Rapport 2013
Periodieke tevredenheidsmeting bij gebruikers
Dienstverleningscentrum voor personen met verstandelijke beperkingen vzw Leernsesteenweg 53 - 9800 Deinze Tel. 09 387 77 11 - Fax 09 387 77 00 -
[email protected] - www.dvcheilighart.be
1
Inhoud 1. Inleiding 2. Metingen 2.1. Tevredenheidsmeting bij de totale groep opgenomenbewoners 2.1.1. Algemeen tevredenheidsgevoel en feitelijke kwaliteit 2.1.2. Algemeen tevredenheidsgevoel van de zorggebruiker zelf 2.1.3. Aspecten die als zeer belangrijk worden aangeduid: de top 5 2.1.4. Aspecten waarover de tevredenheid excellent is 2.1.5. Tevredenheid/belangrijkheid: kritische punten? 2.1.6. Evolutie van een aantal aspecten die kritisch zijn voor de tevredenheid over onze organisatie. 2.2. De tevredenheidmeting bij gebruikers met een kortdurende overeenkomst (logés) 3. Bijkomende opmerkingen t.a.v. onze hulp- en dienstverlening 4. Inzichten – besluiten - aanbevelingen 5. Communicatieplan 6. Bijlagen 6.1. Normen en referentiepunten voor de interpretatie van de cijfergegevens 6.2. Doelgroepen 6.3. Tabellen
2
1. Inleiding 1.1. Aspecten van onze dienstverlening die werden bevraagd Naargelang de diensten waar ze gebruik kunnen van maken, vragen we de ouders: - Hoe tevreden bent u over het dienstverleningscentrum Heilig Hart in het algemeen? - Denkt ge dat uw kind/familielid hier tevreden is? - Hoe belangrijk vindt u en hoe tevreden bent u over….? Dit jaar bleef de vragenlijst ongewijzigd. Naargelang de diensten waar onze cliënten gebruik van maken, bevragen we de volgende aspecten: 1. De persoonlijke verzorging 2. Het aanbod van onze BO-school Ter Leie 3. De gelegenheid om in de buitenlucht te komen 5. Meerdere jaren bij dezelfde leefgroep en begeleiders verblijven 6. Onze bereikbaarheid met de telefoon 8. De informatie die u krijgt over uw kind/familielid 9. De inspraak die u krijgt bij beslissingen rond uw kind/familielid 10. Uw kind/familielid laten deelnemen aan allerlei activiteiten 11. Te weten komen wat uw kind/familielid aan activiteiten doet of meemaakt 13. Oog hebben voor de veiligheid van uw kind/familielid 14. De mogelijkheid om op bezoek te komen 15. Het toezicht en de verzorging tijdens de nacht 16. De tussenkomsten en behandelingen van de artsen 17. Het vrijblijvend bezoek vóór de opname 18. De kans die uw kind/familielid bij ons krijgt om op uitstap te gaan 19. Het comfort dat we uw kind/familielid bieden 20. De kans die u krijgt om een vertrouwensrelatie op te bouwen met de medewerkers 21. De kinesitherapie die we aanbieden 24. De duidelijkheid en de correctheid van de facturen 25. Het activiteitenaanbod tijdens verlofperiodes 26. De opvang die wij uw kind bieden tijdens het weekend 27. De verpleegkundige verzorging 28. Het verloop van de opname 33. De werking van het sociaal administratief loket
Aan de gebruikers van het semi-internaat en van het dagcentrum stellen we nog de bijkomende vragen: Indien uw kind/familielid het voorbije jaar gebruik heeft gemaakt van logeren Hoe belangrijk vindt u en hoe tevreden bent u over? 29. De duidelijkheid die we verschaffen over het type groep waarin uw kind/familielid logeert 30. De informatieoverdracht van het semi-internaat/dagcentrum naar de leefgroep waarin uw kind/familielid logeert 31. De kans die u krijgt om kennis te maken met de leefgroep waarin uw kind/familielid logeert 32. Rekening houden met een aantal kleine zaken of rituelen die passend zijn voor uw kind/familielid
3
Aan onze logés, gebruikers met een kortdurende overeenkomst, vragen we: In welke mate is het logeren in het algemeen meegevallen? a. Zijn er zaken die je bijzonder hebt geapprecieerd? Zo ja, welke? b. Zijn er zaken waarover je minder tevreden waart? Zo ja, welke? Hoe belangrijk vindt u en hoe tevreden bent u over ? 0. 3. 4. 5.
De duidelijkheid die we verschaffen over het type groep waarin uw kind/familielid logeert De kans die u krijgt om kennis te maken met de leefgroep waarin uw kind/familielid logeert Rekening houden met een aantal kleine zaken of rituelen die passend zijn voor uw kind/familielid Oog hebben voor de veiligheid van het kind/familielid
Hebt u eventueel nog suggesties om onze globale dienstverlening met betrekking tot logeren te verbeteren?
1.2. Soorten bevraging en respondentiegraad*
(*de gebruikers met een kortdurende overeenkomst niet inbegrepen) In het eerste kwartaal boden we aan 52 ouders/wettelijke vertegenwoordigers een tevredenheidsvragenlijst aan. 17 kozen voor een schriftelijke versie, 35 kozen voor de online versie. Voor de andere kwartalen van 2013 konden we de ouders de keuze niet meer voorleggen want het digitale systeem meldde fouten. Pas in november verstuurden we 79 schriftelijke vragenlijsten. In 2013 zijn in totaal 131 vragenlijsten bezorgd. 75 vragenlijsten keerden ingevuld terug. Dat geeft een respondentiegraad van 57,3% (35% in 2012). Slechts 3 cliënten kozen ervoor de tevredenheidvragenlijst achteraf mondeling toe te lichten. Hun schriftelijke antwoorden zijn in deze verwerking opgenomen. De mondelinge toelichting tijdens een gesprek met de loketmedewerker vond nog niet plaats. Van de 75 teruggekomen vragenlijsten waren er 8 waarin de ouder aanduidde dat we zijn gegevens niet kenbaar mochten maken, Deze zijn anoniem verwerkt.
