Szállodavezetés és gazdálkodás. Hotel Menedzsment. Második kötet

VI.30. Minőségbiztosítás és biztonság a szállodákban

Szállodavezetés és gazdálkodás

Hotel Menedzsment

Második kötet

VI. 30. Minőségbiztosítás és biztonság a szállodákban

Dr. Juhász László PhD

Bachelor of Art Turizmus – Vendéglátás 2000, 2005, 2010, 2015

1

„Szállodavezetés és üzemeltetés alapjai” – Bevezetés -

Vázlat Szállodavezetés és gazdálkodás első kötet I. Szállodaüzemeltetés elméleti alapjai 1. Szállodavezetés integrációja 2. Szállodagazdálkodás esszenciája 3. Szállodavezetés gazdálkodási környezte 4. Szállodák tulajdonjoga, használati joga és üzemeltetési formái 5. Szállodák és szállodavállalatok piaci fejlődésének szakaszai II. Piaci-gazdálkodás a szállodaiparban 6. Szállodaipar piaci elemei 7. Szállodavezetés tárgya, a szálloda 8. Szállodák tevékenységei 9. Szállodai árak 10. Piaci-gazdálkodás tevékenységei III. Bevételgazdálkodás a szállodákban 11. Szobakiadás bevétel-gazdálkodása 12. Szállodai vendéglátás bevételei 13. Szállodák szabadidős turisztikai bevételei 14. Szállodák hivatásturisztikai bevételei 15. Bevételgazdálkodás elmélete Szállodavezetés és gazdálkodás második kötet IV. Szállodagazdálkodás szellemi és anyagi erőforrásai 16. Erőforrások a turisztikai vállalkozásokban 17. Élőmunka igény a szállodákban 18. Személyi ráfordítások tényezői 19. Szállodák költségei 20. Eredmény-kimutatás a szállodákban V. Eredménygazdálkodás a szállodaiparban 21. Szobakiadási tevékenységének gazdálkodása 22. Szállodai vendéglátás tevékenységeinek gazdálkodása 23. Specializáció költségei 24. Általános tevékenységek gazdálkodása 25. Szállodagazdálkodás vezetői döntései VI. Szállodagazdálkodás speciális területei 26. Eszközgazdálkodás a szállodákban 27. Innováció, kutatás, fejlesztés és beruházás a szállodaiparban 28. Pénzgazdálkodás a szállodákban 29. Kontrolling gyakorlata a szállodákban 30. Minőségbiztosítás és biztonság a szállodákban

Dr. Juhász László PhD.

2


Tartalomjegyzék VI. 30. Minőségbiztosítás és biztonság

4

1. Minőség elméleti megfogalmazása 1.1.Vendégelégedettség

8 10

2.Megfelelés a vendégelvárásoknak 2.1. Vendégelvárások 2.2. Vendégelégedettség mérése

13 13 14

3. Minőségbiztosítás a szállodákban 3.1. Minőségellenőrzés 3.2. Minőségbiztosítás eszközei a szállodákban 3.3. Problémafelvetés 3.4. ISO a szállodaiparban 3.5. Magyar Turizmus Minőségi Díj a gyakorlatban

15 15 16 18 19 20

4. Minőség a jövő szállodáiban - Minőség 2012 4.1. Jogszabályi szint 4.2. Szakmai szint 4.3. Nemzetközi szint 4.4. Magyar Turizmus Minőségi Díj 4.5. Minőség 2012 a jövő

22 22 23 25 25 26

5. Biztonság, kockázatkezelés, védelmi tevékenységek 5.1. A szállodai biztonság, kockázatkezelés, védelmi tevékenységek 5.2. Hatósági ellenőrzések a szállodákban

28 29 33

6. Inspiráció

38

7. Virtuális szálloda témaköre 7.1. Minőségbiztosítás gyakorlata

39 39

8. Ellenőrző kérdések

45

9. Összegzés

46

Szójegyzék

49

VI. Szállodagazdálkodás speciális területei összefoglaló Szállodaismeretek szintjei Szállodavetés szakmai szintje és vezetési gondolatai

51 52 55

Referencia lista

56

Első és második kötet összegzése

59


3


VI. 30. Minőségbiztosítás és biztonság Cél, a kategória, a színvonal, a minőség és a minőségbiztosítás ismertetése és a minőségbiztosítás vezetői eszközeinek bemutatása. Annak az elismert ténynek a tudatosítása, hogy a minőség mennyire fontos tényezője a szállodaüzemeltetésnek. A fejezetben bemutatásra kerül, hogy a szállodákban mit jelent a biztonság-védelem és ennek a területek az irányítása, milyen felkészültséget és feladatokat jelent a vezetésnek. Minőségbiztosítás szintjei A dia összefoglalja a minőség biztosítás négy szintjét.

1. Dia. „Szállodák minőségbiztosítási eszközei, modell” Szerző szerkesztése. 2009.

Első szint – a minőségbiztosítás eszközei közül, a hazai szálláshely szolgáltatásban rendelet szabályozza a szálláshely szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeit, és a szálláshely üzemeltetési engedély kiadásának rendjét.1 A rendelet határozza meg az engedélyezési követelmény feltételeit, amely a minimális kötelező felszereltséget írja elő, különböző szálláshelyekre vonatkozóan. A rendelet továbbá meghatározza, az üzemeltetés minimális, kötelező szolgáltatásainak követelményeit. A szálláshely szolgáltató egységeknek kötelező a saját színvonalbeli követelményeik meghatározásánál a rendelet minimális előírásait betartani. Második szint - a mellékelt dia értelmezése szerint ezen a szinten megjelenő minőségbiztosítási rendszerek elvárásai meghaladják az előző szintjét.

1

239/2009. (X. 20.) Kormányrendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről. Dr. Juhász László PhD.

4


Nemzeti kategorizálás, védjegy szintje. Azok a szabályozások, amelyek minden szállodára köztelezőek. Nem egyértelmű a hazai szállodákra egyértelmű kötelező ellenőrizhető kategorizálási előírás. Hotelstars kibontakozó európai szintű kategorizálási folyamat, alapja a 2007.évi november 29. megújított „EU Tourism Policy”, szorosabb együttműködés a tagországok között az „Európai Turizmusért”. Az európai szállodaszövetség összefogásával az országok közösen kialakítanak egy elfogadható kategória rendszert.2 Lehetőség van a nemzeti és európai rendszer együttes alkalmazására. Nemzetközi szállodalánc vállalatok és szállodacsoportok a saját kategóriájuk és specializációjuk alapján fejlesztik ki a minőségi elvárásaikat. Ezek a megfogalmazások vonatkoznak a felszereltségre, a szolgáltatásokra és a munkafolyamatokra, a vállalathoz tartozó szállodák számára kötelező és országhatárokon átnyúló globális rendszert jelentenek. Harmadik szint - lehetőség van a szállodáknak nemzetközileg elfogadott folyamatszabályzási rendszerek bevezetésre. ISO 9000 szabványcsalád alkalmazására a minőségbiztosítás témakörében, illetve az ISO 14000 szabványcsalád bevezetésére a környezetvédelemben.3 Az ISO minőség szabványok globálisak és így nemzetközileg elismertek, nem véletlen hogy a nemzetközi klasszikus szállodalánc vállalatok vezetik be elsősorban. A szállodák és szálláshelyek specializációs elnevezéseinek egységesítést segítheti a 18513-2:2003 vagy a 15288-2:2008 medencék biztonságos üzemeltetéséről szóló ISO szabályozás. CEN, Comite Europeen de Normalisation, European Committee for Stadartisation, több területet átfogó projekteken dolgozik, mint például „Wellcome and Reception Service” vagy „Accessibility in transport and tourism services” illetve a “CEN Horizontal European Services Standardisation Strategy” megvalósíthatósági programok. Negyedik szint – a kötelező, a nemzeti, az európai, a multinacionális és nemzetközi rendszerek alkalmazása megadja a lehetőségét a szakmai (Magyar Turizmus), a szakmai (MSZÉSZ) a nemzeti (MSZ) és különböző nemzetközi minőségi díjak megpályázásra és megnyerésére. A MTMD odaítélése egyedi elbírálással nyerhető el, meglehetősen összetett kérdőív pontjainak való megfelelés alapján az OIB4 szakbizottsága döntött, hogy a különböző helyszínen lévő, eltérő kategóriájú és típusú szállodák megfelelnek vagy sem a kérdőív válaszai alapján a Minőségi Díjra. A díjak marketing eszközként használhatok. A fenti négy minőségbiztosítási eszköz rendelkezésére áll minden szállodának. A családiszállodák és önálló-szállodák, amelyek megcélzott piaci belföldi azoknak nincs feltétlen szüksége a nemzetközi minőségbiztosítási rendszerek alkalmazásra, de a nemzeti kötelező és ellenőrizhető kategorizálás előírásait be kell tartaniuk.5

2

HOTREC web oldal. www.hotrec.org/pages/policy_areas/tourism. ISO 2012 évben tervezi kiadni a „szobakiadás” szolgáltatási szabványt. 4 OIB országos Idegenforgalmi Bizottság 1996 óta működött, 2004 óta koordinálta a Magyar Turizmus Minőségi Díj programot, Nemzeti Turisztikai Bizottság a neve 2010 októbere óta. 5 Jogi szabályozás és nemzeti védjegy. 3


5


Kategória, valóságot kifejező fogalom, azonos jellegűk alapján azonos osztályba (csoportba) sorolható halmazok. Ilyenek a szállodák a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok alapján történő besorolása, kategóriákba. Színvonal, kategóriához viszonyított állapot azonos halmazon belüli fejlettség mértéke. Azonos kategóriákon belüli eltérések. Lehet egy háromcsillagos szálloda színvonala magas, azaz színvonalas és lehet, egy luxusszállodában is lehetnek színvonalbeli hiányosságok. Minőség – Megfelelés, a szálloda által felállított követelményekhez, színvonalhoz való alkalmazkodás mértéke, a minőség. A szálloda missziójában, célkitűzéseiben, helyszínében, kategóriájában, kínálati áraiban vállaltak vagy sugalltak betartása. A disztribúciós eszközökön közzétett ígéretek betartása. A színvonal és ár által sugallt elvárások betartása. Megfelelés az ígéreteknek és sugallatoknak. Minőség, a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó megjelenítését jelenti. A szálloda missziójában és célkitűzéseiben vállaltak betartása. Megfelelés az ígéreteknek. Minőségirányítás, egy szervezeti, vezetői magatartás, egy filozófia, ami azt jelenti, hogy a jót (a vállalkozás küldetése által meghatározott célrendszert) valósítsuk meg. Minőségbiztosítás, egy tevékenység, mely garantálja, hogy a fent említett elvárt színvonal folyamatos. Ez különböző módszertanok, eszközök segítségével történhet. Vendégelégedettség, a vendégek elégedettségének a megjelenési formája a minőség. A vendégek elégedettek, ha az általuk tapasztalt működés zökkenőmentes, hibátlan. Zökkenőmentes működtetés, egyszerre feltételezi az eszközök, a munkafolyamati lépések megvalósítását és a megvalósítás módját. A fenti rövid megfogalmazások segítenek jobban megérteni a fejezet következő részeit és a gyakorlatban a minőséggel kapcsolatos döntések tartalmát és hatásait. Hipotézis A szerző hipotézise szerint a szálláshely kiválasztásnál a minőség illetve a minőségbiztosítás formalizált megléte piaci előnyt jelent. A vizsgálatok és elemzések azt bizonyítják, hogy ezt a funkcióját nem tölti be. A minőségbiztosítási rendszerrel szemben támasztott követelmények, - a potenciális vendégeknek segítséget adni a szálláshely kiválasztásnál, - a szállodaüzemeltetőknek vezetői eszközként használható legyen, - és a hatóságok igényeit kielégítse, az a rendszer, amely a színvonal behatároláson és a minőségbiztosításon alapszik.


6


Szakmai feladat kialakítani egy olyan minőségbiztosítási rendszert a jövőben, amely a mindhárom szereplő (vendég, szálláshely üzemeletető, felügyeleti szerv) igényeit kielégítse. Emlékezzünk a „rés elméletre”, ahol eltérő szinteken mutatjuk ki azokat a réseket, amelyek a teljesítések és elvárások közt kilakulhat. Elsőszintű rés, eltérés van a valós vendégigény és szállodavezetés által elképzelt vendégigény között. Vendég megkérdezések helytelen értékelése. A vendég más szolgáltatást vár el, mint a vezetés nyújt. Második szintű rés, eltérés a vevői elvárások és a vezetés elképzelései között a szolgáltatás lefolyásában ez munkafolyamat szabályozás eltéréséből adódik, a tevékenységek befolyásolásából. Harmadik szintű rés, amikor eltérés van a tényleges és protokollban, munkafolyamatban leírt szolgáltatás közt. Lehet, hogy a vendég ezt nem is érzékeli csak a minőségbiztosítási rendszer. Negyedik szintű rés, eltérés van a kommunikált, közétett vagy sugallt szolgáltatás és a tényleges szolgáltatás között. Ezt a megfelelés eltérést nevezzük minőségnek. Az eltérés lehet a felszereltség, a szolgáltatások és vagy a munkafolyamatok területén. Ötödik szintű rés, a vendég által elvárt szolgáltatás nem egyezik a ténylegesen kapott szolgáltatással.6 Az a rés az első négy közös halmaza, azokból keletkezik. Ahhoz, hogy ezt a rést megszűntessük, az előző néggyel is foglalkoznunk kell. A vendég elégedettségi szintje lesz, annál nagyobb, minél kisebb az eltérés az általa elvárt, az általunk sugallt és a ténylegesen igénybe vett szolgáltatás között.

6

GAP – Rés, GAP - modell, forrás: Magyar Minőség XVII. Évfolyam 3. szám 17. oldal


7


1. Minőség elméleti megfogalmazása A megfelelő színvonal a szállodában nem feltétlenül jelent csúcsminőséget. Sokkal inkább követelményt az adott célpiaci (vendégszegmens) igényekhez igazodást három fő terülten, - a felszereltség, - a szolgáltatás, - a munkafolyamatok homogének és állandók legyenek. A minőség a filozófiában a dolgok lényegét jellemző tulajdonságok összessége. A minőség mérőszám a termékek minősége konkrét mutatószámokkal mérhetőek, legyen az szín, súly vagy például méret. Köznapi értelemben pedig az igényünk vagy a céljaink kielégítésének mértékeként alkalmazzuk. Napjainkban szokásos „megfelelősség” értelemben is használni és ez a legjobb értelmezés. A vendéget általában a zökkenőmentes üzemeltetés érdekli, csak a szolgáltatások működtetésétől függően lesz elégedett vagy elégedetlen. A vendéget önmagában nem érdekli például személyzet oktatása és képzése, sem az üzleti stratégia megléte, vagy a jogvédővel kötött megállapodás.7 Valójában a vendég szempontjából irreleváns, hogy a szálloda hogyan érte el a zökkenőmentes üzemeltetést. A vendéget az érdekli, hogy számára megfelelő színvonalú legyen a szálloda felszereltsége, szolgáltatási tevékenységei és a munkafolyamatok zökkenőmentesek legyenek, ennek része például, hogy a személyzet udvarias. „Minőség - Megfelelés” A szálloda által felállított követelményekhez való alkalmazkodás mértéke, a minőség. A szálloda missziójában, célkitűzéseiben, helyszínében, kategóriájában, kínálati áraiban vállaltak betartása. Disztribúciós eszközökön közzétett ígéretek betartása. Ár által sugallt elvárások betartása. Minőség - megfelelés az ígéreteknek és sugallatoknak. A minőség a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó megjelenítését jelenti. Az ígéretek, sugallatok kialakítása nem lehetséges, ha nem ismerjük a vendégek igényeit és elvárásait. Az egyik legnagyobb kihívás a szállodavezetés számára, hogy a saját szállodájára vonatkozóan megismerje a megcélzott szegmens vendégigényeit. A szállodák elsődleges küldetése az elégedett vendég. Ugyanakkor elégedetté tenni a szálloda prior szegmenseibe tartozó vendégeket csak igények és elvárások ismerete alapján lehetséges. Minőség, mint fogalom több szempontú áttekintése A minőséget sokan próbálták már definiálni, ezekből az első fejezetben bemutatunk egy – két felvetést. A minőség szubjektív dolog ezért fogalmának definiálásai eltérőek, azonban az egyes meghatározások csoportosíthatóak attól függően, hogy a minőség mely jellemzőit állítják középpontba. Számos definíció született már, amelyek a klasszikustól egészen a 7

A hazai minőségi díj ezeket is számon kéri a szálláshely szolgáltatóktól, akik a minőségi díjra pályáznak.


8


stratégiai jellegűig terjednek, de valamennyi lényege, a vendégek elégedettségének elnyerése. Példaként néhány, „minőség” témában ismert személyiség minőségről alkotott véleményét sorolunk fel. „Minőség az előírásoknak, elvárásoknak való megfelelés”, fogalmazott Philip B. Crosby – minőségguru, itt kulcs szó a megfelelés. „A minőség a termék, vagy szolgáltatás azon jellemzőinek összessége, amelyek lehetővé teszik, hogy a termék vagy szolgáltatás megfeleljen a kimondott vagy kimondatlan igényeknek”, vélte Freund német vállalkozó, Thyssen Krupp Technologies vezető személyisége. Ebben az esetben is megfelelés a kulcsszó. „Figyelembe véve a minőség folyton változó természetét, a minőség mozgó cél.”, írta Armand Vallin Feigenbaum a Total Quality Management, vezető személyisége. 8 Ez igen érdekes megfogalmazás a mozgó, állandóan változó célként kerül említésre a minőség. „Az egyenletesség és a megbízhatóság előre meghatározott mértéke, a piacnak megfelelő ár mellett.” írja William Edwards Deming, a minőségmenedzsment egyik úttörője. Az állandóság és megbízhatóság a kulcsszó, itt kerül először említésre a szolgáltatás ára. „A minőség alapvető üzleti stratégia, amelynek folyamán megszületett termékek és szolgáltatások teljességgel kielégítik mind a belső, mind a külső vevőket azzal, hogy megfelelnek kimondott és kimondatlan elvárásainak.”, fejti ki David Garwin, minőségbiztosítási szakirodalom elismert kutatója. Inkább elméleti, stratégiai alapú a megfogalmazás. A megfogalmazások széles skálán mozognak. „Minőség a megfelelés, a szálloda által felállított követelményekhez, színvonalhoz való megfelelés mértéke.” Ez a szerző megfogalmazása, vélekedése a minőségről. A megfelelés pedig - a szálloda missziójában, - a célkitűzéseiben, - a helyszínében, - a kategóriájában, - a kínálati áraiban vállaltak vagy sugalltak, - a disztribúciós eszközökön közzétett ígéretek, - a színvonal által sugalltak betartása, - ár által sugallt elvárások betartása. Ha a minőség egyes jellemzőit, szinonimáit és a szó az agyban való tükröződését vizsgáljuk, a következő igen eltérő megállapítások tehetőek. Hasonló a variációk sokassága, mint a tartalom megfogalmazásában. A minőség különböző embereknek különböző dolgokat jelentenek. Álljon néhány ismert és kiragadott példa  A minőség, mint kiválóság azt jelenti, hogy a legjobbnak kell lenni.  A minőség, mint zéró hiba, főleg a szabványosított tömegtermelésnél alkalmazható.  A minőség, mint küszöbérték a normák meghatározására összpontosít. 8

Crosby, P. B., Freund, Vallin Feigenbaum, A., Deming, W. E. (n.d.), (n.p) László József (2010). Kézikönyv a Magyar Turizmus Minőségi Díjat megpályázó turisztikai vállalkozások minőségmegbízottjai számára, Nemzeti Turisztikai Bizottság, Budapest, p.22. Dr. Juhász László PhD.

9


 A minőség, mint értéknövelés-felfogás a folyamatos javítást, jobbítást sugallja.  A minőség az, amit a vevő annak tart.  A minőség az, amikor a vevők mindig elégedettek.  A minőség a követelményeknek való megfelelés.  A minőség a használatra való alkalmasság.  Az ár nem határozza meg a minőséget. Leegyszerűsíthetjük, hogy a minőség nem más, mint azt nyújtani a vendégnek, amit akar, amikor akarja, folyamatosan és a számára megfelelő áron. Vizsgáljuk a minőség és az érték kapcsolatának összefüggését. A minőség és az érték fogalma szorosan összefügg egymással. Az „érték” egy különbözetet jelent a kapott és az elvárt kifizetett szolgáltatások között. Csak a minőség folyamatos fejlesztésével lehet magasabb árat elérni. Fontos azonban, hogy a vendégigényeken túl más szempontok is befolyásolhatják a minőséget, mint a munkatársak minőségi elképzelései, a környezet igényei, a partnerek szempontjai, vagy a vállalat irányelvei, de akárhogy is, végül a minőséget a vendégek állapítják meg, mert a szolgáltatás egyedülálló kritériuma a vendég elégedettsége és ezt tekinti a szerző a szállodavezetés missziójának.

