Tevredenheidsmeting bij Limburgse OCMW-cliënten
In opdracht van het Limburgs Steunpunt van OCMW's April 2004 Studiecel - Strategie en Planning - 2de Directie Welzijn
Woord vooraf
In dit rapport kan je de bevindingen lezen van een onderzoek naar de tevredenheid van 579 cliënten van 18 Limburgse OCMW's over de dienst- en hulpverlening van hun OCMW. Deze tevredenheidsmeting gebeurde in opdracht van het Limburgs Steunpunt van OCMW's (LSO). Aan dit tevredenheidsonderzoek gaat een hele geschiedenis vooraf. Op 17 oktober 1999 stelde Dynamo, het Limburgs samenwerkingsverband van verenigingen waar armen het woord nemen, een actiedossier voor naar aanleiding van de internationale dag van verzet tegen extreme armoede. Het LSO voelde zich daardoor aangesproken en nodigde de mensen van Dynamo uit om samen op een positieve manier te zoeken naar oplossingen. Zo ontstond de werkgroep 'Dialoog' OCMW - Dynamo. In deze werkgroep zitten zowel vertegenwoordigers van de OCMW's als mensen uit de verenigingen waar armen het woord nemen. In de loop van 2001 verspreidde deze werkgroep, ondersteund door het bureau van het LSO, een actieprogramma voor het realiseren van een kwalitatieve hulpverlening naar alle OCMW's. Eén van de actiepunten was het voeren van een tevredenheidsonderzoek ter ondersteuning van het klantenperspectief. Het tevredenheidsonderzoek wilde de dialoog tussen de OCMW's en mensen die in armoede leven op lokaal niveau concreet maken. Op zich is het een erkenning van de cliënt als volwaardige gesprekspartner. Via het tevredenheidsonderzoek krijgen de OCMW's ook een instrument aangereikt om voeling te krijgen met wat de cliënt als een kwaliteitsvolle hulp- en dienstverlening ervaart. Eind 2002 werden alle Limburgse OCMW's uitgenodigd om aan het onderzoek deel te nemen. Er gingen 18 OCMW's op die uitnodiging in. In het voorjaar van 2003 screenden ze hun cliënteel om te bepalen welke cliënten in aanmerking kwamen voor het tevredenheidsonderzoek. Die populatie van cliënten (voor sommige OCMW's een toevalssteekproef eruit) was de te bevragen groep voor het onderzoek. Via mondelinge interviews met behulp van een gestructureerde vragenlijst werden van juli tot september 2003 uiteindelijk 579 cliënten bevraagd. Iets meer dan een half jaar later - we schrijven april 2004 - is het onderzoeksrapport klaar. Het kon er maar komen dankzij de inzet van velen. We danken vooreerst de mensen van Dynamo voor hun meedenken doorheen het hele onderzoeksproces, in het bijzonder bij de totstandkoming van het onderzoeksinstrument. Onze dank gaat ook naar de deelnemende OCMW's, die hun cliënteel screenden in functie van de afbakening van de onderzoekspopulatie en instonden voor (de uitbesteding van) de enquêteafnames. De vzw BOOM organiseerde de enquête-afnames vlekkeloos in opdracht van 13 OCMW's. En alle enquêteurs namen de mondelinge interviews op een secure wijze af. Waarvoor dank. Een bijzonder woord van dank gaat naar alle cliënten die het onderzoek door hun medewerking mogelijk maakten. Tot slot bedanken we de Studiecel van de 2de Directie Welzijn van de provincie Limburg. Jan Theys, Katty Wouters, Sara Peters en Jochem Vanherle zorgden voor een nauwkeurige gegevensinvoer en de nodige logistieke steun. De onderzoekers Koen Snyers en Mieja Engelen coördineerden het onderzoek, verwerkten de gegevens statistisch en schreven het rapport. Stefan Jacques onderwierp het rapport aan een laatste kritische lezing.
3
Wij hopen dat dit onderzoeksrapport geen dode letter blijft maar de Limburgse OCMW's handvatten aanreikt om vanuit het klantenperspectief de kwaliteit van hun dienst- en hulpverlening nog beter te maken. Zowel het globale onderzoeksrapport als de tabellenbundel per OCMW (die elk individueel OCMW ter beschikking krijgt) kan daartoe een hulpmiddel zijn. Hopelijk vormt dit onderzoek ook de aanzet voor OCMW's om permanente aandacht te besteden aan de tevredenheid van hun cliënteel als structureel onderdeel van de kwaliteitszorg. Het zijn alvast bekommernissen die de werkgroep 'Dialoog' in haar verdere werking ter harte wil nemen.
Boud Reggers voorzitter LSO
Patrick Bosmans voorzitter werkgroep 'Dialoog' OCMW - Dynamo
4
Inhoud
Woord vooraf
3
Inhoud
5
Inleiding
7
1
2
Een tevredenheidsmeting op vraag van de armen zelf
7
Welomlijnde finaliteiten
7
Kwaliteitszorg is meer dan het klantenperspectief alleen
8
Korte inhoud
9
Concept en methode van het onderzoek
11
1.1
Centrale onderzoeksvragen en -thema's
11
1.2
Het onderzoeksinstrument
12
1.3
Afbakening van de onderzoekspopulatie en de te bevragen groep
13
1.4
Het veldwerk en de respons
14
1.5
Representativiteit van de bevraagde groep
15
1.6
De ervaringen van de enquêteurs
16
1.7
Variabelen en indicatoren
16
1.7.1 1.7.2 1.7.3 1.7.4
16 17 18 19
Variabelen en indicatoren in de vorm van percentages Variabelen en indicatoren in de vorm van gemiddelde scores Classificatie van kwaliteitsfactoren in een kwaliteitsbarometer Statistisch toetsen van samenhangen
Duiding van de onderzoeksresultaten
21
2.1
Beschrijving van de bevraagde cliënten
21
2.1.1 Achtergrondkenmerken 2.1.2 Kenmerken van het cliëntschap
21 22
2.2
Het eerste contact met het OCMW
23
2.3
De kwaliteitsfactoren van de OCMW-dienstverlening
23
2.3.1 Naar een kwaliteitsbarometer van de OCMW-dienstverlening 23 A De OCMW-dienstverlening: belang van en tevredenheid over de dimensies 23 5
2.4
2.5
3
B Kwaliteitsbarometer van de OCMW-dienstverlening 2.3.2 Enkele kwaliteitsfactoren van de OCMW-dienstverlening nader bekeken A Bereikbaarheid van het OCMW in de tijd B Snelheid van de OCMW-dienstverlening C Infoverstrekking door het OCMW D Altijd bij dezelfde maatschappelijk werker terecht kunnen E Rust in de spreekkamer en respect voor de privacy
24 25 25 27 28 28 29
De kwaliteitsfactoren van de hulpverleningsrelatie
29
2.4.1 Naar een kwaliteitsbarometer van de hulpverleningsrelatie A De hulpverleningsrelatie: belang van en tevredenheid over de dimensies B Kwaliteitsbarometer van de hulpverleningsrelatie 2.4.2 Enkele kwaliteitsfactoren van de hulpverleningsrelatie nader bekeken A Effectiviteit van de hulpverlening B Inspraak en betrokkenheid van de cliënt
29 29 30 31 32 32
Tevredenheid in samenhang met andere factoren
33
2.5.1 2.5.2 2.5.3 2.5.4 2.5.5
33 33 34 34 34
De appreciatie van het eerste contact met het OCMW De mate van informatieverstrekking door het OCMW Het aan huis bezoeken van de cliënt Een vaste maatschappelijk werker voor de cliënt De mate van afhankelijkheid van de cliënt van het OCMW
Discussie, conclusies en aanbevelingen
35
3.1
Vooral financiële problemen maken de cliënten voor hun overleven afhankelijk van het OCMW
35
3.2
Een hoge tevredenheid over de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie
36
3.3
Een gedifferentieerde inschatting naar belang en tevredenheid van de dimensies van de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie
36
3.4
Correctheid en infoverstrekking zijn verbeterpunten van de OCMW-dienstverlening
38
3.5
Effectiviteit en betrouwbaarheid zijn verbeterpunten van de hulpverleningsrelatie
39
3.6
De OCMW's zijn goed bereikbaar tijdens de kantooruren, maar veel minder voor dringende hulp buiten de kantooruren
40
3.7
Meerdere indicatoren wijzen op een ontoereikende infoverstrekking door het OCMW
41
3.8
Inspraak en betrokkenheid van de cliënt laten soms te wensen over
42
3.9
OCMW's kunnen de tevredenheid over de dienst- en hulpverlening in positieve zin beïnvloeden
43
3.10 Een gedifferentieerd beeld per OCMW
43
3.11 Eindconclusies en aanbevelingen
44
Bijlage - Tabellen
45
Referenties
55
Colofon
57 6
Inleiding
Een tevredenheidsmeting op vraag van de armen zelf Enkele jaren geleden kwam Dynamo, het Limburgs samenwerkingsverband van verenigingen waar armen het woord nemen, op de proppen met een klachtenbundel over de werking van de OCMW's. Deze klachtenbundel werd besproken met het Limburgs Steunpunt van OCMW's (LSO) en vormde de aanleiding tot de oprichting van de werkgroep 'Dialoog'. Via die werkgroep treden het LSO en Dynamo in een constructieve dialoog met elkaar. De mensen die in armoede leven, krijgen via dit kanaal de kans hun behoeften en bekommernissen met betrekking tot de OCMW-dienstverlening kenbaar te maken. De OCMW's tonen zich via deze werkgroep bereid hun dienstverlening uit te bouwen rekening houdend met de behoeften en bekommernissen van hun cliënteel. Het waren de mensen van Dynamo zelf die in de werkgroep 'Dialoog' voorstelden een tevredenheidsonderzoek over de OCMW-dienstverlening te doen bij mensen die voor hun overleven aangewezen zijn op het OCMW. Dit idee van een tevredenheidsmeting kreeg uiteindelijk gestalte als een onderzoek in partnerschap. ?
?
?
De werkgroep 'Dialoog', met daarin een afvaardiging van Dynamo, gaf inhoudelijk mee richting bij de voorbereiding van het onderzoek en fungeerde als klankbord doorheen het hele onderzoeksproces. De deelnemende OCMW's stonden in voor de screening van hun cliënteel in functie van de afbakening van de onderzoekspopulatie en voor de mondelinge enquête-afnames met behulp van een gestructureerde vragenlijst, al dan niet uitbesteed aan de vzw BOOM 1. Wijzelf, als onderzoekers van de Studiecel van de 2de Directie Welzijn van de provincie Limburg, kregen de coördinatie, de gegevensverwerking en de rapportage van het onderzoek als opdracht mee.
Welomlijnde finaliteiten Van bij de voorbereiding werd vooropgesteld dat het tevredenheidsonderzoek met een welomlijnde finaliteit zou opgezet worden. De algemene doelstelling werd geformuleerd als volgt: Het onderzoek moet bijdragen tot het concretiseren van de dialoog tussen OCMW's en mensen die in armoede leven en het moet de OCMW's handvatten geven om de kwaliteit van hun dienst- en hulpverlening te verbeteren. De eventuele knelpunten die
1
BOOM, gevestigd te Hasselt met Stef Vandebroek als voorzitter, is een vzw die instaat voor begeleiding bij onderzoek en ondersteuning bij managementtechnieken. 7
uit het onderzoek naar voor komen, moeten voorwerp zijn van verder overleg in de schoot van het LSO. Dit was een algemene doelstelling, waarin verschillende sub- en nevendoelen vervat zijn. ?
?
?
Dit onderzoek wil vooreerst duidelijk in beeld brengen welke visie armen hebben op de OCMW-dienstverlening, waar zij voor hun overleven op aangewezen zijn. Met andere woorden, via dit tevredenheidsonderzoek willen we in kaart brengen in welke mate de armen tevreden zijn over de dienst- en hulpverlening van het OCMW. Ten tweede leren OCMW's via dit onderzoek aan welke facetten van de dienst- en hulpverlening cliënten veel waarde hechten. Dit onderzoek helpt de OCMW's na te denken over de kwaliteit van de geboden dienstverlening en de wijze waarop deze kwaliteit nog kan verbeterd worden, rekening houdend met het klantenperspectief. Het is een hulpmiddel om het klantenperspectief te betrekken in de bezinning over de eigen werkwijze en organisatie van de OCMW's. Gezien het feit dat dit onderzoek gericht is op cliënten die voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW, op armen dus, wordt tegelijk de stem van die armen versterkt en krijgen zij impact op de wijze waarop het lokaal welzijnsbeleid – in casu de OCMW-dienstverlening – wordt uitgebouwd. Tot slot moet dit onderzoek resulteren in een beknopt meetinstrument, dat van tevredenheidsmeting bij het cliënteel een structureel en steeds weerkerend onderdeel van de kwaliteitszorg binnen OCMW's maakt.
Kwaliteitszorg is meer dan het klantenperspectief alleen Er is toenemende aandacht voor de kwaliteit van de dienstverlening in de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen. Het recente kwaliteitsdecreet2 voor die voorzieningen is daar een uiting van. Het verwacht van elke voorziening dat ze een kwaliteitsbeleid voert en dat ze dat beleid vertaalt in een kwaliteitshandboek. Voor de gebruikers creëert het kwaliteitsdecreet echter enkel indirecte rechten. Gebruikers kunnen daaraan geen rechtsaanspraken ontlenen. Er ligt een voorstel van decreet3 ter tafel dat de rechtsbescherming en de inspraak van gebruikers van welzijnsvoorzieningen wil regelen. Dit voorstel van decreet wil de gebruikers rechtstreekse rechten toekennen, precies omdat iemand die hulp nodig heeft, daardoor in een afhankelijke positie komt te staan ten opzichte van de welzijnsvoorziening. Er is dus ook een toenemende aandacht voor de zeggenschap en autonomie van gebruikers van voorzieningen. Het zijn deze twee ontwikkelingen die elkaar ontmoeten in tevredenheidsonderzoek. Tevredenheidsonderzoek is gericht op de kwaliteit van de dienstverlening vanuit het oogpunt van de klanten. Kwaliteit in dit perspectief bestaat uit het voldoen aan de behoeften van de klanten. Naast het klantenperspectief zijn er in het streven naar een kwaliteitsdienstverlening in publieke voorzieningen ook andere invalshoeken in het spel 4. ? ?
Er is het beleidsperspectief, dat verwijst naar het voldoen aan de eisen van een goed bestuur en een verantwoorde omgang met rechten en plichten van burgers. Kwaliteit kan ook bekeken worden vanuit het oogpunt van de organisatie. De organisatorische kwaliteit wordt bepaald door de mate waarin een voorziening erin slaagt om taken uit te voeren op een wijze die past bij de eigen structuur, bij de eigen missie en bij de mensen en middelen waarover ze beschikt.
2
Het gaat om het decreet betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen van 10 november 2003, dat de aparte kwaliteitsdecreten van beide sectoren uit 1997 vervangt. 3 Het gaat om een voorstel van decreet, ingediend door Ria Van Den Heuvel, Patricia Ceyssens, Guy Swennen, Jan Rogiers en Sonja Becq. 4 Zie hiervoor de handleiding Tevredenheid over lokale dienstverlening gemeten van het Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap (2001). 8
?
Het derde perspectief is dat van de wet- en regelgever. In dat geval gaat het over de juridische kwaliteit: de mate waarin de dienstverlening voldoet aan de geldende wet- en regelgeving.
OCMW's die een kwaliteitsvolle dienstverlening nastreven, kunnen niet om het klantenperspectief en tevredenheidsmeting bij cliënten heen. Want gebruikers of klanten spelen in de kwaliteitsdiscussie een duidelijke rol. Maar het klantenperspectief is slechts één puzzelstukje. De puzzel van een kwaliteitsdienstverlening wordt maar compleet als de OCMW's ook de beleids-, organisatorische en juridische invalshoek in de discussie betrekken.
Korte inhoud Dit rapport brengt een verslag van het onderzoek naar de tevredenheid over de OCMWdienstverlening bij 579 cliënten van 18 Limburgse OCMW's. Het omvat drie hoofdstukken. Het eerste hoofdstuk beschrijft concept en methode van het tevredenheidsonderzoek. Centrale onderzoeksvragen en -thema's, het onderzoeksinstrument, de afbakening van de onderzoekspopulatie en de te bevragen groep, het veldwerk en de respons, de ervaringen van de enquêteurs en hoe de variabelen en indicatoren in kaart gebracht worden, komen hierin achtereenvolgens aan bod. In het tweede hoofdstuk worden de onderzoeksresultaten besproken en geduid. Eerst worden de respondenten kort beschreven naar achtergrondkenmerken en kenmerken van hun cliëntschap. Aan het eerste contact met het OCMW wordt een aparte paragraaf besteed. De kwaliteitsfactoren van de dienstverlening van het OCMW en de kwaliteitsfactoren van de hulpverleningsrelatie bestrijken de derde en vierde paragraaf. Een vijfde en laatste paragraaf onderzoekt of de tevredenheid van cliënten samenhangt met andere factoren. Het derde hoofdstuk bediscussieert de onderzoeksresultaten en formuleert conclusies en aanbevelingen.
Koen Snyers en Mieja Engelen onderzoekers Studiecel, Strategie en Planning, 2de Directie Welzijn, provincie Limburg
9
10
1 Concept en methode van het onderzoek
Wat is het concept achter de tevredenheidsmeting bij Limburgs OCMW-cliënteel en hoe werd dit onderzoek methodologisch uitgewerkt? Op deze en soortgelijke vragen biedt het eerste hoofdstuk een antwoord. De centrale onderzoeksvragen en -thema's komen aan bod in paragraaf één. Een tweede paragraaf heeft het over het onderzoeksinstrument dat gehanteerd werd voor het bevragen van de OCMW-cliënten. Voor dit onderzoek werden de onderzoekspopulatie en de te bevragen groep op een ietwat ongewone manier afgebakend. Hoe dat precies gebeurde, wordt toegelicht in paragraaf drie. Over de organisatie van het eigenlijke veldwerk en over de respons bij dit onderzoek handelt paragraaf vier. Paragraaf vijf staat stil bij de representativiteit van de bevraagde groep. Na het voltooien van het veldwerk brachten we de enquêteurs samen voor een gesprek. Wat we uit hun ervaringen leren en onthouden, schetst paragraaf zes. In een zevende en laatste paragraaf wordt uitgelegd welke variabelen en indicatoren dit onderzoeksrapport in kaart brengt en volgens welke analysemethoden dit gebeurt.
1.1 Centrale onderzoeksvragen en -thema's Dit tevredenheidsonderzoek wil meten in welke mate mensen die voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW tevreden zijn over de dienst- en hulpverlening van het OCMW. Dit is de centrale vraag van het onderzoek. De thema's die in het onderzoek aan bod moesten komen, werden bepaald in overleg met Dynamo. Vanuit een logboek waarin Dynamo de ervaringen van mensen in hun contacten met de hulpverlening noteert, werden volgende onderzoeksthema's als prioritair naar voor geschoven: de fysieke toegankelijkheid van het OCMW, de bereikbaarheid van het OCMW tijdens en buiten de kantooruren, de informatieverstrekking door het OCMW, de bekendheid van het aanbod van het OCMW, het eerste onthaal op en de eerste kennismaking met het OCMW, de relatie met de maatschappelijk werker, het omgaan met en het behouden van privacy, de inspraak bij de hulpverlening, de mate waarin boven het hoofd van de cliënt beslist wordt, de gelijke behandeling in het OCMW, huisbezoeken, kwaliteitsaspecten van de hulpverlening, de wachtzalen,… Vanuit de door Dynamo aangereikte onderzoeksthema's werd de centrale onderzoeksvraag als volgt verder gespecificeerd. ? ? ? ? ? ?
