Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken Rapportage kwantitatief onderzoek naar de tevredenheid van cliënten van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Houten.
dinsdag 14 november 2006
Oakdale Group Consultancy | onderzoek SZ Houten | tekstrapport | pagina 1 van 18
Opdrachtgever: Gemeente Houten Postbus 30, 3990 DA Houten Contactpersoon:
Marije van de Wouw
Telefoon:
(030) 639 2791
Mail:
[email protected]
Uitvoering: Oakdale Group Consultancy BV Postbus 10, 9695 ZG Bellingwolde Contactpersoon:
Frank van der Hulst
Telefoon:
(0597) 530 898
Mail:
[email protected]
Oakdale Group Consultancy BV is lid van de MarktOnderzoekAssociatie. Onderzoek wordt uitgevoerd conform de gedragscode van ESOMAR/ICC. Ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 11047294. © Oakdale Group Consultancy, 2000-2006 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande toestemming van Oakdale Group Consultancy. No part of this publication may be reproduced in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by Oakdale Group Consultancy.
Oakdale Group Consultancy | onderzoek SZ Houten | tekstrapport | pagina 2 van 18
Inleiding De Cliëntenraad Sociale Zaken en de gemeente Houten hebben in oktober 2006 een onderzoek laten uitvoeren naar de tevredenheid van cliënten over de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Houten. Dit rapport bevat de resultaten van het kwantitatieve onderzoek. Onderzoeksvraag ‘Hoe beoordelen cliënten van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Houten de kwaliteit van de dienstverlening?’ Om de kwaliteit van dienstverlening van de afdeling Sociale Zaken in kaart te brengen is het onderzoek uitgesplitst naar de volgende thema’s: Persoonlijke contact met Sociale Zaken Bereikbaarheid van Sociale Zaken Producten van Sociale Zaken Klachten De eerste aanzet tot de vragenlijst is door de opdrachtgever ontwikkeld in samenspraak met de Cliëntenraad Sociale Zaken. Oakdale heeft de inhoudelijke redactie verzorgd. Doelgroep Het onderzoek is uitgevoerd onder de cliënten van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Houten. Onderzoeksopzet De onderzoeksvraag is kwantitatief van aard. Belangrijke criteria bij de beoordeling van de resultaten waren het responspercentage en de snelheid waarmee het veldwerk kon worden uitgevoerd. Daarom is gekozen voor een telefonisch onderzoek. Andere methoden leiden tot een lagere respons (schriftelijk onderzoek, online onderzoek) of tot een langere veldwerkperiode (schriftelijk onderzoek). Om een goede respons te realiseren is voorafgaand een vooraankondiging verstuurd (waarin de afdeling Sociale Zaken meldt dat er een onderzoek wordt uitgevoerd door een extern bureau). Het telefonische veldwerk werd door Oakdale uitgevoerd in oktober 2006.
Oakdale Group Consultancy | onderzoek SZ Houten | tekstrapport | pagina 3 van 18
Toelichting rapportage
Mate van tevredenheid
Aan cliënten is steeds gevraagd een oordeel te geven over deze thema’s in de vorm van de mate van tevredenheid. Om de verdeling van de tevredenheid over de cliënten inzichtelijk te maken is steeds aangegeven hoeveel procent respectievelijk zeer tevreden, tevreden, ontevreden of zeer ontevreden antwoordde.
Berekend rapportcijfer
Soms is het – als het gaat om de tevredenheid - makkelijk om met rapportcijfers te werken. Om dat te bereiken zijn rapportcijfers berekend. De mate van waardering voor een bepaald thema of item wordt dan vervangen door een rapportcijfer. Vervolgens wordt een gemiddeld berekend rapportcijfer bepaald. Daarbij werden de volgende rapportcijfers gehanteerd:
waardering
rapportcijfer
zeer tevreden
10
tevreden
6,7
ontevreden
3,3
zeer ontevreden
0
Om te kunnen bepalen of een cijfer een goede score te noemen is of een score waar verbetering mogelijk of noodzakelijk is, is in de rapportage de volgende legenda opgenomen:
Rapportcijfer Cijfer < 6
<6
6-8
8 - 10
verbetering van de kwaliteit is noodzakelijk; het oordeel van klanten is (zeer) negatief.