1.1.Vendégelégedettség A vendégek elégedettségének egyik megjelenési formája a minőség. Elégedettek a vendégek, ha az általuk tapasztalt működés zökkenőmentes. A vendég kiválasztotta a szállodát, mert a disztribúciós eszköz, a honlap leírása szerint a szolgáltatások kielégítik az utazási okán keletkezett igényeit.9 A szálloda disztribúciós eszköze, legyen az a honlap vagy valamilyen nyomtatvány megmutatja és sugallja a szálloda felszereltségét, tisztaságát és rendezettségét. Amennyiben a tényeleges felszereltség és a szolgáltatások zökkenőmentesen rendelkezésre áll, akkor a vendég elégedett lesz. A vendégigény kielégítése a szálláshely szolgáltatás alapküldetése.10 A legnagyobb kihívást az eltérő vendégcsoportok igényeinek megismerése és a kutatási módszernek kialakítása jelenti, amellyel a termék vagy szolgáltatásfejlesztés megalapozható. Itt és most nem a turisztikai globális megfogalmazásokról van szó, hanem az általunk vezetett szálloda vendégeinek az igényéről. A családi-szállodák az esetek többségében követő stratégiát alkalmaznak, már sikeres best practice megoldásokat lemásolnak, és benchmark versenytárs szállodát követik. Ugyanakkor az ismert, hogy nincs két egyforma szálloda ezért ez a stratégia tartalmaz piaci kockázatokat. Egy nemzetközi szállodalánc vezetési eszközeit lehet lemásolni és követni, erre van példa hazánkban is. A követés ugyanakkor nem lehet minden esetben sikeres, mert mások a rendelkezésre álló élő és holtmunka erőforrások és az erőforrások felhasználásának a kultúrája is eltérő lehet. Egy szálloda szervezeti felépítés vagy szoftvere lehet hatékony egy klasszikus szállodalánc vállalat esetében ahol több ezer szálloda és több 9

Egyik Versenyképességi indikátor a turizmusban az utazási motivációk (vendégszegmensek) és a specializáció harmóniája. 10 A szállodavezetés kihívása, hogy az elégedett vendég, mert piaci elismertséget generál és javítja a szálloda bevételi pozícióját, ez adja meg a lehetőséget és az elsődleges feltételeit az elégedett munkatársaknak és végül az eredményességnek. Dr. Juhász László PhD.

10


százezer szállodai szobás szervezetet, irányit a rendszer és ez nem feltétlenül képezhető rá öt – tíz szállodát, párszáz szobát bérlő, „üzemeletető” kisvállalkozásra. Minden szálloda a saját vendégkörét kell, hogy megismerje a priorszegmenseinek vendégigényét. A dia mutatja a vendégszegmens igényeinek felmerülését, annak megismerését, az kialakított színvonalnak való megfelelésre törekvés okán a szakosodást és megfelelés a minőség összefüggését. A szállodavezetésnek nem a fogalmakat, hanem a folyamat összefüggéseit kell felismernie és alkalmaznia a gyakorlatban.

2. Dia „Szállodák vendégszegmenseinek vendégigénye – minőség – vendégelégedettség, modell.” Szerző szerkesztése 2007.

1.1.1.Szolgáltatás folyamatának zökkenőmentes lebonyolítása Az üzemeltetés zökkenőmentessége egyszerre feltételezi - szolgáltatások megfelelő kínálatát, - az eszközök a felszereltség hibátlan működését, - a munkafolyamati lépések megvalósítását, és annak módját. A zökkenőmentesség nem egyenlő a hibátlansággal. Az üzemeltetés folyamatában keletkezhetnek hibák, elromlik a lift, fűtés vagy a vízszivattyú esetleg a szobai televízió. A zökkenőmentesség azt jelenti, hogy a vendég érzékeli a hiba kijavításának, elhárításának szakszerű folyamatát. A szálloda mindent megtesz javítási idő alatt is a zavar hatásainak minimalizálására. Ez lehet csere televízió vagy plusz pléd esetleg egy kis figyelmesség vagy önként felajánlott kedvezmények a szálloda részéről. 1.1.2. Szálloda felszereltsége, technikai berendezései, bútorzata A rendelet 10 pontban foglalja össze a szálláshely szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeit, - Recepció, - Csomag- és értékmegőrző helyiség, Dr. Juhász László PhD.

11


- Lift, - Telefon a recepción, - Hűtőszekrény tárolásra, - Szobanagyság, - Szoba berendezése, - Vizesblokkok száma, - Közös WC berendezése, - Közös fürdő berendezése. Minőség szempontjából a berendezések és felszerelések megléte valamint azok állapota és tisztasága mérvadó. A szállodák saját berendezéseikre, felszereléseikre és azok állapotára valamint működésére vonatkozóan ellenőrzőívet állítnak össze, amely segíti a munkatársakat a felszereltséggel szembe támasztott elvárások megismerésében és eszköze a rendszeres ellenőrzésnek. A szállodalánc vállalatok a kezdetek óta, 1930-as évek közepétől alkalmazzák ezt a minőségbiztosítási módszert. 1.1.3. Kötelező és kiegészítő szolgáltatások A rendelet hét pontban határozza meg az üzemeltetésre vonatkozó követelményeket, - Recepció vagy portaszolgálat, - Szakmai felelős elérhetősége, - Ágyazás naponta, - Napi takarítás, - Textilváltás, - Üzenetközvetítés, ébresztés - Kontinentális reggeli 10 óráig. Szabályozásba ugyanakkor a komplex étel és italkínálat helyett csak a kontinentális reggelit, mint kötelező szolgáltatás. A szálloda ezeket a kötelező szolgáltatásokat vagy a vendégtájékoztatóban vagy belső szabályzatokban rögzítik. A szabályzatok az emeleti feladatokban az ágyazás, takarítás és ágyneműváltás gyakoriságát és feltételeit rendezheti. 1.1.4. Hazai és nemzetközi szabályozás Példaként álljon itt egy kiemelés a Hotelstars elvárásaiból a négycsillagos szállodákra, minimum követelményként. A recepció 18 órát nyitva tart és 24 órában elérhető, a korábbi hazai kötelező 24 óra nyitva tartással szemben. Két idegen nyelvet beszélő alkalmazott minimumelvárás a 3* és 4* szállodákban. Több nyelvet beszélő alkalmazottak (angol, vagy német, és legalább még egy idegen nyelvet beszélő alkalmazottak minimum elvárás az 5* szállodáknál. A korábbi hazai szabályzás a négycsillagos szállodákban is három nyelv ismeretét írta elő. Felszereltség jellegű elvárások, - kozmetikai tükör, - köntös és papucs, - recepció, étterem, bár - a la carte étterem. Szolgáltatás jellegű elvárások, - vendégigény kérdezés rendszeresesen, - piperemosatás és vasalás, - varrási lehetősége biztosítása. Nem véletlen, hogy a magyar szállodai és vendéglátás szolgáltatás nemzetközileg elismert színvonalú. A hazai szakemberek a világ minden szállodájában keresett munkaerők üzemeltetési és vezetői szinten. Ez egészült ki harmonikusan, évszázadokon keresztül a gasztronómiával.


12


2.Megfelelés a vendégelvárásoknak A szállodák már a kezdettől fogva, 6.000 éve kiemelt figyelmet fordítanak a szolgáltatásaik színvonalára. A vendégelégedettség és a minőség akárcsak több száz évvel ezelőtt, ma is releváns sikertényező.11 A vendégigény kielégítése a kereskedelmi szálláshely szolgáltatás alapküldetése, célja. A termékeknek vagy szolgáltatásoknak ki kell elégítenie a vendégek igényeit, amelynek több eleme szerződésben illetve munkafolyamat leírásokban rögzíthető. A szállodaiparban az igénybe vehető szolgáltatások és folyamatok többsége jól definiálható. A telefonon való bejelentkezéstől, a felszolgált italok hőmérsékletétől egészen a fürdőszoba bekészítésig vagy a reggeli választékig. Ugyanez igaz a hálózati meleg víz, a szauna vagy a szállodai szobák hőmérsékletére. A legnagyobb kihívást az eltérő vendégcsoportok igényeinek megismerése jelenti, a kutatási módszernek a kialakítása, amellyel a termék vagy szolgáltatásfejlesztés megalapozható. A látens igények, a jövő elvárásainak megismerésének lehetősége szempontjából, az erős szakmai háttérrel rendelkező szállodavállalatok vannak előnyben, például kutatások finanszírozásával és a nagyszámú kérdőívek miatt. A szálloda fejlesztési tevékenysége irányulhat a vendégek látens igényeinek megismerésére. Ilyen például a nagyobb méretű vagy finomabb szövésű törölköző használata amely, bizonyítottan javította a vendégek elégedettségét, de hasonló példa lehet a fürdőmester jelenléte a termálrészlegen, bár az előírások ezt ott nem tették kötelezővé. Egyre inkább elterjed, hogy a termáltér, az uszoda vagy strand felügyeletét nem egyszerűen úszómester látja el hanem, fürdőanimátor.

2.1. Vendégelvárások Több szinten kell mérni, hogy a szálloda a vendégigényeknek megfelelően mérte fel és alakította ki a szolgáltatásait és léteznek vagy sem eltérések. Ennek megjelenési helye a marketingterv harmadik fejezete. Amikor évente áttekintjük és értékeljük a szálloda belső adottságait a választott specializáció megfeleltetésének. Első színt a szálloda felszereltsége, a technikai berendezései, bútorzata és gépei. Második színt a szolgáltatások szintje, ezek közé tartoznak a szállodai kötelező alapszolgáltatásai és kiegészítő szolgáltatásai, ahol a meghatározó piaci verseny folyik. Harmadik szint a vendégelégedettség megnyilvánulásának a szolgáltatás folyamatának zökkenőmentes lebonyolítása és ennek egyik tényezője a személyzet udvariassága. A szállodai szolgáltatások nyújtásánál feltétel, hogy legyen - felszerelés funkcionális kialakítottsága (portáspult),12 - szolgáltatások (vendégfogadás), - munkafolyamat, a zökkenőmentes, udvarias lebonyolítás (munkafolyamat szervezése).

11

A vezetéstudomány kialakulásáig, majd a stratégiai vezetés megjelenéséig természetesen nem „Success factories” volt a megnevezésük. De a technikai tudás a szolgáltatás ellátása és fejlesztése jelen volt. 12 Az előző részekben említésre került, hogy egy tíz munkaállomásos portán csak két portás van műszakban és várni kell a vendégnek ez más benyomást kelt, mint amikor a pult csak két munkaállomásos. A portáspult nagysága, kialakítása és dekorációja sugallja a szálloda orientáltságát. Dr. Juhász László PhD.

13


A szállodaláncok a saját követelményük alapján határozzák meg azt az 50-150 kritériumot, amelyet szükségesnek tartanak a vendég általános elégedettségének méréséhez. Általában az alapszolgáltatások és alapfelszerelések objektíven értékelhetők. Ezek illetve ilyen alap felszerelési követelmények jelenek meg a szálláshelyek követelményeiben. A rendelet önellenőrzési eszközként is használható, mely segít a szálláshelyvezetésnek a munkatársak motiválásában és a hatóságoknak is az ellenőrzésben. A vendégelégedettség mérésének van egy szubjektív szintje. Ennek érzékelése és mérése nagy kihívás a szállodavezetés számára. A munkatársak viselkedése, hozzáállása és udvariassága jelenti a szolgáltatás „lelkét”. Az emberi tényező két esetben érzékelhető. Amennyiben a folyamatban fennakadás van, és azt kezelni kell, vagy amikor a viselkedés nem találkozott a vendég elvárásával.

2.2. Vendégelégedettség mérése A vendégkérdőívek és vendégpanasz értékelések hatékony vezetői eszközök a vendégelégedettség növelésének. A vendégek megkérdezése arról, hogy mennyire elégedettek a szálloda felszereltségével illetve szolgáltatásaival, történhet kérdőívvel és személyes kérdezéssel. A megkérdezést folyamatosan, egész évben érdemes folytatni, ezzel is biztosítja a reprezentativitását. Ügyelve arra, hogy az eltérő motivációs vendégcsoportok észrevételeit elkülönítve kezeljük. Részletesebb elemzést, tesz lehetővé, ha nem véletlenszerűen töltik ki a vendégek a kérdőíveket, hanem a távozáskor vagy a tartózkodás utolsó napjaiban a Front Office Manager vagy Public Relation Manager interjú módszert alkalmaz a kérdőív kitöltéshez. Formalizált kérdéseket alkalmazunk minden vendégnél. A felmerülő elégedetlenségek megszűntetésére a lehetőségek szerint azonnal reagál a szálloda. Az úgynevezett hagyományos vendégkérdőíveket a szállodai szobákban helyezünk el, például az ágyon. Ezek általában zárt kérdéseket tartalmaznak. Ezek eredményeit a vezetés azonnal felhasználja, a közölt hiányosságokat megszünteti. A vendégelégedettségi rendszerek mérhető elemeket tartalmaznak, így lehetőség van a fejlődés, vagy a visszaesés követésére is. A kérdőívek használata akkor válik hatékony vezetői eszközzé, ha az értékeljük azokat, és az eredményeket felhasználjuk a fejlesztéseknél, illetve a hiányosság pótlására. A szállodáknak részben a foglalások során részben külön kérésre a vendég email címe rendelkezésre áll. Elfogadott kérdezési módszer, hogy a távozás után pár nappal elküldünk egy kérdőívet a vendégnek, összekötve az információs levél rendszer, híreivel. A válaszok így már letisztult élményen alapszanak és ezért megbízhatóbbak. Érdemes odafigyelni, hogy minden vendég a távozás után azonos időben kapja a kérdőívet. Ez a módszer is csak akkor lesz hasznos, amennyiben és ha a kérdőíveket elemezzük, az elemzéseket értékeljük, és ezeket felhasználjuk, a jövőbeni fejlesztéseknél irányuljon az felszereltségre, szolgáltatásra vagy munkafolyamatra.13 13

Gyakran előfordul, hogy a tanulmányokban például SWOT elemzést használnak. Két alapvető hibát szoktak elkövetni. Túl sok tényező kerül egy mátrix mezőbe. Akinek hétnél több jó tulajdonsága van azt előbb – utóbb szenté kell avatni. A másik hiba, amikor nem rakjuk össze a „SO” negyed tényezőit, mint lehetséges a stratégia vagy jövőkép alapjait. Dr. Juhász László PhD.

14


3. Minőségbiztosítás a szállodákban Minőségbiztosítás egy vezetői eszköz. Vendégelégedettség növelése csak úgy valósítható meg, ha a vezetés bizonyos abban, hogy a színvonal és ár alapján a fogyasztóknak tett ígérvényeket betartjuk és ennek egyik eszköze a minőségbiztosítás. A minőségbiztosítás a szállodarendszerén belül az a tevékenység, amelynek célja a vezetés illetve a vendégek és partnerek meggyőzése a színvonal követelményeinek teljesítését illetően. A szálláshely szolgáltatásban a minőségirányítás nem elkülönült része a vezetésnek. A vendégszegmens, a vendégigény, a vendégelégedettség és így a minőség is a piaci-gazdálkodás elemei. Ezért a vendégelégedettséggel kapcsolatos célkitűzéseket a piaci célokban határozzuk meg. „Minőségbiztosítási rendszer alkalmazásának előnyei” - szálloda elismertsége nő, - növekszik a szálloda versenyképessége, - a szálloda erősségei és gyengeségei feltárásra kerülnek, - rendszeres a szolgáltatások és munkafolyamatok önértékelése, - a vendég elégedettség felméréseinek információit felhasználják, - a vendégkérdőívek segítik a fejlesztendő, javítandó területek kijelölését, - magasabb szintű megfelelés biztosítja az OTA14 rendszerekben a kedvezőbb felületet.

3.1. Minőségellenőrzés A minőségellenőrzés célja a szolgáltatás eltérésének vizsgálata az elvárásoktól, ennek eszközei a vendégmegkérdezés és a vendégkérdőív. A szállodai munkafolyamatok például a szobatakarítás vagy a telefonos szobafoglalás szabályozása egyfelől az állandó színvonalat, biztosítja másfelől a tévedés lehetőségét csökkenti. A normásított, dokumentált munkafolyamatok jentősége az, hogy biztosítják és bizonyítják, hogy a munka minden fázisa szabályozott feltételek között folyik. A szabályozottság csökkenti a váratlan, gyors improvizációt igénylő egyedi események és döntések számát és így a tévedések lehetősége és ezzel a gazdálkodás kockázata csökken. Ezzel a minőség, költség és határidő jobban kézben tartható és ez hatással van a színvonalra és így a vendégelégedettségre.15 A vezetéselmélet ezeket, a szállodákban is meglévő szabályozásokat nevezi folyamatszervezésnek. Amikor a tevékenységek (vendégfogadás, szobatakarítás) és azok erőforrásainak (élőmunka, anyag) logikus ellátását megszervezzük az a gazdálkodás. A szállodai rendszerbe bekerül az élőmunka, az eszköz, és a vendégek. A szolgáltatások igénybe vétele után a szállodai rendszer kibocsátása az elégedett vendég (piaci célok), az elégedett munkatárs (emberi célok) és elégedett tulajdonos (gazdasági célok). Ez a folyamat a szállodavezetés esszenciája, alapja. Minőségbiztosítás azon tevékenységek összessége, mely biztosítja, hogy a szállodaszolgáltatásai a vezetés által meghatározott színvonalon folyamatosan előálljanak.

14 15

OTA, Online Travel Agencies, elektronikus foglalási cégek. Az erős folyamatszabályozás a klasszikus szállodalánc és szállodacsoport vállalatok jellemzője.


15


3.2. Minőségbiztosítás eszközei a szállodákban A több évezred során a szálláshely szolgáltatás munkafolyamataiba beleívódott a minőségbiztosítás igénye. Természetesen a fejlődés során újabb és újabb módszerek és eszközök kerülnek előtérbe, de a szálláshely szolgáltatás lényege, hogy minden folyamatát, döntését, a szolgáltatás színvonalának állandó javítása köré építette, és építi ma is valamint a jövőben is. 3.2.1. Jogi szabályozás A szálláshely szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről szóló valamint a korábbi a kereskedelmi és a fizető-vendéglátó szálláshelyek osztályba sorolásáról valamint a falusi szálláshelyek minősítéséről szóló rendeletet a minőségbiztosítás egyik gyakorlati eszköze. A minőség biztosítási rendszerek közül a legegyszerűbb és leggyakrabban használt, a sokat bírált, nem tökéletes rendeletek. A szakirodalom nem sorolja be a minőségbiztosítási rendszerek közé, de bizonyítottan odatartoznak. A családi-szállodák és önálló-szállodák a múltban és a jövőben is ezt az eszközt használják, hogy a kötelező felszereltséget és a kötelező szolgáltatásokat biztosítsák. A rendeletek a hatósági ellenőrzések és a szállodavezetés egyik alapdokumentuma, a minőségbiztosításban. Ugyanakkor a vendégek részére nem jelent segítséget a szálláshely kiválasztásnál. A csillagok száma jelent valami segítséget, ugyanakkor a vendégek legtöbbször csak a panaszok elbírálásakor szembesülnek a kategorizálási rendelet előírásaival. További nehézséget jelentett, hogy sem európai, sem világméretű egységes szabályozás nem volt. Ugyanakkor már alakul az európai egységes rendszer, melyet nem csak európai országok használnak. A nemzetköziséget hidalják át saját követelmény rendszer felállításával a szállodaláncok a márkanevek egységes és normásított szolgáltatásaikkal. 3.2.2. Nemzetközi Szabványügyi Szervezet Az ISO (International Organization for Standardization), Nemzetközi Szabványügyi Szervezet, 157 ország nemzeti szabványügyi testületeinek hálózata, országonként egy taggal. A világ legnagyobb szabványügyekkel foglalkozó szervezete 1947 óta működik. Nemzetközi minőségbiztosítási szabvány, egy gyakorlati eszközrendszer, mely garantálja, hogy a szervezet saját maga által felállított követelményeinek (színvonal) konzisztensen megfelel (minőség). ISO 14000 szabványcsalád bevezetése a környezetvédelemben jó példa és további lehetőség az élelmiszerbiztonsági irányításra kiterjedő ISO 22000 szabvány marketing eszközként való használata. Az ISO 9001 egy generikus menedzsment rendszerszabvány, melynél a generikus azt jelenti, hogy minden szervezetben és bármely tevékenységi szektorban alkalmazható. Ez a minőségbiztosítási szabvány a termékeket és szolgáltatásokat létrehozó folyamatokra vonatkozik. A hangsúly a hibák megelőzésén van, (hibátlan, zökkenőmentes szolgáltatás) a szabványok az előállítás folyamatára koncentrálnak. Az ISO 2000-ben kiadott ISO 9001 új változatát, a Magyar Szabványügyi Testület 2001-ben vett át. Az új szabvány alapján kiépülő rendszereket minőségirányítási rendszernek hívják. Magyarországon, a világ más országaihoz képest magasabb arányú az ISO 9001 tanúsított vállalatok száma, különösen azoké, amelyek nemzetközi piacra szállítanak, vagy nemzetközi vállalatoknak Dr. Juhász László PhD.