Hoe wordt het eerste contact met het OCMW ervaren? Hoe bereikbaar is het OCMW in de tijd en hoe bereikbaar dient het OCMW te zijn? In welke mate is de informatieverstrekking van het OCMW toereikend? Hoe effectief is de hulpverlening? In welke mate is er inspraak en betrokkenheid van de cliënt? Hoe belangrijk vindt men de verschillende dimensies van de dienstverlening van het OCMW en hoe tevreden is men erover?
11
? ?
?
Hoe belangrijk vindt men de verschillende dimensies van de hulpverleningsrelatie met de maatschappelijk werker en hoe tevreden is men erover? Kunnen de verschillende dimensies van de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie geclassificeerd worden als verschillende types van kwaliteitsfactoren op basis van de appreciatie naar zowel belang als tevredenheid? Met welke factoren hangt de tevredenheid over de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie samen?
Naast een antwoord op deze centrale vragen brengt dit onderzoek enkele achtergrondkenmerken van de respondenten en de kenmerken van hun cliëntschap in beeld.
1.2 Het onderzoeksinstrument De centrale onderzoeksvragen en -thema's werden door de Studiecel van de 2de Directie Welzijn van de provincie Limburg omgezet in een onderzoeksinstrument. Het werd een gestructureerde vragenlijst, met vooral gesloten vragen en enkele uitsprakenbatterijen. De vragenlijst moest dienen voor mondelinge enquête-afnames. Dynamo speelde niet alleen een cruciale rol bij het bepalen van de onderzoeksthema's maar ook bij het tot stand komen van de vragenlijst. De vragenlijst werd stap voor stap uitgewerkt in overleg met de werkgroep 'Dialoog'. Vraag per vraag werd bediscussieerd met de mensen van Dynamo. Zij waakten er ook over dat alle thema's die volgens hen in het onderzoek aan bod moesten komen, in de vragenlijst werden opgenomen. Ook de afdeling Limburg van de federatie van OCMW-secretarissen kreeg de kans de vragenlijst te bekijken en opmerkingen te geven. En de vragenlijst werd een laatste keer bijgeschaafd na de afname van 15 proefinterviews. Het onderzoek richt zich zowel op de OCMW-dienstverlening in het algemeen als op de hulpverleningsrelatie met de maatschappelijk werker. Beide vallen uiteen in verschillende dimensies. Bij de keuze van de dimensies die we belangrijk genoeg vonden om te bevragen, lieten we ons inspireren door het 'Service Quality'-model 5, literatuur over kwaliteitsvolle hulpverlening aan armen6 en de maatzorgprincipes. In de vragenlijst werd elk van de dimensies van de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie via verschillende vragen en invalshoeken benaderd. Er wordt daarbij gevraagd naar feitelijke gegevens, naar meningen, naar kennis en naar ervaringen. Om te meten hoe belangrijk de cliënten de verschillende dimensies van de OCMW-dienstverlening en van de hulpverleningsrelatie vinden, en hoe tevreden ze erover zijn, werd geopteerd voor uitsprakenbatterijen. Voor elke uitspraak konden de respondenten hun waardering geven op een antwoordschaal met vijf antwoordmogelijkheden: een zeer negatieve, een negatieve, een tussenliggende of neutrale, een positieve en een zeer positieve. De gehanteerde vragenlijst bevatte inhoudelijk volgende onderdelen: ? ?
de situatie van de cliënten, zowel naar achtergrondkenmerken als kenmerken van hun cliëntschap het eerste contact met het OCMW en de beoordeling daarvan
5
Een model van de Amerikaanse onderzoekers Parasuraman et al. (1986), dat spreekt over een tiental dimensies van kwalitatieve dienstverlening. 6 O.a. het boek Werken aan kwaliteit: kinderspel? Evaluatie-instrument voor de hulpverlening aan armen van Degeeter et al. (2001). 12
? ? ? ? ?
twee uitsprakenbatterijen die peilen naar het belang van en de tevredenheid over de verschillende dimensies van de OCMW-dienstverlening de bereikbaarheid in de tijd van het OCMW, tijdens en buiten de kantooruren de informatieverstrekking door het OCMW twee uitsprakenbatterijen die peilen naar het belang van en de tevredenheid over de verschillende dimensies van de hulpverleningsrelatie de begeleiding of hulp bij schulden, betalingsproblemen en/of het beheer van het inkomen.
1.3 Afbakening van de onderzoekspopulatie en de te bevragen groep Het tevredenheidsonderzoek richt zich tot OCMW-cliënten, wonend in de provincie Limburg, die voor hun overleven afhankelijk zijn van de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie. Er was echter nergens informatie beschikbaar over het exacte aantal mensen dat aan deze theoretische afbakening beantwoordt. De OCMW's hebben een veelheid van cijfermatige informatie over hun cliënteel, maar het gebrek aan uniformiteit in de gegevens maakt dat we daarmee geen duidelijke indicatie hadden voor de omvang van de onderzoekspopulatie. Vandaar de noodzaak om de onderzoekspopulatie via een screening in het veld op een pragmatische wijze af te bakenen. Voor de afbakening van de onderzoekspopulatie waren we afhankelijk van de medewerking van de Limburgse OCMW's. Vooreerst werd de onderzoekspopulatie sowieso beperkt tot de gemeenten van de 18 OCMW's die bereid waren om aan het onderzoek mee te werken. Aan de OCMW's die zich voor het onderzoek engageerden, werd gevraagd om gedurende een periode van drie maanden - van begin april tot eind juni 2003 - alle cliënten die bij de sociale dienst over de vloer kwamen, te screenen in functie van het behoren tot de onderzoekspopulatie. Alle cliënten die aan volgende criteria voldeden, zouden tot de onderzoekspopulatie gerekend worden: ?
?
in het afgelopen jaar minstens vier hulpverleningsgesprekken gehad hebben met een maatschappelijk werker van de sociale dienst van het OCMW én problemen hebben op drie of meer levensdomeinen tegelijk of vier of meer problemen hebben op één of twee levensdomeinen.
De OCMW's werd bovendien aangeraden om een minimale beheersing van het Nederlands als bijkomende voorwaarde te hanteren om een cliënt tot de onderzoekspopulatie te rekenen. Vooraleer de screening plaatsvond, was het de bedoeling uit de gescreende populatie een toevalssteekproef te trekken voor elk OCMW. Het aantal cliënten dat op basis van de screening tot de onderzoekspopulatie gerekend werd, lag voor de meeste OCMW's echter lager dan het maximale aantal enquêtes waarvoor ze wilden instaan. Bij 12 van de 18 deelnemende OCMW's kon daarom de hele onderzoekspopulatie ondervraagd worden en was er geen steekproef nodig. Voor de andere OCMW's was de onderzoekspopulatie wel groter dan het maximale aantal enquêtes waarvoor ze wilden instaan en werden er bijgevolg toevalssteekproeven getrokken. Dat gold voor de OCMW's van Halen, Genk, Hasselt, Opglabbeek, Zutendaal en Sint-Truiden. Op die manier kwamen we tot een te bevragen groep van 800 cliënten.
13
Kijken we naar de grootte van de onderzoekspopulatie per OCMW (zie tabel 1), dan valt vooral op dat het OCMW van Hasselt 818 cliënten screende als behorend tot de onderzoekspopulatie. Dat aantal steekt schril af ten opzichte van de grootte van de onderzoekspopulatie bij de OCMW's van andere 'grotere' gemeenten als Genk (126), Beringen (96), Sint-Truiden (159), Heusden-Zolder (74), Bilzen (50) en Houthalen-Helchteren (68). Voor deze afwijking bestaat een eenvoudige verklaring. Doordat het OCMW van Hasselt later dan de andere OCMW's instapte in het onderzoek, bakende het de onderzoekspopulatie af op basis van een screening van dossiers, dus niet op basis van een screening van cliënten die in een periode van drie maanden bij de sociale dienst van het OCMW over de vloer kwamen.
1.4 Het veldwerk en de respons Van de 18 deelnemende OCMW's waren er 13 die de enquête-afnames uitbesteedden aan de vzw BOOM. De OCMW's van Genk, Opglabbeek en Zutendaal huurden zelf twee enquêteurs in voor de enquête-afnames. De OCMW's van Herk-de-Stad en Voeren verkozen het veldwerk over te laten aan een eigen personeelslid. Alle enquêteurs maakten vooraf kennis met de onderzoeksdoelstellingen, het onderzoeksconcept en de gestructureerde vragenlijst en ze kregen de nodige onderrichtingen mee tijdens een interviewertraining. Uiteindelijk namen in totaal 19 enquêteurs in de periode van juli tot september 2003 bij 579 van de beoogde 800 respondenten mondelinge interviews af. Dat komt overeen met een uiteindelijke globale respons van 72,4%. Om de globale respons bij dit onderzoek in detail en genuanceerd te bekijken, moeten we echter onderscheid maken tussen drie momenten (zie tabel 1). ?
?
?
Reeds bij de screening van de cliënten om de onderzoekspopulatie af te bakenen, vroegen de OCMW's aan elke cliënt of hij/zij bereid was tot deelname, indien hij/zij uiteindelijk tot de te bevragen groep zou behoren. Op basis van deze gegevens komen we tot een globale respons na de screening van 75,1% of 601 van de 800 beoogde respondenten. Vervolgens is er, wat we noemen, de respons na de eerste veldwerkfase. Daarmee bedoelen we de respons nadat men geput heeft uit de te bevragen groep die samenvalt met de hele onderzoekspopulatie voor een OCMW (dit gold voor 12 van de 18 OCMW's) of uit de effectievensteekproef (dit gold voor de andere OCMW's, met name de OCMW's waarvoor een toevalssteekproef getrokken werd). Na deze eerste veldwerkfase valt de globale respons terug tot 62,9%. Dit cijfer is in feite de eigenlijke respons van het onderzoek. Het is als volgt te interpreteren: iets meer dan 6 van de 10 cliënten die we bij aanvang van het onderzoek wensten te bevragen, deden effectief mee aan het onderzoek. De uiteindelijke respons tenslotte is de respons die bereikt wordt na het putten uit de reservensteekproef, in die gevallen waar een respondent uit de effectievensteekproef van een OCMW niet wenst mee te doen of niet bereikbaar is. Het putten uit de reservensteekproef doet de respons stijgen tot 72,4%. De uiteindelijke respons kan hierdoor overigens nauwelijks hoger klimmen, omdat het putten uit de reservensteekproef bij 5 van de 6 OCMW's waarvoor een toevalssteekproef werd getrokken, leidt tot de maximale respons. Enkel voor het OCMW van Hasselt werd slechts een uiteindelijke respons van 78,8% bereikt.
14
1.5 Representativiteit van de bevraagde groep Belangrijk voor elke enquête is de vraag in welke mate de onderzoeksresultaten veralgemeend kunnen worden naar de hele onderzoekspopulatie. Brengen we nog eens in herinnering dat dit de onderzoekspopulatie is: cliënten van 18 Limburgse OCMW's, en meer bepaald cliënten die voor hun overleven afhankelijk zijn van de OCMWdienstverlening en de hulpverleningsrelatie. In welke mate kunnen we nu, rekening houdend met de wijze van afbakenen van de te bevragen groep en met de respons, de resultaten van dit tevredenheidsonderzoek veralgemenen naar deze onderzoekspopulatie? Dit is de vraag naar de representativiteit van de bevraagde groep voor de hele onderzoekspopulatie. Die vraag is niet eenduidig te beantwoorden. Er zijn argumenten pro en contra de representativiteit van de bevraagde groep. ?
?
?
Het feit dat bij 12 van de 18 OCMW's de te bevragen groep samenviel met de onderzoekspopulatie (zie tabel 1), maakt dat de representativiteitsvraag in principe overbodig is. Als de hele onderzoekspopulatie bevraagd wordt, gelden de onderzoeksresultaten sowieso voor de hele populatie. In praktijk werd van de OCMW's van HechtelEksel, Meeuwen-Gruitrode, Neerpelt, Overpelt, Beringen, Halen, Heusden-Zolder, Houthalen-Helchteren, Opglabbeek, Zutendaal, Borgloon en Voeren een groot tot zeer groot aandeel van de onderzoekspopulatie bevraagd. Dus voor deze OCMW's nemen we aan dat de resultaten te veralgemenen zijn naar de hele onderzoekspopulatie. Bij de OCMW's van Bilzen (slechts 30,0% respons), Herk-de-Stad (50,0%) en HamontAchel (56,9%) is de respons laag en kunnen we betwijfelen of de bevraagde groep representatief is voor de hele onderzoekspopulatie. Bij 5 van de 6 OCMW's waar er gewerkt werd met een toevalssteekproef, werd een maximale uiteindelijke respons bereikt: Genk, Opglabbeek, Sint-Truiden, Zutendaal en Halen. Weliswaar werd deze volledige respons maar bereikt doordat er voor elke afhaker uit de effectievensteekproef iemand uit de reservensteekproef bereid gevonden werd om aan het onderzoek deel te nemen. Toch vormt deze volledige respons een argument pro de representativiteit van de bevraagde groep, omdat we geen redenen hebben om aan te nemen dat de reserven anders zouden denken over de OCMWdienstverlening dan de effectieven. Enkel bij het OCMW van Hasselt resulteerde het putten uit de reservensteekproef niet in een volledige respons (78,8%), maar ook dat lijkt nog voldoende om aan te nemen dat de resultaten voor Hasselt te veralgemenen zijn naar de hele onderzoekspopulatie. Ook een argument pro de representativiteit vinden we in de factoren die aangedragen worden ter verklaring van de non-respons. Van de 297 te bevragen personen die niet deelnamen aan het onderzoek, ging het slechts in 101 gevallen (34,0%) om cliënten die expliciet aangaven niet te willen meedoen. In 122 gevallen (41,1%) ging het om mensen die omwille van externe factoren niet deelnamen: onbereikbaarheid (61 personen), psychische toestand, ziekte of overlijden (23), taalprobleem (21), verhuisd (15) of geen cliënt meer (2). Van ongeveer 1 op 4 van de niet-deelnemers (24,9%) tenslotte werd geen verklaring gegeven voor de non-respons.
We kunnen dus vooral argumenten pro aanvoeren, zodat we voorzichtig kunnen besluiten dat de bevraagde groep voldoende representatief is voor de onderzoekspopulatie. Tenminste voor zover de onderzoekspopulatie goed is afgebakend en inderdaad staat voor cliënten die voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW. Maar daarvoor stonden de deskundigheid en de betrouwbaarheid van de sociale diensten van de deelnemende OCMW's garant.
15
1.6 De ervaringen van de enquêteurs Na het voltooien van het veldwerk brachten we de enquêteurs samen. Uit hun ervaringen kunnen we een aantal lessen trekken voor nieuwe tevredenheidsonderzoeken. Hun ervaringen zijn ook nuttig om de bevindingen van dit tevredenheidsonderzoek bij Limburgs OCMW-cliënteel in een juist daglicht te stellen. Een bondig overzicht van de ervaringen van de enquêteurs en wat we hieruit leren. ?
?
De vragenlijst werd in het algemeen als uitgebreid en complex ervaren, waardoor de interviewduur in een aantal gevallen lang werd. Dat was vooral het geval bij anderstaligen. Ondanks de oproep aan de OCMW's om bij de screening rekening te houden met de kennis van de Nederlandse taal, haakten er nog 21 anderstaligen af omwille van een te beperkte kennis van het Nederlands (zie hoger, 1.5). Bovendien was het inhoudelijk onderscheid tussen de vele bevraagde items of aspecten van de dienst- en hulpverlening niet voor alle respondenten duidelijk. Ook hadden de bevraagde cliënten het soms moeilijk met het onderscheid tussen de wenselijkheid (hoe belangrijk vindt men iets?) en de feitelijkheid (hoe tevreden is men erover?). Deze bedenkingen wijzen op de noodzaak van het ontwikkelen van een beknopt en eenvoudig meetinstrument. Dat kan dan door de OCMW's gehanteerd worden om op regelmatige basis aan tevredenheidsmeting bij het cliënteel te doen. Op die manier kunnen de OCMW's van tevredenheidsmeting een structureel onderdeel van hun kwaliteitszorg maken. In een beperkt aantal gevallen waren de cliënten die weigerden deel te nemen aan het tevredenheidsonderzoek, mensen die slechts een enkele keer en louter voor informatie op het OCMW kwamen. Ondanks de screening door de OCMW's glipten her en der dus blijkbaar toch occasionele cliënten in de onderzoekspopulatie. Het feit dat die occasionele cliënten - om hoeveel mensen het precies gaat werd helaas niet geregistreerd door de enquêteurs - zelf afhaakten is dan ook niet op te vatten als reële nonrespons, maar eerder als een zelfcorrectie van de te bevragen groep van cliënten.
1.7 Variabelen en indicatoren Dit globaal rapport van het tevredenheidsonderzoek tracht een antwoord te bieden op de centrale onderzoeksvragen. De antwoorden op de vragen uit de vragenlijst werden daartoe verwerkt tot tal van variabelen en indicatoren, die gepresenteerd worden in de tabellen 2 tot 18. We staan hier stil bij de wijze waarop de verschillende variabelen en indicatoren in kaart gebracht worden.
1.7.1 Variabelen en indicatoren in de vorm van percentages In heel wat tabellen worden de variabelen en indicatoren gepresenteerd als percentages. Die percentages geven telkens het procentueel aandeel t.o.v. een referentiegroep weer. Die referentiegroep kan ofwel de hele groep van bevraagde cliënten zijn, ofwel een deelgroep waarop de vraag in kwestie van toepassing was, ofwel een deelgroep die op de vraag in kwestie antwoordde.
16
De variabelen en indicatoren worden gepresenteerd als percentages in de tabellen 2, 3, 4, 7, 9, 10, 11, 12, 13, 15, 16 en 17. Steeds worden ook de absolute aantallen weergegeven waarop de percentages betrekking hebben. Bij een aantal variabelen worden de percentages van de verschillende verschijningsvormen van de betreffende variabele in de tabel weergegeven. Dat gebeurt in de tabellen 2, 3, 4, 7, 9, 10, 12 en 13. Bij andere variabelen wordt slechts één verschijningsvorm van de betreffende variabele als percentage in de tabel opgenomen. In die gevallen gaat het om percentages die we beschouwen als indicatoren van een bepaald fenomeen. Dat geldt voor de tabellen 11, 15, 16 en 17. ? ? ?
Tabel 11 brengt indicatoren van ontoereikende informatieverstrekking door het OCMW in kaart. Tabel 15 bundelt indicatoren van tevredenheid over het resultaat van de hulpverlening. De tabellen 16 en 17 geven indicatoren van onvoldoende inspraak en betrokkenheid van de cliënt bij begeleiding of hulp i.v.m. schulden, betalingsproblemen en/of budgetbeheer weer.
1.7.2 Variabelen en indicatoren in de vorm van gemiddelde scores In dit tevredenheidsonderzoek werden heel wat elementen bevraagd met behulp van antwoordschalen. Het ging daarbij om antwoordschalen met vijf antwoordmogelijkheden: een zeer negatieve, een negatieve, een tussenliggende of neutrale, een positieve en een zeer positieve. Aan elke antwoordmogelijkheid werd een score verbonden: respectievelijk 0, 25, 50, 75 en 100. Deze omzetting naar scores gebeurde om de interpretatie van de resultaten te vergemakkelijken. In de tabellen 5, 6, 8 en 14 worden de variabelen en indicatoren gepresenteerd als scores van 0 tot 100, die telkens een gemiddelde score weergeven over alle bevraagde cliënten heen. ?