4
2. Metingen In mei houdt de directieassistent van de algemeen directeur een nieuw referentieonderzoek. Met zo’n onderzoek willen we vastleggen met welk cijfer men op vandaag zijn appreciatie uitdrukt voor zaken die men graag zou verkrijgen of willen kopen (een auto, muziekinstallatie, een etentje, een dienstverlening in ons DVC…). Op die manier krijgen we maatstaven waarmee we een tevredenheidscore kunnen interpreteren. Omdat het al 15 jaar geleden is dat we een dergelijk onderzoek deden, vonden we het wenselijk om dit opnieuw te doen. In totaal zijn 95 personen ondervraagd op een willekeurig moment Daarvan was het grootste deel personeel, maar ook enkele ouders, toevallige passanten en stagiairs. In de volgende tabel kunnen we de resultaten van ons referentieonderzoek van 2013 vergelijken met ons referentieonderzoek van 1998.
1. Het is excellent, je bent zeer tevreden en je verwacht geen enkele actie om iets daarvan te verbeteren. 2. Je bent tevreden, alles is goed behalve een paar minieme zaken die voor verbetering vatbaar zijn. 3. Je bent niet echt ontevreden, toch zijn er sommige zaken onvoldoende zodat er acties in die zin moeten ondernomen worden. 4. Je bent ontevreden, op dit vlak is het niet goed, er moeten dringend acties genomen worden naar verbetering toe. 5. Je bent zeer ontevreden, hier wil je in de toekomst niet meer mee te maken hebben.
1998 9,03
2013 9,31
7,79
7,66
6,15
5,87
3,94
3,61
1,58
1,65
We komen tot de volgende interpretatie: Mensen zijn kritischer geworden vooraleer ze iets als excellent beschouwen, maar voor het overige zijn ze iets minder kritisch dan 15 jaar geleden. Tot slot zijn de hogere cijfers bij de laagste appreciatie mogelijks een indicatie dat mensen iets sneller zullen afhaken en elders hun product of dienstverlening gaan zoeken. De cijfers van ons referentieonderzoek van 2013 vormen dus onze nieuwe normentabel waarmee we tevredenheid gaan meten (zie bijlage onder 6.1.).
5
2.1. Tevredenheidsmeting bij de totale groep opgenomen bewoners 2.1.1. Algemeen tevredenheidsgevoel en feitelijke kwaliteit De tevredenheid over het dienstverleningscentrum Heilig Hart ‘in het algemeen’ bedraagt gemiddeld 8,82 (SD 0,98). Het gemiddelde van de tevredenheidscores op alle vragen uit het onderzoek, doorgaans de feitelijke kwaliteit genoemd, bedraagt 8,86
Bovenstaande grafiek geeft de evolutie weer van de algemene tevredenheid en de feitelijke kwaliteit. Rekening houdend met de normen in ons referentieonderzoek (zie punt 5.1.) kunnen we stellen dat onze gebruikers heel tevreden zijn, behalve voor een paar minieme zaken. Uit ons verder onderzoek zal blijken welke punten onze aandacht verdienen.
2.1.2. Algemeen tevredenheidsgevoel in naam van de zorggebruiker zelf Wanneer we aan de wettelijk vertegenwoordiger vragen hoe hij denkt dat zijn kind of familielid onze dienstverlening ervaart, dan krijgen we de volgende gemiddelde tevredenheid: 9,07 (SD 0,90) (in 2012 was de gemiddelde score 8,64). Dit gemiddelde ligt iets hoger dan het algemeen tevredenheidsgevoel (gemiddelde score 8,82) dat de ouders voor zichzelf uitdrukken.
6
2.1.3. Aspecten die als zeer belangrijk worden aangeduid: de top 5 (zie tabel 1 in bijlage)
Vraag 13: Oog hebben voor de veiligheid van uw kind/familielid (Gemiddelde 9,57 SD 0,70) Vraag 1: De persoonlijke verzorging van uw kind/familielid (Gemiddelde 9,56, SD 0,72) Vraag 15: Het toezicht en de verzorging tijdens de nacht (Gemiddelde 9,55, SD 0,79) Vraag 5: Meerdere jaren bij dezelfde groep kinderen en begeleiders verblijven (Gemiddelde 9,53, SD 0,99) Vraag 27: De verpleegkundige verzorging (Gemiddelde 9,48, SD 0,83)
De spreidingen van de scores (SD) bij al deze aspecten zijn relatief klein. Dat betekent dat er onder de gebruikers een grote eensgezindheid is over de belangrijkheid van die aspecten. Drie nieuwe gebruikers van onze dienstverlening beantwoorden vraag 17 ‘het vrijblijvend bezoek vóór de opname’ en vraag 28 ‘het verloop van de opname’. Alle drie geven ze een score 10 voor belangrijkheid.
2.1.4. Aspecten waarover de tevredenheid excellent is (zie tabel 2 in bijlage)
Deze aspecten scoren hoger dan de norm 9,31 van ons referentieonderzoek (zie bijlag 5.1.).
Vraag 14: De mogelijkheid om op bezoek te komen (Gemiddelde 9,56 SD 0,77)
Drie nieuwe gebruikers van onze dienstverlening beantwoorden vraag 28 ‘het verloop van de opname’. Alle drie geven ze een score 10 voor tevredenheid. Twee ervan geven een tevredenheidsscore 10 bij vraag 17 ‘het vrijblijvend bezoek vóór de opname’. Eén van die gebruikers geeft geen tevredenheidsscore aan deze vraag.
2.1.5. Tevredenheid/belangrijkheid (zie tabel 3 in bijlage)
Aspecten waarbij T/B = 81 - 90% verdienen onze aandacht. In 2013 scoren alle aspecten 93% of hoger. Ouders tonen een algemene tevredenheid over alle aspecten en verwachten niet onmiddellijk acties.
7
2.1.6. Evolutie van een aantal aspecten die onze aandacht verdienen voor de tevredenheid over onze organisatie. Onderstaande tabel geeft ons een zicht op die aspecten die de gebruiker sinds 2008 minder tevreden aanduidt dan het belang dat hij eraan hecht. Die aspecten worden statistisch aangeduid wanneer de breuk tevredenheid op belangrijkheid lager of gelijk scoort dan 0,90.