Cijfer 6-8
waar mogelijk dient de kwaliteit van dienstverlening verbeterd te worden; het oordeel van klanten is echter niet negatief.
Cijfer > 8
de kwaliteit van de dienstverlening wordt als (zeer) positief ervaren. Het is van belang dit niveau van kwaliteit te bewaken en vast te houden.
Oakdale Group Consultancy | onderzoek SZ Houten | tekstrapport | pagina 4 van 18
Resultaten Respons
In het totaal waren er 311 respondenten beschikbaar voor het onderzoek (cliënten van de afdeling Sociale Zaken met een bekend en bestaand telefoonnummer). Van die 311 zijn er 227 respondenten bereikt én bereid gevonden om aan het onderzoek mee te werken. Dit is een respons van 73%. Om dit te realiseren is een groot aantal recalls1 gerealiseerd. Van standaard 5 is het aantal recalls tijdens de veldwerkperiode opgehoogd naar 15. Tevens is – in overleg met de afdeling Sociale Zaken - de veldwerkperiode met een dag verlengd met als doel het maximaal aantal cliënten te bereiken. Dit verhoogde de respons van 63% naar 73%. aantal
percentage
227
73%
weigeringen
12
4%
verkeerd/niet bestaand telefoonnummer
20
6%
niet bereikt
52
17%
waarnemingen
De mensen die weigerden aan het onderzoek deel te nemen gaven daar verschillende redenen voor op o.a.: ‘geen nut’, ‘geen zin’, ‘Nederlandse taal onvoldoende machtig om een gesprek te voeren’, ‘geen tijd, het is Ramadan’, ‘ik ben ziek’. Persoonlijke contacten met Sociale Zaken
Een derde (31%) van de cliënten heeft het afgelopen jaar 2 of 3 keer contact gehad met zijn of haar casemanager. Een vijfde (20%) heeft geen enkel contact met de eigen casemanager gehad. Het gemiddelde aantal bezoeken is 2,97 in de afgelopen 12 maanden.
1
Met het ‘aantal recalls’ wordt het aantal belpogingen bedoeld dat wordt ondernomen om een respondent aan de telefoon te krijgen. Deze recalls vinden steeds op verschillende tijdstippen / dagdelen en dagen plaats om de kans dat iemand daadwerkelijk bereikt wordt te maximaliseren. Oakdale Group Consultancy | onderzoek SZ Houten | tekstrapport | pagina 5 van 18
Aantal malen contact in afgelopen 12 maanden
100 80 %
60
31
20
40
18
14
17
20 0
nul keer
1 keer
2 of 3 keer
4 of 5 keer
6 of meer keren
Bij iets meer dan de helft (55%) was het gesprek met de casemanager op initiatief van Sociale Zaken zelf.
Op wiens initiatief vond de afspraak plaats?
100 80 %
55
45
60 40 20 0 eigen initiatief
Sociale Zaken
Bijna iedereen (96%) vindt dat het makkelijk is om een afspraak te maken met Sociale Zaken. Het gemiddelde rapportcijfer komt daarmee op een 8,5.
zeer ontevreden
Het gemak waarmee u een afspraak kunt maken met Sociale Zaken
ontevreden
4
tevreden
37
zeer tevreden
59
Ongeveer tweederde (63%) van de cliënten hoeft korter dan 5 minuten te wachten voordat zij geholpen worden aan de balie van Sociale Zaken. Daarnaast wordt 1 op 6 (17%) direct geholpen. Slechts 2% moet langer dan een kwartier wachten.
Oakdale Group Consultancy | onderzoek SZ Houten | tekstrapport | pagina 6 van 18
Hoe lang heeft u moeten wachten ?
100 63
80 60 % 40
17
17
2
20
0
0 niet hoeven
< 5 min.
5-15 min.
15- 30 min.
