraagde cliënten zijn, ofwel een deelgroep waarop de vraag in kwestie van toepassing was, ofwel een deelgroep die op de vraag in kwestie antwoordde. Steeds worden ook de absolute aantallen weergegeven waarop de percentages betrekking hebben. • • •

Tabel 2 beschrijft de bevraagde cliënten naar geslacht, leeftijdsklasse en nationaliteit of herkomst. Tabel 3 beschrijft de bevraagde cliënten volgens de kenmerken van hun cliëntschap. Tabel 4 brengt in kaart op welk OCMW de bevraagde cliënten het eerst beroep deden.

TABELLEN 6A

EN

7A

In dit tevredenheidsonderzoek werden heel wat elementen bevraagd met behulp van antwoordschalen. In enkele vragen ging het daarbij om antwoordschalen met vijf antwoordmogelijkheden: helemaal niet belangrijk, niet belangrijk, tussen niet belangrijk en belangrijk, belangrijk en zeer belangrijk. In de tabellen 6a en 7a worden de variabelen en indicatoren gepresenteerd als het percentage van de respondenten dat het item belangrijk of zeer belangrijk vindt. De bevraagde items worden in deze tabellen gepresenteerd per kwaliteitsdimensie waartoe ze inhoudelijk behoren. Deze kwaliteitsdimensies zijn: bereikbaarheid (tijd), respect/beleefdheid/vriendelijkheid/behulpzaamheid tegenover cliënten, communicatie/uitleg geven/informeren van de cliënt, dienstverlening op maat, effectiviteit van de dienstverlening voor de cliënt, rechtvaardigheid, responsiviteit/reactiesnelheid, direct beantwoorden van vragen, effectief reageren/doorverwijzen, toegankelijkheid/bereikbaarheid (ruimte), toereikende infrastructuur, betrouwbaarheid/zich houden aan afspraken, competentie/vakkennis, empathie/het begrijpen van de cliënt. We ontleenden ze aan het Service Quality-model van Parasuraman en anderen (1988). • •

In tabel 6a zijn de scores een indicatie van het belang van de verschillende items over de dienstverlening van het OCMW. In tabel 7a zijn de scores een indicatie van het belang van de verschillende items over de hulpverleningsrelatie.

VARIABELEN

EN INDICATOREN IN DE VORM VAN GEMIDDELDEN

TABELLEN 5, 6B

EN

7B

In dit tevredenheidsonderzoek werden heel wat elementen bevraagd met behulp van antwoordschalen. In enkele vragen ging het daarbij om antwoordschalen met elf antwoordmogelijkheden van helemaal niet 10

akkoord (0) tot en met helemaal akkoord (10). In de tabellen 5, 6b en 7b worden de variabelen en indicatoren gepresenteerd als scores van 0 tot 10, die telkens een gemiddelde score weergeven over alle bevraagde cliënten heen. De bevraagde items worden in de tabellen 6b en 7b gepresenteerd per kwaliteitsdimensie waartoe ze inhoudelijk behoren. Deze kwaliteitsdimensies zijn: bereikbaarheid (tijd), respect/beleefdheid/vriendelijkheid/behulpzaamheid tegenover cliënten, communicatie/uitleg geven/informeren van de cliënt, dienstverlening op maat, effectiviteit van de dienstverlening voor de cliënt, rechtvaardigheid, responsiviteit/reactiesnelheid, direct beantwoorden van vragen, effectief reageren/doorverwijzen, toegankelijkheid/bereikbaarheid (ruimte), toereikende infrastructuur, betrouwbaarheid/zich houden aan afspraken, competentie/vakkennis, empathie/het begrijpen van de cliënt. We ontleenden ze aan het Service Quality-model van Parasuraman en anderen (1988). • • •

In tabel 5 geven de scores een indicatie van de tevredenheid over het eerste gesprek met de maatschappelijk werker van het OCMW, uitgesplitst over vier aspecten. In tabel 6b zijn de scores een aanwijzing voor de tevredenheid over de dienstverlening van het OCMW. In tabel 7b zijn de scores een indicatie van de tevredenheid over de hulpverleningsrelatie.

CLASSIFICATIE

VAN KWALITEITSFACTOREN IN EEN KWALITEITSBAROMETER

TABELLEN 6C

EN

7C

Tabellen 6c en 7c stellen in eerste instantie voor hoe belangrijk cliënten de verschillende dimensies van de OCMW-dienstverlening (6c) en de hulpverleningsrelatie (7c) vinden en hoe tevreden ze erover zijn. Van de scores op belang en tevredenheid worden ook de z-scores weergegeven. De z-scores drukken uit hoeveel standaardafwijkingen een score onder of boven de gemiddelde score van alle dimensies ligt. Op basis van de hoogte van de z-scores worden het belang van en de tevredenheid over elke kwaliteitsdimensie als lager dan gemiddeld (laag: z<-0,5), rond het gemiddelde (gemiddeld: -0,5+0,5) geclassificeerd. De z-scores worden in de tabellen als volgt ingekleurd: laag

gemiddeld -0,5

hoog 0,5

In deze tabellen worden vervolgens de verschillende kwaliteitsdimensies van de diensten hulpverlening geclassificeerd als kwaliteitsfactoren in een kwaliteitsbarometer. Dat gebeurt op basis van de z-scores naar belang en tevredenheid. We onderscheiden vier types van kwaliteitsfactoren. Ze hebben elk een specifieke invloed op het tevredenheidsgevoel van cliënten en vergen daarom ook specifieke aandacht. We hanteren onderstaand schema om de dimensies te classificeren: classificatieschema kwaliteitsfactoren diensten hulpverlening: belang

|

tevredenheid laag

gemiddeld

laag gemiddeld hoog

•

•

•

•

hoog neutrale factoren

ontevredenheidsfactoren kritische factoren

tevredenheidsfactoren

Dimensies waar men in hoge mate tevreden over is en die slechts laag of gemiddeld scoren op belang en dimensies met een laag belang en een gemiddelde tevredenheid zijn neutrale factoren. We noemen ze neutraal omdat ze weinig of geen invloed hebben op het globale tevredenheidsgevoel. Houden zo, luidt het devies hier. Ontevredenheidsfactoren zijn dimensies waar men in lage mate tevreden over is en die slechts laag of gemiddeld scoren op belang en dimensies die gemiddeld scoren op zowel belang als tevredenheid. We noemen ze ontevredenheidsfactoren omdat ze een negatieve invloed kunnen hebben op het tevredenheidsgevoel. Hier moet men er vooral op bedacht zijn dat het niet uit de hand loopt. Dimensies die hoog scoren qua belang én tevredenheid zijn tevredenheidsfactoren. Deze factoren dragen in belangrijke mate bij tot een tevredenheidsgevoel en verdienen daarom veel aandacht. Wanneer de tevredenheid over dimensies die cliënten in hoge mate belangrijk vinden afneemt, komen er problemen. Dat deze factoren goed scoren mag dus geen reden zijn om de aandacht te laten verslappen. Dimensies die in hoge mate belangrijk gevonden worden maar slechts laag tot gemiddeld op tevredenheid scoren, vallen onder de categorie kritische factoren. De kritische factoren zijn vanuit cliëntenperspectief de prioritaire verbeterpunten voor het OCMW: bijsturing dringt zich hier op. 11

STATISTISCHE

TOETSEN VAN SAMENHANG

TABEL 8 Met dit tevredenheidsonderzoek gaan we ook na of tevredenheid over diensten hulpverlening samenhangt met andere factoren. In tabel 8 bekijken we de samenhang met: • appreciatie van het eerste gesprek met de maatschappelijk werker, • frequentie van bezoek aan het OCMW, • aan huis bezoeken van de cliënt. In bovenstaand rijtje zijn bewust geen factoren opgenomen die verwijzen naar achtergrondkenmerken van cliënten. In functie van de kwaliteitsverbetering van de diensten hulpverlening van OCMW's is dit minder belangrijk. We gaan wel op zoek naar samenhang met aspecten van de diensten hulpverlening zelf. Zodat de OCMW's hun dienstverlening kunnen bijsturen op basis van deze vaststellingen. We focussen op de samenhangen die meer dan toevallig zijn en dus veralgemeend kunnen worden naar de hele onderzoekspopulatie. Dit zijn de statistisch significante samenhangen. We maken daartoe gebruik van de T-toets, met een betrouwbaarheidsinterval van 95%. De tevredenheidsscores die in tabel 8 'in vet' weergegeven worden zijn significant groter dan de scores die 'in cursief' staan. Enkel in die gevallen kunnen we spreken van een verschil dat meer dan toevallig is.

12

3

DE

ONDERZOEKSRESULTATEN EN HUN DUIDING

In dit hoofdstuk van het onderzoeksrapport bieden we een antwoord op de onderzoeksvragen. De antwoorden op de vragenlijst werden daartoe verwerkt in tal van variabelen en indicatoren, die gepresenteerd worden in de tabellen 2 tot 8. We staan telkens stil bij de wijze waarop de verschillende variabelen en indicatoren in kaart gebracht worden. We geven ook de bijhorende bespreking en duiding. Waar mogelijk vergelijken we de resultaten met die van de vorige bevraging, uit 2003. De eerste paragraaf beschrijft de respons van dit onderzoek. De tweede paragraaf bespreekt de respondenten naar achtergrondkenmerken en kenmerken van hun cliëntschap. In de derde paragraaf wordt het eerste contact met het OCMW in kaart gebracht. Paragraaf vier en vijf beschrijven respectievelijk de dienstverlening van het OCMW en de hulpverleningsrelatie. In deze paragrafen gaan we eerst dieper in op het belang dat de cliënten hechten aan de verschillende items en in welke mate ze erover tevreden zijn. Daarna brengen we de kwaliteitsfactoren van diensten hulpverlening in kaart aan de hand van een kwaliteitsbarometer. De laatste paragraaf beantwoordt de vraag naar de samenhang van de tevredenheid over de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie met andere factoren. Bij elke tabel wordt in de onderste rij weergegeven over hoeveel cliënten deze tabel uitspraak doet: 'n=' duidt op het aantal cliënten dat de vragen beantwoordde. Nog een belangrijke opmerking: de resultaten in de tabellen 2 tot en met 8 werden herwogen. Dat wil zeggen dat het gewicht waarmee een OCMW vertegenwoordigd is in de resultaten teruggebracht werd tot het gewicht waarmee dat OCMW vertegenwoordigd is in de totale populatie. Voor Hasselt kon geen wegingsfactor worden berekend omdat niet gekend is hoe groot de omvang is van de populatie. De resultaten van Hasselt werden echter wel mee opgenomen in de analyses volgens hetzelfde gewicht als het gewicht waarmee dit OCMW is vertegenwoordigd in de respons. We geven telkens op de linker bladzijde de tabel weer. Op de rechter bladzijde bespreken we de tabellen.

13

Tabel 1 De respons bij het tevredenheidsonderzoek OCMW-cliënteel steekproef of populatie? Beringen

steekproef

Bilzen

populatie

respons voor veldwerk

respons na eerste veldwerk

uiteindelijke respons

populatie

beoogd aantal

aantal

%

aantal

%

aantal

%

130

75

75

100,0%

61

81,3%

73

97,3%

68

68

9

13,2%

8

11,8%

8

11,8%

Diepenbeek

populatie

36

36

36

100,0%

31

86,1%

31

86,1%

Dilsen-Stokkem

populatie

32

32

32

100,0%

24

75,0%

24

75,0%

Genk

steekproef

379

57

57

100,0%

34

59,6%

54

94,7%

Halen

populatie

34

34

21

61,8%

16

47,1%

16

47,1%

Hasselt

populatie

?

121

121

100,0%

89

73,6%

89

73,6%

Hechtel-Eksel

populatie

Heusden-Zolder

steekproef

Houthalen-Helchteren Lanaken

42

42

32

76,2%

26

61,9%

26

61,9%

142

75

75

100,0%

64

85,3%

74

98,7%

populatie

98

98

44

44,9%

34

34,7%

34

34,7%

populatie

62

62

39

62,9%

30

48,4%

30

48,4%

Leopoldsburg

populatie

52

52

35

67,3%

32

61,5%

32

61,5%

Lommel

populatie

88

88

82

93,2%

59

67,0%

59

67,0%

Lummen

populatie

67

67

41

61,2%

38

56,7%

38

56,7%

Meeuwen-Gruitrode

populatie

84

84

70

83,3%

56

66,7%

56

66,7%

Neerpelt

populatie

62

62

34

54,8%

29

46,8%

29

46,8%

Opglabbeek

populatie

37

37

21

56,8%

15

40,5%

15

40,5%

Peer

populatie

66

66

47

71,2%

34

51,5%

34

51,5%

Sint-Truiden

populatie

Totaal

96

96

64

66,7%

53

55,2%

53

55,2%

1575

1252

935

74,7%

733

58,5%

775

61,9%

14

3.1 DE

RESPONS ALS AANDUIDING VAN DE REPRESENTATIVITEIT VAN DE GROEP Tabel 1 toont de respons die tijdens het onderzoek bereikt werd. De resultaten in deze tabel geven aan in welke mate de onderzoeksresultaten veralgemeend kunnen worden naar de hele onderzoekspopulatie.