16


beszállítanak, hiszen ezeken a piacokon ez elvárás. A magas részarány nem igaz a szálláshely szolgáltató vállalatokra. A CEN16 dolgozik az ISO rendszer turisztikai adaptálásán tíz munkacsoportban, mint búvárszolgáltatás, egészség turisztikai szolgáltatások (orvosi spa, wellness spa, thalassotherapy szolgáltatások), turisztika információ és vendégfogadási rendszerek turisztikai irodákban, golfszolgáltatás, fürdőzési szolgáltatások, természetvédelmi területek, felfedező túrák, kishajó, yacht kikötő szolgáltatás, ipari turizmus és környezetbarát szálláshely szolgáltatok. 3.2.3. Nemzeti Minőségi Díjak A világban és Európában is több független bírálóbizottság által odaítélt nemzeti szakmai díj létezik, mely bizonyítja, hogy az adott szervezet kimagasló minőséget ért el saját területén, az adott díj szempontrendszere alapján. Célja a minőség elismerése és a minőségre való ösztönzés. Elterjedtségben, presztízsben természetesen ezek a díjak eltérnek egymástól. Napjainkban a minőség egyre nagyobb szerepet játszik életünk minden területén. Éppen ezért, számos minőségi díj jött létre, hogy valamiképpen kiemelje azokat a szervezeteket, akik kiemelkedő és állandó minőséget hoznak létre. A minőségügyben kiemelkedő eredmények elismerésére a világon elsőként 1957-ben, Japánban hozták létre a Deming díjat. Az amerikai Malcolm Baldrige Díj (1987) és az Európai Minőség Díj (1992) megalapítása óta már a világ számos országában hirdetnek meg nemzeti minőség díjat. Az 1990-es évek elején tizennégy nagyvállalat létrehozta a Minőségmenedzsmentért Európai Alapítványt (European Fundation for Quality Management) (EFQM), mely szervezet kidolgozta, az addigi díjtapasztalatok figyelembe vételével, az Európai Minőségi Díj alapját jelentő EFQM üzleti Kiválóság modellt. A pályázók két fő csoportba sorolt kilenc kritériumban, illetve ezeken belül összesen 32 kritérium szerint adnak számot eredményeikről. Tanulva az amerikai tapasztalatokból, az európai modellben az üzleti eredményeket már az első évben belevették a kritériumok közé. Az osztrák Gazdasági Minisztérium hozta létre az Osztrák Minőségi Alapítványt, amely az Európai Üzleti Kiválóság Modelljére alapozza a Minőségi Védjegy programot. Különösen nagy figyelmet fordítanak az egészségturizmusban a Minőségi Védjegy népszerűsítésére és ezzel természetesen az ausztriai egészségturizmus népszerűsítésére. A Svájci Turizmus 1996-ban felismerte, hogy a minőség, különösen a szolgáltatások minősége fejlesztendő. Elindult a „Svájci Turizmus Minőség – Védjegy” (Qualitats Gütesiegel) program, mely valamennyi turisztikai szolgáltató minőségtudatát hivatott megerősíteni, ezáltal biztosítani a minőségi szolgáltatásokat. 3.2.4. Magyar Nemzeti Minőségdíj Magyarországon 1996-ban alapították a magyar Nemzeti Minőségi Díjat, melyet termelő és szolgáltató vállalatok pályázhatnak meg. A magyar modell is az európai díjmodellen alapul, és 2000-től a közszolgálati szférára is kiterjed, mint oktatás és egészségügy. A pályázók itthon is az önértékelési anyag bemutatásával vehetnek részt a versenyben. Nem adta be pályázatát egy turisztikai vagy szálláshely szolgáltató szervezetek sem az elmúlt 16

Comitee Europeen de Normalisation.


17


tizenkét évben. Ezzel mutatta ki a turizmus szakma az elkülönülését a szolgáltatás egyéb területeitől. 3.2.5. Magyar Turizmus Minőségi Díj 2006-ban kerül bevezetésre Magyarországon a hazai turisztikai szolgáltatások értékelésére szolgáló Magyar Turizmus Minőségi Díj. A Díj bevezetése eredeti célja szerint hozzájárul Magyarország pozitív imázs építéséhez, valamint a magyar turizmus versenyképességének fenntartásához, követve a svájci és ausztriai modell alapelveit. A Magyar Turizmus Rt. Keretein, belül 2001-ben indult meg a munka, amely egy teljesen új, minden szolgáltatási folyamatra kiterjedő minősítési rendszer kialakítását célozta meg. A Magyar Turizmus Minőségi Díj több éves előkészítő munka eredményeként, nemzetközi tapasztalatok figyelembevételével, neves szakemberek bevonásával, a szakmai szervezetek és kamarák véleményének figyelembevételével került kialakításra. László József17 kiemelkedő munkásságának és kitartásának köszönhető, hogy a Turizmus Minőség Díj bevezetésre került hazánkban. A program koordinálását 2004-ben az Országos Idegenforgalmi Bizottság (OIB) vette át és fejlesztette a mai, jelenleg véglegesnek tekinthető szintre. 2005-ben próbaprogram indult önkéntesen jelentkező szállodák és éttermek részére azzal a céllal, hogy a szervezők időben felmérjék és kijavítsák a minősítési rendszer gyakorlati alkalmazása során felmerülő problémákat. A programban hat szálloda és négy étterem adta be pályázatát és nyert eddig Díjat. A próbaprogram eredményes lebonyolítása után az Országos Idegenforgalmi Bizottság 2006 januárjában meghirdette a Magyar Turizmus Minőségi Díj programot a hazai szállodák és éttermek részére. A pályázat kiírására minden év januárjában kerül sor, és február hónapban lehet rá jelentkezni. A pályázati díj befizetésével történő jelentkezés után a szállodák és éttermek minőségi megbízottjai egynapos képzésen vesznek részt, amelyen elméleti és gyakorlati ismereteket kapnak az önértékelés elvégzéséhez. A pályázat gyakorlatilag egy ellenőrző lista 603 kérdéssel. 2007 év november végén a Magyar Turizmus Minőségi Díj megkapta a HOTREC-től az European Hospitality Quality (EHQ) minősítést.

3.3. Problémafelvetés A magyar szállodaiparban párhuzamosan jelenlévő három minőségbiztosítási eszköz - a rendeletek, - Hotelstars és brand minőségi programok, - az ISO minőségügyi szabvány, - a Magyar Turizmus Minőségi Díj. Áttekintjük a rendszerek használatának napi gyakorlatát a szállodában. Elemezve a rendszerek jellegzetességeit, előnyeiket, hátrányaikat és használhatóságukat. A cél, hogy megismertessük az eltérő rendszerek mennyire, felelnek meg - a vendégek, 17

A hazai turizmus minőség rendszerének ötletgazdája, KVIFK oktatója, a Tourism and Hotel Management - képzés egyik kialakítója. Korábban a SAS légitársaság hazai képviselője. Dr. Juhász László PhD.

18


- a hatóságok, - a szállodaüzemeltetők elvárásainak. Vendég szempontjából akkor tekinthető előnyősnek a rendszer, ha segíti az eligazodását, és megbízható segítséget nyújt a szálláshely kiválasztásnál. A gyakorlat igazolta, hogy ezt az elvárást leginkább a szállodaláncok márkanevei elégítik ki illetve az egységes európai rendszer a Hotelstars. Hatóság azt tekinti jó rendszernek, amelyik egyszerű, egyértelmű és ezzel biztosítja az ellenőrzés objektivitását. Akár azzal is, hogy a rendelettől való eltérés esetén a szankciókat is ismerteti. A rendelet ennek az elvárásnak nem felel meg, de kisebb finomítások után akár meg is felehet. Szállodaüzemeltetők szempontjából előnyős, ha egyszerű és egyértelmű az alapkövetelményi rendszer, mert ez segítséget jelent a szállodáknak a folyamatszervezésben és a saját követelményrendszerük kialakításában, amely vendég és hatóság felé egyaránt elkötelezettséget jelent.

3.4. ISO a szállodaiparban Az európai szállodaipart tömörítő HOTREC álláspontja szerint a szállodaiparban a szabványosításra vonatkozó igény messze nem annyira egyértelmű, mint a termelt áruk és egyéb szolgáltatások esetében. A szállodai szolgáltatások területén az eltérőség tükrözi az eltérő kultúrákat és földrajzi helyszíneket, és a vendégek számára éppen ez az eltérőség jelenti az egyik legnagyobb vonzerőt. A HOTREC álláspontjának18 ellentmond a szállodaláncok márkaneveinek globális piaci elismertsége és keresettsége. Az ISO jellemzően a szolgáltatások rendszere is kiterjed, tehát nem csak termelő vállalatok alkalmazhatják, az egészségügy és oktatás szervezetei is bekapcsolódhatnak a minőségbiztosítási rendszerbe. Ugyanakkor a nemzeti osztályba sorolási rendeletek is tartalmaznak a termékre vonatkozó, a felszereltségre és kötelező valamint alternatív szolgáltatásokra jellemző kötelezettségeket. A Magyar Szállodaszövetség a következő álláspontot alakította ki az ISO 9000-rel kapcsolatban: „Az ISO 9000 tanúsítás segít a fogyasztó bizalmának megőrzésében. Marketing eszközként kiválóan felhasználható. Ugyancsak jó eszköz lehet a munkavállalók motiválására. Fennáll ugyanakkor az a veszély, hogy az utazásszervezők esetleg megkövetelik, hogy azok a szállodák, amelyekkel együttműködnek, rendelkezzenek az ISO 9000 tanúsítással. Az ISO tanúsítás megszerzése bonyolult és drága folyamat, és ezért komoly terhet jelent a Mikro, Kis és Közép Vállalkozások számára.”19 Mint látjuk, a szállodaszövetség nem pártolja az egységes minőség biztosítási rendszert. Aggodalmukat fejezik, ki hogy a vendég vagy utazásszervező azt a szállodát részesíti előnyben, ahol bizonyítottan odafigyelnek a szolgáltatások zökkenőmentes lebonyolításra, a minőségre. Minőségbiztosítási rendszer célja, - a minőségre vonatkozó célkitűzések (piaci célok) teljesítésének biztosítása, 18 19

HOTREC kiadvány korábbi évekből MSzÉSz újságcikk korábbi évekből


19


-

bizonyítani a partnereknek, vendégeknek hogy képesek vagyunk a színvonalra vonatkozó igényeiket teljesíteni.

A minőségbiztosítás szükségét és jelentőségét elismeri a szakma, de az alkalmazásával kapcsolatban még napjainkban is fenntartások vannak. A Magyar Turizmus Minőségi Díj bevezetése és alkalmazása, hasonlóan más országok turisztikai díjaihoz azokat a helyi szervezeteket és munkatársaikat erősítik amelyek, és akik működtetik a rendszereket. 3.5. Magyar Turizmus Minőségi Díj a gyakorlatban 2006-ban összesen 23 szálloda és 5 étterem nyerte el ezt a kitüntetést. A 23 szállodából 14 egy szállodalánchoz tartozik, ahol központilag volt kiadva minden szállodának, hogy a minőségi díjra pályázni kell. A szállodánként 150.000 Ft-os pályázati díjat befizetve minden jelentkező részt vehet egy egynapos oktatáson, melyen a minőségről, a minőségirányítás szerepéről tartottak prezentációt az érdeklődőknek. Ezt követi egy egynapos konzultáció, majd a szállodák elkészítik a pályázati anyagot, mely tulajdonképpen a megkapott ellenőrző lista alapján történő önértékelés. A kérdések például „A hallban, ha a dohányzóasztalokon van hamutartó, az tiszta, rendszeresen ürített” vagy „A törzsvendéget érkezéskor kitöltött bejelentő lappal várják”. Minden kérdésnél „Megfelelő” vagy „Javítandó” válasz közül kell választani. A Minőségi Díjra jogosult, ahol minden részterületen legalább 75% a „Megfelelő” válaszok aránya. Az elbírálás része a helyszíni felmérés, melyre a működtető bizottság két főt küld. A helyszíni vizsgálat során titkos és nyilvános ellenőrzés is történik. A „Mistery Guest” feladatot a bizottság munkatársai látják el, de általában ők tartják a bemutatókat és a konzultációkat is. A másik lehetőség, amikor a prezentációt illetve a felkészítő oktatást, tartó Magyar Turizmus Zrt. munkatársa jelenik meg a szállodában és a szálloda számára meglehetősen egyértelműen, hogy most történik a „titkos” ellenőrzés. A bevezetés óta eltelt rövid időszak nem ad lehetőséget meghatározó tapasztalatok levonására. A szállodák többsége a Magyar Turizmus Minőségi Díj elnyerését, marketing eszközként gondolták kezelni. Valójában a díj marketingértékét a szállodák még nem igazán tapasztalták meg. A Díj létezése nincsen megfelelően tudatosítva, a vendégek nem tudnak róla. Marketing nyomtatványokon a Díj lógója, a nemzetiszínű ’Q’ betű megjeleníthető. Nincs széles körben kommunikálva a Díj mibenléte, külföldön szinte egyáltalán nincsen hirdetve. Egyelőre úgy tűnik, hogy a vendégeknek szálloda választásánál a Díj léte nem játszik szerepet. 3.5.1. ISO és a MTMD A következőkben az ISO 9001 és a Magyar Turizmus Minőségi Díját (MTMD) hasonlítjuk össze különböző szempontok alapján. ISO 60 éve, 1947 óta működik. Az ISO a szolgáltatásnyújtás területén működő cégekre is értelmezhető, ennek ellenére a hazai szállodaiparban az elterjedtsége kimondottan alacsony. Bizonyos cégeknél előírás például, hogy csak ISO tanúsítvánnyal rendelkező beszállítótól vásárolnak árut, ez szállodákra is igaz. A minőségbiztosítási szabvánnyal rendelkező turisztikai vállalkozások iránti kereslet erősödése várható.


20


A Minőségi Díj követelményei túl részletesek, azok kizárólag a végeredményre koncentrálnak, tiszta-e szőnyeg, míg az ISO az eredmény eléréséhez szükséges folyamatot szabályozza. Rögzíti, hogy ki, mikor, pontosan mit végez. Ezáltal ha problémával szembesülnek, visszakereshető, hogy a folyamat mely pontjában történt hiba. Így a statisztikák megfelelő követésével valóban kiküszöbölhetők a visszatérő folyamati hibák. Ha nem tiszta a szőnyeg, kiszűrhető, hogy mindig egy adott szobaasszonynál marad-e el a szőnyeg takarítása, vagy egy bizonyos tisztítószer használatakor nem lesz megfelelő tisztaságú a szőnyeg vagy a tisztítógép nem alkalmas erre a feladatra. Az ISO tehát biztosítja a visszacsatolást és az állandó javítás lehetőségét. A Minőségi Díjnál ilyen visszacsatolás nincsen, valójában, természetéből fakadóan, ez egy „fénykép” egyszeri pillanatfelvétel. Jellemző, hogy szállodák honlapjain rendszeresen láthatóak, olyan közzétett fényképek ahol a fürdőszoba mosdótál, a szállodai ágy rózsasziromba úszik. Gyakran az ágyra van kihelyezve a pezsgőhűtő ezek azok a csalfa, megtévesztő pillanatfelvételek, amelyeket a MTMD elismer. Sok esetben a Magyar Turizmus Minőségi Díjának kritériumai nem elég pontosak. Hogyan döntjük el például, hogy „A matrac vastagsága, keménysége megfelelő”20 vagy, hogy „A mini-bár kínálata a vendég igényeknek megfelelő?” Ezek a kérdések meglehetősen szubjektív értékelésre adnak lehetőséget, ezzel is biztosítva a rendszer üzemeltetőinek a fontosságát. A mini bár kínálat akkor felel meg a vendégigényeinek, amennyiben elér egy bizonyos bevételi nagyságit, bevételi részarányt vagy szolgáltatási volument. Az összes kiadott szobából mennyiben vettek igénybe minimális mini bár fogyasztást és milyen termékekből. A Minőségi Díj Valójában nem minőségbiztosítási eszköz, hanem minőségellenőrzési eszköz. Egy elismerés arról, hogy egy adott szintű színvonal elérésre került, egy adott pillanatban. 3.5.2. Rendeleti szabályozás A rendeletek egyértelműen a hatóság igényeit kell, kielégíti, de a fogyasztóvédelem ajánlásait figyelembe véve, mert nemzeti szinten lehet közzétenni egyfajta egységes rendeleti szabályozást. Alapvetően a működési alapszolgáltatások és alapfelszerelések objektíven értékelhetőek a rendelet felhasználásával. Ezeket az alapfelszereltség követelményeit kell a rendeletében szabályozni. A rendeleti szabályozás lehet az a szint, amely alapján a vendégpanasz vagy ellenőrzés esetében a szálloda teljesítése ellenőrizhető és akár kártérítésre vagy pótlásra kötelezhető.

20

A készülő Hotelstars Unio előzetes egyeztetései szerint13 cm lesz az elvárt, kötelező matracvastagság.


21


4. Minőség a jövő szállodáiban - Minőség 2012 Az eltérő helyszínű, specializációjú, kategóriájú szállodák a saját alulról építkező rendszerükben kell, hogy kialakítsák a testre szabott minőség biztosítási rendszereiket. A jogi, a szakmai és szakszövetségek által létrehozott minőségbiztosítási rendszer és nemzetközi rendszer együttes használata a jövő. Ez adhatja meg a lehetőséget a vendég elvárások és igények kielégítésére és valós segítséget a szálláshely kiválasztásnál. Ennek a rendszernek a koronája a Turisztikai Minőségi Díj. „Minőség 2012” Minőségbiztosítás a jövő szállodáiban négy pilléren alapszik várhatóan, - a jogszabályi, - a szakmai, - a nemzetközi, - a minőség díjakon. A szállodák történeti fejlődése során bizonyítottan törekedtek a vendégigények kielégítésére. A típusuk kialakulása, a specializáció is ennek a folyamatnak az eredménye. A folyamatok szabványosítása sem áll távol a szállodáktól, évszázadok óta léteznek takarítási és étel vagy italkészítési folyamatszabályozások.21 Azt látjuk, hogy a jövő szállodáinak nagy kihívása a specializáltság úgy, hogy a vendégcsoportoknak testre illetve igényre szabott termékeket kell kínálni. A vendégek a tömegszerű ajánlatok helyett az egyedit keresik. Biztosítani kell szálloda vendégeinek a szabadon választás lehetőségét a sokoldalú szolgáltatások közül. A vendégelvárás növekszik a színvonalas igényesen összeállított termékek iránt. Vendégelégedettség megnyerése, az egyre erősödő versenyben a szállodákat rendre újabb és újabb innovációkra sarkalja. A jövő sikerének egyik kulcs a színvonalas szolgáltatás, de ezzel egy időben a relatíve alacsony költségszint fenntartása is.

4.1. Jogszabályi szint A szálláshely szolgáltatás területén a különböző meglévő rendszerek összehangolása teljessé válhat akkor, ha az alapokat és csakis az alapok szabályozását kategorizálási rendeletre bízzuk. Egyértelműen és egyszerűen kell a szálláshely létesítmények működési feltételeit meghatározni. Ezen a belül a felszereltség és a kötelező szolgáltatások hozzárendelése az eltérő létesítményekhez. A kategorizálási rendelet a hatóságok céljainak kell, hogy megfeleljen. Olyan feltétel rendszert kell kialakítani, ami könnyen és hatékonyan ellenőrizhető. Minden további szabályozás nem az osztályba sorolási rendelet feladata. A szállodáknak és egyéb létesítményeknek egy és öt csillag között szigorú feltétel rendszert írjon elő az alapfelszereltség és kötelező szolgáltatások területén a rendelet. A jogszabályi szint, nem marketing, hanem jogszabály orientált. A vendég a szálláshely kiválasztásnál használhatja információként a szálloda kategóriáját, mint osztályba sorolást. További segítség lesz a szállodásoknak az áttekinthető, de pontosabban megfogalmazott 21

Idesoroljuk a wellness és gyógyászati kezelések protokolljait.


22


rendelet különösen, ha a felépítése alapján használható minőségbiztosítás kontroleszközként. Így érhetjük el, hogy kisebb családi és önálló szállodáknak biztosítunk egy egységes minőségbiztosítási és minőségellenőrzési eszközt. Ezzel a MTMD kérdései közül az osztályba sorolásra vonatkozó 58 százalékot jelentő 353 kérdés elhagyható illetve minimálisra csökkenthető. Az osztályba sorolási rendelet feltétel rendszerének betartása az üzemelési besorolás feltétele, ezért ezeknek a feltételek betartása kötelező. Ezáltal valóban alapfelszereltséget és alapszintet jelentő kötelező szolgáltatást kell listázni. Azért javasolt a listázás, mert javítja az áttekinthetőséget és szálláshely szolgáltatók munkáját is. Ez a minimális és egyben kötelező jogszabályi szint. Olyan jogszabályi szint, amit vezetői eszközként tud használni a szálláshely vezetése üzemeltetési és minőségbiztosítási területen is.