30 min.
wachten
Bijna iedereen (95%) is (zeer) tevreden over de wachttijd bij de balie. In 2004 was 90% (zeer) tevreden met de wachttijd.
zeer ontevreden
De wachttijd bij de balie
ontevreden
4
tevreden
41
zeer tevreden
54
In de onderstaande grafiek is te zien hoe tevreden de cliënten zijn over de verschillende aspecten en eigenschappen van de casemanager. Het meest tevreden is men over de manier waarop de case manager de cliënt behandelt (vriendelijkheid, behulpzaamheid en aandacht). Iets minder tevreden zijn de cliënten over zijn/haar kennis (deskundigheid, duidelijkheid van de informatie). Het minst zijn de cliënten te spreken over de privacy van de spreekkamer; een vijfde (19%) is daar (zeer) ontevreden over. Uit de toelichtingen van de cliënten die (zeer) ontevreden zijn (34) blijkt dat de reden met name de gehorigheid is.
Oakdale Group Consultancy | onderzoek SZ Houten | tekstrapport | pagina 7 van 18
zeer ontevreden
ontevreden
De aandacht die de casemanager aan u besteedde
tevreden
12
zeer tevreden
61
De vriendelijkheid van de casemanager 1 7
28
44
De deskundigheid van de casemanager 1
11
De behulpzaamheid van de casemanager 1
12
De duidelijkheid van de informatie die u van casemanager kreeg 2
11
De privacy van de spreekkamer 1
49
70
18
51
35
69
18
18
72
9
Hieronder volgen de rapportcijfers die op basis van de tevredenheid zijn berekend: cijfer De aandacht die de casemanager aan u besteedde
7,2
De vriendelijkheid van de casemanager
8,0
De deskundigheid van de casemanager
6,8
De behulpzaamheid van de casemanager
7,4
De duidelijkheid van de informatie die u van casemanager kreeg
6,8
De privacy van de spreekkamer
6,3
Het percentage respondenten dat (zeer) tevreden is over de vriendelijkheid van de casemanager is 93% (2004: 96%). Over zijn/haar deskundigheid ligt dit percentage op 88% (2004: 82%). De overige aspecten zijn in 2004 niet (op gelijke wijze) in kaart gebracht. Wat de interviewers tijdens het veldwerk opviel was dat er regelmatig spontaan opmerkingen werden gemaakt over de vriendelijkheid van receptioniste van de afdeling Sociale Zaken.
Bereikbaarheid van Sociale Zaken Meer dan de helft (52%) van de cliënten is (zeer) ontevreden over de openingstijden van de balie. In 2004 lag dit percentage op 58%. Daarnaast is 1 van elke 3 (29%) (zeer) ontevreden over de telefonische bereikbaarheid.
Oakdale Group Consultancy | onderzoek SZ Houten | tekstrapport | pagina 8 van 18
zeer ontevreden
ontevreden
De openingstijden van de balie van de afdeling Sociale 3 Zaken
zeer tevreden
29
De telefonische bereikbaarheid van Sociale Zaken De snelheid waarmee u de juiste medewerker aan de lijn 1 krijgt
tevreden
62
12
9
80
7
49
47
Van de cliënten die aangaven ontevreden te zijn gaven er 128 een toelichting. Zij geven aan vooral langere openingstijden te willen. Tweederde geeft aan een middagopenstelling te willen. Waarom bent u ontevreden over de openingstijden van de balie?
66 100 34
80 %
60 40 20 0 langer
s middags ook
Hieronder volgen de rapportcijfers die op basis van de tevredenheid zijn berekend: cijfer De telefonische bereikbaarheid van Sociale Zaken
6,0
De snelheid waarmee u de juiste medewerker aan de lijn krijgt
6,5
De openingstijden van de balie van de afdeling Sociale Zaken
4,9
Oakdale Group Consultancy | onderzoek SZ Houten | tekstrapport | pagina 9 van 18
1
Producten van Sociale Zaken Het meest tevreden zijn de cliënten over de stiptheid van uitbetaling (slechts 4% is ontevreden). Daarna volgt op afstand de duidelijkheid van de brieven (10% is ontevreden). De toon van de brieven zorgt echter voor ontevredenheid: een kwart is (zeer) ontevreden. Het minst tevreden zijn de cliënten over de Nieuwsbrief.
zeer ontevreden
ontevreden
De stiptheid waarmee u maandelijks uw uitkering krijgt uitbetaalt
tevreden
4
10
De snelheid waarmee SZ uw aanvragen afhandelt 1
De nieuwsbrief van Sociale Zaken
72
19
10
73
9
8
82
De toon van de brieven van Sociale Zaken 3
De klantenmap van Sociale Zaken 1
86
17
De duidelijkheid van formulieren van Sociale Zaken
De duidelijkheid van de brieven van Sociale Zaken 0
zeer tevreden
22
8
74
16
1
72
51
11
47
De ontevredenheid over de Nieuwsbrief komt met name door de onregelmatige ontvangst ervan door de cliënten. Van de cliënten die ontevreden zijn, geven er 103 een toelichting. Driekwart (75%) geeft aan de Nieuwsbrief zelfs nooit te hebben ontvangen, 16% heeft hem al lang niet gehad.
