Strategisch plan
2014-2016
“Klein is het nieuwe groot”
Inhoudsopgave
1. ‘Klein is het nieuwe groot’ 2. Onze missie 3. Trends, ontwikkelingen en uitdagingen 4. Onze maatschappelijke en regionale rol 5. Richtsnoeren voor de strategie 6. Onze strategische doelen voor de periode 2014-2016 7. Enkele hoofdpunten uit de deelstrategieën 8. Ten slotte
‘Klein is het nieuwe groot’
‘Klein is het nieuwe groot’ is het strategisch plan 20142016 van De Friesland Zorgverzekeraar. In dit plan staan onze ambities en plannen voor de komende periode. Het is een vervolg op ‘Gedreven door zorg’, het strategisch plan 2010-2013. Veel doelen uit dat plan zijn behaald, andere blijven ook de komende periode onverkort geldig. Actuele ontwikkelingen vragen daarbij om andere accenten en aangescherpte keuzes. Deze werken we in ‘Klein is het nieuwe groot’ nader uit.
Vertrouwd en dichtbij ‘Klein is het nieuwe groot’. Het was trendwatcher Adjiedj Bakas die ons deze prikkelende stelling voorhield tijdens een van onze eerste sessies. De stelling kwam voortdurend terug in alle gesprekken. We voelden ons er zo door aangesproken, dat we Bakas’ uitspraak tot titel van ons vervolg-strategisch plan 2014-2016 hebben gepromoveerd. ‘Klein is het nieuwe groot’ staat voor alles wat we als De Friesland Zorgverzekeraar willen zijn: vertrouwd en dichtbij voor onze klanten, nabij en betrouwbaar voor onze partners in de regio, flexibel en wendbaar binnen het Achmeaconcern.
Werken aan vitaliteit Als zorgverzekeraar zien we voor onszelf een duidelijke maatschappelijke en regionale rol, die verder reikt dan het ‘verzekeren van zorg’. Wij willen van onderscheidende betekenis zijn voor de vitaliteit in onze regio. Allereerst natuurlijk de vitaliteit van de mensen zelf – bewoners van wijken, buurten en dorpen, cliënten, patiënten – maar zeker ook de vitaliteit van de (lokale en regionale) samenleving. Voor de periode 2014-2016 wijzen we twee gebieden met name aan: kwaliteit van leven (inclusief gezondheid,
preventie en leefbaarheid) en de herinrichting van het zorglandschap.
Doet u met ons mee? ‘Klein is het nieuwe groot’ is het product van een intensief proces van onderzoek, analyse, discussie en veel inspirerende uitwisseling. Bij het ontwikkelen van het plan zijn alle lagen van de organisatie intensief betrokken. Ook hebben we ons laten inspireren door een groot aantal gasten van buiten de organisatie, van klanten, zorgaanbieders en stakeholders, tot deskundigen van uiteenlopende pluimage. Hun bijdragen vormen een belangrijke stimulans om onze strategische doelen waar te maken en de zorg zo echt te vernieuwen. Daarbij kunnen we uiteraard niet buiten de steun en medewerking van al onze partners. Doet u met ons mee? Namens de raad van bestuur en directie:
Diana Monissen, voorzitter Steven Hofenk, lid
‘De zorgverzekeraar overziet de hele keten. Zij kan bij uitstek de zwakke schakel opzoeken en daar wat mee doen. Neem dus de regie in het bevorderen van duurzaamheid.’ Ferd Crone, burgemeester van Leeuwarden
Onze missie
Missie Onze missie is ook voor de komende jaren een belangrijke leidraad: ‘De Friesland Zorgverzekeraar maakt haar ambitie waar om samen met de klant goede zorg en kwaliteit van leven nu en in de toekomst te garanderen. Daarbij zien wij zorgaanbieders als partners.’ Het werken aan deze missie doen we vanuit vier kernwaarden: hartstocht, ambitie, nuchterheid en samen.
Samenwerking met FBTO Zorg Een belangrijke stap is de nauwe samenwerking met FBTO Zorg binnen de divisie De Friesland Zorgverzekeraar. Zo kunnen we onze missie en de bijbehorende kernwaarden nader inkleuren met die van FBTO: ‘FBTO is een verzekeringscommunity voor mensen die lekker vrij willen zijn. Wij laten mensen zelf hun risico kiezen. Met onze Friese oorsprong maken we verzekeren eenvoudig.’ De ervaring van FBTO helpt ons beter aanwezig te zijn op sociale media en vergelijkingssites. Hun kennis biedt bovendien veel kansen voor de gezamenlijke ontwikkeling op het terrein van innovaties op het gebied van online informatievoorziening.
