Mobiele gebruikers bij de Rabobank

Mobiele gebruikers bij de Rabobank Maartje van Hardeveld 22 mei 2008

Rabobank Nederland – User Experience Team

Even voorstellen Maartje van Hardeveld User Experience Consultant Business consultant mCommerce & business development Projecten:

– – – – –

2

Rabo Mobielbankieren Rabo YoungDynamic MiniTix op mobiel Rabo Mobiel Rabo TV op mobiel


Wat ga ik vertellen? • Hoe past mobiel bij de Rabobank? • Mobiel bankieren (user research) • Mobiel betalen (concepten) • Rabo Mobiel (praktijk) • Verdere ontwikkelingen

3


Contact tussen bank en klant 500

totaal aantal contacten

450

x 1 miljoen

400 350 300 directe kanalen

250 200 150

bankbezoeken

100 50 0

1980

4

1985

1990

1995

2000

2005

2010


Fysieke locaties & Virtueel Decentraal – lokaal

Centraal – anytime / anywhere

1981 700 lokale banken 2400 vestigingen

1981 1986 1989 1994 1995 1996 1999 2000 2003 2004 2005 2006 2006 2007

2006 220 lokale banken 1400 vestigingen 2010 150 lokale banken 1400 vestigingen

5

-

ATM Pin Retail POS Telebanking www.rabobank.nl IVR “Rabofoon” Internet bankieren mmm 1st WAP site Online Treasury mBankieren i-mode V Live, O World, T-zones Rabo TV OPEN Mobiel Internet Rabo Mobiel MultiPlay


Klant van morgen

Loyaliteit is één muisklik 6


Hoe past mobiel bij de Rabobank? Betrokken Dichtbij Toonaangevend

7


Mobielbankieren • Wat was het probleem?

– – – – –

Aantal klanten Vergelijking internetbankieren Potentiële doelgroep Geregistreerd versus actief (gebruik verdubbeld in 1 jaar)

• Wat wil de klant?

8


User Research Onderzoeksvraag: • Hoe gebruiken mensen hun mobiel? • Wat zijn de mogelijkheden voor de Rabobank op mobiel? • Hoe past Mobielbankieren bij het dagelijkse gebruik? • Wat is de toegevoegde waarde van Mobielbankieren? • Wat kan er verbeterd worden aan Mobielbankieren?

9


User Research Aanpak: • Telefonische interviews

– Actieve & niet actieve Mobielbankieren gebruikers • Etnografisch onderzoek

– Actieve i-mode gebruikers

10


Uitkomsten – over Mobielbankieren Gebruiksmomenten

Voordelen

• Rustmoment, acute situatie

• Werkt makkelijk, snel en overal

• Thuis, juist niet thuis

• Geen aparte Random Reader nodig

• Onderweg en Buitenland

• Gebruiksvriendelijk

• “Juist zo makkelijk dat het overal kan”

• Openingstijden van de bank zijn krap

Vergelijking met internetbankieren

Nadelen

• Handig voor onderweg saldo opvragen

• Kost geld

• Mobiel heb je altijd bij je

• i-mode is traag

• Minder mogelijkheden

• Veel handelingen

• Minder overzichtelijk

• Overboeken: eerst rekening activeren

11


Uitkomsten – ideeën van gebruikers

12


Uitkomsten User Research • Wat heb je hieraan? • Wat doen we er mee als bank?

13


Vervolg Mobiel als vervanging van portemonnee: • • • • • •

14

Geschikt Veiligheid Uniform systeem Vervanging passen Ook spaarsystemen Identiteitsbewijs (?)


Contactloos mobiel betalen • Wat is dat? • Hoe zou dat eruit kunnen zien?

Steve Jobs: “It’s really hard to design products by focus groups. A lot of times, people don’t know what they want until you show it to them.”

15


Maak kennis met… Eelco

Melanie

Richard

• ‘Studerende

• ‘Moeder de

• ‘Interna-

internet-

vrouw’ (late

tionaal

shopper’

majority)

opererende

(early adaptor)

• Periodiek opladen • Beperkte financiën • Direct debit voor grotere uitgaven

• OV eTickets

professional’

• Zelf opladen

(innovator)

eWallet

• aankopen beheren & eTickets kopen via internetbankieren

• Geld overmaken naar eWallet dochter

• Eén betaalmiddel • Geen contanten • Automatisch opwaarderen

• Voldoende financiële ruimte

16


Conceptvisualisatie - Eelco

17


Conceptvisualisatie - Melanie

18


Conceptvisualisatie - Richard

19


Reacties van gebruikers • ‘Ontwikkelingen gaan zo snel, je moet wel meegaan. (…) en sommige dingen weiger ik gewoon te snappen!’ • ‘Als ik snap hoe het werkt en dat komt uit het interview, dan snapt iedereen het’ • ‘Ik herken het, mijn moeder is precies zo’ • ‘Het geeft wel een beetje het gevoel dat je heel erg alert moet zijn steeds’

20


En nu in de praktijk…

21


Rabo Mobiel

22


Waarom interessant voor onze klant? • Random reader in je mobiel • Contactloos betalen zonder Random Reader, Pin of Chipknip • Voorbereid op de toekomst • Mobiele Telefonie

– Eenvoudig – Transparant – Coöperatief aanbod met scherpe prijzen

23


Voorbeelden

24


Verdere ontwikkelingen • Saldo checker light via SMS • Mobiel bankieren (auto betalen) • SMS betalen (lunch voorschieten) • Random Reader op mobiel • Specifieke doelgroepen benadering, bijv. SMS bundel voor jongeren • Verkoop via diverse kanalen • TV op mobiel

25


Vragen? Maartje van Hardeveld [email protected] 06-20541841 26


Mobiele gebruikers bij de Rabobank

Recommend Documents