Oakdale Group Consultancy | onderzoek SZ Houten | tekstrapport | pagina 10 van 18
2
Waarom bent u ontevreden over de nieuwsbrief?
100
75
80 %
60 16
40
3
20
5
2
0 slechts af en
lang niet meer
nooit
toe ontvangen
gekregen
ontvangen
geen behoefte
mag frequenter
De ontevredenheid over de Klantenmap van Sociale Zaken vindt haar oorzaak met name in de inhoud van de map. Van alle cliënten die ontevreden zijn over de Klantenmap hebben er 32 een toelichting gegeven. Een kwart vindt de map onvolledig, 9% onduidelijk; 47% vindt de map zelfs overbodig.
Waarom bent u ontevreden over Klantenmap?
100 80 %
47
60
25
40
9
16 3
20 0 overbodig
onvolledig
onduidelijk
niet ontvangen mag beknopter
Oakdale Group Consultancy | onderzoek SZ Houten | tekstrapport | pagina 11 van 18
De ontevredenheid over de toon van de brieven van Sociale Zaken komt met name door de dreiging (o.a. met sancties) die ervan uitgaat. 47 cliënten hebben een toelichting gegeven op hun ontevredenheid. Veel van hen geven de brieven driegend te vinden.
Waarom bent u ontevreden over de toon van de brieven?
83
100 80 %
60
13
40
4
20 0
dreigend en erg streng zakelijk en afstandelijk
onpersoonlijk en onvriendelijk
Hieronder volgen de rapportcijfers die op basis van de tevredenheid zijn berekend: cijfer De stiptheid waarmee u maandelijks uw uitkering krijgt uitbetaalt
9,4
De snelheid waarmee SZ uw aanvragen afhandelt
6,4
De duidelijkheid van formulieren van Sociale Zaken
6,3
De duidelijkheid van de brieven van Sociale Zaken
6,6
De toon van de brieven van Sociale Zaken
5,8
De klantenmap van Sociale Zaken
6,5
De nieuwsbrief van Sociale Zaken
5,1
Oakdale Group Consultancy | onderzoek SZ Houten | tekstrapport | pagina 12 van 18
Tweederde (64%) van de cliënten is op de hoogte van de Bijzondere Bijstand. Echter, van hen kan ongeveer een derde (20% van alle cliënten) niet vertellen wat het inhoudt. Bovendien kent ruim een derde (36%) de Bijzondere Bijstand helemaal niet. Dat betekent dat het bij ruim de helft (56%) aan kennis en informatie ontbreekt over dit product van Sociale Zaken.
Bent u bekend met het feit dat u in bepaalde gevallen 'bijzondere bijstand' kunt aanvragen?
100 80 %
44
36
60
20
40 20 0 Ja
Ja, maar ik weet niet wat het
Nee
is
Klachten en bezwaarschriften Van elke 14 respondenten heeft 1 een klacht ingediend (7%). Er zijn drie respondenten die aangeven dat zij dat wilden doen, maar niet hebben gedaan; één wist niet hoe, één meent dat het toch niet helpt, en één zegt dat het zich tegen iemand keert. Heeft u de afgelopen 12 maanden een schriftelijke klacht ingediend tegen een ambtenaar van Sociale Zaken?