TABELWIJZER

TABEL

1

Vanaf de tweede kolom vind je in deze tabel volgende gegevens terug: Steekproef of populatie? Hier vind je voor elk OCMW terug of de hele gescreende populatie werd bevraagd of een toevallige steekproef daaruit. Populatie De maatschappelijke werkers van de deelnemende OCMW's selecteerden de cliënten die voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW op basis van de screeningscriteria (cf. supra). De getallen hier geven aan hoeveel cliënten van elk OCMW aan de screeningscriteria voldeden en dus tot de onderzoekspopulatie behoorden. Voor het OCMW van Hasselt is deze informatie niet beschikbaar. Beoogd aantal Dit is het aantal te bevragen cliënten voor elk OCMW. Voor de OCMW's die niet met een steekproef werkten, betekent dit de hele populatie. Voor de OCMW's die wel met een steekproef werkten, betekent dit het aantal cliënten dat zij wilden bevragen. Respons voor veldwerk Alvorens van start te gaan met de bevraging, werd er aan de cliënten die voldeden aan de screeningscriteria gevraagd of ze wilden meewerken aan het onderzoek. De dossierbeheerders namen daartoe contact op met cliënten die tot de onderzoekspopulatie behoorden en vulden tijdens dit contact een screeningsformulier in. De aantallen in deze kolom betreffen het aantal cliënten – per OCMW – dat medewerking toezegde. Respons na eerste veldwerk De respons na de eerste veldwerkfase is de respons nadat men geput heeft uit de te bevragen groep die samenvalt met de hele populatie ofwel uit de effectievensteekproef. Uiteindelijke respons De uiteindelijke respons is de respons die bereikt wordt na het putten uit de reservesteekproef, in die gevallen waar een respondent uit de effectievensteekproef van dat OCMW niet wenste mee te doen of niet bereikbaar was. Uit de reservesteekproef kon vanzelfsprekend enkel geput worden als voor dat OCMW de te bevragen groep een steekproef uit de gescreende populatie was.

BESPREKING

EN DUIDING TABEL

1

We bevraagden een grote groep van cliënten die voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW: 775 in totaal. Het is uitzonderlijk dat deze groep van cliënten bevraagd wordt. Dat we dit op grote schaal realiseerden, is een grote verdienste van dit onderzoek. We brengen nog eens in herinnering dat de onderzoekspopulatie bestaat uit de cliënten van 19 OCMW's, die voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW. Voor drie OCMW's werd een steekproef getrokken: Beringen, Genk, Heusden-Zolder. Bij deze OCMW's werd bijna de maximale respons bereikt. Weliswaar werd deze hoge respons maar bereikt doordat er voor elke afhaker uit de effectievensteekproef iemand uit de reservesteekproef werd geïnterviewd. Omdat we geen redenen hebben om aan te nemen dat de reserven een andere mening hebben over de dienstverlening van het OCMW en de hulpverleningsrelatie, gaan we ervan uit dat de representativiteit daar niet in gevaar komt. 16 OCMW's kozen ervoor om de hele onderzoekspopulatie te bevragen. Voor deze OCMW's is er echter ook een 'uitval', namelijk de cliënten die voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW maar niet wilden meewerken aan het onderzoek. Deze resultaten vind je in de vijfde kolom "respons voor veldwerk". Voor sommige OCMW's is deze uitval groot tot heel groot. Dit geldt in de eerste plaats voor Bilzen, maar ook voor Houthalen-Helchteren, Neerpelt en Opglabbeek. Voor deze OCMW's kunnen we betwijfelen of de bevraagde groep representatief is voor de onderzoekspopulatie. We kennen de kenmerken van de groep die uitviel voor de start van het veldwerk niet. Uit respect voor de privacy van de cliënten werd er geen info daarover doorgegeven. 15

16

Bij een aantal andere OCMW's valt de respons na het eerste veldwerk nog terug. Maar hier vinden we een argument voor de representativiteit van de resultaten in de verklaringen van de non-respons tijdens het veldwerk. 160 cliënten waren aanvankelijk bereid mee te werken aan het onderzoek maar gaven tijdens het veldwerk aan niet meer mee te willen werken. 44 van deze cliënten gaven expliciet aan niet te willen meedoen. Dit is 27,5%. In de overige gevallen ging het om taalproblemen (5 cliënten oftewel 3,1%) of externe factoren (69,4%): onbereikbaarheid, ziekte of overlijden, verhuisd of geen cliënt meer. We kunnen dus voorzichtig besluiten dat de bevraagde groep voldoende representatief is voor de onderzoekspopulatie. Tenminste voor zover de onderzoekspopulatie goed is afgebakend en staat voor cliënten die voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW. Maar daarvoor stonden de deskundigheid en betrouwbaarheid van de sociale diensten van de deelnemende OCMW's garant.

17

Tabel 2 De bevraagde cliënten, opgesplitst naar achtergrondkenmerken

Geslacht

Leeftijdsklasse

Maatschappelijk kwetsbare nationaliteit/herkomst

aantal

%

Man

348

40,3%

Vrouw

516

59,7%

n

864

Jonger dan 25j

48

5,6%

25j t.e.m. 49j

561

64,9%

50j of ouder

255

29,5%

n

864

Niet

559

64,9%

Wel

302

35,1%

n

861

18

3.2 BESCHRIJVING VAN

DE BEVRAAGDE CLIËNTEN

De bevraagde cliënten worden eerst beschreven naar achtergrondkenmerken, nadien naar kenmerken van hun cliëntschap.

ACHTERGRONDKENMERKEN TABELWIJZER

TABEL

2

In tabel 2 worden de variabelen en indicatoren gepresenteerd als percentages. Die percentages geven telkens het procentueel aandeel weer tegenover de groep die op de vraag in kwestie antwoordde. De absolute aantallen waarop de percentages betrekking hebben, worden ook weergegeven. Tabel 2 beschrijft de bevraagde cliënten naar geslacht, leeftijdsklasse en nationaliteit of herkomst. Maatschappelijk kwetsbare nationaliteit of herkomst bakenden we af op basis van de nationaliteit van de cliënt zelf, van diens moeder en van diens vader. Als een van deze drie nationaliteiten een lageinkomensland betreft, beschouwen we de cliënt als iemand met een maatschappelijk kwetsbare nationaliteit of herkomst. Om de lage-inkomenslanden af te bakenen, maken we gebruik van de classificatie van de Wereldbank, die landen op basis van het gemiddeld inkomen per inwoner indeelt in verschillende inkomensklassen. Alle landen behalve de high income economies, beschouwen we als lageinkomenslanden. De EU-ex-migratielanden (Italië, Spanje, Portugal en Griekenland) horen niet tot de lageinkomenslanden.

BESPREKING

EN DUIDING TABEL

2

Het merendeel van de bevraagden is vrouw (59,7%). 64,9% van de bevraagden zit in de leeftijdscategorie tussen 25 tot en met 49 jaar, 5,6% is jonger en 29,5% is ouder. 64,9% van de cliënten heeft een niet maatschappelijk kwetsbare nationaliteit of herkomst, tegenover 35,1% die wel een maatschappelijk kwetsbare nationaliteit of herkomst heeft. Het aandeel bevraagden met een maatschappelijk kwetsbare nationaliteit of herkomst verschilt sterk van gemeente tot gemeente. Het aandeel voor jouw gemeente vind je terug in het OCMW-tabellenrapport. Het aandeel vrouwen onder de bevraagden ligt, in vergelijking met de vorige bevraging van 2003, wat hoger: 57,9% in 2003 en 59,7% in 2007. Het aandeel bevraagde cliënten dat jonger is dan 25 jaar is lager: 8,1% in 2003 en 5,6% in 2007. Het aandeel bevraagde cliënten is in beide categorieën boven 25 jaar groter. Het percentage bevraagde cliënten met een maatschappelijk kwetsbare nationaliteit of herkomst bedraagt in het huidige onderzoek 35,1%. We kunnen dit niet vergelijken met het resultaat van 2003. In 2003 werd er een andere classificatie van nationaliteiten gehanteerd waardoor beide cijfers niet te vergelijken zijn.

19

Tabel 3 Kenmerken van het cliëntschap 0 t.e.m. 3j geleden Aantal jaar geleden dat men voor het eerst beroep deed op het OCMW

36,9%

356

41,9%

Meer dan 10j geleden

180

21,2%

n

850

Frequentie bezoek aan OCMW in de 6 keer of meer loop van vorig jaar n

Waarvoor beroep op OCMW?

%

314

4 t.e.m. 10j geleden

Minder dan 6 keer

Frequentie bezoek aan huis door OCMW in de loop van vorig jaar

aantal

172

21,5%

628

78,5%

800

Nooit

350

44,1%

Eén à drie keer

290

36,4%

Meer dan drie keer

155

19,5%

n

795

Te laag inkomen

324

37,6%

Hulp bij schulden en/of besteding van inkomen

463

53,7%

Hulp bij administratie

287

33,3%

Hulp bij tewerkstelling en/of opleiding

167

19,4%

Hulp bij huisvesting

160

18,6%

Hulp bij psychosociale of relatieproblemen

117

13,6%

Juridische hulp

132

15,3%

n

863

1 à 2 zaken

641

74,2%

222

25,8%

Aantal zaken waarvoor men beroep 3 of meer zaken doet op het OCMW n

863

20

KENMERKEN

VAN HET CLIËNTSCHAP

TABELWIJZER

TABEL

3

In tabel 3 worden de variabelen en indicatoren gepresenteerd als percentages. Die percentages geven het procentueel aandeel weer tegenover de groep waarop de vraag in kwestie van toepassing was, ofwel de groep die op de vraag in kwestie antwoordde. De absolute aantallen waarop de percentages betrekking hebben, worden ook weergegeven. Tabel 3 beschrijft de bevraagde cliënten volgens de kenmerken van hun cliëntschap. De kenmerken zijn: aantal jaar geleden dat men voor het eerst een beroep deed op het OCMW, frequentie van bezoek aan het OCMW in de loop van vorig jaar, frequentie van bezoek aan huis door het OCMW in de loop van vorig jaar, de redenen waarom men een beroep doet op het OCMW en het aantal zaken waarvoor de cliënt naar eigen zeggen beroep doet op het OCMW.

BESPREKING

EN DUIDING TABEL

3

Voor 63,1% van de cliënten is het eerste contact met het OCMW al vier jaar of meer geleden. Bij 21,2% is dat zelfs meer dan tien jaar geleden. Het gaat hier niet altijd om het OCMW waar men nu ook naartoe gaat, het kan ook over een ander OCMW gaan. Het is bovendien niet zeker dat deze mensen gedurende al die tijd cliënt waren van het OCMW. Toch vinden we hierin een aanwijzing dat een groot aandeel van de bevraagden al lange tijd gebruik maakt van de dienstverlening van een OCMW. De frequentie van het bezoek aan het OCMW is - samen met frequentie van het bezoek door het OCMW een belangrijke indicator voor de mate van contact tussen cliënt en OCMW. Iets meer dan een vijfde (21,5%) van de cliënten geeft aan minder dan zes keer op het OCMW geweest te zijn gedurende het afgelopen jaar. Bijna vier vijfde (78,5%) heeft zes keer of meer een bezoek gebracht aan het OCMW. Het omgekeerde dan: hoe vaak kwam iemand van het OCMW bij de cliënten aan huis gedurende de voorbije twaalf maanden? Meer dan de helft (55,9%) van de bevraagde cliënten werd in de loop van het afgelopen jaar aan huis bezocht door iemand van het OCMW. Bij één vijfde (19,5%) van hen gebeurde dat zelfs meer dan drie keer. 44,1% kreeg geen bezoek aan huis. Deze cijfers kunnen erop wijzen dat het afleggen van huisbezoeken niet bij alle OCMW's een standaardprocedure is. We vroegen ook waarvoor de respondenten een beroep doen op het OCMW. Meerdere antwoorden waren mogelijk. Ongeveer 1 op 4 respondenten (25,8%) beantwoordde die vraag met een combinatie van meer dan twee zaken. Hulp bij schulden of besteding van het inkomen werd het meest vermeld (53,7%), gevolgd door hulp omwille van een te laag inkomen (37,6%) en hulp bij administratie (33,3%). Daarna volgen in aflopende frequentie: hulp bij tewerkstelling en/of opleiding (19,4%), hulp bij huisvesting (18,6%), juridische hulp (15,3%) en hulp bij psychosociale of relationele problemen (13,6%). In vergelijking met de bevraging uit 2003 zijn er in 2007 meer cliënten die 4 jaar of langer geleden voor de eerste keer beroep deden op een OCMW (63,1% t.o.v. 57,3%). Het aandeel cliënten dat financiële problemen vermeld als een reden om beroep te doen op het OCMW ligt anno 2007 lager dan in 2003 (-21,3 procentpunten). De andere redenen, uitgezonderd juridische hulp, zijn in vergelijking met de vorige bevraging belangrijker: hulp bij administratie (+2,9 procentpunten), hulp bij tewerkstelling of opleiding (+7,0 procentpunten), hulp bij huisvesting (+3,6 procentpunten) en hulp bij psychosociale of relatieproblemen (+5,5 procentpunten).