0,… 0, …
Significant kritische punten Kritische punten maar voorzichtig omspringen met interpretatie, ofwel: - grote standaarddeviatie, gebruikers zijn het oneens - zeer klein aantal respondenten Vraag bestond nog niet 2009
1. De persoonlijke verzorging 2. Het aanbod van de BO-school Ter Leie 3. De gelegenheid om in de buitenlucht te komen 5. Meerdere jaren bij dezelfde leefgroep en begeleiders blijven 6. Onze bereikbaarheid met de telefoon 8. De informatie die u krijgt over uw kind 9. De inspraak die u krijgt bij beslissingen rond uw kind 10. Uw kind laten deelnemen aan allerlei activiteiten 11. Te weten komen wat uw kind aan activiteiten doet of meemaakt 13. Oog hebben voor de veiligheid van uw kind 14. De mogelijkheid om op bezoek te komen 15. Het toezicht en de verzorging tijdens de nacht 16. De tussenkomsten en behandelingen van artsen 17. Het vrijblijvend bezoek vóór de opname 18. De kind die uw kind krijgt bij ons om op uitstap te gaan 19. Het comfort dat we uw kind bieden 20. De kans die u krijgt om een vertrouwensrelatie op te bouwen met de medewerkers 21. De kinesitherapie die we aanbieden 24. De duidelijkheid en de correctheid van de facturen 25. Het activiteitenaanbod tijdens verlofperiodes 26. De opvang die we uw kind bieden tijdens het weekend 27. De verpleegkundige verzorging 28. Het verloop van de opname 29. De duidelijkheid die we verschaffen over het type groep waar uw kind logeert 30. De informatie-overdracht van het semi-internaat naar de leefgroep waarin uw kind logeert 31. De kans die us krijgt kennis te maken met de leefgroep waarin uw kind logeert 32. Rekening houden met een aantal kleine zaken of rituelen die passend zijn voor uw kind 33. De werking van het sociaal administratief loket
2010
2011 0,90
0,90
0,90
0,90
0,89 0,88
0,87
0,88 0,89 0,88
2012
2013
0,88
0,90 0,90
0,81 0,89 0,86
In 2013 tellen we geen significante kritische items.
2.2. Tevredenheidsmeting bij gebruikers met een kortdurende overeenkomst Vier externe logees kregen een vragenlijst aangeboden. Daarvan krijgen we 1 vragenlijst terug.
8
Opmerkingen t.a.v. onze hulp- en dienstverlening Opmerkingen met betrekking tot het interpreteren We moeten beseffen dat het hier om reële opmerkingen gaat die ons een ogenblik in de plaats stellen van één van de gebruikers van onze dienstverlening. Anderzijds moeten we beseffen dat het telkens slechts om een verzuchting of appreciatie gaat van één van die 34 gebruikers die op onze vragenlijst heeft geantwoord. De omschrijving van de afkortingen van de doelgroepen vindt u in bijlage 5.2. Doelgroepen. Vraag 1: de persoonlijke verzorging Doelgroep N-NS-TNW NS-I NS-I NS-I S-I
T= 10 6 8 9 7
S-SI
8
Opmerking Misschien ook tandverzorging 's avonds Soms ruikt mijn dochter niet fris Oorschelpen en nagels Detail: nagels knippen wordt soms over het hoofd gezien Hij is niet alleen in de leefgroep waardoor men niet altijd 110% met hem kan bezig zijn. Hij is ook niet altijd gemakkelijk om te verzorgen. Soms te natte slab - soms niet ververste pamper - niet alle melk gegeven
Vraag 2: Het aanbod van de BO-school Ter Leie Doelgroep S-I
T= 9
S-SI
9
Opmerking Juf Silvy is buitengewoon geëngageerd doet enorm veel aanpassingen en activiteiten. Super dat BO-Ter Leie nu samenwerkt met de ‘School aan de waterkant’ van Gent, om Permanent Onderwijs aan Huis (POAH) en Tijdelijk Onderwijs aan Huis (TOAH) te organiseren - bedankt hiervoor.
Vraag 3: De gelegenheid om in de buitenlucht te komen. Doelgroep N-NS-TNW NS-I NS-TNW NS-TNW NS-TNW NS-TNW S-I S-I
T= 5 9 8 8 8
Opmerking Enkel bij zeer mooi weer en zachte temperatuur Mijn dochter komt zeer veel buiten ze doen veel uitstappen enz... Heb begrip voor het feit dat er soms weinig personeel is om iedereen buiten te laten gaan Moeilijk te beoordelen Als het goed weer is en niet te warm voor hem Doet hij heel graag maar is al rap moe nu Rekening houdend met toestand kind en weer lukt dit aardig Praktisch niet altijd mogelijk maar men doet ongetwijfeld hun best
9
Vraag 5: Meerdere jaren bij dezelfde leefgroep en begeleiders verblijven Doelgroep NS-I
T= 10
NS-TNW
10
NS-TNW NS-TNW NS-TNW S-I S-I
10 6 5 8 8
Opmerking Het feit dat mijn dochter recentelijk switcht tussen Domino en Skoebidoe is om medische redenen en heeft niets met de organisatie als dusdanig te maken Voor mijn dochter is dit zeer belangrijk en er wordt ook rekening mee gehouden Nog nooit is mijn dochter in een andere groep geweest Begeleiders wisselen wel vaak Te jonge begeleiders en teveel verloop Kind moet zich goed voelen; kindjes=zorgen ?? Super belangrijk voor de continuïteit - personeelsverloop
Vraag 6: Onze bereikbaarheid met de telefoon Doelgroep NS-I
T= 5
NS-I S-I
9 8
Opmerking Wordt dikwijls niet opgenomen of te lang moeten wachten voor er opgenomen wordt aan onthaal We kunnen de leefgroep en de groepschef rechtstreeks bereiken Er zijn nu ook al GSM’s op de leefgroep
Vraag 8: De informatie die u krijgt over uw kind/familielid Doelgroep NS-I NS-I NS-I
T= 9 7 6
NS-I
5
NS-TNW NS-TNW NS-TNW
8
S-I S-I S-I
8 9 8
S-SI
8
10
Opmerking Elektronische agenda is perfect Dagboek dikwijls onduidelijk met die afkortingen De info op het verslag is onvoldoende duidelijk omdat te algemeen gesteld Bij afwezigheid enkele dagen van personeel zijn ze niet op de hoogte van de voorbije dagen Vanuit Dageraad prima; vanuit directie kan het beter Het is te zien wie er van dienst is; de ene keer vertellen ze meer Wij worden zeer goed geïnformeerd een vraag wordt steeds goed beantwoord of uitgelegd Er mag meer in het dagboek geschreven worden Telefoon en computer beiden ok Men is zeer open en transparant als er iets gebeurd is, worden we ingelicht Er is het dagboek maar sommige opvoedsters vertrouwen daar teveel op-sommige dingen moeten meteen aan ouders kunnen verteld worden
Vraag 9: De inspraak die u krijgt bij beslissingen rond uw kind/familielid Doelgroep NS-I NS-TNW S-I
T= 6 7 8
S-SI
7
Opmerking Tegenwoordig krijg ik niet veel inspraak meer Dageraad ok; directie laat te wensen over We willen op de hoogte zijn en steeds in overleg. Het is en blijft ons kind. Een moeilijk moment om daar op te antwoorden gezien mijn kind nogal bruusk voor ons wordt verplaatst.