92
100 80 60 % 40
7
20 0
ja
nee, ik had er geen reden voor
Oakdale Group Consultancy | onderzoek SZ Houten | tekstrapport | pagina 13 van 18
De 13 respondenten die een klacht hebben ingediend (7% van alle respondenten) zijn voornamelijk ontevreden over de klachtenafhandeling. Het meest stoort hen de manier waarop de klacht werd behandeld; een kwart (23%) is zeer ontevreden hierover.
zeer ontevreden
ontevreden
tevreden
De inhoud van de beslissing naar aanleiding van uw klacht De snelheid waarmee uw klacht werd behandeld
zeer tevreden
38
31
8
23
62
De manier waarop uw klacht werd behandeld
23
23
38
23
8
15
Hieronder volgen de rapportcijfers die op basis van de tevredenheid zijn berekend: cijfer De inhoud van de beslissing naar aanleiding van uw klacht
5,6
De snelheid waarmee uw klacht werd behandeld
4,3
De manier waarop uw klacht werd behandeld
4,4
Waardering voor Sociale Zaken als geheel De grote meerderheid (97%) geeft een 6 of hoger voor Sociale Zaken als geheel, 3 % geeft een onvoldoende. Het gemiddelde rapportcijfer is een 7,6. In 2004 lag dit op 7,5. Rapportcijfer voor Sociale Zaken als geheel
35
40
35
30 15
% 20 8 10 0
1
0 1
3
4
4
1
0 5
6
7
8
9
10
Uit de opmerkingen van de cliënten komen enkele duidelijke verbeterpunten naar voren. Een derde wil meer informatie over de Bijzondere Bijstand, een kwart wil ruimere (telefonische) openingstijden. Oakdale Group Consultancy | onderzoek SZ Houten | tekstrapport | pagina 14 van 18
Bijlage 1 – Vragenlijst Introductietekst Goedemiddag/-avond, u spreekt met
van Oakdale. Wij voeren in opdracht van de gemeente Houten een onderzoek uit naar uw ervaringen met de afdeling Sociale Zaken. Daar heeft u vorige week een brief over gehad. Komt het gelegen dat ik u daar nu een paar vragen stel? Toelichting (alleen indien nodig). Het duurt ongeveer 5 minuten. Uw antwoorden worden uiteraard anoniem verwerkt, u hoeft dus niet bang te zijn dat de gemeente te weten komt wat úw antwoorden zijn. Persoonlijke contacten 1. Hoe vaak heeft u de afgelopen 12 maanden persoonlijk contact gehad (dus niet telefonisch) met uw casemanager van Sociale Zaken? nul keer 1 keer 2 of 3 keer 4 of 5 keer 6 of meer keren IF 1 = 0 THEN 7 ELSE 2 2. Op wiens initiatief vond de laatste afspraak plaats? Evt. toelichten: wie heeft de afspraak gemaakt: wilde u zelf deze afspraak of heeft Sociale Zaken u gebeld? eigen initiatief Sociale Zaken IF 2 = ‘sociale zaken’ THEN 4 ELSE 3 3. Hoe tevreden / ontevreden bent u over: (u kunt kiezen uit: ‘zeer tevreden’ (1), ‘tevreden’ (2), ‘ontevreden’ (3) of ‘zeer ontevreden’ (4) bent (5=geen mening, nvt) Het gemak waarmee u een afspraak kunt maken met Sociale Zaken?
1 2 3 4 5
4. Toen u de laatste keer bij Sociale Zaken kwam, hoe lang heeft u toen moeten wachten bij de balie van Sociale Zaken? niet hoeven wachten < 5 min. 5-15 min. 15- 30 min. 30 min. 5. Hoe tevreden / ontevreden bent u over: Deze wachttijd bij de balie?
Oakdale Group Consultancy | onderzoek SZ Houten | tekstrapport | pagina 15 van 18
1 2 3 4 5
6. We willen graag weten hoe u geholpen bent door de casemanager. We stellen u wat vragen over het laatste contact. Wilt u ook hiervan aangeven of u hierover ‘zeer tevreden’ (1), ‘tevreden’ (2), ‘ontevreden’ (3) of ‘zeer ontevreden’ (4) bent (5=geen mening, nvt) Hoe tevreden / ontevreden bent u over: De aandacht die de casemanager aan u bestede
1 2 3 4 5
De vriendelijkheid van de casemanager
1 2 3 4 5
De deskundigheid van de casemanager
1 2 3 4 5
De behulpzaamheid van de casemanager
1 2 3 4 5
De duidelijkheid van de informatie die u van casemanager kreeg
1 2 3 4 5
De privacy van de spreekkamer
1 2 3 4 5
Indien ontevreden of zeer ontevreden over een of meerdere onderdelen van vraag 6, per onderdeel doorvragen waarom men (zeer) ontevreden is. Bereikbaarheid van Sociale Zaken 7. Hoe tevreden / ontevreden bent u over: De telefonische bereikbaarheid van Sociale Zaken?
