Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met
© KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden gemaakt zonder voorafgaande toestemming van de Stichting Klantinteractie Research Centrum
Opgesteld door Stichting Klantinteractie Research Centrum www.kirc.nl Nieuwegein, Januari 2015
©Stichting KIRC
2
Sponsoren De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar:
Elite Sponsor:
Hoofdsponsors:
De Strategic Decisions Monitor is mede mogelijk gemaakt door Metier Academy Benelux B.V.
©Stichting KIRC
3
Voorwoord Dit rapport van de Strategic Decisions Monitor heeft als onderwerp Trends in Customer Service. Aan het einde van elk jaar is het weer zover. Vooraanstaande en minder vooraanstaande onderzoekbureaus komen met hun trends in Customer Service voor het nieuwe jaar. Voor 2015 voorspelt bijvoorbeeld Kate Legett van Forrester dat consumenten de nieuwe kanalen omarmen om zo frictie te voorkomen. Blake Morgan van Forbes voorspelt weer dat CEO’s eindelijk eens echt prioriteit gaan geven aan de service. Al met al zijn er in de afgelopen jaren heel wat veelal wereldwijde trends voorspeld. Hebben de trends, die in de afgelopen jaren zijn voorspeld, ook daadwerkelijk plaatsgevonden? In hoeverre zijn al die wereldwijde trends ook van toepassing geweest in de Nederlandse klantcontactbranche? Om deze vragen te beantwoorden heeft de stichting Klantinteractie Research Centrum de Strategic Decisions Monitor ingezet. 92 klantinteractieprofessionals hebben dit keer deelgenomen. Doelstelling De doelstelling van dit initiatief is het genereren van relevante informatie ter ondersteuning van managementbeslissingen over interacties tussen (potentiële) klanten en organisaties. Deze informatie zal deels bestaan uit kengetallen en deels uit meningen en visies van managers en medewerkers over relevante onderwerpen en ontwikkelingen. Bij voldoende aantallen respondenten wordt tevens getracht eventuele verschillen tussen de meningen en visies van verschillende disciplines, zoals marketing, verkoop en services inzichtelijk te maken. Doelgroep De doelgroep van de rapportages van de Monitor is breed en omvat directies, marketing afdelingen, sales afdelingen, klantenservices en contact centers, en overige medewerkers en managers die zich vanuit hun functie bezig houden met klantcontact of het inrichten en aansturen daarvan. Voor de Monitor worden onder de doelgroep maandelijks online vragenlijsten afgenomen. Sponsoren De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar: Elite-sponsor Cendris
Hoofdsponsors Ziggo, Teleperformance
Namens de Strategic Decisions Monitor, Ivo Heijtel Nieuwegein, Januari 2015
[email protected], M: 06-542.66.094
©Stichting KIRC
4
Response en onderzoeksverantwoording De Strategic Decisions Monitor is een maandelijks terugkerend online onderzoek onder klantinteractie management professionals. Maandelijks komen verschillende thema’s aan de orde. De rapportage in het kader van het thema Trends in Customer Service is gebaseerd op de meningen van 92 professionals. Het onderzoek is afgenomen in december 2014 en januari 2015. Onderzoeksverantwoording De samenstelling van de steekproef wordt in dit rapport beschreven aan de hand van ondermeer de functies van de respondenten en de sectoren waarin zij werkzaam zijn. De uitkomsten van het onderzoek dienen geïnterpreteerd te worden conform de omvang en samenstelling van de steekproef. Anders gesteld, de uitkomsten zijn hooguit indicaties van de meningen en resultaten die in de diverse disciplines en sectoren in Nederland zullen gelden.
Functies, sectoren en organisatie omvang van de respondenten
Functies van respondenten
Met betrekking tot functies van de respondenten: 14% een directiefunctie vervult 22% manager is van een klantenservice of contact center 23% actief is in marketing of sales ©Stichting KIRC
5
Sectoren
De sectoren Telecommunicatie (21%) en Verzekeraars (9%) komen het meest voor. Consumenten en/of zakelijke markt 19% is actief op de consumentenmarkt, 15% op de zakelijke markt en 66% op beide. Organisatieomvang De organisaties zijn relatief groot: 0-50 werknemers: 22% 51-250 werknemers: 14% >250 werknemers: 64% Grootte van het contact center Aantal werkplekken in het contact center (op basis van n=92 respondenten die dit hebben aangegeven)*: <30: 19% 30-80: 25% >80: 56% * respondenten die geen werkzaamheden uitvoeren voor een organisatie met een contact center, beantwoordden een selectie van de vragen.