Hoewel zowel de missie als de kernwaarden van De Friesland Zorgverzekeraar en FBTO verschillend zijn, herkennen we over en weer veel van elkaar (zie afbeelding hierboven). Door onze energie te bundelen, kunnen we samen het verschil maken in én buiten onze regio. Cruciaal daarbij is de ambitie van FBTO om dé landelijke e-commerce speler in verzekeringsland te worden.
‘Maak als verzekeraar samen met ons een analyse van wijken – de GGD heeft al een schat aan informatie – en sluit convenanten om in te haken op de gezondheidsproblemen die ter plekke spelen.’ Andries Eckhart, wethouder gemeente Leeuwarden
‘Co-creatie betekent écht samen ontwerpen, uitgaande van de behoefte van de klant. Vergelijk het met een huis laten bouwen: je hebt een architect nodig, maar het moet wel jouw huis worden.’ Eddie Prins, Noordelijke Hogeschool Leeuwarden
Trends, ontwikkelingen en uitdagingen
Een andere wereld… De afgelopen jaren is er veel veranderd in de wereld waarin we als zorgverzekeraar opereren. Denk alleen al aan trends als een nog altijd stijgende levensverwachting, vergrijzing én ontgroening en een toename van het aantal mensen met chronische aandoeningen. Ook in de organisatie van de gezondheidszorg staan grote veranderingen op stapel. Al deze actuele ontwikkelingen vragen om nieuwe accenten en aangescherpte keuzes.
…met nieuwe uitdagingen Op basis van een analyse van trends en ontwikkelingen onderscheiden wij de volgende maatschappelijke uitdagingen op het terrein van gezondheid en zorg: a) Hoe werken overheden, instituties en bedrijven samen met bewoners van dorpen, buurten en wijken aan vitaliteit en gezondheid en aan het verbeteren van de kwaliteit van leven? b) Hoe komen we tot een zinvolle herinrichting van het zorglandschap en bouwen we zo gezamenlijk aan een vitale samenleving met de menselijke maat als leidraad? c) Hoe realiseren we zinvolle innovatie in de gezondheidssector, die de kwaliteit van zorg echt verbetert? d) Op welke manier garanderen we zinnige zorg voor een goede prijs? e) Hoe voorkomen we een tweedeling in de maatschappij en wat doen we om de solidariteit overeind te houden?
f) Wat is er nodig om de breed gevoelde behoefte aan zingeving en een ‘waardenvol leven’ te ondersteunen? g) Hoe kunnen we op een zinvolle manier inspelen op ontwikkelingen rond ziektepreventie en behandeling via nieuwe technologieën?
Een onderscheidende rol Zorgverzekeraars hebben een rol bij het zoeken naar antwoorden op deze maatschappelijke uitdagingen. Zeker als zij stevig geworteld zijn in de maatschappelijke omgeving waarin ze hun werk doen. We zijn al lang niet meer de instantie die alleen maar zorgt dat de rekeningen op tijd betaald zijn en declaraties netjes worden afgehandeld. Zorgverzekeraars die zich oriënteren op het leveren van een bredere maatschappelijke bijdrage, kunnen op veel terreinen iets doen. Als De Friesland Zorgverzekeraar kiezen we voor die gebieden waarop we vanuit onze sterke punten een actieve en onderscheidende rol kunnen spelen.
Onze maatschappelijke en regionale rol
Meer dan alleen goede zorg De Friesland Zorgverzekeraar ziet voor zichzelf een duidelijke maatschappelijke en regionale rol, die verder reikt dan het realiseren van goede zorg. Een zorgverzekeraar heeft immers ook een verantwoordelijkheid voor de grote groep klanten die (nog) geen zorg gebruikt. Wie bewust een polis neemt bij een vertrouwde zorgverzekeraar, mag transparante informatie over kwaliteit verwachten plus eigentijdse service en advies. Maar ook informatie over manier waarop de zorg werkt, én het verzekeren daarvan. Bovendien mogen onze klanten verwachten dat we alles doen om de zorgpremies betaalbaar te houden.
Grip houden op het eigen leven In de vormgeving van onze rol in de zorg, willen we meer bieden dan ‘de juiste behandeling op het goede moment’. Goede zorg betekent ook het realiseren van ondersteuning thuis, of het tot stand brengen van initiatieven die het leven van bijvoorbeeld chronisch zieken – die geen zicht hebben op genezing – toch kwalitatief goed en draaglijk maken. Ook zien we een rol in het faciliteren van mogelijkheden om grip te houden op het eigen leven, zodat iedereen die
dat wil zo lang mogelijk zelfstandig thuis kan blijven wonen. Dat impliceert onder meer het verankeren van samenwerkingsverbanden die mensen kunnen steunen en in voorkomende gevallen van passende zorg kunnen voorzien.
