Strategic Decisions Monitor September 2014 Quality Monitoring In samenwerking met
© KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden gemaakt zonder voorafgaande toestemming van de Stichting Klantinteractie Research Centrum
Opgesteld door Stichting Klantinteractie Research Centrum www.kirc.nl Nieuwegein, September 2014
©Stichting KIRC
2
Sponsoren De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar:
Elite Sponsor:
Hoofdsponsors:
De Strategic Decisions Monitor is mede mogelijk gemaakt door Metier Academy Benelux B.V.
©Stichting KIRC
3
Voorwoord Dit rapport van de Strategic Decisions Monitor heeft als onderwerp Quality Monitoring (QM). Uit eerder onderzoek werd duidelijk dat rond de 70% van de Nederlandse contact centers Quality Monitoring toepast. Deze groep monitort elke maand gemiddeld twee klantcontacten per Customer Service Representative (CSR). 30% dus niet. Wat is hiervan de betekenis? Nemen deze CSR’s de kwaliteit niet serieus? Of gebruikt de manager andere maatstaven om de kwaliteit inzichtelijk te maken? Om na te gaan hoe ver Nederlandse contact centers zijn in het gebruik van Quality Monitoring, heeft stichting KIRC de Strategic Decisions Monitor ingezet. 50 professionals die Quality Monitoring toepassen in hun contact center hebben dit keer deelgenomen. De Strategic Decisions Monitor is een initiatief van de stichting Klantinteractie Research Centrum. Doelstelling De doelstelling van dit initiatief is het genereren van relevante informatie ter ondersteuning van management-beslissingen over interacties tussen (potentiële) klanten en organisaties. Deze informatie zal deels bestaan uit kengetallen en deels uit meningen en visies van managers en medewerkers over relevante onderwerpen en ontwikkelingen. Bij voldoende aantallen respondenten wordt tevens getracht eventuele verschillen tussen de meningen en visies van verschillende disciplines, zoals marketing, verkoop en services inzichtelijk te maken. Doelgroep De doelgroep van de rapportages van de Monitor is breed en omvat directies, marketing afdelingen, sales afdelingen, klantenservices en contact centers, en overige medewerkers en managers die zich vanuit hun functie bezig houden met klantcontact of het inrichten en aansturen daarvan. Voor de Monitor worden onder de doelgroep maandelijks online vragenlijsten afgenomen. Sponsoren De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar: Elite-sponsor Cendris
Hoofdsponsors Ziggo, KPN, Teleperformance
Namens de Strategic Decisions Monitor, Ivo Heijtel Nieuwegein, Oktober 2014
[email protected], M: 06-542.66.094
©Stichting KIRC
4
Respons en onderzoeksverantwoording De Strategic Decisions Monitor is een online onderzoek onder klantinteractiemanagement professionals. Telkens komen verschillende thema’s aan de orde. De rapportage in het kader van Quality Monitoring is gebaseerd op de meningen van 50 managers. Het onderzoek is afgenomen in de maanden augustus en september van het jaar 2014. Onderzoeksverantwoording De samenstelling van de steekproef wordt in dit rapport beschreven aan de hand van ondermeer de functies van de respondenten en de sectoren waarin zij werkzaam zijn. De uitkomsten van het onderzoek dienen geïnterpreteerd te worden conform de omvang en samenstelling van de steekproef. Anders gesteld, de uitkomsten zijn hooguit indicaties van de meningen en resultaten die in de diverse disciplines en sectoren in Nederland zullen gelden.