4.2. Szakmai szint A minőség és a vendégelégedettség akkor teljesül ki, ha a szálloda a vállalásait, ígéreteit teljesíti. A vállalás az adott szálloda színvonalának megfelelő a szálloda által létrehozott és publikált vagy sugallt termék illetve szolgáltatás szakmai színvonala. A jogszabályi szint előírásain túl jelenleg a szállodák többsége a fakultatív szolgáltatások területén könnyebben eléri a megkövetelt pontszámot és négy vagy öt csillagos besorolásba, helyezheti a szállodát. A fakultatív szolgáltatások listája és rendszere teljes felülvizsgálatot igényel. Ezen a területen lehet a nemzetközi szakmai szervezetekkel közösen fellépni a közös európai turizmus jegyében. 4.2.1. Szakszövetségek A fakultatív szolgáltatásokat a „szakszövetségek” hatáskörébe kerülve sorolja be a szállodákat a vendég szálláshely választását megkönnyítve és elsődlegesen a vendégigényre összpontosítva, piaci célorientáció. Az üzleti, a butik, az apartman, a konferencia, a városi, az üdülő, a wellness, a gyógy, a sport, a termál, az öko vagy kastély megnevezést csak az a szálloda használhatja, amely a szakszövetség tagja és a szövetség előírásainak megfelel.22 A szállodák kistérségi szintből kiindulva, alulról szerveződve alakítanák ki az országos szakszövetségi rendszerüket. A szakszövetségeknek lehetőség van a „Wellness Standard” megnevezés használatát engedni. A „Wellness Classic” megnevezést csak az a szálloda használhatja amely, rendelkezik természetes termálvízzel és például, legalább 0.5-0.7 négyzetméter vízfelület jut egy vendégre. Amennyiben a vendégre 1 négyzetméternél több vízfelület jut, akkor használhatja a „Wellness Executive” szakszövetségi márkanevet. Hasonló besorolásokat határoznak meg a szakszövetség a saját szállodái részére, ők maguk alakítják a rendszert. Ez a szakszövetségi tagság, kötelező lenne, azoknak a szállodáknak, amelyek a specializációs nevet használni szeretnék. A kilencvenes évek elején, a szállodák országszerte rendezvény és egyéb kisebb nagyobb multifunkcionális termeket, különtermeket alakítottak ki. Ma már nincs olyan szálloda, 22

A szakszövetségi rendszer kialakulásának biztosítása, segítése lehet a szakma egyik stratégiai célja.


23


ahol ne lenne egy vagy több különterem és ez igaz függetlenül a szálloda helyszínétől, típusától. Az osztályba sorolás rendelet kötelezte a négycsillagos szállodákat, hogy legalább egy különteremmel rendelkezzenek és az ötcsillagos szállodákat, hogy különtermek álljanak a vendégek rendelkezésére. A szállodák a kereskedelmi elnevezésükben használják a „conference” és például a „congress” jelzőt a szálloda nevével együtt. Ugyanakkor semmilyen rendelet a mai napig nem rendelkezik a rendezvény-szálloda elnevezési lehetőségről, így arról sem hogy a konferencia-szállodák különtermeinek száma ezek nagysága és berendezése valamint technikai felszereltsége, kapcsolódásai, milyen minimum elvárásnak kell megfelelni. A plenáris, a szekció és vendéglátó férőhelyek számának aránya, komoly kihívás lenne a szállodáknak elérni a Standard, Classic vagy Executive szintet. A vendégelégedettség relevánsan növekedhet a szállodaiparban, mert a vendég tudja, hogy egy - négy csillagos wellness classic, - négy csillagos wellness premium, - négycsillagos wellness executive, szálloda között mi a szakmai különbség.23 Szakszövetségi rendszer A szállodák egy vagy több szakszövetségnél is tagok lehetnek és ezzel a piac számára is jelezve, hogy megfelelt a wellness és konferencia vagy akár a gyógy-szálloda, feltételeknek is. Ugyanígy más szállodák az üdülő és sportszállodák vagy üzleti, városi vagy kastély szállodák feltételeinek. Bízva abban, hogy a feltétel rendszer kialakításához a gyakorlatban már bevált 50-100 pontos értékelő listát alkalmaznak, és nem jutnak el a 600 pontra kiterjesztett és objektíven nem ellenőrizhető szintig. Remélhetőleg a relevancia elmélet kiteljesedik az irányító rendszer gondolkodásában. A szakmai szint közelebb lenne a folyamatszabályozáshoz, mint a Magyar Turizmus Minőségi Díj, mert például, nem azt követelné meg, hogy a medence tiszta legyen, hanem formalizáltan az ellenőrzési naplót kérné és az abban bejegyzett mérési eredmények a mérvadók, ez pedig biztosítja a tisztaság színvonalát, a minőséget. A szállodák 2012 után már remélhetőleg rendelkeznek,  jogi szabályozottsággal, létesítmény (szálloda, panzió) és színvonal (1-5 csillag) besorolással,  szakszövetségi (wellness) tagsággal, a szakszövetségi besorolással, besorolási engedély szám feltüntetése és lógó használati jogával, amely marketing eszköz is egyben. A vendégek szálláshely kiválasztását segítik, így nagyobb odafigyelést kapnak a vendégek által. A kétszintű rendszerrel hatékonyan lehet kielégíteni az elvárásoknak való megfeleltetést, a minőséget, és akkor jöhet a szálloda számára a harmadik a nemzetközi szint. 23

A megnevezések csak példák. Ténylegesen felmerülő probléma, hogy a Hotelstars rendszerben a felszereltség és a szolgáltatások az elvárások alapjai. Legyen az a szobafelszereltség, vagy medence nem jelent sem előnyt sem hátrányt, amennyiben a bútor kissé lekopott vagy az összhang nem harmonikus. A szerző is tapasztalta, hogy a konnektorok az ágy mellett megvoltak, de a konnektorok tisztasága enyhén szólva nem volt négycsillagos. Dr. Juhász László PhD.

24


4.3. Nemzetközi szint International Organization for Standardization, ISO-9000 (minőségbiztosítási) és az ISO14000 (környezetvédelmi) szabványcsaládok használhatók a szálláshely szolgáltatás területén is. Hamarosan elkészül a szobakiadási szolgáltatás szabvány is. Több nemzetközi szálloda illetve szállodalánc is alkalmazza már az ISO rendszert. A világon háromszázszor több szervezet használja a rendszert, mint ahány szálláshely van Magyarországon. A rendszernek kimutatható előnyei vannak. Az ISO 9001 új változatát a Magyar Szabványügyi Testület is átvette, sajnos ennek a tanúsítványnak az akkreditálására a turisztikai bizottságok tagjait nem hívták meg. Ennek ellenére mai ismereteink alapján az a jövőkép alakul ki, hogy a minőségbiztosítási és környezetvédelmi szabványok akkreditálása szükséges lesz a turisztikai szolgáltatók számára. A szobakiadásra vonatkozó szolgáltatási szabvány legkorábban is csak 2012-ben lesz elérhető. A nemzetközi utazásszervezők feltehetően addig csak előnyben részesítik az ISO-9001 tanúsítvánnyal rendelkező szállodákat. 2012 után már elvárják, hogy a szálloda rendelkezzen a minőségbiztosítás és a szobakiadás szabványával.24 A vállalati (corporate) partnerek, akik az üzleti szegmens vendégei, ismerik az ISO tanúsítványokat, egyre gyakrabban fogják előnyben részesíteni azokat a szállodákat, amelyek hasonlóan gondolkodnak a minőségről, mint ők. Végül, de nem utolsó sorban a globalizáció hatására a vendégek a környezettudatosság után a minőségtudatosság felé fordulnak és így az ár, termék, a színvonal harmóniáját helyezik előtérbe. Ez pedig a nemzetközi minőségi vagy szolgáltatási szabványokkal rendelkező szállodák piaci előnyét jelenti.

4.4. Magyar Turizmus Minőségi Díj A negyedik szint a korona. A Magyar Minőségi Díj akkor lenne valós marketing és szakmai értékű, ha ténylegesen a színvonal, az eredmény, a hatékonyság és a sikeresség feltételeit vizsgálva iránymutató szállodák kapnának díjat. Az ötlet a minőség elismertségének igénye nagyon előremutató és jó gondolat, a megvalósítás szintjén úgy érzékeli a szerző, hogy valami irányt tévesztett. Akkor lenne valós elismerés, ha  egy – egy szálláshely intézmény típus (szálloda, panzió) nyerné el a szakállamtitkárság ajánlásával,  egy - egy szálloda nyerné el a díjat egy – egy kategóriában a szállodaszövetség ajánlásával,  egy - egy specializációban a szakszövetségük ajánlásával. Marketing alapú díj maradna, de kiemelkedővé csak akkor lehet tenni valamit, ha nem csak a befizetett eljárási díj jelenti a kiválasztást. Ez egy nagy kihívás a szakma részére, mert 24

A szobakiadás, szálláshely szolgáltatási minőségi szabvány nagy előretörést biztosíthat az ISO turisztikai elterjedésének. Dr. Juhász László PhD.

25


szorosabban együttműködve az elismertebb minőség díj rendszerekkel hatékonyabb rendszert lehet kiépíteni. A kevesebb néha több, legyen az, listakérdés szám vagy díjazott szálloda. Sajnálatos, hogy a Magyar Turizmus szakállamtitkársága nem képes felkarolni és finomítani a rendszert. Jövőben a Magyar Turizmus Minőségi Díj, „Minősíti a Minőséget” szlogen szerint tényleg csak a legkiválóbb szállodák nyerhetnék el egy-egy szakágazatban (utaztatás), intézményben (szálloda), kategóriában (csillag) és specializációban (gyógyszálloda). Ennek a szakmai díjnak lenne marketing (piaci) és szakmai becsülete is.

4.5. Minőség 2012 a jövő A szállodákban várhatóan négy szinten jelenítik meg a színvonalukat, jelentő minőséget a jövőben. A mellékelt dia szemlélteti, hogy a megjelenő négyes szint (alap, szakmai, nemzetközi és díjazás) harmóniája biztosíthatja a vendégek számára az elégedettséget. Biztosíthatja a szállodák számára annak a lehetőségét, hogy szolgáltatásaikat zökkenőmentesen és hibátlanul bonyolítsák le. Az a szálláshely szolgáltató, amely ezen a területen kiváló eredményeket ér el pályázhatja meg az elismerő szakmai Magyar Turizmus Minőségi Díjat.

3. Dia „Minőség 2012. Minőségbiztosítás a jövő szállodáiban.” Szerző szerkesztése. 2008.

Jogszabályi szint, alapszint, ahol a feltételek, az alapfelszereltség és kötelező alapszolgáltatások kerülnek meghatározásra, oly módon hogy az kielégítse a minőségbiztosítás alapját is.


26


Szakmai szint már hordoz vendég orientált elemeket és három szintet jelenthet, globális, európai és szakszövetségi. Nemzetközi szállodaláncok márka rendszere is szakmai szint, de ez csak a tagszállodákra vonatkozik értelemszerűen. Európai kategorizálási rendszer, önkéntes csatlakozással egységes kategorizálást jelent. A vendég számára a csillagok száma jelent segítséget a szálláshely kiválasztásban. Nemzeti védjegy, szükséges a hazai kínálat egységes és kötelező kategorizálására. Szakszövetségi szint, kötelező egy vagy több szakszövetséghez való tartozás a minimális szakfelszereltséget és szakszolgáltatást követeli meg és adja a lehetőséget a megkülönböztető specializációs név használatára. Nem kötelező csatlakozni, de akkor nem használhatja a „wellness”, „konferencia” vagy „sport” megnevezést a szálloda. A szakszövetségek szerveződése alulról építkező kistérségi turisztikai szinten. Az eltérő színvonalú felszereltséget, kényelmet és fakultatív szolgáltatást a szakszövetség rangsorolja különböző szintekre. Ezek a szakmai besorolások az emblémával és regiszter számmal már használhatók marketing eszközként és a vendégnek segítségére van a szálláshely kiválasztásnál. Így lesz „Klasszikus gyógy-szálloda”, „Premier konferencia szálloda” vagy „Executive Resort Hotel” egy adott szálloda. A szálloda lehet premier wellness és vagy klasszikus konferencia egy időben. Nemzetközi minőségbiztosítás szintjén, az ISO minőségbiztosítás, környezetvédelem és majd évek múlva a szobakiadási szabvány akkreditálása, bevezetése javasolt, mert bizonyított piaci előnyöket jelent és az csak erősödik a jövőben. A szálláshely szolgáltatóknak fel kell készülni arra, hogy az előny évek múlva elvárás, majd kötelező lehet. A hazai minőségi szervezeteknek és szakmai szervezeteknek azon kell lennie, hogy a tanúsítvány elérhető legyen minél szélesebb körben a szálláshely szolgáltatók számára. Magyar Turizmus Minőségi Díj szintje, minősíti a minőséget. Ez a szint a komplex minőségbiztosítás díjazására irányul. Évente csak egy-egy eltérő típusú szálloda kapja meg a kitüntető díjat. A négyes szint a szakmai díj együttesen biztosítják a jövő szállodáinak minőségét. Azt a szubjektív benyomást, amit a vendégek ellenértékben megfizetnek, valamint a lojalitásukkal meghálálnak.


27


5. Biztonság, kockázatkezelés, védelmi tevékenységek A Risk Management magába foglalja a biztonságot (safety), de nem része a biztonság (security). Általában a műszaki részleghez van rendelve, hiszen a biztonság-védelem, a kockázatkezelések tevékenységeinek nagy része műszaki jellegű, - munkavédelem, - katasztrófavédelem (tűzvédelem), - környezetvédelem. - élelmiszerbiztonság, a HACCP, Veszély Elemzés Kritikus Ellenőrzési Pontjai, a vendéglátás területén kerül alkalmazásra, - egészségvédelem és az egyéb kötelező tréningek megtartása pedig a humánerőforrás vagy munkaügyi részlegek feladata. Az itt felsorolt területek és szabályzatok modell rendszerét mutatja a mellékelt dia.

4. Dia „Szállodák biztonságvédelem modellje.” Szerző szerkesztése. 2000.

Veszély, negatív hatású bekövetkezhető esemény. Az esemény a kitűzött célok teljesítését gátolja vagy meghiúsíthatja, illetve a tervezett erőforrások vagy időtartam túllépését okozhatja. Kockázat az esemény bekövetkezésének bizonytalanságán alapul, másik megközelítésben a veszély bekövetkezése során keletkező gazdasági károk hatása. Nem kockázati tényező az, ami biztosan bekövetkezik, az elvárt esemény. A tulajdonosok vagy képviseleti tulajdonosok elégedetlenségének kockázata, a kudarc. A kockázattal kapcsolatosan gazdasági és társadalmi jelenségek a katasztrófavédelem, a tűzvédelem, a munkavédelem, a környezetvédelem, az egészségvédelem és élelmiszerbiztonság.


28


A szállodáknál szükséges és a jogszabályok kötelezővé teszik az adott szállodára vonatkozó kockázatelemzést, a lehetséges kockázatok számbavételét és munkafolyamatok szerinti csoportosítását valamint értékelését, a kockázat-kezelést.

5.1. A szállodai biztonság, kockázatkezelés, védelmi tevékenységek A kockázatkezelés első tevékenysége a kockázat felmérése, beazonosítása majd következik az elemzés és az értékelés és végül a kockázatkezelés. Kockázatkezelés területei lehetnek - üzemeltetési, - gazdálkodási. A külső veszélyek és belső erősségeink ismeretében képesek vagyunk felismerni és kidolgozni a veszélykezelés forgatókönyveit, a kockázatkezelést. A szálloda életben kiemelkedő felelőséget jelent a biztonság (safety). Az üzemeltetésben a vendégek és a munkatársak biztonságának érdekében jogszabályban is rögzített kockázat menedzsment elvégzése kötelező. A gazdálkodási, pénzügyi kockázat csökkentés vezetői eszköze a kontrolling. Mindkét területen meg kell ismerni a kockázati tényezőket azok várható hatásait és kezelésének módját. 5.1.1. Munkavédelem A munkavédelem kiemelt szakterület a szállodák általában akkor járnak el helyesen, ha külsős szakértő céggel kötnek szerződést ennek a tevékenységnek az ellátására. A jogszabályok szigorú keretek közé szorítják a vezetői döntéseket. Ugyanakkor a felelősség is számottevő lehet úgy a vendégek, mint a munkatársak irányába. A szerző nem tér ki a részletes tevékenység ellátás területére, de sorba veszi azokat a tevékenységeket, melyeket a jogszabályok előírnak - szállodanyitás előtti, üzembe helyezés tevékenységei, - rendszeres havi munkavédelmi tevékenységek, - benchmarking, - kötelező szabályzatok.25 1. Nyitáskor üzembe helyezéskori tevékenységek  Munkavédelmi bejárás, felülvizsgálat, dokumentálva, jegyzőkönyvezve.  Érintésvédelmi vizsgálat komplex az egész épületre kiterjedő, szakértő jelentés mellékelve a mérési pontok szerinti mérési eredmények.  Villámelhárítás mérése.  Kivitelező és tervező nyilatkozata, hogy az építkezés során minden a szabályok szerint történt és rendben volt.  Légállapot vizsgálat minden helyiségre hőmérséklet, légcsere köbméter kimutatás, jegyzőkönyvezve és méréseredmények melléklésével.  Világításbemérés, helyiségenként, funkció szerinti lux értékek, hitelesítve és jegyzőkönyvezve.26 25

1993. évi XCIII. Tőrvény, a munkavédelemről. 1996. évi LXXV. Tőrvény, a munkaügyi ellenőrzésekről.


29


     

Gépek üzembe helyezési jegyzőkönyveinek lefűzése és számba vétele, felsorolása. Dolgozók munkavédelmi oktatása, kötelezően oktatandó anyagok ismerete, oktatási napló és jegyzőkönyv hitelesítése. Baleseti eljárási rend kidolgozása, balesetnél teendő lépések, felsorolása. Munkavédelmi szabályzat kidolgozása munkakörökre és felelősségek. Mentési kiürítési terv baleset, tűz, rendkívüli például bombariadó, lopás, rablás, betörés vagy terrorcselekmény esetében. Kockázat értékelés, az értékelésekre felkészülés jegyzőkönyvek és naplók előkészítése az adatok rögzítésére. - Biológiai szemét, hányás, vér esetleges keletkezési lehetőségei és mértékei kockázatértékelési szempontból. - Kémiai szemét, kémia biztonsági tőrvény, vegyszerek, tisztítószerek számba vétele, veszélyes hulladékok kezelésének szabályozása, oktatása, kockázatértékelési szempontból. - Anyagok, eszköz, munkafolyamatok felülvizsgálata kockázat értékelési szempontból.

2. Rendszeres havi ellenőrzés bejárás A szálloda műszaki vezetője, az szállodaigazgatója, a részlegek vezetői és munkavédelmi felelős közösen végigjárják az épületet és mindent a munkavédelmi tőrvény szempontjából áttekintenek. Feltárják a lehetséges hibákat és azok javítását elrendelik, és mindezt jegyzőkönyvezik. 3. Benchmarking Jogszabálynak való megfelelés évente jelentésben rögzíti a munkavédelmi felelős. Büntetést szakértő külsős megbízott cég fizeti, ha nem írta le a jelentésében az eltéréseket vagy javítandó hibákat. Amennyiben a hibákat feltárta, leírta, de nem kerültek kijavításra akkor a szállodáé a felelősség. 4. Munkavédelemi szabályzatok 1. Munkavédelmi Szabályzat 2. Egyéni védőeszközök juttatási rendjének szabályzata 3. Mentési terv 4. Kockázatértékelés és kémiai kockázatértékelés 5. Fürdőüzemeltetési Szabályzat 5.1.2. Környezetvédelem Környezetvédelem kiemelt és meglehetősen újszakterület a szállodáknál. Általában akkor járnak el helyesen a szállodások, ha külsős szakértő céggel kötnek szerződést ennek a tevékenységnek az ellátására is. A jogszabályok szigorú keretek közé szorítják a vezetői 26

A Hotelstars is előír egyszer egy 300 Lux fényerőt a konferencia termeknél, de a munkavédelmi tőrvény előírja munkaterületekre a fényerő elvárást. A Hotelstars revizorok nem használnak lux mérőt. Dr. Juhász László PhD.

30


döntéseket és a rendszeres felülvizsgálat és mérési adatszolgáltatoknak való megfelelés elmulasztása esetén komoly bírságra számíthat a szálloda.  Vízjogi üzemeltetési engedély Zsírfogó megléte, szakvizsgálati megfelelése. Árvízvédelemi megfelelés. Csapadékvíz elvezetés rendszere.  Emisszió mérés Bejelenteni a mért eredményt, a kimenő levegő összetételét a kéménynél. Kazánkarbantartás méri évente, akkreditált mérés 5 évre szól.  Hulladékkezelés Feljegyzés, rendszeresen, kg, m3, liter, napi, heti, éves. Kommunális szeméttömörítő használata. Szelektív hulladékgyűjtés. Moslékkezelés. Étolaj elszállítása.  Környezetvédelmi szabályzat elkészítése27  Környezetvédelmi oktatás Oktatási napló, oktatási anyagok ismerete, jegyzőkönyvezési eljárás.  Termékdíj szabályozása Prospektus, papír, reklámhordozó, 10 szobára súly számítása és ebből termékdíj befizetési kalkuláció vagy például dobozos italok esetében szerződéses megegyezés a termékdíj fizetéséről.  Gyógyvíz használat szabályozása OGYFI és ÁNTSZ engedély a gyógyvizes medencék használatáról, töltő – ürítő rendszer vagy vízforgatásos rendszer  Zöld szálloda program Magyar Szálloda Szövetség Környezetvédelmi szabályzatok 1.Környezetvédelmi Szabályzat 2. Hulladékgyűjtési Szabályzat - veszélyes hulladékok kezelésének szabályzata. 5.1.3. Tűzvédelem28 Tűzvédelem kiemelt és meglehetősen kockázatos terület a szállodáknál. Általában akkor járnak el helyesen a szállodások, ha külsős szakértő céggel kötnek szerződést ennek a tevékenységnek az ellátására is. 27

1995.LIII.tv. A környezetvédelemről, a 2001. Évi LXXXI tv. A környezeti információkhoz való hozzáférésről, 21/2001.évi (II.14.) Korm. rendelet a levegő védelmével kapcsolatos szabályokról, 7/2003.(V.16.) KvVM-GKM együttes rendelete a levegő szennyező anyagok határértékeiről. 2003.évi LXXXIX. tv. A környezetterhelési díjról, 213/2004.sz.korm. rendelet a termékdíjról. 28 1996.évi XXXI. Tv. A tűzvédelemről a tűz elleni védekezésről, a műszaki mentésről és a tűzoltóságról 284/2007. (X. 29.) Korm. rendelet a környezeti zaj és rezgés elleni védelem egyes szabályairól 9/2008. (II. 22.) ÖTM rendelet az Országos Tűzvédelmi Szabályzat kiadásáról Dr. Juhász László PhD.