21

Tabel 4 Het eerste contact met het OCMW: welk OCMW?

Op welk OCMW voor het eerst beroep gedaan?

aantal

%

628

73,3%

Een ander OCMW

229

26,7%

n

856

Het OCMW waar men nu cliënt is

22

3.3 HET EERSTE CONTACT MET HET OCMW Op welk OCMW deden de bevraagde cliënten het eerst beroep en hoe tevreden zijn ze over dat eerste contact met het OCMW? Op deze vragen bieden tabellen 4 en 5 een antwoord. De tevredenheid over het eerste gesprek met de maatschappelijk werker is een eerste waardemeter voor de kwaliteit van de dienstverlening van het OCMW.

WELK OCMW? TABELWIJZER

TABEL

4

In tabel 4 wordt de variabele "Op welk OCMW voor het eerst beroep gedaan" gepresenteerd in percentages en absolute aantallen. De percentages geven het procentueel aandeel weer tegenover de groep die op de vraag in kwestie antwoordde.

BESPREKING

EN DUIDING TABEL

4

Tabel 4 brengt in kaart op welk OCMW de bevraagde cliënten het eerst beroep deden. Voor 26,7% van de respondenten was dat een ander OCMW dan dat waar men nu cliënt is. Verder, in tabel 8, gaan we na in welke mate de tevredenheid over het eerste gesprek met de maatschappelijk werker samenhangt met de tevredenheid over dienstverlening van het OCMW en over de hulpverleningsrelatie. We doen dit enkel voor de cliënten die de eerste keer beroep deden op het OCMW waar ze nu naartoe gaan. Het aandeel bevraagden dat nu nog cliënt is bij het OCMW waar men voor het eerst beroep op deed, is anno 2007 kleiner dan in 2003: 73,3% t.o.v. 80,1%. Het aandeel cliënten dat van OCMW veranderde is in 2007 dus groter dan in 2003. Dit wijst op het grote belang van goede doorverwijzing en goed overleg tussen OCMW's in het kader van de continuïteit van de hulpverlening.

23

Tabel 5 Tevredenheid over het eerste gesprek met de maatschappelijk werker van het OCMW score Snel genoeg ontvangen door maatschappelijk werker

8,3

Eerste kennismaking verliep goed

8,4

Maatschappelijk werker besteedde voldoende tijd aan mij

8,5

Gevoel dat ik alles kon vragen of vertellen

8,3

Gemiddelde score over de items

8,4

n=860 à 863 score: gemiddelde score op 10, op basis van antwoorden op een schaal van 0 tot 10

24

TEVREDENHEID

OVER HET EERSTE GESPREK

TABELWIJZER

TABEL

5

In tabel 5 worden de indicatoren gepresenteerd als tevredenheidsscores van 0 tot 10, die telkens een gemiddelde score weergeven over alle bevraagde cliënten heen. De items in deze tabel werden bevraagd met behulp van antwoordschalen met elf antwoordmogelijkheden van helemaal niet akkoord (0) tot en met helemaal akkoord (10). De antwoorden op deze antwoordschalen werden – per item – verrekend naar een gemiddelde. De gemiddelde score over alle items wordt onderaan de tabel weergegeven.

BESPREKING

EN DUIDING TABEL

5

De scores in tabel 5 zijn een indicatie van de tevredenheid over het eerste gesprek met de maatschappelijk werker van het OCMW, uitgesplitst over vier aspecten. De tevredenheid over deze aspecten is hoog: het globale gemiddelde is 8,4 op 10 en alle aspecten scoren meer dan 8 op 10. De respondenten zijn het meest tevreden over de hoeveelheid tijd die de maatschappelijk werker de eerste keer aan hen besteedde (8,5). Ze zijn ook erg tevreden over deze eerste kennismaking (8,4), over de snelheid waarmee ze werden ontvangen (8,3) en ze hadden veelal het gevoel dat ze alles konden vragen of vertellen tijdens dat eerste gesprek (8,3).

De vergelijking met de resultaten van de vorige meting, is moeilijk te maken. Er werden in beide onderzoeken dezelfde items bevraagd, maar de antwoordschalen verschillen. In 2003 kon men antwoorden op een vijfpuntenschaal, in 2007 werd er geopteerd voor een elfpuntenschaal. Bovendien werden de resultaten in 2003 weergegeven als een score van 0 tot 100, in het huidige onderzoek hanteren we scores van 0 tot 10.

25

Tabel 6a Belang van de verschillende items betreffende de dienstverlening van het OCMW score Bereikbaarheid (tijd) Voldoende openingsuren en spreekuren tijdens de kantooruren

86,7%

Bereikbaarheid voor dringende hulp in het weekend en buiten de kantooruren

60,0%

Respect, beleefdheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid tegenover cliënten Vriendelijkheid en behulpzaamheid

96,9%

Respectvol omgaan met cliënten: beleefdheid, privacy respecteren, niet neerbuigend

96,5%

Communicatie, uitleg geven, informeren van de cliënt Informatie over hoe, waarom, door wie en welke beslissingen genomen worden

90,0%

Volledige, duidelijke en juiste informatie geven aan cliënten

96,2%

Brieven en andere schriftelijke informatie van het OCMW zijn voor iedereen verstaanbaar

95,3%

Iedereen moet weten welke hulp en dienstverlening hij van het OCMW kan krijgen

94,8%

Dienstverlening op maat Openheid voor klachten en bedenkingen van cliënten

92,5%

Altijd bij dezelfde maatschappelijk werker terecht kunnen

89,0%

Mogelijkheid bieden dat de maatschappelijk werker bij cliënten thuis op huisbezoek komt

68,5%

Effectiviteit van de dienstverlening voor de cliënt Dat mijn situatie verbetert door de dienstverlening van het OCMW

95,4%

Rechtvaardigheid Rechtvaardigheid en eerlijkheid

96,9%

Responsiviteit, reactiesnelheid, direct beantwoorden van vragen Snelle afhandeling van de vraag, van het dossier

90,4%

Een korte wachttijd in de wachtzaal

71,9%

Effectief reageren of doorverwijzen Snel geholpen worden bij het onthaal, direct bij de juiste persoon

91,7%

Toegankelijkheid of bereikbaarheid (ruimte) Goed gelegen en makkelijk te bereiken

89,3%

Goede toegankelijheid voor personen met een handicap

89,6%

Toereikende infrastructuur Sfeer en aankleding van de wachtzalen

41,2%

Sfeer en aankleding van de spreekkamer van de maatschappelijk werker

43,4%

Participatie het OCMW moet regelmatig praten met verenigingen (waar armen het woord nemen), buurtcomités en andere groepen mensen n=854 à 864 score: het percentage van de respondenten dat het item (zeer) belangrijk vindt

26

70,2%

3.4 DE

KWALITEITSFACTOREN VAN DE

OCMW-DIENSTVERLENING

Om zicht te krijgen op de kwaliteitsfactoren van de OCMW-dienstverlening creëerden we een kwaliteitsbarometer op basis van hoe belangrijk de bevraagde cliënten de verschillende dimensies van die OCMW-dienstverlening vinden en hoe tevreden ze erover zijn. Alvorens in tabel 6c de kwaliteitsfactoren te tonen, bieden we een zicht op het belang dat de cliënten hechten aan de verschillende items over de OCMW-dienstverlening (tabel 6a) en de mate waarin ze over deze items tevreden zijn (tabel 6b). De items worden in tabellen 6a en 6b gepresenteerd per kwaliteitsdimensie. Daarmee bieden we inzicht in de inhoudelijke betekenis van de kwaliteitsdimensies. Deze dimensies vormen de basis voor tabel 6c.

DE OCMW-DIENSTVERLENING: TABELWIJZER

TABEL

BELANG VAN DE ITEMS

6A

De scores in tabel 6a zijn een indicatie van het belang van de verschillende items over de dienstverlening van het OCMW. In deze tabel worden de indicatoren gepresenteerd als het percentage van de respondenten dat het item belangrijk of zeer belangrijk vindt. De items werden bevraagd met behulp van antwoordschalen met vijf antwoordmogelijkheden: helemaal niet belangrijk, niet belangrijk, tussen niet belangrijk en belangrijk, belangrijk en zeer belangrijk. De items in deze tabel werden, net als de andere items in de vragenlijst, geselecteerd in overleg met Dynamo. De vertegenwoordigers van Dynamo deelden hun ervaringen en de ervaringen van mensen in armoede waarmee zij in contact komen met ons. In de vragenlijst werden dan ook de items opgenomen die zij belangrijk vinden. In die zin zijn al deze items belangrijk. Bovendien is de selectie van deze items gebaseerd op het 'Service Quality'-model (Parasuraman et al., 1988), dat een tiental dimensies van een kwaliteitsvolle diensten hulpverleningsrelatie onderscheidt. De items in deze tabel en de volgende tabellen hebben hun belang dus al bewezen, in die mate dat ze onderdeel zijn van een kwaliteitsmodel voor diensten hulpverlening.

BESPREKING

EN DUIDING TABEL

6A

Bijna alle items scoren hoog. De items over respect, beleefdheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid tegenover cliënten (96,9% en 96,5%), die over communicatie, uitleg geven, informeren van de cliënt (90,0%, 96,2%, 95,3%, 94,8%), over effectiviteit van de dienstverlening (95,4%), rechtvaardigheid (96,9%) scoren heel hoog. De meeste cliënten vinden deze dus belangrijk tot heel belangrijk. De items onder "toereikende infrastructuur" (41,2% en 43,4%), de items "bereikbaarheid voor dringende hulp in het weekend en buiten de kantooruren" (60,0%), "mogelijkheid bieden dat de maatschappelijk werker bij cliënten thuis op bezoek komt" (68,5%), "een korte wachttijd in de wachtzaal" (71,9%) en het participatie-item (70,2%) scoren lager in vergelijking met de andere items. Het aandeel cliënten dat deze items (heel) belangrijk vindt, is dus niet zo groot als het aandeel dat de andere items (heel) belangrijk vindt. De dimensie "toereikende infrastructuur" omvat enkel items over de sfeer en aankleding van lokalen. Het privacy-aspect van de infrastructuur, dat in de vorige tevredenheidsmeting wel aan bod kwam, werd in deze meting niet opgenomen. Het aandeel cliënten dat het (heel) belangrijk vindt dat OCMW's regelmatig praten met verenigingen waar armen het woord nemen, buurtcomités en andere groepen is niet groot in vergelijking met de andere items. Indien we deze schetsen tegen de achtergrond van deze cliënten, is het aandeel wel groot. Wat bedoelen we hiermee? Het lidmaatschap van verenigingen ligt bij deze cliënten niet hoog. Toch vindt 70,2% van de bevraagden het belangrijk dat het OCMW in dialoog treedt met hen. Dialoog is voor deze groep van cliënten dus wel belangrijk.

27

Tabel 6b Tevredenheid over de verschillende items betreffende de dienstverlening van het OCMW score Bereikbaarheid (tijd) OCMW heeft voldoende openings- en spreekuren tijdens de kantooruren

7,8

OCMW is bereikbaar voor dringende hulp buiten de kantooruren en weekend

4,4

Respect, beleefdheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid tegenover cliënten OCMW behandelt mij vriendelijk en behulpzaam

8,9

OCMW behandelt me met respect: men is beleefd en doet niet neerbuigend

8,8

OCMW heeft voldoende respect voor mijn privacy

8,8

Communicatie, uitleg geven, informeren van de cliënt Ik krijg volledige informatie over mijn dossier en de beslissingen die genomen worden

8,6

OCMW is volledig, duidelijk en juist in de informatie die het mij geeft

8,5

Brieven en andere schriftelijke informatie van het OCMW kan ik verstaan

8,2

Ik weet goed welke hulp en dienstverlening het OCMW biedt

8,0

Dienstverlening op maat OCMW staat open voor mijn klachten en bedenkingen

8,5

Ik kan altijd bij dezelfde maatschappelijk werker terecht

8,9

De maatschappelijk werker komt bij me thuis op bezoek indien gewenst

7,9

Effectiviteit van de dienstverlening voor de cliënt De dienstverlening van het OCMW zorgt ervoor dat mijn situatie verbetert

8,6

Rechtvaardigheid OCMW behandelt mij rechtvaardig en eerlijk

8,5

Responsiviteit, reactiesnelheid, direct beantwoorden van vragen OCMW behandelt mijn vraag en dossier voldoende snel

8,3

De wachttijd in de wachtzaal is over het algemeen kort

6,9

Effectief reageren of doorverwijzen Onthaal op het OCMW is snel

8,3

Ik word altijd naar de juiste persoon doorverwezen

8,7

Toegankelijkheid of bereikbaarheid (ruimte) OCMW is goed gelegen en makkelijk bereikbaar

8,6

OCMW is goed toegankelijk voor personen met een handicap

8,0

Toereikende infrastructuur Ik ben tevreden over de wachtzalen van het OCMW

8,0

Ik ben tevreden over de spreekkamer van de maatschappelijk werker

8,4


28

We berekenden voor de lager scorende items ook het aandeel cliënten dat deze items helemaal niet belangrijk of niet belangrijk vindt. Een derde van de cliënten vindt de items onder toereikende infrastructuur (helemaal) niet belangrijk. Een vierde van de cliënten vindt het (helemaal) niet belangrijk dat het OCMW in het weekend en buiten de kantooruren bereikbaar is voor dringende hulp. Daarna volgen in aflopende frequentie: het varia-item (15,2%), mogelijkheid bieden dat de maatschappelijk werker bij cliënten thuis op bezoek komt (14,3%) en een korte wachttijd in de wachtzaal (13,8%).