Functies, sectoren en organisatie omvang van de respondenten
Functies van respondenten Sales manager of medewerker
4%
Marketing, product, CRM manager of medewerker
4%
Een directiefunctie
4%
Supervisor/teamleider klantenservice
14%
Andere functies
22%
Overig management/staff klantenservice
24%
Manager klantenservice
28% 0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Met betrekking tot de opgegeven functies van de respondenten blijkt dat: 4% een directiefunctie vervult 28% manager is van een klantenservice of contact center 14% van de respondenten de rol van supervisor of teamleider vervult in een klantenservice of contact center 4% actief is binnen sales 4% actief is binnen marketing
©Stichting KIRC
5
Sectoren Gemeenten
2,00%
Retail Food/Non food
2,00%
Verzekeraars Anders Mobiliteit & toerisme
4,00% 8,00% 10,00%
Overige dienstverlening
18,00%
Telecommunicatie
22,00%
Energiesector/nutsbedrijven 0,00%
34,00% 10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
De sectoren Energie/Nutsbedrijven (34%), Telecommunicatie (22%) en Overige dienstverlening (18%) komen het meest voor. Consumenten en/of zakelijke markt 24% is actief op de consumentenmarkt, 14% op de zakelijke markt en 62% op beide. Organisatieomvang De organisaties zijn relatief groot en hebben relatief grote contact centers: 0-50 werknemers: 14% 51-250 werknemers: 26% >250 werknemers: 60% Grootte van het contact center Aantal werkplekken in het contact center (op basis van n=50 respondenten die dit hebben aangegeven): <30: 14% 30-80: 16% >80: 62%
©Stichting KIRC
6
Uitslagen onderzoek Quality Monitoring Wat verstaan we onder Quality Monitoring (QM)? Het begint met het beluisteren, bekijken, opnemen en/of registreren van een aantal klantcontacten van (een groep) contact center medewerkers om de prestaties te beoordelen. De wijze waarop de beoordeling plaatsvindt is systematisch en vooraf overeengekomen in het contact center. Daarom wordt er voor QM meestal gebruik gemaakt van beoordelingsformulieren. De resultaten uit QM kunnen worden gebruikt om contactcenter medewerkers te coachen, te trainen en te begeleiden. Verder kan hiermee de kwaliteit van de (klant)processen bewaakt en verbeterd worden (bron WGCC, www.wgcc.nl). Over welke klantcontactkanalen? De contact center professionals die deelnamen aan de Strategic Decisions Monitor, zijn werkzaam voor een organisatie waar QM in het contact center wordt toegepast. Aan hen is gevraagd in welke klantcontactkanalen de afhandeling door de medewerkers beoordeeld worden. De grafiek hiernaast geeft de verdeling weer. Hieruit blijkt dat bij ongeveer een kwart van de respondenten QM ook is ingericht voor de klantcontacten die via social media en chat worden afgehandeld.
92%
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
64% 42% 22%
Telefoon E-mail Brieven
Social media
28%
Chat
Wie voert het uit? Het monitoren van de klantcontactafhandeling door de medewerker kan men aan specialisten of als onderdeel van een uitgebreider takenpakket aan o.a. teamleiders toewijzen. Onder de respondenten blijkt dat bij 80% de teamleider de klantcontacten monitoren. De kwaliteitsmedewerkers in het contact center staat met 43% op de tweede plek. Wij zien dat in één contact center meerdere functies de klantcontactafhandeling monitort. Bij driekwart van de contact centers van onze respondenten is dit het geval. Slechts een enkel contact center zet specialisten in die zich dedicated bezig houden met QM. Bij één op de zeven contact centers monitort de manager ook de klantcontactafhandeling.
De contact center manager
15%
De medewerker zelf
11%
Kwaliteitsmedewerker van een externe partij
9%
Kwaliteitsmedewerker van een aparte afdeling
28%
Kwaliteitsmedewerker in het contact center
43%
Senior agents
33%
Teamleider
80% 0%
©Stichting KIRC
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
7
Wie is de eigenaar? Wie bepaalt het proces van Quality Monitoring? Uit de Strategic Decisions Monitor blijkt dat in de helft van de contact centers de manager de eigenaar is. Dit houdt in dat de contact center manager onder andere bepaald op welke wijze QM wordt uitgevoerd, wie de klantcontacten monitort en voor welke doeleinden QM wordt ingezet in de organisatie.
De kwaliteitsmedewerker van een externe partij
3%
De kwaliteitsmedewerker van een aparte afdeling
13%
De kwaliteitsmedewerker in het contact center
3%
De teamleider
28%
De contact center manager
53% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Wijze van QM Op welke manier wordt QM uitgevoerd? In elk contact center kan men daar anders mee om gaan. In nagenoeg elk contact center gebeurt dit side-by-side. Terwijl de CSR het klantcontact afhandelt, kunnen de prestaties gemonitord worden aan de hand van het invullen van het beoordelingsformulier. Dit is een eenvoudig in te richten methode met één groot nadeel. De CSR weet namelijk dat hij beoordeeld wordt, wat de prestaties beïnvloedt. Om dit te voorkomen wordt bij 57% van de contact centers op afstand (remote) gemonitord. Bij 87% wordt klantcontacten opgenomen voor latere beoordeling. Deze percentages liggen ongeveer 35% lager wanneer het gaat over het beoordelen van de beeldschermhandelingen van de CSR. Hiermee kan onder andere nagegaan worden of de CSR wel de juiste procedures in de systemen naleeft.