1 2 3 4 5
De snelheid waarmee u de juiste medewerker aan de lijn krijgt?
1 2 3 4 5
De openingstijden van de balie van de afdeling Sociale Zaken?
1 2 3 4 5
Indien ontevreden of zeer ontevreden over een of meerdere onderdelen van vraag 7, per onderdeel doorvragen waarom men (zeer) ontevreden is. Producten van Sociale Zaken 8. Hoe tevreden / ontevreden bent u over: De stiptheid waarmee u maandelijks uw uitkering krijgt uitbetaalt
1 2 3 4 5
De snelheid waarmee SZ uw aanvragen afhandelt
1 2 3 4 5
De duidelijkheid van formulieren van Sociale Zaken
1 2 3 4 5
De duidelijkheid van de brieven van Sociale Zaken
1 2 3 4 5
De toon van de brieven van Sociale Zaken
1 2 3 4 5
De klantenmap van Sociale Zaken
1 2 3 4 5
De nieuwsbrief van Sociale Zaken
1 2 3 4 5
Indien ontevreden of zeer ontevreden over een of meerdere onderdelen van vraag 8, per onderdeel doorvragen waarom men (zeer) ontevreden is.
Oakdale Group Consultancy | onderzoek SZ Houten | tekstrapport | pagina 16 van 18
9. Bent u bekend met het feit dat u in bepaalde gevallen ‘bijzondere bijstand’ kunt aanvragen? Ja Ja, maar ik weet niet wat het is Nee Klachten 10. Heeft u in de afgelopen 2 jaar een schriftelijke klacht ingediend tegen een ambtenaar van Sociale Zaken? <spontaan laten antwoorden> ja nee, ik had er geen reden voor nee, ik wist niet dat dit kon nee, ik wist niet hoe dat moest nee, het helpt toch niet nee, dat keert zich alleen tegen je IF 10 = ja THEN 11 ELSE 12 11. Hoe tevreden / ontevreden bent u over: De inhoud van de beslissing naar aanleiding van uw klacht
1 2 3 4 5
De snelheid waarmee uw klacht werd behandeld
1 2 3 4 5
De manier waarop uw klacht werd behandeld
1 2 3 4 5
Indien ‘ontevreden’ of ‘zeer ontevreden’ over ‘de manier’ doorvragen waarom men (zeer) ontevreden is. 12. Welk rapportcijfer geeft u voor de dienstverlening van Sociale Zaken als geheel? <1 t/m 10> IF 12 = 6 THEN IF 12 < 6 THEN
Waarom bent u minder tevreden? Waarom bent u niet tevreden?
13. Heeft u nog tips voor verbetering van de dienstverlening door de afdeling Sociale Zaken? (meer antwoorden mogelijk, zo concreet mogelijk opschrijven, doorvragen) Persoonlijke gegevens 14. Geslacht respondent Afsluiting Dit waren de vragen. Namens de gemeente Houten wil ik hartelijk bedanken voor uw tijd!
Oakdale Group Consultancy | onderzoek SZ Houten | tekstrapport | pagina 17 van 18
Bijlage 2 – Over Oakdale Oakdale is een gespecialiseerd bureau voor beleids- en marktonderzoek. Zij opereert steeds vanuit een integrale en tegelijk praktische benadering. Creatief en efficiënt. Recht door zee, wars van wolligheid en dikdoenerij. De adviseurs van Oakdale hebben jarenlange ervaring op hun vakgebied. Oakdale werkt voor grote en kleine organisaties, in zowel dienstverlening, industrie als (semi)overheid.
Oakdale is lid van de MarktOnderzoekAssociatie. Onderzoek wordt uitgevoerd conform de gedragscode van ESOMAR/ICC. Oakdale is sponsor van OneMen. Kijk op www.OneMen.org!
Oakdale Group Consultancy | onderzoek SZ Houten | tekstrapport | pagina 18 van 18