DE OCMW-DIENSTVERLENING: TABELWIJZER

TABEL

TEVREDENHEID OVER DE ITEMS

6B

De scores in tabel 6b zijn een aanwijzing voor de tevredenheid over de dienstverlening van het OCMW in het algemeen. In deze tabel worden de indicatoren gepresenteerd als tevredenheidsscores van 0 tot 10, die telkens een gemiddelde score weergeven over alle bevraagde cliënten heen. De items in tabel 6b werden bevraagd met behulp van antwoordschalen met elf antwoordmogelijkheden van helemaal niet akkoord (0) tot en met helemaal akkoord (10). De antwoorden op deze antwoordschalen werden – per item – verrekend naar een gemiddelde.

BESPREKING

EN DUIDING TABEL

6B

Bijna alle items scoren hoog. De bevraagde cliënten zijn het meest tevreden over het respect, beleefdheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid die ze op het OCMW mogen ervaren (8,9 en 8,8) en over het feit dat ze bij dezelfde maatschappelijk werker terecht kunnen (8,9). Ze zijn eveneens heel tevreden over de effectiviteit van de dienstverlening (8,6) en de rechtvaardige en eerlijke behandeling die ze op het OCMW krijgen (8,5). Ze vinden grotendeels dat het onthaal op het OCMW snel is (8,3) en dat ze naar de juiste persoon worden doorverwezen (8,7). Het OCMW is volgens hen goed gelegen en makkelijk bereikbaar (8,6) en de spreekkamer van de maatschappelijk werker is in orde (8,4). De bevraagde cliënten zijn het minst tevreden over de bereikbaarheid van het OCMW voor dringende hulp buiten de kantooruren en in het weekend (4,4) en over de wachttijden in de wachtzaal (6,9).

29

Tabel 6c De dienstverlening van het OCMW: belang van en tevredenheid over de verschillende kwaliteitsdimensies en classificatie van kwaliteitsfactoren BELANG

TEVREDENHEID

KWALITEITSFACTOR

score

z-score

score

z-score

Bereikbaarheid (tijd)

74,1%

-0,73

6,17

-2,59

ontevredenheidsfactor

Respect, beleefdheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid tegenover cliënten

98,2%

0,72

8,85

0,92

tevredenheidsfactor

Communicatie, uitleg geven, informeren van de cliënt

96,5%

0,61

8,32

0,23

kritische factor

Dienstverlening op maat

88,0%

0,10

8,45

0,40


Effectiviteit van de dienstverlening voor de cliënt

95,4%

0,55

8,58

0,56

tevredenheidsfactor

Rechtvaardigheid

96,9%

0,64

8,49

0,45

kritische factor

Responsiviteit, reactiesnelheid, direct beantwoorden van vragen

86,3%

0,00

7,63

-0,67


Effectief reageren of doorverwijzen

91,7%

0,33

8,49

0,46


Toegankelijkheid of bereikbaarheid (ruimte)

92,2%

0,36

8,28

0,18


Toereikende infrastructuur

43,6%

-2,57

8,19

0,06

neutrale factor

gemiddelde score

86,3%

8,15

standaardafwijking

16,6%

0,76

n=854 à 864 score belang: het gemiddelde van de items van deze kwaliteitsdimensie op basis van percentages score tevredenheid: het gemiddelde van de items van deze kwaliteitsdimensie op basis van antwoorden op een schaal van 0 tot 10 z-score: drukt uit hoeveel standaardafwijkingen een score onder of boven de gemiddelde score van alle dimensies ligt

classificatieschema kwaliteitsfactoren diensten hulpverlening: belang

|

tevredenheid laag

gemiddeld

laag ontevredenheidsfactoren

gemiddeld

kritische factoren

hoog

legende z-scores:


laag

gemiddeld -0,5

30


hoog 0,5

KWALITEITSBAROMETER TABELWIJZER

TABEL

VAN DE


6C

Tabel 6c stelt in eerste instantie voor hoe belangrijk cliënten de verschillende dimensies van de OCMWdienstverlening vinden en hoe tevreden ze erover zijn. Van de scores op belang en tevredenheid worden ook de z-scores weergegeven. Op basis van de hoogte van de z-scores worden het belang en de tevredenheid ingeschaald als lager dan gemiddeld (laag: z<-0,5), rond het gemiddelde (gemiddeld: -0,5+0,5). Met deze tabel kunnen we echter meer doen dan kijken naar het belang en de tevredenheid over de OCMW-dienstverlening. Op basis van de z-scores naar belang en tevredenheid classificeren we de kwaliteitsdimensies van de dienstverlening als een kwaliteitsfactor in een kwaliteitsbarometer. We onderscheiden vier types kwaliteitsfactoren, die elk een specifieke invloed hebben op het tevredenheidsgevoel van cliënten en daarom ook specifieke aandacht vergen: neutrale factoren, ontevredenheidsfactoren, tevredenheidsfactoren en kritische factoren.

BESPREKING BELANG

EN DUIDING TABEL

6C

OVER DE DIMENSIES

Het belang van de verschillende dimensies van de OCMW-dienstverlening wordt door de bevraagde cliënten gemiddeld hoog ingeschat: 86,3%. De spreiding is groot: een standaardafwijking van 16,6 procentpunten. Aan de hand van de z-scores kunnen we de verschillen in het belang dat cliënten hechten aan de dimensies makkelijk in kaart brengen. Dimensies waar cliënten beduidend meer belang aan hechten dan gemiddeld, zijn: • respect, beleefdheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid tegenover cliënten (0,72), • rechtvaardigheid (0,64), • communicatie, uitleg geven, informeren van de cliënt (0,61), • effectiviteit van de dienstverlening voor de cliënt (0,55). Dimensies waar cliënten beduidend minder belang aan hechten dan gemiddeld, zijn: • toereikende infrastructuur (-2,57), • bereikbaarheid in de tijd (-0,73). De overige dimensies scoren naar belang quasi gemiddeld.

TEVREDENHEID

OVER DE DIMENSIES

De tevredenheid over de dimensies van de OCMW-dienstverlening scoort gemiddeld ook hoog: gemiddeld 8,15 op 10. De spreiding is relatief groot met een standaardafwijking van 0,76. De z-scores geven ook hier aan dat er verschillen zijn tussen de dimensies. Dimensies waar cliënten beduidend meer tevreden over zijn dan gemiddeld, zijn: • respect, beleefdheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid tegenover cliënten (0,92), • effectiviteit van de dienstverlening voor de cliënt (0,56). Dimensies waar cliënten beduidend minder tevreden over zijn dan gemiddeld, zijn: • bereikbaarheid in de tijd (-2,59), • responsiviteit, reactiesnelheid, direct beantwoorden van vragen (-0,67). De overige dimensies scoren naar tevredenheid quasi gemiddeld.

31

32

KWALITEITSBAROMETER De kwaliteitsbarometer voor de OCMW-dienstverlening levert volgende kwaliteitsfactoren op. Toereikende infrastructuur is een neutrale factor. De bevraagde cliënten vinden deze dimensie minder belangrijk dan gemiddeld en ze zijn er gemiddeld tevreden over. De infrastructuur heeft daarom weinig of geen invloed op het globale tevredenheidsgevoel. Houden zo, luidt het devies hier. De ontevredenheidsfactoren zijn: • bereikbaarheid in tijd, • dienstverlening op maat, • responsiviteit, reactiesnelheid, direct beantwoorden van vragen, • effectief reageren of doorverwijzen, • toegankelijkheid of bereikbaarheid in de ruimte. De cliënten hechten aan deze dimensies een laag tot gemiddeld belang en ze zijn er gemiddeld of minder dan gemiddeld tevreden over. Deze factoren kunnen aanleiding geven tot kleine wrevels. Vele kleine wrevels kunnen resulteren in een algemeen ontevredenheidsgevoel. Men moet er vooral op bedacht zijn dat het niet uit de hand loopt. De tevredenheidsfactoren zijn: • respect, beleefdheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid tegenover cliënten, • effectiviteit van de dienstverlening voor de cliënt. Deze dimensies scoren hoog qua belang en tevredenheid. Ze dragen in belangrijke mate bij tot een tevredenheidsgevoel en verdienen daarom ook veel aandacht. Wanneer de tevredenheid over deze dimensies afneemt, komen er problemen. Dat deze dimensies goed scoren mag dus geen reden zijn om de aandacht te laten verslappen. De kritische factoren zijn: • communicatie, uitleg geven, informeren van de cliënt, • rechtvaardigheid. De cliënten vinden deze dimensies in hoge mate belangrijk maar ze zijn er (minder dan) gemiddeld tevreden over. Het zijn vanuit cliëntenperspectief de prioritaire verbeterpunten voor de OCMW's: bijsturing dringt zich hier op.

33

Tabel 7a Belang van de verschillende items betreffende de hulpverleningsrelatie score Bereikbaarheid (tijd) Maatschappelijk werker moet te bereiken zijn als ik hem nodig heb

87,5%

Maatschappelijk werker moet voldoende tijd maken voor mij

91,8%

Respect, beleefdheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid tegenover cliënten Maatschappelijk werker moet vriendelijk en behulpzaam zijn

98,4%

Maatschappelijk werker moet mij met respect behandelen

98,3%

Communicatie, uitleg geven, informeren van de cliënt Maatschappelijk werker moet duidelijk en verstaanbaar zijn in taal en uitleg

97,6%

Maatschappelijk werker moet voldoende zijn best doen om uit te leggen welke stappen hij zet

95,3%

Dienstverlening op maat Bij de maatschappelijk werker terecht kunnen voor alle problemen waarbij ik hulp of steun verwacht

94,5%

Maatschappelijk werker moet rekening houden met mijn mening en mijn behoeften

91,6%

Maatschappelijk werker moet mij betrekken bij de stappen die worden gezet om mijn situatie te verbeteren

92,0%

Effectiviteit van de dienstverlening voor de cliënt Hulp van de maatschappelijk werker moet resultaten opleveren

97,1%

Maatschappelijk werker moet ervoor zorgen dat ik bepaalde problemen zelf kan aanpakken

88,8%

Betrouwbaarheid / Zich houden aan afspraken Maatschappelijk werker moet betrouwbaar zijn in wat hij zegt en doet

98,3%

Competentie en vakkennis Maatschappelijk werker moet bekwaam zijn

97,3%

Maatschappelijk werker moet nauwkeurig en stipt werken

95,0%

Empathie / Het begrijpen van de cliënt Maatschappelijk werker moet bereid zijn te luisteren naar wat ik te vertellen heb

97,8%

Maatschappelijk werker moet begripvol zijn en zich kunnen inleven in mijn situatie

93,8%

n=859 à 863 score: het percentage van de respondenten dat het item (zeer) belangrijk vindt

34

3.5 DE

KWALITEITSFACTOREN VAN DE HULPVERLENINGSRELATIE Om zicht te krijgen op de kwaliteitsfactoren van de hulpverleningsrelatie creëerden we een kwaliteitsbarometer op basis van hoe belangrijk de bevraagde cliënten de verschillende items van die hulpverleningsrelatie vinden en hoe tevreden ze erover zijn. Alvorens in tabel 7c de kwaliteitsfactoren te tonen, bieden we een zicht op het belang dat de cliënten hechten aan de verschillende items over de hulpverleningsrelatie (tabel 7a) en de mate waarin ze over deze items tevreden zijn (tabel 7b). De items worden in de tabellen 7a en 7b gepresenteerd per kwaliteitsdimensie.