10
Vraag 10: Uw kind/familielid laten deelnemen aan allerlei activiteiten Doelgroep N-NS-TNW NS-I NS-TNW
T= 10 8 7
NS-TNW
6
S-I S-SI
8
Opmerking Variatie voor mijn dochter is goed; motiveert ze van. Het is spijtig dat ze zelden of nooit gaan zwemmen activiteiten aangepast aan het kind maar ook budgettair aanvaardbaar en aangepast (bv rockconcert: duur en in vraag gesteld als zinvol???) De laatste tijd neemt dit wel af maar de oorzaak ligt deels ook bij de cliënt Ritme van het kind volgen Zo houden aub
Vraag 11: Te weten komen wat uw kind/familielid aan activiteiten doet of meemaakt Doelgroep N-NS-TNW
T= 10
NS-I NS-TNW
9 10
NS-TNW S-I S-I
8 8
Opmerking Inkijken in het dagboek wanneer ik wil daar ben ik heel blij mee en 's morgens ook eerst en vooral om te kijken of mijn kind goed geslapen heeft. OK Wij hebben veel respect voor de, activiteiten die ons dochter doet, kookuurtje waar ze alleen naar toe gaat; dit vraagt veel geduld. niet nodig Idem nr 10 Vermelden in dagboek
Vraag 13: Oog hebben voor de veiligheid van uw kind/familielid Doelgroep NS-I NS-TNW S-I
T= 7 8 7
Opmerking ‘s Nachts moeilijk door weinig personeel Geen paardrijden als het mogelijk is Rolstoelvergrendeling - valpartij, ongeval, iedereen kan ongewenst en onaangekondigd binnenkomen in de instelling; ook 's avonds als heel wat personeel weg is
Vraag 14: De mogelijkheid om op bezoek te komen Doelgroep N-NS-TNW NS-I NS-TNW NS-TNW
T= N 8 9 9
NS-TNW NS-TNW S-I
N
Opmerking Nog niet van toepassing Te ver Ik kom nooit op bezoek – Mijn zoon komt naar huis Alhoewel dit in mijn situatie zeer moeilijk is - gelukkig wordt dit gerespecteerd! Ik kan niet komen want als ik kom wil hij mee Nu mijn man overleden is, gaat het zo gemakkelijk niet meer via planning we komen niet op bezoek we brengen onze zoon en halen hem op op afgesproken tijdstippen
11
Vraag 15: Het toezicht en de verzorging tijdens de nacht Doelgroep N-NS-TNW N-NS-TNW NS-I NS-I NS-TNW S-I S-I
T= 8 10
9 N
Opmerking hoeveel keer is er 's nachts toezicht en hoe lang? een hele geruststelling dat er 's nachts controle is niet op de hoogte van de nachtdienst ik weet niets van nacht moeilijk te beoordelen telefoon met camera goed idee geen goed beeld wat er zich 's nachts afspeelt
Vraag 16: De tussenkomsten en behandelingen van artsen Doelgroep NS-I NS-I NS-I NS-TNW
T= 8 10 6 5
NS-TNW NS-TNW S-I S-I
9 10 9 7
Opmerking Wij zouden soms iets sneller ingrijpen Wenst wel contact te hebben met de artsen Houden weinig rekening met opinie van ouders Zijn op eigen initiatief naar andere specialisten gegaan omdat het ernstig bergaf ging met ons dochter Graag meer informatie over de huiduitslag Veel verbetering sinds vertrek vorige huisarts Duimen voor zuurstof voor iedereen die het nodig heeft Ook de ouders kennen het gedrag van hun kind zeer goed en kunnen een goed beeld geven over de gezondheid
Vraag 17: Het vrijblijvend bezoek vóór de opname Geen opmerkingen Vraag 18: De kans die uw kind/familielid bij ons krijgt om op uitstap te gaan Doelgroep N-NS-TNW
T= 10
NS-TNW NS-TNW S-I
8
Opmerking Ons dochter mag veel mee op uitstap als dit mogelijk is gaat graag op stap zie punt 10 voor tevredenheid Want dat doet hij zo graag Mag veel op uitstap
Vraag 19: Het comfort dat we uw kind/familielid bieden Doelgroep NS-I
T= 7
NS-TNW
7
S-I
6
Opmerking Wat betreft schoenen, heeft er altijd letsels van aan de enkel slecht gemaakt Te kleine kamers; kastruimte volstaat niet; sanitair onvoldoende; WC s allemaal vooraan in de gang Leefgroep op tweede verdieping geen tuin
12
Vraag 20: De kans die u krijgt om een vertrouwensrelatie op te bouwen Doelgroep N-NS-TNW
T= 10
NS-I
7
NS-I
8
NS-I NS-TNW NS-TNW S-I S-I
9 8 9
Opmerking Ik vind het belangrijk dat langs beide kanten alles kan verteld worden wat we kwijt willen in het belang van het kind Bij sommigen is dit een 10 bij anderen is het een 5 Maar dit is menselijk en normaal trouwens misschien ligt dit aan onszelf Vroeger uitstekend, de laatste jaren minder behalve met drie personen Zijn te weinig aanwezig om een goede relatie uit te bouwen Goed contact met opvoedsters Moeilijk te beantwoorden Soms veel personeelsverloop Hebben een flinke weg afgelegd en dit zit zeer goed nu
Vraag 21: De kinesitherapie die we aanbieden Doelgroep N-NS-TNW NS-I NS-I NS-TNW NS-TNW NS-TNW S-I
T= 10 6 9 6
Opmerking Is voor mijn dochter zeer belangrijk Wij krijgen geen info over welke oefeningen welke resultaten welke doelstellingen Niet bekend Is me onbekend Geen idee of dit van toepassing is Weet niet of mijn dochter specifiek kiné krijgt Kine is niet altijd even betrokken - rolstoelherstelling buitenhuis (zonder ons medeweten) rolstoel niet tijdig terug kine met vakantie - paraplu politiek
Vraag 24: De duidelijkheid en de correctheid van de facturen Doelgroep NS-I