?
?
?
In tabel 5 geven de scores een indicatie van de tevredenheid over het eerste gesprek met de maatschappelijk werker van het OCMW, uitgesplitst over 4 aspecten en gemiddeld over deze aspecten heen. In tabel 6 zijn de scores een aanwijzing voor het belang van en de tevredenheid over 14 dimensies van de dienstverlening van het OCMW in het algemeen. Wat de tevredenheid betreft, werden de 16 bevraagde items herleid tot 14 kwaliteitsdimensies, waarbij voor twee dimensies de gemiddelde score van twee bevraagde items gehanteerd wordt. Zowel bij de inschatting van het belang als bij de tevredenheid wordt ook de gemiddelde score over alle dimensies heen vermeld. Tabel 8 geeft weer hoe belangrijk de verschillende mogelijkheden om met het OCMW in contact te treden tijdens de kantooruren voor de bevraagde cliënten zijn. Ook de gemiddelde score over deze contactmogelijkheden heen is in de tabel opgenomen. In tabel 14 zijn de scores een indicatie van het belang van en de tevredenheid over 16 dimensies van de hulpverleningsrelatie. Wat de tevredenheid aangaat, werden 27 bevraagde items herleid tot 16 kwaliteitsdimensies, waarbij voor zeven dimensies de gemiddelde score van twee of meer bevraagde items gehanteerd wordt. Ook hier wordt zowel bij de inschatting van het belang als bij de tevredenheid de gemiddelde score over alle dimensies heen vermeld.
Ook tabel 18 presenteert scores van 0 tot 100, maar in die tabel worden verschillen in tevredenheidsscores weergegeven en bovendien getoetst op hun statistische significantie (zie verder, 1.7.4).
17
1.7.3 Classificatie van kwaliteitsfactoren in een kwaliteitsbarometer De tabellen 6 en 14 geven niet alleen het belang van en de tevredenheid over de verschillende dimensies van de OCMW-dienstverlening en van de hulpverleningsrelatie weer. Op basis van de zscores (ook standaardscores genoemd) naar belang en tevredenheid worden de verschillende dimensies van de dienst- en hulpverlening ook geclassificeerd als kwaliteitsfactoren in een kwaliteitsbarometer. Hoe gebeurt deze classificatie? ?
?
Zowel voor belang als voor tevredenheid wordt van elke score de z-score berekend. De z-score drukt uit hoeveel standaardafwijkingen een score onder of boven de gemiddelde score van alle dimensies ligt. 7 Is de standaardscore gelijk aan 0, dan betekent dit dat de score net zo hoog is als de gemiddelde score over alle dimensies heen. Een standaardscore van -1 of +1 wijst op een score die precies één standaardafwijking 8 lager of hoger ligt dan de gemiddelde score over alle dimensies heen. Op basis van de hoogte van de z-scores worden het belang van en de tevredenheid over elke dimensie als lager dan gemiddeld (laag: z<-0,5), rond het gemiddelde (gemiddeld: -0,5
+0,5) geclassificeerd. De z-scores worden in de tabellen als volgt ingekleurd: laag
gemiddeld -0,5
?
hoog 0,5
Op basis van onderstaand schema wordt elke dimensie van de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie geclassificeerd als een bepaald type kwaliteitsfactor ten aanzien van de tevredenheid. Die types worden gevormd door een combinatie van de scores op de as van belangrijkheid en de as van tevredenheid. Bij die classificatie wordt dus voor elke dimensie rekening gehouden met de z-score naar zowel belang als tevredenheid. belang
|
tevredenheid laag
gemiddeld
laag gemiddeld hoog
hoog neutrale factoren
ontevredenheidsfactoren kritische factoren
tevredenheidsfactoren
Deze classificatie onderscheidt vier types kwaliteitsfactoren, die elk een specifieke invloed laten gelden op het tevredenheidsgevoel van cliënten en daarom ook specifieke aandacht vergen: ? Dimensies waar men in hoge mate tevreden over is en die slechts laag of gemiddeld scoren op belang en dimensies met een laag belang en een gemiddelde tevredenheid zijn neutrale factoren. Deze factoren vereisen de minste aandacht, omdat ze weinig of geen invloed zullen hebben op het globale tevredenheidsgevoel. Houden zo, luidt het devies hier. ? Ontevredenheidsfactoren zijn dimensies waar men in lage mate tevreden over is en die slechts laag of gemiddeld scoren op belang en dimensies die gemiddeld scoren op zowel belang als tevredenheid. Dit zijn de zogenaamde kleine wrevels. Vele kleine wrevels kunnen resulteren in een algemeen ontevredenheidsgevoel. We noemen ze ontevredenheidsfactoren omdat ze een negatieve invloed kunnen hebben op het tevredenheidsgevoel. Hier moet men er vooral op bedacht zijn dat het niet uit de hand loopt. ? Dimensies die hoog scoren qua belang én tevredenheid, zijn te beschouwen als tevredenheidsfactoren. Deze factoren dragen dus in belangrijke mate bij tot een tevredenheidsgevoel en verdienen dus ook veel aandacht. Wanneer de tevredenheid over dimensies die cliënten in hoge mate belangrijk vinden afneemt, 7
Zie het boek Statistiek in woorden van Slotboom (1996). De standaardafwijking is de spreidingsmaat die aangeeft in welke mate de scores van elkaar en van het gemiddelde verschillen. Zie ook het boek Statistiek in woorden van Slotboom (1996). 8
18
?
komen er problemen. Dat deze factoren goed scoren mag dus geen reden zijn om de aandacht te laten verslappen. Dimensies die in hoge mate belangrijk gevonden worden maar slechts laag tot gemiddeld op tevredenheid scoren, vallen onder de categorie kritische factoren. De kritische factoren zijn de prioritaire verbeterpunten voor het OCMW: bijsturing dringt zich hier op.
1.7.4 Statistisch toetsen van samenhangen In dit tevredenheidsonderzoek willen we ook nagaan of de tevredenheid over de dienst- en hulpverlening samenhangt met andere factoren. In tabel 18 bekijken we de samenhang met volgende vijf factoren: ?
?
?
?
?
De appreciatie van het eerste contact met het OCMW We bekijken of er een verschil is in de tevredenheid over de dienst- en hulpverlening tussen cliënten die een eerder lage appreciatie hebben van het eerste contact met het OCMW en cliënten die er een eerder hoge appreciatie van hebben. De opsplitsing tussen beide groepen maken we op basis van de gemiddelde tevredenheid over het eerste gesprek met de maatschappelijk werker van het OCMW: in het geval van een score lager dan de gemiddelde score van 77,9 spreken we van een cliënt met een eerder lage appreciatie van het eerste contact met het OCMW, in het geval van een score die hoger is gaat het om een cliënt met een eerder hoge appreciatie daarvan. De mate van informatieverstrekking door het OCMW Of de tevredenheid over de dienst- en hulpverlening samenhangt met de mate van informatieverstrekking door het OCMW, gaan we na door twee groepen met mekaar te vergelijken: in situaties waar er op drie of meer indicatoren van ontoereikende infoverstrekking (zie verder, 2.3.2 C) gescoord wordt, spreken we van eerder weinig infoverstrekking door het OCMW, terwijl we in gevallen waar er op minder dan drie van die indicatoren gescoord wordt, uitgaan van eerder veel infoverstrekking door het OCMW. Het wel of niet aan huis bezoeken van de cliënt door het OCMW Hangt de tevredenheid over de dienst- en hulpverlening samen met het wel of niet aan huis bezoeken van de cliënt door het OCMW? Om op deze vraag te antwoorden, vergelijken we de tevredenheidsscores van de cliënten die in de loop van 2002 aan huis bezocht werden met die van de cliënten die in dat jaar niet aan huis bezocht werden. Een vaste maatschappelijk werker voor de cliënt of niet De tevredenheid over de dienst- en hulpverlening kan ook verschillen naargelang het OCMW werkt met een vaste maatschappelijk werker voor de cliënt of niet. Gevallen waarin een cliënt een gesprek op afspraak en/of een gesprek op een vaste zitdag had en aangeeft meestal door een vaste maatschappelijk werker geholpen te worden, beschouwen we als gevallen waarin het OCMW werkt met een vaste (steeds dezelfde) maatschappelijk werker voor de cliënt. De mate van afhankelijkheid van de cliënt van het OCMW Een andere factor waarmee de tevredenheid over de dienst- en hulpverlening zou kunnen samenhangen, is de mate waarin de cliënt afhankelijk is van het OCMW. Die mate van afhankelijkheid baseren we op de frequentie van bezoek aan het OCMW door de cliënt in 2002 (zie verder, 2.1.2). Hadden de cliënten om de twee maanden of meer contact met het OCMW, dan beschouwen we dit als sterke afhankelijkheid. Cliënten die minder vaak contact hadden met het OCMW, beschouwen we als minder sterk afhankelijk.
In bovenstaand rijtje zijn bewust geen factoren weerhouden die verwijzen naar achtergrondkenmerken van de cliënten. Het zou immers al te gemakkelijk zijn een eventuele lagere tevredenheid toe te schrijven aan achtergrondkenmerken van de cliënten. En daar schieten we in
19
functie van een kwaliteitsverbetering van de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie niks mee op. Nee, we gaan vooral - bij de eerste vier factoren - op zoek naar samenhang met factoren die verwijzen naar elementen van de dienstverlening zelf. Zodat de OCMW's, als we samenhang met deze factoren vaststellen, hun dienstverlening op bepaalde punten kunnen bijsturen op basis van deze vaststellingen. We gaan dus na of de tevredenheid over de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie samenhangt met de vijf vermelde factoren. De vraag die dan rijst, is of de samenhangen die we vinden bij de respondenten, meer dan toevallig zijn en veralgemeend kunnen worden naar de hele onderzoekspopulatie. Om die vraag te kunnen beantwoorden, wordt elke samenhang getoetst op zijn statistische significantie. Daarbij wordt de hypothese onderzocht dat er geen samenhang bestaat tussen de tevredenheid over de dienst- en hulpverlening en één van de vijf vermelde factoren (nulhypothese). Als het gevonden resultaat, gegeven de nulhypothese, zeer onwaarschijnlijk is - we stellen in dit onderzoek een significantieniveau van 0.05 of 5% voorop dan verwerpen we de nulhypothese en besluiten we tot een significante samenhang. Welke statistische toetsen werden in dit onderzoek in tabel 18 toegepast? 9 ? ?
Voor het toetsen van verschillen tussen twee gemiddelde scores wordt de T-toets gehanteerd. Voor het toetsen van verschillen tussen meer dan twee gemiddelde scores worden de Ftoets (één weg variantie-analyse) en de Bonferroni-toets (paarsgewijze vergelijking) gehanteerd.
Om de interpretatie van de statistische toetsen te vergemakkelijken, zijn in tabel 18 de 'in vetjes' weergegeven tevredenheidsscores - op basis van alpha=0.05 - significant groter dan de 'cursief' weergegeven tevredenheidsscores. Enkel in die gevallen kunnen we dus spreken van een verschil dat voldoende groot is om meer dan toevallig te zijn en dat bijgevolg veralgemeend kan worden naar de hele onderzoekspopulatie. Dat geldt trouwens ook voor het verschil in de wachttijd, zoals dat in tabel 10 op zijn statistische significantie getoetst wordt. Vermelden we tot slot dat het toetsen van de samenhangen op hun statistische significantie in principe enkel nodig is bij steekproefonderzoek. Dit tevredenheidsonderzoek bij OCMW-cliënteel is dat slechts ten dele. Slechts 188 bevraagde cliënten hoorden op basis van een toevallige steekproeftrekking tot de onderzochte groep. De 391 andere respondenten, vormden de onderzoekspopulatie. Omwille van dit gemengde karakter van de bevraagde groep - deels een steekproef en deels de onderzoekspopulatie - hebben we het toch nodig geacht om de samenhangen op hun statistische significantie te toetsen. Op die manier vermijden we dat we nietgetoetste samenhangen als meer dan toevallig beschouwen zonder dat er daarvoor onderzoeksevidentie is.
9
Zie het boek Statistiek in de praktijk van Moore en Mc Cabe (1999). 20
2 Duiding van de onderzoeksresultaten
Dit tweede hoofdstuk van het rapport over de tevredenheidsmeting bij Limburgs OCMW-cliënteel bespreekt en duidt de onderzoeksresultaten. De eerste paragraaf beschrijft de respondenten kort naar achtergrondkenmerken en kenmerken van hun cliëntschap. Het eerste contact met het OCMW komt aan bod in paragraaf twee. De kwaliteitsfactoren van de OCMW-dienstverlening en de kwaliteitsfactoren van de hulpverleningsrelatie worden het meest uitgebreid toegelicht en bestrijken de derde en vierde paragraaf. De vijfde en laatste paragraaf beantwoordt de vraag naar de samenhang van de tevredenheid van cliënten over de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie met andere factoren.
2.1 Beschrijving van de bevraagde cliënten De bevraagde cliënten worden eerst beschreven naar achtergrondkenmerken en nadien naar kenmerken van hun cliëntschap. Aan de hand van die laatste kenmerken kunnen we nagaan in welke mate de respondenten inderdaad voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW.
2.1.1 Achtergrondkenmerken Tabel 2 geeft een overzicht van een aantal achtergrondkenmerken van de 579 mensen die bevraagd werden. Aan dit tevredenheidsonderzoek werkten 244 mannen en 335 vrouwen mee. De 47 jongeren (jonger dan 25 jaar) maken 8,1% uit van de respondenten. De tussenleeftijdsgroep (25 t.e.m. 49 jaar) en de ouderen (50 jaar en ouder) zijn veel sterker vertegenwoordigd: respectievelijk 63,7% (369) en 28,2% (163). Ongeveer 4 op 5 respondenten (81,5%) zijn huurder van de woning waarin ze wonen. Nauwelijks iets meer dan 1 op 10 cliënten (11,6%) is eigenaar van zijn of haar woonst. En op 40 bevraagden (6,9%) is een andere woonsituatie van toepassing: 28 van hen wonen gratis in bij anderen, 5 mensen wonen tijdelijk in een opvang- of onthaalcentrum, en enkelingen wonen permanent in een opvangcentrum, wonen in een woonwagen of hebben het vruchtgebruik van een woning die niet van hen is. Naar gezinssituatie onderscheiden we twee groepen: zij die voor niemand zorgen en niemand ten laste hebben, maken 37,5% van de ondervraagden uit, terwijl 62,5% van de cliënten voor iemand zorgt en/of iemand ten laste heeft.
21
Voor alle duidelijkheid: dit is niet de groep van alleenstaanden versus de groep van samenwonenden, want bij de samenwonenden kunnen net zo goed mensen zitten die voor niemand zorgen en niemand ten laste hebben als bij de alleenstaanden. Deze cijfers wijzen er in elk geval op dat heel veel mensen die een beroep doen op het OCMW, ook nog andere mensen ten laste hebben en/of zorg dragen voor anderen. Tenslotte is ongeveer 1 op 4 respondenten (25,2%) van een maatschappelijk kwetsbare nationaliteit of herkomst, de andere respondenten (74,8%) zijn dat niet. Maatschappelijk kwetsbare nationaliteit of herkomst bakenen we af op basis van de nationaliteit van de cliënt zelf, van diens moeder en van diens vader. Als een van die drie nationaliteiten een SIF-nationaliteit 10 is, beschouwen we de cliënt als iemand met een maatschappelijk kwetsbare nationaliteit of herkomst.
2.1.2 Kenmerken van het cliëntschap Tabel 3 werpt een licht op de mate waarin de bevraagde cliënten effectief voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW. Voor heel wat cliënten is het eerste contact met het OCMW al geruime tijd geleden: voor 57,3% van de respondenten was dat vier jaar of langer geleden, voor precies 1 op 5 respondenten (20,0%) zelfs meer dan tien jaar geleden. Hieruit afleiden dat deze mensen gedurende al die tijd cliënt waren van het OCMW, zou de waarheid wellicht geweld aandoen. Toch vinden we hierin een aanwijzing dat een grote groep respondenten reeds langdurig OCMW-cliënt is. De frequentie van bezoek aan het OCMW is te beschouwen als een indicator voor de mate van afhankelijkheid van de cliënt van het OCMW. Iets meer dan 3 op 4 cliënten (76,3%) brachten in de loop van het jaar 2002 minstens zes keer een bezoek. Dat is een aanzienlijke groep. Meer dan de helft van de bevraagde cliënten (55,4%) werd in de loop van 2002 aan huis bezocht door het OCMW. Bij iets meer dan 1 op 5 respondenten (21,1%) gebeurde dat zelfs meer dan drie keer. Aan de andere kant kreeg 44,6% van de respondenten geen bezoek aan huis. Deze cijfers kunnen erop wijzen dat het afleggen van huisbezoeken geen standaardprocedure is maar enkel gebeurt in die situaties waar het nodig is. We vroegen ook waarvoor de respondenten een beroep doen op het OCMW. Meerdere antwoorden waren mogelijk. Ongeveer 1 op 4 respondenten (25,6%) beantwoordde die vraag met een combinatie van drie of meer zaken. Financiële problemen scoren het hoogst: hulp bij schulden en/of besteding van inkomen werd het meest vermeld (68,2%), gevolgd door te weinig inkomen (44,4%). Daarna volgden in aflopende frequentie: hulp bij administratie (30,4%), juridische hulp (15,4%), hulp bij huisvesting (15,0%), hulp bij tewerkstelling en/of opleiding (12,4%), psychosociale of relationele hulp (8,1%) en praktische dienstverlening (3,3%). Begeleiding of hulp bij schulden en/of besteding van het inkomen is een zeer intensieve vorm van hulpverlening waarbij de maatschappelijk werker zeer ver doordringt in de intieme sfeer van mensen en gezinnen. Meer dan de helft van de respondenten (52,7%) krijgt nu nog steeds dergelijke begeleiding of hulp, voor 5,9% is dat minder dan twee jaar geleden en voor 10,1% meer dan twee jaar geleden. Bijna 6 op 10 van de bevraagde cliënten (59,0%) geven aan ooit in budgetbeheer geweest te zijn.
10
Het Sociaal Impulsfonds hanteerde de aanwezigheid van SIF-vreemdelingen als één van de indicatoren van kansarmoede. Als SIF-vreemdelingen werden beschouwd: de mensen met een nationaliteit van een land waarvan het bruto nationaal produkt per hoofd minder bedraagt dan 3.718 euro, plus de mensen van Italiaanse, Spaanse, Portugese en Griekse nationaliteit. 22
2.2 Het eerste contact met het OCMW Op welk OCMW deden de bevraagde cliënten het eerst beroep en hoe kwamen ze de eerste keer in contact met het OCMW? Tabel 4 geeft op deze vragen een antwoord. Voor nagenoeg 1 op 5 respondenten (19,9%) was het OCMW waar men het eerst beroep op deed een ander OCMW dan dat waar men nu cliënt is. Dit cijfer, dat in kaart gebracht is voor de hele groep bevraagden, zegt in feite niet zo veel. Het is vooral relevant bij de cijfers per OCMW: als voor een OCMW blijkt dat heel wat cliënten eerst beroep deden op een ander OCMW, dan hebben de tevredenheidsscores over het eerste contact met het OCMW immers betrekking op dat ander OCMW. Bijna 2 op 3 respondenten (65,0%) namen de eerste keer zelf contact op met het OCMW, bijna 1 op 3 cliënten (32,4%) werd doorverwezen en een kleine minderheid (2,6%) weet het niet meer. De tevredenheid over het eerste gesprek met de maatschappelijk werker van het OCMW is een eerste waardemeter voor de kwaliteit van de dienstverlening van het OCMW vanuit het klantenperspectief. Tabel 5 geeft de tevredenheidsscores weer. De gemiddelde tevredenheidsscore (77,9) over de aspecten heen is relatief hoog. En dat geldt eigenlijk ook voor elk van de aspecten apart, die allemaal in dezelfde orde van grootte scoren: voldoende tijd aan de cliënt besteden (78,8), de eerste kennismaking is goed verlopen (77,9), alles naar voor kunnen brengen wat men wilde vragen of vertellen (77,7) en snel genoeg ontvangen worden door het OCMW (77,2).