DE

HULPVERLENINGSRELATIE: BELANG OVER DE DIMENSIES

TABELWIJZER

TABEL

7A

De scores in tabel 7a zijn een indicatie van het belang van de verschillende items over de hulpverleningsrelatie. De indicatoren in deze tabel worden gepresenteerd als het percentage van de respondenten dat het item belangrijk of zeer belangrijk vindt. De items werden bevraagd met behulp van antwoordschalen met vijf antwoordmogelijkheden: helemaal niet belangrijk, niet belangrijk, tussen niet belangrijk en belangrijk, belangrijk en zeer belangrijk. De items in deze tabel werden, net als de andere items in de vragenlijst, geselecteerd in overleg met Dynamo. De vertegenwoordigers van Dynamo deelden hun ervaringen en de ervaringen van mensen in armoede waarmee zij in contact komen met ons. In de vragenlijst werden dan ook de items opgenomen die zij belangrijk vinden. In die zin zijn al deze items belangrijk. Bovendien is de selectie van deze items gebaseerd op het 'service quality'-model (Parasuraman et al., 1988), dat een tiental dimensies van een kwaliteitsvolle diensten hulpverleningsrelatie onderscheidt. De items in deze tabel en de volgende tabellen hebben hun belang dus al bewezen, in die mate dat ze onderdeel zijn van een kwaliteitsmodel voor diensten hulpverlening.

BESPREKING

EN DUIDING TABEL

7A

De respondenten schatten het belang van de verschillende items van de hulpverleningsrelatie algemeen hoog in. Erg veel cliënten hechten (veel) belang aan de manier waarop de maatschappelijk werker met hen omgaat (vriendelijkheid, behulpzaamheid, respect) (98,4% en 98,3%), de mate waarin hij/zij betrouwbaar is (98,3%), zijn bekwaamheid (97,3%) en zijn manier van uitleggen (97,6% en 95,3%) en luisteren (97,8%). Veel cliënten vinden het ook (heel) belangrijk dat de hulp resultaten oplevert (97,1%). Minder cliënten dan gemiddeld hechten (veel) belang aan de items over bereikbaarheid in de tijd (87,5% en 91,8%). Ze vinden het ook in mindere mate (heel) belangrijk dat de maatschappelijk werker rekening houdt met hun mening en behoeften (91,6%). Het percentage cliënten dat de items "maatschappelijk werker moet mij betrekken bij de stappen die gezet worden om mijn situatie te verbeteren" (92,0%) en "maatschappelijk werker moet ervoor zorgen dat ik bepaalde problemen zelf kan aanpakken" (88,8%) (heel) belangrijk vindt, ligt lager dan het gemiddelde. Indien we deze schetsen tegen het beeld dat nogal eens van deze cliënten wordt opgehangen, zijn het hoge percentages. Wat bedoelen we hiermee? De cliënten die werden bevraagd, worden geconfronteerd met een kluwen aan problemen, ze hebben daarom intensieve en langdurige contacten met hun maatschappelijk werker. Men verwacht om deze redenen vaak van deze cliënten dat ze passief afwachten tot de hulpverlener hun problemen oplost. Dat beeld wordt doorprikt: deze cliënten vinden het in groten getale (heel) belangrijk dat zij zelf mede-eigenaar zijn van hun probleem en ze willen zelf hun problemen leren aanpakken. We berekenden voor deze items ook het aandeel cliënten dat deze items (helemaal) niet belangrijk vindt. De percentages variëren van 1,3% tot 3,6%. Wat bij de minder hoog scorende items vooral opvalt is dat het aandeel cliënten dat voor de tussencategorie (tussen niet belangrijk en belangrijk) koos, relatief groot is. Dit geldt voor de items "maatschappelijk werker moet te bereiken zijn als ik hem nodig heb" (9,0%), "maatschappelijk werker moet ervoor zorgen dat ik bepaalde problemen zelf kan aanpakken" (7,6%) en "maatschappelijk werker moet rekening houden met mijn mening en behoeften" (7,1%). 35

Tabel 7b Tevredenheid over de verschillende items betreffende de hulpverleningsrelatie score Bereikbaarheid (tijd) Maatschappelijk werker is te bereiken als ik hem nodig heb

8,1

Maatschappelijk werker maakt voldoende tijd voor mij

8,8

Respect, beleefdheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid tegenover cliënten Maatschappelijk werker is vriendelijk

9,2

Maatschappelijk werker probeert me goed te helpen

9,0

Maatschappelijk werker is beleefd tegen mij

9,2

Maatschappelijk werker respecteert mijn privacy

9,1

Communicatie, uitleg geven, informeren van de cliënt Maatschappelijk werker gebruikt duidelijke taal

9,1

Maatschappelijk werker geeft verstaanbare uitleg indien gevraagd

9,1

Maatschappelijk werker doet voldoende zijn best om uit te leggen welke stappen hij zet

8,8

Maatschappelijk werker geeft altijd juiste informatie

8,8

Maatschappelijk werker geeft altijd volledige informatie

8,7

Dienstverlening op maat Kan bij maatschappelijk werker terecht met alle problemen waarbij ik hulp of steun verwacht

8,7

Maatschappelijk werker houdt rekening met mijn mening

8,7

Maatschappelijk werker houdt rekening met wat mijn gezin en ik nodig hebben

8,5

Maatschappelijk werker betrekt mij bij de stappen die gezet worden om mijn situatie te verbeteren

8,6

Effectiviteit van de dienstverlening voor de cliënt Situatie is echt verbeterd door hulp van maatschappelijk werker

8,6

Situatie is meer leefbaar geworden door hulp van maatschappelijk werker

8,5

Maatschappelijk werker zorgt ervoor dat ik zelf problemen kan aanpakken

8,5

Rechtvaardigheid Maatschappelijk werker behandelt mij rechtvaardig

9,0

Maatschappelijk werker behandelt mij als gelijke of evenwaardige

8,8

Betrouwbaarheid / Zich houden aan afspraken Maatschappelijk werker doet wat hij zegt

8,8

Competentie en vakkennis Maatschappelijk werker is bekwaam

8,9

Maatschappelijk werker werkt nauwkeurig en stipt

8,8

Empathie / Het begrijpen van de cliënt Maatschappelijk werker luistert naar wat ik te vertellen heb

9,1

Maatschappelijk werker heeft begrip voor mij en mijn situatie

8,9

Maatschappelijk werker kan zich inleven in mijn situatie

8,5

Algemeen Tevreden over hulp die maatschappelijk werker geeft

8,8


36

DE

HULPVERLENINGSRELATIE: TEVREDENHEID OVER DE DIMENSIES

TABELWIJZER

TABEL

7B

De scores in tabel 7b zijn een indicatie van de tevredenheid over de hulpverleningsrelatie. In deze tabel worden de indicatoren gepresenteerd als tevredenheidsscores van 0 tot 10, die telkens een gemiddelde score weergeven over alle bevraagde cliënten heen. De items werden bevraagd met behulp van antwoordschalen met elf antwoordmogelijkheden van helemaal niet akkoord (0) tot en met helemaal akkoord (10). De antwoorden op deze antwoordschalen werden – per item – verrekend naar een gemiddelde.

BESPREKING

EN DUIDING TABEL

7B

De bevraagde cliënten zijn erg tevreden over de hulpverlening van de maatschappelijk werker. Ze zijn het minst tevreden over de bereikbaarheid van de maatschappelijk werker (8,1) en het meest tevreden over de vriendelijkheid (9,2) en de beleefdheid (9,2) waar de maatschappelijk werker hen mee bejegent. De mate waarin de maatschappelijk werkers zich inleven (8,5), waarin ze rekening houden met wat hun gezin nodig heeft (8,5), waarin ze ervoor zorgen dat de cliënten hun problemen zelf kunnen aanpakken (8,5) en de mate waarin de situatie meer leefbaar is geworden (8,5) kunnen op minder tevredenheid rekenen dan gemiddeld.

37

Tabel 7c De hulpverleningsrelatie: belang van en tevredenheid over de verschillende kwaliteitsdimensies en classificatie van kwaliteitsfactoren BELANG

TEVREDENHEID

KWALITEITSFACTOR

score

z-score

score

z-score

Maatschappelijk werker moet te bereiken zijn als ik hem nodig heb

87,5%

-2,06

8,14

-2,31


Maatschappelijk werker moet voldoende tijd maken voor mij

91,8%

-0,84

8,82

0,20

neutrale factor

Bereikbaarheid (tijd)

Respect, beleefdheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid tegenover cliënten Maatschappelijk werker moet vriendelijk en behulpzaam zijn

98,4%

1,04

9,12

1,33

tevredenheidsfactor

Maatschappelijk werker moet mij met respect behandelen

98,3%

1,03

9,15

1,44

tevredenheidsfactor

97,6%

0,82

9,09

1,22

tevredenheidsfactor

95,3%

0,17

8,77

0,04


94,5%

-0,05

8,70

-0,22


91,6%

-0,87

8,63

-0,50

neutrale factor

92,0%

-0,77

8,56

-0,74


97,1%

0,69

8,54

-0,81

kritische factor

88,8%

-1,69

8,46

-1,11


98,3%

1,04

8,75

-0,03

kritische factor

Maatschappelijk werker moet bekwaam zijn

97,3%

0,75

8,87

0,39

kritische factor

Maatschappelijk werker moet nauwkeurig en stipt werken

95,0%

0,08

8,78

0,07


97,8%

0,90

9,07

1,17

tevredenheidsfactor

93,8%

-0,25

8,73

-0,13


Communicatie, uitleg geven, informeren van de cliënt Maatschappelijk werker moet duidelijk en verstaanbaar zijn in taal en uitleg Maatschappelijk werker moet voldoende zijn best doen om uit te leggen welke stappen hij zet Dienstverlening op maat Bij de maatschappelijk werker terecht kunnen voor alle problemen waarbij ik hulp of steun verwacht Maatschappelijk werker moet rekening houden met mijn mening en mijn behoeften Maatschappelijk werker moet mij betrekken bij de stappen die worden gezet om mijn situatie te verbeteren Effectiviteit van de dienstverlening voor de cliënt Hulp van de maatschappelijk werker moet resultaten opleveren Maatschappelijk werker moet ervoor zorgen dat ik bepaalde problemen zelf kan aanpakken Betrouwbaarheid / Zich houden aan afspraken Maatschappelijk werker moet betrouwbaar zijn in wat hij zegt en doet Competentie en vakkennis

Empathie / Het begrijpen van de cliënt Maatschappelijk werker moet bereid zijn te luisteren naar wat ik te vertellen heb Maatschappelijk werker moet begripvol zijn en zich kunnen inleven in mijn situatie gemiddelde score standaardafwijking

94,7%

8,76

3,5%

0,27

n=857 à 863 score belang: het gemiddelde van de items van deze rubriek, op basis van percentages score tevredenheid: het gemiddelde van de items van deze rubriek, op basis van antwoorden op een schaal van 0 tot 10 z-score: drukt uit hoeveel standaardafwijkingen een score onder of boven de gemiddelde score van alle dimensies ligt

classificatieschema kwaliteitsfactoren diensten hulpverlening: belang

|

tevredenheid laag

gemiddeld


laag ontevredenheidsfactoren

gemiddeld

kritische factoren

hoog legende z-scores:

laag


gemiddeld

hoog

-0,5

0,5

38

KWALITEITSBAROMETER TABELWIJZER

TABEL

VAN DE HULPVERLENINGSRELATIE

7C

Tabel 7c stelt in eerste instantie voor hoe belangrijk cliënten de verschillende items – per dimensie – van de hulpverleningsrelatie vinden en hoe tevreden ze erover zijn. Van de scores op belang en tevredenheid worden ook de z-scores weergegeven. Op basis van de hoogte van de z-scores worden het belang en de tevredenheid ingeschaald als lager dan gemiddeld (laag: z<-0,5), rond het gemiddelde (gemiddeld: -0,5+0,5). Met deze tabel kunnen we echter meer doen dan kijken naar het belang en de tevredenheid over de hulpverleningsrelatie. Op basis van de z-scores naar belang en tevredenheid classificeren we de items als een kwaliteitsfactor in een kwaliteitsbarometer. We onderscheiden vier types kwaliteitsfactoren, die elk een specifieke invloed hebben op het tevredenheidsgevoel van cliënten en daarom ook specifieke aandacht vergen: neutrale factoren, ontevredenheidsfactoren, tevredenheidsfactoren en kritische factoren.