T= 6
S-SI
7
Opmerking Worden dingen gekocht zonder eerst te vragen zoals vorige keer kousen (worden er altijd zes paar tegelijk gekocht?) Ik ben niet mee eens over dat vanaf nu de woensdag wordt bijgerekend ook voor de kinderen die met de bus naar huis gaan en geen gebruik maken van semi-internaat in de namiddag
Vraag 25: Het activiteitenaanbod tijdens verlofperiodes Doelgroep N-NS-TNW
T= 10
NS-I NS-TNW NS-TNW NS-TNW
7 8 8
NS-TNW S-I
8
S-SI
6
Opmerking Mijn dochter is ook nog een groot deel thuis waar ik ook probeer veel aan te bieden Dit zal overal wat problemen opleveren doch tevreden Voor tevredenheid zie punt 10 Denk dat al het mogelijke wordt gedaan Nu nog minder belangrijk, mijn dochter is nog veel thuis in het verlof Moeilijk te beoordelen Ritme van de kindjes blijven volgen - beetje gelijke kindjes samen ?? Jammer dat een paar weken gesloten is; het is beter moest het heel de vakantie open zijn
13
Vraag 26: De opvang tijdens het weekend Doelgroep NS-I NS-I NS-TNW NS-TNW NS-TNW NS-TNW
T= 9
S-I
7
N 8 10
Opmerking Idem als tijdens de week Sober Moeilijk te beoordelen Hij is thuis in het weekend Thuis in het weekend maar in noodgeval geen probleem Mijn dochter komt drie op de vier weekends naar huis maar ik ben wel tevreden als ze komt dat ze een goede opvang heeft Samenvoegen van 2 leefgroepen is niet ideaal
Vraag 27: De verpleegkundige verzorging Doelgroep NS-TNW S-I
T= 10 8
Opmerking Deze mensen doen hun werk met hart en ziel met dank daarvoor Goed contact verzorging dokters
Vraag 28: Het verloop van opname N-NS-TNW
10
Een grote overgang is nooit gemakkelijk er moet wat tijd overgaan; ook in ons geval geweest is goed gekomen
Vraag 29: Duidelijkheid die we verschaffen over het type groep waarin uw kind/familielid logeert Geen opmerkingen Vraag 30: De informatieoverdracht van het semi-internaat naar de leefgroep waarin uw kind/familielid logeert Geen opmerkingen Vraag 31: De kans die u krijgt om kennis te maken met de leefgroep waarin uw kind/familielid logeert LG-E
Ken de leefgroep goed zoniet zou ik het graag te weten komen
Vraag 32: Rekening houden met een aantal kleine zaken of rituelen die passend zijn voor uw kind/familielid Geen opmerkingen Vraag 33: De werking van het sociaal administratief loket Geen opmerkingen
14
Notities bij de vraag “zijn er voor jou nog andere onderwerpen belangrijk om te worden bevraagd? Doelgroep NS-I
NS-I
NS-TNW NS-TNW NS-TNW NS-TNW NS-TNW
NS-TNW S-SI S-SI
andere aspecten Ook zorgen indien vervanging onderstel dat die volgens de grote van het kind nog in de wagen kan, zodat het kind niet met het hoofd tegen plafond zit en vragen of je mag veranderen van firma voor rolstoel. Had een vertouwensband met de vorige (Albatros) Bij bezoek kind de mogelijkheid hebben bij slecht weer in een aparte ruimte (geen cafetaria) te kunnen vertoeven Weinig of geen organisatie naar de ouders toe bv spaghetti-avond of daguitstap met ouders Gelegenheid hebben om taart of iets anders te kopen in de refter – koffiedouche bezoekers We zijn zeer tevreden maar alles kan altijd nog beter doe zo voort Bedankt voor alle goede zorgen zeker voor de opvoedsters Het sociaal contact met kind en ouders Voor mij is dit makkelijk in te vullen; omdat ik geen 11/10 kan geven, geef ik 10/10 en dat al 32jaar bij grote zus op Saffier - proficiat en bedankt Voor mij als moeder is het tot hier toe ok De cafetaria; ongezellig spijtig dat het in de kelder is ; de cafetaria van vroeger was gezelliger (daar waar de bib is) daar is tenminste nog iets te zien (meer licht, auto's die passeren bekijken) ook de TV heeft te weinig posten. Gevarieerd voedsel Busvervoer tijdens de vakantie = als wij gaan werken kunnen we onze Zoon niet brengen; wij zijn al om 6u en om 7u op weg. Nu moeten wij telkens ons verlof eraan hangen als het vakantie is . Oprechte dank doorgeven aan alle betrokken personeelsleden; ze doen hun job met volle overgave. Dit wordt enorm geapprecieerd.
Notities bij de vraag ‘hebt u eventueel nog suggesties om onze globale dienstverlening met betrekking tot logeren te verbeteren? LG-E S-SI
Voor mij is dagopvang heel belangrijk; niet echt het inslapen. Is er een mogelijkheid om dagopvang tijdens de zomermaanden, wat interessant is voor de ouders
15
4. Inzichten – besluiten – aandachtspunten
Het algemeen tevredenheidgevoel blijft goed.
We krijgen in beeld wat voor gebruikers heel belangrijk is, met name: -
Oog hebben voor de veiligheid van kind/familielid De persoonlijke verzorging van kind/familielid Het toezicht en de verzorging tijdens de nacht Meerdere jaren bij dezelfde groep kinderen en begeleiders verblijven De verpleegkundige verzorging
Het is opmerkelijk dat hier, op het ‘oog hebben voor veiligheid’ na, andere aspecten naar voor komen dan in de bevraging vorig jaar.