2.3 De kwaliteitsfactoren van de OCMW-dienstverlening Om zicht te krijgen op de kwaliteitsfactoren van de OCMW-dienstverlening, creëerden we een kwaliteitsbarometer, op basis van hoe belangrijk de cliënten de verschillende dimensies van die OCMW-dienstverlening vinden en hoe tevreden ze erover zijn. Een aantal kwaliteitsfactoren werd dieper bevraagd en wordt vervolgens op basis van die verdere bevraging nader bekeken.
2.3.1 Naar een kwaliteitsbarometer van de OCMW-dienstverlening A | De OCMW-dienstverlening: belang van en tevredenheid over de dimensies Tabel 6 stelt in eerste instantie voor hoe belangrijk cliënten de verschillende dimensies van de OCMW-dienstverlening vinden en hoe tevreden ze erover zijn. Het belang van de verschillende dimensies van de OCMW-dienstverlening wordt door de bevraagde cliënten gemiddeld redelijk hoog ingeschat. De gemiddelde score over alle dimensies heen bedraagt 79,0. De spreiding is relatief groot. Getuige daarvan de standaardafwijking die 12,0 bedraagt. Uit de zscores blijkt bovendien dat er duidelijke verschillen zijn in het belang dat de cliënten hechten aan de verschillende dimensies.
23
Dimensies waar de cliënten beduidend meer belang aan hechten dan gemiddeld 11, zijn: ? ? ? ? ?
correctheid (0,90) respectvol omgaan met cliënten (0,85) vriendelijkheid en behulpzaamheid (0,69) altijd bij dezelfde maatschappelijk werker terecht kunnen (0,66) volledige, duidelijke en juiste informatie geven aan de cliënt (0,65).
Als uitgesproken minder belangrijk dan gemiddeld12 worden volgende dimensies ervaren: ? ?
de sfeer en aankleding van de wachtzalen (-2,29) de sfeer en aankleding van de spreekkamer van de maatschappelijk werker (-2,15).
De overige dimensies scoren naar belang allemaal quasi gemiddeld. Ook de tevredenheid over de diverse dimensies van de OCMW-dienstverlening scoort gemiddeld relatief hoog. De gemiddelde tevredenheidsscore over alle dimensies heen is 75,1. De spreiding is veel minder groot dan bij de scores naar belang. De standaardafwijking is slechts 4,2. Maar ook hier leren de z-scores dat er duidelijke verschillen zijn tussen de dimensies onderling. De tevredenheid ligt opmerkelijk hoger dan gemiddeld 13 voor volgende dimensies: ? ? ?
vriendelijkheid en behulpzaamheid (1,34) altijd bij dezelfde maatschappelijk werker terecht kunnen (1,30) respectvol omgaan met cliënten (0,92) ligt.
De cliënten zijn beduidend minder tevreden dan gemiddeld14 over deze dimensies: ? ? ?
correctheid (-1,86) bereikbaarheid in de tijd (-1,78) toegankelijkheid voor gehandicapten (-1,22).
De andere aspecten van de OCMW-dienstverlening worden quasi gemiddeld geapprecieerd.
B | Kwaliteitsbarometer van de OCMW-dienstverlening Met tabel 6 kunnen we meer doen dan kijken naar het belang van en de tevredenheid over de verschillende dimensies van de OCMW-dienstverlening. Op basis van de combinatie van de scores naar belang en tevredenheid worden de dimensies ook geclassificeerd als bepaalde types van kwaliteitsfactoren van de OCMW-dienstverlening. Die classificatie levert volgende kwaliteitsbarometer op. ?
De neutrale factoren zijn: ? de sfeer en aankleding van de wachtzalen ? de sfeer en aankleding van de spreekkamer van de maatschappelijk werker. Deze dimensies scoren gemiddeld naar tevredenheid maar lager dan gemiddeld naar belang. Ze vereisen op dit ogenblik geen bijzondere aandacht.
11
Z-score groter dan +0,5. Z-score kleiner dan -0,5. 13 Z-score groter dan +0,5. 14 Z-score kleiner dan -0,5. 12
24
?
?
?
Komen naar voor als ontevredenheidsfactoren: ? bereikbaarheid qua ligging ? vlot onthaal ? snelle dienstverlening ? doorzichtige besluitvorming ? openheid voor klachten en bedenkingen van de cliënt ? bereikbaarheid in de tijd ? toegankelijkheid voor gehandicapten. Bereikbaarheid in de tijd en toegankelijkheid voor gehandicapten scoren gemiddeld naar belang maar lager dan gemiddeld naar tevredenheid. Bij deze dimensies is oplettendheid geboden, meer dan bij de andere dimensies, die naar belang én tevredenheid quasi gemiddeld scoren. Kunnen we benoemen als tevredenheidsfactoren: ? vriendelijkheid en behulpzaamheid ? altijd bij dezelfde maatschappelijk werker terecht kunnen ? respectvol omgaan met cliënten. Cliënten vinden deze drie dimensies belangrijker dan gemiddeld en ze zijn er meer tevreden over dan gemiddeld. Bij dit type factoren is waakzaamheid nodig, want het wordt problematisch als de tevredenheid over dimensies die belangrijk zijn voor cliënten afneemt. De kritische factoren zijn: ? correctheid ? volledige, duidelijke en juiste informatie geven aan de cliënt. Deze dimensies zijn van het type 'kritische factor'. Ze scoren hoog op belang en (lager dan) gemiddeld op tevredenheid. Het zijn dimensies die de meeste aandacht vergen. Deze factoren komen naar voor als de verbeterpunten van de OCMW-dienstverlening. Hier is bijsturing nodig. Dat geldt nog meer voor correctheid dan voor informatie geven, omdat men over de factor correctheid beduidend minder dan gemiddeld tevreden is.
2.3.2 Enkele kwaliteitsfactoren van de OCMW-dienstverlening nader bekeken Op een aantal kwaliteitsfactoren van de OCMW-dienstverlening ging de enquête dieper in. Die factoren bekijken we hier van dichterbij.
A | Bereikbaarheid van het OCMW in de tijd Bereikbaarheid van het OCMW in de tijd wordt in de kwaliteitsbarometer van de OCMWdienstverlening geclassificeerd als een ontevredenheidsfactor. Aan de cliënten werd gevraagd een algemene beoordeling te geven over de openingsuren, de spreekuren en de bereikbaarheid in het weekend. De respondenten schatten dit naar belang gemiddeld in maar ze zijn er minder dan gemiddeld tevreden over. Die bereikbaarheid in de tijd heeft twee uitzichten: bereikbaarheid tijdens de kantooruren en de bereikbaarheid voor dringende hulp buiten de kantooruren. In de vragenlijst werden die twee aspecten wat uitgebreider bevraagd. We willen vooreerst weten welke mogelijkheden de cliënten kennen om met het OCMW in contact te komen tijdens de kantooruren (zie tabel 7). Daarom vroegen we hen welk de mogelijkheden zijn om in contact te komen met het OCMW. De meer algemene vraag - of men terecht kan bij het OCMW, telkens als men er behoefte aan heeft - wordt door ongeveer 3 op 4 respondenten (76,0%) met 'ja' beantwoord. Op zich is dat een 25
grote groep. Let wel, het ging hier om de vraag of men op het OCMW terecht kan, telkens als de behoefte zich stelt tijdens de kantooruren. Er blijft evenwel een relatief grote groep (16,8%) 'nee'antwoorden. Zij vinden dat ze tijdens de kantooruren niet altijd op het OCMW terecht kunnen als ze er behoefte aan hebben. Het gesprek op afspraak (91,2%), het telefonisch gesprek met een maatschappelijk werker (89,6%) en het gesprek op een vaste zitdag op het OCMW (87,9%) zijn volgens ongeveer 9 op 10 cliënten contactmogelijkheden. Het bezoek van de maatschappelijk werker aan huis wordt door iets minder dan 3 op 4 respondenten als mogelijkheid genoemd (73,2%). Overigens geldt voor elk van de vier contactmogelijkheden dat slechts heel weinig cliënten beweren dat die mogelijkheid niet zou bestaan (van 1,9% tot 5,0%). Wel zegt een respectabel aandeel van de cliënten niet te weten dat het huisbezoek (21,8%) en het gesprek op een vaste zitdag (10,2%) als contactmogelijkheden bestaan. Dit kan wijzen op een ontoereikende informatieverstrekking door het OCMW. Elk OCMW kan de eigen onderzoeksgegevens over de contactmogelijkheden afzetten tegenover de reëel bestaande mogelijkheden. Daaruit valt dan af te leiden of de bestaande contactmogelijkheden voldoende bekend zijn dan wel of de cliënten eventueel verkeerde verwachtingen hebben. In tweede instantie gaan we na of de cliënten tijdens de kantooruren ooit gebruik maakten van deze contactmogelijkheden (ook tabel 7). Het telefonisch gesprek met een maatschappelijk werker werd het vaakst vermeld: 94,2% van de cliënten die beweren dat deze contactmogelijkheid bestaat, had ooit op die manier contact met het OCMW tijdens de kantooruren. Het gesprek op een vaste zitdag volgt daar iets achter (90,1%), het gesprek op afspraak op het OCMW (82,8%) en het huisbezoek (78,3%) volgen op nog verdere afstand. Ook wensen we zicht te hebben op het belang dat de cliënten hechten aan elk van deze mogelijkheden om tijdens de kantooruren met het OCMW in contact te komen (tabel 8). Alle mogelijkheden krijgen een hoge belangrijkheidsscore: de gemiddelde score over de contactmogelijkheden heen bedraagt 74,7. Het gesprek op afspraak op het OCMW (78,5), het gesprek op een vaste zitdag (76,0) en het gesprek met een maatschappelijk werker van het OCMW (75,0) scoren wat hoger dan de gemiddelde score. Het bezoek van de maatschappelijk werker aan huis (69,5) scoort wat lager. Dat betekent echter niet dat de respondenten minder belang hechten aan huisbezoeken in het algemeen. Enkel als mogelijkheid om in contact te treden met het OCMW wordt het als minder belangrijk gezien dan de andere contactvormen (maar niet in die mate dat we hieruit kunnen afleiden dat de cliënten dit onbelangrijk vinden). Er is naast de bereikbaarheid van het OCMW tijdens de kantooruren ook de bereikbaarheid voor dringende hulp buiten de kantooruren. Tabel 9 brengt hiervan de bevraagde facetten in kaart. Slechts 7,8% van de respondenten blijkt op het OCMW terecht te kunnen wanneer ze buiten de kantooruren behoefte hebben aan dringende hulp. Dat is een kleine groep. De groep die beweert dat dit niet kan, is heel wat groter: meer dan de helft of 53,0% van de respondenten. Dat bijna 4 op 10 cliënten (39,2%) aangeven dat ze niet weten of dat kan, kan wijzen op een gebrek aan informatieverstrekking daarover door het OCMW. Dat verder uitzoeken is weer een klus voor de individuele OCMW’s die hun feitelijk aanbod buiten de kantooruren naast de antwoorden van hun bevraagde cliënten kunnen leggen. Wat gebeurt er als men buiten de kantooruren naar het OCMW belt? De antwoorden op deze vraag zijn in feite vooral per OCMW relevant, maar toch bekijken we ze even in dit globaal rapport. De grote meerderheid (69,7%) weet het niet want heeft het nog nooit geprobeerd. Volgens 21,6% van de cliënten zegt een antwoordapparaat dat men een boodschap kan inspreken en volgens 5,7% van de bevraagden gebeurt er niets. Slechts in een erg beperkt aantal gevallen levert het bellen naar het OCMW iets concreet op voor de beller, met name als het antwoordapparaat een te bellen nummer geeft (1,2%) en als men automatisch doorverbonden wordt met een dienst (1,7%).
26
Bijna 1 op 4 bevraagde cliënten (24,0%) heeft al ooit dringende hulp nodig gehad buiten de kantooruren. Dat wijst ook weer op hun sterke afhankelijkheid ten opzichte van de OCMWhulpverlening. Waar konden die 139 cliënten dan met die dringende hulpvraag terecht? Een relatief groot aandeel - liefst 39,6% - kon nergens terecht en moest wachten tot tijdens de kantooruren. Opvallend is dat bijna 3 op 10 van hen (28,8% of in 40 gevallen) buiten de kantooruren toch terecht konden bij het OCMW. In 18 van die gevallen konden de bevraagde cliënten zelfs bij de eigen maatschappelijk werker terecht (tabel 12). En in 30 gevallen was de hulp die men toen kreeg ook voldoende om de situatie voorlopig op te lossen (tabel 15). Andere professionele instanties worden minder vaak vermeld als instantie waar men terecht kon voor dringende hulp tijdens het weekend: de huisarts of de arts van wacht (9,4%), onthaalcentrum, opvanghuis of crisisopvang (5,0%), politie/rijkswacht (4,3%) en ziekenhuis (2,9%). Meer dan 1 op 4 van hen (25,9%) werd opgevangen bij familie, vrienden of kennissen. Als we overstappen van de realiteit naar de wenselijkheid, dan blijkt dat bijna de helft van de respondenten (46,4%) wenst dat het OCMW zelf dringende hulp verleent, als ze daarvoor buiten de kantooruren naar het OCMW bellen. Het gaat hier in feite om de 'nee'-antwoorden op de vraag of men het goed vindt dat men de hulp bij een andere dienst krijgt, als men buiten de kantooruren voor dringende hulp naar het OCMW belt: 46,4% wil in dat geval dus niet geholpen worden door een andere dienst dan het OCMW. De huisarts of de arts van wacht komt met 33,1% op de tweede plaats als de gewenste verlener van dringende hulp. Tussen de 1 op 5 en de 1 op 4 respondenten ziet de politie, het ziekenhuis of een of ander sociaal onthaal- of opvanginitiatief die rol vervullen. De hulp van familie, vrienden of kennissen wordt slechts door 2,8% wenselijk geacht. Een tele-onthaaldienst wordt door een heel kleine groep (0,9%) vermeld. De dienst die de gepaste hulp kan bieden, draagt de voorkeur weg van 8,5% van de respondenten. Dit is de groep die de - vanuit het klantenperspectief - evidente eisen stelt aan de dringende hulpverlening: dat er ook buiten de kantooruren meteen een juiste doorverwijzing gebeurt naar de dienst die de gepaste hulp kan bieden.
B | Snelheid van de OCMW-dienstverlening De snelheid van de OCMW-dienstverlening is een ontevredenheidsfactor in de kwaliteitsbarometer. Deze dimensie werd gemeten door te peilen naar het belang van en de tevredenheid over de snelle afhandeling van een dossier. Deze factor scoort gemiddeld naar belang én tevredenheid. Dat is niet verwonderlijk, als we kijken naar de lange periode waarin de meeste respondenten reeds met het OCMW te maken hebben. De snelheid van de OCMW-dienstverlening kan echter ook een andere vertaling krijgen, met name aan de hand van de tijd tussen het maken van een afspraak en de afspraakdatum en aan de hand van de wachttijd in de wachtzaal (tabel 10). De tijd tussen het maken van een afspraak en de afspraakdatum bedraagt zowel bij een afspraak op het OCMW als bij een bezoek aan huis volgens de overgrote meerderheid der cliënten (90,6% versus 87,4%) minder dan één week. Op een bezoek aan huis lijkt het iets langer wachten dan op een afspraak op het OCMW: in 9,4% t.o.v. 7,6% van de gevallen één tot twee weken en in 3,1% t.o.v. 1,8% van de gevallen meer dan twee weken. Toch wordt de tijd tussen het maken van een afspraak en de afspraakdatum iets vaker als te lang ingeschat bij het vastleggen van een afspraak op het OCMW (6,4%) dan bij het regelen van een bezoek aan huis (4,7%). De gemiddelde wachttijd als men op gesprek komt op het OCMW bedraagt 31 minuten. Bijna 3 op 10 cliënten (28,2%) schatten de wachttijd in als te lang. Er is trouwens een duidelijk verband tussen de lengte van de wachttijd en de tevredenheid erover. De wachttijd is significant langer bij wie de wachttijd te lang vindt (58 minuten) dan bij wie de wachttijd niet als te lang beoordeelt (20 minuten).
27
C | Infoverstrekking door het OCMW Informatieverstrekking komt uit de kwaliteitsbarometer van de OCMW-dienstverlening naar voor als een kritische factor. De cliënten vinden het in hoge mate belangrijk dat ze volledige, juiste en duidelijke informatie krijgen, terwijl ze er slechts gemiddeld tevreden over zijn. Een ontoereikende informatievoorziening door het OCMW brengen we in kaart op basis van een aantal specifieke vragen over het informatie- en communicatiebeleid van het OCMW. We distilleerden hieruit elf indicatoren (tabel 11). Meer dan 1 op 3 van de respondenten (35,4%) weet niet eens of het OCMW een infobrochure heeft. Tellen we daar de 10,7% nog bij die te kennen geeft dat het OCMW geen infobrochure heeft, dan lijkt het gebruik van de infobrochure als algemeen infokanaal in 46,1% van de gevallen onvoldoende resultaat op te leveren. Dat er wat hapert aan de algemene infoverstrekking, blijkt ook uit het feit dat 31,7% naar eigen zeggen niet voldoende weet waarvoor men een beroep kan doen op het OCMW. Erger is dat 19,9% van de cliënten er zeker van is dat het OCMW hen niet informeert over alle uitkeringen, steun,… waarop men recht heeft. Tel daarbij de 17,6% die zegt er aan te twijfelen of het OCMW hen daar wel over informeert, dan komen we in totaal aan 37,5% die minstens in vraag stellen of het OCMW hen over al hun rechten informeert. Deze cijfers wijzen op een zeker wantrouwen ten aanzien van het OCMW. Liefst 42,2% van de bevraagde cliënten zegt niet via het OCMW op de hoogte te zijn van de mogelijkheid om in beroep te gaan tegen beslissingen van het OCMW. Dit is meteen de hoogst scorende indicator en zal menig maatschappelijk werker de wenkbrauwen doen fronsen. Want standaard wordt bij elke beslissing van de raad meegedeeld dat er een beroepsmogelijkheid bestaat. Maar blijkbaar voldoet deze vorm van informatieverstrekking niet. Om en bij de 1 op 5 respondenten zeggen niet per brief geïnformeerd te zijn over de steun die het OCMW wel of niet toekent (21,1%) of sowieso geen informatie gekregen te hebben van het OCMW waarom wel of niet steun werd toegekend (19,9%). Ook hier kan de opmerking gemaakt worden dat OCMW's wettelijk verplicht zijn hun beslissingen en de motivering daarvan schriftelijk mee te delen. Ofwel legt men in een aantal gevallen de wet naast zich neer, ofwel sorteert de informatie per brief niet het gewenste effect. Niet weten op welke dagen en uren het OCMW toegankelijk is voor het publiek (12,7%), niet weten of men, telkens als men er behoefte aan heeft, terecht kan op het OCMW tijdens de kantooruren (7,3%) en te kennen geven dat de brieven van het OCMW meestal niet duidelijk zijn (7,4%), komt heel wat minder voor.