Beeldschermopnames QM
46%
Klantcontactopnames QM
87%
Realtime op-afstand QM van beeldschermhandelingen
20%
Realtime op-afstand QM van klantcontact
57%
Side-by-side QM van de beeldschermhandelingen
70%
Side-by-side QM van klantcontact
98%
Observatie door rond te lopen
59% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
©Stichting KIRC
8
Opzet beoordelingsformulier Het beoordelingsformulier bestaat uit verschillende onderdelen. Er bestaat een duidelijk onderscheid tussen gespreks-, systeem- en inhoudelijke vaardigheden die aan de hand van een formulier beoordeeld kunnen worden. De respondenten hebben aangegeven welke onderdelen voorkomen in hun beoordelingsformulier. Hieronder is het eindresultaat te vinden.
Gespreksvaardigheden Doorvragen / Inventarisatievragen Afsluiting van het gesprek Samenvatten van de klantvraag Opening van het gesprek Empathie tonen Leiding in het gesprek Controlevragen / Persoonlijk eigenaarschap Taalgebruik Professionaliteit / ambassadeurschap Vriendelijkheid Actief luisteren Klantnaam benoemen Correct doorverbinden Correct wachtstand toepassen Gidsen in het gesprek
% respondenten 94% 89% 87% 87% 87% 85% 83% 80% 80% 76% 74% 67% 61% 59% 35%
Inhoudelijke vaardigheden Juistheid antwoord Volledigheid antwoord Procedure en instructies gevolgd Kennistools gebruikt Doelduidelijke informatie gegeven Klantcontacthistorie nagekeken
% respondenten 91% 87% 78% 65% 59% 52%
Systeemvaardigheden Correct vastleggen / loggen van het klantcontact Klantverificatie Correct afboeken / coderen van het klantcontact
% respondenten 74% 57% 44%
©Stichting KIRC
9
Opbouw van de QM-scores Na het invullen van dit beoordelingsformulier, komt er onderaan de streep een eindscore uitrollen. Voldoet de individuele score of afdelingsgemiddelde niet aan de norm? Dan worden hieraan consequenties verbonden. Volgens de respondenten wordt bij de helft van de (facilitaire) contact centers de principes van COPC toegepast. Bij zo’n 40% van de respondenten heeft elk onderdeel in het beoordelingsformulier een eigen weging. Dit betekent dat het voor een medewerker grotere gevolgen heeft voor de eindscore wanneer niet het juiste en volledige antwoord wordt gegeven, dan het nagaan van de klantcontacthistorie. Type beoordeling Alle onderdelen wegen even zwaar Elk onderdeel heeft een eigen wegingsfactor Volgens de principes van COPC Weet niet Verwerking van de QM-scores Hoe gevanceerd zijn de systemen waarin alle eindscores worden verwerkt? Uit de Strategic Decisions Monitor blijkt dat die scores bij 57% van de respondenten verwerkt worden in speciale software. Een kwart gebruikt EXCEL-documenten. Zo’n 2% vertelt ons dat de eindscores überhaupt niet verwerkt worden. Enkele voorbeelden waarbij onze respondenten aangaven een ander systeem te gebruiken voor het verwerken van de QM-scores, zijn Weblinks, in Dashboards en in een Reportmanager.
% 4% 39% 46% 11%
57%
60% 50% 40% 26%
30% 20% 10%
11% 4%
2%
0%
Doeleinden van QM De resultaten uit QM kunnen gebruikt worden om de contactcenter medewerkers te helpen. In de grafiek hieronder staat weergegeven welke mogelijkheden er zijn. Het percentage geeft aan bij hoeveel respondenten dit ook gebeurt.