BESPREKING BELANG

EN DUIDING TABEL

7C

OVER DE ITEMS, PER DIMENSIE

De respondenten schatten het belang van de items van de hulpverleningsrelatie algemeen hoog in. Gemiddeld 94,7% van de cliënten vindt deze items belangrijk of zeer belangrijk. De standaardafwijking van 3,5 procentpunten geeft aan dat er weinig spreiding is. Ondanks de kleine spreiding zijn er verschillen tussen de items. Volgende items worden als beduidend belangrijker ervaren dan gemiddeld: • maatschappelijk werker moet vriendelijk en behulpzaam zijn (1,04), • maatschappelijk werker moet betrouwbaar zijn in wat hij zegt en doet (1,04), • maatschappelijk werker moet de cliënten met respect behandelen (1,03), • maatschappelijk werker moet bereid zijn te luisteren naar wat cliënten te vertellen hebben (0,90), • maatschappelijk werker moet duidelijk en verstaanbaar zijn in taal en uitleg (0,82), • maatschappelijk werker moet bekwaam zijn (0,75), • hulp van de maatschappelijk werker moet resultaten opleveren (0,69). Volgende items worden als beduidend minder belangrijk ervaren dan gemiddeld: • maatschappelijk werker moet te bereiken zijn als ik hem nodig heb (-2,06), • maatschappelijk werker moet ervoor zorgen dat cliënten zelf bepaalde problemen kunnen aanpakken (-1,69), • maatschappelijk werker moet rekening houden met mening en behoeften van cliënten (-0,87), • maatschappelijk werker moet voldoende tijd maken voor de cliënten (-0,84), • maatschappelijk werker moet cliënten betrekken bij de stappen die gezet worden om hun situatie te verbeteren (-0,77). De overige items scoren gemiddeld naar belang.

TEVREDENHEID

OVER DE ITEMS, PER DIMENSIE

Ook de tevredenheid over de verschillende items van de hulpverleningsrelatie is hoog: gemiddeld 8,76 op 10. De spreiding is met een standaardafwijking van 0,27 niet zo groot. Aan de hand van de z-scores kunnen we de verschillen tussen de items in kaart brengen.

39

40

De • • • •

cliënten zijn beduidend meer dan gemiddeld tevreden over deze items: maatschappelijk werker behandelt cliënten met respect (1,44), maatschappelijk werker is vriendelijk en behulpzaam (1,33), maatschappelijk werker is duidelijk en verstaanbaar in taal en uitleg (1,22), maatschappelijk werker is bereid te luisteren naar wat cliënten te vertellen hebben (1,17).

De • • • •

cliënten zijn beduidend minder dan gemiddeld tevreden over deze items: maatschappelijk werker is bereikbaar als cliënten hem nodig hebben (-2,31), maatschappelijk werker zorgt ervoor dat cliënten zelf bepaalde problemen kunnen aanpakken (-1,11), de hulp van de maatschappelijk werker levert resultaten op (-0,81), maatschappelijk werker betrekt cliënten bij de stappen die worden gezet om hun situatie te verbeteren (-0,74).

Over de andere items zijn de bevraagde cliënten quasi gemiddeld tevreden.

KWALITEITSBAROMETER De kwaliteitsbarometer levert volgende kwaliteitsfactoren op. De neutrale factoren zijn: • maatschappelijk werker moet voldoende tijd maken voor de cliënt, • maatschappelijk werker moet rekening houden met de mening en behoeften van de cliënt. De bevraagde cliënten vinden deze items minder belangrijk en ze zijn er gemiddeld tevreden over. Deze factoren hebben daarom weinig of geen invloed op het globale tevredenheidsgevoel. Houden zo, luidt het devies. De ontevredenheidsfactoren zijn: • maatschappelijk werker moet te bereiken zijn als de cliënt hem nodig heeft, • maatschappelijk werker moet voldoende zijn best doen om aan de cliënt uit te leggen welke stappen hij zet, • de cliënt moet bij de maatschappelijk werker terecht kunnen voor alle problemen waarbij hij hulp of steun verwacht, • maatschappelijk werker moet de cliënt betrekken bij de stappen die gezet worden om zijn situatie te verbeteren, • maatschappelijk werker moet ervoor zorgen dat de cliënt zelf bepaalde problemen kan aanpakken, • maatschappelijk werker moet nauwkeurig en stipt werken, • maatschappelijk werker moet begripvol zijn en zich kunnen inleven in de situatie van de cliënt. De cliënten hechten aan deze items een laag tot gemiddeld belang en ze zijn er weinig tot gemiddeld tevreden over. Deze factoren kunnen aanleiding geven tot kleine wrevels. Vele kleine wrevels kunnen resulteren in een algemeen ontevredenheidsgevoel. Men moet er vooral op bedacht zijn dat het niet uit de hand loopt. De tevredenheidsfactoren zijn: • maatschappelijk werker moet vriendelijk en behulpzaam zijn, • maatschappelijk werker moet de cliënt met respect behandelen, • maatschappelijk werker moet duidelijk en verstaanbaar zijn in taal en uitleg, • maatschappelijk werker moet bereid zijn te luisteren naar wat de cliënt te vertellen heeft. Deze items scoren hoog qua belang en tevredenheid. Ze dragen in belangrijke mate bij tot een tevredenheidsgevoel en verdienen daarom ook veel aandacht. Wanneer de tevredenheid over deze items afneemt, komen er problemen. Dat deze items goed scoren mag dus geen reden zijn om de aandacht te laten verslappen. De kritische factoren zijn: • hulp van de maatschappelijk werker moet resultaten opleveren, • maatschappelijk werker moet betrouwbaar zijn in wat hij zegt en doet, • maatschappelijk werker moet bekwaam zijn. Deze items worden in hoge mate belangrijk gevonden door de bevraagde cliënten maar scoren slechts laag tot gemiddeld op tevredenheid. Het zijn vanuit cliëntenperspectief de prioritaire verbeterpunten voor de OCMW's: bijsturing dringt zich hier op.

41

Tabel 8 De globale tevredenheidsscores in samenhang met andere factoren Appreciatie van het eerste gesprek met de maatschappelijk werker score

tevredenheid over de OCMW-dienstverlening in het algemeen

n

tevredenheid over de hulpverlening door de maatschappelijk werker

score n

Frequentie van bezoek aan het OCMW score


n


score n

Aan huis bezoeken van de cliënt score


n


score n

eerder laag

eerder hoog

71,4

86,5

201

427

77,1

93,1

201

427

minder dan 6 keer

6 keer of meer

80,5

81,7

172

628

88,6

87,6

172

628

niet

wel

79,9

82,7

350

445

86,0

89,3

350

445

score: gemiddelde score op basis van antwoorden op een tienpuntenschaal, berekend als score van 0 tot 100 statistisch significante verschillen, op basis van alpha=0,05 worden als volgt aangeduid: 'vet' is significant groter dan cursief

42

3.6 TEVREDENHEID IN SAMENHANG MET

ANDERE FACTOREN

Tabel 8 tracht te antwoorden op de vraag "Waarmee hangt de tevredenheid over de OCMWdienstverlening en hulpverleningsrelatie samen?". In deze tabel geven we de samenhang weer van de globale tevredenheidsscores met vier andere factoren.

TABELWIJZER

TABEL

8

We bekijken of er een verschil is in de tevredenheid over de diensten hulpverlening tussen cliënten die een eerder lage appreciatie hebben van het eerste gesprek met de maatschappelijk werker en cliënten die er een eerder hoge appreciatie van hebben. De opsplitsing tussen beide groepen maken we op basis van de gemiddelde tevredenheid over het eerste gesprek met de maatschappelijk werker van het OCMW. In het geval dat de score lager ligt dan de gemiddelde score van 8,4 spreken we van een cliënt met een eerder lage appreciatie van het eerste contact, in het geval de score hoger ligt dan de gemiddelde score spreken we van een cliënt met een eerder hoge appreciatie van het eerste contact. De cijfers in deze tabel gelden enkel voor de cliënten bij wie het huidig OCMW ook het OCMW is waarmee ze het eerst contact hadden. We gaan ook na of er een verschil is in tevredenheid over de diensten hulpverlening naargelang de frequentie waarmee de cliënten op bezoek gingen bij het OCMW en naargelang de cliënten thuis bezoek kregen van het OCMW of niet. De tevredenheidsscores voor diensten hulpverlening zijn het gemiddelde van de totale tevredenheid over alle items, herberekend naar een score van 0 tot 100. Om na te gaan of de verschillen significant zijn gebruiken we de T-toets, met een betrouwbaarheidsinterval van 95%.

BESPREKING

EN DUIDING TABEL

8

De gemiddelde tevredenheid over de OCMW-dienstverlening bedraagt 86,5 bij de cliënten die een hoge appreciatie hebben van het eerste contact en 71,4 bij de cliënten die hierover een lage appreciatie hebben. De gemiddelde tevredenheid over de hulpverleningsrelatie bedraagt 93,1 bij de cliënten die een hoge appreciatie hebben van het eerste contact en 77,1 bij de cliënten die het eerste contact eerder laag appreciëren. Er is hier sprake van statistisch significante verschillen. Dit betekent dat cliënten die een hogere appreciatie hebben over het eerste contact met de maatschappelijk werker, ook significant meer tevreden zijn over hulp- en dienstverlening van het OCMW. Cliënten die een goed gevoel hebben over het eerste contact, zijn dus meer tevreden over de dienstverlening van het OCMW en over de hulpverleningsrelatie. De gemiddelde tevredenheid over de dienstverlening van het OCMW bedraagt 81,7 bij de cliënten die 6 keer of meer bij het OCMW kwamen en 80,5 bij de cliënten die minder vaak bij het OCMW kwamen. Er is een lagere gemiddelde tevredenheid over de hulpverleningsrelatie bij de cliënten die het OCMW vaak bezochten (87,6 t.o.v. 88,6). De verschillen zijn statistisch niet significant. We kunnen dus niet veralgemenen dat cliënten die vaker op bezoek gaan bij het OCMW meer of minder tevreden zijn over diensten hulpverlening.

43

44

De gemiddelde tevredenheid over zowel dienst- als hulpverlening ligt hoger indien de cliënt thuis bezoek kreeg van het OCMW. De gemiddelde tevredenheid over de dienstverlening bedraagt 82,7 bij cliënten die werden bezocht en 79,9 bij cliënten die niet werden bezocht. De gemiddelde tevredenheid over de hulpverleningsrelatie bedraagt 89,3 bij de cliënten die werden bezocht en 86,0 bij cliënten die niet werden bezocht. De verschillen zijn statistisch significant. De cliënten die bezoek kregen van het OCMW zijn gemiddeld meer tevreden over de algemene dienstverlening van het OCMW en de hulpverleningsrelatie dan de cliënten die geen bezoek kregen. Op bezoek gaan bij cliënten gaat dus hand in hand met meer tevreden cliënten.

45

46

4

CONCLUSIES

4.1 OPVALLENDE DE

RESULTATEN

RESPONS Om de globale respons van dit onderzoek gedetailleerd te omschrijven, maakten we een onderscheid tussen drie momenten: voor het veldwerk en na de screening, na het eerste veldwerk en na afloop van het veldwerk. Aan 1252 cliënten uit de doelgroep werd gevraagd of ze wilden meewerken aan het onderzoek. 935 (74,7%) daarvan antwoordden positief. Dit is de respons vóór het veldwerk. De respons na het eerste veldwerk is het aandeel cliënten dat zich ook effectief liet interviewen, zonder gebruik te maken van reservesteekproeven. In deze fase noteren we een respons van 58,5%. De uiteindelijke respons is de respons nadat - voor de OCMW's die met een steekproef werkten - ook de cliënten uit de reservesteekproeven werden bevraagd. Het putten uit de reservesteekproeven deed de respons stijgen tot 61,9%. We bevraagden in totaal 775 cliënten die voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW.

STERKE

AFHANKELIJKHEID VAN HET

OCMW

De resultaten wijzen in de richting van een structurele, sterke afhankelijkheid van het OCMW bij de cliënten. Het hoge percentage cliënten (63,1%) dat al vier jaar of langer beroep doet op een OCMW, duidt op langdurig cliëntschap. De mate van afhankelijkheid blijkt ook uit de hoge frequentie van bezoek door de cliënten aan het OCMW: 78,5% ging de afgelopen 12 maanden 6 keer of meer langs bij het OCMW. Dit wijst erop dat de respondenten een intensieve relatie hebben met het OCMW. De belangrijkste redenen om beroep te doen op het OCMW zijn die van financiële aard: hulp bij schulden of besteding van het inkomen (53,7%) en hulp omwille van een te laag inkomen (37,6%). Het is dus vooral omwille van financiële moeilijkheden dat cliënten hulp zoeken bij het OCMW. Slechts één op vier cliënten zegt omwille van 3 of meer zaken een beroep te doen op het OCMW. Dit lijkt in tegenspraak met de screeningscriteria die we hanteerden om de onderzoekspopulatie af te bakenen. Eén van de criteria was dat cliënten problemen hebben op minstens drie verschillende levensdomeinen tegelijk of minstens vier problemen op één of twee levensdomeinen. Vanwaar dan deze discrepantie? Er zou sprake kunnen zijn van een verschil in perceptie tussen de maatschappelijk werkers en de cliënten zelf. Cliënten maken in mindere mate dan de maatschappelijk werkers een onderscheid tussen hun problemen. Ze hebben niet altijd een duidelijk inzicht in hun situatie en ervaren een kluwen aan problemen als één chaotisch geheel. Er is echter ook een inhoudelijk verschil: we vroegen de cliënten omwille van welke zaken zij een beroep doen op het OCMW. Aan de maatschappelijk werkers vroegen we bij de screening rekening te houden met de problematieken van de cliënten. Dat slechts één op vier cliënten aangeeft voor drie of meer zaken een beroep te doen op het OCMW, ontkracht dus niet de vaststelling dat de bevraagden voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW.