D | Altijd bij dezelfde maatschappelijk werker terecht kunnen Altijd bij dezelfde maatschappelijk werker terecht kunnen, is een tevredenheidsfactor in de kwaliteitsbarometer van de OCMW-dienstverlening. De bevraagde cliënten vinden een vaste hulpverlener in hoge mate belangrijk en tegelijk zijn ze er in hoge mate tevreden over. De antwoorden op de andere vragen die daarop betrekking hebben (tabel 12), bevestigen die hoge tevredenheid. Als cliënten een gesprek op afspraak of op een vaste zitdag op het OCMW hebben, hebben ze dat gesprek in 93,1 resp. 96,3% der gevallen met een vaste maatschappelijk werker. Bijna de helft van de cliënten die met hun dringende hulpvraag buiten de kantooruren terecht konden op het OCMW (47,4% of 18 van de 38), werd zelfs op dat moment voortgeholpen door hun vaste maatschappelijk werker.
28
E | Rust in de spreekkamer en respect voor de privacy Sfeer en aankleding van de spreekkamer van de maatschappelijk werker is een neutrale factor in de kwaliteitsbarometer van de OCMW-dienstverlening. De cliënten vinden dit weinig belangrijk en zijn er gemiddeld tevreden over. Respectvol omgaan met cliënten komt uit de kwaliteitsbarometer als een tevredenheidsfactor, met een hoge score naar belang én tevredenheid. Als de cliënten aangaven hierover niet echt tevreden te zijn, werd op deze dimensies verder doorgevraagd. De antwoorden worden weergegeven in tabel 13. Van de 36 cliënten die niet echt tevreden zijn over de spreekkamer van de maatschappelijk werker vinden 15 cliënten (41,7%) dat dit te maken heeft met gebrek aan rust in de spreekkamer. Volgens 9 van die 15 cliënten wordt de rust verstoord door voortdurend binnenkomende telefoons, volgens 7 onder hen door andere mensen die binnenkomen tijdens het gesprek en 1 persoon vindt dat de maatschappelijk werker te weinig tijd heeft om naar hem/haar te luisteren. Respect voor de privacy was in de vragenlijst een van de indicatoren voor het respectvol omgaan met cliënten. In totaal 40 cliënten oordelen dat het OCMW niet echt voldoende respect heeft voor hun privacy. Op de vraag waarmee dit te maken heeft, zeggen 24 van deze cliënten (60,0%) dat het ligt aan de wijze van omgaan met informatie in het OCMW. Dat de privacy in gevaar komt door de infrastructuur wordt 20 keer vermeld: gebrek aan privacy in de spreekkamer (14 cliënten) en gebrek aan privacy in de wachtzaal (6 cliënten). Gebrek aan privacy in het gedrag van de maatschappelijk werker wordt 13 keer vermeld.
2.4 De kwaliteitsfactoren van de hulpverleningsrelatie We creëerden een kwaliteitsbarometer op basis van hoe belangrijk de cliënten verschillende dimensies van de OCMW-dienstverlening vinden en hoe tevreden ze erover zijn. Dat deden we ook op basis van de inschatting naar belang van en de tevredenheid over de verschillende aspecten van de hulpverleningsrelatie. Twee van de kwaliteitsfactoren van die hulpverleningsrelatie werden dieper bevraagd en worden vervolgens nader bekeken.
2.4.1 Naar een kwaliteitsbarometer van de hulpverleningsrelatie A | De hulpverleningsrelatie: belang van en tevredenheid over de dimensies Tabel 14 geeft op de eerste plaats een overzicht van het belang dat de bevraagde cliënten hechten aan de verschillende dimensies van de hulpverleningsrelatie en hoe tevreden ze erover zijn. De respondenten schatten het belang van de verschillende dimensies van de hulpverleningsrelatie gemiddeld redelijk hoog in. De gemiddelde score over alle dimensies heen is 83,2. De spreiding is evenwel niet groot, want de standaardafwijking bedraagt amper 3,7. Wel leren de z-scores dat er in de inschatting van het belang tussen de verschillende dimensies onderling duidelijke verschillen zijn.
29
Volgende dimensies worden als belangrijker ervaren dan gemiddeld: ? ? ? ? ? ?
betrouwbaarheid in woorden en daden (1,94) bekwaamheid (1,55) dat de hulp resultaten oplevert (0,91) dat de cliënt met respect behandeld wordt (0,87) luisterbereidheid (0,71) vriendelijkheid en behulpzaamheid (0,52).
Volgende dimensies van de hulpverleningsrelatie worden door de cliënten minder belangrijk geacht dan gemiddeld: ? ? ? ? ? ? ?
bereikbaar zijn als nodig (-1,49) ervoor zorgen dat de cliënt bepaalde problemen zelf kan aanpakken (-1,18) rekening houden met mening en behoeften van de cliënt (-1,07) voldoende tijd maken voor de cliënt (-0,57) begripvol zijn en inlevingsvermogen hebben (-0,55) terecht kunnen voor alle problemen waarvoor hulp of steun nodig (-0,54) voldoende uitleggen welke stappen in het cliëntdossier gezet worden (-0,52).
De andere dimensies scoren quasi gemiddeld naar belang. Ook de tevredenheid over de verschillende dimensies van de hulpverleningsrelatie is - met een gemiddelde score over alle dimensies heen van 78,8 - redelijk hoog. De spreiding is nog lager dan bij de scores naar belang. De standaardafwijking bedraagt slechts 2,8. Uit de z-scores leren we dat er duidelijke verschillen zijn tussen de verschillende dimensies onderling. De cliënten zijn duidelijk meer dan gemiddeld tevreden over deze dimensies: ? ? ? ? ?
vriendelijkheid en behulpzaamheid (1,57) bekwaamheid (1,29) luisterbereidheid (1,06) duidelijkheid en verstaanbaarheid in taal en uitleg (1,05) respectvol behandelen van cliënten (0,88).
Dimensies die beduidend minder dan gemiddeld geapprecieerd worden, zijn: ? ? ? ? ?
bereikbaar zijn als nodig (-2,10) ervoor zorgen dat de cliënt zelf bepaalde problemen kan aanpakken (-1,32) rekening houden met mening en behoeften van de cliënt (-0,94) begripvol zijn en inlevingsvermogen hebben (-0,52) de cliënt betrekken bij de stappen die gezet worden om zijn situatie te verbeteren (-0,50).
Over de andere dimensies zijn de bevraagde cliënten quasi gemiddeld tevreden.
B | Kwaliteitsbarometer van de hulpverleningsrelatie De verschillende dimensies van de hulpverleningsrelatie kunnen geclassificeerd worden als kwaliteitsfactoren op basis van de combinatie van de scores naar belang en tevredenheid (ook in tabel 14). Dit levert volgende kwaliteitsbarometer op. ?
De neutrale factoren zijn: ? duidelijkheid en verstaanbaarheid in taal en uitleg
30
?
?
?
? voldoende tijd maken voor de cliënt ? als cliënt terecht kunnen voor alle problemen waarvoor hulp of steun nodig ? voldoende uitleggen welke stappen in het cliëntdossier gezet worden. De eerste dimensie scoort gemiddeld op belang en hoger dan gemiddeld op tevredenheid, de andere scoren lager dan gemiddeld naar belang én gemiddeld op tevredenheid. Deze factoren behoeven op dit ogenblik geen speciale aandacht. Zes dimensies kunnen we ontevredenheidsfactoren noemen: ? nauwkeurigheid en stiptheid ? bereikbaar zijn als nodig ? begripvol zijn en inlevingsvermogen hebben ? rekening houden met mening en behoeften van de cliënt ? ervoor zorgen dat de cliënt bepaalde problemen zelf kan aanpakken ? cliënt betrekken bij stappen die gezet worden om z'n situatie te verbeteren. De ontevredenheidsfactoren zijn te beschouwen als wrevelpunten, als dimensies die kunnen uitgroeien tot een bron van ergernis. Enige oplettendheid is aangewezen, want ook al betreft het dimensies waaraan geen hoog belang gehecht wordt, het gaat tevens om factoren waarover de cliënten zeker niet in hoge mate tevreden zijn. Nauwkeurigheid / stiptheid scoort gemiddeld naar belang en tevredenheid. Deze dimensie zal wellicht niet meteen tot wrevel aanleiding geven. Bereikbaarheid, begrip en inlevingsvermogen, rekening houden met mening en behoeften van de cliënt en ervoor zorgen dat de cliënt bepaalde problemen zelf kan aanpakken scoren lager dan gemiddeld op belang én tevredenheid. De lage tevredenheid op deze dimensies kan, ondanks het lage belang dat eraan gehecht wordt, aanleiding geven tot wrevel. Deze dimensies dienen dus toch wel enigszins opgevolgd te worden. Het grootste wrevelpunt in de categorie van ontevredenheidsfactoren is wellicht het betrekken van de cliënt bij stappen die gezet worden om z'n situatie te verbeteren, want deze factor scoort gemiddeld qua belang en lager dan gemiddeld qua tevredenheid. Zijn te classificeren als tevredenheidsfactoren: ? bekwaamheid ? luisterbereidheid ? vriendelijkheid en behulpzaamheid ? respectvol behandelen van de cliënt. Deze dimensies scoren hoger dan gemiddeld naar belang én tevredenheid. Hier komt het er op aan deze gunstige beoordeling te behouden, want dimensies die als belangrijk ervaren worden glijden af tot kritische factoren als de tevredenheid afneemt. De kritische factoren zijn: ? dat de hulp resultaten oplevert ? betrouwbaarheid in woorden en daden. Over beide dimensies zijn de cliënten slechts gemiddeld tevreden, terwijl ze wel in hoge mate belangrijk gevonden worden. Dit zijn de prioritaire verbeterpunten van de hulpverleningsrelatie.
2.4.2 Enkele kwaliteitsfactoren van de hulpverleningsrelatie nader bekeken Op twee kwaliteitsfactoren van de hulpverleningsrelatie werd in de enquête dieper ingegaan: de effectiviteit van de hulpverlening en de inspraak / betrokkenheid van de cliënt. Die twee factoren bekijken we hier nader.
31
A | Effectiviteit van de hulpverlening Dat de hulpverlening tot resultaten leidt, is in de kwaliteitsbarometer van de hulpverleningsrelatie een kritische factor. Cliënten vinden dit in hoge mate belangrijk maar ze zijn er slechts gemiddeld tevreden over. De indicatoren van tevredenheid over het resultaat van de hulpverlening (tabel 15) scoren zelfs nog hoger. Meer dan 4 op 5 bevraagde cliënten (81,2%) zegt tevreden tot zeer tevreden te zijn over het resultaat van de begeleiding of hulp die ze kregen of krijgen bij schulden, betalingsproblemen en/of budgetbeheer. Daartegenover staat natuurlijk wel dat bijna 1 op 5 cliënten daar niet echt tevreden over zijn. De overgrote meerderheid - liefst 93,0% - heeft dan weer het gevoel dat die begeleiding of hulp bij schulden, betalingsproblemen en/of budgetbeheer hem/haar vooruit helpt. Van de 38 cliënten die hulp kregen van het OCMW als antwoord op hun dringende hulpvraag, vonden 30 cliënten (78,9% of bijna 4 op 5) de gekregen hulp voldoende om hun situatie voorlopig op te lossen. Ook hier weer staat daar een groepje tegenover voor wie dat niet zo was: 8 cliënten (iets meer dan 1 op 5).
B | Inspraak en betrokkenheid van de cliënt Inspraak en betrokkenheid van de cliënt zijn niet als één specifieke dimensie in de kwaliteitsbarometer van de hulpverleningsrelatie opgenomen. Deze aspecten zitten eigenlijk vervat in meerdere dimensies. Rekening houden met mening en behoeften van de cliënt verwijst naar inspraak, terwijl de cliënt betrekken bij stappen die gezet worden om zijn situatie te verbeteren verwijst naar betrokkenheid. Beide dimensies scoren als ontevredenheidsfactoren. Ervoor zorgen dat de cliënt bepaalde problemen zelf kan aanpakken (ontevredenheidsfactor) en voldoende uitleggen welke stappen in het cliëntdossier gezet worden (neutrale factor) kunnen gezien worden als voorwaarden voor betrokkenheid en inspraak. De inspraak en betrokkenheid die de cliënten krijgen, werden verder bevraagd voor wat de begeleiding of hulp i.v.m. schulden, betalingsproblemen en/of schuldbeheer betreft. Vier indicatoren kunnen wijzen op onvoldoende inspraak en betrokkenheid bij die begeleiding of hulp (tabel 16). Bijna 3 op 10 cliënten die dergelijke begeleiding kregen (28,8%), zeggen geen inspraak (gehad) te hebben over het bedrag van het leefgeld. Bij 23,2% wordt of werd het bedrag van de af te lossen schuld per maand niet in samenspraak vastgelegd. Ook bij 23,2% zijn 'extra uitgaven' niet altijd bespreekbaar met de maatschappelijk werker en bij 18,2% geldt die nietbespreekbaarheid ook voor bijzondere 'noodzakelijke' uitgaven. Omdat bij budgetbeheer de hulpverlener wel erg diep kan binnendringen in het privéleven van cliënten en financiële beslissingen kan nemen in de plaats van de cliënt, stelden we de cliënten die onder budgetbeheer staan (stonden) vier specifieke vragen (tabel 17). De antwoorden op deze vragen zijn op te vatten als indicatoren van onvoldoende inspraak en betrokkenheid. Een beperkt aandeel van 14,8% koos niet zelf voor budgetbeheer. Bijna 1 op 5 van de cliënten die in budgetbeheer zijn of waren (19,5%), beweert onvoldoende inspraak (gehad) te hebben over de besteding van de eigen inkomsten. Door 11,1% van de cliënten wordt de frequentie van het krijgen van een overzicht van inkomsten en uitgaven als onvoldoende ervaren. En 5,4% zegt niet regelmatig - nooit, wel eens maar zonder regelmaat of ongeveer (half)jaarlijks - een overzicht te krijgen van inkomsten en uitgaven via de maatschappelijk werker.
32
2.5 Tevredenheid in samenhang met andere factoren Waarmee hangt de tevredenheid over de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie samen? Tabel 18 tracht daarop te antwoorden en onderzoekt de statistische samenhang van de globale tevredenheidsscores met vijf andere factoren. Deze tabel wordt in evenveel paragrafen besproken.
2.5.1 De appreciatie van het eerste contact met het OCMW De eerste factor die in samenhang met de tevredenheid over de dienst- en hulpverlening van het OCMW getoetst wordt, is de appreciatie van het eerste contact. We toetsen dit enkel voor de bevraagde cliënten bij wie het huidig OCMW ook het OCMW is waarmee ze het eerst contact hadden. Voor de cliënten die het eerste contact hadden met een ander OCMW, is het toetsen van die samenhang immers niet relevant. We constateren hier een statistisch significant verschil. Cliënten die een eerder hoge appreciatie van het eerste contact met het OCMW hebben, zijn meer tevreden dan cliënten die een eerder lage appreciatie hebben van dat eerste contact. Dat geldt zowel voor de tevredenheid over de OCMW-dienstverlening (score 82,3 t.o.v. 71,6) als voor de tevredenheid over de hulpverleningsrelatie (score 86,6 t.o.v. 74,1). Klanten die bij het eerste contact goed onthaald worden, zijn dus meer tevreden klanten.
2.5.2 De mate van informatieverstrekking door het OCMW De tevredenheid over de dienst- en hulpverlening door het OCMW hangt ook significant samen met de mate van infoverstrekking door het OCMW. Op basis van de indicatoren van ontoereikende infoverstrekking door het OCMW (zie hoger, 2.3.2 C) deelden we de respondenten op in twee groepen. Wie op 3 of meer van de 11 indicatoren tegelijk scoort - dus meer dan het gemiddelde 2,16 - beschouwen we als cliënten die eerder weinig informatieverstrekking krijgen van het OCMW. Wie op maximaal 2 indicatoren scoort, zien we als cliënten die eerder veel informatie krijgen van het OCMW. Bij cliënten die eerder veel informatie krijgen van hun OCMW is de tevredenheid over de OCMWdienstverlening hoger dan bij cliënten die eerder weinig informatieverstrekking door het OCMW rapporteren: score 78,4 t.o.v. 69,9. Dat geldt ook voor de tevredenheid over de hulpverleningsrelatie. Waar er sprake is van eerder veel informatieverstrekking, is de tevredenheidsscore 82,5 en waar er sprake is van eerder weinig infoverstrekking is die score slechts 72,8. Goed geïnformeerde klanten zijn dus meer tevreden klanten.
33
2.5.3 Het aan huis bezoeken van de cliënt Hangt de tevredenheid over de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie samen met het al dan niet aan huis bezoeken van de cliënt? Het antwoord is positief, want het verschil tussen beide groepen is significant voor zowel dienstverlening als hulpverlening van het OCMW. Cliënten die aan huis bezocht worden door de maatschappelijk werker van het OCMW zijn meer tevreden (score 76,6) over de OCMW-dienstverlening dan cliënten die niet aan huis bezocht worden (score 73,0). Idem dito voor de hulpverleningsrelatie: wie aan huis bezocht wordt, is meer tevreden over die hulpverlening dan wie niet aan huis bezocht wordt (score 80,6 t.o.v. 76,5). Huisbezoeken leiden dus tot meer tevreden klanten.
2.5.4 Een vaste maatschappelijk werker voor de cliënt Bij de meeste OCMW's hebben de cliënten een vaste maatschappelijk werker. Dat is evenwel niet altijd zo. Verschilt de tevredenheid over de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie naargelang de cliënt een vaste maatschappelijk werker heeft of niet? Het antwoord is niet eenduidig. Het verschil is niet significant voor de tevredenheid over de OCMW-dienstverlening: het verschil in de tevredenheidsscore tussen wie wel en niet een vaste maatschappelijk werker heeft (score 75,5 t.o.v. 71,3) is dus slechts toevallig en kan niet veralgemeend worden. De tevredenheid over de hulpverleningsrelatie daarentegen hangt wel significant samen met het wel of niet hebben van een vaste maatschappelijk werker: wie een vaste maatschappelijk werker heeft, is meer tevreden over diens hulpverlening dan wie geen vaste maatschappelijk werker heeft (score 79,4 t.o.v. 74,6). Het hebben van een vaste, eigen hulpverlener bevordert dus de tevredenheid van de klant over de hulpverleningsrelatie.
2.5.5 De mate van afhankelijkheid van de cliënt van het OCMW De globale tevredenheidsscores verschillen niet significant naargelang de mate van afhankelijkheid van de cliënt van het OCMW. Op basis van de frequentie van het bezoek aan het OCMW in 2002 (zie hoger, 2.1.2), deelden we de respondenten op in twee groepen. Wie zes of meer keer contact had met het OCMW, beschouwen we als sterk afhankelijk. Wie minder vaak contact had met het OCMW, beschouwen we als minder sterk afhankelijk. Maar, of het nu om de tevredenheid over het eerste gesprek met de maatschappelijk werker van het OCMW gaat, om de tevredenheid over de OCMW-dienstverlening of om de tevredenheid over de hulpverleningsrelatie, de mate van afhankelijkheid van de cliënt van het OCMW is geen differentiërende factor.
34
3 Discussie, conclusies en aanbevelingen
In het vorige hoofdstuk werden de resultaten van het tevredenheidsonderzoek bij OCMW-cliënteel, zoals ze in de tabellen 2 tot 18 gepresenteerd worden, besproken en geduid. In dit derde hoofdstuk bediscussiëren we de onderzoeksresultaten verder en komen we tot conclusies. Dat gebeurt in een tiental paragrafen, die staan voor evenveel conclusies. Een elfde en laatste paragraaf formuleert algemene onderzoeksconclusies en enkele aanbevelingen.
