Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider In samenwerking met
© KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden gemaakt zonder voorafgaande toestemming van de Stichting Klantinteractie Research Centrum
Opgesteld door Stichting Klantinteractie Research Centrum www.kirc.nl Nieuwegein, Juni 2014
©Stichting KIRC
2
Sponsoren De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar:
Elite Sponsor:
Hoofdsponsors:
De Strategic Decisions Monitor is mede mogelijk gemaakt door Metier Academy Benelux B.V.
©Stichting KIRC
3
Voorwoord Deze maandrapportage van de Strategic Decisions Monitor heeft betrekking op het vak van teamleider in het hedendaagse contact center. De teamleider neemt vele vormen aan in de contact center branche. Deze rapportage geeft de meningen weer van zo’n 30 managers uit de klantcontactbranche over hoe de rol van teamleider er in hun contact center uit ziet en hoe essentieel de teamleider is voor het behalen van de afdelingsdoelstellingen. De Strategic Decisions Monitor is een initiatief van de Stichting Klantinteractie Research Centrum. Doelstelling De doelstelling van dit initiatief is het genereren van relevante informatie ter ondersteuning van management beslissingen die de interacties betreffen tussen (potentiële) klanten en organisaties. Deze informatie zal deels bestaan uit kengetallen en deels uit meningen en visies van managers en medewerkers over relevante onderwerpen en ontwikkelingen. Bij voldoende aantallen respondenten wordt tevens getracht eventuele verschillen tussen de meningen en visies van verschillende disciplines, zoals marketing, verkoop en services inzichtelijk te maken. Doelgroep De doelgroep van de rapportages van de Monitor is breed en omvat directies, marketing afdelingen, sales afdelingen, klantenservices en contact centers, en overige medewerkers en managers die zich vanuit hun functie bezig houden met klantcontact of het inrichten en aansturen daarvan. Voor de Monitor worden onder de doelgroep maandelijks online vragenlijsten afgenomen. Sponsoren De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar: Elite-sponsor Cendris
Hoofdsponsors Ziggo, KPN, Teleperformance
Namens de Strategic Decisions Monitor, Ivo Heijtel Nieuwegein, Juni 2014
[email protected], M: 06-542.66.094
©Stichting KIRC
4
Response en onderzoeksverantwoording De Strategic Decisions Monitor is een maandelijks terugkerend online onderzoek onder klantinteractie management professionals. Maandelijks komen verschillende thema’s aan de orde. De rapportage in het kader van het thema ‘Teamleiders’ is gebaseerd op de meningen van 32 managers. Het onderzoek is eind mei 2014 afgenomen. Onderzoeksverantwoording De samenstelling van de steekproef wordt in dit rapport beschreven aan de hand van ondermeer de functies van de respondenten en de sectoren waarin zij werkzaam zijn. De uitkomsten van het onderzoek dienen geïnterpreteerd te worden conform de omvang en samenstelling van de steekproef. Anders gesteld, de uitkomsten zijn hooguit indicaties van de meningen en resultaten die in de diverse disciplines en sectoren in Nederland zullen gelden.
Functies, sectoren en organisatie omvang van de respondenten
Functies van de respondenten Functie
% resp
CEO, CCO, COO, directie functie anders dan Marketing, Sales of Service
4%
Directeur Customer Service
4%
Manager klantenservice/contact center
36%
Overig management /staf klantenservice/contact center
32%
Supervisor/teamleider klantenservice/contact center
8%
Marketing directeur
0%
Manager of medewerker Marketing, Product Mgt, CRM of Marcom
4%
Sales directeur/commercieel directeur
8%
Manager of medewerker sales
4%
Met betrekking tot de opgegeven functies van de respondenten blijkt dat: 3,1% een directiefunctie vervult op één van de disciplines marketing, sales of service 40,6% manager klantenservice of contact center 31,3% Supervisor/teamleider klantenservice of contact center
©Stichting KIRC
5
Sectoren Sector Banken
% Sector
%
11% Media
0%
Verzekeraars
4% Zorgsector
Retail Food en Non food
0% Woningcorporaties
Postordering/online only
0% Overige dienstverlening
Energie/nutsbedrijven
7% Gemeenten
0%
4% 18% 0%
Telecommunicatie
36% Overig openb. bestuur en overheid
7%
Mobiliteit en toerisme
11% Anders
4%
Vooral: •Telecommunicatie (36%) •Financieel (banken en verzekeraars, 15%) •Mobiliteit en toerisme (11%)
De sectoren Mobiliteit & Toerisme (18,8%), Telecommunicatie (15,6%) en Energiesector/nutsbedrijven (15,2%) komen het meest voor. Consumenten en/of zakelijke markt 34,3% is actief op de consumentenmarkt, 12,5% op de zakelijke markt en 53,1% op beide. Organisatieomvang De organisaties zijn relatief groot en hebben relatief grote contact centers: 0-50 werknemers: 12,5% 51-250 werknemers: 21,9% >250 werknemers: 65,6% Grootte van het contact center Aantal werkplekken in het contact center (op basis van n = 32 respondenten die dit hebben aangegeven): <30: 21,9% 30-80: 25% >80: 50%
©Stichting KIRC
6
Uitslagen onderzoek Teamleiders hebben in onze branche verschillende verwachtingen Teamleiders van verschillende type contact centers ontdekken dat de verwachtingen ten aanzien van het werkpakket sterk verschillen. In het ene contact center heeft de teamleider een groot takenpakket, inclusief reporting, training, ppleiding, werving en quality monitoring, terwijl in het andere contact center de teamleider zich uitsluitend bezig houdt met het aansturen van de werkvloer. Onderstaand figuur is een weergave van de werkzaamheden van de teamleider en in hoeveel procent van de contact centers deze werkzaamheden onderdeel zijn van het takenpakket van de teamleider.