47

HOGE

TEVREDENHEID OVER DIENST- EN HULPVERLENING

De tevredenheid van de bevraagde cliënten ligt erg hoog. De tevredenheid over de hulpverleningsrelatie scoort het hoogst met een gemiddelde score van 8,8 op 10. Daarna volgt de tevredenheid over het eerste gesprek met de maatschappelijk werker met een gemiddelde score van 8,4 op 10. De dienstverlening van het OCMW scoort gemiddeld 8,1 op 10, wat nog steeds erg hoog is. Er zijn natuurlijk verschillen tussen de tevredenheidsscores. In onderstaand schema geven we een overzicht van welke dimensies van diensten hulpverlening beduidend hoger en lager scoren in vergelijking met deze gemiddelden.

De tevredenheid over de dimensies van de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie meer tevreden dan gemiddeld

respect, beleefdheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid tegenover cliënten effectiviteit van de dienstverlening voor de cliënt

de dienstverlening van het OCMW minder tevreden dan gemiddeld

bereikbaarheid in de tijd responsiviteit, reactiesnelheid, direct beantwoorden van vragen respect, beleefdheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid tegenover cliënten

meer tevreden dan gemiddeld

duidelijkheid en verstaanbaarheid van de maatschappelijk werker luisterbereidheid van de maatschappelijk werker

de hulpverleningsrelatie bereikbaarheid van de maatschappelijk werker in de tijd minder tevreden dan gemiddeld

mate waarin maatschappelijk werker cliënt betrekt bij stappen die worden gezet effectiviteit van de hulpverlening voor de cliënt

HOGE

BELANGRIJKHEID VAN DE ITEMS OVER DIENST- EN HULPVERLENING

Alle items - uitgezonderd de items over de OCMW-infrastructuur - worden door meer dan 60% van de cliënten als (heel) belangrijk ervaren. De items over de dienstverlening van het OCMW worden gemiddeld door 86,3% van de bevraagde cliënten als (heel) belangrijk aangeduid. De items over de hulpverleningsrelatie worden gemiddeld door 94,7% van de cliënten als (heel) belangrijk aangeduid. Ook hier zijn er verschillen tussen de dimensies onderling. We maken in onderstaand schema opnieuw een onderscheid tussen diensten hulpverlening.

48

Het belang van de dimensies van de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie respect, beleefdheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid tegenover cliënten

hoger belang dan gemiddeld

communicatie, uitleg geven, informeren van de cliënt effectiviteit van de dienstverlening voor de cliënt

de dienstverlening van het OCMW rechtvaardigheid lager belang dan gemiddeld

bereikbaarheid in de tijd toereikende infrastructuur respect, beleefdheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid tegenover cliënten duidelijkheid en verstaanbaarheid van de maatschappelijk werker

hoger belang dan gemiddeld

mate waarin de hulp van de maatschappelijk werker resultaten oplevert betrouwbaarheid van de maatschappelijk werker bekwaamheid van de maatschappelijk werker

de hulpverleningsrelatie luisterbereidheid van de maatschappelijk werker bereikbaarheid van de maatschappelijk werker in de tijd

lager belang dan gemiddeld

mate waarin maatschappelijk werker rekening houdt met mening en behoeften van de cliënt mate waarin maatschappelijk werker de cliënt betrekt bij stappen die worden gezet mate waarin maatschappelijk werker ervoor zorgt dat de cliënt zelf problemen kan aanpakken

VERBETERPUNTEN

VAN


EN HULPVERLENINGSRELATIE

De OCMW's die deelnamen aan dit onderzoek willen de resultaten van deze meting in rekening brengen om de kwaliteit van hun diensten hulpverlening te optimaliseren. Dit onderzoek identificeert de prioritaire verbeterpunten vanuit cliëntenperspectief. Het is een belangrijk perspectief. De kwaliteitsbarometer schuift die verbeterpunten naar voor die het meeste impact hebben op de tevredenheid van de cliënten. Het is aan de OCMW's om te bespreken hoe dit het best kan worden gecombineerd met verbeterpunten die vanuit het beleids-, juridische of organisatorische perspectief geformuleerd worden. We benadrukken dat de tevredenheid over bijna alle items erg hoog ligt. De gemiddelde tevredenheidsscores tonen dit aan. Deze conclusie is het vermelden meer dan waard. Het moet de OCMW's in de eerste plaats motiveren om verder te gaan op de ingeslagen weg. De conclusies in deze paragraaf zijn bijgevolg op te vatten als aanbevelingen om nog meer tevreden cliënten te krijgen: ze kunnen de OCMW's tot nut zijn om hun werking verder te optimaliseren. Alle items die in deze meting werden onderzocht resulteren samen in een kwaliteitsvolle hulp- en dienstverlening. Het is dus geen wonder dat bijna alle items een hoge score halen op belangrijkheid. Via de kwaliteitsbarometer identificeerden we de verbeterpunten die het meeste impact hebben op de tevredenheid van de cliënten. De hoogste prioriteit gaat naar de factoren die in grote mate belangrijk gevonden worden en laag of gemiddeld scoren op de tevredenheidsschaal, kritische factoren. Dit zijn de verbeterpunten die bijsturing vragen. Dit mag echter niet de aandacht voor de tevredenheidsfactoren doen verslappen. Zij hebben immers ook een grote invloed op het tevredenheidsgevoel. De ontevredenheidsfactoren kunnen uitgroeien tot kleine wrevels en mogen daarom ook niet uit de hand lopen. De neutrale factoren tenslotte hebben, in de huidige situatie, weinig of geen invloed op het tevredenheidsgevoel.

49

INFOVERSTREKKING

EN RECHTVAARDIGHEID ZIJN VERBETERPUNTEN VAN DE

OCMW-

DIENSTVERLENING

De kwaliteitsbarometer van de OCMW-dienstverlening neutrale factor

toereikende infrastructuur bereikbaarheid in de tijd dienstverlening op maat

ontevredenheidsfactoren

responsiviteit, reactiesnelheid, direct beantwoorden van vragen effectief reageren of doorverwijzen toegankelijkheid of bereikbaarheid in de ruimte respect, beleefdheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid tegenover cliënten

tevredenheidsfactoren effectiviteit van de dienstverlening voor de cliënt communicatie, uitleg geven, informeren van de cliënt kritische factoren rechtvaardigheid

De kritische factor "communicatie, uitleg geven, informeren van de cliënt" omvat volgende items: • de cliënt krijgt volledige informatie over zijn dossier en de beslissingen die genomen worden, • het OCMW is volledig, duidelijk en juist in de informatie die het geeft aan de cliënt, • brieven en andere schriftelijke informatie van het OCMW zijn verstaanbaar voor de cliënt, • de cliënt weet goed welke hulp en dienstverlening het OCMW biedt. Het is vooral het laatste item dat laag scoort op de tevredenheidsschaal. De kritische factor "rechtvaardigheid" bevat enkel het item "OCMW behandelt de cliënt rechtvaardig en eerlijk". Dit item scoort gemiddeld wat betreft tevredenheid maar scoort heel hoog wat betreft de belangrijkheid. Dat "rechtvaardigheid" zo uitdrukkelijk naar voor wordt geschoven door de respondenten, weerspiegelt eerdere onderzoeksbevindingen. Uit diverse onderzoeken (Driessens e.a., 1999 en 2003 & Vanregenmortel e.a., 2002 & Thijs e.a., 2004) blijkt dat mensen in armoede vaak het gevoel hebben dat ze geen plaats krijgen in de samenleving. Ze worden geconfronteerd met afwijzing en verliezen daardoor hun vertrouwen in de maatschappelijke instellingen. Ze ervaren de machtsongelijkheid in hun contacten met vertegenwoordigers van deze instellingen als vernederend. Het grote belang dat de bevraagde cliënten hechten aan rechtvaardigheid onderstreept het belang van een gelijkwaardige dialoog tussen cliënt en OCMW en hulpverleners. De tevredenheidsmeting kan deze dialoog niet vervangen. Het belang van deze dimensies voor het tevredenheidsgevoel van de cliënten bleek ook al uit de meting in 2003. In 2003 werd, naast "communicatie, uitleg geven, informeren van de cliënt", "correctheid" als kritische factor geïdentificeerd. "Correctheid" werd toen op dezelfde manier geoperationaliseerd als "rechtvaardigheid" in de huidige meting.

50

EFFECTIVITEIT

VAN DE HULPVERLENING, BETROUWBAARHEID EN BEKWAAMHEID VAN DE

MAATSCHAPPELIJK WERKER ZIJN VERBETERPUNTEN VAN DE HULPVERLENINGSRELATIE

De kwaliteitsbarometer van de hulpverleningsrelatie hoeveelheid tijd de maatschappelijk werker vrijmaakt voor de cliënt neutrale factoren mate waarin maatschappelijk werker rekening houdt met mening en behoeften van de cliënt bereikbaarheid van de maatschappelijk werker als de cliënt hem nodig heeft mate waarin de maatschappelijk werker zijn best doet om uit te leggen welke stappen hij zet mate waarin cliënten bij de maatschappelijk werker terecht kunnen voor alle problemen ontevredenheidsfactoren

mate waarin de maatschappelijk werker cliënten betrekt bij de stappen die gezet worden mate waarin de maatschappelijk werker ervoor zorgt dat de cliënt zelf problemen kan aanpakken mate waarin de maatschappelijk werker nauwkeurig en stipt werkt begripvolheid en inlevingsvermogen van de maatschappelijk werker respect, beleefdheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid van de maatschappelijk werker


duidelijkheid en verstaanbaarheid van de maatschappelijk werker luisterbereidheid van de maatschappelijk werker mate waarin hulpverlening resultaten oplevert

kritische factoren

betrouwbaarheid van de maatschappelijk werker bekwaamheid van de maatschappelijk werker

"Mate waarin hulpverlening resultaten oplevert" scoort hoog op de schaal met betrekking tot belang en laag met betrekking tot tevredenheid. "Betrouwbaarheid van de maatschappelijk werker" betreft hetgeen hij of zij zegt en doet. Dit item en het item "bekwaamheid van de maatschappelijk werker" scoren hoog op belang en gemiddeld op tevredenheid. "Hulp levert resultaten op" en "betrouwbaarheid" waren in 2003 de kritische factoren van de hulpverleningsrelatie en zijn dat anno 2007 opnieuw. Het item "bekwaamheid van de maatschappelijk werker" was in 2003 een tevredenheidsfactor en is in 2007 een kritische factor.

TEVREDENHEID

GAAT SAMEN MET EEN GOED ONTHAAL EN HUISBEZOEKEN

We gingen na met welke factoren hulpverleningsrelatie samenhangen.

tevredenheid

over

dienstverlening

van

het

OCMW

en

De gemiddelde tevredenheid over diensten hulpverlening ligt significant hoger indien de appreciatie van het eerste gesprek ook eerder hoog is. Belangrijk voor de OCMW's is dus dat een goed onthaal van nieuwe cliënten bijdraagt tot een hogere tevredenheid over de diensten hulpverlening. De gemiddelde tevredenheid over diensten hulpverlening ligt ook significant hoger indien de cliënt bezoek heeft gekregen van het OCMW. Het aan huis bezoeken van cliënten is vanuit de wens tot rationaliseren, uniformiseren en resultaatgerichtheid niet vanzelfsprekend. Huisbezoeken vragen veel tijd en middelen. De meting toont echter aan dat deze investering loont. Huisbezoeken creëren meer openheid en evenwaardigheid in de relatie tussen cliënt en maatschappelijk werkers. Het is daarom belangrijk dat OCMW's maatschappelijk werkers de ruimte bieden om cliënten thuis te bezoeken en dat ze huisbezoeken stimuleren en ondersteunen. De praktijk van huisbezoeken zou ook expliciete aandacht moeten krijgen in de opleidingen tot maatschappelijk werker. De groep van enquêteurs van LiSE bestond uit studenten van 51

de tweede bachelor sociaal werk, zij kregen dankzij dit project al een eerste ervaring met het thuis bezoeken van cliënten. Uit de reacties van deze studenten bleek het een heel leerrijke ervaring te zijn: het bood hen een realistische kijk op de mogelijkheden die mensen in armoede in werkelijkheid hebben.

BELANG

VAN EEN WARME OVERDRACHT

Het aandeel cliënten dat ten tijde van de eerste kennismaking met een OCMW cliënt was van een ander OCMW dan nu bedraagt 26,7%. Een goed overleg tussen OCMW's en een goede doorverwijzing van cliënten is daarom erg belangrijk, in het kader van de continuïteit van de hulpverlening.