We krijgen in beeld waar gebruikers uitermate tevreden over zijn, met name: de mogelijkheid om op bezoek te komen We vinden dit markant, omdat we ook een kleine ‘tegenbeweging’ zien ontstaan, vanuit het aspect ‘aangepastheid van onze accommodatie’. Een klein aantal gebruikers geven ons aan dat het niet evident is om bij hun bezoek een gezellig plekje buiten de leefgroep te vinden, om met hun kind (broer, zus…) een leuk momentje door te brengen. Dat we bij onze verwerking van de gegevens, niet meer items als excellent hebben weerhouden, heeft vanzelfsprekend ook met onze norm te maken vooraleer we spreken van een excellente dienstverlening. Op basis van ons nieuw referentieonderzoek, ligt die nu hoger. Dat maakt dat er nu slechts één aspect van dienstverlening overblijft waar gebruikers echt geen verbetering meer van verwachten. Voor al de andere zijn ze wel tevreden, alles is goed, behalve een paar minieme zaken die voor verbetering vatbaar zijn.
En zijn geen aspecten waar de discrepantie tussen tevredenheid en belangrijkheid onze aandacht vraagt.
Er zijn heel wat opmerkingen en ze zijn vaak uitdrukkelijk gesteld. We suggereren om het openbaar maken van de uitspraken via De Dagklapper of De Brug verder door te trekken. Als we ze anoniem maken, kunnen we ze misschien opeenvolgend per aspect presenteren. Op die manier brengen we de waaier van zowel positieve als kritieke commentaren in beeld.
Bij het afwegen van de motivatie van de gebruikers die er toe geleid heeft om nog een mondelinge toelichting te vragen, zien we twee sporen. Enerzijds merken we dat het feitelijk om een vraag naar het mondeling uiten van een klacht gaat. Anderzijds zijn er ook gebruikers die o.i. de mogelijkheid van mondelinge toelichting niet begrijpen en sociaal wenselijk ‘ja’ aankruisen.
Als we de commentaren over de voorbije jaren bekijken, zien we antwoorden als: “ik weet het niet, ik kan daar niets over zeggen” regelmatig voorkomen bij vraag 15: Het toezicht en de verzorging tijdens de nacht. Het ‘geen zicht hebben op de nachtbegeleiding’ kan mogelijks te verklaren zijn door het geen weet hebben van hoe we het feitelijk organiseren; maar misschien is het voor sommige ouders wel een uitdrukking van onmacht. Misschien ligt er in de perceptie van sommige ouders wel een te grote kloof tussen wat ze bij toezicht en verzorging thuis ervaren en hoe het hier, met zoveel bewoners meer, ook kan. Misschien is hun ‘niet weten’ dan gestoeld op een verzuchting als ‘hoe slagen ze
16
er toch in, ik weet niet hoe ze het doen, ik kan er met mijn verstand niet bij…’ We besluiten dat het een taak is van de ondersteuningscoördinator om daar bij de betrokken gebruiker duidelijkheid rond te creëren.
De voorbije jaren zien we ook bij vraag 21: De kinesitherapie die we aanbieden, antwoorden in de zin van ‘niet weten, niet op de hoogte zijn’. Ook hier riskeren we ons twee hypothesen om tot meer inzicht te komen. Enerzijds kan het zijn dat de vraag te algemeen is gesteld. Misschien krijgt het kind helemaal geen kine omdat we andere disciplines inschakelen zoals sport, activiteitenbegeleiding, terwijl sommige ouders kine verwachten. Anderzijds is de inhoud van kinesitherapie vaak een individueel en technisch gegeven dat we niet zomaar aan alle ouders (kunnen) doorgeven. We spreken niet van kinesitherapie die uw kind/familielid krijgt. We besluiten dat het een taak is van de ondersteuningscoördinator om daar bij de betrokken gebruiker duidelijkheid rond te creëren.
17
5. Communicatieplan Werkwijze voor het communiceren van de individuele resultaten De medewerker van het sociaal administratief loket registreert de schriftelijke en de mondelinge antwoorden in het individueel elektronisch dossier van de gebruiker. De ondersteuningscoördinator deelt de gegevens mee aan het team en neemt eventueel een initiatief naar de betrokken ouder/wettelijke vertegenwoordiger indien hij dat wenselijk acht. Werkwijze voor het communiceren van het jaarrapport De kwaliteitscoördinator maakt het rapport bekend en beschikbaar voor alle leidinggevenden, stafmedewerkers en directeurs. De algemeen directeur - informeert de medewerkers over de resultaten uit dit rapport via de personeelsvergadering - informeert de gebruikers over de resultaten uit dit rapport via het overleg ‘gebruikers-instelling’ - maakt het rapport kenbaar aan geïnteresseerden en (potentiële) gebruikers via onze website De kwaliteitsraad neemt, waar nodig, passende maatregelen die tegemoet komen aan de suggesties of de opmerkingen uit het rapport. 22 januari 2014 Christelle Dhondt - Els Vanbosseghem - Philippe Sonck
18
6. Bijlagen 6.1. Normen en referentiepunten voor de interpretatie van de cijfergegevens 1. Maatstaven om de tevredenheidscore op zich te kunnen interpreteren In een referentieonderzoek (2013) gaven onze medewerkers de volgende scores aan een aantal vooropgestelde appreciaties: 9,31: het is excellent, je bent zeer tevreden en je verwacht geen enkele actie om iets daarvan te verbeteren. 7,66: je bent tevreden, alles is goed behalve een paar minieme zaken die voor verbetering vatbaar zijn. 5,87: je bent niet echt ontevreden, toch zijn er sommige zaken onvoldoende zodat er acties in die zin moeten ondernomen worden. 3,61: je bent ontevreden, op dit vlak is het niet goed, er moeten dringend acties genomen worden naar verbetering toe. 1,65: je bent zeer ontevreden, hier wil ik in de toekomst niets meer mee te maken hebben.
2. Normen om de betrouwbaarheid van de resultaten te kunnen inschatten Om van een constante appreciatie te kunnen spreken moeten we naast het gemiddelde, ook de spreiding van de scores in rekening nemen. De standaardafwijking of standaarddeviatie (SD) geeft aan in welke mate de antwoorden gespreid zijn of met andere woorden in welke mate de meningen van de gebruikers identiek zijn (kleine spreiding) of integendeel heel verschillend zijn (grote spreiding). Als de spreiding te hoog is, is de interpretatie van de gemiddelde score onbetrouwbaar. Het onderzoeksbureau ICMA - International adviseert de volgende norm te gebruiken voor scores tussen 1 en 10: SD < 1 (ideaal) SD = 1-1,5 (normaal, blijft goed) SD >1,5 (te hoog)
3. Normen om de breuk Tevredenheid/Belangrijkheid te kunnen interpreteren Het onderzoeksbureau IMCA International geeft daarvoor de volgende richtlijn: < of = 80% 81 - 90% 91 - 100% > 100%
dringend actie te nemen acties te nemen tevredenheid - geen acties te nemen desinvestering
19
6.2. Doelgroepen Om te kunnen nagaan bij wie de tevredenheid/ontevredenheid zich voordoet, werd de onderzoeksgroep in volgende segmenten of doelgroepen van onze populatieverdeeld. Dit geeft ons een idee over het profiel van de tevreden/ontevreden gebruiker.