Regie op twee gebieden Uitgaande van onze trendanalyse willen wij in de periode 2014-2016 op twee gebieden een onderscheidende positie innemen: kwaliteit van leven (inclusief gezondheid, preventie en leefbaarheid) en de herinrichting van het zorglandschap (met name in Friesland Voorop). Vanuit haar historisch gegroeide positie in de regio – geworteld in de relevante netwerken – kan én wil De Friesland Zorgverzekeraar een onderscheidende rol spelen in het bevorderen van vitaliteit van de regio en haar inwoners. Deze rol wordt ons in de regio ook duidelijk gegund.
Richtsnoeren voor de strategie
Kwaliteit voorop
De regio als ankerpunt
We geloven erin dat zorg anders kan en moet. Ons onderscheidend vermogen zit daarbij in een focus op kwaliteit. Want kwalitatief goede zorg is uiteindelijk de beste en goedkoopste oplossing. Dat is onze overtuiging en dat is waar wij dagelijks naar streven.
De Friesland Zorgverzekeraar zoekt steeds naar intensieve, wederkerige en betrokken samenwerking met uiteenlopende partijen in de regio, niet in de laatste plaats met de zorgaanbieders. Onze binding met de regio maakt het mogelijk om op alle niveaus te participeren in de relevante netwerken. We willen een onderscheidende rol spelen in de vormgeving van het regionale zorglandschap, en daarbij ook een regierol op ons nemen. Daarbij is de regionale verbondenheid van ons bedrijf een cruciale factor. Vernieuwen en opbouwen is mensenwerk, en juist de mensen van De Friesland Zorgverzekeraar kennen hun omgeving als geen ander.
De klant als partner Voor ons zijn klanten een belangrijke partner in het realiseren van goede kwaliteit. De klant komt steeds meer centraal te staan in het zorgproces. Deze ontwikkeling vraagt om integrale zorgconcepten, gebaseerd op de wensen en behoeften van de klant. Door persoonlijke en vertrouwde service hebben we intensief contact met onze verzekerden. Zo helpen we hen met transparante informatie over kwaliteit, kosten en keuzemogelijkheden. En door in te zetten op co-creatie, bouwen we samen met onze klanten en andere partners aan de beste zorg.
Partnerschap met zorgaanbieders In de discussie over kwaliteit is sprake van een herwaardering van professionaliteit. Deze trend maakt het nog urgenter om ook zorgaanbieders als partners te zien. Zorginkoop wordt steeds meer een ‘kwaliteitsproces’, waarin continuïteit een belangrijke succesfactor is. Een samenwerkingsrelatie waarin we in onderlinge uitwisseling tot kwaliteitskeuzes komen, gaat voor De Friesland Zorgverzekeraar vóór selectieve inkoop.
Onze strategische doelen voor de periode 2014-2016
De Friesland Zorgverzekeraar kiest voor de volgende strategische doelen: 1. We verstevigen ons marktleiderschap in de noordelijke regio en focussen daarbij op retentie en loyalty bij trouwe klanten. 2. We voeren de regie in de herinrichting van het regionale zorglandschap en vervullen daarin een voorbeeldfunctie voor de rest van Nederland. 3. We spelen een betekenisvolle rol in de bevordering van de kwaliteit van leven van onze klanten. 4. We nemen onze verantwoordelijkheid in transparante communicatie met al onze verzekerden over ontwikkelingen in de zorg, zorgkwaliteit, solidariteit en kosten van zorg. 5. We vestigen een reputatie als maatschappelijk verantwoord ondernemende zorgverzekeraar. 6. In de zorginkoop stellen we kwaliteit boven prijs, waarbij zorgaanbieders nadrukkelijk onze partners zijn. 7. We bestendigen onze robuuste financiële positie en voldoen optimaal aan de vereisten van wet- en regelgeving.