CLIËNTEN

VRAGENDE PARTIJ VOOR PARTICIPATIE EN VERSTERKEND WERKEN

Om na te gaan in welke mate cliënten er belang aan hechten dat het OCMW participatief werkt, peilden we hoe belangrijk cliënten het vinden dat OCMW's praten met verenigingen waar armen het woord nemen, buurtcomités en andere groepen. 70,2% van de cliënten gaven aan dit belangrijk of heel belangrijk te vinden. Indien we dit aandeel op zich bekijken, en niet in vergelijking met het gemiddelde, ligt dit hoger dan verwacht. Zeker niet alle cliënten zijn lid van dergelijke verenigingen. Bovendien zijn niet in alle gemeenten verenigingen actief. Toch opteert de meerderheid van deze mensen expliciet voor het onderhouden van kanalen met verenigingen waarlangs hun stem kan gehoord worden en hun betrokkenheid vorm kan krijgen. Het lijkt een bevestiging van een vraag naar erkenning als gelijkwaardige gesprekspartners. Het is een bijzonder positief signaal, omdat het ook duidt op het geloof in een dialoog, in solidariteit met lotgenoten, in het eigen kunnen en de hoop op verbetering. De cliënten die werden bevraagd, worden geconfronteerd met een kluwen aan problemen, ze hebben daarom intensieve en langdurige contacten met hun maatschappelijk werker. Men verwacht om deze redenen vaak dat deze cliënten een eerder passieve houding aannemen wat betreft het aanpakken van hun problemen. Ze zouden hun verantwoordelijkheid ontlopen en erop rekenen dat anderen hun problemen voor hen oplossen. De resultaten van onze meting doorprikken dat beeld. Deze cliënten vinden het in groten getale (heel) belangrijk dat zij zelf mede-eigenaar zijn van hun probleem en ze willen zelf hun problemen leren aanpakken.

4.2 BELANG VAN HOOG

DE RESULTATEN

BELANG EN TEVREDENHEID

De tevredenheidsscores voor dienstverlening en hulpverleningsrelatie liggen gemiddeld genomen erg hoog. We kunnen dus stellen dat de perceptie van kwaliteit van de OCMW's bij de bevraagde cliënten positief is. Bij de opstart van dit project in 2003 leefde er bij veel OCMW's en maatschappelijk werkers de angst dat deze groep van cliënten ongenuanceerd en negatief zou oordelen. Deze angst blijkt dus ongegrond: de bevraagde cliënten oordeelden - algemeen genomen - erg positief. Tegelijk zien we ook een genuanceerd oordeel. We constateren immers een verschil tussen de scores van de diverse items en tussen de scores van de OCMW's. Het gevaar bestaat dat je hieruit besluit dat je in jouw organisatie niet (meer) moet schaven aan de kwaliteit van jouw diensten hulpverlening. Die houding zou een gemiste kans zijn. In de eerste plaats zou dit nefast kunnen zijn voor de dimensies die nu als kritische factoren werden geclassificeerd. Deze factoren zijn erg belangrijk voor de cliënten maar de tevredenheid erover is niet navenant. Indien je het hierbij zou laten, omdat bijvoorbeeld de tevredenheid in absolute cijfers nog hoog ligt, dan zal de tevredenheid afnemen en wordt de noodzaak om deze factoren bij te sturen - vanuit cliëntenperspectief dringender. Maar dit geldt ook voor de tevredenheidsfactoren. Dat de tevredenheid over deze dimensies zo hoog ligt, is immers maar dankzij de inspanningen van velen binnen jouw organisatie. Deze aandacht nu laten verslappen zou betekenen dat de tevredenheid over deze dimensies bij de cliënten vermindert.

52

TEGENSPRAAK

MET INSPANNINGEN

Bepaalde cijfers kunnen in tegenspraak lijken met de inspanningen die je je als OCMW getroost om een zo kwalitatief mogelijke diensten hulpverlening te bieden. Het gevaar bestaat dat je deze cijfers daarom naast je neerlegt. In die val trap je best niet. De cijfers zijn de weergave van hoe jouw cliënten de dienstverlening aanvoelen, van hun subjectieve beleving. Vandaar dat ze in tegenspraak kunnen lijken met de (objectieve) inspanningen die jullie leveren. Een discrepantie tussen de subjectieve beleving van de cliënten en de inspanningen die jullie leveren toont aan dat de inspanningen niet de verhoopte uitkomst bieden. Aan de basis van deze discrepantie kunnen verschillende oorzaken liggen: onvoldoende informeren van cliënten, niet-effectieve informatievoorziening of de spanning die er is tussen de verwachtingen van de cliënten en de (wettelijke) mogelijkheden van een OCMW. De cijfers trekken je inspanningen dus niet in twijfel, maar wijzen je de richting waarin je je inspanningen kan (her)oriënteren om zo je diensten hulpverlening te optimaliseren. Dat een kwaliteitsdimensie als kritische factor of als tevredenheidsfactor werd geclassificeerd, betekent niet noodzakelijk dat je daar als OCMW 'meer' moet aan werken. Vaak ligt er een oplossing in duidelijk communiceren. Dit maakt dat cliënten weten aan welke verwachtingen het OCMW kan tegemoet komen.

SPECIFIEKE

DOELGROEP

De onderzoekspopulatie bestaat uit de cliënten die voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW. Waarom deze cliënten? De oorsprong van de keuze voor deze specifieke groep van OCMW-cliënten ligt in de ontstaansgeschiedenis van dit project. Het tevredenheidsonderzoek is een aanzet om de dialoog tussen de OCMW's en mensen die in armoede leven op lokaal niveau concreet te maken. Het onderzoek is daarmee een erkenning van de cliënt die voor zijn overleven afhankelijk is van een OCMW als volwaardige gesprekspartner. De resultaten maken duidelijk dat deze cliënten niet alleen zin voor nuancering hebben, maar ook participatie belangrijk vinden en de wens hebben om hun problemen zelf aan te pakken. Net omdat we de tevredenheidsenquête zien als een eerste stap om de lokale dialoog te openen, werd de te bevragen populatie beperkt tot die cliënten die voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW. Door de onderzoekspopulatie op die wijze te beperken, konden we onze vragenlijst ook beter op die groep afstemmen. Is de mening van de burger die slechts sporadisch op het OCMW langs komt dan niet belangrijk? Natuurlijk wel, maar de noodzaak om zijn mening te kennen is meer aanvaard en de kans dat met zijn wensen en grieven rekening wordt gehouden, is groter. We zijn er trouwens van overtuigd dat positief ingaan op de resultaten van deze tevredenheidsmeting, de tevredenheid over de diensten hulpverlening van alle cliënten positief zal beïnvloeden.

KLANTENTEVREDENHEIDSMETING

ALS ONDERDEEL VAN KWALITEITSZORG

Via het tevredenheidsonderzoek reiken we de OCMW's een instrument aan om voeling te krijgen met wat cliënten die voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW als een kwaliteitsvolle hulp- en dienstverlening ervaren. We bieden aanknopingspunten om tot een kwaliteitsverbetering van de organisatie en de dienstverlening te komen. Met de kwaliteitsbarometers die we construeerden, identificeren we de verbeterpunten vanuit de beleving van de cliënten. Dit sluit aan bij de toenemende aandacht voor de kwaliteit van de dienstverlening in publieke organisaties en bij het belang van het klantenperspectief daarin. Deze meting heeft de verdienste het klantenperspectief in kaart te brengen. We identificeerden de punten die vanuit de beleving van de cliënten voor verbetering vatbaar zijn. Het is aan de OCMW's om te bespreken hoe dit het best kan worden gecombineerd met verbeterpunten die vanuit andere perspectieven geformuleerd worden. Een kwaliteitsbeleid voeren betekent vanuit verschillende invalshoeken naar de werkelijkheid van de organisatie en de dienstverlening te kijken. Er zijn immers niet alleen de cliënten, ook het management en personeel, het bestuur, de wetgever en de samenleving hebben verwachtingen. Het is erg belangrijk om de zienswijze en verschillende belangen van al deze actoren te kennen en ze tegenover elkaar af te wegen. Beleid vloeit niet voort uit cijfers alleen. Deze meting is dus zeker geen eindpunt maar een oproep tot dialoog tussen de actoren.

53

TWEE

RAPPORTEN, ÉÉN GEHEEL

Het LSO vroeg de Studiecel om – naast dit rapport – ook per OCMW een tabellenrapport op te maken. In deze rapportjes worden de gegevens per OCMW geanalyseerd en gepresenteerd. Het OCMW-tabellenrapport en dit globale rapport vormen één geheel, ze zijn complementair. Het globale rapport vormt de context waarbinnen je de resultaten van jouw eigen OCMW moet interpreteren. De OCMW-tabellenrapporten en het globale rapport bieden samen een volledig beeld over de tevredenheid van jouw cliënten in vergelijking met de cliënten van de andere achttien deelnemende Limburgse OCMW's.

HET SOCIAAL HUIS

EN DE RESULTATEN VAN DIT ONDERZOEK

In het decreet betreffende het Lokaal Sociaal Beleid (19 maart 2004) wordt vermeld dat de Vlaamse Regering een kwaliteitslabel kan toekennen aan een Sociaal Huis. De 7 B's zijn, ten tijde van de opmaak van dit rapport, in omloop als criteria voor dit kwaliteitslabel. Deze criteria - uitgezonderd "betaalbaarheid" - komen overeen met de items en kwaliteitsdimensies die we in dit onderzoek hanteerden. Volgende tabel maakt dit duidelijk. De criteria voor kwaliteitslabel 'Sociaal Huis' in relatie tot items en kwaliteitsdimensies van de tevredenheidsmeting criteria Sociaal Huis

item/kwaliteitsdimensie tevredenheidsmeting

bekendheid

"iedereen moet weten welke hulp- en dienstverlening hij van het OCMW kan krijgen"

begrijpbaarheid

communicatie, uitleg geven, informeren van de cliënt (dienstverlening)

bereikbaarheid

bereikbaarheid in tijd en ruimte (dienstverlening)

beschikbaarheid

dienstverlening op maat (dienstverlening)

betrouwbaarheid (hulpverleningsrelatie)

betrouwbaarheid en dienstverlening op maat (hulpverleningsrelatie)

begripvolheid (hulpverleningsrelatie)

empathie/het begrijpen van de cliënt (hulpverleningsrelatie)

betaalbaarheid

54

LITERATUURLIJST DECREET van 17 oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen, Belgisch Staatsblad, 10 november 2003. DECREET van 19 maart 2004 betreffende het Lokaal Sociaal Beleid, Belgisch Staatsblad, 12 mei 2004. DRIESSENS, K. & LAUWERS, J. (1999). Gekwetste vogels leren vliegen. De hulpverleningsrelatie met arme gezinnen. Antwerpen, UA, 200 blz. DRIESSENS, K. (2003), Armoede en hulpverlening. Omgaan met isolement en afhankelijkheid. Gent, Academia Press, 873 blz. ONTWERP VAN DECREET van 23 mei 2008 betreffende de organisatie van de openbare centra voor maatschappelijk welzijn. PEMBERTON, A. & BULDER, B. & WILLEMS, G. & DESCHAMPS, L. (2001). Tevredenheid over lokale dienstverlening gemeten. Een handleiding. Leuven, Acco, 124 blz. PARASURAMAN, A. & ZEITHAML, V. A. & BERRY, L. L. (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40. THIJS, R. & DE RAEDEMAECKER, W. & VRANKEN, J. (2004) Bruggen over woelig water. Is het mogelijk om uit de generatie-armoede te geraken? Leuven, Acco, 216 blz. VAN REGENMORTEL, T. (2002), Empowerment en maatzorg: een krachtgerichte psychologische kijk op armoede. Leuven/Leusden, Acco, 216 blz.

55

COLOFON REDACTIE Tinne Mertens, Koen Snyers, Mieja Engelen

EEN

UITGAVE VAN

Provincie Limburg, 2de Directie Welzijn, stafdienst Strategie en Planning, Studiecel & Programmacel, Universiteitslaan 1, 3500 Hasselt

VERANTWOORDELIJKE UITGEVER Rita De Boeck, adviseur 2de Directie Welzijn, Provincie Limburg

COVER Grafische Producties, Dienst Informatie en Onthaal, Provincie Limburg Foto niet gerelateerd aan het onderzoeksonderwerp. Foto gekozen omwille van het symbolische karakter.

DE DEPUTATIE Steve Stevaert, gouverneur-voorzitter; Marc Vandeput, Sylvain Sleypen, Gilbert Van Baelen, Frank Smeets, Hilde Claes, Erika Thijs, leden en Renata Camps, provinciegriffier

D/2008/5857/74 © 2008 Provincie Limburg. Alle rechten voorbehouden.

56

TEVREDENHEIDSMETING BIJ LIMBURGSE OCMW-CLIËNTEN 2007

Recommend Documents