3.1 Vooral financiële problemen maken de cliënten voor hun overleven afhankelijk van het OCMW Cliënten die voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW waren de te bevragen groep van dit tevredenheidsonderzoek. De 579 bevraagde cliënten zijn inderdaad voor hun overleven afhankelijk van het OCMW, zo blijkt uit de kenmerken van hun cliëntschap. Van een grote groep cliënten kunnen we aannemen dat ze reeds langdurig cliënt zijn van het OCMW. Want 57,3% van de bevraagde cliënten deed vier jaar of langer geleden voor het eerst een beroep op het OCMW. Dit hoeft weliswaar niet te betekenen dat zij onafgebroken cliënt waren van het OCMW, maar het is toch een aanwijzing van structureel afhankelijk zijn van het OCMW. Dat de overgrote meerderheid inderdaad voor z'n overleven afhankelijk is van het OCMW blijkt ook uit het feit dat iets meer dan 3 op 4 cliënten (76,3%) het OCMW in de loop van 2002 om de twee maanden of meer bezochten. Het zijn vooral financiële problemen waarvoor de cliënten een beroep doen op het OCMW. Nood aan hulp bij schulden en/of besteding van inkomen (68,2%) en te weinig inkomen (44,4%) zijn veruit de hoogst scorende aanleidingen voor cliënten om de hulp van het OCMW in te roepen. Vanzelfsprekend maken vooral die financiële problemen de cliënten voor hun overleven afhankelijk van het OCMW. Slechts 1 op 4 (25,6%) van de cliënten doet voor drie of meer zaken een beroep op het OCMW. Dat lijkt in strijd met het structureel afhankelijk zijn van het OCMW, zoals dat gedefinieerd werd voor het afbakenen van de onderzoekspopulatie via screening. Eén van de criteria om tot de onderzoekspopulatie te behoren, was immers dat de cliënt met meer dan drie problematieken tegelijk geconfronteerd wordt. Vanwaar dan het op het eerste zicht grote verschil tussen de afgebakende onderzoekspopulatie en de antwoorden van de respondenten? Ten eerste kan het te maken hebben met het verschil in perceptie tussen de hulpverlener en de cliënt. Het is goed mogelijk dat een hulpverlener de situatie van de cliënt als problematischer inschat dan de cliënt zelf. Ten tweede is er een inhoudelijk verschil tussen de problematieken waarmee een cliënt geconfronteerd wordt en de zaken waarvoor hij of zij een beroep doet op het OCMW. We vroegen naar de zaken waarvoor de cliënten een beroep doen op het OCMW en niet naar de problematieken waarmee ze te maken hebben. 35
Dat slechts 1 op 4 cliënten voor drie of meer zaken een beroep op het OCMW doet, kan dus geenszins ontkrachten dat de cliënten voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW.
3.2 Een hoge tevredenheid over de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie De tevredenheid over de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie is hoog bij de bevraagde cliënten. Dat is een belangrijke conclusie van het tevredenheidsonderzoek. De gemiddelde tevredenheidsscores tonen dit aan. Het eerste gesprek met de maatschappelijk werker van het OCMW wordt met een tevredenheidsscore van 77,9 op 100 goed beoordeeld. Dat geldt ook voor de OCMW-dienstverlening (score 75,1) en voor de hulpverleningsrelatie (score 78,8). Deze conclusie is het vermelden meer dan waard. Ze toont aan dat cliënten die voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW globaal genomen tevreden zijn over de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie. Het moet de OCMW's aanzetten om op de ingeslagen weg verder te gaan. Bijgevolg zijn de conclusies in de volgende paragrafen niet zozeer op te vatten als minpunten van de dienst- en hulpverlening, wel als werkpunten of verbeterpunten: ze kunnen de OCMW's tot nut zijn om hun werking verder te optimaliseren. In elk geval blijkt uit dit onderzoek ook dat mensen die voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW perfect in staat zijn een genuanceerde mening over de kwaliteit van de dienst- en hulpverlening te geven als die hen gevraagd wordt. Deze bevinding neemt de wind uit de zeilen van diegenen die beweerden 'dat het geen zin heeft een oordeel te vragen aan mensen die niet weten wat hulpverlening is of inhoudt'.
3.3 Een gedifferentieerde inschatting naar belang en tevredenheid van de dimensies van de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie Het gemiddeld belang over de verschillende dimensies van de OCMW-dienstverlening heen haalt een score van 79,0 op 100, het gemiddeld belang over de dimensies van de hulpverleningsrelatie heen scoort zelfs 83,2 op 100. Net als de gemiddelde tevredenheidsscores zijn dat hoge scores. Maar vergeleken met dat gemiddeld belang scoren bepaalde dimensies hoger, andere lager. Niet alle dimensies worden even belangrijk gevonden. Het eerste schema op de volgende bladzijde vat dit samen. Bovendien mogen de cliënten dan wel globaal tevreden zijn over de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie, dat betekent niet dat alle dimensies van de dienst- en hulpverlening even gunstig beoordeeld worden. Over sommige zijn de cliënten meer tevreden dan gemiddeld, over andere minder tevreden dan gemiddeld. Dat blijkt uit het tweede schema op de volgende bladzijde.
36
Het belang van de dimensies van de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie correctheid (z = 0,90)
de dienstverlening van het OCMW
hoger belang dan gemiddeld
respectvol omgaan met cliënten (z = 0,85) vriendelijkheid en behulpzaamheid (z = 0,69) altijd bij dezelfde maatschappelijk werker terecht kunnen (z = 0,66) volledige, duidelijke en juiste informatie geven aan de cliënt (z = 0,65)
lager belang dan gemiddeld
sfeer en aankleding van de spreekkamer van de maatschappelijk werker (z = -2,15) sfeer en aankleding van de wachtzalen (z = -2,29) betrouwbaar zijn in woorden en daden (z = 1,94) bekwaam zijn (z = 1,55)
hoger belang dan gemiddeld
hulp levert resultaten op (z = 0,91) de cliënt met respect behandelen (z = 0,87) bereid zijn te luisteren naar wat de cliënt vertelt (z = 0,71) vriendelijk en behulpzaam zijn (z = 0,52)
de hulpverleningsrelatie
voldoende uitleggen welke stappen in het cliëntdossier gezet worden (z = -0,52) de cliënt kan terecht voor alle problemen waarvoor hulp of steun nodig (z = -0,54) lager belang dan gemiddeld
begripvol zijn en zich kunnen inleven in de situatie van de cliënt (z = -0,55) voldoende tijd maken voor de cliënt (z = -0,57) rekening houden met mening en behoeften van de cliënt (z = -1,07) ervoor zorgen dat de cliënt bepaalde problemen zelf kan aanpakken (z = -1,18) bereikbaar zijn als nodig (z = -1,49)
De tevredenheid over de dimensies van de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie vriendelijkheid en behulpzaamheid (z = 1,34) meer tevreden dan gemiddeld de dienstverlening van het OCMW
altijd bij dezelfde maatschappelijk werker terecht kunnen (z = 1,30) respectvol omgaan met cliënten (z = 0,92)
toegankelijkheid voor gehandicapten (z = -1,22)) minder tevreden dan bereikbaarheid in de tijd (z = -1,78) gemiddeld correctheid (z = -1,86) vriendelijk en behulpzaam zijn (z = 1,57) bekwaam zijn (z = 1,29) meer tevreden dan gemiddeld
bereid zijn te luisteren naar wat de cliënt vertelt (z = 1,06) duidelijk en verstaanbaar zijn in taal en uitleg (z = 1,05)
de hulpverleningsrelatie
de cliënt met respect behandelen (z = 0,88) de cliënt betrekken bij de stappen die gezet worden om zijn situatie te verbeteren (z = -0,50) begripvol zijn en zich kunnen inleven in de situatie van de cliënt (z = -0,52) minder tevreden dan rekening houden met mening en behoeften van de cliënt (z = -0,94) gemiddeld ervoor zorgen dat de cliënt bepaalde problemen zelf kan aanpakken (z = -1,32) bereikbaar zijn als nodig (z = -2,10)
Uit het tweede schema zouden we vooreerst kunnen afleiden dat toegankelijkheid voor gehandicapten, bereikbaarheid in de tijd en correctheid de werkpunten zijn voor de OCMWdienstverlening. Bovendien lijken het betrekken van en rekening houden met de cliënt, begrip en inlevingsvermogen, het probleemoplossend vermogen van de cliënt bevorderen en bereikbaar zijn als nodig de werkpunten voor de hulpverleningsrelatie. Tot deze bevindingen komen we als we ons enkel baseren op de lagere tevredenheid over deze dimensies. Ook al hadden de cliënten volgens de enquêteurs het soms moeilijk met het onderscheid tussen wenselijkheid (hoe belangrijk vindt men iets?) en de feitelijkheid (hoe tevreden is men erover?), toch loont het de moeite om met beide rekening te houden. In welke mate een dimensie van de
37
dienst- en hulpverlening volgens de beleving van de cliënten prioritaire aandacht en bijsturing vergt, hangt immers af van het belang dat ze er aan hechten én hoe tevreden ze erover zijn. De combinatie van belang en tevredenheid laat toe om alle dimensies van de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie te classificeren als kwaliteitsfactoren in een kwaliteitsbarometer. Op die manier krijgen de OCMW's zicht op de dimensies die naar voor komen als de echte verbeterpunten.
3.4 Correctheid en infoverstrekking zijn verbeterpunten van de OCMW-dienstverlening Onderstaand schema classificeert de dimensies van de OCMW-dienstverlening als kwaliteitsfactoren in een kwaliteitsbarometer. Deze classificatie gebeurde op basis van de combinatie van het belang van én de tevredenheid over elke dimensie. In deze barometer worden de kwaliteitsfactoren naar kleur gerangschikt. Des te donkerder de kleur, des te meer prioriteit er gegeven moet worden aan de dimensie. Kwaliteitsbarometer van de OCMW-dienstverlening neutrale factoren
sfeer en aankleding van de wachtzalen sfeer en aankleding van de spreekkamer van de maatschappelijk werker bereikbaarheid qua ligging vlot onthaal snelle dienstverlening
ontevredenheidsfactoren
doorzichtige besluitvorming openheid voor klachten en bedenkingen van de cliënt toegankelijkheid voor gehandicapten bereikbaarheid in de tijd vriendelijkheid en behulpzaamheid
tevredenheidsfactoren
altijd bij dezelfde maatschappelijk werker terecht kunnen respectvol omgaan met cliënten
kritische factoren
volledige, duidelijke en juiste informatie geven aan de cliënt correctheid
Dit schema leert dat correctheid en volledige, duidelijke en juiste informatieverstrekking de prioritaire verbeterpunten zijn van de OCMW-dienstverlening. Met dien verstande dat dit nog meer geldt voor correctheid dan voor infoverstrekking, omdat de tevredenheid over de factor correctheid beduidend lager dan gemiddeld is. In tweede orde moet men waken over vriendelijkheid en behulpzaamheid binnen de OCMWdienstverlening, over het feit dat cliënten altijd bij dezelfde maatschappelijk werker terecht kunnen en over het respectvol omgaan met cliënten. Want deze dimensies worden als erg belangrijk ervaren en de hoge tevredenheid erover moet op peil gehouden worden. Om ervoor te zorgen dat deze dimensies tevredenheidsfactoren blijven, kan het nuttig zijn dat OCMW's een kwaliteitscontrole ten aanzien van deze dimensies inbouwen in hun werking. Opvallend in deze kwaliteitsbarometer zijn de 7 ontevredenheidsfactoren. Deze kleine wrevels zouden kunnen leiden tot een algemeen ontevredenheidsgevoel, dus is het opportuun om ze niet volledig uit het oog te verliezen. Deze classificatie mag niet de indruk wekken dat het slecht gesteld is met de OCMWdienstverlening. De classificatie is immers gebaseerd op hoe elke dimensie naar belang en tevredenheid scoort ten opzichte van de gemiddelde score over de dimensies heen. In de paragrafen 3.2 en 3.3 haalden we al aan dat het gemiddeld belang en de gemiddelde tevredenheid
38
over de dimensies heen hoog lagen. Via de kwaliteitsbarometer willen we enkel maar aangeven dat er, ondanks de hoge globale scores, dimensies zijn die verhoudingsgewijs meer aandacht vergen en meer als verbeterpunten naar voor komen dan andere.
3.5 Effectiviteit en betrouwbaarheid zijn verbeterpunten van de hulpverleningsrelatie Ook de dimensies van de hulpverleningsrelatie classificeerden we als kwaliteitsfactoren in een kwaliteitsbarometer, met dezelfde rangorde naar kleur: donkerder betekent dat er meer aandacht vereist is. Ook hier is het zinvol te benadrukken dat we, door er bepaalde dimensies uit te lichten als zogenaamde kritische factoren, niet willen zeggen dat het slecht gesteld is met de hulpverleningsrelatie. Integendeel, het gemiddeld belang en de gemiddelde tevredenheid over de dimensies van de hulpverleningsrelatie lagen erg hoog, zo bleek uit de paragrafen 3.2 en 3.3. Bijgevolg willen we er met deze kwaliteitsbarometer alleen maar op wijzen dat bepaalde dimensies meer afwijken van de hoge globale scores en verhoudingsgewijs meer bijsturing vragen dan andere. Uitgangspunt blijft dus de hoge globale tevredenheid over de hulpverleningsrelatie. Kwaliteitsbarometer van de hulpverleningsrelatie duidelijk en verstaanbaar zijn in taal en uitleg neutrale factoren
voldoende tijd maken voor de cliënt de cliënt kan terecht voor alle problemen waarvoor hulp of steun nodig voldoende uitleggen welke stappen in het cliëntdossier gezet worden nauwkeurig en stipt werken bereikbaar zijn als nodig
ontevredenheidsfactoren
begripvol zijn en zich kunnen inleven in de situatie van de cliënt rekening houden met mening en behoeften van de cliënt ervoor zorgen dat de cliënt bepaalde problemen zelf kan aanpakken cliënt betrekken bij stappen die gezet worden om zijn situatie te verbeteren bekwaam zijn
tevredenheidsfactoren
bereid zijn te luisteren naar wat de cliënt vertelt vriendelijk en behulpzaam zijn de cliënt met respect behandelen
kritische factoren
hulp levert resultaten op betrouwbaar zijn in woorden en daden
Uit dit schema blijkt dat effectiviteit en betrouwbaarheid de kritische factoren of prioritaire verbeterpunten van de hulpverleningsrelatie zijn. Beide dimensies scoren hoger dan gemiddeld op belang en gemiddeld op tevredenheid. Dat effectiviteit van de hulpverlening een kritische factor is, hoeft eigenlijk niet te verbazen. In vele gevallen is de situatie van mensen die voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW zo complex dat er via de hulpverlening slechts schoorvoetend resultaten geboekt worden. De bijkomende indicatoren van tevredenheid over het resultaat van de hulpverlening scoren zelfs nog hoger. Meer dan 4 op 5 cliënten (81,2%) zegt tevreden tot zeer tevreden te zijn over het resultaat van de hulp of begeleiding bij schulden en/of besteding van hun inkomen. De overgrote meerderheid (93,0%) heeft zelfs het gevoel dat die begeleiding of hulp hem/haar vooruit helpt. En
39
van de 38 cliënten die met hun dringende hulpvraag op het OCMW terecht konden, vonden 30 of bijna 4 op 5 cliënten de gekregen hulp voldoende om hun situatie voorlopig op te lossen. De kritische factor betrouwbaar zijn in woorden en daden hangt samen met correctheid en met informatieverstrekking, de twee kritische factoren van de OCMW-dienstverlening. Dingen als doen wat men zegt, eerlijk, rechtvaardig en correct zijn, open kaart spelen, volledige en juiste informatie geven zijn blijkbaar de pijnpunten van de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie in de beleving van de bevraagde cliënten. De indicatoren van een ontoereikende infoverstrekking (zie verder, 3.7) tonen dat ook aan. Dit alles wijst erop dat heel wat mensen die voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW een zeker wantrouwen hebben ten aanzien van dat OCMW. Dat wantrouwen - en dat weten we uit andere onderzoeken - hangt onder meer samen met hun levenservaringen en hun situatie. De discussie moet niet gevoerd worden of dit wantrouwen gerechtvaardigd is of niet. Wel moet er uitgezocht worden op welke manier dat gevoel van wantrouwen verminderd kan worden. In tweede orde, na de kritische factoren, vereisen de tevredenheidsfactoren de nodige waakzaamheid: bekwaamheid, luisterbereidheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid en respectvol behandelen van de cliënt. Bij deze dimensies mag de tevredenheid niet afnemen, want dan glijden ze af tot kritische factoren. Opdat dit tevredenheidsfactoren zouden blijven, verdient het aanbeveling dat de sociale diensten van de OCMW's een kwaliteitscontrole ten aanzien van deze dimensies in hun werking integreren. Net zoals bij de kwaliteitsbarometer van de OCMW-dienstverlening willen we ook hier wijzen op het respectabel aantal - 6 om precies te zijn - ontevredenheidsfactoren. Kleine wrevels zouden kunnen leiden tot een algemeen ontevredenheidsgevoel, dus is het raadzaam ook een beetje alert te zijn voor deze dimensies.
3.6 De OCMW's zijn goed bereikbaar tijdens de kantooruren, maar veel minder voor dringende hulp buiten de kantooruren Bereikbaarheid van het OCMW in de tijd is een ontevredenheidsfactor in de kwaliteitsbarometer van de OCMW-dienstverlening. Cliënten vinden dit gemiddeld belangrijk maar zijn er minder dan gemiddeld tevreden over. Die relatief lage tevredenheid heeft niet zozeer te maken met de bereikbaarheid tijdens de kantooruren, want die is goed. Om en bij de 9 op 10 bevraagde cliënten beweren immers dat ze bij het OCMW terecht kunnen voor een gesprek op afspraak, een gesprek op een vaste zitdag of een telefonisch gesprek met een maatschappelijk werker. Die contactmogelijkheden worden overigens ook door een grote meerderheid van die cliënten effectief gebruikt. Een huisbezoek door de maatschappelijk werker is nog voor bijna 3 op 4 cliënten een reële contactmogelijkheid. En ongeveer 3 op 4 respondenten geven aan dat ze tijdens de kantooruren op het OCMW terecht kunnen, telkens als ze er behoefte aan hebben. Deze cijfers liggen dus lager, maar ze zijn zeker niet van die aard om te concluderen dat de OCMW's niet goed bereikbaar zouden zijn tijdens de kantooruren. Als de cliënten minder dan gemiddeld tevreden zijn over de bereikbaarheid van het OCMW in de tijd, dan is dat vooral te wijten aan een minder goede bereikbaarheid voor dringende hulp buiten de kantooruren. Iets meer dan de helft van de respondenten zegt niet op het OCMW terecht te kunnen buiten de kantooruren wanneer ze behoefte hebben aan dringende hulp. En bijna 4 op 10 cliënten zeggen het niet te weten. Dat zijn tekenen aan de wand.