Hieruit blijkt dat een groot deel van de teamleiders zich bezig houdt met het monitoren van de klantcontacten, coachen van de Customer Service Respresentatives (CSRs), het voeren van HR-gesprekken als functioneringsgesprekken en de CSRs aanspreken op hun houding en gedrag. De teamleider in de Nederlandse klantcontactbranche heeft gemiddeld acht van deze meest voorkomende werkzaamheden in zijn of haar takenpakket zitten. De mate waarin teamleider structureel deelnemen aan overleggen in de contact center operatie, geeft een indicatie hoe belangrijk (de input van) de teamleider is. De onderstaande grafiek laat zien in hoeveel procent van de contact center de teamleider deelneemt aan bepaalde overleggen.
©Stichting KIRC
7
Hieruit valt op te maken dat de teamleiders in de meeste contact centers onderling overleggen hebben. Hiervoor gebruiken zij de doorgaans wekelijkse teamleideroverleggen en dagelijkse dagstarten. In de helft van de contact centers wordt de input van teamleiders gewaardeerd in kwaliteitsoverleggen en kalibratiesessies. De cijfers tonen ook aan dat teamleiders nog maar weinig deelnemen aan overleggen die gaan over forecasting, planning, jaarplanning. Teamleiders hebben gebrek aan tijd Een veelvoud aan taken is afwisselend, maar bezit de teamleider wel voldoende tijd voor al deze verantwoordelijkheden? Een derde van de respondenten geeft aan dat de teamleiders in hun contact center operatie onvoldoende tijd hebben om al hun taken uit te voeren. Van de teamleiders met meer dan negen werkzaamheden, geeft ruim twee derde aan onvoldoende tijd te hebben om hun taken goed uit te voeren. Toch lukt het bijna 80% van de teamleiders wel om de meerderheid van hun taken uit te voeren in de tijd die ze daarvoor tot hun beschikking hebben. Een andere verklaring valt wellicht te vinden in de lengte van het dienstverband. Deze is onder de respondenten van de Strategic Decisions Monitor meer dan twee jaar en gedurende dit dienstverband hebben teamleiders diverse hulpmiddelen aangereikt gekregen om zich te ontwikkelen. 60% van de contact center managers bieden hun teamleiders e-learnings, klassikale trainingen en directe coaching van de leidinggevende aan.
©Stichting KIRC
8
De teamleider als duizendpoot Aan de panelleden is gevraagd welke werkzaamheden van de teamleider zij willen onderbrengen of hebben ondergebracht onder andere functieprofielen. Bovenaan het lijstje van de respondenten staan Reporting, IT, Forecasting, Planning, Roostering en Projectmanagement. De werkzaamheden m.b.t. HR en kwaliteit verdwijnen de komende tijd niet uit het takenpakket van de teamleiders. Is de teamleider daarmee de spil waar alles om draait in het contact center? Kunnen we zonder de teamleider? Wat blijkt is dat de teamleader ook nog voor een X-factor zorgt. Ongeveer 70% van de respondenten geeft aan dat de CSRs dedicated werken voor een teamleider, waardoor de teamleider juist het verschil maakt voor het behalen van de afdelingsdoelstellingen. In meer dan de helft van de contact centers is een teamleider verantwoordelijk voor het Service Level, AHT, het verloop, het verzuim, de First Time Fix en het logpercentage.
Dat vraagt nogal wat van de teamleider Welke vaardigheden en competenties dient de teamleider voor dit alles te bezitten? Coaching blijkbaar niet, zo geeft de meerderheid van de respondenten aan. Managementvaardigheden en leiderschap zijn meer van belang. Uit een lijst met tien competenties kozen de respondenten de volgende drie competenties als belangrijk voor een teamleider om te bezitten: - Leiderschap en initiatief: De mate waarin men er in slaagt ideeën geaccepteerd te krijgen. - Persoonlijke omgang en sensitiviteit: Het onderkennen van behoeften en gevoelens van anderen en er in het eigen gedrag rekening mee houden. - Besluitvaardigheid: Bereid en in staat zijn tot het nemen van beslissingen en het geven van een oordeel.
©Stichting KIRC
9
En hiervoor hoeft een teamleider niet altijd volledig op de hoogte te zijn van het product of service dat wordt geserviced of verkocht. Om een CSR de universele gesprekstechnieken aan te leren, is detailkennis over het product en service immers niet nodig. Maar bij procesverbetering of het uitvoeren van trainingen, is deze kennis van wezenlijk belang. 65% van de respondenten geeft dan ook aan dat de teamleider inhoudelijk minstens net zo op de hoogte moeten zijn als de CSRs. Een kleine 30% vindt zelfs dat de teamleiders, net zoals CSRs, zelf klantcontacten moet afhandelen. Wanneer was uw laatste klantcontact op het werk? Resumerend In meer dan de helft van de contact centers heeft de teamleider een grote verscheidenheid aan taken en verantwoordelijkheden. Een teamleider wordt al snel verantwoordelijk gehouden voor zes KPI’s. Dit geeft de teamleider een centrale plek in het contact center. De teamleider gaat ook in de komende tijd een belangrijke rol blijven vervullen met betrekking tot kwaliteit van de performance en het managen van de medewerkers. De rol van de teamleider is niet weg te denken uit de klantcontactbranche, maar voor hoe lang nog?
©Stichting KIRC
10