N-NS-D N-NS-I N-NS-TNW N-NS-SI NS-D NS-D NS-I N-S-I NS-TNW NS-TNW-K NS-SI NS-SI N-S-SI S-I S-SI
nieuw – niet-schoolgaand - dagcentrum nieuw opgenomen bewoners - niet-schoolgaand - internaat nieuw opgenomen bewoners - niet-schoolgaand – tehuis niet-werkenden nieuw opgenomen bewoners - niet-schoolgaand - semi-internaat niet-schoolgaand - dagcentrum Niet-schoolgaand - dagcentrum niet-schoolgaand - internaat nieuw opgenomen bewoners - schoolgaand - internaat niet-schoolgaand - tehuis niet-werkenden niet-schoolgaand - tehuis niet-werkenden - kortverblijf niet-schoolgaand semi-internaat niet-schoolgaand semi-internaat nieuw opgenomen bewoners – schoolgaand - semi-internaat schoolgaand internaat schoolgaand semi-internaat
20
6.3. Tabellen Tabel 1 Vraag vraag 32 : Rekening houden met een aantal kleine zaken of rituelen die passend zijn voor uw kind/familielid vraag 29 : De duidelijkheid die we verschaffen over het type groep waarin uw kind/familielid logeert vraag 30 : De informatie-overdracht van het semi-internaat naar de leefgroep waarin uw kind/familielid logeert vraag 2 : Het aanbod van de BO-school Ter Leie vraag 31 : De kans die u krijgt om kennis te maken met de leefgroep waarin uw kind/familielid logeert vraag 18 : De kans die uw kind/familielid bij ons krijgt om op uitstap te gaan vraag 25 : Het activiteitenaanbod tijdens verlofperiodes vraag 11 : Te weten komen wat uw kind/familielid aan activiteiten doet of meemaakt vraag 10 : Het deelnemen van uw kind/familielid aan allerlei activiteiten vraag 33 : De werking van het sociaal administratief loket vraag 3 : De gelegenheid om in de buitenlucht te komen vraag 6 : Onze bereikbaarheid met de telefoon vraag 21 : De kinesitherapie die we aanbieden vraag 20 : De kans die u krijgt om een vertrouwensrelatie op te bouwen met de medewerkers vraag 24 : De duidelijkheid en de correctheid van de facturen vraag 14 : De mogelijkheid om op bezoek te komen vraag 19 : Het comfort dat we uw kind/familielid bieden vraag 26 : De opvang die wij bieden tijdens het weekend vraag 16 : De tussenkomsten en behandelingen van de artsen vraag 9 : De inspraak die u krijgt bij beslissingen rond uw kind/familielid vraag 8 : De informatie die u krijgt over uw kind/familielid vraag 27 : De verpleegkundige verzorging vraag 5 : Meerdere jaren bij dezelfde groep kinderen en begeleiders verblijven vraag 15 : Het toezicht en de verzorging tijdens de nacht vraag 1 : De persoonlijke verzorging van uw kind/familielid vraag 13 : Oog hebben voor de veiligheid van uw kind/familielid vraag 17 : Het vrijblijvend bezoek voor de opname vraag 28 : Het verloop van de opname
B gem B aantal B min B max B sd T gem T aantal T min T max T sd 8,43 7 8 10 0,79 8,29 7 8 9 0,49 8,57 7 8 10 0,79 8,43 7 8 9 0,53 8,67 6 8 10 1,03 8,17 6 7 9 0,75 8,67 12 7 10 0,98 8,58 12 7 10 0,79 8,80 5 8 10 1,10 8,40 5 8 9 0,55 8,82 74 1 10 1,47 8,41 71 1 10 1,79 8,89 71 1 10 1,46 8,42 66 1 10 1,66 9,04 72 7 10 0,96 8,71 70 4 10 1,13 9,06 72 6 10 1,02 8,50 70 1 10 1,58 9,10 71 6 10 1,03 8,87 68 5 10 1,13 9,11 73 3 10 1,31 8,50 68 5 10 1,35 9,23 74 6 10 0,96 9,18 72 5 10 0,95 9,24 63 8 10 0,82 8,72 60 4 10 1,30 9,26 73 6 10 0,96 8,90 67 6 10 1,14 9,33 75 6 10 0,98 8,90 73 6 10 1,19 9,35 66 1 10 1,42 9,56 59 6 10 0,77 9,36 74 7 10 0,84 8,96 71 6 10 0,98 9,37 57 7 10 0,79 9,17 53 6 10 0,99 9,41 73 7 10 0,93 8,79 70 5 10 1,35 9,42 73 7 10 0,85 8,76 70 6 10 1,17 9,46 74 7 10 0,81 8,86 73 5 10 1,13 9,48 75 7 10 0,83 9,06 71 6 10 1,07 9,53 62 5 10 0,99 9,02 56 4 10 1,39 9,55 65 6 10 0,79 9,07 57 6 10 1,12 9,56 75 7 10 0,72 8,87 71 6 10 1,03 9,57 75 8 10 0,70 9,00 71 5 10 1,22 10,00 3 10 10 0,00 10,00 2 10 10 0,00 10,00 3 10 10 0,00 10,00 3 10 10 0,00
Tabel 2 Vraag vraag 30 : De informatie-overdracht van het semi-internaat naar de leefgroep waarin uw kind/familielid logeert vraag 32 : Rekening houden met een aantal kleine zaken of rituelen die passend zijn voor uw kind/familielid vraag 31 : De kans die u krijgt om kennis te maken met de leefgroep waarin uw kind/familielid logeert vraag 18 : De kans die uw kind/familielid bij ons krijgt om op uitstap te gaan vraag 25 : Het activiteitenaanbod tijdens verlofperiodes vraag 29 : De duidelijkheid die we verschaffen over het type groep waarin uw kind/familielid logeert vraag 10 : Het deelnemen van uw kind/familielid aan allerlei activiteiten vraag 3 : De gelegenheid om in de buitenlucht te komen vraag 2 : Het aanbod van de BO-school Ter Leie vraag 11 : Te weten komen wat uw kind/familielid