31


Szakhatósági engedély, szüksége a tevékenység ellátáshoz ez a működési engedély egyik feltétele. A jegyző nem ad ki működési engedélyt a szakhatósági engedélyek hiányában. Tűzvédelmi Oktatás Kötelező tréning, minden dolgozó számára, az oktatott anyag ismerte és az oktatás rendszeressége valamint megfelelő jegyzőkönyvezése a külsős cég feladta. Tűzvédelmi szabályzat Helyiségek besorolása (A-D) Kiürítési terv Alaprajzokkal, menekülési útvonalakkal, tűzvédelmi eszközök helyzetét jelölő tervet kötelező a portán elhelyezni. Katasztrófa szabályzat Bombariadó, betörés, rablás vagy bármilyen rendkívüli esemény esetén az eljárási rend, ki mit csinál, ki kell értesíteni. Táblák kötelező elhelyezési rendje 8,5 x 24 cm, foszforeszkáló táblák elhelyezését a tőrvény szabályozza. Tűzoltó készülékek Tűzvédelmi rendszer karbantartása, füstérzékelők és esetleg spinklerek számítógépes rendszere esetleg közvetlen kapcsolattal a Tűzoltóság felé. Tűzparancsnoki rend kialakítása és ismerete, oktatása Fire Marchal Program Két - három dolgozó (éjjel) hogy kezeli a száz vagy több száz vendéget katasztrófa esetén milyen feladatokat, és hogy kell ellátni pánikmentesen nyugodta, biztonságosan. Egyéni tréningek és gyakorlások. Tűzvédelmi Szabályzat és Tűzriadó Terv A tőrvényi rendelkezés előírásai szerint a tűzvédelmi szakhatóság jóváhagyásával kell elkészíteni.

5.1.4. Élelmiszerbiztonság29 Élelmiszerbiztonság kiemelt és meglehetősen kockázatos terület a szállodáknál. Magyar Szabványok Mezőgazdasági Szakhatósági Hivatal a növényi és állati eredetű élelmiszerek eredetét vizsgálja, szállítólevelek és szerződések áttekintésével.

5.1.5. Állami és Népegészségügyi és Tiszti Szolgálat 29

- 1995. évi XC. törvény végrehajtási utasítása tartalmazza az első kötelező élelmiszergyártási előírás. 1/1996. (I.9.) FM-NM-IKM rendelet Az élelmiszergyártók részére 2002. január 1.-től kötelező a HACCP rendszer alkalmazása. A vendéglátásban és a közétkeztetésben ugyancsak 2002. január 1.-től kötelező a HACCP rendszer alkalmazása (80/1999 (XII.28.) GM-EüM-FVM rendelet). HACCP=ISO 22000 élelmiszerbiztonság irányítási rendszer - 80/1999. (XII. 28.) GM-EüM-FVM együttes rendelet, A vendéglátás és közétkeztetés keretében történő élelmiszer-előállítás és forgalmazás feltételeiről szóló Kalkuláció - 2003. EÜM rendelet az élelmiszerkezelésről


32


Üzembe helyezési engedély Szállás, vendéglátás, medencék és gyógyászati kezelések Veszélyes tevékenységi engedély ÁNTSZ vegyszeres engedély Fürdőüzemeltetési engedély és szabályzat Egészségügyi szolgáltatások engedély HACCP, Veszély Elemzés Kritikus Ellenőrzési Pontjai

5.1.6. Egészségvédelem Üzemorvosi vizsgálatok Egészségügyi Könyvek érvényesítése. Kockázat értékelésben aktív részvétel Biológiai szemét, hányás, vér Kémiai, kémia biztonsági tőrvény, vegyszerek Anyag, eszköz, munkafolyamatok Elsősegély nyújtási tanfolyam. Minimum egészségügyi tanfolyam és vizsga felkészítése.

„Szállodák biztonság-védelmi szabályzatai” Munkavédelmi Szabályzat és egyéni védőeszközök juttatási rendje Mentési Terv Kockázatértékelés és kémiai kockázatértékelés Fürdőüzemeltetési Szabályzat Tűzvédelmi Szabályzat és Tűzriadó Terv Környezetvédelmi Szabályzat Hulladékgyűjtési Szabályzat

5.2. Hatósági ellenőrzések a szállodákban A szállodaüzemeltetés során a hatóságok a környezet elemeiként jelennek meg, mint a közvélemény részei.30 A működési engedélyek kiadásától az üzemeltetésen keresztül a szállodaalapításig szabályozva van a szálláshely, vendéglátás és közfürdő szolgáltatás. A szállodát mind azon szervezet jogosult ellenőrizni, amely a működtetéséhez szükséges engedélyeket kiadta vagy felé bejelentési kötelezettséget rendel el a tőrvény. A legtöbb ellenőrzésre jogosult szervezetnek van rendszeresítve ellenőrzési naplója, jegyzőkönyve az alól csak a rendőrség kivétel igaz nem is ellenőriznek olyan rendszeresen, mint a többi hatóság. A szerző nem vállalja fel az ellenőrző szervezetek besorolását gyakoriság vagy 30

A környezeti halmazok (külső, turisztikai, szűkpiaci, közvélemény). A közvélemény elemi (vendégekpartnerek, lakosság, média, szakmai szervezetek, hatóság). Dr. Juhász László PhD.

33


kiszabott bírság alapján és nem elemzi a hatóságok fellépésének határozottságát vagy a fellépések hatását a vendégekre. Az ellenőrzésre jogosult szervetek közül kiemel a szerző tizenegyet nem a teljesség igényével. „Hatósági ellenőrzésekre jogosult szervezetek” - Állami Népegészségügyi Tiszti Szolgálat, - Önkormányzat, - Mezőgazdaság Szakhatósági Hivatal, - Tűzoltóság, - Munkavédelmi és Munkaügyi Felügyelet, - Rendőrség - Környezetvédelmi Felügyelet, - Fogyasztóvédelmi Felügyelet, - Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal, - Nemzeti Adózási és Vámhivatal.

5. Dia. „Szállodákat ellenőrizni jogosult hatóságok.” Szerző szerkesztése. 2005.

5.2.1. Önkormányzat Legyen az elsődleges ellenőrző hatóság a település önkormányzata. Jogosult ellenőrizni a következőket, Működési engedélyeket, hogy a szálloda, vendéglátóhelyek, fürdő a kiadott engedélyek szerint működteti-e a szállodát, éttermet és egyéb vendéglátóhelyet valamint például a közfürdőt. Nyitvatartási idő betartása, kötelező információk kifüggesztése, árult termékek szereplen-e az működési engedélyben. A nyitvatartási idő, az árfolyam, az étlap, a szálloda kínálati árának közzététele kötelező az önkormányzat ennek betartását is ellenőrzik. Idegenforgalmi adó alapját a vendégéjszakák számát ellenőrzi, hogy a szállodában tartózkodó és a bejelentett vendégek száma egyezik vagy sem. Az önkormányzat jogosult


34


ellenőrizni a rendeletben önbevallással vállalt kötelezettséget. A szoba négyzetmétertől, a szobafelszerelésen keresztül egészen a kötelező szolgáltatások meglétéig és ellátásáig.31 Helyi adók alapját képző elemeket is megtekintheti, az épületet, a gépjárműveket is. Vendégpanaszok esetén, mint felügyeleti szerv, ellenőrzéseket végezhet vendégpanaszok kivizsgálása céljából. Zajszint ellenőrzés is feladata az önkormányzatnak, különösen lakossági panaszok esetében. 5.2.2. Állami Népegészségügyi Tiszti Szolgálat A szálloda, az étterem, a bár, a konyha, a gyógyászat vagy például a medencék működtetését ellenőrizheti higiéniás szempontból. Az üzemeltetés folyamatait és eszközeit veti össze a higiéniás feltételekkel illetve a kiadott engedélyben és szabályzatokban szereplő feltételek meglétét vizsgálja. Az élelmiszerbiztonság előírásait ellenőrzi, a szavatosságot, a raktározást és élelmiszerek megjelölését ellenőrzi. Veszélyes tevékenységi engedély és a vegyszeres engedélyben foglaltak végrehajtást ellenőrzi. HACCP szabványban leírt folyamatokat is számon kéri a tárolás szakszerűségétől egészen a szavatossági idő betartásáig. Medencék vízvizsgálata havonta kötelező. A laborvizsgálat meglétét és eredményét is ellenőrzi, de a kiadott közfürdő engedélyben szereplő és az elfogadott „Fürdőüzemeltetési Szabályzat”-ban leírt fürdőző létszámot is vizsgálja, összeveti a ténylegesen rögzített adatokkal. Orvosi berendezésének meglétére kitérhet a vizsgálat az egészségügyi szolgáltatások engedélyét is a szervezet adta ki és abba szerepeltek az orvosi és kezelőszoba, kötelező berendezési tárgyai. Egészségvédelem területén a kockázat elemzéseket, a dolgozók egészségügyi könyvét, a munkaalkalmasság meglétét is ellenőrzi a szervezet. A dolgozók üzemorvos által jóváhagyott egészségügyi könyveit is megtekinti a helyszínen. A minimum egészségügyi vizsgák meglétét is ellenőrzi. Népegészségügyi intézet munkatársa ellenőrzése szállodában. Például az alábbi területeket, dokumentumokat ellenőrizheti.  minden emeleten szabad szobák tisztaságát,  vegyszeres raktár, biztonsági adatlapok, veszélyes anyagok és készítmények nyilvántartása (hivatalos bejelentés ÁNTSZ részére)  takarítási napló nyilvántartását a reggelizőben és a mellékhelyiségekben,  a reggelizőben az összes hűtőt, ételmintát, raktárt, szekrényt átnézi  nyilatkozat a fertőzés veszélyt jelentő szerves hulladékok elszállításának megoldását a hotel területéről, hulladékkezelés, szerződések bemutatása  tiszta és szennyes textíliakezelése, tárolása  rovar-irtás, szerződéssel és munkalappal együtt,  legionella32 szabályozását, illetve a személyzet képzésének dokumentumát ezen a területen. A fertőzés kockázata természetesen megfelelő tervezés és kivitelezéssel csökkenthető. 31

Az idegenforgalmi Adó, az szálláshelyadó mert csak a szállást igénybe vevők fizetik meg.


35


A legionellózis nevű betegség okozója „Legionella” baktérium. Az alábbi rövid útmutatást mindenképpen érdemes betartani. o Ivóvíz hőmérsékletét 25°C alatt tartani, o A meleg-víz hőmérsékletét az egész rendszerben 55 °C felett kell tartani, o vízmelegítőben a víz hőmérséklete minimum 60 °C legyen, o A hideg és meleg-víz vezetékeket egyaránt ajánlott szigetelni, o Kerülni az áramlás nélküli, stagnáló vezetékszakaszokat, elkerülve a vízpangási lehetőségét. o A hideg és meleg-víz keverőcsapját a lehető legközelebb elhelyezni a vízvétel helyéhez. o Rendszeres tisztítás például vízkőmentesítés vagy évente egyszer hidegvíz rendszer átfolyatása forró-vízzel, o Csőrendszerek megfelelő anyag kiválasztása.

5.2.3. Mezőgazdaság Szakhatósági Hivatal Az élelmiszerek eredetét vizsgálja a szállítói leveleket, a szavatosságot és a tárolás helyességét. Az élelmiszerek szállító leveleket rendszeresen elkérik, és a beszállítókat feljegyzik. 5.2.4. Tűzoltóság Tűzvédelmi szabályzat és tűzriadó terv elemeit és minden tűzvédelmi eszközt, beleértve a kézi tűzoltó készüléktől a vészvilágításon keresztül a menekülési útvonalig illetve például a jelzőtáblák meglétét. A portán a menekülési „kiürítési” tervet a portán mindig elkérik. Megtekintik az oktatási naplókat és az éves kiürítési gyakorlat tapasztalatait és eredményét. 5.2.5. Munkavédelmi és Munkaügyi Felügyelet A dolgozók bejelentettségét (online), a munkaszerződéseket, a szabadságterveket, a munkabeosztásokat és a jelenléti ívek egyezőségét a fellelt helyzettel. Az ellenőrzés kiterjed a bérjegyzékek összevetésére a jelenléti ívek tartalmával. A dolgozók üzemorvos által jóváhagyott egészségügyi könyveit is megtekinti a helyszínen. Munkavédelem területén a szabályzatokat, az oktatásokat és berendezések és felszerelések állapotát és szakszerű használatát valamint az érintés és villámvédelem meglétét ellenőrzi. bejárással a szálloda teljes területén a munkavédelmi előírások betartását vagy baleseti kockázatot jelentő hiányosságokat, hibákat tárja fel. 5.2.6. Rendőrség Nyitvatartási idő, csendrendelet betartása és a működési engedélyben leírtak szerinti nyitva tartások ellenőrzése.

32

A legionella egy igen elterjedt baktérium, megtalálható a természetes vizekben és a csapvízben egyaránt. Aeroszol formájában (vízpára) belélegezve jelent nagy veszélyt az egészségre, így a megbetegedés kockázatát többek között a fürdőhelyiségek, zuhanyzók, csapok, zárt téri szökőkutak jelentik. http://www.levegodoktor.hu/szolgalt3.htm Dr. Juhász László PhD.

36


5.2.7. Környezetvédelmi Felügyelet A környezetvédelmi szabályzat betartását illetve a levegő és vízszennyezésre leadott értékek ellenőrzése. Összevetik a hulladékgyűjtési szabályzatot és rögzítet értékeket a fellelt valósággal. A vízjogi engedéllyel kapcsolatos szabályok betartását is ellenőrzi ez a hatóság. 5.2.8. Fogyasztóvédelmi Felügyelet Minden tényezőt és folyamatot jogosult ellenőrizni, amely a vendéggel kapcsolatba hozható. Az árakat, a mennyiségeket, a tisztaságot, a jogszabályi előírások és a működési engedélyek összes feltételét. A vendégtájékoztatók és meglévő szolgáltatások megfelelőségét is összeveti. 5.2.9. Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal Az önbevalláson alapuló létesítményi követelményeket és a kategória szerinti besorolás feltételeit ellenőrizhette korábban. 5.2.10. Nemzeti Adózási és Vámhivatal Minden adózással kapcsolatos folyamatot és dokumentumot ellenőrizhet. A számlaadási kötelezettségtől a számvitel politika meglétéig. Az adók és járulékok számításától a befizetésig. Rendszeresen a számlaadás feltételeit ellenőrzi. Vám Parancsnokság A zárjegyköteles termékekre vonatkozó szabályokat ellenőrzi. A zárjegy meglétét, a szállító cég adatait és a készletváltozás rögzítését. Ellenőrzi a szállítói számlák alapján a zárjegyes termékek készletét és a szállítókat. Megtekinti a standolás menetét illetve a jövedéki tőrvénybe tartozó termékek készletét és meggyőződnek a beszerzési forrásokról, összeveti elsődlegesen a készleteket a szállítói levelek mennyiségével.


37


6. Inspiráció 6.1. Minőség – színvonal - megfelelés Minőségi turizmus, szakmai körökben is gyakran hallani, a szóhasználatot. Mit jelent, mit értünk alatta mindenki valami jobbra gondol, például több turistaköltésre, de valóban mit jelent a szóösszetétel. Amikor azt mondjuk, hogy minőségi akkor színvonalasat értenek alatta, de milyen a színvonalas turista. Az ország adottságai meghatározzák a motivációs összetételt. A minőség a megígért vagy sugallt szolgáltatások betartása, inkább követelmény magunkkal szembe, hogy a termék, a szolgáltatás homogén és állandó legyen, valamint igazodjon az adott célpiaci igényekhez. „Minőségi Turizmus” biztosítása a hazai szakemberek kihívása, nem a beérkező turistáktól elvárt követelmény. Minőségi turistáknak, minőségi turisztikai szolgáltatások kellenek. Ekkor legyen a minőség egyenlő a színvonallal. Minőségi turista, aki felsőkategóriás szálláshelyet vagy termálfürdőt vesz igénybe, de ez így nem felel meg a valóságnak. Minőségi cél lehet például, hogy a beutazók szerinti rangsorban a 14 helyről a 8 helyre kerüljön az ország. Cél lehet, hogy az egyéni turisták, vagy inkább a konferencia turisták vendégéjszakái növekedjenek dinamikusabban az átlagnál. Fogalmazzunk meg színvonalbeli követelményeket eltérő helyszínű, specializációjú és kategóriájú szállodákra. Próbáljuk meg, jól elhatároltan megkülönböztetni a kategória, a színvonal, megfelelés és a minőség eltéréseit. Ezek után fogalmazzuk meg a „minőségi turizmus” mintájára a „minőségi szálláshely szolgáltatás” ellentmondásos alapelveit.

6.2. Hatósági ellenőrzések eltérései A szállodákról általánosan elmondható, hogy a hatóságokkal való kapcsolatuk jó. A rendszeres ellenőrzések ellenére vagy ép annak hatására. Szálláshely ellenőrzéskor az ügyeletes igazgató vagy szállodaigazgató, mindig vegyes érzelmekkel fogadja az ellenőrzéseket. Tapasztalat szerint nincs, olyan szálloda vagy ellenőrzött egység ahol ne lehetne találni valami kivetni valót, kisebb eltérések mindenhol előfordulhatnak. Ezért is nem teljesen tökéletes a Magyar Turizmus Minőségi Díj rendszere, mert az éves üzemeltetési időszak 8.760 órájából, egy adott időszak 12 óráját ellenőrzi. Azaz az üzemelési időszak egytized százaléknyi (0.01%) állapotából következtet a teljes 100 százalékra. A tervezésnél azt mondtuk, hogy hozzávetőlegesen 8-10% eltérés lehet a hibaszázalék. Előrejelzésnél ez lecsökken 3-5%-ra és ez még mindig 10-szer több mint a minőségi díj hibaszázalék lehetősége. Az ellenőrzések esetében legyen az munkafelügyeleti, adóhatósági, munkavédelmi, ÁNTSZ vagy Tűzvédelemi a szállodavezetés felkészült és a rendes üzletmenet esetében nem jellemzőek a nagy eltérések.


38


7. Virtuális szálloda témaköre 7.1. Minőségbiztosítás gyakorlata Minőségmenedzsment a szállodaiparban A vendégek által nem látott háttértevékenységek és folyamatok, amelyek a szolgáltatások végtermékének minőségéhez nagymértékben hozzájárulnak. A vendégek által igénybe vett, látott, érzékelt rész, a fizikai környezet, a vendégtér, a vendégekkel kapcsolatba lépő személyzet és maguk az ügyfelek. Ezen modell alapján megkülönböztethetünk - felszereltség, technikai, tárgyi minőségét, - teljesítési vagy funkcionális, munkafolyamat minőségét, - szolgáltatások, kínálatának megfelelőségét, minőségét. Az egységesítés segít abban, hogy a dolgozókat munkájuk végzése során, különböző helyzetekben világos irányvonalakkal segítsük, amelyek nagyon hasznosak, de nem elegendőek. A szabályozások létrehozása ugyanis nem jelent minőséget, a sztenderdek csak akkor eredményeznek minőséget, ha azokat a dolgozók betartják. A vendégelégedettség eléréséhez ismerni kell a vendégelvárásokat, amelyeket több fokozat különböztethet meg. - Alap vagy minimális elvárás, az alapszükségletek kielégítését jelenti, ilyen például a biztonság. - Elvárt szolgáltatás, a vendég által az ésszerűség keretein belül elvárható szolgáltatási minőség, amelyet korábbi tapasztalatok vagy szerzett információk alakítanak ki. Idetartoznak a sugallatok és konkrét ígéretek. - Kívánt szolgáltatás, a vendégnek nem magától értetődőek, de a szolgáltató szívesen teljesíti az egyéni kívánságokat. - Váratlan szolgáltatás, meglepetésként ható szolgáltatás, amelyet a vendég külön értékel. A vendég elégedettség mértéke tulajdonképpen a várt és az értékelt szolgáltatás színvonala közötti vélt különbség. Fontos, hogy a meglévő vendégek és a potenciális ügyfelek tudatában egy olyan kép alakuljon ki, amely szerint a szálloda megbízható, pontos, korrekt, együttműködő, jól szervezett, a szolgáltatások testre szabottak, az árak rugalmasak és reálisak. Mindez azzal érhető el, ha a szolgáltatók a vevők szerepébe képzelik magukat és az ő szemszögükből tervezik és elemzik a szolgáltatások kínálati (mit), felszereltséget (mivel) és funkcionális munkafolyamat (hogyan) minőségét. A szolgáltatás a vendég és a szálloda munkatársai közt létrejött együttműködés a lebonyolításban, ezeket nevezzük interakciónak és tranzakcióknak, melyeket a front-line munkatársai bonyolítnak le.33

33 33

Frontvonal-menedzsment feladata a szolgáltató és a vendég közötti interakciók személyi és tárgyi feltételeinek irányítása. Dr. Juhász László PhD.