‘Ik vind het mooi wat De Friesland Zorgverzekeraar doet met Sport op Basisscholen. Laten we dat verder uitwerken tot meer integrale projecten, dus inclusief thema’s als voeding.’ Wim Kleinhuis, directeur GGD Fryslân
‘Welke segmentatie je ook kiest, uiteindelijk is iedereen een mens, met vaak heel basale behoeften. Zeg dus altijd: ik hoor je, ik zie je, laten we samen zoeken naar de beste oplossing.’ Margreet de Graaf, directeur Zorgbelang Fryslân
Enkele hoofdpunten uit de deelstrategieën
Klant, markt en propositie Om ons (regionale) marktaandeel te verstevigen, biedt de samenwerking met FBTO Zorg veel kansen. Op basis van ons klantsegmentatiemodel bieden we diverse groepen klanten passende proposities voor een concurrerende prijs.
Zorg en gezondheid We kopen alleen zorg in van goede kwaliteit en dat maken we ook inzichtelijk met duidelijke indicatoren. We waarborgen de toekomst van de zorg door een herschikking van het regionale zorglandschap, met concentraties, specialisaties en ‘zorg dichtbij’. Daarbij zijn de aanbieders onze partners. Omdat gezondheid meer vergt dan goede zorg, zetten we bovendien sterk in op preventie en kwaliteit van leven.
Informatievoorziening We werken aan een flexibele bedrijfsvoering, ontwikkelen innovatieve klantbedieningsconcepten en investeren in instrumenten voor het slim gebruiken van data. Daarmee kunnen we onze verzekerden voorzien van transparante informatie over kwaliteit.
Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) Als een van de initiatiefnemers van het ‘Manifest voor een gezonde toekomst van de zorgsector’ van MVO Nederland, maken we serieus werk van onze positie als maatschappelijk verantwoord ondernemende zorgverzekeraar. Zo wordt MVO een van de uitgangspunten in de zorgcontractering. We stimuleren onze partners om te werken aan duurzaamheid en letten daar ook op binnen onze eigen organisatie. En we richten ons financiële beleid op duurzaamheid en kwaliteit.
Financieel beleid,
Communicatie
Omdat prijs een belangrijk criterium is bij de aankoop van een zorgverzekering, zijn we scherp op onze kosten. Met het programma ‘kostenbewust’ gaan we na of elke euro die we willen besteden daadwerkelijk uitgegeven moet worden. Uitgaven die geen toegevoegde waarde opleveren voor onze klanten, doen we niet meer. Daarnaast gebruiken we onze ‘over’-rendementen voor het realiseren van betere zorg en passende ondersteuning van onze klanten. Een structurele herinrichting van het zorglandschap die op lange termijn zorgt voor kwalitatief goede en betaalbare zorg, is niet mogelijk niet zonder tijdelijk extra investeringen te doen.
Om goed over het voetlicht te brengen wat we doen, en vooral ook waarom, zetten we de komende periode sterk in op heldere communicatie over onze actieve rol en ons onderscheidend vermogen in de regio. Dat doen we door ons verhaal steeds weer te vertellen en vooral ook door in gesprek te gaan met onze partners in de regio. Dat betekent veel externe communicatie, met een actief persbeleid en de inzet van sociale media. En het betekent ‘rechtstreeks’ en ‘dichtbij’ contact met onze klanten, via servicepunten en bijeenkomsten. Zo organiseren we regelmatig bijeenkomsten waar we met verzekerden en andere genodigden praten over gezondheid, eigen verantwoordelijkheid, de relatie met zorgverleners en de rol van de zorgverzekeraar. Dat levert een schat aan suggesties en meningen op over mogelijke én noodzakelijke aanpassingen in de zorg.
Onze strategische keuzes zijn onderbouwd met scenario-analyses. Daarin hebben we de consequenties doorgerekend van uiteenlopende ontwikkelingen in en rond het zorgveld. Zo zijn we goed voorbereid en kunnen we snel inspringen op veranderende omstandigheden.
Ten slotte
Door het realiseren van de doelen uit het strategisch plan ‘Klein is het nieuwe groot’ is De Friesland Zorgverzekeraar in 2017 een efficiënt opererende organisatie die excelleert in customer intimacy. De resultaten van de herinrichting van het zorglandschap door Friesland Voorop zijn een landelijk voorbeeld voor de regisseursrol van zorgverzekeraars in het betaalbaar en toegankelijk houden van kwalitatief goede zorg. Met hartstocht, ambitie en nuchterheid gaan we aan de slag om onze strategische doelen waar te maken en de zorg echt te vernieuwen, samen met al onze partners, vooral ook onze klanten. Zo kunnen we echt het verschil gaan maken, binnen en buiten de provincie
Tekst: Marc van Bijsterveldt Coördinatie en productie: Rob Propsma Vormgeving: Misa Pantovic Drukwerk: De Friesland Zorgverzekeraar © De Friesland Zorgverzekeraar, januari 2014