aan activiteiten doet of meemaakt vraag 21 : De kinesitherapie die we aanbieden vraag 9 : De inspraak die u krijgt bij beslissingen rond uw kind/familielid vraag 16 : De tussenkomsten en behandelingen van de artsen vraag 8 : De informatie die u krijgt over uw kind/familielid vraag 33 : De werking van het sociaal administratief loket vraag 1 : De persoonlijke verzorging van uw kind/familielid vraag 20 : De kans die u krijgt om een vertrouwensrelatie op te bouwen met de medewerkers vraag 24 : De duidelijkheid en de correctheid van de facturen vraag 19 : Het comfort dat we uw kind/familielid bieden vraag 13 : Oog hebben voor de veiligheid van uw kind/familielid vraag 5 : Meerdere jaren bij dezelfde groep kinderen en begeleiders verblijven vraag 27 : De verpleegkundige verzorging vraag 15 : Het toezicht en de verzorging tijdens de nacht vraag 26 : De opvang die wij bieden tijdens het weekend vraag 6 : Onze bereikbaarheid met de telefoon vraag 14 : De mogelijkheid om op bezoek te komen vraag 17 : Het vrijblijvend bezoek voor de opname vraag 28 : Het verloop van de opname
B gem B aantal B min B max B sd T gem T aantal T min T max T sd 8,67 6 8 10 1,03 8,17 6 7 9 0,75 8,43 7 8 10 0,79 8,29 7 8 9 0,49 8,80 5 8 10 1,10 8,40 5 8 9 0,55 8,82 74 1 10 1,47 8,41 71 1 10 1,79 8,89 71 1 10 1,46 8,42 66 1 10 1,66 8,57 7 8 10 0,79 8,43 7 8 9 0,53 9,06 72 6 10 1,02 8,50 70 1 10 1,58 9,11 73 3 10 1,31 8,50 68 5 10 1,35 8,67 12 7 10 0,98 8,58 12 7 10 0,79 9,04 72 7 10 0,96 8,71 70 4 10 1,13 9,24 63 8 10 0,82 8,72 60 4 10 1,30 9,42 73 7 10 0,85 8,76 70 6 10 1,17 9,41 73 7 10 0,93 8,79 70 5 10 1,35 9,46 74 7 10 0,81 8,86 73 5 10 1,13 9,10 71 6 10 1,03 8,87 68 5 10 1,13 9,56 75 7 10 0,72 8,87 71 6 10 1,03 9,26 73 6 10 0,96 8,90 67 6 10 1,14 9,33 75 6 10 0,98 8,90 73 6 10 1,19 9,36 74 7 10 0,84 8,96 71 6 10 0,98 9,57 75 8 10 0,70 9,00 71 5 10 1,22 9,53 62 5 10 0,99 9,02 56 4 10 1,39 9,48 75 7 10 0,83 9,06 71 6 10 1,07 9,55 65 6 10 0,79 9,07 57 6 10 1,12 9,37 57 7 10 0,79 9,17 53 6 10 0,99 9,23 74 6 10 0,96 9,18 72 5 10 0,95 9,35 66 1 10 1,42 9,56 59 6 10 0,77 10,00 3 10 10 0,00 10,00 2 10 10 0,00 10,00 3 10 10 0,00 10,00 3 10 10 0,00
Tabel 3 Vraag vraag 1 : De persoonlijke verzorging van uw kind/familielid vraag 9 : De inspraak die u krijgt bij beslissingen rond uw kind/familielid vraag 3 : De gelegenheid om in de buitenlucht te komen vraag 16 : De tussenkomsten en behandelingen van de artsen vraag 8 : De informatie die u krijgt over uw kind/familielid vraag 10 : Het deelnemen van uw kind/familielid aan allerlei activiteiten vraag 13 : Oog hebben voor de veiligheid van uw kind/familielid vraag 30 : De informatie-overdracht van het semi-internaat naar de leefgroep waarin uw kind/familielid logeert vraag 21 : De kinesitherapie die we aanbieden vraag 5 : Meerdere jaren bij dezelfde groep kinderen en begeleiders verblijven vraag 25 : Het activiteitenaanbod tijdens verlofperiodes vraag 15 : Het toezicht en de verzorging tijdens de nacht vraag 18 : De kans die uw kind/familielid bij ons krijgt om op uitstap te gaan vraag 24 : De duidelijkheid en de correctheid van de facturen vraag 31 : De kans die u krijgt om kennis te maken met de leefgroep waarin uw kind/familielid logeert vraag 27 : De verpleegkundige verzorging vraag 19 : Het comfort dat we uw kind/familielid bieden vraag 20 : De kans die u krijgt om een vertrouwensrelatie op te bouwen met de medewerkers vraag 11 : Te weten komen wat uw kind/familielid aan activiteiten doet of meemaakt vraag 33 : De werking van het sociaal administratief loket vraag 26 : De opvang die wij bieden tijdens het weekend vraag 32 : Rekening houden met een aantal kleine zaken of rituelen die passend zijn voor uw kind/familielid vraag 29 : De duidelijkheid die we verschaffen over het type groep waarin uw kind/familielid logeert vraag 2 : Het aanbod van de BO-school Ter Leie vraag 6 : Onze bereikbaarheid met de telefoon vraag 28 : Het verloop van de opname vraag 17 : Het vrijblijvend bezoek voor de opname vraag 14 : De mogelijkheid om op bezoek te komen
21
B gem T gem T/B 9,56 8,87 0,93 9,42 8,76 0,93 9,11 8,50 0,93 9,41 8,79 0,93 9,46 8,86 0,94 9,06 8,50 0,94 9,57 9,00 0,94 8,67 8,17 0,94 9,24 8,72 0,94 9,53 9,02 0,95 8,89 8,42 0,95 9,55 9,07 0,95 8,82 8,41 0,95 9,33 8,90 0,95 8,80 8,40 0,95 9,48 9,06 0,96 9,36 8,96 0,96 9,26 8,90 0,96 9,04 8,71 0,96 9,10 8,87 0,97 9,37 9,17 0,98 8,43 8,29 0,98 8,57 8,43 0,98 8,67 8,58 0,99 9,23 9,18 0,99 10,00 10,00 1,00 10,00 10,00 1,00 9,35 9,56 1,02