39


Vendégészrevételek és panaszok kezelése A szolgáltatási folyamatban mindig előfordulhatnak olyan helyzetek, amelyek kifogásokhoz, panaszokhoz vezethetnek. Ezeket a reklamációkat azonban úgy kell tekinteni, mint a vendégektől egy visszajelzés a szolgáltatások minőségéről, vagyis a reklamációkban, lehetőséget kell látnia a folyamatok javítására, továbbfejlesztésére, és a változtatások megtételére. Ennek megértése, elfogadása és alkalmazása teszi a szállodában dolgozó munkatársakat és vezetőket, „szállodássá”. Sokszor a vendégek nem reklamálnak, de nem is térnek vissza. A panaszok elmaradásának okai lehetnek, hogy az ügyfelek nem tudják, hogy hol reklamáljanak. A vendégpanaszok kezelésének vannak aranyszabályai. Egy ilyen válogatás, hogy mit nem szabad tenni a munkatársaknak - Mentegetőzni, hogy nem tehet semmit az ügyben. - Elutasítani a panaszt, hogy náluk ilyen nem fordulhat elő. - Udvariatlanul, durvább reagálni az előfordulása. - Nem reagálni a reklamációra. A vezetés gyakran nem is tudja, hogy mennyi a cég elégedetlen ügyfeleinek a száma, csak azt tapasztalja, hogy csökken a forgalom. Ennek okai lehetnek, hogy a dolgozók félnek a reklamációk jelentésétől, mert nem bátorítják őket, hogy tájékoztassák a vezetést a problémáról, sőt néha még el is titkolják a reklamációkat, mert tartanak a megtorló intézkedésektől.34 A rossz reklamációkezelés, a hibák nem megfelelő orvoslása nem csak gyengébb szolgáltatás-minőséget, hanem egy negatív láncreakciót, egy ördögi kört eredményezhet. A folyamatosan elmaradó vagy nem hatékony panaszkezelés a következő eseményeket vonhatja maga után: - A vendégek nem reklamálnak ezért elégedetlenül távoznak és elmondják másoknak is a rossz élményeiket. Minél több az elégedetlen vendég, annál valószínűbb, hogy negatív tapasztalataik elmondásával rontják a szállodánk hírnevét. - A közvéleményben folyamatosan rossz vélemény alakul ki, és miután a vezetés nem kapott információt elégedetlenségről, ezért nem is tudja megtalálni a hibák forrásainak okát. - Csökkenek a bevételek, ami költségcsökkentésre készteti a szállodát, ami a dolgozók rossz hangulatát idézi elő. Motiváltságuk megszűnik, nem lesznek lojálisak, nem igyekeznek a vendégek elégedettségét, bizalmát elnyerni. - Csökkentett erőforrás felhasználás csökkenti a szolgáltatás színvonalát és ez növeli az elégedetlen vendégek számát. - A kör bezárul, és a szálloda elindul lefelé a lejtőspirálban. A tapasztalatok azt mutatják, hogy a reklamálók a hűségesebb, törzsvendégek közül kerülnek ki, és ha panaszaikat kezelik, azáltal még hűségesebbek lesznek, mint korábban. Ezért is fontos törzsvendégprogram kezelése a szállodákban.

34

A szállodai szobákban kihelyezett kérdőívek esetében előfordulhat, hogy amennyiben a panaszt tartalmaz az emeleti szolgáltatásokra, akkor a szobaasszonyok nem adják le a kérdőívet. Ugyanez előfordulhat a porta esetében, amikor nem továbbítják a kérdőívet. A szállodavállatok több más ok miatt is, de alkalmazzák az online kérdőíves rendszer, elutazás utáni kitöltését. Dr. Juhász László PhD.

40


Kérdőívek tartalma Az általános GSS35 kategóriáit, a kérdések irányultsága hasonló, minden szállodánál. Általában a következő területekre kérdeznek rá a szállodák, a teljesség igénye nélkül,  Tartózkodás célja  Általános elégedettség  Foglalás módja  Érkeztetés folyamata  Szoba felszereltsége  Fürdőszoba felszereltsége  Szállodai vendéglátás választéka  Reggeli o Kínálat o Íz o Tálalás o Szerviz  Ebéd  Bár  Igénybe vett szolgáltatások  Személyes vélemények és javaslatok  Személyes adatok o Tartózkodás ideje o nem o életkor o utazási motiváció o A kitöltött GSS-ekből nagyon nagy mennyiségű információ nyerhető ki, de az már a szálloda feladata, hogy ezekből kiválassza és hasznosítsa azokat, amelyekre szüksége van. Az első fejezetben rámutattunk, hogy ez a nagy mennyiségű információ halmaz megfelelő integrált módon feldolgozva adja a szállodavállalatok valós előnyének alapjait. A kérdőívek struktúrája hasonló a szállodánál, eredeti, komplett kérdőívet a szerző nem szándékozik bemutatni, mert nem ez a cél. A kérdések is nagyrészt hasonlóak, bár a szerző véleménye szerint vannak választékosabb és elegánsabb kérdés megfogalmazások és vannak egyszerűbb kivitelben és egyszerűbben fogalmazott kérdőívek. A kérdőívek minden részlegre kiterjednek, így a szálloda valóban pontos információkhoz jut a vendégelégedettség alakulásáról. Vannak szállodák, amely rákérdeznek a vendégek személyes adataira, ami által még pontosabban meghatározhatóak lesznek az adott szegmensek elégedettségei igényei és elvárásai. A másik különbség, hogy nem minden kérdőív emeli ki külön a törzsvendégeket. Napjainkban elengedhetetlen a honlapon megadni z észrevételezés lehetőségét és OTA cégekkel vendégvéleményezési kimutatások biztosítása. 35

GSS, Guest Statisfaction Survey, vendégelégedettség vizsgálat.


41


Kérdőíveket gyűjtése és elvárt darabszáma Van szálloda, ahol nincs limit arra, hogy hány darab kérdőívet kell egy hónapban összegyűjteni, átlagosan 100-120 darab érkezik vissza a szállodákban és ezek 10-15%-a tartalmaz a szolgáltatások pontozásán kívül valamilyen egyéb megjegyzést is. Van szálloda, ahol havonta 80-100 darab kitöltött kérdőív összegyűjtése a cél. Egy számítógépes program segítségével nyomon tudjuk követni, hogy adott hónap aktuális napjáig hány kitöltött kérdőívvel rendelkezik, és hány darabra van még szüksége a 80-100 darab eléréséhez. Ha adott nap 140 szoba utazik, és még egy darab kitöltött kérdőív sem érkezett vissza a hónapban, akkor a program megállapítja, hogy 20 darab e-mail címet kell összegyűjteni a 140 utazó szobától, azaz minden hetediktől kérnek egy e-mail címet. Ez a módszer azért jó, mert az utazókat véletlenszerűen választjuk ki, ami által objektív eredmény születhet. Ha sikerül 20 vendégkérdőívet kiküldeni, de abból csak hármat kap vissza a szálloda kitöltve, akkor a programnak már csak 77-tel kell számolnia a következő nap, és ugyanez a folyamat játszódik le nap, mint nap a hónap végéig. Vannak szállodák, ahol bejelentkezéskor minden vendégtől megkérdezik, hogy küldhet-e a szálloda egy elektronikus úton kitölthető vendégkérdőívet. Aki azt feleli, hogy szívesen megosztja véleményét a szállodával, attól a vendégtől elkérik az elérhetőségét, és az elutazást követő napon a vendég e-mailben kap egy linket, amire rákattintva elérhetővé válik számára az online kérdőív. Az online kérdőív nem csak angol nyelven érhető el, a vendég olyan nyelvű kérdőívet tölthet ki, amilyen nyelvet a foglalásnál vagy az érkezésekor megadott. Egy hónap alatt legalább 100 darab kitöltött GSS elérése kitűzött cél. Ezért minden bejelentkezés szinte kötelező része, hogy a vendég elektronikus elérhetőségére is rákérdezzen a recepciós kolléga. Ez igaz akkor is, amennyiben elektronikus cím felhasználásával foglalt szobát, ilyenkor csak megerősítés van. Minden szállodánál körülbelül 80-100 darab kitöltött kérdőívre van szükség havonta, valószínűleg ez már egy optimális mennyiség ahhoz, hogy objektív, valós információkat kapjanak a szállodák a különböző szolgáltatások elégedettségi szintjének alakulásáról.36 Vendégészrevételek és panaszok szervezett kezelése Elvárás a szállodavezetéstől, hogy a beérkezett vendégészrevételeket és panaszokat szervezetten kezelje. Az adatok érkezhetnek - kérdőívek i. szobai ii. éttermi iii. specializációs részlegek - honlapról - e-mailben - közösségi oldalon - OTA oldalakon 36

Amikor 80-100 darab kitöltött kérdőív a havi elvárás, akkor 300 szobás vagy annál nagyobb szálloda. Egy 300 szobás szálloda évente 109.500 a szobakapacitás, ebből egy 60%-os foglaltságnál a kiadott szobaszám 65.700 évente és 5.475 havonta. A mintaarány tehát 2%-os, tehát egy 60 szobás szállodánál a mintaszám lehet havi 22, azaz napi egy kérdőív. Dr. Juhász László PhD.

42


- hatóságokon keresztül - vendégkönyv beírásból - személyes jelzéssel. A szállodavezetés a különböző forrásokból érkezett észrevételeket elhelyezi például egy levelezési mappába, ahova egyben a válaszokat is behelyezi. Minden héten az adatokat felviszik egy táblázatba, megjelölve minden fontos információt. Például időpont, szoba, szegmens, nemzetiség, az észrevétel, a panaszra a válaszadás időpontja és megoldás akcióterve időponttal. Egy megfelelően kialakított egyszerű statisztikai rendszer évekre biztosítja, hogy a vezetés tudja mikor, milyen panasz és melyik terültre volt a jellemző és ezek hogyan alakulnak az évek, a hónapok és napok tekintetében. Amennyiben a vezetés létrehoz egy ilyen rendszert és azt bizonyítottan használható állapotban van, akkor mondhatjuk, hogy a vendégpanasz kezelés szervezett. Közösségi oldalak Mindezek mellett azonban meg kell említeni olyan közösségi oldalakat, mint a www.booking.com, www.expedia.com vagy a www.tripadvisor.com ahol a szálloda vendégei szintén megoszthatják élményeiket, véleményeiket a szállodáról. Az összes interneten megtalálható megjegyzést beintegrálják a szálloda minőségügyi rendszerébe, amiket egy szolgáltató bocsát a szálloda rendelkezésére. Az ilyen fajta értékelések is fontos részét képezik egy szálloda minőségmenedzsmentjének. A vendégkérdőívek mennyiségileg ugyan, sokkal több információt hordoznak, a személyes hozzászólásokat azonban bárki utazni szándékozó láthatja és pro és kontra, következtetéseket vonhat le a foglalás előtt. Minőségaudit Vannak szállodák, amelyek tagjai a Leading Hotels of the World-nek37 és így ennek a szervezetnek a minőségauditját használják. Ahhoz, hogy ez a tagság folyamatosan megmaradjon, a szállodának 750 különböző fizikai és szerviz standard előírásnak kell megfelelnie, amelynek meglétét vagy hiányát évente egyszer egy mystery vendég38 értékeli. A standard előírások megoszlanak a szálloda részlegei között, de fontos kiemelni, hogy körülbelül egyharmad részük az F&B szolgáltatások ellenőrzésére irányul. Vannak szállodák, ahol a szállodában saját belső, rendszeres önellenőrző auditja nincs, de a szállodának az éves mystery ellenőrzés alkalmával a pontok 80%-át el kell érnie a szállodavállalat által tartott audit alkalmával. Ha a szálloda egymási után három évben ezt nem teljesíti, visszavonható tőle a World Leading Hotels tagság. A szállodavállalatok használnak saját minőségaudit rendszert. Ilyenkor, egy ellenőr és bejelentkezik, mint egy vendég. Eltölt egy éjszakát a szállodában és a következő nap bejelenti, hogy ő egy minőségellenőr vagy üzemeltetési auditor. Ennek igazolására felmutatja a névjegykártyáját 37

Leading Hotels of the World, egyedi kiváló szolgáltatások nyújtó szállodákat tömöríti össze van specializációs auditja is például wellness szállodákra vagy kis szobaszámú szállodákra. 38 Mystery vendég, tesztvendég, általában szállodák, éttermek, turisztikai-, szabadidő- és sport centrumok vizsgálatánál alkalmazott, minden esetben célirányosan, testre szabottan kidolgozott vizsgálati módszer. A vizsgálat kiterjed a belépés pillanatától kezdődően minden olyan területre, amellyel a vendég ott tartózkodása során találkozik, amellyel érintkezik, kapcsolatba kerül, minden olyan momentumra, apróságra, amely befolyásolhatja jó közérzetét, meghatározhatja elégedettségét. Dr. Juhász László PhD.

43


és egy hivatalos igazolást a cégtől, aki küldte. Leülnek beszélgetni a szállodaigazgatóval, végig mennek az ellenőrző lista összes pontján, majd körbejárják a szállodát és „fire & life safety”39 szempontok szerint ellenőrzik, azaz felmérik, hogy a szállodában a biztonsággal kapcsolatos felszerelések mennyire felelnek meg az előírásoknak. Azt is leellenőrizhetik, hogy hány fokos a Spa-ban a medence vizének hőmérséklete és milyen a pH értéke. Ha a szálloda az ellenőrzés folyamán egy meghatározott szint alatt teljesít, komoly pénzbírságot kap. Különösen fontos ez a franchise üzemeltetésű szállodáknál, mert ha a szálloda a rendelkezésére bocsátott időn belül nem javítja ki a hibát, visszavonhatják tőle a névhasználati jogot. Ha az auditok során hiányosságokra derül fény, akciótervet kell készíteni a probléma megoldására. Külön szolgáltatás audit nincsen, bizonyos elvárások bele vannak építve a standard elvárásokba, amelyeket a mystery vendégek ellenőriznek. Minőségtréning Vannak szállodák, ahol a tréningek tartása részlegekre lebontott. A tréningek alkalmával a szállodalánc saját, de lehet például a World Leading Hotels Standard vagy a Magyar Turizmus Minőségi Díj vagy Hotelstar elvárásait oktatni. Egy tréning időtartama körülbelül egy óra. A szálloda dolgozói természetesen máshogy viszonyulnak a kötelező tréningekhez, ezt befolyásolhatja a korosztály vagy a dolgozó beosztása. A fiatalabb korosztályra jellemző, hogy sokkal nyitottabbak az újdonságok iránt, sokkal könnyebben tudnak az újabb elvárásokhoz alkalmazkodni. Magyarországon jellemző, hogy a 40 éves illetve afeletti korosztály körében a tréningek nem túlkedveltek, de a náluk fiatalabbak sokkal, nagyobb bizalommal fordulnak az új dolgok felé, köszönhető ez a mai oktatási rendszernek is, ami egyre inkább a kulturális nyitottságot helyezi előtérbe. Minőségbiztosítási rendszer és bevétel-gazdálkodás Amikor egy szálloda, egy nemzetközi szállodalánc és vagy például a World Leading Hotels tagja, és számos szakmai elismerést és díjat kapott, akkor ezek komoly minőségi hátteret sugallnak a vendégek felé, akik hajlandóak megfizetni akár árkülönbséget is egy azonos kategóriájú, de magasabb színvonalú szálláshely igénybevételéért. Azaz igen, hatással van a minőségbiztosítási tevékenység a szálloda bevétel-gazdálkodására, ezt azonban számszerűsíteni nehéz. A minőségbiztosítási rendszer hatása a bevételekben nem mutatható ki, de ha nem folytatunk minőségbiztosítási tevékenységet, az jelentős bevétel visszaeséssel járhat. Egy jól működő minőségbiztosítási rendszer visszaigazolása, ha a bevételek nem csökkennek, ez a vendégelégedettség egyik mércéje, amikor az ár – érték arány harmonizál. A szállodákban kimutatható a minőségbiztosítási rendszer hatása a szálloda bevétel-gazdálkodására, de számszerűsíteni nehéz. Egyre több a megelégedett visszatérő vendég, ami a standard betartásának illetve betartatásának köszönhető. Ez egy spirál, amiben a jó minőség biztonságérzetet, hűséges vendégkört alakít ki, akik visszajárnak, ami plusz bevételt eredményez, amivel újra lehet fejleszteni a színvonalon és mérhető a minőségben.

39

Fire and Life Safety szempontok, a szállodalánc által kialakított standard figyelembevételével értékelik a ház jelenlegi állapotát. Hazánkban a tűzvédelmi vagy és munkavédelmi bejárásnak felel meg a vizsgálat. Dr. Juhász László PhD.

44


8. Ellenőrző kérdések „Minőség és biztonság” ellenőrző kérdései 1.Ismertesse a minőség fogalmát és szállodai megfeleltetését 2.Ismertesse adott szálloda vendégszegmens igényeinek a megismerési lehetőségeit 3.Mutassa be minőség biztosítás alkalmazásának előnyeit 4.Ismertessen különböző minőségi díjakat 5.Ismertesse a nemzetközi és nemzeti díjak eltéréseit 6.Ismertesse a jövő minőségbiztosítási lehetőségét 7.Ismertesse a kiemelt biztonságvédelemi feladatokat és szabályzatokat 8.Ismertesse a lehetséges hatósági ellenőrzések szervezeteit és az ellenőrzés céljait.


45


9. Összegzés A XXI század vendége, a szállodát élmény és örömszerzés okán keresi fel. A szállodásoknak fel kell készülnie ennek a speciális igénynek való megfelelésre. A megfelelés és minőség, a szálloda által felállított követelményekhez, színvonalhoz való alkalmazkodás mértéke, a minőség. Megfelelés az ígéreteknek és sugallatoknak. Készen van-e a szálloda ennek a missziónak betöltésére, hogy örömöt és élményt adjon a vendégnek. Mutasson be és tegyen javaslatot eltérő turisztikai és törzsvendégkártyák használatára és értékelje a kártyák promóciós értékét. Foglalja össze a kártyák történetét, a törzsvendég fogalmát, rögzítését, csatlakozási lehetőségeket és a vendégelégedettség jelentését és jellemzőit, a kibocsátókat, a nyújtott kedvezményeket a kártyák előnyeit és hátrányait. Gondoljuk át a szálloda és vagy desztináció identitás javítás eszközeként a kártyákat. Minőség a nemzeti turizmusok és szállodaipar versenyképességének javításában kulcskérdéssé vált. Sok szálloda és vendéglátó egység stratégiájának középpontjába a minőséget helyezte. Indokolj meg, miért éppen a minőség vált az egyik legfontosabb sikertényezővé, mit fejez ki ebben az esetben a minőség. Miként értékeli a magyar turizmus kínálatának színvonalát és a szállodai szolgáltatások, valamint a vendéglátás minőségét, Ön szerint melyek a legfőbb problémák gondoljunk a saját szállodánkra. Hatósági ellenőrzések szervezetei és az ellenőrzés céljai, mit ellenőrizhet, különböző ellenőrzéskor kötelezően bemutatandó dokumentumok. Tekintsük át ezeket az ellenőrzéseket és készüljünk fel, úgy hogy a szabályokat ismerjük, és azokat betartjuk. Egy magyarországi szálloda minőségügyi referenseként milyen programot, milyen minőségirányítási rendszert, intézkedéseket, akciókat vezetne be, a szálloda minőségjavítása, minőségbiztosítása céljából. A minőségi referens elvárt programja és tevékenység lehet, a vendégelégedettség mérésének koordinálása, a vendégelvárások és a szolgáltatások „rés” eltéréseinek felmérése. Az eltérő vendégészrevételek integrált kezelése, adatok eldolgozás, elemzése, értékelése, dolgozókkal ismertetése és akciótervek kidolgozása a panaszok csökkentése érdekében. Minőségbiztosítási rendszerek és módszerek kidolgozása a felszerelések, szolgáltatások és munkafolyamatok minősé mérésére. Ennek eszközei lehetnek a négy pilléren alapuló jogszabályi, szakmai, nemzetközi rendszerek és a minőség díjak. Kell-e egy szállodának ISO vagy sem, kiemelkedő nemzetközi corporate, konferencia és csoportos turista szegmensek esetében javasolt és hasznos a bevezetése. Minőség és a szolgáltatások kritikus pontjai40 ilyen pontok lehetnek például a az információadás, szobafoglalás, vendégérkezés, szobaminőség, egyéb szolgáltatások 40

A szállodai kritikus üzleti pontjai a kontrolling vezetői eszköze és azt kell kiterjeszteni a minőség kritikus pontjaira. Dr. Juhász László PhD.