Evalueren van de vorderingen
78%
Training, coaching en e-learning
85%
Vaststellen ontwikkelings- en trainingsbehoefte
80%
Waarderen van het klantcontact
80%
Beoordelen van beeldschermhandelingen
43%
Beoordelen van klantcontact
85% 0%
©Stichting KIRC
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
10
De scores uit QM kunnen ook gebruikt worden voor andere doeleinden dan het helpen van de contact center medewerkers. De prestaties van de afdeling kunnen gebenchmarkt worden met andere contactcenter-afdelingen. Ook kan uit de resultaten duidelijk worden dat bij bepaalde klantonderwerpen de scores relatief lager uitvallen. Dit kan betekenen dat bepaalde problemen in de processen of systemen er voor zorgen dat het voor de contact center medewerker lastiger is om het klantcontact goed af te handelen. Leiding houden in het gesprek en empathie tonen naar de klant, is een grotere uitdaging wanneer een bepaalde levering keer op keer niet aankomt bij de klant. Gebruik scores Quality Monitoring in organisatie De score op QM wordt binnen de contactcenter-afdeling vergeleken De score op QM wordt tussen de verschillende contactcenter-afdelingen vergeleken De score op QM is aanleiding voor onderzoek naar ketenprocessen De score op QM is input voor verbeteracties in de (klant)processen De score op QM is aanleiding voor verbeteren van de performance van contactcenter-medewerkers De individuele score op QM is input voor de persoonlijke ontwikkeling van de betreffende contactcenter-medewerker De organisatie leert van de resultaten van QM en zorgt voor directe terugkoppeling aan de contactcenter-medewerker Er is sprake van een gestructureerde aanpak van continu meten, vergelijken, onderzoek en ontwikkelen op basis van de resultaten van QM. Geen van de bovenstaande omschrijvingen
% respondenten 61% 26% 26% 67% 91% 91% 63% 54% 2%
Kalibratiesessie Het gevaar bij QM is dat beoordelaars na het monitoren van hetzelfde gesprek op verschillende eindscores uitkomen. Een reden hiervoor kan een verschil in intepretatie van de definitie van een bepaald onderdeel in het beoordelingsformulier zijn. Zo kunnen de meningen verschillen over de vraag de medewerker wel voldoende vriendelijk was in het gesprek. Om er voor te zorgen dat de eindscores van de beoordelaars zo dicht mogelijk bij elkaar liggen, worden kalibratiesessies ingezet. In de contact centers van de respondenten kalibreert 4% wekelijks, 54% maandelijks, 30% elk kwartaal en 11% helemaal niet. 54%
60% 50% 40%
30%
30% 20%
11%
10%
4%
2%
Wekelijks
Alleen in geval van lage QMresultaten
4%
0% Per kwartaal
Maandelijks
De respondenten konden meerdere antwoorden kiezen.
©Stichting KIRC
11
Geen kalibratie
Weet niet
De volgende functies nemen delen aan de kalibratiesessies. Zo geeft 36% van de respondenten aan dat de contact center manager deelneemt aan de sessies. Functie aanwezig bij kalibratiesessie Teamleider Kwaliteitsmedewerker in het contact center Senior agents De contact center manager Kwaliteitsmedewerker van een aparte afdeling Opdrachtgever Kwaliteitsmedewerker van een externe partij Marketing en/of Sales afdeling Externe leverancier
Participatie 95% 69% 44% 36% 31% 21% 13% 5% 5%
Effectiviteit van QM Tot welke verbetering in de prestaties leidt de inzet van QM toe in een contact center? We hebben aan de respondenten gevraagd of het inzetten van QM leidt tot een aantoonbare positieve invloed op hun KPI’s. Uit de Strategic Decisions Monitor blijkt dat bij 72% van de respondenten de inzet van QM leidt tot verbetering in de klant- en servicetevredenheid. Hieronder is de rest van de resultaten te vinden.
Weet niet
13%
Oplossingspercentage (FTR/FTF/FCR)
57%
Customer Effort Score (CES)
13%
Net Promoter Score (NPS)
37%
Klanttevredenheid (KTO/STO)
72%
Average Handling Time (AHT )
54% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Samenvatting De resultaten uit deze Strategic Decisions Monitor laten zien dat bij veel contact centers het gebruik van Quality Monitoring is ingeburgerd. In de meeste van de kanalen wordt de klantcontactafhandeling gemonitord aan de hand van een beoordelingsformulier, worden verschillende mogelijkheden om klantcontacten te monitoren ingezet en worden de resultaten voor veel verschillende doeleinden ingezet. Al deze inzet en investeringen leiden tot aantoonbare positieve invloed op de KPI’s in het contact center. Waar wacht de 30% van de organisaties nog op die geen Quality Monitoring toepassing in hun contact center?
©Stichting KIRC
12