©Stichting KIRC
6
Uitslagen onderzoek Allereerst, wat is een trend in Customer Service nu eigenlijk? Een trend in Customer Service betekent een (schatting) van een richting van een bepaalde ontwikkeling, veelal gebaseerd op een bepaald verloop in de cijfers. Denk bijvoorbeeld aan de toename (richting) van online selfservice mogelijkheden voor klanten (ontwikkeling). Het bijhouden van af- of toenames in selfservice mogelijkheden is dan al voldoende om na te gaan welke richting deze ontwikkeling op gaat. Neemt dit aantal consequent af, dan draait de trend zich om. Neemt het aantal toe noch af, dan is er geen trend te onderscheiden in een bepaalde ontwikkeling. Stichting KIRC heeft voor dit onderzoek de trends verzameld die in de afgelopen jaren zijn voorspeld door verschillende onderzoeksbureaus. Flink wat trends bleken onvoldoende concreet om voor te leggen aan de panelleden, zoals de voorspelling van Kate Legett dat het ecosysteem van de klantenservice technologieën gaat consolideren. In totaal zijn 17 trends geselecteerd. In de onderstaande tabel staan de resultaten van het onderzoek weergegeven. In de tweede kolom van de tabel staat weergegeven hoeveel van onze panelleden deze trends in de afgelopen twee jaar hebben herkend in hun organisatie. In de derde kolom staat weergegeven hoeveel panelleden verwachten dat deze trends ook voor de komende twee jaar stand gaan houden in hun organisatie of in de branche.
De trends in Customer Service die zijn herkend/voorspeld…
…in de afgelopen 2 jaar 92%
…voor de komende 2 jaar 98%
een verdere toename in (online) selfservice mogelijkheden voor klanten een verdere toename in gebruik van social media als kanaal voor 92% 88% serviceverlening een verdere toename van het aantal contactmogelijkheden voor klanten 90% 84% een verdere toename van het belang van betrouwbare data op het juiste 90% 97% moment voor goede serviceverlening een verdere toename van het belang van goede serviceverlening door het 89% 91% contact center voor het creëren van klantwaarde een verdere integratie van de verschillende contactkanalen 83% 94% een verdere toename in het luisteren naar feedback en klachten van klanten 83% 87% een verdere toename in investeringen in de kennismanagemensystemen 69% 84% van het contact center een verdere toename in investeringen om de root-causes van 69% 81% klantproblemen en klantklachten aan te pakken een verdere toename in het standaardiseren van de serviceverlening 69% 66% dat er meer geluisterd wordt naar de gebruikerservaring van Customer 67% 78% Service Representatives met hun systemen een verdere toename in investeringen in Software as a Service en Cloud 57% 73% technologieën voor in het contact center een verdere toename in proactieve outbound communicatie en notificaties 57% 73% richting klanten een verdere toename van churn onder klanten 44% 43% een verdere toename in segmentatie van klanten ten behoeve van 41% 64% klantcontact een verdere toename aan thuiswerkmogelijkheden voor Customer Service 39% 51% Representatives een sterkere overtuiging om te stoppen met het gebruik van e-mail als 29% 41% contactkanaal van het contact center Bronnen: o.a. Forrester, Forbes, Marketingfacts, Aberdeen Group, Nuance Enterprise, Frankwatching
Dertien trends zijn in de afgelopen twee jaar herkend door de helft van de panelleden in hun organisatie of branche. Een aantal daarvan zelfs door een overgrote meerderheid. Opvallend is het kleine aantal panelleden dat in de afgelopen twee jaar een toename zag in het aantal contactmogelijkheden voor klanten, maar dit niet verwachten voor in de komende twee jaar. Mogelijk zijn er al organisaties waar klanten op alle mogelijke manieren contact met hen kan opnemen. Een toename is dan immers niet mogelijk. De rest van de trends zijn in de afgelopen twee jaar door een kleiner aantal panelleden herkend in hun organisatie. Zo is de overtuiging om te stoppen met het gebruik van e-mail als contactkanaal van het contact center bij zo’n 29% van de organisaties in de afgelopen twee jaar toegenomen. Dit betekent niet dat dit geen trend is. Doordat 41% van de panelleden verwacht dat deze overtuiging in hun organisatie gaat toenemen, lijkt deze trend juist in het begin van zijn carrière te zijn. Een aantal andere flinke stijgers in de lijst zijn de trends dat proactieve outbound communicatie en notificaties richting klanten, de thuiswerkmogelijkheden voor Customer Service Representatives, de segmentatie van klanten ten behoeve van klantcontact en de investeringen in Software as a Service en Cloud technologieën voor in het contact centers flink gaan toenemen. De komende twee jaar lijken meer organisaties hierin te gaan investeren.
Resumerend Al met al is de meerderheid van de trends herkend door de panelleden in de afgelopen twee jaar in hun organisatie. Voor de trends die door weinig panelleden zijn herkend in hun organisatie, laten de resultaten zien dat dit aantal voor de komende twee jaar gaat stijgen. De onderzoeksbureaus doen hun werk dus goed met het voorspellen van de trends. De trends die veelal voorspeld worden voor de Westerse wereld, zijn daarmee ook van toepassing voor de Nederlandse klantcontactbranche.
