Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma’s in Klantcontact
© KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden gemaakt zonder voorafgaande toestemming van de Stichting Klantinteractie Research Centrum en Telecommerce Magazine
Opgesteld door Stichting Klantinteractie Research Centrum www.kirc.nl Nieuwegein, juni 2013
Voorwoord Managers komen bij het nemen van beslissingen nog wel eens voor dilemma’s te staan. Er moet een keuze gemaakt worden tussen alternatieven die even (on) aantrekkelijk lijken. Ook binnen klantcontact management komen uiteraard dilemma’s voor. Wordt er wel of niet gekozen voor integratie van de Front-‐ en Back office, voor gratis of betaalde nummers, voor in-‐ of outsourcen? etc. ‘Dilemma’s in Klantcontact’ is het thema van de juni rapportage van de Strategic Decisions Monitor. 10 veel voorkomende dilemma’s zijn aan het Strategic Decisions Panel voorgelegd met de vraag hoe herkenbaar of belangrijk deze dilemma’s voor hen zijn en hoe er met dilemma’s wordt omgegaan. De Strategic Decisions Monitor is een initiatief van Telecommerce Magazine en de Stichting Klantinteractie Research Centrum. Doelstelling De doelstelling van dit initiatief is het genereren van relevante informatie ter ondersteuning van management beslissingen die de interacties betreffen tussen (potentiële) klanten en organisaties. Deze informatie zal deels bestaan uit kengetallen en deels uit meningen en visies van managers en medewerkers over relevante onderwerpen en ontwikkelingen. Bij voldoende aantallen respondenten wordt tevens getracht eventuele verschillen tussen de meningen en visies van verschillende disciplines, zoals marketing, verkoop en services inzichtelijk te maken. Doelgroep De doelgroep van de rapportages van de Monitor is breed en omvat directies, marketing afdelingen, sales afdelingen, klantenservices en contact centers, en overige medewerkers en managers die zich vanuit hun functie bezig houden met klantcontact of het inrichten en aansturen daarvan. Voor de Monitor worden onder de doelgroep maandelijks online vragenlijsten afgenomen. Het onderzoek van de Monitor staat onder leiding van dr. Frans Plat, secretaris van de Stichting KIRC. De vragenlijsten worden in overleg met de Raad van Advies vastgesteld. Raad van Advies De Raad van Advies bestaat uit de volgende specialisten: • • • •
Robert Tjoonk, Director Customer Service Live, Ziggo Eric Slangen, Manager Marketing & Communicatie, KPN Dirk Stuip, Commercieel Directeur, Teleperformance Kees Reinders, Commercieel Directeur Customer Contact, Cendris
Sponsoren De Strategic Decisions Monitor is een niet-‐commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar: Elite sponsor:
Hoofdsponsors:
Namens de Strategic Decisions Monitor, dr. Frans Plat Nieuwegein Juni 2013
[email protected] M: 06-‐53668646
Respons en onderzoeksverantwoording De Strategic Decisions Monitor is een maandelijks terugkerend online onderzoek onder klantinteractie management professionals. Maandelijks komen verschillende thema’s aan de orde. De rapportage in het kader van het thema Dilemma’s in Klantcontact is gebaseerd op de antwoorden van 40 respondenten. Het onderzoek is afgenomen in mei 2013. Onderzoeksverantwoording De samenstelling van de steekproef wordt in dit rapport beschreven aan de hand van ondermeer de functies van de respondenten en de sectoren waarin zij werkzaam zijn. De uitkomsten van het onderzoek dienen geïnterpreteerd te worden conform de omvang en samenstelling van de steekproef. Anders gesteld, de uitkomsten zijn hooguit indicaties van de meningen en resultaten die in de diverse disciplines en sectoren in Nederland zullen gelden.
Functies, sectoren en organisatie omvang
Functies van de respondenten Functie
% resp
CEO, CCO, COO, directie functie anders dan Marketing, Sales of Service
3%
Directeur Customer Service
6%
Manager klantenservice/contact center
33%
Overig management /staf klantenservice/contact center
28%
Supervisor/teamleider klantenservice/contact center
3%
Marketing directeur
0%
Manager of medewerker Marketing, Product Mgt, CRM of Marcom Sales directeur/commercieel directeur
3% 11%
Manager of medewerker sales
0%
Anders
14%
Totaal, n= 59
100%
Met betrekking tot de functies van de respondenten blijkt dat: • • • • •
20% een directiefunctie vervult 17% een directiefunctie vervult op één van de disciplines marketing, sales of service 70% van de respondenten actief is binnen customer service 11% actief is binnen sales 3% actief is binnen marketing
Sectoren Sector Banken Verzekeraars
% Sector
%
8% Media
3%
14% Zorgsector
Retail Food en Non food
6% Woningcorporaties
Postordering/online only
0% Overige dienstverlening
0%
0% 31%
Energie/nutsbedrijven
14% Gemeenten
3%
Telecommunicatie
19% Overig openb. bestuur en overheid
0%
Mobiliteit en toerisme
0% Anders
3%
Vooral: •Banken en verzekeraars (22%) •Telecommunicatie (19%) •Energie/nutsbedrijven (14%)