46


(étterem, business center, wellness, gyógyászat, sport), a munkatársak attitűdje, a panaszkezelés és egyéb észrevételek kezelése. Képzések, tréningek igényszerinti szervezése a vendégészrevételek alapján. Piaci célok, az elismerési és prémiumrendszer fogalmazzanak meg minősségre vonatkozó elvárásokat. Kategória, színvonal, minőség, minőségbiztosítás, minőségaudit gyakran használt kifejezések a vendégorientált szolgáltató szervezeteknél így a szállodáknál. A fejezet betekintést enged a piaci-gazdálkodás egyik fontos tevékenységébe. A vendégelégedettség mérése a szállodai szobákban elhelyezett kérdőívektől az elektronikus foglalási szervezetek vendégelégedettség kimutatásáig terjed. Hotelstars is egy önálló fejezetben foglalkozik és a 3-4* szállodáknak kötelezően előírja a vendégpanaszok szervezett kezelését, valamint a vendégvélemény rendszeres megkérdezését az ötcsillagos szállodákban. A Mistery Shopping rendszer, a minőségi díjak magas pontszámot érnek a szálloda kategorizálásában.41 Hasonlóképen megjelenik az elvárás, a vendégek felkérésére, hogy írják meg véleményüket a szállodáról, egy internetes portálon vagy a honlapon. Nem rendezi, és csak annyiban pontosítja, hogy „Szervezett folyamat: reklamáció felvétele, kiértékelése, válasz, intézkedés” illetve a vendégek rendszeres megkérdezése, hogy megismerjék véleményüket a szállodai szolgáltatásokról. Vendégvélemények értékelése, intézkedések a szolgáltatások minőségének fejlesztésére.”42 Ennek ellenére több szálloda honlapján nem adnak lehetőséget a véleményezésre rákattintással, indoklás szerint az OTA rendszerek visszaigazolása elegendő információ számukra. Ugyanakkor a helyi válaszok részletesebb információkat tartalmaznak így a minőségjavításra kidolgozott akcióterv jobban fókuszolható a valós, tényszerű probléma megoldásra. A szállodák közül többen nem rendelkeznek vendégkérdőív összesítő adat kimutatással és kiértékeléssel valamint ehhez kapcsolódó akciótervekkel. A minőségbiztosítás kontrolling rendszerének ezek alapelvárásai. Egy egyszerű excel vagy táblázat fájl kimutatás elegendő lehet ahol bizonyítottan a szállodavezetés összesíti a havi szinten a vendégkérdőíveket. A kérdésekre adott jelelöléseket összesítik és súlyozzák és így a releváns panaszterületekre tudnak akciótervet kidolgozni és szerepeltetni a táblázatban. A szerző ismer olyan szállodát, ahol a tulajdonosnak havi rendszerességgel beszámolnak a szállodai vendégkérdőívekről. Másik terültre ad megoldás szervezett kezelés fogalmára, amikor a beérkezett email mappát hozunk, létre ahol a tároljuk a véleményeket tartalmazó és a válaszleveleket. Ez a két egyszerű megoldás bizonyítja, hogy a vezetés szervetten kezeli a vendégvélemény rendszeres megkérdezésére. 41

Igazolt, akkreditált Mystery Shopping 15 pont, European Hospitality Quality (Q) 4 pont, Magyar Turizmus Minőségi Díj (QQ) 6 pont és European Hospitality (QQQ) 10 ponttal növeli az elérendő pontok számát. A rendszer nem fogadja el a családi-szállodákra és önálló-szállodákra jellemző mystery shopping rendszert, amely szerint a vendég a szállodás megbízásából foglal szobát és lakik a szállodában és erről beszámol a tulajdonosnak vagy vezetésnek. Javasolja a szerző, hogy bár nem kapnak 15 pontot sokkal több pontot kapnak azzal, hogy vendégszemszögéből ismerik meg a felszereltség, a szolgáltatás és a munkafolyamatok minőségét a szállodákban. 42 Hotelstars 61 és 62 lábjegyzete. Dr. Juhász László PhD.

47


Biztonság-védelem, a kockázatmenedzsment a speciális gazdálkodási területek közt került ismertetésre, mert a tevékenység kiemelten fontos a szállodavezetésnek. A klasszikus szállodalánc vállalatok és szállodacsoport vállalatok központi irányításba integrálják ezt a területet. Hatósági ellenőrzéseket végző szervezetek száma meglehetősen sok.43 Nem került említésre a jogdíj, a televíziódíj és egyéb fizetési kötelezettségek alapját képző adatok ellenőrzési lehetősége. A szabályok száma és értelmezése is meglehetősen komoly feladata. Ezért a szállodavezetésnek be kell tartani a szabályokat elkerülendő a büntetések megfizetését, de főleg a vendégek és a saját dolgozóink egészségének és biztonságának érdekében.44 Szállodavállalatok a központban a jogi képviselőt bízzák meg a jogszabályok változásának figyelésével vagy az üzemeltetési igazgatóságon kijelölnek erre egy személyt. A családi-szállodáknak és önálló-szállodáknak lehetősége van a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének honlapján figyelemmel kísérni a jogszabályváltozásokat. A fejezet tanulmányozása után az olvasó átlátja a szállodavezetés és gazdálkodás speciális elmeit. Tisztában lesz, olyan szakmai fogalmakkal, mint - kategória, - színvonal, - megfelelés, - minőség, - minőségbiztosítás, - minőségbiztosítás a jövőben, - minőség-ellenőrzés, - minőségaudit, - jogszabályi megfelelés, - szakmai megfelelés, - nemzetközi megfelelés, - minőségdíjak.

Ajánlás Egyre több a szálláshely szolgáltatás minden tevékenységét részletesen bemutató szakkönyvekre, szakirodalomra van szükségünk minden szinten. A következő, témakörök melyek szakirodalmi leírása a szálláshely szolgáltatás és szállodaipar megismertetését segíti, a teljesség igénye nélkül: - Minőségbiztosítás módszerei eltérő tulajdonosi körű szállodákban - Minőség és siker korrelációja - Biztonság-védelem a szállodákban - Szállodavezetés és hatóság együttműködése az ellenőrzések kezelése

43

A teljesség igénye nélkül 11 hatóság kerül felsorolásra amelyek, jogosultak ellenőrzéseket végrehajtani a szállodákban. 44 A dolgozók elismertségét, a humánerőforrás kiemelt szerepét a misszióban és jövőképben megjelenítő szállodacsoport, a legjobb munkáltató, a legjobb munkahely, a családbarát munkáltató címet megfogalmazó vállalat több százezer forint bírságokat fizet a munkaidő és pihenő be nem tartása miatt. Ahol jellemzően a dolgozók a addig lojálisak, amíg munkahelyük van, elbocsátáskor kerül elő a ki nem fizetett túlóra, a ki nem adott szabadnap igény. Dr. Juhász László PhD.

48


Szójegyzék A szójegyzék az előfordulások sorrendjében kerül ismertetésre. Szállodavezetés és gazdálkodás második kötet 30. Minőségbiztosítás és biztonság a szállodákban Kategória, valóságot kifejező fogalom, azonos jellegűk alapján azonos osztályba (csoportba) sorolható halmazok. Ilyenek a szállodák a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok alapján történő besorolása, kategóriákba, általában 1-5 csillag jelöléssel. Színvonal, kategóriához viszonyított állapot azonos halmazon belüli fejlettség mértéke. Azonos kategóriákon belüli eltéréseket fejezi ki a színvonal. Lehet egy háromcsillagos szálloda színvonala magas, azaz színvonalas és egy luxusszállodában is lehetnek színvonalbeli hiányosságok. Minőség – Megfelelés, a szálloda által felállított követelményekhez, színvonalhoz való alkalmazkodás mértéke, a minőség. A szálloda missziójában, célkitűzéseiben, helyszínében, kategóriájában, kínálati áraiban vállaltak vagy sugalltak betartása. A disztribúciós eszközökön közzétett ígéretek betartása. A színvonal és ár által sugallt elvárások betartása. Megfelelés az ígéreteknek és sugallatoknak. Minőség, a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó megjelenítését jelenti. A szálloda missziójában és célkitűzéseiben vállaltak betartása. Megfelelés az ígéreteknek. A minőség a termék és a munkafolyamat (szolgáltatás) homogén, egyenletes, állandó megjelenítését jelenti. Minőségirányítás, egy szervezeti, vezetői magatartás, egy filozófia, ami azt jelenti, hogy a jót (a vállalkozás küldetése által meghatározott célrendszert) valósítsuk meg. Minőségbiztosítás, egy tevékenység, mely garantálja, hogy a fent említett elvárt színvonal folyamatos. Ez különböző módszertanok, eszközök segítségével történhet. Vendégelégedettség, a vendégek elégedettségének a megjelenési formája a minőség. A vendégek elégedettek, ha az általuk tapasztalt működés zökkenőmentes, hibátlan. Zökkenőmentes működtetés, egyszerre feltételezi az eszközök, a munkafolyamati lépések megvalósítását és a megvalósítás módját. Minőség - Megfelelés, a szálloda által felállított követelményekhez való alkalmazkodás mértéke. A szálloda missziójában, célkitűzéseiben, helyszínében, kategóriájában,


49


kínálati áraiban vállaltak, a disztribúciós eszközökön közzétett ígéretek, a színvonal és ár által sugallt elvárások betartása. Megfelelés az ígéreteknek és sugallatoknak, A minőség a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó megjelenítését jelenti. Minőségbiztosítási rendszer alkalmazásának előnyei, - szálloda elismertsége nő, növekszik a szálloda versenyképessége, - a szálloda erősségei és gyengeségei feltárásra kerülnek, - rendszeres a szolgáltatások és munkafolyamatok önértékelése, a vendég elégedettség felméréseinek információit felhasználják, - a vendégkérdőívek segítik a fejlesztendő, javítandó területek kijelölését, - magasabb szintű megfelelés biztosítja az OTA rendszerekben a kedvezőbb felületet. Minőségbiztosítási rendszer célja, a minőségre vonatkozó célkitűzések (piaci célok) teljesítésének biztosítása, bizonyítani a partnereknek, vendégeknek hogy képesek vagyunk a színvonalra vonatkozó igényeiket teljesíteni. Minőségbiztosítás a jövő szállodáiban négy pilléren alapszik várhatóan, a jogszabályi, a szakmai, a nemzetközi és a minőség díjakon. Szállodák biztonság-védelmi szabályzatai, munkavédelmi Szabályzat és egyéni védőeszközök juttatási rendje. Mentési Terv. Kockázatértékelés és kémiai kockázatértékelés. Fürdőüzemeltetési Szabályzat. Tűzvédelmi Szabályzat és Tűzriadó Terv. Környezetvédelmi Szabályzat. Hulladékgyűjtési Szabályzat. Hatósági ellenőrzésekre jogosult szervezetek, Állami Népegészségügyi Tiszti Szolgálat, Önkormányzat, Mezőgazdaság Szakhatósági Hivatal, Tűzoltóság, Munkavédelmi és Munkaügyi Felügyelet, Rendőrség, Környezetvédelmi Felügyelet, Fogyasztóvédelmi Felügyelet, Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal, Adózási és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatal, Vám és Pénzügyi Országos Parancsnokság. Minőségi Turizmus, biztosítása a hazai szakemberek kihívása, nem a beérkező turistáktól elvárt követelmény. Minőségi Díjak, a piacon elérhetőek a legkülönbözőbb minőség díjak. Ezek közül az egyik kiemelt Magyar Turizmus Minőségi Díj, a HOTREC minőségi díj, a szálloda halljában az elért minőségi és egyéb értékelő elismeréseket kedvező benyomással fogadják a vendégek. Ezeknek a díjaknak van vagy lehet marketingkommunikációs értéke.


50


VI. Szállodagazdálkodás speciális területei összefoglaló A szállodavezetés és gazdálkodás hatodik és egyben befejező szakasza a „Szállodagazdálkodás speciális területei”. A szállodagazdálkodás utolsó gazdálkodási ciklusai egyben. A szakkönyv célja, hogy a leírtak áttanulmányozása alapján megismerjük a szállodagazdálkodás speciális területeinek elméletéből azokat a kiemelt részeket, amelyekre a szálláshelyvezetés gyakorlatában szükségük van. A pénz és az eszközgazdálkodáson kívül a kontrolling és a beruházások valamint a fejlesztések területeit ismerteti a kötet. A speciális terület egyik kiemelt területe a minőség és a biztonság-védelem és ezzel zárjuk le ezt a szakaszt. Szerző célja, hogy megismertesse a speciális általában tulajdonosi döntéskörbe tartozó területeket. Megértésük az összefüggéseket a speciális területek valamint a vezetési döntések összefüggésében. Megértsük, hogy a vezetés a rendelkezésre álló erőforrások felhasználásával gazdálkodik, ezért kell ismerni az elemeket és azok hatásait. Alkalmazni tudjuk az ismereteinket a vezetői döntésekben és gazdálkodásban. Megismerjük az innováció és fejlesztés jelentőségét a gazdálkodásban, a szállodaipar fejlődésében. Feltételezi a szerző, hogy az olvasó célja megismerni azokat az alapfogalmakat és eljárásokat, amelyekkel a gyakorlatban találkozik. A kötet segít megérteni, az elmélet és gyakorlat összefüggését. A gyakorlatban felismerjük, hogy milyen mozgatórúgók, motivációk és tevékenységek alapján áll össze a szállodánk napi üzemeltetése. A fejezet tanulmányozása után az olvasó átlátja a szállodavezetés és gazdálkodás speciális elmeit. Tisztában lesz, olyan szakmai fogalmakkal, mint - eszközigény, - eszközgazdálkodás, - tőke, - eszközcsoportok, - leltározás, - készletgazdálkodás, - beszerzés, - vagyonvédelem, - kutatás, fejlesztés, innováció, - fejlesztések, - beruházás, - beruházás típusai, - megtérülési számítások, - napjaink beruházásai, - pénzgazdálkodás ágai, - pénzügyi műveletek, - cash flow, - likviditás, - pénzügyi terv, - vezetői számvitel, - kontrolling síkja, - kontrolling tevékenységei, - üzemeltetési kontrolling, - kontrolling kritikus pontjai, - színvonal, megfelelés, - minőség, - minőségbiztosítás, - minőségbiztosítás a jövőben, - biztonságvédelem, - kötelező szabályzatok, - hatósági ellenőrzések, - szállodaismeretek szintjei. Az elsajátított ismeretek szállodai gyakorlattal és a tanulmányok megírásával együtt a szállodavezetés és üzemeltetés alapjainak megismerését biztosítja.


51


Szállodaismeretek szintjei Szálláshelyek több ezer éve a társadalmak közösségi találkozó helye. A közösségi helyeken való tartózkodásnak voltak és vannak írott és íratlan szabályai. A korai időszakokban, amikor egy szobában nyolcan – tízen vagy többen aludtak, akkor a szabályok betartása kiemelten fontos volt. A XVIII század elején változott a helyzet, amikor a vendégek kulcsot kaptak és így a szobájuk jogilag már egyenlő lett a lakásukkal. A szobán belüli magatartás a csak a vendégre tartózott. A szállodához való viszony miatt és a szállodavezetés, olyan tevékenység, amihez mindenki ért vagy érteni vél. Szállodavezetés és gazdálkodás” két kötetben a vezetés és gazdálkodás esszenciáit és területeit ismertette. Cél, hogy megismerjük a szálláshely szolgáltatás tevékenységeit és működtetését, döntési kritériumait és szakmai részterületeit, kapcsolódásait a turisztika egyéb területeivel. Ugyanakkor a vezetés és gazdálkodás integrált ismertetése alkalmas arra, hogy nem csak a szálláshely és szállodai egységek vezetésre és gazdálkodására, hanem általánosíthatóan a szervezetek vezetésének és gazdálkodásának megismertetésére törekedjünk. Az ismeretek csak az alapjait adja meg a vezetésnek, hosszú évek tapasztalata kell, hogy az elméleti alapok ismereteit megfelelően használjuk a gyakorlatban. Sok rossz illetve helytelen döntés kell hoznunk, amíg eljutunk arra, szintre hogy koncepcionálisan gondolkodjunk. A szerző a negyvenöt év szakmai tapasztalatait és tizenhat év szakmai oktatás elméletét tőkésítette, az egyik koncepció alkotási gondolata, hogy a turisztikai és szállodai ismereteket szintekre, lépcsőkre bontsuk. Ez az öt szint lehetőséget ad a szállodai ismeterek elkülönítésére. Amennyiben az öt szint a szakmai oktatási rendszerben megjeleníthető, akkor a közösségi együttlét harmonikus lesz és a szállodaipar minden szereplője elégedett lesz. Röviden tekintsük át a szerző által elgondolt szinteket. Zéró szint - vendégszintű ismeretek A közoktatási törvény nem rendelkezik a turisztika és szálláshely szolgáltatás általános ismereteinek oktatásáról, nem szerepel a Nemzeti Alap Tantervben. Így a nulla szint nem teljesül. A nulla szint a vendégszint, az a szint ahol a vendég tudja mi az, hogy turizmus, turista és szálláshely. Különbséget tudjon tenni a szálloda, a panzió, a kemping, a közösségi és egyéb szálláshelyek között. Ezen a szinten nem jelent nehézséget vendégként különbséget tenni az eltérő kategóriájú szállodák között. Ezen a szinten kell tudatosítani a nemzeti értékeket, a turisztikai attrakciókat, például a Világörökség szerepét vagy a Nemzeti Parkok, Természetvédelmi területek jelentőségét. Ez hiányzik a hazai közoktatásból. Első szint – alapszintű szakmai ismeretek Turisztikai középiskolák és szakközépiskolák anyaga a részlegek tevékenységeinek és munkaköreinek ellátására valamint a felszereltség kialakítására irányuló ismeretek átadása. A portásmunkakörben már illik ismerni a szállodai szoba és a közös helyiségek elvárt és kötelező berendezéseit. A felszolgáló, szakács és cukrász szakképesítések ellátásához az adott tevékenység és a felhasznált eszközök pontos és naprakész ismerete szükséges. A tevékenység ellátása gyakorlat orientált képzést igényel. Fontos ismerni a pálinka fogalmát, gyártását, fajtáit és élettani hatásait, de legalább olyan fontos ismerni a Dr. Juhász László PhD.

52


felszolgálás módját, vagy milyen pohárban, milyen hőmérsékleten, milyen alkalommal, az étkezés melyik fázisában és milyen ízű pálinkát kell ajánlani. Ez hasonló az ételek és más italok esetében. Ez a szint a szakmai hozzáértés, alkalmasság alapszintje, a „Basic Competence”. A szakma technikai, technológiai ismertét feltételezi. A szállodai tevékenységek közül csak egy – egy munkakör kerül oktatásra, úgymint portás, szobaasszony, felszolgáló, cukrász és szakács. A vezetői szint ezen a szinten a technikai tudás átadás, a terítés, a főzés szakmai tudásának és titkainak átadás a munkatársaknak, itt alakulnak ki a brigádvezetők és műszakvezető portások és vagy például szakácsok. Ez a szint nem igényeli a szervezési és gazdálkodási ismereteket. Amennyiben a munkatárs szervezési készségéről és képességéről tesz tanúságot, akkor nyílik meg előtte a következő szint. Második szint - szakmai tevékenységek irányítása Az alapismeretek második foka a turisztikai szakmenedzser képzés szintje,45 a középvezetés szintje. Amikor a tevékenységek és munkakörök ellátása mellett már azok irányítására alkalmas a végzett tanuló. A középvezetői szint már a tevékenységek kapcsolatainak ismeretét is elvárja. A szobakiadási tevékenység a portai és például szobaasszonyi vagy felszolgálói munkakörök munkakapcsolati szintjeinek ismerete. Ezen a szinten már az élőmunka befolyásolás megjelenik. Konkrétan a beosztások és szabadságtervek készítésében. Az emberi kapcsolatok a szociális érzékenység segít ezen a szinten a középvezetőknek. A szervezés kiterjed a holtmunkára is, a munkaeszközök és anyagok biztosítása a szolgáltatás ellátása érdekében már gazdálkodás is megjelenik a tevékenységekben. Az emberek, az anyagok, áruk kiválasztása nem tartozik a középvezetés hatáskörbe, csak javaslattétel szintjén hasonlóan a munkaügyi ismeretekhez. A részleg tevékenységek és részleg munkatársainak befolyásolása egyértelműen jellemző ezen a szinten. Harmadik szint - szakmai tevékenységek összefüggésének felismerésére (Bachelor) A felsőfokú, Bachelor of Art végzettség már elvárja, hogy integrált felfogásban a szálláshely szolgáltatás tevékenységek összefüggéseit ismerje a végzett hallgató. A vezetés a tevékenységek, munkafolyamatok és a munkatársak befolyásolása a kitűzött célok elérése érdekében. Megjelenik a vezetés és irányítás valós értéke a célkitűzés hatásköre legalább részleg vagy szálloda szinten. Ehhez a hallgatónak megismernie kell a piaci, emberi és gazdasági célokat valamint a befolyásolandó tevékenységeket és a feladatokat is. A szolgáltatások ismerete szükséges a tevékenység ellátására és megszervezésére. Ehhez pedig ismerni kell az erőforrásokat, az élőmunkát és az anyagi tényezőket. A vezetési döntések folyamatát, a gazdálkodás az erőforrások szervezését a végezet hallgató megismerte. A szállodagazdálkodás környezete hatással van a vezetésre ezért a környezet elemeinek megismertetése is a tantárgy célja. Ezen a szinten elvárt a szállodavezetés esszenciájának és a szállodagazdálkodás esszenciájának valamint integrációjának ismerete. Ahhoz, hogy a szállodavezetés szintjére érjen a középvezető a komplex összefüggések ismerte szükséges és az ezek az ismeretek már nem csak szállodai, hanem környezeti és 45

Napjainkban az OKJ képzések, régebben a technikusi és az üzletvezetői képzés elégítette ki ezt a szintet.