40
In totaal 139 bevraagde cliënten hadden ooit dringende hulp buiten de kantooruren nodig. Bijna 4 op 10 van hen konden toen nergens terecht: ze moesten wachten tot tijdens de kantooruren. Positief is dat toch nog bijna 3 op 10 van hen hulp kregen bij het OCMW. En meer dan 1 op 4 van hen werd opgevangen door het eigen sociaal netwerk. Dat lijkt vooral zo te zijn omwille van het niet voorhanden zijn van professionele hulpverlening voor dringende gevallen buiten de kantooruren, want slechts 2,8% van de respondenten vindt hulp door het eigen sociaal netwerk in crisissituaties wenselijk. De verwachtingen die de bevraagde cliënten ten aanzien van het OCMW hebben met betrekking tot dringende hulp buiten de kantooruren zijn dan ook hoog. Liefst 46,4% van de respondenten wil niet worden doorverwezen voor dringende hulp als ze naar het OCMW bellen. Ze verwachten dat het OCMW en het OCMW alleen die hulp biedt. Instanties waarnaar doorgaans wordt doorverwezen zoals de politie, de spoedgevallendienst van het ziekenhuis of een onthaalcentrum worden respectievelijk door slechts 23,1%, 23,9% en 22,5% van de respondenten aanvaard als alternatief voor hulp in dringende situaties. De huisarts scoort iets hoger (33,1%) en vervult blijkbaar wel een vertrouwensrol. Kortom, wanneer het op dringende hulp buiten de kantooruren aankomt, lijkt de gemiddelde OCMW-cliënt meer te verlangen dan wat op dit moment geboden wordt. Er lijkt nood aan een goed uitgebouwde hulpverlening voor dringende gevallen buiten de kantooruren. Dergelijke hulpverlening moet voorkomen dat dringende hulpvragen buiten de kantooruren onbeantwoord blijven, inadequaat beantwoord worden of bij gebrek aan professionele opvang via het eigen sociaal netwerk een antwoord moeten krijgen. Als het OCMW geen centrale rol kan opnemen in dit netwerk (en daar zijn tal van organisatorische redenen voor te bedenken), moet minstens gewerkt worden aan de beeldvorming over de hulpverleningsmogelijkheden van politie, spoedafdelingen van ziekenhuizen en onthaalcentra in dringende situaties.
3.7 Meerdere indicatoren wijzen op een ontoereikende infoverstrekking door het OCMW Uit de vragen over het informatie- en communicatiebeleid van het OCMW distilleerden we elf indicatoren van ontoereikende informatieverstrekking door het OCMW. Een aantal van deze indicatoren scoorde relatief hoog. Iets meer dan 1 op 3 bevraagde cliënten weet niet eens of het OCMW een infobrochure heeft. Tellen we daar de 1 op 10 bij die te kennen geeft dat het OCMW geen infobrochure heeft, dan blijkt het gebruik van de infobrochure als infokanaal in 46,1% van de gevallen niet het gewenste resultaat op te leveren. Bijna 1 op 3 respondenten weet niet voldoende waarvoor men een beroep kan doen op het OCMW. Meer dan 4 op 10 bevraagde cliënten beweren niet via het OCMW op de hoogte te zijn van de mogelijkheid om in beroep te gaan tegen beslissingen van het OCMW. Om en bij de 1 op 5 respondenten zegt niet per brief geïnformeerd te zijn over de steun die het OCMW wel of niet toekent of sowieso geen enkele informatie gekregen te hebben van het OCMW waarom wel of niet steun werd toegekend. Al deze indicatoren hoeven niet noodzakelijk te wijzen op het feit dat OCMW's weinig informatie zouden geven. De OCMW's hebben overigens de wettelijke verplichting de cliënten schriftelijk te informeren over elke beslissing, de motivering ervan en de mogelijkheid tot beroep ertegen. Als de wettelijke informatieplicht toegepast wordt, dan betekent het feit dat heel wat bevraagde cliënten van dit soort zaken toch geen weet hebben vooral dat de ingezette communicatiemiddelen hun effect missen en dat nagedacht moet worden over de gehanteerde communicatievormen. Als de OCMW’s de wettelijk voorziene communicatiemiddelen niet aanwenden, dan weten ze ook wat hen
41
te doen staat: de wettelijke informatieplicht nakomen, hun cliënten meer gaan informeren en daarbij zoeken naar gepaste communicatievormen. Erger nog dan de scores bij hogervermelde indicatoren van ontoereikende infoverstrekking, is dat 1 op 5 van de bevraagde cliënten er zeker van is dat het OCMW hen niet informeert over alle uitkeringen, steun,… waarop men recht heeft. Tel daarbij nog eens bijna 1 op 5 die zegt daaraan te twijfelen, dan komen we aan bijna 4 op 10 cliënten die minstens in vraag stellen of het OCMW hen juist en volledig over al hun rechten informeert. Mensen die voor hun overleven afhankelijk zijn van het OCMW koesteren blijkbaar een zeker wantrouwen ten aanzien van dat OCMW (zie hoger, 3.5). Een goede vertrouwensband tussen de hulpverlener en de cliënt kan dit wantrouwen misschien doen wegebben. Wie niet in vraag stelt of het OCMW wel juist en volledig informeert over alles waarop men recht heeft, heeft immers een betere vertrouwensband met z'n hulpverlener - lees: is meer tevreden over diens betrouwbaarheid in woorden en daden - dan wie dat wel in vraag stelt, zo blijkt uit een statistische toets die we achteraf toepasten. Op een open manier - zonder verborgen agenda - communiceren en informeren zal wellicht tot een goede vertrouwensband kunnen bijdragen. Kortom, de indicatoren van ontoereikende informatieverstrekking wijzen op een gevoel van wantrouwen bij cliënten en op vormen van infoverstrekking die hun effect missen. Open communicatie met het oog op een vertrouwensband met de cliënt en zoeken naar gepaste communicatievormen die het beoogde effect sorteren, zijn mogelijke oplossingsstrategieën.
3.8 Inspraak en betrokkenheid van de cliënt laten soms te wensen over Inspraak en betrokkenheid horen tot de maatzorgprincipes. Drie gemeten dimensies die met deze principes verband houden, scoren als ontevredenheidsfactor in de kwaliteitsbarometer van de hulpverleningsrelatie. Het gaat om rekening houden met mening en behoeften van de cliënt, de cliënt betrekken bij stappen die gezet worden om zijn situatie te verbeteren en ervoor zorgen dat de cliënt bepaalde problemen zelf kan aanpakken. Dit kan dus beter, want de tevredenheid over deze drie dimensies is lager dan gemiddeld. Dat de inspraak en betrokkenheid van de cliënt soms te wensen over laat, blijkt ook uit de antwoorden op de specifieke vragen die gesteld werden aan alle cliënten die begeleiding of hulp krijgen (kregen) bij schulden en/of besteding van inkomen. Bij een respectabele groep cliënten die dergelijke begeleiding kregen, is er geen inspraak over het bedrag van het leefgeld (28,8%), wordt het bedrag van de af te lossen schuld per maand niet in samenspraak vastgelegd (23,2%), zijn 'extra uitgaven' niet altijd bespreekbaar met de maatschappelijk werker (23,2%) en/of zijn bijzondere 'noodzakelijke' uitgaven niet altijd bespreekbaar (18,2%). Aan de mensen die in budgetbeheer zijn of waren, stelden we bijkomende vragen over inspraak en betrokkenheid. Bijna 1 op 5 van de cliënten die in budgetbeheer zijn of waren, beweert onvoldoende inspraak te hebben over de besteding van de eigen inkomsten. Iets meer dan 1 op 7 van die cliënten koos niet zelf voor budgetbeheer, iets meer dan 1 op 10 vindt dat hij/zij niet vaak genoeg een overzicht van inkomsten en uitgaven krijgt en iets meer dan 1 op 20 beweert niet regelmatig een overzicht van inkomsten en uitgaven te krijgen. Bij budgetbeheer kan de hulpverlener per definitie erg diep in het privéleven van cliënten binnendringen en zelfs financiële beslissingen nemen in de plaats van de cliënt. Op basis daarvan zou men kunnen verwachten dat de indicatoren van onvoldoende inspraak en betrokkenheid hoger zouden scoren. Toch mogen deze cijfers niet geminimaliseerd worden en moet er, zelfs bij een
42
ingrijpende begeleidingsvorm als budgetbeheer, voldoende oog zijn en blijven voor inspraak en betrokkenheid van de cliënt.
3.9 OCMW's kunnen de tevredenheid over de dienst- en hulpverlening in positieve zin beïnvloeden We onderzochten de samenhang tussen de tevredenheid over de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie en vijf andere factoren. We stuitten op meerdere significante samenhangen, samenhangen dus die meer dan toevallig zijn. Uit die samenhangen kunnen we afleiden dat bepaalde factoren de tevredenheid over de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie gunstig beïnvloeden. Dat biedt perspectieven voor de OCMW's, temeer daar het in vier gevallen gaat om beïnvloedbare factoren. ?
?
?
?
Het is voor een OCMW belangrijk te zorgen voor een goed eerste onthaal van nieuwe cliënten. Wie het eerste contact met het OCMW als positief ervaren heeft, is immers meer tevreden over de OCMW-dienstverlening en over de hulpverleningsrelatie dan wie een minder positieve appreciatie heeft van het eerste contact. Ook de mate van informatieverstrekking door het OCMW is een factor die de tevredenheid van de cliënten beïnvloedt. OCMW's die hun informatieverstrekking volgens de respondenten goed verzorgen, hebben cliënten die gemiddeld meer tevreden zijn over de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie dan cliënten van OCMW's die volgens de respondenten eerder blijk geven van een ontoereikende infoverstrekking. Een goede informatieverstrekking en vooral de volledigheid, de duidelijkheid en de juistheid van de informatie zijn dus elementaire voorwaarden voor het optimaliseren van de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie. Dit wordt nog versterkt door het feit dat volledige, duidelijke en juiste informatie geven aan de cliënt, correctheid en betrouwbaarheid in woorden en daden uit de kwaliteitsbarometers als kritische factoren naar voor komen. Vele OCMW's maken gebruik van het huisbezoek in het kader van de hulpverlening. Hoewel de respondenten het huisbezoek de minst belangrijke mogelijkheid vinden om met het OCMW in contact te treden tijdens de kantooruren, blijkt wel dat respondenten die in de loop van 2002 aan huis bezocht werden door de maatschappelijk werker, meer tevreden zijn over de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie dan respondenten die in dat jaar niet aan huis bezocht werden. Conclusie die hieruit te trekken is: mits het huisbezoek op een oordeelkundige manier gebruikt wordt, kan het bijdragen tot een meer kwalitatieve dienstverlening. Als cliënten een vaste maatschappelijk werker hebben, komt dat (de beoordeling van) de hulpverleningsrelatie ten goede. In de meeste gevallen hebben de bevraagde cliënten wel een vaste maatschappelijk werker waarmee ze contact hebben. In de weinige gevallen waarin dat niet zo is (bij 39 bevraagde cliënten) is de tevredenheid over de hulpverleningsrelatie lager dan bij de respondenten die wel een vaste maatschappelijk werker hebben. Het hebben van een vaste hulpverlener wordt door de bevraagde cliënten overigens ook in hoge mate belangrijk gevonden.
3.10 Een gedifferentieerd beeld per OCMW Dit rapport van het tevredenheidsonderzoek bij OCMW-cliënteel is een globaal rapport. Het schetst het totaalplaatje over de 18 deelnemende OCMW's heen. Deze globale bevindingen kunnen vooral het Limburgs Steunpunt van OCMW's tot nut zijn om, in overleg met Dynamo, tot verbeteracties te
43
komen voor de dienst- en hulpverlening van de OCMW's, rekening houdend met het klantenperspectief. Daarnaast zijn er de rapportjes van de individuele OCMW's. Daarin worden de cijfers weergegeven per OCMW. Deze rapportjes leren ons dat de perceptie die cliënten hebben over de OCMW-dienstverlening en de hulpverleningsrelatie, erg kan verschillen van OCMW tot OCMW. De rapportjes per OCMW kunnen de OCMW's individueel tot nut zijn om de eigen werking bij te sturen en te optimaliseren waar nodig.
3.11 Eindconclusies en aanbevelingen Wat valt er nu uit dit tevredenheidsonderzoek bij 579 cliënten van 18 Limburgse OCMW's te concluderen en aan te bevelen? Beginnen we met te zeggen dat de conclusies en aanbevelingen die we hier formuleren vooral het Limburgs Steunpunt van OCMW's en de werkgroep 'Dialoog' OCMW - Dynamo tot nut kunnen zijn om, rekening houdend met het klantenperspectief, tot verbeteracties te komen voor de dienst- en hulpverlening van de Limburgse OCMW's in het algemeen. De OCMW's die aan het onderzoek deelnamen en hun eigen werking willen bijsturen, doen dat best ook op basis van wat het rapportje met de onderzoeksresultaten van hun OCMW hen leert. Dit onderzoek leerde dat de bevraagde cliënten in hoge mate tevreden zijn over de OCMWdienstverlening en de hulpverleningsrelatie. Dat is een belangrijke en verheugende conclusie. Maar ondanks die globaal hoge tevredenheid detecteerden we hier en daar mogelijke verbeterpunten: ?
?
?
?
?
Correctheid, infoverstrekking en betrouwbaarheid komen naar voor als de verbeterpunten bij uitstek. Deze hangen nauw met elkaar samen. Doen wat men zegt, eerlijk, rechtvaardig en correct zijn, open kaart spelen, volledige en juiste informatie geven zijn in de ogen van de cliënten de pijnpunten van de dienst- en hulpverlening van het OCMW. Ze verwijzen naar een zeker wantrouwen dat mensen die voor hun overleven afhangen van het OCMW ten aanzien van dat OCMW hebben. Hier is de uitdaging voor OCMW's om te zoeken naar manieren om dat wantrouwen te verminderen. Dat de informatieverstrekking een verbeterpunt is, hoeft niet te betekenen dat er weinig informatie zou gegeven worden. Vaak ligt het aan het feit dat ingezette communicatievormen hun effect missen. Met andere woorden, informatie wordt in vele gevallen wel gegeven, maar de boodschap komt niet aan omwille van de niet gepaste vorm. Hier is het aan de orde te zoeken naar gepaste informatiemiddelen. De inspraak en betrokkenheid van cliënt laten soms te wensen over. Een specifiek aandachtspunt hier is dat er ook bij de ingrijpende financiële begeleidingsvormen nog plaats moet zijn voor inspraak en betrokkenheid. Volgens heel wat bevraagde cliënten is er buiten de kantooruren te weinig hulpverlening voor dringende gevallen. Heel wat dringende hulpvragen buiten de kantooruren blijven onbeantwoord (al kan men nog het meest terecht op het OCMW zelf), worden inadequaat beantwoord of krijgen bij gebrek aan professionele opvang een antwoord via het eigen sociaal netwerk. Er lijkt nood aan een goed uitgebouwde hulpverlening, met het OCMW als meest gewenste hulpverlener. Wellicht moet er ook gewerkt worden aan de beeldvorming over de hulpverleningsmogelijkheden van politie, spoedafdelingen van ziekenhuizen en onthaalcentra in dringende situaties buiten de kantooruren. Een goed eerste onthaal van nieuwe cliënten, een goeie informatieverstrekking, het aan huis bezoeken van de cliënt en het toekennen van een vaste hulpverlener aan elke cliënt komen naar voor als factoren die de tevredenheid over de dienst- en hulpverlening van het OCMW in positieve zin kunnen beïnvloeden. 44
Bijlage Tabellen
TABEL 1 De respons bij het tevredenheidsonderzoek OCMW-cliënteel steekproef of populatie?
populatie
beoogd aantal
respons na screening
respons na eerste veldwerk
uiteindelijke respons
aantal
%
aantal
%
aantal
%
Hamont-Achel
populatie
58
58
40
69,0%
33
56,9%
33
56,9%
Hechtel-Eksel
populatie
30
30
22
73,3%
20
66,7%
20
66,7%
Meeuwen-Gruitrode
populatie
86
86
70
81,4%
56
65,1%
56
65,1%
Neerpelt
populatie
18
18
18
100,0%
17
94,4%
17
94,4%
Overpelt
populatie
41
41
38
92,7%
35
85,4%
35
85,4%
Beringen
populatie
96
96
75
78,1%
70
72,9%
70
72,9%
Halen
steekproef
22
12
12
100,0%
10
83,3%
12
100,0%
Herk-de-Stad
populatie
40
40
32
80,0%
20
50,0%
20
50,0%
Heusden-Zolder
populatie
74
74
60
81,1%
52
70,3%
52
70,3%
Genk
steekproef
126
58
50
86,2%
28
48,3%
58
100,0%
Hasselt
steekproef
818
80
48
60,0%
38
47,5%
63
78,8%
Houthalen-Helchteren
populatie
68
68
49
72,1%
46
67,6%
46
67,6%
Opglabbeek
steekproef
20
8
8
100,0%
5
62,5%
8
100,0%
Zutendaal
steekproef
31
6
5
83,3%
4
66,7%
6
100,0%
Bilzen
populatie
50
50
18
36,0%
15
30,0%
15
30,0%
Borgloon
populatie
24
24
19
79,2%
19
79,2%
19
79,2%
Sint-Truiden
steekproef
159
41
29
70,7%
27
65,9%
41
100,0%
Voeren
populatie
10
10
8
80,0%
8
80,0%
8
80,0%
800
601
75,1%
503
62,9%
579
72,4%
alle OCMW's
45
TABEL 2 De bevraagde cliënten, opgesplitst naar achtergrondkenmerken
geslacht
aantal
%
man
244
42,1%
vrouw
335
57,9%
jonger dan 25 jaar
47
8,1%
25 t.e.m. 49 jaar
369
63,7%
50 jaar en ouder
163
28,2%
huurder
472
81,5%
eigenaar
67
11,6%
andere woonsituatie
40
6,9%
voor niemand zorgend en niemand ten laste
217
37,5%
voor iemand zorgend en/of iemand ten laste
362
62,5%
niet
433
74,8%
wel
146
25,2%
aantal
%
0 à 3 jaar geleden
240
42,8%
4 à 10 jaar geleden
209
37,3%
meer dan 10 jaar geleden
112
20,0%
N
561
minder dan om de twee maanden
127
23,7%
408
76,3%
leeftijdsgroep
woonsituatie
gezinssituatie maatschappelijk kwetsbare nationaliteit/herkomst (N = 579)
TABEL 3 Kenmerken van het cliëntschap
aantal jaar geleden dat men voor het eerst beroep deed op het OCMW
frequentie bezoek aan OCMW in de loop van vorig jaar om de twee maanden of meer N
535
nooit
237
44,6%
182
34,3%
112
21,1%
frequentie bezoek aan huis door OCMW in de loop van één à drie keer vorig jaar meer dan drie keer
waarvoor beroep op het OCMW?
N
531
te weinig inkomen
257
44,4%
voor hulp bij schulden en/of besteding van inkomen
395
68,2%
voor hulp bij administratie
176
30,4%
voor hulp bij tewerkstelling en/of opleiding
72
12,4%
voor hulp bij huisvesting
87
15,0%
voor hulp bij psychosociale of relatieproblemen
47
8,1%
voor juridische hulp
89
15,4%
19
3,3%
voor praktische dienstverlening N
579
1 à 2 zaken
431
74,4%
148
25,6%
aantal zaken waarvoor men beroep doet op het OCMW 3 of meer zaken
ooit begeleiding of hulp van OCMW gekregen bij schulden, betalingsproblemen en/of het budgetbeheer?
ooit in budgetbeheer geweest?