‘Overige dienstverlening’ komt relatief veel voor. Dit wordt voor een deel veroorzaakt door respondenten die weliswaar de vragen beantwoorden voor een organisatie waarvoor zij diensten verrichten, maar vervolgens met betrekking tot de sector uitgaan van hun eigen organisatie, zoals een adviesbureau of een facilitair contact center. De sectoren Banken en verzekeraars (22%), Telecommunicatie (19%) en Energie/nutsbedrijven (14%) komen het meest voor. Consumenten en/of zakelijke markt 28% is actief op de consumentenmarkt, 19% op de zakelijke markt en 53% op beide. Organisatieomvang De organisaties zijn relatief groot en hebben relatief grote contact centers: • • •
0-‐50 werknemers: 51-‐250 werknemers: >250 werknemers:
17% 14% 69%
Aantal werkplekken in het contact center: • • •
<30: 30-‐80: >80:
15% 22% 63%
Dilemma’s in Klantcontact Net als is elk vakgebied, komen ook in klantcontact management, managers regelmatig voor dilemma’s te staan. Dilemma’s zijn lastig. De beslissingen lijken even aantrekkelijk of juist even onaantrekkelijk. Binnen klantcontact blijkt vooral de beslissing om service contacten te gebruiken voor verkoop voor veel managers een dilemma te zijn. Het al dan niet outsourcen of toepassen van prestatiebonussen blijkt nauwelijks een dilemma te zijn. SDM onderzoek Om inzicht te krijgen in de dilemma’s waar klantcontact professionals mee worden geconfronteerd, zijn 10 veel voorkomende dilemma’s voorgelegd aan het Strategic Decisions Panel. 40 managers hebben aangegeven in hoeverre zij de dilemma’s herkennen en belangrijk vinden, en hoe zij in het algemeen met dilemma’s omgaan. De managers zijn vooral werkzaam bij de grotere bedrijven met de grotere contact centers in de Financiële sector, de sector Telecommunicatie en de sector Energie/nutsbedrijven. Een ruime meerderheid is actief binnen customer service, op afstand gevolgd door marketing en sales. Dilemma’s Een dilemma verwijst naar een situatie waarin een keuze gemaakt moet worden uit alternatieven die allen even (on)aantrekkelijk zijn. De keuze kan daarom niet op een logische wijze gemaakt worden. In de praktijk betekent dit nog wel eens dat de keuze wordt uitgesteld, of uiteindelijk toch wordt gemaakt op basis van specifieke overwegingen, zoals tijdgebrek, budgetbeperkingen e.d. De volgende 10 dilemma’s zijn aan het panel voorgelegd met de vraag hoe belangrijk zij de dilemma’s vinden, op een schaal van 1 (minst niet belangrijk) tot en met 10 (meest belangrijk). Hieronder zijn voor de onderwerpen en dilemma’s de percentages respondenten weergegeven die de belangrijkheid met een 7 of hoger hebben gewaardeerd. Het al dan niet inzetten van service voor verkoop lijkt het belangrijkste dilemma in klantcontact te zijn. Daarnaast zijn de omvang van het budget, wel of geen service differentiatie en de reactieve of proactieve inzet van social media belangrijke dilemma’s. 1 op de 3 managers ervaart de integratie van de front-‐office en back-‐ office als een dilemma. Ongeveer 1 op de 5 managers heeft moeite met beslissingen ten aanzien van het al dan niet sturen op AHT en het al dan niet opzetten van een klant-‐helpt-‐klant community. Beslissingen omtrent gratis of betaalde nummers, outsourcen of niet en het al dan niet toepassen van prestatiebonussen worden het minst als dilemma’s ervaren.
Onderwerp
Dilemma
% 7-‐10
Service als verkoop kanaal
Service als verkoopkanaal inzetten of service en sales gescheiden houden
58%
Budget
Customer Service budget beschikbaar stellen dat net de kosten dekt of dat zorgt voor hoge klanttevredenheid (en meer resultaat)
47%
Service differentiatie
Contactafhandeling afhankelijk maken van klantwaarde of alle klanten hetzelfde behandelen (bv in wachttijd of coulance)
47%
Social media
Social media proactief als service kanaal promoten of de social media contacten afhandelen die vanzelf binnenkomen
44%
Front/Backoffice integratie
Front-‐office en Back-‐Office integreren in één afdeling/proces of Front-‐office en Back-‐Office gescheiden houden
33%
Sturen op AHT
Teamleiders en agents aansturen op Average Handling tijden of teamleiders en agents niet aansturen op Average Handling tijden
22%
Klant-‐helpt-‐klant
Online community opzetten voor klanten-‐helpen-‐klanten of dit niet doen
19%
Betaalde of gratis nummers
Betaalde service-‐nummers aanbieden of gratis service-‐nummers aanbieden
17%
Outsourcen of insourcen
Customer-‐Servicecontacten outsourcen of Customer-‐ Servicecontacten In house afhandelen
14%
Prestatiebonussen
Prestatiebonussen inzetten voor agents of vast salaris betalen voor agents
14%
Lastige kwesties Dat managers dilemma’s als lastige kwesties blijkt wel uit de wijzen waarop zij aangeven met hun belangrijkste dilemma’s om te gaan. 35% geeft aan een beslissing te nemen en de nadelen te accepteren. Een meerderheid neemt geen beslissing: • 33% start een discussie over hoe om te gaan met het dilemma • 21% gaat op zoek naar een balans tussen de alternatieven (‘schipperen’) • 9% handhaaft de status quo, alle alternatieven worden opengehouden