53


turisztikai szintű összefüggéseket jelentenek. A publikálás nem elvárt, egy tudományos, akadémiai írást kell csak bizonyítottan megalkotni a szakdolgozatot. A szakdolgozat témája feltehetően egybeesik a hallgató szakmai orientációjával. A tudatos témaválasztás megalapozza a következő szintet. A szállodaipar vagy szállodák újmunkaerő piaci belépési pontja a munkakörök első három hierarchiai szintjén lehetséges erről a szintről is, előnyt a gyorsabb karrier előrejutás jelenti.46 Negyedik szint – Szállodavállalat szintű turisztikai szakmai ismeretek (Master) A turizmus rendszerének, a környezetfejlesztéseknek ismerete a vezetés egyik eszköze. A környezet elemeinek és azok hatásainak ismerete szükséges, hogy a vezetés azokra választ tudjon adni, ez a stratégiai vezetés lényege. A szálloda és vagy egyszerű szervezetek vezetésén túl, a szállodavállalatok kialakulását azok portfoliójának alakítást kell megismerni. A szállodavállalat vezetés már feltételez ötnél több, akár több ezer szálloda egységes vezetését és szervezését. A stratégiai vezetés és stratégiaalkotás ismerte szükséges vállalat fejlesztéséhez. A szereveti felépítések, már nem szállodai részlegek és azok kapcsolata, hanem szállodák és központi egységek együttműködése. Ezen a szinten már a turizmus és szállodaipar nemzetközi szintjére kell kitekinteni. A vezetés tudományi eszközök erősödnek az ismeretekben. Szállodavállalat szintű vezetési ismerteket elsajátítása a cél Master of Art szinten. Ezen a szinten már egyéni vélemények alkotása elvárt, elméleti és gyakorlati ismeretek integrálására képes a végzett hallgató. A szakmai és vagy elméleti területen a több megírt rövidebb tudományos esszé kijelöli a szakmai orientáció területét. A szállodavállalatok sikeres vezetéséhez javasolt a mesterszint elérése, bár nem feltétele. Garantáltan ez szint képes teljes turisztikai áttekintést adni és ezt a vállalati szintű befektetési szaktanácsadók tudják kihasználni. A mesterképzés szükséges és elvárt az államigazgatásban és az oktatásban valamint a továbbtanuláshoz. Ötödik szint - Doktori szint (PhD) Hazai és nemzetközi tapasztalatok felhasználásával, gazdálkodási elméletek felépítése, koncepciók kialakítása vagy korábbi elméletek tovább fejlesztése, a kompetencia szintje. A megszerzett tudás integrálása és továbbadása alapfeltétel a képzésben résztvevők számára. A rendszeres publikálás és előadások tartása konferenciákon csiszolja a kiválasztott szakterület speciális tudásának részletes szakirodalmi megismerését és megalapozza az élten át tanuláshoz a koncepcióalkotás lehetőségét. Közgazdasági Doktori szint az oktatás, a tudományos kutatás és az állami irányítási szint iránt érdeklődő munkatársak illetve az egyéni beteljesülés és megvalósulás elérésre törekvők területe. Az életen át tartó tanulás orientálhatja a szakembereket az ötödik szint beteljesítésére.

46

Dr. Juhász László PhD, 2010, Hány szintes a szállodák oktatási szintje, MTN, BGF, KVIK, Budapest


54


Szállodavetés szakmai szintje és vezetési gondolatai A termelékenység és hatékonyság növelésének a lehetőségeinek alkalmazásai tükrözik a szinteket. Az erőforrások felhasználásával a kitűzött célokat elérjük, a célok biztosítják a sikeressége, a jövedelemteremtő képességet, a fenntartható gazdálkodást és ezzel a versenyképességet. A szerző azon van, hogy összegezze a vezetői gondolatokat és ezzel szinteket állítson fel a gondolkodás értékelésével. Első vezetői gondolat, általában a felhasznált erőforrások csökkentése, a költségcsökkentés lehetőleg a kibocsátás fenntartásával, de ez általában már középtávon sem megvalósítható. Ez az első szintű vezetés alapgondolata gyakori, de nem biztosítja a fenntartható gazdálkodást. Második vezetői gondolat, a munkafolyamatok fejlesztésével a hatékonyság fenntartása és kibocsátások növelése. Ez kellene, hogy megelőzze az első gondolatot. A piaci-gazdálkodás döntései mindig a forgalomnövelése és a termelékenység fenntartása legyen az első gondolatunk. Még napjainkban is jellemző a növekedés elvárása a szervezetekkel szemben. A szállodák növekedését a bevételek alakulása fejezi ki, így a bevételnövelés és ezzel a termelékenység növelésének potenciálja egyik versenyképességi indikátor. Harmadik vezetői gondolat, a költségek csökkentése a kibocsátások fenntartásával. Ne feledjük a kibocsátások egy adott állandóköltségre vannak megszervezve. A változóköltségek csökkentése a forgalomvolumen arányában lehetséges. Az állandó költségek csökkentése nehezebb feladat és általában már szervezetfejlesztési megoldásokat igényel. Negyedik vezetői gondolat, a költségek kismértékű növelése egy nagymértékű kibocsátás érdekében. Az innovatív forgalomnövelés egyik alapelmélete, kisebb beruházások, fejlesztések egy nagyobb forgalom reményében. Ez a már a negyedik szint gondolata és ez az irányítóvezetés a „jó” célok kitűzése, ez képes biztosítani a „hozzáadott értékű” vezetést és ez ad valós versenyelőnyt a szállodáknak.

Zárógondolat A vezetés cselekedete olyan, mint a boldogság, a napi rendszeres apró örömök adják a boldogság érzését. A napi egyszerűnek tűnő vezetői döntések mindig a célkitűzések elérésének irányába hat és ezzel javítja a szálloda jövedelemteremtő képességét és versenyképességét, ezt tekintjük a hozzáadott értékű vezetésnek.

Budapest, 1966. szeptember 1. - 2014. október47

47

A szerző kihasználva az elektronikus kézirat lehetőségeit rendszeresen kiegészítéseket tett a 2010 évi októberi lezárást követően. Dr. Juhász László PhD.

55


Referencia lista Könyvek Abbey, James R, Hospitality Sales and Marketing B. Schmidt: Customer Experience Management Balaton – Czakó – Dobák, 1988. Korszerű szervezeti formák és rendszerek , OKKFT Budapest Bob Cotton: E-Selling Borsenik /Stutts: The Management of Maintenance & Eng. Systems in the Hosp. Chris Guilding, 2009, Accounting Essentials for Hospitality Managers, Department of Tourosm, leisure, Hotel and Sport management, Griffith University Australia, Linacre House, Jordan Hill Oxford. Churcman C.V. 1974. Rendszerszemlélet, Cole, G.A. 1997. Strategic Management Theory and practice, 2nd Edition Letts Educational, London Colella / Hitt/Miller: Organizational Behavior a Strategic Approach Coltman: Cost Control for the Hospitality Ind. Connolly, Daniel J.: An environmental assessment of how technology is reshaping the hospitality industry Croft: Market Segmentation Dana Tesone, 2010. Principle of management of hospitality industry, Cl. University Central Florida Crosby, P. B., Freund, Vallin Feigenbaum, A., Deming, W. E. (n.d.), (n.p) László József (2010). Kézikönyv a Magyar Turizmus Minőségi Díjat megpályázó turisztikai vállalkozások minőségmegbízottjai számára, Nemzeti Turisztikai Bizottság, Budapest, p.22. Dinya, L. 2005. Szervezetek sikere és válsága, Akadémiai Kiadó, Budapest Dopson / Hayes / Miller: F&B Cost Control Fekete, F. Sándor, I. 1997. Válságkezelés és kríziskommunikáció, Budapesti Közgazdasági Egyetem Marketing tanszék, Marketingkommunikáció Alapítvány, Modern Üzleti Tudományok Főiskolája Tatabánya, Budapest Goleman / Cherniss: The Emotionally Intelligent Workplace Hannagan, T. 2002. Management Concepts & Practices, 3rd Edition Pearson Educational Limited, Harlow Harrison / Enz, Hospitality Strategic Management Horváth Győző, 2003. Válságmenedzselés a gyakorlatban, Glória Press Kiadó, Budapest Horváthh Ákos, 2003. Szállodavezetés jegyzetvázlat, BGF, KVIFK Jan Carlzon, 1988. Lapítsd le a piramist, Zrínyi KV Jones: Professional Management of HK Operations Kappa / Nitschke: Managing Housekeeping Kaszás Krisztina és Tóth Balázs, 2004. A nemzetközi idegenforgalom és a turisztikai kereslet jellemzői. KSH, Bp. 2005. Hozzáférés http://portal.ksh.hu/pls/ksh/docs/hun/xftp/idoszaki/pdf/idegenforgalom.pdf Kotler / Makens / Bowen: Marketing for Hospitality and Tourism Laczkó Tamás, Rébék Nagy Ágens, 2008. A wellness régió specifikus jellemzői, 40.oldal Liquori / Gray, Hotel Management & Operations L.L., Parasuraman A. & Zeithaml, V.A. (1988), The Service Quality Puzzle, Business Horizons, 31 Sept-Oct. p.35-43. Hetesi Erzsébet (2003). A minőség, az elégedettség és a lojalitás mérésének problémái a szolgáltatásoknál, és azok hatása a jövedelmezőségre, Marketing & Menedzsment, Budapest p.48-49. Lundberg: The Hotel and Restaurant Business


56


Medlik Slovay, 1995. Hotel Management, Oxford Medlik Slovay, 1991. Business of Hotel, Oxford Michael. L. Kasavana – Richard. M. Brooks. 2005. 7th edition, Managing Front Office Operation, Educational Institute, American Hotel and Lodging Association Mintzberg H. 1979. The Structuring of Organization, Prentice Hall Niemeyer-Hayes, Hotel Management Paul R. Niven: Balanced Scorecard Diagnostics Pearlson / Saunders: Managing and Using Information Systems Peter Venison, 1991. Managing Hotels, Oxford Peters T. – Waterman R.H. 1989. A siker nyomába, KJK, Budapest Rafael R. Kanavaugh – Jack D. Ninemier, Hospitality Supervision Rushmore: Hotel Investment Rutherford / O’Fallon, Hotel Management & Operations Stutts / Wortman: Hotel & Lodging Management Dr. Szalók Csilla: Kontrolling 2003. BGF – KVIFK, Budapest Tesone D.V.: Hospitality IS and E-Commerce Valen: Front Office Vecsenyi János, 1983. A szervezetfejlesztés megalapozása a „Komplex Vállalat Megismerési , Rendszerrel”, ÉVM, Budapest Vecsenyi János, 1989. Vállalati hatékonyság és szervezettségi színvonal mérése, Budapest, Venison: Hotel Management Zhou: E-Commerce Kormányzati publikációk, Kiadványok, tanulmányok A Magyar Turizmus ZRt. Tájékoztatója: Turisztikai trendek Európában a következő 5-10 éves időszakban. 2006. szeptember 27. Hozzáférés: http://www.itthon.hu/download.php?docID=229. Horwath HTL: Budapesti Szállodapiaci Trendek. A budapesti szállodapiac kínálatának és keresletének elemző bemutatása. 2007. április 12. Hozzáférés: http://www.hah.hu/opendoc.php?fn=Budapesti_szallodapiac.pdf Hozzáférés: http://www.itthon.hu/download.php?docID=198Magyar Turizmus Zrt http://portal.ksh.hu/pls/portal/ksh_web.tdb.view_cath?lang=HU&parent=4362. KSH: 2004. A magyarországi gyógy- és wellness szállodák 2004. évi vendégforgalma. KSH: A kereskedelmi szálláshelyek, 2004-2007. Hozzáférés: Niklai Ákos, a Magyar Turizmus Zrt. elnöke: Hogy zárnak az idén és mire várnak jövőre a szállodák? 2006.12.22. Hozzáférés: http://vg.hu/index.php?apps=cikk&cikk=155209. PSESSID=d59c69c057ea4a4c24c09520c5616e0c Regionális fejlesztésért és felzárkóztatásért felelős tárca nélküli miniszter hivatala: Tizenegy hónap rekordja a turizmusban. 2005. január 10. RFF TNMH. Hozzáférés: http://www.fejlesztes.gov.hu/u/documents/01_11_Turizmus.doc?PH Folyóiratcikk, Újságcikk, Újságok, folyóiratok (BTFPK Regionális Turizmusfejlesztési Stratégia, Balatoni Régió, 2005. – A turizmus eddig mindig magához tért a válságból, Népszava 2008. november 20. Heti Világgazdaság, Már érezni a válság szelét az idegenforgalomban, Népszava 2008. november 13. HVG. Mennek is, meg nem is HVG 2009. február 21. p.51 Magyar Nemzet, Thurzó, K. (2009) Elüldözzük a devizás turistákat is Magyar Nemzet február 16. p.11 Napi Gazdaság


57


The Hotel Turizmus Bulletin Turizmus Panoráma Elektronikus források, Internet HOTREC (Hotels, Restaurants and Cafés in Europe) http://portal.ksh.hu/portal/page?_pageid=178,365344&_dad=portal&_schema=PORTAL http://www.gotohungary.co.uk/in-the-press http://www.hlst.heacademy.ac.uk/getaway http://www.hotelnewsnow.com/Articles.aspx?ArticleId=2922&ArticleType=0 http://www.learnhigher.ac.uk/analysethis http://www.marketresearch.com/product/display.asp?productid=2193366&g=1 http://www.mth.gov.hu/main.php?folderID=949) http://www.online marketing.hu/ http://www.origo.hu/uzletinegyed/valsag/20090401-gazdasagi-pangas-nagy-gazdasagivalsag.htlml http://www.euroastra.info/node/23152,2009.02.15 http://www.strglobal.com/Resources/Resources.aspx http://www.sunflowers-agency.hu/szlovenia/radenci/szalloda-radin-superior.php IATA (International Air Transport Association) IHRA (International Hotel & Restaurant Association) UFTAA (United Federation of Travel Agents' Association) www.gki.hu Turizmus helyzete az Internet gazdaságban, 2004 www.hah.hu www.ioh.com www.ksh.hu www.scholar.google.com www.unwto.org http://ec.europa.eu/enterprise/policies/sme/files/sme_definition/sme_user_guide_hu.pdf

Doktori értekezés, disszertáció Juhász László 1990. Magyarországi idegenforgalom és szállodaipar sikertényezői, BKE, Budapest Juhász László, 1992. Idegenforgalom és Budapest, doktori értekezés, BKE, Budapest, Budapest


58


Első és második kötet összegzése Szállodavezetés esszenciájának ismertetésével kezdődött az első kötet első fejezete. Az első részben alapvetően piaci-gazdálkodás területeit ismertette a szerző. Az első kötet felépítése - az üzemeltetés, vezetés és gazdálkodás elméleti alapjai, - piaci-gazdálkodás, - bevétel-gazdálkodás. A második kötetben a létrehozott forgalom előállításához szükséges erőforrások felhasználásának vezetői döntéseit ismerteti a szerző, a kötet felépítése - szállodagazdálkodás szellemi és anyagi erőforrásai, - eredménygazdálkodás a szállodaiparban, - szállodagazdálkodás speciális területei.

Első szakaszban a turizmusban tevékenykedő különböző gazdálkodó szervezeteinek tőke és élőmunka igényből kiindulva jutottunk el és indokoltuk a szállodák magas tőke és élőmunka igényét. Az élőmunka, a személyi és az anyagjellegű ráfordítások jellemzőinek ismertetése segíti a gazdálkodási döntések megértését. Bizonyítást nyert, hogy a szállodák élőmunka igényét a tulajdonosok és vezetés által felvállalt tevékenységek határozzák meg, amelyeket az alapító okiratban foglaltak. Az élőmunka költsége a személyes szolgáltatások területén kiemelkedően magas. A személyi ráfordítások nagyságát meghatározó öt tényező részletes ismertetése segíti az emberi erőforrásterv megalkotását és a élőmunka, mint forrással való gazdálkodást. A szállásszolgáltatás erőforrásai fejezetet követi az eredménygazdálkodás a szállodaiparban fejezet.

Második szakaszban a jövedelmezőségi gazdálkodás vezetői kérdéseit ismertettük. A szálláshely, a szállodai vendéglátás, a specializáció és az általános tevékenységek szolgáltatásainak előállításhoz szükséges élő és holt munka értékét pénzben kifejeztük. Meghatároztuk, hogy a volumenek ismerte alapján a szükséges forrásokat. Minden tevékenységnél a releváns élő és agyagi költségek ismertetésének felhasználásával elkészítettük az eredményterveket. Végül az eredmény-kimutatások fajtáit megismerve dönteni tudunk a szállodánk szakmai eredmény-kimutatásának felépítéséről. A szállodavezetés szintjeit, döntési és felelőségi köreit időként meghaladják a szállodavezetés speciális területei.

Harmadik szakaszban a speciális területek kerültek bemutatásra az eszközgazdálkodás részterületei. Az innováció a fejlesztés és beruházások meghaladják az igazgatói szintet, hasonlóan, mint a tőkegazdálkodás, ugyanakkor a tulajdonosi döntés előkészítéshez szükséges ennek a speciális területnek az ismerte. A pénzgazdálkodás bizonyos ágai az üzemeltetést érintő döntéseket tartalmaznak és az üzemeltetés szerves része. A kontrolling


59


gyakorlati alkalmazásának ismertetését a minőségbiztosítás és biztonság-védelem gazdálkodási területei zárják le.

A két kötet, együttesen a szállodavezetés, a szállodagazdálkodás és a szállodaüzemeltetés teljes területét lefedi a gazdálkodás esszenciájának elméletét felhasználva. A két kötet egy virtuális szállodára építve tartalmazza a szállodavezetés egyik nagyon fontos elemét a „jó” meghatározását a célok kitűzését és az ehhez tartozó tervkészítéseket. Beszámolók és akciótervek készítését javasolja a kötet adott helyeken az összefüggések megismerésének segítése érdekében. A virtuális szálloda témakörei a gyakorlatorientált gazdálkodást igyekszik erősíteni. Lehetőséget ad egy adott szálloda helyzetének átgondolkodásra.

Szerző felvetése, hogy a szakmának, a szállodaszövetségnek és a szakszövetségeknek fel kell vállalnia a szakirodalmak minél szélesebb kiteljesülését, elterjedését. A kötet tizenöt fejezetéből bármelyik lehet egy önálló szakirodalom témája és minden fejezet tartalmaz témakör felvetéseket a szakirodalom bővítésére. Legyen a szakma célja, hogy minden tevékenység az akadémiai írás elvárásait követve részletes kidolgozásra kerüljön. A szálláshely különböző intézményei tartalmaznak, olyan sajátosságokat, melyeket az üzemeltetői és tulajdonosai tudnának autentikusan megfogalmazni. 48 Komoly elmaradásokat kell pótolni a szobakiadás területének a földszint és emelet tevékenységeinek és költséggazdálkodása pontos és részletes leírásával, középvezetői döntésekkel és esettanulmányokkal alátámasztva. A szállodai vendéglátás, rendezvény lebonyolítás, az egészség vagy szabadidős turizmus tevékenységeinek szállodai menedzselése mind egy – egy szakkönyv témája lehet.

Szakma célja kell, hogy legyen a szállodák, szálláshelyek jövedelmezőségi gazdálkodásának lehetséges vezetői döntéseit, a középvetői szintű újdonságait részletesen megismertessük, a best practice alkalmazásával. Ezekben például elektronikus kiadványokban, kapjon helyet a panzió, a családi-szálloda, az önálló-szálloda, a hazai szállodacsoportok, a nemzetközi szállodacsoportok és nemzetközi szállodaláncok szempontjából való ismertetés. Az általános tevékenységek (értékesítés, adminisztráció, karbantartás, energiabiztosítás) és speciális (eszköz és pénzgazdálkodás) tevékenységek költséggazdálkodásának kérdései általános érdeklődésre tart számot, nem üzleti vagy piaci titkok kiadásáról van szó, hanem a költségszintek alakulásának feldolgozásáról több tíz, száz szállodára összesítve.

48

Szálloda, üdülőház, panzió, kemping, egyébszálláshely.


60


A vezető fejlődésének első küszöbe, amikor szakács részlegvezető szakács, a felszolgáló brigádvezető, a portás műszakvezető portás vagy a szobaasszony csoportvezető szobaasszony munkakört lát el a szakmai fejlődés kezdeteként. Ez a vezetés első szintje a technológiai tudás átadása. Nagyon egyszerűen annyit jelent, hogy valamilyen tevékenység ellátásának rutinját átadjuk, megmutatjuk a kollégáknak. A következő küszöb, amikor számon kérjük, az elvégzett munkát. Ezen a szinten kell a szakirodalom egyes könyveit megfogalmazni. A hétköznapi ellátandó tevékenységek leírásával, az tervezésével, folyamatszabályozásával és számonkérési lehetőségeivel. Ezt követik a hosszú tapasztalati és tanulási évek, az életen át tartó tanulás eredménye lehet a koncepció alkotási küszöb elérése.

Mindhárom szinten szükségünk a tudás átadására, a jövő nemzedékének.

Budapest, 1966. szeptember 1. -


61

Szállodavezetés és gazdálkodás. Hotel Menedzsment. Második kötet

Recommend Documents