N
579
nooit
179
31,2%
meer dan twee jaar geleden
58
10,1%
minder dan twee jaar geleden
34
5,9%
nu nog steeds
302
52,7%
N
573
nee
235
41,0%
ja
338
59,0%
N
573
46
TABEL 4 Het eerste contact met het OCMW: welk OCMW en hoe in contact?
op welk OCMW het eerst beroep gedaan?
hoe de eerste keer in contact gekomen met het OCMW?
aantal
%
het OCMW waar men nu cliënt is
463
80,1%
een ander OCMW
115
19,9%
N
578
zelf contact opgenomen
375
65,0%
doorverwezen
187
32,4%
15
2,6%
weet niet N
577
TABEL 5 Tevredenheid over het eerste gesprek met de maatschappelijk werker van het OCMW score ik werd snel genoeg ontvangen door het OCMW
77,2
de eerste kennismaking verliep goed
77,9
de maatschappelijk werker besteedde voldoende tijd aan mij
78,8
ik kon alles naar voor brengen wat ik wilde vragen of vertellen
77,7
gemiddelde score
77,9
(score: gemiddelde score op basis van antwoorden op vijfpuntenschaal, berekend als score van 0 tot 100) (N = 575 à 578)
47
TABEL 6 De dienstverlening van het OCMW: belang van en tevredenheid over de verschillende dimensies en classificatie van kwaliteitsfactoren BELANG
TEVREDENHEID
KWALITEITSFACTOR
score
z-score
score
z-score
bereikbaarheid in de tijd
76,7
-0,20
67,6
-1,78
ontevredenheidsfactor
bereikbaarheid qua ligging
77,7
-0,11
76,5
0,33
ontevredenheidsfactor
toegankelijkheid voor gehandicapten
80,3
0,10
70,0
-1,22
ontevredenheidsfactor
vlot onthaal
81,7
0,22
76,1
0,22
ontevredenheidsfactor
snelle dienstverlening
81,7
0,22
75,0
-0,04
ontevredenheidsfactor
correctheid
89,9
0,90
67,3
-1,86
kritische factor
doorzichtige besluitvorming
80,3
0,11
75,6
0,10
ontevredenheidsfactor
volledige, duidelijke en juiste informatie geven aan de cliënt
86,9
0,65
76,0
0,20
kritische factor
vriendelijkheid en behulpzaamheid
87,4
0,69
80,8
1,34
tevredenheidsfactor
openheid voor klachten en bedenkingen van de cliënt
82,7
0,31
76,6
0,36
ontevredenheidsfactor
altijd bij dezelfde maatschappelijk werker terecht kunnen
87,0
0,66
80,6
1,30
tevredenheidsfactor
sfeer en aankleding van de wachtzalen
51,5
-2,29
73,4
-0,41
neutrale factor
sfeer en aankleding van de spreekkamer van de maatschappelijk werker
53,2
-2,15
76,4
0,29
neutrale factor
respectvol omgaan met cliënten
89,3
0,85
79,0
0,92
tevredenheidsfactor
gemiddelde score
79,0
75,1
standaardafwijking
12,0
4,2
(score: gemiddelde score op basis van antwoorden op vijfpuntenschaal, berekend als score van 0 tot 100) (standaardscore of z-score: drukt uit hoeveel standaardafwijkingen een score onder of boven de gemiddelde score van alle dimensies ligt) (N = 556 à 579)
classificatieschema kwaliteitsfactoren dienst- en hulpverlening belang
|
tevredenheid laag
gemiddeld
hoog
laag
neutrale factoren ontevredenheidsfactoren
gemiddeld
kritische factoren
hoog
tevredenheidsfactoren
classificatie van elke dimensie op basis van de z-scores naar zowel belang als tevredenheid: laag
gemiddeld
hoog
-0,5
0,5
48
TABEL 7 Bereikbaarheid van het OCMW in de tijd: de verschillende contactmogelijkheden tijdens de kantooruren bestaat contactmogelijkheid? aantal ja gesprek op afspraak op het OCMW
bezoek van de maatschappelijk werker van het OCMW aan huis
gesprek op een vaste zitdag op het OCMW
telefonisch gesprek met een maatschappelijk werker
terecht kunnen bij iemand van het OCMW, telkens als je er behoefte aan hebt
nee weet niet
%
ooit in contact op die manier? aantal
%
528
91,2%
437
82,8%
13
2,2%
91
17,2%
38
6,6%
N
579
ja
424
73,2%
332
78,3%
29
5,0%
92
21,7%
weet niet
126
21,8%
N
579
ja
509
nee
528
424 87,9%
456
90,1%
50
9,9%
nee
11
1,9%
weet niet
59
10,2%
N
579
ja
519
89,6%
488
94,2%
27
4,7%
30
5,8%
33
5,7%
nee weet niet
506
N
579
ja
440
76,0%
97
16,8%
42
7,3%
nee weet niet N
518
579
TABEL 8 Bereikbaarheid van het OCMW in de tijd: belang van de verschillende contactmogelijkheden tijdens de kantooruren score gesprek op afspraak op het OCMW
78,5
bezoek van de maatschappelijk werker van het OCMW aan huis
69,5
gesprek zonder afspraak op een vaste zitdag op het OCMW
76,0
een telefonisch gesprek met een maatschappelijk werker van het OCMW
75,0
gemiddelde score
74,7
(score: gemiddelde score op basis van antwoorden op vijfpuntenschaal, berekend als score van 0 tot 100) (N = 575 à 578)
49
TABEL 9 Bereikbaarheid van het OCMW in de tijd: dringende hulp buiten de kantooruren en de verschillende facetten ervan aantal
%
45
7,8%
nee
307
53,0%
weet niet
227
39,2%
N
579
ja terecht kunnen voor dringende hulp op het OCMW, telkens als je er behoefte aan hebt
er gebeurt niets antwoordapparaat zegt dat men een boodschap kan inspreken wat gebeurt bij bellen naar het OCMW buiten de kantooruren?
5,7% 21,6%
7
1,2%
antwoordapparaat geeft een te bellen telefoonnummer automatisch doorverbonden met een dienst
10
1,7%
weet niet, want nog nooit geprobeerd
403
69,7%
N
578
ja ooit dringende hulp nodig gehad buiten nee de kantooruren? N
waar terecht gekund met dringende hulpvraag?
33 125
139
24,0%
440
76,0%
579
nergens: moeten wachten tot tijdens de kantooruren
55
39,6%
bij het OCMW
40
28,8%
bij iemand van de politie/rijkswacht
6
4,3%
in (de spoedgevallendienst van) het ziekenhuis
4
2,9%
in een onthaalcentrum, opvanghuis of bij crisisopvang
7
5,0%
bij de huisarts of de arts van wacht
13
9,4%
bij familie, vrienden of kennissen
36
25,9%
N
139
van het OCMW zelf
245
46,4%
van de politie
122
23,1%
van (de spoedgevallendienst van) het ziekenhuis
126
23,9%
van een onthaalcentrum, opvanghuis, crisisopvang of andere sociale dienst
119
22,5%
175
33,1%
15
2,8%
5
0,9%
45
8,5%
van wie wenst men dringende hulp buiten de kantooruren, als men daarvoor van de huisarts of de arts van wacht naar het OCMW belt? van familie, vrienden of kennissen van een tele-onthaaldienst
van de dienst die de gepaste hulp kan bieden N
528
TABEL 10 Snelheid van de dienstverlening van het OCMW tijdens de kantooruren: het maken van afspraken en de wachttijden in de wachtzaal afspraak op OCMW
minder dan één week tijd tussen maken van afspraak en afspraakdatum
één tot twee weken meer dan twee weken N
inschatting van de tijd tussen maken van afspraak en afspraakdatum
niet te lang N
inschatting van de wachttijd in de wachtzaal en de samenhang ervan met de gemiddelde wachttijd
%
aantal
%
393
90,6%
278
87,4%
33
7,6%
30
9,4%
8
1,8%
10
3,1%
434
te lang
bezoek aan huis
aantal
318
28
6,4%
15
4,7%
407
93,6%
304
95,3%
435
319
aantal
%
wachttijd in min.
te lang
149
28,2%
58
niet te lang
379
71,8%
20
globaal
528
(statistisch significant verschil, op basis van alpha=0.05, wordt als volgt aangeduid: 'vet' is significant groter dan 'cursief')
50
31
TABEL 11 Indicatoren van ontoereikende informatieverstrekking door het OCMW
te kennen geven dat het OCMW geen infobrochure heeft
N
aantal
%
62
10,7%
577 204
niet weten of het OCMW een infobrochure heeft
N
niet voldoende weten waarvoor men een beroep kan doen op het OCMW
niet weten op welke dagen en uren het OCMW toegankelijk is voor het publiek niet weten of men, telkens men er behoefte aan heeft, terecht kan op het OCMW tijdens de kantooruren te kennen geven dat brieven van het OCMW meestal niet duidelijk zijn
182 N
575
N
577
73 42 N
579
N
570
42
101
er aan twijfelen of het OCMW wel informeert over alle uitkeringen, steun,... waarop men recht kan hebben
N
er zeker van zijn dat het OCMW niet informeert over alle uitkeringen, steun,... waarop men recht kan hebben
N
35,4%
577 31,7%
12,7% 7,3%
7,4%
17,6%
574 114
19,9%
574 100
niet per brief geïnformeerd zijn over de steun die het OCMW wel of niet toekent
N
475
geen informatie gekregen hebben van het OCMW waarom wel of niet steun wordt toegekend
N
474
niet op de hoogte zijn via het OCMW van de mogelijkheid om in beroep te gaan tegen beslissingen van het OCMW
N
93
236
21,1%
19,6%
42,2%
559
TABEL 12 Bij een vaste maatschappelijk werker terecht kunnen of niet: tijdens en buiten de kantooruren vaste maatschappelijk werker een maatschappelijk werker
met wie meestal een gesprek op afspraak op het OCMW?
iemand anders van het OCMW
93,1%
27
6,2%
3
0,7%
vaste maatschappelijk werker
439
96,3%
14
3,1%
3
0,7%
N vaste maatschappelijk werker
51
407
437
iemand anders van het OCMW
wie behandelde de dringende hulpvraag, waarmee terechtgekund op OCMW buiten de kantooruren?
%
N
een maatschappelijk werker
met wie meestal een gesprek op een vaste zitdag op het OCMW?
aantal
456 18
47,4%
5
13,2%
iemand anders van het OCMW
15
39,5%
N
38
een maatschappelijk werker
TABEL 13 Gebrek aan rust in de spreekkamer en aan respect voor de privacy ja
niet echt tevreden over de spreekkamer van de maatschappelijk werker: te maken nee met gebrek aan rust in de spreekkamer? N
wat verstoort de rust in de spreekkamer?
%
15
41,7%
21
58,3%
36 100,0%
voortdurend binnenkomende telefoons
9
de maatschappelijk werker heeft te weinig tijd om naar me te luisteren
1
6,7%
andere mensen komen binnen tijdens het gesprek
7
46,7%
N
60,0%
15
onvoldoende privacy in de wachtzaal OCMW heeft niet echt voldoende respect voor de privacy: waarmee te maken?
aantal
6
15,0%
onvoldoende privacy in de spreekkamer
14
35,0%
onvoldoende privacy in de wijze van omgaan met informatie in het OCMW
24
60,0%
onvoldoende privacy in het gedrag van de maatschappelijk werker
13
32,5%
N
40
TABEL 14 De hulpverleningsrelatie: belang van en tevredenheid over de verschillende dimensies en classificatie van kwaliteitsfactoren BELANG
TEVREDENHEID
KWALITEITSFACTOR
score
z-score
score
z-score
bereikbaar zijn als nodig
77,7
-1,49
72,9
-2,10
ontevredenheidsfactor
voldoende tijd maken voor de cliënt
81,1
-0,57
79,7
0,35
neutrale factor
de cliënt kan terecht voor alle problemen waarvoor hulp of steun nodig
81,2
-0,54
78,8
0,02
neutrale factor
bekwaam zijn
88,9
1,55
82,3
1,29
tevredenheidsfactor
hulp levert resultaten op
86,5
0,91
78,3
-0,17
kritische factor
bereid zijn te luisteren naar wat de cliënt vertelt
85,8
0,71
81,7
1,06
tevredenheidsfactor
vriendelijk en behulpzaam zijn
85,1
0,52
83,1
1,57
tevredenheidsfactor
betrouwbaar zijn in woorden en daden
90,3
1,94
78,5
-0,11
kritische factor
duidelijk en verstaanbaar zijn in taal en uitleg
84,4
0,34
81,7
1,05
neutrale factor
nauwkeurig en stipt werken
81,4
-0,47
78,2
-0,21
ontevredenheidsfactor
begripvol zijn en zich kunnen inleven in de situatie van de cliënt
81,2
-0,55
77,3
-0,52
ontevredenheidsfactor
rekening houden met mening en behoeften van de cliënt
79,3
-1,07
76,1
-0,94
ontevredenheidsfactor
de cliënt met respect behandelen
86,3
0,87
81,2
0,88
tevredenheidsfactor
ervoor zorgen dat de cliënt bepaalde problemen zelf kan aanpakken
78,8
-1,18
75,1
-1,32
ontevredenheidsfactor
cliënt betrekken bij stappen die gezet worden om situatie te verbeteren
81,6
-0,42
77,4
-0,50
ontevredenheidsfactor
voldoende uitleggen welke stappen in het cliëntdossier gezet worden
81,3
-0,52
78,0
-0,28
neutrale factor
gemiddelde score
83,2
78,8
standaardafwijking
3,7
2,8
(score: gemiddelde score op basis van antwoorden op vijfpuntenschaal, berekend als score van 0 tot 100) (standaardscore of z-score: drukt uit hoeveel standaardafwijkingen een score onder of boven de gemiddelde score van alle dimensies ligt) (N = 567 à 577) classificatieschema kwaliteitsfactoren dienst- en hulpverlening belang
|
tevredenheid laag
gemiddeld
hoog
laag
neutrale factoren ontevredenheidsfactoren
gemiddeld
kritische factoren
hoog
tevredenheidsfactoren
classificatie van elke dimensie op basis van de z-scores naar zowel belang als tevredenheid: laag
gemiddeld
hoog
-0,5
0,5
52
TABEL 15 Indicatoren van tevredenheid over het resultaat van de hulpverlening (zeer) tevreden over het resultaat van de begeleiding of hulp bij schulden, betalingsproblemen en/of budgetbeheer
aantal
%
302
81,2%
N
372
gevoel dat de begeleiding of hulp bij schulden, betalingsproblemen en/of budgetbeheer hem/haar vooruit helpt N
343
gekregen hulp als antwoord op dringende hulpvraag voldoende om de situatie voorlopig op te lossen N
30
93,0%
369 78,9%
38
TABEL 16 Indicatoren van onvoldoende inspraak en betrokkenheid van de cliënt bij begeleiding of hulp i.v.m. schulden, betalingsproblemen en/of budgetbeheer
geen inspraak (gehad) hebben over het bedrag van het leefgeld
bedrag van af te lossen schuld per maand wordt (werd) niet in samenspraak vastgelegd bijzondere 'noodzakelijke' uitgaven niet altijd bespreekbaar met de maatschappelijk werker 'extra' uitgaven niet altijd bespreekbaar met de maatschappelijk werker
aantal
%
108
28,8%
N
375
N
367
N
369
N
358
85
67
83
23,2%
18,2%
23,2%
TABEL 17 Indicatoren van onvoldoende inspraak en betrokkenheid van de cliënt bij budgetbeheer
niet zelf gekozen voor budgetbeheer
aantal
%
50
14,8%
N
337
niet regelmatig een overzicht krijgen van een overzicht van inkomsten / uitgaven via de maatschappelijk werker N
335
de frequentie van het krijgen van een overzicht van inkomsten / uitgaven als onvoldoende ervaren onvoldoende inspraak (gehad) hebben over de besteding van de eigen inkomsten
53
18
37 N
333
N
328
64
5,4%
11,1%
19,5%
TABEL 18 De globale tevredenheidsscores in samenhang met andere factoren eerder laag
APPRECIATIE VAN HET EERSTE CONTACT MET HET OCMW score
tevredenheid over de OCMW-dienstverlening in het algemeen
N score
tevredenheid over de hulpverlening door de maatschappelijk werker
N
MATE VAN INFORMATIEVERSTREKKING DOOR HET OCMW score
tevredenheid over de OCMW-dienstverlening in het algemeen
N score
tevredenheid over de hulpverlening door de maatschappelijk werker
N
AAN HUIS BEZOEKEN VAN DE CLIËNT score
tevredenheid over de OCMW-dienstverlening in het algemeen
N score
tevredenheid over de hulpverlening door de maatschappelijk werker
N
EEN VASTE MAATSCHAPPELIJK WERKER VOOR DE CLIËNT score
tevredenheid over de OCMW-dienstverlening in het algemeen
N
71,6
eerder hoog 82,3
283
180
74,1
86,6
283
179
eerder weinig
eerder veel
69,9
78,4
224
355
72,8
82,5
223
354
niet
wel
73,0
76,6
237
294
76,5
80,6
237
292
niet
wel
71,3
75,5
39
487
74,6
79,4
39
486
minder sterk afhankelijk
sterk afhankelijk
tevredenheid over het eerste gesprek met de maatschappelijk werker van score het OCMW N
77,1
77,9
126
408
score
74,7
75,2
score
tevredenheid over de hulpverlening door de maatschappelijk werker
N
MATE VAN AFHANKELIJKHEID VAN DE CLIËNT VAN HET OCMW
tevredenheid over de OCMW-dienstverlening in het algemeen tevredenheid over de hulpverlening door de maatschappelijk werker
N
127
408
score
78,8
78,9
N
127
406
(score: gemiddelde score op basis van antwoorden op vijfpuntenschaal, berekend als score van 0 tot 100) (statistisch significante verschillen, op basis van alpha=0.05, worden als volgt aangeduid: 'vet' is significant groter dan 'cursief')
54
Referenties
Bellekens J. (2001), De kwaliteitsbarometer bij De Lijn. Presentatie voorgesteld op een studiedag van het Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap over klantentevredenheidsmetingen bij de overheid, Brussel, juni 2001. Degeeter D., Van Cauwenbergh. K., Lauwers J. (2001), Werken aan kwaliteit: kinderspel? Evaluatie-instrument voor de hulpverlening aan armen. Leuven: Garant. Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap (2001), Tevredenheid over lokale dienstverlening gemeten. Een handleiding. Leuven: Acco. Moore D.S., Mc Cabe G.P. (1999), Statistiek in de praktijk (2de uitgave). Schoonhoven: Academic Service. Parasuraman A., Zeithaml V., & Berry L. (1986), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of servicequality (working paper). Cambridge: Marketing Science Institute. Slotboom A. (1996), Statistiek in woorden. De meest voorkomende termen en technieken (2de druk). Groningen: Wolters-Noordhoff.
55
56
Colofon
Redactie Koen Snyers en Mieja Engelen, Studiecel, Strategie en Planning, 2de Directie Welzijn In samenwerking met De werkgroep 'Dialoog' OCMW - Dynamo van het Limburgs Steunpunt van OCMW's Met speciale dank De OCMW's van Beringen, Bilzen, Borgloon, Genk, Halen, Hamont-Achel, Hasselt, Hechtel-Eksel, Herk-de-Stad, Heusden-Zolder, Houthalen-Helchteren, Meeuwen-Gruitrode, Neerpelt, Opglabbeek, Overpelt, Sint-Truiden, Voeren en Zutendaal De vzw BOOM, alle enquêteurs en alle respondenten Een uitgave van Provincie Limburg, 2de Directie Welzijn, Strategie en Planning, Studiecel, Universiteitslaan 1, 3500 Hasselt Drukwerk 6de Directie, provincie Limburg Verantwoordelijke uitgever Ronald Hoebers, bestuursdirecteur 2de Directie Welzijn, p.a. Provinciehuis, Universiteitslaan 1, 3500 Hasselt De Bestendige Deputatie Hilde Houben-Bertrand, gouverneur-voorzitter; Marc Vandeput, Sylvain Sleypen, Jos Claessens, Sonja Claes, Jules D'Oultremont, Frank Smeets, leden en Marc Martens, provinciegriffier D/2004/5857/17
57
